Credit Management Onderzoek Is de markt klaar voor disruptie?

Credit Management Onderzoek 2016 Is de markt klaar voor disruptie?

Managementsamenvatting Transformatie in de incassomarkt Traditiegetrouw heeft Career Control ook in 2015 een enquête uitgevoerd onder credit managers. Voor het eerst hebben Career Control en Purpose hierin samengewerkt om de enquête uit te breiden met extra vragen en interviews tijdens de Credit Expo.

Technologie speelt in toenemende mate een rol voor de Credit Manager. Met name externe data is met een opmars bezig. Nu wordt externe kredietinformatie vooral nog gebruikt voor debiteurenbeheer, maar in toenemende mate wordt het in het gehele ‘order-to-cash’ proces toegepast. Segmentatie is voor big data het belangrijkst. Credit Managers zijn dan ook van mening dat de privacy van ondergeschikt belang is als de klant daarmee beter kan worden geholpen.

De Credit Managers die hebben gereageerd op de enquête kijken vol vertrouwen het komende jaar in. Ze zien een duidelijke verbetering van het betaalgedrag van de klanten en verplaatsen hun aandacht van debiteurenbeheer naar een volledige ‘order-to-cash’ focus.

De Credit Manager heeft drie belangrijke aandachtgebieden voor 2016: 1) De belangrijkste is management informatie en Big Data 2) In het verlengde daarvan is procesverbetering met een opmars bezig, sterk gebaseerd op data. 3) Tenslotte zullen de credit managers een slag maken op het gebied van leiderschap en teamontwikkeling.

Tegelijkertijd zijn er zorgen over de markt voor incassopartners en in mindere mate voor deurwaarders. Incassomanagers zijn van mening dat misstanden moeten worden aangepakt, maar blijven zich tegelijkertijd vooral concentreren op resultaat, waarbij MVO en sociaal incasso een veel lagere prioriteit krijgen. Bij het aanpakken van de misstanden kiezen de meeste credit managers nog steeds zelfregulering boven overheidsingrijpen, maar sluiten een combinatie daarvan niet uit.

De Credit Manager verwacht het komende jaar veel ‘disruptie’ van innovatieve spelers, maar ziet hen vooral als een positieve ontwikkeling die de effectiviteit van Credit Management zal verhogen. 2

Credit Management Onderzoek 2016 I Career Control & Purpose Purpose Management Consulting Januari 2016

Inhoudsopgave Transformatie van Credit Management sector

Sectie

Overzicht

Pagina

1.

Over de enquête

4

2.

Context - Zelfvertrouwen Credit Manager groeit in herstellende economie

8

3.

Markt - Regulering incassomarkt nodig door misstanden

11

4.

Technologie - Big data kansrijk, maar begrenzing door privacy dreigt

15

5.

Toekomst - Disruptie aanstaande?

19

6.

Bijlagen

24

3


Over de enquête

Over de enquête Vooral Credit Managers van (middel) grote bedrijven uit de financiële sector, handel & industrie hebben de enquête ingevuld In welke branche bent u werkzaam? Financial Services

Welke omzet heeft jouw organisatie (x1.000 EUR)?

36%

Handel & Industrie

Meer dan 1.000.000

14%

100.000 tot 1.000.000

14%

23%

Energy & Utilities

9%

(Information) Technology,…

8%

Professional Services

8%

Consumer Goods & Retail

8%

Anders

10%

32%

1.000 tot 10.000

32%

0 tot 1.000

9% 0%

10.000 tot 100.000

20%

30%

40%

9% 0%

• Het grootste deel van de respondenten is afkomstig uit de Financiële sector (36%) gevolgd door de Handel & Industrie

•

5

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

De grote bedrijven qua omzet bevinden zich vooral in de Financiële en de Energy & Utilities sector


Over de enquête Overwegend kleinere teams van 1-25 personen die schommelen in omvang Je team is…

Hoe groot is het team waar je (in)direct voor verantwoordelijk bent? Meer dan 100 personen 51 tot 100 personen

9% 6%

28%

33% 26 tot 50 personen 11 tot 25 personen 0 tot 10 personen

•

Gegroeid gelijk gebleven in omvang

12%

Gekrompen

33% 39% 39%

0% 10% 20% 30% 40% 50% •

…in 2015 t.o.v. 2014

•

Het merendeel van de Credit Managers werkt in een klein team van 0-25 personen Organisaties uit de Financiële sector zijn sterk vertegenwoordigd onder de grotere Credit Managementafdelingen

•

6

De Credit Management teams groeien niet meer, maar schommelen rondom de huidige grootte (39%) 33% van de teams is het afgelopen jaar gekrompen, terwijl een lager percentage (28%) is gegroeid


Over de enquête In totaal 71 ingevulde schriftelijke enquêtes en 8 face-2-face interviews tijdens de Credit Expo, vooral in de zakelijke markt Ligt je verantwoordelijkheidsgebied hoofdzakelijk bij zakelijke klanten of particuliere klanten? 100% 80%

33%

39%

Annette van de Werff

Eric Pisters

Igor Penders

Credit Manager CCM

Credit Manager

Manager Cash Management

Timing Uitzendteam

I.S. Services NL

Van Gansewinkel SSC

Richard van Hest

Yorick Letterie

Manager Credit Risk

Interim Manager

Essent

Order to Cash

Michel van Leeuwen

Michael de Bakker

Gerechtsdeurwaarder

Manager Credit Management & treasury

Flanderijn

Albron

60%

40%

67%

61%

2015

2016

20% 0% Zakelijk

Particulier

• Het gros van de respondenten is actief in de zakelijke markt • Deze analyse (zakelijk vs. particulier) correspondeert zeer sterk met de analyse Internationaal actief vs. in Nederland actief; kortom, vooral de partijen die zich richten op de zakelijke markt zijn internationaal actief

7

Casper Sonnega Head of collections Benelux Santander Consumer Finance


Context: zelfvertrouwen Credit Manager groot in betere economie

Context Voorlopig einde crisis veroorzaakt voor tweede jaar verbetering van betaalgedrag

Ontwikkeling betalingsgedrag debiteuren t.o.v. jaar eerder

60% 50% 40%

51% 46%

46%

40%

30% 20%

14%

10%

3%

0% Is verbeterd

Is verslechterd 2014

Is gelijk gebleven

2015

• Het betalingsgedrag van de debiteuren verbetert volgens respondenten voor het tweede jaar op een rij • Weinig deelnemers zien een verslechtering van het betaalgedrag van hun debiteuren; dit percentage is bovendien fors gedaald van 14% in 2014 naar 3% in 2015 • Dit beeld ligt in lijn met de economische vooruitgang

9


Context Credit Manager vol zelfvertrouwen in herstellende economie

Wat voor een cijfer geef je je organisatie als het gaat omtrent het herkennen van het belang van CM? (10 = uitmuntend, 1 = zeer slecht) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

•

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

2016 2015

0% •

Wat voor een cijfer geef je jezelf als credit manager? (10= uitmuntend, 1 = zeer slecht)

10%

20%

30%

40%

50%

2016 2015

0%

20%

40%

60%

80%

Uit de enquête blijkt dat de Credit Manager vindt dat hun organisatie het belang van hun vakgebied hoog inschat. Voor 2016 geven de meeste credit managers (60%) hun organisatie een 8 of hoger voor het erkennen van het belang van hun afdeling De Credit Manager geeft zichzelf gemiddeld een waardering van 7,9; geen enkele Credit Manager geeft zichzelf een waardering van onder de 7

10


Sector: regulering incassomarkt nodig door misstanden

Sector Bewezen incassoresultaat is doorslaggevend bij keuze voor incassopartner door Credit Manager Belangrijkste selectie criterium incassopartners 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

47% 36%

16%

2% Resultaat (bewezen trackrecord)

Infrastructuur*

Prijs (kosten)

Overige

• Het incassoresultaat wordt door de respondenten duidelijk als belangrijkste selectiecriterium aangeduid (47%); prijs is absoluut een ondergeschikte criterium • In de categorie overig geven veel deelnemers aan juist een combinatie van criteria te gebruiken voor de selectie van hun incassopartners. Verder worden de volgende antwoorden gegeven: integriteit, in lijn met normen en waarden eigen onderneming, communicatief vaardig naar klant en opdrachtgever, professioneel, transparant, tijdig afrekenen en proactief acteren

* Infrastructuur: dekking, communicatie, rapportages, ICT etc. 12


Sector Credit Managers vinden incassoresultaat belangrijker dan belang debiteuren

Op welke onderdelen bemoeit u zich met de uitvoering / bedrijfsvoering door uw externe incassopartner? Incassoresultaat

78%

Incassowijze (minnelijk vs. ger.)

71%

Gemaakte incassokosten

48%

Klachtenrapportage

42%

Procesinrichting

39%

NPS & KTV

25%

MVO-beleid

15%

Overig

12% 0%

• •

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Het gros van de deelnemers stuurt enkel op incassowijze en –resultaat; overige stuuronderdelen worden door de helft van de deelnemers nog niet toegepast Opvallend is dat veel deelnemers voor een vorm van zelfregulering staan, maar dat bijv. MVO en KTV nauwelijks genoemd worden als aansturingsmechanismen

13


Sector Respondenten zijn voor aanpak misstanden door middel van zelfregulering

60% 50%

Wat moet er volgens jou gebeuren tegen misstanden in de incassosector?

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

48%

40%

29%

30% 20%

13%

10%

10%

Zelfregulering

Overheidingrijpen

18% 3% Ja, soepeler Nee, privacy strikt omgang met handhaven privacygegevens

0% Combinatie

Bescherming van privacy debiteur ondergeschikt aan de bescherming tegen schuldenopbouw? 78%

Niets, loopt prima

• Slechts 10% van de respondenten vindt dat er niets hoeft te gebeuren in de incassosector; het gros (90%) vindt dat de misstanden aangepakt moeten worden • De meeste respondenten zijn voor een combinatie van zelfregulering en overheidsingrijpen, waarbij zelfregulering overigens de voorkeur heeft

Geen mening

• Privacy is volgens de respondenten geen issue; > 75% van de respondenten vindt dat hier soepeler mee om kan worden gegaan. Slechts 18% vindt dat de privacy richtlijnen strikt gehandhaafd moeten worden • Privacy lijkt momenteel niet geassocieerd te worden met de misstanden (zie grafiek links), welke plaats vinden in de sector

14


Technologie: Big Data dominante ontwikkeling

Technologie Externe kredietinformatie wint steeds meer aan belang

Belang van externe krediet informatie…

Externe data bij order-to-cash?

…is gegroeid 31%

37%

Nee, maar dat zijn we wel van plan

...is gelijk gebleven ... is kleiner geworden

5% 0% 72% 69%

Ja, doen we reeds

Niet van toepassing 3%

23% 31%

Nee, geen interesse

29%

0%

20%

2016

2015

40%

60%

80%

• Externe kredietinformatie wint nog altijd aan belang; meer dan 1/3 van de respondenten ziet dit belang groeien, terwijl slechts 3% aangeeft dat dit slinkt • Bovendien geven respondenten aan externe data steeds meer te gebruiken in hun ‘order-to-cash’ proces; ook geeft een klein deel (5%) aan dit wel van plan te zijn • Met name respondenten die actief zijn in de zakelijke markt maken gebruik van externe data, waar dit in de particuliere markt juist nog minder regulier is

16


Technologie Belang externe data neemt toe naarmate klant minder goed betaalt

Bij welke processen maakt u gebruik van externe data? Debiteurenbeheerproces

60%

Orderproces

52%

Incassoproces

48%

Facturatieproces

11%

Geen van allen

15% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

• De meeste respondenten maken gebruik van externe data; slechts 15% van de deelnemers geeft aan deze voor geen van de aangegeven processen te gebruiken • Verder valt op dat externe data meer wordt gebruikt naar mate het betaalgedrag afneemt; 60% gebruikt externe data in haar debiteurenproces

17


Big data Big data technieken vooral toegepast bij segmentatie en procesverbeteringen

Gebruik van ‘big data’ Klantsegmentatie en behandelpaden

78%

Verbetering van CM (testing / challenging)

52%

Voorspelmodellen

46%

Anders

26% 0%

• •

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Respondenten welke gebruik maken van big data technieken geven aan dit veel te doen in klantsegmentaties en behandelpaden Ongeveer de helft van de respondenten geeft aan big data te gebruiken voor verbetering van haar Credit Management en/of de inzet van voorspelmodellen

18


Toekomst: disruptie in het verschiet

Disruptives en social ‘Disruptives’ worden vooral gezien als ‘vriend’ en niet als ‘vijand’, terwijl meer dan de helft van respondenten nog niets doet met social ‘Social’ op de agenda?

Rol van 'disruptive' partijen in de incasso branche? 15%

(nog) niet op agenda

8% 30%

Geen invloedrijke rol

Nee, belangrijk aandachtspunt komend jr

19%

Zorgen voor professionalisering

Ja, mee geëxperimenteerd

Zetten branche op zijn kop

11%

56%

• •

•

Slechts een kleine minderheid (15%) van de respondenten ziet nieuwe partijen als ‘disruptive’: zij zetten de markt op zijn kop De meerderheid van de respondenten verwacht dat deze spelers juist een positief effect hebben op de incasso branche

•

20

61% Ja, social omarmd in werkwijze

Het gros van de respondenten maakt nog niet gebruik van sociale media in hun debiteurenbeheerproces Social is meer gebruikelijk in de particuliere dan in de zakelijke markt, al zijn de partijen die ‘social’ echt hebben omarmd juist vaker georiënteerd op de zakelijke markt


Closing the loop en digitrage Closing the loop en digitrage staan bij meeste respondenten niet op strategische agenda Is jouw organisatie actief met closing the loop? (input Credit Management voor Facturatie/Acceptatie-proces)

13%

19%

Zie je Digitrage als een positieve ontwikkeling voor het juridische traject?

Ja, het heeft potentie

Nee, nog niet op de agenda

27%

Belangrijk (komende 3 jr) Reeds gerealiseerd

36% 32%

• •

47%

Nee, denk niet dat het een goed alternatief is Geen mening

Niet van toepassing

26%

• Ongeveer de helft van de respondenten gelooft dat digitrage de potentie heeft om een positieve bijdrage te leveren op het juridische traject

Ongeveer 1/3 van de respondenten geeft aan dat de loop met acceptatie reeds is gesloten; door ongeveer de helft van het deelnemersveld is deze slag nog niet gemaakt Opvallend genoeg loopt de zakelijke markt hierin duidelijk voor op respondenten uit de particuliere markt. Vrijwel alle respondenten die aangeven dit niet op de agenda te hebben zijn respondenten actief op de particuliere markt

21


Forward flow en eenmalige verkoop Forward flow lijkt minder interessant voor meeste deelnemers ondanks aantrekkende economie en verschuiving van aandacht naar de voorkant Heeft je organisatie het afgelopen jaar vorderingen verkocht?

Verwacht je dat er in het komende jaar vorderingen worden verkocht? Nee

90% 80%

Nee Ja, forward flow (wederkerend)

7% 9% 3%

Ja, eenmalig 0%

11% 20% 2016

40%

60%

80%

100%

66%

Misschien, oriëntatie

7%

Ja, forward flow verwacht

7% 6%

Ja, verkoop portefeuille verwacht

2% 9% 0%

2015

2016

85%

20%

20% 40% 60% 80% 100% 2015

• Verkoop van vorderingen en forward flow zijn minder populair in 2016; mogelijke verklaring hiervoor zijn misstanden welke plaats vinden in de markt; respondenten willen graag zelf aan het roer blijven

22


Prioriteiten credit managers Procesverbeteringen, leiderschap en MI staan nog altijd hoogst op agenda van credit manager Wat zijn de prioriteiten op je agenda voor 2016? MI / Big Data Procesverbetering Leiderschap (teambuilding) CM Software Persoonlijke ontwikkeling Klanttevredenheid Preventie Opleiding en training Centralisatie Acceptatiebeleid Outsourcing Kostenbesparing MVO Schuldhulpverlening Overig 0%

10%

20%

30%

40%

23

50%

60%

70%

• Respondenten geven aan dat (1) MI/Big Data (2) Procesverbetering en (3) leiderschap/teambuilding de belangrijkste thema’s zijn voor 2016 • Ten opzichte van 2015 is de stijging in prioriteit van Software opvallend (plek 4) • Respondenten geven aan dat kostenbesparing duidelijk minder belangrijk is; ook centralisatie en acceptatiebeleid staan minder frequent op de agenda met prioriteiten dan in 2015 • Nieuwe opties (big data en preventie) scoren een goede plek in de middenmoot qua prioriteitstelling


Bijlagen

Uitbesteding Beperkte beweging zichtbaar rondom uitbesteding richting incassopartners

In 2016 oriënteren naar een nieuwe incassopartner/ deurwaarder? 60% 50% 23%

40%

16%

Verwacht u dat u gedeelten van het proces gaat uitbesteden in 2016? 52% 46% 37% 33%

30% Ja

20%

Nee

10%

9%

13%

9% 2%

0%

Weet ik nog niet

Ja, we blijven Ja, overwegen Nee, halen Nee houden gedeelten v/h (gedeeltelijke) extern belegd proces in eigen proces uitbesteding terug beheer uitbesteden (idem)

61%

2015

• Het gros van de respondenten geeft aan geen wijziging van externe incassopartner / deurwaarder te verwachten • Toch geeft 16% aan zich hier wel actief op te oriënteren

• •

25

2016

Ver uit het grootste deel van de respondenten geeft aan dat ze geen wijziging aanbrengen in hun outsourcing strategie (33% gedeeltelijk outsourcing, 52% eigen beheer) 15% geeft aan wel een wijziging te overwegen; met name gedeeltelijke uitbesteding wordt hierbij door de respondenten aangegeven


People want to work at organizations that have a purpose, a deeper dimension of meaning and usefulness than mere profit or sales.

26

26

26

Benchmark Bijzonder Beheer 2015

Credit Management Onderzoek 2016 I Career & Purpose Purpose Management Consulting – oktober 2013Control – Titel presentatie Purpose Management Consulting Purpose Management Consulting November 2014 Januari 2016

Credit Management Onderzoek Is de markt klaar voor disruptie?

Recommend Documents