Management CK a CA (2. část): funkční vs procesní přístup. Eva Štichhauerová 19. 11 2014 1
Obsah přednášky 1.
Specifika managementu v CK/A.
2.
Funkční vs procesní přístup k managementu CK/A.
3.
Procesní přístup k managementu CK/A – vybrané pasáže.
2
Specifika managementu v CK/A Kompletace a/nebo prodej služeb. Důraz na ochranu spotřebitele. Komplexnost služeb. Nákup-kompletace-prodej. Průřezovost spektrem služeb CR. Odlišné produkty. Rychle se měnící podmínky na trhu. ↑ nároky na kvalitu HR.
Specifický finanční management. ↑ intenzita konkurence. ↑ míra napodobitelnosti produktu a obtížné udržení konk.výhody ↑ fixní náklady ↑ sezonnost Specifika zaměstnanosti v CR. Externí faktory. ↑ podíl MSP. 3
FUNKČNÍ PŘÍSTUP V MANAGEMENTU CK/A • Viz předmět Úvod do managementu. • Manažerské funkce: plánování, organizování, personální činnost, řízení lidských zdrojů, kontrola. PALATKOVÁ, M. a kol. Management cestovních kanceláří a agentur. Kapitola 2. Praha: Grada Publishing, a.s., 2013. ISBN 978-80-247-3751-5.
4
Funkční (operační) přístup • Rozklad činností na základní úkony a činnosti (specializace). • Zaměřen na výsledky. • Nevýhoda: oddělení lidského faktoru od procesu a nahrazování stroji. • Vhodný pro CK/A s jednoduchým okolním prostředím a s kontrolou nad vnitřním prostředím. 5
PROCESNÍ PŘÍSTUP V MANAGEMENTU CK/A • Spojování činností do procesů. • ↑ význam s ↑ významem informací (znalostí) – klíčový výrobní faktor v činnosti CK/A. • Řešeny příčiny špatných výsledků, nikoliv výsledky samotné. • Změna = vyhodnocení procesů a dílčí přehodnocení nebo radikální přestavba. 6
Východiska • Turbulentní tržní prostředí, různorodé požadavky zákazníků, ↑konkurence, • → přechod ke flexibilním organizačním strukturám (maticová, améby, květ aj.), pracovním týmům. • Počátky v Baťově soustavě řízení spoluúčast zaměstnanců na zisku. 7
Proces = „souslednost naplánovaných a
realizovaných vzájemně propojených činností, při kterém dochází k přeměně vstupů na výstupy“. Výsledná hodnota pro zákazníka dána cenou v Kč, vnímanou kvalitou, komplexností služeb aj. 8
Přínosy procesního řízení v oblastech: Oblasti: • řízení CK, • řízení lidských zdrojů • finanční plánování, • logistika, • informační technologie, • provoz odborných útvarů. 9
Základní principy PŘ 1. P. integrace a komprese prací. 2. P. delinearizace prací. 3. P. nejvýhodnějšího místa realizace prací. 4. P. uplatnění týmové práce. 5. P. procesního zaměření motivace.
1. P. odpovědnosti za proces. 2. P. variantního pojetí procesu. 3. P. „3S“ (samořízení, samokontrola a samoorganizace). 4. P. pružné autonomie procesních týmů. 5. P. znalostní a informační bezbariérovosti. 10
Procesní řízení v CK/A Podstatou procesu: • v CK – tvorba produktu (=kompletace služeb) a prodej produktu. • v CA – prodej produktu (kompletů služeb či jednotlivých služeb) klientovi. (Dále zaměření na CK.) 11
Faktory ovlivňující PŘ v CK • • • • •
Typ CK, typ a množství produktu, strategie, vize, poslání, cílový segment, obchodní model kanceláře.
12
Hlediska klasifikace CK a produktu • • • • •
Typ turismu. Tematické zaměření produktu. Záběr trhu. Směr trasy. Způsob přípravy produktu.
Další typologie produktu podle: doby trvání, způsobu dopravy, sezony, sociologického hlediska… 13
Produkt v marketingovém pojetí Jádro + 2 vrstvy: • Jádro produktu. • Vlastní produkt. • Rozšířený produkt.
14
Procesy: hlavní (klíčové), řídící a podpůrné. Atributy procesu: • cíle a měřitelné ukazatele, • vlastník procesu, • zákazník, • vstupy, • zdroje, • výstup,
riziko procesu, regulátory řízení, činnosti, vymezený začátek a konec, • rozhraní procesu. • • • •
15
Mapa procesů = „nástroj vizualizace základních vzájemných
vazeb a interakcí uvnitř CK a vně CK vůči klíčovým zákazníkům a dodavatelům.“ • „CO se dělá“, reálné dění ve firmě. • Zahrnutí klienta do PŘ, i potenciálního.
16
Základní průběh procesů v CK 1. Analýza prostředí. 2. Zajištění nákupu služeb u dodavatelů.* 3. Nasmlouvání služeb (kapacit).* 4. Kompletace služeb a vytváření kombinací.* 5. Nastavení cenové politiky CK/A vůči zákazníkům. 6. Zajištění distribučních cest. 7. Zajištění propagace (komunikace). 8. Realizace prodeje. 9. Realizace pobytu (zájezdu či služby). 10. zpětná vazba, reklamace, poprodejní servis… 17
Mapa procesů v CK – pasivní turismus
18
Mapa procesů v CA – pasivní turismus
• X
19
Sub-procesy ve tvorbě produktu 1. Plánování produktu. 2. Výběr dodavatelů. 3. Uzavření smluv s dodavateli, popř. ad hoc objednávky. 4. Kompletace služeb.
20
Nákup ubytovacích kapacit Ve smlouvě m.j.: • objem a kvalita kapacit: • režim nákupu kapacit, • platební a stornovací podmínky, • termín opce (v režimu ad hoc) či release (v režimu na alokaci) • způsob prezentace. 21
Režim nákupu ubytovacích kapacit 1. ad hoc – nákup „na vyžádání“; termíny opce. 2. na alokaci – ve smlouvě objem kapacity nabízený CK bez nutnosti potvrzení ubytovatelem; termíny release. 3. na garanci – CK nakoupí a prodává na vlastní riziko. 22
Uzavření smluv s dodavateli Od 1. 1. 2014 zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. • • • • •
Mandátní smlouva (podle nového NOZ úprava sjednocena s příkazní smlouvou). Komisionářská smlouva. Zprostředkovatelská smlouva. Smlouva o provozu dopravního prostředku. Smlouva o nájmu dopravního prostředku.
Zákon č. 262/2006 Sb., zákoník práce. • • •
Smlouvy o pracovním poměru. Dohoda o provedení práce. Dohoda o pracovní činnosti.
23
Uzavření smluv s dodavateli Zahraniční partneři → mezinárodní úmluvy: • Úmluva OSN o mezinárodní koupi zboží (Vídeňská úmluva); • Úmluva OSN o promlčení při mezinárodní koupi zboží. + Občanský zákoník. 24
Kompletace služeb Product manager: • Služby do balíčku. • Služby volitelné za příplatek.
25
Cenová politika CK Cena 1) měřítko nákladů, 2) měřítko objemu produkce, 3) informační funkce, 4) obchodní fce. V turismu vysoká diverzita.
26
Cenová politika CK • • • •
Kalkulace prodejní ceny produktu. Systém cenové podpory. Systém platebních a stornovacích podmínek. Systém platebních prostředků a nástrojů atd.
Kalkulace ceny závislá na typu produktu, objemu obchodu a směru obchodu; − fixní a variabilní náklady. 27
Cenová politika CK • Zvláštní režim dle zákona o DPH (č. 235/2004 Sb.) je povinen použít poskytovatel cestovní služby, který jedná se zákazníkem vlastním jménem, při poskytnutí cestovní služby zákazníkovi.
28
Cenová politika CK • Základem daně: přirážka poskytovatele cestovní služby snížená o daň z přirážky. • Přirážka: rozdíl mezi přijatou celkovou peněžní částkou za poskytnutou cestovní službu a součtem částek za nakoupené služby a zboží zahrnuté do cestovní služby. • Např.: přirážka 20% vč. DPH 20% je 1200 Kč → Základ DPH=1000 Kč → DPH=200 Kč. 29
Distribuční politika CK Volba distribučních cest (prodejních kanálů) na základě smluvních vztahů. Přímá X nepřímá distribuce. V pasivním (či domácím) CR: • přímá, • přes CA. V aktivním CR: pobočky, akvizice zahraničních partnerů, zastoupení v zahraničí. 30
Využití internetu a IT v distribuci +… – ... Rezervační systém • Odraz reálných procesů v CK. • Funkce: např. administrace dodavatelů, prodejců a klientů; kalkulace cen zájezdu; prodejní modul… 31
Využití internetu a IT v distribuci Prodej zájezdů pomocí prostředků komunikace na dálku Např. typový dopis, neadresovaný a adresovaný tisk, reklama v tisku s objednávkovým tiskopisem, el. pošta, internet. TV, rozhlas…) • online CA – informační povinnost (Zákon č. 214/2006 Sb., který novelizuje zákon č. 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti CR.
• Elektronický podpis cestovní smlouvy (smlouvy o zájezdu). 32
Zdroje (vč. obrázků) PALATKOVÁ, M. a kol. Management cestovních kanceláří a agentur. Praha: Grada Publishing, a.s., 2013. ISBN 97880-247-3751-5. Příslušné právní normy.
33
