Maatschappelijk Jaarverslag

Maatschappelijk Jaarverslag 2015

1

Inhoudsopgave Voorwoord I Maatschappelijk verslag Hoofdstuk 1. AxionContinu in 2015 1. Profiel van de organisatie 2. Externe ontwikkelingen en stakeholders 3. Algemeen beleid Hoofdstuk 2. Bestuur & toezicht 1. Besturingscyclus 2. Governance 3. Medezeggenschap Hoofstuk 3. Cliënten & kwaliteit 1. Algemeen 2. Kwaliteit van zorg 3. Klanttevredenheid 4. Inspectie 5. Klachten Hoofdstuk 4 Personeel & kwaliteit 1. Algemeen 2. Ziekteverzuim 3. Herziening functiehuis 4. Kwaliteitsregister V&VN 5. Jaargesprekken 6. Vacatures en verloop 7. Opleiding en ontwikkeling 8. Vitaliteit 9. Verlofsaldi 10. Zelforganisatie 11. Arbo en veiligheid 12. Klachtencommissie Medewerkers 13. Vertrouwenspersonen medewerkers Hoofdstuk 5. Bedrijfsondersteuning 1. Automatisering & ICT 2. Innovatie & eHealth 3. Communicatie 4. Facilitair bedrijf & kwaliteit 5. Vastgoed & bouw Hoofdstuk 6 Financiën 1. Toelichting balans en exploitatie 2. Verklaring van ratio’s 3. Verwachtingen en risicobeheersing 4. Treasury Lijst van afkortingen Bijlage: uitslagen CQ index meting 2015 II Jaarrekening 2015 2

Voorwoord In vergelijking met de grote veranderingen in het zorglandschap van de voorgaande jaren, kende 2015 minder verschuivingen. Een belangrijke uitzondering hierop betrof de nieuwe vorm van thuiszorginkoop van Zilveren Kruis in de stad Utrecht. Een meerjaren populatiebekostigde en wijkgerichte inkoop betekende een ingrijpende verandering in denken en handelen. De toekomst zal leren of dit een verbetering geeft van zorg voor de thuiswonende cliënten. Wij gaan er in ieder geval ons best voor doen. De politieke effecten van het feit dat ‘de urine langs de enkels liep’ van de moeder van de staatssecretaris, is ook aan onze organisatie niet voorbij gegaan. VWS is een grote campagne gestart, Waardigheid & Trots, met als doel een impuls te geven aan de kwaliteit van de zorg in onze sector. De sector zelf, AxionContinu niet uitgezonderd, gebruikt dit toch ook om te laten zien welke goede dingen we al doen. AxionContinu neemt met een ontwikkeling binnen de nieuwe locatie Voorveldse Hof deel aan dit programma. In 2015 is er wederom veel aandacht besteed aan onze gebouwen. Naast de start van de nieuwbouw van Voorveldse Hof en de opening van het grondig gerenoveerde Parkgraaf, zijn er verbouwingen geweest in andere bestaande panden of voorbereidingen daartoe getroffen. Hierdoor zijn we steeds meer in staat om ons doelgroepenbeleid ook in passende huisvesting gestalte te geven. Er blijven genoeg uitdagingen bestaan. We leven in een tijd van grote arbeidsmarktkrapte met daarbij een stijging van het ziekteverzuim. Daarnaast neemt ook de discrepantie tussen de zorgzwaarte en het daarbij behorende tarief toe. De druk op de zorgverlening neemt hierdoor evident toe. Ik heb dan ook grote bewondering voor alle medewerkers en vrijwilligers die zich met hart en ziel blijven inzetten voor de begeleiding, zorg en behandeling van de cliënten. Mijn bijzondere dank gaat ook uit naar de cliëntenraden en de ondernemingsraad. Ik wil alle betrokkenen daar op deze plaats hartelijk voor bedanken. Eliane Thewessen Raad van Bestuur

3

1. AxionContinu in 2015 1.1 Profiel van de organisatie De kernactiviteiten van AxionContinu bestaan uit het leveren van zorg en services. Dat gebeurt in onze woonzorglocaties en bij cliënten thuis. Afhankelijk van zorgvraag, -wens en indicatie kunnen de diensten tijdelijk of permanent, 24 uur per dag, gepland en/ of ongepland geleverd worden. AxionContinu levert haar zorg en diensten in relatie tot het financieringskader vanuit de Wet Langdurige Zorg (Wlz), de Wet maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) en de Zorgverzekeringswet (Zvw) en is in dat verband contracten aangegaan voor de functies: Verblijf, Behandeling, Begeleiding, Huishoudelijke zorg, wijkverpleging. revalidatie- en herstelzorg. AxionContinu is een stichting en heeft een eenhoofdige Raad van Bestuur en is ingericht volgens het Raad van Bestuur- en Raad van Toezichtmodel. In 2014 is het organisatiemodel omgezet van een regionale naar een Divisie structuur, met een divisie Revalidatie & Herstel, een divisie Verzorgd Wonen en een divisie Thuis. Divisie Revalidatie en herstel: alle geriatrische revalidatie en herstelgerichte zorg is geconcentreerd in het zorghotel De Wartburg en in het centrum voor revalidatie De Parkgraaf in Utrecht. Divisie Verzorgd wonen: in onze zorgcentra wordt chronische zorg aan psychogeriatrische ouderen, zwaar somatische zorg en zorg voor cliënten met Niet Aangeboren Hersenletsel geboden. Voor mensen met dementie betekent dit dat zorg in kleinschalige woonvormen geleverd wordt. Voor cliënten met zwaardere lichamelijke somatische zorg wordt ondersteund wonen geboden waar cliënten zoveel mogelijk zelfstandigheid en regie behouden en veel privacy hebben. Tot de divisie Verzorgd Wonen behoren de locaties: Marienstein (incl. het Hospice), De Schutse en Isselwaerde in de regio IJsselstein en Lopik en de locaties Voorhoeve, Koningsbruggen, De Ingelanden en De Componist in Utrecht. Divisie Thuis: de zorg en diensten van AxionContinu bij cliënten thuis zijn er op gericht om het zelfstandig leven zo aangenaam en veilig mogelijk te maken. Niet alleen wijkverpleegkundige zorg en hulp bij het huishouden behoort tot het aanbod, maar ook diverse servicearrangementen, zoals dagactiviteiten en personenalarmering. Tot deze divisie behoren ook de locaties: De Wartburg, Tolsteeg, De Bijnkershoek, De Drie Ringen en Marhaban, allen in Utrecht. Daarnaast heeft AxionContinu een aantal ondersteunende diensten, vooral gehuisvest in het Centraal Bureau op de Beneluxlaan in Utrecht, te weten het bedrijfsbureau (HR, Financieel administratieve diensten en ICT), Facilitair & Bouw en het Bestuursbureau (communicatie & PR, het bestuurssecretariaat, concern controller). Effectief is deze nieuwe structuur vanaf 1 januari 2015. Een organogram van de organisatie ziet er als volgt uit:

4

AxionContinu levert zorg en diensten in en vanuit veertien woonzorglocaties. De ca. 2.000 medewerkers leveren zorg aan ruim 2.000 cliënten. AxionContinu is een gezonde organisatie. De omzet in 2015 bedroeg € 104 miljoen, met een resultaat van € 3,7 miljoen. Het budget werd voor 93% gerealiseerd vanuit de WLZ en ZvW. De overige opbrengsten vloeien voort vooral vanuit de WMO, subsidies, verhuur en doorberekeningen van dienstverlening aan derden. 1.2 Externe ontwikkelingen en stakeholders AxionContinu maakt actief deel uit van de samenleving, zij vervult een onmisbare rol als dienstverlener voor cliënten maar ook als werkgever en als samenwerkingspartner. Zij is zich ervan bewust dat de doelen van de organisatie alleen behaald kunnen worden wanneer zij samenwerkt met anderen en actief participeert in haar omgeving. Prachtig voorbeeld dit jaar was de start van de Tour de France in Utrecht. Een groot spektakel waarbij ook AxionContinu zich van haar sportieve kant liet zien. Ruim 100 bewoners en medewerkers deden mee met de culturele karavaan op de vooravond van het startschot. AxionContinu heeft zich in 2015 maximaal ingezet om de organisatie mee te laten buigen met de wijzigingen in het zorgstelsel en ervoor zorg gedragen dat AxionContinu voor alle producten en diensten weer contracten konden worden afgesloten met zorgverzekeraars, zorgkantoren en gemeenten. AxionContinu werkt verder aan het toekomstbestendig maken van haar organisatie. Krimp waar nodig en verbreden waar mogelijk is het adagium. Mede door het opgebouwde vertrouwen slaagt AxionContinu erin om samen met partners projecten te realiseren op het gebied van (ouderen)huisvesting, (sociale) innovatie, zorg, behandeling en participatie. De belangrijkste externe stakeholders van AxionContinu zijn in dit perspectief: 5

-

Gemeenten in de werkgebieden Zorgkantoor Zilveren Kruis Zorgverzekeraars Ministerie van VWS Inspectie voor de Gezondheidszorg Vakbonden Banken

Dit jaar lanceerde de staatssecretaris van VWS een plan van aanpak met meer dan 20 concrete maatregelen waarmee de zorg in verpleeghuizen verbeterd moet worden. De staatssecretaris benoemt in dit plan zijn speerpunten: de cliënt écht in de hoofdrol en ruimte voor de professional om met de cliënt en zijn naasten te bepalen hoe kan worden bijgedragen aan de kwaliteit van leven in deze laatste fase. Het plan van aanpak van VWS is veelomvattend, gedetailleerd en gericht op alle betrokkenen: van de werkvloer en de interne toezichthouder tot de cliënten en hun naasten. De staatssecretaris wil met dit plan antwoord geven op de kritische vragen die eind vorig jaar door de Tweede Kamer en door het Nederlandse publiek zijn gesteld naar aanleiding van de negatieve berichten in de pers over de kwaliteit van verpleeghuiszorg. Onderdeel van zijn programma ‘Waardigheid en Trots’ is het bieden van ruimte aan verpleeghuizen die best practice willen worden in de verbeterplannen van de staatssecretaris. AxionContinu heeft de uitdaging van de Staatssecretaris opgepakt en daartoe een voorstel gericht op het Voorveldse Hof ingediend dat is gehonoreerd. In ons plan richten we ons vooral op de vraag vanuit welke waarden en visie we deze locatie gaan vormgeven. Deze waarden gaan het fundament van het wonen en leven in deze nieuwe locatie vormen. Zij zijn richtinggevend voor inrichting, werkwijzen, gedrag en cultuur van het wonen en werken op deze nieuwe locatie. Een nieuwe ontwikkeling in de zorginkoop kwam dit jaar van het Zilveren Kruis/ Achmea. Deze verzekeraar is in de gemeenten Utrecht, Zwolle en Hardenberg een pilot gestart voor wijkgerichte inkoop van thuiszorg. Kern is dat deze verzekeraar toe wil naar inkoop op wijkniveau en de regievoering daarvan bij een hoofdaannemer wil leggen. Het Zilveren Kruis, die het overgrote deel van de thuiszorgverzekerden in Utrecht bedient, heeft vier zorgaanbieders geselecteerd voor het leveren van Zorg in de Wijk, waaronder AxionContinu. In 2015 is intern de voorbereiding gestart om vanaf 1-1-2016 in twee voorkeurswijken wijkverpleging te gaan bieden. In het veld is de nodige onrust en commotie over de gehele gang van zaken ontstaan. AxionContinu stelt zich op het standpunt vooral de samenwerking met de voorkeursaanbieders en het Zilveren Kruis aan te gaan, om inhoudelijke zorgpunten als de inzet van specialistische thuiszorg op te pakken en invulling te geven aan het nieuwe model. In de Lekstreek is de zorginkoop nog vormgegeven volgens het bestaande zorginkoop model. AxionContinu levert daar wijkverpleegkundige zorg zoals in voorgaande jaren. Overheden als gemeenten spelen een rol op diverse terreinen. De gemeenten zijn verantwoordelijk voor de Wmo zorg, waar vooral op het gebied van de Hulp bij het Huishouden wordt samengewerkt. De inzet van Wmo gelden op de Dagbegeleiding in Utrecht is onder druk komen te staan. De gemeente heeft wederom dit jaar een forse budgetkorting doorgevoerd die ons heeft genoodzaakt om de bestaande dagbegeleidingsvoorzieningen te concentreren op één locatie, De Bijnkershoek. Ouderen blijven langer thuis wonen en kunnen minder gemakkelijk een beroep doen op professionele hulp en ondersteuning. Met lokale samenwerkingspartners op het sociale domein heeft AxionContinu het initiatief genomen om twee projecten in het kader van de Sociale Prestatie & Dagondersteuning op te zetten. De projecten Samen in de Stad en Huiskamers van de Wijk lopen voor het tweede jaar en mogen inmiddels succesvol genoemd worden. Inzet is om een verschuiving te realiseren van de inzet van meer 6

informele zorgstructuren, waarbij participatie en eigen regie centraal staat. Het project Samen is in acht wijken opgezet en in 2015 zijn er zeven Huiskamers in de wijk gerealiseerd. AxionContinu participeert actief in een “Community of Practice” opgezet door de gemeente Utrecht. Bedrijfsleven en zorgorganisaties werden door de NMU (Natuur en Milieu Utrecht) ondersteund en gestimuleerd in het nemen van energiebesparende maatregelen en het ontwikkelen van MVO beleid. Concreet zijn er o.a. op de locatie Voorhoeve energiebesparende maatregelen uitgevoerd die al zichtbare, substantiële besparingen op het gebied van energieverbruik laten zien. Ook voor de nieuwbouw Voorveldse Hof is subsidie voor het plaatsen van zonnepanelen gerealiseerd. AxionContinu voert een actief diversiteitsbeleid. Thuis voor iedereen vertaalt zich naar het gelijkwaardigheidsprincipe. Iedere medewerker, iedere cliënt of vrijwilliger is bijzonder en wordt met respect voor zijn of haar eigenheid benaderd. AxionContinu is in het bezit van de Roze loper op al haar zorglocaties en ook voor haar thuiszorg. Hiermee behoort AxionContinu tot de koplopers op het gebied van emancipatie van homovriendelijk beleid in Nederland. De samenwerking met de huisartsen en de eerstelijnsvoorzieningen krijgt vooral vorm in afstemming met de ketenprogramma’s en de afstemming met wijkverpleegkundige zorg. Met diverse ziekenhuizen zoals UMCU, St. Antonius ziekenhuis en het Diaconessenhuis bestaan op diverse terreinen samenwerkingsverbanden. Zo ook met De Hoogstraat waar het gaat om de revalidatie. Met diverse woningcorporaties onderhoudt AxionContinu veelvuldige contacten, onder meer met Portaal, Mitros, Bo Ex en Woonzorg Nederland. AxionContinu is lid van het NUZO (Netwerk Utrecht Zorg voor Ouderen) en de landelijke brancheorganisaties ActiZ (ouderenzorg en thuiszorg). 1.3 Algemeen beleid 2015 sluit een beleidsperiode af waarin de vraag centraal stond “Hoe wilt u verzorgd worden”. Een periode waarin ook de hervormingen in de langdurige zorg leidde tot de ontmanteling van de AWBZ en de daarop volgende verschuivingen in de financiering van onze zorgverlening. Gemeenten en zorgverzekeraars zijn vanaf 2015 verantwoordelijk voor de dagondersteuning, -begeleiding en wijkverpleging voor thuiswonende ouderen, chronisch zieken en gehandicapten. Intern bereidde AxionContinu zich daarop in 2014 al voor en dat leidde tot een doelgroepen beleid “de juiste zorg op de juiste plaats”. De organisatiestructuur is aangepast op dit principe en werd een divisie gestuurd model. De eerste transitiebewegingen zijn ook dat jaar ingezet om de huisvesting van onze langdurige zorg doelgroep specifiek te gaan inrichten. Veel bewoners verhuisden naar een andere locatie en ook veel medewerkers kregen een nieuwe werkplek. Deze eerste fase van de transitie heeft in 2015 een vervolg gekregen. De tweede fase van de transitie richtte zich op het verder concentreren van de revalidatieplaatsen en de verdere afbouw van de intramurale capaciteit. Met de opening van De Parkgraaf dit jaar realiseerden we de eerste doelstelling. Met de renovatie en capaciteitsreductie van locatie Marienstein en de ingezette afbouw van locatie Tolsteeg is de afbouw van onze intramurale plaatsen gerealiseerd. Tevens is de zwaardere PG capaciteit in Lopik uitgebreid, een wens ook van het zorgkantoor om in deze regio de stijgende vraag te kunnen opvangen. In De Schutse is daartoe de PG capaciteit van 6 naar 18 plaatsen uitgebreid.

7

In 2015 zijn de voorbereidingen getroffen voor het meerjarenbeleidsplan van AxionContinu. De ingezette koers van het doelgroepenbeleid wordt verder doorgezet in een volgende fase van de transitie in 2016. Daar zal het accent liggen op de realisatie van de nieuwbouw van Voorveldse Hof en de daarmee samenhangende verschuiving van PG capaciteit vanuit Tolsteeg en ‘t Huis aan de Vecht, de renovatie van locatie Voorhoeve naar kleinschalige PG capaciteit, de afronding van de bouw en renovatie kleinschalige units in De Bijnkershoek en Koningsbruggen en de start van een tweede zorghotel op de Beneluxlaan in Utrecht. Naast deze vooral op vastgoed gerichte activiteiten en ontwikkelingen is stevig aan inhoud en visievorming gewerkt. Als gevolg van de transitie diende zich de vraag aan vanuit welke visie en waarden de zorg en dienstverlening verder vorm en inhoud dient te krijgen. Binnen de divisies is een traject ingezet gericht op de vraag vanuit welke klanten medewerker- waarden gewerkt gaat worden. Dit heeft uiteindelijk tot een herformulering van kernwaarden en visie geleid. Het verder professionaliseren vanuit gedeelde waarden krijgt de komende jaren veel aandacht en vormt de basis van het nieuwe meerjarenbeleid. Dit vormt de basis voor de verdere kwaliteitsontwikkeling en het daarop ingezette HR beleid. De nieuwbouw locatie Voorveldse Hof dient in dat kader als pilot in het VWS traject Waardigheid & Trots, waarvoor AxionContinu zoals gezegd geselecteerd is.

8

2. Bestuur en Toezicht 2.1 Besturingscyclus De visie van AxionContinu geeft richting aan het denken en doen van alle medewerkers, vrijwilligers, leerlingen en stagiaires. De visie van AxionContinu is gebaseerd op het motto ‘Thuis voor iedereen’, waarbij elementen als gastvrijheid, betrouwbaarheid en deskundigheid centraal staan in haar zorg en dienstverlening. Het beleid van AxionContinu is vastgelegd in het meerjarenbeleidsplan ‘Hoe wilt u verzorgd worden?’. Hierin ligt de koers voor de beleidsperiode 2012-2015 besloten. AxionContinu anticipeert op de ontwikkelingen door toekomstscenario’s te ontwikkelen waar de gevolgen voor de cliënten, medewerkers en vastgoed in beeld zijn gebracht. AxionContinu laat zich daarbij leiden door de ontwikkelingen, maar vult deze in en aan met haar eigen uitgangspunten, zoals verwoord in de doelgroepennotitie ‘De juiste zorg op de juiste plek’. In 2015 is het traject ingezet om te komen tot een nieuw meerjarenbeleid. Een intensief traject om eerst onze kernwaarden opnieuw te formuleren is gestart, eerst op divisie niveau en afsluitend op concernniveau. Op basis van deze kernwaarden is onze visie geherformuleerd en de nieuwe strategische koers bepaald en vastgelegd. De jaarplannen 2015 zijn vooral gericht op de transitie en kwaliteitsverbetering en innovatie. De besturingscyclus wordt ingevuld op basis van de jaarlijkse kaderbrief, waarin de Raad van Bestuur een recapitulatie geeft van de belangrijkste beleids uitgangspunten en doelstellingen. De voortgang is gevolgd aan de hand van maandrapportages over exploitatie, productie en verzuim. Per kwartaal zijn deze geanalyseerd vanuit alle disciplines, in een samengestelde kwartaalrapportage. Daarnaast is door alle organisatieonderdelen per halfjaar gerapporteerd over de voortgang van de jaarplannen. De Raad van Toezicht stelt jaarlijks een aantal doelstellingen in de vorm van prestatieindicatoren vast. Een prestatie-indicator is een meetbare grootheid die informatie geeft over de mate waarin gestelde doelen worden bereikt. De doelen zijn òf door AxionContinu zelf vastgesteld, òf de doelen kunnen opgelegd zijn vanuit externe instanties, zoals bijvoorbeeld vanuit de Inspectie van de Gezondheidszorg, of vanuit de zorginkoop van de Gemeenten of de zorgkantoren. In de besturingsgids 2015 zijn de volgende prestatie-indicatoren opgenomen: 1.

Resultaat 2015

Conclusie

Voor alle locaties: minimaal op of boven landelijk gemiddelde, specifiek op waardering schoonmaak en voeding

Niet gerealiseerd

1.2

Mondzorg

Gewaarborgd vanuit het individuele zorgplan voor alle cliënten intramuraal

Doelstellingen verbeteren schoonmaak en voeding behaald; 65% van locaties behaalt op- of bovengemiddelde score Traject mondzorg is ingevoerd, nog niet op alle locaties operationeel

1.3

Mantelzorg

Maakt onderdeel uit van elk individueel zorgplan

Is onderdeel van het zorgplan

gerealiseerd

1.4

ISO certificering

ISO 9001 behaald in het zorghotel, plan van aanpak overige locaties gereed

In zowel het Zorghotel als voor de Wijkverpleging behaald

gerealiseerd

9

Deels gerealiseerd

**

Zie hoofdstuk 3

Doelstelling 2015

1.1

Hoogwaardige zorg, service- en dienstverlening Cliënttevredenheid

2.

2.2

Resultaat 2015

Conclusie

5.63%

Niet gerealiseerd

18

Niet

2.3

Verloop in %

Concern maximaal 12

2.4

Transitie

Behoud van maximale werkgelegenheid in combinatie met het vereiste kwalificatieniveau.

Geen gedwongen ontslagen als gevolg van de transitie

3.

Financieel

Doelstelling 2015

Resultaat 2015

Conclusie

3.1

Overproductie t.o.v. productieafspraak

0

0

gerealiseerd

3.2

Groei extramurale zorg in %

0

1,0

gerealiseerd

10

7,5

Niet gerealiseerd

0

362.413

gerealiseerd

3.312.000

3.672.431

gerealiseerd

3.5

Exploitatieresultaat in euro Weerstandsvermogen in % van de som van de bedrijfsopbrengsten

34,5

44,1

gerealiseerd

3.6

Solvabiliteit in %

36,6

39,2

gerealiseerd

3.7

Liquiditeit

1,0

1,0

gerealiseerd

3.8

Rentabiliteit in %

12,0

8,3

Niet gerealiseerd

4.

Innovatie

Doelstelling 2015

Resultaat 2015

Conclusie

4.1

Beeldzorg

100 cliëntaansluitingen op beeldzorg met positief rendement

50 cliënt aansluitingen gerealiseerd

Niet gerealiseerd

3.4

gerealiseerd gerealiseerd

10

Zie Hoofdstuk 5

** In dit maatschappelijk jaarverslag leest u de inhoudelijke verantwoording op onderdelen terug.

Zie hoofdstuk 6

3.3

Autonome groei VPT in % (exclusief omzettingen intramuraal) Financiële afwijking t.o.v. begroting

Zie hoofdstuk 4

2.1

Gericht ingezette en Doelstelling 2015 opgeleide medewerkers Besteed opleidingsbudget 1.000.000 in euro Ziekteverzuim in %  Concern maximaal 5.0  Divisie/ locatie 25% lager dan resultaat 2014 (indien verzuim > dan 6%)

2.2 Governance

(Bericht van de voorzitter Raad van Toezicht)

Het stof van de hervormingen in de langdurige zorg is in 2015 neergedaald. AxionContinu heeft het eerste deel van de transitie afgerond, waarin veel bewoners, cliënten, medewerkers en vrijwilligers naar een andere locatie zijn verhuisd. De structuur van de organisatie is ingedeeld in een divisiemodel, waarbij op verschillende leidinggevende posities een herordening heeft plaatsgevonden. We hielden als Raad van Toezicht het verloop van de transitie scherp in de gaten en zijn zeer geïnteresseerd in de uiteindelijke opbrengst ervan. 2015 was het jaar waarin we afscheid namen van dhr. Roseboom en waarin zijn opvolger, mevr. Thewessen met haar werkzaamheden begon. De werving en wisseling van een bestuurder zijn grote gebeurtenissen in een organisatie, maar ook voor de Raad van Toezicht. We hebben bij het vertrek van de oude en de start van de nieuwe bestuurder uitvoerig stilgestaan. De Raad heeft daarbij haar nadrukkelijke erkentelijkheid uitgesproken over de wijze waarop dhr. Roseboom zich al die jaren als bestuurder van AxionContinu heeft ingezet. 1 mei is mw. Thewessen gestart als nieuwe bestuurder van AxionContinu. Een zorgvuldige overdracht van de bestuurstaken heeft in de zomer plaatsgevonden, waarna dhr. Roseboom uitgebreid afscheid heeft kunnen nemen na negentien jaar bestuurder te zijn geweest van AxionContinu. Samenstelling De Raad van Toezicht heeft in 2015 ingestemd met de herbenoeming van de heer Eski voor een periode van vier jaar. De Raad van toezicht kwam tot de conclusie dat we met de huidige zeven leden een goede spreiding van competenties waarborgen en daarmee ook in balans zijn. Halverwege 2015 bereikte mevr. Eussen het einde van haar benoemingstermijn en verliet ze daarom de Raad van Toezicht. Daarop vooruitlopend startte de Raad al in het voorjaar de werving van haar opvolger. Daarbij werden we ondersteund door een extern searchbureau. Het gewenste profiel richtte zich voornamelijk op kwaliteit en zorgontwikkeling. De Raad heeft mevr. Hellinga per 1 juli 2015 benoemd als nieuw lid van de Raad. Informatievoorziening en kwaliteit In de Raad van Toezicht is uitvoerig gesproken over de informatievoorziening en het thema kwaliteit. Het debat hierover wordt verder voorbereid met een verdere uitwerking van het inrichten van een aparte kwaliteitscommissie vanuit de Raad. Het Informatie protocol Raad van Bestuur-Raad van Toezicht is definitief vastgesteld. Zelfevaluatie van de Raad. De Raad van Toezicht evalueert jaarlijks zijn eigen functioneren. Vanuit de zelfevaluatie in 2014 namen we een aantal verbeterpunten mee. We waren in de zelfevaluatie, die we voerden aan de hand van een thematische enquête en een discussie per deelonderwerp, overwegend positief over ons eigen functioneren. Opnieuw gingen we het volgende jaar in met een aantal goede voornemens. Daarbij hoort ook het voornemen om de evaluatie in 2016 te laten begeleiden door een onafhankelijke externe adviseur. De Raad blijft zich inspannen een juiste balans te vinden in het inzoomen op risico’s, ook op detail niveau en het bewaken van de grote lijn. Thema’s als veiligheid, ICT en scholing krijgen in het bijzonder de aandacht. In 2015 is ter vergadering ruime aandacht besteed aan het compliance programma, het ziekteverzuim en de brandveiligheid. Onderdelen die risicovol zijn en permanente aandacht vragen, ook van het toezichthoudend orgaan. Vergaderingen en themabijeenkomsten Naast de vijf reguliere vergaderingen heeft de Raad van Toezicht twee maal een extra vergadering bijeengeroepen. De eerste extra vergadering betrof de opvolging van de bestuurder. 11

In de tweede extra bijeenkomst stond de pilot Zorg in de Wijk in Utrecht centraal, waarin de bestuurder de inkoopstrategie aan de Raad heeft voorgelegd en waarbij deze ook is vastgesteld. De themabijeenkomst in november stond in het teken van de meerjaren strategie, de ICT agenda en de herformulering van onze kernwaarden. In deze bijeenkomst is een eerste verkenning uitgevoerd van het meerjarenbeleid 2016-2018 en is een schets gegeven van het interne kernwaardentraject. De Raad heeft bij een aantal thema’s uitvoerig stilgestaan. Zo heeft de coördinator Opleidingen een presentatie verzorgd over de wijze waarop AxionContinu vorm geeft aan opleiding en training van onze medewerkers. Er wordt veel geïnvesteerd in training en opleiding binnen AxionContinu, de eigen opleidingsgids laat dit ook zien. De tendens is dat er naar een hoger gekwalificeerd niveau wordt toegewerkt in de zorg. Binnen AxionContinu worden op dit moment vooral interne medewerkers geschoold, bijvoorbeeld van zorgniveau 2 naar niveau 3 of 4. De groep met niveau van helpende in de zorg is een moeilijke groep, een deel van deze medewerkers is niet in staat naar een hoger niveau toe te werken. Hier ligt ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid als organisatie om ook hier een werkplek voor te bieden. De arbeidsparticipatie van zorgmedewerkers niveau 2 staat dus onder druk en AxionContinu doet er alles aan voor deze groep medewerkers geschikte werkplekken te creëren. De Raad van Toezicht heeft ook de actualisatie van het vastgoed uitvoerig besproken. actuele bouwontwikkelingen en de voortgang daarvan zijn gepresenteerd door stuurgroep Vastgoed. De onderdelen liquiditeit in relatie tot de bedrijfswaarde en toekomstige kasstromen zijn hier in het bijzonder benadrukt. De conclusie is dat liquiditeitsprognose voor de komende jaren geen aanleiding geeft tot zorg.

De de de de

Ten aanzien van het Bidboek 2e zorghotel (werktitel: het Park) heeft de bestuurder met enthousiasme een verkenning geschetst. Er is in 2015 gewerkt aan een ondernemersplan met een sluitende begroting. Naast deze thematische bijeenkomsten heeft een delegatie van de Raad een vergadering met zowel de CCR als de OR bijgewoond, waarin gesproken is over de hoofdpunten van medezeggenschap in de praktijk van AxionContinu. Financieel toezicht De Raad van Toezicht heeft een auditcommissie, die bij financiële aangelegenheden de besluitvorming voorbereidt. Ten aanzien van de jaarrekening en jaarverslaglegging 2014, de begroting, de besturingsgids en het mandateringsbesluit 2016 heeft de commissie positief geadviseerd, op grond waarvan de RvT haar goedkeuring heeft afgegeven. AxionContinu heeft een bijzonder goede financiële positie, zo ook concludeerde de accountant dit jaar. Afgezet tegen de branche behoort AxionContinu tot de top van Nederland. De Raad van Toezicht wil graag haar dank uitspreken over de wijze waarop medewerkers en vrijwilligers zich hebben ingezet in dit jaar waar de gevolgen van de transitie voelbaar zijn geweest.

Leden en nevenfunctie(s)

Rene Paas (voorzitter Raad van Toezicht)  Voorzitter Divosa, Utrecht  Voorzitter Zorg Innovatie Forum, Groningen  Voorzitter raad van toezicht Hersenstichting, Den Haag  Voorzitter raad van toezicht Fonds Cultuurparticipatie, Utrecht  Bestuurslid Stichting Leerstoelen, CAOP, Den Haag

12

Afwezig Eerste vergadering benoeming, Thema/ herbenoeming bijeenkomst en uitreding 1x 01-07-2013 Herbenoeming 01-07-2017

Marion van Hoof (vice voorzitter)  Lid Raad van Toezicht woningcorporatie Provides te IJsselstein  Bestuurslid van de stichting Alzheimer Nederland afdeling Lekstroom  Bestuurslid Dieren Vervoer Service Lekstroom  Bestuurslid PvdA afdeling IJsselstein (tot 1-11-15)

-

Marianne Eussen  Eigen adviesbureau PALET coaching, advies, interim-management  Voorzitter bestuur van de Stichting Katholiek Onderwijs Soest Soesterberg (SKOSS)

1x

Willem de Bont (lid audit commissie)  Directievoorzitter BdeB groep Bv.  Bestuurslid Stichting Care for Cancer  Voorzitter Stichting Nederlandse Bouwregatta  Lid Raad van Commissarissen the Employment Group b.v.  Lid Raad van Commissarissen SPT b.v. Nihat Eski (lid)  Lid Raad van Toezicht ZZG zorggroep in Groesbeek (tot 19-09-15)

3x

Bart Vrancken (lid audit commissie)  Directeur Enterprise Risk & Management Control SNS Bank  Penningsmeester bij de Stichting Werkgroep Jeugd Gereformeerde Kerken Ermelo Harrie Bosch (lid)  Directeur-bestuurder Waterweg-Wonen te Vlaardingen  Lid van het bestuur van Aedes, brancheorganisatie van woningcorporaties  Voorzitter bestuur NVA-Balans te Bilthoven  Voorzitter Bestuur/RvT de KOM, theater en school voor muziek en dans in Nieuwegein (tot 1-7-15) Jajo Hellinga (lid)  Lid Raad van Toezicht Delta, organisatie voor het begeleiden van kinderen met gedragsproblemen naar school  Gastdocent Hogeschool van Amsterdam en Universiteit voor Humanistiek

1x

01-07-2012 Herbenoeming 01-07-2016

01-07-2007 Herbenoeming 01-07-2011 Uitgetreden per 01-07-2015 01-07-2009 Herbenoeming 01-07-2013 Uitreding per 01-07-2017 01-07-2011 Herbenoeming 01-07-2015 Uittreding per 01-07-2019 01-07-2012 Herbenoeming 01-07-2016 01-07-2014 Herbenoeming 01-07-2018

01-07-2015 Herbenoeming 01-07-2019

2.3 Medezeggenschap Binnen AxionContinu wordt het uitgangspunt gehanteerd dat medezeggenschap volgend is aan de zeggenschap. Medezeggenschap is daarmee zoveel mogelijk decentraal vormgegeven. Elke zorglocatie van AxionContinu kent een lokale cliëntenraad, vertegenwoordigers vanuit de lokale cliëntenraden vormen samen de Centrale Cliëntenraad (CCR). De Centrale Cliëntenraad wordt ondersteund door een Ondersteuner Cliëntenraden. Medezeggenschap voor medewerkers wordt vormgegeven door de ondernemingsraad (OR) en de Divisiecommissies . De OR is op centraal niveau georganiseerd. De OR wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. 2.3.1 Ondernemingsraad Het afgelopen jaar stond in het teken van de wisseling van de bestuurder en de voortgang van de transitie. Tijdens de OR studiedagen in het voorjaar heeft de OR op een persoonlijke wijze afscheid genomen van de vertrekkende bestuurder. Aansluitend hebben de OR en de nieuwe bestuurder de samenwerking opgestart. Zo is de nieuwe bestuurder voor een deel aanwezig geweest bij de studiedagen van de OR in het najaar, waar o.a. over het meerjarenbeleidsplan is gesproken en de inbreng vanuit de OR in deze met de bestuurder is gedeeld. De transitie liep door heel het jaar 2015 heen. De OR volgt dit proces op de voet.

13

De OR heeft in 2015 enkele belangrijke adviesaanvragen en instemmingsverzoeken behandeld. Vermeldenswaardig zijn de instemmingsverzoeken: - De werkkostenregeling van 2015 - Voorstel aanstelling bij indiensttreding voor onbepaalde tijd voor niveau 3 en hoger - Voorstel verlofstuwmeer Naast instemmingsverzoeken heeft de OR ook advies uitgebracht en kennis genomen van de volgende onderwerpen. Adviesaanvragen: - Kaderbrief 2016 - Verfijning divisiestructuur - Inhuur ZZP’ers Overige belangrijke onderwerpen waarover de OR is geïnformeerd: Klachtenbeleid cliënten Plan van aanpak kwaliteit van zorg door staatssecretaris van Rijn Evaluatie jaargesprekken 2014 Exploitatiecijfers per kwartaal Bedrijfsreview opleidingscentrum de Verdieping Jaarrapportage bedrijfsarts Aanpassingen BIG-trainingsprogramma Evaluatie jaarplannen 2015 Inkoop van zorg Innovatieprogramma Wij doen ‘t 2.3.2 Medezeggenschap cliënten De medezeggenschap van cliënten van AxionContinu is als volgt vormgegeven. Iedere locatie heeft een lokale cliëntenraad. De lokale raden vaardigen een lid, meestal de voorzitter, af naar de centrale cliëntenraad. De cliëntenraad heeft tot de taak om gemeenschappelijke belangen van de cliënten te behartigen. De basis voor de medezeggenschap is de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector (WMCZ). De voorzitter van de Raad van Bestuur overlegde in 2015 zeven keer met de centrale cliëntenraad. De divisiemanagers en zorgmanagers overlegden in een afgesproken frequentie met hun lokale cliëntenraden. AxionContinu heeft de gewoonte om over op handen zijnde onderwerpen van gedachten te wisselen met de cliëntenraden. Zo komt medezeggenschap niet alleen tot stand door middel van een formeel advies, maar ook door het meedenken in een eerder stadium. Een ondersteuner biedt professioneel inhoudelijke ondersteuning aan de centrale cliëntenraad en de lokale raden en bereidt de overlegvergaderingen met de Raad van Bestuur voor. Alle lokale raden ontvangen daarnaast administratieve ondersteuning. In 2015 is de CCR opnieuw betrokken bij de transitie van de organisatie. In diverse stadia heeft de CCR meegedacht over de structuur, opbouw en vormgeving van de organisatie en de consequenties hiervan voor de cliënten als geheel en als individu. De CCR heeft de nieuwe bestuurder verwelkomd en de samenwerking is meteen goed van start gegaan. De CCR heeft meegedacht en geschreven aan ontwikkelplannen in het kader van de Zorginkoop van Achmea/ Zilveren Kruis. Het gaat om plannen voor 2016 en verder. Het ontwikkelen van de medezeggenschap is opgenomen in deze ontwikkelplannen. In december is het jaarlijkse gesprek van de CCR en de Raad van Toezicht gehouden. Met betrekking tot de volgende onderwerpen is in 2015 een advies uitgebracht over: 14

• • •  • • • •

Begroting 2015 Transitie Zorg en vastgoed Nieuwe structuur Klachtenbemiddeling voor cliënten Zorginkoop 2016 Kaderbrief 2016 Medezeggenschap wijkverpleging Medezeggenschap Revalidatie en Herstel Wijziging binnen de Divisiestructuur

15

3. Cliënten en kwaliteit 3.1 Algemeen AxionContinu ondersteunt haar beleidsuitgangspunten met een Kwaliteits- en VeiligheidsManagementSysteem (KVMS). Middels het veiligheidsmanagementsysteem signaleert AxionContinu continu risico’s, voert verbeteringen door, legt het beleid/procedure(s) vast, evalueert deze om zo nodig aspect(en) aan te passen. Met deze systematiek van Plan-Do-Check-Act is de organisatie in staat zich continu te verbeteren en toont AxionContinu aan dat zij in staat is om op consistente wijze zorg, begeleiding en ondersteuning te bieden die voldoet aan de eisen van de cliënt, de interne doelstellingen, de financiers en van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Dit systeem heeft betrekking op de primaire processen en de daarmee samenhangende ondersteunende processen. Het meerjarenbeleidsplan en de jaarlijkse kaderbrief vormen het kader voor het operationele beleid. In 2015 is na een oriëntatie op de verschillende certificeringsmogelijkheden gekozen voor ISO certificering. Hiermee is afscheid genomen van het Perspekt keurmerk. Het zorghotel De Wartburg en onze wijkverpleging hebben dit jaar het certificaat ISO 9001 behaald. De in het zorghotel ingezette werkwijze t.a.v. risico- en veiligheidsmanagement is in 2015 in de teams Wijkverpleging en ook al in De Parkgraaf geïntroduceerd. Het verbeterregister als overkoepelend instrument voor alle verbeteracties, structureert de werkwijze op een prettige en toegankelijke manier. Een plan om concern breed de ISO certificering in te gaan zetten is opgemaakt om in 2016 concern reed ISO gecertificeerd te worden. Een kwaliteitssysteem gebaseerd op de eisen van de NEN-EN-ISO 9001 biedt ruimte en mogelijkheden om vanuit eenzelfde methodiek en systematiek onze uiteenlopende zorgproducten te gaan certificeren. Op diverse onderdelen is het kwaliteitssysteem aangescherpt, waarbij veiligheid, signaleren, leren en verbeteren centraal staat. De visie op kwaliteit is gebaseerd op de uitgangspunten en visie van AxionContinu, verwoord in het nieuwe strategisch beleidsplan. De belangrijkste kwaliteitskenmerken van de organisatie zijn: Cliëntgerichtheid Medewerker- en cliëntveiligheid Gastvrijheid 3.2 Kwaliteit van zorg Naast de systematische kwaliteitsverbetering die voortvloeit uit bovengenoemde lijn heeft een aantal kwaliteitsthema’s in dit jaar extra de aandacht gevraagd. Zo is in 2015 veel ingezet op het onderdeel Mondzorg. Goede mondzorg is van groot belang en vraagt om gerichte aandacht en ondersteuning. Ouderen van deze tijd hebben steeds vaker nog hun eigen gebit dat goed onderhouden dient te worden. Hierbij hoort ook goede preventie en behandeling door een tandarts. Voor de cliënten (met een indicatie voor verblijf incl. behandeling) is een contract afgesloten met tandartspraktijk Omnios. Zij leveren ambulante tand- en mondzorg voor zorgafhankelijke ouderen in zorginstellingen. Met mobiele behandel- apparatuur bezoeken zij onze (verpleeg) locaties en voeren zij controles en behandelingen uit. Gestart is met de cliënten van locatie Voorhoeve en aansluitend zijn andere locaties aangesloten op deze werkwijze. Hygiëne & infectiepreventie In 2014 heeft de Inspectie voor Gezondheidszorg een bezoek gebracht aan de toenmalige locatie Albert van Koningsbruggen. Dit is aanleiding geweest om een aantal verbeteringen daar, maar ook op de andere locaties, in gang te zetten.

16

De aandachtpunten op het gebied van hygiëne en infectiepreventie zijn in de breedte uitgezet. Na de zomer heeft een interne audit plaats gevonden op alle locaties van AxionContinu, gericht op hygiëne en infectiepreventie. Per locatie is een aantal aanvullende maatregelen genomen naar aanleiding van deze audit. De commissie heeft een actualisatie van het draaiboek bij besmettelijke infectieziekten afgerond dat is getoetst aan de hand van de nieuwe WIP-richtlijn BRMO in verpleeghuizen. Ook is een protocol m.b.t. de reiniging van verpleegkundige materialen en apparatuur beschikbaar gekomen, evenals een protocol MRSA gericht op besmetting bij medewerkers. Clientveiligheid Eind 2015 is een organisatie brede audit cliëntveiligheid uitgevoerd. Belangrijk gesprekspunt was het voortbestaan van het Risico Inventarisatieformulier binnen de Revalidatie. De informatie die hierop ingevuld moet worden, vertoont veel overlap met informatie die door de zorgplansjablonen gevraagd wordt. Inmiddels is besloten om te stoppen met het formulier en de zorgplansjablonen te gaan gebruiken. In 2016 wordt dit uitgewerkt en geïmplementeerd. Conform jaarplanning hadden er vier interne audits moeten plaatsvinden. Als gevolg van de transitie, waardoor zeer veel cliënten én medewerkers naar andere locaties verhuisden, zijn er op alle locaties maar twee audits uitgevoerd. Veiligheidsnaalden Om het risico op prikincidenten te verkleinen is het verplicht om veiligheidsnaalden aan te bieden. Deze wetgeving geldt voor alle soorten naalden: de ‘gewone’ naalden en insulinenaalden. In ons assortiment zijn alle naalden zonder veiligheidsmechanisme vervangen door veiligheidsnaalden. Hitteprotocol De eerste helft van 2015 was het warmst ooit gemeten, de temperatuur lag 0,85 graden Celsius hoger dan het gemiddelde van de 20e eeuw. We hebben een langere periode van hoge temperaturen boven de 27 graden gehad, waarbij het hitteprotocol van kracht is geweest. Conform de landelijke richtlijnen wordt het hitteprotocol van kracht als er een verwachting is van 4 dagen boven de 27 graden. Er hebben zich dit jaar geen extreme omstandigheden voorgedaan en het protocol heeft goed gewerkt. Lokaal is er op beperkte schaal met losse airco units gewerkt, omdat vooral op de bovenste etages van de grotere locaties de ervaren temperatuur hoog is geweest. Er wordt beoordeeld of er in dat kader nog aanvullende maatregelen, bovenop de bestaande voorzieningen en voorzorgsmaatregelen genomen kunnen worden. Meer dan het lichaam alleen In het voorjaar is het themaboekje “Meer dan het lichaam alleen’ uitgegeven, waarin beschreven op welke wijze geestelijke zorg binnen AxionContinu wordt vormgegeven. In het verlengde hiervan vond op 28 mei een mini symposium plaats voor het middenkader en geïnteresseerden. Diverse inleiders gingen in op de aspecten van geestelijke zorg, kwaliteit van leven, kunst & cultuur en waardigheid en trots in ons werk voor bewoners en cliënten. Een bijzondere middag waarin veel werd uitgewisseld. 3.3 Cliënttevredenheid Klantwaardering maakt een belangrijk deel uit van de Benchmark resultaten sectorbreed. Naast de financiële performance en de module Medewerkers bepaalt het onderdeel klanttevredenheid de Benchmarkpositie. In de bijlage leest u de uitslagen van de CQ meting 2015 per doelgroep terug. In algemene zin is zichtbaar dat we er in 2015 niet in zijn geslaagd de klantervaring naar een hoger peil te krijgen, m.u.v. de doelgroep Somatiek. De veronderstelling is dat de transitie en de ingezette kortingen in de thuiszorg een negatief effect hebben gehad op de waardering van de cliënten.

17

3.4 Inspectie voor de Gezondheidszorg In 2015 heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) geen van de locaties van AxionContinu bezocht. In totaal zijn er drie meldingen van incidenten en/of klachten gedaan aan de inspectie. Twee incidenten betrof het medisch/ zorgbeleid en er is een melding van een ernstig valincident geweest, helaas met een dodelijke afloop. Geen van deze incidenten hebben geleid tot verder onderzoek van de IGZ. 3.5 Klachten In maart 2015 heeft de Raad van Bestuur met goedkeuring van de Cliëntenraad gekozen om de functie van cliëntenvertrouwenspersoon te wijzigen naar klachtenfunctionaris (KF) en hiervoor binnen de organisatie vijf medewerkers aan te stellen. Deze medewerkers vervullen de rol naast hun andere functie als verpleegkundig-, zorg- of afdelingsmanager of als kwaliteitsmedewerker. Halverwege het jaar is, na overleg met het Managementteam, besloten om de registratie van direct aan de afdelingsmanagers gerichte klachten uit de rapportage van de klachtenfunctionarissen te halen. Dit gaf een te gedifferentieerd beeld om hier iets van te kunnen zeggen. Klachten die opgelost worden door de afdelingsmanagers worden nu op locatie besproken. De klachtenfunctionarissen hebben dit jaar twee middagen een training ‘Klachtenmanagement Zorg’ gevolgd. In 2015 is tweemaal de scholing “Omgaan met klachten” aan zorgmedewerkers gegeven door twee klachtenfunctionarissen in samenwerking met ons Opleidingscentrum. Eén van de klachtenfunctionarissen is lid van de Vereniging Klachtenfunctionarissen In de Gezondheidszorg (VKIG) In 2015 zijn naar aanleiding van de wijziging van de functie de folder en procedure en klachtenregeling aangepast. Binnen AxionContinu maken we onderscheid tussen signalen en klachten. Een klacht wordt geformuleerd als alles waarover een cliënt niet tevreden is. Dat kan betrekking hebben op de maaltijden, de zorg, bejegening, enz. . Een signaal heeft betrekking op algemene uitingen van onvrede welke niet specifiek betrekking hebben op één cliënt of locatie. De klachten komen binnen bij de secretaresse van de klachtenfunctionarissen die de klachten registreert en doorzet naar de verschillende klachtenfunctionarissen. Wanneer een cliënt een klacht heeft, bespreekt deze persoon de klacht meestal eerst met de betrokken medewerker of de Eerst Verantwoordelijke (EV)/senior verpleegkundige. De klacht kan ook direct worden ingediend bij de verpleegkundig-, afdelings-, zorg- of divisiemanager. In de meeste gevallen worden op deze wijze de klachten binnen AxionContinu behandeld. Wanneer deze route niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan de klacht ingediend worden bij de KF. De klager kan ook rechtstreeks contact opnemen met de KF. De KF neemt een onafhankelijke positie in. De KF neemt contact op met de klager en bespreekt wat de klager wil met zijn/haar klacht. Vraagt toestemming om betrokkenen te informeren en ook hun kant te horen. Hierna worden afspraken gemaakt. Deze worden vastgelegd in een brief en zo nodig wordt een vervolg– of bemiddelingsgesprek gepland. De KF sluit na overleg met de klager de klacht af en informeert of deze tevreden is of niet. Tot 31 december 2015 zijn er bij de KF 56 klachten en 6 signalen ingediend.

18

Tabel. Aantal klachten per locatie

30 28 26 24 22 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Aantal klachten per locatie Aantal klachten per locatie

Veruit de meeste klachten zijn binnen 0-2 weken opgelost. Dit geeft aan dat de KF snel reageren en acties uitzetten. Tabel. klachtonderwerpen Lichamelijke verzorging

Klachtonderwerp

Maaltijden Schoonmaak Sfeer Privacy en woonruimte Veiligheid woonomgeving Dagbesteding en participatie Mentaal welbevinden

12

Professionaliteit en veiligheid Bejegening

10 8

Betrouwbaarheid zorgverleners Zorg(behandel)- leefplan

6 4

Inspraak en overleg

2

Informatie

0

Telefonische bereikbaarheid Beschikbaarheid personeel Rechten vrijheidsbeperking

19

Externe klachtencommissie De Klachtencommissie Verzorging en Verpleging Utrecht (KVVU) fungeert als klachtencommissie in de zin van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en als klachtencommissie in de zin van artikel 41 Wet BOPZ. De samenstelling en de werkwijze van de klachtencommissie zijn vastgelegd in een klachtenregeling die is gebaseerd op het modelreglement van Actiz. De praktische aspecten van de werkwijze heeft de commissie vastgelegd in een intern protocol. In dit verslagjaar zijn er vier zaken als klacht behandeld door de KVVU, twee vanuit locatie De Bijnkershoek en een klacht vanuit De Parkgraaf en een vanuit De Ingelanden. Een klacht vanuit De Bijnkershoek is ongegrond verklaard, de andere klachten zijn ingetrokken na direct ingrijpen van de aangeklaagden.

20

4. Personeel & kwaliteit 4.1 Algemeen In 2015 heeft AxionContinu sterk ingezet op de flexibiliteit en mobiliteit van haar personeelsbestand. Om in de toekomst flexibel in te kunnen spelen op de veranderende zorgvragen is het nodig dat AxionContinu haar personeelsbestand flexibiliseert. AxionContinu heeft gekozen voor een vast personeelsbestand van rond de 85%. De overige 15% beslaat dan de zogenaamde flexibele schil van medewerkers met een tijdelijk contract en/of zogenaamd 0 uren contract. Expertise, opleiding en innovatie zijn nodig om de komende jaren dienstverlening op niveau te realiseren en zo een toekomstbestendige en solide organisatie te blijven. Aandacht voor verzuim, vitaliteit, training & coaching en kwaliteit zijn de belangrijkste pijlers van ons HR beleid. 4.2 Ziekteverzuim De stichting werkt volgens de methode van scenarioplanning, een proactieve methode die wordt ingezet om verzuim effectief te verminderen. Scenarioplanning werkt in het kort als volgt. Op basis van onderzoek en ervaring blijkt dat de verzuimduur onder te verdelen is in een aantal vaste scenario's. Zodra het scenario voor de verzuimende medewerker in kaart is gebracht, valt het vervolg beter in goede banen te leiden. In plaats van reactief omgaan met uitval denken leidinggevenden gezamenlijk met de bedrijfsarts vanuit een scenario, met als resultaat een re-integratieplan. Een belangrijk onderdeel van Scenarioplanning is het moment van starten. Anticiperend op verzuimsignalen gaat de leidinggevende in een vroeg stadium met de medewerker in gesprek. Zij bespreken oplossingsgericht het traject van terugkeer. Ook als terugkeer niet mogelijk blijkt te zijn, biedt scenarioplanning perspectieven. Scenarioplanning is een concrete en systematische werkwijze (opgedeeld in vijf fasen) die wordt uitgevoerd door de leidinggevenden en afdeling HRM. Het verzuimpercentage in 2015 is gestegen en komt uit op 5,63%. Dit was 4,94% in 2014. De Vernetcijfers (die lager uitvallen) laten een vergelijkbare trend zien: 5,38% in 2015 en 4,76% in 2014. In beide bronnen betreft het verschil tussen 2014 en 2015 een stijging van 13 tot 14%. De VVT-branchecijfers laten ook een stijging zien van 5,64% in 2014 naar 6,06% in 2015. Dit is een stijging van ruim 7%. Het verzuim bij AxionContinu is dus meer gestegen dan in de branche. Met dit resultaat scoort AxionContinu nog altijd 7%-punt lager dan de branchegenoten landelijk. De meldingsfrequentie is licht gestegen van 0.74 naar 0.8. In de branche is de stijging kleiner maar bevindt zich op een duidelijk hoger niveau: van 0.94 naar 0.96. Hiermee volgt de meldingsfrequentie hetzelfde patroon als het verzuim binnen AxionContinu maar minder uitgesproken. Enkele opvallende negatieve verzuimontwikkelingen uit de Vernetcijfers: -

De medewerkers van AxionContinu tot 35 jaar vertonen een hoger verzuimpercentage dan hun brancheleeftijdgenoten.

-

De grootste verzuimstijging binnen de organisatie is in de leeftijdsgroep 55+

-

Ten opzichte van 2014 is vooral het verzuim in de duurklasse 3 tot 12 maanden gestegen.

-

Het verzuim in het tweede jaar is beduidend toegenomen in 2015 (van bijna 10,9% naar 15,8% van het totale verzuim). En overstijgt daarmee procentueel de branche (stijging van 10,6% naar 12% ) 21

-

Het percentage werknemers dat tot de WIA is gekomen (2 jaar verzuim) is gestegen van 0.29 naar 0.51 terwijl in de branche de stijging beperkt is van 0.38 naar 0.42

Hoewel dus ook het landelijk percentage streven voor 2016 toch gericht op een worden in 2016 opnieuw getraind in het nodig wordt door locaties periodiek een kwesties te bespreken.

in 2015 hoger lag dan de jaren ervoor is het verzuim lager dan 5%. Alle leidinggevenden gedachtengoed van Scenarioplanning en waar beleids-SMO belegd om verzuim gerelateerde

4.3 Herziening functiehuis Als gevolg van de Transitie bij AxionContinu alsook door de structuurwijziging naar divisies wordt in 2016 het functiehuis onder de loep genomen. Nieuwe functies zijn ontstaan en bestaande functies zijn veranderd of verdwenen. Hierover zijn tijdens de Transitie ook afspraken gemaakt met de Ondernemingsraad. Daarnaast is het geruime tijd geleden dat het functiehuis is geactualiseerd, hetgeen soms merkbaar is in vergelijking met werkgevers om ons heen. Functie-inhoud en –waardering kunnen flink van elkaar verschillen. Het bestaan van verschillen in functiewaardering leidt tot onduidelijkheid en/of problemen. Denk daarbij aan verschillende indelingen voor gelijk(waardige)e functies, identieke functiebenamingen met geheel andere inhoud, of geheel nieuwe functies waarvoor geen beschrijving en indeling voorhanden is. Het uitgangspunt van de herziening is als volgt: iedere functie wordt zoveel mogelijk slechts één keer beschreven (stichting), daar waar noodzakelijk kan per divisie een functie worden toegevoegd of kan een addendum bij een bestaande functie worden gevoegd. Bij het maken van die keuze dient te allen tijde eenheid binnen de stichting nagestreefd te worden: eenheid in verscheidenheid. 4.4 Kwaliteitsregister V&VN In 2015 is een deel van onze werknemers (Verpleegkundigen en Verzorgenden) ingeschreven in het kwaliteitsregister V&VN, het betrof voornamelijk medewerkers in de extramurale zorg. Dit is mede gedaan vanuit de inkoopeis in de Pilot Inkoop Wijkverpleging. De inschrijving is door alle betrokkenen zeer gewaardeerd en doet recht aan de positie en kwaliteit van de beroepsuitoefening. Het lidmaatschap van dit register wordt voor verpleegkundigen en verzorgenden meer en meer gemeengoed in onze branche. In 2016 zullen de overige medewerkers voor wie inschrijving in dit register van toepassing is, door AxionContinu worden ingeschreven. De contributie is overigens voor rekening van AxionContinu. 4.5 Jaargesprekken Alle medewerkers die meer dan 3 uur per week werken, hebben recht op een jaargesprek. De leidinggevende en de medewerker bereiden ieder voor zich dit gesprek voor, dat plaatsvindt aan de hand van een format jaargesprek. Door gebruikmaking van dit format worden alle relevante onderwerpen tijdens een jaargesprek besproken en wordt er gestructureerd verslag van gedaan. Over 2014 is met 36% van de medewerkers een jaargesprek gehouden, doelstelling voor 2015 was om dit percentage fors te verhogen. Dat is gelukt, het percentage lag voor 2015 op 58%. Uiteraard moet het streven nog steeds 100% zijn.

22

Per divisie is een analyse van de gesprekken gemaakt, deze is ook aldaar besproken.

4.6 Vacatures en verloop Er is permanent aandacht voor het behouden en vinden van gekwalificeerd personeel. De afdeling HR heeft daartoe een fulltime recruiter in dienst die de arbeidsmarkt verkent, de arbeidsmarktcommunicatie verzorgt en actief wervingscampagnes opzet middels verschillende wervingskanalen. Daarnaast wordt geïnvesteerd in het opzetten en onderhouden van een netwerk van kandidaten en collega-instellingen. Het verloop in 2015 bedroeg 18%, hetzelfde percentage als in 2014. Dit is opmerkelijk omdat er in 2015 is besloten een aantal contracten voor bepaalde tijd om te zetten in contracten voor onbepaalde tijd, dan wel medewerkers op functies van niveau 3 en hoger, bij een positief assessment na twee maanden proeftijd direct een contract voor onbepaalde tijd te geven. De norm voor 2015 lag op 12%, fors lager. Doelstelling voor 2016 is dat het percentage uitstroom lager is dan het percentage instroom, maximaal 15%. In 2016 zal beleid worden gemaakt op de grote “turn-over” van personeel in de extramurale huishouding. Aangezien het grootste deel van de medewerkers daar een contract voor bepaalde tijd heeft, is het personeelsbestand daar in twee jaar tijd volledig vernieuwd. De onderzoeksvraag is of dit passend is. 4.7 Opleiding en ontwikkeling Opleiden en ontwikkelen staan hoog in het vaandel van de organisatie. Dit betekent dat er jaarlijks gemiddeld 75 leerlingen in opleiding zijn tot niveau 3 en 4 en zelfs tot niveau 5. Ontwikkelen gebeurt in het eigen opleidingscentrum door middel van zorgtrainingen, persoonlijke ontwikkeling, facilitaire trainingen, coaching etc. Een steeds groter deel van het opleidingsaanbod is digitaal, naast de klassikale (praktijk) trainingen. Uiteraard is een deel van het opleidingsbudget geoormerkt voor het behalen van accreditatiepunten door BIG-geregistreerde medewerkers. Mede in het licht van het programma “Waardigheid en Trots” is een meerjarig strategisch opleidingsplan opgesteld, afgeleid van het meerjarig beleidsplan van AxionContinu. Hierin zijn elementen opgenomen zoals het organiseren van een leergemeenschap, het verdiepen en verbreden van kennis van medewerkers om tegemoet te kunnen komen aan de steeds complexer wordende zorgvraag en toegerust zijn tot het leveren van veel verschillende soorten en vormen van zorg.

23

AxionContinu verzorgt via het eigen opleidingscentrum jaarlijks vele bedrijfstrainingen. De bedrijfstrainingen beogen een stevige bijdrage te leveren aan de verbetering van de prestaties van medewerkers en daarmee van de organisatie. De transfer, de toepassing van het geleerde in de praktijk, moet zo hoog mogelijk zijn. Zowel trainers als praktijkopleiders zijn daarom juist ook actief op de werkvloer. Het 70-20-10 model (Jennings) is een leidraad voor veel leer- en ontwikkeltrajecten. Uitgangspunt is dat informeel leren door en tijdens het werken het belangrijkste element is. Aandacht voor de kwaliteit van onze trainingen is een systematisch proces. Het opleidingscentrum maakt hierbij gebruik van het PDCA-model (Plan- Do- Check- Act cyclus). Hiermee streven we ernaar de kwaliteit steeds te verbeteren. Het PDCA-model gaat er in dit geval van uit dat een training pas goed is uitgevoerd wanneer het alle vier de stappen heeft doorlopen: Plan (plannen), Do (uitvoeren), Check (controleren) en Act (analyseren). Na de vierde fase begint het proces weer opnieuw. De checkfase in dit proces wordt concreet ingevuld door middel van evalueren. Evaluatie/effectmeting binnen het opleidingscentrum vindt plaats op Proces, Leerresultaat, Individueel functioneren en Organisatieprestaties. Het evaluatiemodel van Kirkpatrick is hierin te herleiden. Alle gegevens rondom deelname aan trainingen worden vastgelegd per medewerker in ons personeelsinformatiesysteem Visma. In oktober 2015 is overgegaan naar een Leermanagementsysteem (Leerportaal). Vanwege het vastlopen van het vorige systeem zijn over 2015 wel richtgegevens terug te halen maar deze zijn niet 100% betrouwbaar. Echter, zij geven voldoende indicatie van gevolgde scholing. Vanaf 2016 zijn alle scholingsactiviteiten op individueel niveau voor de medewerker en leidinggevende inzichtelijk in het nieuwe Leerportaal. Medewerkers hebben altijd en overal toegang tot het Leerportaal. Het Leerportaal biedt een breed aanbod aan (geaccrediteerde) e-learning. Daarnaast kunnen medewerkers zich via het Leerportaal aanmelden voor klassikale lessen, intervisie, blended learning en praktijktoetsing risicovolle- en voorbehouden handelingen. Het opleidingscentrum biedt tevens maatwerk (individuele leer- en ontwikkelingsvragen en teamtrajecten). Ook teamcoaching / teambuilding maakt deel uit van het aanbod. Wat opvalt als we kijken naar de overgang naar het Leerportaal is de mate van zelfsturing/verantwoordelijkheid bij de medewerkers. Daar waar voorheen de leidinggevende de medewerker aanmeldde voor scholing kan nu de medewerker dat zelf doen. Immers, de medewerker is zelf verantwoordelijk voor zijn of haar bekwaamheid. Onbekendheid met de nieuwe werkwijze en het Leerportaal zorgde aanvankelijk voor een terugloop in het aantal aanmeldingen. Vooral de doelgroep Helpende en Verzorgenden maar ook facilitair medewerkers zijn niet gewend zelf verantwoording te nemen in hun individuele persoonlijke ontwikkeling binnen bij-nascholing. Verpleegkundigen, welzijns medewerkers en paramedische dienst hebben de verandering vrijwel direct opgepakt. 4.8 Vitaliteit Het is in toenemende mate van belang dat medewerkers duurzaam inzetbaar zijn en blijven. De komende jaren stijgt de AOW-leeftijd naar 67 jaar, met de verwachting dat deze de komende jaren nog verder zal stijgen. Dat vraagt van medewerkers dat zij fit en vitaal zijn en blijven en mee kunnen (blijven) doen met de ontwikkelingen in het vakgebied. De toenemende zorgzwaarte alsmede de verdergaande automatisering van de zorg maken dat dit complex. Oudere medewerkers hebben regelmatig fysieke klachten (met name aan het bewegingsapparaat) of geven aan alle ontwikkelingen nog maar met moeite te kunnen bijhouden. Door gericht aandacht te geven aan het thema Fit en Vitaal wordt geprobeerd medewerkers in beweging te krijgen en regie te laten nemen over hun eigen toekomst. 24

Vanuit het jaarplan 2015 is een aantal workshops voor alle medewerkers aangeboden: • De workshop “meer energie, anders eten”. In deze workshop liet de trainer vanuit ervaring zien hoe je jezelf door het eten van gezonde voeding fitter kunt voelen en een gezond gewicht kunt realiseren. • De workshop “grip op de overgang”. Deze workshop werd door een overgangsconsulente gegeven. De deelnemers kregen meer inzicht in de verschillende facetten die met de overgang te maken hadden (niet alleen de bekende opvliegers en slecht slapen) en kregen tips hoe hiermee om te gaan. • Workshop “versterken mentale veerkracht” is gegeven om medewerkers te ondersteunen bij duurzaam inzetbaarheid in een veranderende organisatie. Er is met ESF subsidie is een pilot voor vier teams gestart onder begeleiding van trainers van de Tinguely Academy. • Met de ESF subsidie is ook voor een groep leidinggevenden een workshop gegeven met als thema “veranderstress en het voeren van Pitstop gesprekken met medewerkers”. • Om de ambassadeurs meer te betrekken en inzicht te geven in het thema Fit & Vitaal zijn zij uitgenodigd om gezamenlijk de workshop “de bedrijfsatleet “te volgen. Deze workshop is eerder in het kader van het TOP traject aan leidinggevenden gegeven. • In 2015 hebben 7 medewerkers met obesitas een intensief begeleidingstraject bij de interne Personal trainer gevolgd en handvaten voor vervolg meegekregen. • Circa 30 medewerkers hebben een begeleidingstraject bij bedrijfsmaatschappelijk werk gevolgd, deels preventief om inzetbaar te blijven in het werk ondanks uiteenlopende problematiek en deels om vanuit ziekteverzuim met ondersteuning de terugkeer naar werk te kunnen inzetten. Daarnaast is er een aantal ludieke acties in het kader van Fit&Vitaal lopende het jaar uitgezet, zoals het uitdelen van waterflesjes met het Fit&Vitaal logo en een kaartje met tips over voldoende water drinken, de traploopweek en de Vitaliteitskalender. 4.9 Verlofsaldi Gedurende 2015 is extra aandacht gevraagd voor de stuwmeren aan verlof en resturen die in de organisatie aanwezig zijn. Met de OR is beleid afgesproken om de vorming van stuwmeren in de toekomst te voorkomen. Eind 2015 is hierop actie gepleegd in de volgende vorm: medewerkers konden uren verkopen (hiervan is deels gebruik gemaakt) of men mocht een plan indienen om het verlofsaldo in maximaal 4 jaar weg te werken. Medewerkers die binnen vijf jaar met pensioen gaan, mogen de uren “sparen” om eerder te kunnen stoppen met werken. 4.10 Zelforganisatie In 2015 is de eerste verkenning gestart naar het concept en de toepassing van zelforganisatie in de extramurale zorg. In 2016 zal dit verder vorm krijgen en gaan in de twee pilot wijken van de Wijkverpleging teams werken in de vorm van zelforganisatie. Waar nodig wordt dit ondersteund door training en opleiding of door coaching on the job. Vanuit die ervaringen kan een doorvertaling naar de rest van de (extramurale) organisatie worden gemaakt. In de nieuwe locatie Voorveldse Hof is ook voor een organisatievorm gekozen die uitgaat van meer zelforganisatie.

25

4.11 Arbo & veiligheid Bedrijfshulpverlening We hebben binnen de stichting ongeveer 600 BHV-ers die jaarlijks de herhaling volgen. Een nieuw onderdeel in de BHV herhalingsscholing, die door externen wordt gegeven, is een ronde door het gebouw. Alle BHV-ers zijn vanaf 2016 verplicht om de herhaling te volgen op de eigen locatie om de gebouw specifieke kenmerken goed te leren herkennen. In de BHV scholing wordt extra aandacht gegeven aan de functie van veiligheidsfunctionaris. In Mariënstein (Hooghe Camp 2), Isselwaerde, Voorhoeve en Tolsteeg zijn grote ontruimingsoefeningen uitgevoerd in samenwerking met de brandweer. Op De Bijnkershoek, het zorghotel De Wartburg, De Componist, De Schutse, ‘t Huis aan de Vecht en De Ingelanden zijn ontruimingsoefeningen georganiseerd. Over het algemeen zijn de oefeningen goed verlopen. Het consequent plannen en uitvoeren van oefeningen op alle locaties blijft een aandachtspunt. Brandveiligheid De brandweer voert regelmatig inspectierondes uit. Op basis van de opmerkingen zijn we in gesprek met de brandweer en komen we tot gezamenlijke oplossingen voor diverse locaties. Voor de locaties De Bijnkershoek, Voorhoeve, De Wartburg, De Componist en De Parkgraaf is op basis van de inspectie een aanpassing van een aantal brandwerende voorzieningen uitgevoerd om de brandscheidingen in orde te maken. Bij het realiseren van kleinschalige woningen binnen De Schutse en De Bijnkershoek en de nieuwbouw Voorveldse Hof hebben we bij de gemeente een omgevingsvergunning brandveilig gebruik aangevraagd en toegekend gekregen. De brandmeldcentrale van De Bijnkershoek is vervangen omdat deze was verouderd. Voor De Drie Ringen loopt in samenwerking met de verhuurder Bo-Ex nog een traject voor de certificering. Voor De Wartburg en het zorghotel hebben we het brandveiligheidsproject ‘Geen Nood Bij Brand’ uitgevoerd. Dit is uitgevoerd in samenwerking met de brandweer en de BHV op de locatie, waar ook bewoners en medewerkers uit de zorg bij betrokken zijn geweest. Dit leverde vooral praktische tips en inzichten op. Brand incidenten In een van de bewonerskamers in De Bijnkershoek is brand ontstaan door een smeulende sigaret in een prullenbak. De BHV organisatie heeft goed gewerkt. De brandende prullenbak is veilig verwijderd. Er was geen schade, maar wel veel rook. De bewoner had zelf gelukkig geen letsel. In De Bijnkershoek is in het voorjaar veel rookontwikkeling ontstaan in de liftschacht. De oorzaak bleek een vastgelopen remschijf, door een mankement in het remsysteem. De BHV organisatie heeft ook hier goed gehandeld. Er is geen schade ontstaan. De liftfirma heeft het remsysteem vervangen. In een aanleunwoning van ‘t Huis aan de Vecht brandde een prullenbak als gevolg van een leeggegooide asbak. De BHV organisatie van ’t Huis aan de Vecht heeft de gang ontruimd. De brandweer heeft het vuur geblust. Zorgcontinuïteit Het MT heeft een crisis management oefening gehad, om met het zorgcontinuïteitsplan te oefenen. In de oefening zijn aandachtspunten/ leerpunten naar voren gekomen, die zijn aangepast in het plan. De opleiding tot crisiscoördinator voor de servicemanagers bleek goed aan te sluiten bij de praktijk.

26

Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) Door de transitie en verbouwingen op diverse locaties, hebben er in 2015 geen RI&E’s plaatsgevonden. Melding incidenten Medewerkers (MIM) De procedure Melding Incidenten Medewerkers (MIM) maakt onderdeel uit van het arbeidsomstandighedenbeleid van AxionContinu. In de procedure is beschreven hoe wij binnen AxionContinu bedrijfsongevallen, bijna ongevallen, onveilige gevaarlijke situaties en grensoverschrijdend gedrag systematisch registreren, analyseren en met zorg afhandelen. In totaal zijn er dit jaar 293 meldingen gedaan (2011:226, 2012:207, 2013:319, 2014:274). 85% van het aantal meldingen gaat over grensoverschrijdend gedrag van cliënten, waarvan resp. 38%, 17% en 11% zijn ingestuurd door ‘t Huis aan de Vecht, locatie Voorhoeve en Koningsbruggen. MIM eindoverzicht 2015 AxionContinu TOTAAL AxionContinu Code Hoofdgroep

Omschrijving

A1

Prikaccident: prik-, spat-, snij-, bijtincident

Ongeval

A2

Ongeval met enig lichamelijk letsel

A3

Ongeval met ernstig lichamelijk letsel

B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 D4

E1

8 14 2 24

Totaal

235 6 8 0 249

Totaal

8 4 3 0 15

Totaal

0 0 0 0 0

Grensoverschrijdend Agressie gedrag cliënt Geestelijke intimidatie Seksuele intimidatie Pesten/roddelen Grensoverschrijdend Agressie gedrag door bezoek Geestelijke intimidatie Seksuele intimidatie Pesten/roddelen Grensoverschrijdend Agressie gedrag door collega Geestelijke intimidatie Seksuele intimidatie Pesten/roddelen Bijna ongevallen/ gevaarlijke situatie (zonder letsel)

(gevaar voor) uitglijden/verstappen/vallen 2

E2

(gevaar voor) te zwaar duwen, trekken, tillen

E3

(gevaar voor) letsel door risicovolle arbeidsomstandigheden

E4

(gevaar voor) ........

F

Totaal

1

Totaal Anders dan boven Totaal Totaliteit

Overig

0 0 3 2 2 293

Kijkend naar het type meldingen valt het volgende op: - van de 8 prikincidenten hebben 5 incidenten plaatsgevonden in de extramurale zorg, waarvan 4 door bloedsuikerprikken. - de 14 ongevallen met enig lichamelijk letsel zijn zeer divers. 5 ongevallen vonden plaats bij transfers en 4 val incidenten als gevolg van uitglijden en struikelen. 27

- van de 249 meldingen grensoverschrijdend gedrag van cliënten, komen er 225 meldingen vanuit de divisie Verzorgd Wonen. - er zijn 15 meldingen gedaan van grensoverschrijdend gedrag door bezoek. Hierbij gaat het om ongewenst gedrag van familieleden. De projectleider Arbo en preventie heeft met verschillende medewerkers en leidinggevenden contact opgenomen naar aanleiding van ingevulde MIM formulieren en er zijn diverse vervolgacties uitgevoerd. De divisiemanagers hebben het eerste en tweede kwartaal de MIM cijfers van de eigen divisie ontvangen. Helaas is het in het derde en vierde kwartaal niet gelukt een kwartaal overzicht te sturen. De invoering van veiligheidsnaalden is voor intramurale afdelingen geregeld en er is een e-learning module probleemgedrag ontwikkeld. Aanbevelingen en acties 2016 Er zal opnieuw onderzocht worden of we gebruik kunnen maken van de subsidie “veilig werken in de zorg”. Medewerkers gaven aan dat de aandacht die aan het incident werd besteed door de leidinggevende als onvoldoende werd ervaren. Het aspect oprechte aandacht is hier van belang. Leidinggevende gaan op het formulier de vervolgacties naar aanleiding van het incident vermelden. Hepatitis B vaccinatie Op elke eerste maandag van de maand is er een inloop spreekuur van 15.00-16.00 uur op locatie De Parkgraaf, waar medewerkers zich kunnen laten vaccineren voor Hepatitis B. Men hoeft geen afspraak meer te maken. De registratie wie er gevaccineerd is wordt niet meer door AxionContinu bijgehouden. Dit is de verantwoordelijkheid van de medewerker zelf. In 2016 wordt de gehele procedure opnieuw bekeken. Griepvaccinatie Er zijn 240 medewerkers gevaccineerd tegen de griep. Sinds 2012 zien we een forse daling van het aantal gevaccineerde medewerkers. In 2016 gaan we de griepvaccinatie meer promoten. Obesitas Er is een nieuw protocol geschreven over de opname van obese cliënten en deze is op Infoland geplaatst. Het MT heeft besloten om de opname van obese cliënten (BMI30+) te centreren op de locaties Voorhoeve en de Parkgraaf in verband met de breedte van de deuren en ruimte in het sanitair. Arbeidsinspectie In 2015 is er geen contact geweest met de arbeidsinspectie. 4.12 Klachtencommissie medewerkers De klachtencommissie medewerkers heeft geen klachten gekregen in 2015. Er zijn enkele vragen gesteld die meer van algemene of administratieve aard waren. De klachtencommissie heeft de folder gewijzigd evenals het reglement. Beiden zijn aangepast aan de actuele situatie. De secretaris heeft na zes jaar de klachtencommissie verlaten en er is een nieuwe secretaris aangesteld. Er is een nieuw lid bijgekomen. 4.13 Vertrouwenspersonen Medewerkers De functie Medewerker Vertrouwenspersoon (MVP) in AxionContinu is in 2015 uitgevoerd door twee medewerkers: Ingrid Bulsink (projectleider/zorgbemiddelaar binnen de Divisie Thuis) en Barbara Fortuin ( geestelijk verzorger binnen de Divisie 28

Verzorgd Wonen). Het aantal medewerkers dat contact gezocht heeft met MVP (12) is in 2015 ongeveer gelijk gebleven t.o.v. vorig jaar 2014 (11 medewerkers). Redenen voor contact met een MVP zijn geweest: - Geweld en agressie (1 medewerker) - Relatieproblemen met leidinggevende (7 medewerkers) - Arbeidsconflict (3 medewerkers) - Informatievraag (1 medewerker) Medewerkers geven aan dat door een gesprek met een MVP zij de mogelijkheid hebben vrijuit te spreken en gaven aan zich gehoord te voelen en zichzelf weer beter in staat te achten problemen op te lossen of aan een verbetering van de situatie te werken. Vaak is het contact eenmalig met na enige tijd een evaluerend contact. Dit evaluerende contact wordt door de medewerkers zeer gewaardeerd.

29

5 Bedrijfsondersteuning 5.1 Automatisering & ICT In de afgelopen jaren is het belang van goede ICT ter ondersteuning van het primaire (zorg)proces meer en meer naar voren gekomen. De vraag naar complexe en kwalitatief goede zorg neemt toe, efficiency en kostenbesparing staan hoog op de agenda van zowel het Zorgkantoor als AxionContinu. Modernisering en veranderende financieringsstromen vanuit de Wlz, Wmo en Zvw doet een steeds groter beroep op goede ICT-ondersteuning. Deze ontwikkeling komt bovenop de gevraagde verdergaande automatisering van onze interne back-office systemen zoals financiën, personeel en cliëntenadministratie. Voor de komende jaren is eind 2015 een ICT agenda opgesteld. Deze agenda moet fungeren als bestemmingsplan (waar gaan we naar toe) maar tegelijkertijd ook als raamwerk waaraan toekomstige ICT-beslissingen en aankopen worden getoetst. Het belang van stuurinformatie neemt nog steeds in hoge snelheid toe. De verschillende afdelingen van het bedrijfsbureau zorgen voor periodieke informatie, zo veel als mogelijk ondersteund door digitale systemen. Informatiemanagement is in 2015 in een eenvoudige vorm opgestart en zal in 2016 verder worden uitgerold, mede in de vorm van invulling van de rol van informatiemanager. Beoogd effect is dat gegevens consistent en betrouwbaar worden ontsloten en geanalyseerd. Ook zijn verschillende softwarepakketten aangeschaft of uitgebreid ter ondersteuning van het werkproces. De werkwijze moet hierdoor efficiënter en minder foutgevoelig zijn. Voor de Cliëntenadministratie is voor 2016 het streefpercentage bij de eerste aanlevering aan de financiers, maximaal 1%, het foutpercentage 2015 lag op 0,5%. Binnen AxionContinu is er aandacht voor Informatiebeveiliging. Zo is er gedurende 2015 een Attack & Penetration test uitgevoerd. Daarnaast laat AxionContinu elke twee jaar de informatiebeveiliging testen middels een ‘mystery guest’. Tevens beschikt AxionContinu over een beveiligingsbeleid ten aanzien van het Elektronisch Zorgdossier, maar deze is voor het laatst in 2011 vernieuwd. Derhalve is een algemeen up-to-date beleid rondom informatiebeveiliging niet beschikbaar. Dit moet worden opgepakt. Een belangrijk onderdeel van informatiebeveiliging is de logische toegangsbeveiliging tot de informatiesystemen. In 2015 is opvolging gegeven aan enkele van de aanbevelingen van de accountant. Zo is gedurende 2015 het meldportaal ICT ingericht om autorisatieaanvragen volgens een vast proces af te handelen. Tevens is de autorisatiematrix vernieuwd ten opzichte van voorgaand jaar. In aanvulling op de reeds opgevolgde bevindingen, zal in 2016 een aanvang worden gemaakt met de volgende zaken: De inrichting van een proces zodat uitdiensttredingen tijdig worden gemeld bij de ICTafdeling, waardoor accounts tijdig geblokkeerd worden. Het implementeren van Single Sign On, om gegevens beter te beveiligen tegen ongeautoriseerde toegang. Het beperken en reguleren van beheerdersrechten in applicaties middels persoonsgebonden accounts. Alle acties zijn ook opgenomen in het ICT-jaarplan.Sinds 2014 wordt binnen het aandachtsgebied van de manager HR en Bedrijfsbureau gewerkt met zgn. “WAC’s”: Wijziging Advies Commissies. Iedere kernapplicatie heeft een eigen WAC. In deze WAC’s hebben alle belanghebbenden (stakeholders) zitting, daar worden besluiten genomen ten aanzien van noodzakelijke of wenselijke aanpassingen aan de applicaties. Veranderingen die worden afgedwongen als gevolg van veranderingen in wet- en regelgeving komen daar ter tafel.

30

5.2 Innovatie & e-health AxionContinu wil zich onderscheiden door een optimaal gebruik van technologische en innovatieve mogelijkheden, die enerzijds een bijdrage leveren aan het verbeteren, vergemakkelijken of het efficiënter maken van het werk en anderzijds de zelfstandigheid van cliënten vergroten. Zo is in 2015 de overstap gemaakt naar een andere leverancier van diverse vormen van zorgtechnologie. Dit geldt voor Beeldzorg (zorg op afstand) en PersonenAlarmering. In het verlengde daarvan is bij dezelfde leverancier FocusCura een experiment opgestart om medicatiebegeleiding op afstand in de thuiszorg te starten (Medido). Vorig jaar is AxionContinu gestart met de inzet van Beeldzorg. Een proef waarbij InvoorZorg met ondersteuning van een coach die de stap van planvorming naar realisatie faciliteerde. Met Beeldzorg wordt via een tabletcomputer (iPad) een beeldverbinding gemaakt tussen een zorgverlener van AxionContinu en de cliënt thuis. Via de iPad kan de cliënt zijn zorgverlener zien en spreken. Beeldzorg is daarmee een aanvulling op de bestaande thuiszorg. In een aantal gevallen is een huisbezoek niet nodig en kan de ondersteuning eenvoudig via het beeldscherm gegeven worden. Dat is makkelijker en sneller voor de cliënt, waarbij de cliënt zoveel mogelijk zijn zelfstandigheid blijft behouden. De eindevaluatie Beeldzorg in het kader van het InvoorZorg traject door Vilans is afgerond en bekroond met een mooie waardering in de InvoorZorg krant. De ambitie om tot 100 aansluitingen te komen is nog te ambitieus gebleken. In 2016 zal extra inzet nodig zijn om het bestaande aantal aansluitingen te verdubbelen. Ons Innovatieprogramma ‘Wij doen ‘t’ is vijf jaar geleden gestart en jaarlijks zijn in de rondes Wij doen ’t! vele projecten succesvol opgezet en uitgevoerd. Na een aantal zeer succesvolle rondes liep het aantal aanmeldingen tijdens de transitie terug. Door de veranderingen in de organisatie en de vele verhuisbewegingen van medewerkers en cliënten was de aandacht even weg van vernieuwende ideeën. Het innovatieprogramma is geëvalueerd tijdens een klankbord bijeenkomst met verschillende medewerkers die hebben geparticipeerd in innovatieprojecten. Deze evaluatie en nieuwe voorstellen zijn aanleiding geweest om, in iets aangepaste vorm, Wij doen ‘t! in 2016 nieuw leven in te blazen. De innovatiegelden die AxionContinu reserveert in haar begroting worden ingezet om de vernieuwingen die AxionContinu op de agenda heeft staan extra kracht bij te zetten. Voor 2016 is €200.000 beschikbaar binnen het innovatiefonds. Zo’n €70.000 van dit budget is gereserveerd voor Wij doen ‘t, een innovatiemiddag en communicatie rondom innovatie (magazine). Het overige deel is beschikbaar voor andere innovatie- en verandertrajecten. Er zijn voor 2016 al vier aanvragen gehonoreerd. De projecten zijn gericht op de ontwikkeling van het Waardemodel Voorveldse Hof, de ontwikkeling van het 2e Zorghotel, de ontwikkeling en ondersteuning van de pilot Zorg in de Wijk Utrecht en de aansluiting bij wetenschappelijk onderzoek Geriatrische Revalidatie. 5.3 Communicatie De afdeling Communicatie heeft in samenwerking met de recruter gewerkt aan het vormgeven van onze nieuwe website AxionContinu, inclusief de mijnprachtbaan site. De nieuwe vormgeving, aangepast op de nieuwe structuur van de organisatie en doelgroepen, voldoet technisch nu aan de moderne eisen en wensen van toekomstige website bezoekers. Op onze nieuwe website is voor alle locaties een aantal virtuele rondleidingen beschikbaar, waar een 360 graden view van de ruimten in onze zorg- en woonlocaties een goed beeld geeft aan potentiele cliënten.

31

5.4 Facilitair Bedrijf & kwaliteit In het kader van de transitie en de overgang naar de divisiestructuur is het Facilitair bedrijf en Bouw in 2015 overgegaan van een lijn naar een stafonderdeel. De servicemanagers en medewerkers facilitair bedrijf zijn onderdeel geworden van de divisies en vallen hiërarchisch onder de divisiemanagers. De afdelingen die de servicemanager aanstuurt zijn: receptie, restaurant, linnenservice, technische dienst, logistiek en huishouding. De projectleiders Facilitair bedrijf hebben hun aandachtsgebieden gericht op ARBO en preventie, Bouw/beheer en onderhoud, Kunst en Cultuur, Inkoop & contractbeheer, Maaltijdambiance & Hospitality, MVO & technisch beheer, maaltijdproductie & Centrale Productie Keuken. Gastvrijheid is het meest zichtbaar op de locaties bij de afdelingen receptie en restaurants. Maar ook bij de afdeling huishouding is het contact met de klant essentieel. Enige jaren geleden is beleidsmatig de keuze gemaakt bij werkzaamheden met direct klantcontact de werkzaamheden in eigen beheer uit te voeren. Het facilitair bedrijf organiseert de controle op alle hulpmiddelen (o.a. tilliften) die bij de bewonerszorg gebruikt worden. Volgens een vast, periodiek schema worden de hulpmiddelen getest en hierover wordt gerapporteerd. Bij afkeuren worden hulpmiddelen direct uit gebruik genomen en vervangen. Inventaris met elektrische ondersteuning wordt getest conform de NEN 3140. Dit geldt ook voor de elektrische installaties. De NEN 1010 is hiervoor de basis. De eigen vastgoed locaties worden twee keer per jaar bemonsterd op legionella. Bij een te hoge waarde wordt er conform protocol gehandeld. In 2015 heeft zich op twee locaties hardnekkige legionella besmettingen voorgedaan. Thermisch en chemisch spoelen gaf niet het gewenste resultaat. Om die reden is op beide locaties een koper-zilver installatie geplaatst. Na de ingebruikname van deze installatie was het legionellabeheer op orde. Naast alle activiteiten die voortvloeien uit de transitie is vanuit de jaarplannen 2015 gewerkt aan een aantal optimalisaties. In 2015 is het project “vaste telefonie” gestart. Het uiteindelijke doel is één telefonieplatform voor het hele concern. De eerste stap is dit jaar gezet, de overgang naar één nummerplan voor de organisatie. De overgang naar één telefonieplatform wordt in 2016 verder uitgerold. De organisatie brede training gastvrijheid is “on hold” gezet i.v.m. de transitie en wordt in 2016 verder opgepakt in combinatie met de introductie van de nieuwe kernwaarden. Heroriëntatie van de winkelfunctie en de receptie functie op de locaties “scheiden wonen – zorg” heeft zich beperkt tot het afslanken van de formatie. Freshcooking in het zorghotel is voorzichtig gestart, maar nog niet op het niveau wat beoogd wordt. In 2016 wordt een projectmatig verbetertraject gestart om het gewenste kwaliteitsniveau te bereiken. De wisseling van food leverancier is redelijk geruisloos verlopen. De aangeboden diensten van de nieuwe leverancier sluiten goed aan bij de behoefte van de organisatie op het gebied van kleinschalig wonen en individuele boodschappenservice. De afdeling Kunst en Cultuur heeft met sponsoring en bijdragen van bedrijven en stichtingen mooie activiteiten kunnen realiseren, waaronder de “Appeltaartconcerten” en diverse kunstprojecten. In het kader van MVO zijn er zonnepanelen geplaatst op het dak van Voorhoeve. In 2015 is dit ook voorbereid voor Voorveldse Hof. Deze zonnepanelen worden in het 2e kwartaal van 2016 geplaatst, voor de ingebruikname. 32

Voor het concern is overgestapt naar een ander Servicemanagement en Informatiesysteem, te weten Topdesk. ICT en Facilitair bedrijf werken nu in één systeem. Topdesk voldoet aan de verwachtingen. Het gebouwenbeheer systeem vraagt nog om een verdere integratie, dit zal in 2016 afgerond worden. Het project Beveiliging gebouwen is op één locatie afgerond, aanbevelingen uit het rapport zijn geïmplementeerd. Op de overige locaties spelen op dit moment geen nadrukkelijke veiligheid issues. 5.5 Vastgoed & bouw Er hebben in 2015 belangrijke nieuwbouw en renovatieprojecten plaatsgevonden als onderdeel van de transitie. De belangrijkste ontwikkelingen leest u hier terug. Verbouwingen in de Parkgraaf De renovatie van de gastenkamers en het atrium in De Parkgraaf is in 2015 afgerond, waarmee deze locatie volledig is toegerust om optimale revalidatiezorg te leveren. Tijdelijk is een unit in locatie De Bijnkershoek gebruikt om revalidanten aldaar te huisvesten. Op 11 en 12 mei heeft de feestelijke opening van het nieuw centrum De Parkgraaf plaatsgevonden. Ombouw Tolsteeg In 2016 vertrekt AxionContinu uit het verzorgingshuisdeel van locatie Tolsteeg. De afbouw van lage ZZP’s als gevolg van de Hervormingen in de langdurige zorg heeft ertoe geleid dat een deel van de capaciteit afbouw stichting breed gerealiseerd wordt door deze locatie af te stoten. In samenwerking met de huiseigenaar Portaal is toegewerkt naar een nieuw concept, waarbij op basis van natuurlijk verloop de vrijkomende appartementen, naast ook nieuw gecreëerde appartementen, voor jonge starters op de woningmarkt bestemd zijn. Hiermee krijgt dit complex een mix van doelgroepen, zowel jongeren als ouderen. De eerste ervaringen van dit nieuwe concept zijn positief. In 2016 zal de groep bewoners met dementie verhuizen naar Voorveldse Hof. De bewoners van de service appartementen blijven woonachtig in Tolsteeg. Mariënstein feestelijk geopend Na een jaar flink verbouwen is het vernieuwde Mariënstein donderdag 4 juni feestelijk geopend. Gedurende deze tijd heeft een groep bewoners van de tijdelijke huisvesting in Zuylenstein (Nieuwegein) gebruikgemaakt. In deze locatie zijn 44 serviceappartementen gerealiseerd van elk zo’n vijftig vierkante meter. De bewoners hebben nu de beschikking over twee keer zoveel ruimte als voorheen. Ook is er een speciale huiskamer gekomen voor bewoners die extra structuur nodig hebben. Uitbreiding PG plaatsen in De Schutse De realisatie van extra PG capaciteit (van 6 naar 18 plekken) in De Schutse door ombouw van bestaande ruimten is dit jaar voortvarend opgepakt. Eind november is de laatste fase van de verbouwing afgerond en in gebruik genomen. Realisatie kleinschalig wonen in De Bijnkershoek De realisatie van kleinschalig wonen op de 2e en 3e etage van locatie De Bijnkershoek heeft de nodige (geluids)overlast gegeven. Een bouwschuifplan, naast een aangepast werkschema voor de aannemer is ingezet om het ergste leed te beperken. De eerste fase, de oplevering van de PG unit op de 3e verdieping is afgerond en de bewoners hebben hun intrek genomen. De realisatie van de unit op de 2e etage is 33

volgend jaar gepland, evenals de modernisering van de entree, receptie en gangzone op de begane grond. Nieuwbouw Voorveldse Hof Op 3 juni is de eerste paal geslagen van onze nieuwe locatie Voorveldse Hof op het Veemarktterrein in Utrecht. In het gebouw komen zeven kleinschalige groepswoningen waar in 2016 in totaal 56 mensen met dementie komen wonen. Elke woning heeft een gezamenlijke woonkamer met keuken en iedere bewoner heeft daarnaast een ruime zit/slaapkamer met badkamer. Bij het bereiken van het hoogste punt van de bouw is op 6 november jl. op feestelijke wijze stilgestaan.

34

6. Financiën 6.1 Toelichting balans en exploitatie AxionContinu wordt over het algemeen met dezelfde risico’s geconfronteerd als andere vergelijkbare zorgondernemingen. Getracht wordt hier adequaat op te reageren en risico’s te beheersen. In de volgende paragrafen worden de belangrijkste risico’s en onzekerheden uitgelicht. Gesteld kan worden dat de balans van AxionContinu gezond genoemd kan worden mede omdat de balans is verbeterd door het positieve resultaat van € 3.672.431 in 2015 (2014; € 5.433.707) dat is toegevoegd aan het eigen vermogen. Dit resultaat heeft er onder andere toe geleid dat er voor de investeringen in panden geen extra financieringen aangetrokken moest worden. Het balans totaal is uitgekomen op € 117,0 miljoen (2014: € 114,6 miljoen. Dit is een stijging met € 2,4 miljoen. Alle financiële ratio’s zijn goed te noemen. Alleen de current ratio is iets lager omdat de beslissing is genomen om t.a.v. de nieuwbouw van Voorveldse Hof het pand uit eigen middelen te financieren. Het behaalde resultaat is 1,8 miljoen lager ten opzichten van 2014 en is goed te noemen, vooral omdat in 2015 de verschuiving van zorg vanuit de Wlz naar de WMO en Zvw heeft plaatsgevonden met grote tariefafslagen. De renovatie van Mariënstein is in mei 2015 voltooid waarbij van 2 kamers een appartement is gemaakt, zodat de appartementen toekomstbestendig zijn. Deze afbouw van lichte plaatsen heeft in goed overleg met het zorgkantoor plaatsgevonden. In 2016 en 2018 zal nog een verdere afbouw van capaciteit plaatsvinden door indikking van de Bijnkershoek en door het sluiten van Tolsteeg. Ratios Resultaatratio Solvabiliteit Eigen vermogen Current ratio

2015 3,5% 39,2% 47,7% 1,0

2014 5,2% 36,8% 40,2% 1,1

Het resultaat ratio is lager dan in 2014 maar dit komt mede door de overheveling van zorg naar de Zvw en WMO en de verdere afbouw van intramurale plaatsen. De overige ratio’s zijn voor de zorg goed te noemen en geven een goed vertrouwen naar de toekomst. 6.2 Verwachting en risicobeheersing Voor 2016 is een positief resultaat begroot van rond de 2,8 miljoen. Dit is gezien de veranderingen die plaatsvinden in de zorg een uitdagende begroting. Vooral de sluiting van Tolsteeg per 1 juli 2016 en de opening van Voorveldse Hof geeft in het eerste half jaar voldoende druk. Daarnaast is de besluitvorming afgerond t.a.v. de realisatie van een 2de Zorghotel in een nog geheel te renoveren pand. Tevens zal locatie Voorhoeve omgebouwd worden naar kleinschalige wonen met eenpersoons appartementen. De huidige flexibele schil van werknemers is voldoende groot om de diverse schommelingen op te vangen. Wel is het in toenemende mate lastig om goed gekwalificeerd (zorg)personeel aan te trekken. 6.3 Treasury In 2015 is gestart met de bouw van de locatie Voorvelsde hof en de renovatie van de zwaardere zorgafdelingen van de Bijnkershoek naar kleinschalig wonen. Deze beide projecten leggen een beslag op de liquiditeit. Daarnaast zal in de 2de helft van 2016 gestart gaan worden met het 2de Zorghotel. De huidige liquiditeit is niet toereikend en 35

om deze reden zal financiering worden aangetrokken om de current ratio rond de 1,0 te houden. De verwachting is dat dit goed te realiseren is.

36

Lijst van afkortingen Arbo BRMO BHV BIG BMI CCR CQ DBC ESF GRZ HR IGZ ISO KF KVMS KVVU MIM MIP MRSA MVO MVP NEN OR PG RI&E SMO TOP V&VN VKIG VPT VWS WAC WIA WIP WLZ WMCZ Wmo ZvW ZZP

Arbeidsomstandigheden Bijzonder Resistent Micro-organisme Bedrijfshulpverlening Beroepen individuele gezondheidszorg Body Mass Index Centrale Clientenraad Client Quality Diagnose Behandel combinatie Europees Sociaal Fonds Geriatrische revalidate zorg Human Resource Inspectie voor Gezondheidszorg International Organization for Standardization Kwaliteitsfunctionaris Kwaliteit en veiligheidsmanagement systeem Klachtencommissie Verzorging & verpleging Utrecht Melding Incident Medewerker Melding Incident Patent Methicilline Resistente Staphylococcus Aureus Bacterie Maatschappelijk Verantwoord ondernemen Medewerker Vertrouwenspersoon Nederlands Normalisatie-instituut Ondernemingsraad Psycho geriatrie Risico inventarisatie en evaluatie Sociaal Medisch overleg Talent Ontwikkel programma Vereniging voor verzorgenden en verplegenden Vereniging Klachtenfunctionarissen In de Gezondheidszorg Volledig pakket Thuis Volksgezondheid, wetenschap en sport Wijzigingsadvies commissie Wet Werk en Inkomen Werkgroep Infectie preventie Wet langdurige zorg Wet medezeggenschap cliënten in de zorg Wet maatschappelijke ondersteuning Zorgverzekeringswet Zorgzwaarte profiel

37

Bijlage: uitslagen CQ index meting 2015 Tabel 1. Meting klantervaring bewoners van verpleeg- en verzorgingshuizen Indicatoren VV -- Somatiek

1.1a Smaak maaltijden 1.1b Sfeer bij het eten 2.1 Omgang met elkaar 2.2 Schoonmaken 2.3 Inrichting 2.4 Privacy 3.1 Zinvolle dag 4.3 Bejegening 5.1 Beschikbaarheid personeel 5.4 Kwaliteit personeel 6.1 Inspraak 6.2 Informatie 6.3 Aanbeveling 7.5 Veiligheid

AxionContinu Nu 3,09 3,46 3,15 3,22 3,92 3,95 3,64 3,39 2,79 3,62 3,29 3,59 7,88 3,90

Indicatoren VV Psychogeriatrie 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 4.3 5.1 5.4 6.1 6.2 6.3

Eten en drinken Omgang met elkaar Schoonmaken Inrichting Privacy Zinvolle dag Bejegening Beschikbaarheid personeel Kwaliteit personeel Inspraak Informatie Aanbevelingsvraag

Vorig 2,93 3,40 3,20 3,18 3,91 3,97 3,67 3,42 2,92 3,58 3,20 3,56 7,78 3,82 AxionContinu

Nu 3,45 2,82 3,11 3,71 3,60 3,16 3,04 2,50 3,32 3,16 3,46 7,76

Vorig 3,42 2,85 3,02 3,68 3,57 3,26 3,05 2,57 3,34 3,17 3,47 7,82

Landelijk Ondergrens 2,78 3,33 3,08 3,06 3,80 3,87 3,46 3,17 2,51 3,42 3,05 3,30 7,17 3,68

Bovengrens 3,20 3,71 3,46 3,44 3,96 4,03 3,80 3,47 3,01 3,64 3,43 3,78 8,56 3,90

Landelijk Ondergrens 3,34 2,75 2,83 3,65 3,46 2,97 2,94 2,38 3,24 3,06 3,33 7,04

Bovengrens 3,60 3,01 3,19 3,81 3,84 3,27 3,22 2,80 3,46 3,32 3,59 8,43

Tabel 2. Meting klantervaringen Thuiszorg AxionContinu

Landelijk

Indicatoren thuiszorg 4.3 4.5 5.4 6.1 6.2 6.3

Bejegening Lichamelijke verzorging Kwaliteit personeel Inspraak Informatie Aanbevelingsvraag

Nu 3,37 3,09 3,33 2,99 3,30 8,23

Vorig 3,61 3,29 3,54 3,17 3,51 8,53

38

Ondergrens 3,45 3,17 3,41 3,03 3,27 7,73

Bovengrens 3,66 3,32 3,61 3,29 3,54 9,12

Tabel 3. Meting klantervaringen Huishoudelijke zorg AxionContinu

Benchmark

Indicatoren hulp bij huishouden 1. Afspraken over de huishoudelijke hulp 2. Bejegening door de huishoudhulp 3. Betrouwbaarheid van de huishoudhulp 4. Deskundigheid van de huishoudhulp 5. Effectiviteit van de huishoudhulp 6. Cijfer voor de aanbieder

Nu 3,56

Vorig 3,63

Ondergrens 3,52

Bovengrens 3,73

3,78

3,84

3,77

3,85

3,52

3,62

3,40

3,54

3,75

3,76

3,67

3,79

2,63

2,78

2,75

2,84

8,32

8,46

7,98

8,74

Tabel 4. Meting klantervaringen Revalidatie Indicatoren Geriatrische Revalidatie 1. Bejegening bij ontvangst 2. Informatie van het revalidatiecentrum 3. Afspraken maken en veranderen 4. Behandelplan en behandeling 5. Hulp / steun 6. Bejegening revalidatiearts 7. Bejegening behandelaars 8. Veiligheid 9. Continuïteit en afstemming 10. Klinische revalidatiecentra

AxionContinu

Benchmark

Nu 3,46 2,39

Alle* 3,57 2,46

Ondergrens 3,46 2,69

Bovengrens 3,96 3,19

3,41

3,51

3,24

3,74

3,29 2,85 3,63 3,49 3,59 3,46 3,52

3,13 2,80 3,52 3,57 3,63 3,49 3,61

3,04 2,88 3,44 3,46 3,47 3,30 3,17

3,54 3,38 3,94 3,96 3,97 3,80 3,67

* = de score 2015 van alle GRZ uitkomsten landelijk door onderzoeksbureau ZorgDNA

39