Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2011

Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2011

In 2011 bracht UPC Nederland B.V. haar eerste Maatschappelijk Jaaroverzicht uit over het jaar 2010. In dit tweede Maatschappelijk en Sociaal Overzicht rapporteert UPC Nederland over de resultaten en de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) in 2011. UPC Nederland is een dochteronderneming van het beursgenoteerde kabelbedrijf Liberty Global.

Het Maatschappelijk en Sociaal Overzicht is opgesteld volgens de richtlijnen van het Global Reporting Initiative (GRI). Het verslag voldoet aan GRI-level B (GRI checked).

INHOUD

INHOUD VOORWOORD

HOOGTEPUNTEN 2011

FEITEN EN CIJFERS 2011

pagina 4

pagina 6

pagina 8

RESULTATEN EN DOELSTELLINGEN

MAATSCHAPPELIJK BELEID

MAATSCHAPPELIJK PROFIEL

pagina 10

pagina 14

pagina 20

IEDEREEN DIGITAAL

DIGITAAL VERTROUWEN

RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING

1 2 4

UPC MAAKT TOEGANKELIJKHEID MOGELIJK pagina 24

VEILIGHEID EN PRIVACY VAN UPC pagina 36

ZORG VOOR HET MILIEU IN EEN DUURZAME KETEN pagina 48

3 5

UPC BESCHERMT MINDERJARIGEN IN DE ONLINE WERELD pagina 42

‘ENGAGED EMPLOYEES, HAPPY CUSTOMERS’ pagina 62

BIJLAGEN

BEGRIPPENLIJST

OVER DIT VERSLAG

pagina 76

pagina 77

pagina 78

COLOFON pagina 79

UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

3

VOORWOORD ROBERT DUNN

VOORWOORD

Een wereld waarin de totale hoeveelheid vastgelegde informatie binnen een etmaal verdubbelt. Een wereld waarin tienduizenden entertainment-titels beschikbaar zijn voor elke consument, op elk moment, op elk scherm. Een wereld waarin je je zonder moeite verbonden kunt voelen met mensen op andere continenten, welke taal ze ook spreken. In zo’n wereld is UPC een gids die haar klanten de weg wil wijzen. We willen keuzevrijheid bieden en er tegelijkertijd voor zorgen dat de weg naar de uiteindelijke keuze over zichtelijk en toegankelijk is. Onze klanten vormen het vertrekpunt voor onze beslissingen. Zij zijn niet alleen maar consument van entertainment en informatie; het zijn ook mensen die veel waarde hechten aan een duurzame samenleving. En individuen die zich van elkaar onderscheiden – in hun voorkeur voor content, de plaats waar ze een thuis hebben gevonden, hun passies en hun dromen.

4

Voor al die mensen, midden in die overweldigende explosie van infor matie en mogelijkheden, neemt UPC verantwoordelijkheid. Dag in, dag uit werken we met inzet en ambitie aan betere producten, meer service en minder verspilling. Daarbij komen ook dilemma’s in beeld. Onze medewerkers zijn zich voortdurend bewust van het verschil dat ze kunnen maken

– voor mensen die in vrijheid willen ontdekken welke nieuwe verbindingen ze kunnen aangaan. In dit Maatschappelijk en Sociaal Overzicht schetsen we op welk niveau we de lat in 2011 hebben gelegd als het gaat om toegankelijkheid voor iedereen. Hierbij hebben we ook oog voor iemand die zorg nodig heeft of afgelegen woont. We laten daarnaast zien wat we doen aan veiligheid, zodat consumenten, ondernemers en kinderen in het bijzonder met zelfvertrouwen de digitale wereld kunnen verkennen. En we rapporteren over onze bijdrage aan een duurzame samenleving, waarbij we aandacht hebben voor die gebieden waar we nog kunnen groeien en verbeteren. Als klanten en belanghebbenden in toenemende mate positief zijn over UPC, is dat het resultaat van de inzet van gedreven en betrokken mede werkers. In dit verslag geven we openheid over de werkgever die we zijn en, nog duidelijker, willen worden: uitdagend, inspirerend en trans parant. We verwachten eigen initiatief


VOORWOORD ROBERT DUNN

ROBERT DUNN

en veel verantwoordelijkheidsgevoel van onze mensen en bieden volop kansen. Daarbij gaat het allang niet meer alleen om status of beloning, maar steeds meer om persoonlijke ontwikkeling. Ook hier is keuze vrijheid voor elk individu de sleutel. Dit verslag geeft een beeld van onze successen en de manier waarop we omgaan met uitdagingen en dilemma’s. Ik hoop dat we u kunnen verrassen met de inspanningen die we hebben geleverd om met UPC voorop te blijven lopen in een digitale wereld. Een wereld die socialer en duurzamer wordt, waarin we blijvend een innovatieve speler zijn en graag onze verantwoordelijkheid nemen. We gaan daarom nadrukkelijk de dialoog met onze omgeving aan, zodat we kunnen inspelen op de wensen en behoeften die passen bij deze tijd.

Amsterdam, juli 2012 Robert Dunn Algemeen Directeur UPC Nederland


5

HOOGTEPUNTEN 2011

HOOGTEPUNTEN 2011

DUURZAAM KANTOOR

GROENE STROOM

KLANTENSERVICE

We kopen alleen nog maar EcoPower van Eneco in. Dit is 100 procent groene stroom, opgewekt zonder uitstoot van broeikasgassen als CO2.

SERIOUS REQUEST We hebben hard gewerkt aan ons nieuwe duurzame UPC-kantoor in Leeuwarden.

Het Contact Center van UPC in Capelle a/d IJssel wint een prijs voor het beste inhouse callcenter.

CLIMATE CHALLENGE

DIALOOG We zijn de dialoog met 2.666 klanten gestart over het belang van MVO.

Samen met onze digitale-tv-klanten haalden we voor Serious Request in totaal € 102.012 op via de Rode Knop.

6

Medewerkers denken mee over ons duurzaamheidsbeleid in de Climate Challenge BATTLE. Binnen vier weken ontvingen we bijna 250 nuttige tips hoe we ons energieverbruik kunnen verminderen.


HOOGTEPUNTEN 2011

DIGITALE LOONSTROOK

SOCIALE MEDIA ENERGIE-EFFICIËNTIE

60% van onze medewerkers ontvangt graag een digitale loonstrook.

SPONSORING

UPC breidt haar sponsoring van filmfestivals uit. We sponsoren nu het International Film Festival in Rotterdam, het Cinekid festival, de Amsterdam Film Week en het Nederlands Film Festival.

MODERNISERING VAN HET NETWERK In verschillende gemeenten hebben we in 2011 de modernisering van ons netwerk afgerond, waardoor nu al onze 2,8 miljoen huishoudens toegang hebben tot ons toekomst vaste netwerk. Ze kunnen zo bij UPC terecht voor al hun tele communicatie-, internet- en televisiebehoeften. In de Digitale Agenda van Eurocommissaris Neelie Kroes stelt zij dat in 2020 alle inwoners van de EU kunnen beschikken over een bandbreedte van minimaal 30Mbps en dat minimaal de helft van alle Europeanen een verbinding moet hebben met een snelheid van 100 Mbps. Al onze verbindingen voldoen ruimschoots aan deze doelstelling.


Met het ondertekenen van de Meerjarenafspraak energie-efficiënte (MJA-3) bekrachtigen we - samen met andere bedrijven uit de ICT-sector – onze doelstelling van 30% energie-efficiëntie verbetering in 2020 ten opzichte van 2005.

Het afgelopen jaar bezochten 25 UPC-veilig internet-ambassadeurs 50 basisscholen om les te geven over veilig omgaan met sociale media en internet, mede aan de hand van ons nieuwe boekje over sociale media.

DIGITALE FACTUUR 63% van onze klanten ontvangt een digitale factuur.

ISO-CERTIFICERING We hebben onze interne organisatie voorbereid op een ISO 14001 certificering in 2012.

VEILIGHEID Op Safer Internet Day (februari 2011) lanceerden we samen met Digivaardig & Digiveilig een nieuw internetwerkboek ‘Spelend Leren: Online Zijn’. Het geeft kinderen tussen de 4 en 8 jaar inzicht in hoe technologie invloed heeft op hun dagelijkse activiteiten en leert hen tegelijkertijd hoe zij zich veilig online kunnen begeven.

7


FEITEN EN CIJFERS 2011 * Operationele kasstroom (€)

Omzet (€) 2010 201 1

870 915

915 miljoen

201 1

Operationele winst (€) 2010 201 1

254 289

433 433 miljoen 501 501 miljoen

2010

870 miljoen

Eigen vermogen (€) 2010

254 miljoen 289 miljoen

201 1

171

- 171 miljoen

93

93 miljoen

Netto resultaat (€) 2010 201 1

226 263

226 miljoen

AANTAL MEDEWERKERS

263 miljoen

2010

2011

1.750

1.908

844 844.000 944 944.000

Digitale telefonie

Breedband Internet

3.588.000

735 735.000 844 844.000

Digitale televisie

3.470.000

894 894.000 1000 1.000.000

Analoge televisie

2010 201 1

AANTAL KLANTEN 2010

2011

1,8 miljoen

1,8 miljoen

347 359

998 998.000 800 800.000

AANTAL DIENSTEN UPC NEDERLAND

Totaal

* De genoemde cijfers over 2011 zijn nog niet gecontroleerd door een externe accountant

8



LIBERTY GLOBAL EN HAAR DOCHTERONDERNEMINGEN

UPC Nederland is een dochterbedrijf van Liberty Global. • een beursgenoteerd kabelbedrijf • actief in 13 landen • 20 miljoen klanten • 33 miljoen aange sloten huishoudens • 10 miljard ($) omzet • 22.000 medewerkers

DE VOETAFDRUK VAN UPC NEDERLAND Kantoren Amsterdam, Leeuwarden, Zutphen, Nijmegen, Helmond en Capelle aan den IJssel

Kantoor Call center UPC winkel

2,8

miljoen aangesloten huishoudens in 2010 en 2011

Inhouse Call Centers Leeuwarden, Nijmegen en Capelle aan den IJssel UPC Winkels Almere Stad, Amsterdam (Kabelweg en Ceintuurbaan), Apeldoorn, Arnhem, Dordrecht, Eindhoven, Haarlem, Leeuwarden, Nijmegen, Rotterdam (Lijnbaan en Zuidplein). Het dekkingsgebied voor de consumentenmarkt is groen gearceerd. Diensten voor de zakelijke markt worden door heel Nederland geleverd.

DE ORGANISATIE VAN UPC NEDERLAND

Marketing

Sales

Customer Service


Network Services

Strategy & Corporate Development

IT & Operations

Human Resources

UPC Business

Finance

Legal & Public Affairs

9


RESULTATEN & DOELSTELLINGEN HELE ORGANISATIE Onderwerp

Resultaat 2010

Doel 2011

Resultaat 2011

Doel 2012 en verder

Maatschappelijk beleid

1e Maatschappelijk Overzicht gepubliceerd

Verder vormgeven maatschappelijk beleid; oprichten stuurgroep 'UPC in de maatschappij'

Kernthema's voor UPC Nederland vastgesteld; stuurgroep 'UPC in de maatschappij' opgericht

Inhoud kernthema's verder uitbouwen

Stakeholders dialoog

Dialoog met belang hebbenden en branche- organisaties over het maatschappelijk beleid

In dialoog met klanten over het maatschappelijk beleid

Maatschappelijk beleid geïntegreerd in klantenpanel

Uitbreiding dialoog met branche-organisaties, leveranciers, jongeren

Verbetering van zowel de relationele als transactionele NPS

Zowel relationele als transactionele NPS verbeterd

Verdere verbetering van de relationele NPS (van - naar +)

NPS / Klant tevredenheid

IEDEREEN DIGITAAL Onderwerp

Resultaat 2010

Doel 2011

Resultaat 2011

Doel 2012 en verder

Maatschappelijke breedbanddiensten

UPC biedt internet verbinding via de Orion Webbox voor blinden en slecht zienden en zorg-op-afstand via infrastructuur van UPC

Voortzetten breedband diensten met maatschappelijke partners

Bestaande breedband diensten met maatschap pelijke partners voortgezet

•P ro-actief nieuwe maatschappelijke diensten faciliteren. •M et GGz-instelling Stichting Arkin starten we een pilot waarbij cliënten na ontslag uit een begeleide of besloten inrichting via zorg-op- afstand thuis en online verdere begeleiding en behandeling krijgen.

% huishoudens met breedbandverbinding tot 120 Mbps

95%

100%

100%

100%

Methodiek ontwikkelen voor cursisten van de leercentra van Seniorweb

Seniorweb heeft les materiaal ontwikkeld gericht op senioren. Lessen kunnen gevolgd worden in de leercentra van Seniorweb

UPC lanceert de gratis website Internetbuttons

Iedereen veilig online

10



VEILIGHEID EN PRIVACY Onderwerp

Resultaat 2010

Doel 2011

Resultaat 2011

Doel 2012 en verder

Veiligheid

• Start samenwerking andere providers op gebied van botnets • Deelnemer gedragscode Notice-and-Take-Down (NTD) • Initiatiefnemer Platform Internetveiligheid • Voortzetting actieve deelname aan het publiekprivate programma Digiveilig & Digibewust

Intensivering activiteiten/ samenwerking om veiligheid van de gegevens en het gebruik van digitale diensten van onze klanten te waarborgen

• Samenwerkings verbanden voortgezet. • Deelname aan de nieuwe opzet van het programma Digivaardig & Digiveilig, met o.a. meer focus op het MKB

Samen met andere dochterondernemingen van Liberty Global op basis van deskundigheid en expertise in de 13 verschillende landen verdere borging en harmonisatie van veiligheidsmaatregelen, waar mogelijk door middel van publiek-private samenwerking

Privacy

Diverse maatregelen om de veiligheid en privacy van klanten te garanderen

Optimaliseren privacy-aanpak

Vanuit moedermaatschappij Liberty Global gestart met een geharmoniseerde privacy-aanpak

UPC zet aanpak van het ingezette privacytraject voort

BESCHERMING MINDERJARIGEN Onderwerp

Resultaat 2010

Doel 2011

Resultaat 2011

Doel 2012 en verder

Mediawijsheid

Lancering van het 'Gezinspakket e-safety'

Lancering boekje 'Sociale Media?!' en een internetwerkboek voor jongeren tussen de 4 en 8 jaar

Meer dan 10.000 'Gezinspakketten e-safety' en 40.000 'Sociale Media?!' boekjes verspreid. 50.000 kinderen bereikt met lessen over mediawijsheid

Continuering van de activiteiten rondom bescherming van minder jarigen. Uitbreiding activiteiten voor speciaal onderwijs en het VMBO

Ambassadeurs estafette Veilig Internet

Start Ambassadeurs estafette om kinderen voor te lichten over het veilig gebruik van internet

Voortzetten van de Ambassadeursestafette

UPC heeft 50 basisscholen bezocht, 25 ambassadeurs gaven een les of verzorgden een ouderavond over dit thema

Vervolg Ambassadeursestafette


11


ZORG VOOR MILIEU IN EEN DUURZAME KETEN Onderwerp

Resultaat 2010

Doel 2011

Resultaat 2011

Doel 2012 en verder

Ondertekening MJA-3

MJA-3 ondertekend. Tussen 2009 en 2011 is de energieefficiëntie met 6,0% verbeterd ten opzichte van het referentiejaar 2008

Minimaal 2% energie- efficiëntie verbetering per jaar

Omzetten van tips in maatregelen

Implementatie van de tips van medewerkers

Medewerkers blijven betrekken bij het milieu management van UPC

Groene stroom

Overstappen op 100% groene stroom

UPC gebruikt 100% groene stroom

Handhaven van 100% groene stroom

ISO-certificering

ISO 14001-certificering voorbereiden voor de zakelijke markt

Gehele organisatie voorbereid op ISO 14001-certificering

ISO 14001-certificering voor UPC Nederland

Digitale loonstrook

Alle medewerkers de mogelijkheid bieden om voor een digitale loonstrook te kiezen

Ruim 60% van de medewerkers ontvangt een digitale loonstrook

85% van onze medewerkers ontvangt een digitale loonstrook

Energie-efficiëntie

Climate Challenge BATTLE

12

250 duurzame tips van medewerkers verzameld

Digitale factuur

57% van alle facturen digitaal verspreid

Meer klanten stimuleren om gebruik te maken van de digitale factuur

63% van alle facturen werden digitaal verspreid

85% van alle facturen digitaal verspreiden

Duurzaam inkopen

Duurzaamheid is opgenomen in de zogeheten 'Request for Proposal'

Verankeren duurzaamheid in inkoopbeleid

Moedermaatschappij Liberty Global heeft de beginselen voor verantwoord inkopen en een verantwoorde toe leveringsketen vastgesteld. De beginselen vormen de grondslag voor ethisch zakendoen met leveranciers. Deze worden ook door UPC toegepast

Om de keten te verduurzamen wordt duurzaamheid bij het aanbesteden van contracten een verdergaand selectiecriterium. Deze criteria worden uitgelegd in de algemene inkoopvoorwaarden



MEDEWERKERS Onderwerp

Resultaat 2010

Doel 2011

Resultaat 2011

Doel 2012 en verder

Arbeids omstandigheden

Ziekteverzuim van 3,6%

Positieve trend in verzuim voortzetten en blijvende aandacht voor een gezonde en veilige werkomgeving

Ziekteverzuim van 3,2%

Positieve trend in verzuim voortzetten en blijvende aandacht voor een gezonde en veilige werkomgeving

Opzetten UPC Academy met groot aantal trainingen en opleidingen. Start Talent Development programma. Focus houden op loopbaanontwikkeling en interne mobiliteit

UPC Academy gestart. 1.940 opleidingen gevolgd. 234 medewerkers zijn binnen UPC van functie veranderd

Vervolg Talent Development programma. Aanbod UPC Academy verder aanvullen en uitbreiden. Focus houden op loopbaanontwikkeling en interne mobiliteit

Loopbaan ontwikkeling


13

MAATSCHAPPELIJK BELEID | GEWOON VOOR IEDEREEN

MAATSCHAPPELIJK BELEID

GEWOON VOOR IEDEREEN

UPC Nederland hanteert dezelfde richtlijnen voor het maatschappelijk beleid als alle andere dochteronder nemingen van moedermaatschappij Liberty Global. Liberty Global loopt voorop op het gebied van techno logische innovaties die de digitale wereld beter, veiliger en eenvoudiger maken en werkt aan de maatschap pelijke onderwerpen die daarbij horen.

14

De praktische invulling van het maatschappelijk beleid wordt in elk van de dertien landen waarin Liberty Global actief is afhankelijk van de nationale situatie ingevuld. De dochtermaatschappijen kennen immers de wensen en behoeften van hun nationale belanghebbenden. Zij hebben dan ook de verantwoordelijkheid om voor hun land de passende invulling te realiseren.

Speerpunten maatschappelijk beleid De kernwaarden van UPC Nederland zijn: open, transparant en verantwoordelijk. Ze vormen ook het uitgangspunt van ons maatschappelijk beleid, dat drie speerpunten kent: Iedereen digitaal, Digitaal vertrouwen en Relevantie voor onze omgeving. Deze speerpunten (zoals gepres enteerd op de rechterpagina) sluiten aan op ons credo 'Gewoon, voor iedereen' en zijn gebaseerd op een interne analyse, een materialiteitstoets en de uitkomsten van een reeks vragen over Maatschappelijk Verantwoord

Ondernemen (MVO) die we aan ons klantpanel hebben voorgelegd. De meningen en wensen van onze klanten en stakeholders en onze maatschappelijke reputatie zijn van grote waarde voor ons. Deze nemen we mee in de jaarlijkse evaluatie van ons maatschappelijk beleid. Iedereen digitaal UPC spant zich in om met het netwerk, producten en diensten de digitale wereld voor iedereen toegankelijk te maken. Om een voorbeeld te geven: in ons komende digitale televisieplatform Horizon staat toegankelijkheid centraal. Zo stellen we bij alle diensten en producten die we ontwikkelen of ontsluiten alles in het werk om complexe oplossingen gemakkelijk in het gebruik te maken. Op deze manier dragen we eraan bij dat niemand in de digitale wereld buiten de boot hoeft te vallen. Ons netwerk biedt ruimte aan maatschappelijk relevante diensten van derde partijen, zoals bijvoorbeeld zorg-op-afstand. Dit komt


GEWOON VOOR IEDEREEN | MAATSCHAPPELIJK BELEID

1

SPEERPUNTEN VAN ONS MAATSCHAPPELIJK BELEID Consumenten- en Zakelijke markt Verkoop

we n

Bescherming van minderjarigen

Digitaal vertrouwen Privacy en veiligheid op het internet zijn cruciaal om iedereen te laten profiteren van de maatschappelijke innovaties die internet biedt. Ze vormen dan ook de speerpunten in ons beleid rond digitaal vertrouwen. Zijn mijn persoonsgegevens wel beschermd? Kan ik me vrij bewegen op het internet of loop ik dan het risico te worden gehackt? Hoe houd ik in de gaten wat mijn kinderen uitspoken op de computer en worden zij niet digitaal gepest of genept? Het zijn vragen die terecht bij onze klanten leven.

nze

Zorgdragen voor onze medewerkers

vo o

tr

ou

ro

GEWOON VOOR IEDEREEN

r ve


Veiligheid en privacy

aal

Door investeringen in ons netwerk gaat het dataverkeer van onze klanten voor 97% over glasvezel. Dit netwerk en onze snelle breedbanddiensten (momenteel tot 120 Mbps) geven positieve impulsen aan de economie in ons land. Dat willen we nog verder versterken door samen met andere partijen de mogelijkheden te onderzoeken voor toegang tot digitale diensten in de vaak onrendabele buiten gebieden. Daarmee ondersteunen we de digitale agenda van Euro commissaris Neelie Kroes en leveren we een bijdrage aan de uitbouw van een Europese digitale snelweg. Nederland is door de investeringen van kabelbedrijven, zoals UPC, koploper in Europa.

l

D i g it

de kwaliteit van de zorg in ons land ten goede. Hiermee wordt ingespeeld op een vergrijzende samenleving. Ook voor het oplossen van sociaal- maatschappelijke vraagstukken zoals onderwijs-op- afstand en telewerken is ons netwerk beschikbaar.

reen digitaa

omgeving

Iede

Klantenservice

ie nt va e l Re

Duurzaam ketenbeheer

Verminderen milieu-impact

Wij zien het als onze taak om onze klanten goed voor te lichten over zulke risico’s. We nemen maatregelen om hun privacy en veiligheid zo goed mogelijk te waarborgen en om minderjarigen en volwassenen te vertellen over de kansen op het internet, maar hen tegelijkertijd ook te beschermen tegen de gevaren van de digitale wereld. We werken samen met maatschappelijke partners, de overheid en andere bedrijven om de toegankelijkheid van het internet te kunnen waarborgen.

15

1


Relevantie voor onze omgeving Dicht bij huis vertaalt dit thema zich in de zorg voor onze medewerkers en in een breder verband in de zorg voor het milieu. Investeren in de opleiding van medewerkers staat bij UPC hoog op de prioriteitenlijst. Omdat we willen dat mensen zich ontplooien en de kans krijgen om door te groeien. Het mes snijdt daarbij aan twee kanten, want goed opgeleide en competente medewerkers bieden ons als bedrijf ook nieuwe kansen. Op milieugebied streven we ernaar steeds energie-efficiënter te werken. Het ondertekenen van de Meerjaren afspraak Energie-efficiency in maart 2011 sluit naadloos aan op deze ambitie. We werken hard aan het verminderen van de milieu-impact van onze organisatie. We zijn er trots op dat ons nieuwe duurzame kantoorpand in Leeuwarden in aanmerking komt voor de BREEAM Excellent score, de op één na hoogste score voor duurzaamheid. Zorg voor het milieu vraagt ook om maatregelen waarbij medewerkers direct betrokken zijn. Een goed voorbeeld daarvan

16

is de ‘Climate Challenge BATTLE’. In deze wedstrijd konden onze medewerkers meedenken over energiebesparende maatregelen die in onze bedrijfsprocessen kunnen worden doorgevoerd. Verschillende ideeën van onze medewerkers zijn inmiddels ingevoerd. Verder hebben we nieuwe, zuinigere printers aan geschaft en zijn we overgestapt op het dubbelzijdig afdrukken van documenten. Daarmee hebben we een reductie in het papierverbruik van 40% gerealiseerd. Vanaf 2011 kop pelen we elk jaar een groene doelstelling aan de resultaatafhankelijke uitkering. Hiermee wordt iedere UPC-medewerker nog actiever betrokken bij de uitvoering van ons maatschappelijk beleid.

Verankering van het maatschappelijk beleid Onze moedermaatschappij Liberty Global heeft een Corporate Responsibility Committee dat verantwoordelijk is voor de voortgang van de maatschappelijke

strategie (pagina 17) binnen Liberty Global en dat de dochter ondernemingen stimuleert en ondersteunt op het gebied van MVO. Het Corporate Responsibility Commit tee bestaat uit de volgende mensen: • Amy Blair, Senior Vice President, Global Human Resources, Liberty Global • Diederik Karsten, Executive Vice President, European Broadband Operations, Liberty Global • Manuel Kohnstamm, Senior Vice President and Chief Policy Officer, Liberty Global • Balan Nair, Executive Vice President and Chief Technology Officer, Liberty Global • Mauricio Ramos, President, Liberty Global Latin America • Dana Strong, Managing Director, UPC Ireland • Rick Westerman, Senior Vice President, Investor Relations and Corporate Communications, Liberty Global



1

DE AANDACHTSGEBIEDEN VAN LIBERTY GLOBAL Beschermen en helpen van minderjarigen en ouders Toegang tot digitale voorzieningen voor iedereen

UPC heeft eind 2011 een MVOstuurgroep ingesteld. Deze gaat vanaf 2012 sturing geven aan het maatschappelijk beleid en de activi teiten. Daarover zullen zij elk kwartaal rapporteren. Het overzicht van resultaten en doelstellingen zoals gepresenteerd op pagina 10 is het uitgangspunt van de besprekingen. De stuurgroep houdt specifiek grip op de voortgang van vijf maatschappelijke doelstellingen voor 2012 op het gebied van privacy, mediawijsheid, energie-efficiëntie, de zicht baarheid van UPC als duurzame organisatie en de uitrol van nieuwe maatschappelijke breedbanddiensten. Om het beleid en de uitvoering daarvan goed binnen de organisatie te verankeren, wordt in 2012 een interne MVO-werkgroep met vertegenwoordigers van onze verschillende afdelingen opgericht. Deze heeft een intermediaire functie tussen de MVO-stuurgroep en de medewerkers. Voor de activiteiten rond ons Climate Challengeprogramma bestaat sinds 2010 een aparte werken stuurgroep.


Verantwoorde marketing en verkoop van onze producten en diensten

Digitaal vertrouwen

Overige pijlers

Duurzaam ketenbeheer

Duurzaam ketenbeheer De duurzaamheid van onze bedrijfsactiviteiten wordt mede bepaald door de vraag hoe milieuvriendelijk onze leveranciers en gebruikers zijn. De milieu-effecten van de producten en diensten die we inkopen zijn namelijk net zo belangrijk als de milieu- impact van de producten en diensten

Garanderen van de privacy en veiligheid van onze klanten

Het terugbrengen van onze impact op het milieu

Onze medewerkers goed en eerlijk behandelen

die we zelf op de markt brengen. Verantwoord ketenbeheer wordt de laatste jaren steeds meer een structureel onderdeel van ons werk. Door samen met leveranciers en partners in die keten te zoeken naar slimme oplossingen om onze milieuimpact terug te dringen, creëren we mogelijkheden om samen duurzamer te ondernemen.

17

1


Klantdialoog over MVO We vinden het belangrijk om ons maatschappelijk beleid af te stemmen op de wensen van onze belang hebbenden. Daarom hebben we de maatschappelijke speerpunten uit 2010 voorgelegd aan onze klanten. In 2011 zijn we gestart met een eerste MVO-dialoog. We hebben ons klant panel specifieke vragen gesteld over MVO in het algemeen en ons maatschappelijk beleid in het bijzonder. Deze nulmeting gebruiken we als startpunt om de dialoog verder uit te breiden. We gaan in elk geval jaarlijks toetsen of de mening van onze klanten is veranderd en wat hun wensen zijn. De uitkomsten van het eerste onderzoek, met een representatieve onderzoeksgroep van 2.665 klanten, waren niet verrassend maar gaven wel nuttige informatie. Drie op de vijf klanten (63%) is van mening dat maatschappelijk verantwoord ondernemen op zichzelf (zeer) belangrijk is. Van álle respondenten van het onderzoek geeft in totaal ruim zes van de tien (65%) aan het (zeer) belangrijk te vinden dat UPC investeert in MVO.

18

Slechts 3% van de klanten is bekend met de activiteiten van UPC op het gebied van MVO. Van deze kleine groep kan 34% (n=27) ook daad werkelijk MVO-activiteiten benoemen. Van de klanten is ook maar een zeer klein deel (3%) bekend met MVOactiviteiten van andere telecomof mediabedrijven. MVO lijkt daarmee industriebreed nog weinig herkenbaar voor klanten. We hebben het klantpanel het overzicht van onze huidige kernthema’s voorgelegd en hen de volgende vraag gesteld: ‘Op welke van de onderstaande MVO-activiteiten vindt u dat UPC zich zou moeten richten?’ Iets meer dan zeven op de tien klanten (74%) is van mening dat UPC zich moet richten op het garanderen van de veiligheid en privacy van de klanten. Het goed en eerlijk behandelen van medewerkers wordt door ruim de helft (56%) gekozen en komt daarmee op de tweede plaats. Mannen zijn vaker dan vrouwen van mening dat UPC moet zorgen dat de digitale wereld toegankelijk is voor iedereen (50% van de mannen kiest deze

optie, tegenover 39% van de vrouwen). De interesse voor het 'stellen van sociale en milieueisen ten aanzien van haar leveranciers' en 'terugbrengen van de impact van UPC op het milieu' is het laagst bij de groep 65-plussers, respectievelijk 34% en 19% van hen kiest voor deze opties. Daarnaast hebben we eind 2011 een materialiteitstoets laten uit voeren, waarbij de meeste relevante onderwerpen voor onze verslag legging worden bepaald. De bevindingen komen grotendeels overeen met de focusgebieden van ons maatschappelijk beleid. De onderwerpen zijn: klanttevredenheid, privacy en veiligheid, kwaliteit van dienstverlening, nakoming van weten regelgeving, toegang tot producten en diensten, bescherming van minderjarigen, verantwoord ketenbeheer, energiegebruik en gezondheid van medewerkers. Deze onderwerpen komen verspreid over dit Maatschappelijk en Sociaal Overzicht aan de orde.



1

IN DIALOOG MET DE KLANT Vraagstelling Op welke van de onderstaande activiteiten vindt u dat UPC zich zou moeten richten? n=2665

Garanderen van de privacy en de veiligheid van klanten Goed en eerlijk behandelen van haar medewerkers Zorgen de digitale wereld toegankelijk is voor iedereen Beschermen van minderjarigen Sociale en milieu-eisen stellen t.a.v. leveranciers Verantwoorde marketing en verkoop Terugbrengen van haar impact op milieu Anders

Vraagstelling In welke mate vindt u het wel of niet belangrijk dat UPC investeert in maatschappelijk verantwoord ondernemen?

19+46+26324G

Weet niet

740 560 480 480 400 370 300 40 110

74%

56%

48% 48%

40%

37%

30%

4%

11%

VOORUITZICHT 2012

n=2665

4% 2% 3%

19%

26%

46%

Zeer belangrijk Belangrijk Neutraal

Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet/geen mening


UPC Nederland wil haar maatschappelijk beleid in 2012 beleid verder verdiepen. We zullen daarvoor onderzoek doen naar de onderwerpen die onze belang hebbenden belangrijk vinden en naar hoe we onze rapportage kunnen verbeteren. Het Maatschap pelijk en Sociaal Overzicht over 2012 wordt geverifiëerd door een externe accountant. We willen in gesprek blijven met de buitenwereld over ons beleid en stellen ons daarom ten doel om geregeld belangrijke belangheb benden daarover te raadplegen. Dit doen we al, maar we willen dit verder structureren. Door verwachtingen en dilemma’s met de belang-

hebbenden te bespreken, willen we hun betrokkenheid vergroten en gehoor geven aan de punten die voor hen belangrijk zijn. In 2012 gaan we daarom een aantal dialoogsessies opzetten om ons maatschappelijk beleid en de prioriteiten per thema aan te scherpen. In 2012 wil UPC een actieve dialoog voeren door: • een expertgroep het Maat schappelijk en Sociaal Overzicht 2011 voor te leggen, • actiever de dialoog met de branche aan te gaan, • de dialoog met leveranciers te starten, • een klantpanel minimaal een keer per jaar vragen voorleggen over MVO, • in gesprek te gaan met jongeren.

19

2MAATSCHAPPELIJK PROFIEL

| RELEVANTE DIENSTEN IN DE DIGITALE WERELD

MAATSCHAPPELIJK PROFIEL

RELEVANTE DIENSTEN IN DE DIGITALE WERELD De digitale wereld moet toegankelijk zijn en blijven, ongeacht achtergrond, kennis of vaardigheden. Vanuit die gedachte werkt UPC aan digitaal vertrouwen voor iedereen. We maken sociaal- maatschappelijke toepassingen mogelijk en waarborgen de privacy en veiligheid van onze klanten. We opereren maatschappelijk betrokken door activiteiten en evenementen te sponsoren die aanspreken.

20

Om de digitale mogelijkheden voor iedereen bereikbaar te maken en te houden, stellen we niet de techniek, maar de gebruikers centraal. We ontwikkelen diensten en producten die eenvoudig te gebruiken zijn. Daarmee bieden we toegang tot een wereld vol informatie, gemak en entertainment, maar ook tot maatschappelijk relevante toepassingen op het gebied van werk, zorg en onderwijs.

Rol in de samenleving

Het spreekt voor zich dat investeringen nodig zijn om dit alles mogelijk te maken. In 2011 heeft UPC heeft ruim 80 miljoen geïnvesteerd aan uitbreiding en verbetering van ons netwerk waardoor nu al onze 2,8 miljoen huishoudens toegang hebben tot ons toekomstvaste netwerk. Ter vergelijking: het jaar daarvoor hebben we ruim 50 miljoen uitge geven. Daarnaast hebben we vorig jaar flink geïnvesteerd in randapparatuur zoals mediaboxen en afstands bedieningen met de Rode Knop.

Bij de ontwikkeling van nieuwe diensten speelt ons digitale netwerk een cruciale rol. We passen de nieuwste technologieën toe om via ons netwerk toepassingen zoals zorg-op-afstand en telewerken mogelijk te maken. Het woon- en zorgconcept Viedome in Geldrop-Mierlo en de Eindhovense thuiszorgorganisatie Zuidzorg maken bijvoorbeeld al gebruik van ons netwerk en zorgen ervoor dat personen langer thuis kunnen blijven wonen. Ook voor blinden en slechtzienden biedt UPC – door middel van de Orion Webbox – speciale internettoegang.

Deze financiële injecties zijn nodig om een van onze ambities waar te maken: toonaangevend blijven in de markten waar wij actief zijn. Zowel op het vlak van snel breedband internet als van interactieve digitale televisie streven we voortdurend naar een betere gebruiks ervaring voor onze klanten. Horizon, ons nieuwe media- en entertainmentplatform dat in 2011 gepresenteerd werd en in 2012 gelanceerd wordt, is hier een voorbeeld van. Horizon is een nieuw digitaal platform voor thuis waartoe onder meer een nieuwe generatie mediaboxen behoort.


RELEVANTE DIENSTEN IN DE DIGITALE WERELD | MAATSCHAPPELIJK PROFIEL

2

LIBERTY GLOBAL: EUROPEES HOOFDKANTOOR IN NEDERLAND UPC Nederland is een dochterbedrijf van Liberty Global, een beursgenoteerd kabelbedrijf met een interna tionaal netwerk van dochterondernemingen in de digitale communicatieen mediasector. Liberty Global heeft 19,5 miljoen klanten in 13 landen; voornamelijk in Europa, maar ook in Chili en Puerto Rico. De Europese hoofdkantoren zijn gevestigd in Londen en

Met Horizon worden programma's en films op (digitale) televisie, persoon lijke video's of foto's als ook video's via internet overzichtelijk en gebruiksvriendelijk bij elkaar gebracht. Het snel groeiende aantal digitale toepassingen en mogelijkheden, biedt veel voordelen, maar heeft ook schaduwzijden. Hackers en cybercriminelen bedreigen de veiligheid en sommige mensen hebben moeite om de snelheid van alle digitale ontwik kelingen bij te houden. In ons maatschappelijk beleid neemt het thema ‘Digitaal vertrouwen’ daarom een belangrijke plaats in. Zo geven we samen met andere partijen voorlichting aan zowel kinderen op scholen als ouders over de risico’s van surfen op het internet. Ook steunen we verschillende maatschappelijke initiatieven om het bewustzijn en vaardigheden op digitaal gebied bij klanten te vergroten.

Zakelijke markt UPC Business levert net als UPC Nederland internet-, telefonie-, media-


Amsterdam. Dit Nederlandse kantoor is voor de moedermaatschappij een belangrijk centrum voor innovatie, netwerkmanagement en product ontwikkeling. Als dochterbedrijf van Liberty Global kunnen we gebruik maken van het uitgebreide mondiale kennisnetwerk. Deze brede internationale samenwerking werpt zijn vruchten af, bijvoorbeeld op het gebied van

productinnovatie en de inkoop van mediaboxen. Zo biedt UPC internet met snelheden tot 120 Mbps. Bijna 900.000 huishoudens hebben een internetabonnement van UPC. UPC was de eerste aanbieder in Europa die deze snelheden realiseerde, door gebruik te maken van Eurodocsis 3.0. Dit is een internetstandaard voor transport over kabelnetwerken.

en netwerkoplossingen en richt zich op de zakelijke markt van Nederland. UPC Business neemt de klant alle zorg over internet en telecommunicatie uit handen. Hierbij wordt elke klant een oplossing op maat geboden en kijken we altijd naar de toekomst. Op deze wijze helpt UPC Business de klant te groeien door middel van kwaliteit en innovatie. Zo richt UPC Business zich op Media Hospitality- en Call Center Services en faciliteert UPC Business zorg-op-afstand.

UPC is in gesprek met diverse overheden en organisaties zoals MKB Nederland, ECP (Electronic Commerce Platform Nederland), NLKabel en ICT Office. Daarnaast zijn we op regionaal niveau gesprekspartner voor onder meer VNO-NCW en Kenniskring Amsterdam. Samen met deze partijen bestuderen we hoe we de digitale techniek een sleutelfunctie kunnen laten vervullen om mensen (inter-)actief betrokken te houden bij hun omgeving.

Stakeholdersdialoog

Sponsoring

Net zoals met onze klanten gaan we graag met andere belang hebbenden de dialoog aan. Gesprekken met medewerkers, leveranciers, maatschappelijke organisaties en overheden kunnen bijdragen aan nog meer openheid en transparantie. Dit helpt ons bij het optimaliseren van onze bedrijfsprocessen. Op onze website (www. upc.nl) staat meer informatie over onze belanghebbenden.

Voor UPC is sponsoring deel van onze maatschappelijke doelstelling: midden in de samenleving staan. Hierin maken we een heldere keuze voor cultuur en entertainment. Beide spreken een breed publiek aan, het aanbod is divers en onze producten en diensten lenen zich uitstekend voor de (digitale) verspreiding en weergave ervan. Bovendien is cultuur een belangrijk verbindend element, doordat het de meest uiteenlopende bevolkingsgroepen bijeenbrengt.

21

2

MAATSCHAPPELIJK PROFIEL | RELEVANTE DIENSTEN IN DE DIGITALE WERELD

UPC is gek op film UPC steunt de kwalitatief betere film én wil deze ook bij een groter publiek onder de aandacht brengen. Via UPC On Demand vergroten en verbreden we het aanbod van die films. En dat wordt gewaardeerd, blijkt uit een recent onderzoek. Kijkers gaven in het onderzoek aan dat zij bij andere aanbieders de kleinere, kwalitatief hoogwaardige films missen. Door de ondersteuning en samenwerking met diverse filmfestivals komt UPC wél aan deze wens tegemoet. International Film Festival Rotterdam UPC is hoofdsponsor van het Inter national Film Festival Rotterdam (IFFR) dat de nieuwste onafhankelijke en vernieuwende films uit de hele wereld presenteert. De hoogst gewaardeerde film wordt onderscheiden met de UPC Publieksprijs, waaraan een geldbedrag van 10.000 euro is verbonden. Voor mensen die niet zo vaak naar de film gaan, maakt UPC een bezoek aan het IFFR simpel: tijdens de UPCinema dag bieden wij een selectie van drie nieuwe films die een introductie geven tot het

22

festival. Via UPC On Demand zijn festivalfavorieten van eerdere edities te zien en direct na het festival zijn hooggewaardeerde nieuwe festivalfilms beschikbaar. Nederlands Film Festival Als hoofdsponsor van het Nederlands Film Festival (NFF) bieden wij de beste Nederlandse festivalfilms aan. Daar naast steunen wij ook het Nederlands Online Film Festival (NOFF), dat deel uitmaakt van het NFF. Filmmakers en hobbyisten kunnen korte films via You Tube insturen. Sinds 2011 worden de winnaars onderscheiden met de UPC Publieks-, Animatie- en Fictieprijs. Cinekid UPC sponsort Cinekid, het film-, televisie- en nieuwe mediafestival voor de jeugd. Zie ook het hoofdstuk ‘Bescherming van minderjarigen’ over de samenwerking met Cinekid op het gebied van mediawijsheid. Amsterdam Film Week Wij zijn Founding Partner van de Amsterdam Film Week. Dit nieuwe festival brengt winnaars van de

belangrijkste internationale film prijzen van het jaar samen. Op het witte doek verschijnen niet alleen winnaars van Oscars en Golden Globes, maar ook films die prijzen wonnen op prestigieuze festivals in Cannes, Berlijn en op het TriBeCa filmfestival. Het publiek krijgt in deze week een unieke kans om exclusieve previews bij te wonen van films die het komende jaar in de bioscopen te zien zijn.

Overige sponsoractiviteiten UPC steunt War Child War Child stelt oorlogskinderen blijvend in staat om weer zelf vorm te geven aan hun toekomst door op creatieve en muzikale wijze hun veerkracht aan te spreken. Namens UPC is Erik Wiechers, VP UPC Business, één van de Business Ambassadors voor War Child. Dit netwerk van directeuren van verschillende bedrijven en branches komt enkele keren per jaar bijeen op themabijeenkomsten. De Business Ambassadors delen hun kennis en expertise met War Child en


RELEVANTE DIENSTEN IN DE DIGITALE WERELD | MAATSCHAPPELIJK PROFIEL

War Child deelt informatie over de projecten, resultaten en ook kwesties die aandacht verdienen met dit netwerk. De Business Ambassadors van War Child zetten zo hun eigen ervaring in om War Child beter en efficiënter te laten werken. Daarnaast nodigen Ambassadors ook nieuwe bedrijven uit om deel te nemen aan dit netwerk om zo een structurele bijdrage te leveren aan het werk van War Child.

bevolkingsgroepen – van jong tot oud – bij elkaar brengt. De sponsoring is voor dit publiek onder meer zichtbaar via het UPC Podium op het Museumplein.

PICNIC UPC is sponsor van PICNIC, een festival voornamelijk op multimediale innovatie gericht. PICNIC is daarnaast een ideale gelegenheid om onze producten en diensten onder de aandacht te brengen. De gerenommeerde sprekers uit binnen- en buitenland nemen deel aan het UPC Executive Dinner, dat in samenwerking met de Kenniskring Amsterdam wordt georganiseerd.

3FM Serious Request Voor de vijfde keer op rij was UPC in 2011 een van de partners van het liefdadigheidsinitiatief 3FM Serious Request. Dit jaar werd geld inge zameld voor het Rode Kruis-project Verborgen nood: Moeders in oorlogs gebieden. Net als in de voorgaande jaren schonk UPC tien euro voor elk nieuw abonnement voor digitale tv én boden we een speciale interactieve tv-applicatie aan waarmee kijkers verzoeknummers konden aanvragen en geld konden doneren via de Rode Knop op hun afstandsbediening. Ook sponsorden we de totale productiekosten. Samen met onze digitale tv-klanten brachten we in totaal € 102.012 binnen via de Rode Knop.

Uitmarkt Met de Uitmarkt in Amsterdam hebben we al jaren een band. UPC is sinds 2005 hoofdsponsor van het cultuurevenement dat uiteenlopende

UPC computers voor Afrikaanse scholen en ziekenhuizen UPC heeft, via het non-profit programma Close the Gap waar moederbedrijf Liberty Global aan


2

meedoet, 45 computers, 82 laptops en 12 printers beschikbaar gesteld voor Afrikaanse scholen en zieken huizen. Al het materiaal is op professionele wijze nagekeken, gerepareerd en geschikt gemaakt voor hergebruik. Lokale ondersteuning De culturele activiteiten en evenementen in Amsterdam, Rotterdam en Utrecht trekken veel bezoekers. Maar we richten ons niet alleen op grote bijeenkomsten (o.a. TEDxAmsterdam). In samen werking met gemeenten onder steunen we ook kleinschalige, lokale initiatieven op het gebied van cultuur, welzijn, sport en educatie. Zo steunen we het jaarlijkse Bevrijdingsfestival en het bijbehorende defilé in Wageningen. Tijdens beide activiteiten maken we opnames en zenden deze uit via ons netwerk. Verder steunen we de Amsterdamse lokale radio- en televisiezender Salto en zijn we sinds 2009 sponsor van het SpijkenisseFestival en het Airborne museum in Oosterbeek.

23

1

1

IEDEREEN DIGITAAL

UPC MAAKT TOEGANKE LIJKHEID MOGELIJK

UPC wil de digitale wereld voor iedereen toegankelijk maken. Eenvoud en gebruiks gemak vormen het uitgangspunt bij alles wat we doen. Als kabelbedrijf hebben we een zeer actieve rol in de vormgeving en inrichting van de digitale infrastructuur. Daar waar klanten nog geen beschikking hebben over de toekomstvaste netwerken, bekijken we de mogelijkheden. Zo wordt bijvoorbeeld naar manieren gezocht om buitengebieden te ontsluiten.

24

1

Jaarlijks heeft UPC miljoenen keren contact met klanten. Telefoontjes, winkel bezoeken, monteur bezoeken, brieven, emails en ook tweets. Bellen blijft het populairst en daarom hebben we in 2011 werk gemaakt van een gratis telefoonnummer voor de klantenservice. Met ingang van 1 januari 2012 is er zowel voor de zakelijke als de consumentenmarkt een nummer waar klanten gratis vanaf een vaste UPClijn naar kunnen bellen. Met de uitbreiding van onze winkels staan we steeds dichterbij onze klanten.

25

1

IEDEREEN DIGITAAL | UPC MAAKT TOEGANKELIJKHEID MOGELIJK

IEDEREEN DIGITAAL

UPC MAAKT TOEGANKELIJKHEID MOGELIJK De digitale mogelijkheden van nu moeten voor iedereen toegankelijk zijn. Ongeacht achtergrond, kennis of vaardigheden. Dát is onze visie. Als inno vatieve voorhoedespeler in digitale techniek maken we dat mogelijk door aansluitingen te verzorgen en diensten aan te bieden die maatschappelijk relevant zijn, zoals zorg-op-afstand.

26

Technisch geavanceerde netwerkstructuren op landelijk, regionaal en lokaal niveau maken het mogelijk te innoveren op het gebied van digitale televisie, internet en telefonie. Gebruiksgemak voor de klant is hierbij het uitgangspunt.

1.1 T oegang voor iedereen De digitale revolutie is een feit: dataverkeer zal de komende jaren exponentieel groeien. TNO verwacht een datatoename van dertig tot veertig procent per jaar. Dat heeft vanzelfsprekend een grote impact op de samenleving. UPC wil die toekomst toegankelijk en overzichtelijk maken voor iedereen. Stoep- en tuinpaden hoeven daarvoor niet te worden opengebroken, het grotendeels verglaasde netwerk ligt er al. Een modem en mediabox of losse TV-kaart is het enige wat je nodig hebt voor directe toegang tot razendsnel internet, digitale televisie en telefonie via ons snelle netwerk. En alles kan tegelijk worden gebruikt. Zonder

bandbreedteverlies, want het tvsignaal staat los van het internet signaal. Door investeringen in ons netwerk gaat het dataverkeer van onze klanten voor 97% over glas vezel. Hierdoor zijn enorme up- en downstreamsnelheden mogelijk. Dat moet ook wel, want het aantal internetdiensten blijft toenemen. Denk maar aan video’s kijken, streaming en het downloaden van muziek en grote bestanden. Zelfs het opstarten van een eigen televisiestation is mogelijk voor iedere consument. Eurodocsis 3.0 UPC loopt voorop in internetsnelheid. Zo waren wij de eerste aanbieder in Europa die internetsnelheden tot 120 Mbps toegankelijk maakte. Dat kon dankzij het internetprotocol voor transport over kabelnetwerken: Eurodocsis 3.0. UPC voldoet hiermee ruim aan de eisen van de Digitale Agenda van Eurocommissaris Neelie Kroes. En de limiet is nog lang niet bereikt. TNO stelt dat nieuwe generaties van


UPC MAAKT TOEGANKELIJKHEID MOGELIJK | IEDEREEN DIGITAAL

ROBIN KROES

Eurodocsis nog hogere snelheden mogelijk maken. Deze snelheden bieden enorme mogelijkheden. Niemand kan nu al overzien wat die precies zijn. Bedrijven zijn druk bezig met ontwikkelen van toepas singen. De creatieve, commerciële en sociaal-maatschappelijke toekomst ligt open, terwijl de straat gewoon dicht kan blijven. Onrendabele gebieden In Nederland bestaan echter ook nog altijd onrendabele gebieden. Dat zijn afgelegen woningen, bedrijfspanden en gehuchten die niet beschikken over een toekomstvast netwerk. En waar het voor private partijen ook niet rendabel is om een vast netwerk als kabel of Fiber to the Home aan te leggen. Volgens cijfers van de Rijksoverheid gaat het om ongeveer 150.000 huishoudens en bedrijfspanden. Provinciale overheden willen leegstroom van het platteland – waar de onrendabele gebieden liggen – tegengaan en kunnen bijdragen door samen met markt


1

VP STRATEGY & CORPORATE DEVELOPMENT

‘Via ons toekomstvaste netwerk hebben onze klanten toegang tot interactieve digitale televisie, breedband internet en digitale telefonie.' De ontwikkelingen van deze producten, in dit concurrentiële speelveld, volgen elkaar in snel tempo op. Wij investeren daarom continu fors

partijen aan techniek-neutrale oplossingen te werken. Samen met leden van NLkabel, andere marktpartijen en provinciale over heden willen wij onderzoeken hoe we daar verandering in kunnen brengen, zodat iedere burger optimaal bediend kan worden. Dankzij een gezamenlijke aanpak ontstaat mogelijk een alternatief businessmodel.

in capaciteit en toegankelijkheid zodat we onze klanten steeds weer nieuwe en verbeterde mogelijk heden kunnen bieden voor relevante (maatschappelijke) diensten via ons moderne netwerk. De invulling van deze diensten doen wij met (lokale en regionale) maatschappelijke partners. Hún maatschap pelijke dienst staat centraal.

1.2 C onsumenten en de zakelijke markt UPC bedient consumenten en de zakelijke markt. Ze verdienen hun eigen specifieke aanpak. Daarom hebben we een aparte divisie voor de zakelijke markt: UPC Business. Voor beide geldt dat we innovatieve producten en diensten ontwikkelen vanuit de gebruiker. Producten en diensten die klanten in staat stellen

27

1


om optimaal te communiceren en te genieten van entertainmentdiensten. Onze nieuwe technologieën moeten blijven verrassen. Zo introduceerden wij in 2011 CI+, waarmee digitaal televisiekijken zonder mediabox mogelijk is. Klanten hebben door CI+ geen extra afstandsbediening, mediabox of bekabeling nodig om digitale televisie van UPC te kunnen kijken. Consumenten In de consumentenmarkt leveren we aan bijna twee miljoen huishoudens digitale of analoge televisie, aan zo'n 944.000 huishoudens breedband internet en aan 844.000 huishoudens digitale telefonie. Hiervoor beschikken we over communicatienetwerken in vijf provincies en voorzien we grote steden als Amsterdam, Rotterdam, Leeuwarden en Eindhoven van digitale toegang.

28

Zakelijke markt UPC Business biedt bedrijven, overheden, scholen, zorginstellingen en andere organisaties ICToplossingen waarmee zij slimmer kunnen werken en effectiever kunnen ondernemen. Via een netwerk van meer dan 11.000 kilometer glasvezelkabel en coax levert UPC Business internet-, televisie-, telefonie en netwerk oplossingen aan zakelijke klanten. Van zakelijk Fiber Power voor de zzp’er tot slimme VoIP-communicatie voor organisaties met meer vestigingen. In de zorgsector is UPC Business sterk aanwezig met op maat gemaakte verbindingen tussen zorgorganisaties en hun cliënten. Ook hebben wij hooggekwalificeerde kennis en diensten voor scholen en

overheidsinstellingen. Wij hebben een voortrekkersrol in de branche en bouwen onze activiteiten gestaag uit met innovatieve toegepaste technologieën die een positieve bijdrage leveren aan het maatschappelijk beleid van onze zakelijke partners. Zo introduceerde UPC Business afgelopen jaar onder meer mobiel internet voor de kleinzakelijke markt. Hierdoor hebben klanten overal toegang tot internet via hun tablet of laptop.

1.3 M aatschappelijke innovatie Overal toegang tot internet brengt communicatie, informatie en entertainment altijd binnen handbereik. Tijd en plaats spelen geen rol meer. UPC innoveert met producten en diensten om klanten optimaal te laten profiteren van deze ontwikkeling. Door middel van maatschappelijke innovatie dragen we daarnaast bij aan positieve veranderingen in het dagelijks leven van onze particuliere en zakelijke klanten.



HANS BLOM

1

VP SALES & SERVICE

Voor de consumentenmarkt Horizon UPC lanceert in 2012 een makkelijk, intuïtief en oogstrelend televisie platform: Horizon. Met deze service selecteert de klant eenvoudig een film of programma in de digitale bibliotheek. De snelle en zelflerende manier van zoeken maakt een einde aan het zappen en bladeren door tv-gidsen. Horizon maakt gebruik van alle beschikbare platforms: nu op TV, programma gemist, UPC On Demand en online content. Rode Knop UPC was het eerste bedrijf in Nederland dat in interactieve televisie geloofde. Innovatie is onze kracht en de toepassingen van de Rode Knop liggen in lijn met die kracht. Met één druk op de knop gaat er een interactieve wereld met talloze mogelijkheden open. Je reageert op spelprogramma’s, reclames of sponsoringacties. Kijkers stemmen bijvoorbeeld op hun favoriete deel nemer in een talentenjacht, vragen extra productinformatie op tijdens


‘Bij verkoop en service staat de klant altijd centraal.' Een tevreden klant is prioriteit bij UPC. Dag in dag uit staan UPCcollega’s in contact met klanten en krijgen zij feedback over onze dienstverlening. We nemen deze suggesties erg serieus en vertalen

een commercial of doneren aan Serious Request. De Rode Knop is een prominent onderdeel van elke UPC afstandsbediening. GoedTV Abonnees met UPC Digitale TV kunnen via de zender GoedTV eenvoudig goede doelen steunen. Elke maand selecteert UPC drie goede doelen waaraan klanten kunnen doneren via een druk op de hierboven beschreven Rode Knop. In vier simpele stappen kunnen zij zich ook aanmelden als vrijwilliger.

de wensen en opmerkingen door naar een verbeterde aanpak. Het gratis 1200 telefoonnummer voor de klantservice, onze persoonlijke benadering zoals met de diensten ‘Special Care’ en ‘Webcare’ en de mogelijkheid om een monteur te laten helpen met installatie zijn hier goede voorbeelden van.

Orion Webbox Dit innovatieve hulpmiddel voor mensen met een visuele handicap is mede mogelijk gemaakt door UPC. Deze online Daisyspeler (Digital Accessible Informations System) voor audioboeken, met een (internet-) radio-ontvanger en gesproken tv-ondertiteling in één, is de enige in zijn soort. Via een compact apparaat kunnen klanten eenvoudig in de bibliotheek bladeren, waar onder andere het laatste nieuws, weerberichten, radiostations, thema kanalen, podcasts, hoorspelen en tv-ondertiteling te vinden zijn.

29

1


Voor de zakelijke markt Flexibel werken Innovatie is een kernwoord binnen UPC. Wij zoeken daarbij naar effectieve en duurzame oplossingen die organisaties meer vrijheid en flexibiliteit geven. Met inloggen op afstand, videoconferencing en dataopslag bijvoorbeeld. Dat bespaart tijd en energie en draagt bij aan een duurzame wereld. In lijn met deze visie participeert UPC Business in het project Digitale Mobiliteit. Dit project onderzoekt mogelijkheden om files te bestrijden door de mobiliteit van ondernemers en medewerkers te verbeteren. Onder meer door het voorkomen van onnodig reizen, het spreiden van reistijden en te variëren in de richting van duurzamere vervoersmiddelen. Het project is een initiatief van MKB Nederland en Boer & Croon en wordt in samenwerking met allerlei organisaties uitgevoerd in opdracht van de regionale Taskforce Ontspits en de landelijke Taskforce Mobiliteitsmanagement.

30

Videocommunicatie in de thuiszorg UPC Business biedt zorgdiensten via videocommunicatie. Hiermee worden kosten bespaard, wordt verloren zorgtijd teruggedrongen (minder rijden) en dus ook het milieu ontzien. Om de veiligheid van de patiënt te waarborgen kan er met behulp van een beeldverbinding op worden toegezien dat de zorg ook daadwerkelijk op niveau is. Thuiszorgorganisatie Zuidzorg in Eindhoven maakt hier al gebruik van via het toekomstvaste netwerk van UPC. De zorg komt binnen via de techniek, maar het gaat om de mensen. Door zorg-op-afstand kunnen mensen zo lang mogelijk zelfstandig en veilig thuis blijven wonen. Vanuit hun eigen huis kunnen zij via een beeldverbinding contact opnemen met zorgverleners, maar bijvoorbeeld ook met de gemeente, familie en vrienden, de bibliotheek en boodschappendiensten.

1.4 De klant centraal UPC is constant bezig met het verhogen van de productkwaliteit en

het optimaliseren van de klanten service om de klanttevredenheid te stimuleren. Zowel op de consu mentenmarkt als de zakelijke markt is het doel om klanten zó tevreden te maken, dat zij onze producten en diensten actief aanbevelen bij anderen. Maar zoals elk bedrijf ontvangt ook UPC klachten. Wij vinden het van groot belang hoe daar mee wordt omgegaan. Wij proberen dat elk jaar weer te verbeteren door te luisteren naar onze klanten, totdat ze tevreden zijn. Vanaf 1 januari 2012 kunnen klanten bij klachten daarom gratis de klantenservice bellen vanaf hun vaste UPC-lijn. Special Care UPC heeft jaarlijks miljoenen klantcontacten. Telefoontjes, winkelbezoeken, monteurbezoeken, brieven, e-mails en ook tweets. Als er problemen ontstaan nemen wij onze verantwoordelijkheid. Pas als het probleem is opgelost, laten we de situatie los. Klanten hoeven ook niet telkens zelf aan de bel te trekken bij



een probleem. Wij houden dat in de gaten via onze in 2010 geïntro duceerde ‘Special Care’ service. Hoe goed onze helpdesk en klantenservice ook zijn, er zijn altijd klanten die buiten het reguliere proces vallen. Wij moeten als UPC erkennen dat we complexe producten hebben, die bij sommige klanten een aanpak vergen die anders is dan de standaardoplossing. Daarom geven we de Special Care-klant een eigen contactpersoon die probleem eigenaar is en blijft totdat alles wat er speelt is opgelost. Wij houden de klant op de hoogte van de voortgang. Belangrijk hierbij is dat we als orga nisatie leren van deze problemen. Vanuit deze gedachte is in april 2010 de afdeling Special Care opgericht. Service aan huis In 2011 is ook de service aan huis verder ontwikkeld door de basis service te verruimen. UPC verleent nu bij installatie en storing ondersteuning voor een juiste werking tot en met het eerste apparaat van de klant. Zo gaan we een stap verder om te zorgen dat klanten probleemloos


1

Via het toekomstvaste netwerk van UPC biedt thuiszorgorganisatie Zuidzorg ‘Zorg op Afstand’. De zorg komt binnen via de techniek, maar het gaat om de mensen. Door zorg op afstand kunnen mensen zo lang mogelijk zelfstandig en veilig thuis blijven wonen.

UPC Business biedt bedrijven, overheden, scholen, zorginstel lingen en andere organisaties ICToplossingen waarmee zij slimmer kunnen werken en effectiever kunnen ondernemen. Met op maat gemaakte verbindingen tussen zorgorganisaties en hun cliënten staat UPC Business midden in de zorgsector.

31

1


van alle UPC-apparaten en –diensten kunnen genieten. Met de introductie van ‘Service Comfort’ bieden we hier bovenop ook een extra (betaalde) service, waarbij een monteur klussen oplost waar de klant zelf niet uitkomt of waar hij geen tijd voor heeft. Bijvoorbeeld bij het aansluiten van een tweede telefoontoestel. Webcare Team UPC was het eerste bedrijf in Neder land dat social media inzette bij klantcontacten. Via twitter.com/UPC is een speciaal Webcare Team continu in gesprek met klanten om vragen te beantwoorden en oplossingen aan te dragen over de meeste uit eenlopende onderwerpen. Van betalingsdata tot snellere modems en van verbindingsproblemen tot vragen over signaalversterkers. Klanten waarderen deze vorm van hulp en het past prima bij onze innovatieve manier van werken. UPC is inmiddels op Twitter en Facebook een geaccepteerde en gerespecteerde gesprekspartner met duizenden fans en volgers.

32

First Time Fix We streven ernaar om klanten in één keer goed te helpen: ‘First Time Fix’. De gemiddelde First Time Fix-score over 2011 was 67,5%. UPC Garantieregeling Met miljoenen klanten, diensten en producten die op techniek zijn gebaseerd gaat er wel eens iets mis, dat is helaas onvermijdelijk. In geval van storing in ons netwerk of wanneer een monteur onderweg ziek wordt, zoeken we samen met de betrokken klanten naar de beste oplossing om hen alsnog tevreden te stellen. Dat kan door de fout te herstellen of in sommige gevallen zelfs via een financiële compensatie. De UPC Garantieregeling beschrijft duidelijk wat de klant van ons kan verwachten. Deze garantieregeling is op de website van UPC beschikbaar. Klanttevredenheid meten Meten is weten. Daarom meet UPC de klanttevredenheid via de Net Promotor Score (NPS) en een online klantenpanel. De NPS is de algemeen geaccepteerde meet

methode in de branche en geeft de uitkomst op één eenvoudige vraag: hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat u UPC zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s? Het antwoord op deze vraag levert een driedeling van klanten op: ontevreden (score 0 tot 6), passief (7 of 8) en enthou siast (een 9 of 10). De NPS is het percentage enthousiaste klanten minus het percentage negatieve klanten, uitgedrukt op een schaal van -100 tot +100. In 2011 hebben wij aan 200.000 klanten gevraagd of zij UPC zouden aanbevelen. Dat deden we op twee momenten, waardoor zowel de relationele NPS (meet de loyaliteit per kwartaal) als de transactionele NPS (beoordeling na een aankoop of contactmoment) konden meten. Wij hebben een duidelijke verbetering gezien, maar zijn nog niet op onze doelstelling, want de relationele NPS heeft nog een negatieve score. Volgend jaar moeten we een nog grotere stap zetten naar een positieve relationele NPS.



De transactionele NPS is al in bijna alle kanalen positief. Naast NPS beoordelen de klanten onze medewerkers ook op klantvriendelijkheid en deskundigheid. Klantenpanel Ons klantenpanel (opgericht in 2009) is inmiddels gegroeid tot 10.000 klanten. Zij worden maximaal één keer per week uitgenodigd om online een vragenlijst in te vullen. Zo kunnen wij achterhalen hoe onze klanten denken over producten trendontwikkeling, onze propositie en onze dienstverlening. Hun wensen, verwachtingen en suggesties nemen we vervolgens mee bij de ontwikkeling van producten en diensten. Zo hebben onze klanten directe invloed.

ERIK WIECHERS

‘Inspelen op maatschappelijke trends maakt dienstverlening betekenisvol.' Door te innoveren met verschillende producten en diensten kunnen we onze klanten oplossingen bieden die passen bij deze tijd. Verander ingen in de maatschappij vragen om


1

VP UPC BUSINESS

nieuwe inzichten voor bijvoorbeeld de zorgsector. Via ons netwerk zorgen we er in deze sector voor dat onze klanten via een rechtstreekse beeldverbinding met de zorgcentrale langer thuis kunnen blijven wonen. UPC creëert kansen, nu en in de toekomst.

33

1


Uit de klantonderzoeken van 2011 kwamen de volgende aandachts punten naar voren ten behoeve van het verbeteren van de loyaliteit van onze klanten: • productervaring • klachtenafhandeling • contact Voor de zakelijke markt hebben we drie specifieke actiepunten benoemd: • voortgangscommunicatie tijdens oplevering en het oplossen van een incident of storing; • bereikbaarheid van de helpdesk en de storingsdienst; • snelheid en kwaliteit van klacht/ incident/storing-afhandeling. Dat de gestructureerde verbeter slagen resultaat opleveren, blijkt uit de stijging van de klanttevredenheid van onze zakelijke klanten: van rapportcijfer 6.1 naar 7.1. Sectoronderzoek UPC onderzoekt de klanttevredenheid nauwkeurig. Maar ook de telecomsector in zijn geheel is hierin actief. In juli en augustus 2011 voerde

34

Intomart GfK, in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, een onderzoek uit naar de klantenservice van de telecomsector. UPC scoorde gemiddeld met een 7,0. Het blijkt dat de tevredenheid voornamelijk wordt beïnvloed door de wachttijd en bejegening door de medewerkers. In de tabel op pagina 35 zijn de resultaten van het onderzoek samengevat. Prijzen De inspanning die UPC in 2011 heeft geleverd om de klantenservice te verbeteren, is beloond. Tijdens de Fintrex Contact Center Agent Week 2011 heeft het Contact Center van UPC in Capelle a/d IJssel (verkoop en retentie) de prijs voor het beste inhouse callcenter gewonnen. In dezelfde categorie won UPC brons in de strijd om de Plantronics Telesales Team Trophy 2011. Ook werd een medewerker van UPC tijdens de 2011-editie van de Supervisor van het Jaar-verkiezing uitgeroepen tot beste teamleider van Nederland. En als kers op de

taart is onze winkel in Dordrecht verkozen tot beste winkel van 2011. Dit, naar aanleiding van het mystery shopper onderzoek van het bureau Check your service. Elke winkel die meedoet aan dit onderzoek, wordt zestien keer per jaar bezocht door een mystery shopper (nepklant) die de winkel op commerciële resultaten en service-aspecten test. Deze prijzen kwamen niet uit de lucht vallen. UPC is al jaren actief bezig met het optimaliseren van de klantenservice. Dat leverde in vorige jaren ook al prijzen op. Net als in 2009 won UPC in 2010 de prijs voor beste servicedesk van Nederland. Ook wonnen we eerder al de CRM Accelerator Award voor klantgericht ondernemen, de Customer Experience Award en de prijs van Best Social Company voor onze webcare activiteiten. Een van onze collega's werd in 2010 door de Contact Center Managers Association (CCMA) verkozen tot Contact Center manager van het jaar.



1

RESULTATEN ONDERZOEK KLANTENSERVICE TELECOMSECTOR Gemiddelde wachttijd (minuten)

Gemiddelde kosten

Gemiddeld rapportcijfer

Tevredenheid met de medewerker

Telefonische bereikbaarheid

Afhandeling van vraag/ probleem/klacht

Mate waarin werd geluisterd

Duidelijkheid van het keuzemenu

Caiway

3,0

€ 0,20

6,5

63%

44%

51%

73%

71%

CanalDigitaal

7,7

€ 1,21

6,6

67%

42%

58%

76%

49%

KPN

3,0

€ 0,37

6,9

75%

58%

59%

81%

60%

Online

3,5

€ 0,58

7,0

75%

59%

64%

77%

58%

Tele2

2,7

€ 0,32

7,1

76%

63%

65%

81%

59%

Telfort

3,3

€ 0,38

6,7

66%

57%

57%

75%

55%

T-Mobile

3,4

€ 0,53

7,1

77%

61%

64%

82%

67%

UPC

3,8

€ 0,44

7,0

76%

52%

65%

84%

66%

Vodafone

8,2

€ 0,45

7,1

76%

61%

68%

81%

58%

XS4ALL

4,3

€ 0,25

7,9

88%

80%

73%

92%

77%

Ziggo

4,2

€ 0,47

6,6

66%

43%

57%

78%

49%

Gemiddelde

4,3

€0,47

7,0

73%

56%

62%

80%

61%

Telecomprovider

Intomart GfK 2011

VOORUITZICHT 2012 Het aantal breedbandaansluitingen in Nederland is groot, maar de ont wikkeling op het terrein van maatschappelijke diensten blijft achter. Het succes van innovatieve digitale toepassingen lijkt af te hangen van de mate waarin overheden, maatschappelijke organisaties en bedrijfsleven samenwerken aan acceptatie en het inkleden van verdere randvoorwaarden. Dat vergt tijd en inspanningen van uiteenlopende partijen. De kabelsector heeft daarom provinciebesturen opgeroepen om samen maatschappelijk relevante diensten via breedband te ontwikkelen. De provincie kan de bedrijvigheid op het gebied van digitale diensten


stimuleren door bedrijven en instellingen te stimuleren om samen te werken en hen te ondersteunen bij de ontwikkeling van hun diensten. UPC faciliteert op dit moment twee maatschappelijke breedbanddiensten en heeft de ambitie om ook in 2012 proactief twee nieuwe diensten te faciliteren. Het toekomstvaste kabelnetwerk is bij uitstek geschikt en toegankelijk om op basis van het open internet en IP (InternetProtocol) innovatieve digitale maatschappelijke diensten in de huiskamer te brengen. In 2012 starten we met GGz-instelling Stichting Arkin een pilot waarbij cliënten na ontslag uit een begeleide of besloten inrichting via zorg-op-afstand

thuis en online verdere begeleiding en behandeling krijgen. UPC lanceert in 2012 de gratis website Internetbuttons. Wie zelf internetten leuk en handig vindt, kan met Internetbuttons andere mensen helpen voor wie internet nog nieuw en lastig is. Op een speciale website kunnen ‘helpers’ heel simpel een pagina met knoppen maken die verwijzen naar sites en diensten die degene die zij helpen nuttig of leuk vindt. De persoonlijke pagina is in te stellen als startpagina en vanaf elke computer online bereikbaar. Internetbuttons is een initiatief van UPC en wordt gesteund door SeniorWeb.

35

2

2 DIGITAAL VERTROUWEN

VEILIGHEID EN PRIVACY VAN UPC

Om onze klanten veilig te laten internetten, informeert UPC haar klanten uitvoerig over zorgvuldig internet gedrag. We doen dit op twee manieren. In de eerste plaats willen we mensen bewust maken van de risico’s van onzorgvuldig gedrag. Daarnaast gaat het om het aanreiken van mogelijkheden en middelen om de risico’s beïnvloedbaar te beperken. Dit kunnen virusscanners, firewalls en spamfilters zijn, maar ook informatie over zorgvuldig wachtwoordgebruik.

36

2

Als het gaat om de veiligheid van internet en onze overige digitale diensten werken we samen met maatschappelijke partners, overheden, wetenschap en andere bedrijven. UPC is een van de participanten in het Platform Internet veiligheid. De effectieve samenwerking met een aantal andere bedrijven is in 2010 begonnen. Doel van dit platform is een structurele bijdrage te leveren aan de internetveiligheid voor de consument.

37

2

DIGITAAL VERTROUWEN | VEILIGHEID EN PRIVACY VAN UPC

DIGITAAL VERTROUWEN

VEILIGHEID EN PRIVACY VAN UPC UPC vindt veiligheid erg

2.1 Veilig internet

belangrijk. Daarom wil

Wij zetten ons actief in voor veilig internetten en het waarborgen van de veiligheid van de gegevens van onze klanten. In de eerste plaats vergroten we op verschillende manieren de bewustwording van het belang van zorgvuldig internetgedrag. Bijvoorbeeld door campagnes over veilig internet en via onze website.

zij dat haar producten en diensten veilig zijn. En klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat UPC hen beschermt. Om dat te waarborgen heeft UPC een helder beleid inzake digitaal vertrouwen. Van het tegengaan van cybercriminaliteit tot copyright- en privacybescherming.

38

Op onze website wijzen we klanten onder meer op zorgvuldig wacht woordgebruik, het niet zomaar openen van onbekende bestanden en het bestrijden van computervirussen. Daarnaast bieden we middelen om de risico’s van storingen of bedreigingen door virussen of schadelijke software drastisch te beperken, onder andere met virusscanners, firewalls en spamfilters. De meeste mensen verwerken informatie het beste via een mondelinge uitleg. Daarom worden de belangrijkste veiligheidsvragen via gesproken voorlichtingsfilmpjes beantwoord.

Smartguard Naast de informatie op onze website hebben we de Smartguard ontwikkeld. Hiermee bieden we een compleet beveiligingspakket met virusscanner, firewalls en antispamsoftware dat via onze website kan worden gedownload. Ook biedt Smartguard de mogelijkheid om extra filters in te stellen, waardoor ongewenste sites geblokkeerd worden. Abuse desk Klachten over misbruik op het internet, zoals het verspreiden van virussen en spam of het inbreken op computers van anderen, kunnen gemeld worden bij de UPC Abuse desk. Klanten kunnen ook contact opnemen met de Abuse desk als zij vragen hebben over de veiligheid van hun internetverbinding. De UPC Abuse desk is per e-mail bereikbaar via [email protected]. Botnets UPC neemt zelf veel maatregelen om de privacy en veiligheid van onze klanten te waarborgen. Bij sommige maatregelen is het effectiever om


VEILIGHEID EN PRIVACY VAN UPC | DIGITAAL VERTROUWEN

2

ONZE VEILIGE INTERNETPAGINA Op onze webpagina www.upc.nl/ internet/veilig_internet/ worden vragen beantwoord zoals: • W at is spam en hoe kunnen we het voorkomen? • Wat doet u tegen ongewenste e-mails?

samen te werken met andere partijen, zoals in de strijd tegen botnets. Botnets vormen een groot veiligheidsprobleem. Bij botnets worden netwerken van soms miljoenen computers, die met bijvoorbeeld een virus zijn besmet, ingezet door hackers voor het versturen van spam of het uitvoeren van cyberaanvallen. Zonder dat de eigenaar van de pc dat doorheeft. Samen met dertien andere providers treedt UPC hier sinds 1 januari 2010 tegenop. NTD Wij nemen deel aan de vrijwillige gedragscode Notice-and-Take-Down (NTD). Dit is een initiatief van de overheid en het bedrijfsleven in hun strijd tegen internetcriminaliteit. De code schept geen nieuwe wet telijke verplichtingen. Het is bedoeld om partijen de mogelijkheid te bieden om – binnen de bestaande wettelijk kaders – onrechtmatige informatie van het web te verwijderen als een derde daarom vraagt. Platform Internetveiligheid UPC is één van de initiatiefnemers


van het Platform Internetveiligheid dat sinds 2010 actief is. Het doel van dit platform is om een structurele bijdrage te leveren aan de internetveiligheid voor de consument. Het signaleert trends en vertaalt die naar concrete initiatieven. Het platform werkt als overkoepelend orgaan voor de werkgroepen Noticeand-Take-Down en het gezamenlijke providersinitiatief tegen botnets. Om de slagkracht te vergroten is het Platform Internetveiligheid ondergebracht in het overkoepelende ECP – platform voor de informatie samenleving. Hierin werken ruim 150 bedrijven en organisaties samen om doorbraken te realiseren op het gebied van internetveiligheid en randvoorwaarden te creëren voor een veiligere digitale wereld.

2.2 Privacymaatregelen De ontwikkelingen in de digitale wereld volgen elkaar in snel tempo op. UPC optimaliseert haar privacybeleid steeds verder. We toetsen

• V irussen zijn schadelijk voor uw computer. Hoe kunnen we ze voorkomen? • Door phishing kunnen uw persoonlijke gegevens in gevaar komen. Hoe gaat u dit tegen? • Wat is een draadloos netwerk en hoe veilig is het?

dit beleid regelmatig en passen het indien nodig aan. Daarbij is in 2011 vanuit de moedermaatschappij Liberty Global gestart met een geharmoniseerde privacy aanpak. Alle dochterondernemingen doen hieraan mee. Hierdoor worden het beleid en de dagelijkse operationele processen verder versterkt en geharmoniseerd. Uiteraard wordt daarbij ook kritisch gekeken en worden verbeterpunten gesignaleerd en geïmplementeerd. Ontwikkelingen Er vindt op reguliere basis intern privacyoverleg plaats om Europese en nationale privacyontwikkelingen adequaat te volgen. Vanuit diverse invalshoeken, bijvoorbeeld maatschappelijk, technisch en juridisch, wordt naar privacyvraagstukken gekeken. Sinds 2011 wordt in een interne nieuwsbrief ingegaan op ontwikke lingen rondom weten regelgeving over privacy en de digitale agenda van Eurocommissaris Kroes. Met de nieuwsbrief brengen we niet alleen

39

2

DIGITAAL VERTROUWEN | VEILIGHEID EN PRIVACY VAN UPC

medewerkers op de hoogte maar vergroten we ook het bewustzijn ten aanzien van privacy. Persoonsgegevens UPC informeert haar klanten op duidelijke wijze over de gegevens die ze van hen verwerkt en voor welke doeleinden UPC dit doet. Zij handelt hierbij in overeenstemming met de weten regelgeving, zoals de Wet bescherming persoonsgegevens en het Bel-Me-Niet-Register. Daarnaast hebben we ook gedragscodes geïmplementeerd, zoals die voor Telemarketing, Postfilter en het Nationaal Overledenen Register. Voor vragen over persoonsgegevens kunnen onze klanten terecht bij de klantenservice. In 2011 is hier niet veel gebruik van gemaakt. Alleen een oproep van Bits of Freedom (een burgerrechtenbeweging op het gebied van vrijheid en privacy op internet) aan consumenten leidde in 2011 tot vragen over de opslag van persoonlijke data. Deze vragen zijn conform de standaardprocedure naar tevredenheid afgehandeld. In 2011 zijn er geen klachten over inbreuken op de

40

privacy van klanten en het kwijtraken van klantgegevens geweest die tot juridische procedures hebben geleid.

2.3 Veilige producten en diensten Onze producten kennen geen signi ficante veiligheids- of gezondheids risico's en voldoen aan alle wettelijke veiligheidsvoorschriften. Toch zorgt UPC dat er op frequente basis moni toring van de producten en diensten plaatsvindt om te allen tijde voorzorgsmaatregelen te kunnen treffen. Als incidentele gebreken worden geconstateerd, vindt UPC het van belang dat deze snel en adequaat worden opgepakt. In 2011 was er een potentieel risico aanwezig dat de ingebouwde back-up batterij van een verouderd type telefoonmodem kon gaan lekken. Van dit type modem zijn er in de periode 1997 – 2005 in totaal circa 250.000 bij klanten van UPC geïnstalleerd. UPC heeft bij de Voedsel- en Warenautoriteit melding gemaakt van het potentiële risico. Tevens is aangegeven welke acties

we wilden nemen. Na overleg en met instemming van de Voedsel- en Warenautoriteit heeft UPC deze acties genomen. Aan alle adressen waar mogelijk nog een dergelijk modem aanwezig was, is daarom een brief gestuurd. Bewoners werden daarin actief verzocht contact op te nemen met UPC. Ook zijn bewoners gebeld. De modems zijn opgehaald en ver vangen. De acties zijn inmiddels succesvol afgerond en de Voedselen Warenautoriteit is wederom geïnformeerd. Deze heeft aan UPC bevestigd dat zij op een passende en doeltreffende wijze heeft gehandeld en haar klanten heeft geïnformeerd. UPC heeft in 2011 geen significante boetes gekregen voor het niet- naleven van weten regelgeving betreffende de levering en het gebruik van producten en diensten. In 2011 zijn er negen klachten bij de Reclame Code Commissie ingediend die op UPC-uitingen betrekking hadden. Daarop is actie ondernomen. Waar toepasselijk heeft UPC verklaard voortaan de uitingen niet meer op deze wijze openbaar te maken of te verspreiden.


VEILIGHEID EN PRIVACY VAN UPC | DIGITAAL VERTROUWEN

YVONNE SCHERS

2

VP PUBLIC AFFAIRS & GENERAL COUNSEL

‘We willen dat klanten zich veilig voelen op het internet.' Het aantal digitale toepassingen is dusdanig toegenomen dat je je bijna niet meer voor kunt stellen wat je zonder al deze gemakken zou moeten. Mensen staan meer dan ooit met elkaar in contact en wisselen veel met elkaar uit via het

internet. We maken er werk van om samen met partners en overheidsinstanties het internet een betrouwbare omgeving te laten zijn. Het veilig maken en houden van onze diensten kent veel verschillende aspecten, variërend van het tegengaan van identiteitsfraude en cybercriminaliteit tot copyright- en privacybescherming.

landen gaan we analyseren hoe we deze veiligheid nog beter kunnen waarborgen. Binnen UPC gaan we verder een verduidelijkt beleid publiceren rondom de privacy van onze klanten en helder maken welke gevolgen dit heeft voor de werkwijze van onze medewerkers. Onderdeel hiervan is een duidelijke communicatie richting onze klanten over de waarde van cookies bij internetgebruik. De leerpunten

worden vertaald naar specifieke medewerkerstrainingen. Hierbij geven we aan waarom dit belangrijk is voor de klant en het bedrijf. Voor iedere medewerker komt een standaard training via een e-learning tool. Bij een aantal afdelingen zoals Sales, Marketing en Human Resources volgt daarnaast een specifieke training. Ook blijft er continu aandacht voor verdere verbetering van de interne operationele processen.

VOORUITZICHT 2012 In 2012 gaan we verder met het vanuit Liberty Global ingezette privacytraject. Dit ziet met name toe op verdere verbetering van werkwijzen en het geven van trainingen. Ook maken we samen met andere dochterondernemingen van Liberty Global van informatieveiligheid volgend jaar een belangrijk aandachtspunt. Gebruikmakend van ieders deskundigheid op dit gebied en de expertise in de verschillende


41

3

3 DIGITAAL VERTROUWEN

UPC BESCHERMT MINDER JARIGEN IN DE ONLINE WERELD Om kinderen zo veilig mogelijk te laten internetten en tv-kijken, gebruiken we een strategie die uitgaat van drie stappen: Bijbrengen: kinderen de instrumenten geven om veilig gebruik te maken van tv en internet en hen begeleiden bij het verstandig gebruik ervan. Bewust maken: kinderen in staat stellen digitale vaardigheden te ontwikkelen en daardoor te handelen tegen mogelijke gevaren op internet. Afdwingen: waar nodig actief ingrijpen.

42

3

Sinds 2009 houdt UPC een estafette Ambassadeurs Veilig Internet, waarbij UPC-medewerkers aan de hand van het Gezinspakket e-safety lesgeven op basis scholen door het hele land. De Safe&Social lessen worden gegeven aan kinderen van 6 tot 12 jaar. Het doel van deze estafette is op lokaal niveau aandacht te genereren voor het e-safetypakket en het belang van veilig internetten aan te stippen. Via deze ambassadeursestafette wil UPC medewerkers direct betrekken bij dit belangrijke maatschappelijke thema.

43

3

DIGITAAL VERTROUWEN | UPC BESCHERMT MINDERJARIGEN IN DE ONLINE WERELD

DIGITAAL VERTROUWEN

UPC BESCHERMT MINDERJARIGEN IN DE ONLINE WERELD Als aanbieder van snel internet zijn we blij dat we de mogelijkheden die de online wereld biedt, voor iedereen beschikbaar kunnen maken. Natuurlijk zitten er ook risico’s aan die mogelijkheden. We zien het als onze verantwoordelijkheid om die te beperken. Voor al onze klanten, maar zeker ook voor de jongste gebruikers van onze producten en diensten.

44

Van de Nederlandse kinderen tussen 9 en 16 jaar heeft 78% een account op een sociaal netwerk. Zij lopen daarmee binnen Europa voorop. Om deze topgebruikers van sociale media zo goed mogelijk te beschermen, onderwijzen wij hen in mediawijsheid. Niet door te waarschuwen tegen online netwerken, maar door hen te voorzien van informatie over de kansen van het internet en te wijzen op de valkuilen. In 2011 verlegden we de focus van ‘internet’ naar sociale media.

3.1 O p digitale ontdekkingstocht met de hulp van UPC We geven lessen op basisscholen over internetveiligheid en investeren in gericht lesmateriaal, dat gratis wordt verspreid via scholen, bibliotheken en onze website. Bovendien plaatsen we educatieve advertenties in jeugdbladen en werken we samen met De Kindertelefoon, Ouders Online en Stichting de Kinderconsument.

Gezinspakket e-safety Het ‘Gezinspakket e-safety’ helpt kinderen van 6 tot 12 jaar de risico’s van internet te herkennen en leert ouders om hun kinderen veilig gebruik te laten maken van internet. Met stickers, vragen en oefeningen leren kinderen zich spelenderwijs veilig te begeven in de digitale wereld. Dit gezinspakket is in 2008 samen met Digivaardig & Digiveilig, onderdeel van het netwerk Insafe van de Europese Commissie, ontwikkeld. Ook is UPC hoofdsponsor van Safer Internet Day, een jaarlijks terugkerende dag, in meer dan 70 landen, om aandacht te vragen voor veilig internet. Het speelt in op de behoefte die ouders hebben om met hun kinderen te praten over hun activiteiten op internet en hen te kunnen wijzen op eventuele gevaren. Het pakket wordt onder meer via de Openbare Bibliotheken verspreid. In 2011 zijn 2.500 pakketten verspreid via klassen en op aanvraag. Via Digivaardig & Digiveilig werden nog eens 800 exemplaren verspreid.


UPC BESCHERMT MINDERJARIGEN IN DE ONLINE WERELD | DIGITAAL VERTROUWEN

MARK GIESBERS

Spelend leren: online zijn Ter gelegenheid van de Safer Internet Day verscheen op 8 februari 2011 het boekje ‘Spelend leren: Online zijn’. Ook deze brochure werd in samenwerking met Insafe ontwikkeld. Het boekje doet precies wat de titel zegt: kinderen al spelend leren hoe ze veilig online kunnen zijn. ‘Spelend leren: Online zijn’ heeft hetzelfde doel als het gezinspakket, maar is speciaal samengesteld voor de doelgroep 4- tot 8-jarigen. De 30 bladzijden vol spelletjes en activiteiten helpen ouders en leerkrachten om kinderen wegwijs te maken in onderwerpen als privacy en bescherming van je gegevens. Boekje ‘Sociale media?!’ In 2011 hebben we ook een boekje samengesteld om de samenwerking tussen volwassenen en kinderen verder uit te bouwen. In de uitgave ‘Sociale media?!’ krijgen ouders en leerkrachten handige tips om kinderen te begeleiden bij gebruik van bijvoorbeeld Hyves, Twitter of Facebook. Voor jongeren worden de mogelijkheden en valkuilen


‘We geven voorlichting aan kinderen om internetgebruik leuk en veilig te houden.' Al jaren is mediawijsheid een belangrijk speerpunt in ons maatschappelijk beleid. We geven daarbij extra aandacht aan kinderen.

beschreven zodat ze voorbereid zijn. Er zijn inmiddels 40.000 exemplaren verspreid. Het boekje is tot stand gekomen met financiële steun van UPC en de Europese Unie. De inhoud is samen met Digivaardig & Digiveilig en Ouders Online samengesteld. Gratis lespakket In 2011 heeft UPC in de Week van de Mediawijsheid een gratis door KlasseTV ontwikkeld lespakket voor basisscholen geïntroduceerd. Dit online lesprogramma 'Mediawijsheid' voor docenten, leerlingen en ouders bestaat uit een gebruikersvriendelijke internetportal met gefilmd les

3

VP MARKETING & CONTENT

Samen met maatschappelijke partners zetten wij ons in om kinderen digitale vaardigheden bij te brengen en hen spelenderwijs te leren over de kansen en risico’s die de digitale wereld met zich meebrengen.

materiaal voor basisscholen. Het is voor alle scholen in Nederland gratis verkrijgbaar via http://klassetv.nl/ lespakket/mediawijsheid. Met dit pakket kunnen docenten de groepen 7 en/of 8 (leeftijd 10 – 12 jaar) vertrouwd maken met verantwoord en veilig gebruik van internet, sociale media en televisie. Kinderen van deze leeftijd besteden gemiddeld viereneenhalf uur per dag aan televisiekijken, videogames en computeren. In deze fase van hun ontwikkeling zijn ze nog niet goed in staat om alle boodschappen en indrukken, die ze via die media opdoen, op juiste waarde te schatten.

45

3

DIGITAAL VERTROUWEN | UPC BESCHERMT MINDERJARIGEN IN DE ONLINE WERELD

Medewerkers geven les over veilig internet op basisscholen. In 2011: Ruim 50 lessen door 25 UPC-ers.

In zes videolessen op het smartboard of op de computer, aangevuld met lesmateriaal en docentenhandleiding, deelt UPC haar kennis en ervaring op het gebied van internet en veiligheid met deze doelgroep. In de vier maanden nadat het les pakket 'Mediawijsheid' live is gegaan, begin september 2011, zijn er 2.650 unieke bezoekers geweest op de website. Omdat er vooral in schoolklassen gekeken wordt, zijn in deze periode naar schatting 50.000 leerlingen in aanraking geweest met (delen van) het lesmateriaal uit het lespakket Mediawijsheid. Ambassadeurs Veilig Internet Maar UPC gaat verder dan het uitgeven of ontwikkelen van gratis lespakketten. In 2009 heeft UPC de estafette Ambassadeurs Veilig Internet gestart. Via deze estafette betrekt UPC medewerkers direct bij dit belangrijke thema. Ook in 2011 gaven UPC-ers weer les over internetveiligheid en sociale media op basisscholen aan kinderen van 8 tot 12 jaar, onder de noemer

46

Safe & Social. Bijkomend effect van deze lessen is dat via lokale media aandacht gevraagd wordt voor de publicaties en het belang van veilig internet. Het afgelopen jaar heeft UPC vijftig basisscholen bezocht. Vijfentwintig ambassadeurs gaven één of meer keren les, of verzorgden een ouderavond over dit thema. Kidszone Kidszone is een overzichtsscherm voor digitale televisie. Via dit overzicht zijn uitsluitend tv-programma’s te zien die geschikt zijn voor kinderen tot 12 jaar. Ook bieden we de mogelijkheid om de televisie van een pincode te voorzien, zodat ouders controle hebben. Uiteraard is standaard alle betaalde en leeftijd gebonden content afgeschermd met een pincode. Magic Desktop UPC biedt ook Magic Desktop aan, dat kinderen met de computer leert omgaan. Deze veilige omgeving biedt een brede selectie van leuke en leerzame websites voor kinderen van 2 tot 10 jaar. De magie van het

internet blijft behouden, maar ouders hebben de controle over de toegang van websites. Ook kunnen ze instellen met wie de kinderen wel en niet kunnen mailen. Deloitte deed eerder onderzoek in opdracht van de Europese Commissie en noemde in dat kader Magic Desktop de ‘beste software voor kinderen tussen de 2 en 10 jaar’.

3.2 Partner en sponsorschap Behalve de instrumenten waar UPC aan mee heeft gewerkt, zelf heeft ontwikkeld of heeft uitgezet, zijn we ook actief partner en sponsor van initiatieven. ECP – Digivaardig & Digiveilig UPC is mede-oprichter van Digivaardig & Digiveilig, een programma van overheid, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties om meer Nederlanders de kansen van digitale toepassingen te laten benutten. En daarbij een vaardig en veilig gebruik te stimuleren. Het programma vormt het


UPC BESCHERMT MINDERJARIGEN IN DE ONLINE WERELD | DIGITAAL VERTROUWEN

3

VOORUITZICHT 2012 UPC gaat ook in 2012 door met haar activiteiten rondom bescherming van minderjarigen. We breiden onze activiteiten uit in de richting van speciaal onderwijs en de laagbouw van het VMBO door ook daar lessen op het gebied van veilig internet te geven.

Nederlandse contactpunt van het Europese Netwerk van voor lichtingscentra voor veilig en verantwoord gebruik van internet en mobiele apparaten. De Kindertelefoon UPC is sinds 2007 partner van de Kindertelefoon. Kinderen kunnen hier in vertrouwen praten over hun problemen. Ook krijgen zij advies, hulp en informatie. Met onze steun kan de organisatie campagnes voeren, zoals die voor zorgeloos internet. En ze kunnen daardoor ook de Kindertelefoon Academie professionaliseren – hier krijgen vrijwilligers die voor de Kinder telefoon gaan werken, eerst een intensieve training. De Kinderconsument Sinds 2007 is UPC partner van De Kinderconsument. Deze stichting komt op voor het recht van ieder kind om veilig in de digitale wereld te spelen. Dit doen zij door voor lichting te geven aan kinderen en tieners zelf, maar ook aan ouders, leerkrachten en andere professionals


Net zoals binnen al onze speer punten in ons maatschappelijk beleid delen we onze kennis op het gebied van het beschermen van minderjarigen met ons moederbedrijf Liberty Global en vice versa. Liberty Global is een van de oprichters van een op 1 december 2011 door de Europese Commissie gelanceerde bedrijvencoalitie, die een antwoord wil geven op de uitdagingen die worden gesteld aan Europese jongeren die online gaan. Als lid van deze coalitie

die in hun werk met kinderen bezig zijn. De Kinderconsument werkt voornamelijk vanuit project opdrachten zoals ouderavonden of samenwerkingsprojecten voor lesmateriaal. En met de hulp van hun sponsors geven zij ook eigen publicaties uit. Cinekid UPC sponsort Cinekid, het enige film-, televisie- en nieuwe media festival gericht op jeugd, sinds 2010. Daardoor zijn er twee UPC-prijzen te winnen: ‘UPC Beste Nederlandse

heeft Liberty Global toegezegd in 2012 positieve actie te ondernemen op de volgende vijf terreinen: 1. eenvoudige tools voor gebruikers om schadelijke content en contacten te melden 2. leeftijdsconforme privacyinstellingen 3. bredere kijk op geschiktheid van content 4. bredere beschikbaarheid en toepassing van oudercontrole 5. daadwerkelijke terugdringing van materiaal waarin sprake is van kindermisbruik Andere deelnemers van dit samenwerkingsverband zijn onder meer Google, Facebook, Microsoft, Deutsche Telekom, Swisscom, KPN en Samsung.

Kinderfilm’ en ‘UPC Gouden Kinderkast’. Deze samenwerking heeft er ook toe geleid dat UPC inmiddels al een groot aantal kinderfilms in UPC On Demand voor digitale televisie heeft opgenomen. UPC en Cinekid hebben de krachten gebundeld om kinderen meer mediawijs te maken. Bezoekende scholieren (van 6 tot 12 jaar) van het festival hebben onder meer een workshop gevolgd waarin zij zelf een kort filmpje hebben gemaakt over thema’s rond televisie en internet.

47

4

4 RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING

ZORG VOOR HET MILIEU IN EEN DUURZAME KETEN Burgemeester Crone: "Leeuwarden wil in 2020 onafhankelijk zijn van fossiele brandstoffen. Samen met de provincie Friesland voert de gemeente Leeuwarden het programma 'Slim met Water en Energie' uit. De bouw van het meest duurzame pand in onze gemeente door UPC sluit naadloos aan op deze doelstelling. Bovendien is UPC een belangrijke werkgever voor ruim 450 medewerkers. We zijn met veel plezier nauw betrokken geweest bij de bouw van dit bijzondere gebouw."

48

4

Het afgelopen jaar is hard gewerkt om de service aan huis verder te verbeteren. Daarmee ondersteunen we onze klanten bij een optimaal gebruik van onze diensten. Onze monteurs maken sinds 2011 gebruik van routeoptimalisatie. In plaats vanuit kantoor start hun dag vanuit huis en bepalen zij, met behulp van de geboden techniek, de ideale route langs de klanten die zij bezoeken. De route-optimalisatie draagt bij aan ons streven om onze CO2uitstoot zoveel mogelijk te beperken.

49

4

RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING | ZORG VOOR HET MILIEU IN EEN DUURZAME KETEN


ZORG VOOR HET MILIEU IN EEN DUURZAME KETEN Bijna 2 miljoen Nederlandse huishoudens maken gebruik

4.1 Climate Challenge

van de producten en diensten van UPC. Het is dan ook

Onze moedermaatschappij Liberty Global is in 2009 van start gegaan met een internationaal Climate Challenge programma. Dit programma richt zich op het verminderen van de CO2-uitstoot van Liberty Global en al haar dochterondernemingen. Het Climate Challenge-programma van UPC bestaat uit een breed scala van activiteiten die samen leiden tot een sterk gereduceerd energieverbruik en een aanzienlijk kleinere CO2-voetafdruk van ons bedrijf. Maar bovenal is de Climate Challenge een programma om iedereen er van bewust te maken dat we allemaal een positieve bijdrage kunnen leveren aan duurzaamheid.

onvermijdelijk dat onze activiteiten van invloed zijn op het milieu. Terwijl we werken aan de wereld van morgen, streven we naar efficiënter energiegebruik. Onze commerciële, maatschappelijke en duurzame initiatieven zijn soms in strijd met elkaar. Meer gebruik van onze diensten betekent bijvoorbeeld ook meer energieverbruik. Onze uitdaging en ons streven liggen in een efficiënter gebruik. Samen met onze medewerkers, onze partners en leveranciers zoeken we steeds naar een balans hierin.

Ons energiebeleid wordt vastgesteld in de Climate Challenge-stuurgroep, die bestaat uit een aantal leden van het Management Team. Zij worden voorzien van de benodigde input door de Climate Challenge werkgroep, waarin de bedrijfsonderdelen van UPC zijn vertegenwoordigd. De stuurgroep en de werkgroep komen

50


ZORG VOOR HET MILIEU IN EEN DUURZAME KETEN | RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING

4

DE 3 R-EN VAN ONS MILIEUMANAGEMENT Registreren

Reduceren

Realiseren draagvlak

Energieverbruik en CO2uitstoot in kaart brengen

Met klanten en mede werkers komen tot een serieuze vermindering van ons energieverbruik en onze CO2-uitstoot

Alle medewerkers, onze klanten en leveranciers bewust maken van de milieugevolgen van hun dagelijks handelen en hen aansporen zelf ook een steentje bij te dragen

VERDELING ENERGIE BIJ UPC geregeld bij elkaar. Twee project coördinatoren zorgen voor de organisatie en de voortgang van de Climate Challenge activiteiten. Zij worden bijgestaan door inhoude lijke experts die op diverse thema’s om advies worden gevraagd.

4.2 Verbetering energie-efficiëntie

12

In maart 2011 hebben we de Meerjarenafspraak Energie-efficiency (MJA-3) ondertekend. Daarmee hebben we - samen met andere bedrijven uit de ICT-sector - een doelstelling van 30% energie-efficiëntie verbetering in 2020 ten opzichte van 2005 bekrachtigd. Deze afspraak sluit naadloos aan op onze doelstellingen. Een paar cijfers: Het dataverkeer groeit exponentieel en ook breiden we continu ons dienstenaanbod uit. Dit betekent een grote uitdaging voor het in de hand houden van verbruik. In totaal bedroeg ons elektriciteitsverbruik in Nederland in 2011 63 miljoen KWh. Ongeveer 88%

51

4


van ons energieverbruik is direct te herleiden tot onze hoofdbezigheid: aanleg en onderhoud van ons netwerk en leveren van onze diensten. In 2011 bestond ons netwerk uit 275 hubs (technische knooppunten) en 4800 nodes (technische wijkcentra). De overige 12% van ons totale energieverbruik komt voor rekening van de zeven UPC-kantoren en onze 12 winkels. Sinds januari 2011 kopen we EcoPower van Eneco in. Dit is 100% groene stroom, opgewekt zonder uitstoot van broeikasgassen als CO2. Ook dragen we op andere manieren bij aan de opwekking van duurzame energie. In 2010 installeerden we bijvoorbeeld 113 zonnepanelen op het dak van het kantoor aan de Kabelweg in Amsterdam. Dat is goed voor de productie van ruim 15.000 kWh energie per jaar. Als onderdeel van MJA-3 heeft UPC 30 concrete besparingsmaatregelen voor de periode 2009 tot en met 2012 geformuleerd. In de bijlage milieucijfers is een aantal maatregelen benoemd. Doelstelling is minimaal

52

2% energie-efficiëntie per jaar te realiseren. Daar hebben we een goede start mee gemaakt, want tussen 2009 en 2011 is onze energie- efficiëntie met 6% verbeterd ten opzichte van het referentiejaar 2008. Ook in de grootste hub met data centrumfunctionaliteiten werpen onze maatregelen vruchten af. De energie-efficiëntie wordt in deze hub gemeten aan de hand de standaardmaat PUE (Power Usage Effectiveness). Dit is een maat voor het bepalen van de elektriciteit die in een datacentrum wordt gebruikt voor factoren buiten de ICTapparatuur zelf, zoals koeling, luchtbehandeling, noodstroomvoorziening en verlichting. Door beter inzicht in het energieverbruik kunnen we hier steeds gerichter op sturen. In 2011 constateren we nog een lichte stijging ten op zichte van 2008. Voor 2012 is de verwachting hier een energie-efficiëntie verbetering te realiseren (op basis van de PUE-waarde) van minimaal 4%.

In onze hub-ruimtes zoeken we continu naar mogelijkheden onze energie-efficiëntie te verbeteren. Waar mogelijk passen we bijvoorbeeld zogenoemde Cold Cubes toe om te voorkomen dat in serverruimten koude inlaatlucht wordt vermengd met af te voeren warme lucht. Hierdoor kan met hogere temperaturen worden gewerkt. Ook kiezen we voor energiezuinige oplossingen bij het vervangen van koelinstallaties en besteden we zorgvuldige aandacht aan de inrichting en het plaatsen van onze kasten. Om meer inzicht inzicht te krijgen in ons energieverbruik en hier beter op te kunnen sturen zijn we in 2011 begonnen met het plaatsen van ‘slimme meters’ in diverse knooppunten van ons telecommunicatienetwerk. Een slimme meter is een elektriciteits meter met ingebouwde informatieen communicatietechnologie. Eind december 2011 werden de eerste 24 in gebruik genomen.



4.3 Betrokken medewerkers Onze ruim 1.900 medewerkers in het hele land betrekken we actief bij het verzamelen van mogelijke energiebesparende maatregelen. We hebben daarvoor onder meer een Climate Challenge BATTLE georganiseerd. Deze wedstrijd voor het beste duurzame idee binnen UPC leverde eind 2010 binnen een maand bijna 250 tips van collega’s op. Een aantal ideeën is inmiddels al ingevoerd. De overige ideeën hebben we meegenomen in het selectie proces van de 30 maatregelen voor ons energie-efficiëntieplan. In 2011 hebben we daarnaast meegedaan aan de Smart Challenge, een wedstrijd om energie te besparen tussen medewerkers van elf bedrijven rondom Amsterdam. Drie teams van tien medewerkers kregen de opdracht om in twee maanden tijd zoveel mogelijk energie te besparen in hun privésituatie. Deelnemers kregen daarbij hulp van de Wattcher, een tool die aangeeft wat het extra verbruik is wanneer je een elektrisch apparaat inschakelt.


KEES BOSMAN VP NETWORK SERVICES

4

RUBEN UPPELSCHOTEN VP IT & OPERATIONS

‘Milieu-impact verminderen bereiken we met elkaar.’ Kees: Als innovatieve partij in de moderne maatschappij gebruiken wij steeds meer energie. Tegelijker tijd willen wij de impact van ons werk op het milieu verminderen en onze klanten en medewerkers stimuleren hetzelfde te doen. Dat is een echte Climate Challenge.

Ruben: Het is inspirerend om te zien dat het verminderde gebruik van energie en de focus op duurzaamheid binnen UPC een collectieve prestatie is. Onze medewerkers op al onze locaties denken mee over manieren om efficiënter om te gaan met energie.

53

4


Op 11 november, de dag van de duurzaamheid, werd het resultaat bekendgemaakt. Gemiddeld werd door alle 330 medewerkers bijna 12,5% bespaard, ofwel een besparing van bijna 1 kWh per gezin per dag.

4.4 N ieuwbouw Leeuwarden Het nieuwe UPC-kantoor in Leeuwarden, gekenmerkt door architectonische en duurzame innovaties, is nu al een van de meest duurzame gebouwen ter wereld. Het heeft inmiddels de BREEAM Excellent score bepaald. De eerste paal werd geslagen in 2010. In maart 2012 namen 450 medewerkers van UPC er hun intrek. Naast innovatie, duurzaamheid en energiezuinigheid staat ook prettig werken centraal in dit kantoor, dat wordt gekoeld en verwarmd met water uit de Harlinger Trekvaart. Er zijn slimme verlichtingssystemen, hypermoderne isolatie en met ruim 457 vierkante meter zonnecellen wordt dit een van de grootste collectoren voor zonne-energie in de stad.

54

Het duurzame karakter van UPC Leeuwarden zit niet alleen in klimaatbeheersing en de toepassing van een grijswater circuit; ook openheid, veel daglicht, groen en optimaal ruimtegebruik zijn kenmerkend voor het interieur van zowel de werkvloeren als de publieke ruimten. Daarnaast staat de medewerker van UPC bij het concept van tijd- en plaatsonafhankelijk werken centraal. In het gebouw is een goede verdeling tussen werk en ontspanningsruimte. Ook is er veel groen in twee grote atria. De gemeente Leeuwarden verleende volledige medewerking bij de bouw van het nieuwe pand, omdat ook zij een energiedoelstelling heeft: het programma Slim met Water en Energie dat samen met de Provincie Fryslân wordt uitgevoerd. Doelstelling voor Leeuwarden is om in 2020 onafhankelijk te zijn van fossiele brandstoffen.

4.5 Duurzame producten en ketenbeheer Behalve maatregelen ten behoeve van energie-efficiëntie in het netwerk en maatregelen uit de Climate Challenge activiteiten, kijkt UPC specifiek naar mogelijkheden om binnen de keten duurzamer te opereren. Op de milieu-impact van onze eigen bedrijfsprocessen kunnen we rechtstreeks invloed uitoefenen. Maar de duurzaamheid van ons handelen wordt mede bepaald door hoe milieuvriendelijk de totale keten is die we samen met onze leveranciers en eindgebruikers vormen. Daarom spannen we ons in om onze leveranciers en partners duurzame maat regelen te laten nemen. De levenscyclusketen van producten en diensten valt in de navolgende onderdelen uiteen. In elk daarvan neemt UPC maatregelen die passen bij het MJA-3-beleid.



4

BOUW DUURZAAM KANTOOR IN LEEUWARDEN

Natuurlijk isolatie

Zonnedak

Klimaatregeling

Licht

Kanaalwater

Warmtewisselaar


55

4


Design UPC levert klanten een breed scala aan producten en diensten, variërend van toegang tot internet, digitale telefonie, digitale televisie en combinaties daarvan. Om een optimale service te bieden en onze producten en diensten zo klantvriendelijk mogelijk te maken, selecteert UPC de Customer Premises Equipment (de apparatuur bij de klant thuis) met zorg en precisie. Hierbij wordt nauw samengewerkt met gerenommeerde hard- en software fabrikanten. Duurzame inkoop Onze doelstellingen op het gebied van duurzaamheid spelen een grote rol bij onze inkoop. Om de keten te verduurzamen wordt bij het aanbesteden van contracten duurzaamheid een selectiecriterium. Deze criteria zullen worden uitgelegd in de algemene inkoopvoorwaarden. Nu is dat nog een korte passage in de zogeheten Request for Proposal. Het inkoopproces wordt centraal gecoördineerd door Liberty Global. Het nut van een eenduidige leverancierscode die wordt gedragen door het moederbedrijf is evident.

56

Een grote stap naar een duurzame keten werd medio 2011 gezet, doordat Liberty Global de beginselen voor verantwoord inkopen en een verant woorde toeleveringsketen heeft vast gesteld. De beginselen vormen de grondslag voor ethisch zakendoen met leveranciers. De leveranciers code ‘Responsible Procurement and Supply Chain Principles’ (RPSCP), wordt sindsdien ook door UPC toe gepast. Het heeft betrekking op de impact van de producten en diensten die we kopen en op de houdbaarheid van bedrijfsactiviteiten. Dit kan worden afgemeten aan de mate waarin leveranciers passende normen hanteren op het gebied van inter nationale arbeidsnormen, omkoping en corruptie, veiligheid en gezond heid, en milieu. Alle leveranciers tekenen een zogenaamd Vendor Disclosure Form (VDF) of gaan akkoord gaan met onze algemene inkoopvoorwaarden. Leveranciers met een significante impact moeten, voordat een strategisch contract wordt getekend, (verplicht) een vragenlijst invullen.

Online verkoop en papierreductie Klanten kopen onze producten steeds vaker online. De UPC website is daar volledig op ingericht. UPC stimuleert de inkoop van producten online: dit verbetert de CO2-prestatie. In de UPC winkels is energie- en papierverbruik één van de aandachtsgebieden. We willen steeds meer toe naar papierloze winkels. Verder heeft UPC in 2010 Mijn Factuur Online geïntroduceerd. Mijn Factuur Online is een volledige vervanging van de papieren factuur. Alle klanten hebben de mogelijkheid over te stappen op deze papierloze factuur. Onze ambitie is om in 2012 85% van alle facturen digitaal te verspreiden (ten opzichte van 57% in 2010 en 63% in 2011). Duurzame verpakkingswijze In 2009 zijn we overgestapt op een innovatieve verpakkingswijze met sleeves. Dit leverde een forse besparing op. Eind 2011 hebben we een besparing van 50% op karton, papier en overig materiaal becijferd. Bovendien bespaarden we aanzienlijk op transportkosten, doordat de sleeves een veel kleiner



4

KETEN VAN PRODUCTEN EN DIENSTEN

design

de klant stuurt de apparatuur terug

volume hebben. Deze nieuwe manier van verpakken is dus niet alleen goed voor het milieu, maar levert ook een economische besparing op van 1 miljoen euro per jaar. Minder kilometers Een belangrijke transportpartner in onze keten – PostNL - werkt met transportoptimalisatie: een vracht wagen rijdt nooit leeg rond en volgt altijd de optimale route. Hierdoor worden gemiddeld minder kilometers gereden dan normaal. Door gebruik te maken van de gespecialiseerde expertise van PostNL kan de milieuimpact van de totale keten verder worden verkleind. Daarnaast werken we aan de centralisering van de planningen voor alle monteurs. Zo optimaliseren we de routes vanuit UPC. Dit is in het vierde kwartaal van 2011 gerealiseerd. Minder klantritten Klanten kunnen de meeste antwoorden op hun vragen over hun abonnement of product online vinden. Ook kunnen zij onze helpdesk bellen. Zij worden met een


de klant koopt het product

duurzame inkoop

de klant neemt het product in gebruik

product installatie

GUIDO NAP

CFO

‘Verduurzaming van de keten door een gezamenlijke inspanning.’ Bij onze duurzame ambities kijken we verder dan de eigen organisatie. Ook in onze keten denken we samen met bijvoorbeeld onze

leveranciers na over duurzame oplossingen. We integreren zowel milieu- als sociale criteria in onze afspraken met hen.

57

4


geavanceerd klantprofilerings systeem zo snel mogelijk door geschakeld naar gespecialiseerde helpdeskmedewerkers die de klantvragen kunnen beantwoorden. Dit systeem heeft onder meer tot doel om klanten een rit naar de UPC-winkels te besparen. Energiezuinige mediaboxen Eind 2009 introduceerde UPC Nederland een nieuwe generatie energiebesparende mediaboxen. De boxen stellen de klant in staat zelf te kiezen tussen volledige functionaliteit, een ‘ecofunctie’ en tussen een ‘warme’ en ‘koude’ stand-by. De koude stand-by heeft het laagste energieverbruik, maar vergt een langere opstarttijd. Daarnaast richt UPC zich op het energieverbruik van nieuwe en bestaande mediaboxen door nieuwe software toe te passen. Daarmee schakelen de boxen na een periode van inactiviteit auto matisch over naar de stand-by modus, waardoor nog minder energie verbruikt wordt.

58

De klant stuurt de apparatuur terug Onze modems en mediaboxen hebben een lange levensduur, maar elk apparaat komt aan het einde van zijn levenscyclus. UPC hanteert veelal het bruikleenmodel voor modems en mediaboxen, zodat de klant ons de apparatuur retourneert. Dit gebeurt ofwel bij beëindiging of wijziging van het abonnement, ofwel op initiatief van UPC, wanneer apparatuur niet meer volgens de UPC-maatstaven functioneert. Door de apparatuur die retour komt te testen, te reviseren en indien nodig te repareren, zijn zij vervolgens opnieuw te gebruiken. Door dit systeem zorgen we voor aanzienlijk minder afval dan anders het geval zou zijn. In het kader van trans parantie, brengen wij deze milieu besparing in kaart conform de WEEE-richtlijn (Waste Electrical and Electronic Equipment) van de Europese Unie. Wanneer de apparatuur verouderd is en niet opnieuw kan worden gebruikt, zorgt UPC ervoor voor dat deze, met inachtneming van alle voorschriften, wordt vernietigd.



4

VOORUITZICHT 2012 ISO 14001 certificering Om structurele aandacht voor energiezorg te garanderen, werkt UPC in 2012 aan de implementatie van ISO 14001 met een speciale paragraaf voor energiezorg. Slimme meters In 2012 worden er 25 extra ‘slimme meters’ geïnstalleerd in diverse knooppunten van ons telecommunicatienetwerk. Daarbij worden voorbereidende werkzaamheden verricht om in de toekomst plaatsing van slimme meters eenvoudiger te maken. We bespreken in 2012 hoe we alle netwerkpunten kunnen bemeteren. Slimmer reizen en wagenparkbeheer Om slimmer reizen te stimuleren, treedt in 2012 het nieuwe mobiliteitsplan van UPC in werking. Dat is bedoeld om op verschillende manieren een lagere totale CO2uitstoot te realiseren. Hiermee geven we medewerkers keuze vrijheid en mogelijkheden om verschillende vormen van vervoer met elkaar te combineren. Medewerkers die voor een lease auto in aanmerking komen, kunnen kiezen uit verschillende scenario’s om zo goed mogelijk aan te sluiten bij hun gezins- en woonsituatie. Door ook de combinatie tussen een leaseauto en het openbaar vervoer te faciliteren, biedt UPC de mogelijkheid de pluspunten van de auto met de sterke kanten van het openbaar vervoer te combine-


ren. In dit verslag rapporteert UPC voor het eerst over het brandstof verbruik en CO2-uitstoot van het wagenpark (bijlage milieucijfers op pagina 60). Het overzicht helpt ons bij managementbeslissingen voor een duurzamer wagenparkbeheer. Contract- en leveranciersmanagement In 2012 wil UPC het contracten leveranciersmanagement verbeteren. De passage over duurzaamheid in de Request for Proposal wordt uitgebreid. Daarnaast komt er een gestruc tureerde contractopvolging, zodat we de naleving van contracten verbeterd kunnen monitoren. De circa twintig grootste leveranciers zijn samen goed voor 48% van onze inkoopkosten. Met hen gaan we als eerste aan de slag, onder andere met een 1-op-1 dialoog, om onze productie keten verder te verduurzamen. Schoonmaak Op het gebied van schoonmaak van onze kantoren hebben we geconcludeerd dat de inkoop van dagschoonmaak de voorkeur geniet boven avondschoonmaak. Dit is iets duurder, maar daarbij zijn de arbeidsomstandigheden voor de schoonmakers wel beter. Het helpt als de schoonmakers een duidelijke zichtbaarheid hebben in de organisatie. Dit vergroot het bewustzijn bij medewerkers over het schoon houden van hun werkplek.

De afspraken over de dagschoonmaak zijn in 2011 gemaakt en worden in 2012 geëffectueerd. Afvalscheiding In het nieuwe UPC-kantoor in Leeuwarden wordt gestart met gescheiden afvalinzameling. Vanuit andere praktijkvoorbeelden blijkt dat hiermee tussen de 30 en 35% meer recyclebaar afval ontstaat. In de loop van 2012 komen cijfers beschikbaar die inzicht geven in de CO2vermindering. De intentie is in 2013 op alle UPC-locaties afval gescheiden in te zamelen. In dit verslag rapporteert UPC voor het eerst over haar afvalstromen (bijlage milieucijfers op pagina 60). Dit overzicht helpt ons bij het nemen van managementbeslissingen voor een duurzamer afvalbeheer. Besparingen verpakkingsmateriaal Door het verminderen van het aantal sleeves en het gebruik van kleinere - op maat gemaakte verpakkingen, hebben we voor 2012 een besparing van 30% op karton, papier en overig materiaal becijferd.

59

4


MILIEUKERNCIJFERS UPC NEDERLAND* Energie

Eenheid

2008 (basisjaar)

2009

2010

2011

Aardgas

1.000 m3

-

-

625

631

Diesel voor noodstroomaggregaten

1.000 liter

-

-

9

9

Ozonafbrekend vermogen van koelstoffen

kg CFF-11 equivalent

-

-

141

128

Gasblusinstallatie

liters

-

-

6.640

6.880

Elektriciteitsverbruik

Eenheid

2008 (basisjaar)

2009

2010

2011

Kantoren / winkels

GWh

7.770

7.926

7.899

6.959

Netwerk

GWh

51.557

52.589

53.732

56.287

Totaal

GWh

59.327

60.515

61.631

63.246

Brandstofverbruik leasewagenpark

Eenheid

2008 (basisjaar)

2009

2010

2011

Benzine

1.000 liter

-

-

-

716

Diesel

1.000 liter

-

-

-

404

Totaal

1.000 liter

-

-

-

1.020

Water

Eenheid

2008 (basisjaar)

2009

2010

Waterverbruik

m3

Afval Gestort

Recycling

Eenheid Totaal gestort huishoudelijk afval - GEVAARLIJK

ton

(basisjaar)

2008

2009

2010

2011

-

-

-

0

Totaal gestort huishoudelijk afval - NIET GEVAARLIJK

ton

-

-

-

221,27

Totaalgewicht van het gestortte afval

ton

-

-

-

221,27

Compost

ton

-

-

-

0

Glas

ton

-

-

-

5,39

Computers en elektrische apparatuur

ton

-

-

-

1,72

Papier en karton

ton

-

-

-

163,84

Plastic

ton

-

-

-

0

Totaalgewicht afval - recycling

ton

-

-

-

170,95

Hergebruik

Meubels bv. bureaus en stoelen

m2

-

-

-

0

Computers en elektrische apparatuur

aantal

-

-

-

0

Afval verbranding

Totaal afval voor verbranding - GEVAARLIJK

ton

-

-

-

0

Totaal afval voor verbranding - NIET GEVAARLIJK

ton

-

-

-

0

Totaal gewicht afval voor verbranding

ton

-

-

-

0

Totaal afval

* Samen met onze moedermaatschappij Liberty Global hebben we in 2011 intensief gewerkt aan ons dataverzamelingsproces. Hierdoor wordt de data van al onze dochterondernemingen op dezelfde wijze gecalculeerd. Onze eigen cijfers van de voorgaande jaren wijken niet veel van

60

2011 19.590

ton

392,22

deze cijfers af, maar zijn in vergelijking met de calculatie in 2011 minder accuraat. Het is onze ambitie de komende jaren ons dataverzamelings proces verder te optimaliseren.


4


Vervolg van pagina 60

Bruto CO2-uitstoot

Eenheid

2008 (basisjaar)

2009

2010

2011

Scope 1 totaal

1.000 Kton

-

-

-

4.470

Scope 2 totaal

1.000 Kton

-

-

-

25.475

Scope 3 totaal

1.000 Kton

-

-

-

410

Totaal

ton

34.616

35.308

28.480

30.355

Ingekochte groene stroom **

GWh

25.166

Geproduceerde zonne-energie ***

GWh

6,04

Netto CO2-uitstoot

Eenheid

2008 (basisjaar)

2009

2010

2011

Scope 1 totaal

1.000 Kton

-

-

-

4.470

Scope 2 totaal

1.000 Kton

-

-

-

0

Scope 3 totaal

1.000 Kton

-

-

-

410

Totaal

ton

34.616

35.308

28.480

4.880

** Sinds januari 2011 kopen we alleen nog maar EcoPower van Eneco in. Dit is 100% groene stroom, opgewekt zonder uitstoot van broeikasgassen als CO2 .

*** Op twee UPC-locaties zijn zonnepanelen op het dak geïnstalleerd. Samen goed voor de productie van ruim 20.000 kWh.

CLIMATE CHALLENGE MAATREGELEN Aandachtsgebied

2010

2011 X

X

Uitfaseren r22 koelvloeistof

X

X

X

Communicatie-apparatuur

Uitzetten platformapparatuur

X

X

X

Technische locaties

Verhogen werktemperatuur

X

X

Toepassen warme- en koude straten

X

X

Koeling

Faciliteiten

Toelichting

2009

Vervanging koelmachine

Lichtsensoren in toiletten

X

Renovatie liften

X

Groen kantoorpand Leeuwarden

X

Installeren zonnecollectoren

X

Installeren geregelde buitenzonnewering Kantoorfaciliteiten

Green nights

X X

X

X X

X

X

X

X

X

Energie-efficiënte beeldschermen Energiezuinige desktops

2012

X

Vervangen 2 telefonie switches

X

X

Video Conferentie

Als dienst naar klanten

X

X

Intern bij UPC

X

X

Drukwerk

Digitale facturen

X

X

Digitale loonstroken

X

X

Inkopen 100% groene stroom

X

X

Groene stroom


61

5

5 RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING

‘ENGAGED EMPLOYEES, HAPPY CUSTOMERS’

We vinden het belangrijk onze medewerkers actief te betrekken bij maatschappelijke initiatieven, bijvoorbeeld bij de Climate Challenge. In 2011 namen 30 mede werkers van UPC het in de Smart Challenge op tegen elf andere bedrijven. In drie groepen brachten zij met behulp van een energiemeter, de Wattcher, hun energieverbruik thuis met gemiddeld 10% terug.

62

5

Het medewerkersbeleid van UPC is erop gericht medewerkers het beste uit zichzelf te laten halen. Speerpunten van het personeelsbeleid zijn talentontwikkeling, duurzame inzetbaarheid en interne mobiliteit. Dit vraagt om een prettige en veilige werkomgeving waar medewerkers uit gedaagd worden hun talenten optimaal te ontwikkelen en in te zetten. UPC faciliteert medewerkers om de dirigent te worden van hun eigen loopbaan.

63

5

RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING | ‘ENGAGED EMPLOYEES, HAPPY CUSTOMERS’


‘ENGAGED EMPLOYEES, HAPPY CUSTOMERS’

Betrokken medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Dat is de filosofie achter ons medewerkersbeleid. Dus scheppen we mogelijkheden voor medewerkers om zich te ontplooien en reiken we de instrumenten aan om klanten optimaal van dienst te zijn. Zo motiveren we onze medewerkers en zorgen we voor tevreden klanten. Gedreven en kundige medewerkers zijn altijd bereid om een stap extra te zetten voor de klant. Om daad bij het woord te voegen en onze filosofie op dit gebied te realiseren, hebben we in het HR-beleid vier speerpunten benoemd: recruitment, retention, employee performance en cultuur. Door binnen deze vier thema’s te excelleren, zorgt UPC ervoor dat klanten een optimale service krijgen én dat we waardevol zijn voor de maatschappij. Met het oog op die

64

doelen onderhoudt UPC bijvoorbeeld intensief contact met het onderwijsveld: we nodigen stagiairs uit om bij ons de praktijk te ervaren en bieden UPC medewerkers kansen om zich bij te scholen of te herscholen. Managers en medewerkers stellen daartoe gezamenlijk zogeheten persoonlijke ontwikkelingsplannen (POP) op. Het is inherent aan onze bedrijfs cultuur dat iedereen zijn of haar verantwoordelijkheid neemt. Wie kansen wil benutten om zich

te ontwikkelen, moet dat zelf aangeven. Dat motiveert onze medewerkers om zelf in actie te komen en geeft gedreven medewerkers de gelegenheid om zich positief te onderscheiden. In zijn algemeenheid streven we naar actieve medewerkers die de klanten optimaal van dienst willen zijn en daarnaast bereid zijn om ook op andere manieren de maatschappij te verrijken. Je als medewerker verplaatsen in de gedachten van de klant. Dát is de essentie.

5.1 Recruitment Goed personeel is cruciaal en de juiste mensen vinden wordt in de toekomst een steeds grotere uitdaging. Daarom heeft UPC in 2011 veel aandacht besteed aan recruitment. Hierbij stond het vinden en binden van de beste kandidaten centraal. Naast goede arbeidsmarktcommunicatie zijn ook goede recruitment systemen van groot belang. Om die reden is nog meer nadruk gelegd op het gebruik van sociale media. In aanvulling op onze eigen website


‘ENGAGED EMPLOYEES, HAPPY CUSTOMERS’ | RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING

proberen we kandidaten te bereiken via LinkedIn, Twitter en Facebook. UPC is inmiddels actief gepositioneerd in de diverse sociale media. Met succes. UPC stond dit jaar in de top tien van actiefste merken in de Social Media Monitor (een initiatief van het bedrijf Social Embassy).

5.2 Retention Loopbaanontwikkeling Wil een bedrijf zich ontwikkelen, dan moeten de medewerkers dat ook doen. Daarom is de introductie van de Loopbaanscan een onderdeel van ons loopbaanontwikkelingsbeleid. Door middel van een aantal tests en een gesprek met een gekwalificeerde loopbaancoach leren UPCmedewerkers richting te geven aan hun talentontwikkeling en doelen te stellen. Elke medewerker mag hier gebruik van maken. UPC hecht veel waarde aan per soonlijke ontwikkeling. Het past dus naadloos in de bedrijfsfilosofie dat managers en medewerkers


samen ontwikkelingsdoelen vast leggen in een persoonlijk ontwik kelingsplan (POP). Bij UPC zijn er drie competenties die in elke laag van het bedrijf worden gedragen: klantgerichtheid, resultaatgerichtheid en flexibiliteit. Verder zijn er uiteraard functiespecifieke competenties vastgesteld. Die kunnen voor elke afdeling en functie anders zijn. Competenties bestaan uit kennis, vaardigheden en attitudes. Op elk van deze aspecten worden UPCmedewerkers aangemoedigd zich te ontwikkelen. In een POP worden afspraken gemaakt over de te ontwikkelen competenties. Het geeft een overzicht van de afspraken en de faciliteiten die een medewerker worden geboden om aan de competenties te werken. Een POP helpt daarnaast om medewerkers inzetbaar te houden. Het gaat niet alleen over de competenties die je nu nodig hebt, maar ook over toekomstige competenties. Om ontwikkelingsplannen up-to-date te houden, is loopbaanontwikkeling een vast onderdeel van de beoordelingsen functioneringsgesprekken.

5

Opleiding De steeds intensievere samenwerking met het onderwijsveld, in het kader van de beroepsbegeleidende leerweg, is in lijn met de strategie om medewerkers inzetbaar te houden. Wij bieden onze mensen de gelegenheid om via een combinatie van werken en leren een erkend MBO-diploma te behalen. Dankzij deelname aan het EVC-programma mag UPC ervaringscertificaten verstrekken. EVC staat voor: Erkennen van Verworven Competenties. Het ervaringscerti ficaat brengt de kennis, kunde, vaardigheden en talenten van mensen in kaart. Ervaring die is opgedaan op het werk en aantoon bare competenties die het gevolg zijn van activiteiten in de vrije tijd (bijvoorbeeld vrijwilligerswerk) tellen mee. Sinds 2009 hebben 399 medewerkers deelgenomen aan het EVC-programma. De verdieping in opleidingen gaat verder. UPC richt zich als onderdeel van het bestuur van het Opleidings & Ontwikkelfonds (O&O-fonds) namelijk op het ondersteunen van branche

65

5


Het Talent Development Programma van UPC biedt gerichte workshops om talenten nieuwe inzichten te bieden in hun leiderschapskwaliteiten.

specifieke opleidingsbehoeften van kabel- en telecombedrijven én het ondersteunen van deze bedrijven in hun arbeidsmarktbenadering. In 2011 heeft dit onder meer geleid tot: • Twee afleveringen in de RTLjongerenserie ‘Jobswitch’. In beide afleveringen gaf UPC jongeren een beeld van het werken in een technische functie in het bedrijf. Doel van beide afleveringen was om jongeren te interesseren voor een baan bij een kabel- en telecombedrijf. • De ontwikkeling van e-learning modules. Onder meer over omgaan met agressie en specifieke modules voor de monteurs om hun vak inhoudelijke kennis en vaardig heden op peil te houden. • Onderhoud en beheer van de leeromgeving. Deze leeromgeving wordt ingezet om bedrijfseigen en sectorale e-learningpakketten toegankelijk te maken voor de eigen medewerkers. UPC bewijst het geloof in persoonlijke ontwikkeling ook door afspraken in de

66

cao. Zo wordt jaarlijks minimaal 3,75% van de loonsom aan scholing en training besteed. In 2011 zijn er door UPC-medewerkers 1.940 opleidingen gevolgd. Binnen Customer Service werd er gemiddeld per medewerker zelfs 40 uur aan opleiding en training besteed. Alle inspanningen hebben ertoe geleid dat er zelfs meer dan 3,75% is besteed aan ontwikkeling. In 2011 bedroegen de totale ontwikkel uitgaven 4,2% van de loonsom. Interne mobiliteit UPC houdt de ontwikkelbehoefte van alle medewerkers bij. In een mobiliteitsdatabase is te zien welke medewerkers willen doorgroeien naar een andere functie en wie ervaring wil opdoen op een ander gebied. Zowel verticale groei als horizontale groei wordt aangemoedigd. Interne mobiliteit bevordert de motivatie en inzetbaarheid van medewerkers. Op deze manier creëren we een bestand aan medewerkers dat UPC door en door kent. Dat is niet alleen in het voordeel van UPC, ook de klant en onze medewerkers zelf hebben

hier profijt van. In 2011 zijn er 234 mensen van functie veranderd. Dat is 12% van alle medewerkers die in dienst waren. UPC stelt hoge eisen aan mede werkers en hun managers. Daarom is in 2011 de eerste editie van het UPC Talent Development Programma van start gegaan. Het programma duurt een jaar en biedt gerichte workshops om talenten nieuwe inzichten te bieden in hun leiderschapskwaliteiten, hun rol binnen de organisatie en de manier waarop medewerkers en klanten UPC ervaren. Het doel is uiteindelijk dat iedere medewerker vanuit de leerervaringen een bijdrage levert om de organisatie verder te verbeteren. Een ambitieus plan waar medewerkers graag bij aanhaken: dankzij het succes in 2011 staat al een nieuwe groep voor dit programma klaar. Arbeidsvoorwaarden Arbeidsvoorwaarden volgend uit de cao bieden uitstekende mogelijkheden voor onze mede werkers. Doordat wij te maken



RONALD BORGERS

hebben met een basis-cao op bedrijfstakniveau, kan UPC voor een groot deel zelf invulling geven aan het beleid voor loopbaanontwikkeling. In de cao is de basis gelegd voor een resultaatafhankelijke uitkering (RAU). Deze uitkering geldt voor alle medewerkers en bedraagt sinds 2011 3% van het salaris, als de resultaten overeenkomen met de gestelde doelen. De werkelijke uitkering kan hoger of lager zijn, afhankelijk van de mate waarin de doelen zijn gerealiseerd. In 2011 bedroeg de uiteindelijke RAU 3,34%. Arbeidsomstandigheden UPC biedt een prettige en veilige werkomgeving. Zeker gezien de huidige maatschappelijke ontwikke lingen is het belangrijk dat wordt voldaan aan de eisen voor duurzaam personeel. Behalve een veilige werkomgeving is het ook belangrijk dat het personeel gezond is. Daarom hebben we in 2011 alle medewerkers een Preventief Medisch Onderzoek (PMO) aangeboden. Dit brengt hun werkvermogen en conditie helder in beeld. Voor UPC biedt het PMO


5

VP HUMAN RESOURCES

‘Alles bij UPC staat in het teken van tevreden klanten.’ En dat wordt mogelijk gemaakt door betrokken medewerkers. In 2011 is de waardering voor UPC verder gegroeid; zowel bij klanten als bij medewerkers. Dat komt omdat menselijkheid en service verlening belangrijke kernwaarden

voor ons zijn. Ik zeg heel bewust ‘ons’, want iedereen binnen UPC heeft hetzelfde doel, dat we bereiken door samen te werken, onze medewerkers goede opleidingen aan te bieden en ons in het midden van de maatschappij op te stellen.

handvatten om het bestaande beleid aan te vullen of te veranderen.

staat haar medewerkers toegespitste begeleiding te bieden.

Medewerkers die bij het PMO opmerkelijke scores hadden, werden uitgenodigd voor een vervolggesprek en eventueel voor een onderzoek door een externe partij. Medewerkers konden zelf kiezen om al dan niet een vervolg te geven aan het eerste gesprek. Verder worden medewerkers van 40 jaar of ouder die beeldschermwerk doen standaard uitge nodigd voor een oogtest. Op basis van tijdige signalering en preventie van gezondheidsrisico’s is UPC in

In 2011 is UPC ook gestart met een pilot psychotraumatische begeleiding voor winkelmedewerkers die zijn geconfronteerd met ongewenst gedrag zoals (verbaal) geweld. Agressie kan een ingrijpende impact hebben op het gevoel van veiligheid en welbevinden van medewerkers. Uit onderzoek blijkt dat in Nederland een kwart van het totale verzuim van langer dan zeven dagen zijn oorzaak vindt in psychisch verzuim. Door medewerkers professionele

67

5


SPARK! Medewerkers denken mee over innovaties. In 2011: 324 Sparks! 30 geselecteerd voor implementatie.

spark

begeleiding te bieden, voorkomen we uitval. Sinds 2002 kennen we een dalende trend in het ziekte verzuim binnen UPC. In 2011 was het verzuimpercentage 3,2%. Uiteraard willen we deze lijn graag voortzetten. Ergonomisch advies, verzuim begeleiders en wachtlijstbemiddeling spelen hierin een belangrijke rol.

5.3 Employee performance Onze klanten verwachten een vlekkeloze dienstverlening die inspeelt op hun behoefte.Klant enthousiasme staat hoog op de agenda. Daarom hebben mede werkers samen met hun managers afspraken gemaakt over de indivi duele bijdrage aan het bewerkstel ligen van een vlekkeloos klantproces. Dit maakt klantenthousiasme een belangrijke graadmeter voor persoonlijk succes. Dialoog en feedback Dialoog en feedback zijn belangrijke aspecten die onze bedrijfscultuur tekenen. Medewerkers en leiding

68

gevenden worden regelmatig uitge nodigd om feedback te geven met het doel de dialoog te bevorderen. In 2011 is een Brand Engagement Survey gehouden. Daarin werd medewerkers gevraagd naar hun mening over UPC als werkgever en over onze producten en dienst verlening. Uiteraard werd er de mogelijkheid gegeven om suggesties te doen ter verbetering daarvan. Uit de survey kwam naar voren dat de medewerkers de huidige bedrijfscultuur en arbeidsomstan digheden waarderen. Ze noemen dat redenen om UPC als werkgever aan te bevelen. Spark!, de vonk van een idee Dialoog en feedback stimuleren het eenheidsgevoel. Medewerkers hebben vaak goede en bruikbare ideeën. Daarom zijn wij in 2011 gestart met een programma: UPC’ers worden uitgedaagd om goede ideeën digitaal te posten, die vervolgens door het Spark! team worden beoordeeld. De geselecteerde plannen worden samen met een manager uitgewerkt in een business

case. Spark! kent een hoofdprijs van € 1.000,-. De volgende 25 kansrijke ideeën kunnen worden beloond met een bedrag van € 500,-. In 2011 hebben onze medewerkers meer dan 324 ideeën in de Spark! portal ingediend. De winnende inzending was het idee om nieuwbouwwoningen proactief aan te sluiten met een modem voor digitale televisie. Zo kunnen we zien of klanten gebruik maken van deze UPC-dienst en kunnen wij hen benaderen om ook in de toekomst producten bij ons af te nemen. Relatie met de Ondernemingsraad Ook in 2011 hebben we gewerkt aan een goede relatie met de Ondernemingsraad. Voor het eerst in de historie van UPC had de Ondernemingsraad van UPC een vrouwelijke voorzitter. UPC en de OR hebben onder andere zestien adviestrajecten en zeven instemmingstrajecten afgerond. De adviesaanvraag over de herstructurering van de afdeling Construction en het instemmingstraject voor de wijziging van de



5

MEDEWERKERS WERKEN DOOR HEEL NEDERLAND Inleen

Vast

Eindtotaal

36

625

661

7

7

43

203

246

1

6

7

Winkel Amsterdam Kabelweg

4

4

Winkel Amsterdam Ceintuurbaan

10

10

Winkel Arnhem

6

6

4

5

Winkel Eindhoven

6

6

Winkel Haarlem

5

5

Standplaats Kantoor Call center UPC winkel

Amsterdam Kabelweg Amsterdam Dynamostraat Capelle ad IJssel Winkel Almere

Winkel Dordrecht

variabele beloningsregeling zijn hier belangrijke voorbeelden van. Naast het reguliere overleg heeft er regelmatig overleg plaatsgevonden met de commissies ‘Mens en werk’ en ‘Finance en Organisatie’. Het afgelopen jaar hebben we de succesvolle verkiezingen voor de nieuwe OR in 2012 voorbereid. Er is veel aandacht besteed aan een gedegen vertegenwoordiging uit alle organisatieonderdelen. En met succes, de nieuwe Onder nemingsraad is een prima afspiegeling van de diverse afdelingen van onze organisatie.

1

Winkel Leeuwarden Winkel Nijmegen

1

Winkel Rotterdam Lijnbaan

6

6

4

5

8

8

Winkel Rotterdam Zuidplein

5

6

11

Helmond

3

46

49

Leeuwarden Brandemeer

129

263

392

Leeuwarden Noordvliet

21

98

119

Nijmegen

35

241

276

Schiphol-Rijk Boeing Avenue

1

4

5

Zutphen

1

79

80

277

1631

1908

Eindtotaal

5.4 Cultuur Code of Conduct UPC streeft een zo sociaal en duurzaam mogelijke cultuur na, in lijn met de gedragscode van Liberty Global. Deze is geldig voor alle medewerkers van UPC. In 2011 is iedereen opgeleid en getest op kennis van de gedragscode en de vaardigheid om deze juist toe te passen. Door middel van interne onderzoeken brengt UPC


RELATIE MET DE ONDERNEMINGSRAAD 'Medezeggenschap is belangrijk. Binnen UPC wordt hier blijvend aandacht aan besteed.' Sukie Yuen Voorzitter Ondernemingsraad in 2011

69

5


de resultaten in kaart en zet concrete verbeteracties uit. Met deze maat regelen is gewaarborgd dat UPCmedewerkers weten hoe zij moeten handelen in relatie tot corruptie, bedrijfseigendommen, informatie en belangenverstrengeling. Voor het management is er een aanvullend anticorruptiebeleid, dat zij kennen en hebben onderschreven. Aanvullend is er een anticorruptiebeleid, dat voor alle medewerkers geldt. Bepaalde groepen in de organisatie worden hier op getraind. Ook is een klokken luidersregeling in de gedragscode opgenomen. In twijfelgevallen kunnen medewerkers situaties voorleggen aan compliance officers. Sociaal en duurzaam UPC gelooft in eenheid. Daarom betrekken we onze medewerkers zoveel mogelijk bij initiatieven op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid. We vragen onze mensen bijvoorbeeld om hun routines te veranderen, als die een grotere milieubelasting vormen dan nodig is. Nieuwe medewerkers krijgen geen papieren loonstrookje meer en

70

bestaande collega’s wordt gevraagd ook met een digitale loonstrook in te stemmen. Overbodig printen wordt actief ontmoedigd en afval wordt op steeds meer locaties direct bij de bron gescheiden. Het nieuwe mobiliteitsbudget stimuleert medewerkers om minder belastende vormen van vervoer te kiezen en verschillende vervoerssoorten te combineren. Climate Challenge Om de bewustwording ten aanzien duurzaam energieverbruik verder te vergroten, is UPC in 2010 gestart met de Climate Challenge BATTLE. Daarin krijgen medewerkers de kans mee te denken over ons duurzaamheidsbeleid. Binnen vier weken na aanvang ontvingen we bijna 250 creatieve tips over hoe we ons energieverbruik kunnen verminderen. UPC nam het afgelopen jaar samen met 11 andere bedrijven ook deel aan de Smart Challenge. In deze energiebesparingwedstrijd probeerden drie groepen medewerkers met behulp van de energiemeter 'Wattcher' in twee maanden tijd hun

stroomverbruik thuis zo veel mogelijk terug te dringen. Maatschappelijke projecten Veel van onze medewerkers leveren een bijdrage aan maatschappelijk relevante projecten. Circa 25 collega’s gaven bijvoorbeeld één of meer keren les in veilig gebruik van internet aan meer dan 50 basisschoolklassen in het verzorgingsgebied van UPC. In het internationale project ‘In Heroes’ van moederbedrijf Liberty Global worden medewerkers beloond die zich in hun vrije tijd inzetten om de wereld een beetje beter te maken. In dat kader werd een medewerkster van UPC Business vorig jaar door Liberty Global beloond voor haar inzet voor KWF Kankerbestrijding. Deze medewerkster loopt al jaren de vierdaagse in Nijmegen voor KWF Kankerbestrijding. Om geld in te zamelen is zij in 2006 gestart met de verkoop van speciale schoenveters. Tijdens de vijf edities van de vierdaagse tot 2011 verkocht zij 12.000 paar veters en haalde



5

Onze ruim 1900 medewerkers in het hele land betrekken we actief bij het verzamelen van mogelijke energie besparende maatregelen. We hebben daarvoor onder meer een Climate Challenge BATTLE georganiseerd.

daarmee bijna € 35.000,- op voor KWF Kankerbestrijding. Fiets naar je werk UPC heeft vorig jaar ook meegedaan aan de ‘Fiets naar je werk’ dag. Het NFP (Nationale Fiets Projecten) doneert voor iedere deelnemer een bedrag aan een goed doel. In 2011 deden 135 medewerkers van UPC mee. Het goede doel was Alpe d'HuZes, een wielrenactie die eveneens geld ophaalt voor KWF Kankerbestrijding. JINC In het kader van TaalTrip ‘Communicatie’, een project van JINC, hebben diverse basisscholen in 2011 UPC bezocht. JINC zorgt ervoor dat basisschool- en vmbo-leerlingen van 8 tot 16 jaar kennismaken met het bedrijfsleven. In allerlei projecten ervaren zij welke beroepen er zijn en leren ze de sociale vaardigen en taalvaardigheden die ze nodig hebben op de arbeidsmarkt. UPC draagt hieraan bij door de kennis van deze leerlingen over de wereld van communicatie te vergroten.


VOORUITZICHT 2012 UPC zal zich in 2012 blijven richten op het gebied van opleiding en ontwikkeling. We denken niet alleen inhoudelijk na over het opleidingsaanbod, maar ook over de toegankelijkheid ervan. Om dat te bevorderen, hebben we de online UPC Academy gestart. Deze bevat een uitgebreid en toegankelijk aanbod aan vaardigheidstrainingen. De nieuwe digitale leeromgeving stelt medewerkers onder meer in staat om online (zowel op kantoor als thuis) het aanbod te bekijken, e-learnings te volgen en oplei dingen aan te vragen.

Ook in 2012 geven we verder invulling aan het bedrijfsbrede thema ‘Engaged employees, happy customers’. Een belangrijk thema, want om succesvol te blijven zijn productinnovatie en service van groot belang. Om dit succes te behalen hebben we betrokken en klantgerichte medewerkers nodig. Dat vraagt om een cultuur die mensen inspireert het beste uit zichzelf, uit hun team en uit de organisatie als geheel te halen.

71

5

BIJLAGEN | RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING | ‘ENGAGED EMPLOYEES, HAPPY CUSTOMERS’

VERDELING MEDEWERKERS Inleen

Vast

Eindtotaal

15 - 19

23

8

31

20 - 24

122

152

274

25 - 29

68

309

377

30 - 34

24

319

343

35 - 39

14

288

302

40 - 44

10

201

211

45 - 49

5

142

147

50 - 54

3

103

106

55 - 59

1

79

80

60 - 64

7

30

37

277

1.631

1.908

Leeftijdscategorie Verdeling medewerkers per leeftijdscategorie.

Eindtotaal

VERDELING MAN/VROUW Verdeling in aantallen medewerkers en percentage, inclusief uitzendkrachten en consultants.

aantallen

percentage %

1.327

69,55

581

30,45

1.908

100,00

Man

Vrouw Eindtotaal

VERDELING MAN/VROUW IN MANAGEMENTPOSITIES aantallen

percentage %

Man

88

83,81

Vrouw

17

16,19

105

100,00

Eindtotaal

72


‘ENGAGED EMPLOYEES, HAPPY CUSTOMERS’ | RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING | BIJLAGEN

5

INSTROOM IN AANTALLEN (medewerkers) Inleen

Vast

Eindtotaal

15 - 19

40

2

42

20 - 24

248

4

252

25 - 29

158

20

178

30 - 34

53

24

77

35 - 39

31

31

62

40 - 44

13

13

26

45 - 49

12

7

19

50 - 54

5

4

9

55 - 59

2

2

60 - 64

13

13

Leeftijdscategorie Instroom per leeftijdscategorie.

Eindtotaal

575

105

680

Vast

Eindtotaal

UITSTROOM IN AANTALLEN (medewerkers) Leeftijdscategorie Uitstroom per leeftijdscategorie.

Inleen

15 - 19

13

20 - 24

98

56

154

25 - 29

85

39

124

30 - 34

27

47

74

35 - 39

18

33

51

40 - 44

10

22

32

45 - 49

13

7

20

50 - 54

3

4

7

55 - 59

2

3

5

60 - 64

8

2

10

3

3

216

493

65 - 69 Eindtotaal


277

13

73

5

BIJLAGEN | RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING | ‘ENGAGED EMPLOYEES, HAPPY CUSTOMERS’

VERDELING FULLTIME/PARTTIME MEDEWERKERS Verdeling in aantallen medewerkers.

fulltime

parttime

totaal

Inleen

67

90

157

Vast

925

245

1.170

Eindtotaal

992

335

1.327

fulltime

parttime

totaal

Inleen

37

83

120

Vast

182

279

461

Eindtotaal

219

362

581

Mannen

Vrouwen

ZIEKTEVERZUIM Ziekteverzuim, exclusief uitzendkrachten en consultants.

percentage % Exclusief zwangerschap

3,2

Inclusief zwangerschap

3,5

ZIEKMELDINGEN Ziekmeldingen, exclusief uitzendkrachten en consultants.

74

frequentie Exclusief zwangerschap

1,34

Inclusief zwangerschap

1,36


‘ENGAGED EMPLOYEES, HAPPY CUSTOMERS’ | RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING | BIJLAGEN

5

KEUZE PERSOONLIJK BUDGET Arbeidsvoorwaarden pakket A of B, alleen voor vaste medewerkers. Pakket A: meer vrije dagen en een kleiner budget. Pakket B: minder vrije dagen en een groter budget.

aantallen A

1.151

B

480

Eindtotaal

1.631

€/

INTERNE MOBILITEIT aantallen Functiewijzigingen vaste medewerkers.


Lagere functie

9

Gelijke functie

30

Hogere functie

195

75

BIJLAGEN | BIOGRAFIEEN MANAGEMENT TEAM UPC NEDERLAND

BIJLAGEN BIOGRAFIEËN MANAGEMENT TEAM UPC NEDERLAND Robert Dunn (1966) is sinds januari 2011 Algemeen Directeur. Robert Dunn studeerde Finance in Londen en werkte voorheen als Financial Controller bij Impress Packaging BV en als accountant bij Price Waterhouse in Londen. Voordat Robert Dunn naar UPC Nederland kwam werkte hij als CFO van UPC Broadband in Amsterdam. Van 2006 tot en met 2010 was hij Managing Director voor UPC Ierland. Hans Blom (1966) is sinds 2011 VP Sales & Service. Hans Blom studeerde Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit van Groningen en werkte voorheen onder andere als VP Commercial bij Super de Boer, Business unit manager Albert Heijn & General Manager E-commerce bij Ahold en bij verschillende opdrachtgevers als interim manager. Ronald Borgers (1961) is sinds 2009 VP Human Resources. Ronald Borgers studeerde Nederlands Recht. De laatste tien jaar voordat hij in dienst kwam bij UPC werkte hij als zelfstandig HR interimmanager bij tal van (internationale) bedrijven. Kees Bosman (1951) is sinds 2009 VP Network Services. Kees Bosman studeerde Elektronica en Bedrijfs kunde en werkte voorheen onder

76

andere voor KPN in diverse functies op directieniveau. Mark Giesbers (1971) is sinds vier jaar VP Marketing & Content. Mark Giesbers studeerde bedrijfskunde aan Universiteit Nyenrode en economie aan de Vrije Universiteit Amsterdam. Mark Giesbers heeft meer dan vijftien jaar ervaring in commerciële en strategische functies op het gebied van telecom, internet en multimedia bij organi saties als Talpa Media, Vodafone en Telfort/O2. Robin Kroes (1975) is sinds 2012 VP Strategy & Corporate Development. Robin Kroes studeerde economie in Rotterdam en werkte voorheen onder andere voor Chellomedia, de internationale contentdivisie van Liberty Global. Guido Nap (1974) werkt sinds april 2009 voor UPC en werd in januari 2011 benoemd tot CFO. Guido Nap studeerde bedrijfseconomie aan de Vrije Universiteit en is eveneens afgestudeerd als Register Accountant. Guido Nap werkte voorheen voor zichzelf en adviseerde onder meer Stork. Van 2002 tot en met 2008 was hij werkzaam als (senior) manager bij Deloitte Financial Advisory Services en Deloitte Accountants. Ook was hij in dienst bij Arthur Andersen Accountants.

Yvonne Schers (1968) is sinds 2000 in dienst van UPC. Sinds 2008 is Yvonne Schers Vice-President Public Affairs & General Counsel. Daarnaast is zij bestuurslid van NLkabel, zit zij in de strategieraad van ECP, is zij afgevaardigde namens distributeurs in RODAP en voorzitter van de Stichting Kinderopvang De Bilt. Yvonne Schers studeerde rechten aan de universiteit Utrecht en werkte voorheen onder andere in de algemene advocatuur bij Van der Putt Advocaten in Venray en in de specialistische praktijk van mededingings- en telecommuni catierecht bij Houthoff Buruma in Amsterdam. Ruben Uppelschoten (1972) is sinds 2008 VP IT & Operations. Ruben Uppelschoten heeft Nederlands gestudeerd. Erik Wiechers (1965) is sinds 2009 VP UPC Business. Daarnaast is hij lid van het Algemeen Bestuur Kenniskring Amsterdam en actief als Business Ambassador van War Child. Erik Wiechers studeerde aan Nyenrode en eerder was hij General Manager en bestuurslid bij BT Global Services. Bij MCI Worldcom was hij Verkoopdirecteur Noord Europa. Ook bij GE, CSC en EDS bekleedde hij senior managementfuncties.


BIOGRAFIEEN MANAGEMENT TEAM UPC NEDERLAND | BIJLAGEN

7

BEGRIPPENLIJST CAO Collectieve Arbeids Overeenkomst

ICT Informatie en Communicatie Technologie

CFO Chief Financial Officer

ISO 14001 Internationale standaard voor milieumanagement, verbetering van milieuprestaties en minimaliseren van negatieve milieu-impact

CO2 Koolstofdioxide (broeikasgas) CPE Customer Premises Equipment ECP Electronic Commerce Platform Nederland Groene stroom Elektriciteit die is opgewekt met duurzame energiebronnen GRI Het Global Reporting Initiative is een organisatie voor de internationale richtlijnen voor duurzaamheidsverslaggeving GWh Gigawattuur

Ketenbeheer Ketenbeheer beschouwt alle fases in de levenscyclus van een product of materiaalsoort als één geheel KWh Kilowattuur MJA-3 Meerjarenafspraak Energie- efficiency MVO Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Nodes Technische wijkcentra

NPS De Netto Promotor Score meet de klantloyaliteit door aan klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat zij een merk of organisatie zouden aanbevelen bij anderen. OR Ondernemingsraad POP Persoonlijk ontwikkelingsplan PUE Power Usage Effectiveness waarde geeft de verhouding tussen het totale energie verbruik van een datacenter en het energieverbruik van de in dat datacenter opgestelde computerinfrastructuur VP Vice President WEEE Waste Electrical and Electronic Equipment

Hubs Technische knooppunten


77

2

OVER DIT VERSLAG

OVER DIT VERSLAG

Het Maatschappelijk en Sociaal Overzicht is gebaseerd op de derde generatie richtlijnen van het Global Reporting Initiative (GRI) en kent GRI-toepassingniveau B. Op de website van UPC is de GRI-kruistabel opgenomen waarin vermeld staat waar welke GRI-indicatoren in het verslag te vinden zijn. UPC heeft zich naast deze G3-richtlijnen ook georiënteerd op het GRI-sectorsupplement voor de telecommunicatiesector (GRI Telecommunications Sector Supplement). Daar waar indicatoren zijn opgenomen, wordt dit vermeld in de GRI-kruistabel. Indicatoren die slechts een verwijzing of stellingname vereisen zijn omwille van de leesbaarheid van het verslag uitsluitend in de GRI-kruistabel opgenomen. De teksten en data in dit verslag hebben betrekking op het kalenderjaar 2011. De gegevens zijn verzameld door middel van interviews met de thema-eigenaren en gestandaar diseerde vragenlijsten op basis van de GRI-voorwaarden. Daar waar data beschikbaar zijn over 2010 zijn deze in het verslag opgenomen. Eventuele

78

herformuleringen zijn door middel van voetnoten toegelicht. We willen met dit verslag onze belanghebbenden informeren over ons maat schappelijk beleid en onze maatschappelijke prestaties van UPC. De reikwijdte van het verslag betreft de activiteiten van UPC in Nederland. De gegevens in dit verslag hebben betrekking op de prestaties van UPC zelf en niet op die van onze onderaannemers. Tijdens de verslaggevingperiode hebben er geen significante wijzigingen plaatsgevonden wat betreft de omvang, structuur of eigendom van de organisatie. Het Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2011 is niet geverifieerd door een externe accountant. Het is onze ambitie het overzicht over 2012 te laten verifiëren.


COLOFON PUBLICATIEDATUM Juli 2012

INHOUD EN ORGANISATIE UPC Nederland B.V. Liberty Global, Inc. RRED Communications

VORMGEVING Café Correct - grafisch ontwerpstudio

FOTOGRAFIE RRED Communications Eran Oppenheimer Linda Verbeek Richard Jonkman

OPLAGE 1.000 gedrukte exemplaren Dit verslag kan tevens gedownload worden via www.upc.nl

CONTACT UPC Nederland Kabelweg 51, 1014 BA Amsterdam Postbus 80900, 1005 DA Amsterdam

@

We horen graag uw mening en feedback over dit verslag. Voor ideeën ter verbetering van ons Maatschappelijk en

Sociaal Overzicht en onze initiatieven kunt u mailen naar [email protected]

Copyright UPC Nederland B.V. ('UPC') Alle rechten voorbehouden. Tenzij anders vermeld berusten alle rechten in dit werk bij UPC of zijn gelicentieerd aan UPC. Gehele of gedeeltelijke overname, plaatsing op andere sites, verveelvoudiging op welke andere wijze dan ook en/of commercieel gebruik van dit werk of gedeelten daarvan is niet toegestaan, tenzij hiervoor uitdrukkelijk schriftelijke toestemming is verleend door UPC.


79

Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2011

Recommend Documents