Maatschappelijk overzicht 2010

Maatschappelijk overzicht 2010 Voorwoord, 2 » Feiten & cijfers, 3 » Onze maatschappelijke verantwoordelijk heid, 4 » Toegang voor iedereen, 11 » Bescherming van minderjarigen, 17 » Garanderen van de privacy en veiligheid van onze klanten, 23 » Het terugbrengen van onze impact op het milieu, 28 » onze medewerkers goed en eerlijk behande len, 34 » Duurzaam ketenbeheer, 39 » Verantwoorde marketing en verkoop, 44 »

voorwoord

Voor iedereen

UPC Nederland werkt aan de wereld van morgen. Een wereld waarin het digitale leven versmelt met het niet-digitale leven. Dit heeft gevolgen voor iedereen, in alle lagen van onze maatschappij. Om iedereen deel te laten nemen aan deze digitale wereld, staat bij UPC niet de techniek, maar de gebruiker centraal. We vertalen snelle technologische ontwikkelingen in nieuwe, praktische toepassingen op het gebied van telefonie, internet en televisie. Deze diensten zijn belangrijk in het dagelijks leven van veel mensen. Alleen al om die reden is maatschappelijk ondernemen een onlosmakelijk deel van ons werk. Tot nu toe werd alleen door ons moederbedrijf Liberty Global over de maatschappelijke activiteiten gerapporteerd. Gezien de vele samenwerkingsverbanden die we in Nederland aangaan, brengen wij nu ons eerste eigen maatschappelijk verslag uit. In dit kleurrijke overzicht leest u hoe wij enerzijds geïnspireerd worden door de ambities van Liberty Global en haar andere dochterondernemingen wereldwijd op het gebied van maatschappelijk ondernemen. Anderzijds zijn alle activiteiten die we met partners in Nederland invullen een belangrijke drijfveer. Onze initiatieven worden gedreven door economische en maatschappelijke ontwikkelingen. Denk aan klimaatverandering, vergrijzing of het belang van privacy. Oplossingen proberen we dicht bij onszelf te vinden. Zo leest u in dit verslag over onze toekomstige duurzame vestiging in Leeuwarden en over de bijdrage van medewerkers aan ons Climate Challenge programma. Of hoe wij ruimte creëren

2

voor maatschappelijke en commerciële innovatie. Voorbeelden hiervan zijn zorgop-afstand, telewerken en e-learning. Net als de digitale agenda van EU-commissaris Kroes, willen wij zo iedereen toegang bieden tot de digitale wereld. Veiligheid en goede begeleiding van de consument staan daarbij voorop. We zijn ons ervan bewust dat de hoeveelheid initiatieven in dit eerste maatschappelijke overzicht nog niet voldoende zegt over de impact die wij als organisatie hebben. Ook zullen onze commerciële, maatschappelijke en duurzame initiatieven soms op gespannen voet staan. Immers, meer internetgebruik betekent ook meer energieverbruik. Onze uitdaging en ons streven ligt in een efficiënter gebruik. De juiste balans moet daarbij steeds weer worden gezocht. In 2011 ligt de focus op het formuleren van concrete doelstellingen, zodat we onze resultaten beter meetbaar en vergelijkbaar maken. Om ons beleid vorm te geven gaan we bewust de dialoog aan met onze belanghebbenden. Op die manier hopen we onze initiatieven om te zetten in een duurzame strategie. Robert Dunn Algemeen Directeur UPC Nederland

FEITEN & CIJFERS

Aantal diensten UPC Nederland analoge televisie digitale televisie digitale telefonie breedband internet

2010 998.000 894.000 735.000 843.000

2009 1.204.000 751.000 623.000 742.000

Omzet 2010 (In EURO)

3.470.000

3.320.000

Omzet 2009 (In EURO)

870 miljoen 821 miljoen Medewerkers UPC Nederland

1.750 Over UPC isie en telefonie op een UPC biedt huishoudens via internet, telev tot de digitale wereld. UPC zo mak kelijk mogelijke man ier toegang 1,9 miljoen klanten met bereikt 2,8 miljoen huishoudens en bedient 3,5 miljoen diensten.

Feiten & cijfers Innovatief nolog ische barrières. Als Al sinds de jaren ’90 doorbreken we tech wij internet, interactieve eerste aanbieder in Nederland brachten l. Ons landelijke kabelnetwerk digitale telev isie en telefonie via de kabe UPC netwerk) is dan ook van 97% glasvezel (tussen aansluiting en n. Via de kabel hebben het uitgangspunt voor nieuwe ontw ikkelinge digitale diensten. Van onze klanten toegang tot een wereld aan digitale telev isie, HDT V, entertain mentdiensten zoals interactieve maatschappelijke video on demand en 3DT V tot alle mogelijke een uitgebreid digitaal diensten. Ons netwerk stelt ons in staat om telev isiepakket te bieden. Duurzaam duurzaam Nederland. Voor onze toekomst investeren we in een iedereen en overal. Met Dat betekent investeren in breedband voor nie faciliteren we toepassingen voor internet, telev isie en telefo ook ouderen en kinderen niet alleen onze klanten, maar helpen we sten. UPC heef t tevens om beter gebruik te maken van onze dien gram ma, waarmee we een bedrijfsbreed Climate Chal lenge-pro ijf. investeren in de verg roen ing van ons bedr

3

Kantoren Amsterdam, Leeuwarden, Zutphen, Nijmegen, Helmond en Capelle aan den IJssel Inhouse Call Centers Leeuwarden, Nijmegen en Capelle aan den IJssel UPC Centers

Almere Stad, Amsterdam (Kabelweg en Ceintuurbaan), Arnhem, Eindhoven, Nijmegen, Haarlem,

Leeuwarden, Rotterdam (Lijnbaan en Zuidplein) en Dordrecht

ONZE maatschappelijke verantwoordelijkheid televisie, telefoon UPC levert toegang tot de digitale wereld van burgers steeds verder en internet. Doordat het dagelijks leven van antwoordelijkheid. digitaliseert, groeit onze maatschappelijke ver unt van ons beleid. Internettoegang voor iedereen is hét speerp n krijgen daarbij Kwetsbare groepen zoals kinderen en oudere extra aandacht.

4

Liberty Global: met verschillende

Europa

Noord Amerika

Australië

merken actief in diverse markten Het bedrijf UPC

Wat is UPC?

Bedrijfsfilosofie: UPC, Gewoon

UPC Nederland is een dochterbedrijf van Liberty Global, het tweede grootste kabelbedrijf ter wereld. Liberty Global verzorgt betrouwbare breedbandcommunicatie in Europa: België, Duitsland, Hongarije, Ierland, Nederland, Oostenrijk, Polen, Roemenië, Slowakije, Tsjechië en Zwitserland. Het hoofdkantoor is gevestigd in Denver, Colorado. Het Europese hoofdkantoor, gevestigd in Schiphol-Rijk, is voor Liberty Global een belangrijk centrum voor netwerkmanagement en technologieen productontwikkeling. Wat doet UPC?

UPC levert via een hoogwaardig netwerk toegang tot internet, televisie en telefoon aan bijna twee miljoen klanten in Nederland. Dat doen we via een hoogwaardig kabelnetwerk dat tussen aansluiting en UPC netwerk voor 97 procent uit glasvezel bestaat. UPC is in de eerste plaats een leverancier van technologische infrastructuur. Door middel van die infrastructuur vormen we een brug tussen technische inno vaties en onze klanten die hiervan gebruik maken.

Voor Iedereen

Gewoon voor iedereen, dat is de bedrijfsfilosofie van UPC. Internet en andere digitale diensten moeten voor iedereen toegankelijk zijn. Voor alle groepen in de samenleving. ‘Gewoon voor iedereen’ is de basis van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid.

Management Team UPC Nederland Robert Dunn, Algemeen Directeur Guido Nap, Chief Financial Officer Yvonne Schers, VP Public Affairs & General Counsel Mark Giesbers, VP Marketing Eva Slack, VP Sales & Customer Service Kees Bosman, VP Network Services Mick Fernhout, VP Strategy & Corporate Development Ruben Uppelschoten, VP IT & Operations Ronald Borgers, VP Human Resources Erik Wiechers, VP UPC Business

Organisatie UPC Nederland Legal & Public Affairs

5

Marketing

UPC Nederland

Sales & Customer Service

Network Services

Onze maatschappelijke verantwoordelijkheid

Strategy & Corporate Development

IT & Operations

Human Resources

UPC Business

Finance

»

Mike Fries, President en CEO van Liberty Global: “Bij Liberty Global bedienen we meer dan 18 miljoen klanten over de hele wereld, met Europa als belangrijkste markt. We zorgen niet alleen voor onze klanten, maar dragen als wereldwijde onderneming ook verantwoordelijkheid voor de manier waarop wij zaken doen. Onze visie moet zorgen voor duurzame groei en het creëren van economische meerwaarde.”

Onze rol in de samenleving

»

Wat betekent technologie voor onze samenleving?

Het is nauwelijks nog nodig om uit te leggen hoezeer technologie onze samenleving in hoog tempo beïnvloedt. Telefoon en televisie helpen ons dagelijks met informatie en communicatie. En de komst van internet heeft ons leven compleet veranderd. Vijftien jaar geleden had nog maar een op de zeven bedrijven in Nederland een internetaansluiting. Nu speelt internet een cruciale rol in de bedrijfsvoering van bijna elk bedrijf. Voor de burger zijn de gevolgen net zo groot. Winkelen, werken, bankieren, reizen, communiceren, vrijetijdsbesteding - op alle terreinen in het leven heeft internet zijn intrede gedaan.

Voor iedereen, met speciale

a andacht voor kinderen en

ouderen

Onze producten en diensten stellen mensen in staat om zelf te kiezen wat ze wanneer en waar doen. Toch is de digitale wereld nog niet voor alle mensen even gewoon. UPC zet zich actief in voor iedereen die wat extra hulp nodig heeft. Wij vinden het belangrijk dat ouderen de mogelijkheid hebben om aansluiting te vinden tot de digitale wereld. Een deel van de ouderen heeft moeite om de snelle technologische ontwikkelingen bij te benen en daarom verrichten wij extra inspanningen om het voor deze groep makkelijker te maken. Het belang hiervan wordt in de nabije toekomst waarschijnlijk steeds groter, nu allerlei zorgaanbieders experimenteren met zorg-op-afstand,

UPC zet zich actief in voor iedereen die wat extra hulp nodig heeft

waarbij digitale toegang noodzakelijk is. Ook kinderen geven wij speciale aandacht. Hoewel zij opgroeien met moderne technologie, zijn zij zich niet altijd bewust van de mogelijke risico’s van de digitale wereld. UPC neemt de verantwoordelijkheid voor een goede voorlichting en is nadrukkelijk actief op het gebied van bescherming van » minderjarigen.

6


Diederik Karsten, Managing Director, European Broadband Operations van Liberty Global: “Nederland is een van de grootste markten voor Liberty Global. UPC heeft dan ook meestal de wereldwijde primeur van nieuwe producten en diensten die binnen Liberty Global zijn ontwikkeld.”

Governance

»

zeven pijlers van

Maatschappelijk Verantwoord

Ondernemen (MVO)

UPC ziet MVO als het zoeken naar een balans tussen markt, mens en milieu. Liberty Global, het moederbedrijf van UPC Nederland, heeft haar MVO beleid gebaseerd op 7 pijlers. Deze worden ook door UPC omarmd en vormen het raamwerk van ons maatschappelijk beleid. In dit verslag staan deze zeven pijlers centraal. Elke pijler wordt in een apart hoofdstuk beschreven. Daarin gaan we dieper in op

de zeven pijlers van ons m aatschappelijk beleid Toegang tot digitale voorzieningen voor iedereen

Verantwoorde marketing en verkoop van onze producten en diensten

7

4


3

Beschermen en helpen van minderjarigen en ouderen

UWE N

2

Het terugbrengen van onze impact op het milieu

7

VE

RO

OV E RI G

1

6 5

Onze medewerkers goed en eerlijk behandelen

AL

RT

Duurzaam ketenbeheer

E

J PI

D I GTA

S LER

de betekenis ervan en op de vraag hoe UPC in Nederland invulling geeft aan dit beleid. De hoeksteen van ons maatschappelijk beleid is het vergroten van digitaal vertrouwen. Digitaal vertrouwen bestaat in onze ogen uit drie pijlers: 1 Toegang tot digitale voorzieningen voor iedereen. 2 Beschermen en helpen van minder jarigen en ouderen. 3 Garanderen van de privacy en veilig heid van onze klanten. Naast het vergroten van het digitaal vertrouwen heeft UPC nog vier andere pijlers van maatschappelijke verantwoordelijkheid geformuleerd in de bedrijfsdoelstellingen. 4 Het terugbrengen van onze impact op het milieu. 5 Onze medewerkers goed en eerlijk behandelen. 6 Duurzaam ketenbeheer. 7 Verantwoorde marketing en verkoop » van onze producten en diensten.

Garanderen van de privacy en veiligheid van onze klanten

Manuel Kohnstamm, Managing Director Public Policy & Communications Liberty Global: “Onze maatschappelijke verantwoordelijkheid legt de nadruk op het zorgen voor digitaal vertrouwen, internettoegang voor iedereen, het zorgen voor digitale vaardigheden en mogelijkheden, en het waarborgen van de privacy en veiligheid binnen de digitale omgeving.”

»

Internationale richtlijnen met een lokale invulling

Liberty Global zet zich in om koploper te zijn op het gebied van technologische innovaties die de digitale wereld voor iedereen beter, veiliger en eenvoudiger maken. Liberty Global werkt actief aan maatschappelijke onderwerpen die daarbij komen kijken. Alle dochters van Liberty Global hanteren daarbij dezelfde algemene richtlijnen voor het maatschappelijk beleid (corporate responsibility). Elke dochter is zelf verantwoordelijk voor de praktische invulling van het maatschappelijk beleid, afhankelijk van de nationale situatie. De wensen en behoeften van klanten verschillen immers per land. Corporate Responsibility

Committee Liberty Global

Om ervoor te zorgen dat het maatschap pelijk beleid ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd binnen alle dochteronder nemingen van Liberty Global is het Corporate Responsibility Committee in het leven geroepen. De voorzitter hiervan rapporteert rechtstreeks aan Mike Fries, President en CEO van Liberty Global. In het overzicht aan de rechterkant worden de leden van het committee genoemd.

8


• Rick Westerman (Chairman of the Committee), Senior Vice President, Investor Relations and Corporate Communications, Liberty Global • Amy Blair, Senior Vice President, Global Human Resources, Liberty Global • Diederik Karsten, Managing Director, European Broadband Operations, Liberty Global • Manuel Kohnstamm, Managing Director, Public Policy and Communications, Liberty Global Europe • Balan Nair, Senior Vice President and Chief Technology Officer, Liberty Global • Shane O’Neill, Senior Vice President, Chief Strategy Officer, Liberty Global and President, Chellomedia • Mauricio Ramos, President, Liberty Global Latin America and Chief » Executive Officer, VTR Globalcom

Rob van Esch, Directeur NLKabel: “De sector is duidelijk gegroeid de afgelopen jaren. Niet alleen qua innovatie en nieuwe producten, maar ook in het nemen van de maatschappelijke verantwoordelijkheid.”

»

belangen- en samenwerkings-

organisaties & stakeholders

UPC Nederland participeert in diverse belangenorganisaties. Aan deze belangenorganisaties nemen medewerkers van UPC deel. Via brancheorganisatie NLKabel is UPC indirect ook aangesloten bij belangenorganisaties. De belangen- en samenwerkingsorganisaties variëren van technische clubs zoals het Platform Netbeheerder en veiligheidsorganisaties zoals Nationaal Coördinatie Overleg-Telecom, tot meer maatschappelijke samenwerkingsorganisaties zoals ECP-EPN.

Natuurlijk zijn ook de klanten, leveranciers, werknemers, aandeelhouders en de gemeenschappen waarin wij werken voor ons van wezenlijk belang om een vitaal bedrijf te zijn en te blijven. Door voor deze groepen na te gaan wat hen drijft, kunnen wij ons beleid formuleren en zorgen dat de producten en diensten van UPC hierop zo « goed mogelijk aansluiten.

GoedTV Samen met de andere Nederlandse kabelbedrijven is UPC partner van GoedTV. GoedTV biedt een brede groep aan charitatieve organisaties een platform om sociaal maatschappelijke initiatieven bij het Nederlandse publiek onder de aandacht te brengen. Op de zen der zijn indringende documentaires uit de hele wereld te zien, maar ook programma’s van goede initiatieven ‘om de hoek’, die impact hebben in straat, wijk of dorp. Omdat alle kabelbedrijven deelnemen, ontstaat een nationaal platform met miljoenen kijkers. GoedTV wordt verspreid via de digitale kabel en zit bij alle kabelbedrijven standaard in het basispakket.

9


Yvonne Schers VP Public Affairs & General Counsel: “Om de digitale mogelijkheden voor iedereen bereikbaar te maken, stellen we niet de techniek, maar de gebruiker centraal. De relatie tot onze klanten is er een van mens tot mens. Wij zijn koploper in technologische innovaties en vertalen deze naar praktische toepassingen voor onze klanten, naar diensten die begrijpelijk, overzichtelijk en toegankelijk zijn.”

10


1 7 2 6 5 4 3

TOEGANG VOOR IEDEREEN

1

Toegang voor IEDEREEN

is een belangrijke Toegang voor iedereen tot de digitale wereld net zo belangrijk als de doelstelling van UPC. Daarbij is aansluiting gebruiken. vaardigheden om de digitale wereld veilig te

1

7 2 6 5 4 3

11


Iedereen digitaal

1 7 2 6 5 4 3

De drie stappen van effectieve toegang tot de digitale wereld TOEGANG Iedereen de mogelijkheid bieden deel te nemen aan de digitale wereld via een snel en betrouwbaar netwerk.

VAARDIGHEDEN Zorgen dat mensen in staat zijn effectief en veilig gebruik te maken van digitale diensten.

KANSEN Voordurend innoveren en investeren in nieuwe, digitale maatschappelijke diensten.

Toegang voor iedereen

Mijlpalen in 2010 Introductie Orion webbox voor blinden en slechtzienden in samenwerking met SolutionsRadio. ZuidZorg Eindhoven start zorg op afstand via de kabelverbinding van UPC.

‘Toegang voor iedereen’ betekent een zo laag mogelijke drempel om gebruik te maken van de digitale wereld. We willen dat onze diensten en producten eenvoudig te gebruiken en te installeren zijn. Mensen voor wie deze lage drempels alsnog te hoog zijn, bieden we extra hulp. Vaardig en bewust

Niet iedereen is direct vertrouwd met alle digitale mogelijkheden. Sommige mensen hebben nieuwe vaardigheden nodig. Om hen mee te nemen in de snelle digitalisering van de samenleving, is digitaal vertrouwen van het grootste belang. UPC zet zich in voor de vergroting van het digitale vertrouwen. We steunen veel maatschappelijke initiatieven om het digibewustzijn en digivaardigheden te vergroten. Nieuwe kansen mogelijk maken

UPC ontwikkelt nieuwe diensten waarbij het digitale netwerk een cruciale rol speelt. We kijken naar actuele vraagstukken zoals vergrijzing en mobiliteit. Waar mogelijk innoveert en investeert UPC

We willen iedereen de mogelijkheid bieden om deel te nemen aan de digitale wereld

om toepassingen van derden technisch mogelijk te maken. Ook worden wij vaak gevraagd als gesprekspartner om nieuwe maatschappelijke diensten te verkennen.

12

De digitale agenda van Neelie

Kroes

Het belang van digitale aansluiting voor individuele burgers wordt ook verwoord in de beleidsplannen van de Europese Commissie. In mei 2010 presenteerde Eurocommissaris Neelie Kroes haar ‘Digital Agenda for Europe’. Snel en veilig internet voor iedereen en het voorkomen van digitale uitsluiting zijn speerpunten in deze agenda. De Eurocommissaris kwantificeert haar doelstellingen als volgt: in 2020 moeten alle inwoners van de EU kunnen beschikken over een internetsnelheid van meer dan 30 Mbps. Nederland heeft een uitstekend uitgangspunt zich als positief voorbeeld van de realisatie van de Digitale Agenda te bewijzen, want Nederland loopt op diverse fronten ver voorop. Het beter benutten van maatschappelijke breedbanddiensten op het gebied van zorg, onderwijs en wonen, die mogelijk zijn door de huidige moderne breedbandinfrastructuur in ons land, staan » bij ons hoog op de agenda.


1 7 2 6 5 4 3

Riet Schroven, Senior Strategy Manager: “Ons netwerk staat open voor allerlei soorten maatschappelijke diensten. De vereisten hiervoor kunnen variëren van beperkte tot volledig afgeschermde breedbandige datadiensten.”

»

Ons netwerk is klaar voor

nieuwe kansen

Ambities 2011 UPC richt zich in 2011 ook op senioren. Samen met SeniorWeb ontwikk elt UPC een methodiek om cursisten van de SeniorWeb Leercentra (400 locaties) te helpen bewuster te internetten. Om dit thema ‘Veilig internetten voor iedereen’ en de ontwikk elde lesmaterialen te introduceren wordt een aantal docententrainingen georganiseerd.

Op Europees niveau is UPC koploper op het gebied van snelle internetverbindingen. Zo waren wij de eerste aanbieder van internet via de kabel (in 1997) en introduceerden we in 2008 Fiber Power Internet met downloadsnelheden tot 120 Mbps. Hiermee bieden we onze klanten de toegang tot een toekomstvast breedbandnetwerk met supersnel internet, een uitgebreid interactief tv-aanbod en digitale telefonie. Begin 2010 kondigde UPC Nederland aan haar netwerk binnen een paar jaar te vernieuwen in gemeenten, zoals in de Betuwe, waar nog geen interactieve breedbanddiensten werden aangeboden. We blijven in ons netwerk investeren. De investering in ons netwerk bedroeg 52 miljoen euro ten opzichte van 44 miljoen euro in 2009. Nog eens een miljoeneninvestering deden wij in randapparatuur. Met dat netwerk hebben we tevens een betrouwbaar platform voor maatschappelijke breedbanddiensten van de toekomst. Met de nieuwste technologie hebben wij innovaties gerealiseerd die sociaal-maatschappelijke toepassingen zoals zorg-opafstand, telewerken, onderwijs, en andere toepassingen via ons netwerk mogelijk maken. Inmiddels zijn meerdere partijen op het UPC-netwerk actief, waaronder Viedome/ZuidZorg (woon- en zorg concept) en de OrionWebbox, waarmee UPC speciale internettoegang voor blinden en slechtzienden biedt. Wij bieden een platform dat open staat voor aanbieders van maatschappelijke diensten.

13

Kortom, onze initiatieven vinden plaats vanuit de visie dat onze infrastructuur en ons bedrijf klaar zijn voor de toekomst en wij in samenwerking met anderen ook duurzaam investeren in de maatschappe lijke kansen die dat biedt. UPC heeft de ambitie toonaangevend te blijven in deze ontwikkelingen op de convergerende markten waarop wij actief zijn. Investeren in onrendabele gebieden

Op een aantal plekken in Nederland kunnen consumenten nu nog geen gebruik maken van breedbandinternet. Veelal is dit in afgelegen gebieden waar het voor internetaanbieders niet rendabel is om diensten aan te bieden. UPC heeft zich met andere aanbieders verenigd in NLKabel en streeft gezamenlijk naar een verbeterde toegang. UPC hoopt samen met andere partijen en de overheid te werken aan techniekneutrale oplossingen voor de » onrendabele gebieden.


1 7 2 6 5 4 3

Anderen over UPC te Eindhoven Toon van de Looy, manager thuiszorgorganisatie ZuidZorg over UPC: is er “Dank zij een rechtstreekse beeldverbind ing met de zorgcentrale we n kunne Zo rlener. direct contact tussen onze cliënt en hun zorgve is dat een bijvoorbeeld via beeldcontact beter bepalen of het wenselijk jk op een mogeli dit zorgverlener langskomt. Het netwerk van UPC maakt Wij w illen makkelijke en betrouwbare manier, voor de cliënt en voor ons. cliënt de aan ncier met dit open platfor m de keuze van telecom levera succesvol laten. Een open platfor m is voor ons een voorwaarde voor een product.” Karel Raven, directeur van SolutionsRad io over UPC: een “Het initiatief van UPC, om voor mensen met een leesbeperking andere alle door is laagdrempelig internetabon nement te ontwik kelen, de overkabelmaatschappijen overgenomen en wordt door NLKabel, n dit edrijve kabelb de koepelende brancheorgan isatie ondersteund. Dat voorbeeld voor de relatief kleine doelgroep hebben opgepa kt is een mooi oep is doelgr de dat is van maatschappelijk ondernemen. Belang rijkste geholpen.”

»

14

Kansen in de praktijk Case 1: Thuiszorg via de kabel

Case 2: Luisteren naar internet

Thuiszorgaanbieders experimenteren momenteel met digitale thuiszorg. UPC speelt hierbij een belangrijke rol op de achtergrond. Wij bieden de technische voorzieningen die nodig zijn om deze projecten van zorg op afstand tot een succes te maken. De Eindhovense thuiszorgorganisatie ZuidZorg lanceerde in februari 2010 één van de eerste toepassingen van zorg op afstand in ons land. ZuidZorg biedt haar cliënten een zorgplatform aan waarop direct beeldcontact met hulpverleners is te leggen vanuit de eigen woning. Dit platform maakt gebruik van een beveiligde verbinding via de bestaande kabel van UPC. De cliënten van ZuidZorg zijn door deze ondersteuning in staat om langer comfortabel en verantwoord in hun vertrouwde omgeving te blijven wonen. Het mes snijdt aan twee kanten. Dankzij de beeldverbinding is er vaker en langduriger persoonlijk contact tussen zorgverlener en zorgcliënt. De netto zorgtijd gaat omhoog. Tegelijkertijd daalt de bruto zorgtijd, doordat er bespaard wordt op de reistijd van de thuiszorgmedewerkers. In hoofdstuk 7 zal verder uitgebreid worden ingegaan op UPC en zorg op afstand.

In januari 2009 lanceerde het bedrijf Solutions Radio de OrionWebbox, een apparaat waarmee blinden en slechtzienden toegang krijgen tot gesproken informatie. Het bijzondere aan deze Webbox is, dat deze is ontwikkeld in nauwe samenwerking met de doelgroep. Ook het contentaanbod werd in overleg bepaald: de dagelijkse gesproken krant, tijdschriften, boeken en actuele informatie, die dankzij de Webbox online toegankelijk is. Maar ook bijvoorbeeld de ondertiteling van tien Nederlandse televisiezenders wordt uitgesproken, waardoor het volgen van series en actualiteitsprogramma’s weer tot de mogelijk behoort. De bediening van de OrionWebbox is uiterst eenvoudig: met vier toetsen en een draaiknop voor het volume is deze bediening volledig afgestemd op de doelgroep. Tot voor kort was internet alleen interessant voor blinden en slechtzienden die een computer konden bedienen. Voor de Webbox is wel een internetaansluiting, maar geen pc nodig. Speciaal voor de OrionWebbox heeft UPC, als eerste kabelmaatschappij, een voordelig en laagdrempelig internet» abonnement ontwikkeld.


»

UPC & sponsoring

Spijkenisse

In dit jaaroverzicht wordt een aantal sponsorschappen beschreven die direct gerelateerd zijn aan onze maatschappelijke pijlers, waaronder Cinekid en de Kindertelefoon (hoofdstuk 3). Daarnaast toonde UPC in 2010 haar betrokkenheid door het sponsoren van de volgende activiteiten.

• sponsor van het Spijkenisse Festival

Amsterdam

Hilversum

• • • •

• sponsor van het Mediapark Jaarcongres

het Amsterdams Uitburo de Uitmarkt in Amsterdam de lokale radio- en televisiezender Salto Stichting Sint (intocht Sinterklaas in Amsterdam) • Art Amsterdam • Gouden sponsor van TEDx Amsterdam • Premium sponsor van PICNIC Rotterdam

• het Rotterdams Uitburo Wageningen

• het Bevrijdingsfestival en het bijbehorende defilé. Van beide activiteiten verzorgen we de opnamen en zenden we deze uit via ons netwerk

Oosterbeek

• het Airborne museum in Oosterbeek Almere

• sponsor van de UPC Holland Triathlon in Almere

War Child

UPC is sinds 2007 Business Ambassador. WCIT

UPC was in 2010 sponsor van het WCIT (World Congress on Information Technology). Het congres stond in het teken van ICT als belangrijke motor voor economische groei en maatschappelijke participatie en werd gebruikt om belangrijke innovaties op het gebied van televisie en internet te tonen.

Tijdens WCIT heeft UPC een prijs weggegeven aan het team van de Hogeschool van Amsterdam dat The Battle heeft gewonnen, een wedstrijd van UPC voor het maken van een vernieuwend concept voor TV in 2015.

15

1 7 2 6 5 4 3

«

TOEGANG VOOR IEDEREEN Mick Fernhout VP Strategy & Corporate Development: “Commercie en MVO gaan heel goed samen. Als commercieel bedrijf proberen we zoveel mogelijk toegang te verkopen aan zoveel mogelijk mensen. En dat doen we goed. Maar soms merk je dat die toegang niet voor iedereen even goed werkt: blinden en slechtzienden, ouderen, kinderen. Dan zetten we al onze kennis en ervaring in om onze dienstverlening aan te passen, zodat ook deze groepen aan bod komen. En daar gaan we ver in. Zo geven we gestalte aan onze lijfspreuk: UPC, gewoon voor iedereen.”

16

1 7 2 6 5 4 3

Bescherming van minderjarigen

2

7 1 6 5 4 3

escherming van B minderjarigen

de digitale wereld Na toegang voor iedereen, is veilig gebruik van beleid. We geven een tweede speerpunt in ons maatschappelijk enthousiast en daarbij extra aandacht aan kinderen. Zij zijn de risico’s van de leergierig, maar zijn zich nog niet bew ust van lijke partners zetten digitale wereld. Samen met onze maatschappe etten en tv-kijken. wij ons in om kinderen veilig te laten intern 7 1 6 5 4 3

17

2

2


7 1 6 5 4 3

2

Mijlpalen in 2010 1 januari 2010

UPC zet sponsorschap voort van de Kindertelefoon, een organisatie die we al sinds 2007 ondersteunen.

9 februari 2010

lancering van de Online e-safety Kit, de gratis digitale variant van het Gezinspakket e-safety: www.esafetykit.ne t.

9 februari 2010

Safer Internet Day, met als thema Think B4 U Post.

1 mei 2010

upc lanceert kidszone, een kindvriendelijk digitaal platform.

14 juli 2010

Introductie Magic Desktop, gratis computeromgeving waarmee kinderen en hun ouders veilig gebruik kunnen maken van internet.

Bescherming in drie stappen

bijbrengen

Om kinderen zo veilig mogelijk te laten internetten en tv-kijken, gebruiken we een strategie die uitgaat van drie stappen:

We leren kinderen en hun ouders omgaan met internet door hen vaardigheden te bieden om veilig te internetten en digitale televisie te gebruiken. Mediawijsheid noemen we dat. Met Kidszone en met Magic Desktop heeft UPC twee unieke instrumenten waarbij kinderen in een zeer beschermde omgeving veilig kennis kunnen maken met televisie en internet.

Bijbrengen: kinderen de instrumenten geven om veilig gebruik te maken van tv en internet en hen begeleiden bij het verstandig gebruik ervan. Bewust maken: kinderen in staat stellen digitale vaardigheden te ontwikkelen en daardoor te handelen tegen mogelijke gevaren op internet. Afdwingen: waar nodig actief ingrijpen.

Kidszone

Voor digitale televisie is Kidszone ontwikkeld, een tv-overzichtsscherm, speciaal voor kinderen. Hier zijn uitsluitend tvprogramma’s te zien die geschikt zijn voor kinderen tot 12 jaar. Daarnaast bieden we ook de mogelijkheid om de tv te voorzien van een pincode, zodat ouders controle houden over wanneer de tv aan gaat en wat er gekeken wordt.

Sponsoring Cinekid UPC sponsort Cinekid, het film-, televisie- en nieuwe media festival voor de jeugd. UPC sponsort de juryprijs ‘UPC Beste Nederlandse Kinderfilm’ en de ‘UPC Gouden Kinderkast’ , de televisieprijs van Cinekid. Als gevolg van de samenwerking heeft UPC samen met Cinekid een groot aantal kinderfilms in haar On Demand aanbod voor digitale TV opgenomen. Cinekid en UPC hebben de krachten gebundeld om kinderen meer ‘mediawijs’ te maken. Bezoekende scholieren in de leeftijd van 6-12 jaar hebben tijdens het festival een workshop gevolgd waar zij aan de hand van verschillende thema’s rondom internet en televisie zelf een kort filmpje hebben gemaakt.

18

»


» Magic Desktop Magic Desktop is een leuke en veilige omgeving waarin kinderen kunnen leren met de pc te werken. Magic Desktop biedt een brede selectie van leuke en leerzame websites voor kinderen van 2 tot en met 10 jaar in een afgeschermde omgeving. De magie van het internet blijft behouden, maar de ouders hebben de controle welke websites kinderen wel en niet kunnen bezoeken. En met wie de kinderen wel en niet kunnen mailen. Deloitte deed onderzoek in opdracht van de Europese Commissie en noemde Magic Desktop de ‘beste software voor kinderen tussen de 2 en 10 jaar’. De Magic Desktop was gratis te downloaden via www.upc.nl.

19

7 1 6 5 4 3

2

Bewust maken

Een ander belangrijk punt in onze aanpak is het bewust maken van de risico’s die er zijn en hoe kinderen zich daartegen kunnen wapenen. We investeren hiertoe in speciaal op kinderen gericht lesmateriaal, dat gratis wordt verspreid via scholen, bibliotheken en uiteraard via onze eigen website. Ook helpen we kinderen via educatieve advertenties in jeugdbladen. Daarnaast werken we samen met De Kindertelefoon en Stichting Kinderconsument. E-safety

Het Gezinspakket e-safety is in 2008 door UPC ontwikkeld, in samenwerking met Digivaardig & Digibewust en Insafe. Dit pakket helpt kinderen in de leeftijd van 6 tot 12 jaar de risico’s van internet te herkennen en ouders hun kinderen veilig te laten internetten. Met stickers, vragen en oefeningen leren de kinderen spelenderwijs zich veilig te begeven in de digitale wereld. We merkten dat ouders behoefte hebben om met hun kinderen te praten over hun activiteiten op internet en hen te kunnen wijzen op eventuele gevaren. Het pakket wordt via onder meer de Openbare Bibliotheken verspreid. De verantwoordelijkheid van UPC houdt niet op bij het uitbrengen van het Gezinspakket e-safety. Sinds 2009 houdt UPC een ambassadeursestafette waarbij UPC-medewerkers aan de hand van het pakket lesgeven op » basisscholen.


»

7 1 6 5 4 3

2

‘Nederland e-safe & e-included’

UPC is in 2009 officieel gestart met de estafette Ambassadeurs Veilig Internet. De ambassadeurs veilig internetten zijn UPC-medewerkers die les geven op basis scholen door het hele land (met het thema ‘Nederland e-safe & e-included’) over veilig internetgebruik aan klassen met kinderen van 6 tot 12 jaar. Het doel van deze ronde is op lokaal niveau aandacht te generen voor het e-safetypakket en het belang van veilig internetten aan te stippen. Via deze ambassadeurs-estafette wil UPC medewerkers direct betrekken bij dit belangrijke thema. De Kindertelefoon

Think b4u post - De tips van Safer Internet Day Niet alleen kinderen maar ook Dankzij nieuwe technologieën volwassenen moeten zich bewust heeft iedereen de mogelijkheid gekregen om uitgever te zijn van zijn dat zij een online identiteit hebben en daar controle over informatie, foto’s en video’s. Wij hebben. Voordat iemand iets kunnen onze identiteit online online zet, moet hij/zij zich beheren op zo’n manier dat wij afvragen: een grote reputatie vestigen, of soms zelfs een beroemdheid wor 1 Maak ik gebruik van de privacy-settings van mijn den. Maar de keerzijde is dat de sociale netwerken? dingen die we op internet zetten 2 Selecteer ik vrienden en con ook ernstige schadelijke gevol tacten die ik kan vertrouwen? gen kunnen hebben. Alles wat 3 Plaats ik alleen foto’s nadat iemand online zet is doorgaans ik goed heb nagedacht over toegankelijk voor iedereen, en de mogelijke consequenties? jaren later nog door zoekma 4 Plaats ik foto’s van vrienden chines vindbaar, zelfs als we de uitsluitend met hun tekst of foto al lang weer hebben toestemming? verwijderd.

20

Sinds 2007 is UPC partner van de Kindertelefoon. Via onze steun kan de organisatie verschillende campagnes voeren, zoals die voor zorgeloos internet, en is zij in staat te professionaliseren met onder meer de Kindertelefoon Academie. Alle vrijwilligers die voor de organisatie gaan werken, volgen hier eerst een intensieve training. Kinderen kunnen bij de Kindertelefoon in vertrouwen praten over een probleem. Ook krijgen zij advies, hulp » en informatie.


Anderen over UPC

7 1 6 5 4 3

2

wust: Marjolijn Bonthuis, programmamanager Digivaardig & Digibe intermet gaan te om “Kinderen en jongeren leren verantwoord en veilig kt van hun net is crucia al aangezien internet een belang rijk deel uitmaa het binnen UPC leven. Dankzij de zeer waardevolle samenwerkin g met we zien dat publiek-private progra mma Digiva ardig & Digibewust laten .” werken we met alle betrok ken partijen aan deze doelstelling over de Bamber Delver, algemeen directeur De Kinderconsument, samenwerking met UPC: n in “Stichting De Kinderconsument en UPC zijn elkaar tegengekome grote stap hun strijd voor een verantwoord internetgebr uik. Het is een als je enorm zijn dat bedrijven hun verantwoordelijkheden nemen. Die t van de beseft dat 98 procent van de jeugd internet gebrui kt en 70 procen haar UPC dat blij wij tien-ja rige kinderen een mobieltje heeft. Daarom zijn teunt in ons maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt en ons onders werk.”

»

Ambities 2011 Lancering nieuw Internet-werkboek voor 4- tot 8-jarigen. Vervolg e-safe & e-included tour.

21

De Kinderconsument

Donald Duck

Sinds 2007 ondersteunt UPC De Kinder consument. Deze stichting komt op voor het recht van ieder kind om veilig te spelen in de digitale wereld. Deze missie realiseert de stichting Kinderconsument door voorlichting aan kinderen en tieners zelf, maar ook aan ouders, leerkrachten en andere professionals die in hun werk met kinderen bezig zijn. De Kinderconsument werkt voornamelijk vanuit projectopdrachten zoals ouderavonden of samenwerkingsprojecten voor lesmateriaal. Ook geeft het met hulp van sponsors als UPC eigen publicaties uit.

Om kinderen goed te bereiken, heeft UPC in 2010 artikelen en advertenties geplaatst in jeugdbladen. Zo stond er onder meer een advertentie met tekst en uitleg over verstandig omgaan met wachtwoorden in de Donald Duck.

«

Bescherming van minderjarigen Mark Giesbers VP Marketing:

7 1 6 5 4 3

2

“De digitale wereld stelt ons in staat met iedereen, en op elk gewenst moment, overal ter wereld te communiceren. Deze omgeving brengt zowel kansen als risico’s met zich mee. Aan ons de taak om met maatschappelijke partners, de overheid en andere bedrijven samen te werken. Samenwerken zodat iedereen profijt kan hebben van de digitale wereld en we de toegankelijkheid en veiligheid van internet kunnen waarborgen.”

»

garanderen van de privacy en veiligheid van onze klanten

3

Garanderen van de privacy en veiligheid van onze klanten

een doel op zich. Het is Het waarborgen van veiligheid en privacy is chappelijk beleid. Om de derde van de zeven pijlers van ons maats ijk te maken, zet UPC gebruik van digitale diensten zo veilig mogel zich actief in.

7 1 2 6 5 4 3

23


7 1 2 6 5 4 3

Rene Blankestein, Network Security Manager: “Naast grote kansen die de digitale wereld biedt, zijn er ook risico’s aan verbonden. Het is daarom van groot belang dat we samenwerken met maatschappelijke partners, overheden en wetenschap. Als Network Security Manager ben ik nauw betrokken bij al deze vormen van samenwerking waardoor we de toegankelijkheid en veiligheid van internet en onze overige digitale diensten op een zo’n hoog mogelijk niveau kunnen houden.”

Veilig internet

Mijlpalen in 2010 1 januari 2010

Officiële start van de gezamenlijke bestrijding van botnets, door UPC en 13 andere internetproviders.

2010

Platform Internetveiligheid gaat effectief van start. Bedrijven en overheid werken hierin samen.

Veiligheid op het internet kent veel verschillende aspecten, variërend van privacybescherming en het tegengaan van identiteitsfraude en cybercriminaliteit tot copyrightbescherming en het weren van kinderporno. Consumenten vragen zich bovendien af hoe informatie, over hoe zij zich bewegen in de digitale wereld, wordt opgeslagen. Nu technologie een onlos makelijk onderdeel van ons dagelijks leven is geworden, is die vraag des te belang rijker. Consumenten krijgen voortdurend te maken met nieuwe en onverwachte risico’s op het internet. Wij willen dat mensen onze producten optimaal kunnen gebruiken, zonder zich zorgen te hoeven maken. Zij moeten erop kunnen vertrouwen dat wij alle veiligheidsmaatregelen in acht nemen. Wij kiezen dan ook voor een actieve en zorgvuldige aanpak. Een aantal van deze maatregelen is al beschreven in hoofdstuk 2, over de bescherming van onze jongste gebruikers. Wij willen iedere klant de

kennis en middelen bieden om veilig online te bewegen. Een basisvoorwaarde voor dat veilige gevoel is een veilig netwerk, dat aan de hoogste technische veiligheidseisen voldoet. Ook beschermen wij de privacy van klanten. Aandachtspunten

Op het gebied van veiligheid en privacy neemt UPC een verantwoordelijkheid die verder gaat dan de wettelijke verplichtingen. Belangrijke aandachtspunten zijn: 1 Netwerkintegriteit en kwaliteit van onze service: veilige, veerkrachtige technologieplatforms voor de digitale wereld bieden en optimale gebruikerservaring leveren. 2 Privacy en databescherming: zorgen dat de digitale data van de consument in veilige handen zijn bij de aanbieders van digitale diensten. 3 Bescherming van minderjarigen: het welzijn van minderjarigen beschermen als zij online zijn. 4 Zorgen voor een veilige digitale omgeving voor alle belanghebbenden. Veiligheid is teamwork

Vertrouwen is miljarden waard De impact van digitaal vertrouwen op de groei van de digi tale economie is niet gering. Zo becijferde het rapport Digital Confidence (in opdracht van Liberty Global, 2008) dat de Europese digitale economie naar verwachting zal groeien van € 236 miljard in 2008 tot € 436 miljard in 2012. De absolute cijfers uit dit rapport zijn waarschijnlijk al weer achterhaald door actuelere prognoses, maar het rapport komt wel met een interessant gegeven: ‘als het digitaal vertrouwen toeneemt dan kan de groei in deze periode nog 11 procent hoger uitkomen’.

24

Om onze klanten veilig te laten internetten, informeert UPC de eindgebruikers uitvoerig over zorgvuldig internetgedrag. We doen dit op twee manieren. In de eerste plaats willen we mensen bewust maken van de risico’s van onzorgvuldig gedrag. Daarnaast gaat het om het aanreiken van mogelijkheden en middelen om de risico’s drastisch te beperken. Dit kunnen virusscanners, firewalls en spamfilters zijn. Maar de meeste veiligheidswinst valt te boeken door het aanleren van verstandige gewoontes. Denk aan zorgvuldig paswoordgebruik en het niet zomaar openen » van onbekende bestanden.


UPC geeft voorlichting over veilig internetten

»

Wat we zelf doen

Wij zetten ons actief in om veilig internet te bieden en de garantie te geven dat gegevens bij ons in veilige handen zijn. We nemen concrete stappen om de consument dat belangrijke gevoel van vertrouwen te geven, onder andere door diverse campagnes te voeren waarbij we wijzen op actuele veiligheidsrisico’s en wat de consument daaraan kan doen. Bijvoorbeeld als het gaat om online betalingsverkeer of om het voorkomen en bestrijden van computervirussen. Onze strijd tegen illegale

websites

UPC is deelnemer aan de vrijwillige gedragscode Notice-and-Take-Down (NTD). Deze code is een initiatief van overheid en bedrijfsleven in hun gezamenlijke strijd tegen cybercrime. De code schept geen nieuwe wettelijke verplichtingen, maar is juist bedoeld om partijen te helpen om binnen de bestaande wettelijke kaders zorgvuldig te opereren bij het op verzoek van derden verwijderen van informatie van internet. We beschouwen het als onze maatschappelijke verantwoordelijkheid om onze klanten goed voor te lichten over hun eigen mogelijkheden om zelf verantwoordelijkheid te nemen en op huisniveau filters in te stellen. Veel maatregelen die de veiligheid en het digitaal vertrouwen vergroten, kunnen we als UPC zelfstandig nemen. Bij andere maatregelen is het effectiever om samen te werken met met andere partijen. Zoals in de strijd tegen de botnets. UPC is een van de veertien internetproviders die in augustus 2009 een convenant hebben

25

7 1 2 6 5 4 3

Onze veiligste pagina op internet Op de webpagina www.upc.nl/internet/ veilig_internet/ gaan we de dialoog aan met onze klanten. In begrijpelijke taal geven we voor lichting over ingewikkelde veilig heidsrisico’s zoals spam, phishing en spyware. En hoe de klant zich daar tegen kan wapenen. Op deze webpagina worden vragen beantwoord zoals: - Wat is spam en hoe kunnen we het voorkomen? - Wat doet u tegen ongewenste e-mails? - Virussen zijn schadelijk voor uw computer. Hoe kunnen we ze voorkomen? - Door phishing kunnen uw persoonlijke gegevens in gevaar komen. Hoe gaat u dit tegen? - Wat is een draadloos netwerk en hoe veilig is het? Omdat veel mensen informatie het beste verwerken bij een mondelinge uitleg, worden de antwoorden op deze belangrijk ste veiligheidsvragen gegeven in de vorm van gesproken voorlichtingsfilmpjes.

gesloten om de problematiek van de botnets gezamenlijk aan te pakken. Botnets vormen een groot veiligheids probleem. De netwerken van soms miljoenen computers die met bijvoorbeeld een virus zijn besmet, kunnen door hackers worden ingezet voor het versturen van spamberichten of het uitvoeren van cyberaanvallen, zonder dat de eigenaar van de pc dat doorheeft. De samen werkende providers treden hiertegen op. Op 1 januari 2010 ging deze samenwerking » effectief van start.


7 1 2 6 5 4 3

Arie van Bellen, Directeur ECP-EPN: “Juist rondom maatschappelijk belangrijke thema’s als de aanpak van botnets en Notice and Takedown is een publiek private samenwerking van cruciaal belang. Binnen het Platform Internetveiligheid leveren overheid en marktpartijen samen een structurele bijdrage aan het verbeteren van de internetveiligheid voor de consument/internetgebruiker. De betrokkenheid van UPC sinds de start van het platform in 2009 is erg waardevol en wordt gewaardeerd!”

»

Samen met enkele andere bedrijven is UPC de initiatiefnemer van het Platform Internetveiligheid. De effectieve samenwerking is in 2010 begonnen. Doel van dit platform is om een structurele bijdrage te leveren aan de internetveiligheid voor de consument. Het signaleert trends en vertaalt die naar concrete initiatieven. Speciale aandacht gaat daarbij uit naar het voorkomen van strafbare en onrechtmatige zaken, vanuit het oogpunt van de consument. Op de agenda staan onder meer phishing, hotspots en de relatie tussen opsporing en privacy. Het platform werkt als overkoepelend orgaan voor de bestaande werkgroepen als Notice and Takedown en het gezamenlijke providers initiatief tegen botnets. Het platform is bedoeld om meer samenwerking te krijgen tussen de werkgroepen. Daarmee kunnen

Samen met andere bedrijven is UPC initiatiefnemer van het Platform Internetveiligheid kansen worden benut en bedreigingen worden weggenomen. Om meer daadkracht te verkrijgen is het Platform Internetveiligheid ondergebracht in het overkoepelende ECP-EPN, platform voor de informatiesamenleving. Hierin werken ruim 150 bedrijven en organisaties samen om doorbraken te realiseren op het gebied van internetveiligheid en randvoorwaarden te creëren voor een veiligere digitale wereld.

26

Naast de uitleg op onze website, hebben we als extra wapen tegen internet criminaliteit Smartguard ontwikkeld, een veiligheidspakket dat klanten via onze website kunnen downloaden. Smartguard is een compleet beveiligingspakket met virusscanner, firewalls en anti-spamsoftware. Ook biedt Smartguard de mogelijkheid om extra filters in te stellen, waardoor « ongewenste sites geblokkeerd worden.

garanderen van de privacy en veiligheid van onze klanten Yvonne Schers VP Public Affairs & General Counsel: “Iedereen weet dat je goede wachtwoorden nodig hebt en dat je nooit je pincode moet afgeven. Maar er is ook een grijs gebied waarin niet altijd even duidelijk is waar je verstandig aan doet. Omdat de digitale wereld heel dynamisch is en zich steeds weer nieuwe spannende ontwikkelingen aandienen, verschuift dit grijze gebied continu. Daarom werken wij samen met overheid en met andere bedrijven om de nieuwe kansen en mogelijkheden van de technologie te kunnen benutten, maar tegelijkertijd de veiligheid te waarborgen.”

7 1 2 6 5 4 3


4


e pijler in het Verantwoord energiegebruik is een belangrijk Challenge-programma duurzaamheidsbeleid van UPC. Ons Climate bedrijfsactiviteiten te heeft als doel de CO2-uitstoot als gevolg van zijn van medewerkers verminderen en daarnaast het milieubew ust te vergroten.

6 5

7 1 4

28

2 3


6 5

7 1

2 3

4

Age Rotshuizen, Director IT Operations (Workstreamleader Climate Challenge): “Het is hele mooie uitdaging om met elkaar binnen onze eigen kennisgebieden met kleine aanpassingen grote stappen te zetten. Een voorbeeld vanuit IT is bijvoorbeeld ‘Green Nights’, waarbij we ervoor zorgen dat elke computer zichzelf na werktijd uitschakelt.”

Climate Challenge

Mijlpalen in 2010 2010

Introductie energiezuinige desktop levert een energiebe sparing van 895 kWh per jaar op (65 procent reductie).

2010

Vervanging oude liften op het UPC hoofdkantoor in Amsterdam met nieuwe

generatie liften levert een energiebe sparing op van 80 procent.

2010

Vervanging van de koelinstallatie op de Kabelweg levert een energie besparing op van minstens 25 procent.

2010

40 procent papierreductie door standaardisatie dubbelzijdig printen.

8 juni 2010

Eerste paal geslagen van duurzaam kantoor Leeuwarden.

Ons programma ten aanzien van energiebesparing en CO2-reductie maakt deel uit van de Liberty Global Climate Challenge. Dit internationale programma, ging in 2009 van start en richt zich op het verminderen van de CO2-uitstoot van Liberty Global en al haar dochterondernemingen. Ook UPC Nederland neemt eraan deel. De Climate Challenge bestaat uit een breed scala van activiteiten die samen leiden tot een sterk gereduceerd energieverbruik en een aanzienlijk kleinere CO2-voetafdruk voor ons bedrijf. Maar bovenal is de Climate Challenge een programma om iedereen er van bewust te maken dat we allemaal een positieve bijdrage kunnen leveren aan duurzaamheid, door te streven naar verantwoord en verminderd energieverbruik.

THE BATTLE

UPC sluit zich aan bij het Platform Slim Werken Slim Reizen (SWSR).

weken tijd

(%$77/( 7+

December 2010

4

14 In

52

228

tips

over meer digitaal produceren en minder papier gebruiken. ‘Laat ook externe partijen hun voorstellen, offertes, facturen digitaal sturen.’ En loonstrookjes digitaal. 2 collega’s stellen voor ZIN uitsluitend digitaal te verspreiden.

'885=$0( 72(.2067

*52(1( 8,7'$*,1*

*52(1( 8,7'$*,1*

UPC neemt het besluit om per januari 2011 over te stappen op groene stroom.

Om de bewustwording ten aanzien duurzaam energieverbruik te vergroten is UPC op 11 november 2010, Nationale duurzaamheidsdag, gestart met de Climate Challenge BATTLE. Al onze medewerkers kregen de kans mee te denken over ons duurzaamheidsbeleid. Binnen 4 weken ontvingen we 228 verschillende creatieve tips om energieverbruik te verminderen. Een » aantal tips is inmiddels ingevoerd.

(%$77/( 7+

2010

Climate Challenge: The BATTLE

CLiMATE CHALLEnGE,

2010

Kantoor Amsterdam Kabelweg krijgt 113 zonnepanelen op het dak, goed voor de productie van ruim 15.000 kWh energie per jaar.

Het energiebeleid van UPC wordt vast gesteld in de Climate Challenge Stuurgroep die bestaat uit een aantal leden van het Management Team. De stuurgroep werkt krijgt input van de ‘Climate Challenge workstream groep’ waarin de voor dit thema belangrijkste bedrijfsonderdelen van UPC vertegenwoordigd zijn.

9XODOOHJHJHYHQVHQMHWLSLQHQNOLNRSGHSLMO

tips waren energie- en/of lichtgerelateerd: vervang TL-buizen voor LED’s! Gebruik bewegingssensoren!

ࠌ

29 De tips zijn divers van aard. En soms wel heel specifiek. Bijvoorbeeld: hoe houd je onze schotels en antennes milieuvriendelijk ijs- en sneeuwvrij? Nou, zo: ‘Gebruik een trildoek in plaats van een verwarmingselement’. Van simpel en logisch ‘Koud? Trek een trui aan’ – tot big brother superstreng: ‘Neem papierverbruik/ printfrequentie/ energie- & waterverbruik als targets in het beloningsysteem.’

over mobiliteit: meer fietsen, meer milieuvriendelijke lease-auto’s, elektrische auto’s. ‘Organiseer een wedstrijd wie het meeste fietst of loopt naar het werk!’

18

tips over computerschermen: van innoveren tot uitzetten als je naar huis gaat.

Meer videoconferencing inzetten - 11 keer genoemd.

12

tips gingen over ons massale gebruik van plastic bekertjes. Goed nieuws: vanaf januari 2011 wordt op alle locaties de voorraad plastic bekertjes opgemaakt, waarna Facilities de ïntroduceert. Deze beker is biologisch afbreekbaar. De hele keten, van grondstof tot aan productie en

Bio Beker

gebruik, is dusdanig ontworpen dat het een zo min mogelijk impact op het milieu heeft. “Aardewerken of porseleinen mokken hebben we ook overwogen, maar blijken het milieu meer te belasten door de manier waarop ze worden schoongemaakt”, aldus Roelof Hellemans, Program Manager Facilities.

nummer 18

29

dec 2010

Zin

15

Energieverbruik

85% 7 11


netwerk

15%

»

gebouwen en kantoren

nodes

Energieverbruik/ efficiënter

Ons milieumanagementsysteem

De afgelopen jaren schommelde ons totale jaarlijks energieverbruik rond de 80 miljoen kWh. Ongeveer 85 procent van de energie die we afnemen gaat naar onze hoofdbezigheid: aanleg, onderhoud en energieverbruik van ons netwerk. De overige 15 procent wordt gebruikt door onze kantoren en gebouwen.

UPC is in 2010 gestart met de implementatie van een milieumanagementsysteem ISO 14001 voor de zakelijke markt, om alle emissies, afvalstromen, gebruikte grondstoffen, energie en overige milieu-aspecten structureel te monitoren, om zodoende goed inzicht te krijgen in onze milieuprestaties. Hierdoor kunnen onze milieudoelstellingen en behaalde resultaten concreet en inzichtelijk worden gemaakt. Deze belangrijke milieu-informatie zal voor het management mede de basis vormen voor het nemen van beslissingen. Ook is deze informatie relevant voor de diverse stakeholders, zoals klanten, overheid, omwonenden, intermediaire organisaties, financiële instellingen en verzekeraars. Tevens is een milieumanagementsysteem een goed hulpmiddel ter motivatie van de individuele bijdrage van de verschillende afdelingen en werknemers aan de totale » milieuprestatie van de onderneming.

met energie

Reduceren Met klanten en medewerkers komen tot een serieuze verminde ring van ons energieverbruik en onze CO2-uitstoot. Realiseren draagvlak Alle medewerkers en onze klanten en leveranciers bewust maken van de milieugevolgen van hun dage lijks handelen en hen aansporen zelf ook een steentje bij te dragen.

30

2 3

HUBs

Centers

Registreren Energieverbruik en Co2-uitstoot in kaart brengen.

7 1 4

275 4.800

Kantoren

De 3 R’s van ons milieumanagement

6 5

op weg naar ISO 14001

Onze doelstelling om energie-efficiënter te werken leggen wij in 2011 vast in de Meerjarenafspraak Energie-Efficiëntie (MJA-3). Aansluiting bij MJA-3 is een logische vervolgstap op de Climate Challenge. Door ondertekening van MJA-3 onderschrijft UPC voor zowel de medewerkers als onze omgeving het belang dat wordt gehecht aan duurzaamheid en het efficiënt omgaan met energiebronnen.

MJA: afspraak over energie De MJA (Meerjarenafspraak Energie-Efficientie) is het slot akkoord dat invulling geeft aan de plannen uit het kabinetspro gramma “Schoon en Zuinig” en het “Duurzaamheidsakkoord” van de Rijksoverheid en de ondernemersorganisaties VNO-NCW en LTO Nederland. Bedrijven krijgen door de MJA meer inzicht in hun energiesitu atie en in de mogelijkheid om de uitstoot van schadelijke stoffen te verminderen. ICT-bedrijven die toetreden tot de MJA

spannen zich gezamenlijk in om hun energie-efficiëntie jaarlijks met gemiddeld 2% te verbeteren. In 2020 dient er een verbetering van 30% ten opzichte van 2005 gerealiseerd te zijn. Bedrijven kunnen dit doel op twee manieren bereiken, namelijk door verbetering van hun eigen energie-efficiëntie en de inzet van innovatieve ICTtoepassingen in andere secto ren, zodat andere organisaties efficiënter kunnen omgaan met energie.


6 5

7 1

2 3

4

Jos Schut, director Facilities: “In mijn visie is UPC maatschappelijk een enorm relevant bedrijf. Dat we daar nu met onze groene strategie nog meer werk van maken maakt het alleen nog maar mooier. Ik ben trots op dit bedrijf, en dat mijn droom – de groene vestiging in Leeuwarden – nu uitkomt is helemaal fantastisch. Er zijn niet veel bedrijven die het lef hebben om zulke stappen te nemen.”

»

We streven ernaar dat het milieumanagementsysteem in 2011 gecertificeeerd wordt. Met dit certificaat kunnen we aantonen dat we voldoen aan alle weten regelgeving, dat we de milieurisico’s beheersen en dat we streven naar een permanente verbetering van onze milieuprestaties.

Op de persoonlijke werkplek van onze medewerkers hebben we desktops vervangen door energiezuinige exemplaren. Het leverde in 2010 al een aanzienlijke energiebesparing op. Ook de invoering van Green Nights waarbij na 22:00 uur alle desktops automatisch worden afgesloten heeft een flinke energiereductie gerealiseerd.

UPC stapt over op 100 procent groene stroom van Eneco.

De stand van zaken

Groener werken, groener reizen

1e kwartaal

Duurzame energie

Ambities 2011 1 januari

Elke medewerker kan kiezen voor een digitale loonstrook. Wanneer iedereen voor de digitale loonstrook kiest, scheelt dat jaarlijks 19.200 vellen papier en 19.200 enveloppen.

1e Kwar taal

Ondertek ening MeerJaren Afspraak Energie-Efficiëntie (MJA-3).

Medio 2011

Printen via pincodes bespaart 30 procent op papier en inkt.

Eind 2011

Duurzaamheidsdoelstelling gekoppeld aan RAU (resultaatafhankelijke uitkering).

Eind 2011

ISO 14001 certificering voor de zakelijke markt.

Begin 2012

De opening van ons nieuwe duurzame kantoorpand in Leeuwarden.

31

Op het dak van het kantoor aan de Kabelweg in Amsterdam zijn 113 zonnepanelen geïnstalleerd. Dat levert jaarlijks naar schatting 15.000 kWh zonne-energie op. Later in het jaar kreeg ook het kantoor op Schiphol Rijk zonnepanelen. Met ingang van 2011 stappen we voor de volle 100 procent over op groene stroom. Deze kopen we in bij Eneco. De groene stroom van Eneco is gegarandeerd afkomstig uit duurzame bronnen als wind, zon, warmte en biomassa. Duurzaamheid op de werkplek

Onze Climate Challenge werkt door in de dagelijkse aspecten van onze kantoren. Voorbeelden zijn: gerecycled toiletpapier, biologisch afbreekbare bekers en de centrale verwarming die een graadje lager staat. Ook werken we aan het papierloze kantoor door zuiniger om te gaan met printen. Een eerste stap is gemaakt: in 2010 zijn nieuwe printers geplaatst op de kantoren Amsterdam (Kabelweg) en Capelle aan den IJssel. Deze zijn aanzienlijk zuiniger dan de oude printers. Bovendien is standaard dubbelzijdig printen ingevoerd. Een eenvoudige maatregel die een papierreductie van 40 procent oplevert.

Onze producten en diensten zelf leveren een bijdrage aan energiebesparing en CO2-reductie in heel Nederland. Door onze diensten te leveren, verbeteren we de mogelijkheden voor thuiswerken voor heel veel werknemers. Door hoge snelheden en betrouwbaarheid te bieden, maken we bijvoorbeeld Telewerken steeds gemakkelijker. Aan werkgeverszijde is onze divisie UPC Business daarbij steeds vaker gesprekspartner en adviseur, om de informatietechnologie van werkgevers optimaal af te stemmen op de mobiele werkplek van hun werknemers. Zie voor meer informatie hoofdstuk 7 over UPC Business. Ook het woon-werkverkeer heeft een aanzienlijke invloed op de totale milieubelasting. Door slimmer te reizen -minder vaak en meer buiten de spits- valt veel milieuwinst te boeken. UPC is van mening dat dit het beste bereikt kan worden door actief de samenwerking te zoeken met overkoepelende initiatieven van bedrijfsleven en overheid. Zo heeft UPC zich in december 2010 UPC aangesloten bij het Platform Slim Werken Slim Reizen, waarin vijftig grote beeldbepalende werkgevers samen met de rijksoverheid actief op zoek gaan naar oplossingen en maatregelen om » Nederland bereikbaar te houden.


6 5

7 1

2 3

4

»

Duurzame nieuwbouw =

Duurzaam Leeuwarden

Op 17 maart 2010 ondertekenden UPC Nederland, de gemeente Leeuwarden en Triodos Real Estate Development de contracten waarmee het startsein werd gegeven voor de bouw van het nieuwe UPC-kantoorpand in Leeuwarden. In het nieuwe pand zullen 450 medewerkers van UPC hun intrek nemen. Innovatie, duurzaamheid, energiezuinigheid en prettig werken staan centraal in het ontwerp van architectenbureau Paul de Ruiter. Henk Deinum, Wethouder Leeuwarden: “Leeuwarden is een duurzame stad, met veel ambitie en inmiddels ook wel nationale faam als het gaat om groen ondernemen. Dat UPC zo’n gebouw neerzet sluit geweldig aan bij ons imago. Bovendien is UPC een belangrijke werkgever. Prima dat zij er alles aan doen om werken in Leeuwarden tot een plezier te maken.”

32

Op 8 juni 2010 werd de eerste paal geslagen. UPC’s nieuwste gebouw is door zowel architectonische als duurzame innovaties een echt milieuvriendelijk en zeer energiezuinig pand. Zo wordt het gebouw straks gekoeld en verwarmd met water uit de Harlinger Trekvaart. Met ruim 800 vierkante meter zonnecellen wordt dit de grootste collector voor zonne-energie in de stad. De toiletten zullen gespoeld worden met regenwater. Een sedumdak isoleert het gebouw en een slimme zonwering zorgt voor goede daglichttoetreding terwijl warmte geweerd wordt. In het nieuwe pand is gekozen voor een geheel nieuwe standaard van werken met

prettige, open werkplekken en aparte ruimtes om je te ontspannen. Het gebouw biedt inspirerende en uitdagende werkplekken voor onze medewerkers. Het ontwerp is mede gebaseerd op de wensen en ideeën van de medewerkers zelf. Zo komen er twee atria waardoor een frisse, lichte werkomgeving ontstaat. Grote balkons en open werkvloeren geven het pand een transparant uiterlijk. Leeuwarden wordt echt een pand waarop de medewerkers trots kunnen zijn en prettig kunnen « werken.

Kees Bosman, VP Network Services en Ruben Uppelschoten, VP IT & Operations: Kees: “Het terugdringen van onze milieuimpact kost tijd, maar gelukkig groeit het enthousiasme onder collega’s om hier echt werk van te maken.” Ruben: “Ik denk dat we trots mogen zijn op de resultaten van Climate Challenge en de realisatie van ons duurzame pand in Leeuwarden.”

Onze medewerkers goed en eerlijk behandelen.

6

7 1

5

5

2 4 3

Onze medewerkers goed en eerlijk behandelen

sbeleid gericht. Bij UPC willen horen. Daarop is ons personeel verantwoordelijkheid Binding creëren en mensen de vrijheid geven aliteit is daarbij te nemen. Werken met toewijding en profession en uitstralen dat logisch. Alleen zo kunnen we het zelfvertrouw alen, voor onze we nodig hebben om de beste resultaten te beh medewerkers en voor onze klanten.

6 5

34

7 1

2 4 3


6 5

7 1

2 4 3

Petra Smeenk, Director HR Advice: “Medewerkers zijn zélf de architect van hun loopbaan. Er is veel mogelijk binnen UPC.”

Zelfontplooiing

procent.

Onze mensen maken UPC tot wat we zijn. Wij laten onze medewerkers hun eigen kracht ontdekken. Het beleid van UPC is daarom gericht op het aansporen tot en faciliteren van persoonlijke ontwikkeling. Persoonlijke groei leidt immers direct tot betere prestaties en hogere tevredenheid. Wij meten deze tevredenheid via onderzoek naar gezondheid, welzijn en arbeidsmotivatie van onze medewerkers.

December 2010

Persoonlijk

Om te beginnen is er de Loopbaanscan. In een individueel gesprek met een adviseur krijgt de medewerker een frisse blik op zijn loopbaan tot dan toe, en advies over mogelijke stappen om nieuwe doelen te stellen en te realiseren. De scan is een professioneel advies over de vraag of je loopbaan nog wel aansluit op je wensen en verwachtingen en capaciteiten. Eind 2010 hadden al 180 medewerkers een scan laten uitvoeren. Persoonlijke ontwikkeling is voor UPC heel belangrijk. Talent moet worden ontwikkeld en daarom is hiervoor veel aandacht in het jaarlijkse planningsgesprek. Voor specifieke of langdurige ontwikkeltrajecten worden de afspraken over talentontwikkeling gemaakt in een Persoonlijk Opleidings- of Ontwikkelplan.

Mijlpalen 2010 2010

Lancering nieuwe gedragscode.

December 2010

Ziekteverzuimpercentage in 2010 van 3,6 procent. In 2002 bedroeg dit nog 10,8

Voor de vijfde achtereenvolgende keer worden de In Heroes Awards uitgereikt

voor bijzondere vrijwilligersprestaties van onze medewerkers.

Met het in 2009 ingevoerde persoonlijk budget kunnen onze mensen naar eigen inzicht hun arbeidsvoorwaarden inrichten. En dus hebben ze maximale vrijheid als het gaat om zaken als de hoeveelheid vrije dagen, pensioenopbouw en de hoogte van hun inkomen.

Onze medewerkers in 2010 Aantal van FTE

Aantal FTE

Leeftijdcategorie

Inleen

15-19 20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 Eindtotaal

Eindtotaal Vast

12 63 53

2 166 264

14 229 317

17 19 9 7 5 3 1 189

335 256 197 130 94 71 24 1539

352 275 206 137 99 74 25 1728

Gemiddelde leeftijd inleen

28,84 jaar

Afgerond 29 jaar

Gemiddelde leeftijd vast

36,28 jaar

Afgerond 36 jaar

35

Naast de functionele opleidingen bieden we opleidingen die gericht zijn op het ontplooien van eigen wensen. We stellen er 3,5 procent van de loonsom voor beschikbaar. In 2011 komt hier 0,25% bij. Daarmee kunnen we onze mensen een breed pakket aan opleidingen aanbieden op alle niveaus. Van seminar tot een opleiding op HBO of WO niveau.

Voor talent is er het programma Talent Development. Dit programma start in het voorjaar van 2011 met een looptijd van een jaar en biedt diverse workshops en trainingen. Het doel is om in de organisatie talenten op te sporen, te boeien, te koesteren en te ontwikkelen. Hiermee kunnen we hen binden aan ons bedrijf en de talenten » voor onze organisatie behouden.


6 5

7 1

2 4 3

Fatima Mouridi, HR Administrator: “JINC verkleint de kans op schooluitval en stimuleert jongeren een (juiste) studiekeuze te maken, zodat zij een geschikte baan vinden. Zo’n 350 bedrijven en instellingen in Amsterdam, waaronder UPC, investeren op deze manier in hun toekomst”.

»

JINC – TaalTrip Hoe komt een signaal via de satelliet en de kabel bij de mensen thuis? Wat is communicatie? In het kader van de TaalTrip ‘Communicatie’ hebben diverse basisscholen in 2010 een bezoek gebracht aan UPC. Ze leerden er woorden zoals zender, ontvanger, communicatiemiddel, website en zoekmachine. De betekenis van dit soort woorden gaat vaak pas leven als de leerlingen de woorden in de praktijk hebben ervaren. TaalTrip is een project van JINC. De vereniging JINC zorgt ervoor dat ieder jaar ruim 12.000 basis school- en vmbo-leerlingen van 8 tot 16 jaar kennismaken met het bedrijfsleven. In allerlei projecten ervaren ze wat voor beroepen er zijn en leren ze (sociale en taal-) vaardigheden die ze nodig hebben op de arbeidsmarkt.

36

Verder zetten we in op Interne Mobiliteit. Wie eenmaal weet waar zijn talenten liggen en hoe hij zijn loopbaan verder vorm wil geven, kan ook bepalen of hij nog op de juiste plek zit. Komt een medewerker tot de conclusie dat een verandering gewenst is, dan wordt gekeken welke stappen nodig zijn om die ambitie vorm te geven. Om dit te faciliteren is er onder meer een mobiliteitsdatabase waarin te zien is wie zich wil ontwikkelen naar een andere positie. Het stelt de medewerker in staat verantwoord te werken aan zijn eigen loopbaan en te kiezen voor zijn eigen ambities. Belangrijk voor wie zich wil ontwikkelen, is een goed opleidingsprogramma. Daarom is er de ‘Custom Made Career’ waarin we samenwerken met gerenommeerde instituten. Custom Made Career is een programma dat speciaal is ontwikkeld voor de medewerkers in de callcenters. Het stelt hen in staat een diploma op MBO 3-niveau te halen en daarmee hun mogelijkheden binnen en buiten UPC aanzienlijk te vergroten. Inmiddels reikt het opleidingsaanbod voor onze medewerkers van de basisopleiding MS Office en de digitale opeiding voor monteurs tot geavanceerde opleidingen zoals network design trainer, technisch Engels en HBO bestuurskunde. De instituten die deze opleidingen verzorgen bestaan uit erkende hogescholen en bedrijven. In 2009 volgden 702 medewerkers verschillende trainingen. In 2010 waren dit er ruim 780. Voor meer informatie zie het Sociaal Jaarverslag van UPC, http://overupc.upc. nl/werken-bij-upc/sociaal-jaarverslag/

Jong geleerd

Natuurlijk doen we er alles aan om gedreven talenten voor ons bedrijf te behouden. Maar het binnenhalen van nieuw talent is minstens even belangrijk. Daartoe hebben we enkele mechanismen ontwikkeld, zoals de notificatie Erkend Leerbedrijf. Hiermee leggen we een basis om stagiaires te laten binnenstromen en het ontwikkelen van deze mensen tot professionele vakvolwassenen. In 2010 waren er 38 stagiaires bij UPC. Zij konden enkele maanden lang ervaring opdoen binnen ons bedrijf en zo hun theoretische kaders uit de collegebanken testen in de dagelijkse werkpraktijk. Arbeidsomstandigheden

UPC beschikt over een over een klachten commissie en vertrouwenspersonen waar iedereen terecht kan bij (vermoedens van) misstanden of onrechtmatig handelen, ongewenst gedrag en persoonlijke problemen. De commissie bestaat uit drie onafhanke lijke mensen. Wie er met zijn leiding gevende of HR niet uit komt, kan zich tot de commissie wenden. Dat zien we als een vangnet. Het doel is een sfeer van openheid en transparantie te creëren waarin goede communicatie tussen medewerker en manager bestaat. Onderdeel van de arbeidsomstandigheden is naar onze mening de arbeidsbeleving. Waar zitten de grootste knelpunten in de uitoefening van werkzaamheden en wat levert de meeste arbeidsvreugde op? We doen hier actief onderzoek naar. En deze kennis zetten we in om de knelpunten op te lossen en de aspecten die juist voor extra arbeids» vreugde zorgen te optimaliseren.


5

Minder zieken Was het percen Het ziekteverzuim vertoont al sinds 2002 een dalende trend. procent in 2010. tage in 2002 nog 10,8 procent, dat is gestaa g gedaald tot 3,6 meldt, blijft ziek zich erker Ook het gemiddeld aantal keren dat een medew zieken hebben Voor dalen; van 1,9 keer per jaar in 2002 tot 1,41 keer in 2010. niemand uit het wij een verzui mbegeleiding opgezet die ervoor zorgt dat we oog verliezen. onderdeel Uiteraa rd is voorkomen van uitval en klachten een belang rijk om te kijken of van ons beleid. Zo komt er elk kwarta al een ergonoom langs instructies te meubilai r en bedrijfsmiddelen goed gebruik t worden en om nodig, dan singen aanpas uele individ geven aan nieuwe medewerkers. Zijn er kan de ergonoom daarvoor zorgen. uitvallen en Zelfs met dergelijke maatregelen kan het gebeuren dat mensen hebben we een medische zorg nodig hebben. Om ook hen goed te begeleiden, met zorgver ken afspra meer onder verzui mbegeleider. Deze persoon maakt » eling behand he medisc leners om wachttijden voor medewerkers, die op een in we dat geleid wachten, in te korten. Alleen al deze maatregel heeft ertoe 2010 veertig verzui mdagen bespaa rden.

»

Een sociaal bedrijf

Via een breed programma draagt UPC bij aan veel maatschappelijk zinvolle initiatieven. In de voorgaande hoofdstukken kwamen daarvan al voorbeelden aan bod. Naast deze steun vanuit het bedrijf kennen we ook een traditie van individuele steun door medewerkers van UPC aan allerlei maatschappelijk relevante projecten. Wij steunen onze medewerkers van harte in hun sociale inzet omdat zij hiermee ook de sociale visie van ons bedrijf uitdragen. Er is een initiatief dat in het bijzonder opvalt; In Heroes. Een stimuleringsprogramma voor vrijwilligers binnen Liberty Global. In Heroes is bedoeld om medewerkers te ondersteunen die zich naast hun werk en privéleven inzetten om de wereld een stukje beter te maken. Dat kan van alles zijn. Van het inzamelen van geld voor een

Juist handelen UPC beschikt over een gedragscode (Liberty Global Code of Conduct) die het ethisch handelen van onze medewerkers en ons bedrijf als geheel garandeert. Ook is de code via onze inkoopvoor waarden vertaald naar de leveranciers met wie wij zaken doen. De code is gebaseerd op onze kernwaarde: Gewoon voor Iedereen. Elke mede werker moet de gedragscode kennen. Dit doen we onder meer via uitgebreide training, maar ieder een moet ook in ons beheersysteem aangeven of hij de code gelezen heeft of niet.

37

6

7 1

2 4 3

goed doel via een bijzondere sportprestatie tot het coachen van een voetbalteam voor kansarme jongeren of het planten van bomen. Elk jaar worden de In Heroes Awards uitgereikt, waarbij geld wordt geschonken aan medewerkers die zich belangeloos inzetten voor verschillende bijzondere projecten. In 2010 werd In Heroes voor het vijfde achtereenvolgende jaar uitgereikt. Integrale aanpak

Binnen UPC is tevens de functie van Security Manager in het leven geroepen. Deze collega is verantwoordelijk voor ons veiligheidsbeleid, waartoe we informatiebeveiliging, fysieke en persoonlijke beveiliging en algemene veiligheid rekenen. Daarnaast heeft Liberty Global in 2010 een nieuwe gedragscode gelanceerd. De daar aan verbonden training is door iedereen bij UPC gedaan met de bijbe horende test. Corporate Compliance

Onze mensen kunnen met vragen en opmerkingen over de inhoud en naleving van de code terecht bij de daarvoor speciaal aangewezen Corporate Compliance Officer. Meldingen over arbeidsomstandigheden en veiligheid, inclusief bedrijfsongevallen, kan men richten tot de Human Resources Expertise Afdeling. Onze mensen kunnen 24 uur per dag en zeven dagen per week terecht bij deze afdeling en bij de officer, eventueel door gebruik te maken van ons online rapportagesysteem.

«

Ronald Borgers VP Human Resources: “Als werkgever vinden wij de ontwikkeling van onze medewerkers belangrijk. Ons HR-beleid richt zich dan ook op loopbaanontwikkeling, het beschikbaar stellen van voldoende opleidingsmogelijkheden en het aanbieden van stageplekken. Maar ook stimuleren wij de eigen verantwoordelijkheid van onze medewerkers zodat zij meegaan met nieuwe ontwikkelingen in hun vakgebied en onze branche. Zo benutten zij hun loopbaanmogelijkheden op korte en lange termijn.”

duurzaam ketenbeheer

6

6

7 1

2 5 4 3

Duurzaam ketenbeheer

we Op de milieu-impact van onze eigen bedrijfsprocessen kunnen rechtstreeks invloed uitoefenen. Maar de duurzaamheid van ons de handelen wordt mede bepaald door de milieuvriendelijk heid van

rs totale keten die we samen met onze leveranciers en eindgebruike aan vormen. Duurzaam ketenbeheer ontstaat door onze invloed óók te wenden in de andere schakels van de keten. 6

39

7 1

2 5 4 3


6

7 1

2 5 4 3

6.1 Het begin van de keten

Mijlpalen in 2010 2010

De overstap van dozen naar sleeves, om onze mediaboxen in te versturen, leverde een besparing op van 80 procent aan verpakkingsmateriaal.

2010

Hergebruik van mediaboxen en modems zorgt voor 90 procent minder afval bij de apparaten die in de huishoudens van onze klanten gebruikt worden.

2010

De introductie van Mijn Factuur Online. 750.000 klanten ontvangen enkel nog een digitale factuur.

40

Oog voor de hele keten

Snel duurzame winst te behalen

UPC levert producten en diensten die invloed hebben op het milieu. In hoofdstuk 4 zagen we al hoe milieu-aspecten een wezenlijk criterium zijn bij het afwegen van onze beleidsbeslissingen. Wij beseffen dat de milieu-effecten van de producten en diensten die we inkopen net zo belangrijk zijn als de milieu-impact van de producten en diensten die we zelf op de markt brengen. Daarom wordt verantwoord ketenbeheer meer en meer een structureel onderdeel van ons werk. Immers, op sommige aspecten van onze bedrijfsvoering is niet rechtstreeks invloed uit te oefenen omdat ze elders in de keten tot stand komen. Maar door actief in te zetten op een duurzame keten, kunnen we onze leveranciers en partners aanzetten om duurzame maatregelen te nemen.

De circa twintig grootste leveranciers van UPC zijn gezamenlijk goed voor 48 procent van onze inkoopkosten. Met hen gaan we als eerste aan de slag om onze productieketen als geheel maatschappelijk verantwoord te krijgen. Bij de leveranciers die slechts een relatief klein deel van onze inkoop leveren, kan daarom het onderzoeks- en selectieproces veelal beperkt blijven tot een quick scan. Zo wenden we meer mankracht en middelen aan voor die plaatsen in de duurzaamheidsketen waar we het meeste maatschappelijk rendement kunnen boeken. Duurzame partners kiezen

Een goed voorbeeld hoe een duurzameketenstrategie een rol speelt in de selectie van leveranciers is onze samenwerking met TDG, de belangrijke transportpartner in onze keten. TDG werkt met transportoptimalisatie; een vrachtwagen rijdt nooit leeg rond en hij rijdt altijd de meest optimale route. Hierdoor worden gemiddeld minder kilometers gereden voor dezelfde dienst. Door gebruik te maken van de gespecialiseerde expertise van TDG kan de milieu-impact van de totale keten veel verder verkleind worden, dan wanneer UPC zijn transport- en logistiekbehoefte » in eigen beheer zou uitvoeren.


» 6.2 het midden van de keten

Leontien Sterk, VP Billing & Collection: “Met Mijn Factuur Online kunnen klanten hun facturen digitaal ontvangen en betalen, in een goed beveiligde omgeving waarin klantnummer en wachtwoord ingevoerd moeten worden. Wie telefonie of digitale tv van UPC afneemt, kan online ook direct zijn actuele verbruik zien. Dit voorkomt verrassingen aan het eind van de maand. Zodra een nieuwe factuur klaarstaat, krijgt de klant per e-mail bericht hiervan. Wie het wil, kan de rekening automatisch laten afschrijven, maar ook betaling met voor afgaande toestemming van de klant is mogelijk.”

41

80 procent besparing op

verpakkingsmateriaal

Begin 2009 verstuurden we onze mediaboxen in kartonnen dozen naar klanten. In de loop van dat jaar zijn we overgestapt op een innovatieve verpakkingswijze met sleeves, die een forse besparing opleverde. Deze besparing werd al in een deel van 2009 gerealiseerd. 2010 was het eerste volledige jaar waarin we gebruik maakten van deze eenvoudiger vorm van verpakking. Aan het eind van het jaar becijferden we een besparing van 80 procent op karton, papier en overig materiaal, ten opzichte van 2008. Daar bovenop bespaarden we aanzienlijk op transportkosten, doordat de sleeves een veel kleiner volume hebben. Deze nieuwe manier van verpakken is dus niet alleen goed voor het milieu, maar levert ook nog eens een economische besparing op van 1 miljoen euro per jaar.

6

7 1

2 5 4 3

6.3 Het einde van de keten

De papierloze factuur

In 2010 heeft UPC Mijn Factuur Online geïntroduceerd. Mijn Factuur Online is een volledige vervanging van de papieren factuur. De klanten die dat wensen kunnen overstappen op deze papierloze factuur en zodoende zelf hun steentje bijdragen aan een duurzamere samenleving. Het zou echter niet juist zijn om deze verantwoordelijkheid volledig bij onze klanten te leggen. Duurzaam ketenbeheer betekent dat wij ook onze verantwoordelijkheid nemen voor deze schakel in de totale productieketen. Dat houdt in dat wij een communicatiecampagne voeren om onze klanten over te halen om over te stappen. Die campagne zal des te succesvoller zijn, naarmate Mijn Factuur Online meer intrinsieke voordelen biedt aan de klant. Wij zetten ons dan ook in om het digitale facturatiesysteem te perfectioneren. Eind 2010 maakten 750.000 klanten gebruik van de digitale facturatie. In 2011 willen we daar minimaal 100.000 klanten aan » toevoegen.


»

6.4 Ná de product life cycle

90 procent minder afval

Ambities 2011 Extra klanten die overstappen op de papierloze factuur.

Onze modems en mediaboxen hebben een lange levensduur, maar er komt altijd een moment dat de apparatuur aan het eind van zijn levenscyclus is. UPC hanteert het huurmodel voor modems en mediaboxen, zodat de klant verplicht is om de apparatuur aan ons te retourneren. Per jaar ontvangen wij ongeveer 300.000 exemplaren retour. Door deze te testen, te reviseren en indien nodig te repareren, zijn zij vervolgens opnieuw inzetbaar. Dit hergebruik zorgt ervoor dat we 90 procent minder afval creëren met de producten die in de huishoudens van onze klanten gebruikt worden. Om deze milieubesparing mogelijk te maken, hebben wij een jaarlijks recyclingbudget vrijgemaakt van circa 5,5 miljoen euro. Vanuit het oogpunt van transparantie, brengen wij deze milieubesparing in kaart conform de WEEE-richtlijn (Waste Electrical an Electronic Equipment) van de Europese Unie.

«

Marcel Gotlieb, Director Logistics & Warehousing: “Toen ik een aantal jaar of vijf geleden - nog voordat ik bij UPC werkte - een nieuwe mediabox thuisgestuurd kreeg viel me meteen de grote verspilling van verpakkingsmateriaal op; het was in feite een doos in een doos, zonde van al dat karton! Gelukkig heb ik een paar jaar later de mogelijkheid gekregen hier iets aan te verbeteren. De samenwerking met Marketing verliep erg goed en men was meteen enthousiast toen we met het voorstel kwamen om de verpakkingen aan te passen naar een milieu- en klantvriendelijker concept waarbij ook nog eens fors op kosten kon worden bespaard. Een klassiek win-win verhaal dus!”

42

6

7 1

2 5 4 3

Guido Nap Chief Financial Officer: “Verantwoord ketenbeheer wordt meer en meer een structureel onderdeel van ons werk. Samen met partners kijken we hoe de keten zo efficiënt mogelijk kunnen inrichten, waarbij we nadrukkelijk rekening houden met het terugdringen van onze milieu-impact. Door samen slimme oplossingen te bedenken, creëren we mogelijkheden om duurzamer te ondernemen.”

Verantwoorde marketing en verkoop

7 1 2 6 5 4 3

7


Open zijn naar klanten, transparant zijn in onze werk wijze. og Dat is de zevende pijler van ons maatschappelijk beleid. De dialo n op opzoeken met de klant is dan de aangewezen weg om probleme onze te lossen. Ook zijn we transparant over duurzaamheid versus commerciële doelstellingen in de zakelijke markt. 7

1 2 6 5 4 3

44


7 1 2 6 5 4 3

7.1

consumentenmarkt

Mijlpalen 2010 Voor het tweede achtereenvolgende jaar wint UPC de verkiezing Beste Servicedesk van Nederland. Invoering van ‘Net Promoter Score’verantwoordelijke per afdeling. Verschillende afdelingen behalen significante verbeteringen in hun NPS-score. Het aantal klanten dat ons via Twitter volgt, stijgt explosief. UPC verzorgt eerste live 3D TV-uitzending in Nederland

45

Met onze producten en diensten willen we klanten in staat stellen om optimaal te kunnen communiceren en te genieten van onze entertainmentdiensten. Nieuwe technologieën maken het mogelijk dat we onze klanten blijven verrassen. Vooruitgang zorgt er ook voor dat er weleens iets mis gaat. In de consumentenmarkt maakt UPC veel werk van klantcontact, zodat wij nog beter kunnen helpen als dat nodig is. Door innovatie naar duurzame groei

UPC is innovatief en brengt nieuwe mogelijkheden binnen bereik. Door steeds opnieuw het voortouw te nemen, profiteren klanten van UPC als eerste van verbeteringen en nieuwe toepassingen. Niet alleen de circa twee miljoen huishoudens die de UPC-diensten dagelijks gebruiken, maar ook de creatieve industrie, de

zorgsector en het het onderwijs. UPC vernieuwt en blijft vernieuwen. Revoluties in televisie

UPC zorgde voor de doorbraak van digitale televisie. Klanten genieten van de superieure beeld- en geluidkwaliteit en van de interactieve toepassingen die UPC ontwikkelde, zoals ‘stemmen met de Rode Knop’, Uitzending Gemist en Video on Demand. De tv-revolutie rolt door. Met HDTV heeft UPC de kijkervaring intenser gemaakt. En UPC voegt nog een dimensie toe. Het netwerk en de HD Mediaboxen zijn nu geschikt om op korte termijn uitzendingen in 3D in de Nederlandse huiskamers te brengen. »


7 1 2 6 5 4 3

Perijn Hoefsloot: “Met social media zetten we een volgende stap in transparantie, zo maken we momenteel plannen om een social media board op te richten. We leren van social media om klaar te zijn voor de toekomst.”

»

Telefonie

Samen met Ziggo verwierven we in 2010 een licentie in het 2.6 Ghz spectrum. Dat biedt ons de mogelijkheid om ook landelijk mobiele diensten aan te bieden. Met deze verbreding van ons dienstenpakket kunnen we tegemoetkomen aan de veranderende behoeften van onze klanten. Internet

UPC investeerde de afgelopen jaren vele miljoenen euro’s in haar infrastructuur. Haar netwerk behoort tot de wereldtop in toegankelijkheid, betrouwbaarheid én snelheid. Met de EuroDOCSIS 3.0-standaard die UPC als eerste introduceerde, bieden we indrukwekkende downloadinternetsnelheden tot 120 megabit per seconde (Mbps). Het UPC-netwerk kan de toenemende vraag naar breedbandcapaciteit gemakkelijk aan. Ook in de toekomst.

Een overzicht van de klantcontacten in 2010 per kanaal: 3.700.000 telefoontjes 565.000 verkooporders/winkelbezoek 100.000 brieven 250.000 e-mails 20.000 tweets 4.635.000 totaal

46

Miljoenen klantcontacten per

jaar

We gebruiken diverse communicatiekanalen om een gesprek met de klant te beginnen. We streven er daarbij naar dat de klant zoveel mogelijk het communicatiekanaal van zijn eigen keuze kan gebruiken: telefoon, winkelbezoek, per brief of per e-mail. Een relatief nieuw communicatiekanaal is Twitter. Omdat er vanuit de markt een vraag was om ons per Twitter te kunnen bereiken voor vragen of klachten, hebben we ook daar een communicatiekanaal geopend. Social Media

UPC is al een aantal jaren aanwezig in social media. Niet alleen op Twitter, maar ook op Facebook, Hyves, Linkedin en in fora wordt er veelvuldig over UPC gesproken. Naast klantenservice gerelateerde gesprekken, willen we ook de dialoog met onze klanten aangaan over andere onderwerpen waardoor we een positieve merkervaring willen realiseren. In het kader hiervan zal er in 2011 een social media team opgericht worden waarin meerdere disciplines binnen het bedrijf deel zullen nemen. Dit team zorgt ervoor dat social media breed in de organisatie gedragen wordt. In 2011 zal ook een volgende stap worden gezet om klanten door middel van social media op de hoogte te houden van interessante en relevante onderwerpen zoals tv-tips, filmaanbod op Video On Demand, prijsvragen en sponsoring. Het doel is om in de komende tijd te leren van dit relatief nieuwe medium zodat we in de toekomst klaar zijn om de open en transparante gedachte die met deze ontwikkeling samengaat in de genen van » UPC te krijgen.


»

Meten is weten: continu onderzoek naar klanttevredenheid

Twitter zeer geschikt als klantenservicekanaal UPC is al enige tijd op het internet te vinden met haar Webcareteam. Sinds januari 2009 is dit team onder de naam @UPC ook op Twitter aanwezig als aanvullend klantenservicekanaal. Het twitterkanaal vraagt behoor lijk wat inspanning van het Webcareteam. Een klant die via Twitter een vraag stelt, verwacht namelijk gemiddeld binnen twee uur een antwoord. Met de hui dige reactiesnelheid van UPC is tweederde van de respondenten (zeer) tevreden. De tevredenheid over de aangedragen oplossingen is 92%. Een bijna even zo groot percentage van de ondervraagden geeft aan de aanwezigheid van UPC op Twitter als een verbete ring van de bestaande service te beschouwen. Het twitteraccount maakt UPC voor hen persoonlijker en het contact simpeler. Dit leidt er toe dat een grote groep het kanaal zou aanbevelen aan mensen in zijn of haar omgeving als contactmoge lijkheid met UPC . De resultaten van dit onderzoek zien we ook weerspiegeld in de snelle groei van het aantal volgers. Eind 2009 hadden we circa 1000 volgers op Twitter. In de loop van 2010 is dit vervijfvoudigd tot circa 5000.

47

Er zijn verschillende manieren waarop we klanttevredenheid meten. De twee belangrijkste meetinstrumenten zijn ons eigen consumentenpanel van 5.000 klanten en onze vele Net Promoter Score monitors.* Medio 2009 hebben we het online UPC Panel opgericht. De 5.000 klanten die zich hiervoor hebben opgegeven worden maximaal één keer per maand uitgenodigd om een online vragenlijst in te vullen. Met die vragenlijsten kunnen wij achterhalen wat onze klanten vinden van bepaalde productontwikkelingen, maar ook wat zij vinden van een reclamecampagne of van onze dienstverlening. Zo heeft de klant directe invloed op het functioneren van UPC. Met de bevindingen van het panel kunnen wij wensen, verwachtingen en suggesties van onze klanten meenemen in de innovatieve producten en diensten die wij ontwikkelen. In 2011 streven we naar uitbreiding van ons panel. De Net Promoter Score (NPS) is de algemeen geaccepteerde meetmethode in de branche. De NPS is de uitkomst van slechts één eenvoudige vraag: hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat u UPC zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s? Het antwoord op deze vraag levert een driedeling van klanten op: ontevreden (score 0 tot 6), passief (7 of 8) en enthousiast (een 9 of 10). De NPS is het percentage enthousiaste klanten minus het percentage negatieve klanten.

* ® NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld

7 1 2 6 5 4 3

In elke afdeling van ons bedrijf hebben we in 2010 iemand benoemd tot ‘NPSChampion’. Deze medewerkers hebben alle informatie over de NPS-scores van hun eigen afdeling en zijn het eerste aanspreekpunt voor hun afdelingcollega’s. De NPS-Champions hebben ook als taak om de afdeling enthousiast te maken om de NPS te verbeteren, zodat het vergroten van de klanttevredenheid een vanzelfsprekendheid wordt voor iedereen binnen UPC.

Steven van Krimpen, Senior Marketing Intelligence Specialist: “UPC gebruikt de NPS als sturend meetinstrument voor klanttevredenheid op verschillende gebieden: zowel voor ons bedrijf als geheel, als voor afzonderlijke producten en vormen van dienstverlening.”

»


7 1 2 6 5 4 3

Marco Vermeer, Director Helpdesk: “De klantenservice van UPC is van enorm belang. We willen UPC nog dichter bij de klant brengen en zorgen dat de wensen van de klant centraal blijven staan. Er zijn veel stappen ondernomen om de klantenservice te verbeteren. We zijn dan ook trots dat we de prijs ‘Beste servicedesk 2010’ ontvingen.”

»

Innovatie in de huiskamer UPC komt in 2011 met een multimedia-home gateway. Deze maakt het mogelijk om overal in huis televisie, internet en telefonie te ontvangen via alle mogelijke mediasystemen van tv tot tablets. De tv wordt daarbij hét centrale scherm in een huishouden en geeft toe gang tot televisie, opgenomen of on demand programma’s én tot webcontent.

48

Vruchten afwerpen

Beste servicedesk van

Dat al onze inspanningen van de afgelopen jaren om onze klantenservice te verbeteren zijn vruchten heeft afgeworpen, blijkt niet alleen uit marktonderzoeken, maar wordt ook bevestigd door een groot aantal prijzen dat we de afgelopen jaren in ontvangst hebben mogen nemen. Zo zijn we in 2010 voor het tweede achtereenvolgende jaar verkozen tot beste servicedesk van Nederland . Dat was de uitkomst van een onderzoek van tijdschrift TotaalTV in samenwerking met het bureau Mystery Guest. Dit representatieve bereikbaarheids- en klanttevredenheidsonderzoek richtte zich op de servicedesks van de vijf grootste televisieproviders van ons land. Met de twee prijzen voor beste servicedesk zet UPC een traditie voort. Zo wonnen we eerder al de CRM Accelerator Award voor klantgericht ondernemen. Ook de Customer Experience Award prijkt in onze kast, net als de prijs van Best Social Company voor onze webcare-activiteiten.

Het juryrapport van de verkiezing Beste Servicedesk van Nederland gaat gedetailleerd in op de verschillende aspecten van het onderzoek. Voor het onderdeel vriendelijk en beleefd zijn haalden de UPC-medewerkers het cijfer 4,67 op een schaal van 0 tot 5. Voor algemene klantvriendelijkheid stond het cijfer 4,0 op ons rapport. Dit was het hoogste cijfer van alle onderzochte bedrijven. Ook op het onderdeel ‘inhoudelijke kennis over de verschillende abonnementsvormen en acties’ behaalden de UPCmedewerkers het hoogste cijfer van de branche. Bijzondere vermelding in het juryrapport kreeg onze zogeheten ‘Special Care’. Daaronder verstaan we dat wij regelmatig aanbieden om de klant zelf terug te bellen, als we zijn vraag niet onmiddellijk kunnen beantwoorden. Dit wordt over het algemeen zeer op prijs gesteld door onze » klanten.

Nederland 2009 én 2010

Mark Giesbers, VP Marketing & Eva Slack , VP Sales Mark: “Op het gebied van entertainment, communicatie en internettoegang is UPC niet meer weg te denken uit de huiskamer. Maar ook in bijvoorbeeld de media, het onderwijs en in de gezondheidszorg is behoefte aan innovatieve oplossingen. UPC wil daaraan bijdragen. Met technologie, visie en creativiteit.” Eva: “We bieden prachtige innovatieve producten aan. Waar de ene klant gemakkelijk zijn weg vindt, heeft de andere klant meer begeleiding nodig bij het maken van een keuze. Daarom bieden we diverse manieren om in contact te komen met UPC. Advies van mens tot mensen in één van onze UPC Centers, telefonisch of via onze website: het is allemaal mogelijk.”


7.2 Mijlpalen 2010 Geslaagde pilot Digitale Mobiliteit MKB.

50

7 1 2 6 5 4 3

UPC Business »

Met onze divisie UPC Business bedienen we de zakelijke markt. UPC Business biedt bedrijven, overheid, scholen, zorginstellingen en andere organisaties ICT-oplossingen waarmee zij slimmer kunnen werken en effectiever kunnen ondernemen.

onze activiteiten gestaag uit met innovatieve toegepaste technologieën die een positieve bijdrage leveren aan het maatschappelijk beleid van onze zakelijke partners. Duurzaam ondernemen:

optimaal gebruik van mensen,

Fijnmazig netwerk

tijd en energie

Via een netwerk van meer dan 11.000 kilometer glasvezelkabel en het uitgebreide kabelnetwerk van UPC levert UPC Business internet-, televisie-, telefonieen netwerkoplossingen aan zakelijke klanten. Van zakelijk Fiber Power voor de kleine ondernemer tot slimme VoIPcommunicatie voor organisaties met meerdere vestigingen. UPC Business staat midden in de zorg sector, met op maat gemaakte verbindingen tussen zorgorganisaties en hun cliënten. Ook hebben wij hooggekwali ficeerde kennis en diensten voor scholen en overheidsinstellingen. Wij hebben een voortrekkersrol in de branche en bouwen

UPC Business biedt bedrijven en organisaties slimme oplossingen om hun werknemers meer vrijheid en flexibiliteit te geven. Met inloggen op afstand, videoconferencing en centrale data-opslag kunnen zij hun medewerkers optimaal tijd- en plaatsonafhankelijk laten werken. Het mes snijdt daarbij aan twee kanten. Enerzijds voldoen zij daarmee aan de meest moderne eisen op het gebied van flexibel werken. Anderzijds kan op deze manier optimaal gebruik worden gemaakt van mensen, tijd en energie. Met de diensten van UPC Business kunnen andere bedrijven duurzaam ondernemen op alle fronten.

»


7 1 2 6 5 4 3

Ruud Honkoop, Sales Manager UPC Business: “Videocommunicatie in de thuiszorg biedt voordelen voor zowel de zorg als de patiënt. De tijdsbesparing voor de zorg is zeer welkom en meer mensen kunnen zelfstandig blijven wonen.”

»

Pilot Digitale Mobiliteit MKB: minder file, minder stress, vitaler leven

De helft van alle ziekenhuizen Steeds meer zieken huizen worden klant van UPC Business. Nederland telt 110 ziekenhuizen. In 2009 was 43% van de Nederlandse zieken huizen klant van UPC Business. In 2010 was 50% van de Nederlandse zieken huizen klant van UPC Business.

51

In 2010 was UPC Business een van de sponsoren/participanten van de pilot ‘Digitale Mobiliteit’, een initiatief van MKB-Nederland. De pilot betrof een grootschalige proef in de regio Amsterdam waarbij 102 MKB-bedrijven de mogelijkheid kregen om een half jaar lang met behulp van technologische en organisatorische ondersteuning, kennis te maken met Het Nieuwe Werken. De proef liet zien dat 60% van de deelnemers op één of meerdere manieren haar mobiliteit kon verbeteren. Op basis van deze resultaten krijgt dit project navolging in meerdere regio’s, in opdracht van de regionale Taskforce Ontspits en de landelijke Taskforce Mobiliteitsmanagement. De mobiliteitsverbetering kent twee kanten: voorkomen en verspreiden. Door later naar het werk of later naar huis te gaan (verspreiden) wordt het spitsverkeer ontlast en hebben werknemers minder reistijd. Door thuis te werken of online te vergaderen (voorkomen) wordt nóg meer winst behaald op woon-werkverkeer. De digitale mobiliteit heeft ook positieve effecten op het gebied van vitaliteit van werknemers. Zo geeft 30 procent van de ondervraagde werknemers aan vitaler te zijn doordat zij een betere werkprivébalans, meer plezier in het werk of minder stress ervaren. Bijna een kwart van alle werknemers die op de nieuwe manier hebben gewerkt, geeft aan hierdoor daadwerkelijk productiever te zijn geworden in de pilotperiode van een half jaar. De MKB-bedrijven die deelnamen aan Digitale Mobiliteit konden zes maanden lang gebruik maken van diverse faciliteiten om slim werken en slim reizen mogelijk te

maken. Deze faciliteiten werden kosteloos geleverd door een zevental projectpartners, waaronder UPC. Videocommunicatie in de

thuiszorg

In het kader van duurzaamheid heeft UPC Business nieuwe diensten gelanceerd met toepassingen van videocommunicatie. Hiermee worden in de praktijk bij (thuis) zorginstellingen kosten bespaard in relatie tot het heen en weer rijden naar patiënten. Ook hier weer snijdt het mes aan twee kanten. De medewerkers in de zorgsector besparen enorm veel oneigenlijke zorgtijd. De tijd die men onderweg is om van de ene patiënt naar de andere patiënt te gaan, kan immers niet gebruikt worden om daadwerkelijke zorg te verlenen en gaat af van de netto zorgtijd. Aan de andere kant profiteren ook de patiënten. Terwijl de kosten dalen, kunnen de patiënten méér effectieve zorgtijd krijgen en ook in een hogere frequentie. Om de veiligheid van de patiënt te waarborgen kan met behulp van een beeldverbinding erop worden toegezien dat dit ook daadwerkelijk gebeurt. WoonService VieDome in de gemeente Geldrop-Mierlo is een van onze klanten die gebruik maakt van deze dienstverlening. Klanten van VieDome kunnen vanuit hun eigen huis contact opnemen met zorgverleners, maar bijvoorbeeld ook met de gemeente, familie en vrienden, de bibliotheek, de boodschappendiensten, de kapper of de pedicure. Via veilige IP VPN-netwerken realiseert UPC interactieve breedbandverbindingen voor zorg-opafstand. Gebruikers hebben onder andere via hun televisie contact met verschillende dienstverleners op het gebied van zorg, welzijn en wonen. Zo kunnen ze langer » zelfstandig blijven wonen.


»

Ziekenhuizen halen steeds meer

Ons milieumanagementsysteem

UPC Business is leverancier van vaste telefonieen televisiediensten in een groot aantal Nederlandse ziekenhuizen. Zo ontvangen patiënten in het UMC Utrecht 56 tv-zenders via een beeldscherm bij het bed. Deze touchscreen bedterminals zijn de toekomst. Ze kunnen ook gebruikt worden om maaltijdkeuzes door te geven of om elektronisch patiëntengegevens te tonen. UPC levert het digitale signaal als IPTV aan UMC Utrecht. Het ziekenhuis geeft het via het bestaande datanetwerk plug&play door naar de bedterminal.

UPC is in 2010 begonnen met de invoering van een milieumanagementsysteem voor de zakelijke markt, om alle emissies, afvalstromen, gebruikte grondstoffen, energie en overige milieu-aspecten structureel te monitoren. Zo willen we goed inzicht krijgen in onze milieuprestaties. Hierdoor kunnen onze milieudoelstellingen en behaalde resultaten concreet en inzichtelijk worden gemaakt. Deze belangrijke milieu-informatie kan voor het management mede de basis vormen voor het nemen van belangrijke beslissingen. Ook is deze informatie relevant voor de diverse stakeholders, zoals klanten, overheid, omwonenden, intermediaire organisaties, financiële instellingen en verzekeraars. Tevens is een milieumanagementsysteem een goed hulpmiddel ter motivatie van de individuele bijdrage van de verschillende afdelingen en werknemers aan de totale milieuprestatie van de onderneming. De volgende stap is dat ons milieumanagementsysteem gecertificeerd wordt. Dat is onze ambitie voor 2011: het behalen van een ISO 14001-certificaat. Met dit certi ficaat kunnen we aantonen dat we voldoen aan alle weten regelgeving, dat we de milieurisico’s beheersen en dat we streven naar een permanente verbetering « van onze milieuprestaties.

uit hun tv

Ambities Op weg naar ISO 14001. Vervolg proef Digitale Mobiliteit.

De Kerktelefoon

Samen met business partner Wesotronic stelt UPC kerken in staat om gelovigen te bereiken die niet naar de kerk kunnen komen. Met het kerktelefoonsysteem kan worden ingebeld bij de betreffende kerk om de kerkdiensten te beluisteren. Het systeem is eenvoudig en flexibel, voor zowel de kerk als de luisteraar. Draadloze Kerktelefoon

De nieuwste innovatie van Wesotronic is de Draadloze Kerktelefoon. Het DKtel systeem is in samenwerking met de sIKN, de stichting Intermediair Kerkomroep Nederland, ontwikkeld. Het systeem bestaat uit een zender/antenne die gekoppeld wordt aan de bestaande geluidsinstallatie. Vervolgens worden de kerkdiensten via een speciaal geselecteerde frequentie uitgezonden. De signalen worden opgevangen door de ontvangstkastjes, die bij de luisteraars thuis zijn geplaatst.

52

7 1 2 6 5 4 3

op weg naar ISO 14001

Erik Wiechers VP UPC Business: “UPC Business biedt producten en diensten die andere bedrijven in staat stellen om niet alleen slimmer, maar ook duurzamer te werken.”

Inhoud en organisatie

Feedback

Eke Vermeer, UPC Nederland

We horen graag de mening en feedback van onze

Maartje Vrolijk, Droge & van Drimmelen

stakeholders. Voor ideeën ter verbetering van ons

Edwin Bos, RRED Communications

maatschappelijk overzicht en onze initiatieven

Bert Holtkamp, Liberty Global

kunt u mailen naar [email protected]

Tekst:

Publicatiedatum

Erwin Witteveen

Juni 2010

Mees van der Made, UPC Nederland UPC Nederland vormgeving

Kabelweg 51, 1014 BA Amsterdam

Marnix Dees & Theo Ruys, Corps Typographique

Postbus 80900, 1005 DA Amsterdam

Fotografie Eran Oppenheimer

Maatschappelijk overzicht 2010

Recommend Documents