Maatschappelijk en Sociaal Overzicht Krachtig en duurzaam de toekomst in

3 1 0 2 t h c i z r e v O l a a i c o S n e k j i l e p p a h c s t Ma a

Krachtig en duurzaam de toekomst in

BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING

VERTROUWEN BIJ ONZE KLANTEN BEVORDEREN

BEPERKEN VAN ONZE MILIEU-IMPACT

SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN

Inhoud 60

Voorwoord

pag. 3

Hoogtepunten 2013

pag. 5

Feiten en cijfers

pag. 11

1 Energie-efficiëntie

pag. 61

Ons maatschappelijk beleid

pag. 13

2 CO2-Footprint

pag. 68

3 E-waste

pag. 75

B ouwen aan een digitale samenleving

19

1 Toegang voor iedereen

pag. 20

2 Bescherming van jongeren 3 Bijdragen aan de maatschappij

pag. 27 pag. 32

Vertrouwen bij onze klanten bevorderen 1 Privacy van klanten 2 Veiligheid van data 3 Innovatie in producten en service

38 pag. 39 pag. 45 pag. 50

B eperken van onze milieu-impact

S amen verantwoord zaken doen 1 Onze medewerkers 2 Duurzame oplossingen in de keten 3 Governance

79 pag. 80 pag. 90 pag. 93

Bijlagen A Management Team UPC Nederland B Begrippenlijst C Over dit verslag D Colofon

pag. 99 pag. 103 pag. 104 pag. 105

HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 2





Voorwoord Voor een bedrijf als UPC schuilt de kern van de maatschappelijke verantwoordelijkheid direct in de dienstverlening zelf. Naarmate de digitale toekomst meer gestalte krijgt, neemt de maatschappelijke relevantie van onze dienstverlening nog verder toe. Individuen en de maatschappij en economie als geheel zijn meer en meer afhankelijk van snelle, feilloze verbindingen – de kernactiviteit van UPC. In 2013 hebben we daarom nog meer nadruk gelegd op een goede, betrouwbare dienstverlening aan al onze klanten. Hiervoor startten we een groot kwaliteitsprogramma waarbij we, vanuit het perspectief van de klant, al onze processen onder de loep namen en tal van verbeteringen doorvoerden. Het doet me deugd dat dit nu al resultaten heeft opgeleverd. Dat merken we onder meer aan de daling van het aantal klachten en het aantal telefoontjes naar onze call centers. Ons motto ‘more power, more joy’ gaven we in 2013 op tal van manieren vorm. Zo gingen we op weg naar 500.000 WifiSpots voor méér connectiviteit, boden we onze klanten méér entertainment, méér klantvriendelijkheid en, per saldo, méér waarde voor hun geld. Ook bij onze MVO-activiteiten gaven we concreet gestalte aan ‘more’. We gaven bijvoorbeeld meer lessen over veilig internet in schoolklassen. We droegen bij aan interactieve theatervoorstellingen over (online) pesten voor kinderen en ouders. En we zorgden voor meer reductie van e-waste, meer privacybescherming en meer datasecurity. Bij al onze MVO-activiteiten zochten we weer de dialoog, met klanten, met overheden, met leveranciers en met maatschappelijke organisaties. Een goed voorbeeld is het thema Digital Identity. Daarover gingen we in 2013 op basis van een Liberty Global onderzoek met diverse stakeholders in discussie. Met als doel: de enorme potentie van digitale identiteit afwegen tegen belangrijke privacy-uitgangspunten. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 3





Voorwoord Het beleid waarmee we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid invullen, is geïntegreerd in een overkoepelend MVO-beleid dat vanuit Liberty Global, ons moederbedrijf, is ontwikkeld. Met de gezamenlijke visie ‘Connect. Discover. Be free.’ zijn onze MVOactiviteiten stevig geborgd en is de samenhang versterkt. Een solide basis voor onze toekomst, waarbij we continu van elkaar leren. Een toekomst waarover in 2014 belangrijke beslissingen zullen vallen. De voorgenomen overname van Ziggo door Liberty Global biedt ons kansen om dat in de toekomst nóg krachtiger te doen. Want als Ziggo en UPC samengaan, krijgt Nederland een kabelaanbieder met een vrijwel landelijke dekking. Die nieuwe schaalgrootte maakt het mogelijk dat we nog meer kunnen investeren in innovatie, kwaliteit en duurzame groei, om onze gezamenlijke digitale toekomst in te gaan. Een goede ontwikkeling voor de onderneming, voor de consument en voor Nederland. In dit jaarverslag leest u wat we in 2013 deden om uw vertrouwen in UPC en de kwaliteit die wij willen leveren te versterken. Graag bedank ik onze medewerkers en alle partijen waar we mee samenwerken voor hun bijdrage hieraan. Baptiest Coopmans Algemeen directeur UPC Nederland

Baptiest Coopmans - Algemeen directeur UPC Nederland

“De kern van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid schuilt in de dienstverlening zelf.”

Amsterdam, juni 2014

UPC hoort graag ook volgend jaar uw mening. E-mail uw reactie of idee naar [email protected]. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 4





Hoogtepunten 2013

MVO structureel verankerd

Uniek kwaliteitsprogramma

Milieu

We verankeren maatschappelijk verantwoord ondernemen structureel in onze organisatie en onze bedrijfsvoering. Er is een manager Corporate Responsibility als ‘linking pin’ in ons integraal MVO-beleid dat een solide governancekader heeft en is gekoppeld aan de beloningsstructuur.

We bundelen onze activiteiten rond de kwaliteit van de dienstverlening in een integraal programma. De klantbeleving staat centraal. En we doen ons voordeel met de ervaringen en ideeën van monteurs, call center agents en medewerkers van onze winkels.

Ons kantoor aan de Kabelweg in Amsterdam, verreweg de grootste UPC-locatie, wordt aangesloten op stadsverwarming. Door restwarmte van de nabijgelegen afvalverbrandingsinstallatie te benutten, realiseren we een forse reductie van onze CO2-uitstoot.

Privacytoets

Nieuwe winkels

Vanaf eind 2013 voeren we een privacy impact assessment uit bij alle nieuwe leveranciers die gaan werken met persoonsgegevens van klanten of medewerkers.

Twee nieuwe UPC Winkels openen hun deuren: in Eindhoven en in Amsterdam (Buikslotermeerplein). Verspreid over Nederland zijn er nu dertien UPC Winkels.






Hoogtepunten 2013 - vervolg

Digital Identity

Theatervoorstelling

MVO-netwerk

In diverse bijeenkomsten zwengelen we de discussie aan over de waarde van de digitale identiteit van mensen. Centrale vraag: hoe verzilver je de innovaties van de interneteconomie zonder dat het ten koste gaat van privacy en gebruiksgemak.

In september is de première van LIKE 11+, een interactieve theatervoorstelling over de invloed van sociale media op (online) pesten voor het voortgezet onderwijs. De voorstellingen geven inzicht in mogelijkheden om pestgedrag te stoppen en te voorkomen.

We sluiten ons aan bij het Grote Bedrijven Netwerk van MVO Nederland. Hiermee onderstrepen we onze ambitie om de bedrijfsstrategie en de MVO-strategie nadrukkelijker op elkaar aan te laten sluiten.

Technician Academy

WifiSpots

Abuse Information Exchange

Monteurs volgen de nieuwe opleiding Technician Basics binnen onze Technician Academy. Ook starten we met Toolboxsessies om ingehuurde monteurs regelmatig bij te scholen.

De uitrol van WifiSpots verloopt voorspoedig. UPC-klanten kunnen via deze WifiSpots besparen op hun mobiele databundel. Begin 2014 zijn er al 120.000 WifiSpots in gebruik.

Om de overlast van virussen, besmettingen, botnets, malware, spam te beperken, starten we een uitwisseling van gegevens met zes andere internetaanbieders. Dit wordt mede mogelijk gemaakt door het ministerie van Economische Zaken.






Een internationaal netwerk Liberty Global haar dochterondernemingen OurenOperations 2013 Latin America

Europe

Ireland

UPC Nederland is een 100% dochterbedrijf van Liberty Global, een beursgenoteerd kabelbedrijf met een internationaal netwerk van dochterondernemingen in de digitale communicatie- en mediasector. Liberty Global heeft 25 miljoen klanten in 14 landen; voornamelijk in Europa, maar ook in Chili en Puerto Rico. De Europese hoofdkantoren zijn gevestigd in Londen en Amsterdam. Het Nederlandse kantoor is voor de moedermaatschappij een belangrijk centrum voor innovatie, netwerkmanagement en productontwikkeling. Als dochterbedrijf van Liberty Global kunnen we gebruikmaken van het uitgebreide mondiale kennisnetwerk.

Poland 1,436,600 Slovakia 287,600

Netherlands 1,633,900

533,000

Puerto Rico 272,800

Czech Republic 725,600

Germany 7,069,800

United Kingdom 4,908,500

Chile 1,199,800

Belgium 2,092,500

Romania 1,188,300

Switzerland 1,455,200 Liberty Global 2013 24.5 million Customers

Connect. Discover. Be free. Samen met de andere dochterondernemingen van Liberty Global geven we miljoenen mensen toegang tot de eindeloze mogelijkheden van de digitale wereld. De kernachtige verwoording van de visie en klantbelofte van UPC, als onderdeel van Liberty Global, luidt: ‘Connect. Discover. Be free.’ We zorgen dat individuen, groepen, bedrijven en andere organisaties onderling verbindingen kunnen leggen en in alle vrijheid nieuwe mogelijkheden kunnen ontdekken en ontwikkelen. Ook helpen we individuen bij het bewust en verantwoord gebruik van de innovatieve mogelijkheden.

Austria 642,700

Hungary 1,050,800

Daarbij zien we het als onze verantwoordelijkheid om nadrukkelijk stil te Feiten staan bijen decijfers impact van onze activiteiten op de maatschappij. · Beursgenoteerd kabelbedrijf · A ctief in 14 landen (waarvan 12 in Europa) · 47,2 miljoen aangesloten huishoudens · 24,5 miljoen klanten · $ 17,3 mjiljard omzet · 35.000 medewerkers Cijfers december 2013






Met elkaar bouwen aan een digitale samenleving Ons MVO-beleid is afgestemd op het MVO-beleid van moederbedrijf Liberty Global en dat van onze zusterbedrijven. Geregeld worden best practices uitgewisseld. Op deze pagina een paar voorbeelden in het kader van onze gemeenschappelijke ambitie ‘Bouwen aan een digitale samenleving’.

Mediavaardigheid voor ouders en hun kinderen Duitsland (Unitymedia KabelBW)

Laptops en ondersteuning voor programmeurs in de dop België (Telenet)

In Duitsland loopt een programma om de mediavaardigheden van kinderen en ouders te vergroten. Het programma, een samenwerking van Unitymedia KabelBW met de Hogeschool Keulen, bestaat uit onderzoekprojecten, lessen over mediavaardigheid en het stimuleren van betrokkenheid van de lokale gemeenschap. Met het programma ‘Youngusers, Medienkompetenz für Eltern und ihre Kinder’ neemt Unitymedia KabelBW verantwoordelijkheid voor het gebruik van haar producten.

In België leren kinderen en jongeren tussen 5 en 17 jaar hoe ze websites, apps en games kunnen ontwikkelen. Dat gebeurt in zogeheten CoderDojo-projecten, die wereldwijd plaatsvinden. De Telenet Foundation leverde een bijdrage door laptops beschikbaar te stellen. Daarnaast zetten medewerkers van Telenet zich in als coach of als hulp bij de organisatie en administratie. Elke maand doen er zo’n 400 Belgische kinderen mee aan een CoderDojo.






Met elkaar bouwen aan een digitale samenleving

Werk voor ex-delinquenten Chili (VTR)

Visies op de digitale wereld Verenigd Koningrijk (Virgin Media)

Innovatieplatform voor jongeren Roemenië (UPC Romania)

In Chili helpt stichting Project B delinquenten een plek te vinden op de arbeidsmarkt. VTR is een partnerschap aangegaan met Project B. De stichting werkt samen met plaatselijke werkgevers, probeert hun opvatting over voormalige delinquenten te veranderen en realiseert werkervaringsplaatsen. Vorig jaar werkten drie ex-delinquenten bij VTR in het netwerkonderhoud. Ze werden begeleid en ondersteund door een mentor van VTR.

In het Verenigd Koninkrijk onderzocht Virgin Media welke invloed de digitalisering heeft op het leven van mensen persoonlijk, op het gezinsleven en op gemeenschappen. Hiervoor werden 3.000 mensen uitgenodigd, variërend van consumenten en medewerkers tot digitale experts en beleidsmakers. Dit kreeg op verschillende manieren een vervolg. Onder meer in de vorm van een tour door het land met de Big Red Box, een interactieve videocabine waarin bezoekers hun ervaringen met de digitalisering kunnen geven. Virgin Media speelt met allerlei initiatieven in op de uitkomsten, onder het motto: “To help ensure that our digital future is as brilliant as we all imagine it to be.”

In Roemenië is een programma gestart om meer jongeren te betrekken bij wetenschap en technologie. De kern van dit programma van UPC Romania is een platform met onder meer cursussen in exacte wetenschappen zoals astronomie, robotica en programmering. Het programma omvat nog veel meer activiteiten, zoals ideeënwedstrijden, Tech School-kampen en ontmoetingen met gevestigde wetenschappers. Sinds de start trok het Tech School-platform al meer dan 230.000 bezoekers.






Maatschappelijk beleid MVO-kader Aan de basis van onze dienstverlening en ons maatschappelijk beleid staat de heldere propositie van moederbedrijf Liberty Global: ‘Connect. Discover. Be free’. We stellen onze klanten in staat in maximale vrijheid verbindingen te maken, in de meest ruime zin. In Nederland presenteren we ons aanbod met de pay-off ‘more power, more joy’. Om de nationale dochterbedrijven meer van elkaar te laten profiteren wordt overal hetzelfde MVO-raamwerk gebruikt. Ook in dat opzicht is de Liberty Global overname van Virgin Media in 2012 een aanwinst: Virgin Media heeft een uitstekende naam op het gebied van MVO. De praktische invulling van het maatschappelijk beleid wordt in elk van de 14 landen waarin Liberty Global actief is, afhankelijk van de nationale situatie ingevuld. Het MVO-raamwerk heeft vier aandachtsgebieden: bouwen aan een digitale samenleving, vertrouwen bij onze klanten bevorderen, samen verantwoord zaken doen en beperken van onze milieu-impact. Voor elk van deze aandachtsgebieden zoeken we continu een open dialoog met onze stakeholders.

Bouwen aan een digitale samenleving

Vertrouwen bij onze klanten bevorderen

• Toegang voor iedereen • Bescherming van jongeren • Bijdragen aan de maatschappij

Privacy van klanten • Veiligheid van data • Innovatie in • producten en service

Raamwerk Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

Samen verantwoord zaken doen

Beperken van onze milieu-impact

• Medewerkers • Duurzame oplossingen in de keten • Governance

E-waste • Energie-efficiëntie • CO2-Footprint •






Feiten en cijfers 2012 - 2013

e

309 mln. 268 mln.

3.686.000

1.068.000

524.000

Operationele kasstroom

930.000

444 mln.

1.025.000

583 mln.

652.000

e

1.078.000

Omzet

983.000

936 mln.

3.683.000

Aantal diensten UPC Nederland 1.108.000

e

955 mln.

Operationele winst

e

294 mln. 284 mln.

Netto resultaat

e

395 mln. 1.045 mln.

Analoge televisie

+

Digitale televisie

+

Digitale telefonie

+

Breedbandinternet

+

=

Totaal

Eigen vermogen * De genoemde cijfers over 2013 zijn nog niet gecontroleerd door een externe accountant.

2012 2013 HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 11





Feiten en cijfers 2012 - 2013 2012

2.002

2013

2.056 Aantal medewerkers

2012

1.7 mln.

2013

Het verzorgingsgebied van UPC Nederland 1.6 mln.

Aantal klanten

H et verzorgingsgebied voor de consumentenmarkt is groen gearceerd. Ons netwerk bereikt 2,8 miljoen huishoudens. U PC Winkels Almere Stad, Amsterdam (Buikslotermeerplein, Kabelweg en Ferdinand Bolstraat), Apeldoorn, Arnhem, Dordrecht, Eindhoven, Haarlem, Leeuwarden, Nijmegen, Rotterdam (Lijnbaan en Zuidplein). Kantoren Amsterdam, Leeuwarden, Zutphen, Nijmegen, Helmond en Rotterdam. Inhouse Call Centers Leeuwarden, Nijmegen en Capelle aan den IJssel.






Ons maatschappelijk beleid Materialiteitsanalyse op dialogen met onze stakeholders. Daarbij is geanalyseerd in welke mate wij invloed hebben op hun belangen, en omgekeerd. De drie hoogste prioriteiten uit deze analyse: klanttevredenheid, privacy en veiligheid en kwaliteit van diensten krijgen vanzelfsprekend de meeste aandacht in dit rapport.

Hoog

Ons maatschappelijk beleid is afgestemd op het beleid van onze moedermaatschappij. Afstemming vindt plaats door regelmatig overleg op alle niveaus. De materialiteitsanalyse hieronder geeft aan welke aandachtsgebieden van belang zijn voor onze stakeholders en invloed hebben op ons bedrijf. De materialiteitsanalyse is gebaseerd

Klanttevredenheid Transparantie over prijzen

Privacy / veiligheid

Phishing

Kwaliteit van diensten

Klanttevredenheid en kwaliteit van diensten Wat klanten belangrijk vinden (p 15) Leren van klanten (p 17) Innovatie in producten en service (p 51) Privacy en veiligheid Privacy (p 39) Veiligheid van data (p 45) B escherming van jongeren (p 27)

Voldoen aan wet & regelgeving

Filteren dataverkeer

Eerlijke concurrentie

Toegankelijkheid van producten en diensten

Verkoopbeleid & telemarketing Kartels

Veiligheid en gezondheid van medewerkers

Fusies & overnames

Verantwoord materiaalgebruik

Energiegebruik

Medewerkerstevredenheid

Schuldpreventie bij kwetsbare groepen

Betrokkenheid medewerkers Public policy

Internet onderwijs

Diversiteit

Papiergebruik

Bijdragen aan de maatschappij

Klimaatverandering

Afval, hergebruik, recycling

Talentontwikkeling

Watergebruik

laag

Lees meer over drie prioriteiten uit deze analyse:

Relevantie voor stakeholders

Duurzame netwerkuitbreiding

Laag

ouwen aan een digitale samenleving B Vertrouwen bij onze klanten bevorderen

Productiviteit medewerkers

Relevantie voor UPC

Hoog

B eperken van onze milieu-impact Sa men verantwoord zaken doen






Maatschappelijk beleid In dialoog met de maatschappij We hechten veel waarde aan de mening van onze stakeholders en gaan graag de dialoog met hen aan. Gesprekken met onze klanten, leveranciers, maatschappelijke organisaties en overheden geven een helder beeld van onze positie in de maatschappij. Dit draagt bij aan het optimaliseren van de activiteiten en processen in onze organisatie.

“Gesprekken met onze klanten, leveranciers, maatschappelijke organisaties en overheden geven een helder beeld van onze positie in de maatschappij.”

In dit verslag gaan we in op verschillende dialogen die we het afgelopen jaar hadden. Hieronder alvast een overzicht. Bij de selectie van stakeholdersgroepen gaan we uit van de aandachtspunten van ons maatschappelijk beleid. Een groot aantal van onderstaande stakeholders komt ook in dit verslag aan het woord over de samenwerking met UPC op het gebied van MVO.

ouwen aan een digitale samenleving: Om de doelstellingen te B bereiken voeren we de dialoog en werken we nauw samen met diverse organisaties. Bijvoorbeeld in bewustwordingscampagnes gericht op onze klanten of het algemene publiek. We trekken onder meer samen op met NLkabel, Nederland ICT, provincies en gemeenten, ECP, JINC, Digivaardig & Digiveilig, SeniorWeb en KlasseTV.

ertrouwen bij onze klanten bevorderen: Om het vertrouwen te V vergroten werken wij met diverse organisaties samen aan innovatie, service, privacy en veiligheid. Dit doen wij onder meer met Nederland ICT, leveranciers, ECP, Platform Internetveiligheid, DDMA en met de overheid en andere aanbieders in diverse publiek-private platforms rondom security.

Verantwoord samen zaken doen: Dit betekent modern werkgeverschap en transparante samenwerking. Hierin investeren we samen met stakeholders zoals onze leveranciers, de ondernemingsraad, vakbonden en met branche- en industrieorganisaties zoals VNO-NCW, Rodap, Coin, Stichting Fist, DDMA, BVA, NLKabel en Nederland ICT.

Milieu-impact verkleinen: Het realiseren van energie-efficiency doen wij samen met partners. Wij werken samen met andere bedrijven binnen Nederland ICT aan de meerjarenafspraken energie, zijn in dialoog met lokale overheden en Agentschap NL en werken samen met leveranciers bij milieumaatregelen voor onze gebouwen en onze infrastructuur.






Maatschappelijk beleid MVO: Wat klanten belangrijk vinden

69% vindt het belangrijk dat wij investeren in MVO

Sinds 2011 toetsen we elk jaar hoe onze klanten aankijken tegen ons maatschappelijk beleid. De uitkomsten van deze onderzoeken zijn richtinggevend bij het prioriteren van onze MVO-activiteiten. Voor het onderzoek van 2013 ondervroegen we 665 klanten.

Hoewel veel klanten er belang aan hechten dat wij investeren in MVO, is slechts 6% bekend met onze MVO-activiteiten. Dat is weliswaar vergelijkbaar met de bekendheid van de MVO-activiteiten bij andere telecom- en mediabedrijven, maar er lijkt veel te winnen voor ons. Een extra reden om daar werk van te maken, is dat 68% van de klanten die onze MVO-activiteiten kennen, daar waardering voor hebben.

Relevantie investeren UPC in MVO

2013

17%

52%

2012

16%

51%

2011

19%

46%

Zeer belangrijk

Belangrijk

Neutraal

24%

25%

4%

26% Onbelangrijk

3%

Wist u dat... ... klanten die ouder zijn dan 50 jaar het belangrijker vinden dat UPC investeert in MVO dan klanten van 30 tot 40 jaar (73% versus 51%)?

3% 4%

Zeer onbelangrijk

Weet ik niet






Maatschappelijk beleid Privacy en veiligheid op nummer 1 Ruim driekwart van onze klanten vindt dat wij ons moeten richten op privacy en veiligheid. Ook vorig jaar was dat het meest genoemde aspect van ons MVO-beleid. Bovendien is privacy en veiligheid een aandachtsgebied dat zeer hoog scoort in onze materialiteitsanalyse (zie pagina 13). In 2013 vroegen we voor het eerst of klanten vinden dat we ons ook moeten richten op het ondersteunen van zorg thuis (eHealth). 25% van de klanten vindt dat dit bij UPC past.

De uitkomsten van het onderzoek onder klanten komen in grote lijnen overeen met die van het RepTrak-reputatie-onderzoek van 2013. Ook uit dat onderzoek, representatief voor alle Nederlanders, blijkt dat het waarborgen van privacy en veiligheid en het beschermen van jongeren hoge prioriteit verdienen. Andere aandachtsgebieden waarvan Nederlanders vinden dat ze prioriteit verdienen, zijn klantenservice/klanttevredenheid en productinnovatie.

Activiteiten die aandacht vereisen Garanderen van de privacy en de veiligheid van haar klanten

Lees meer over de drie aandachtspunten die volgens onze klanten de meeste aandacht verdienen: Privacy en veiligheid Privacy (p 39) Veiligheid van data (p 45) Medewerkers Medewerkers (p 80)

Goed en eerlijk behandelen van haar medewerkers

56% 51% 57%

Zorgen dat de digitale wereld toegankelijk is voor iedereen

41% 35% 39%

Kinderen zo veilig mogelijk laten internetten en tv kijken

48% 49% 52%

Verantwoorde marketing en verkoop

Panel 2011 Panel 2012 Panel 2013

Wist u dat...

37% 26% 25%

......vrouwen het belangrijker vinden dat UPC zich richt op de activiteit ‘Kinderen zo veilig en bewust mogelijk laten internetten en tv-kijken’, dan mannen (62% versus 52%).

30% 22% 24%

Cultuur- en filmeducatie

0% 9% 9%

Anders, namelijk

4% 3% 3%

Weet ik niet

Toegang voor iedereen Toegang voor iedereen (p 20)

Op welke van de MVO-activiteiten hiernaast vindt u dat UPC zich zou moeten richten?

41% 35% 39%

Sociale en milieu-eisen stellen ten aanzien van haar leveranciers

Terugbrengen van haar impact op het milieu

Vraagstelling:

74% 76% 77%

11% 4% 4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%






Maatschappelijk beleid Leren van klanten De dialoog met onze klanten voeren we op verschillende manieren. Via een klantenpanel achterhalen we wat onze klanten vinden van ons maatschappelijk beleid. Om beter inzicht te krijgen in de wensen van onze klanten doen we marktonderzoeken en gebruiken we informatie van onze klantenservice. Ook organiseren we speciale activiteiten. In 2013 gingen er bijvoorbeeld 45 UPC’ers naar de Huishoudbeurs om bij bezoekers te toetsen hoe ze aankijken tegen allerlei vormen van communicatie. Ook gingen onze medewerkers er in gesprek met bezoekers over ‘het nieuwe tv-kijken’. Onze aanwezigheid op de

Huishoudbeurs was onderdeel van ons ‘Praktijk Inspireert Medewerkers’-programma. Via dit programma brengen we UPCmedewerkers in contact met klanten om meer kennis op te doen over hun wensen, hun mediagebruik en hun ervaringen met UPC. Dit geeft de medewerkers beter zicht op hoe zij samen met collega’s de klantgerichtheid kunnen verbeteren. Ook levert het elk jaar weer veel ideeën voor verbeteringen op. Een flink aantal van de ‘learnings’ (890 in 2013) is direct opgepakt. In 2013 deden er twee keer zo veel medewerkers mee aan het ‘Praktijk Inspireert Medewerkers’programma als in 2012.






Resultaten & Doelstellingen Voor de hele organisatie Bescherming jongeren Resultaat 2012

Doel 2013

Resultaat 2013

Maatschappelijk beleid

• Verdere lokale invulling • Concrete meerjaren• P er aandachtgebied gegeven aan kernthema’s. doelstellingen formuleren. concrete doelstellingen voor 2014 en verder geformuleerd en opgenomen in dit verslag. Doelen richting 2020 geformuleerd per aandachtsgebied.

Stakeholdersdialoog

• In dialoog met klanten, branche-organisaties, leveranciers, jongeren en MVO experts.

Verslaglegging

• Verslag over 2011: Plek 99 Transparantiebenchmark - GRI level B.

•G esprekken met leveranciers, klanten en docenten over onze maatschappelijke aanpak, activiteiten en materialen. Actief binnen het netwerk van MVO Nederland en de themagroep MVO van Logeion, onder meer om best practices uit te wisselen. • Verslag over 2012: • Verslag over 2012: Plek in top 75 Plek 64 in TransparantieTransparantie-benchmark benchmark - GRI level A. - GRI level A. • I nzoomen op uitkomsten van enquête onderaannemers, in gesprek met medewerkers, senioren, docenten van het voortgezet onderwijs en MVO-experts uit het grote bedrijven netwerk van MVO Nederland.

Doel 2014 en verder Richting 2020: • b iedt UPC klanten overal toegang tot internet en entertainment. • e en energie-efficiëntie verbetering van minimaal 30% t.o.v. 2005 • b iedt UPC elke klant regie over zijn eigen klantprofiel, zoals het beheer van eigen privacysettings. • heeft UPC een Corporate Responsibility participatieprogramma voor alle medewerkers en leveranciers. •B lijvende dialoog met onze klanten en stakeholders om aan te sluiten bij de actualiteit en met elkaar van gedachten te wisselen over een duurzame toekomst.

erslag over 2013: •V Plek in top 75 Transparantie-benchmark apporteren volgens G4. •R




BEPERKEN VAN ONZE MILIEU IMPACT


Bouwen aan een digitale samenleving 1. Toegang voor iedereen 2. Bescherming van jongeren 3. Bijdragen aan de maatschappij 4. Resultaten en doelstellingen


1




Toegang voor iedereen Toonaangevend in televisie, breedbandinternet en digitale telefonie UPC Nederland is toonaangevend met producten en diensten op het gebied van televisie, breedbandinternet en digitale telefoniediensten. Met ons netwerk bereiken we 2,8 miljoen huishoudens in zeven provincies. Daarbij horen grote steden als Amsterdam, Rotterdam, Arnhem, Nijmegen, Leeuwarden en Eindhoven. Diensten voor de zakelijke markt leveren we in heel Nederland. Eind 2013 werkten er 2.056 mensen bij UPC Nederland.

Toegang tot de digitale wereld

UPC wil iedereen in haar verzorgingsgebied toegang bieden tot de digitale wereld, die mogelijkheden geeft op het gebied van werk, persoonlijke ontplooiing, sociale verbindingen en economische groei. Daarbij zetten we in op gebruiksgemak, snelheid, service van hoog niveau en speciale oplossingen voor specifieke doelgroepen. Hiervoor zoeken we actief de samenwerking op met maatschappelijke organisaties, klanten, overheden en andere providers.

We bieden aan ruim 1,6 miljoen klanten toegang tot de wereld van televisie. UPC had eind 2013 in Nederland meer dan 1 miljoen breedbandinternet abonnees en bijna evenveel digitale telefonieabonnees.

Maatwerk voor zakelijke klanten Vanuit UPC Business, onderdeel van UPC Nederland en van UPC Business Europe, geven we klanten toegang tot een glasvezelnetwerk dat zich uitstrekt over heel Europa. UPC Business levert internet-, televisie-, telefonie-, cloud- en netwerkoplossingen aan de zakelijke markt. De diensten variëren van zakelijk Fiber power voor de kleine ondernemer tot slimme VoIP-oplossingen voor organisaties met meerdere vestigingen en collectieve televisie voor hotels en woningcorporaties.




1



Toegang voor iedereen COLLEGA LIBERTY GLOBAL Tjadde Brouwer Director Product Incubation Liberty Global

“Wanneer we het hebben over ‘Innovatie en Incubatie’ hebben we het vooral over ‘connecting the dots’. Kansen in de markt, snel opkomende start-ups, baanbrekende technologieën, nieuwe consumentenbehoeften en de juiste timing is wat ons hierin drijft. Innovatie en Incubatie bij Liberty Global verbindt deze factoren om een zo groot mogelijke toegevoegde waarde te creëren voor onze klanten. De Nederlandse markt heeft bewezen een zeer interessante en ondernemende markt te zijn, waar niet alleen veelbelovende bedrijven en proposities worden geboren en grootgebracht, maar waar ook het vroegtijdig betrekken van de ‘kritische’ Nederlandse consument ons helpt in het vormgeven en optimaliseren van onze toekomstige producten en diensten.”

Voorop in Europa Bijna nergens ter wereld is de beschikbaarheid van breedbandinternet zo groot als in Nederland. Meer dan 95% van de Nederlanders heeft toegang tot internet met een snelheid van minstens 100 Mbps. Hiermee voldoet Nederland al grotendeels aan de doelstelling van de Europese Digitale Agenda dat alle EU-burgers in 2020 toegang moeten hebben tot internet met een downloadsnelheid van minstens 30 Mbps. UPC bood een groot deel van haar klanten in 2013 abonnementen met internetsnelheden tot 200 Mbps. Vanaf april 2014 kunnen al onze klanten voor deze snelheid kiezen. Eind 2013 had 25% van onze klanten een internetabonnement van 120 Mbps of meer. Door verschillende externe factoren kan de snelheid bij de klant thuis lager zijn dan de snelheid die we bieden. Voor het bepalen van de optimale snelheid is de zwakste schakel altijd bepalend. Het zwaartepunt is de laatste jaren verschoven van de internetaanbieders naar de bekabeling thuis en draadloos internetgebruik. Via een speciale website, met uitgebreide informatie en veel tips, geven we onze klanten daar pro-actief meer duidelijkheid over. Bijvoorbeeld als de ervaren snelheid niet overeenkomt met de snelheid die hij verwacht. Onze klanten kunnen onder andere een snelheidstest doen. Onze informatievoorziening over internetsnelheid voldoet aan de Gedragscode Transparantie Internetsnelheden. een door partijen in de telecomsector opgestelde gedragscode om klanten beter te informeren over daadwerkelijke internetsnelheden.

Kansen voor Nederland De digitale voorsprong van Nederland biedt enorme kansen voor de economie, de werkgelegenheid en de maatschappij. Dat blijkt uit het onderzoek dat UPC en Liberty Global in 2013 hebben uitgevoerd. Ook in andere landen waar Liberty Global actief is wordt dit onderzoek gedaan. Nederland is het enige land in Europa waar supersnel breedbandinternet vrijwel voor iedereen toegankelijk is. Het gebruik van internet Is nu al goed voor 4,3% van het Nederlands bruto binnenlands product. Dat kan nog veel meer worden. De uitdaging: het ontwikkelen van nieuwe diensten. •V an alle Europeanen zijn Nederlanders het meest online. • Online bankieren is in Nederland de meest gebruikte internetdienst. •N ederlanders winkelen 10% meer online dan de rest van Europa. • Op het gebied van thuiswerken loopt Nederland achter op Duitsland. •D rie van de vier Nederlandse bedrijven doet nog geen zaken via internet. • Z even van de tien Nederlandse bedrijven vinden digitalisering essentieel voor economische groei. UPC - rapport over de digitale toekomst van Nederland Nederland, klaar voor de toekomst: benut de digitale voorsprong

Researched & produced by

www.upc.nl



1




Toegang voor iedereen NL KABEL Rob van Esch Directeur NLKabel

“Het Gigabit Internet komt eraan. Geografische grenzen verliezen nog verder hun belang en IP als gemeenschappelijk protocol is wereldwijd de standaard aan het worden. Kabelbedrijven zijn een cruciaal onderdeel van de toekomst, al was het maar omdat we een immer snellere breedbandverbinding leveren. Maar ook omdat we onderdeel zijn van een mediaketen waarin alle spelers steeds nieuwe plekken en mogelijkheden opzoeken. Nederland vaart hier wel bij. Ons land is een breedbandwalhalla en zal dat blijven. Digitaal wordt steeds belangrijker in onze economie, de wereld ligt open. De ontwikkelingen waren fascinerend, en blijven dat. Net als die in de telecomsector- en mediasector. Grensverleggend!”

4 Gbps aan data Klanten van UPC krijgen continu een equivalent van vier gigabit per seconde aan data binnen. Het grootste deel daarvan wordt gebruikt voor televisie. Maar het datagebruik voor internet groeit snel, onder meer als gevolg van de toename van videostreaming. In 2012 concludeerde TNO dat ons kabelnetwerk tot ver na 2020 kan blijven voldoen aan de vraag naar supersnel internet, mits we genoeg investeren. En dat doen we. Ook in 2013 investeerden we weer enkele tientallen miljoenen euro’s in ons netwerk.

Blijvend grenzen verleggen

samenwerkingsverband van kabelbedrijven – maakt binnen enkele jaren een downloadsnelheid tot 10 Gbps en een uploadsnelheid tot 1 Gbps mogelijk.

Digitale televisie nu ongecodeerd Elke UPC-klant kan voortaan zonder extra kosten en zonder randapparatuur de 29 populairste, 12 regionale en lokale zenders in digitale beeldkwaliteit bekijken. Het enige dat vereist is, is een geschikte televisie. Dit is mogelijk doordat wij deze zenders sinds april 2013 ongecodeerd digitaal aanbieden. Nederland 1, 2 en 3 zijn ook in High Definition (HD)-kwaliteit beschikbaar.

De kabelsector blijft grensverleggend. Een nieuwe modemstandaard – Docsis 3.1, ontwikkeld door CableLabs, een internationaal



1




Toegang voor iedereen EXTERION MEDIA Guy Grimmelt Marketing & Business Director bij Exterion Media

“Exterion Media investeert al jarenlang in nieuwe technologieën en toepassingen die toegevoegde waarde kunnen bieden op ons medium buitenreclame. Daarmee geven wij onze adverteerders meer mogelijkheden om directer en interactiever met consumenten te communiceren. Het partnership met UPC betekent dat twee marktleiders in hun vakgebied krachten bundelen en concreet handen en voeten geven aan de nieuwe mogelijkheden. Met deze samenwerking rollen we versneld ons netwerk uit, daar waar gebruikers er ook echt iets aan hebben. Met het sterke netwerk van UPC kunnen we op verschillende locaties streaming video tonen en de ervaring voor consument en adverteerder optimaal maken. Met deze toepassing kunnen we sterkere campagnes maken, die de kracht van buitenreclame altijd aanwezig en zichtbaar - combineert met het enorm toegenomen gebruik van mobiel.“

Op weg naar 500.000 WifiSpots Steeds meer mensen vinden het prettig om overal en altijd toegang te hebben tot internet. Daarom zijn we in oktober 2013 gestart met de introductie van WifiSpots in ons verzorgingsgebied. Hierbij delen onze klanten het eigen wifinetwerk via een veilige techniek die ook niet ten koste gaat van het privé-wifinetwerk van de klant. Aangezien de dienst gratis is, kunnen klanten met dit web van WifiSpots besparen op hun mobiele databundel. Vanaf april 2014 bieden we onze internetklanten op meer dan 500.000 plekken toegang tot draadloos internet.

Wifi in openbare ruimte De beschikbaarheid van een netwerk met een grote bandbreedte in Nederland biedt nog veel mogelijkheden voor de uitbreiding ervan op allerlei plekken waar veel mensen komen die wachten, werken of aan het ontspannen zijn. Daarom hebben we eind 2013 samen met Exterion Media een pilot gestart met wifi-hotspots in combinatie met advertentiemogelijkheden bij drie abri’s in Hilversum. De samenwerking biedt de partners in dit project de kans om de nieuwe mogelijkheden van een (draadloos) breedbandnetwerk te ontdekken. Zo kunnen adverteerders bijvoorbeeld directer en intereractiever communiceren met consumenten via streaming video-applicaties.



1




Toegang voor iedereen Aandacht voor specifieke doelgroepen In een wereld waarin internet een steeds grotere rol speelt in het dagelijks leven, is het essentieel dat iedereen de vaardigheden en faciliteiten heeft om er gebruik van te maken. Dat vraagt om extra aandacht voor specifieke doelgroepen, zoals ouderen en mensen met een beperking. UPC hecht eraan om hier een bijdrage aan te leveren. Zo creëerden we speciale internetbuttons (www.internetbuttons.nl) voor mensen die minder bekend of handig zijn met internet. We vestigden hier in 2013 weer extra de aandacht op tijdens de Get Online Week, een week waarin in heel Europa aandacht is voor de mogelijkheden van internet. Ook hebben we een speciaal abonnement voor blinden en slechtzienden die de ORION Webbox willen gebruiken en opzien tegen het afsluiten van een gewoon internetabonnement en de kosten daarvan. De ORION Webbox biedt onder meer gesproken ondertiteling, kranten, boeken, en

Dilemma: Breedband in buitengebieden In sommige buitengebieden heeft niet iedereen toegang tot breedbandinternet met hoge snelheden zoals de kabelbedrijven die bieden. Het gaat om woningen waar de aanleg van een aansluiting op de kabel- of glasvezelinfrastructuur grote investeringen vergt. Samen met andere marktpartijen en overheden denken we mee over mogelijke oplossingen hiervoor.

tijdschriften, het laatste nieuws, het weerbericht, themakanalen en podcasts. Het speciale abonnement is voordelig en omvat ook extra ondersteuning.



1




Toegang voor iedereen COLLEGA UPC Roel Willems, Manager Business Management, UPC Business

“UPC heeft de ontwikkeling rondom de Wet maatschappelijke ondersteuning op de voet gevolgd. De zorgsector heeft veel baat bij de vele innovaties die onderdeel uitmaken van de connected world en sterk afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van een breedbandig netwerk. UPC ziet het als haar verantwoordelijkheid om maximaal bij te dragen aan deze ontwikkelingen. Samen met bedrijven in de sector zorgen we ervoor dat eHealth-innovaties en toepassingen gestimuleerd worden. Door het organiseren van een Call4Action challenge nodigen we bedrijven en startups uit om verfrissende ideeën te presenteren en geven we deze bedrijven de aandacht die ze verdienen.”

Kennisplatform voor zakelijke markt De snel veranderende wereld van media en telecommunicatie stelt ondernemers steeds voor nieuwe uitdagingen. Om hen daarin te ondersteunen, organiseerde UPC Business in 2013 samen met netwerkorganisatie Flevum het eerste ‘Smart Debat’. Dit debat was gekoppeld aan een kennisplatform dat visies op belangrijke thema’s ontwikkelt en deelt. Het thema was ‘Het tijdperk van de slimme klant’. In 2014 organiseert UPC Business meer van deze debatten.

Digitale vaardigheden ondernemers Voor innovatie en productiviteit in Nederland is een beroepsbevolking nodig die voldoende digitaal vaardig is. Hieraan wordt onder meer gewerkt vanuit het samenwerkingsprogramma Digivaardig & Digiveilig. Dit is een langlopend programma waarvan UPC een van de founding partners is. Binnen het Digivaardig & Digiveilig programma worden diverse activiteiten ontwikkeld, zoals slimmeronderneenin1minuut.nl en digibewustondernemenin1minuut.nl.

Focus op maatschappelijke toepassingen Het hoogwaardige Nederlandse breedbandnetwerk biedt tal van mogelijkheden voor maatschappelijke toepassingen, bijvoorbeeld in onderwijs en zorg. Met name voor de ontwikkeling van zorgtoepassingen vragen we regelmatig aandacht. Nu het overheidsbeleid zich meer richt op participatie en het langer thuis laten wonen van mensen die hulp of zorg nodig hebben, zijn er nog meer kansen voor ‘zorg op afstand’ en andere eHealth-toepassingen. In 2013 stimuleerden we de discussie hierover met presentaties voor gemeenten, tijdens het VNG-jaarcongres in Zwolle, en met andere stakeholders, tijdens het Digitale Agenda congres en tijdens het Jaarcongres ECP. We hebben tijdens deze evenementen aangekondigd hiervoor een challenge te gaan organiseren.



1




Toegang voor iedereen - interview INTERVIEW MET NICK GULDEMOND ASSOCIATE PROFESSOR Nick Guldemond is Associate Professor Integrated Care & Technology bij het Universitair Medisch Centrum in Utrecht. Ook is hij bestuurslid van het Innovative Medical Device Initiative, coördinator van het EU European Innovation Partnership, lid van de stuurgroep van Nationale Implementatie Agenda eHealth en adviseur ‘innovatie in gezondheidszorg en technologie’ voor de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg.

Hoe ontwikkelt het gebruik van eHealth toepassingen zich? Toepassingen die gezond leven ondersteunen zijn er inmiddels in overvloed. De talkrijke apps zijn bovendien in het algemeen gebruiksvriendelijk en je kunt ze toespitsen op je persoonlijke situatie. De opkomst van toepassingen die zorg ondersteunen, verloopt minder snel. Maar ze zijn er al wel en de belangstelling groeit.

Was die belangstelling er niet al eerder?

Associate professor Nick Guldemond: “Mogelijkheden eHealth onvoldoende bekend.”

Jawel, alleen is de zorgsector tamelijk terughoudend geworden. In het verleden is er nogal wat gepionierd. Toen bleef succes uit doordat de techniek nog niet zo ver gevorderd was als nu. Bovendien was, en dat speelt nog steeds wel, de diversiteit aan platformen groot. Er waren geen écht integrale oplossingen, waar mensen juist zo’n behoefte aan hebben. Wat ook een rol speelt is dat de succesvolle toepassingen die er al wel zijn, nog onvoldoende bekend zijn.

Hoe komt het dat eHealth nu veel kansrijker lijkt? In heel Europa worstelt men met de uitdagingen van de vergrijzing en de daaraan gekoppelde toename van het aantal mensen dat zorg en ondersteuning nodig heeft. Ook in Nederland. De kern van het probleem is simpel: er is te weinig geld om in de structuur

van de oude zorgsystemen in de behoefte te voorzien. Je ziet nu een verschuiving naar participatiezorg. Mensen worden meer aangesproken op hun zelfredzaamheid, met ondersteuning van familie, buren en vrijwilligers. Essentieel in deze participatiezorg is de organisatie ervan: de communicatie rondom de logistiek van de zorg. Daarbij kunnen we zeker de vruchten plukken van de digitalisering van de samenleving.

Wat is er nog nodig om de digitalisering te benutten in de zorg? Het is vooral een kwestie van samenwerking. Aan de technische mogelijkheden ligt het niet in Nederland. Nergens is de penetratie van breedbandinternet zo hoog als hier. En nergens in Europa wordt dat breedbandinternet door zo veel mensen gebruikt, ook door ouderen. Gebruiksvriendelijke consumentenelektronica is er ook volop. Wat nog niet optimaal is, is de samenwerking tussen verschillende sectoren. Voor succesvolle eHealth-toepassingen heb je de IT-sector nodig, de telecomsector, de medische sector en de toezichtsector. Er liggen genoeg kansen om de efficiency van de zorg te verbeteren met moderne technologie. Daarvoor moeten al die sectoren op één lijn komen en moeten ook overheden loskomen van de traditionele organisatie van de zorg. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 26


2




Bescherming van jongeren Vervelende online ervaringen voor jongeren geen uitzondering Bij veel activiteiten om jongeren wegwijs te maken in veilig internetgebruik trekken we samen op met maatschappelijke partners, bijvoorbeeld met DigiBewust. Uit onderzoek in opdracht van DigiBewust blijkt dat 14% van de jongeren tussen 12 en 16 jaar wel eens iets vervelends heeft meegemaakt op internet. Aanleiding van het onderzoek is de Safer Internet Day, een jaarlijks terugkerende dag in februari waarop in meer dan 70 landen in de wereld aandacht wordt gevraagd voor veilig internetgebruik door jongeren.

Vervelende ervaringen 14% van de jongeren (12-16 jaar) heeft wel eens iets vervelends meegemaakt op internet.

Vervelende ervaringen bespreken Zeker bij jongeren zijn sociale media en allerlei andere internettoepassingen bijzonder populair. De open houding van jongeren ten opzichte van innovaties brengt echter ook risico’s met zich mee. Daarom gaat UPC al sinds 2009 met jongeren in gesprek over de mogelijkheden én over de valkuilen. Dit blijft belangrijk.

14%

Iemand met vervelende ervaringen

29%

29% heeft niets vervelends meegemaakt, maar kent wel iemand met vervelende ervaringen op internet.

75%

Driekwart van de jongeren zegt vervelende ervaringen met de ouders te bespreken. De helft van de jongeren bespreekt het (ook) met een vriend(in).

Vervelende internetervaringen melden

Gepest worden Gepest worden en lastiggevallen worden (door onbekenden) zijn de meest voorkomende vervelende ervaringen.

20%

De drempel voor jongeren om vervelende internetervaringen te melden bij de betreffende website of bij een hulpinstantie lijkt hoog. 20% heeft weleens een probleem bij een website gemeld. Slechts 1% heeft een hulpinstantie geraadpleegd. Vaak vinden jongeren het probleem niet groot genoeg voor een melding bij een instantie en/of volstaat het bespreken van de vervelende ervaringen.

* cijfers van begin 2014



2




Bescherming van jongeren COLLEGA UPC David Versloot Manager van de UPC-winkel in Apeldoorn. En één van de vele UPC’ers die een Safe & Social les gaf op een basisschool

“De meeste kinderen zijn open en rechtdoorzee. Maar online zijn ze dat ook, vaak nog meer zelfs. Ouders hebben daar lang niet altijd zicht op. Die bespreken vaak wel hoeveel tijd het kind online doorbrengt, maar wát het kind online doet blijft vaak een beetje geheim. Mijn ervaring is dat kinderen zich wel bewust zijn van sommige risico’s, maar van een hoop gevaren hebben ze geen idee. Je ziet bijvoorbeeld hun verbazing als je vertelt hoe makkelijk het is om een fake account te maken met een foto van je vriend of vriendin. En wat je moet doen als je online gepest wordt, dat weten de meesten ook niet. Al die dingen komen aan de orde tijdens zo’n interactieve Safe & Social les. Het werkt geweldig, ook doordat we de lessen geven in de veilige omgeving van de eigen school.”

Doelgroepgerichte benadering Eén van de manieren waarop we bijdragen aan interneteducatie is via lessen op basisscholen. Deze zogeheten Safe & Social lessen worden gegeven door onze eigen medewerkers, uit alle geledingen van het bedrijf. In 2013 gaven UPC-medewerkers les in ruim 50 gemeenten, aan meer dan 80 klassen. Bij de Safe & Social lessen gebruiken we onder meer het Boekje ‘Sociale Media!?’, dat we hebben ontwikkeld met Digivaardig&Digibewust en Ouders online.

Safer Internet Day Ook in 2013 namen we actief deel aan Safer Internet Day, de internationale dag in het teken van veilig internet voor jongeren. We verzorgden extra lessen en we lanceerden de campagne ‘Met wie praten uw kinderen online’. Tijdens Safer Internet Day werd

ook een commercial gelanceerd voor meldknop.nl. UPC zond deze commercial uit via de digitale tv-kanalen.

Meldknop.nl: informatie, hulp en advies UPC ondersteunt meldknop.nl, waar jongeren die een vervelende ervaring hebben op internet, terechtkunnen voor informatie, hulp en advies. De site die in 2012 werd gelanceerd, was begin 2013 al bekend bij 2 op de 10 jongeren. Meldknop heeft rond de 100.000 bezoekers per jaar.



2




Bescherming van jongeren THEATERGROEP PLAYBACK Marieke Simons Algemeen directeur Theatergroep PlayBack

“Onze nieuwste jongerenvoorstelling LIKE hebben we ontwikkeld om het thema pesten, al dan niet online, bespreekbaar te maken op middelbare scholen. Via deze voorstelling en de bijbehorende ouderavond en docententraining geven we jongeren, ouders en docenten handvatten om met elkaar in gesprek te gaan over dit ingewikkelde thema. De reacties van scholen zijn erg enthousiast. In schooljaar 2013-2014 hebben we LIKE al 120 keer gespeeld. En dat allemaal dankzij ondersteuning van UPC, Digibewust en Stichting Kinderpostzegels. Zij hebben deze voorstellingen financieel mede mogelijk gemaakt en ons geholpen om de producten meer draagvlak en bereik te geven. Daar zijn we hen enorm dankbaar voor!”

Theatervoorstelling over pesten Een probleem dat de laatste jaren veel maatschappelijke aandacht krijgt is pestgedrag, ook op internet. UPC support een theatervoorstelling voor jongeren van het voortgezet onderwijs over dit onderwerp. De première van deze voorstelling waarbij het publiek actief betrokken wordt, was in september 2013. Scholen die LIKE 11+ bezoeken, krijgen een gratis docentenhandleiding en kunnen zich aanmelden voor een ouderavond, een training of een masterclass. De voorstellingen worden door het hele land gegeven. Vanaf 2014 ondersteunen we ook een theatervoorstelling voor ouders. Deze voorstelling, LIKE ME van theatergroep Playback, geeft inzicht in de strijd van jongeren om erbij te horen en de invloed van sociale media daarop.

zie www.upc.nl/mediawijsheid voor een voorproefje van de voorstelling LIKE

Ontwikkeling: Pestgedrag stoppen De voorstelling LIKE 11+ schetst op treffende en herkenbare wijze de belevingswereld van pesters, omstanders en gepeste jongeren. Via LIKE worden jongeren zich bewust van de werking van groepsdruk en rolpatronen en de invloed die zij zelf hebben op leeftijdgenoten. Het publiek krijgt inzicht in de mogelijkheden om pestgedrag te stoppen en te voorkomen. Of dat nu in het echt gebeurt of via de digitale media: voor jongeren is er geen verschil.



2




Bescherming van jongeren Informatie- en lespakketten Voor verschillende leeftijdsgroepen stellen we gratis informatie- en lesmateriaal beschikbaar. • Voor kinderen tussen 4 en 8 jaar: ‘Spelend leren Online zijn’, activiteitenboek met allerlei spelletjes om een veilig internet al op jonge leeftijd met elkaar te bespreken.

Tijdlijn meer en meer Safe & Social Gezinspakket e-safety

Start Safe & Social lessen

IN 2013 350

2011

• Voor kinderen tussen 11 en 16 jaar: gezinspakket e-safety.

2011

Boekje ‘Spelend leren: online zijn’

• Voor leerlingen in groep 7 en 8 van het basisonderwijs: Lespakket ‘Mediawijsheid’, 6 interactieve lessen (beschikbaar via KlasseTV) die kinderen bekend maken met de aspecten van digitale media.

Lespakket ‘Mediawijs heid’

IN 2013 550

• Voor leerlingen in de onderbouw van het voortgezet onderwijs: Jouw Digitale Wereld - Safe & Social’, een interactieve les die gesprekken in de klas bevordert over hoe je met elkaar online om kunt en wilt gaan. • Voor jongeren van 13 tot 16 jaar: The Web We Want, educatief handboek om met elkaar, opvoeders en leerkrachten het gesprek aan te gaan over onderwerpen als het gebruik van online media en privacy.

2008

2009

IN 2013 >2000 lessen

2012 Boekje: Sociale media!?

2013 Theatervoorstelling LIKE11+

IN 2013 4950

IN 2013 58x gespeeld

2013 ‘Met wie praten uw kinderen online?’

• Voor ouders: ‘Met wie praten uw kinderen online’, animatiefilm en factsheets gericht op het versterken van de digitale ouderlijke vaardigheden om kinderen zo goed moeilijk online te beschermen.

2013 g ev en d o tge or Ui

the

2013

Handboek:

WEBE W ANT The Web We Want W Jong en Online – Activiteiten van jongeren voor jongeren.

het Willen das Web Web,dat wieWij wir´s uns wünschen

2014 Co-funded by the European Union

Digitale les: Jouw Digitale Wereld - Safe & Social’

2014 Start creatie digitale les voor primair onderwijs. (lancering 2014)



2




Bescherming van jongeren - interview Nederlandse Vereniging van Banken

INTERVIEW MET TINEKE NETELENBOS Tineke Netelenbos is de Nederlandse Digital Champion en voorzitter van de programmaraad Digivaardig & Digiveilig, een publiek-privaat programma. Digibewust, onderdeel van dit programma, organiseert jaarlijks de Safer Internet Day en is initiator van Meldknop.nl.

Samenwerken is een kernboodschap van DigiBewust. Waarom is dat zo belangrijk?

Meldknop.nl heeft nu een speciale ‘trusted flagger’ status. Helpt dat de aanpak van problemen een stap verder?

Internetveiligheid is zo’n breed probleem dat je daar samen aan moet werken. Gelukkig wordt het onderwerp ook breed gedragen. Het publiek-private programma Digivaardig & Digiveilig, dat UPC vanaf het begin ondersteunt, is een mooi voorbeeld van dat het kan, dat overheid, maatschappelijke organisaties en bedrijven samen succesvol werken aan veiliger internet. Daarmee geven ze duidelijk de boodschap: wij vinden het belangrijk. Vooral als het om kinderen gaat.

Als ‘trusted flagger’ fungeert Meldknop.nl als schakel tussen de hulpinstanties en sociale platformen als Facebook, Instagram, Twitter en YouTube. Content die Meldknop.nl rapporteert, wordt met voorrang verwijderd. Dat is belangrijke winst, want snel schakelen is in dit soort situaties enorm belangrijk. Helaas zijn de zware online problemen daarmee meestal toch nog niet opgelost. De online verspreiding van ‘foute’ content is nu eenmaal bijna niet te beheersen.

Wat is voor jongeren het grootste online veiligheidsprobleem?

Digital Champion Tineke Netelenbos: “Veiliger internet maak je samen.”

In onze onderzoeken onder jongeren staat online pesten met stip op één. Het grootste deel kan daarmee terecht bij zijn ouders. Ze kunnen ook hulp zoeken bij instanties als Pestweb, Mijn Kind Online, de Kindertelefoon, Helpwanted en Meldknop.nl. Soms gaat het écht mis, zoals afgelopen jaar in de grote webcammisbruikzaak en bij de identiteitsdiefstal van de dertienjarige Freek. Juist dan is samenwerking cruciaal. Hoe meer je met alle partijen samenwerkt, hoe sneller je kunt optrekken en in actie komen.

Op welke manier kun je de internetveiligheid dan toch vergroten? Het is duidelijk dat voorkomen beter is dan genezen. Daar is bewustwording voor nodig. We moeten jongeren mediawijs en weerbaar maken door hun digitale vaardigheden te vergroten – met voorlichting, lesmateriaal, met gastlessen op scholen en theatervoorstellingen. Ook bij bedrijven hameren we er op: kijk bij nieuwe producten en diensten niet alleen met een marketingblik, maar let ook op de veiligheid. Het is een illusie om te denken dat we online pesten en misbruik helemaal de wereld uit krijgen. Maar die ambitie moeten we houden. Daar moeten we aan blijven werken. Samen.



3




Bijdragen aan de maatschappij Samenwerking met filmindustrie Sinds 2010 zijn we hoofdsponsor van het Nederlands Film Festival in Utrecht en van het International Film Festival Rotterdam. Via onze steun aan deze festivals dragen we bij aan het toegankelijk maken van een breed scala aan films voor een groot publiek. Dit sluit aan op onze drive om content voor iedereen toegankelijk te maken, zoals we dat ook doen met de meer dan 5.000 films via video on demand. Door onze naam te verbinden aan de publieksprijzen benadrukken we dat we een breed publiek willen bereiken. Onze samenwerking met de filmfestivals laat tegelijkertijd zien hoe een culturele organisatie en een commercieel bedrijf elkaar kunnen versterken, in een tijd waarin de kunst- en cultuursubsidies teruglopen.

UPC wil op verschillende manieren bijdragen aan de maatschappij: door de digitale wereld te ontsluiten én door maatschappelijk relevante initiatieven te ondersteunen. Daarbij kiezen we voor initiatieven die in het verlengde liggen van onze activiteiten, waar onze medewerkers zich bij betrokken voelen of waarbij we onze knowhow en faciliteiten kunnen benutten. Ook ons sponsorbeleid, dat primair focust op film, ligt in het directe verlengde van onze activiteiten.

In 2013 sponsorden we opnieuw de Amsterdam Film Week. Ook ondersteunden we een nieuw festival: het Amsterdam Series Weekend. Hier is de link naar onze kernactiviteiten nog duidelijker omdat het festival in het teken staat van hoogwaardige televisieseries. Na de festivals zijn veel films en series die er vertoond zijn ook thuis te bekijken, via UPC On Demand.

Financiering filmproductie Nadat we al eerder hielpen met de financiering van enkele kleinere films, hebben we nu geïnvesteerd in een productie voor een groot publiek: Soof. Ook hiermee onderstrepen we dat we de Nederlandse film een warm hart toedragen.

UPC Publieks Première Captain Phillips in aanwezigheid van de top van de Marine plus de mariniers kazerne

© Marit van den Berg voor Amsterdam Film Week



3




Bijdragen aan de maatschappij COLLEGA UPC Hein Barnhoorn sponsormanager

“Wat een inspirerend partnership met het Rode Kruis. Binnen enkele dagen hadden meer dan 200 UPC-collega’s (met familie) zich opgegeven als vrijwilliger voor het call centre voor de Serious Request slotavond. Die ook nog eens plaats vond tijdens kerstavond. En dat was nog maar een van de vele Serious Request activiteiten, opgezet door de collega’s. Dat zegt iets over de betrokkenheid van onze mensen bij de wereld waarin we leven.”

In actie voor goede doelen Sinds enkele jaren geven we actieve ondersteuning aan 3FM Serious Request, de grote inzamelingsactie voor het Rode Kruis. In 2013 was de betrokkenheid van onze medewerkers hierbij groter dan ooit. Op kerstavond waren zo’n 200 medewerkers, familie en vrienden aanwezig in ons Leeuwardens call center. Ze verwerkten er, ondersteund door vrijwilligers van het Rode Kruis, in hun eigen tijd de telefoontjes van mensen die nog wilden doneren aan Serious Request. Ook organiseerden onze medewerkers zelf diverse inzamelactiviteiten. Bij deze actie kwamen verschillende elementen samen: de maatschappelijke betrokkenheid van onze medewerkers, de band tussen onze vestiging en de stad Leeuwarden, en de inzet van de faciliteiten van UPC voor een goed doel.

Rode knop weer ingeschakeld De ‘rode knop’ op de UPC-afstandsbedieningen voor interactieve televisie bewijst keer op keer zijn nut voor inzamelingsacties. Ook in 2013 zorgden wij ervoor dat onze klanten de knop konden benutten om te doneren. Op die manier ondersteunden we in overleg met de Stichting Samenwerkende Hulporganisaties en de omroepen de Nationale Actie Filipijnen. Via de rode knop en de speciale app op de Horizon Mediabox werd er € 70.000 ingezameld voor de slachtoffers. Daarnaast boden we klanten tien dagen lang de mogelijkheid om gratis te bellen met hun connecties op de Filipijnen. Ook voor 3FM Serious Request konden onze klanten doneren via de rode knop op hun afstandsbediening. Dat bracht € 25.000 op.

“Het was een fantastische avond” Gosse Wijnsma - Manager Helpdesk, Service - Leeuwarden “Vanaf het moment dat bekend werd dat het Glazen Huis bij ons in Leeuwarden zou komen, waren we vastbesloten om een bijdrage te leveren aan de 3FM-actie. Het was een uitgelezen kans om onze betrokkenheid bij het goede doel, de stad Leeuwarden en onze medewerkers samen te brengen. Al vanaf het begin van het jaar haalden medewerkers alles uit de kast om geld in te zamelen. Van statiegeldflessen inzamelen tot een culinaire avond voor en door medewerkers. Toen duidelijk werd dat het Rode Kruis en 3FM verlegen zaten om vrijwilligers die op kerstavond telefonische donaties in ontvangst wilden nemen, hebben we daarvoor in ons kantoor 200 werkplekken geschikt gemaakt. In een mum van tijd hadden we genoeg aanmeldingen van medewerkers die hun kerstavond op een unieke manier met familie en vrienden wilden vieren. Bij de afsluitende borrel kon je trots en saamhorigheid aflezen van de gezichten: trots om deel uit te maken van iets groots, saamhorigheid omdat het draaide om wat je met elkaar kunt bereiken en niet om wat je doet of wie je bent. Ik ben ontzettend trots op de betrokkenheid van onze mensen bij het goede doel. Het was een fantastische avond die wat ons betreft voor herhaling vatbaar is.”



3




Bijdragen aan de maatschappij JINQ Ciska Drenth Programmamanager JINC

“JINC werkt al vijf jaar samen met UPC om de kansen van jongeren op een goede start op de arbeidsmarkt te vergroten. Medewerkers van UPC fungeren bijvoorbeeld als echte rolmodellen voor de leerlingen die op Bliksemstage gaan en zo kennismaken met verschillende beroepen. En tijdens een TaalTrip zien leerlingen moeilijke woorden in het echt, waardoor hun woordenschat groter wordt. Het is voor veel leerlingen een indrukwekkende ervaring die ze niet snel vergeten.”

Ondersteuning Kindertelefoon

Op Taaltrip bij UPC

Onze ondersteuning van de Kindertelefoon, die telefonisch en via chat kinderen en jongeren met problemen bijstaat, liep ook in 2013 door. Opnieuw namen we een deel van de vaste lasten voor onze rekening.

Ook in 2013 werkten we samen met JINC, een initiatief dat jongeren van 8 tot 16 jaar uit achterstandswijken op weg helpt naar een goede start op de arbeidsmarkt. Verschillende basisschoolklassen brachten een bezoek aan UPC voor een zogenaamde Taaltrip, gericht op het uitbreiden van hun woordenschat. In het project ‘Sollicitatietraining’ is met leerlingen op verschillende scholen een sollicitatiegesprek geoefend.



3




Bijdragen aan de maatschappij - interview INTERVIEW MET WILLEMIEN VAN AALST DIRECTEUR NFF Willemien van Aalst is directeur van het Nederlands Film Festival. UPC ondersteunt dit festival, onder meer met een ‘eigen’ Gouden Kalf: de UPC Publieksprijs.

Wat betekent de digitalisering voor de film?

Hoe gaat het eigenlijk met de Nederlandse filmsector?

De digitalisering heeft grote gevolgen, in vrijwel alle schakels van het productie- en distributieproces. Het heeft er bijvoorbeeld toe geleid dat de omloopsnelheid van films in bioscopen veel groter is geworden. Een film is sneller in de bioscoop. En mede daardoor draaien er veel meer films. Een film vertonen in de bioscoop is tegenwoordig een kwestie van een digitale sleutel en een druk op de knop.

Wat de film betreft kun je die vraag niet met ‘goed’ of ‘slecht’ antwoorden. Het verschilt ook per genre. Je hebt grote commerciële speelfilms, kleinere speelfilm, documentaires, animatiefilms, enzovoort. En in elk segment zie je zowel positieve als negatieve ontwikkelingen. Positief is in elk geval dat de regering in november heeft besloten 20 miljoen euro te reserveren voor het versterken van de slechte internationale concurrentiepositie van de Nederlandse filmindustrie.

Maakt de digitalisering het makkelijker om films te maken?

Willemien van Aalst, directeur Nederlands Film Festival “Samenwerken is steeds belangrijker voor de filmsector.”

Zeker, dankzij digitale camera’s kunnen meer mensen films maken. Sneller ook. Maar één ding verandert niet door de digitalisering, en dat zal ook nooit veranderen: je hebt goede mensen nodig die aansprekende filmverhalen bedenken.

Wat vind je van de verspreiding via allerlei digitale kanalen? Het betekent simpelweg dat je veel meer mogelijkheden, kanalen, hebt om films onder de aandacht van consumenten te brengen. Dat is natuurlijk een positieve ontwikkeling. Ook al omdat de kwaliteit van digitale media uitstekend is. Of het jammer is dat de verspreiding via digitale media ten koste van het bioscoopbezoek zou kunnen gaan? Als dat al zo zou zijn, dat weet ik eigenlijk niet, zou je daar nostalgie bij kunnen voelen. Maar ik zie de digitalisering als vooruitgang.

Maar de subsidies zijn toch wel teruggelopen? Ja, dat is zeker waar. Dat raakt echter niet de hele filmsector. Maar in het algemeen kun je wel zeggen dat samenwerking met andere partijen steeds belangrijker wordt. Hoe meer spelers daarvoor in de markt zijn, hoe beter het is.

En UPC is zo’n speler? Ja! De ondersteuning van UPC waarderen we enorm. Zeker omdat de samenwerking zo constructief is. UPC is de partner waarmee we het meest samenwerken in allerlei projecten. Steeds met hetzelfde doel: elkaar versterken. Het Gouden Kalf voor de UPC Publieksprijs is daar een sprekend voorbeeld van. Met de enorme exposure vergroot je de zichtbaarheid van beide partijen. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 35



4



Resultaten en doelstellingen Bouwen aan een digitale samenleving Bescherming jongeren Resultaat 2012

Doel 2013 en verder

Mediawijsheid

• Uitbreiden activiteiten • I nteractieve les voor naar voortgezet onderwijs. voortgezet onderwijs: • L anceren voorlichtingsJouw Digitale wereld materiaal voor ouders. Safe & Social van start.

• Twee nieuwe interactieve lessen voor voortgezet en basisonderwijs.

•U itbreiding aantal •U PC bezocht 80 bezoeken aan basisschoolklassen basisscholen. door heel Nederland en •V ersterking interne verzorgde een aantal betrokkenheid. ouderavonden. •H et geven van lessen •D e ambitie in RAU door UPC-ers opnemen in gehaald. Een op de 25 de Resultaat Afhankelijk collega’s verdeeld over Afspraken (RAU). alle Business Units gaf een les.

• S afe & Social ambassadeursestaffette voortzetten.

Ambassadeursestaffette Veilig Internet

• A ctiviteiten rondom bescherming van minderjarigen gecontinueerd. • A ctiviteiten uitgebreid voor speciaal onderwijs en vmbo. • U PC bezocht 60 basisschoolklassen door heel Nederland en verzorgde een aantal ouderavonden.

Resultaat 2013

Meldpunt Kinderporno

Doel 2014 en verder

PC is tot 2018 sponsor •U van Stichting Meldpunt Kinderporno

Bijdragen aan maatschappij • S teeds meer • U itbreiding participatie ondersteuning aan, Amsterdam Film Week en samenwerking met door ook het Amsterdam filmfestivals. Founding Series Weekend te father Amsterdam Film ondersteunen. Week. • Voor vijfde keer partner van liefdadigheids initiatief 3FM/Serious Request.

• A msterdam Series Weekend ondersteund. • U PC Publieksprijs uitgereikt. • Inzet callcenter voor Serious Request in Leeuwarden.

• Versterken koppeling tussen ondersteuning van de (Nederlandse) filmcultuur en bedrijfactiviteiten.






Bouwen aan een digitale samenleving Toegang voor iedereen Resultaat 2012

Doel 2013 en verder

Maatschappelijke breedbanddiensten

• Stimuleren van •C ontract en financiering • Stimuleren van eHealthmaatschappelijke diensten van pilot door consortium diensten door middel van met partners via ons in Flevoland gerealiseerd. landelijke Call for Action. netwerk: minimaal één •A andacht voor e-Health nieuwe maatschappelijke toepassingen. (pilot-)dienst ondersteunen.

Percentage huishoudens met breedbandverbinding

Wifi

Iedereen veilig online

• M et GGZ-instelling Stichting Arkin een pilot gestart waarbij clienten na ontslag uit een begeleide of besloten inrichting voor een deel via zorg-op-afstand verdere begeleiding en behandeling krijgen. • 25% van de huishoudens snelheden tot 120 Mbps.

Resultaat 2013

Doel 2014 en verder

• I n bepaalde gebieden snelheden tot 500 Mbps faciliteren.

• 2 5% van onze klanten een • 1 00% van de aangesloten internetabonnement van huishoudens toegang tot 120 Mbps of meer. snelheid van 200 Mbps. • T est met 500 Mbps gestart.

• W ifiSpots: pilot en uitrol.

• P ilot en fase 1 (tot 120.000 WifiSpots) gestart. • O ndersteuning Orion Webbox. • Eenvoudig toegang met speciale buttons.

• Internetbuttons • Continueren activiteiten. gelanceerd. • In 60 Seniorweb leercentra werd les gegeven aan de hand van het mede door UPC gecreerde voorlichtingsmateriaal.

• 5 00.000 WifiSpots operationeel in 2e kwartaal 2014. •C ontinueren activiteiten.






Vertrouwen bij onze klanten bevorderen 1. Privacy van klanten 2. Veiligheid van data 3. Innovatie in producten en service 4. Resultaten en doelstellingen





Privacy van klanten

1

Integrale aanpak via Trust-programma Trust – vertrouwen – is cruciaal in de relatie met onze klanten en stakeholders. Het bleek opnieuw uit ons klantonderzoek over maatschappelijk verantwoord ondernemen van december 2013. Dat sterkt ons in de overtuiging dat we hier voortdurend veel energie in moeten steken en uiterst transparant moeten zijn over ons privacyen securitybeleid. Het behoud van ‘digitaal vertrouwen’ waarborgen

we met een speciaal programma dat ervoor zorgt dat het onderwerp steeds de aandacht heeft van ons managementteam, bij wie de verantwoordelijkheden voor de deelgebieden ook samenkomen. Dit Trust-programma, dat in 2013 gestart is, richt zich ook op het vergroten van het bewustzijn van medewerkers over het hoe, wat en waarom van privacy, security en business continuity..

UPC vindt dat klanten, medewerkers en zakenpartners erop moeten kunnen vertrouwen dat hun persoonlijke gegevens bij ons in vertrouwde handen zijn. De bescherming van de privacy van onze klanten is dan ook sinds jaren een speerpunt van ons beleid. Het is onderdeel van een overkoepelend programma voor privacy, security en business continuity: het Trustprogramma van UPC Nederland. Voor dit programma trekken we zo veel mogelijk samen op met onze Europese zusterbedrijven. Daarbij stroomlijnen we de aanpak per land voor zover dat mogelijk is op basis van nationale weten regelgeving. Ook maken we gebruik van elkaars best practices. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 39


1




Privacy van klanten Onderzoek en dialoog Veel consumenten weten niet welke (persoonlijke) gegevens bedrijven van hen hebben en wat organisaties daarmee doen. Dat blijkt uit het onderzoek ‘The value of our digital identity’, dat in opdracht van Liberty Global werd uitgevoerd door de Boston Consulting Group. Uit onderzoek blijkt ook dat de bezorgdheid van consumenten over het gebruik van persoonlijke data toeneemt. Zo denkt 88% van de mensen die online zijn dat minstens één sector een bedreiging vormt voor hun privacy. En 79% van de consumenten vindt dat bedrijven transparanter moeten zijn over het gebruik van data. Deze onderzoeksuitkomsten zijn van belang omdat de genoemde factoren van invloed zijn op de bereidheid om gegevens te delen. Uit hetzelfde onderzoek blijkt namelijk dat die bereidheid

gekoppeld is aan deze voorwaarden: weten wat er met de gegevens gebeurt, vertrouwen hebben dat de gegevens zorgvuldig gebruikt worden én zelf de gegevens kunnen beheren.

Bereidheid tot delen Een groot deel van consumenten is bezorgd over gebruik van data door bedrijven. Maar een veel kleiner deel is zich bewust van wat er met gegevens gebeurt en nog een veel kleiner deel maakt gebruik van eigen controle over gegevens. Door de transparantie van bedrijven over gebruik van data te vergroten en de mogelijkheid tot eigen controle te bieden neemt de bereidheid tot delen toe. (Zie ook onderstaande grafiek.)

Individuals privacy stage

Concern

Share of online population

Awareness

70-90%

Control

15-30%

0-10%

Impact on willingness to share data Bron: The value of our digital identity (BCG 2012)



1




Privacy van klanten Nieuw privacy Paradigma

Control

Meer & gemakkelijke privacy controles voor de consument leiden tot meer beschikbare persoonsgegevens.

Transparancy

Transparantie in verzameling en gebruik van persoonsgegevens creëert vertrouwen.

Responsibility

Persoonsgegevens zijn waardevol en dienen verantwoordelijk te worden behandeld in interne bedrijfsprocessen. Veiligheid van database is essentieel.

Benefits

In geval van voldoende voordeel zullen consumenten persoonsgegevens willen delen. Dit voordeel dient duidelijk te worden gecommuniceeerd.

Bron: The value of our digital identity (BCG 2012)

Dilemma: de waarde van onze digitale identiteit UPC stimuleert een brede maatschappelijke discussie over privacy, die aan relevantie wint door de verdere digitalisering van de samenleving. Hiervoor voeren we ook de dialoog met stakeholders. Zo leverden we in juni een bijdrage aan het ECP-seminar ‘Privacy in de praktijk’. Daarnaast organiseerden we zelf het seminar ‘The value of our Digital Identity’. Tijdens dit seminar, waarbij stakeholders van marktpartijen, politiek en toezichthouders aanwezig waren, stond dit rapport van Liberty Global centraal. Het kernthema in de discussie was de vraag welke waarde onze digitale identiteit vertegenwoordigt, ook voor innovatie en economische groei, en hoe de waarde op een verantwoorde manier te verzilveren is. Dit thema is ook benoemd in de zogeheten e-privacy brief die minister Kamp in mei 2013 naar de Tweede Kamer stuurde: “Er moet worden voorzien in een goede bescherming van persoonsgegevens, zonder dat dit ten koste gaat van het gebruikersgemak en het innovatief vermogen van de interneteconomie.”






Privacy van klanten

1 COLLEGA UPC Evelien Sauren Privacymanager

“Klanten moeten zich veilig voelen bij ons. Daarom zijn we transparant in wat we doen met gegevens, passen we Privacy by Design toe en besteden we veel aandacht aan privacy & security. Het waarborgen van de privacy van onze klanten is een belangrijke manier om het vertrouwen van onze klanten te bevorderen.”

Verankerd in organisatie

Assessment bij leveranciers

UPC is maximaal transparant over het gebruik van klantgegevens. Dat is beschreven in ons Consumenten Privacy Beleid. Bij elke product- of procesaanpassing in onze organisatie zorgt onze privacy manager samen met het projectteam voor een (uitgebreide) Privacy Impact Assessment. Dit is verankerd in onze manier van werken. Via het Privacy Impact Assessment verifiëren we dat veranderingen geen onwenselijke privacyrisico’s met zich mee brengen. Een aanpassing van een product of proces is alleen mogelijk na akkoord van onze privacymanager. Ook bij onze WifiSpots is privacy gewaarborgd. Wij garanderen dat WifiSpotgebruikers geen toegang hebben tot de gegevens, de computer of andere apparatuur van de aanbieder van de WifiSpot.

Sinds eind 2013 voeren we een Privacy Impact Assessment uit bij nieuwe leveranciers die persoonsgegevens van klanten of medewerkers gaan verwerken. Hiervoor is een proces ingericht dat onder meer bestaat uit het invullen van een vragenlijst door de potentiele leverancier. Het doel is om te beoordelen of de leveranciers volgens dezelfde richtlijnen werken als UPC/ Liberty Global en de juiste waarborgen kunnen garanderen voor het verwerken van persoonsgegevens en de beveiliging daarvan.

Dialoog: breed betrokken Vanuit het belang van bewustwording, educatie en dialoog (intern en extern) werken we rond het thema privacy samen met verschillende stakeholders. Zo nemen medewerkers van ons online team zitting in werkgroepen van de Dutch Dialogue Marketing Association (DDMA) en het Interactive Advertising Bureau (IAB). Daarbij wordt veel gesproken over privacy en er wordt ook beleid gemaakt voor de gehele sector. Ook participeren we actief binnen de privacywerkgroepen van ECP, Nederland ICT en VNO-NCW. We werden uitgenodigd deel te nemen aan het privacydebat van de DDMA tijdens de internationale Dag van de Privacy in 2014. Ook het College Bescherming Persoonsgegevens en de Consumentenbond namen deel aan dit debat, dat zich opnieuw toespitste op het evenwicht tussen privacybelangen en belangen van het bedrijfsleven. Ook hier voedde UPC het debat met het rapport ‘The value of our digital identity’ en een seminar hierover.



1




Privacy van klanten De juiste houding Privacybescherming is ingebed in ons privacybeleid, dat is ontwikkeld volgens de strikte privacy-richtlijnen van Liberty Global. Maar de naleving van de bijbehorende regels en procedures ervan, vereist ook dat onze medewerkers ermee bekend zijn en zijn doordrongen van het belang. Daarom investeren we veel in bewustwording, kennis en houding van onze medewerkers. Zo kregen medewerkers van alle afdelingen die veel met klantgegevens werken een klassikale training, toegespitst op het eigen werk. Veel andere medewerkers volgden een online training. Ook nieuwe medewerkers volgen verplicht een privacytraining. De trainingen hebben een zeer positief effect op de bewustwording van het belang van privacy. Medewerkers worden veel alerter en kaarten zelf privacy-onderwerpen aan. Met speciale acties, bijvoorbeeld tijdens de Dag van de Privacy, blijven we bij onze medewerkers continu de aandacht vestigen op het belang van privacy. Verlies van persoonsgegevens, bijvoorbeeld door diefstal of verlies van een laptop of smartphone, of door hacking of het per abuis verkeerd versturen van informatie naar klanten, melden we bij de Autoriteit Consument en Markt. Deze Meldplicht is geregeld in de Telecomwet.

Betrouwbare gegevensuitwisseling in de zorg De betrouwbaarheid van onze netwerkdiensten voor de zorgsector is sinds september 2013 Nictiz-gecertificeerd. Hierdoor kunnen we nu ook verbindingen leveren naar het landelijk schakelpunt voor medische gegevens van huisartsen en ziekenhuizen.

Onze

4

Privacy

Good-to-knows

Building trust with our customers

Wist je dat… ... het waarborgen van de privacy van onze klanten sterk bijdraagt aan het vertrouwen dat de klant heeft in UPC? ... 74% van onze klanten het garanderen van de privacy en veiligheid belangrijk vindt, zo blijkt uit het MVO panelonderzoek? ... Liberty Global een studie heeft gedaan over Digital Identity Identity? Privacy is voor de visie van Liberty Global van groot belang.

Hoeveel vinkjes zet jij?

1

Heb jij alle privacygevoelige & bedrijfsvertrouwelijke stukken netjes opgeborgen als je er niet mee aan het werk bent?

2

Zijn je kasten en/ of ladeblok op slot?

3

Is je computer vergrendeld als je van je werkplek bent?

4

Meld jij direct bij je leidinggevende wanneer jij je telefoon, laptop of vertrouwelijk dossiers bent verloren?

Meer weten over ons maatschappelijk beleid of over privacy? E-mail dan naar [email protected] of [email protected] [email protected].

Gedragscodes en keurmerken

Sinds begin 2013 mag UPC het Privacy Waarborg van de DDMA voeren. Dit biedt onze klanten extra zekerheid dat wij zeer zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens. DDMA controleert periodiek of wij ons aan de regels houden bij het gebruiken van persoonsgegevens voor reclamedoeleinden. Ook bij online marketing houden we ons aan de specifieke regels die daarvoor gelden, zoals de Code Telemarketing, de Code Email en de Reclamecode.


1

“Dit boek is verplicht leesvoer voor iedereen die zich mengt in de actuele privacydiscussie over spionage, patiëntendossier of surfgedrag volgen. De cases schetsen de rijke omvang, verbazen, leiden tot ongemak en zijn bij vlagen hilarisch. Met de continue vraag: wat is privacy mij waard?” Jitty van Doodewaerd, privacydeskundige Federation of European Direct Marketing (Fedma) en Nederlandse Dialoog Marketing Associatie (DDMA) “Over privacy leren we niets op school en dat is een groot gemis. Peter Olsthoorn maakt dat goed. Lezen dus, dit boek, zodat je begrijpt waarom de titel een waarschuwing is en geen wens.” Justine Pardoen, hoofdredacteur van Ouders.nl

cy bestaat niet Doe er je voordeel mee

als burger. Wat is jouw privacy je waard? En voor welke voordelen ben je bereid een deel daarvan op te geven?

Privacy bestaat Privacy vanniet klanten - interview BOUWEN AAN EEN DIGITALE SAMENLEVING




Doe er je voordeel mee

“Een unieke blik op wie er meekijken in de digitale spiegel van ons ik” Nils Rooijmans, directeur Exposemedia.nl, columnist Emerce “Dit boek belicht zo’n beetje alle belangrijke aspecten van het belangrijkste mensenrecht van de 21ste eeuw. Privacy is een bedreigde soort. Wat gisteren privé was, wordt vandaag op Facebook verhandeld. En wat vandaag uit de schijnwerpers blijft, is morgen resultaat van Big Data. Lees dit boek, want het raakt aan alle kanten van je bestaan.” Jos Birken, marketingdirecteur in China en Singapore, columnist Tijdschift voor Marketing

Sander van der Blonk-Digitaal Marketeer & Ondernemer. Over de auteur: Peter Olsthoorn is onderzoeksjournalist, historicus en schrijver van boeken over internet, De macht van Facebook en De macht van Google. Hij publiceert ondermeer in NRC, Intermediair, Adformatie, WebWereld, HPdeTijd en ISBN 978-9-4915-6054-5 Netkwesties.nl.

Peter Olsthoorn

“Knap overzicht van een zeer actueel en relevant onderwerp. 100% must-read.”

INTERVIEW MET MULTIMEDIA-JOURNALIST PETER NETELENBOS OLSTHOORN INTERVIEW MET TINEKE Peter Olsthoorn is multimedia-journalist en oprichter van het online magazine Netkwesties over wettelijke en maatschappelijke internetkwesties. Hij schreef vier boeken over internet. Onlangs verscheen zijn nieuwe boek ‘Privacy bestaat niet - Doe er je voordeel mee’.

9 789491 560545

Privacy bestaat niet? Hoe bedoel je dat? Consumenten hechten zeer aan hun privacy, zegt men in juridische en politieke discussies. Maar op internet gedragen de meeste mensen zich daar bepaald niet naar. Dat maakt dat de theorie nogal losgezongen raakt van de praktijk. Daarom kies ik voor een economisch perspectief. Wat zijn voor bedrijven én consumenten de kosten en opbrengsten van het gebruik van persoonlijke gegevens? Kunnen burgers afdoende beoordelen wat de consequenties zijn als ze online hun gegevens delen?

cover_Privacy.indd 1

28-10-13 11:02

Wie profiteren er nu vooral van al die verzamelde gegevens?

Multimediajournalist en internetexpert Peter Olsthoorn: “Maak je klant de baas over zijn gegevens.”

Persoonsgegevens en klantprofielen hebben waarde voor bedrijven, dat is duidelijk. Maar ook consumenten hebben er voordeel van. Een voorbeeld: als ik er baat bij heb, vind ik het prima dat mijn kijkgedrag gevolgd wordt. Zodat ik bijvoorbeeld goede tips krijg of de mening van gelijkgezinden. Cruciaal is of ik zélf kan kiezen of ik daar gebruik van wil maken. En dat ik erop kan vertrouwen dat een bedrijf niet met mijn gegevens aan de haal gaat.

Hoe krijgen klanten dat vertrouwen in een bedrijf? Vertrouwen ontstaat door transparantie. Dus: vertel de klant precies wat je verzamelt, waarom je dat doet, met wie je gegevens deelt en hoe lang je ze bewaart. En geef klanten de volledige controle over

hun eigen gegevens. Zodat ze op elk moment hun gegevens kunnen inzien, wijzigen én hun historie kunnen wissen.

Haalt dat niet de bodem uit het businessmodel van veel online diensten? Dat hoeft niet. Veel mensen verstrekken graag hun gegevens in ruil voor gratis plezier en gemak. Wie dat niet wil, die zou moeten betalen voor de dienstverlening. Dat is een faire deal. Dan betaal je Facebook jaarlijks 15 euro om er te kunnen rondhangen zonder dat je reclame ziet en al je activiteiten worden vastgelegd. En voor 2 cent betaling per zoekopdracht registreert Google je zoeken klikgedrag niet en word je niet door reclame achtervolgd. Op termijn is met deze benadering concurrentievoordeel te behalen. Vertrouwen wordt een concurrentiefactor.

Is zo’n transitie alleen een zaak voor het bedrijfsleven? De belangrijkste rol zie ik voor het onderwijs: maak kinderen van jongs af aan mediawijs! De omgang met de media is in onze huidige samenleving zó belangrijk – daar moet op school heel veel aandacht voor komen. Ook met strenge Europese wetgeving kun je een belangrijke stap zetten naar een cultuur van vertrouwen. Bedrijven zouden zulke wetgeving moeten omarmen. Het is hoog tijd dat ze klanten en hun privacy werkelijk centraal gaan zetten. De vraag is: welk bedrijf maakt als eerste de klant volledig baas over zijn eigen data? HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 44





Veiligheid van data

2

Integraal beleid business continuity In 2013 hebben we veel aandacht geschonken aan ons beleid rond business continuity: waarborgen dat ons netwerk altijd en overal goed werkt. Zo hebben we de governance verbeterd met een integrale vastlegging van de verantwoordelijkheden en procedures in een Handboek business continuity.

In 2014 starten we met een intern awareness-programma, waarmee we in eerste instantie het operationeel management uitgebreid informeren over de aanpak van business continuity. Ook zullen we voor management en medewerkers in 2014 oefeningen organiseren in het kader van business continuity.

Ons netwerk is de basis van onze dienstverlening. Een betrouwbare en veilige werking ervan is cruciaal voor onze particuliere en zakelijke klanten, die er steeds sterker van afhankelijk zijn. Daarmee is de betrouwbaarheid tevens van levensbelang voor ons bedrijf. We werken dan ook op verschillende fronten continu aan het waarborgen van de veiligheid van het netwerk en de data van onze klanten, en we zetten ons in om fraude en misbruik te voorkomen. Hierbij werken we intensief samen, onder meer met andere internetaanbieders, met de overheid en met onze zusterbedrijven. Ons Trust-programma (zie hoofdstuk privacy) is richtinggevend. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 45


2




Veiligheid van data Dialoog: gemeenschappelijk belang met concurrenten Waar we met telecombedrijven concurreren om de gunst van de klant, trekken we vaak tegelijkertijd samen op in het belang van een veilige telecom-infrastructuur. We nemen deel aan verschillende samenwerkingsverbanden op het gebied van veiligheid. Ook werken we samen met de overheid en andere organisaties. Een overzicht van de samenwerkingsverbanden waarin UPC actief is: • Commissie Vitale Infrastructuren van VNO-NCW In deze commissie vertegenwoordigen we samen met KPN de telecomsector. • P latform Internetveiligheid - Samen met andere initiatiefnemers verhogen we vanuit dit platform de digitale weerbaarheid, onder meer via het programma Digiveilig en andere hieronder ressorterende werkgroepen als Notice-and-TakeDown. Het platform wordt geleid door ECP.

van de Telecomwet over de aanwijzingen die de overheid ons kan geven in bijzondere omstandigheden. • I CT Response Board - Dit publiek-privaat samenwerkingsverband komt bijeen wanneer zich een ICT-crisis voordoet of dreigt voor te doen. • Fraudeoverleg Telecommunicatie - In dit overleg wisselen we kennis en ervaringen uit met andere telecombedrijven en met de bovenregionale recherche over (financiële) fraude.

• Werkgroep Cyber Security and Continuity van Nederland ICT. • I nformation Sharing and Analysis Center - Dit samenwerkingsverband richt zich op de uitwisseling van security issues tussen telecomaanbieders, het Nationaal Cyber Security Centrum en opsporingsdiensten. • A dviesgroep Cyber Security van NL ICT - Via deze groep werken we samen met bedrijven uit verschillende ICT-sectoren. De adviesgroep fungeert tevens als klankbord voor de afgevaardigde van NL ICT in de Nationale Cyber Security Raad. • N ationaal Continuïteitsoverleg Telecommunicatie Deze samenwerking komt voort uit de bepalingen in hoofdstuk 14



2




Veiligheid van data Abuse Information Exchange van start Virussen, besmettingen, botnets, malware, spam en dergelijke zijn een bedreiging voor veilig internetgebruik. Om de overlast ervan te beperken hebben we samen met acht andere partijen de Vereniging Abuse Information Exchange opgericht. Deze Abuse Information Exchange is mede mogelijk gemaakt door het ministerie van Economische Zaken. Het doel van de vereniging is het verbeteren van de informatievoorziening over botnets en andere vormen van internet-abuse in Nederland.

Afspraken over communicatie Over incidenten rond veiligheid, continuïteit of privacy communiceren we zo snel en open mogelijk met gebruikers, overheid en leveranciers. Dat uitgangspunt legden we in 2013 samen met andere bedrijven in de telecomsector vast in een communicatieprotocol voor continuïteits- en security-incidenten. Bij de melding van een incident geven we in elk geval aan dat we aan het probleem werken, hoe we klanten en anderen op de hoogte houden en welke acties klanten eventueel zelf kunnen nemen.

Dilemma: Netneutraliteit of betrokkenheid? Als internetaanbieder willen we voor alles onafhankelijk blijven en geen bemoeienis hebben met de inhoud van het internetverkeer. Daar staat tegenover dat gebruikers soms van ons verwachten dat wij meer doen om problemen als de DDoS-aanvallen te voorkomen. Op dit moment hebben we alle toegestane maatregelen getroffen tegen DDoSaanvallen. Ook wijzen we onze klanten nadrukkelijk op het belang van een adequate bescherming van hun apparatuur en binnenhuisnetwerk.

Kwetsbaarheid klantsystemen In 2013 zijn met name diverse financiële instellingen getroffen door DDoS-aanvallen, met als gevolg dat hun klanten tijdelijk geen gebruik konden maken van de internetdiensten van die financiële instellingen. Hoewel internetaanbieders in theorie allerlei technische mogelijkheden hebben om DDoS-aanvallen te pareren, kunnen we niet alle mogelijkheden benutten. Vanuit onze neutrale positie én vanuit de wetgeving is het namelijk niet toegestaan het internetverkeer voor een bepaalde klant te analyseren, botnetcomputers te identificeren of te blokkeren.



2




Veiligheid van data Gedragscode voor responsible disclosure In 2013 namen we samen met andere internetaanbieders het meldpunt voor responsible disclosure in gebruik. Personen kunnen ons via dit meldpunt, eventueel anoniem, attent maken op mogelijke lekken en zwakke plekken in onze systemen. In het eerste jaar kregen we verschillende nuttige meldingen. Drie meldingen waren aanleiding om direct actie te ondernemen. De afspraken over het meldpunt responsible disclosure en de spelregels voor het melden zijn in 2013 ook formeel vastgelegd, in een gedragscode responsible disclosure. In dit kader vond ook een rondetafelgesprek met ethische hackers plaats (zie het interview op de volgende pagina).

Van buiten naar binnen: poortscan Vanaf eind 2013 doen we maandelijks een zogeheten poortscan. Hierbij benaderen we onze systemen van buitenaf om vast te stellen welke ip-adressen zichtbaar zijn en welke poorten open staan. Dit was een van de aanbevelingen uit de oefening die we in 2012 samen met het National Cyber Security Centrum hielden. Ook de andere aanbevelingen hebben we ter harte genomen.

Dilemma: Veiligheid versus vrijheid Een terugkerend dilemma op het gebied van security is de keuze tussen veiligheid en vrijheid. Er is altijd een spanningsveld tussen veiligheid en gebruiksvrijheid. Veiligheidsmaatregelen beperken de risico’s maar kunnen ten koste gaan van de vrijheid en het gebruiksgemak. Omgekeerd kan veel vrijheid in gebruiksmogelijkheden veiligheidsrisico’s met zich meebrengen. Ook de afweging of een bepaalde investering in een hogere veiligheid ‘rendabel’ genoeg is, kan soms lastig zijn. Een goede balans hiertussen vinden is een continue uitdaging. Een voorbeeld hiervan is een aangescherpt toegangsbeleid wat we in 2014 willen implementeren voor onze technische ruimtes. Dit is in het belang van de veiligheid en daarmee ook van de beschikbaarheid van het netwerk. Daar tegenover staat een investering in een alternatief toegangssysteem en een complexere toegangsprocedure voor de monteurs. De te beantwoorden vraag: weegt de extra veiligheid op tegen de kosten en de inspanningen?






Veiligheid van data - interview

2

ETHISCH HACKER BARRY VAN KAMPEN Barry ‘Fish_’ van Kampen is ethisch hacker. Hij is medeoprichter en voorzitter van Randomdata, een hackerspace in Utrecht. In 2010 organiseerde hij de eerste ‘Hack in The Box’ conferentie in Nederland en hij is nog steeds een actief lid van de ‘HiTB’ Core Crew.

De term ‘ethisch hacken’ is vrij nieuw. Is het ook een nieuw fenomeen? Het fenomeen is niet nieuw. Met de nieuwe term ben ik wel blij. ‘Hacking’ wordt vooral geassocieerd met mensen die met slechte bedoelingen inbreken in de computers van banken. Dankzij de toevoeging ‘ethisch’ kun je beter uitleggen wat je doet, waarom je het doet en dat je bedoelingen oprecht zijn. Voor mij is de kern van ethisch hacken dat je twee principes naleeft: je doet het niet om er zelf voordeel uit te halen en je berokkent niemand schade.

Welk belang is er gediend met ethisch hacken? De maatschappij is steeds meer afhankelijk van technologie. Vanuit mijn beroep, consultant en Technical Officer van de Business Unit Security bij ITQ, ben ik gespecialiseerd in security. Ik gebruik mijn kennis om de veiligheid van de technologie te helpen verbeteren. Ethisch hacken draagt bij aan een betere, veiligere wereld, zou je kunnen zeggen.

Ethisch hacker Barry van Kampen: “Voor een veiligere digitale wereld.”

Kun je een voorbeeld geven? In 2012 kwam in het nieuws dat het besturingssysteem van de sluizen van Veere makkelijk toegankelijk was. Samen met andere mensen uit de hackers-community heb ik toen onderzoek gedaan naar gelijksoortige gaten in de beveiliging bij andere organisaties. Die bleken er veel te zijn. Zo konden wij toegang krijgen tot het systeem

van een zwembad in Breukelen en vermoedelijk de chloordosering regelen. Dat kan levensgevaarlijk zijn natuurlijk.

Hoe ga je ermee om als je een beveiligingsprobleem ontdekt? Want eigenlijk ben je strafbaar toch? Dat is altijd een lastig punt inderdaad. In principe ben je strafbaar wegens computervredebreuk. En niet elke organisatie neemt het je direct in dank af als je wijst op een gat in de beveiliging. Dus het risico dat er aangifte tegen je gedaan wordt, bestaat altijd. De zwakke plek in het systeem van het zwembad hebben we anoniem gemeld bij het National Cyber Security Centrum. Een andere mogelijkheid die we hebben benut, is de pers. Dankzij journalistieke bronbescherming kun je buiten beeld blijven.

Is responsible disclosure een goed alternatief? Responsible disclosure maakt het veel makkelijker om een beveiligingsprobleem aan te kaarten. Het geeft heldere basisregels voor de verhouding tussen de ethische hacker en het bedrijf. Als je geen misbruik maakt van een lek en er geen bekendheid aan geeft voor het gedicht is, kun je erop vertrouwen dat het bedrijf geen aangifte doet. De Nederlandse telecomsector is in dit opzicht goed bezig. Met een meldpunt en een gedragscode heeft de telecomsector een voortrekkersrol op zich genomen. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 49


3




Innovatie in producten en service Nieuwe producten We willen onze klanten maximale mogelijkheden bieden om overal ‘connected’ te zijn. Dat betekent dat we hen helpen om onze producten en diensten ook zo veel mogelijk buitenshuis te gebruiken. In 2013 zijn we begonnen met de uitrol van 200 Mbps. Ook zullen we een app introduceren waarmee klanten via een wifi-verbinding, waar ter wereld ook, kunnen bellen alsof ze met hun ‘vaste’ lijn thuis bellen. Hiermee kunnen klanten aanzienlijk besparen op hun belkosten.

Ruimte voor innovatie

Mede dankzij onze innovatieve dienstverlening zijn we toonaangevend op het gebied van televisie, breedbandinternet en digitale telefoniediensten. We onderscheiden ons met méér televisie, sneller internet en uitgebreidere contactmogelijkheden. Ruim 1,6 miljoen consumenten kijken televisie via UPC. Het grootste deel daarvan kiest ook voor breedbandinternet en digitale telefonie van UPC.

Dankzij de snelle ontwikkeling van de techniek biedt de digitale wereld veel ruimte voor nieuwe toepassingen. Onze klanten verwachten dat wij, als innovatief bedrijf bij uitstek, die ruimte benutten met aansprekende producten en diensten. We gaan dan ook regelmatig met hen in gesprek over hun wensen en verwachtingen. Bovendien betrekken we onze klanten nadrukkelijk bij het testen van onze productvernieuwingen. Het belang daarvan is nog eens extra naar voren gekomen na de introductie van de Horizon mediabox. Bepaalde functionaliteiten bleken technische problemen te vertonen. Ook in deze situatie hebben we de dialoog gezocht, testen met groepen klanten gedaan en alle klanten voortdurend van nieuwe ontwikkelingen op de hoogte gebracht. Over die problemen en de oplossingen, die we afstemmen op de persoonlijke ervaringen van klanten, gaven we in oktober 2013 uitleg in het consumentenprogramma Radar. We gingen er ook over in gesprek met de Consumentenbond. Sindsdien is er een toenemende tevredenheid onder klanten over de kwaliteit en mogelijkheden van Horizon.

1997

Eerste aanbieder van internet via de kabel.

1998

E erste uitzendingen van digitale televisie via de kabel.

2000

igitale televisie uitgebreid met near video D on demand.

2004

L ancering digitale telefonie (VoIP) in Nederland.

2006

T weede generatie digitale televisie. I ntroductie interactieve televisie, incl. de rode knop op de afstandsbediening. L ancering HD-tv en Video on demand.

2008

F iber Power: internetsnelheden tot 120 Mb.

2010

I ntroductie 3D-tv Deel van 2,6 GHz-frequentie licentie verkregen i.s.m. Ziggo.

2011

‘Opnemen op afstand’ via smartphone of computer. I ntroductie UPC CI+ Module, de insteekkaart voor digitale televisie.

2012

Mobiel internet voor al onze abonnees. H orizon, het digitale tv-kijken van de toekomst. Tv-kijken op tablets en smartphones.

2013

W ifiSpots Snelheden tot 200 Mbps. Digitale televisie gratis toegankelijk voor onze klanten.

TELEVISIE INTERNET BELLEN




3



Innovatie in producten en service Klantperspectief centraal Sinds 2013 hebben we al onze werkprocessen verscherpt en zo gedefinieerd en ingericht dat de klant op elk moment nog meer centraal staat.

Klantcyclus

Oriëntatie

call center agent betrokken bij deze verbeterprocessen. Eind 2013 waren al diverse verbeteringen gerealiseerd. Zo introduceerden we een order tracking tool en een verbeterde orderbevestiging met tips op maat. Ook bijvoorbeeld de communicatie bij verhuizing is sterk verbeterd, met als resultaat een hogere klanttevredenheid over dit proces. Dat de doorgevoerde verbeteringen werken, merken we ook aan het feit dat het aantal vragen van klanten over die aspecten van de dienstverlening sterk is gedaald.

Factuur

van monteurs Feedback Koop

Verhuizing

Installatie

Hulp

Gebruik

Loyalty

In 2013 hielden we een enquête onder een groot aantal van de monteurs die we inhuren bij externe bedrijven. Het doel van de enquête was om meer zicht te krijgen op de situaties waarin monteurs een probleem oplossen door apparatuur bij de klant te vervangen. Deze enquête leverde bruikbare informatie op over hoe we het aantal ‘swaps’ kunnen verminderen. Bovendien kregen we veel feedback over andere mogelijke verbeterpunten.

Grootschalig kwaliteitsprogramma In 2013 zijn we gestart met een grootschalig programma om onze diensten en producten, structureel te verbeteren. Voor de ontwikkeling van dit programma hebben we intensief gebruikgemaakt van de kennis van de medewerkers van onze call centers en ook andere afdelingen nauw betrokken. Nog steeds geven zij richting aan het kwaliteitsprogramma. Op die manier geven we prioriteit aan de verbetermogelijkheden die zij onderkennen op basis van het contact met klanten. Zo is er altijd een HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 51


3




Innovatie in producten en service COLLEGA UPC Hendrik-Jan Leegstra Monteur

“Het gaat er niet alleen om een storing op te lossen voor de klant, het gaat ook om het vertrouwen van de klant. De klant moet ervan overtuigd zijn dat de problemen ook daadwerkelijk opgelost zijn, of in ieder geval opgelost gaat worden!”

Meer tools voor medewerkers Om het percentage ‘first time fix’ bij onze call centers te verhogen, gaven we onze klantenservicemedewerkers meer en betere tools en ruimere bevoegdheden. Bij onze call centers steeg het percentage first time fix in 2013 van 60% tot 67%. Het percentage first time fix bij bezoeken van onze monteurs bleef 90%. In 2014 richten we ons ook nadrukkelijk op de ‘second time fix’. Als een probleem niet in één keer op te lossen is, móet het de tweede keer lukken. We streven ernaar dat 100% van alle problemen en klachten van klanten met maximaal twee contactmomenten wordt opgelost.

Uitblinkende monteurs In 2013 introduceerden we een award voor ‘monteur van het kwartaal’. De award is voor monteurs die uitblinken in klantgerichtheid, professionaliteit en verantwoordelijkheid.

‘Uw monteur is onderweg’ Sinds april 2013 werken onze monteurs met een nieuwe applicatie: Service Cruiser. Hiermee is de planning van klantbezoeken geoptimaliseerd. Als het nodig is, kunnen we nu altijd binnen vier uur bij een klant zijn. Met Service Cruiser hebben de monteurs ook veel meer toegespitste informatie. Zo kunnen ze zien wat een vorige monteur eventueel heeft gedaan bij de klant en zien ze de meest actuele signaalwaardes van het klantmodem. Een optie van Service Cruiser die klanten bijzonder waarderen is de sms-service. Zodra de monteur een nieuwe werkbon opstart in Service Cruiser, krijgt de klant automatisch een sms’ je dat de monteur onderweg is. Ook krijgt de klant één dag voor het monteursbezoek een reminder per sms.

Nieuwe producten en diensten Nieuwe producten en productaanpassingen worden altijd eerst getest door onze medewerkers. Zij vormen een uitstekend testpanel, terwijl deelname aan de tests tegelijkertijd hun betrokkenheid vergroot. Ook ons klantenforum Chelloo.com speelt een belangrijke rol in deze testfase. Ook ons management team is betrokken bij de kwaliteit van innovaties. Zij waren bijvoorbeeld de eerste deelnemers aan een pilot met een app die we in 2014 op de markt brengen.



3




Innovatie in producten en service Track & Trace slaat aan Het blijkt dat onze klanten in de eerste 90 dagen na de bestelling van een product gemiddeld twee keer bellen met een vraag. Daarom informeren we hen beter. Het uitgangspunt daarbij is: de juiste informatie op het juiste moment. Als onderdeel hiervan introduceerden we, als eerste kabelbedrijf in Europa, in 2013 Track & Trace. Hiermee kan de klant op elk moment de status van zijn bestelling of opdracht volgen. In de eerste vijf maanden werd de nieuwe dienst al 100.000 keer gebruikt.

Persoonlijke omgeving op website Onze klanten kregen in 2013 een persoonlijke, beveiligde pagina op onze website. Via deze ‘Mijn UPC’-pagina kan elke klant zijn actuele (persoonlijke) gegevens en het gekozen pakket eenvoudig raadplegen en aanpassen. Ook verbeterden we de online toegang tot informatie door onze website geschikt te maken voor smartphones en tablets.

Gratis service app Sinds medio 2013 kunnen onze klanten een gratis app downloaden waarmee ze snel toegang hebben tot storingsmeldingen, instructievideo’s voor de

installatie en het gebruik van UPC-diensten, veel gestelde vragen en de contactmogelijkheden van UPC.





Innovatie in producten en service Aanbevolen door klanten

E

SERVIC

UIK

KO

P

O

We streven ernaar verwachtingen van klanten op sommige momenten te overtreffen met extra services en hen daarmee een wow-gevoel te bezorgen. Hiervoor denken 7.500 klanten in het Online UPC klantpanel met ons mee om de producten en dienstverlening verder te optimaliseren. Op die manier hebben klanten direct een stem in verbeteringen die wij doorvoeren. Een voorbeeld hiervan is de nieuwe afstandsbediening die alle Horizon klanten van ons hebben ontvangen voor een betere gebruikservaring.

TAT I E

WOW-gevoel

C

E R J OU R N M O T EY US

OR IËN

De vraag of consumenten UPC zouden aanbevelen bij vrienden of familie, is belangrijke input voor ons beleid. We meten dit via de zogeheten Net Promoter Score (NPS). Dat doen we zowel direct na een klantcontact (transactionele NPS) als op willekeurige momenten (relationele NPS). In 2013 namen 300.000 klanten deel aan onze NPS-metingen. Onze score op de relationele NPS was in 2013 gelijk aan die van 2012. Onze score op de transactionele NPS liet op onderdelen sterke verbeteringen zien. Zo steeg de NPS die gemeten werd na monteurbezoeken aanzienlijk. En uit de NPScijfers over 2013 blijkt ook dat de tevredenheid van klanten over de service van onze call centers, over de service in de UPC-winkels en over de e-mail communicatie gestegen is. Een aantal transactionele doelstellingen laat nog niet de gewenste stijging zien.

BR

3


LEVERING

GE

Customer WOW Ook UPC Business werkt met een speciaal programma aan het verder verbeteren van de klantbeleving. We brachten in kaart welke aspecten van de dienstverlening klanten belangrijk vinden en hoe ze die op dit moment ervaren. Onze medewerkers gebruiken de uitkomsten voor het ontwikkelen van ideeën om klanten op bepaalde contactmomenten een WOW-ervaring te bezorgen. Speciale designteams, samengesteld uit verschillende afdelingen, werken nu aan het integreren van succesvolle ideeën in de belangrijkste contactmomenten van de ‘customer journey’.



3




Innovatie in producten en service COLLEGA UPC Maurice van Overeem Teamleider afdeling Telesales

Consument tevreden over klachtafhandeling Op klachtenkompas.nl, een website van de Consumentenbond, kwamen er over UPC 738 klachten binnen in 2013. De tevredenheid over de manier waarop wij de klachten oplossen is groot. UPC scoorde hier in 2013 goed op, met gemiddelden van ruim boven de 90%.

Voorkomen storing door mobiel “Ik richt mij op de persoonlijke ontwikkeling van mijn medewerkers om daarmee uiteindelijk ons grote doel te bereiken: het voeren van het ultieme gesprek! Ik vind het belangrijk om mijn medewerkers aan het denken te zetten en uit hun comfortzone te halen. Alleen op die manier kunnen zij echt nieuwe dingen ervaren en verder groeien. Bij ons is de input het belangrijkst, deze staat op nummer 1, want uiteindelijk bepaalt de input het eindresultaat en kan je zien wat de persoonlijke ontwikkeling opgeleverd heeft op de lange termijn.”

Supervisor van het jaar Maurice van Overeem, teamleider van onze afdeling Telesales, won de verkiezing van Supervisorweb voor supervisor van het jaar 2013. Hij dankt zijn verkiezing onder meer aan de manier waarop hij in nauwe samenspraak met zijn team bepaalde hoe zij de kpi’s voor kwaliteit en sales zouden realiseren.

Al langer is bekend dat de 4G-netwerken, die nu sterk groeien, het televisiesignaal kunnen verstoren. Deze storingen ontstaan doordat 4G en ons netwerk voor een deel dezelfde frequenties gebruiken. Daarom sloten we al in 2011 via onze brancheorganisatie NLkabel een convenant met mobiele operators over de aanpak van deze problematiek. In het convenant staan onder meer afspraken over de gegevensuitwisseling tussen de 4G-operators en de kabelbedrijven, en over hoe beide partijen hun klanten informeren over potentiële storingen. Daarnaast benadrukken we, ook via NLkabel, het belang van Kabelkeur-gecertificeerd aansluitmateriaal binnenshuis.

Meer winkels Klanten kunnen met vragen ook terecht bij onze winkels. Daar kan iedereen ook kennis maken met onze producten en diensten. In 2013 (her)openden we twee nieuwe UPC Winkels: in Eindhoven en in Amsterdam (Buikslotermeerplein). Er zijn nu verspreid over Nederland 13 UPC Winkels



3




Innovatie in producten en service - collega’s aan ‘t woord

INTERVIEW MET TINEKE NETELENBOS COLLEGA’S AAN HET WOORD OVER INNOVATIE VAN PRODUCTEN Rolf Koning, director Quality & Business Support team “Het is ongelooflijk hoeveel enthousiasme ons kwaliteitsprogramma losmaakt. We doen het echt met zijn allen! Ons vertrekpunt is onze klantbelofte. Van daaruit optimaliseren we de kwaliteit en klantbeleving in alle fases van wat wij de customer life cycle noemen. Die vergelijken we met bedrijven binnen en buiten Liberty Global. Ondertussen leren we ontzettend veel van de medewerkers. Zij weten vaak precies wat we kunnen verbeteren. Ideeën vanuit de medewerkers waren er altijd al. Dankzij het kwaliteitsprogramma kunnen we daar nu nog beter gebruik van maken.”

Uniek kwaliteitsprogramma: “We doen het echt met z’n allen!”

Henk Jan Meijer, monteur “Dankzij het kwaliteitsprogramma hebben we nu betere installatiematerialen. Daar heb ik elke dag plezier van.”

Rob Moorman, senior helpdesk representative “We zijn veel minder tijd kwijt aan navragen bij, en afstemmen met, andere afdelingen. Daardoor kunnen we ons meer richten op de echte klantproblemen.”

Valentina Mastwijk, medewerker UPCWinkel Rotterdam Zuidplein “We zien steeds meer tevreden gezichten doordat we klanten persoonlijk kunnen helpen en kwaliteit op maat kunnen leveren.”



4




Resultaten en doelstellingen Vertrouwen bij onze klanten bevorderen Veiligheid

Resultaat 2012

Doel 2013 en verder

Resultaat 2013

Doel 2014 en verder

• Verdere borging en harmonisatie van veiligheidsmaatregelen met alle dochteronderneming van Liberty Global. Verdere Samenwerking telecomsector. • Een Trust-programma waarin de pijlers ‘privacy’, ‘security’ en en ‘business continuity’ zijn onderscheiden.

• Interne stroomlijning van diverse lopende en nieuwe projecten met behulp van ons interne Trust-programma.

• P rojecten gestroomlijnd. • Trust-programma loopt.

• Verder verbeteren security by design. • Start awareness programma business security.

• In het kader van het Trust-programma optimaliseren van geïntegreerd Business Continuity plan.

• Handboek Business Continuity gereed. • G overnance-structuur ontwikkeld.

• O ntwikkeling Liberty Global Security programma. • M inimaal gedeeltelijke implementatie van dit programma in Nederland. • S amen met andere partijen beleid ontwikkelen voor technische oplossingen om DDoS-aanvallen tegen te gaan.



4




Resultaten en doelstellingen Vertrouwen bij onze klanten bevorderen Privacy

Resultaat 2012

Doel 2013 en verder

Resultaat 2013

Doel 2014 en verder

• A l onze medewerkers • Specifieke klassikale • Klassikale trainingen • Vasthouden en vergroten hebben een een online trainingen voor verzorgd voor alle privacy-awareness bij privacy training afgerond. afdelingen die veel met afdelingen die veel met onze medewerkers. persoonsgegevens werken. persoonsgegevens • A anstellen privacywerken, toegespitst op de aanspreekpunt per betreffende afdelingen. afdeling (single point of • D iverse afdelingen en contact), een conferentie monteurs volgden online organiseren voor deze trainingen. aanspreekpunten en een competitie ‘privacy champion of the year’ organiseren. • E xtern debat over privacy • B ijdrage geleverd aan • O nze bijdrage aan creëren gestaafd door seminar ECP + EZ in juni. privacydebat continueren. (onderzoeksresultaten • S eminar georganiseerd in uit) Digital Identity samenwerking met ECP Rapport. rond het thema ‘the value of our digital identity’. • B oeiende discussies tijdens het seminar, dat onder meer werd bezocht door marktpartijen, politiek en het College bescherming persoonsgegevens.



4




Resultaten en doelstellingen Vertrouwen bij onze klanten bevorderen Innovatie & Service

Resultaat 2012

Doel 2013 en verder

Innovatie producten

• L ancering Horizon - het digitale tv-kijken van de toekomst.

Service innovatie

• A fdelingen Sales en Servide samengevoegd, voor meer effectieve en efficiënte service. • 66%

• Technische verbetering en • W ifiSpots- Snelheden verbetering op gebied van tot 200 Mbpsgebruikservaring Horizon Digitale televisie gratis toegankelijk voor al onze klanten. • P rocesssen •V erbetering van online inrichen rondom de (self) service opties voor klantlevenscyclus. klanten; uitbouw van e-services. • Verhogen First Time Fix. • 67%

• 87%

• 90%

• 9 0%

• Sterke groei aantal online service transacties en introductie Call me Now als eerste multichannel initiatief.

• O nline het leidende kanaal voor commerciële en service transacties.

• R elationele NPS stabiel

• Verdere verbetering van zowel relationele als transactionele NPS.

• ‘Mijn UPC’ operationeel, • Verdere optimalisatie inclusief tool waarmee website. klant zijn pakket kan • U itbouwen personalisatie beheren. van content. • Website geschikt voor gebruik op smartphones en tablets. • Transactionele NPS op • Verdere verbetering van aantal punten verbeterd - zowel relationele als relationele NPS stabiel. transactionele NPS.

First Time Fix (aan de telefoon) First Time Fix (aan huis) UPC Online

NPS/Klanttevrendheid

Resultaat 2013

Doel 2014 en verder • O nze producten en diensten overal beschikbaar maken (Anywhere-Anytime-Any device). • S teeds meer pro-actieve service op eigen initiatief ter voorkoming van problemen bij de klant •V erhogen First Time Fix naar 82%. • 67%





Beperken van onze milieu-impact 1. Energie-efficiëntie 2. CO2-Footprint 3. E-waste 4. Resultaten en doelstellingen



1




Energie-efficiëntie De Climate Challenge-activiteiten hadden de eerste jaren vaak de vorm van campagnes. Inmiddels is de aandacht voor onze milieuimpact structureel verankerd in onze bedrijfsvoering. Energiezorg is vast onderdeel van onze processen en procedures en wordt altijd meegenomen in de besluitvorming.

Duurzaamheid binnen de sector Zo’n 1,6 miljoen Nederlandse huishoudens maken gebruik van de producten en diensten van UPC. Daarmee is het onvermijdelijk dat onze activiteiten van invloed zijn op het milieu. De milieuimpact van onze producten en diensten bestaat met name uit ons energieverbruik. Met verschillende maatregelen willen we onze impact zoveel mogelijk beperken. Onze commerciële, maatschappelijke en duurzame initiatieven zijn soms in strijd met elkaar. Meer gebruik van onze diensten betekent bijvoorbeeld ook meer energieverbruik. Samen met onze medewerkers, onze partners en leveranciers zoeken we hierin steeds een balans.

De ICT-sector is wereldwijd inmiddels verantwoordelijk voor 2% van de CO2-uitstoot – evenveel als de luchtvaartsector. Ondertussen groeit het dataverbruik jaarlijks met circa 50% - door nieuwe toepassingen en steeds intensiever gebruik van digitale diensten. Het Global e-Sustainability Initiative (GeSI) schat dat de CO2-uitstoot van de ICT-sector tot 2020 met 12% stijgt. In 2011 heeft UPC zich gecommitteerd aan een jaarlijkse verbetering van de energieefficiëntie via de Meerjarenafspraak Energie-Efficiëntie (MJA-3), een convenant met de overheid en de brancheorganisatie Nederland ICT. De sector heeft zich met het convenant tot doel gesteld om in 2020 30% energie-efficiënter te werken ten opzichte van 2005. Ook UPC vertaalt dit in haar planningscyclus naar gemiddeld een jaarlijkse energie-efficiëntieverbetering van 2%. De snelle ontwikkeling van ICT biedt echter ook kansen: ICT-oplossingen kunnen de wereldwijde CO2-uitstoot tot 2020 met 15% reduceren.

De inspanningen van UPC om haar milieu-impact te beperken, zijn onderdeel van het Climate Challenge-programma. Met dit programma werken Liberty Global en al haar dochterondernemingen sinds 2009 aan het verbeteren van de energie-efficiëntie. Daarnaast richt het programma zich op het vergroten van het milieubewustzijn van medewerkers.

Milieuzorg: ISO14001-certificaat verlengd Ons ISO14001-certificaat is na een positieve externe audit verlengd: “Geconcludeerd kan worden dat het nog jonge milieumanagementsysteem van UPC ruimschoots voldoet aan de vereisten van de norm.” Het auditrapport prijst ook het commitment van management en medewerkers, de kwaliteit van de management review en het denken in langetermijnperspectieven om de milieuprestatie verder te verbeteren.



1




Energie-efficiëntie Elektriciteitsverbruik In 2013 heeft UPC Nederland 62,7 miljoen kWh elektriciteit verbruikt. Hiervan is 91% gerelateerd aan het netwerk, 9% wordt verbruikt in zes kantoren en dertien winkels. Het totale verbruik in 2013 lag 7,7% lager dan in 2012 – als gevolg van diverse maatregelen en door beter inzicht in meterstanden en bijbehorende facturatie. Het netwerk is verreweg de grootste energieverbruiker binnen UPC. Vanuit het perspectief van materialiteit ligt hier dan ook het zwaartepunt van ons energiebeleid. Maatregelen rond onze kantoren, winkels en mobiliteit zijn voor onze medewerkers echter veel zichtbaarder en leveren zo een belangrijke bijdrage in het vergroten van het bewustzijn bij medewerkers en klanten. Met dat doel is in 2013 via interne media ook regelmatig gecommuniceerd over energie- en milieuonderwerpen.

Steeds meer grip op verbruiksgegevens Om meer grip te krijgen op verbruik en kosten, is in 2013 een extern bedrijf gecontracteerd. Zij controleren met ingang van februari 2014 de facturering en het verbruik via de ruim 5.500 aansluitingen op het elektriciteitsnet. Om bewaking en sturing te verbeteren, worden belangrijke netwerkknooppunten uitgerust met ‘slimme meters’. Ook voor de kantoorpanden streven we naar eigen energiebeheer, in plaats van vaste servicekosten. In 2014 werken we hier aan verder.

Verdeling elektriciteitsverbruik

89%

11% Facilities

Netwerk

259

6 Kantoren

Hubs

6973 Nodes

13 Winkels

hardware berekent UPC de total cost of ownership. Hierdoor valt de keuze vaak op zuinige, maar in aanschaf duurdere apparatuur. In de uitbreidings- en vervangingscyclus in het netwerk wordt de apparatuur daarmee stap voor stap energiezuiniger. Daarnaast richten we ons op het voorkomen van onnodig verbruik. Binnen het netwerk wordt het verkeer zodanig gerouteerd dat apparatuur waar nog maar weinig verkeer overheen gaat, indien mogelijk kan worden uitgezet.

Energiebesparende maatregelen in het netwerk Om de toename van het dataverkeer bij te houden, wordt het netwerk voortdurend vernieuwd en uitgebreid. Bij het aanschaffen van



1




Energie-efficiëntie 89% van ons elektriciteitsverbruik is gerelateerd aan het UPC- netwerk



1




Energie-efficiëntie Ontwikkeling elektriciteitsverbruik

Ook de energie-efficiëntie van het kantoor-ICT-netwerk is op verschillende manieren vergroot. Het aantal werkplekken wordt verminderd door flexplekken met dockingstations in plaats van desktops. Het aantal desktops wordt verder teruggebracht en bij de aanschaf van nieuwe apparatuur is energieverbruik een belangrijk criterium.

KWh 2011

KWh 2012

62.7

70 mln. 65 mln. 60 mln. 55 mln. 50 mln. 45 mln. 40 mln.

67.3

“Het koelvraagstuk van UPC is complex, door de grote verscheidenheid aan netwerkapparatuur die veelal lagere temperaturen vereist dan moderne servers in een datacenter. We onderzoeken voortdurend nieuwe koelconcepten. Deze nieuwe technologie mag echter nooit ten koste gaan van de betrouwbaarheid van onze dienstverlening. In 2014 bereiden we ons voor op het maken van een volgende efficiëntieslag, onder meer door het onderzoeken van de toepassing van adiabatische koeling of faseovergangskoeling in een van onze bestaande hubs.”

Minder verspilling

Gefactureerd verbruik

Gerwald Harmsen Manager Technical Facilities

63.2

COLLEGA UPC

KWh 2013

2012 eenmalig hoog, door overstap naar andere leverancier en correctie in verband met historisch verbruik.

Koelen Ongeveer de helft van het energieverbruik binnen het netwerk wordt besteed aan koeling van de apparatuur. Het verbeteren van de energie-efficiëntie op het gebied van koeling heeft dan ook hoge prioriteit. De afgelopen jaren heeft UPC hier fors in geïnvesteerd. Dat heeft geresulteerd in een gestaag dalende PUE (Power Usage Effectiveness), de energie-efficiëntiemaatstaf voor datacenters. De daling is gerealiseerd door onder meer de ingebruikname van nieuwe koelinstallaties op basis van indirecte vrije koeling, het gebruik van ‘hot cubes’ en ‘cold cubes’ en de modernisering van noodstroomsystemen en gelijkrichters. Daarnaast is de ruimtetemperatuur verhoogd.

Uitbreiding Green Nights In 2013 is de Green Nights-software breder uitgerold en dynamischer gemaakt. Deze schakelt apparatuur nu na drie uur inactiviteit automatisch naar de slaapstand. In 2014 onderzoekt de ICTafdeling of deze periode verder verkort kan worden. Na uitfasering van Windows XP in 2014 zijn alle kantoor- en callcentercomputers voorzien van dit systeem. Gemiddeld is het verbruik per computer in 2013 gedaald met 14% ten opzichte van 2012.

Duurzame huisvesting Als huurder kan UPC op de meeste locaties zelf beperkt duurzaamheidsmaatregelen nemen. Wel spreken we leveranciers, beheerders en eigenaars hier actief op aan. Ook zoeken we naar alternatieve maatregelen, zoals bijvoorbeeld leaseconstructies. Bij verbouwing en inkoop inventariseert de afdeling Facilities milieuvriendelijke opties. Invoering is altijd gekoppeld aan reeds geplande werkzaamheden. Afgelopen jaar deed zich de mogelijkheid voor om bij verbouwing aan de Kabelweg een energiezuinig klimaatplafond en ledverlichting te plaatsen.



1




Energie-efficiëntie Leeuwarden Het afgelopen jaar kregen we meer zicht op de daadwerkelijke milieuprestaties van het in 2012 in gebruik genomen duurzame kantoorpand (BREEAM-score Excellent) in Leeuwarden. Eerste cijfers

bevestigen dat duurzame installatietechnieken zorgen voor een prettig werkklimaat én een lagere milieu-impact. In 2014 - als we twee kalenderjaren kunnen vergelijken - rapporteren we hierover.

Pand UPC Leeuwarden



1




Energie-efficiëntie Aandachtsgebied Koeling Communicatie apparatuur Technische locaties

Faciliteiten

Toelichting

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Vervanging koelmachine. Uitfaseren r22 koelvloeistof. Niet meer in gebruik zijnde infrastructuur afschakelen. Verhogen werktemperatuur Toepassen warme- en koude straten Vervanging gelijkrichters Verwijderen gasgestookte koeling Optimalisatie kasten en blindplaten Renovatie liften Groen kantoorpand Leeuwarden Installeren zonnecollectoren Installeren geregelde buitenzonnewering Aanwezigheidsdetectie toepassen

Kantoor Faciliteiten

Videoconference Drukwerk Groene stroom Dienstverlening

Stadsverwarming Green nights Energie efficiente beeldschermen Energiezuinige desktops Vervangen telefonieswitches Als dienst naar klanten Intern bij UPC Digitale facturen Digitale loonstroken Inkopen 100% groene stroom Reductie aantal gereden kilometers per klantbezoek Bevorderen digitale informatievoorziening Open/sluiten winkeldeuren






Energie-efficiëntie - interview

1

INTERVIEW MET RON KASBERGEN, STRUKTON WORKSPHERE Ron Kasbergen is engineering manager bij Strukton Worksphere. Dit bedrijfsonderdeel van Strukton ontwerpt, realiseert, beheert en onderhoudt bedrijfspanden en technische installaties. Met UPC werkt Strukton Worksphere aan het verbeteren van de energie-efficiëntie van de technische locaties waar netwerkapparatuur staat opgesteld.

Is energiebesparing voor de ICT-sector een belangrijke prioriteit geworden? De groei in de ICT-sector gaat zó snel dat beperking van het energieverbruik steeds belangrijker wordt. Het is daarom begrijpelijk dat de overheid meer eisen stelt aan de energie-efficiëntie van ICTbedrijven. Het betekent wel dat bedrijven fors moeten investeren. Dat is vaak een complexe uitdaging.

Wat maakt de investeringsbeslissingen dan zo complex?

Ron Kasbergen, Strukton Worksphere: “Snelle ontwikkelingen vereisen flexibele installaties.”

De apparatuur die over vijf jaar gekoeld moet worden, ligt nu nog niet eens op de tekentafel. Je weet dus nog niet wat je moet koelen en welke eisen er gelden. We spelen in op die onzekerheid door te kiezen voor maximale flexibiliteit. Bij de aanleg van leidingwerk en bekabeling, wat behoorlijke ingrepen in een gebouw vraagt, gaan we uit van maximale groei. Het koelconcept in een specifieke ruimte vullen we later in – afhankelijk van de apparatuur die er komt.

De netwerken van UPC mogen niet uitvallen. Wat betekent dat voor jullie werk? Dat kan soms lastige keuzes met zich mee brengen. Als we bijvoorbeeld de ruimtetemperatuur één graad minder koelen, bespaart dat veel energie. Maar het risico op een storing wordt er

iets groter door. Daarin moeten we dus voortdurend afwegingen maken. Een ander aspect is dat wij ons werk moeten doen terwijl het netwerk in de lucht is. Dat vraagt een extreem nauwkeurige voorbereiding. Daarbij werken we intensief samen met UPC.

Hoe kan de energie-efficiëntie in de toekomst verder vergroot worden? Ook in de installatietechnologie gaan de ontwikkelingen snel. Er is veel aandacht voor smart grids en voor hergebruik van warmte. Zo komen er nieuwe oplossingen die gebruikmaken van warmte/koudeopslag in de grond of oppervlaktewater. Technologisch is er nog heel veel mogelijk, maar het vraagt forse investeringen. En zeker in bestaande panden zijn de nieuwste oplossingen vaak lastig te realiseren.

Zie je nog andere ontwikkelingen in de huisvesting van netwerkapparatuur? Het is de vraag of bedrijven met de snelle groei zelf kunnen blijven investeren in de huisvesting van hun apparatuur. We zien nu dat grote investeringsmaatschappijen gloednieuwe datacenters neerzetten, met de nieuwste installatietechnologie. Daarmee weten ze zulke lage energiekosten te bereiken, dat ze een interessante prijs per vierkante meter kunnen bieden. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 67


2




CO2-Footprint COLLEGA UPC Gijsbert Witteveen Facilities Advisor

“Het Afval Energie Bedrijf (AEB) is de grootste afvalverwerker op één locatie in de wereld en ligt op steenworp afstand van ons hoofdkantoor. Van het gestorte afval wordt ruim 99% weer nuttig ingezet, onder andere voor stadsverwarming. De slimme wijze waarop het AEB afval omzet naar duurzame energie was voor Facilities een uitgelezen kans om een bijdrage te leveren aan de duurzaamheidsdoelstellingen van UPC. Door op de Kabelweg de overstap naar stadsverwarming te maken, besparen we jaarlijks 370 ton CO2.”

Gebruik restwarmte afvalverbranding In 2013 is ons kantoor aan de Kabelweg in Amsterdam, de grootste UPC-locatie, aangesloten op stadsverwarming. Deze maakt gebruik van de restwarmte van de nabijgelegen afvalverbrandingsinstallatie. Het vervangen van de eigen conventionele gasverwarming door stadsverwarming levert UPC een jaarlijkse besparing op van 370 ton CO2. Bovendien wordt door het hergebruik lozing van het opgewarmde koelwater in het Noordzeekanaal vermeden.

over op een auto met een lagere emissie. Er is sprake van een grote verschuiving: 79% van de medewerkers kiest voor een nieuwe auto met energielabel A (dit was 22%). Gemiddelde CO2-uitstoot per lease-auto in g/km

1 jan 2013

1 jan 2014

Overall wagenpark lease-auto’s

138

122

Nieuwe instroom lease-auto’s in 2013

119

113

Groene stroom Bij de inkoop van energie kiest UPC sinds 2011 volledig voor duurzaam opgewekte elektriciteit. Zonnepanelen op de daken van diverse UPC-locaties zorgen daarnaast voor een jaarlijkse productie van ruim 62.000 kWh elektriciteit.

Daarnaast stimuleert UPC elektrisch rijden. Voor leaserijders die kiezen voor een elektrische auto betaalt UPC een laadpaal bij hun huisadres. Ook het gebruik van de laadpaal wordt volledig vergoed.

Minder autokilometers Jaarlijks maken onze (deels extern ingehuurde) monteurs een groot aantal ritten om klanten te bezoeken. Efficiëntie van planning en inzet is daarom een voortdurend aandachtspunt om deze kilometers te beperken. Hierin werken we nauw samen met de betrokken aannemers. Ook het woon-werkverkeer heeft een aanzienlijke invloed op de totale milieubelasting. Met het Mobiliteitsbudget voor medewerkers stimuleert UPC slimmer reizen. Medewerkers die in aanmerking komen voor een leaseauto hebben de keuze uit een auto, een onkostenvergoeding of een combinatie van beide. Ook krijgen leaserijders een NS Business Card aangeboden. De hoogte van het Mobiliteitsbudget is gelijk aan de norm leaseprijs (NLP). Het nietbestede bedrag wordt uitbetaald. De keuze voor een zuinige auto levert dus geld op. Deze incentive blijkt goed te werken: 91% van de medewerkers die kozen voor het Mobiliteitsbudget, stapten ook HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 68


2




CO2-Footprint Medewerkers aan de Kabelweg in Amsterdam en in Leeuwarden kunnen voor hun afspraken gebruik maken van ‘UPC fietsen’. Ook is in 2013 is besloten de dagelijkse pendelbus tussen de Kabelweg en station Amsterdam Sloterdijk te handhaven, om reizen met het openbaar vervoer zoveel mogelijk te stimuleren.

Werk slim. Reis slim. UPC zoekt actief de samenwerking met overkoepelende initiatieven van bedrijfsleven en overheid. In Leeuwarden is UPC actief betrokken bij het convenant Werk Slim, Reis Slim - Leeuwarden Vrijbaan, dat het lokale verkeer in de spits wil terugdringen.

Papier en verpakkingsmateriaal UPC werkt actief aan vermindering van het papierverbruik. Klanten worden zo veel mogelijk aangemoedigd om over te stappen op Mijn Factuur Online. In 2013 maakte meer dan 90% van de klanten van deze optie gebruik. De doelstelling voor komend jaar is 95%. Ook vraagt UPC leveranciers waar mogelijk digitaal te factureren. Dit betreft zo’n 45.000 facturen op jaarbasis. Met 80% van de leveranciers zijn inmiddels afspraken gemaakt. In 2013 ontving 83% van de medewerkers geen papieren maar alleen nog een digitale loonstrook. De doelstelling van 85% is niet gehaald. Een aantal medewerkers hecht nog veel waarde aan een papieren versie. Nieuwe medewerkers ontvangen standaard uitsluitend een digitale loonstrook.

toepassing en mogelijke uitrol bij andere kantoorafdelingen en in de winkels. Daarnaast wordt het papierverbruik op kantoor beperkt door het gebruik van papierbesparende afdrukinstellingen, door vermindering van het aantal printers en de introductie van ‘follow me printing’. Bij aanschaf en vervanging van printapparatuur zijn energie-efficiëntie en milieuvriendelijkheid belangrijk criteria. Via PostNL verstuurt UPC al haar post CO2-neutraal. Als deelnemer aan Groene Post compenseren we de CO2-uitstoot van onze zendingen door een bijdrage aan duurzame klimaatprojecten met het Gold Standard keurmerk. Hieronder de aantallen voor 2012 en 2013. In 2013 is aanzienlijk minder via PostNL verstuurd. De verzending via e-mail is aanzienlijk gegroeid.

Brieven en DM-stroom via PostNL 2012 1 6,5 miljoen stuks binnenlandse post 16.000 stuks binnenlandse pakketten 500 stuks internationale post 2013 1 2,3 miljoen stuks binnenlandse post, 1.5 miljoen stuks binnenlandse pakketten 3.000 stuks internationale post

Om de documentstromen verder te digitaliseren, bracht de IT-afdeling in 2013 het digitaal ondertekenen van formulieren en contracten in productie. In 2014 wordt gekeken naar verdere HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 69


2




CO2-Footprint Afval scheiden Naar aanleiding van de goede ervaringen met afvalscheiding in Leeuwarden, hebben we de ambitie om afvalstromen ook elders te scheiden. In 2013 heeft UPC via een aanbesteding gekozen voor een leverancier die op alle locaties een gescheiden afvalproces kan bieden. Om de afvalstromen in kaart te brengen, is een afvalscan gehouden. Op basis hiervan geeft de leverancier advies over de mogelijkheden en opbrengst van verdere afvalscheiding. In totaal wordt op alle locaties 192 ton kilo aan bedrijfsafval geproduceerd. Door op alle locaties het afval te gaan scheiden zal de CO2-uitstoot met 270 ton afnemen.

verschillende stand-by opties, waaronder ‘koude’ stand-by die het minste energie verbruikt maar een langere opstarttijd kent. We wijzen onze klanten op de energiebesparing die deze stand biedt.

Milieukerncijfers UPC Nederland Evenals moederbedrijf Liberty Global rapporteert UPC Nederland over haar CO2-uitstoot volgens de richtlijnen van het GreenHouseGas (operational control).

Energieverbruik bij klanten UPC levert een breed scala aan producten en diensten aan haar klanten – met bijbehorende apparatuur. Bij de keuze van deze apparatuur werken we nauw samen met verschillende hard- en softwarefabrikanten. De nieuwste generatie mediaboxen heeft een laag stand-by verbruik. De Horizon mediabox biedt keuze uit



2




CO2-Footprint Milieukerncijfers UPC Nederland* Eenheid

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Energie Aardgas

1.000 m3

625,0

631,1

561,6

429,4

Diesel voor noodstroomaggregaten

1.000 liter

9,0

8,7

11,3

13,8

Ozonafbrekend vermogen van koelstoffen

kg CFF-11 equivalent

141,0

128,0

165,0

92,7

Gasblusinstallatie

1.000 m3

6.640,0

6.880,0

6.400,0

-

Electriciteitsverbruik Kantoren/winkels

GWh

7,8

7,9

7,9

3,4

9,1

7,2

Netwerk

GWh

51,6

52,6

53,7

59,8

58,4

55,4

Totaal

GWh

59,3

60,5

61,6

63,2

67,5

62,7

Brandstofverbruik leasewagenpark Benzine

1.000 liter

715,7

770,1

-

Diesel

1.000 liter

403,9

399,3

661,0

Totaal

1.000 liter

1.119,6

1.169,4

1.172.2

Woon- werkverkeer Auto's

kilometer (x1.000)

7.811,7

Openbaar vervoer

kilometer (x1.000)

420,0

Fiets / lopend

kilometer (x1.000)

719,0

Totaal

kilometer (x1.000)

8.950,7



2




CO2-Footprint Milieukerncijfers UPC Nederland* (vervolg) Eenheid

2011

2012

2013

Auto’s

kilometer (x1.000)

886,5

363,3

674,0

Vliegverkeer

kilometer (x1.000)

628,6

723,0

668,2

Totaal

kilometer (x1.000)

1515,1

1086,3

1342,2

Zakelijk verkeer

Water Direct waterverbruik

m3

19590,0

10231,0

12286,0

Gerecycled waterverbruik (regenwater)

m3

-

-

1462,0

Totaal

m3

19590,0

10231,0

13748,0

Compost

ton

-

-

34,7

Computers en elektrische apparatuur

ton

83,4

43,4

174,4

Papier en karton

ton

169,2

59,7

67,0

Plastic

ton

-

-

Totaal gewicht afval - recycling

ton

252,6

103,1

276,0

Meubels bv. bureaus en stoelen

m2

-

-

-

Totaal afval voor verbranding - GEVAARLIJK

ton

-

-

-

Totaal afval voor verbranding - NIET GEVAARLIJK

ton

221,3

205,2

187,1

Totaal gewicht afval voor verbranding

ton

221,3

205,2

187,1

Totaal afval

ton

473,9

308,3

463,1

Afval



2




CO2-Footprint Milieukerncijfers UPC Nederland* (vervolg) Eenheid

3 scopes Scope 1 – d e uitstoot die direct door activiteiten van UPC wordt veroorzaakt. Scope 2 - indirecte uitstoot als gevolg van energieverbruik. Scope 3 - indirecte uitstoot met andere oorzaken dan energieproductie opgenomen, zoals zakelijke kilometers gemaakt met privé-auto’s.

2011

2012

2013

Bruto CO2-uitstoot Directe emissies (Scope 1)

Kton

4.445,0

4.491,0

4.171,0

Emissies van electriciteit (Scope 2)

Kton

27.944,0

28.318,0

25.995,0

Andere indirecte emissies (Scope 3)

Kton

261,9

186,6

222,1

Totaal

Kton

32.650,8

32.994,8

30.338,4

Netto CO2-uitstoot

Kton

4.707,0

4.674,0

4.390,0

*CO2 uitstoot wordt berekend middels de Defra emissie factor. Historische data kunnen hierdoor marginaal afwijken. ** Sinds januari 2011 kopen we alleen nog maar EcoPower van Eneco in. Dit is 100% groene stroom, opgewekt zonder uitstoot van broeikasgassen als CO2. Per 2013 is UPC overgestap op GroenGarant van Nuon. *** Op drie UPC-locaties zijn zonnepanelen op het dak geinstalleerd. Samen goed voor de productie van ruim 62.000 kWh.

2012 4.674,0 32.994,8

2013 4.390,0 30.390,0 Totaal netto CO2 uitstoot (Kton) Totaal bruto CO2 uitstoot (Kton) HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 73





CO2-Footprint - interview

2

INTERVIEW MET THEUN KOELEMIJ Theun Koelemij werkt bij het programmabureau Klimaat en Energie van de gemeente Amsterdam en is verantwoordelijk voor een programma gericht op een duurzame warmtevoorziening in de stad.

Hoe werkt de stadsverwarming van Amsterdam? We gebruiken met name de restwarmte van het afvalenergiebedrijf, dat elektriciteit opwekt uit afvalverbranding. Met die restwarmte verhitten we water. Dat warme water gaat via een leidingnet naar woningen en bedrijven, waar het via radiatoren voor verwarming zorgt. Een stad als Amsterdam met een dichte bebouwing en met energiecentrales die veel restwarmte leveren, is ideaal voor stadsverwarming.

UPC heeft stadsverwarming toegepast in een bestaand pand. Maar is stadsverwarming niet speciaal gericht op nieuwbouw?

Theun Koelemij over stadsverwarming Amsterdam “Amsterdam wil warmte zonder aardgas.”

Nee, zeker niet. De gemeente wil juist dat meer bestaande bouw op het warmtenet aansluit. Wel is het zo dat stadsverwarming bij nieuwbouw of bij renovaties makkelijker te realiseren is. Dan kun je de woning meteen geschikt maken voor stadswarmte. En bij nieuwbouw kun je afspraken maken met projectontwikkelaars. Bij bestaande bouw hebben consumenten en bedrijven keuzevrijheid. Dan moet je zorgen voor een concurrerend aanbod. Daar zetten we ons voor in. Westpoort Warmte - een joint venture van de gemeente en Nuon - is continu in gesprek met bedrijven en andere partijen om het warmtenet van Amsterdam uit te kunnen breiden.

Wat levert stadsverwarming Amsterdam op? Op dit moment zijn er 350 bedrijven en 30.000 woningen aangesloten op onze stadsverwarming. Die gebouwen zijn niet meer

– of veel minder – afhankelijk van aardgas voor verwarming. Doordat we duurzamer energie gebruiken voor de stadsverwarming, is de reductie van CO2-uitstoot nu al 77.000 ton.

Wil Amsterdam de stadsverwarming nog uitbreiden? Ja, dat is zeker de ambitie. Op termijn willen we de stad Amsterdam verwarmen zonder aardgas. Stadsverwarming is daarin heel belangrijk. Het warmtenet loopt nu al rond een groot deel van de stad. Op langere termijn willen we 230.000 woningequivalenten verwarmen met stadsverwarming. In 2013 groeide het aantal aansluitingen met zo’n 6.000. Westpoort Warmte bekijkt nu hoe we gebieden in Amsterdam Noord aan kunnen sluiten.

Kijken jullie daarvoor ook naar andere energiebronnen? We onderzoeken ook de mogelijkheden van aardwarmte en warmte/koude-opslag. Een groot voordeel van het warmtenet is de mogelijkheid om nieuwe duurzame bronnen zoals geothermie en biomassacentrales te benutten zonder dat daarvoor aanpassingen in de aangesloten bedrijven en woningen nodig zijn. Geothermie hebben we nu in onderzoek. En we kijken niet alleen naar duurzame verwarming, maar ook naar duurzame koeling. Amsterdam heeft nu al twee koudenetten: op de Zuidas en in Zuidoost. Als koudebron gebruiken die het water van diepe meren. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 74


3




E-waste COLLEGA UPC Teun Praasterink Manager Logistics

“We zijn trots op ons hoge retourpercentage. Ons doel is om de keten te sluiten en alle herbruikbare apparatuur terug te krijgen van de klant.”

Een derde belangrijk aspect van onze milieu-impact is onze omgang met e-waste. Afgedankte elektronische apparatuur is ’s werelds snelst groeiende afvalstroom. In 2012 werd wereldwijd 50 miljoen ton e-waste geproduceerd. In 2000 was dit nog 10 miljoen ton. Het rapport “Solving the e-waste problem” voorspelt dat deze afvalstroom in de komende vijf jaar met nog 33% zal groeien. Van alle e-waste wordt op dit moment slechts 10% gerecyled, stelt het VN-Milieuprogramma (UNEP). UPC neemt haar verantwoordelijkheid om dit percentage te verhogen. Met ons terugnamebeleid voldoen we op dit moment al ruimschoots aan de normen die de Europese Unie in 2016 aan elke lidstaat oplegt via de WEEE-richtlijn (Waste Electrical and Electronic Equipment). Dan moet 45% van de elektrische apparatuur worden ingezameld.

Terugnemen van klantapparatuur UPC geeft haar klanten modems en mediaboxen in bruikleen. Op deze wijze kan UPC apparatuur zoveel mogelijk hergebruiken en haar

elektronisch afval significant beperken en gecontroleerd afvoeren. Door ons actieve inzamelbeleid ontvingen we in 2013 85% van de modems en mediaboxen retour – in totaal zo’n 90.000 stuks. Hiervan werd meer dan 50% opnieuw bij onze klanten ingezet. De overige ingezamelde boxen werden in gebruik genomen door andere dochtermaatschappijen van Liberty Global of op verantwoorde wijze vernietigd conform de geldende de WEEE-richtlijn. Niet meer bruikbare apparatuur halen we niet terug bij de klant. We verzoeken de klant om deze op verantwoorde wijze af te voeren.

Hergebruik IT-apparatuur Verouderde IT-apparatuur uit de kantoren wordt waar mogelijk opnieuw ingezet bij andere dochterbedrijven van Liberty Global, onder meer in Oost-Europa. Liberty Global schenkt de overige afgeschreven apparatuur aan ‘Close the Gap’ en Spullenhulp. Ook niet-herbruikbare kantoorapparatuur van UPC kreeg in 2013 langs deze weg een tweede leven, onder meer in Afrika.

Verzamelen

Gebruik

Hergebruik

Magazijn HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 75





E-waste - interview

3

INTERVIEW MET JEROEN VAN DER TANG, STICHTING ICT MILIEU Jeroen van der Tang is manager Duurzaamheid en Milieu bij branchevereniging Nederland ICT/Stichting ICT Milieu. Via Stichting ICT Milieu nemen producenten en importeurs in de ICT-branche hun verantwoordelijkheid voor het duurzaam en milieuvriendelijk verwerken van afgedankte ICT-apparatuur.

Op welke manier zorgt ICT Milieu voor inzameling en verwerking van ICT-afval? Bij gemeenten en diverse winkelketens kunnen afgedankte ICTapparaten worden ingeleverd. In 2012 heeft ICT Milieu de inzameling en recycling ondergebracht bij Wecycle. In 2013 werd zo in totaal 14,3 miljoen kilo ICT-afval ingezameld. Dat is ongeveer een derde van alle afgedankte ICT-apparatuur. Bijna 97 procent hiervan wordt gerecycled of nuttig hergebruikt. Daarmee voldoen we ruim aan de huidige eisen van de Europese WEEE-richtlijn.

Hoe komt het dat er de laatste jaren minder ICT-afval wordt ingezameld?

Jeroen van der Tang, stichting ICT Milieu: “Alle afgedankte ICT-apparatuur op een verantwoorde manier verwerken.”

Dat heeft verschillende redenen. Het economisch klimaat speelt bijvoorbeeld een rol. Er zijn minder nieuwe apparaten op de markt gezet en daardoor zijn ook minder oude apparaten afgedankt. Daarnaast werkt het bedrijfsleven steeds vaker met eigen recyclemodellen en stelt vervanging van ICT-apparatuur nog even uit zolang daar geen directe noodzaak voor is. Ook consumenten schuiven hun oude apparaten eerst nog naar familie of bekenden door of houden ze als reserve.

Wat vindt ICT Milieu van de onlangs ingevoerde certificerings- en registratieplicht voor bedrijven die elektronisch (ICT-)afval verwerken? Deze verplichting zorgt voor een extra kwaliteitsslag in de recyclingsector. De regelgeving is noodzakelijk om aan de strengere Europese inzameldoelstellingen te kunnen voldoen. Naast producenten en importeurs, die registreren hoeveel apparatuur ze op de markt brengen, moeten verwerkers nu registreren hoeveel ze op welke manier hebben verwerkt. Vanaf 2019 moet Nederland kunnen aantonen dat 85 procent van de afgedankte elektrische apparaten is teruggehaald en op een verantwoorde manier is verwerkt.

Zijn we goed op weg om die nieuwe inzameldoelstellingen te halen? We hebben er vertrouwen in dat we de doelstellingen gaan halen. Op vrijwillige basis lieten verwerkers in 2013 al 14,2 miljoen kilo ICT-afval aanvullend registreren; bijna net zo veel als via Wecycle zelf werd ingezameld en verwerkt. De Europese branchevereniging van recyclers noemt de Nederlandse regelgeving dan ook een goed voorbeeld voor andere landen. De circulaire economie voor elektrische en elektronische producten komt een flinke stap dichterbij.



4




Resultaten en doelstellingen Beperken van onze milieu-impact Resultaat 2012

Doel 2013 en verder

Resultaat 2013

Doel 2014 en verder

• Energie efficiëntie blijft stijgen met minimaal 2% per jaar.

• Energie-efficiëntie • Energie-efficiëntie blijft gestegen met meer dan stijgen met gemiddeld 3%. Enkele projecten zijn minimaal 2% per jaar. doorgeschoven naar 2014 e.v. • S uccesvolle verlenging •B ehoud ISO 14001 van certificering. certificaat. • A ctieve communicatie • Voortzetten Climate Challenge communicatie. activiteiten.

Energie-efficiëntie en CO2-uitstoot Energie-efficiëntie

• Energie-efficiëntie verbeterd met ruim 11% ten opzichte van 2008.

ISO-Certificering

• ISO 14001-certificering voor UPC Nederland. • I deeënwedstrijd GreenSpark levert ruim 60 tips van medewerkers op.

Bewustwording medewerkers

Groene stroom Digitale loonstrook

Digitale factuur naar klanten

•V erdere borging ISO 14001. • M edewerkers actief blijven betrekken bij Climate Challengedoelstellingen. • 1 00% groene stroom • Voortzetten 100% groene • 1 00% groene stroom. gehandhaafd. stroom. • 78% van de medewerkers • Percentage digitale • M eer dan 83% ontvangt ontvangt een digitale loonstroken verhogen digitale loonstrook. loonstrook. naar 85%. Nieuwe medewerkers ontvangen automatisch een digitale versie. • 85% van alle facturen • Komende jaren wil UPC • 91% van de facturen digitaal verspreid. 95% van alle facturen wordt digitaal verspreid. digitaal verspreiden. Nieuwe klanten ontvangen automatisch een digitale factuur.

• 1 00% groene stroom. •V erhogen tot minimaal 85%. Nieuwe medewerkers ontvangen automatisch digitale versie. • 95% van klanten ontvangt digitale factuur. Nieuwe klanten ontvangen automatisch een digitale factuur.



4




Resultaten en doelstellingen Beperken van onze milieu-impact E-facturatie

Duurzaamheid in winkels

Verpakkingen

Afval

Resultaat 2012

Doel 2013 en verder

• P roces voor digitalisering inkomende facturen voorbereid.

• H et proces van inkomende facturen zoveel mogelijk digitaliseren.

• 52%

• 50%

Resultaat 2013

Doel 2014 en verder

• Met leveranciers die • In 2014 streven naar 90% 80% van de facturen van het volume. In 2015 veroorzaken zijn afspraken wordt proces anders gemaakt met als resultaat ingericht waardoor nog dat er tot einde 2013 hogere percentages 35.000 minder papieren mogelijk worden. facturen zijn. • P ilot digitale handtekening • Verbruik kassarollen met • V erdere reductie •O nderzoek naar 70% gereduceerd. kassabonnen en digitale handtekening op contracten; in nieuwe digitale ondertekening op contracten voor winkels led-verlichting en verzending van klanten gestart. Nieuwe toepassen passend bij overeenkomsten ontwikkelingen op gebied winkelbeeld. • M ogelijkheden van led-verlichting onderzoeken voor openen meegenomen in concept en sluiten winkeldeuren voor nieuwe winkels. en ledverlichting. • 3 0% minder verpakkings- • O nderzoek • D oor nieuwe persoonlijke • Kwantificeerbare materiaal bij verzending verdere reductie installatiepakketten doelstellingen opstellen pakketten. UPC ontvangt verpakkingsmaterialen. krijgt de klant alleen die om verpakkingsmateriaal groen certificaat van materialen die voor hem te reduceren. PostNL voor CO2van toepassing zijn. neutrale postverzending. • G escheiden afval • U itrol gescheiden • Afvalscan gemaakt. •K omende jaren verdere ingevoerd in nieuw pand afvalproces op meerdere invulling afvalscheiding Leeuwarden. locaties. in Amsterdam, Zutphen, Helmond, Nijmegen en Rotterdam.

E-waste Percentage van retouren die we refurbishen voor een tweede leven

• 52%

• Percentage vasthouden.





Samen verantwoord zaken doen 1. Medewerkers 2. Duurzame oplossingen in de keten 3. Governance 4. Resultaten en doelstellingen



1




Medewerkers People Agenda In 2013 lanceerde moederbedrijf Liberty Global wereldwijd de People Agenda. Hiermee streeft Liberty Global naar een uniform HR-beleid en een gezamenlijke bedrijfscultuur die focust op kwaliteit en innovatie. De People Agenda omvat een meerjarig strategisch plan voor de ontwikkeling van talent, leiderschap en bedrijfscultuur. Ook UPC hanteert deze drie pijlers als leidraad voor het HR-beleid.

Meerjarige strategische HR visie

Betrokken medewerkers zijn een randvoorwaarde om onze organisatiedoelen te bereiken. Onze medewerkers maken het verschil, door de vele beslissingen die ze dagelijks nemen. UPC doet daarom alles om haar medewerkers te motiveren en inspireren het beste uit zichzelf te halen. Om goed op de toekomst voorbereid te zijn en onze klanten effectiever en efficiënter te kunnen bedienen, werken we vanaf 2012 aan een herinrichting van onze organisatie.

People

We ontwikkelen ons talent en streven ernaar dat we de beste mensen hebben in alle lagen van de organisatie.

Leiderschap

IP

Talent

We ontwikkelen leiders met de kwaliteiten om onze organisatie naar een volgende stap te brengen.

Cultuur We creeëren een cultuur die onze mensen inspireert en ons een organisatie maakt waar je graag voor wilt werken.



1




Medewerkers Cultuur In de sociale en duurzame bedrijfscultuur van UPC vormen diversiteit en keuzevrijheid belangrijke uitgangspunten. Daarbij hanteren we de regels en normen van de Code of Business Conduct van Liberty Global voor eerlijk, integer, verantwoord, ethisch en respectvol werken en samenwerken.

Code of Business Conduct De gedragscode van moederbedrijf Liberty Global zorgt dat de medewerkers van alle dochtermaatschappijen weten aan welke regels zij zich moeten houden. In de gedragscode komt aan de orde: tegengaan van corruptie en belangenverstrengeling, verantwoord omgaan met gevoelige informatie en respectvol en professioneel omgaan met collega’s en externe contacten. Bij twijfel kunnen medewerkers voor advies een compliance officer raadplegen.

Diversiteit Diversiteit was in 2013 een belangrijk aandachtspunt voor UPC. Het door ons ontwikkelde beleid richt zich op specifieke doelgroepen. Zo wil UPC graag meer vrouwelijke monteurs en vrouwen in managementposities. Daarnaast streven we – al vanaf de werving en selectie – naar diversiteit binnen teams. Ook bij Liberty Global staat dit onderwerp hoog op de in 2013 geïntroduceerde People Agenda. Mede door de twee organisatieaanpassingen van 2013 is het diversiteitsbeleid nog niet organisatiebreed geïmplementeerd. In 2014 integreren we ons beleid met de People Agenda, om dit in 2015 volledig uit te rollen.

in het Mobiliteitsbudget staat keuzevrijheid centraal. Medewerkers die in aanmerking komen voor een lease-auto krijgen dankzij het mobiliteitsbudget de mogelijkheid om de zelf de ideale vervoersmix samen te stellen.

PEARL In 2013 is gewerkt aan PEARL, een nieuw wereldwijd systeem voor beoordeling en ontwikkeling van medewerkers, als onderdeel van de People Agenda. Uniformiteit in beoordeling is het eerste doel. Daarnaast wil PEARL medewerkers zo veel mogelijk verantwoordelijkheid geven voor de eigen loopbaan. Medewerkers stellen voortaan zelf, in overleg met hun leidinggevende, hun doelen vast. Ze houden zelf de voortgang bij en evalueren hun eigen prestaties. UPC heeft PEARL officieel in gebruik sinds maart 2014. Het mobiliteitsbeleid, eveneens onderdeel van de People Agenda, stimuleert medewerkers om zich te blijven ontwikkelen. Een wereldwijd registratiesysteem van competenties faciliteert mobiliteit binnen het hele concern.

Keuzevrijheid medewerkers We willen onze medewerkers zo veel mogelijk keuzevrijheid geven. Na de pilots in 2012 en 2013 is flexibel werken, onafhankelijk van tijd en plaats, op veel plaatsen in de organisatie verder ingeburgerd. Ook HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 81


1




Medewerkers TALENT & LEIDERSCHAP

WENb Peter van der Vlugt Directeur WENb

“Als een van de eerste sectoren in Nederland werken 18 bedrijven (30.000 medewerkers) uit de Energie -, Afval & Milieu -, Kabel & Telecom - en Watersector intensief samen om invulling te geven aan Inclusief Werkgeverschap: het in dienst nemen én houden van mensen met een kwetsbare positie op de arbeidsmarkt, zoals arbeidsgehandicapten, langdurig werklozen en mensen in de bijstand. Met het opstarten van dit project, ‘Samenwerken en Verbinden’, neemt de WENb met een aantal van onze leden, het voortouw in de uitvoering van het Sociaal Akkoord.”

De People Agenda biedt onze medewerkers mogelijkheden, middelen en ondersteuning om zich te ontwikkelen, in alle lagen van de organisatie. In 2013 introduceerde Liberty Global opnieuw internationale leiderschapsprogramma’s. Het programma Fast Forward richt zich op de ontwikkeling van leiderschapsvaardigheden, versterking van kennis en de opbouw van relaties in internationale setting. Daarnaast start in 2014 het internationale Lead Forward programma voor senior management.

Enthousiasmeren studenten 83% van onze leveranciers vindt dat UPC een belangrijke rol speelt bij het enthousiasmeren van studenten voor de sector, blijkt uit een enquête. Dat is ook hard nodig: de schaarste aan technisch personeel is een groeiend probleem. Vanuit die achtergrond gaven medewerkers van UPC in 2013 samen met aannemers gastlessen op ROC’s om meer te vertellen over de branche. Om het aantal lessen te vergroten, wordt hieraan in 2014 een Resultaat Afhankelijke Uitkering (RAU) gekoppeld.

UPC heeft tevens het eigen Talent Development programma, waarin midden-managers een intensief leerprogramma doorlopen om zakelijk leiderschap verder te ontwikkelen. Geïnspireerd door de Talent Discovery, een ontwikkelingsprogramma voor de top 300 binnen Liberty Global, startte UPC Nederland in 2013 – als enige dochterbedrijf – een vergelijkbaar programma voor het eigen top50management. Hierin zijn kwaliteit, kracht en ontwikkelpotentieel inzichtelijk gemaakt.

Sectorbrede investering Opleiding is een van de belangrijkste instrumenten van talentontwikkeling. Die verantwoordelijkheid wordt sectorbreed erkend. In 2012, 2013 en 2014 dragen wij, net als andere werkgevers, 0,2% van het totale fiscale loon af aan de Stichting Opleiding & Ontwikkelingsfonds Kabel & Telecombedrijven.

Bijdragen aan het 100.000 banenplan De regering wil de komende jaren 100.000 mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt aan een baan helpen. UPC wil bijdragen aan de realisatie van dit 100.000 banenplan. Sinds 2013 nemen we daarvoor deel aan het project Samenwerken & Verbinden van onze

werkgeversvereniging WENb. In dit project wisselen we ervaringen en best practices uit en ondersteunen we elkaar bij de realisatie van afspraken om mensen met een arbeidsbeperking aan het werk te helpen.



1




Medewerkers COLLEGA UPC Nathalie van der Niet Manager Training & Development

“In onze nieuw ontwikkelde trainingen gaan techniek en communicatie hand in hand. Dat is de kracht van de Technician Academy. Je kunt nog zo’n goede monteur zijn, het gaat erom dat de klant tevreden is. En de verwachtingen van de klant zijn vaak breder dan alleen de techniek. Ons uitgangspunt is: de juiste kennis aanbieden op het juiste moment. Daarom werken we met drie ontwikkelpaden op verschillende niveaus: technische vaardigheden, persoonlijke effectiviteit en sales. Een excellente monteur heeft dat allemaal in huis.”

Technician Academy Met de in 2012 geïnitieerde Technician Academy geven we binnen het interne opleidingsaanbod een speciale plaats aan de technische opleidingen, waaronder ook VCA-certificaten, SECT- en HFCexamens. Langs deze weg ontwikkelen we niet alleen onze eigen medewerkers, ook externe partijen laten we aansluiten. In 2013 werden vaker toolboxsessies ingezet, waarmee ingehuurde monteurs elk kwartaal worden bijgeschoold op actuele onderwerpen. In 2013 werden 6 groepen monteurs opgeleid voor het nieuwe diploma Technician Basics. Ook aan externe partijen stellen we de eis dat hun monteurs dit diploma halen.

Recruitment gecentraliseerd De schaarste van technisch personeel was ook in 2013 een belangrijke uitdaging voor recruitment. De recruitment-activiteiten zijn in 2013 gecentraliseerd zodat de werving meer op één lijn ligt. Een corporate recruitment team werkt functioneel samen met decentrale recruiters in de organisatie.

Medewerkersinitiatieven en maatschappelijke projecten UPC-medewerkers zijn actief betrokken bij elkaar en bij de organisatie. Er is een actieve personeelsvereniging en jongere medewerkers stimuleren elkaar binnen ‘Young UPC’.

Inspirerende werkomgeving In 2013 is UPC in Capelle aan den IJssel verhuisd naar het Weena in hartje Rotterdam. Een belangrijke reden hiervoor was de betere bereikbaarheid voor de medewerkers. Architectenbureau Camenzind Evolution creëerde een omgeving die medewerkers als inspirerend en motiverend ervaren. De nieuwe huisvesting blijkt bovendien meer en beter gekwalificeerd personeel te trekken.

Veel medewerkers voelen zich betrokken bij maatschappelijk verantwoord ondernemen en onze maatschappelijke initiatieven. In 2013 hebben de programma’s Spark en IN Heroes daar weer mooie voorbeelden van opgeleverd.

Ideeënuitwisseling via Spark Om een cultuur van innovatie te faciliteren werd ons digitale ideeënplatform Spark in 2013 verder uitgerold binnen Liberty Global. 40% van de UPC-medewerkers is actief op het digitale ideeënplatform Spark en 124 medewerkers leverden zelf ideeën aan.





Medewerkers Aanpassingen in de organisatie: kwaliteit en eenvoud Om goed op de toekomst voorbereid te zijn en onze klanten effectiever en efficiënter te kunnen bedienen, zijn we in 2012 gestart met een herinrichting van onze organisatie. Ook in 2013 is hard gewerkt aan de kwaliteit van de organisatiestructuur. In een eerste aanpassing is de organisatie meer in lijn gebracht met de huidige markt. De tweede aanpassing richtte zich op een verdere optimalisatie van processen en structuren binnen UPC.

Herplaatsen van medewerkers In een jaar dat begon en eindigde met een aanpassing van de organisatie lag de nadruk bij interne mobiliteit op het borgen van kwaliteit door het intern herplaatsen van medewerkers, binnen UPC Nederland en Liberty Global. Boventalligheid van medewerkers is zo veel mogelijk voorkomen door onder meer een aanscherping van de arbeidsvoorwaarden, een kritische blik op de noodzaak van overwerk en consignatiediensten. Medewerkers die boventallig werden, zijn zorgvuldig begeleid naar ander werk – bij voorkeur binnen UPC en Liberty Global.

Onze helden van 2013 Drie collega’s van UPC Nederland vielen in de prijzen bij de 2013-editie van IN Heroes, de competitie waarmee Liberty Global ‘wereldverbeteraars’ binnen eigen gelederen stimuleert. - P ier Aalders, operator Billing & Collection, zamelde samen met twee vrienden geld in voor een school in Marokko voor kinderen met een beperking. Ze deden dit via Stichting Nour. Pier en zijn vrienden gingen zelf naar Marokko om daar, in een volgeladen wagen, de aangeschafte spullen te overhandigen. - Elwin Gerritsen & Simone van Ham, helpdesk representatives en studenten, organiseerden samen met andere studenten tal van acties om geld in te zamelen voor beter beroepsonderwijs in Senegal. Twee jeeps werden gekocht en opgeknapt door studenten van een ROC in Tiel om naar West-Afrika te reizen.

Hogere functie 275 mdw.

Totaal 380 medewerkers

1


Gelijke functie 53 mdw.

Lagere functie 52 mdw.

* Interne mobiliteit



1




Medewerkers COLLEGA UPC Willem Groenewoud, Voorzitter Ondernemingsraad

Sociaal plan De verlenging van het sociaal plan tot juli 2014 gaf een belangrijke basis voor de begeleiding van boventalligen. Een aanzienlijk deel van de boventallige medewerkers gaf de voorkeur aan begeleiding van werk naar werk. Hiervoor hebben we diverse bemiddelingsbureaus ingeschakeld, zodat medewerkers konden kiezen voor een aanpak die bij hen past.

2012 verder omlaag te brengen is niet gehaald: in 2013 was het verzuimpercentage 3,8%, met een meldingsfrequentie van 1,32. Gezien de twee organisatieaanpassingen is dat verklaarbaar. Het verzuimpercentage van UPC is overigens gelijk aan het landelijke gemiddelde in 2013. Verlaging blijft het streven.

Arbeidsvoorwaarden OR “De adviesaanvraag rond de voorgenomen organisatiewijziging maakte het vierde kwartaal van 2013 voor de Ondernemingsraad tot een hectische periode. We wilden potentieel boventallige collega’s zo snel mogelijk duidelijkheid kunnen geven. Na intensief beraad hebben we zorgvuldig ons advies samengesteld. Mede door de open communicatie met het Management Team en hun constructieve opstelling hebben we dit traject in relatief korte tijd kunnen realiseren.”

Bij de herinrichting is de ondernemingsraad nauw betrokken. In 2013 heeft de OR onder andere 22 adviestrajecten en 11 instemmingstrajecten afgerond, waaronder twee over organisatie-wijzigingen. Via veelvuldig overleg worden de OR en betreffende OR-commissies structureel geïnformeerd over diverse ontwikkelingen en lopende zaken.

Ziekteverzuim

De basis cao op bedrijfstakniveau geeft UPC de ruimte om optimaal invulling te geven aan arbeidsvoorwaarden die passen bij de behoefte van de organisatie en de medewerkers. Voor alle medewerkers is een Resultaatafhankelijke Uitkering (RAU) opgenomen. Als de resultaten overeenkomen met de gestelde doelen bedraagt deze collectieve variabele beloning 3% van het salaris. Verschillende doelen op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid en klanttevredenheid tellen, beide voor 20%, mee in de RAU. Over 2013 bedroeg de uitkering 2,06% van het jaarsalaris.

De doelstelling om het ziekteverzuimpercentage van 3,7% in





SAMEN 1VERANTWOORD ZAKEN DOEN 1 47 1 6

1 6

1

47

Medewerkers Veiligheid en arbeidsomstandigheden Via interne trainingen en instructies, zoals VCA (Veiligheid, Gezondheid en Milieu Checklist Aannemers) besteden we veel aandacht aan de veiligheid van onze monteurs. Veiligheid maakt namelijk een belangrijk onderdeel uit van ons arbeidsomstandighedenbeleid. UPC voert jaarlijks op verschillende locaties een Risico-inventarisatie en Evaluatie (RIE) uit om goede arbeidsomstandigheden te waarborgen en waar mogelijk te optimaliseren. De input van de medewerkers is hierbij van groot belang. Zij worden daarom nauw betrokken bij de uitvoering.

Verdeling standplaats INLEEN TOTAAL INLEEN TOTAAL 279 279 TOTAAL VAST VAST TOTAAL 1723 1723 KANTOOR KANTOOR

1 140 6 407

WINKEL WINKEL

Gelukkig geen risico met asbest Toen tijdens bouwwerkzaamheden in ons pand aan de Kabelweg in Amsterdam bleek dat er in een bepaalde ruimte mogelijk asbestdeeltjes aanwezig waren, hebben we de werkzaamheden onmiddellijk stil laten leggen. Uit het onderzoek van een gespecialiseerd bureau, dat we direct inschakelden, bleek dat er weliswaar een verhoogde asbestconcentratie in de betreffende ruimte was maar dat verdere verspreiding gelukkig niet had plaatsgevonden. Daarop hebben we opdracht gegeven voor sanering. Tijdens de gebeurtenissen hebben we onze medewerkers via e-mail en via ons intranet transparant, snel en uitgebreid geïnformeerd. Ook organiseerden we informatiebijeenkomsten voor de medewerkers. UPC heeft vervolgens een aantal extra beheersmaatregelen getroffen. Bij verbouwingen in locaties is een VGM checklist standaard onderdeel van de procedure.

0 0 4 34 7 647 0 11 1 4

0 5

1 7

1 6

3 78

3 8

0 1 7 54 9 214

0 38 6 237

0 7

1 6

1 47

INLEEN TOTAAL 279 VAST TOTAAL 1723 KANTOOR

WINKEL



1




Medewerkers Verdeling leeftijd

Verdeling Man - Vrouw

350 300

Inleen

Totaal 234

Vast

Totaal 1822

250 200

69%

150

1423 mannen

31% 633 vrouwen

100 50 0

Verdeling Man - Vrouw senior management 15-19 20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64

Keuze persoonlijk budget

e

A 1.259 mdw. B 563 mdw.

Arbeidsvoorwaardenp akket A of B, voor vaste medew erkers.

84% 41 mannen

Pakket A: Pakket B:

16% 8 vrouwen

meer vrije dagen en een kleiner budget. minder vrije dagen en een groter budget.





Medewerkers Instroom

Instroom 689 mdw.*

Uitstroom

Ziekteverzuim

Ziekteverzuimpercentage

3,8 %

incl. zwangerschap

4,1 %

Uitstroom 501 mdw.*

Ziekmeldingsfrequentie

1,29 %

incl. zwangerschap

1,31 %

* Vast en Inleen

Verdeling Parttime - Fulltime en Man - Vrouw

Aantal cursus-uren per FTE

60,00

Fulltime

Parttime

Fulltime

Parttime

1049 mdw.*

374 mdw.*

210 mdw.*

423 mdw.*

20,00

37

40,00

53

1


0,00

* Vast en Inleen



1




Medewerkers - collega’s aan het woord

COLLEGA’S AAN HET WOORD OVER MIDDLE MANAGEMENT PROGRAM EN FAST FORWARD Bastiaan Kimkes Manager Special Care

middle management program

“Een intensief en waardevol traject! In een veilige setting bespreek je kwesties waar je in je werk op stuit. Heel praktijkgericht. Vaak herkennen je collega’s de problematiek. Toch hebben ze dan hele andere inzichten. Er komt altijd iets uit dat je zelf niet had bedacht. En dat zorgt voor meer bewustzijn. Ik merk dat ik toch regelmatig teruggrijp naar de sessies. Het brengt meer rust in mijn werk.”

Khadija Barki – Manager HR operations

middle management program

“Ik heb vooral geleerd om veel meer buiten mijn eigen kaders te denken. Iedereen heeft zelf in het programma ook een actieve coachende rol, daardoor zie je heel duidelijk hoe iedereen een andere kijk heeft. Daar waren voor mij vaak eye-openers bij. Als middenmanagers hebben we nu ook in het dagelijks werk veel vaker contact. We zoeken elkaar veel vaker op voor advies of overleg.”

Ward Selles - Director en IT & Operations - Solutions Delivery “Fast Forward was een super intensieve kennismaking met het DNA van het bedrijf: de financiële structuur, de strategie – en de drijfveren, overwegingen en zorgen van het Management Team van Liberty Global. Daarnaast was het heel leerzaam en verrijkend om samen met collega’s uit Chili, UK, Roemenië en Polen aan een concreet businessprobleem te werken.”

David Wagenborg Director Market Management Business “Het Fast Forward programma heeft me inzicht gegeven in de pijlers van onze strategie en structuur. En ik heb kennis gemaakt met het Leadership Team van Liberty Global en met fantastische collega’s in andere landen, die met een vergelijkbare passie en drive werken aan het verbeteren van de klantervaringen en resultaten.” HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 89


2




Duurzame oplossingen in de keten Verantwoorde inkoop

Op de milieu-impact van onze eigen bedrijfsprocessen kunnen we rechtstreeks invloed uitoefenen. Maar de duurzaamheid van ons handelen wordt mede bepaald door de milieuvriendelijkheid van de totale keten die we samen met onze leveranciers en eindgebruikers vormen. Duurzaam ketenbeheer ontstaat door onze invloed óók aan te wenden in de andere schakels van de keten.

In 2013 waren 3.200 leveranciers voor UPC actief, waarvan met 25% intensief werd samengewerkt. Sinds 2011 hanteert Liberty Global de leverancierscode ‘Responsible Procurement and Supply Chain Principles’ (RPSCP), met beginselen voor verantwoord inkopen en een verantwoorde toeleveringsketen. Ook UPC hanteert deze leverancierscode. Daarnaast committeren alle leveranciers zich via onze Algemene Inkoopvoorwaarden aan de beginselen van Liberty Global’s Gedragscode.

De evaluatiecriteria van EcoVadis zijn in lijn met internationale normen en kaders, zoals het Global Reporting Initiative, het Global Compact van de Verenigde Naties, en ISO 26000. In samenspraak met milieu-consultancybureau EcoVadis hebben Liberty Global en UPC Nederland eind 2013 in de toetsing van leveranciers vragen opgenomen over conflictmineralen. Conform de regels van de Amerikaanse Securities and Exchange Commission (SEC) moet het gebruik van dergelijke mineralen in producten mogelijk openbaar gemaakt worden.

Van constatering naar actie

Van toetsing naar dialoog

Sinds 2013 wordt bij inkoop standaard gekeken naar duurzame alternatieven. We toetsen onze leveranciers op MVO-beleid via een speciale vragenlijst. Het invullen daarvan is verplicht volgens onze Algemene Inkoopvoorwaarden. In 2014 willen we de vervolgstap te zetten, van constatering naar actie. Scoort een leverancier ‘oranje’ op een MVO-aspect, dan stimuleert en ondersteunt UPC om tot ‘groen’ te komen.

Jaarlijks organiseren we voor onze medewerkers en technologische partners de Liberty Global Technology Summit, een bijeenkomst rond technologie en innovatie. We zien dit als de ideale gelegenheid om met onze leveranciers in dialoog te gaan. Hierbij komt ook duurzame inkoop aan de orde. Moederbedrijf Liberty Global en UPC willen leveranciers graag eerder in het inkoopproces betrekken en investeren in de samenwerking: wat gaan we doen en hoe gaan we dat doen? De sessie over dit onderwerp wordt door leveranciers goed gewaardeerd en leidt tot interessante, vruchtbare gesprekken. UPC Nederland geeft hier via aparte meetings een vervolg aan.

EcoVadis toetst leveranciers Via EcoVadis toetst Liberty Global meer dan 100 grootste leveranciers uitgebreid op maatschappelijk verantwoord ondernemen. Deze leveranciers doorlopen een uitvoerig assessment waarbij ze worden beoordeeld op 21 sociale, ethische en milieu-indicatoren. Dit resulteert in een scorecard, die de basis is voor aanpassingen en verbeteringen. Dit systeem is in 2013 geïmplementeerd, ook bij UPC Nederland. De totale respons was 70 procent. Wij werken met ongeveer 50 van deze leveranciers. Verdere analyse van het leveranciersrisico wordt uitgevoerd en waar nodig wordt een plan met corrigerende maatregelen opgezet met de betreffende leverancier. Geen van de geëvalueerde leveranciers van UPC werd in de hoge risico-categorie geplaatst.



2




Duurzame oplossingen in de keten COLLEGA UPC Peter Tolman Contractmanager Network Services

“We willen ervoor zorgen dat we ook in de toekomst afspraken met onze klanten kunnen nakomen. Daar hebben we de aannemerij bij nodig, als belangrijke partij in de keten. In het aannemerijplatform gaan we met ieders kennis en kunde gezamenlijk innoveren en onze processen verbeteren. Zo verbeteren we onze kwaliteit op het gebied van People en Planet én verlagen we de kosten in de keten.”

Van dialoog naar samenwerking Met verschillende strategische leveranciers zijn in 2013 stappen gezet naar een intensievere en meer op de lange termijn gerichte samenwerking. Daarom kiest UPC voor samenwerking met minder partijen. UPC streeft naar daadwerkelijke partnerships, waarbij prijs slechts één van de criteria is. Zo zijn bij de selectie van aannemers verschillende gunningscriteria op MVO-gebied betrokken.

Aannemerijplatform Het aantal ingehuurde aannemers is de afgelopen jaren bijna gehalveerd. Dit maakt een intensievere samenwerking mogelijk. Ook is hierdoor meer bereidheid om te investeren in kwaliteit, innovatie en milieu. Contractueel zijn afspraken vastgelegd over leveranciersontwikkeling. Begin 2013 vroegen we onze vaste aannemers naar duurzame ontwikkelingen in hun business – en naar mogelijkheden voor UPC om deze te benutten. Inmiddels is een reguliere overlegstructuur opgezet, waarin op verschillende niveaus wordt gesproken over doelstellingen en de samenwerking.

Over landelijk spelende onderwerpen als innovatie, digitalisering, faalkosten en milieu worden concrete verbeteringen ontwikkeld en geïmplementeerd.

Samenwerking netbeheerders In bijna alle gevallen werkt UPC bij de aanleg van het netwerk samen met andere netbeheerders, zoals energie- en wateren communicatiebedrijven. Met deze landelijke samenwerking investeren de partijen gezamenlijk in procesverbetering en -integratie. Het gelijktijdig uitvoeren van graafwerkzaamheden vermindert de maatschappelijke overlast en milieuschade en zorgt voor efficiëntievoordelen en lagere kosten. In 2014 gaat de Digitale Rotonde gefaseerd live voor consumenten. Via één landelijke portal, mijnaansluiting.nl, kunnen ze al hun aansluitingen bij energie-, wateren communicatienetbeheerders regelen.



2




Duurzame oplossingen in de keten- interview INTERVIEW MET WIM VAN SORGE VOLKERWESSELS TELECOM Wim van Sorge is regiodirecteur bij VolkerWessels Telecom. Dit onderdeel van VolkerWessels ontwerpt, bouwt, beheert en onderhoudt communicatie- en datanetwerken. Voor UPC verzorgt VolkerWessels Telecom uitbreiding en onderhoud van het netwerk in Noord-Holland.

Wat vind je van het aannemerijplatform van UPC? Zo’n platform is een prima gelegenheid om informatie uit te wisselen en van elkaar te leren. Je loopt allemaal tegen dezelfde uitdagingen aan. En de opdrachtgever krijgt zo de gelegenheid om alle partijen op een gelijke manier aan te sturen. Onlangs hadden we op initiatief van UPC een sessie over het werken in vervuilde grond. Voor graafwerkzaamheden zijn we wettelijk verplicht om na te gaan of de grond vervuild is. Er zijn dan extra beschermingsmaatregelen nodig. UPC neemt daar expliciet verantwoordelijkheid voor. Dat maken we wel eens anders mee.

Delen jullie eigen duurzame initiatieven op het platform?

Wim van Sorge, VolkerWessels Telecom: “Samen de totale kosten in de keten verlagen”

Ja, we hebben bijvoorbeeld ons systeem van de Digitale Monteur gedeeld. Dat systeem bespaart veel reizen van en naar onze vestigingen. De monteurs krijgen hun opdrachten via een tablet en koppelen daarmee ook informatie naar kantoor terug. Omdat daarnaast ook alle auto’s zijn uitgerust met een track en trace systeem kunnen we heel snel schakelen. Als er een melding is, weten we precies wie er in de buurt is.

Is de manier van samenwerken anders bij een contract voor een langere termijn? Ja, in zekere zin wel. Zo kijken we nu veel meer hoe we gezamenlijk

de totale kosten in de keten kunnen verlagen. Dat vraagt een heel andere blik. Je bent niet meer alleen bezig om je eigen kosten zo laag mogelijk te houden. Je kijkt naar het gezamenlijk belang. Het betekent ook dat je elkaar inzicht moet geven in hoe je werkt en het vraagt een open opstelling van alle partijen.

Merken jullie dat opdrachtgevers steeds vaker MVOgerelateerde eisen stellen? Zeker bij grotere opdrachtgevers staan MVO-aspecten in toenemende mate op de agenda. Sinds april 2014 zijn we gecertificeerd op niveau 4 van de CO2-prestatieladder. Als groot concern neemt VolkerWessels ook zelf verantwoordelijkheid voor aspecten als milieu, veiligheid, integriteit en voor het beperken van de overlast voor de omgeving. We hebben een uitgebreid MVO-programma.

Werken jullie ook samen met opdrachtgevers bij de werving van personeel? Het blijft erg lastig om mensen te interesseren voor een technisch beroep, zeker in de uitvoering. Omdat wij meestal niet rechtstreeks werken voor eindgebruikers zijn we ook minder bekend dan bijvoorbeeld UPC. Daarom werken we graag samen met onze ketenpartners. Samen met UPC werken we aan werving en opleiding op langere termijn. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 92


3




Governance Borging in de organisatie De Manager Corporate Responsibility, rapporterend aan de VP Public Affairs & General Counsel, is ‘linking pin’ voor activiteiten die door het hele bedrijf plaatsvinden. De voortgang van verschillende activiteiten en MVO-doelstellingen worden op structurele basis met

Via aansprekende awareness activiteiten is maatschappelijk verantwoord ondernemen binnen UPC de afgelopen jaren op de kaart gezet. In de hele organisatie is het MVO-bewustzijn vergroot. Inmiddels zijn we doorgegroeid naar een volgende fase. Zo hebben we via de aanstelling van een Manager Corporate Responsibility een belangrijke stap gezet. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is nu structureel verankerd in de bedrijfsvoering van UPC. Alle MVO-aandachtsgebieden zijn vast onderdeel geworden van onze processen en procedures en zijn steeds vaker onderdeel van de besluitvorming.

het gehele Managementteam besproken. Onze maatschappelijke activiteiten zijn in veel gevallen onderdeel van onze dagelijkse werkzaamheden. Per aandachtsgebied wordt op verschillende manieren de voortgang bewaakt of extra (blijvende) aandacht gevraagd.

1. B ouwen aan een digitale samenleving

2. Vertrouwen bij onze klanten bevorderen

3. S amen verantwoord zaken doen

4. B eperken van onze milieu-impact

Actieve betrokkenheid in de organisatie bij de bescherming van jongeren versterken we door de voorlichtingsactiviteiten rondom veilig internet op te nemen in de Resultaat afhankelijke uitkering (RAU) van medewerkers.

Vertrouwen is cruciaal in de relatie met onze klanten en stakeholders. Dit speerpunt in het beleid van UPC én van moederbedrijf Liberty Global is in de organisatie geborgd via het Trust-programma (zie hoofdstuk privacy), een overkoepelend programma voor privacy, security en business continuity onder rechtstreekse verantwoordelijkheid van het managementteam. Om onze diensten en producten, en daarmee de klantbeleving, structureel te verbeteren, zijn we in 2013 gestart met een grootschalig kwaliteitsprogramma.

Duurzaamheid in de leveranciersketen waarborgen we onder meer door het hanteren van de wereldwijde leverancierscode van Liberty Global, onze Algemene Inkoopvoorwaarden, een verplichte MVO-checklist voor leveranciers, een MVO-toets via EcoVadis en de Supplyer Impact Analyse op het gebied van privacy. Het HR-beleid is verankerd in de organisatie via de door Liberty Global wereldwijd gelanceerde People Agenda.

De inspanningen van UPC om haar milieu-impact te beperken, zijn verankerd in het Climate Challenge-programma van Liberty Global. Ook heeft UPC zich gecommitteerd aan de Meerjarenafspraak EnergieEfficiëntie (MJA-3), een convenant met de overheid en de brancheorganisatie ICT~Office. Het milieumanagementsysteem van UPC voldoet ruimschoots aan de vereisten van de ISO14001norm.



3




Governance COLLEGA UPC Maartje Vrolijk Manager Corporate Responsibility

“Dialoog is een woord dat veel voorkomt in dit verslag. En dat is niet zomaar. Of het nu gaat om veiligheid, zorg op afstand of het milieu. We kiezen ervoor met anderen in gesprek te gaan, om met elkaar meer te bereiken. De interviews met collega’s, samenwerkingspartners en andere organisaties in dit vierde Maatschappelijk en Sociaal Overzicht van UPC laten zien welke stappen we samen hebben gezet voor bijvoorbeeld meer toegang, meer veiligheid en meer vertrouwen. Dit verslag creëert een van de momenten om daar bij stil te staan en tegelijkertijd vooruit te blikken naar onze ideeën voor de komende jaren.”

MVO in beloningsstructuur Sinds 2011 wordt in de afspraken over de Resultaat Afhankelijke Uitkering (RAU) van medewerkers elk jaar een specifieke doelstelling opgenomen op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid en klanttevredenheid. Om medewerkers te stimuleren zo veel mogelijk lessen te geven, is het Safe & Socialprogramma in 2013 en 2014 onderdeel van de RAU. In 2014 zijn hier de voorlichtingsbijeenkomsten in de ROC’s aan toegevoegd. In 2014 wordt MVO ook onderdeel van de beloningen van het management.

Liberty Global Er is intensief contact met moederbedrijf Liberty Global om best practices uit te wisselen en van gedachten te wisselen over bestaande en nieuwe initiatieven. Het moederbedrijf is ook een belangrijke drijvende kracht achter onze inspanningen op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Een internationaal corporate responsibility committee is verantwoordelijk voor de voortgang van de algehele maatschappelijke strategie en stimuleert en ondersteunt de dochterondernemingen om het MVO-beleid lokaal nadere invulling te geven.

bereikten we de 64ste plek. Samen met Liberty Global werken we vanaf 2011 aan harmonisatie van het dataverzamelingsproces, zodat de data van alle dochterondernemingen op dezelfde wijze worden gerapporteerd. Sinds 2012 is Liberty Global opgenomen in de Dow Jones Sustainability Index.

In dialoog met de maatschappij Regelmatig toetst UPC haar visie op de MVO-aandachtsgebieden bij haar stakeholders. Via een open dialoog met klanten, leveranciers, medewerkers, onderwijs/jongeren, overheid, maatschappelijke organisaties en MVO-experts krijgen we een helder beeld van onze positie in de maatschappij. Het MVO-beleid dat eruit voortkomt, maken we zo veel mogelijk onderdeel van onze reguliere bedrijfsvoering.

Transparante verslaglegging Het Maatschappelijk en Sociaal Overzicht dat UPC sinds 2010 publiceert, volgt het format dat moederbedrijf Liberty Global hanteert voor haar verslaglegging over de economische, milieuen sociale resultaten van de bedrijfsvoering. Daarnaast volgen we de richtlijnen van het Global Reporting Initiative en de Transparantiebenchmark van het ministerie van Economische Zaken. De afgelopen jaren is ons verslag gestaag geklommen op de ranglijst van de Transparantiebenchmark voor de 500 grootste ondernemingen in Nederland. In 2012 stond UPC op plek 99. In 2013



3




Governance - interview INTERVIEW MET RICK WESTERMAN LIBERTY GLOBAL Rick Westerman is Senior Vice President Investor Relations and Corporate Communications en voorzitter van het Corporate Responsibility Committee van Liberty Global.

Rick Westerman, Liberty Global: “Liberty Global en de samenleving: een duidelijke win-win.”

Hoe kijk je aan tegen de rol van Liberty Global in de samenleving?

Kan Liberty Global echt iets betekenen voor de maatschappij?

Liberty Global stelt mensen in staat nieuwe mogelijkheden te ontdekken in de digitale wereld. Dat geeft ons kansen én verantwoordelijkheden. De basis is dat we eerlijk en integer zaken doen, volgens ethische normen en met respect voor iedereen. Daarnaast maken we waar mogelijk keuzes die zowel goed zijn voor de samenleving als voor onze organisatie. Door bijvoorbeeld te investeren in onze medewerkers vergroten we tegelijkertijd onze veerkracht. En door slim samen te werken met onze leveranciers kunnen we onze milieu-impact beperken én onze operationele kosten verlagen. Samenwerken is de sleutel tot een succesvol en verantwoordelijk bedrijf.

Daar ben ik van overtuigd. In alle Liberty Global-landen hebben we tientallen MVO-initiatieven lopen. De meesten houden verband met de digitale samenleving, direct gekoppeld aan onze kernactiviteit dus. Ze zijn erop gericht veilig te stellen dat zo veel mogelijk klanten kunnen profiteren van de digitale wereld. In die zin is MVO al vele jaren een integraal onderdeel van ons bedrijf.

Op welke manier draagt Liberty Global bij aan maatschappelijke vooruitgang? De groei van de digitale technologie en de daaraan verbonden veranderende behoeften van consumenten zijn van grote waarde voor de wereld. Tegelijkertijd stelt dit ons voor nieuwe uitdagingen. In dit krachtenveld ambiëren wij een belangrijke rol, door op een duurzame manier om te gaan met de ontwikkeling en de toegang van digitale markten. Daarmee leveren we een bijdrage aan de Digitale Agenda van de Europese Commissie. In de meeste Europese landen is de internetsnelheid die de Digitale Agenda voor 2020 beoogt al behaald.

Liberty Global is actief in 14 verschillende landen. Zijn de MVO-uitdagingen overal hetzelfde? Zeker niet, elk land is anders. Maar onze voortdurende afstemming met stakeholders maakt duidelijk dat de kern overal min of meer dezelfde is: de meest materiële MVO-issues spelen in alle landen. Een goed voorbeeld is de bescherming van jongeren. Los van aspecten als de toegankelijkheid en snelheid van internet, hebben ouders in heel Europa dezelfde zorgen over het digitale leven van hun kinderen. Ze zijn zich bewust van de enorme online mogelijkheden voor hun kinderen én van de risico’s. Dit gegeven heeft geleid tot de ontwikkeling van de ‘protecting children’-strategie voor heel Liberty Global: voorlichting en tools om jongeren te helpen veilig en verantwoordelijk online te zijn.




4



Resultaten en doelstellingen Samen verantwoord zaken doen Medewerkers

Resultaat 2012

Diversiteit

Doel 2013

Resultaat 2013

Doel 2014 en verder

• O ntwikkelen van een beleid in 2013, nader vormgeven en implementeren in 2013.

• G edeeltelijke implementatie

• Implementatie diversiteitsbeleid Liberty Global voorbereiden.

•D e eerste lichting deelnemers aan de Technicians Academy haalde zijn diploma. Voor het middenmanagement startte het Middle Management Programma. De Talent Discovery voor de UPC top 50 werd uitgevoerd, een vertaling van het Lead Forward initiatief van Liberty Global. 3,8%

• Afronden Midden Management programma, verdere vertaling van Lead en Fast Forward initiatieven naar praktijk van UPC NL.

Talentontwikkeling

• Creëren van • Talent Development Programma uitgebouwd. middenmanagement Aanbod UPC Academy programma als uitgebreid met opvolging van eerdere Technicians Academy. Talent Development 307 medewerkers kregen programma’s. een andere functie binnen UPC.

Ziekteverzuim

3,7%

< 3,7%

≤ 3,8%



4




Resultaten en doelstellingen Samen verantwoord zaken doen Resultaat 2012 Duurzame oplossingen in de keten Duurzaam inkopen

Doel 2013

Resultaat 2013

Doel 2014 en verder

• M ilieu steviger geïntegreerd in inkoopbeleid. MVO één van de gunningcriteria.

• D uurzaam inkopen •H et EcoVadis-systeem • Van vooral vaststellen wordt onderdeel van is geïmplementeerd. Bij in welke mate de bedrijfsvoering, inkoop wordt standaard een leverancier MVO van de Algemene gekeken naar duurzame maatschappelijk Inkoopvoorwaarden. Met alternatieven en MVO verantwoord onderneemt EcoVadis worden de 100 is een standaard gaan we naar actief grootste leveranciers van onderdeel van de stimuleren en Liberty Global beoordeeld Inkoopvoorwaarden. ondersteunen van MVO. op MVO-aspecten. •D In dialoog met leveranciers • Enquête onder aannemers • V ervolg op uitkomsten •D e samenwerking e intensievere over hun visie op het van de enquête. met aannemers is samenwerking met MVO-beleid van UPC. Internationale dialoog geïntensiveerd: er zijn minder partijen zal leiden met grootste leveranciers minder partijen waarmee tot een verhoging van het op Liberty Global meer wordt gedeeld en wederzijdse commitment Technology Summit. overlegd. Naar aanleiding en een scherpere focus van de enquête in 2012 met uiteindelijk een beter, gingen UPC-medewerkers efficiënter resultaat voor samen met leveranciers alle partijen. langs ROC’s om de sector te promoten.

Governance • D oorontwikkeld MVO-raamwerk voor alle Liberty Global dochtermaatschappijen. Inrichting MVOstuurgroep en MVOwerkgroep.

• MVO onderdeel van totale communicatie- en bedrijfsstrategie.

• MVO verankerd in • MVO onderdeel van bedrijfsvoering beloningen van het • MVO-manager is linking management. pin voor MVO-activiteiten die door het bedrijf plaatsvinden.



Bijlagen


A. Managementteam van UPC Nederland B. Begrippenlijst C. Over dit verslag D. Colofon




A




Managementteam UPC Nederland De organisatie van UPC Nederland

Statutaire bestuurders

VP UPC Business Erik Wiechers

Managing Director Baptiest Coopmans

VP Network Service Giovanni Piccirilli

Chief Financiel Officer Guido Nap

VP Sales & Marketing Hans Blom

VP Services Dirk de Leijer

VP IT & Operations VP Public Affairs & Ruben General Counsel Uppelschoten Yvonne Schers

VP HR Ronald Borgers

VP Strategy & Corp. Development Robin Kroes

Managementteam



A




Managementteam UPC Nederland LID MANAGEMENTTEAM UPC Yvonne Schers VP Public Affairs & General Counsel

3 “In 2010 creëerden we het eerste overzicht met onze maatschappelijke activiteiten. Deze hadden we voor die tijd nog niet eerder gebundeld. Nu – ruim vier jaar verder- is het mooi het verschil tussen toen en nu te zien. Een pad vol verkennen, leren, versterken, vernieuwen, verbinden heeft ons gebracht waar we nu zijn. Ik ben trots op onze steeds verder groeiende aanpak; verscherpte focus en interactieve dialoog. Deze vormen een continu vliegwiel voor nieuwe activiteiten. Onze ambitie is en blijft midden in de maatschappij te staan. We kijken uit naar de volgende stappen. Opnieuw samen met u.”

5

1

8

6

10

7 2

9

4

1. D irk de Leijer (1969) studeerde Commerciële Economie en Internationaal Management in Rotterdam en Bedrijfskunde aan de VU in Amsterdam. Begin 2009 is Dirk bij UPC Business begonnen als Commercieel Directeur Medium en Large Enteprises. Dirk de leijer is VP Services en verantwoordelijk voor de gehele Service keten: Contact Centers, Monteurs & Logistiek. Dirk over innovatie in service: “Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Innovatie in service moet altijd ten dienste staan van de medewerkers waardoor zij onze klanten perfect kunnen helpen. Mensen maken het verschil”

2. H ans Blom (1966) is sinds 2011 VP Sales & Service. Hans Blom studeerde Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit van Groningen en werkte voorheen onder andere als VP Commercial bij Super de Boer, Business unit manager Albert Heijn & General Manager E-commerce bij Ahold en bij verschillende opdrachtgevers als interim manager. Hans over ‘Innovatie in service’: “Gemak voor de klant is hét uitgangspunt. We zijn continu bezig met het optimaliseren van (self) services opties voor onze klanten. Onze vernieuwde online omgeving is hier een mooi voorbeeld van.”



A




Managementteam UPC Nederland 3 . R uben Uppelschoten (1972) is sinds 2000 in dienst van UPC. Sinds 2008 is hij VP IT & Operations. Hij studeerde Nederlands aan de Universiteit van Utrecht. Ruben Uppelschoten heeft een eigen bedrijf geleid en voor KPN gewerkt alvorens hij bij UPC in dienst trad. Ruben over kwaliteit: “We richten ons op kwaliteit in alles wat we doen, zowel intern naar onze medewerkers als extern naar onze klanten.” 4. Y vonne Schers (1968) is VP Public Affairs & General Counsel. Sinds 2000 is Yvonne in dienst van UPC en vanaf 2002 lid van het Management Team. Daarnaast is zij bestuurslid van NLkabel, zit zij in de strategieraad van ECP, is zij afgevaardigde namens distributeurs in RODAP en voorzittervan de Raad van Toezicht van de Kinderopvang RVA De Bilt. Yvonne over MVO: “Ik geloof in de kracht van verniewing en interactie. Dialoog staat daarom centraal in onze activiteiten. Of het nou gaat om samenwerken met de sector op het gebied van veiligheid. Of wanneer we met jongeren op basisscholen in gesprek gaan over de kansen en risico’s van sociale media. Samen bouwen we de digitale wereld met vertrouwen verder uit.” 5. E rik Wiechers (1965) is sinds 2009 VP UPC Business. Daarnaast is hij lid van het Algemeen Bestuur Kenniskring Amsterdam en actief als Business Ambassador van War Child. Erik Wiechers studeerde aan Nyenrode en eerder was hij General Manager en bestuurslid bij BT Global Services. Bij MCI Worldcom was hij Verkoopdirecteur Noord Europa. Ook bij GE, CSC en EDS bekleedde hij senior management-functies. Erik over ‘Toegang voor iedereen’: “Van Zorg op afstand naar Zorg Dichtbij via ons netwerk, daar gaan we voor.”

3 5

8

6

10

7 1

2

9 4

6. G iovanni Piccirilli (1971) is sinds augustus 2013 VP Network Services. Na het volgen van een Franse school in Libanon heeft Giovanni zijn Master in Telecommunicatie Engineering behaald aan de Universiteit van Rome. Voordat hij bij UPC kwam, werkte hij in het Midden-Oosten en in Afrika voor Siemens en heef hij het Thrupoint Consultancy kantoor in Milaan opgericht. Tussen 2003 en 2013 werkte hij bij Liberty Global in verschillende technische en operationele functies. Ook maakte Giovanni deel uit van de adviesraden van Cisco Systems en Juniper Networks. Giovanni over technologische innovatie en het beperken van milieu-impact: “Innovatie is onderdeel van het DNA van UPC. Wij werken permanent aan het leveren van de mooiste klantbeleving voor onze klant met de beste kwaliteit, waarbij we onze milieuimpact zo minimaal mogelijk willen laten zijn.”



A




Managementteam UPC Nederland 7. G uido Nap (1974) werkt sinds april 2009 voor UPC en werd in januari 2011 benoemd tot CFO. Guido Nap studeerde bedrijfseconomie aan de Vrije Universiteit en is eveneens afgestudeerd als Register Accountant. Guido Nap was voorheen zelfstandig ondernemer en adviseerde onder meer Stork. Van 2002 tot en met 2008 was hij werkzaam als (senior) manager bij Deloitte Financial Advisory Services en Deloitte Accountants. Ook was hij in dienst bij Arthur Andersen Accountants. Guido over milieu-impact: “Het beperken van onze milieu-impact is een belangrijk onderdeel van onze MVO-strategie. Een sprekend voorbeeld van onze efficiëntie-verbeteringsinitiatieven is de verwarming van het hoofdkantoor in Amsterdam. Dit wordt sinds 2013 door de restwarmte van de naastgelegen energiecentrale verwarmd.” 8. B aptiest Coopmans (1965) is sinds juni 2013 algemeen directeur van UPC Nederland. Baptiest Coopmans heeft diverse internationale managementposities bekleed en heeft uitgebreide ervaring in zowel de telecom- en consumentenmarkt. Hij was o.a. lid van de Raad van Bestuur van KPN N.V. van 2006 tot 2012 en actief als Managing Director KPN Nederland en Managing Director Consumentenmarkt. Hij was o.a. verantwoordelijk voor een grote kwaliteitsverbetering van de dienstverlening. Voor 2006 was hij actief in diverse functies bij Unilever. Baptiest over MVO: “De kern van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid schuilt in de dienstverlening zelf.”

9. R onald Borgers (1961) is sinds 2009 VP Human Resources. Ronald Borgers studeerde Nederlands Recht. De laatste tien jaar voordat hij in dienst kwam bij UPC werkte hij als zelfstandig HR interimmanager bij tal van (internationale) bedrijven. Ronald over de ‘People Agenda’: “De People Agenda is een belangrijk onderdeel van het UPC-beleid. Onderwerpen als leiderschap, medewerkersbetrokkenheid, cultuur en talentontwikkeling zorgen ervoor dat we duurzaam aandacht besteden aan het belang van onze medewerkers.” 10. R obin Kroes (1975) studeerde economie in Rotterdam en werkte voorheen onder andere voor Chellomedia, de internationale contentdivisie van Liberty Global en strategisch adviesbureau Monitor Group. Robin over ‘Bouwen aan een digitale samenleving’: “Wij geloven in een digitale toekomst waarin het belangrijk is dat iedereen snel, effectief en zorgeloos verbonden kan zijn met het Internet. In 2013 hebben wij onze snelheden voor nieuwe en bestaande klanten significant verhoogd, waardoor onze klanten de digitale wereld nog meer op hun eigen manier te kunnen beleven.”



B




Begrippenlijst CAO Collectieve ArbeidsOvereenkomst

KWh Kilowattuur.

CFO Chief Financial Officer

MJA-3 Meerjarenafspraak Energie-efficiency.

CO2 Koolstofdioxide (broeikasgas)

MVO Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen.

CPE Customer Premises Equipment

Nodes Technische wijkcentra.

ECP Electronic Commerce Platform Nederland

NPS De Net Promoter Score meet de klantloyaliteit door aan klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat zij een merk of organisatie zouden aanbevelen bij anderen.

Groene stroom Elektriciteit die is opgewekt met duurzame energiebronnen.

OR Ondernemingsraad. GRI Het Global Reporting Initiative is een organisatie voor de internationale richtlijnen voor duurzaamheidsverslaggeving. GWh Gigawattuur Hubs Technische knooppunten ICT Informatie en Communicatie Technologie ISO 14001 Internationale standaard voor milieumanagement, verbetering van milieuprestaties en minimaliseren van negatieve milieu-impact.

PIM Praktijk Inspireert Medewerkers, een dialoogprogramma waarin medewerkers kunnen meelopen met collega’s die rechtstreeks klantcontact hebben. PUE Power Usage Effectiveness waarde geeft de verhouding tussen het totale energieverbruik van een datacenter en het energieverbruik van de in dat datacenter opgestelde computerinfrastructuur. VP Vice President. WEEE Waste Electrical and Electronic Equipment.

Ketenbeheer Ketenbeheer beschouwt alle fases in de levenscyclus van een product of materiaalsoort als één geheel.



C




Over dit verslag UPC Nederland publiceert jaarlijks een Maatschappelijk & Sociaal Overzicht. Dit is de vierde editie. Eerdere edities verschenen in 2011, 2012 en 2013. Het Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2013 is gebaseerd op de derde generatie richtlijnen van het Global Reporting Initiative (GRI) en kent GRI-toepassingniveau A. Op de website van UPC Nederland is de GRI-kruistabel opgenomen waarin vermeld staat waar welke GRI-indicatoren in het verslag te vinden zijn, als ze niet in de tabel zelf zijn gerapporteerd. Indicatoren die slechts een verwijzing of stellingname vereisen zijn omwille van de leesbaarheid van het verslag uitsluitend in de GRI-kruistabel opgenomen.

Het Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2013 is niet geverifieerd door een externe accountant. Het blijft onze ambitie dit overzicht in komende jaren te laten verifiëren. Het rapport is voor publicatie gedeeld met GRI en reacties zijn verwerkt. Een conceptversie van het overzicht is ook gedeeld met MVO Nederland voor feedback. Feedback van belanghebbenden naar het adres [email protected] is meegenomen in dit verslag. Ook feedback op het Sociaal en Maatschappelijk Overzicht 2013 blijft zeer welkom.

De teksten en data in dit verslag hebben betrekking op het kalenderjaar 2013. UPC zoomt in op de vier aandachtsgebieden in het maatschappelijk beleid, dat gebaseerd is op het beleid van moederbedrijf Liberty Global. De gegevens zijn verzameld door middel van geïmplementeerde dataverzamelingsprocessen in het bedrijf, interviews met de thema-eigenaren en interviews met relevante stakeholders per aandachtsgebied.. Daar waar relevante data beschikbaar zijn over de afgelopen jaren zijn deze in het verslag opgenomen. Eventuele herformuleringen zijn toegelicht. UPC wil met dit verslag belanghebbenden informeren over het maatschappelijk beleid en de maatschappelijke prestaties. De reikwijdte van het verslag betreft de activiteiten van UPC in Nederland. De gegevens in dit verslag hebben met name betrekking op de prestaties van UPC zelf en niet op die van onderaannemers. Tijdens de verslaggevingsperiode hebben er behalve twee organisatiewijzigingen geen significante wijzigingen plaatsgevonden wat betreft de omvang, structuur of eigendom van de organisatie.



D




Colofon Publicatiedatum

Copyright UPC Nederland BV (‘UPC’)

Juni 2014

Alle rechten voorbehouden. Tenzij anders vermeld berusten alle rechten in dit werk bij UPC of zijn gelicentieerd aan UPC. Gehele of gedeeltelijke overname, plaatsing op andere sites, verveelvoudiging op welke andere wijze dan ook en/of commercieel gebruik van dit werk of gedeelten daarvan is niet toegestaan, tenzij hiervoor uitdrukkelijk schriftelijke toestemming is verleend door UPC.

Inhoud en organisatie UPC Nederland BV Liberty Global Plc

Redactie Hansje Huson Tekstbureau Jan Beesems

Vormgeving AnyTime

Fotografie Frank van Delft

Film (pagina 29) 1camera

Oplage geen gedrukte exemplaren

Contact UPC Nederland Kabelweg 51, 1014 BA Amsterdam Postbus 80900, 1005 DA Amsterdam Vragen, opmerkingen, klachten over het verslag graag e-mailen naar [email protected]


Maatschappelijk en Sociaal Overzicht Krachtig en duurzaam de toekomst in

Recommend Documents