8
LOKET VAN DE TOEKOMST : INSTELLISTAMP EN WEBCAMLOKET
Stad Mechelen
1
1.1
INFORMATIE
Informatie over het project en uw organisatie
Naam van het project
Loket van de toekomst: Intellistamp en webcamloket
URL van het project
http://www.mechelen.be http://www.mechelen.be/eloket http://www.mechelen.be/digitalestempel
Naam van de projectverantwoordelijke
Tom Andries
Tel van de projectverantwoordelijke
015 29 76 64
E-mail van projectverantwoordelijke
[email protected]
Naam van de instelling / indiener
Stad Mechelen
Aard van de instelling / bevoegdheidsniveau
Lokaal bestuur
Naam van de contactpersoon
Tom andries
Functie van de contactpersoon
Webmaster
Tel van de contactpersoon
015 29 76 64
E-mail van de contactpersoon
[email protected]
[1]
2
2.1
HET PROJECT
Samenvatting van het project (maximum 2.000 tekens)
(doelstelling, verwachte resultaten, prioriteiten, middelen, duurtijd,...)
Dit project bestaat uit 3 onderdelen met als doel de uitbouw van de meest gebruiksvriendelijke e-gov webwinkel of ultieme e-loket: 1. Het e-loket van de stad werd sterk vereenvoudigd en gebruiksvriendelijker. De doelstelling was om de website en het loket overzichtelijker en makkelijker te maken mét resultaat. Meer dan 60 bijsturingen werden gerealiseerd adhv de meest uitgebreide gebruikerstests en enquêtes in de geschiedenis van Mechelen.be. Onderstaande wereldprimeurs (!) werden geïntegreerd. 2. Als eerste openbaar bestuur lanceerde de stad Mechelen in primeur de digitale stempel die in startfase 5 attesten van een wettelijke digitale handtekening voorziet én zijn legale waarde behoudt bij het printen. Deze innovatie betekent zowel voor burgers als ambtenaren een grote besparing van tijd en moeite en er zijn nog heel wat voordelen (zie onderstaand). Het was een bijzonder lang een uitgebreid parcours. De eerste voorbereidingen startten eind 2008, Mechelen diende een wetswijziging in om deze technologie te kunnen uitrollen en lanceerde na de goedkeuring ervan de digitale stempel op 21 juni 2012. De communicatiecampagne startte op 10 juli. Doelstelling was het afleveren van 150 Intellistamp documenten per week (momenteel meer dan 300). 3. Daarnaast nam de stad haar webcamloket in gebruik. Het opzet is uniek en een wereldwijde primeur.De burger die de website bezoekt kan over bepaalde onderwerpen en op gespecifieerde tijdstippen bijstand krijgen van een ambtenaar via webcam (of tekstchat). Maar het systeem is veel meer dan alleen 1 op 1 communiceren. Je krijgt ook directe hulp en ondersteuning: zo kan de ambtenaar het scherm delen en samen met de burger e-formulieren invullen. (Hetzelfde principe als ICT-diensten vaak hanteren om ondersteuning op afstand te geven). Om de toegevoegde waarde, functionaliteit en visie van de stad te begrijpen kan u steeds de reportage bekijken op http://nieuws.vtm.be/binnenland/201204283521eerste-webcamloket-mechelen.
2.2
Wat is de waarde (voor de overheid en/of de gebruiker) van dit project?
Hoe werd de waarde van dit project berekend ? Kunnen de resultaten van het project door andere overheden worden gebruikt? Wegen de resultaten op tegen de geïnvesteerde middelen en tijd? (maximum 2.500 tekens) [2]
Het loket van de toekomst overtreft onze stoutste verwachtingen. Zo steeg het aantal e-loket transacties met 27,5% en leveren we intussen meer dan 300 Intellistamp documenten per week af. Er zijn ook 13x meer contacten met burgers dankzij de ingewerkte feedbackbuttons en het webcamloket. De stad ontving er zelfs felicitaties van Neelie Kroes voor: http://twitter.com/NeelieKroesEU/status/222771341949022209 Daarnaast werd het webcamloket gebruikt bij de online belastingsaangifte op bedrijfsruimten. Ondernemers konden het digitale belastingsformulier en de live webcamondersteuning bijzonder appreciëren. 26% van de aangiftes gebeurde ook digitaal. De stad startte een grote communicatiecampagne met o.a. een digitaal verrijkte flyer (gebruik makend van augmented reality) op en deelt meer dan 5000 gratis eID kaartlezers uit. De resultaten: De digitale stempel in combinatie met het webcamloket vereenvoudigt het online aanvragen van formulieren op verscheidene vlakken: • Gebruikers vermijden verplaatsing en wachtrijen • Attesten komen realtime bruikbaar in beeld (24/7 beschikbaar) • Iedereen kan de echtheid nu online controleren (op drie manieren fotoscan, barcode of cijfercode) met 100% zekerheid • Ondersteuning via webcamloket, persoonlijk contact en advies op maat Grote weerslag communicatiecampagne: • Posters, flyers en oproepnummer zijn populair • Ter promotie van dit project deelt de stad ook 5000 gratis eID kaartlezers uit waarvan er reeds 3500 de deur uitgingen. • Intussen meer dan 4000 Intellistamp documenten aangevraagd, gebruik piekt met meer dan 300 documenten per week (2x meer dan verwacht) De oplossingen en ervaringen zijn absoluut schaalbaar en bruikbaar voor andere besturen. Zowel voor de thuisgebruikers als voor de stadsdiensten betekenen deze initiatieven een enorme verbetering op vlak van efficiëntie en gebruiksvriendelijkheid en een afname in kosten zoals transport, postzegels & tijd.
[3]
2.3
Wat is de inbreng van dit project op het vlak van innovatie en van de gebruikte technologiëen?
Wat is er nieuw en uniek aan dit project? In wat verschilt dit project van andere e-govprojecten? (maximum 2.500 tekens)
De gebruikte technologieën zijn baanbrekend. Zowel de Intellistamp als het webcamloket zijn wereldprimeurs. Bovendien maakte de stad Mechelen het mogelijk - dankzij de goedkeuring van het wetsontwerp door burgemeester Bart Somers- voor andere besturen om deze technologie probleemloos in te zetten zonder juridische angels of onzekerheid. Op vraag van Mechelen werd er voor de Intellstamp ook maatwerk uitgevoerd waaronder het koppelen van de back-office Burgerzaken aan de Intellistamp én naar de eindgebruiker toe het schrappen van overbodige registratie en loginpagina's om zo de instapdrempel zo klein mogelijk te maken. We maken gebruik van webservices die ervoor zorgen dat de front-office in realtime communiceert met de back-office. De Intellistamp is uniek en zorgt ervoor dat een digitaal beveiligd document ook na afdrukken op papier nog rechtsgeldig blijft. Digitaal en print zijn gelijkwaardig en met 100% zekerheid te controleren op de stadswebsite. Zo bestaat de optie om een scan van de papieren versie op te laden en te vergelijken met de versie in het digitale archief van de stad Mechelen en pixel per pixel aanpassingen of vervalsingen te traceren. Deze innovatie maakt ook volop gebruik van de eID. De stempel bevat een geëncrypteerde code die zowel de informatie van het document in kwestie bevat alsook de handtekening van de gemachtigde ambtenaar. Het webcamloket is baanbrekend door de implemenatie van een remote technologie waardoor een ambtenaar het scherm met de websitebezoekers kan delen en zo hulp op afstand kan voorzien. De combinatie van deze technologieën levert een enorme tijdsbesparing op zowel voor de stad als de burger zelf. Die dankzij het loket van de toekomst geen rekening hoeft te houden met verplaatsingen en openingsuren. Het concept is ook duidelijk: het maakt totaal geen verschil meer of de burger aan een fysiek loket een document aanvraaagt of digitaal via het e-loket.
2.4
Wat is de inbreng van het project op het vlak van gebruiksvriendelijkheid?
Op welke manier laat deze toepassing de gebruikers uit de doelgroep gebruik maken van de egovernment-toepassing, wordt duidelijk aangegeven welke stappen zijn die hierna zullen volgen en wordt er feed-back gegeven ove rhet proces dat werd aangevat, enz... ? (maximum 2.500 tekens)
Er werd uitzonderlijk veel aandacht aan de gebruiksvriendelijkheid van het loket van de toekomst besteed. [4]
De stad voerde de grootste gebruikersenquête ooit uit. Meer dan 2300 gebruikers van de website werden bevraagd op 3 verscheidene manieren: 1 Gebruikerstests door studenten van de Lessius Hogeschool (300 personen) 2 Online enquête op de website (1600 reacties) 3 Open feedback (400 reacties) Feedback zal een nog grotere rol spelen door de toevoeging van feedbackmogelijkheden onderaan elke webpagina zodat de verantwoordelijke auteurs rechtstreeks feedback ontvangen en de webpagina's verbeteren. Aan de hand van deze screenings en feedback werd het e-loket aangepast en vereenvoudigd. Daarnaast werd de gebruiksvriendelijkheid énorm vergroot door de uitrol van de digitale stempel of Intellistamp. Gebruikers hoeven geen e-formulier meer in te vullen maar kunnen gewoon hun eID gebruiken. Ze krijgen de optie om het document onmiddellijk in realtime op het scherm te krijgen of naar een e-mail adres naar keuze te verzenden. Een verplaatsing naar het stadhuis wordt zo overbodig. De klant/burger hoeft ook niet meer te wachten op verwerking of verzending via post maar krijgt onmiddellijk het opgevraagde document op z'n scherm. Maar digitaal gaan werken is meer dan bits & bytes, stad Mechelen wil zelfs via digitale weg het menselijk contact behouden. Via het webcamloket kan de gebruiker van de website een vraag of probleem via webcam of tekstchat aankaarten. Hoe werkt dit praktisch? Heel eenvoudig. Op bepaalde projectpagina's vind je een helpbutton terug en tijdens de algemene openingsuren van het webcamloket zie je een 'Live Help' button rechts in beeld. Het systeem is uitzonderlijk gebruiksvriendelijk omdat naast informatie de ambtenaar ook concreet de bezoekers van de website kan verderhelpen. De ambtenaar kan het computerscherm delen en zo assisteren waar nodig net zoals ICT diensten dit in vele organisaties al intern doen. Er is geen extra software voor deze functie vereist en wanneer de burger geen webcam heeft, kan er via tekstchat gecommuniceerd worden.
2.5
Met wie werd er allemaal samengewerkt om dit project te realiseren. Vermeld vooral de overheidspartijen en geef aan op welke manier de samenwerking verliep.
Welke zijn de doelgroepen en hoe werden die bij het project betrokken? (maximum 2.500 tekens)
Rond dit project werd met verscheidene partijen en leveranciers samengewerkt, zowel bij de voorbereiding als bij de uitwerking: Leveranciers (Inventive Group,Cipal, vee24.com, Anaxis en AGConsult), Stadsdiensten (ICT, Communicatie, Burgerzaken, Financiën, Jeugddienst) en de Lessius Hogeschool. Infovergaderingen, vorming, tests en opvolging tot op de dag van vandaag gebeurt samen met de betrokken diensten. Daarnaast bracht de stad Mechelen een wetswijziging in het federale parlement om op juridisch en wetgevend vlak het gebruik van de technologie mogelijk te maken. Deze wet werd coalitie-overschrijdend goedgekeurd. De verschillende doelgroepen werden ook bij dit project betrokken door verscheidene gebruikerstests en enquêtes. Hierbij werden zowel inwoners, ondernemers als toeristen bevraagd. Onder burgers werden tevens [5]
infobrochures en 5000 gratis eID kaartlezers bezorgd. Daarnaast ontvingen verscheidene doelgroepen zoals werkgevers- en andere organisaties (ambassades, De Lijn, Banken, VDAB,…) officiële communicatie om de Intellistamp en de geldigheid ervan te kaderen. Verscheidene bedrijven, OCMW's en besturen uit binnen- en buitenland informeerden reeds naar de mogelijkheid om deze technologieën te implementeren en/of legden een werkbezoek af.
Gelieve dit formulier ten laatste op 19 oktober terug te sturen naar :
[email protected]
[6]
Kandidatuur Agoria e-Gov Awards Loket van de toekomst: Intellistamp & webcamloket
Inhoud 1. Screenshots: o Nieuw vereenvoudigd loket (voor en na) o Webcamloket: Thuis Ambtenaar o Digitale stempel: Hoe vraag je het aan? Hoe ziet het er uit? Hoe controleer je de echtheid online? 2. Video: o VTM Nieuws: Eerste webcamloket in Mechelen | Het Nieuws - Het Nieuws - vtm o RTV: Mechelen lanceert digitale stempel - RTV Stad Mechelen doet het met de computer - RTV 3. Communicatiecampagne & foto’s: o Digitaal verrijkte flyer o Poster o Gratis eID kaartlezers met Stad Mechelen logo. (Gratis weggegeven op het stadhuis en alle wijk- en dorpshuizen ter promotie van het e-loket) o Foto’s demosessies (intern voor stadspersoneel & extern) o Felicitaties van Neelie Kroes
Screenshots
Vereenvoudigd e-loket met webcam en digitale stempel
Startpagina vóór usability screening
Startpagina na de wijzigingen
o o o o o
Minder druk Meer nadruk op producten Uitgebreid productaanbod Inwerking nieuwe features: digitale stempel & webcamloket Launch vernieuwde e-loket voorzien 1e helft september
Webcamloket Hoe werkt het? Wanneer het webcamloket geopend is kan je assistentie vragen via onderstaande buttons of de links op de startpagina en het e-loket. Je krijgt de betrokken ambtenaar en een optionele textchat te zien.
Realtime tweerichtingscommunicatie is zo mogelijk maar ook ondersteuning vanop afstand. De ambtenaar kan een scherm delen en zo informatie delen of samen eformulieren overlopen.
Digitale stempel o
Attesten aanvragen kan via : mechelen.be/digitalestempel – hier vind je ook hulp en uitleg over de digitale stempel en de elektronische identiteitskaart. en het e-loket zelf.
o
Van eformulieren is eigenlijk geen sprake meer met de digitale stempel. Alleen een optioneel e-mailveld wanneer je het document graag in je inbox ontvangt. Ook wachttijden zijn onbestaande want het document wordt direct op je scherm gegenereerd.
Iedereen kan makkelijk de echtheid van een stempel en het hele document verifiëren: via invoer van een code, barcode scanner of uploaden van een scan van het document.
o
De website vergelijkt de scan van een vervalst document met het authentieke document in het online archief van de stad. De rood aangeduide tekst werd herkent als vervalsing.
Video o o o
Eerste webcamloket in Mechelen | Het Nieuws - Het Nieuws - vtm Mechelen lanceert digitale stempel - RTV Stad Mechelen doet het met de computer - RTV
Communicatiecampagne en foto’s
Digitaal verrijkte flyer
Figuur 1 De digitale folder
Figuur 2 Verrijkte laag via je smartphone
Figuur 3 Demo van de digitaal verrijkte folder. Flyers kunnen zo na publicaties toch nog geüpdatet worden en extra materiaal zoals videotutorials toegevoegd.
5000 eID kaartlezers met Stad Mechelen logo. (Gratis weggegeven op het stadhuis en alle wijk- en dorpshuizen ter promotie van het e-loket)
Poster
Foto’s demosessies (intern voor stadspersoneel & extern)
Figuur 4 Een online gegenereerd document met digitale stempel. Aangevraagd door een Mechelaar tijdens de persconferentie.
Figuur 5 Het controleren op echtheid kan makkelijk op 3 verschillende manieren: door het intypen van de cijfercode, via barcodescanner of 100% betrouwbaar via een scan van het document.
Webcamloket: deze toepassing wordt gebruikt als aanspreekpunt en online helpdesk.
Figuur 6 Het webcamloket in werking aan de zijde van de burger met op de achtergrond het eigenlijke webcamloket zelf.
Figuur 7 Het webcamloket aan de zijde van de burger.
Figuur 8 Een ambtenaar live bereikbaar via webcam én in gesprek (dat zie je door de rood oplichtende lamp bovenop de webcamtoren.
Figuur 9 De ambtenaar kan ook het scherm delen en zo de burger begeleiden bij het invullen van webformulieren e.a.
o
Felicitaties van Neelie Kroes!
