Gent, 24 maart 2015
Les Vlaams Ombudsman over deontologie en integriteitsbewaking Artikel 29 Wb. Sv. “ Iedere gestelde overheid, ieder openbaar officier of ambtenaar (…) die in de uitoefening van zijn ambt kennis krijgt van een misdaad of van een wanbedrijf, is verplicht daarvan dadelijk bericht te geven aan de procureur des Konings bij de rechtbank binnen wier rechtsgebied die misdaad of dat wanbedrijf is gepleegd (…).
1. Voor u staat de Vlaams ombudsman, die zal spreken over deontologie en integriteit, zonder verder ook maar 1 keer melding te maken van artikel 29 Wb.Sv. (Wetboek Strafvordering) … om de simpele reden dat ik het artikel nog nooit heb toegepast, terwijl ik nochtans al bijna 5 jaar de ombudsman ben van de Vlaamse overheid, wat onder andere betekent dat ik ook de ombudsman ben van onvrede over de deontologie en de integriteit van duizenden mannen en vrouwen, die dag-aan-dag binnen die Vlaamse overheid werken aan heel veel dingen, die ons allemaal elke dag heel nabij zijn. De ombudsman schakel in een kwaliteitsbeleid 2. Laat me starten met een korte situering van de Vlaams Ombudsman. De ombudsman is een uit Zweden afkomstige rechtsfiguur, met een vrij sterke internationale traditie en verspreiding; twee kenmerken komen telkens terug bij alle ombudslieden die naam waardig: (1) ombudsmannen bieden bemiddeling aan in geval van onvrede over een overheidsdienst, een instelling of een bedrijf en (2) ze genieten daarbij institutioneel gegarandeerde onafhankelijkheid. Die onafhankelijkheid van de Vlaamse Ombudsdienst wordt gegarandeerd doordat de instelling rechtstreeks verbonden is met het Vlaams Parlement. De Vlaams ombudsman zelf is een mandaathouder die momenteel in het vijfde jaar zit van een kamerbreed gedragen mandaat dat loopt van 2010 tot 2016. Concreet betekent dit dat de Vlaams ombudsman alleen hoeft aan te kloppen bij het parlement voor zijn werkingsmiddelen, die draaien rond de 2 miljoen euro per jaar en die hoofdzakelijk bestaan uit de personeelskost voor de ombudsman en zijn 12 medewerkers. 3. En dan is er dus die bemiddelingsopdracht, de absolute core business van de ombudsman, die omschreven staat in artikel 3, §1, 2°, Ombudsdecreet, dat luidt: “De Vlaamse ombudsman heeft als opdracht: (…) klachten te onderzoeken over de handelingen en de werking van de bestuursinstanties van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest en daarbij bemiddelend op te treden.”
1
Dat onderzoek van die individuele klachten dient uiteraard een doel. En dat doel is dubbel: (1) “de ombudsman probeert de standpunten te verzoenen” (artikel 16, §1, Ombudsdecreet);1 en (2) de ombudsman formuleert aanbevelingen met het oog op een steeds betere dienstverlening (artikel 3, §1, 3°, Ombudsdecreet).2 Deze les zal gaan over het werk van de ombudsman inzake (onvrede over de) “deontologie en de integriteit” van de Vlaamse overheid; en ik start bij het bredere plaatje van het werk van de ombudsman. Eerst vragen, dan pas klagen 4. De voorbije jaren is bij de brede Vlaamse overheid het besef gegroeid dat alle dienstverlening – en ook deontologie en integriteit - begint op het nulde niveau, dat is het niveau waarop de overheid uit zichzelf actief communiceert - actieve openbaarheid van bestuur - en een antwoord biedt op de vragen die de burger aan de overheid stelt - passieve openbaarheid van bestuur. De twee meest in het oog springende instrumenten van de Vlaamse overheid daarbij zijn: (1) de website www.vlaanderen.be, de online toegangspoort van de overheid, die in 2014 bijna 4,5 miljoen bezoekers had, of 1 miljoen meer dan in 2013, en (2) het gratis informatienummer van de Vlaamse overheid, 1700, dat in 2014 ruim 1 miljoen vragen ontving via telefoon, mail en chat. Dat is een stijging van 8 procent.3 Via deze kanalen, kan elk van ons aan een pak juiste info geraken; info die vaak al heel veel onvrede kan wegnemen of misverstanden kan vermijden, ook op het vlak van deontologie en integriteit, al is het maar bijvoorbeeld om op die manier de juiste info te krijgen over het beleid dat de Vlaamse overheid daaromtrent voert en wie de aanspreekpunten zijn (de Vlaamse overheid heeft een deontologische code en ook een integriteitsambtenaar bijvoorbeeld en een Interne Audit, die zogenaamde forensische audits kan doen in geval van vermoedelijke schendingen van de deontologie of de integriteit). Met het eerste niveau van de dienstverlening bedoelen we vervolgens de klachten- en klantendiensten van de verschillende Vlaamse overheidsdiensten of de eerstelijnsklachtenbehandeling ingevolge het Vlaams klachtdecreet uit 2001.
1
Artikel 16, §1, Ombudsdecreet luidt: “De Vlaamse ombudsman treedt bemiddelend op. Hij tracht de standpunten van de klager en de bestuursinstantie te verzoenen.” 2 Hoe in de aanbevelingen van de Vlaamse Ombudsdienst de individuele bemiddeling overstegen wordt, kunt u lezen in het jaarverslag van de ombudsman, een jaarlijks parlementair stuk met vast nummer 41, zie laatst VlP 2014-2015, nr 41/1 en volgende. Op 1 april 2015 wordt het jaarverslag over 2014 voorgesteld, onder de slagzin “mijn overheid met een @oor”. 3 Zie www.vlaamseinfolijn.be voor de resultaten van website en telefoonlijn. Telkens blijkt dat burgers vooral informatie willen over hun portemonnee. Zo waren 'woonbonus', 'aanmoedigingspremie' en 'successierechten' de populairste trefwoorden eind 2014.
2
Die hebben in 2014 51.110 klachten behandeld, waaronder ook inhoudelijke klachten, die te maken hebben met deontologie en integriteit.4 De meest zichtbare klachten zijn wellicht de klachten over bus-chauffeurs van De Lijn, die hun gsm gebruiken tijdens het rijden. Die klachten krijgen we tegenwoordig nogal eens op ons bord, doordat een met een smartphone opgenomen filmpje meteen ook op het internet gezwierd wordt. Wat we trouwens ook al zagen, waren geluidsopnamen vanuit een maxi-cosi n een kinder-crèche … de inventiviteit van de moderne technologische medemens gaat inderdaad erg ver. Maar breder, hebben zowat alle overheidsmedewerkers die van ver of van dichtbij te maken hebben met inspectie en controle of met het opleggen van boetes of het innen van belastingen of met zogenaamde bejegening tout court, het niet onder de markt. Zij vormen het vaakst het mikpunt van onvrede en dus ook van klachten over hun deontologie of integriteit. Pas als de klagers op die eerste lijn geen bevredigend resultaat bereiken, kunnen ze terecht op de tweede lijn van de ombudsman.5 In 2014 hebben zich meer dan 6.000 mensen tot de ombudsman gericht: telefonisch komen ze daarvoor eerst terecht bij de 1700, het al vermelde informatienummer van de Vlaamse overheid. Die rechtstreekse samenwerking met 1700 bestaat sinds 2012, waardoor de infolijn nu de informatievragen beantwoordt, die mensen voorheen stelden aan de ombudsman. Een belangrijke vaststelling binnen dit hele mechanisme blijft overigens ook jaar na jaar dat veel mensen de Vlaamse overheid en de Vlaams ombudsman contacteren voor heel andere materies, dan de materies waar de ombudsman bevoegd voor is. Dan klagen mensen bijvoorbeeld over - de manier waarop de politie hun gehandicapte zoon behandelde (de Vlaams ombudsman is enkel de ombudsman van de Vlaamse overheid, niet van de federale en lokale politie dus); - of over een advocaat, die een torenhoge gage aanrekende (de advocatuur heeft voorlopig nog geen ombudsman, al loopt er momenteel wél een vacature) ; - of over een benefiet, waar plots iets heel anders gebeurt met de opbrengst, dan wat de organisatoren van de benefiet voor ogen hadden, ... Bemiddeling: wat halen we in huis en wat niet? 5. Bemiddelen via de ombudsman over deontologie of integriteit? Een eerste logische vraag luidt: “Waar gaat de ombudsman mee aan de slag en wat doen we 4
Jaar-na-jaar, publiceert de ombudsman het zogenaamde klachtenboek op zijn website (telkens op 1 maart); dat klachtenboek bundelt de klachtenrapporten van de verschillende klachtendiensten binnen de Vlaamse overheid. 5 De “tweede” lijn, omdat art.13, §2, 2°, Ombudsdecreet bepaalt dat de Vlaamse ombudsman een klacht niet in behandeling neemt wanneer “de klager kennelijk geen enkele poging heeft gedaan om van de betrokken bestuursinstantie genoegdoening te krijgen” (een verwijzing naar het werk van de klachten- en klantendiensten op de eerste lijn).
3
niet?” Het antwoord op die vraag vertrekt vanuit onze concrete werkmethoden, te beginnen met onze dagdagelijkse werking. Als algemeen principe geldt dat we binnen de werkweek en in de praktijk zelfs binnen één à twee werkdagen terugmailen of terugbellen. We noemen dat onze snelle hulpverlening door ons opvangteam, dat 4 medewerkers telt. Die snelle hulpverlening zal de zaken waar we écht geen mandaat voor hebben, verwijzen naar het juiste aanspreekpunt, al vatten we onze luisterbereidheid wel altijd zo breed mogelijk op. Als het enigszins mogelijk en aangewezen is, zullen we bijvoorbeeld toch al even zelf mailen of bellen met de politiecommissaris, in wiens korps die gehandicapte zoon beweerdelijk niet goed behandeld werd. Voorts zijn er een aantal evidente toetsen, die ons doen besluiten om ons te beperken tot een louter snelle hulpverlening. Een heel belangrijke daarbij, is de inschatting van de positie van de klager, ik geef enkele voorbeelden (zoals alle voorbeelden uit deze les, uit het ware leven van de ombudsman gegerepen): 1.- een administratief bediende komt naar de ombudsman omdat hij op het kopieerapparaat op kantoor, een bestelbon heeft zien liggen, waaruit blijkt dat er 23 desktops moeten worden geleverd op de dienst waar hij werkt; en 1 desktop op het thuisadres van de grote baas. Zal de ombudsman een onderzoek opstarten? Niet noodzakelijk. In het concrete geval, zoals het zich presenteerde bij de ombudsman, deden we het niet, omdat de klager ons onvoldoende kon uitleggen of die grote baas die computer niet hoedanook misschien thuis nodig had in het kader van tele-werk. De ombudsman schatte daarop in dat een informatief onderzoek van de ombudsman, meer kwaad dan goed dreigde te doen voor de werkrelaties en de klager besloot om zijn klacht niet verder door te zetten. 2.- in een andere zaak komt er een signaal binnen over een compleet onverantwoorde behandeling van psychiatrische patiënten op een gesloten afdeling, maar het signaal is afkomstig van een persoon, die niet kan aantonen dat het signaal gebaseerd is op meer dan een oppervlakkige observatie. In dit geval, ging de ombudsman zich ter plaatse vergewissen van de situatie, om daar vervolgens met eigen ogen de bredere context te kunnen inschatten en te concluderen dat de observatie van de klager wellicht zeker wel te goeder trouw was, doch onvoldoende gekaderd was door het bredere verhaal van de situatie en de perspectieven van de betrokken afdeling en de patiënten, die er verblijven. 3.- in nog een derde zaak, vonden 2 klokkenluiders de ombudsman, omdat hun instelling in de welzijns-sector beelden zou hebben gewist van een bewakingscamera, die een geval van seksuele agressie zou hebben geregistreerd. In deze zaak voerde de ombudsman een grondig onderzoek en bleken de beelden inderdaad gewist … maar dan wel om verdere verspreiding van de beelden te voorkomen via het circuit van de instelling; het wissen gebeurde daarenboven op vraag van de politiediensten, die de beelden veilig had opgeslagen op een aparte stick.
4
6. En zo komen onze inschattingsmethoden er uiteindelijk op neer dat we vooral bemiddelen als het probleem het puur incidentele overstijgt en als we een verzoeningskans zien. Zo zullen we meer energie investeren in een klacht waarbij we nog kans op een oplossing zien, al is het een leercurve voor een volgende keer, dan in een klacht over bijvoorbeeld het advies dat Jongerenwelzijn geeft over de situatie van de kinderen bij vechtscheidingen. Vaak horen we hier verwijten van deontologische aard, maar we gaan zelden tot nooit bemiddelen hier; en vertrouwen op het oordeel van de familierechtbank; De klokkenluidersbevoegdheid van de ombudsman 7. Een doorsnee ombudsonderzoek duurt 4 maanden – 112 dagen in 2014 – en wordt uitgevoerd door een onderzoeker van de Vlaamse Ombudsdienst.6 Art. 15 Ombudsdecreet verleent de ombudsman en zijn medewerkers brede onderzoeksprerogatieven. Om er een paar te noemen: een bestuursinstantie moet meewerken met ons, we kunnen ter plaatse stukken inkijken, stukken opvragen,7 we kunnen werken met dwingende termijnen en de medewerkers van de bestuursinstantie zijn ontheven van hun beroepsgeheim.8 De twee bekendste prerogatieven van de ombudsman inzake deontologie en integriteit, betreffen a. de “postbus-opdracht” om klachten over de deontologie van de Vlaamse volksvertegenwoordigers te melden aan de Parlementsvoorzitter (een vrijwel in onbruik gevallen bevoegdheid, vooral toch omdat de huidige generatie van Vlaamse volksvertegenwoordigers een vrij goed aanvoelen heeft van wat er deontologisch verantwoord is, en wat niet); b. en, belangrijker, de klokkenluidersbevoegdheid van de Vlaams Ombudsman. 8. De klokkenluidersbevoegdheid dus. Tja, klokkenluiden is “hot”. Klokkenluiden, u weet wel: dat zijn medewerkers die het beu zijn dat hun organisatie de interne problemen niet aanpakt en die dat dan in de openbaarheid gooien. We kennen klokkenluiders via Wikileaks. Dichterbij huis was er de Hazodi-zaak. Sterk gemediatiseerde verhalen waren dat, die echter telkens spelen bij organisaties zonder werkelijk klokkenluidersstatuut. Hier hebben we het dus over een organisatie die wél zo’n statuut heeft: onze eigen Vlaamse overheid. Sedert 2006 treedt de Vlaams ombudsman er op als beschermheer van ondertussen tien à vijftien klokkenluiders. Wat hebben we geleerd? En vooral: “Heeft het wel zin om te proberen om standpunten te verzoenen als die klokken luiden?” 9. Eén ding staat voorop: klokkenluiden is zelden “zwart-wit”. Het grote publiek, pers en politiek inbegrepen, en ook de direct betrokkenen zelf, zien dat doorgaans anders. Voor hen gaat klokkenluiden over “goeien” en “slechten”. 6
De ombudsman heeft zes onderzoekers, die actief zijn op de grote domeinen van het Vlaams overheidsoptreden: mobiliteit, wonen, omgeving, onderwijs, economie, en welzijn. Zie onze site www.vlaamseombudsdienst.be/ombudsteam 7 De recente ICT-Code van de Vlaamse overheid opent de mogelijkheid om zelfs verwijderde mailberichten op servers te gaan raadplegen. 8 Ook externe pachters van De Lijn bijvoorbeeld, die goed zijn voor bijna de helft van de in Vlaanderen rondrijdende bussen voor De Lijn, moeten meewerken met de ombudsman.
5
Onze gesprekspartners in dergelijke zaken nemen vaak grote woorden in de mond: “doofpot”, “complot”, “eigen hachje redden”, “inquisiteur”. Maar bij de ombudsman proberen we toch vooral verschillende invalshoeken te beluisteren. Ons onderzoek stoot dan vaak op de nuance bij die aanvankelijke beschuldiging van intimidatie, favoritisme, of belangenvermenging. Voor onze ogen kleuren zwart en wit dan grijs. 10. En ja hoor, ook van de aspirant-klokkenluider verwacht de ombudsman het één en ander. Wie bij ons binnenwandelt, botst op koeien van letters bij ons onthaal: “De ombudsman probeert standpunten te verzoenen”. En het gebeurt: een aspirant-klokkenluider die dan op zijn stappen terugkeert met de woorden: “Als het u om verzoening te doen is ombudsman, laat het dan maar; ik wil wraak!” Vaak ook ziet de ombudsman alternatieven voor de klokkenluidersbescherming. Een discreet aftastend onderzoek, een verhelderend gesprek, andere manieren om iets te doen aan het gesignaleerde probleem. 11. Dat brengt ons bij nog iets anders. Klokkenluiden werkt maar écht als de organisatie daar voldoende rijp voor is. Het volstaat dus niet om er snel even een ombudsman bij te roepen (zoals president Obama onlangs aankondigde toen hij geconfronteerd werd met de praktijken van zijn inlichtingendienst, maar ook de Hasseltse burgemeester dacht gauw-gauw een ombudsman te kunnen beloven toen de Hazodi-zaak uitbarstte). Niet dus. Zo werkt dat niet: een ombudsman en reële klokkenluidersbescherming krijg je als organisatie namelijk niet zomaar, “daar moet je wel wat voor doen”. Het is geen begin-, maar wél degelijk een eindpunt: een sluitstuk van doorgedreven kwaliteitsbeleid. 12. Bij de Vlaamse overheid bijvoorbeeld werkt het klokkenluidersstatuut maar omdat er daar al jarenlang een ingeburgerd klachtrecht bestaat (zie hiervoor sub 4). Hierdoor heeft het zeker zin om te klagen bij de klachtendienst van grote Vlaamse overheidsdiensten als De Lijn, de VDAB, de VRT, of Kind & Gezin. Kleine en grote irritaties pakt de doorsnee Vlaamse overheidsdienst op die manier écht wel zelf aan. Die gaan heus niet zomaar onder de mat. En daarnaast hanteert de Vlaamse overheid ook écht een integriteitsbeleid, met reële mankracht daarvoor, o.m. bij een Integriteitsbureau en een Interne Audit. En de externe Vlaamse ombudsman die ik ben, kan verder bouwen op hun werk. Ook dus bij zijn bemiddelingsopdracht bij werkelijk doorgedreven problemen, zoals klokkenluiderszaken. 13. Want wat ook duidelijk is: klokkenluiderszaken vragen doorgaans complementaire acties. En enige bescheidenheid en relativering is zeker ook op zijn plaats. Ik denk bijvoorbeeld aan die ene school waar de klok luidde over de problematische huiscultuur in de leraarskamer. De ombudsman was het er onder andere niet mee eens dat de klokkenluider de zondebok zou worden. Maar ten lange leste was het zeker niet de ombudsman op zijn eentje (en ook niet een lek in een krant), maar wel de Raad van State die de klokkenluider terug voor de klas zette. Maar of die cultuur en die integriteit in die leraarskamer daarmee ook écht is aangepakt? Tja, dat is toch vooral iets dat die leraarskamer ginder zelf moet doen en niet een buitenstaander als de ombudsman. 14. U heeft het ondertussen begrepen: een klokkenluiderbescherming veronderstelt dat integriteit en kwaliteit vanzelfsprekend gedragen begrippen zijn in een organisatie. Op die manier, ogen onze meeste klokkenluiderszaken bij de
6
Vlaamse overheid stukken minder lekker dan dat waar de media graag van smullen. Maar bij de Vlaamse Ombudsdienst zijn we er wél best fier op dat we jaar-na-jaar en in de luwte verschillende tekenen van verzoening aantonen in het merendeel van onze klokkenluiderszak De hink-stap-sprong van de definitieve geschillenbeslechting 15. Wat, ten slotte, onze techniek betreft om resultaat te bereiken, introduceer ik graag het beeld van de hink-stap-sprong in bemiddeling en geschillenbeslechting. Daarbij staan “de hink” en “de stap” voor het beoordelen en eventueel gegrond bevinden van de klacht (“de hink”) op basis van een toets aan good practices in de vorm van ombudsnormen9 waaraan behoorlijk overheidsoptreden moet beantwoorden (dit is dan “de stap”). Maar de kroon op het werk is vervolgens “de sprong” richting verzoening of definitieve geschillenbeslechting.
Definitieve geschillenbeslechting is het voornaamse handelsmerk van de ombudsman. En om die sprong ook écht te kunnen maken, doseert de ombudsman best zijn energie bij die eerste twee stappen, bijvoorbeeld door erover te waken om niet al teveel wrevel en irritatie te veroorzaken bij de bestuursinstantie, van wie hij net een geste richting verzoening verwacht. Om die reden, focust de Vlaamse Ombudsdienst vandaag doorgaans toch vooral op die sprong richting verzoeningsresultaat.10 Om zo’n verzoeningsresultaat te bereiken, moet de ombudsman nog altijd “zijn gedacht zeggen”. Dat haalt meteen ook de stelling onderuit dat een ombudsman een onthecht bemiddelaar zou moeten zijn die alleen maar het gesprek faciliteert. “Je gedacht zeggen” kan betekenen: − dat burgers te horen krijgen horen dat ze ongelijk hebben; − dat bestuursinstanties te horen krijgen dat zij niet behoorlijk gehandeld hebben. 16. Maar laten we die definitieve geschillenbeslechting, toch vooral illustreren met enkele voorbeelden en starten met een helder voorbeeld recht uit de praktijk, dat meteen aantoont dat deontolgie en integriteit zelden zwart-wit-is (en het is dus soms nodig om de “sprong” richting verzoening te nemen, zonder al te uitdrukkelijk en te lang te blijven vasthaken aan de “hink” en de “stap” van wat er verkeerd ging en hoe het eigenlijk had moeten gaan). In ons rapport ombudsman 2014-06 (te raadplegen via onze website) klaagt een afgewezen gegadigde voor een overheidsopdracht dat de opdracht werd toegekend aan een draaideur-adviseur, dat is een voormalige ambtenaar die, kort na zijn vertrek, een opdracht voor zijn voormalige overheid uitvoert, maar dan wel in zijn nieuwe hoedanigheid van extern adviseur. Tijdens onze bemiddeling hebben we ons verplicht gezien om de zaak in de openbaarheid te brengen via een zogenaamde grondig gemotiveerde nota aan het parlement (nog zo’n speciale onderzoeksmethode van de ombudsman). Het uiteindelijke resultaat van onze bemiddeling was dat de overheid de overeenkomst met de voormalige ambtenaar beëindigde. Aan de andere kant, 9
Die ombudsnormen staan op onze website www.vlaamseombudsdienst.be, rubriek documentatie 10 Dat doen we met vallen en opstaan, maar alleszins zitten onze gerapporteerde verzoeningen in stijgende lijn. Van een tachtigtal de voorbije jaren tot toch al 135 in 2014.
7
heeft de ombudsman wel aanvaard dat de regering tegelijk de deur richting schadevergoeding voor de afgewezen gegadigde dicht hield. 17. Een tweede voorbeeld situeert zich in het beleidsdomein mobiliteit, dat is het domein dat in absolute aantallen de meeste meldingen en klachten in Vlaanderen krijgt. Daarbij levert De Lijn aan haar reizigers 520 miljoen jaarlijkse reizen met een bus of tram; en elke dag zijn er 2.000 bussen op de baan, met – zoals gezegd – heel wat meldingen. Ik kan daar de – door de Lijn zelf gerapporteerde - professionele aanpak van gevoelige klachten bevestigen (Klachtenboek 2014, zie www.vlaamseombudsdienst.be). Daarbij spreek ik dan niet alleen op basis van mijn ervaring met de eenzijdige spektakelverhalen, die af en toe in de media opduiken over chauffeurs die hun jonge reizigers droppen langs de weg. Maar ook in zijn andere gevoelige zaken, zoals de zaak van een jongeman, die zich racistisch bejegend voelt op de Kusttram; of bij de zaak van de tram die doorrijdt met twee kinderen en de ouders aan de halte achterlaat, stelt de Vlaamse Ombudsdienst telkens vast hoe de centrale klantendienst mee de standaard uitzet bij o.a. de afweging rond het gebruik van de mogelijkheden die een moderne overheid heeft. Het is daarbij zoeken naar een evenwicht om al dan niet over te gaan tot de analyse van camerabeelden en geluidsopnamen tussen chauffeur en dispatching. In de loop van 2014 bijvoorbeeld, was er daaromtrent geen enkele keer onenigheid tussen de Vlaamse Ombudsdienst en De Lijn, met andere woorden: er was telkens overeenstemming over de omgang met gevoelige casussen. Zo blijft een aannemelijke, rechtstreekse betichting van geweld of discriminatie dé grond bij uitstek die het consulteren van camerabeelden wettigt. Ook evidente, moderne technieken van conflictbeheersing, zoals “terugkoppeling met de chauffeur, “verontschuldigingen aanbieden”, of “het organiseren van verzoeningsgesprekken”, raken beter ingeburgerd, met dank opnieuw aan de werking van de centrale klantendienst. Ook op dit vlak waren er in 2014 nauwelijks fricties tussen de Vlaamse Ombudsdienst en De Lijn. Tot slot 18. Ik gaf drie redenen om een beroep te doen op de ombudsman: onze bijzondere positie van institutionele onafhankelijkheid, onze ruime onderzoeksbevoegdheden en onze focus op definitieve geschillenbeslechting. Maar – ook dit moge duidelijk zijn - de Vlaamse Ombudsdienst werkt geenszins op een eiland. Besluiten doe ik met de bedenking dat een bemiddeling via de ombudsman, een alternatieve wijze van geschillenbeslechting is, met heel wat merites en resultaten. Tegelijk is bemiddeling in de publieke sector niet altijd even bruikbaar en inzetbaar, omdat er tussen de partijen in de bemiddeling een fundamentele machtsongelijkheid bestaat. Samen met de andere deelnemers aan het maatschappelijk verkeer, moeten we blijven zoeken naar efficiënte manieren om uitingen van onvrede en ongenoegen van burgers en bestuurden op een constructieve manier te beantwoorden. Bart Weekers Vlaams Ombudsman Facebook: fb/vlaamsombudsman Twitter: @vlaamsombudsman www.vlaamseombudsdienst.be
8
