LEMBAR PENGESAHAN
JUDUL
:
KUALITAS
LAYANAN
PURNAJUAL
DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN AUTO 2000
SUB JUDUL :
STUDI DESKRIPTIFPERANAN KUALITAS LAYANAN PURNAJUAL DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
P.T
ASTRA
INTERNATIONAL,Tbk.
TOYOTA SALES OPERATION (AUTO 2000) CABANG ASIA AFRIKA BANDUNG
NAMA
:
YOSUA AGUS
NPM
:
KXO050701
Bandung, 28 Juni 2012 Menyetujui, Pembimbing Utama
Pembimbing Pendamping
Drs. Slamet Mulyana, M.I.Kom NIP19640106 1989021 001
Drs.Teddy K. Wirakusumah, M.I.Kom NIP. 19640116 199003 1 004
i
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan dengan sesungguhsungguhnya bahwa skripsi/laporan hasil penelitian ini merupakan laporan yang dibuat berdasarkan hasil dari penelitian yang saya lakukan sendiri dan bahwa seluruh kutipan yang terdapat dalam skripsi/laporan hasil penelitian ini telah saya sebutkan sumber aslinya.
Bandung, 28 Juni2012 Yang membuat pernyataan,
Yosua Agus KXO050701
ii
MOTTO & PERSEMBAHAN
“Always desire to learn something useful” -Sophocles “What is called genius is the abundance of life and health” -Henry David Thoreau
“Sebagai persembahan untuk kedua orangtuakutercinta atas segala iringan doa dankasih”.
iii
ABSTRAK
Yosua Agus, KXO050701, Jurusan Manajemen komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran, Bandung. Kualitas Layanan Purnajual dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan AUTO 2000. Studi Deskriptif Peranan Kualitas Layanan Purnajual dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan P.T Astra International,Tbk. Toyotas Sales Operation (AUTO 2000) Cabang Asia Afrika Bandung.Drs. Slamet Mulyana.,M.I.Kom, selaku pembimbing utama danDrs.Teddy Kurnia Wirakusumah.,M.I.Kom, selaku pembimbing pendamping. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui aspek reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dalam peranan kualitas layanan purnajual AUTO 2000 juga aspek loyalitas, pindah, membayar lebih, eksternal respon, internal respon dalam meningkatkan kepuasan pelanggan AUTO 2000. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Populasi penelitian ini adalah pelanggan AUTO pada bulan Maret 2012yang berjumlah 127 orang.Penarikan sampeldalam penelitian ini menggunakan teknik simple randomsampling. Teknik pengumpulan data penelitian diperoleh dengan menggunakan angket, telaah kepustakaan dan wawancara. Analisis data dilakukan dengan cara teknik analisis statistik deskriptif dan tabulasi silang. Hasil dari penelitian ini menunjukkanseluruh responden menilai keseluruhan kualitas layanan purnajual AUTO 2000 berada pada posisi sangat baik / sangat tinggi dan hampir seluruh responden menilai, kepuasan mereka sebagai pelanggan berada pada tingkat sangat puas.
iv
ABSTRACT Yosua Agus, KXO050701, Department of Communication Management, Faculty of Communication Science, University of Padjadjaran, Bandung. Aftersales Service Quality in increasing the Customer’s Satisfaction of AUTO 2000. Drs. Slamet Mulyana., MIKom, as main advisor and Drs.Teddy Kurnia Wirakusumah., MIKom, as co.advisor. This study aims to know the aspects of reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence of the role of aftersales service quality AUTO 2000. It also aims to find out the aspects of loyalty, switch, pay more, external response, internal response in increasing customer’s satisfaction of AUTO 2000. The method used is descriptive method. The population of this research is AUTO 2000’s customers in March 2012, amounting to 127 people. Sampling in this study using simple random sampling technique. Data collection techniques were obtained using questionnaire, literature review and interviews. Data analysis was performed by means of descriptive statistical analysis techniques and cross tabulation. The results of this study show that all respondents rated the overall quality of AUTO 2000’s after sales service was very good and almost all respondents uttered their satisfaction as customer were at very satisfied level.
v
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera, Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, Atas segala nikmat anugerah dan karunia yang selalu diberikan kepada penulis tanpa pernah berakhir. Segala misteri di dunia adalah suatu kenikmatan yang diberikan-Nya, agar manusia tetap berpikir untuk mengungkapkan dengan ilmu dan petunjuk dari-Nya. Tidak ada alasan keangkuhan dariku, karena setiap hela nafas dan detak jantung ini membuatku merasa kecil dihadapan-Nya. Sebuah anugrah ketika penulis diberikan
banyak impian,
yang
mendorongnya untuk selalu berkarya dan diberikan kesempatan mewujudkan semua. Impian bagi penulis adalah hal yang harus dikejar, setiap harapan sekecil apapun yang ada, adalah hal yang penulis yakini bahwa setiap harapan itu bisa diperjuangkan. Skripsi ini penulis selesaikan dengan berbagai keterbatasan dan hambatan, hanya saja segala bentuk bantuan datang dari berbagai pihak, pada akhirnya penulis bisa menyelesaikan penulisan skripsi ini. Tak akan ada kenyataan dalam hidup penulis yang tak pernah membutuhkan bantuan pihak lain untuk mencapai segala impian. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih, kepada berbagai pihak yang telah membantu selama penulis menjalani akademis, hingga akhirnya penulisan skripsi ini dapat dirampungkan. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
vi
1.
Drs. Slamet Mulyana, M.I.Kom., selaku Dosen pembimbing utama, yang telah memberikan arahan, motivasi, pikiran, waktu dan tenaga disela kesibukannya yang padat, dengan sabar dan ramah menghadapi penulis dalam proses bimbingan hingga skripsi ini selesai.
2.
Drs.
Teddy
Wirakusuma,
M.I.Kom.,selaku
Dosen
pembimbing
pendamping, yang memberikan bimbingan, kesabaran dalam mengkoreksi dan memberikan arahan kepada penulis. Dan sebagai Ketua Sub Program Studi Manajemen Komunikasi Kampus Bandung, atas bimbingan selama penulis kuliah. 3.
Prof. Deddy Mulyana, M.A., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran.
4.
Drs. H. Dede Mulkan, M.Si., selaku Ketua Program Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran, kampus Bandung, untuk segala arahan dan bimbingannya selama penulis kuliah dan menyelesaikan skripsi.
5.
Dra. Feliza Zubair, M.Si.Sekretaris Program, atas bantuannya kepada penulis dalam urusan akademik.
6.
Dr. Purwanti Hadisiwi, M.Exed., selaku Dosen Wali penulis, yang selalu memberikan motivasi kepada penulis setiap kali bertemu.
7.
Seluruh pengajar di Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran, kuhusnya para Dosen jurusan Manajemen Komunikasi Kampus Bandung, yang telah banyak memberikan pencerahan pengetahuan, membekali ilmu dan wawasan kepada penulis.
vii
8.
Staf SBA Fikom Unpad Kampus Bandung, khususnya staf SBA jurusan Manajemen Komunikasi, yang membantu penulis dalam hal kelancaran administrasi.
9.
Kedua orang tua penulis yang tidak pernah lelah mengarahkan, membimbing, membesarkan dan menafkahi dengan kasih sayang sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi.
10. Seluruh Pegawai yang telah memberikan kesempatan dan meluangkan waktu serta memebantu selama penulis melakukan penelitan di AUTO 2000 Cabang Asia Afrika, juga seluruh Pelanggan AUTO 2000 Yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi angket penelitian. 11. Sahabat penulis yang tidak pernah lelah untuk memberikan dukungan moral selama menyelesaikan karya ilmiah ini, Niko, Denis, Redly , Richard, Dave, Argi, Adethia, Fahri, Fajar, Uci, Riza, Rafi, Fea, Gilang, Opik, Obi, Ilham, Eko, Pras dan selurun teman penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu. 12. Semua Teman-teman Mankom angkatan 2005 Pagi. 13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas doa, cinta, kasih sayang, semangat, perhatian, bantuan serta dukungan yang begitu besar kepada penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Walaupun demikian penulis sudah berusaha semaksimal mungkin sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh
viii
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk memperbaiki skripsi ini. Semoga kekurangan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini dapat menjadi pelajaran bagi penulis. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca umumnya serta memberikan sumbangan ilmu bagi dunia Komunikasi. Amin.
Penulis,
Yosua Agus
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................................
i
SURAT PERNYATAAN .........................................................................................
ii
MOTTO & PERSEMBAHAN .................................................................................
iii
ABSTRAK.
.........................................................................................
iv
ABSTRACT
.........................................................................................
v
KATA PENGANTAR
.........................................................................................
vi
DAFTAR ISI
.........................................................................................
x
DAFTAR TABEL & BAGAN ..................................................................................
xiv
DAFTARGAMBAR .................................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
.........................................................................................
xvii
1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................................................
1
1.2Rumusan Masalah
.........................................................................................
6
1.3Identifikasi Masalah .........................................................................................
6
1.4 Tujuan Penelitian
.........................................................................................
6
1.5 Kegunaan Penelitian .........................................................................................
7
1.5.1 Kegunaan Teoritis .....................................................................................
7
1.5.2 Kegunaan Praktis ......................................................................................
8
1.6Kerangka Pemikiran .........................................................................................
8
1.6.1 Kerangka Teoritis ......................................................................................
8
1.6.2 Kerangka Konseptual ................................................................................
10
1.6.3Kerangka Operasional ...............................................................................
13
1.7Matriks Penelitian................................................................................ ................
21
1.8Metode dan Pengumpulan Data .........................................................................
29
1.8.2 Populasi dan Sampel ................................................................................
30
1.8.3Teknik Pengumpulan Data .........................................................................
32
BAB I PENDAHULUAN
x
1.9Teknik analisis data … ........................................................................................
33
1.10 Validitas dan Reliabilitas .................................................................................
34
1.11 Lokasi Penelitian ... .........................................................................................
40
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Komunikasi Pemasaran .....................................................................
41
2.2Kualitas Layanan / Jasa ......................................................................................
45
2.2.1 Karakteristik Produk Jasa & Kategori Penawaran Jasa ............................
46
2.2.2 Tingkatan Produk Jasa ..............................................................................
47
2.2.3 After Sales Service (Layanan Purnajual) .................................................
48
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa ...............................................................................
49
2.3Teori Pertukaran Sosial .......................................................................................
50
2.4 Kepuasan Pelanggan .........................................................................................
53
2.4.1 Definisi & Dimenisi Kepuasan Pelanggan ...............................................
53
2.4.2 Metode dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................
54
2.4.2 Atribut Kepuasan Pelanggan ....................................................................
56
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1Gambaran Umum P.T Astra Internationa,Tbk. ..............................................
59
3.1.1Sejarah Singkat Perusahaan .......................................................................
59
3.1.2Visi dan Misi Perusahaan ...........................................................................
61
3.1.2.1Visi Perusahaan .....................................................................................
61
3.1.2.2 Misi Perusahaaan ..................................................................................
62
3.1.3Kegiatan Usaha .........................................................................................
62
3.1.4Struktur Organisasi Perusahaan ................................................................
66
3.1.5Uraian Tugas ........ .....................................................................................
69
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1Analisis Deskriptif Data Responden ...................................................................
77
4.1.1Jenis Kelamin Responden ..........................................................................
78
4.1.2Usia Responden .........................................................................................
80
xi
4.1.3Pekerjaan Responden .................... ............................................................
81
4.1.4Pengeluaran Responden untuk Kebutuhan Transportasi............................
82
4.2Analisis Data Penelitian ......................................................................................
84
4.2.1 Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Kualitas Layanan Purnajual ............
84
4.2.1.1Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Reliabilitas ....................................
88
4.2.1.2Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Daya Tanggap ..............................
91
4.2.1.3Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Jaminan .........................................
94
4.2.1.4Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Empati ...........................................
97
4.2.1.5Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Bukti Fisik ....................................
100
4.2.2 Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Kepuasan Pelanggan .......................
103
4.2.2.1Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Loyalitas .......................................
107
4.2.2.2Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Pindah ..........................................
111
4.2.2.3Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Membayar Lebih ...........................
114
4.2.2.4Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Eksternal Respon ..........................
118
4.2.2.5Analisis Kategorisasi Skor Jawaban Internal Respon .............................
122
4.3Analisis Tabulasi Silang.......................................................................................
124
4.3.1 Analisis Tabulasi Silang antara Reliabilitas dengan Kepuasan Pelanggan ..................................................................................................... 4.3.2Analisis
Tabulasi
Silang
antara
Daya
Tanggap
125
dengan
KepuasanPelanggan .....................................................................................
126
4.3.3Analisis Tabulasi Silang antara Jaminan dengan Kepuasan Pelanggan .....................................................................................................
128
4.3.4Analisis Tabulasi Silang antara Empati dengan Kepuasan Pelanggan .....................................................................................................
130
4.3.5Analisis Tabulasi Silang antara Bukti Fisik dengan Kepuasan Pelanggan ....................................................................................................
132
4.4.6Analisis Tabulasi Silang antara Kualitas Layanan Purnajual dengan Kepuasan Pelanggan ...................................................................................
134
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .......................................................................................................
137
5.2 Saran ..................................................................................................................
138
xii
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................
139
RIWAYAT HIDUP ...................................................................................................
140
LAMPIRAN .............................................................................................................
141
xiii
DAFTAR TABEL & BAGAN TABEL Tabel 1.1 Matriks Penelitian .......................................................................................
21
Tabel 1.2 Hasil Uji Validitas & Reliabiltas ................................................................
39
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ..............................................................................................
79
Tabel 4.2 Usia Responden...........................................................................................
80
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ..................................................................................
81
Tabel 4.4 Pengeluaran Responden Untuk Kebutuhan Transportasi............................
82
Tabel 4.5 Analisis Kategoriasasi Skor Jawaban Kualitas Layanan Purnajual ............
86
Tabel 4.6 Reliabilitas Petugas Layanan Purnajual ......................................................
89
Tabel 4.7 Daya Tanggap Petugas Layanan Purnajual .................................................
92
Tabel 4.8 Jaminan Petugas Layanan Purnajual ...........................................................
95
Tabel 4.9 Empati Petugas Layanan Purnajual.............................................................
98
Tabel 4.10 Bukti Fisik Layanan Purnajual ..................................................................
101
Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................................................
105
Tabel 4.12 Loyalitas Pelanggan ..................................................................................
108
Tabel 4.13 Kemungkinan Pindah ke Layanan Purnajual Lain ....................................
112
Tabel 4.14 Pelanggan Membeli Lebih ........................................................................
116
Tabel 4.15 Respon Eksternal Pelanggan Terhadap Layanan Purnajual ......................
120
Tabel 4.16 Respon Internal Pelanggan Terhadap Layanan Purnajual ........................
123
Tabel 4.17 Analisis Tabulasi Silang Antara Reliabilitas dengan Kepuasan Pelanggan ..................................................................................................
125
Tabel 4.18 Analisis Tabulasi Silang Antara Daya Tanggap dengan Kepuasan Pelanggan ..................................................................................................
127
Tabel 4.19Analisis Tabulasi Silang Antara Jaminan dengan Kepuasan Pelanggan ..................................................................................................
129
Tabel 4.20 Analisis Tabulasi Silang Antara Empati dengan Kepuasan Pelanggan ..................................................................................................
130
Tabel 4.21 Analisis Tabulasi Silang Antara Bukti Fisik dengan Kepuasan Pelanggan ..................................................................................................
xiv
132
Tabel 4.22 Analisis Tabulasi Silang Antara Kualitas Layanan Purnajual dengan Kepuasan Pelanggan .................................................................................
134
1.1 Kerangka Pemikiran .............................................................................................
20
BAGAN
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1.1 Model Komunikasi Pemasaran.............................................................
42
Gambar 3.1.4 Sturuktur Organisasi Perusahaan .........................................................
68
Gambar 4.1 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Kualitas Layanan Purnajual AUTO 2000 ............................................................................
85
Gambar 4.2 Kategorisasi Skor Per Responden Berdasarkan Kualitas Layanan Purnajual AUTO 2000 ..........................................................................
86
Gambar 4.3 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Reliabilitas .........................
88
Gambar 4.4 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Daya Tanggap ....................
91
Gambar 4.5 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Jaminan ..............................
94
Gambar 4.6 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Empati ................................
98
Gambar 4.7 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Bukti Fisik ..........................
101
Gambar 4.8 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Kepuasan Pelanggan ..........
104
Gambar 4.9 Kategorisasi Skor Per Responden Berdasarkan Kepuasan Pelanggan ....
105
Gambar 4.10 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Loyalitas ...........................
107
Gambar 4.11 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Pindah ..............................
112
Gambar 4.12 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Membayar Lebih ..............
115
Gambar 4.13 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Respon Eksternal... ..........
119
Gambar 4.14 Kategorisasi Skor Responden Berdasarkan Respon Internal..... ...........
122
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A : ANGKET LAMPIRAN B : CODING BOOK LAMPIRAN C : CODING SHEET LAMPIRAN D : KATEGORISASI JAWABAN RESPONDEN LAMPIRAN E : HASIL UJI VALIDITAS & RELIABILITAS LAMPIRAN F : TABULASI SILANG
xvii
