Trefwoorden: onderhandelen, onderhandelingspartner
LASTIGE ONDERHANDELINGSPARTNERS Effectief onderhandelen (2) Wat zijn nu lastige onderhandelingspartners? Zijn dit voor u stille zwijgzame of juist drukpratende gesprekspartners? Of denkt u eerder aan manipulerende gesprekspartners? Uw antwoord op al deze vragen zal sterk persoonlijk gekleurd zijn. Dat kan ook niet anders. Het begrip lastig is erg subjectief.
Samenvatting Onderhandelingen zijn niet altijd aangename bezigheden. Het gedrag van uw onderhandelingspartner speelt hierin een belangrijke rol. Om goed beslagen ten ijs te komen, worden in dit tweede artikel over effectief onderhandelen vier typen lastige onderhandelingspartners beschreven. Het helpt u bepaald gedrag te herkennen en om te gaan met situaties die door dit gedrag kunnen ontstaan.
54
Voordat ik verder ga is het verstandig de vraag te stellen in hoeverre u zelf dit door u als lastig ervaren gedrag uitlokt. Misschien een vreemde vraag, maar het kan heel goed zijn dat uw eigen gedrag werkt als de bekende rode lap. Dit omdat uw gesprekspartner nu eenmaal de pest heeft aan uw gedrag. Bekende op elkaar reagerende gedragingen zijn bijvoorbeeld: ■ U onderhandelt vrij stipt en hanteert strakke procedures. Dit kan een onderhandelingspartner die een hekel heeft aan uw gedrag, aanzetten tot een chaotische wijze van reageren. ■ U onderhandelt bescheiden en wat schuchter. Het risico bestaat dat uw gesprekspartner op een dominante en forcerende wijze probeert het gesprek in zijn richting te sturen. ■ U overheerst het gesprek. De kans is groot dat een gesprekspartner die hier gevoelig voor is, ontwijkend of opstandig reageert.
Management Tools nummer 3, 2003
Een voorbeeld uit de praktijk is het volgende. Tijdens een training verwoordde een van mijn cursisten eens: “Ik ben een goed gespreksleider. Vandaar dat ik de leiding in het gesprek al snel oppakte. Mijn klant vond dit niet leuk. Hij begon allerlei flauwe grappen te maken en ontdook belangrijke vragen. Tijdens een koffiepauze besefte ik dat ik gas moest terugnemen. Ik heb mijn klant de leidsels in handen gegeven. Tot mijn verbazing kwam hij los. Uiteindelijk werd het nog een heel goed gesprek en kwamen wij tot goede afspraken.” Uit dit praktijkvoorbeeld blijkt dat het vaak mogelijk is het gedrag van uw gesprekspartner te beïnvloeden door uw eigen gedrag aan te passen. Uiteraard zonder dat u uzelf geweld aandoet. Vraag u dus altijd af wat u zelf uitlokt en in welke mate u uw gedrag kunt aanpassen door andere kwaliteiten van uzelf aan te spreken. In de praktijk zijn er vier typen lastige onderhandelingspartners te onderscheiden: 1. De doordrukkende manipulator. 2. De behoeftige manipulator. 3. De passieve verschuiler. 4. De afwachtende samenwerker. In het onderstaande geef ik u bij elk type de mogelijkheden hoe u met deze mensen om kunt gaan. Het zijn en blijven natuurlijk prototyperingen. In de praktijk komt u waarschijnlijk mengvormen tegen.
De doordrukkende manipulator De doordrukkende manipulator probeert zijn gesprekspartner door het gebruik van manipulatieve technieken onder druk te zetten. Manipulatieve technieken zijn in wezen vermomde vechttechnieken. Het effect waarop de manipulator aanstuurt, is dat zijn gesprekspartner zich ‘klein’ en afhankelijk gaat voelen.
Hoe ziet het gedrag van een doordrukkende manipulator eruit? Een doordrukkende manipulator is erg dominant aanwezig en probeert u voor zijn karretje te spannen door u naar beneden te halen. Zijn houding straalt autoriteit uit. Hij zit vaak wat achterover, soms met de handen in de nek. In enkele gevallen valt hij u of uw organisatie rechtstreeks aan. “Wij hebben weinig goede ervaringen met uw organisatie. Toch heb ik besloten u nog een kans te geven”. Hij kijkt u priemend aan. Verbaal drukt hij zich graag uit met zinnen als: ■ “U moet het toch met mij eens zijn dat....” ■ “Dat valt mij toch wel erg van u tegen. Ik verwacht toch wel iets meer...” ■ “Het is dat u nog niet zoveel ervaring heeft, anders was ik nu boos geworden.” ■ “Wanneer u niet akkoord gaat met mijn voorstel, dan zie ik grote problemen voor uw positie.” Voorafgaand aan het gesprek laat hij u rustig een tijdje wachten. Zeker als het gesprek bij hem plaatsvindt. Het kan voorkomen dat hij uw naam vergeet in het gesprek. Of dat hij u, zonder dat u daarvoor toesteming heeft gegeven, begint te tutoyeren. Ook is het mogelijk dat hij telefoontjes krijgt gedurende het gesprek. Telefoontjes die in zijn ogen zo belangrijk zijn dat ze dwars door uw gesprek heen gevoerd kunnen worden. Hoe gaat u hiermee om? ■ Blijf standvastig wat betreft uw belangen. Gooi ze niet weg. Vraag bijvoorbeeld bedenktijd wanneer u een concessie moet doen. Schors eventueel het gesprek voor bijvoorbeeld een sanitaire stop door bijvoorbeeld even naar de toilet te gaan of koffie te halen en bedenk in de tussentijd wat het u waard is. ■ Laat u niet naar beneden drukken. Stel rustig: “Ik vind het fijn dat u zich zorgen maakt over mijn positie/ervaring, maar ik zou mijzelf te kort doen wanneer ik......” 55
LASTIGE ONDERHANDELINGSPARTNERS
■ Toon respect voor zijn zakelijke prestaties. Maar vanuit een houding van: “wij zijn beiden succesvolle managers.” ■ Luister goed naar zijn verhaal en vat goed en adequaat samen. Met name de feitelijke informatie. ■ Vermijd ruzie. Het is geen persoonlijke strijd. Het is vaak niet op u gericht, maar op uw positie. ■ Ga geen machtsstrijd aan. Waarschijnlijk is hij hier veel beter in getraind. ■ Hou uw emoties onder controle. Het kan helpen uw emoties uit te spreken, maar doe dit dan wel op een gecontroleerde en constructieve wijze. “Ik vind het zeer onprettig dat u mijn organisatie telkens afdoet als een kleine speler op de markt. Wij zijn dan wel niet de allergrootste, maar wij zijn wel richtinggevend in ons marktsegment.” ■ Geef uw grenzen aan. ”Ik vind het niet prettig dat u... Laten wij ons concentreren op de zaak.” ■ Blijf onderzoeken naar de belangen van uw gesprekspartner. Bijvoorbeeld door vragen te stellen. Wees beweeglijk en stuur de procedures in het gesprek. Goed gedrag doet soms volgen. ■ Speel een thuiswedstrijd en nodig uw gesprekspartner bij u op kantoor uit. ■ Bij herhaling van het manipulatieve gedrag benoemt u het proces. Bijvoorbeeld:“Het valt mij op dat u mijn positie ter discussie stelt. Ik ben heel goed in staat om mijn positie te bewaken en zou het erg op prijs stellen ons te beperken tot de onderwerpen die op de agenda staan. Wat vindt u van het volgende voorstel. Wij....” ■ Een laatste redmiddel: Gebruik uw fantasie. Vroeger zei men wel eens dat het ontnuchterend werkt uw gesprekspartner naakt voor u te fantaseren. Dat gaat misschien wat ver, maar fantaseer eens een uiterst dominante levenspartner bij uw gesprekspartner. Misschien geeft dit u lucht?
56
De behoeftige manipulator Ook de behoeftige manipulator maakt veel gebruik van emotionele manipulaties. Hij gebruikt echter andere manipulaties dan de doordrukkende manipulator. Zo voelt de behoeftige manipulator zich vaak tekort gedaan. U moet hem hulp bieden. Hij maakt zich erg klein of hemelt u op. Hij kijkt u vaak smekend aan, en is erg gedienstig. “Wil je echt geen koffie? Thee dan misschien of iets fris?” Andere typische opmerkingen zijn: ■ “Jij bent zo goed in deze dingen en ik weet er niets van. Kun jij vanavond deze offerte schrijven?” ■ “Ik word afgemaakt als jij mij niet steunt in dat overleg. De vorige keer heb je toch zelf aangegeven dat je wel wat in mijn voorstel zag? Of niet soms?” Soms heeft u in zijn ogen schuld aan zijn moeilijke positie en claimt hij op grond daarvan uw medewerking of een behoorlijke concessie. Hoe gaat u hiermee om? ■ Luister goed naar de toon van de behoeftige manipulator en reflecteer. Bijvoorbeeld: “Als ik je goed beluister, dan voel je je behoorlijk in de steek gelaten door de rest van de organisatie en heb je daardoor het idee dat je dit voor niets hebt uitgewerkt....” Het effect van zo’n reflectie kan zijn dat de behoeftige manipulator schrikt van zijn eigen gedrag en inbindt. ■ Toon begrip voor zijn ‘lastige positie’, maar blijf standvastig wat betreft uw uitgangspunten. ■ Benoem het proces. “Ik ben blij dat jij mijn prestaties zo waardeert. Overigens ben ik van mening dat jij jezelf te kort doet.” ■ Geef eerlijk uw gevoelens weer. Formuleer uw gevoelens constructief en klaag niet. De opmerking “waarom doe jij toch altijd zo claimend” of iets dergelijks zet meestal minder zoden aan de dijk dan de opmerking “ik voel mij voor het blok gezet en zou het op
Management Tools nummer 3, 2003
prijs stellen dat je mij in de toekomst ruim op tijd om hulp vraagt.” ■ Concentreer u op uw belangen. Wat is het u waard? Doet u een concessie, vraag er dan altijd een concessie voor terug.
■ Schors eventueel de bespreking. Accepteer dat een overeenkomst er deze keer niet in zit. Nodig wel de volgende keer zijn baas of partner uit. Of eis een reactie van zijn baas op uw voorstel voordat u de volgende bespreking houdt.
De passieve verschuiler De passieve verschuiler zegt geen macht te hebben. Hij zegt dat hij slechts uitvoert en geen beslissingen neemt. Daarvoor moet hij eerst naar zijn baas of partner. Soms betreft het hier een onervaren onderhandelaar. Hij wacht af wat u te zeggen heeft. Dan geeft hij dat wel door aan zijn baas of partner. Vaak geeft hij weinig weg wat betreft zijn eigen belangen. Het is daarom erg lastig concrete afspraken met hem te maken. Hoe gaat u hiermee om? ■ Accepteer het feit dat u geen bindende afspraken kunt maken. Beschouw de situatie als een kans om redelijk vrijblijvend de belangen van uw gesprekspartner en zijn organisatie te onderzoeken. Wie weet welke informatie uw gesprekspartner allemaal weggeeft? ■ Vraag rechtstreeks naar zijn beslissingsbevoegdheid. Heeft hij echt weinig beslissingsbevoegdheid? Dan zit u met de verkeerde persoon aan tafel. Stap eventueel op en stuur aan op een gesprek met iemand die wel beslissingsbevoegd is. ■ Heeft uw verschuiler in uw ogen voldoende mandaat om met u te onderhandelen? Trek u dan weinig aan van zijn verschuilende gedrag en behandel hem als volwaardig gesprekspartner. ■ Geeft de verschuiler weinig weg over zijn belangen? Stel dan veel vragen en koop openheid door zelf openheid te geven wat betreft één van uw belangen en hiervoor iets terug te vragen. ■ Val niet aan. Bij een aanval trekt hij zich terug in zijn schulp. ■ Lanceer een voorstel en vraag een reactie. Vraag goed door op zijn reactie. Dit geeft u zicht op zijn belangen.
De afwachtende samenwerker De afwachtende samenwerker lijkt wat betreft zijn gedrag veel op de verschuiler. Hij is passief, zegt weinig en laat u veel van het werk doen. Vaak schuilt hier een gebrek aan zelfvertrouwen of ervaring achter. Of een groot vertrouwen in de redelijkheid van de medemens. Denk niet dat het altijd jonge mensen betreft. Ik heb het zelf aan den lijve meegemaakt dat een oudere hoge militair mij met dit gedrag verraste. Er steken geen boosaardigheid of kwade bedoelingen achter dit gedrag. Hoe gaat u hiermee om? ■ Besteed veel aandacht aan de kennismaking en zoek naar gemeenschappelijke zaken. Wie weet heeft u dezelfde hobby of interesses? Dit biedt u een goede kans het ijs te breken en vertrouwen te winnen. ■ Neem het initiatief en leid het gesprek. Betrek de afwachtende samenwerker er wel zoveel mogelijk bij. Vraag bij elke stap om een reactie. ■ In verkoopsituaties gebruikt u uw referenties. Dit geeft hem vertrouwen in uw organisatie en in u. ■ Vraag duidelijk en open naar zijn belangen. Koop deze openheid eventueel door zelf openheid te geven. Zoals gezegd; goed gedrag doet volgen. ■ Zet hem op het goede spoor door hem zelf een voorstel te laten doen. Geef hem daarvoor rustig de nodige bedenktijd. ■ Pas op dat u niet gaat doordrukken in situaties waarin u een samenwerkingsrelatie wilt. De afwachtende samenwerker zal waarschijnlijk later op de overeenkomst terugkomen of de afspraken niet nakomen. ■ Gaat het om een eenmalige transactie? 57
LASTIGE ONDERHANDELINGSPARTNERS
Wanneer u het ethisch verantwoord vindt, kunt u natuurlijk het uiterste eruit proberen te halen. De afwachtende samenwerker heeft maar al te vaak de neiging u volledig te vertrouwen en u krijgt daardoor een voor u voordelige overeenkomst. ■ Herkent u uzelf in dit profiel? Dan doet u er verstandig aan een collega of partner mee te nemen wanneer u gaat onderhandelen. Of een training onderhandelen te volgen. ■ Wilt u een langdurige samenwerkingsrelatie? Presteer dan maximaal en ga boven de verwachtingen van uw gesprekspartner uit. Met name wat betreft eventuele after sales. Zo krijgt u een klant voor het leven! Waar het ons om gaat is dat u zich bewust bent van het gedrag van uw onderhandelingspartner. Wat maakt het voor u zo lastig en wat lokt u eventueel zelf uit? Wanneer u dit scherp in beeld heeft gebracht, kunt u experimenteren met uw eigen gedrag en andere kwaliteiten bij uzelf aanboren. Het bovenstaande geeft u hierbij praktische handvatten. Succes!
In het volgende nummer van Management Tools: Onderhandelen en cultuur.
58
Verder lezen ■ Ury, W.L., Onderhandelen met lastige mensen. Geeft een tactiek om in 5 stappen een doorbraak te forceren. ■ Forsyth, P., Onderhandelen. Geeft tips, technieken en handvatten. ■ Hindle, T., Negotiating skills. Een Engelstalig boekje met praktische richtlijnen op het gebied van verbaal en non-verbaal gedrag.
Management Tools nummer 3, 2003
Do’s ■ Vraag u altijd af in hoeverre uw eigen gedrag het lastige gedrag van uw gesprekspartner oproept. Verander eens van gedrag en spreek andere kwaliteiten van uzelf aan. ■ Blijf goed kijken en luisteren naar uw gesprekspartner. Wat kunt u aflezen uit zijn gedrag? ■ Gebruik uw pauzes en schorsingen goed. Denk na over uw belangen. Vraag u af of u echt bereid bent op basis van de inhoud van uw gesprek concessies te doen, of op basis van uw gevoelens voor uw gesprekspartner. Is dit laatste het geval, dan is het verstandig nog maar eens bij uzelf te rade te gaan.
do’s & don’ts
Don’ts ■ Eens lekker ongecontroleerd uw emoties laten blijken. ■ Aanpassen aan het manipuleren van uw gesprekspartner. ■ Op basis van uw gevoelens concessies doen.
Ton Koot Ton Koot is oprichter van KMO Advies, een netwerkorganisatie voor loopbaanadvies, coaching en training. Meer informatie:
[email protected].
59
