LAMPIRAN - LAMPIRAN Lampiran 1. Struktur Organisasi RSUD Pasar Rebo Lampiran 2. Kuesioner yang Digunakan untuk Kepuasan Pelanggan dan Karyawan Lampiran 3. Hasil Olahan Statistik Deskriptif dengan SPSS untuk Kepuasan Pelanggan dan Karyawan
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xiv
Universitas Indonesia
Lampiran 1. Struktur Organisasi RSUD Pasar Rebo
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xv
Universitas Indonesia
Lampiran 2. Kuesioner yang digunakan untuk kepuasan pelanggan dan karyawan A. Kuesioner kepuasan pelanggan Kepada Bapak/Ibu/Sdr terhormat, Untuk upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit, khususnya kepuasan pasien di Poliklinik Spesialis Penyakit dalam RSUD pasar Rebo, kami mohon agar berkenan dapat membantu upaya ini dengan mengisi kuisioner berikut dibawah ini. Pengisian kuisioner dengan memberikan tanda X pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan kernyataan yang anda rasakan. Dengan skor ( 1.sangat tidak puas, 2. Tidak puas, 3. cukup puas, 4. puas, 5. sangat puas) Hari/tanggal Jenis kelamin Pendidikan terakhir 1. SD
: : : 2. SMP
3. SMU
TOLOK UKUR 1 NO A PENERIMAAN PASIEN 1 Sikap dan keramahan petugas 2 Kecekatan petugas 3 Penampilan, kerapihan dan kesopanan petugas 4 Pelayanan sesuai dengan jadwal 5 Pelayanan tidak membuat anda menunggu lama 6 Memberikan penjelasan yang dibutuhkan pasien B LINGKUNGAN FISIK 7 Kebersihan gedung dan penataannya 8 Rang tunggu yang luas dan nyaman 9 Kebersihan, ketenagaan, kenyamanan ruang periksa 10 Fasilitas ruang periksa 11 Memiliki papan petunjuk yang jelas C SIKAP KUALITAS DOKTER DAN PERAWAT 12 Sikap dokter dalam melayani anda 13 Kecekatan dokter 14 Dokter memberikan waktu khusus untuk berkonsultasi 15 Perawat yang baik dan ramah 16 Kecekatan perawat dalam melayani pasien D RESPONSIF 17 Rumah sakit memberikan pelayanan yang menimbulkan rasa percaya Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xvi
4. D3 5. S1-S3 2
3
4
5
Universitas Indonesia
B. Kuesioner kepuasan karyawan Hal. 1 PROGRAM STUDI MANAJEMEN RUMAH SAKIT SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT- FKM UI Penelitian Pengukuran kinerja di Poliklinik Spesialis penyakit dalam Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo- Jakarta Timur Tahun 2008
KUESIONER
Petunjuk pengisian : 1. Mohon diisi titik-titik sesuai dengan pertanyaan yang tersedia (Identitas responden). 2. Mohon diberi tanda (X) pada pilihan yang paling sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu/Saudara alami atau rasakan. 3. Mohon dijawab tanpa pengaruh apapun, peneliti akan merahasiakan jawaban anda.
Bagian I IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama
2. 3. 4. 5. 6. 7.
Responden :................................................................................................
. Umur/Jenis Kelamin :..........Tahun, Laki-laki/Perempuan *) Status Perkawinan : Menikah/Belum Menikah/Duda/Janda *) Masa Kerja :...............................Tahun Jabatan/Unit kerja :...........Tahun Status kepegawaian : Pegawai tetap/ Pegawai Honor / THL Pendidikan terakhir : SD/ SLTP/SLTA/D3/S1/S2/S3 *) Bagian II
No
Uraian Pertanyaan
Sangat Tidak Setuju Setuju Setuju 4
1.
2.
3
2
Sangat Tidak Setuju 1
Rumah Sakit tempat saya bekerja, menggaji saya lebih tinggi dari RS sekelas yang berada disekitarnya Gaji yang saya terima, sudah cukup sesuai dengan tanggung jawab saya
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xvii
Universitas Indonesia
Hal. 2 No
Uraian Pertanyaan
Sangat Setuju Tidak Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju 4
3.
Gaji yang saya terima sudah cukup sesuai dengan kerja saya
4.
Tunjangan tambahan yang saya terima sudah cukup Saya suka dengan cara rumah sakit mempromosikan pegawai Promosi sering dilakukan di RS
5. 6. 7. 8. 9. 10.
11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
3
2
1
Jika saya melaksanakan pekerjaan dengan baik, saya mungkin mendapat promosi Saya puas dengan kemajuan karir saya Teman kerja saya memberikan dukungan yang cukup kepada saya Bila saya meminta bantuan kepada teman untuk mengerjakan sesuatu, teman saya bersedia membantu Saya menikmati bekerja dengan temanteman sekerja saya bekerja dengan orang orang yang bertanggung jawab Atasan tempat saya bekerja mendukung saya Atasan tempat saya bekerja menghargai saya Atasan saya mendengarkan saya Atasan saya memperlakukan saya dengan adil Pekerjaan saya menarik Saya merasa bahagia dengan sejumlah tanggung jawab dalam pekerjaan saya Saya tidak ingin mencari pekerjaan lain Saya memperoleh banyak kepandaian dari pekerjaan saya
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xviii
Universitas Indonesia
Hal. 3 Bagian III KAPABILITAS TERSEDIANYA SISTEM INFORMASI DI RSUD PASAR REBO 1. Bagaimana penilaian anda terhadap ketersediaan informasi yang saudara butuhkan untuk melakukan tugas ? ( ) sangat tidak baik ( ) Tidak baik ( ) Baik ( )Sangat baik 2. Bagaimana akses saudara untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik ? ( ) sangat tidak baik ( ) Tidak baik ( ) Baik ( ) Sangat baik 3. Bagaimana penyebaran informasi yang dibutuhkan karyawan kepada anda ? ( ) sangat tidak baik ( ) Tidak baik ( ) Baik ( ) Sangat baik 4. Bagaimana penilaian anda terhadap kecepatan waktu yang diperlukan untuk mendapatkan informasi ? ( ) sangat tidak baik ( ) Tidak baik ( ) Baik ( ) Sangat baik 5. Bagaimana penilaian anda terhadap tingkat keakuratan informasi yang tersedia. ( ) sangat tidak baik ( ) Tidak baik ( ) Baik ( ) Sangat baik
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xix
Universitas Indonesia
Lampiran 3. Hasil olahan statistik deskriptif dengan SPSS untuk kepuasan pelanggan dan karyawan
A. Statistik deskriptif kepuasan pelanggan SIKAP DAN KERAMAHAN PETUGAS :
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 1 3 54 40 2 100
Percent 1.0 3.0 54.0 40.0 2.0 100.0
Valid Percent 1.0 3.0 54.0 40.0 2.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 4.0 58.0 98.0 100.0
KECEKATAN PETUGAS :
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 2 11 43 42 2 100
Percent 2.0 11.0 43.0 42.0 2.0 100.0
Valid Percent 2.0 11.0 43.0 42.0 2.0 100.0
Cumulative Percent 2.0 13.0 56.0 98.0 100.0
PENAMPILAN, KERAPIHAN DAN KESOPANAN PETUGAS :
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 2 4 36 55 3 100
Percent 2.0 4.0 36.0 55.0 3.0 100.0
Valid Percent 2.0 4.0 36.0 55.0 3.0 100.0
Cumulative Percent 2.0 6.0 42.0 97.0 100.0
PELAYANAN SESUAI DENGAN JADWAL :
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 2 22 40 35 1 100
Percent 2.0 22.0 40.0 35.0 1.0 100.0
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xx
Valid Percent 2.0 22.0 40.0 35.0 1.0 100.0
Cumulative Percent 2.0 24.0 64.0 99.0 100.0
Universitas Indonesia
PELAYANAN TIDAK MEMBUAT ANDA MENUNGGU LAMA :
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 12 39 35 13 1 100
Percent 12.0 39.0 35.0 13.0 1.0 100.0
Valid Percent 12.0 39.0 35.0 13.0 1.0 100.0
Cumulative Percent 12.0 51.0 86.0 99.0 100.0
MEMBERIKAN PENJELASAN YANG DIBUTUHKAN PASIEN :
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 1 5 55 38 1 100
Percent 1.0 5.0 55.0 38.0 1.0 100.0
Valid Percent 1.0 5.0 55.0 38.0 1.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 6.0 61.0 99.0 100.0
KEBERSIHAN GEDUNG DAN PENATAANNYA :
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 2 3 50 41 4 100
Percent 2.0 3.0 50.0 41.0 4.0 100.0
Valid Percent 2.0 3.0 50.0 41.0 4.0 100.0
Cumulative Percent 2.0 5.0 55.0 96.0 100.0
RUANG TUNGGU YANG LUAS DAN NYAMAN :
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 2 14 49 33 2 100
Percent 2.0 14.0 49.0 33.0 2.0 100.0
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xxi
Valid Percent 2.0 14.0 49.0 33.0 2.0 100.0
Cumulative Percent 2.0 16.0 65.0 98.0 100.0
Universitas Indonesia
KEBERSIHAN, KETENAGAAN, KENYAMANAN RUANG PERIKSA :
Valid
tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 7 46 45 2 100
Percent 7.0 46.0 45.0 2.0 100.0
Valid Percent 7.0 46.0 45.0 2.0 100.0
Cumulative Percent 7.0 53.0 98.0 100.0
FASILITAS RUANG PERIKSA :
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 2 4 54 38 2 100
Percent 2.0 4.0 54.0 38.0 2.0 100.0
Valid Percent 2.0 4.0 54.0 38.0 2.0 100.0
Cumulative Percent 2.0 6.0 60.0 98.0 100.0
MEMILIKI PAPAN PETUNJUK YANG JELAS :
Valid
tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 3 55 38 4 100
Percent 3.0 55.0 38.0 4.0 100.0
Valid Percent 3.0 55.0 38.0 4.0 100.0
Cumulative Percent 3.0 58.0 96.0 100.0
SIKAP DOKTER DALAM MELAYANI ANDA :
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 2 4 33 55 6 100
Percent 2.0 4.0 33.0 55.0 6.0 100.0
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xxii
Valid Percent 2.0 4.0 33.0 55.0 6.0 100.0
Cumulative Percent 2.0 6.0 39.0 94.0 100.0
Universitas Indonesia
KECEKATAN DOKTER :
Valid
tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 6 39 52 3 100
Percent 6.0 39.0 52.0 3.0 100.0
Valid Percent 6.0 39.0 52.0 3.0 100.0
Cumulative Percent 6.0 45.0 97.0 100.0
DOKTER MEMBERIKAN WAKTU KHUSUS UNTUK BERKONSULTASI:
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas Total
Frequency 3 19 47 31 100
Percent 3.0 19.0 47.0 31.0 100.0
Valid Percent 3.0 19.0 47.0 31.0 100.0
Cumulative Percent 3.0 22.0 69.0 100.0
PERAWAT YANG BAIK DAN RAMAH :
Valid
tidak puas cukp puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 4 46 47 3 100
Percent 4.0 46.0 47.0 3.0 100.0
Valid Percent 4.0 46.0 47.0 3.0 100.0
Cumulative Percent 4.0 50.0 97.0 100.0
KECEKATAN PERAWAT DALAM MELAYANI PASIEN :
Valid
tidak puas cukup puas puas Total
Frequency 3 49 48 100
Percent 3.0 49.0 48.0 100.0
Valid Percent 3.0 49.0 48.0 100.0
Cumulative Percent 3.0 52.0 100.0
RUMAH SAKIT MEMBERIKAN PELAYANAN YANG MENIMBULKAN RASA PERCAYA :
Valid
sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat memuaskan Total
Frequency 2 4 51 39 4 100
Percent 2.0 4.0 51.0 39.0 4.0 100.0
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xxiii
Valid Percent 2.0 4.0 51.0 39.0 4.0 100.0
Cumulative Percent 2.0 6.0 57.0 96.0 100.0
Universitas Indonesia
B. Statistik deskriptif kepuasan karyawan
Frequency Table RESPONDEN
Valid
Evylia Leli Sri Suyetmi Linda S Nugroho Romlah ana s Teddy wahyu Total
Frequency 1 1 1 1 1 1 1 7
:
Percent 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 100.0
Valid Percent 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 100.0
Cumulative Percent 14.3 28.6 42.9 57.1 71.4 85.7 100.0
:
Valid
Missing Total
31 37 40 43 46 47 Total System
Frequency 1 1 1 1 1 1 6 1 7
Percent 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 85.7 14.3 100.0
KELAMIN
Valid
laki-laki perempuan Total
Frequency 3 4 7
Valid
menikah
Percent 100.0
Cumulative Percent 16.7 33.3 50.0 66.7 83.3 100.0
:
Percent 42.9 57.1 100.0
PERKAWINAN Frequency 7
Valid Percent 16.7 16.7 16.7 16.7 16.7 16.7 100.0
Valid Percent 42.9 57.1 100.0
Cumulative Percent 42.9 100.0
: Valid Percent 100.0
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xxiv
Cumulative Percent 100.0
Universitas Indonesia
KERJA
Valid
2 5 6 12 17 18 25 Total
Frequency 1 1 1 1 1 1 1 7
:
Percent 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 100.0
Valid Percent 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 100.0
T KERJA
Valid
dokter dokter penyakit dalam Pelaksana perawatan perawat Perawat Total
Frequency 1 2 1 2 1 7
: Percent 14.3 28.6 14.3 28.6 14.3 100.0
KEPEGAWAIAN
Valid
pegawai tetap
Frequency 7
Percent 100.0
TERAKHIR
Valid
D3 S2 Total
Frequency 4 3 7
Percent 57.1 42.9 100.0
Cumulative Percent 14.3 28.6 42.9 57.1 71.4 85.7 100.0
Valid Percent 14.3 28.6 14.3 28.6 14.3 100.0
Cumulative Percent 14.3 42.9 57.1 85.7 100.0
: Valid Percent 100.0
Cumulative Percent 100.0
: Valid Percent 57.1 42.9 100.0
Cumulative Percent 57.1 100.0
Rumah sakit tempat saya bekerja menggaji saya lebih tinggi dari Rs sekelas
Valid
Tidak Setuju Setuju Total
Frequency 6 1 7
Percent 85.7 14.3 100.0
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xxv
Valid Percent 85.7 14.3 100.0
Cumulative Percent 85.7 100.0
Universitas Indonesia
Gaji yang saya terima, sudah cukup sesuai dengan tanggung jawab saya :
Valid
Frequency 6 1 7
tidak setuju Setuju Total
Percent 85.7 14.3 100.0
Valid Percent 85.7 14.3 100.0
Cumulative Percent 85.7 100.0
Gaji yang saya terima sudah cukup sesuai dengan kerja saya :
Valid
Tidak setuju
Frequency 7
Percent 100.0
Valid Percent 100.0
Cumulative Percent 100.0
Tunjangan tambahan yang saya terima sudah cukup :
Valid
Tidak setuju Setuju Total
Frequency 4 3 7
Percent 57.1 42.9 100.0
Valid Percent 57.1 42.9 100.0
Cumulative Percent 57.1 100.0
Saya suka dengan cara rumah sakit mempromosikan pegawai :
Valid
sangat tidak setuju Tidak setuju Total
Frequency 1 6 7
Percent 14.3 85.7 100.0
Valid Percent 14.3 85.7 100.0
Cumulative Percent 14.3 100.0
Promosi sering dilakukan di Rumah sakit :
Valid
Sangat tidak setuju Tidak setuju Setuju Total
Frequency 1 5 1 7
Percent 14.3 71.4 14.3 100.0
Valid Percent 14.3 71.4 14.3 100.0
Cumulative Percent 14.3 85.7 100.0
Jika saya melaksanakan pekerjaan dengan baik, saya mungkin mendapat promosi
Valid
Tidak setuju Setuju Total
Frequency 5 2 7
Percent 71.4 28.6 100.0
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xxvi
Valid Percent 71.4 28.6 100.0
Cumulative Percent 71.4 100.0
Universitas Indonesia
Saya puas dengan kemajuan karir saya :
Valid
Sangat tidak setuju Tidak setuju Setuju Total
Frequency 1 5 1 7
Percent 14.3 71.4 14.3 100.0
Valid Percent 14.3 71.4 14.3 100.0
Cumulative Percent 14.3 85.7 100.0
Teman kerja saya memberikan dukungan yang cukup kepada saya :
Valid
tidak setuju setuju Sangat setuju Total
Frequency 2 4 1 7
Percent 28.6 57.1 14.3 100.0
Valid Percent 28.6 57.1 14.3 100.0
Cumulative Percent 28.6 85.7 100.0
Bila saya meminta bantuan kepada teman untuk mengerjakan sesuatu, teman say
Valid
tidak setuju setuju Total
Frequency 1 6 7
Percent 14.3 85.7 100.0
Valid Percent 14.3 85.7 100.0
Cumulative Percent 14.3 100.0
Saya menikmati bekerja dengan teman-teman sekerja :
Valid
Sangat tidak setuju Tidak setuju Setuju Sangat setuju Total
Frequency 1 2 3 1 7
Percent 14.3 28.6 42.9 14.3 100.0
Valid Percent 14.3 28.6 42.9 14.3 100.0
Cumulative Percent 14.3 42.9 85.7 100.0
Saya bekerja dengan orang-orang yang bertanggung jawab :
Valid
Sangat tidak setuju tidak setuju setuju Total
Frequency 1 2 4 7
Percent 14.3 28.6 57.1 100.0
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xxvii
Valid Percent 14.3 28.6 57.1 100.0
Cumulative Percent 14.3 42.9 100.0
Universitas Indonesia
Atasan tempat saya bekerja mendukung saya :
Valid
Frequency 2 4 1 7
tidak setuju setuju sangat setuju Total
Percent 28.6 57.1 14.3 100.0
Valid Percent 28.6 57.1 14.3 100.0
Cumulative Percent 28.6 85.7 100.0
Atasan tempat saya bekerja menghargai saya :
Valid
Frequency 2 4 1 7
tidak setuju setuju sangat setuju Total
Percent 28.6 57.1 14.3 100.0
Valid Percent 28.6 57.1 14.3 100.0
Cumulative Percent 28.6 85.7 100.0
Atasan saya mendengarkan saya :
Valid
tidak setuju setuju sangat setuju Total
Frequency 1 5 1 7
Percent 14.3 71.4 14.3 100.0
Valid Percent 14.3 71.4 14.3 100.0
Cumulative Percent 14.3 85.7 100.0
Atasan saya memperlakukan saya dengan adil :
Valid
tidak setuju setuju sangat setuju Total
Frequency 3 3 1 7
Percent 42.9 42.9 14.3 100.0
Valid Percent 42.9 42.9 14.3 100.0
Cumulative Percent 42.9 85.7 100.0
Pekerjaan saya menarik :
Valid
tidak setuju setuju Total
Frequency 2 5 7
Percent 28.6 71.4 100.0
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xxviii
Valid Percent 28.6 71.4 100.0
Cumulative Percent 28.6 100.0
Universitas Indonesia
Saya merasa bahagia dengan sejumlah tanggung jawab dalam pekerjaan saya :
Valid
tidak setuju setuju Total
Frequency 3 4 7
Percent 42.9 57.1 100.0
Valid Percent 42.9 57.1 100.0
Cumulative Percent 42.9 100.0
Saya tidak ingin mencari pekerjaan lain :
Valid
sangat tidak setuju tidak setuju setuju Total
Frequency 1 3 3 7
Percent 14.3 42.9 42.9 100.0
Valid Percent 14.3 42.9 42.9 100.0
Cumulative Percent 14.3 57.1 100.0
Saya memperoleh banyak kepandaian dari pekerjaan saya :
Valid
sangat tidak setuju tidak setuju setuju Total
Frequency 1 1 5 7
Percent 14.3 14.3 71.4 100.0
Valid Percent 14.3 14.3 71.4 100.0
Cumulative Percent 14.3 28.6 100.0
Bagaimana penilaian anda terhadap ketersedian informasi yang saudara butuhk
Valid
tidak baik baik Total
Frequency 1 6 7
Percent 14.3 85.7 100.0
Valid Percent 14.3 85.7 100.0
Cumulative Percent 14.3 100.0
Bagaimana akses saudara untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk
Valid
tidak baik baik Total
Frequency 2 5 7
Percent 28.6 71.4 100.0
Valid Percent 28.6 71.4 100.0
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xxix
Cumulative Percent 28.6 100.0
Universitas Indonesia
Bagaimana penyebaran informasi yang dibutuhkan karyawan kepada anda :
Valid
tidak baik baik Total
Frequency 3 4 7
Percent 42.9 57.1 100.0
Valid Percent 42.9 57.1 100.0
Cumulative Percent 42.9 100.0
Bagaimana penilaian anda terhadap kecepatan waktu yang diperlukan untuk men
Valid
tidak baik baik Total
Frequency 6 1 7
Percent 85.7 14.3 100.0
Valid Percent 85.7 14.3 100.0
Cumulative Percent 85.7 100.0
Bagaimana penilaian anda terhadap tingkat keakuratan informasi yang tersedi
Valid
tidak baik baik Total
Frequency 3 4 7
Percent 42.9 57.1 100.0
Valid Percent 42.9 57.1 100.0
Analisis pengukuran..., Fidalia Siti Novrianty, FKM UI, 2008 xxx
Cumulative Percent 42.9 100.0
Universitas Indonesia
