LAMPIRAN 1 KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN Kepada Yth, Bapak/Ibu pengunjung Plasa Telkom Medan Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality” membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku pengunjung untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu.

Hormat saya Margie Subahagia Ningsih PETUNJUK PENGISIAN Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan selama berada di plasa Telkom, dengan memberikan tanda centang () pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut: 1 : Sangat tidak setuju 2 : Tidak setuju 3 : Netral 4 : Setuju 5 : Sangat setuju Contoh Pengisian Kuesioner No Pernyataan Pilihan Jawaban 1 2 3 4 5 1 Lokasi plasa Telkom mudah dijangkau √

1

2

Nama: ……………………………… No

Pertanyaan

1

Plasa Telkom berada di lokasi yang mudah dijangkau

2

Fasilitas parkir yang ada di plasa Telkom memadai

3

Saya merasakan kenyamanan ruang pelayanan plasa Telkom Saya merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia di ruang tunggu pelayanan Petugas customer service selalu menunjukkan penampilan yang menyenangkan Perangkat yang digunakan oleh petugas customer service memiliki teknologi yang meyakinkan Saya merasa apa yang dijanjikan petugas customer service pada umumnya dapat dipenuhi Kemampuan petugas customer service dalam menjawab pertanyaan cukup meyakinkan saya bahwa masalah dapat diselesaikan Sistem informasi di plasa Telkom menjamin solusi yang cepat Saya membayar kewajiban sesuai dengan layanan yang saya terima Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya membutuhkan Saya dilayani dengan respon yang positif Keluhan saya dapat ditangani dengan baik oleh petugas customer service Waktu yang saya habiskan untuk mengantri masih dalam batas toleransi Security plasa Telkom mengarahkan saya ke bagian layanan sesuai dengan kebutuhan saya Petugas customer service mengucapkan salam saat melayani

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Petugas customer service bersikap sopan Setiap saya menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas customer service mendengarkan dengan penuh perhatian

1

Persepsi 2 3 4

5

3

19 20 21 22 23 24 25 26

Petugas customer service berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti Petugas customer service menyampaikan pemahamannya (empati) atas keluhan yang saya sampaikan Petugas customer service memberikan informasi yang jelas dan dimengerti Petugas customer service mencatat/mendokumentasikan keluhan atau permintaan saya dengan benar Petugas customer service konsisten dalam memberi pelayanan Jam operasional plasa Telkom sesuai dengan harapan saya Saya merasa tidak terbebani untuk mendatangi Plasa Telkom setiap kali saya membutuhkan pelayanan Saya merasa solusi yang diberikan oleh petugas menjawab masalah yang saya hadapi

LAMPIRAN 2 KUESIONER KUALITAS INTERNAL

Kepada Yth, Bapak/Ibu Karyawan Plasa Telkom Medan Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality” membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku karyawan untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu. Hormat saya Margie Subahagia Ningsih PETUNJUK PENGISIAN 1. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan memberikan tanda centang () pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut: 1 : Sangat tidak setuju 2 : Tidak setuju 3 : Netral 4 : Setuju 5 : Sangat setuju 2. Jawaban Bapak/Ibu haruslah mencerminkan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan di dalam kantor pada saat bekerja, dan bukan keadaan yang diinginkan. 3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban adalah benar. Oleh karena itu jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jujur. Contoh Pengisian Kuesioner No Pernyataan Pilihan Jawaban 1 2 3 4 5 1 Saya mampu melaksanakan prosedur kerja yang ditetapkan √ perusahaan dengan baik 1

2

Nama

: …………………………………..

Bagian

: …………………………………...

No

1 2 3 4

Persepsi 1 2 3 4

Pertanyaan A. Variabel Fasilitas/Perangkat A.1. Peralatan Kerja Peralatan kerja yang tersedia menunjang penyelesaian pekerjaan saya Peralatan kerja yang ada nyaman digunakan A.2. Fasilitas teknologi informasi (IT) Fasilitas IT yang tersedia menunjang keberhasilan pekerjaan saya Aplikasi program IT yang ada mudah dimengerti B. Variabel Proses Bisnis B.1. Kebijakan dan prosedur

5

Prosedur kerja yang ditetapkan keberhasilan pelaksanaan tugas

perusahaan

mendukung

6

B.2. Dukungan Manajemen Setiap kali diterapkan sistem yang baru, perusahaan memiliki mekanisme dan media sosialisasi yang jelas untuk seluruh karyawan B.3. Keselarasan Tujuan

7

Secara rutin atasan saya selalu menjelaskan kepada saya apa maksud dan tujuan kebijakan dan sasaran yang akan dicapai C. Variabel Pembinaan SDM

9

C.1. Kerja sama tim Kerja sama yang terbangun dengan rekan-rekan sangat membantu meningkatkan kemampuan saya dalam melaksanakan tugas Sistem komunikasi yang berlaku memudahkan saya dalam mencari informasi

10

Komunikasi yang terbangun dengan sesama rekan kerja sangat efektif dalam membangun kesamaan persepi

8

c.3. Pelatihan

5

3

11 12 13

Saya memiliki kesempatan untuk mengikuti pelatihan sesuai dengan kebijakan perusahaan Saya dapat memilih pelatihan yang mendukung pengembangan diri saya Pelatihan yang saya ikuti sangat menunjang pekerjaan saya c.4. Penghargaan dan pengakuan

14

Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja saya

15

Gaji/uang lembur selalu dibayarkan tepat waktu

16 17 18 19 20 21 22 23

Fasilitas lain diluar gaji (kesehatan, bonus,dll) sesuai dengan harapan Perusahaan memberikan reward sesuai kinerja karyawan Saya dapat terlibat dalam setiap kegiatan perusahaan D. Kepuasan Kerja Pekerjaan saya sangat membanggakan saya Pekerjaan saya mendukung aktualisasi diri saya Saya merasa senang dengan pekerjaan yang saya lakukan seharihari tanpa adanya tekanan dari pihak manapun Saya merasa didukung oleh teman-teman dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik Selama bekerja, saya merasa selalu didukung oleh atasan saya untuk melaksanakan pekerjaan saya

LAMPIRAN 4 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER 1. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Eksternal Case Processing Summary N

% Cases Valid 30 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 30 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 26

Item Statistics Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4 Pertanyaan5 Pertanyaan6 Pertanyaan7 Pertanyaan8 Pertanyaan9 Pertanyaan10 Pertanyaan11 Pertanyaan12 Pertanyaan13 Pertanyaan14 Pertanyaan15 Pertanyaan16 Pertanyaan17 Pertanyaan18 Pertanyaan19 Pertanyaan20 Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23 Pertanyaan24 Pertanyaan25 Pertanyaan26

Mean 3,9667 3,8000 3,9333 3,7333 3,7667 3,8000 3,8000 3,9333 3,5667 3,6000 3,7333 3,7667 3,8333 3,9667 3,9667 3,8000 3,9333 3,9333 4,0333 3,7000 4,1667 3,8000 3,9000 3,9000 3,6667 3,7667

1

Std. Deviation ,85029 ,80516 ,82768 1,08066 ,81720 ,84690 ,88668 ,86834 ,85836 1,06997 1,04826 ,93526 ,94989 ,99943 ,85029 ,88668 ,94443 ,94443 ,85029 ,87691 ,83391 ,80516 ,80301 ,88474 ,92227 1,04000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

2

Item-Total Statistics

Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4 Pertanyaan5 Pertanyaan6 Pertanyaan7 Pertanyaan8 Pertanyaan9 Pertanyaan10 Pertanyaan11 Pertanyaan12 Pertanyaan13 Pertanyaan14 Pertanyaan15 Pertanyaan16 Pertanyaan17 Pertanyaan18 Pertanyaan19 Pertanyaan20 Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23 Pertanyaan24 Pertanyaan25 Pertanyaan26

Scale Mean if Item Deleted 95,8000 95,9667 95,8333 96,0333 96,0000 95,9667 95,9667 95,8333 96,2000 96,1667 96,0333 96,0000 95,9333 95,8000 95,8000 95,9667 95,8333 95,8333 95,7333 96,0667 95,6000 95,9667 95,8667 95,8667 96,1000 96,0000

Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 120,855 ,446 122,447 ,382 121,661 ,414 119,275 ,401 120,966 ,460 121,964 ,386 121,137 ,409 119,661 ,500 120,234 ,475 119,178 ,410 120,447 ,363 120,690 ,406 119,857 ,440 119,890 ,412 122,028 ,381 121,482 ,391 120,833 ,394 120,420 ,415 122,064 ,379 120,064 ,472 122,455 ,366 121,206 ,454 120,120 ,520 121,775 ,377 119,610 ,468 118,897 ,438

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,863 ,865 ,864 ,865 ,863 ,865 ,864 ,862 ,863 ,865 ,866 ,865 ,864 ,864 ,865 ,865 ,865 ,864 ,865 ,863 ,866 ,863 ,862 ,865 ,863 ,864

2. Validitas dan Reliabiltas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal Case Processing Summary N % Valid 15 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 15 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,931 23

3

Item Statistics Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4 Pertanyaan5 Pertanyaan6 Pertanyaan7 Pertanyaan8 Pertanyaan9 Pertanyaan10 Pertanyaan11 Pertanyaan12 Pertanyaan13 Pertanyaan14 Pertanyaan15 Pertanyaan16 Pertanyaan17 Pertanyaan18 Pertanyaan19 Pertanyaan20 Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23

Mean 3,5333 3,6667 3,8667 3,4000 3,4000 3,6000 3,2667 3,6667 3,6667 3,6000 3,1333 3,0667 2,6000 3,2667 3,2667 3,2000 3,7333 3,5333 3,5333 3,6667 3,1333 3,5333 3,5333

Std. Deviation ,63994 ,97590 ,91548 ,73679 ,91026 ,91026 ,59362 ,72375 ,81650 ,50709 ,74322 ,70373 ,91026 ,79881 ,96115 ,94112 ,70373 1,06010 ,74322 ,72375 ,74322 ,63994 ,63994

N 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

4

Item-Total Statistics

Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4 Pertanyaan5 Pertanyaan6 Pertanyaan7 Pertanyaan8 Pertanyaan9 Pertanyaan10 Pertanyaan11 Pertanyaan12 Pertanyaan13 Pertanyaan14 Pertanyaan15 Pertanyaan16 Pertanyaan17 Pertanyaan18 Pertanyaan19 Pertanyaan20 Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23

Scale Mean if Item Deleted 75,3333 75,2000 75,0000 75,4667 75,4667 75,2667 75,6000 75,2000 75,2000 75,2667 75,7333 75,8000 76,2667 75,6000 75,6000 75,6667 75,1333 75,3333 75,3333 75,2000 75,7333 75,3333 75,3333

Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 125,524 ,531 121,171 ,532 121,714 ,545 123,552 ,577 117,552 ,769 122,352 ,515 124,400 ,665 124,029 ,558 121,457 ,635 125,924 ,648 119,067 ,859 122,029 ,709 122,210 ,522 123,257 ,544 120,114 ,594 122,381 ,494 124,695 ,532 118,095 ,622 124,095 ,538 124,457 ,531 122,495 ,639 123,952 ,645 124,667 ,593

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,929 ,930 ,929 ,929 ,925 ,930 ,928 ,929 ,928 ,928 ,924 ,927 ,930 ,929 ,928 ,930 ,929 ,928 ,929 ,929 ,928 ,928 ,928

LAMPIRAN 5 UJI NORMALITAS DAN KORELASI A. Uji Normalitas 1. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

X1

X2

X3

X4

X5

Y1

98 3,8440 ,50780 ,121 ,087 -,121 1,195 ,115

98 3,5893 ,75492 ,115 ,068 -,115 1,138 ,150

98 3,6454 ,67820 ,133 ,074 -,133 1,314 ,063

98 3,7310 ,50402 ,103 ,103 -,080 1,019 ,250

98 3,6964 ,62203 ,126 ,085 -,126 1,249 ,088

98 3,3571 ,77990 ,134 ,115 -,134 1,325 ,060

2. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

B. Uji Korelasi 1

X6

X7

X8

Y2

15 3,5667 ,56273 ,179 ,113 -,179 ,695 ,720

15 3,4667 ,61465 ,228 ,193 -,228 ,881 ,419

15 3,4060 ,36009 ,139 ,116 -,139 ,536 ,936

15 3,7200 ,41952 ,214 ,126 -,214 ,830 ,496

2

1. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal Correlations X1 X1

X2 ,468** ,000

X3 ,472** ,000

X4 ,511** ,000

X5 ,539** ,000

Y1 ,339** ,001

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

1

X2

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

98 ,468** ,000

98 1

98 ,680** ,000

98 ,329** ,001

98 ,613** ,000

98 ,427** ,000

X3


98 ,472** ,000

98 ,680** ,000

98 1

98 ,397** ,000

98 ,501** ,000

98 ,542** ,000

X4


98 ,511** ,000

98 ,329** ,001

98 ,397** ,000

98 1

98 ,497** ,000

98 ,386** ,000

X5


98 ,539** ,000

98 ,613** ,000

98 ,501** ,000

98 ,497** ,000

98 1

98 ,510** ,000

Y1


98 ,339** ,001

98 ,427** ,000

98 ,542** ,000

98 ,386** ,000

98 ,510** ,000

98 1

98

98

98

98

98

N 98 **. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

2. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal Correlations X6 X6

X7 ,179 ,523

X8 ,466 ,080

Y2 ,604* ,015

15 ,179 ,523

15 1

15 ,452 ,091

15 ,524* ,045


15 ,466 ,080

15 ,452 ,091

15 1

15 ,608* ,016


15 ,614* ,015

15 ,524* ,045

15 ,608* ,016

15 1

15

15

15

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

1

X7


X8

Y2

N 15 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

1

LAMPIRAN 6 STATISTIK DESKRIPTIF 1. Kualitas Pelayanan Eksternal a. Variabel X1 Statistics N

Valid Missing Mean Median Mode Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum

Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4 Pertanyaan5 Pertanyaan6 98 98 98 98 98 98 0 0 0 0 0 0 3,9592 3,6327 3,9490 3,8776 3,8469 3,7959 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 ,83627 ,87800 ,81699 ,87656 ,79108 ,78595 ,699 ,771 ,667 ,768 ,626 ,618 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 2,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 388,00 356,00 387,00 380,00 377,00 372,00

b. Variabel X2 Statistics N

Valid Missing

Mean Median Mode Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum

Pertanyaan7 98 0 3,5612 4,0000 4,00 1,07518 1,156 4,00 1,00 5,00 349,00

Pertanyaan8 98 0 3,4490 3,0000 3,00 1,02668 1,054 4,00 1,00 5,00 338,00

1

Pertanyaan9 98 0 3,5714 4,0000 4,00 ,91944 ,845 4,00 1,00 5,00 350,00

Pertanyaan10 98 0 3,7755 4,0000 4,00 1,06035 1,124 4,00 1,00 5,00 370,00

2

c. Variabel X3 Statistics N

Pertanyaan11 98 0 3,7347 4,0000 4,00 ,96912 ,939 4,00 1,00 5,00 366,00

Valid Missing


Pertanyaan12 98 0 3,6122 4,0000 3,00 ,85714 ,735 3,00 2,00 5,00 354,00

Pertanyaan13 98 0 3,5714 4,0000 4,00 ,95248 ,907 4,00 1,00 5,00 350,00

Pertanyaan14 98 0 3,6633 4,0000 3,00 1,01478 1,030 4,00 1,00 5,00 359,00

d. Variabel X4 Statistics N Valid Missing Mean Median Mode Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum

Pertanyaan15 Pertanyaan16 Pertanyaan17 Pertanyaan18 Pertanyaan19 Pertanyaan20 98 98 98 98 98 98 0 0 0 0 0 0 3,9388 3,7041 3,7143 3,7245 3,6429 3,6633 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 ,83501 ,80218 ,77326 ,93919 ,74957 ,79876 ,697 4,00 1,00 5,00 386,00

,643 3,00 2,00 5,00 363,00

,598 3,00 2,00 5,00 364,00

,882 4,00 1,00 5,00 365,00

,562 3,00 2,00 5,00 357,00

,638 3,00 2,00 5,00 359,00

e. Variabel X5 Statistics N

Valid Missing


Pertanyaan21 98 0 3,5816 4,0000 4,00 ,98361 ,967 4,00 1,00 5,00 351,00

Pertanyaan22 98 0 3,9082 4,0000 4,00 ,77442 ,600 3,00 2,00 5,00 383,00

Pertanyaan23 98 0 3,5306 4,0000 4,00 ,80211 ,643 4,00 1,00 5,00 346,00

Pertanyaan24 98 0 3,7653 4,0000 4,00 ,99277 ,986 4,00 1,00 5,00 369,00

3

f. Variabel Y1 Statistics N

Valid Missing


Pertanyaan25 98 0 3,4286 3,0000 3,00 ,87343 ,763 4,00 1,00 5,00 336,00

Pertanyaan26 98 0 3,2857 3,0000 3,00 ,95248 ,907 4,00 1,00 5,00 322,00

2. Kualitas Pelayanan Internal a. Variabel X6 Statistics Pertanyaan1 Pertanyaan2 15 15 0 0 Mean 3,5333 3,5333 Median 4,0000 4,0000 Mode 4,00 4,00 Std. Deviation ,74322 ,83381 Variance ,552 ,695 Range 3,00 3,00 Minimum 2,00 1,00 Maximum 5,00 4,00 Sum 53,00 53,00 a. Multiple modes exist. The smallest value is shown N

Valid Missing

b. Variabel X7

Pertanyaan3 15 0 3,6000 4,0000 3,00a ,82808 ,686 3,00 2,00 5,00 54,00

Pertanyaan4 15 0 3,6000 4,0000 3,00a ,82808 ,686 3,00 2,00 5,00 54,00

4

Statistics Pertanyaan5 Pertanyaan6 15 15 0 0 Mean 3,3333 3,4667 Median 4,0000 3,0000 Mode 4,00 3,00 Std. Deviation ,89974 ,74322 Variance ,810 ,552 Range 3,00 3,00 Minimum 1,00 2,00 Maximum 4,00 5,00 Sum 50,00 52,00 a. Multiple modes exist. The smallest value is shown N

Valid Missing

Pertanyaan7 15 0 3,6000 4,0000 3,00a ,63246 ,400 2,00 3,00 5,00 54,00

c. Variabel X8

N Valid Missing Mean Median Mode Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum

Pertan yaan8 15 0 4,0000 4,0000 4,00 ,75593

Statistics Pertan Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya yaan9 an10 an11 an12 an13 an14 an15 an16 an17 an18 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3,7333 3,6000 3,2667 3,0000 2,6667 3,4000 3,2667 3,5333 3,4000 3,6000 4,0000 4,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 4,0000 3,0000 4,0000 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 ,79881 ,50709 ,70373 ,65465 ,81650 ,98561 ,96115 ,74322 ,73679 ,91026

,571 2,00 3,00 5,00 60,00

,638 3,00 2,00 5,00 56,00

,257 1,00 3,00 4,00 54,00

,495 2,00 2,00 4,00 49,00

,429 2,00 2,00 4,00 45,00

,667 3,00 1,00 4,00 40,00

,971 3,00 2,00 5,00 51,00

,924 3,00 2,00 5,00 49,00

,552 3,00 2,00 5,00 53,00

,543 3,00 2,00 5,00 51,00

,829 3,00 2,00 5,00 54,00

d. Variabel Y2 Statistics N

Valid Missing


Pertanyaan19 15 0 4,1333 4,0000 4,00 ,63994 ,410 2,00 3,00 5,00 62,00

Pertanyaan20 15 0 3,6667 4,0000 4,00 ,48795 ,238 1,00 3,00 4,00 55,00

Pertanyaan21 15 0 3,2667 3,0000 4,00 ,79881 ,638 2,00 2,00 4,00 49,00

Pertanyaan22 15 0 3,7333 4,0000 4,00 ,88372 ,781 3,00 2,00 5,00 56,00

Pertanyaan23 15 0 3,8000 4,0000 4,00 ,67612 ,457 3,00 2,00 5,00 57,00

5

3. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Eksternal Variabel Tangibles

Assuranc e

Responsiveness

Emphaty

Atribut/ Indikator

Total Skor

Ratarata

1

388

3.96

2

356

3.63

3

387

3.95

4

380

3.88

5

377

3.85

6

372

3.80

7

349

3.56

8

338

3.45

9

350

3.57

10

370

3.78

11

366

3.73

12

354

3.61

13

350

3.57

14

359

3.66

15

386

3.94

16

363

3.70

17

364

3.71

18

365

3.72

19 20

357 359

3.64 3.66

Frekuensi Jawaban Responden 1 2 3 4 5 2 3 2 0 3 7 9 9 3 3 1 0 8 8 4 8 2 4 2 0 4 3 5 6 2 4 2 1 5 3 5 4 2 4 2 0 4 7 7 0 2 4 1 0 5 7 9 7 3 3 2 5 9 0 4 0 1 3 3 1 4 1 6 1 6 3 4 1 3 6 5 0 4 2 3 2 3 9 3 5 8 3 3 2 2 6 2 4 4 4 3 1 0 7 1 3 7 3 3 1 3 7 5 7 6 3 3 2 4 4 6 1 3 1 5 2 1 4 9 0 4 3 4 1 0 6 2 5 5 4 3 1 0 2 1 8 7 3 3 2 2 6 0 9 1 4 4 1 0 3 2 0 3 0 5 3 4 1

Persentase Variabel (%) 1

2

3

4

5

0. 2

4. 9

2 8

4 4

23

3. 8

8. 9

3 2

3 6

20

2. 3

6. 1

3 7

3 4

20

0. 5

4. 4

3 4

4 3

18

6

Reliability

Kepuasa n Pelangga n

21

351

3.58

2

1 1

22

383

3.91

0

3

23

346

3.53

1

24

369

3.77

1

7 1 3

25

336

3.43

3

26

322

3.29

3

6 1 6

8 3 1 2 5 3 8 1 7 4 5 3 8

0 3 6 4 8 4 3 4 4 3 4 3 2

5 1 8 2 2 9 2 3 1 0 9

1

8. 7

2 8

4 4

18

3. 1

11

4 2

3 4

9. 7

7

4. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Internal Variabel

Di me nsi

Tools

A1 A2

Proses Bisnis SDM

B1 B2 B3 C1 C2 C3

C4

Kepuas an Kerja

Atribut/ Indikator 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Total Skor

Rata -rata

53 53 54 54 50 52 54 60 56 54 49 45 40 51 49 53 51 54 62 55 49 56 57

3.53 3.53 3.60 3.60 3.33 3.47 3.60 4.00 3.73 3.60 3.27 3.00 2.67 3.40 3.27 3.53 3.40 3.60 4.13 3.67 3.27 3.73 3.80

Frekuensi Jawaban Responden 1 2 3 4 5 0 1 6 7 1 1 0 4 10 15 0 1 6 6 2 0 1 6 6 2 1 1 5 8 0 0 1 7 6 1 0 0 7 7 1 0 0 4 7 4 0 1 4 8 2 0 0 6 9 15 0 2 7 6 0 0 3 9 3 0 1 5 7 2 0 0 2 8 2 3 0 4 4 6 1 0 1 6 7 1 0 1 8 5 1 0 2 4 7 2 0 0 2 9 4 0 0 5 10 0 0 3 5 7 0 0 2 2 9 2 0 1 2 11 1

Persentase Dimensi (%)

Persentase Variabel (%)

1 3.3

2 3.3

3 33

4 57

5 33

0

27

40

40

40

6.7 0 0 0 0

6.7 6.7 0 0 3.3

33 47 47 27 33

53 40 47 47 57

0 6.7 6.7 27 57

2.2

22

51

24

0

0

13

40

36

11

0

8

21

61

9.3

1 1.7

2 5

3 37

4 48

5 33

2.2

4.4

42

47

4.4

0.6

13

41

38

18

0

8

21

61

9.3

LAMPIRAN 7 TABEL KOEFISIEN KORELASI DAN DISTRIBUSI TABEL Pearson’s product–moment correlation coefficient: Critical values of r for one- and two-tailed tests

TABEL Values of Z in The Normal Distribution

1

2

3

TABLE Critical Values of t

4

TABLE Critical Values of f (Values of

α=0,05 )

5

LAMPIRAN 1 KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

Recommend Documents