Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/BiSL_BP051_Wie_Doet_Wat_Matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1. Onderstaande lijst met functionarissen kan gebruikt worden om aan te geven wie, op welk niveau, verantwoordelijk is voor het resultaat en het organiseren van de FB activiteit, en wie uitvoerend is (zoals in het RACI-model).
Functie Servicedesk-medewerker Eindgebruiker Super-User / Ervaren gebruiker Gegevensbeheerder Proceseigenaar / opdrachtgever Proceasadviseur / Beleidsmedewerker Chief Information Officer Informatiemanagementadviseur Functioneel beheerder Service liaison
Afkorting SD EG SU GB PE PA CIO IMA FB SL
(proceseigenaren: procesverantwoordelijken in de gebruikersorganisatie) 2. De ‘wie-doet-wat-matrix’ zelf, waarin wordt geïnventariseerd welke functionaris verantwoordelijk / uitvoerend is, op welk niveau hij of zij dat doet (lokaal, regionaal, landelijk), en dat per activiteit per BiSL-proces.
BiSL proces
L
R N
L
R
N
T1
T1
Tn
Tn
Tn
T1
BiSL sub-proces 1 Activiteit 1 Activiteit 2
BiSL sub-proces 2 Activiteit 1 Activiteit 2
BiSL sub-proces 3 Activiteit 1 Activiteit 2
L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat 3. De Afspraken / Actie matrix De Afspraken / Actie matrix met enerzijds de uitgangspunten / kaders om het functioneel beheer op de gewenste manier te kunnen doen en anderzijds de acties om de processen op die manier werkend te krijgen en de verantwoordelijkheid voor specifieke processen en producten aan functionarissen, dan wel personen toe te wijzen.
1
Afspraken en daaraan verbonden acties Nr. 1.
Naam
Omschrijving
Door
Afspraak X
Uit te voeren acties bij afspraak X 1.1.
Actie
1.2.
Actie
2.
Afspraak Y
Uit te voeren acties bij afspraak Y 2.1.
Actie
2.2.
Actie
1. Afsprakenset Algemeen: Kaders en uitgangspunten Nr.
1.
Naam
Omschrijving
Afspraak X
Bijvoorbeeld de definitie van het mandaat van de functioneel beheerder of het doel en de samenstelling van het functioneel beheer overleg.
Uit te voeren acties bij afspraak X 1.1.
Actie
1.2.
Actie
2.
Afspraak Y
Uit te voeren acties bij afspraak Y 2.1.
2
Actie
Door
4. Operationele BiSL-processen (deel cluster ‘Gebruiksbeheer)
2. Gebruikersondersteuning Callregistratie en –afhandeling: incident (‘ik heb een probleem, hij doet ’t niet’) Aannemen en registreren van de call Beoordelen en doorzetten van de call naar specifieke processen in technisch- of applicatiebeheer Terugkoppelen van de status van de call naar de gebruiker Afsluiten van de call Callregistratie en –afhandeling: vraag over gebruik (‘ik weet niet precies hoe de iv te gebruiken’) Aannemen en registreren van de call Beoordelen en doorzetten van de call naar andere gebruiksbeheerprocessen Terugkoppelen status naar de gebruiker Afsluiten van de call Callregistratie en –afhandeling: functioneel wijzigingsverzoek of informatie over gegevens Aannemen en registreren van de call (inclusief aanvraag controle database / tabellen / gegevens) Beoordelen en doorzetten van de call naar wijzigingenbeheerproces Terugkoppelen van de status naar de gebruiker Afsluiten van de call Gebruikerscommunicatie (proactief gebruikers informeren) Handleidingen en werkinstructies distribueren Opleidingen verzorgen Informeren van gebruikers over releases, wijziging van gegevens, veranderingen, beschikbaarheid Verzorgen en openstellen van communicatiekanalen: nieuwsbrief, intranet Verzorgen van gebruikersoverleggen Callrapportage (analyse v.h. gebruik o.b.v. callregistratie t.b.v. contractmnt en behoeftemnt.) Managementinformatie verzorgen over call-afhandeling: aantal calls, aantal afgehandelde calls, percentage opgeloste calls, tijdsbesteding, aard van de calls Autoriseren en beheer autorisaties Onderhoud van de landelijke generieke autorisatiematrix Beheer en onderhoud autorisatiematrices (per rol controleren of de verleende autorisaties passen bij die rol, controle uitvoeren hoeveel mensen werken op een afdeling en hoeveel autorisaties er zijn uitgegeven op die afdeling, schonen van autorisaties als een gebruiker een andere rol krijgt, beoordelen of toegekende bevoegdheden noodzakelijk en rechtmatig zijn, etc.) Beoordelen autorisatieaanvraag en evt. aanvullende informatie opvragen Feitelijk autoriseren (voor applicatie en gegevensgroepen)
3
L R N
2. Afsprakenset Gebruikersondersteuning Nr.
1.
Naam
Omschrijving
Door
Afspraak X
Uit te voeren acties bij afspraak X 1.1.
2.
Actie
Afspraak Y
Uit te voeren acties bij afspraak Y
4. Operationele ICT-aansturing
L
R N
Verstrekken van operationele opdrachten aan ICT-leveranciers Verstrekken van opdrachten: bestellen van hardware, verzoek om software-installaties, (management)informatieverzoeken, incidentele verwerkingen, doorgeven dat er een wijziging in de verwerking optreedt Informeren van de FB-organisatie en de gebruikersorganisatie over de gemaakte afspraken in het SLA en de consequenties in het gebruik van de IV Plannen van opdrachten en dienstverlening Vaststellen van behoeften en eisen t.a.v. capaciteit, continuïteit en beschikbaarheid van de IV Verschaffen van inzicht in de operationele ontwikkelingen in het bedrijfsproces en de consequenties daarvoor t.a.v. eisen en wensen m.b.t. capaciteit en beschikbaarheid Leveren van analyse-informatie aan de ICT-leverancier Beoordelen van voorstellen van de ICT-leverancier t.a.v. capaciteit, beschikbaarheid, continuïteit Bewaken of ICT-dienstverlening conform afspraak gebeurt (d.m.v. analyse o.b.v. call-registratie) Controle op de uitvoering van opdrachten, op uitvoering van geleverde diensten overeenkomstig gemaakte afspraken (evt. in relatie tot SLA’s). Bespreken van de rapportage over de afhandeling van call’s teneinde het uitvraagscript van de IV voor de servicedesk te verbeteren.
4. Afsprakenset Operationele ICT-aansturing Nr.
1.
Naam
Afspraak X
Uit te voeren acties bij afspraak X 1.1.
4
Actie
Omschrijving
Door
5. Verbindende BiSL-processen op uitvoerend niveau
5. Wijzigingenbeheer
L R N
Inventariseren en registreren van wijzigingsverzoeken Registreren van een wijzigingsverzoek Verzamelen van informatie over de kenmerken van een wijziging (doelgroep, aanleiding, gewenste oplevertermijn, etc.) Verificatie van het wijzigingsverzoek bij de indiener Validatie op volledigheid van het wijzigingsverzoek Bewaken dat er tijdige besluitvorming plaatsvindt Beoordelen en besluiten over de wijzigingsverzoeken Analyseren van noodzaak en urgentie Opdracht geven aan het specificeren proces om de veranderbehoefte verder uit te werken Bepalen van de impact van de wijziging op andere bedrijfsprocessen, andere organisaties en de eigen functioneelbeheeractiviteiten Besluiten of de wijziging daadwerkelijk uitgevoerd wordt Inplannen van de wijziging in de tijd en inplannen op de releasekalender Herformuleren van een wijziging o.b.v. nadere uitwerking, resultaten van de impactanalyse en de opgestelde planning Bewaken en bijstellen van de uitvoering van de wijzigingen Actualiseren wijzigingsverzoek administratie Monitoren van de uitvoering van wijzigingen Analyseren en beoordelen van afwijkingen die optreden bij de uitvoering Bijstellen van de kaders voor de uitvoering van een wijzigingsopdracht (m.b.t. doorlooptijd, kosten, inhoud & oplevermoment) Terugkoppelen van de status, besluitvorming en uitvoering van het wijzigingsverzoek
6. Transitie Uitvoeren van activiteiten uit het transitieplan Communicatie, m.n. richting gebruikers: uitleggen van nieuwe manier van werken Opdrachtverlening en aansturing ICT-leverancier: nieuwe gegevensbestanden en applicatieversies in de productieomgeving laten plaatsen en informeren over nieuwe werkwijze Coördineren /laten uitvoeren van gegevensconversies (op de landelijke IV) Coördineren /laten uitvoeren van gegevensconversies (op regionale delen van de IV) Distributie benodigde materialen en procedures Bewaken van een juiste invulling van de transitieactiviteiten Bewaken of alle voorbereidende activiteiten juist en volledig zijn afgerond Terugkoppeling verzorgen over de voortgang Registratie en doorgeven van knelpunten Bijstellen n.a.v. gesignaleerde knelpunten in de uitvoering van de transitie Aanvullende documentatie verzorgen Aanvullende kennisoverdracht of instructie verzorgen Aanvullende conversieactiviteiten verzorgen Nazorgactiviteiten na effectuering van de wijziging Extra opdracht geven aan de leverancier
5
L R N
6. Twee van de vier sturende BiSL-processen
11. Behoeftemanagement
L
R
N
L
R
N
Definiëren van de gewenste kwaliteit van de informatievoorziening (t.a.v. gebruiksvriendelijkheid, informatiebehoefte, tijdigheid en andere eisen en wensen) / opstellen kwaliteitsplan Bepalen van de voor het bedrijfsproces noodzakelijke benodigde informatievoorziening, nu en in het komende jaar Bewaken of de resultaten van doorgevoerde veranderingen in de IV conform de verwachtingen zijn (inclusief opgestelde kwaliteitseisen) Monitoren van de aansluiting tussen IV en bedrijfsprocessen o.b.v. de analyse van het gebruik (uit Gebruikersondersteuning) Monitoren van de werking van het informatiesysteem (bijv. welke vragen worden gesteld, zijn er verstoringen geweest?) Monitoren van het gebruik van de applicatie door de gebruikers (hoeveel gebruikers, hoeveel bewerkingen?), o.b.v. de analyse van het gebruik (uit Gebruikersondersteuning) Monitoren van de informatie-uitwisseling (binnen en buiten de eigen organisatie: verloopt de infouitwisseling goed hoeveel berichten zijn er uitgewisseld, hoeveel % wordt foutloos afgehandeld?) Monitoren van het functioneren van de totale IV (vanuit het standpunt van de eindgebruiker) Monitoren van het functioneren van de IV-organisatie in zijn geheel (doet FB, TB en AB zijn werk goed? Doet de gebruikersorganisatie de testen op de afgesproken tijden?) Monitoren van de gerealiseerde kwaliteit van de informatievoorziening (som van bovenstaande)
14. Contractmanagement Vaststellen opdrachtgever-opdrachtnemer relatie met de betrokken organisatie(-delen) Vaststellen van de opdrachtkaders waarbinnen de IT leverancier(s) hun diensten leveren (opstellen productendienstencatalogus) Afspreken van de te ontvangen producten en diensten, kwaliteitsniveaus van de af te nemen diensten, en wijze van communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer t.a.v. applicatiebeheer Afspreken van de te ontvangen producten en diensten, kwaliteitsniveaus van de af te nemen diensten, en wijze van communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer t.a.v. technisch beheer Bepalen van de inkoopsvoorwaarden (expliciet maken van de verwachtingen en randvoorwaarden waar de leverancier aan dient te voldoen) Contracten afsluiten met betrekking tot applicatiebeheerdiensten (inclusief eventuele onderliggende contracten met derden) Contracten afsluiten met betrekking tot technisch-beheerdiensten (inclusief eventuele onderliggende contracten met derden) Monitoren of de technischbeheerdienstverlening overeenkomt met hetgeen is afgesproken o.b.v. analyse van de diensten van de call-registratie en ervaringen uit het proces Operationele ICTaansturing Monitoren of de applicatiebeheerdienstverlening overeenkomt met hetgeen is afgesproken o.b.v. analyse van de diensten van de call-registratie en ervaringen uit Operationele ICT-aansturing Bewaken of de in rekening gebrachte kosten passen binnen de gemaakte afspraken Monitoren of de gemaakte afspraken aansluiten op behoeften vanuit bedrijfsprocessen (bijvoorbeeld piketdiensten, 7*24 uurs eerstelijns ondersteuning)
Bron:
(themasessie “BiSL Best Practices” bij Ordina in Nieuwegein [22 april 2010])
6
