KWH-Huurlabel De kwaliteit van uw dienstverlening in beeld BVV``Zcc^h bZi`lVa^iZ^i
Dé kwaliteitsstandaard voor excellent maatschappelijk ondernemen
Inhoudsopgave Onze visie op kwaliteit
pagina 4
Garantie op zorgeloos huren
pagina 9
De kwaliteitseisen van het KWH-Huurlabel
pagina 13
Corporatie bezoeken
pagina 14
Corporatie bellen
pagina 16
Woning zoeken
pagina 17
Woning betrekken
pagina 18
Huur betalen
pagina 22
Reparatie uitvoeren
pagina 22
Woning onderhouden
pagina 24
Klachten afhandelen
pagina 25
Woning verlaten
pagina 27
Kwaliteit van dienstverlening rond de woning
pagina 28
Kwaliteit van dienstverlening bij het kopen van een woning
pagina 29
Overzicht meetmethoden per labelonderdeel
pagina 30
versie februari 2010
KWH-Huurlabel
3
Onze visie op kwaliteit KWH is hét kwaliteitscentrum voor maatschappelijke ondernemingen in Nederland. KWH staat sinds haar oprichting midden tussen de corporaties. We willen alle maatschappelijke ondernemingen uit de keten wonen-zorg-welzijn en de keten wonen-leren-werken kennis laten maken met kwaliteit. Samen met u en met uw belanghouders willen wij kennis ontwikkelen, uitwisselen en toepassen. We willen u inspireren. Dat doen we met passie en ambitie. Zodat ú kunt excelleren in maatschappelijk presteren.
Waardering in beeld Corporaties vervullen verschillende rollen in de samenleving. Ze zijn verhuurder en projectontwikkelaar, ze zijn er voor de zwakkere groepen in de samenleving en ze spelen een belangrijke rol bij het leefbaar houden van wijken en buurten. Corporaties zijn dus van grote waarde voor de maatschappij. Maar hoe maken ze hun maatschappelijke waarde inzichtelijk? Onze passie is om maatschappelijke ondernemingen te inspireren bij hun waardecreatie (“stakeholdersvalue”). Wij brengen voor u de waardering van uw klanten en belanghouders in beeld. Uw maatschappelijke prestaties toetsen we aan de hoogwaardige normen van onze kwaliteitslabels. Normen die zijn opgesteld met medewerking van klanten en belanghouders. Zoveel belanghouders, zoveel normen. Met de verschillende belanghouders in het achterhoofd, ontwikkelden we een breed scala aan meetproducten voor een integrale kwaliteitsbenadering. Zodat u integraal, continu en op maat aan kwaliteit kunt werken. Daarnaast heeft het werken aan kwaliteit verschillende doelen: wilt u uw organisatie verbeteren, laten zien wat u waard bent of de juiste koers varen? U heeft de keuze om precies die KWH-producten te kiezen die passen bij uw specifieke doel van een bepaald moment. U kunt kiezen uit de verschillende kwaliteitslabels, benchmarking of visitatie. De kwaliteitsbenadering die bij u past, hangt af van wat u wilt bereiken met het werken aan kwaliteit.
Continu werken aan kwaliteit
KWH-Maatschappijlabel
KWH-Visitatie Externe organisatie
KWH-Participatielabel KWH-Huurlabel
> jare j en
Interne organisatie
1
KWH-Huurlabel
2
KWH-Huurlabel
3
KWH-Huurlabel
4
KWH-Goed Werkgeverschaplabel
KWH-Goed Bestuurlabel
4
KWH-Huurlabel
5
Vergelijken, leren en verbeteren Met onze producten geven we u inzicht in uw maatschappelijke prestaties. Dit inzicht versterken we door er een belangrijk aspect aan toe te voegen: vergelijken, leren en verbeteren. Met de KWH-Prestatie-Index en Dé Corporatie Benchmark stellen wij u in staat om uw resultaten op maat te vergelijken met andere corporaties. Zo kunt u leren van de best practices van anderen en met uw kennis anderen inspireren om te verbeteren.
Integraal werken aan kwaliteit Het INK-managementmodel helpt u om uw organisatie in topconditie te brengen. Het is in de praktijk ontstaan en wordt gebruikt door enige duizenden profit en non-profit organisaties. KWH heeft het INK-managementmodel toegesneden op corporaties. Het model is uitgegroeid tot HET hulpmiddel om om te gaan met de dynamiek en complexiteit binnen en buiten de corporatie en te werken aan kwaliteit. U krijgt met dit model de bedrijfsvoering in brede zin in beeld.
sturen & organiseren:
verantwoorden & legitimeren:
management van medewerkers
KWH-Goed Werkgeverschaplabel
KWHHuurlabel leiderschap
strategie en beleid
management van processen
KWHParticipatielabel
KWH-Goed Bestuurlabel
KWH-Maatschappijlabel management van middelen
KWH-Duurzaamheidslabel i.o.
organisatie
resultaat
leren en verbeteren
Het model bestaat uit tien onderling verbonden
Samenhang; de essentie in lijnen
aandachtsgebieden en twee veranderwielen. De kern van het model wordt gevormd door het werken aan de samenhang en groei op alle tien aandachtsgebieden. Tegelijkertijd wordt er gebouwd aan de vijf fundamentele kenmerken die uw organisatie succesvol kunnen maken. Het gaat daarbij om inspirerend leiderschap, bouwen op vertrouwen, samenwerking, resultaatgerichtheid en continu verbeteren en vernieuwen. leren verbeteren leren enenverbeteren
KWH-Huurlabel
5
Wij hebben de zogenaamde ‘resultaatsgebieden’ van de rechterzijde het model integraal meetbaar gemaakt via de KWH-labels. Corporaties vertalen de uitkomsten van KWH-metingen naar verbeteringen in de organisatie. Onze rapportages bieden u daar concrete handvatten voor. Corporaties die al langer met KWH-labels werken gaan nog een stap verder. Zij formuleren als organisatie, afdeling of team jaarlijks hele resultaatgerichte doelstellingen die op de verschillende resultaatsgebieden behaald moeten worden. Door deze af te zetten tegen de meetuitkomsten bent u in staat om maximaal te sturen en te managen. Desgewenst kunnen wij onze metingen daarbij zo inrichten dat deze op maat passen in uw planning&controlcyclus. Natuurlijk zijn de resultaten belangrijk. Maar minstens zo interessant is hoe u tot deze resultaten komt. Onderneemt uw corporatie op een efficiënte en effectieve wijze? Dan gaat het over management van medewerkers en middelen, over uw strategie en beleid. Het betreft de organisatiegebieden aan de linkerzijde van het model. KWH maakt dat voor u inzichtelijk. Allereerst voor uw corporatie. Maar ook door u de mogelijkheid te bieden uzelf te benchmarken met collegacorporaties die u zelf kiest. Dit wordt mogelijk via Dé Corporatie Benchmark die in 2010 beschikbaar komt.
Mobili seren
Do
Act
Check
Inspireren
Waarderen
Plan
R eflectere n
Veranderingen realiseren is geen sinecure. De kunst is dié beweging te verkrijgen die de organisatie daadwerkelijk nodig heeft om die ambities te realiseren of in conditie te blijven. Veranderen is een mix van ratio (Plan, Do, Check, Act) en emotie en cultuur (Inspireren, Mobiliseren, Waarderen en Reflecteren). Het een kan niet zonder het ander. Onze integrale kwaliteitsvisie brengt beide veranderwielen bij elkaar.
6
KWH-Huurlabel
De KWH-Sterren Met onze kwaliteitslabels inspireren wij corporaties bij het werken aan kwaliteit. Behaalt u een KWH-label, dan is dit het bewijs van uitzonderlijk hoge kwaliteit. Uw corporatie voldoet tenslotte aan een groot aantal hoogwaardige kwaliteitsnormen. Behaalt u meerdere KWH-kwaliteitslabels, dan betekent dit dat u op meerdere werkgebieden op een hoog niveau presteert. Om in één oogopslag duidelijk te maken op hoeveel gebieden uw corporatie een hoog kwaliteitsniveau biedt, hebben we de KWH-Sterren ontwikkeld. Voor een actueel overzicht van de KWH-Sterren kunt u terecht op www.kwh.nl.
Coöperatieve Vereniging KWH u.a. Wilt u werken aan de kwaliteit van uw organisatie? Een nieuwe stap zetten in excellent maatschappelijk presteren? Dan kunt u lid worden van de vereniging KWH. Ruim 200 corporaties gingen u al voor. Lid zijn betekent dat u werkt met de KWH-labels. Lid zijn betekent ook dat u toegang heeft tot verschillende netwerkactiviteiten, zoals benchmarkbijeenkomsten en bedrijfsbezoeken. Zo bieden we meerdere platforms om te inspireren, om kennis te maken, te delen en toe te passen. Meer informatie vindt u op onze website www.kwh.nl. Natuurlijk kunt u ook altijd telefonisch contact met ons opnemen via 010 2827088.
KWH-Huurlabel
7
8
KWH-Huurlabel
Garantie op zorgeloos huren Wordt uw klant snel geholpen aan de telefoon, wordt hij niet van het kastje naar de muur gestuurd en wordt zijn klacht serieus genomen? De woonconsument wil zorgeloos huren en verwacht daarbij een goede dienstverlening vanuit de wooncorporatie. Met het KWH-Huurlabel krijgt u inzicht in de kwaliteit van dienstverlening die uw corporatie levert. De woonconsument is daarbij uitgangspunt; hoe ziet de organisatie eruit door de ogen van de klant? Zo houden we u een spiegel voor. Het KWH-Huurlabel ondersteunt corporaties bij het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening. Het instrument is praktisch en heeft een overzichtelijke werkwijze. Dit maakt het KWH-Huurlabel herkenbaar én toepasbaar voor corporatiemedewerkers. Zij zijn het tenslotte die de dienstverlening leveren. Daarnaast is het een legitimatiemiddel. U kunt de prestaties van uw corporatie aan uw belanghouders laten zien en u daarmee legitimeren.
En uw klant? Die weet dat hij bij een kwaliteitscorporatie huurt als u het KWH-Huurlabel heeft behaald. Het KWH-Huurlabel is zo een keurmerk voor excellente dienstverlening dat uw klant de garantie geeft dat hij zorgeloos kan huren!
De kwaliteit van dienstverlening door de ogen van de klant Met het KWH-Huurlabel houden we u een spiegel voor: hoe ziet de organisatie eruit door de ogen van de klant? Het KWH-Huurlabel neemt de woonconsument als uitgangspunt. De verwachtingen die klanten hebben bij de dienstverlening van uw corporatie, hebben we vertaald in kwaliteitseisen. De kwaliteitseisen bestaan uit leveringsvoorwaarden (dat wat de klant verwacht), meetbare normen
>
Slagenland Wonen Sander Kock, directeur ‘Ik ben van mening dat iedere corporatie, hoe klein ook, optimalisatie van haar dienstverlening moet nastreven en het KWH-Huurlabel is daar een goed hulpmiddel voor. Het meest positieve aspect van onze deelname aan het label is het feit dat de collega’s van de
frontoffice veel bewuster met hun werk en de klanten omgaan. Voor wie doen we het werk, wat verwachten de klanten van ons en hoe kunnen we onze klanten zo goed en behulpzaam mogelijk van dienst zijn. Het streven naar optimalisatie van onze dienstverlening moet een automatisme worden!’
KWH-Huurlabel
9
(dat wat de corporatie levert) en meetpunten (dat wat we meten). De meetsystematiek maakt de prestaties van de corporatie op deze kwaliteitseisen zichtbaar. Ze zijn gebaseerd op algemeen gangbare normen en waarden, zoals respect, tijdigheid, duidelijkheid, aanspreekbaarheid, geduld en vriendelijkheid. De kwaliteitseisen passen we uniform en landelijk toe waardoor vergelijking van resultaten mogelijk is. Dit doen we met de KWH-Prestatie-Index en benchmarkbijeenkomsten. Zo kunt u uw prestaties met andere corporaties vergelijken en van elkaar leren.
1
Het verhuurproces in negen labelonderdelen Het KWH-Huurlabel bestaat uit negen labelonderdelen en omvat het gehele verhuurproces. Vanaf het moment dat een woningzoekende binnenkomt en klant wordt tot en met het moment dat deze klant weer vertrekt en nagenoeg alles wat uw corporatie in die tussentijd aan dienstverlening biedt. De labelonderdelen zijn: >
Corporatie bezoeken
>
Reparatie uitvoeren
>
Corporatie bellen
>
Woning onderhouden
>
Woning zoeken
>
Klachten afhandelen
>
Woning betrekken
>
Woning verlaten
>
Huur betalen
Nieuwe labelonderdelen Vanaf 2009 zijn aan het KWH-Huurlabel twee nieuwe labelonderdelen toegevoegd: >
Kwaliteit van dienstverlening rond de woning
>
Kwaliteit van dienstverlening bij het kopen van een woning.
De nieuwe labelonderdelen zijn bestemd voor corporaties met een brede taakopvatting. Voor wie het vanzelfsprekend is om ook kwaliteit te bieden op onderwerpen die verder gaan dan de primaire taak van het verhuren van woningen. Bij het labelonderdeel Kwaliteit van dienstverlening rond de woning brengen we prestaties van corporaties in beeld als het gaat om een schone, veilige woonomgeving, maar ook op het gebied van buurtbinding. Bij het labelonderdeel Kwaliteit van dienstverlening bij het kopen van een woning gaat het om de prestaties op het gebied van informatievoorziening en de geleverde dienstverlening bij de overdracht en oplevering van de woning. Een meting op deze onderdelen is facultatief en de resultaten tellen nog niet mee bij het behalen of behouden van het KWH-Huurlabel.
1 Vanaf 2010 is het labelonderdeel Woning veranderen als zelfstandig labelonderdeel vervallen.
10
KWH-Huurlabel
De kwaliteit van uw dienstverlening meetbaar gemaakt Een meting voor het KWH-Huurlabel start met een uitleg van de meetsystematiek. Ook bespreken we welke voorbereidingen u voor de meting moet doen, zoals het aanleveren van adresbestanden. Uitgangspunt in de meetsystematiek is dat een corporatie in twee jaar tijd op alle onderdelen van het KWH-Huurlabel wordt gemeten. Bij de meting maken we gebruik van vier verschillende meetmethoden:
1. Schriftelijke meting: met vragenlijsten vragen we de mening van uw klanten over de kwaliteit van de dienstverlening. Dit gaat deels over algemene zaken zoals het gebruik van de website, bereikbaarheid en klachtenbehandeling. Daarnaast zijn er specifieke vragenlijsten die terugblikken op een afgenomen dienst of een proces dat is doorlopen. Bijvoorbeeld het betrekken van de woning of het uitvoeren van reparaties.
2. Onderzoek telefonische bereikbaarheid: een gespecialiseerd onderzoeksbureau onderzoekt de telefonische bereikbaarheid van uw corporatie. Zowel kwantitatieve aspecten, zoals de snelheid van beantwoorden en doorverbinden, als de kwaliteit van de gespreksvoering worden gemeten.
3. Mysteryshopping: een anonieme bezoeker doet zich voor als woningzoekende en beoordeelt de kwaliteit van de dienstverlening van uw corporatie. De mysteryshopper kijkt bijvoorbeeld naar de ontvangst, de inrichting van de ruimte, de informatieverstrekking en beoordeelt de manier waarop hij of zij geholpen wordt. Daarnaast benadert hij of zij uw corporatie per e-mail en beoordeelt de reactietermijn en het gegeven antwoord.
4. Beoordelen informatiemateriaal: uw informatiemateriaal wordt aan de hand van een checklist beoordeeld.
Het resultaat Na elke meting ontvangt u een digitaal rapport met de resultaten. Samen bespreken we het rapport en daarna leggen we de resultaten voor aan de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV). Deze onafhankelijke commissie toetst de geldigheid van de meetresultaten en is bevoegd het KWH-Huurlabel toe te kennen, te verlengen, te onthouden of in te trekken. Haalt u voor alle labelonderdelen het cijfer 7 of hoger2, dan behaalt of behoudt u het KWH-Huurlabel. Het KWH-Huurlabel behalen is geen doel op zich. Het is een manier om een ander doel te bereiken: tevreden klanten. Door periodieke metingen ontstaat een continu verbeterproces. Het meten resulteert in weten. En dat resulteert, als het goed is, in verbetering. Na deze verbetering wordt uw corporatie opnieuw gemeten. Zo weet u steeds hoe uw klanten over de geleverde diensten oordelen en welke onderdelen u kunt verbeteren. Door deze voortdurende meetcyclus blijft u zich bewust van de kwaliteit van uw dienstverlening. Het KWH-Huurlabel is daarnaast ook een instrument waarmee u aan uw belanghouders kunt laten zien hoe u presteert: u maakt uw prestaties transparant en u kunt u met de resultaten legitimeren.
2 Voor het labelonderdeel Klachten afhandelen geldt als norm het cijfer 6,5.
KWH-Huurlabel
11
Keurmerk voor excellente dienstverlening Heeft u het KWH-Huurlabel behaald? Dan betekent dat dat u voldoet aan ruim 170 kwaliteitsnormen. Van het binnen 30 seconden opnemen van de telefoon, het rekening houden met de wens van de klant bij het maken van afspraken tot het altijd vriendelijk en respectvol te woord staan van uw klanten. En dat mag u best laten weten aan uw klanten en belanghouders. Daarom is het KWH-Huurlabel een keurmerk. Een keurmerk dat staat voor excellente dienstverlening en dat uw klant de garantie geeft dat hij zorgeloos huurt bij uw corporatie. Wilt u dit laten zien aan uw omgeving? Daarvoor kunt u de website www.ikwilzorgelooshuren.nl, stickers met het logo en advertenties voor in uw bewonersmagazine gebruiken.
Gouden KWH-Huurlabel: Continu meten Wilt u continu inzicht hebben in de kwaliteit van uw dienstverlening? U kunt ervoor kiezen om uw corporatie continu te laten meten met het KWH-Huurlabel. In plaats van een meetperiode van 12 weken per jaar, meten we dan het hele jaar door. Continu meten biedt onder andere de volgende voordelen: >
met continu meten krijgt u een realistischer beeld van de kwaliteit van uw dienstverlening;
>
door tussentijds inzicht in de resultaten is het mogelijk om continu bij te sturen;
>
medewerkers zijn alerter op het continu bewaken en leveren van kwaliteit.
Continu meten is op vrijwillige basis. U kunt kiezen voor de reguliere meting van 12 weken of voor een continu meting. U kunt ook kiezen of u op alle onderdelen van het KWH-Huurlabel continu gemeten wilt worden of op enkele onderdelen. Kiest u voor een continu meting op alle onderdelen en blijkt uit de resultaten van de meting dat uw corporatie in staat is om continu aan de hoge normen van het KWH-Huurlabel te voldoen? Dan behaalt uw corporatie het ‘Gouden KWH-Huurlabel’. Zo kunt u uw klanten en belanghouders laten zien dat u gedurende het gehele jaar werkt aan het niveau van uw kwaliteit van dienstverlening.
12
KWH-Huurlabel
De kwaliteitseisen van het KWH-Huurlabel
KWH-Huurlabel
13
Corporatie bezoeken Uw corporatie is de hele dag open en klanten worden vlot geholpen door vriendelijke medewerkers die hun klanten serieus nemen en behulpzaam zijn. Zelf informatie vinden over beschikbare woningen en andere diensten die de corporatie biedt, is eenvoudig want de informatie van de corporatie is overzichtelijk, volledig en gemakkelijk te lezen. Aangevraagde informatie is binnen vijf werkdagen bij de klant thuis. Ook heeft uw corporatie een website waar de klant dezelfde informatie kan vinden als op uw kantoor.
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
Het kantoor waar klanten komen is
>
Het kantoor van de corporatie is fysiek goed bereikbaar.
goed bereikbaar.
>
De klant is tevreden over de bereikbaarheid van het kantoor.
>
Het kantoor is dagelijks tijdens kantooruren geopend.
>
>
De klant is tevreden over de openingstijden van het kantoor.
De website van de corporatie is
>
Op de website is informatie te vinden over de corporatie.
informatief en gebruikersvriendelijk.
>
Op de website staat vermeld hoe en wanneer klanten in contact kunnen komen met de corporatie.
>
De website bevat actuele informatie in de vorm van: > nieuwsberichten; > bewonersinformatie.
>
Op de website is specifieke informatie opgenomen over de volgende onderwerpen: > het veranderen van de woning; > het betalen van de huur en huurtoeslag; > reparaties/onderhoudsservice; > onderhoud woningbezit; > klachten en geschillen; > het verlaten van de woning/huur opzeggen.
>
>
De website van de corporatie is gebruikersvriendelijk.
>
De klant is tevreden over de informatie op de website.
Vidomes Wouter Brinkman, sr. beleidsadviseur/kwaliteitsmanager Onze opvatting en ambitie is dat na het beheersen van het kwaliteits-niveau, gewerkt wordt aan verbetering en vernieuwing van de bestaande kwaliteit. Vidomes maakt hierbij gebruik van het INK-model. Het KWH- Huurlabel sluit hier goed op aan. Het KWH-Huurlabel is
een waardevol en praktisch instrument voor Vidomes: alle klantprocessen zijn gebaseerd op de kwaliteitseisen van het label.
14
KWH-Huurlabel
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
>
De corporatie is goed bereikbaar via e-mail.
>
De corporatie heeft een ontvangst-
Op de website heeft de corporatie een voorziening voor het stellen van vragen via e-mail.
>
De ontvangstruimte is verzorgd en functioneel ingericht.
>
De klant kan informatie vinden over de volgende onderwerpen:
ruimte die functioneel is ingericht en er verzorgd uitziet. >
Informatie over producten en diensten is eenvoudig te vinden.
> het beleid voor de kwaliteit van dienstverlening; > het veranderen van de woning; > huur betalen; > reparaties/onderhoudsservice; > klachten en geschillen; > woning verlaten/huur opzeggen; > huurtoeslag.
>
>
De klant is tevreden over de informatie die te vinden is in de ontvangstruimte.
De klant wordt deskundig geholpen
>
Medewerkers zijn klantvriendelijk (vriendelijk, geduldig, behulpzaam).
door klantvriendelijke medewerkers.
>
Medewerkers geven deskundige informatie over de producten en diensten van de corporatie.
>
Bij het voeren van gesprekken wordt de privacy van de klant gewaarborgd.
>
De klant is tevreden over de manier waarop hij door de medewerkers van de corporatie te woord wordt gestaan.
KWH-Huurlabel
15
Corporatie bellen Een goede telefonische bereikbaarheid is belangrijk. Dit betekent dat uw klant een medewerker aan de lijn krijgt en geen voicemail of antwoordapparaat. Een klant die belt met een vraag krijgt direct antwoord of de medewerker vertelt wanneer en van wie hij antwoord krijgt. Bij doorverbinden zijn de wachttijden kort en bovendien hoeven klanten niet zelf terug te bellen. Voor spoedeisende reparaties kunnen klanten ook buiten kantoortijd bellen. Er wordt snel opgenomen en de klant weet direct wanneer hij geholpen of teruggebeld wordt. Ook wordt uw klant professioneel geholpen en te woord gestaan.
Leveringsvoorwaarden
Normen1
>
>
De corporatie is telefonisch goed bereikbaar.
De corporatie is minimaal 36 uur per week telefonisch bereikbaar, verspreid over vijf werkdagen en vallend tussen 08.00 en 18.00 uur.
>
Er vindt geen ‘in gesprek’ of ‘geen gehoor’ plaats.
>
De telefoon wordt snel opgenomen.
>
De telefoon wordt beantwoord door een corporatiemedewerker (geen antwoordapparaat of voice-mail) en het voice respons systeem is klantvriendelijk (indien aanwezig).
>
Buiten de openingstijden wordt de klant op het telefoonnummer van de corporatie geïnformeerd over openingstijden en het stellen van spoedeisende vragen.
>
De klant voelt zich welkom en weet
>
met wie hij spreekt. >
De klant krijgt snel antwoord op zijn
De klant wordt begroet en weet direct dat hij de corporatie aan de telefoon heeft.
>
De doorschakeling naar derden (aannemer) wordt correct afgehandeld.
>
Vragen van de klant worden direct of na één keer doorverbinden juist
vraag.
beantwoord. >
Bij doorverbinden hoeft de klant niet lang te wachten en wordt klantvriendelijk te woord gestaan.
> >
De corporatiemedewerker toont
>
De corporatiemedewerker toont correct initiatief.
correct initiatief.
>
Als wordt toegezegd dat de klant wordt teruggebeld, dan gebeurt dit ook.
Spoedeisende reparatieverzoeken
>
De klant die binnen kantoortijd een spoedeisend reparatieverzoek meldt, krijgt
die de klant meldt, worden snel en correct afgehandeld
te horen dat hij binnen twee uur wordt geholpen. >
Spoedeisende reparatieverzoeken die de klant buiten kantoortijd meldt, worden snel en correct afgehandeld.
>
De klant is tevreden over de snelheid van afhandelen van spoedeisende reparatieverzoeken.
>
Ieder telefoongesprek wordt klant-
>
De corporatiemedewerker beschikt over goede gespreksvaardigheden.
vriendelijk afgehandeld.
>
De corporatiemedewerker is betrokken bij de klant.
>
Het taalgebruik van de corporatiemedewerker is voor de klant begrijpelijk.
>
Het gesprek wordt correct afgesloten.
>
De klant is tevreden over de manier waarop hij te woord wordt gestaan door de corporatiemedewerker aan de telefoon.
1
16
Voor corporaties die met een callcenter werken, gelden andere normen. Deze kunt u bij ons opvragen.
KWH-Huurlabel
Woning zoeken De informatie over het woningbezit in de ontvangstruimte en op de website is overzichtelijk, volledig en gemakkelijk te lezen. Deze informatie bevat bovendien een foto van de woning, de huurprijs, een plattegrond en gegevens over bijvoorbeeld installaties, tuin of berging. De medewerkers van uw corporatie kennen het woningbezit en kunnen de klant adviseren. Zij weten precies welke spelregels er zijn voor woningtoewijzing en kunnen de klant vertellen wat de wachttijd is voor bepaalde woningen.
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
De corporatie heeft algemene
>
Op de website staat algemene informatie over het woningbezit.
informatie over het woningbezit en
>
In de ontvangstruimte is informatie aanwezig over het woningbezit van de
woningen die te huur staan.
>
corporatie. >
Op de website is informatie opgenomen over de beschikbare huurwoningen.
>
De informatie op de website is gemakkelijk te vinden.
>
Op de website biedt de corporatie informatie aan over de inschrijfprocedure.
In de ontvangstruime is informatie
>
De medewerkers kennen het woningbezit van de corporatie.
te krijgen over het woningbezit en
>
In de ontvangstruimte is informatie te vinden over beschikbare huurwoningen.
De klant wordt deskundig geholpen
>
De medewerkers helpen klanten bij het vinden van passende woonruimte.
door klantvriendelijke medewerkers.
>
Medewerkers geven de klant deskundige informatie over beschikbare
woningen die te huur staan. >
huurwoningen. >
Medewerkers die informatie geven over het woningaanbod zijn vriendelijk, geduldig en behulpzaam.
>
De klant kan via de e-mail informatie krijgen over het zoeken en vinden
>
De corporatie beantwoordt vragen die via de e-mail worden gesteld over het zoeken en vinden van een woning.
van een woning.
KWH-Huurlabel
17
Woning betrekken Voordat uw klant een woning accepteert, informeert u hem of haar goed over de woning en de wijk, buurt of dorp waar de woning ligt. Ook kan de klant samen met een medewerker de woning bezichtigen. Heeft de klant zijn keuze gemaakt, dan maakt u in overleg een afspraak voor de oplevering. Op de afgesproken dag loopt u samen met de klant de woning door en legt de staat van onderhoud en eventueel uit te voeren werkzaamheden vast. U informeert de klant over uw producten en diensten en over de mogelijkheid om zelf de woning te veranderen. Binnen zes weken nadat de klant is verhuisd, vraagt u of alles naar wens is.
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
>
De klant ontvangt benodigde informatie van de aangeboden
De klant ontvangt informatie over de woning en de wijk/de buurt/het dorp op het moment dat de corporatie de woning aanbiedt.
woning voordat hij beslist de woning
>
De klant vindt de schriftelijke informatie duidelijk en volledig.
te accepteren.
>
De klant heeft de mogelijkheid gehad de woning te bezichtigen in bijzijn van een corporatiemedewerker.
>
De klant wordt volledig geïnfor-
>
De huurovereenkomst wordt vooraf toegestuurd.
meerd over de rechten en plichten
>
De corporatie biedt de klant aan de huurovereenkomst één op één door te
die worden aangegaan na het tekenen van de huurovereenkomst.
nemen. >
De corporatiemedewerker die de huurovereenkomst doorneemt is vriendelijk, geduldig en behulpzaam.
>
De corporatie informeert de klant waar hij terecht kan voor informatie over huurtoeslag.
>
De klant kan op de afgesproken
>
datum de woning betrekken.
De klant wordt duidelijk en tijdig geïnformeerd over de datum waarop de sleutels worden uitgereikt.
>
In overleg met de klant wordt een afspraak gemaakt voor de oplevering van de woning.
>
De woning wordt goed opgeleverd.
>
Voorafgaand aan de oplevering ontvangt de klant informatie over de staat van onderhoud van de woning.
>
De staat van onderhoud wordt samen met de klant besproken.
>
De staat van onderhoud wordt vastgelegd.
>
Afspraken over nog uit te voeren werkzaamheden worden schriftelijk vastgelegd en nagekomen.
>
De medewerker die de woning oplevert is vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig.
>
Na oplevering van de woning
>
De klant is tevreden over de oplevering van de woning.
>
De klant ontvangt informatie over gebruikersinstructies (plaats meterkast,
beschikt de klant over alle relevante
watermeter, CV bijvullen).
informatie over de woning en
>
De klant ontvangt informatie over de producten en diensten van de corporatie.
producten en diensten van de
>
De klant vindt de informatie duidelijk en volledig.
>
De klant wordt binnen zes weken na oplevering gevraagd naar zijn tevre-
corporatie. >
De klant is tevreden over zijn nieuwe woning en over het proces van het betrekken van de woning.
denheid over het betrekken van de woning/de verhuizing. >
De klant is tevreden over de dienstverlening van de corporatie bij het betrekken van de woning.
18
KWH-Huurlabel
>
De klant voelt zich respectvol behandeld.
>
De woning voldoet aan de verwachtingen van de klant.
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
>
Klanten ontvangen informatie over de mogelijkheden om de woning te veranderen
De corporatie heeft informatie over het naar eigen smaak en inzicht veranderen van de woning.
>
Het informatiemateriaal over woning veranderen is goed leesbaar.
>
De corporatie informeert klanten actief over de mogelijkheden om de woning zelf te veranderen.
>
Klanten weten wat de mogelijk-
>
heden zijn om de woning naar eigen smaak en inzicht te veranderen en
De corporatie geeft duidelijk aan dat een klant zijn woning naar eigen smaak en inzicht mag veranderen en welke voorwaarden daarbij gelden.
>
welke voorwaarden daarbij gelden.
De corporatie geeft duidelijk aan hoe het onderhoud is geregeld bij zelf aangebrachte veranderingen.
>
De corporatie geeft duidelijk aan onder welke voorwaarden veranderingen mogen blijven zitten bij vertrek.
>
De corporatie geeft duidelijk aan of en onder welke voorwaarden de klant in aanmerking komt voor een vergoeding.
>
>
De corporatie biedt advies bij het veranderen van de woning.
Casade Woondiensten Otto Brouwer, beleidsadviseur ‘Met het continu meten van de kwaliteit van dienstverlening wordt de lat hoger gelegd en creëren we een nieuwe uitdaging voor de medewerkers in het kwaliteitsdenken en het continu verbeteren binnen Casade. Klanten ervaren nog sterker dat kwaliteit bij Casade serieus
wordt opgepakt en gedurende het hele jaar door aandacht krijgt.’
KWH-Huurlabel
19
20
KWH-Huurlabel
Huur betalen Klanten kunnen de huur op verschillende manieren betalen. Het makkelijkst is natuurlijk een automatische afschrijving, dan heeft de klant er geen omkijken meer naar. Uw corporatie zorgt er voor dat de klant de opbouw van de huurprijs en de betalingsmogelijkheden kent. Klantgericht werken in gevallen dat een huurachterstand ontstaat, is niet eenvoudig. Daarom is het voor beide partijen belangrijk dat dit helder, snel en zorgvuldig wordt geregeld. U biedt de klant een kosteloze betalingsregeling aan en informeert over instanties die kunnen helpen bij het aflossen van schulden.
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
>
Klanten ontvangen informatie over de jaarlijkse huurverhoging.
>
De corporatie verstrekt duidelijke informatie over de jaarlijkse huurverhoging.
Klanten ontvangen informatie over
>
De corporatie heeft informatie over huur betalen.
het betalen van de huur.
>
Het informatiemateriaal over huur betalen is goed leesbaar.
>
De corporatie informeert klanten actief over het beleid rond het betalen van de huur.
>
De huur kan op verschillende
>
manieren worden betaald.
De corporatie biedt de klant de mogelijkheid van betalen via acceptgiro, automatische afschrijving of op kantoor via pin of contante betaling.
>
De voordelen van automatisch betalen worden onder de aandacht van de klant gebracht.
>
De klant weet wat de gevolgen zijn
>
van het niet tijdig betalen van de
Een corporatie geeft duidelijk aan welke stappen volgen als de huur niet wordt betaald.
huur. >
Bij huurachterstand biedt de
>
corporatie de klant een regeling om de huurachterstand op te heffen.
De corporatie biedt kosteloos een betalingsregeling voor het aflossen van de huurachterstand.
>
De corporatie biedt de klant informatie over instanties die kunnen helpen bij aflossen van schulden.
>
De corporatie waarborgt de privacy
>
van een klant met huurachterstand. >
Een klant met vragen over het
Medewerkers gaan zorgvuldig om met de klant die huurachterstand heeft, evenals met de gegevens van die klant.
>
Medewerkers die de klant met vragen over huurprijs en huurbetaling te woord
betalen van de huur wordt klant-
staan zijn vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. De klant wordt met
vriendelijk en respectvol behandeld.
respect behandeld.
KWH-Huurlabel
21
Reparatie uitvoeren De klant kan een reparatieverzoek op verschillende manieren melden. Uw corporatie reageert vlot en professioneel en bij het afspreken van het tijdstip voor de reparatie, houdt u rekening met de wensen van de klant. De afspraak wordt in tijdsblokken van twee uur gemaakt. Zo hoeft de klant niet al te lang thuis te blijven. Belangrijk is ook dat een klant weet wie de reparatie komt uitvoeren. De reparatie wordt snel, vakkundig en uiteraard netjes uitgevoerd. U biedt de mogelijkheid om klein dagelijks onderhoud ‘af te kopen’, bijvoorbeeld in de vorm van een vrijwillig af te sluiten serviceabonnement.
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
Klanten ontvangen informatie
>
De corporatie heeft informatie over reparaties.
over reparaties/klein dagelijks
>
Het informatiemateriaal over reparaties is goed leesbaar.
onderhoud.
>
De corporatie informeert klanten actief over het beleid rond het uitvoeren
Het melden van reparaties gaat snel
>
De corporatie biedt verschillende mogelijkheden om reparaties te melden.
en eenvoudig.
>
De corporatie reageert snel op de melding van de klant, waarbij geldt:
van reparaties. >
> Een klant hoeft niet lang te wachten als hij belt; > Bij een e-mail wordt binnen één werkdag contact opgenomen met de klant; > Bij een schriftelijk gemelde reparatie wordt tussen twee en vijf werkdagen na ontvangst contact opgenomen met de klant; > Bij mondeling gemelde reparatieverzoeken krijgt de klant direct te horen hoe het verzoek verder wordt behandeld binnen de organisatie; > Bij reparaties die door een extern bedrijf worden ingepland, wordt binnen één werkdag na melding bij de corporatie contact opgenomen met de klant. >
Bij het melden van reparaties wordt
>
de klant klantvriendelijk te woord
De medewerkers die reparatieverzoeken aannemen zijn vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig.
gestaan. >
De klant weet of er kosten aan de
>
reparatie zijn verbonden, die voor zijn rekening zijn.
De corporatie heeft schriftelijke informatie over reparaties die voor rekening van de klant of die voor rekening van de verhuurder zijn.
>
De corporatie geeft vooraf aan wanneer een gemelde reparatie voor rekening van de klant is.
>
Klein dagelijks onderhoud dat
>
wettelijk voor rekening van de klant
Klein dagelijks onderhoud wordt door de corporatie gratis aangeboden of kan door de klant worden afgekocht door een klein bedrag per maand te
is, kan worden afgekocht.
betalen aan de corporatie. >
Indien klein dagelijks onderhoud niet gratis wordt aangeboden, krijgt de klant de keuze om het klein dagelijks onderhoud via een maandelijks bedrag af te kopen.
>
De klant kan op ieder gewenst moment of met ingang van een nieuwe maand beginnen of stoppen met het ‘afkopen van klein, dagelijks onderhoud’. Bij opzeggen geldt een opzegtermijn van maximaal één maand.
22
KWH-Huurlabel
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
>
De corporatie maakt specifieke
Afspraken voor het uitvoeren van reparaties, waarbij de klant thuis moet
afspraken met de klant over de
zijn, worden op een specifiek tijdstip gemaakt met een speelruimte van
uitvoering van de reparatie.
twee uur. >
Bij het maken van de afspraak wordt rekening gehouden met de wens van de klant.
>
Werkzaamheden van verschillende bedrijven/personen worden zo goed mogelijk op elkaar afgestemd.
>
Vervolgafspraken worden direct, of nog dezelfde dag gemaakt.
>
De corporatie heeft informatie over de manier waarop afspraken worden gemaakt voor de uitvoering van reparaties.
>
De afspraak wordt vastgelegd en
>
De corporatie geeft duidelijk aan welk bedrijf de reparatie komt uitvoeren.
>
Afspraken worden nagekomen.
>
Bij verhindering/wijzigen van de afspraak wordt de klant vooraf op de
bekend is wanneer en door wie de reparatie wordt uitgevoerd. >
Afspraken worden nagekomen.
hoogte gebracht en de corporatie of het externe bedrijf maakt direct een nieuwe afspraak. >
De klant wordt klantvriendelijk te
>
woord gestaan.
De medewerker stelt zich voor en kan zich legitimeren als de klant daarom vraagt.
>
De klant is tevreden over de manier waarop hij te woord is gestaan voor wat betreft vriendelijkheid, geduld, behulpzaamheid en deskundigheid.
>
De reparatie wordt netjes en profes-
>
Medewerkers zorgen ervoor dat het werk netjes wordt uitgevoerd.
sioneel uitgevoerd.
>
Medewerkers leggen uit wat er is gedaan.
>
Indien het uitvoeren van de reparatie langer gaat duren dan verwacht, wordt de klant met regelmaat op de hoogte gehouden van de voortgang.
>
Het probleem is naar tevredenheid
>
De corporatie heeft de reparatie naar tevredenheid uitgevoerd.
verholpen.
>
De klant voelt zich respectvol behandeld.
KWH-Huurlabel
23
Woning onderhouden Woningen en wooncomplexen moeten onderhouden worden. En soms geeft dat wat overlast. Daarom is het belangrijk dat klanten tijdig op de hoogte zijn van onderhoudsprojecten. En dat klanten weten welke werkzaamheden wanneer en door wie worden uitgevoerd, of zij thuis moeten zijn en bij wie zij terecht kunnen met vragen of klachten. Zo’n contactpersoon is goed bereikbaar. Wordt het werk later uitgevoerd dan gedacht, dan informeert u uw klanten hierover. Medewerkers die het onderhoudsproject uitvoeren, kunnen zich legitimeren als de klant daar om vraagt. Uw corporatie controleert het eindresultaat en informeert de klanten hierover.
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
>
De klant wordt tijdig geïnformeerd over onderhoudprojecten.
>
De klant wordt tijdig en volledig
jecten die gepland zijn. >
geïnformeerd over de uit te voeren werkzaamheden.
De corporatie informeert haar klanten regelmatig over onderhoudsproDe corporatie informeert haar klanten tijdig over de werkzaamheden voor het onderhoud.
>
De corporatie verstrekt de klant de volgende informatie: > Wie voert de werkzaamheden uit; > Wanneer vinden de werkzaamheden plaats (start en eind); > Welke werkzaamheden worden uitgevoerd; > Moet de klant thuis zijn of niet; > Wordt er overlast verwacht.
>
De communicatie over de onder-
>
houdswerkzaamheden is duidelijk.
De corporatie geeft duidelijk aan bij wie de klant moet zijn met vragen over de onderhoudswerkzaamheden (de contactpersoon).
>
De contactpersoon is goed bereikbaar.
>
Als de klant daar om vraagt, legt de contactpersoon uit wat er is gedaan en wat er nog moet gebeuren.
>
De klant wordt vriendelijk te woord
>
Afwijkingen in de planning worden tijdig gecommuniceerd.
>
Afspraken worden nagekomen.
>
In contact met de klant stelt de uitvoerende (externe) medewerker zich voor
gestaan en er wordt netjes gewerkt.
en kan zich legitimeren als de klant daar om vraagt. >
Uitvoerende medewerkers werken netjes.
>
De klant is tevreden over de manier waarop hij door de uitvoerende medewerkers te woord is gestaan voor wat betreft vriendelijkheid, geduld en behulpzaamheid.
>
De klant is tevreden over de manier waarop hij te woord is gestaan door de contactpersoon van de corporatie voor wat betreft vriendelijkheid, geduld en behulpzaamheid.
>
Het eindresultaat wordt
>
gecontroleerd. >
De klant is tevreden over het totale
De contactpersoon van de corporatie controleert het eindresultaat van de werkzaamheden en communiceert hierover aan de klant.
>
proces van onderhoud.
De klant is tevreden over het eindresultaat van de uitgevoerde werkzaamheden.
>
De klant is tevreden over het verloop van het proces van het onderhoud.
>
De klant voelt zich respectvol behandeld.
>
De klant is tevreden over het onderhoud aan zijn woning voor wat betreft: > Onderhoud aan de buitenzijde; > Onderhoud aan de binnenzijde.
24
KWH-Huurlabel
Klachten afhandelen Iedere klant heeft wel eens een klacht. Belangrijk is dat deze serieus genomen wordt. En dat de klant precies weet hoe uw corporatie omgaat met deze klacht. Waar kan de klant de klacht indienen, wie neemt de klacht in behandeling en binnen welke termijn ontvangt de klant een eerste reactie? U zorgt ervoor dat alle afspraken en voorgestelde acties worden vastgelegd. Het spreekt voor zich dat u de afspraken nakomt en zich inspant om een passende oplossing te bieden. Komt u er toch niet uit samen? Dan vertelt u waar de klant verder terecht kan met zijn klacht, bijvoorbeeld bij een geschillencommissie.
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
Klanten ontvangen informatie over
>
De corporatie heeft informatie over klachten- en geschillenbehandeling.
klachten- en geschillenbehandeling.
>
Het informatiemateriaal over klachten en geschillen is goed leesbaar.
>
De corporatie informeert klanten actief over het beleid rond klachten- en geschillenbehandeling.
>
Het is duidelijk waar de klant met
>
een klacht terecht kan.
De corporatie vertelt haar klanten hoe en waar zij een klacht kunnen melden.
>
De corporatie heeft schriftelijk informatiemateriaal, waarin is beschreven met wat voor soort klachten de klant bij de corporatie terecht kan, waarbij tenminste aandacht voor: > Overlast van buren/omgeving; > Problemen met huurprijs/huurbetaling; > Problemen met onderhoud in en om de woning; > Problemen met medewerkers.
>
Een klant met een klacht wordt
>
respectvol en klantvriendelijk
Medewerkers behandelen de klant respectvol en zijn vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig.
behandeld. >
De klant wordt duidelijk geïnfor-
>
meerd over de werkwijze bij het behandelen van klachten.
>
Gemaakte afspraken zijn duidelijk en
behandeling worden genomen. >
Een eerste reactie op de klacht ontvangt de klant binnen tien werkdagen.
>
De klant ontvangt informatie over wie de klacht in behandeling heeft.
>
De corporatie zorgt ervoor dat alle gemaakte afspraken en voorgestelde
worden nagekomen. >
De corporatie heeft informatie over de manier waarop klachten in
acties worden vastgelegd. >
Afspraken worden nagekomen.
De klacht wordt naar tevredenheid
>
Medewerkers zetten zich in om de klacht te verhelpen.
opgelost.
>
De corporatie bespreekt met de klant de mogelijkheden om de klacht op te lossen.
>
De klant weet bij welke instanties
>
Er wordt een passende oplossing geboden.
>
De klant waardeert het hele proces als voldoende.
>
De corporatie heeft informatie over alle instanties waar de klant zijn geschil
hij terecht kan als hij er met de
kan voorleggen, waarbij tenminste wordt genoemd:
corporatie niet meer uitkomt.
> De klachten-/geschillencommissie waarbij de corporatie is aangesloten; > Huurcommissie; > Rechter.
>
Een klant met een geschil kan terecht bij een onafhankelijke
>
De corporatie is aangesloten bij een onafhankelijke klachten- of geschillencommissie.
commissie.
KWH-Huurlabel
25
Klachten afhandelen vervolg
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
>
De geschillencommissie hanteert een heldere en eenvoudige
De corporatie beschrijft waar en hoe de klant een geschil kan indienen en hoe de behandeling van een geschil plaatsvindt.
werkwijze voor het indienen en behandelen van geschillen. >
Na de hoorzitting ontvangt de klant
>
snel de uitspraak. >
De corporatie communiceert over het werk van de
Binnen vier weken na de hoorzitting ontvangt de klant de definitieve uitspraak.
>
Jaarlijks communiceert de corporatie via het jaarverslag over de behandelde geschillen.
geschillencommissie.
> Zeeuwland Petra van der Zande, manager bedrijfsondersteuning ‘Tegen andere corporaties die overwegen om zich te laten meten, zou ik willen zeggen DOEN! Zie het als een middel om je organisatie naar een hoger level te brengen. En zie het vooral ook als een sturingsmiddel voor het management. Waar liggen de ontwikkelpunten binnen onze organisatie; wat kan nog beter en hoe kunnen we vanuit het MT hierin leading en voorwaardenscheppend zijn.’
26
KWH-Huurlabel
Woning verlaten Bij een verhuizing komt veel kijken. Daarom is het belangrijk dat de klant goed weet welke spelregels er zijn bij het verlaten van de woning. Hoe moet de klant de woning opleveren? Komt uw corporatie inspecteren? Wat gebeurt er als de woning niet volgens afspraak wordt opgeleverd? Afspraken over de inspecties en het inleveren van de sleutels maakt u in overleg met de klant en de financiële afwikkeling vindt daarna snel plaats.
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
Klanten ontvangen informatie over
>
De corporatie heeft informatie over woning verlaten/huur opzeggen.
het opzeggen van de huur.
>
Het informatiemateriaal over woning verlaten/huur opzeggen is goed leesbaar
>
De corporatie informeert klanten actief over het beleid rond woning verlaten/ huur opzeggen.
>
Het is duidelijk hoe de huur kan
>
De corporatie geeft duidelijk aan hoe de huur opgezegd kan worden.
worden opgezegd en wat de opzeg-
>
De huur kan iedere dag van de maand worden opgezegd, met in achtneming
termijn is. >
van een opzegtermijn van minimaal één maand en maximaal drie maanden.
De klant weet hoe hij zijn woning
>
De corporatie geeft duidelijk aan hoe de woning moet worden opgeleverd.
moet opleveren.
>
De corporatie geeft duidelijk aan of er wordt gewerkt met voor-, tussen- en/of eindinspecties/controles.
>
De corporatie geeft duidelijk aan wat er gebeurt als de woning niet goed wordt opgeleverd.
>
Inspecties/controles worden
>
deskundig uitgevoerd.
Afspraken over de inspectie/controle en/of het inleveren van de sleutels worden in overleg met de klant gemaakt.
>
De medewerkers die de inspecties/controles uitvoeren zijn vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig.
>
Veranderingen in en aan de woning
>
kunnen bij vertrek van de klant blijven zitten als dit is afgesproken
Afspraken over het achterlaten van zelf aangebrachte veranderingen worden nagekomen.
>
en de klant is op de hoogte of er een
De corporatie maakt duidelijke afspraken over een eventuele vergoeding, op basis van overeengekomen afschrijvingstermijnen.
vergoeding wordt uitgekeerd. >
De financiële afwikkeling vindt snel
>
Binnen twee maanden wordt de eindafrekening verstuurd.
>
De klant is tevreden over het gehele proces van opzeggen en verlaten van de
plaats. >
De klant is tevreden over het proces van het verlaten van de woning.
woning.
KWH-Huurlabel
27
facultatief Kwaliteit van dienstverlening rond de woning Zorgeloos kunnen wonen in een goede woning en in een aantrekkelijke omgeving is voor iedereen belangrijk. Mensen willen zich veilig voelen, zich thuis voelen in hun buurt en geen overlast van hun omgeving ervaren. Corporaties kunnen hier een belangrijke bijdrage aan leveren. Daarom werkt uw corporatie aan een aantrekkelijke woonomgeving. En heeft u een rol bij de veiligheid van de woning en de woonomgeving. Buurtbinding stimuleert u door bijvoorbeeld activiteiten te organiseren.
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
>
De omgeving van de woning is schoon.
De corporatie informeert klanten actief over wat de corporatie doet voor een schone woonomgeving.
>
De woning/het complex waar de woning deel van uitmaakt, is vrij van graffiti.
>
De inpandige riolering functioneert zonder problemen.
>
De gemeenschappelijke en aanpandige tuin(en) is/zijn vrij van huisvuil.
>
De gemeenschappelijke ruimten en omliggende gebieden zijn schoon.
>
De klant is tevreden over de maatregelen die de corporatie treft voor een schone woonomgeving.
>
In de directe woonomgeving zijn
>
goede voorzieningen.
De corporatie speelt een actieve rol bij de aanleg en het onderhoud van groenvoorzieningen.
>
De corporatie speelt een actieve rol bij de aanleg en het onderhoud van speelvoorzieningen.
>
De woning en de woonomgeving
>
De corporatie treft maatregelen om inbraak te voorkomen.
zijn veilig.
>
De corporatie treft maatregelen om brand te voorkomen.
>
De corporatie treft maatregelen voor een goede verlichting van het wooncomplex.
>
>
De huurder voelt zich veilig in en om de woning.
De omgeving veroorzaakt geen
>
De corporatie treft maatregelen om overlast te voorkomen.
nodeloze overlast.
>
De klant ondervindt geen overlast door onderverhuur, leegstand of
De corporatie stimuleert de sociale
>
overbewoning. >
De corporatie organiseert activiteiten in de straat/buurt of helpt daarbij.
cohesie van de buurt.
> Woonconcept Els Katerberg, Medewerker Kwaliteitszorg ‘Als het gaat om veiligheid en aantrekkelijkheid van onze buurten dan zoeken wij hierin de samenwerking met andere partijen (gemeente, politie, welzijnsorganisaties). Daarnaast stimuleren we ook de bewoners om hun buurten veilig en aantrekkelijk te houden. Met het labelonderdeel Kwaliteit van dienstverlening rond de woning willen we meer en beter inzicht krijgen in hoe de bewoners onze activiteiten rondom leefbaarheid ervaren.’
28
KWH-Huurlabel
facultatief Kwaliteit van dienstverlening bij het kopen van een woning Bij het kopen van een woning komt veel kijken. Klanten hebben behoefte aan een betrouwbaar en helder koopproces. Informatievoorziening is hierbij het belangrijkst. Zij verwachten bijvoorbeeld dat ze duidelijke en volledige informatie ontvangen over de woning en over de verschillende koopvormen, financiering en hypotheken. Daarnaast kan de klant de woning bezichtigen in bijzijn van een medewerker van uw corporatie en controleert u de woning samen met de klant.
Leveringsvoorwaarden
Normen
>
De klant ontvangt algemene
>
De corporatie heeft informatie over verschillende koopvormen.
informatie over het kopen van een
>
De corporatie heeft schriftelijk informatiemateriaal over
woning.
>
De klant ontvangt specifieke
financieringsmogelijkheden. >
De corporatie heeft schriftelijk informatiemateriaal over hypotheekvormen.
>
De corporatie voorziet de klant van specifieke informatie over de koopwoning
informatie over de koopwoning.
zoals: > Gemeentelijke informatie, zoals informatie over de bodem, riolering en aanwezigheid van boven- of ondergrondse tanks; > Staat van onderhoud van de woning (onderhoudsrapport); > Informatie over de Vereniging van Eigenaren; > Of de woning beschikt over een energielabel. >
De klant krijgt de mogelijkheid de koopwoning te bezichtigen in bijzijn van een medewerker van de corporatie of een makelaar.
>
De klant krijgt volledig inzicht in de
>
(financiële) gevolgen van het kopen
De klant wordt geïnformeerd over de (financiële) gevolgen van het kopen van een woning.
van een woning. >
De klant wordt volledig geïnfor-
>
meerd over de rechten en plichten
De corporatie informeert de klant over de rechten en plichten die worden aangegaan na het ondertekenen van de koop-(aanneem-)overeenkomst.
die worden aangegaan na het tekenen van de koopovereenkomst. >
De klant wordt volledig geïnfor-
>
De corporatie (notaris) informeert de klant over de overdracht van de woning.
meerd over de overdracht van de woning. >
De woning wordt goed (op)geleverd.
>
In bijzijn van de klant wordt de woning gecontroleerd.
>
De corporatie biedt een goede
>
De corporatie informeert bij de klant of hij/zij tevreden is over de dienstver-
dienstverlening bij het kopen van
lening van de corporatie bij de aankoop van de woning.
een woning.
KWH-Huurlabel
29
Overzicht meetmethoden per labelonderdeel
Meetmethoden
Labelonderdeel
Schriftelijke vragenlijst onder huurders
Mysteryshopping
Corporatie bezoeken
X
X
Corporatie bellen
X
Woning zoeken
30
Beoordeling informatiemateriaal
X
X
Woning betrekken
X
X
Huur betalen
X
X
Reparatie uitvoeren
X
X
Woning onderhouden
X
X
Klachten afhandelen
X
X
Woning verlaten
X
X
Kwaliteit van dienstverlening rond de woning
X
X
Kwaliteit van dienstverlening bij het kopen van een woning
X
X
KWH-Huurlabel
Onderzoek telefonische bereikbaarheid
© KWH, Rotterdam Informatie in deze uitgave is eigendom van KWH. Zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van KWH is het aan derden niet toegestaan informatie uit deze uitgave op enigerlei wijze te gebruiken of te verspreiden. KWH Postbus 4000 3006 AA ROTTERDAM T
010 282 70 88
F
010 213 37 27
E
[email protected]
W www.kwh.nl
