Kwaliteitszorg Inleiding: Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken. In de organisatie moet men met elkaar de vraag (durven) stellen: doen we het goed? Op basis van welke norm? Zijn de normen bij iedereen bekend. Kan het ook beter ? Als een organisatie pretendeert aan kwaliteitszorg te doen, moet kwaliteitsbeleid beschreven staan en moet dit beleid bekend zijn bij alle medewerkers. De organisatie moet zorgen voor het verhogen van de klanttevredenheid door te voldoen aan de eisen en wensen van de klanten en aan de wettelijke eisen die van toepassing zijn op het product of de dienst van de organisatie. Daarnaast moet de organisatie de bedrijfsprocessen beheersen en dit kunnen aantonen. De Peuterschool Houten werkt voor ouders en kinderen in opdracht van de Gemeente Houten die voor ong. 50% de Peuterschool subsidieert. Het is belangrijk dat als wij de ouders/verzorgers en kinderen en de gemeente als klant zien, zij tevreden en het liefst zeer tevreden zijn. Je kunt zeggen dat je daarmee ook een stuk bestaansrecht hebt. Ook de medewerkers en de leiding en het bestuur moeten tevreden zijn. Zij zijn immers de interne klant. Kwaliteitszorg hoeft niet veel tijd te kosten. Het levert zelfs tijd op. Kwaliteitszorg hoort bij professioneel handelen. Als de Peuterschool Houten pretendeert een professionele organisatie te willen zijn en/of te willen worden dan schept dat verplichtingen. Kwaliteitszorgsysteem: Kwaliteitszorg moet systematisch worden uitgevoerd. Er zijn veel kwaliteitszorgsystemen in omloop zoals, ISO, INK-model, Lean Six Sigma e.d. Het bestuur van de Peuterschool Houten heeft gekozen voor de Balanced Score Card. De keuze is mede ingegeven door de geringe tijdsinvestering, helderheid en eenvoud. Bovendien is er sprake van ervaring met het werken met dit systeem. Balanced Score Card De Balanced Score Card is ontwikkeld door twee mensen : Kaplan en Norton. Zij schreven dit kwaliteitszorgsysteem omdat in de jaren ’80 er vaak in een organisatie slechts werd gestuurd op het financieel resultaat. Dit is een eenzijdige prestatiemeting. Zij kozen voor een meervoudig perspectief waarbij de perspectiefvelden elkaar ook beinvloeden.
De perspectieven zijn : A: Het financieel perspectief (opereert de organisatie financieel verantwoord en gezond) B: Het klantenperspectief (hoe aantrekkelijk zijn we voor onze klanten) C: Leer & groeiperspectief (hoe blijven leiding en medewerkers in staat tot permanente ontwikkeling en verandering) D: Interne processenperspectief (zijn de bedrijfsprocessen op orde) Binnen deze perspectiefvelden benoemd men een (beperkt) aantal prestatieindicatoren met een bepaalde norm. Prestatie-indicatoren : Binnen elk perspectiefveld worden een (beperkt) aantal zaken benoemd die van belang zijn voor het functioneren van de organisatie. Aan die zaken wordt en norm verbonden die gehaald moet worden om te spreken van een goede prestatie. Dat zijn de prestatieindicatoren. Hierbij is een 0-meting noodzakelijk om vervolgens te bepalen of de norm gehaald wordt en zo niet, welke acties er nodig zijn om aan de norm te gaan voldoen. Zo wordt er periodiek onderzoek/metingen gedaan om de vinger aan de pols te houden.
Concretisering kwaliteitszorg Peuterschool Houten vanaf september 2013
A: Het financieel perspectief (opereert de organisatie financieel verantwoord en gezond) : Prestatie-indicatoren : 1 De Peuterschool Houten is afhankelijk van twee inkomensbronnen : de ouderbijdragen en een gemeentelijke subsidie. De afhankelijkheid van m.n. de subsidie noodzaakt het bestuur van de peuterschool om op een financieel en sociaal verantwoorde manier de bestuurlijke verantwoordelijkheid vorm te geven. Op het gebied van financieel beleid onderkent het bestuur twee pijlers : een sluitende exploitatie en het streven naar een reservepositie die gebaseerd is op een solvabiliteitsratio van 30 % van de personele lasten. Op 31 december 2012 was deze ratio :128.935/ 1% van 398.947= 32 %. Indien deze ratio wordt overschreden, zal het meerdere binnen twee jaar aangewend worden voor nader door het bestuur te bepalen doelen. 2 De gemiddelde bezettingsgraad van de groepen bedraagt minimaal 92 %
norm
score
30%
35%
100%
B: Het klantenperspectief (hoe aantrekkelijk zijn we voor onze klanten) Prestatie-indicatoren : norm 1 De Peuterschool Houten wordt door nader te bepalen percentage aanbevolen door de huidige ouders. Allereerst wordt er een 0meting gehouden. Per jaar wordt er in oktober een enquête gehouden onder ouders waarin de mening van de ouders wordt gevraagd. Er zal ook de mogelijkheid zijn om in een vrij veld reactie te geven. De uitkomst zal worden gebruikt om verbeterpunten te benoemen die vervolgens opgenomen kunnen worden in het kwaliteitssysteem. Hiervoor zal een normpercentage worden bepaald. 2 Er is een aanmerkelijk verschil aan te geven tussen peuters die de peuterschool hebben bezocht en andere peuters. De mening van de basisschool is daarvoor zeer relevant. Elk jaar zal er in november een onderzoek worden gedaan bij de basisscholen die peuters van de peuterschool opnemen. Er wordt in de enqute onderscheid gemaakt tussen VVE-peuters en reguliere peuters.
50%
score
3 Het bestuur en de directeur zijn verantwoordelijk voor resp. het beleid en de organisatie van de peuterschool. Het personeel van de organisatie mag van de leiding verwachten dat zij alles in het werk stellen om het werken in de school op een kwalitatief goede manier mogelijk maken. Elk jaar in februari wordt er aan de leidsters gevraagd of zij vinden dat het bestuur en de directeur hun verantwoordelijkheid voldoende waarmaken.
Cijfer 8
C: Leer & groeiperspectief (hoe blijven leiding en medewerkers in staat tot permanente ontwikkeling en verandering) Prestatie-indicatoren : 1 Er is een scholingsplan vastgesteld in overleg met de leidsters dat de basis biedt voor een scholingsaanbod van tweemaal per jaar. Dat scholingsplan is gebaseerd op het beleidsplan van de peuterschool en het personeelsontwikkelingsplan. Het scholingsaanbod wordt door de leidsters als relevant ervaren 2 De visienota van de peuterschool kent het perspectief om te willen groeien naar een kindcentrum in samenwerking met de partners in het werkveld. Daarbij is het eerste accent de samenwerking en de afstemming met het basisonderwijs. Elk jaar wordt tenminste één stap gezet in de richting van het eindperspectief.
norm 80%
score
100%
D: Interne processenperspectief (zijn de bedrijfsprocessen op orde) Prestatie-indicatoren : 1 De Peuterschool Houten voldoet aan de GGD-normen 2 De Peuterschool Houten voldoet aan de eisen van de Onderwijsinspectie. Bij de volgende inspectie zullen alle scores 2 gestegen zijn naar score 3. In de tussenliggende jaren zal elk jaar een evenredig deel voldoen aan score 3.
norm score 100% 90 %
3 Op de VVE groepen methodisch gewerkt. De komende twee jaar zal 100% op alle groepen gewerkt gaan worden met een methode. De methode biedt kansen om op een gestructureerde leerzame manier de basis te leggen voor een succesvolle start van het basisonderwijs. Op een thematische werkwijze wordt spelenderwijs gerichter gewerkt aan de verschillende facetten van de ontwikkeling.
Het thema kwaliteitszorg komt eens per drie maanden als vast punt op de agenda van de bestuursvergadering om de voortgang actief te blijven monitoren
Formulering Nu we komen tot het maken van keuzes van de te realiseren doelen binnen het door ons gekozen kwaliteitszorgsysteem, is het gewenst om ook aan de formulering van onze doelen en resultaten (Kritische Prestatie Indicatoren) aandacht te besteden Uiteindelijk is de volgorde : kijken hoe we het doen, doelen stellen, meten (KPI’s) en verbeteren. Deming heeft daar een hanteerbaar systeem voor gegeven. De vier activiteiten in de kwaliteitscirkel van Deming zijn: • • • •
PLAN : Kijk naar huidige werkzaamheden en ontwerp een plan voor de verbetering van deze werkzaamheden. Stel voor deze verbetering doelstellingen vast. DO : Voer de geplande verbetering uit. CHECK : Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk deze met de oorspronkelijke situatie en toets deze aan de vastgestelde doelstellingen. ACT : Bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten bij CHECK.
Hoe kan je doelen concreet en meetbaar maken. Doelen vormen de basis onder plannen. Ze zijn het fundament; als er geen goed geformuleerd doel is, is er ook geen goed plan. Doelen worden gebruikt om de richting en het resultaat van tevoren vast te leggen. Doelen stellen is echter lastig. Men is geneigd zich te richten op activiteiten en niet op doelen. Ook het concreet en meetbaar maken van doelen is lastig. Definitie Wat is een doel? Een gewenste en duidelijke omschreven situatie die op een vooraf vastgesteld tijdstip bereikt moet zijn Wat is een activiteit? Concrete acties die nodig zijn om het doel te behalen. Wat is resultaat? Concrete gevolgen van de acties die voortkomen uit de doelstelling Smart De meest gebruikte manier om goede doelen te maken is de SMART methode. SMART staat voor: S = Specifiek M = Meetbaar A = Acceptabel R = Realistisch T = Tijdgebonden
Specifiek Om een doel specifiek te maken stellen we de W-vragen · · · · ·
Wat willen we bereiken? Wie is er bij betrokken? Waar gaat het gebeuren? Wanneer gebeurt het? Waarom willen we het bereiken?
Vervolg : Er is in de bestuursvergadering van april een keuze gemaakt v.w.b. de thema’s per gebied. In de mei-vergadering stellen we het document voorlopig vast Dit document bieden we aan als voorgenomen besluit aan de PVT en de Ouderraad. Na hun advies met eventuele suggesties stellen we de items vast rekening houdend met de input van de PVT en de Ouderraad. In de vergadering van augustus stellen we het document definitief vast en we maken afspraken voor de verdere implementatie. Per item moeten we nog definitieve afspraken maken over de wijze waarop we meten en in welke frequentie. Uitgangspunt zal moeten zijn : minimale belasting voor de werkorganisatie en meerwaarde.
Henk de Vries Mei 2013
