LEAN
Lean voor FM (deel 1)
Een manier van werken en verbeteren Ook in facilitaire omgevingen is het gebruik van Lean in opkomst. De kern ligt in het minimaliseren van verspillingen en het maximaliseren van klantwaarde. Lean gaat niet over het inzetten van tools, maar het is een manier van werken, verbeteren, denken en zijn. In een serie van vier artikelen besteedt Facto de komende maanden aandacht aan het onderwerp Lean en FM.
D
door Brigitte de haan-ketelaars en peggy cecilia-spong
e Lean filosofie heeft haar wortels tot voor de Tweede Wereldoorlog. Een aantal principes die
vandaag de dag worden toegepast vinden hun basis in de introductie van nieuwe technieken door Henry Ford in het jaar 1910, zoals de lijnproductie. De interpretatie van Toyota (Toyota Production System -TPS) is het meest bekend. Lean is ontstaan vanuit deze productiefilosofie van Toyota. Amerikaanse onderzoekers hebben er eind jaren 80 de naam Lean aan gegeven. Lean is ook Kaizen, een continue verbetering vanuit de PDCA (Plan-Do-Check-Act)-cyclus. Lean is van oorsprong ontstaan bij het verbeteren van de productieprocessen, maar vindt steeds vaker haar weg naar non-profit- en dienstverleningsorganisaties.
32
Lean in een productie- versus serviceomgeving Lean in de PRODUCTIEomgeving
Lean in de SERVICEOMGEVING
>> Mensen creëren of verplaatsen producten
>> Mensen creëren of verplaatsen ideeën
>> Duidelijk zichtbare processen
>> Processen zijn niet altijd duidelijk zichtbaar
>> Repetitief en goed meetbaar
>> Niet altijd repetitief, en dus moeilijk meetbaar
>> Weinig ruimte voor ‘eigen interpretatie’
>> Veel ruimte voor eigen interpretatie
>> Moeilijke omgeving, fysiek belastend
>> Comfortabelere omgeving, psychische belasting
>> Mensen zijn gewend aan structuur en moeten in probleem oplossen getraind worden
>> Mensen zijn probleemoplossend, moeten getraind worden in structuur te denken
>> Werkproces wordt beperkt door het product of productieproces
>> Werkproces wordt beperkt door IT-systemen
>> Organisatiestructuren zijn vaak hetzelfde
>> Organisatiesatructuren zijin complex of niet aanwezig
>> Grote bedrijven (500-1000 werknemers)
>> Ook kleinere bedrijven (50-100 werknemers)
Principes van Lean denken Lean is een manier van werken, verbeteren, denken en zijn. De centrale waarden hierbij zijn tweeledig: - het minimaliseren van verspillingen; - het maximaliseren van waarde voor de klant. Lean organisaties zijn lerende organisaties, ze belonen verbeteringen aan het systeem. Medewerkers zoeken continu naar kleine verbeteringen door verspillingen te verwijderen en klantwaarde te verhogen. Zonder mensen zijn de veranderingen niet duurzaam. De werkprocessen worden zo ingericht dat alle handelingen ook werkelijk waarde toevoegen. De harde kant van Lean gaat over het verbeteren van de processen, de zachte kant van Lean heeft te maken met het aanpassen van de organisatie cultuur. Lean principes in 6 hoofdpunten >> Effectief waarde leveren aan de klant. >> Mensen erbij betrekken en respecteren; machines en middelen zijn er om de mens te ondersteunen. >> Elimineer de processtappen die geen waarde toevoegen. >> Verbeter de waardestroom door alle soorten verspilling uit te bannen. >> Houd de flow in stand, ondersteunende processen moeten efficiënt en flexibel zijn ingericht. >> Maak de dienstverlening vraaggestuurd (pull). Luister naar de klant en stem aanbod hier op af.
>>
>> Streef naar perfectie door continue procesverbetering.
33
LEAN
Open staan voor verandering
van de belangrijkste zaken die zorgen voor een
Uiteindelijk is – als het goed is – alles wat je doet
effectief proces. Overal komen verspillingen voor.
gericht op het zo effectief mogelijk bedienen van
Ze zijn op allerlei niveaus de processen ingeslo-
de klant. Je moet weten wat de klant wil en dit
pen.
vertalen in een product of dienst die de klant wil
De kracht van Lean zit 'm in het ontdekken van
kopen of afnemen tegen een prijs die hij ervoor
de verspillingen en deze dan te elimineren.
wil betalen. De klant bepaalt wat toegevoegde
Lean kent 7+1 vormen van verspilling. Ook bin-
waarde heeft. Dat vraagt even wat ‘omdenken’.
nen facility management zijn deze te benoemen.
Alles wat geen waarde toevoegt wordt verspilling
Zie de tabel hieronder.
genoemd. Het uitbannen van verspilling is een Vorm van verspilling
Uitleg
Voorbeelden
Transport
elk niet noodzakelijk transport is verspilling; bijvoorbeeld transport van materialen.
>> verplaatsen van een dossier >> doorsturen van e-mails die niet voor jou bedoeld zijn
Wachten
wachten op materialen of informatie, papierwerk of beslissingen
>> wachten op een collega voor een vergadering >> wachten aan de telefoon >> wachten tot pc/laptop is opgestart
Overproductie
te veel of te snel produceren
>> te veel gegevens/informatie; bijvoorbeeld (dag)rapporten die niet worden gelezen >> e-mails versturen naar personen die er niets mee hoeven doen; zgn. cc-mail >> een factuur digitaal én in hardcopy versturen
Fouten
alle gevolgen van niet voldoen aan de eisen; reparaties in geval van slechte kwaliteit of fouten/herbewerkingen
>> verbeteren van fouten in brieven >> slechte of onbetrouwbare informatie in een FMIS >> foutieve facturen of factuurinformatie
Voorraad
meer materiaal dan nodig om de opdracht uit te voeren
>> onnodige voorraden kantoorartikelen >> geen standaard basisassortiment >> er wordt geen gebruikgemaakt van mogelijkheid voor automatische bestelling kantoorartikelen zodra de minimumvoorraad is bereikt >> overvolle inbox en te grote voorraad 'werk' door bijvoorbeeld uitstelgedrag of onderbezetting van personeel
Beweging
onnodige beweging of belasting van mensen
>> verder lopen in een magazijn >> onlogische kantoorindeling (medewerkers die moeten samenwerken zitten niet bij elkaar). >> onlogische routeplanning door accountmanagers >> met auto naar vergadering als videoconferencing of teleconference ook mogelijk is
Overprocessing
meer werk of hogere kwaliteit dan de klant vraagt; meer bewerkingen dan nodig
>> schoonmaken wat al schoon is, sturen op inspanning in plaats van output >> onnodige controles en autorisaties
+1 = Talent
niet of onjuist benutten van menselijk talent, kennis en vaardigheden
>> medewerker voert werkzaamheden uit onder zijn of haar niveau >> onnodige deelnemers aan vergaderingen >> verbetervoorstellen die blijven liggen
Lean kent 7+1 vormen van verspilling. Ook binnen Facility Management zijn deze aan te wijzen.
>>
LEAN
Door alle verspillingen uit het proces te halen
artikelen
iedereen direct zelf kan toepassen, op het werk,
wordt maximale waarde toegevoegd voor de
In de komende
thuis of bij de vereniging. Het is een methode die
klant. Een proces zonder verspillingen kent een
edities van Facto
zo herkenbaar is en door zijn simpliciteit zo bril-
continue flow.
staan de volgende
jant eigenlijk. 5-S staat voor: Scheiden, Schikken,
Lean onderwerpen
Schoonmaken, Standaardiseren en Standhouden.
op het programma:
Begin klein, maak de behaalde resultaten zicht-
Het draait om mensen Lean zijn betekent ook het creatieve potentieel
baar en breidt de aandachtsgebieden verder uit.
van mensen gebruiken en inzetten om uitdaging
- Facto 11 (nov.):
in het werk te behouden en processen continu te
Vijf Lean principes
verbeteren. Mensen zijn de organisatie, mensen
voor FM en het ver-
op korte termijn niet nodig hebt, opruimen of
zijn de belangrijkste assets van een organisatie.
schil tussen Lean
wegdoen.
Zonder mensen is Lean niet mogelijk. Als alleen
en Lean Six Sigma.
gekeken wordt naar het inzetten van technieken
- Facto 12 (dec.):
en tools, zal er geen duurzaam resultaat bereikt
Lean toolbox voor
worden. De kans is groot dat men snel weer te-
FM en visual
rugvalt in oude patronen. Het is dan ook belang-
management.
rijk om aan een Lean cultuur te werken.
- Facto 1/2 (jan/
Lean werkt ‘bottom up, top down’. Door de men-
febr. 2015): Lean
sen erbij te betrekken die werkelijk betrokken zijn
cultuur en
bij het proces en ermee werken en ervaren hoe het
verander
werkt, zal de verbetering eerder omarmd worden
management.
waardoor de veranderingen duurzaam worden.
>> Scheiden: behoud dat wat nodig is, dat wat je
>> Schikken: orden, ruim de dingen zo op dat je ze snel kunt vinden. >> Schoonmaken: houd zaken schoon. Dit is ook een vorm van preventieve inspectie. >> Standaardiseren: doe de goede dingen op dezelfde wijze, visualiseer en maak er een gewoonte van. >> Standhouden: houd vol met wilskracht en toewijding. Een opgeruimde werkplek leidt tot overzicht, focus en rust. Op de lange duur (en voor de organi-
The bigger picture
satie in zijn geheel) betekent dit een verhoging
Door de mensen van de werkvloer erbij te betrek-
van de productiviteit. Er wordt bijvoorbeeld min-
ken, bereik je nog iets meer: mensen of afdelin-
der tijd gespendeerd aan het zoeken naar dingen,
gen krijgen inzicht en weten wat hun bijdrage is
er is minder afleiding en nieuwe medewerkers
aan het grotere geheel, aan de doelstellingen van
zijn sneller ingewerkt.
het bedrijf. Zo treffend is het volgende voorbeeld. Aan de conciërge bij NASA werd gevraagd wat zijn werk was. Hierop antwoordde hij: “Ik zet een man op de maan.” Uiteindelijk moet het zo zijn dat iedereen die in het bedrijf werkt, waarde toevoegt aan het doel van de organisatie, het belang van de klant. Orde aanbrengen In een Lean organisatie werken medewerkers op nette, rustige en overzichtelijke werkplekken. Zo
5S staat voor vijf
ontstaat er een efficiënte werkomgeving en wor-
woorden die met een
den verspillingen en afwijkingen zichtbaar. Ook
S beginnen, ze be-
zorgt het voor een professioneel imago van het
noemen de stappen
team, de afdeling of zelfs de organisatie. 5S staat
in het standaardpro-
voor vijf woorden die met een S beginnen, ze be-
ces om een rommeli-
noemen de stappen in het standaardproces om
ge werkplek in een
een rommelige werkplek in een overzichtelijke
overzichtelijke werk-
werkplek te veranderen. Het is een methode die
plek te veranderen.
36
Waarde zien door ogen van klant Waarde is de kwaliteit die ergens aan wordt toegekend. Bij Lean wordt erkend dat de klant de waarde aangeeft. Toegevoegde waarde is wat de klant voor een dienst of product wil betalen. Je moet weten wat de klant wil. Om waarde toe te kunnen voegen, moeten activiteiten aan drie criteria voldoen: >> de klant moet bereid zijn voor de activiteit te betalen; >> de activiteit moet het product of de dienst op de een of andere manier transformeren; >> de activiteit moet de eerste keer correct worden uitgevoerd. Met Lean ben je in staat om snel verbeteringen te ontdekken en deze uit te voeren. Ook binnen Facility Management is nog veel te bereiken. Meer weten over Lean? Zie de boeken ‘Lean voor Dummies’ en ‘Zet je Lean bril op’ . <<
Brigitte de Haan-Ketelaars (boven) MBA, facilitymanagementprofessional en Peggy CeciliaSpong BSc, Lean Six Sigma Black Belt. Beide zijn trainers Lean Basic for FM bij Lean Facility Management uit Eindhoven.
37
