KWALITEITSVERSLAG 2009 & KWALITEITSJAARPLAN 2010

KWALITEITSVERSLAG 2009 & KWALITEITSJAARPLAN 2010

APOTHEEK BOOGAARD BV Amstelplein 27, 1421 SB, Uithoorn Datum 01-03-2010

Drs. P.W. Boogaard, apotheker Mevr. M.P.C. Samsom, kwaliteitscoördinator

Inhoudsopgave

2

Introductie

3

1. Profielschets 1.1 Algemeen 1.2 Situatie 1.3 Klantenbestand 1.4 Grootte van de apotheek 1.5 Samenstelling van het team 1.7 Bezorging 1.8 Bereiding 2. Onze visie op farmaceutische zorg 3. Kwaliteitsbeleid 4. Overzicht doelstellingen 2009 5. Management en samenwerking 5.1 Functioneringsgesprekken medewerkers 5.2 Scholing 5.3 Interne organisatie 6. Apotheekprocessen 6.1 Controle Audit TUV 6.2 Interne audits 6.3 Fouten- en klachtenregistratie 6.4 Prestatie-indicatoren 6.5 Evaluatie veranderproject afhaalsysteem 6.6 Substitutiegraad verhogen 7. Zorgprocessen 7.1 FPZ-project “Adviesgesprek Incontinentiematerialen” 7.2 Metercontroledag 7.3 Polyfarmacieproject 7.4 Continueren bestaande zorg 8. Resultaatgebieden 8.1 Folder apotheek 8.2 Uitbreiding levering weekdozen 9. Overzicht jaarplan 2010 10.Doelstellingen jaar plan 2010 Management en samenwerking Apotheekprocessen Zorgprocessen Resultaatgebieden

4 4 4 4 4 4/5 5 5 6 6 7 8 8 8/9 9 9 10 10 10/11 11/12 12 12/13 14 14/15 16 16 17 17 17 18 19 20 20/21 21/22/23 23/24/25 25

2

Introductie Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2009 en kwaliteitsjaarplan 2010 van Apotheek Boogaard. Het kwaliteitsjaarverslag en jaarplan geven inzicht in onze activiteiten op het gebied van de farmaceutische zorg en de stappen die wij nemen om de kwaliteit daarvan te bewaken en te verbeteren. Het beleid van Apotheek Boogaard is gericht op het leveren en garanderen van verantwoorde, kwalitatief hoogwaardige farmaceutische zorg aan cliënten, afgestemd op de behoefte en verwachtingen van onze cliënten. Om optimaal te kunnen inspelen op de wensen van de cliënten vindt het apotheekteam van Apotheek Boogaard de mening van cliënten over de dienstverlening van groot belang. Wij doen onze uiterste best er voor te zorgen dat de cliënten tevreden onze apotheek verlaten. In het verslag zal een indeling in de diverse processen worden aangehouden zoals wij die in de apotheek onderscheiden: 1. Management en samenwerking 2. Apotheekprocessen 3. Zorgprocessen 4. Resultaatgebieden In de diverse hoofdstukken gaan we in op de bereikte resultaten van het afgelopen jaar. Hierin wordt ook de aanzet gegeven voor ons jaarplan van komend jaar. In januari 2009 is door de apotheek het kwaliteitsjaarplan opgesteld om de activiteiten in de apotheek beter te plannen en goed gestructureerd uit te kunnen voeren. Dit plan betrof de periode van januari 2009 t/m december 2009. In dit gecombineerde kwaliteitsjaarverslag/kwaliteitsjaarplan doen wij ook verslag van onze activiteiten in deze periode. Tevens worden de doelstellingen benoemd voor de periode januari 2010 t/m december 2010. In het kwaliteitsjaarplan 2010 worden algemene beleidsdoelstellingen geconcretiseerd en omgezet in concrete, haalbare en meetbare kwaliteitsdoelstellingen. Hierbij is het van belang dat plannen op een goede manier gepland worden (PLAN) en volgens plan worden uitgevoerd (DO). Vervolgens zullen resultaten geëvalueerd worden (CHECK) en indien nodig wordt het plan bijgesteld (ACT) Het kwaliteitsjaarverslag en het kwaliteitsjaarplan zijn in het werkoverleg met de werknemers besproken. Ook eventuele tussentijdse bijstellingen zullen met de medewerkers besproken worden. Namens het apotheekteam, Drs.P.W. Boogaard, apotheker Apotheek Boogaard 3

1.Profielschets 1.1 Algemeen Apotheek Boogaard BV Amstelplein 27 1421 SB Uithoorn Tel: ·0297 566886 Fax: ·0297 569950 AGB-Code: ·8856 Beherend apotheker: Drs. P.W. Boogaard jr., apotheker Zelfstandige apotheek in combinatie met een D.I.O. drogist. 1.2 Situatie De apotheek is gevestigd in het winkelcentrum Amstelplein te Uithoorn, in het oude dorp aan de Amstel. Het is een van de twee apotheken in Uithoorn. De apotheek is samen met een D.I.O. drogist onder een dak gevestigd. Door de combinatie met de drogist is de apotheek langer geopend dan normaal. Dit betekent dat de apotheek ook op vrijdagavond en de gehele zaterdag is geopend. Uithoorn heeft elf huisartsenpraktijken waarin totaal zestien huisartsen, al dan niet parttime, werkzaam zijn. In onze apotheek worden vanuit elke praktijk recepten ontvangen, maar vier praktijken zorgen voor het grootste gedeelte van de recepten. 1.3 Klantenbestand De apotheek heeft tussen de 10000 en 15000 patiënten, inclusief de passanten. Van het totale aantal patiënten is 48 procent man; 52 procent is vrouw. Van de totale geneesmiddelkosten hebben de 65-plussers een aandeel van ongeveer 40 procent. Ongeveer 8 procent van de patiënten is allochtoon. Het grootste gedeelte van de afleveringen betreft chronische medicatie. 1.4 Grootte van de apotheek Het is een bovengemiddelde apotheek met ongeveer 134.500 regels (WMG en buiten-WMG). Van het totale aantal regels is ongeveer 82,6% door de huisarts, 13,7% door de specialist en 3,6% door overige artsen voorgeschreven. Er wordt in deze apotheek nog zelf bereid. Ongeveer 0,8% van de recepten zijn magistraal bereide geneesmiddelen, dit ligt onder het landelijke gemiddelde (1,2%). 1.5 Samenstelling van het team Het team van Apotheek Boogaard bestaat uit: - Een beherend apotheker (1,5fte) - Een tweede apotheker (0,8fte) - Zestien apothekersassistenten (8,06fte) - Een bezorger (1fte)

4

De beherend apotheker en drie assistenten hebben de cursus “Reizen en Gezondheid” gevolgd en zij geven reizigersadvies. Twee assistenten hebben zich gespecialiseerd in diabetes. Een assistente is kwaliteitscoördinator en beheerd het kwaliteitshandboek en een assistente is preventie-medewerker. Aantal WMG voorschriften 2009 is ongeveer 117.600. Aantal voorschriften per assistente fte is ongeveer 14.590 1.6 Samenwerking en overleg De apotheek neemt samen met de Thamer Apotheek deel aan het Uithoornse Farmaco Therapeutisch Overleg waarin ook alle huisartsen zijn vertegenwoordigd. Er zijn per jaar gemiddeld zes bijeenkomsten van dit FTO. Het FTO functioneerd op niveau 4. Ook wordt er deelgenomen aan een Farmaco Therapeutisch Transmuraal Overleg en een kwaliteitskring in het VU-ziekenhuis. Acht keer per jaar is daar een bijeenkomst met aansluitend de kwaliteitskring met de hele regio Amstelveen, Uithoorn, Aalsmeer, Mijdrecht en een deel van Amsterdam. Samen met de Thamer Apotheek levert de apotheek de medicatie etc. voor een verpleeghuis met ongeveer 140 bewoners. Apotheek Boogaard levert de medicatie van ongeveer 65 bewoners, de rest wordt verzorgd door de Thamer Apotheek. De avonddienst wordt sinds 5 januari 2007 gedaan vanuit de nieuwe dienstapotheek die gevestigd is in het ziekenhuis Amstelveen. De dienstapotheek is een samenwerking tussen de apotheken van Amstelveen, Abcoude, Ouderkerk a/d Amstel, Uithoorn, Aalsmeer en Kudelstaart. De avonddienst duurt tot 23.00 uur ’s avonds. Daarna neemt de nachtapotheek , deze is per 01 september 2009 geopened, de dienst over tot de volgende ochtend. De patiënten kunnen de medicijnen daar ophalen of krijgen hun medicijnen thuis bezorgd. 1.7 Bezorging De Apotheek heeft een eigen bezorger in dienst en een eigen auto voor het bezorgen ter beschikking. De medicijnen worden op werkdagen tussen 10 en 18 uur gratis bezorgd bij de patiënten thuis of op een andere plaats als dat aangegeven is door de patiënt. 1.8 Bereiding De apotheek maakt nog steeds zelf bereidingen en levert de patiënt op deze manier geneesmiddelen op maat.

5

2. Onze visie op farmaceutische zorg Apotheek Boogaard ziet zichzelf als een onafhankelijke instelling, waar de patiënt een goede farmaceutische zorg krijgt. Met de in de apotheek aanwezige kennis en informatie wordt de ingestelde farmacotherapie van de cliënt, in samenwerking met andere partijen in de gezondheidszorg, zo goed mogelijk begeleid en zo optimaal mogelijk bewaakt. Er worden, gevraagd of ongevraagd, adviezen verstrekt; ook op het gebied van zelfzorg. De prettige sfeer in de apotheek en de servicebereidheid van de medewerkers, geeft de cliënt het gevoel welkom te zijn. Door de drogisterij die in hetzelfde pand is gevestigd, is de toegang voor de patiënten heel laagdrempelig: men stapt heel gemakkelijk naar binnen om iets te vragen over medicijnen. Ook omdat er eigenlijk altijd een apotheker in de apotheek aanwezig is, ook op vrijdagavond en zaterdag.

3. Kwaliteitsbeleid In 2005 is begonnen met het opzetten van het kwaliteitshandboek. Dit gebeurde onder begeleiding van adviesbureau Limpens & Partners B.V. De apotheek is al met al bijna een jaar bezig geweest met het opzetten van het handboek. Tevens kregen we de noodzakelijke ondersteuning van Limpens & Partners B.V. om het kwaliteitsmanagementsysteem nog meer eigen te maken. Op 24 april 2008 hebben we het certificeringstraject afgerond en zijn we door TUV getoest. De TUV heeft de apotheek positief beoordeeld waardoor het HKZ-certificaat is uitgereikt. Kwaliteit staat bij Apotheek Boogaard hoog in het vaandel. Er wordt gestreefd om de kwaliteit van de farmaceutische zorg steeds te verbeteren en de kennis op peil te houden. Dit gebeurt onder andere door scholing. Door middel van interne audits wordt het kwaliteitssysteem gedurende het jaar getoetst. De controle-audit door TUV heeft op 18 mei 2009 plaats gevonden. Ook inbreng van de werkvloer is van groot belang om de kwaliteit te verbeteren. Met de apotheekassistenten vindt daarom regelmatig werkoverleg plaats (6x per jaar). Eens per jaar worden individuele functioneringsgesprekken gehouden met alle medewerkers.

6

4.Overzicht doelstellingen 2009

Management Leidinggeven

Fuctioneringsgesprekken medewerkers

Leidinggeven

Scholing

Personeelsbeleid

Interne organisatie

Apotheekprocessen Kwaliteitszorg en

Controle-audit TUV

procesverbetering Kwaliteitszorg en

Interne audits


Fouten/klachtenregistratie


Prestatie-indicatoren

procesverbetering Kwaliteitszorg en Procesverbetering

Evaluatie veranderproject afhaalsysteem

Dagelijkse procesvoering

Substitutie verhogen

Zorgprocessen Farmaceutische Patiënten Zorg

Adviesgesprekken Incontinentiematerialen

Farmaceutische Patiënten Zorg Farmaceutische Patiënten Zorg

Metercontroledag Polyfarmacieproject

Farmaceutische Patiënten Zorg

Continueren bestaande zorg (diabetes, astma en COPD, reizigersinformatie, oogdruppelinformatie)

Resultaatgebieden Klant

Apotheekfolder aanpassen aan nwe. HKZ-norm

Klant

Uitbreiding weekdozen

7

5.Management en samenwerking In dit hoofdstuk gaat het over management- en samenwerkingsaspecten. Bij managementaspecten gaat om het hebben van een visie, die vervolgens wordt vertaald in beleid en concrete, meetbare doelstellingen. Om de doelstellingen vervolgens te kunnen realiseren heb je leidinggevenden en medewerkers nodig, die goed kunnen samenwerken. Om goede medewerkers te behouden en te krijgen, is een goed personeelsbeleid nodig, waarin medewerkers ruimte krijgen om zichzelf te ontwikkelen. Bij samenwerkingsaspecten denken we aan de verschillende vormen van samenwerking met diverse organisaties en instellingen, buiten de normale samenwerkingspartijen als huisartsen, thuiszorg en collega-apothekers om gezamenlijke doelstellingen te kunnen realiseren. 5.1 Functioneringsgesprekken medewerkers Doelstelling:

Persoonlijke ontwikkeling medewerkers bevorderen door periodieke functioneringsgesprekken Doelstelling gerealiseerd: Volledig, continue

Begin maart 2009 is gestart met de jaarlijkse functioneringsgesprekken. Deze gesprekken zijn gevoerd door de apotheker. In dit gesprek worden de sterke en zwakke punten besproken. Met elke medewerker worden afspraken gemaakt over bijv. scholing en persoonlijke ontwikkeling. De afspraken zijn vastgelegd en zullen in het volgende functioneringsgesprek worden geëvalueerd. De functioneringsgesprekken zijn eind april afgerond. 5.2 Scholing

Doelstelling:

Deskundigheid bevorderen van apothekersassistenten door middel van scholing Doelstelling gerealiseerd: Volledig, continue Om de deskundigheid van de apothekersassistenten te bevorderen volgen de assistenten gedurende het jaar een aantal scholingen. Deze scholingen worden meestal gevolgd in de avonduren. Ook de apotheker volgt per jaar een aantal cursussen om de kennis op peil te houden.

8

In onderstaande tabel zijn de cursussen weergegeven die door de assistenten zijn gevolg in 2009.

Cursusoverzicht Orthica AOV Afhandeling interacties Medicatie en zwangerschap Preventiemedewerker Kwaliteitsmanagementsysteem "Nieuwe HKZ-normen" Totaal

2009 2 8 1 1 1 1 14

5.3 Interne organisatie In 2009 hebben twee assistenten en een stagiaire ontslag genomen. Een assistente is per 1 mei 2009 in een ziekenhuis apotheek gaan werken en de andere assistente wilde na 23 jaar een carrièreswitch maken. Zij is per 1 september 2009 de opleiding tot doktersassistente gaan volgen en gaan werken bij een huisarts. Onze stagiaire heeft in juni 2009 haar diploma gehaald en is in september 2009 een HBO-opleiding gaan volgen. Per 1 september 2009 is er een oud collega na 6,5 jaar weer in dienst getreden. 6.Apotheekprocessen Bij apotheekprocessen wordt onderscheid gemaakt in het afleverproces, het inkoopen opslagproces en de ondersteunde processen. Aspecten, die in het afleverproces een rol spelen, zijn bijvoorbeeld de receptenstroom en de manier waarop de apotheek omgaat met o.a. herhaalrecepten, bezorging, verwerking van teruggebrachte medicijnen van patiënten. Om het afleverproces goed te laten verlopen, is het inkoopen opslagproces van groot belang. Bijvoorbeeld de manier van bestellen, het beheersen van de voorraad, het uitvoeren van bereidingen etc. De ondersteunde processen zijn o.a. het onderhoud van apparatuur, automatisering en het betalingsverkeer met de zorgverzekeraar. Tevens wordt er in de apotheek gekeken naar hoe de werkwijze wordt vastgelegd, beheerst en verbeterd.

9

6.1 Controle-audit TUV

Doelstelling:

Behouden HKZ certificaat

Doelstelling gerealiseerd: Volledig Op 18 mei 2009 hebben we een controle-audit van TUV gehad. Tijdens deze controle-audit kwamen een aantal bevindingen en verbeterpunten naar voren. Naar aanleiding van deze bevindingen en verbeterpunten hebben we de daarbij behorende processen aangepast. (zie auditverslag van TUV) en met ’t team besproken. 6.2 Interne audits Controleren procedures en werk instructies kwaliteitshandboek dmv interne audits op huidige situatie Doelstelling gerealiseerd: Volledig Doelstelling:

We hebben gedurende de maanden augustus t/m november 2009 de interne audits gehouden. Dit leverde een aantal verbeterpunten op. Deze verbeterpunten zijn vervolgens met het team besproken, uitgevoerd en aangepast in het handboek. (zie verslaglegging interne audits) 6.3 Fouten- en klachtenregistratie

Doelstelling:

Doelstelling gerealiseerd:

Het beoordelen en verbeteren van de gevolgde werkwijze door het analyseren van fouten en klachten Volledig, continue

Elke fout en klacht dient te worden geregistreerd op Formulier 4022.1. In elke werkbespreking worden de fouten en klachten met het team besproken. Naar aanleiding van de analyse wordt er door de apotheker in overleg met het team bepaald of er verbeterprocessen in gang gezet moeten worden.

10

In 2009 zijn er 53 fouten en klachten geregistreerd. Alle fouten en klachten zijn met het team besproken. Het viel op dat er veel fouten waren gemaakt bij de balierecepten die door een assistente was aangeschreven,bereidt en afgeleverd. De hoofdoorzaak was dat het recept niet goed werd gelezen. Naar aanleiding van deze bevinding moeten alle balierecepten gecontroleerd worden op aanschrijven en achterop het recept in het vakje “aanschrijfcontrole” worden geparrafeerd. Dit hebben we halverwege het jaar geïntroduceerd. Ten opzichte van het eerste half jaar zijn de fouten/klachten de tweede helft van het jaar met ongeveer 30% verminderd. In vergelijking met 2008 zijn er in 2009 meer fouten en klachten geregistreerd. Dit had te maken door het beter registreren van fouten op Formulier 4022.1. In dat opzicht hebben we onze doelstellingen om meer te registreren en fouten te verminderen zeker behaald. In onderstaand overzicht zijn de geregistreerde fouten/klachten weergegeven.

Fouten- en klachtenregistratie 2009 1e half jr.

Bezorging Communicatie Dienstverlening Verkeerd geneesmiddel Verkeerde sterkte Verkeerde hoeveelheid Verkeerd gebruik Teveel afgeleverd Aflevering niet volledig Verkeerde patiënt gekozen Aflevering aan verkeerde patiënt Fout voorgeschreven door de arts

2e half jr.

1

10 10 2 5 1 1 3 0 0

1 1 3 7 2 1 0 0 2 1 2

6.4 Prestatie-indicatoren Doelstelling:

Controleren werkwijze van beschreven procedures door middel van metingen Doelstelling gerealiseerd: Gedeeltelijk,continue

11

Om bepaalde kwaliteitsaspecten te meten in de praktijk zijn er in 2009 proces prestatie-indicatoren (PPI) genoteerd in de Kwaliteitsindicatoren Basisset Door de drukte, zwangerschapsverlof , zorgverlof en ziekte (langdurig) van assistenten hebben we niet een aantal proces prestatie-indicatoren kunnen definieeren en kunnen meten. De proces prestatie-indicatoren staan in de nieuwe HKZ-normen en is een doelstelling in het kwaliteitsjaarplan 2010 gepland staat. 6.5 Evaluatie veranderproject afhaalsysteem

Doelstelling:

Efficiënter werken en overzichtelijker wegzetten van de af te halen medicijnen Doelstelling gerealiseerd: Volledig Toen de apotheek/drogisterij was verbouwd hebben we een nieuw afhaalsysteem ingevoerd. De klaargemaakte medicijnen (afhalers) worden niet meer op alfabet weggezet maar op locatiecode. Dit heeft als voordeel dat de aanwezige ruimte beter wordt benut. Het zoeken na de juiste medicijnen bij het afhalen wordt door het systeem eenvoudiger en daardoor sneller. Tevens worden de medicijnen van meerdere familieleden op een locatie gezet, zodat men niet nogmaals langs de apotheek hoeft te komen. We hebben het afhaalsysteem na ruim een half jaar tijdens een werkbespreking geëvalueerd en iedereen was zeer tevreden over het afhaalsysteem. 6.6 Substitutie verhogen Doelstelling:

Kostenbesparing realiseren door merkgeneesmiddelen te substitueren door generieke en parallel geneesmiddelen Doelstelling gerealiseerd: Volledig, continue Door het substitueren van uit patent gelopen merkgeneesmiddelen naar het generieke preparaat of parallel preparaten wil de apotheek een kostenbesparing realiseren. Merkgeneesmiddelen zijn duurder dan generieke of parallel geneesmiddelen. De merkgeneesmiddelenfabrikanten moeten allerlei onderzoek naar werkzaamheid en veiligheid doen, die generieke geneesmiddelenfabrikanten niet hoeven te doen. Hierdoor kunnen generieke geneesmiddelenfabrikanten dezelfde producten tegen een lagere prijs maken. Door patiënten omzetten naar een generiek of parallel geneesmiddel is er een kostenbesparing te behalen. Het afgelopen jaar zijn er diverse merkgeneesmiddelen die uit patent gelopen gesubstitueerd door generieke geneesmiddelen. 12

De merkgeneesmiddelen dit omgezet zijn naar generieke geneesmiddelen zijn o.a.: Plavix door Clopidogrel Pantozol 20 mg door Pantoprazol 20 mg Pantozol 40 mg door Pantoprazol 40 mg Lescol XL 80 mg door Fluvastatine 80 mg Nebilet door Nebivolol Xyzal door Levocetirizine Elocon Vet zalf door Mometason zalf Tildiem XR 200 mg door Diltiazem retard 200 mg Marvelon door Ethinylestradiol/desogestrel 0.03/0.150 Mercilon door Ethinylestradiol/desogestrel 0.02/0.150 In onderstaan overzicht zijn de kostenbesparingen na substitueren merkgeneesmiddelen naar generieke geneesmiddelen weergegeven.

Merkneesmiddel

Aantal afgeleverde ds. euro p/ds Geneesmiddel

van

Origineel Generiek

Kostenbesparing

euro p/s

in euro per mnd.

3mnd na introd. Plavix

43,91

23,51

28

570,92

Pantozol 20 mg

15,41

1,89

67

905,84

Pantozol 40 mg

28,89

2,89

90

2340

Lescol XL 80 mg

19,16

16,31

3

8,55

Nebilet

9,69

8,91

32

24,96

Xyzal

9,39

7,51

103

193,64

Elocon Vet

4,35

4,22

11

1,43

Tildiem XR 200 mg

12,38

10,02

3

7,08

Marvelon

11,09

10,98

30

3,31

Mercilon

12,33

11,96

20

7,39

13

7. Zorgprocessen 7.1 FPZ-project “Adviesgesprekken Incontinetiematerialen” Doelstelling:

Advies op maat geven en overconsumptie en verkeerd gebruik van incontinentiemateriaal terug te dringen Doelstelling gerealiseerd: Gedeeltelijk

Het doel van dit FPZ-project was om de cliënten in de gelegenheid te stellen een persoonlijk gesprek te hebben met een incontinentiedeskundige en advies op maat te geven. Het gesprek was geheel vrijblijvend en men kreeg de gelegenheid om de producten te zien en uit te proberen. Zo hebben we geprobeerd om een verkeerd en teveel gebruik aan incontinentiemateriaal terug te dringen. Er werden 267 mensen via een brief uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek. De gesprekken werden op maandag 20 april 2009 en woensdag 22 april 2009 gehouden. Er was een incontinentiedeskundige van de firma Van Heek Medical op deze beide dagen aanwezig. In totaal hebben 34 cliënten gereageerd op de uitnodiging. Ondanks de geringe opkomst kunnen we constateren dat ongeveer 38% van de cliënten niet tevreden was over het huidige product. De cliënten waren niet tevreden over de opname van het product, de celstof ging klonteren en daardoor lekken, het product is te klein. Na het gesprek en advies op maat kregen ze producten mee om uit te proberen. Dit beviel de cliënten goed en waren zeer tevreden over het nieuwe product en het advies dat was gegeven. Onze doelstelling is gedeeltelijk behaald en dit project gaan we in 2010 herhalen. In het gesprek werden diversen aspecten besproken.

14

Onze bevindingen naar aanleiding van de adviesgesprekken staan in onderstaand schema. Welke diagnose is gesteld? : : Urge-incontinentie Overloopincontinentie : : Na operatie Stress-incontinentie

6 10 1 5

Reflex-incontinentie : 0 Extra urethale-inco. : 0

: 12

Anders

Hoeveel vocht drinkt u per dag? < 1,5 liter per dag > 1,5 liter per dag

: 26 : 8

Heeft medicatie invloed op 't urine/faecesverlies? Ja Nee

: 4 : 30

Kunt u 't materiaal zelfstandig gebruiken? Ja Nee

: 34 : 0

Welk materiaal gebruikt u op dit moment? Tena Depend Conveen

: 22 : 9 : 1

Absorin Attends Always

: 0 : 2 : 1

Hoeveel gebruikt u per dag? 1 maal per dag 2 maal per dag 3 maal per dag

: 2 : 3 : 1

Wisselend Weet ik niet

: 19 : 9

Bevalt het huidige product? Ja Nee

: 25 : 9

Bent u tevreden over de levering door de apotheek? Zeer tevreden Tevreden Goed

: 13 : 8 : 9

Geweldig Prima

: 1 : 3

15

7.2 Metercontroledag

Doelstelling:

Service aan diabetespatiënten verhogen door 't geven ven een uitgebreid diabetesconsult en controleren van de bloedglucosemeter Doelstelling gerealiseerd: Niet gerealiseerd, continue

Het aantal mensen met diabetes neemt steeds verder toe en de verwachting is dat dit in de toekomst een nog grotere groep patiënten gaat worden. Dit was voor de apotheek de reden om elk jaar voor deze groep een metercontroledag te organiseren. De bloeglucosemeter wordt op deze dag gecontroleerd en geijkt. Zonder een goede bloedglucosemeter zijn thuismetingen zinloos. Tevens wordt er gekeken of de cliënt op de juiste manier gebruik maakt van de meter en of de priktechniek voldoende is. Als de meter buiten de range valt, biedt de apotheek de cliënt een nieuwe meter aan. Door de drukte, zwangerschapsverlof, zorgverlof en ziekte (langdurig) van assistenten hebben we de metercontroledag doorgeschoven naar januari 2010. De doelstelling hebben we dit jaar niet behaald. 7.3 Polyfarmacieproject

Doelstelling:

Vergroten patiëntveiligheid bij polyfarmaciepatiënten door het voeren van medicatieoverleg tussen apotheker en huisarts Doelstelling gerealiseerd: Volledig, continue

In samenwerking met twee huisartsen is een polyfarmacieproject gestart. Het doel van het project is het vergroten van de patiëntveiligheid bij geselecteerde polyfarmaciepatiënten door het voeren van een gestructureerd medicatieoverleg tussen apotheker en huisarts en hierdoor potentiële of manifeste geneesmiddelengebonden problemen te ontdekken en hierop actie te voeren. In het overleg tussen huisarts en apotheker zijn patiënten besproken, die vijf of meer geneesmiddelen gebruiken. De interventies worden door de huisarts doorgevoerd en vastgelegd. In 2009 zijn negen patiënten besproken, waar bij alle patiënten een interventie wenselijk was. Op een patiënt na zijn alle interventies doorgevoerd. Deze ene patiënt wilde graag nog overleg met zijn cardioloog.

16

7.4 Continueren bestaande zorg

Doelstelling:

Doelstelling gerealiseerd:

Bestaande zorg op het gebied van diabetes, astma/COPD, reizigersinformatie en oogdruppelinstructie continueren Volledig, continue

De bestaande zorg die in bovenstaande gebieden wordt gegeven is voortgezet. De instructie bij eerste uitgifte bij astma/COPD, zoals in ons kwaliteitshandboek is vastgelegd, is ook in 2009 weer uitgevoerd. Ten opzichte van 2008 zijn er in 2009 meer instructies bij eerste uitgifte vastgelegd. In juni 2009 en november 2009 zijn het aantal gegeven inhalatie-instructies geturfd. We hadden als doelstelling dat in het eerste half jaar 50% van de eerste uitgiftebegeleiding zou zijn vastgelegd en na twaalf maanden 80%. In mei 2009 was de eerste uitgiftebegeleiding voor 50% vastgelegd en na twaalf maanden was dit ongeveer 75% van de eerste uitgifte begeleiding. Reizigersinformatie is van belang voor de gezondheid van mensen bij bezoek aan gebieden die gezondheidsrisico’s met zich meebrengen. In 2009 hebben we 44 maal een advies gegeven op dit gebied. Hierbij maken we gebruik van de formulieren van LCR. Het geven van een oogdruppelinstructie is voortgezet in 2009. De oogdruppelinstructie wordt aan de hand van de VI-folder gegeven. 8. Resultaatgebieden 8.1 Folder apotheek

Doelstelling:

Beter informeren cliënten

Doelstelling gerealiseerd: Volledig Om alle informatie over de apotheek/drogisterij op een te hebben en ons aanbod overzichtelijk te presenteren is er een apotheekfolder. Deze folder is in 2009 aangepast aan de nieuwe HKZ-normen.

17

8.2 Uitbreiding levering weekdozen Doelstelling:

Therapietrouw en veiligheid medicatiegebruik te bevorderen d.m.v. medicatie in een weekdoos te leveren aan de cliënt Doelstelling gerealiseerd: Volledig, continue

Door het leveren van weekdozen biedt de apotheek een service, waardoor de cliënt op verantwoorde wijze de medicatie kan innemen. De medicatie wordt per innametijdstip uitgezet in de weekdoos. Bij het uitzetten van de medicatie in een weekbox, welke vaak door familieleden of andere ondeskundigen wordt vervuld, ontbreekt uiteraard de deskundige toezicht van assistenten en apotheker. Hierdoor is het risico op fouten onaanvaardbaar hoog. Door het leveren in weekdozen hoopt de apotheek bij te kunnen dragen aan de therapietrouw van de gebruiker. In 2009 is het totale aantal thuiswonende cliënten die gebruik maken van weekdozen uitgebreid van 28 naar 45 cliënten op jaarbasis.

18

9. Overzicht kwaliteitsjaarplan 2010

Management Leidinggeven

Functioneringsgesprekken medewerkers

Leidinggeven

Scholing

Leidinggeven

Bedrijfshulpverlening

Apotheekprocessen Kwaliteitszorg en

Controle-audit TUV


Interne audits




Uitbreiding prestatieindicatoren

procesverbetering Dagelijks procesvoering

Substitutiegraad verhogen

Zorgprocessen Farmaceutische Patiënten Zorg Farmaceutische Patiënten Zorg Farmaceutische Patiënten Zorg Farmaceutische Patiënten Zorg

Incontinentieproject Metercontroledag Polyfarmacieproject Foliumzuurproject

Resultaatgebieden Klant

Klanttevredenheidsonderzoek

19

10. Doelstellingen Kwaliteitsjaarplan 2010 In dit hoofdstuk zullen alle doelstellingen zo SMART mogelijk worden toegelicht. Management en samenwerking 10.1 Functioneringsgesprekken medewerkers Naam

Funtioneringsgesprekken medewerkers

Doelstelling

Persoonlijke ontwikkeling medewerker bevorderen door periodiek voeren van gesprekken

Verantwoordelijk persoon

Apotheker

Betrokkenen

Gehele team

Actie

- Functioneringsgesprekken plannen - Functioneringsgesprekken voeren - Afspraken formuleren - Opnemen in dossier medewerker - Afspraken evalueren

Tijdslijn

Maart/April 2010

10.2 Scholing Naam

Scholing

Doelstelling

Deskundigheid bevorderen van apothekersassistenten door middel van scholingen


Apotheker

Betrokkenen

Gehele team

Actie

- Inventariseren scholingen - Aanmelden medewerkers - Gevolgde scholing bespreken in werkbespreking

Tijdslijn

Januari 2010 t/m December 2010

20

10.3 Bedrijfshulpverlening Naam

Bedrijfshulpverlening

Doelstelling

Veiligheid werknemers waarborgen door het invoeren van een bedrijfshulpverleningsplan


Apotheker en preventiemedewerker

Betrokkenen

BHV-ers en gehele team

Actie

- Herhaling BHV-cursus - Herschrijven bedrijfshulpverleningplan - RI & E onderzoek - BHV-plan bespreken met gehele team - Oefenen vluchtroute's

Tijdslijn

Januari 2010 t/m Juni 2010

Apotheekprocessen 10.4 Controle-audit TUV/Interne audits Naam

Controle-audit TUV/Interne audits

Doelstelling

Controleren procedures en werkinstructies kwaliteitshandboek op huidige situatie d.m.v. van controle-audit/interne audits


Apotheker

Betrokkenen

Gehele team

Actie

- Selecteren procedures - Audits uitvoeren - Evalueren - Aanpassingen maken in kwaliteitshandboek

Tijdslijn

April, September en Oktober 2010

21

10.5 Fouten- en klachtenregistratie Naam


Doelstelling

Registratie van fouten en klachten verbeteren waardoor er 100% meer registratie plaats vindt


Apotheker

Betrokkenen

Gehele team

Actie

- Registratie formulieren invullen - Fouten/klachten bespreken in elk werkoverleg - Introductie Q-base - Analyseren - Meten registraties in 2010 t.o.v. 2009

Tijdslijn


10.6 Uitbreiding prestatie-indicatoren Naam

Uitbreiding prestatie-indicatoren

Doelstelling

Controleren werkwijze van beschreven procedures door middel van metingen


Apotheker

Betrokkenen

Gehele team

Actie

- Bedenken prestatie-indicatoren - Inplannen metingen - Analyseren resultaten - Aanpassen procedures en werkinstructies - Opnemen in kwaliteitshandboek

Tijdslijn


22

10.7 Substitutiegraad verhogen Naam

Substitutiegraad verhogen

Doelstelling

Kostenbesparing realiseren door de merkgeneesmiddelen te substitueren door generieke/parallel geneesmiddelen


Apotheker

Betrokkenen

Gehele team

Actie

- Inventariseren omzettingsmogelijkheden - Omzetten naar gelijkwaardige variant - Cliënt informeren

Tijdslijn


Zorgprocessen 10.8 Incontinentieproject Naam

Incontinentieproject

Doelstelling

Verbeteren zorg voor cliënten met incontinentieproblemen en kostenbesparing door overconsumptie


Apotheker

Betrokkenen

Inco-verpleegkundige

Actie

- Selectie draaien uit het apotheek informatiesysteem - Overleg inco-deskundige Van Heek - Incontinentie dag plannen - Cliënten uitnodigen - Analyseren adviesgesprekken

Tijdslijn

Mei 2010

23

10.9 Metercontroledag Naam

Metercontroledag

Doelstelling

De service aan diabetespatiënten verhogen door het controleren van de bloedglucosemeter.


Diabetes assistenten

Betrokkenen

Life Scan

Actie

- Selectie draaien uit het apotheek informatiesysteem - Metercontroledag plannen - Patiënten uitnodigenen - Evaluatieformulier maken en opsturen - Analyseren evaluatieformulier

Tijdslijn

Januari/Maart 2010

10.10 Polyfarmacieproject Naam

Polyfarmacieproject

Doelstelling

vergroten van patiëntveiligheid bij polyfarmaciepatiënten door het voeren van medicatieoverleg tussen apotheker en huiarts.


Apotheker

Betrokkenen

Huisartsen

Actie

- Voorzetting project 2009 - Resultaten evalueren

Tijdslijn


24

10.11 Foliumzuurproject Naam Doelstelling

Foliumzuurproject Voorlichting aan gebruikers anticonceptiepil meegeven over foliumzuur voor en tijdens de zwangerschap.


Assistenten

Betrokkenen

Gehele team

Actie

- Informatiemateriaal meegeven aan vrouwen boven de 21 jaar bij afleveren anticonceptiepil.

Tijdslijn

Juni 2010 t/m December 2010

Resultaatgebieden 10.12 Klanttevredenheidsonderzoek Naam

Klanttevredenheidsonderzoek

Doelstelling

Signaleren van verbeterpunten door middel van een klanttevredenheidsonderzoek


Apotheker

Betrokkenen

Gehele team

Actie

- ARGO benaderen - Klanttevredenheidsonderzoek uitdelen aan cliënten - Analyseren onderzoek - Evalueren onderzoek met het team - Cliëntenpanel samenstellen/uitnodigen - Onderzoek evalueren met cliëntenpanel

Tijdslijn

September/Oktober 2010

25

KWALITEITSVERSLAG 2009 & KWALITEITSJAARPLAN 2010

Recommend Documents