KWALITEITSVERBINTENIS “Inside the ASTRID Blackbox”
Christophe Grégoire
Code jour 2
CODEWOORD / MOT DE CODE
Inside the ASTRID Blackbox ● Zichtbare gedeelte van ASTRID
●
● Missie ASTRID ● De diensten : Radio, Paging, Dispatching, LCT ● De adviseurs ● ASTRID Service Center (ASC) Wat men niet ziet… Service Management Service Levels
Organisation Continual improvement
Inside the ASTRID Blackbox ● De beste team zal niet zonder een plan, zonder een ● ●
taktiek, zonder een gepaste organisatie winnen… ASTRID heeft de keuze van erkende profesionele modelen gemaakt (ITIL, CoBIT, Project Management, BCM.) Deze bepalen de beheer en de ASTRID organisatie tvv. de diensten aan de gebruikers
ASTRID - Service Management Integrated End to End Service Management Model 1. ITIL Frame Work (+other Business Processes) 2. Service Catalogue & Service Level Agreement (SLA) 3. UC : Underpinning Contracts – Onderhoudscontracten Users / Customers
Suppliers RdB NewTel
ASTRID
… AEG
Intergraph
Alcatel
Service Level Agreement
UC
Consortium Belgacom‐ Cassidian
Telenet
Process management
Radio Netwerk Paging CAD LCT …
Tecnotree
Portalify
Zenitel Belgacom Site Owners
Proximus Mobi* Base
Kwaliteitsverbintenis naar Operational Excellence
● UItdaging
●
●
● “Mission Critical” omgeving ● Zeer hoge verwachtingen ● Complexe omgeving ● Menselijke factor speelt nog altijd een belangrijke rol Leitmotiv dat het ASTRID beheer leidt : Continue verbetering ● Toestand is/zal nooit perfect (zijn). ● Permanente evaluatie van uitvoeringen ● Leren van vergissingen ● Verbeteringsplannen Process Assurance ● Key Goals Indicator ● Continual Improvement Plan
Kwaliteitsverbintenis : naar Operational Excellence
● Resultaten: Incident Management SLA ASTRID – Evolutie Incident Management Global Performance
● Door de gebruikers gemelde aantal incidenten daalt ● 2010 – 2011 : -11% ● Jan-Juli 2012 : -13% in vergelijking met dezelfde periode in 2011
Kwaliteitsverbintenis : naar Operational Excellence
● Resultaten ● Verbetering van de performantie Problem Management voor ●
CAD Verbetering van de voorwaarden voor de nieuwe (2012) Sw ontwikkeling contract Evolutie aantal CAD problemen (per jaar)
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 2007
2008
2009 # Problems closed
2010
2011 # Problems created
Sep‐12
Nov‐12
Kwaliteitsverbintenis : naar Operational Excellence
● Resultaten ● Change Management is structureel onder controle
Kwaliteitsverbintenis : naar Operational Excellence
● Release Management
● Release Management Process onder controle ● Vóór 2012 : onzekere roll-out
● 2 Releases in 2011 uitgevoerd (CAD Rel 001 – CAD Rel 002) ● 5 Releases in 2012 gepland ● CAD Rel 003 : Jan 2012 ● CAD Rel 004 : Mar 2012 ● CAD Rel 005 : Jun 2012 ● CAD Rel 006 : Sep 2012 ● CAD Rel 007 : Nov/Dec 2012 # Problem Fixes Release
Planned
CAD Rel 003 CAD Rel 004 CAD Rel 005 CAD Rel 006 CAD Rel 007
3 21 11 58
Deploye d 3 20 11 54
Release Respect du timingEcart (jours)
#Projets/CR Planned 3 3 6 0
Content of the Deploye Release d 3 100% 3 96% 6 100% 0 93%
CAD Rel 003
Oui
N/A
CAD Rel 004 CAD Rel 005 CAD Rel 006 CAD Rel 007
Oui Oui Oui
N/A N/A N/A
● Radio Netwerk : 1 Release per jaar (Q4-2012 : Rel 006)
4
Kwaliteitsverbintenis : naar Operational Excellence
● Resultaten ● Verbetering van het beheer van de leveranciers: significante toename van de performantie ● Performantie Incident Management : 99,87% van incident ticketten werden deze laatste 4 maand binnen de gestelde objectieven behandeld. ● Performantie Problem Management in constante verhoging voor 2012 ● Change Management : ratio First Time Right (termijn, impact, objectieven) ● Preventief onderhoud – Respect van de planning
Besluiten ● ASTRID implementeert moderne en erkende ● ●
beheersmethodes. Focus is de kwaliteit van de diensten ten behoeve van de gebruikers Constructieve aanpak ● Positief : leren van vergissingen ● Proactief
● Evolutieve aanpak ●
● Het is altijd mogelijk de situatie te verbeteren ● Vergissingen vermijden ● Vereist continu aandacht en ondersteuning Concrete positieve resultaten tvv de gebruikers zijn behaald.
KWALITEITSVERBINTENIS “Inside the ASTRID Blackbox”
Christophe Grégoire
Interacties « Customer » ● Customer : « Klant », Sponsor ● Structurele relaties ● Het Raadgevend Comité van Gebruikers (RCG) ● Aanbevelingen aan ASTRID ● Arbitrage en prioriteiten stellen voor radio dekking (het bouwen van nieuwe radio masten) ● Besprekingen van de SLA
● CAD Overleg Platform ● Evolutie van dispatching centra ● Keuze van de projecten en Sofware ontwikkelingen
● Adviseurs : +800 bezoeken per jaar ● Alle aspekten van de ASTRID Diensten
● ●
● CAD/LCT Maintenance vergaderingen Ad hoc : projets meetings ● Migratie HC-100 ● Nieuwe functionaliteiten (eg. APL, CAD2Fire, ANG-BNG, etc.) ● … ASTRID User Days
Interactions « Users » ● Users : dagdagelijkse gebruikers ● SPOC : ASTRID Service Center ● Gebruikersinteractie (Oct 2011 – Oct 2012)
●
● Door de gebruiker gemelde incidenten : 2.600 ● Aanvraagen en aanpassingen abonnementen : 3.000 ● Vragen en inlichtingen : 450 ● Klachten : +/- 100 Communicaties en opvolging van ondehoudsactiviteiten (preventief, correctief, evolutief) : 7.500 ● Preventielf onderhoud: 4.500 ● Correctief/evolutief onderhoud : 3.000
Service Level Agreement ASTRID Verplichtingen ● ● ●
●
Aanpak sinds 2008 In overleg met RCvG Producten en diensten catalogus ● Beschrijft de ASTRID diensten ● De kritikaliteit voor de eind-gebruiker => Prioriteit voor het behandelen van incidenten
Service Level Agreement ASTRID (SLA) ● Organisatie ●
● ASC ● Escalatie Incident Management ● ● ●
=> Een aanspreekpunt
=> Dienstherstelling in geval van panne
Georganiseerd/gestructureerd (Process) Gegarandeerde dienstniveau Verslagen
● Problem Management
=> Onderzoek en verwijderen van de oorzaken van incidenten ● Georganiseerd/gestructureerd (Process) ● ●
Geen performantie niveau bepaald Verslagen
=> Beheer en communicatie van geplande onderhoud ● Georganiseerd/gestructureerd (Process)
● Change Management ● ●
Geen performantie niveau bepaald Maintenance Windows, toegang en communicatie
● Aanvragen en klachten behandeling ● Reportering
Service Level Agreement ASTRID Verplichtingen ● ●
Meten is weten! Voor elke dienstniveau wordt een indicator bepaald en gemeten: ● Is objectief gehaald? ● Wat zijn de te brengen verbeteringen om de objectieven te halen of, zelfs, te
●
overschrijden?
Multi-factor analyse: per afdeling, periode, prioriteit, enz. SLA ASTRID – Evolutie Incident Management Globaal Performantie
ASTRID: Process Driven company => Roll‐out
•=>2007 •Prioritaire aktiviteiten « installatie van de systemen » •Technologisch Project
Service Gerichtheid
•2007‐2011 •Focus op de levering van diensten •Verschil Operaties/ tactische aktiviteiten •Afdeling Operations •Field Intervention Team •Implementatie proces aanpak & SLA •Process Assurance
Kwaliteit Gerichtheid
•2011... •Maturiteit verhogen •Focus •Diensten E2E •Leveranciers beheersen •Architectuur •Projecten •Continual Service Improvement
● Organisatie april 2011 ● Transversale structuur versterken en dynamiseren (Process, Projects) ● Workgroup Architectuur bouwen die alle technologieën omvat ● Doeltreffend en centraal beheer van de contracten en leveranciers
ASTRID: Process Driven company Service management
Client Sponsor
Financial Management Performance Management
ASTRID
Service Level Management
Capacity - and Availability Management Contingency - and Security Management
RFC
Strategic/Tactics Operationeel
RFC
Externe relatie
T&O
Demand mgnt
Account mgnt
Customer Support
FIN & adm Change Management
Sec & planning
Service desk
ASC
RFC
Problem Management
Incident Management
Users
HRM
Projects
Corrective Field service
Release Management Field Service
CAD
IT & Infrastructure
RNW
Sourcing
Design/ Architecture & PPM
Configuration Management Monitoring Preventive (Field) service
Service Management Data Base C R MDB CMDB : ITIL process
Steering en guarding
Legend a:
Quality Release & Assurance Control
PMO
: Internal process : Organisation -unit
Process Management : steering ● Process beheer vereist gepaste beheers tools ● Key Performance Indicators (KPI) Bepalen ●
● Indicators ● Te bereiken objectieven Representatieve aspekten: ● Kwantitatief ● Kwalitatief ● Performantie
Process Management : steering Problem Management – Closed problems
Incident Management
Problem Management – Opened problems
Beheer van de leveranciers ● ● ●
Geïntegreerd end-to-end beheer Beheer door middel van processen in lijn met ASTRID (ITIL Processen) De leveranciers ondersteunen de door ASTRID geleverde diensten voor de eindgebruikers Beheer van de contraten
●
● Performance Indicators & Key Performance Indicators (KPI) ● Duidelijk bestuur van de contracten Continu verbeteringsplan vereist
●
Beheer van de leveranciers Consortium Cassidan-Belgacom ● Krachtlijnen – Nieuw onderhoudscontract actief Jan 2011
● Getrokken lessen van het eerdere contract ● Shared Service Desk (integratie Consortium ASD binnen ASC) ● Beheer door middel van met ASTRID afgelijnde processen (ITIL processen) ● ●
Dienst Catalogus Prestatie niveau bepaald
● Beheer ● Performance Indicators & Key Performance Indicators : + 140 beheersindicatoren ● Maandelijkse Rapportering ● Verschil tov de bepaalde performantie (KPI) worden bestraft (Boete)
●
● Jaarlijks continu verbeteringsplan wordt geëist ● Beheers structuur (Governance Platforms) Nieuw onderhoudscontract is het gevolg van onderhandelingen : compromis ● Problem Management
Beheer van de leveranciers Consortium Governance Model Program / Projects / Pre-sales
Maintenance Contract 1. Steering Committee (Quarterly) 2. Management Council (Monthly) / EXTENDED (Quarterly – before SteerCo) 3. Maintenance Contract Follow-up (Monthly)
5. Process Management Meeting (Quaterly)
19. Joint Technical & Architecture Forum
6. CAB (Bi-weekly)
21. BCM Forum (Ad Hoc)
22. CAD Application Program Meeting (2-weekly)
Operational Management Meeting (Weekly) 4. Operations – Governance – 24 & 25 Projects – Program & Innovation – 20 & 27. Offer & Purchase Management : Monthly 14. Service Level Management Meeting -> contract (Monthly)
7. Change Management Meeting (Monthly)
12. Ops Problem Management Management Meeting (Bi-weekly )
9. Incident Management Meeting (Weekly) 10. ASC Ops Management Meeting (Monthly) 13. Config Management Meeting (bi-weekly)
23. PMO – PSO Alignment (Monthly)
11. Problem Management Meeting (Bi-weekly )
8. Release Management Meeting (Ad Hoc)
15. RCS & Transmission Maintenance Meeting (Monthly)
16. CAD-ICT Maintenance Meeting (Monthly)
28. LCT Maintenance Meeting
17. Ops MSS Meeting (bi-weekly)
18. Facilities Maintenance Meeting (Monthly)
26. Project Management Meetings Accortding to Project
Kwaliteitsverbintenis : vers l’Operational Excellence
Maintenance Contract
SLA
Process Mngt
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Start ITIL Process Assurance Dienstgerichtheid
Draft
Kwaliteisgerichtheid CAD Release Mngt
SLA V1.2
SLA – Radio Netwerk – Paging - CAD SLA – LCT V1.0
SLA V1.5
SLA – LCT
Initial Maintenance Contract (2001)
DAP
Candidats
Publication CsCh
2011 - New Maintenance Contract 1st Improvement Signature Start
Contrat
Plan
2014
Incident Management – CSIP 2012 Excellent Incident Management performance : 99,87% of Incident tickets handled within target over past 4 months Incident Management • 2 breaches in August on a total of 407 cases • Audio issue PZGENT : multiple parties sent onsite sequentially • VDNL : intermittent issue, complex troubleshooting in non‐standard ASTRID setup
Recurring incidents • Increase of RAID cache battery failures on CAD servers compared to 2011 • 9 incident tickets for LBS: Action taken to adapt offer for tooling • high number of connectivity issues on LCT LIE: FW and router hardware replaced • High number of incidents on PTT (push‐to‐talk) the past months
Problem Management All domains Sustainable Problem Management performance Contractual Problem Performance • Increase in created problems • 15 discovered on existing software during R6 testing but no issues yet reported in life environment • 3 I‐Mobile detected November 2011 but never logged towards Consortium • 2 logged after interim release CD9 • Increase in RFC’s launched: INTG release 6 deployment September (50+ problems) • Status Month to date September : 153 total not solved
Change Management Sustainable Change Management performance in August Performance non‐MSS
FTR
Performance MSS
