K.U.LEUVEN Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschappen Karel De Witte. Delta 5 jaar personeelstevredenheidsenquêtes in de zorg

K.U.LEUVEN Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschappen Karel De Witte

Delta 5 jaar personeelstevredenheidsenquêtes in de zorg


Inhoud  Redenen

voor meten personeelstevredenheid

 Impact

personeelstevredenheid op patiëntentevredenheid

 Evolutie  Hoe

in resultaten

werken aan kwaliteitsverbetering ?


Redenen voor meten personeelstevredenheid


Waarom Delta?    

Bekommernis voor een eigen meetsysteem dat aansluit bij leidinggevende, internationale systemen Aansluiting bij nationale ontwikkelingen (bv Kwaliteitsdecreet) Opgebouwd op basis van wetenschappelijk onderzoek en overleg in werkgroepen (4) Aansluiting bij Kwadrant, Netwerk Klinische Paden, navigator


KWADRANT

LEREN - STUREN- VERBETEREN Waardering door Medewerkers

Medewerkersmanagement

Leiderschap

Beleid en Strategie

DELTA

Proces – management Netwerk Klinische Paden

Clinical Leadership

Waardering door Klanten

Organisatieperformantie

DELTA navigator

navigator Middelenmanagement

Managementgebieden

Waardering door de Maatschappij

Resultaatgebieden


 





Delta

Een meetsysteem voor de systematische bewaking en verbetering van de klantgerichte zorgen dienstverlening Een meetsysteem dat mogelijkheden biedt voor verdere analyse binnen de organisatie, een meetsysteem-met-eensignaalfunctie Een dynamische set van maatstaven/uitspraken voor het meet- en zichtbaar maken van de ervaring van klanten en van de betekenis die zij zelf aan hun ervaring toekennen Dynamiek heeft bv te maken met de ontwikkeling en verfijning van meetinstrumenten en met de verfijning van de referentiegroep


Vingerafdruk


Grafiek ervaring/belangrijkheid


Mogelijke beweegredenen tot deelname  Wettelijke

verplichting (verwaarloosbaar)‫‏‬  Optimalisering van het organisatiefunctioneren  Voeling krijgen met wat er leeft, bottom-up contact bevorderen  Effectiviteit aantonen van personeelsbeleid met behulp van cijfers ('harde' output)‫‏‬


Impact personeelstevredenheid op patiëntentevredenheid


Medewerkerstevredenheid 1.

Patiëntentevredenheid

Relatie met de directe chef

2.

Relatie met collega’s

3.

Organisatie,

1.

Verpleegkundige zorg

departement, directie 4.

Arbeidsinhoud

2.

Artsenzorg

5.

Fysieke

3.

Niet-medische diensten

arbeidsomstandigh. 6.

Arbeidsvoorwaarden

4.

Informatie

7.

Werkdruk

5.

Bejegening bij het

8.

Evaluatie- en

eerst contact met

functioneringsgesprek

het ziekenhuis

9.

Doelstellingen, taakverdeling

10. Tevredenheid erkenning afdeling

6.

Diensten i.v.m. ontslag


Evolutie in resultaten

K.U.LEUVEN Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschappen Karel De Witte idParent

Algemene ziekenhuizen

rte

rtb

uitspraak

17

0.52155

0.51855

Mijn departementshoofd weet wat er leeft binnen zijn/haar departement

18

0.52200

0.51799

Mijn departementshoofd is mijn vertrouwen waard

19

0.52748

0.53203

Mijn zorgmanager is bekwaam in leiding geven

20

0.46214

0.46906

Mijn zorgmanager is open over de beslissingen die hij/ zij neemt

21

0.45164

0.46537

Mijn zorgmanager weet wat er leeft in de organisatie

22

0.46219

0.46600

Mijn zorgmanager is mijn vertrouwen waard

26

0.47149

.

Mijn diensthoofd is mijn vertrouwen waard

28

.

0.51198

Mijn directe chef is open over de beslissingen die hij/zij neemt

33

0.51939

.

Mijn directe chef steunt mij bij mijn werk

34

0.52130

.

Mijn directe chef informeert mij duidelijk over ontwikkelingen op de afdeling (dienst)

35

0.51926

.

Mijn directe chef komt op voor zijn/haar medewerkers

60

0.52182

.

Wijzigingen in mijn dienstrooster worden tijdig gemeld

61

0.52585

.

Vervanging bij afwezigheid wordt correct aangepakt

62

0.51814

.

Er wordt voldoende rekening gehouden met mijn vakantiewensen

68

0.52725

.

Na een ingrijpende emotionele gebeurtenis is er gepaste opvang

90

.

0.52047

Er is een goed pakket extra-legale voordelen

91

0.52778

.

De organisatie biedt voldoende werkzekerheid


Psychiatrische ziekenhuizen

10

0.52249

.

De organisatie zet zich in voor een goede dienstverlening aan de patiënten/ de bewoners

11

0.54240

0.51555

De directie is bekwaam in leiding geven

12

0.53922

.

De directie is open over de beslissingen die ze neemt

13

0.53202

.

De directie weet wat er leeft in de organisatie

14

0.53445

.

De directie is mijn vertrouwen waard

17

.

0.54445

Mijn departementshoofd weet wat er leeft binnen zijn/haar departement

18

.

0.54122

Mijn departementshoofd is mijn vertrouwen waard

19

0.56596

0.52528


20

0.54922

0.54333


21

.

0.42565


22

0.53753

0.52476


23

0.54290

.

Mijn diensthoofd is bekwaam in leiding geven

24

.

0.46398

Mijn diensthoofd is open over de beslissingen die hij/ zij neemt

25

0.54272

.

Mijn diensthoofd weet wat er leeft op zijn/haar dienst

26

0.54109

.


33

0.52673

.

Mijn directe chef steunt mij bij mijn werk

34

.

0.51715

Mijn directe chef informeert mij duidelijk over ontwikkelingen op de afdeling (dienst)

35

0.52477

0.51709

Mijn directe chef komt op voor zijn/haar medewerkers

36

0.52359

.

Mijn directe chef draagt bij tot een goede sfeer op mijn afdeling (dienst)


rte

rtb

RVT uitspraak

9

0.52514

.

De missie van de organisatie is duidelijk

10

0.52637

0.51474

De organisatie zet zich in voor een goede dienstverlening aan de patiënten/ de bewoners

19

0.43300

0.56239


20

0.42495

0.53409


21

0.41142

.


22

0.44174

.


23

0.38591

.

Mijn diensthoofd is bekwaam in leiding geven

24

0.38100

0.54663

Mijn diensthoofd is open over de beslissingen die hij/ zij neemt

25

0.45971

.

Mijn diensthoofd weet wat er leeft op zijn/haar dienst

26

.

0.52425


27

.

0.51922

Mijn directe chef is bekwaam in leiding geven

30

.

0.51876

Mijn directe chef is mijn vertrouwen waard

32

0.47443

.

Mijn directe chef komt afspraken na

37

.

0.51730

Mijn directe chef is eerlijk bij de beoordeling van mijn prestaties

49

0.56257

.

De samenwerking met de artsen is goed

52

0.47537

.

De sfeer op mijn afdeling (dienst) is goed


Algemene ziekenhuizen

436

0.51444

.

Verpleegkundigen reageerden snel als ik belde

442

0.51144

.

De zorg van de kinesisten was goed

445

0.48069

.

Ik werd vlot geholpen op de spoedgevallenafdeling

448

0.48723

.

Het personeel van de spoedgevallenafdeling behandelde mij respectvol

451

0.51673

.

In de onthaalbrochure vond ik nuttige informatie

460

.

0.51217

Artsen en verpleegkundigen gaven mij eenduidige informatie

487

.

0.47854

Ik wist wanneer de arts bij mij langs kwam

490

0.50748

.

De verpleegkundige zorg was goed

496

0.51230

.

De verpleegkundigen gaven mij spontaan nuttige informatie

502

0.51611

.

De sociale dienst bood goede dienstverlening

511

0.50734

.

Het personeel van het operatiekwartier behandelde mij respectvol

514

0.52513

.

Ik kreeg nuttige informatie op de dienst 'radiologie'

517

.

0.48841

Ik kreeg nuttige informatie op de dienst 'intensieve zorgen'

520

0.51563

.

Mijn familie kreeg nuttige informatie op de dienst 'intensieve zorgen'

523

0.52294

0.51832

Ik kreeg nuttige informatie in het operatiekwartier

526

0.52306

.

Ik kreeg de maaltijden die ik had gekozen

529

.

0.52215

Ik kreeg nuttige informatie over mijn dieet

532

.

0.52097

Het eten dat ik kreeg stemde overeen met mijn dieet

544

0.51460

.

Mijn ontslag uit het ziekenhuis werd tijdens de behandeling voorbereid

547

0.52206

.

Ik kreeg bij ontslag uit het ziekenhuis nuttige informatie over de rekening


rte

Psychiatrische ziekenhuizen

rtb

uitspraak

97

0.47700

.

Mijn kamer valt goed mee

134

0.47247

.

De dagindeling is goed

140

.

0.52554

De activiteiten sluiten aan bij mijn interesse

145

0.52858

.

Indien gewenst is een vertegenwoordiger van mijn godsdienst of levensbeschouwing snel bereikbaar

433

0.47097

.

Ik werd bij opname in het ziekenhuis vlot geholpen

544

.

0.47472

Mijn ontslag uit het ziekenhuis werd tijdens de behandeling voorbereid

553

0.46952

.

Ik kreeg nuttige informatie over de aanpak van mijn behandeling

556

0.47124

.

Ik besliste mee of ik meedeed aan de voorgestelde therapie-activiteiten

559

0.47541

.

Afspraken tussen de hulpverleners en mij werden gerespecteerd

571

0.47048

.

Tijdens de behandeling had men voldoende aandacht voor mijn psychische problemen

577

0.46907

.

De hulpverleners hielpen me om anders naar mijn problemen te leren kijken

580

0.47912

.

Ik kreeg nuttige informatie over mijn medicatie

583

0.47828

.

De gesprekken met de psychiater hielpen mij

586

0.47432

0.45697

Ik kon met de psychiater overleggen over mijn medicatie

616

0.53366

0.54563

Ik werd voldoende geholpen bij het beheer van mijn geld

628

.

0.53735

Ik had voldoende inspraak in de aanpassing van de leefregels

631

0.46794

.

De huishoudelijke taken werden verdeeld op een eerlijke wijze

634

0.47931

0.47680

De weekend-regeling was goed

637

.

0.53238

Spanningen in de groep werden door de hulpverleners goed opgevangen

643

.

0.52906

Er was voldoende ruimte om bezoek ongestoord te ontvangen


rte

RVT

rtb

uitspraak

98

0.51965

.

Mijn kamer wordt goed onderhouden

101

0.53641

.

Mijn persoonlijke bezittingen worden respectvol behandeld

102

.

0.47047

Het personeel klopt aan de deur vooraleer binnen te komen

103

0.52124

.

Het rusthuis is proper

107

0.53480

.

Het is hier rustig

111

.

0.48133

Bezoekers zijn hier welkom

113

0.51952

.

Ik krijg voldoende steun om contact te houden met familie en vrienden

120

.

0.51736

Ik krijg de geneesmiddelen zoals de dokter ze heeft voorgeschreven

124

0.53023

.

De tillift wordt gebruikt op een manier die mij past

129

0.47044

.

Het eten is lekker

132

0.48065

0.47576

Ik eet graag op de de plaats waar ik eet

134

.

0.46959

De dagindeling is goed

144

0.52783

.

De pastorale activiteiten zijn zinvol

148

.

0.47151

Als dat nodig is, kan ik terecht bij de sociale dienst


Hoe werken aan kwaliteitsverbetering ?


Bevraging: voorbereiding en voorwaarden  Actieve

steun en volledig engagement vanuit

directie  Aanstellen van projectverantwoordelijken: aanspreekbaarheid en centraliteit  Medewerkers informeren  Beslissing: Collectieve invulsessies of vrijheid laten? Organisatiecultuur afhankelijk


Aandachtspunten bij informeren van medewerkers  In

hiërarchische volgorde, leidinggevenden werken mee maar eindverantwoordelijkheid ligt bij de projectverantwoordelijken  Informatie verspreiden: zo veel mogelijk, via verschillende kanalen. Eerst collectief, dan vrij op te zoeken, daarna persoonlijk.  Informatie verdrijft onwetendheid en “bijgeloof”  Informatie op maat van de medewerkers voor maximale toegankelijkheid


Terugkoppeling  Vuistregel:

ieder krijgt de informatie die rechtstreeks van toepassing is op hem of haar, niet meer en niet minder  Open communicatie: eerlijk en helder  Terugkoppeling in hiërarchische volgorde  Door de leidinggevenden zelf, voor meer betrokkenheid en begrip van de resultaten, mits actieve opvolging en ondersteuning door projectverantwoordelijke


Twee invalshoeken  Dialoog:

– Feedback is het begin van een gesprek met de betrokken medewerkers, om oorzaak van resultaten uit te diepen – Dialoog is bron van verbeteracties  Presentatie:

– Resultaten spreken voor zich, interpretatie van de projectverantwoordelijke is volledig, geen bijkomende info nodig – Resultaten zijn rechtstreeks bron van verbeteracties


Twee invalshoeken (2)‫‏‬  Voordelen

dialoog:

– meer oorzaak-gerichte verbeteracties – meer betrokkenheid vanuit medewerkers DUS meer effectieve verbeteracties  Voordelen

presentatie:

– meer systematisch en overzichtelijk – minder arbeidsintensief  Huidige

aanpak: combinatie, presentatie + dialoog door leidinggevenden


Opvolging  Opvolging

is cruciaal voor succes, controle en eventuele bijsturing + voor inschatting van effectiviteit van gekozen verbeteracties  Herhaalde metingen aan te raden, termijn afhankelijk van arbeidsintensiviteit van het onderzoek (2-3 jaar)  Bij herhaalde meting is cijfermatige vergelijking mogelijk indien men voor de presentatie-benadering kiest

K.U.LEUVEN Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschappen Karel De Witte. Delta 5 jaar personeelstevredenheidsenquêtes in de zorg

Recommend Documents