Kotler Keller. Marketing Management. Donald Picauly, S.E., M.M

Phillip

Kevin Lane

Kotler • Keller Marketing Management • Donald Picauly, S.E., M.M. [email protected]

Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Pertanyaan pada bab ini 1. Apakah nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, dan bagaimana perusahaan menghantarkan ketiga hal tersebut? 2. Apakah nilai seumur hidup pelanggan (lifetime value of customers), dan bagaimana pemasar memaksimalkannya? 3. Bagaimana perusahaan menarik dan mempertahankan pelanggan yang tepat dan mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat? 4. Apakah arti pemasaran database (database marketing)? Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 3 of 34

Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Holistic Marketing • Menginformasikan • Melibatkan diri • Memperkuat

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 4 of 34

Organisasi Tradisional vs. Organisasi Berorientasi Pelanggan


Slide 5 of 34

Customer Perceived Value (Nilai yang dipersepsikan pelanggan) Customerperceived Value

Ekonomi

Mengevaluasi Mendapatkan

Fungsional

Menggunakan Psikologis

Menyingkirkan Total manfaat pelanggan


Total biaya pelanggan Slide 6 of 34

Customerperceived value

Determinan dari Customer Perceived Value


Total manfaat pelanggan

Total biaya pelanggan

Manfaat produk

Biaya moneter

Manfaat jasa

Biaya waktu

Manfaat personal

Biaya energi

Manfaat citra/image

Biaya psikologis Slide 7 of 34

Konsep Nilai- Caterpillar Profit

Price

$6,000 $20,000

Harga menurut pembeli: $20,000

Customer Value -0-

5,000

19,000

$1,000

4,000

18,000

2,000

3,000

17,000

3,000

2,000

16,000

4,000

1,000

15,000

5,000

-0-

14,000

6,000

Biaya produksi: $14,000 Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 8 of 34

Proses Pilihan dan Implikasi

Berteman dengan penjual


Harga terendah menang.

Slide 9 of 34

Loyalitas Pelanggan “Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih” -- Oliver

Value Proposition (Penawaran Nilai)

Volvo Core positioning: • Keamanan

Benefit lain: • Kinerja baik • Desain bagus • Ramah lingkungan


Slide 11 of 34

Kepuasan (Satisfaction) Perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan persepsi kinerja dari suatu produk (atau hasil) dengan ekspektasi

Kepuasan Pelanggan

Expectations


Slide 13 of 34

Ekspektasi Pelanggan Pembelian masa lalu Saran/nasihat teman Informasi/janji pemasar dan pesaing Ekspektasi


Slide 14 of 34

Memonitor Kepuasan Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Teknik Pengukuran

Keluhan Pelanggan Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 15 of 34

Teknik Pengukuran Tingkat kehilangan pelanggan (Customer Loss Rate) Survei

Pembelanja misterius (Mystery Shopper) Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 16 of 34

Pengaruh kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Kecepatan Komunikasi Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 17 of 34

Keluhan Pelanggan 5% Komplain

25%

54% - 70% Membeli kembali jika keluhan diselesaikan

95%

Menceritakan ke 5 orang

Jika diselesaikan dengan cepat

Tidak puas

95% Berhenti membeli


Menceritakan ke 11 orang

Slide 18 of 34

Kualitas Produk dan Jasa Performance

Conformance

Quality

Satisfaction Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Profitability Slide 19 of 34

Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

20% of Customers

80% of Profits

Customers Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 20 of 34

Profitabilitas Pelanggan

Customer Profitability Analysis

Profitable

Unprofitable


Customer Lifetime Value

Slide 21 of 34

Pelanggan yang menguntungkan Orang, rumah tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.

Customer-Product Profitability Analysis


Slide 23 of 34

Mengembangkan Hubungan Pelanggan

Informasi tentang Pelanggan • didiferensiasikan • disesuaikan • dipersonalisasikan • dibagikan


Slide 24 of 34

Manajemen Hubungan Pelanggan/Customer Relationship Management (CRM)

Pemasaran secara personal Pemberdayaan pelanggan Review dan rekomendasi pelanggan Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 25 of 34

Pemasaran secara Personal


Slide 26 of 34

Pemasaran satu-satu (One-to-One Marketing) Identifikasi prospek dan pelanggan anda

Interaksi dengan setiap pelanggan Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Diferensiasikan pelanggan

Melakukan ”Customize” Slide 27 of 34

Pemberdayaan Pelanggan

Brand Evangelists Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 28 of 34

Review Pelanggan/Rekomendasi Menciptakan “buzz”

Review negatif

Rating pelanggan Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 29 of 34

Customer Retention (Retensi Pelanggan) Mengakuisisi pelanggan baru menelan biaya

5x lipat lebih besar Rata-rata perusahaan kehilangan

Dibandingkan mempertahankan pelanggan lama

10% Pelanggan setiap tahun Mengurangi beralihnya pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profit

25% to 85% Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 30 of 34

Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Mengelola basis pelanggan

Mengurangi keberalihan (defections) 1. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi 2. Menentukan penyebab 3. Bandingkan CLV ke biaya Dinamika retensi (retention dynamics) Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 31 of 34

The Marketing Funnel


Slide 32 of 34

Membangun loyalitas Berinteraksi dengan pelanggan

Menciptakan ikatan institusional

Mengembangkan program loyalitas Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 33 of 34

Database & Pemasaran Database Customer databases • Name, address, telephone # • Purchase history • Demographics • Psychographics • Mediagraphics Data mining

Data Warehouses Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Slide 34 of 34

Kotler Keller. Marketing Management. Donald Picauly, S.E., M.M

Recommend Documents