BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran Menurut American Marketing Association (dalam Kotler dan Keller 2009:5), “Marketing is an organization function and a set processes for creating communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationship in ways that benefit the organization and it stakeholders”. Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan demi menghasilkan laba bagi organisasi dan pemegang kepentingannya.
2.1.2 Pengertian Nilai Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009:14), “Nilai Pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk.
Nilai
terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu”. Tjiptono (2005:296) menyatakan, “Nilai Pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah”.
11
Nilai yang diberikan
Biaya yang dikeluarkan
Perusahaan:
Konsumen:
Nilai Citra Nilai Karyawan Nilai Pelayanan
Nilai yang diberikan kepada Pelanggan
Biaya Mental Biaya Energi Biaya waktu
Nilai Produk
Biaya Moneter
Nilai Pelanggan Total
Biaya Pelanggan Total
Sumber: Kotler dan Keller (2009:161)
Gambar 2.1 Proporsi Nilai yang diberikan kepada pelanggan dari biaya yang diberikan oleh pelanggan 2.1.3 Dimensi Nilai Pelanggan Menurut Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu: 1. Emotional Value, Utilitas yang berasal dari perasaaan atau afeksi / emosional positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. 2. Social Value, Utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen. 3. Quality / Performance Value, Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa. 4. Price / Value of Money, Utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan panjang. 2.1.4 Dimensi Emotional Value Robinete dan Brand (dalam Ratih, 2010:124) membagi nilai kedalam dua bagian yaitu Rational Value (Product dan Money) dan Emotional Value (equity,
12
experience, energy). Rational Value menjelaskan nilai yang diterima pelanggan pada setiap penggunaan produk dan jasa serta membandingkannya dengan nilai uang (rasional), sedangkan Emotional Value menjelaskan nilai yang diterima pelanggan dari sudut ekuitas, pengalaman dan energi. Memahami hati pelanggan berarti memahami perasaan dan emosi mereka dan akhirnya perusahaan dapat memberikan nilai yang sifatnya lebih emosional (Emosional Value) dibanding dengan Rational Value. 2.1.4.1 Equity Value Menurut Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:128), “Equity merupakan kombinasi dari kepercayaan yang didapat dari sebuah merek dan identitas yang mengarahkan konsumen untuk merasa terikat secara emosional dengan merek tersebut”. Dari definisi tersebut, equity adalah kepercayaan yang diciptakan oleh Perusahaan dan yang berasal dari Konsumen terhadap Perusahaan. Saat Perusahaan menambahkan faktor emosi dalam equity, maka perusahaan akan mempunyai sebuah keunggulan yang dapat diperoleh dari pelanggannya, yaitu hubungan yang dapat diandalkan ketika perusahaan memperkenalkan produk baru atau dapat menjadi faktor pendukung pada saat perusahaan mengalami masa-masa sulit. Equity juga dapat membantu perusahaan melakukan ekspansi secara tidak langsung, yaitu melalui pelanggan. Saat tercipta Equity pada pelanggan, maka hal ini akan menjadi sebuah bukti bahwa Ekstistensi Perusahaan tersebut cukup kuat sehingga mampu menarik dan menciptakan pelanggan, yang kemudian Eksistensi ini akan menarik Pelanggan baru.
13
2.1.4.2 Experience Value Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:131) menyatakan, “experience atau pengalaman merupakan segala bentuk interaksi yang terjadi ketika perusahaan berhubungan dengan pelanggan, baik pertukaran stimulus, informasi maupun emosi”. Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:133), menyatakan bahwa pertukaran stimulus ini dapat diklasifikasikan menjadi tiga macam, yaitu: 1. Transactional exchange, yaitu pada saat produk dan jasa dibeli oleh konsumen dan mereka melakukan transaksi pembayaran. 2. Informational exchange, yaitu ketika pelanggan mendapatkan data atau informasi mengenai produk dan jasa yang akan dibeli. 3. Emotion exchange atau touchpoints, yaitu pada saat perusahaan dan konsumen terikat secara emosional. Bentuk interaksi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan, dapat berupa pengalaman produk, pengalaman lingkungan, pengalaman komunikasi loyal, pengalaman pelayanan pelanggan dan pertukaran sosial, pengalaman pengalaman event, dapat dijelaskan dibawah ini: 1. Pengalaman Produk (Experience in product) Pengalaman adalah penggunaan dari produk dan jasa itu sendiri, setiap produk dan jasa terdiri dari beberapa elemen experience dalam penggunaanya. Tujuan dari penggunaan experience dalam produk tidak hanya untuk memastikan
14
bahwa produk tersebut mudah dipakai dan dapat membuat konsumen nyaman dalam menggunakannya, sehingga menimbulkan pengalaman yang positf. 2.
Pengalaman Lingkungan (Experience in environment)
Perusahaan yang akan memberikan keseluruhan experience kepada konsumen, maka yang pertama meraka pikirkan adalah lingkungan atau tempat dimana produk dan jasa tersebut dijual. Hal ini disebabkan karena lingkungan atau tempat tersebut adalah sebuah alat yang memperkenalkan konsumen kepada seluruh experience yang mereka rasakan, dan juga merupakan pertukaran paling mudah untuk dilihat serta pertukaran interaktif. 3. Pengalaman Komunikasi Loyal (Experience in loyalty communication) Experience yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan sering hanya sampai pada titik penjualan saja, sedangkan pelanggan menginginkan sesuatu yang lebih dari itu sehingga akan memberikan loyalitas kepada perusahaan yang memang berkeinginan untuk mempererat hubungan dengan setiap pelanggannya.
Pelanggan menginginkan perusahaan secara konsisten
memberikan kejutan dan memuaskan mereka serta membentuk ikatan emosional dengan mereka. Tujuan akhir pemberian experience yang dapat membangun loyalitas ini adalah untuk membangun ikatan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan terbaik perusahaan.
15
4. Pengalaman Pelayanan dan Pertukaran Sosial (Experience in consumer service and social exchange) Bila experience merupakan gabungan dari keseluruhan pertukaran yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan, maka para pegawai di bagian pelayanan pelanggan (customer service) adalah bagian penting yang mewakili sebuah merek.
Dengan customer service perusahaan dapat lebih mendekati
pelanggannya dengan cara seperti memberikan nomer telepon yang khusus disediakan untuk pelanggan.
Perusahaan juga dapat membuat data base
pelanggan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, menjawab segala keluhan mereka sehingga dapat meningkatkan hubungan dengan para pelanggan. 5. Pengalaman Event Pengalaman event yang dapat dilakukan perusahaan kepada pelanggan dengan mengadakan acara-acara khusus dirancang untuk pelanggan. Dalam acara ini, perusahaan mengundang para pelanggan untuk berpartisipasi, sehingga perusahaan dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan dan perusahaan dapat memberikan informasi secara akurat mengenai hal-hal baru yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. 2.1.4.3 Energy Value Menurut Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:138), “Energy Value adalah segala sesuatu yang dapat diberikan perusahaan kapada pelanggannya dengan memperhatikan kecepatan dan kemudahan pelayanan”.
16
2.1.5 Dimensi Social Value Nilai Sosial ada ketika seorang Individu membandingkan kegiatan yang dilakukan, ataupun benda yang digunakan/konsumsi memiliki Nilai tambah terhadap Prestige dirinya di mata orang lain. Dalam Lingkungan Sosial, sebuah Prestige dapat muncul dari Kegiatan Konsumsi terhadap Brand tertentu. Berdasarkan persepsi konsumen, menurut Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:129) kekuatan dari sebuah merek dapat dibagi menjadi tiga tingkatan: 2.1.5.1 Kesadaran Merek (Brand Awareness) Merek-merek yang diingat oleh konsumen dan ditempatkan sebagai pilihan untuk dipertimbangkan dalam keputusan pembelian mereka. Namun tanpa promosi, konsumen mungkin tidak akan mengenal perusahaan. 2.1.5.2 Keyakinan Merek (Brand Preference) Merek-merek ini diingat konsumen sebagai merek yang terhormat, karena mereka memiliki opini yang positif mengenai merek tersebut diantara pilihan mereka, tetapi belum tentu membelinya. Brand Preference merupakan salah satu keunggulan bersaing, tetapi belum berarti pelanggan memiliki hubungan yang kuat terhadap merek perusahaan. 2.1.5.3 Dorongan Merek (Brand Insistence) Merek-merek ini merupakan merek produk dan jasa yang diminta dan diinginkan oleh konsumen dan sudah dipercaya oleh mereka, bahkan mereka rela untuk membayar lebih untuk mendapatkan merek tersebut.
17
Merek yang sudah kuat akan lebih mudah untuk: 1. Memperoleh pelanggan baru. 2. Mempertahankan pelanggan yang ada. 3. Melengkapi penjualan silang produk dan jasa. 4. Membangun word of mouth yang positif. 5. Bertahan dari pesaing. 6. Memenangkan persaingan. 2.1.6 Kualitas 2.1.6.1 Produk & Kualitas Produk Menurut Kotler dan Keller (2009:143), “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Kotler dan Keller (2009:4) menyatakan “Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide”. 2.1.6.2 Dimensi Kualitas Produk Menurut Tjiptono (2008:25), kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain : 1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan
18
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional 4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional 5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis. 6. Estetika (Esthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi 7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciriciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. 8. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama
19
proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang menjadi referensi konsumen dalam membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. 2.1.6.3 Jasa & Pelayanan Menurut Tjiptono (2012:15), ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”. Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2), “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2), “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. 2.1.6.4 Kualitas Pelayanan Ratminto dan Winarsih (2005:28) menyatakan, “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.
20
Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”. Kualitas pelayanan selalu diukur berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan). Karena pelanggan adalah pihak yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan, maka merekalah yang dapat menilai dan menentukan tingkat kualitas dari suatu pelayanan. 2.1.6.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Pasuraman, et al (dalam Tjiptono 2012:56), ciri-ciri atau atributatribut yang ada dalam kualitas pelayanan adalah: 1. Reliabilitas, mencakup 2 aspek utama, yaitu performance dan dependability. 2. Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera. 3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 4. Akses,
meliputi
kemudahan
untuk
dihubungi
atau
ditemui
(approachability) dan kemudahan kotak. 5. Kesopanan (Courtsey), meliputi sikap santun, respect, atensi, dan keramahan para karyawan kotak. 6. Komunikasi, artinya penyampaian pesan kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
21
8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 9. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular. 10. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan. 2.1.7 Nilai Ekonomi Nilai Ekonomi dapat dijabarkan sebagai Sebuah Nilai yang ada dalam sebuah Produk atau Jasa yang dapat dilihat dari kebijakan harga yang ditetapkan perusahaan atas Produk atau Jasa tersebut, dan hal tersebut membentuk persepsi Konsumen akan Nilai dari Produk atau Jasa. Adapun strategi penetapan harga menurut Kotler dan Armstrong (2010:7) berdasarkan bauran produk: 1. Penetapan harga lini produk, Yaitu menetapkan jenjang harga diantara barang-barang pada lini produk 2. Penetapan harga produk tambahan, Yaitu menetapkan harga produk tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama. 3. Penetapan harga produk terikat, Yaitu menetapkan harga produk yang harus digunakan bersama produk utama. 4. Penetapan harga produk sampingan, Yaitu Menetapkan harga rendah pada produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka. 5. Penetapan harga paket produk, Yaitu menetapkan harga untuk paket produk yang dijual bersama.
22
Strategi Penyesuaian harga menurut Kotler dan Armstrong (2010:10): 1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. 2. Penetapan
harga
tersegmentasi,
menyesuaikan
harga
untuk
memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi. 3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh psikologis. 4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna meningkatkan penjualan jangka pendek. 5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan. 6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi tertentu. 7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar Internasional. Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau volume produksi dan jumlah penjualan tertentu. Tujuan ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan. 2.1.7.1 Tujuan Penetapan Harga Pada dasarnya Harga ditetapkan oleh perusahaan bertujuan untuk memberi Nilai atas Produk yang dihasilkan dari proses Produksi. Pertimbangan Harga
23
dilakukan oleh perusahaan melalui berbagai pertimbangan yang matang dengan memikirkan Biaya Produksi dan faktor lainnya dengan tujuan agar perusahaan memperoleh laba.
Ada empat tujuan penetapan harga menurut Tjiptono
(2008:152) yaitu: 1. Tujuan berorientasi pada laba Dalam era globalisasi yang kondisinya sangat kompleks dan banyak variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat mempengaruhi secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu. Dengan demikian, tidak mungkin suatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat menghasilkan laba maksimum.
Oleh karena itu, adapula
perusahaan yang menggunakan pendekatan target laba, yaitu tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba. 2. Tujuan berorientasi pada volume Selain tujuan berprientasi pada laba, adapula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu.
Harga
ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan atau pangsa pasar. 3. Tujuan berorientasi pada citra Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.
24
4. Tujuan stabilisasi harga Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi. 2.1.8 Penciptaan Nilai Pelanggan Menurut Best (dalam Sumarwan, 2010:33), nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu: 1. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan. 2. Harga kinerja dan penciptaan nilai Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan. 3. Benefit yang Dipersepsikan dan Penciptaan Nilai Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk
25
sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis.
Persepsi pelanggan
tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan. 4. Benefit Pelanggan Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan.
Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total
manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan. 5. Benefit Emosional dan Penciptaan Nilai Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis.
Setelah
kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri.
Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan
membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.
26
2.1.9 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139), “Kepuasan (Satisfaction) adalah
perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
timbul
karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”. Menurut Rangkuti (2006:30), “Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon
pelanggan
terhadap
ketidaksesuaian
antara
tingkat
kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”. 2.1.10 Loyalitas Pelanggan Assael (dalam Nugroho 2010:126) menyatakan, empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut: 1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya. 2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya. 3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko. 4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek. Menurut Sheth dan Mittal (dalam Zainul 2014:5), Loyalitas Pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
27
2.2
Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu
Penulis Tahun Sitompul (2013)
Nurhayati (2011)
Bahri (2010)
2.3
Judul Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan ZamZam Medan
Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Analisis pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah
Teknik Analisis Deskriptif Kuantitatif
Deskriptif Kuantitatif
Deskriptif Kuantitatif
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang Signifikan secara serempak terhadap Variabel Terkuat (kepuasan konsumen). kualitas produk dan harga ada pengaruh yang signifikan dengan loyalitas pelanggan Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah.
Kerangka Konseptual Berdasarkan Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu, maka dapat
disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini Dengan Penjelasan dan Gambaran sebagai Berikut berikut: Sesuai dengan Pernyataan Tjiptono (2005:296) yang menyatakan “Nilai Pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah”. Nilai Tambah dapat dirumuskan sebagai Perbandingan Kinerja yang dipersepsikan terhadap Harapan Konsumen. Dengan menghubungkannya dengan Pernyataan Kotler dan Keller
28
(2009:138-139) bahwa, “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”. Dapat disimpulkan bahwa Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan saling berhubungan. Kemudian dikaitkan dengan pernyataan Sheth dan Mittal (dalam Zainul 2014:5) yang menyatakan “Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Sikap yang sangat Positif adalah reaksi dari Kepuasan Pelanggan, dan reaksi tersebut terkait dengan Nilai Pelanggan sebagai faktor yang memberikan nilai tambah kepada Konsumen untuk membentuk Komitmen pelanggan terhadap suatu merk. Maka Peneliti menggambarkan Konsep keterkaitan tersebut dengan Gambar Berikut:
Nilai Pelanggan (X)
Kepuasan Pelanggan (Z)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
29
2.4
Hipotesis Berdasarkan Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Kerangka
Konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. 2. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. 3. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening.
30
