BAB II TINJAUAN PUSTAKA. identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Menurut American Marketing Association (Kotler 2000:460), merek

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Pengertian Merek Merek merupakan nama, istilah , tanda, simbol. lambang, desain, warna

atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Menurut American Marketing Association (Kotler 2000:460), merek adalah nama, istilah, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Menurut Rangkuti (2002:36), merek adalah nama, istilah, symbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan penjual. Sedangkan menurut Lamb (2001:421) merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk para penjual dan memnbedakannya dari pesaing.

2.1.1

Kepercayaan Merek Pengertian kepercayaan yaitu keyakinan konsumen untuk memperkuat

hubungan antara konsumen dengan produk atau merek. Menurut Amir (2005:62), kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman. pesaing. Dalam riset Costabille (Ferina Dewi 2008) kepercayaan

7 Universitas Sumatera Utara

didefinisikan sebagai persepsi kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Dalam penelitian ini pengertian kepercayaan merek dapat didefinisikan Komitmen konsumen untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek. penelitian ini pengertian kepercayaan merek dapat didefinisikan keyakinan konsumen untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek.

2.1.2

Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi

kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah : 1. Brand Characteristic Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. Dengan indikator: a. Merek dengan reputasi tinggi, yaitu merek dengan kualitas yang baik dan mampu bersaing dengan merek lain. b. Pengetahuan publik tentang merek, yaitu suatu tingkat pengetahuan masyarakat terhadap suatu merek.


c. Berita positif tentang merek produk, yaitu suatu kabar berita yang baik tentang produk yang beredar di masyarakat. d. Pengetahuan konsumen tentang merek, yaitu tingkat pengetahuan konsumen mengenai merek yang telah digunakan. e. Kinerja merek dapat diantisipasi, yaitu tingkat keefektifitasan suatu perusahaan terhadap merek, sehingga dalam pelaksanaannya dapat berjalan dengan baik. f. Merek yang konsisten dengan kualitasnya, yaitu tingkat konsistensi suatu merek dengan menjaga kualitas yang sesuai dengan keinginan masyarakat. g. Harapan konsumen terhadap merek, yaitu suatu keinginan konsumen terhadap apa

yang dilakukan perusahaan pada produk yang

dipasarkannya. h. Berbeda dengan merek yang lain, yaitu perbandingan dengan merek ataupun produk merek lain dengan bidang yang sama yang memliki kekuatan merek yang berbeda. i. Efektivitas

produk

dibandingkan

dengan

merek

lain,

yaitu

perbandingan tingkat kinerja yang ditawarkan suatu perusahaan terhadap produk yang Dipasarkannya. j. Merek yang paling dapat memenuhi kebutuhan, yaitu suatu produk yang memiliki kualitas yang baik dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.


2. Company Characteristic Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersbut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas perusahaan. Dengan indikator : a. Kepercayaan terhadap perusahaan, yaitu suatu tingkat kepercayaan konsumen ataupun pelanggan terhadap perusahaan. b. Perusahaan tidak akan menipu pelanggan, merupakan suatu komitmen yang dipegang teguh oleh suatu perusahaan agar menciptakan loyalitas konsumen. c. Perhatian perusahaan terhadap pelanggan, merupakan salah satu wujud strategi pemasaran agar masyarakat merasakan kenyamanan dalam menggunakan produk suatu perusahaan. d. Keyakinan pelanggan terhadap produk perusahaan, merupakan wujud dari hasil suatu komitmen perusahaan untuk melayani konsumennya dengan baik. 3. Consumer-Brand Characteristic Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional


konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek. Dengan indikator : a. Ada kesamaan merek dengan emosi pelanggan, yaitu antara perusahaan dengan konsumen memilki keinginan dan tujuan yang sama. b. Merupakan merek favorit, yaitu persepsi konsumen akan suatu merek yang diinginkan tentunya dengan kualitas yang baik. c.

Merek yang sesuai dengan kepribadian pelanggan, merupakan suatu persepsi konsumen akan merek suatu produk yang digunakan.

2.2

Advertising Menurut Kotler dan Armstrong (2008:150), periklanan adalah semua

bentuk terbayar dari presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang, atau jasa oleh sponsor tertentu. Menurut Suhandang (2010:13), periklanan (advertising) adalah suatu proses komunikasi massa yang melibatkan sponsor tertentu, yakni si pemasang iklan (pengiklan), yang membayar jasa sebuah mediamassa atas penyiaran iklannya, misalnya, melalui program siaran televisi. Menurut Lee dan Johnson (2007:3), periklanan adalah komunikasi komersial dan

nonpersonal

tentang

sebuah

organisasi

dan

produk-produknya

yang

ditransmisikan ke suatu khalayak target melalui media yang bersifat massal seperti televisi, radio, koran, majalah, dirrect mail (pengeposan langsung), reklame luar ruang, atau kendaraan umum. Kotler (2005:658) mendefinisikan “advertising


adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa secara nonpersonal yang dilakukan oleh perusahaan sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran”. Periklanan atau Advertising adalah suatu komunikasi masa yang harus dibayar untuk menarik kesaradan, menanamkan informasi, mengembangkan sifat, atau mengharapkan adanya suatu tindakan yang menguntungkan bagi pengiklan. (Kasali, 2007:10) secara sederhana iklan dapat didefenisikan sebagai pesan yang menawarkan suatu produk yang ditujukan kepada masyarakat lewat suatu media. Adapun AMA (American Marketing Association) dalam Fandy Tjiptono (2001:226) mendefinisikan advertising adalah seluruh proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan advertising. Dari pengertian-pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa advertising adalah semua bentuk penyajian non personal, promosi, ide-ide, promosi barang atau jasa yang merupakan keseluruhan proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan advertising. Biasanya advertising ini meliputi penggunaan media yang akan digunakan seperti surat kabar, televisi, radio, majalah, internet, billboard, dan lain-lain. Selanjutnya Kotler menambahkan bahwa dalam mengembangkan program advertising, manajer pemasaran harus selalu mulai dengan mengidentifikasi pasar sasaran dan motif membeli. Kemudian mengambil lima keputusan utama dalam pembuatan program advertising ini, yang dikenal dengan lima M (5M), yaitu: a.

Mission (misi), apakah tujuan advertising?

b.

Money (uang), berapa banyak yang dapat dibelanjakan?


c.

Message (pesan), pesan apa yang harus disampaikan?

d.

Media, media apa yang akan digunakan?

e.

Meassurement (pengukuran), bagaimana mengevaluasi hasilnya ? (Kotler, 2005:658).

2.2.1

Tujuan Iklan Tujuan periklanan adalah untuk membujuk konsumen melakukan sesuatu

(persuading/mempersuasi, membujuk pelanggan untuk memcoba produk atau jasa yang dijalankan). Reaminding, iklan menjaga merek perusahaan tetap segar dalam ingatan para konsumen. (lee dan jonhson, 2004:108). Penjelasan tentang tujuan periklanan diungkapkan dalam buku manajemen pemasaran (Kotler 2004 : 114). 1. Informative Advertising Periklanan membuat konsumen sadar (aware) akan merek-merek baru, mendidik mereka berbagai fitur dan manfaat merek, serta memfalisitasi penciptaan citra merek yang positif. Karena merupakan suatu bentuk komukasi yang efektif, berkemampuan menjangkau khayalak luas dengan biaya per kontak yang relatif rendah. 2. Persuasive Iklan yang efektif mampu mempersuasi (membujuk) pelanggan untuk mencoba produk dan jasa yang diiklankan. Terkadang, persuasi berbentuk mempengaruhi permintaan primer, yakni, menciptakan


permintaan bagi keseluruhan kategori produk. Lebih sering, iklan berupaya untuk membangun permintaan sekunder, permintaan bagi merek perusahaan yang spesifik. 3. Reminder advertising Iklan menjaga merek perusahaan tetap segar dalam ingatan para konsumen. Saat kebutuhan muncul, yang berhubungan dengan produk yang diiklankan, dampak periklanan dimasa lalu memungkinkan merek pengiklan untuk hadir di benak konsumen sebagai suatu kandidat merek yang akan dibeli. 4. Iklan penguat (Reinforcement Advertisng) Klasifikasi iklan ini bertujuan untuk meyakinkan pembeli saat ini bahwa mereka melakukan pilihan yang tepat.

2.2.2

Pentingnya Media Iklan Kelley dan Jugenheimer (2004) dalam bukunya, Advertising Media

Planning, menulis beberapa alasan pentingnya media bagi pihak yang menjalankan kampanye pemasaran, antara lain: 1. Mayoritas anggaran pemasaran digunakan untuk media Biaya space dan waktu untuk penempatan iklan sangat mahal. Menurut Advertising Research Foundation (2002), 80-85% anggaran kampanye pemasaran digunakan untuk membeli space ataupun spot iklan di media. Sedangkan 15-20% lainnya sudah mencakup semua kegiatan selebihnya yaitu penelitian, evaluasi pra dan pasca kampanye, pengembangan pesan iklan, biaya produksi, biaya administrasi dan 14 Universitas Sumatera Utara

keuntungan untuk agen periklanan. Karena besarnya persentase biaya dari media iklan, maka sudah seharusnya manajer yang bertanggung jawab terhadap kampanye pemasaran harus berhati-hati terhadap rencana media. Menurut Kelley, terlalu banyak manajer yang berfokus pada pengembangan pesan iklan sehingga mengabaikan rencana media iklan yang dipakainya. 2. Menggunakan rencana media atau kombinasi media yang salah dapat menghancurkan kampanye pemasaran. Walaupun jika tim kampanye pemasaran mempunyai pesan iklan yang hebat, namun jika pesan tersebut tidak mencapai audiens yang tepat maka akan menyia-nyiakan waktu dan tenaga. 3. Penggunaan media paling sedikit dipahami. Kampanye iklan biasanya dijual kepada kliennya dengan menggunakan pesan iklan karena pesan iklan-lah yang nantinya akan menarik audiens atau konsumen. Eksekutif atau manajer yang bertanggung-jawab kemudian memutuskan untuk menerima rencana kampanye tersebut hanya berdasarkan pesan iklan tersebut. Mereka cenderung melewatkan rencana media.

2.2.3

Media Sosial Menurut Andreas kaplan dan Michael Haenlein mendefenisikan media

sosial sebagai sebuah kelompok aplikasi berbasis internet yang dibangun di atas dasar ideologi dan teknologi Web 2.0, dan memungkinkan penciptaaan dan pertukaran user-generated content. Web 2.0 menjadi platform dasar media sosial. Media sosial ada dalam berbagai bentuk yang berbeda, termasuk social network, forum internet, weblogs, sosial blogs, micro blogging, wikis, podcasts, gambar,


video, rating dan bookmark sosial (Kaplan dan haenlein, 2010;Weber,2009). Kaplan dan Haenlein menciptakan skema klasifikasi untuk berbagai jenis media sosial dalam artikel Horizons Bisnis mereka diterbitkan dalam 2010. Menurut Kaplan dan Haenlein ada enam jenis media sosial: proyek kolaborasi (misalanya, wikipedia), blog dan microblogs (misalnya, twitter), komunitas konten (misalnya, youtube), situs jaringan sosial (misalnya facebook), virtual game (misalnya world of warcraft), dan virtual social (misalnya second life). Jejaring sosial merupakan situs dimana setiap orang bisa membuat web page pribadi, kemudian terhubung dengan teman-teman untuk berbagi informasi dan berkomunikasi. Jejaring sosial terbesar antara lain facebook, myspace, plurk, dan twitter. Jika media tradisional menggunakan media cetak dan media broadcast, maka media sosial menggunakan internet. Media sosial mengajak siapa sapa yang tertarik untuk berpartisipasi dengan memberi kontribusi dan feedback secara terbuka, memberi komentar, serta membagi informasi dalam waktu yang cepat dan tak terbatas. Saat teknologi internet dan mobile phone makin maju maka media sosial pun ikut tumbuh pesar. Kini untuk mengakses facebook atau twitter misalnya, bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja hanya dengan menggunakan sebuah mobile phone. Demikian cepatnya orang bisa mengakses media sosial mengakibatkan terjadinya fenomena besar terhadap arus informasi tidak hanya di negara-negara maju, tetapi juga di indonesia. Karena kecepatannya media sosial juga mulai tampak menggantikan peranan meda massa konvensional dalam menyebarkan berita-berita. 16 Universitas Sumatera Utara

Pemasaran media sosial terdiri dari upaya menggunakan media sosial untuk membujuk konsumen mengenai produk dan jasa dari suatu perusahaan. Pemasaran media sosial adalah pemsaran menggunakan komunitas online, jaringan sosial, blog pemasaran dan banyak lagi. Berbeda dengan pemasaran secara tradisional, sosial media marketing (SMM) memiliki 3 keuntungan. a. Media sosial menyediakan jendela bagi pemasar yang tidak hanya berguna untuk memasarkan produk dan jasa, tetapi berguna untuk mendengarkan saran dari konsumen. b. Media sosial sangat mudah bagi pemsar untuk mengidentifikasi konsumen berdasarkan kelompok yang dapat mempengaruhi pandangan mereka terhadap suatu brand. c. Media sosial dijalankan tanpa menggunakan biaya. Sosial media kini semakin menjadi aspek yang mengakar dari kampanye politik, strategi pertahanan nasional, kebijakan publik, hubungan masyarakat, manajemen merek dan komunikasi antar perusahaan. Karena tugas utama dari pemasaran sebagai alat yang digunakan untuk menginformasikan konsumen tentang produk perusahaan, siapa mereka dan apa yang mereka tawarkan, pemasaran sosial memainkan peran penting dalam perusahaan. 2.2.4

Instagram Instagram dikembangkan oleh Kevin Systrom dan Mike Krieger yang

tergabung dalam perusahaan yang telah mereka kembangkan sendiri yaitu Burbn, Inc. Sebelum dibeli oleh Facebook, Twitter telah menyatakan minatnya untuk


membeli Instagram pada tahun 2011. Namun, pada akhirnya systrom bertemu dengan Zuckerberg (pendiri Facebook) untuk menjualnya ke Facebook tetapi Systrom dan Krieger menolak karena mereka ingin mendirikan perusahaan independen, namun Zuckerberg menyakinkan Systrom dan Krieger bahwa instagram akan lebih kuat di bawah Facebook. Zuckerberg mengatakan bahwa Instagram akan berfungsi sebagai perusahaan independen dibawah Facebook. Instagram adalah layanan aplikasi berbagi foto yang pertama kali dapat diunduh di application store pada apple, dan hanya pengguna iOs lah yang dapat menggunakan

aplikasi

instagram

ini

awalnya.

Instagram

memfasilitasi

penggunanya untuk mengambil foto, mengedit foto dan menyebarkan foto yang di unggah ke sosial media lainnya (twitter,facebook, tumblr, flickr), Maka dari itu instagram disebut sebagai sosial media photo sharing. Pengguna instagram dapat menggunakan: a)

Mengupload foto ke berbagai media sosial secara mudah, seperti facebook dan twitter.

b) Mengikuti (follow) grup yang disukai. c)

Mengikuti member lain seperti selebritis atau teman.

d) Dapat membagi bagian penting didalam hidup melalui media photography. 2.2.4.1 Instagram & efek ekonomis : a.

Membantu menghidupkan jasa jual beli online, seperti makanan, pakaian, aksesoris wanita, aksesoris gadget dll


b.

Membantu menghidupkan arsitek dan seniman, instagram merupakan jejaring sosial berbasis foto yang juga sangat bermanfaat menghidupkan arsitek

c.

Instagram memghidupkan jasa penambah followers. Kehadiran online shop di instagram yang membutuhkan banyak followers agar orang tertarik membeli dapat menumbuhkan peluang jasa tambah followers.

d.

Instagram juga membantu fotografer supaya karyanya bisa dilihat banyak orang, sehingga ada keuntungan yang dihasilkan oleh fotografer.

e.

Dengan hadirnya instagram juga menumbuhkan dan menghidupkan bisnis aplikasi editor foto.

f.

Kehadiran instagram yang diakses melalui koneksi internet tentumya juga menambah keuntungan penyedia jaringan pra/pascabayar seperti Indosat, Im3, Telkomsel dll

2.3

Loyalitas Pelanggan Menurut

Rangkuti

(2006:

318),

pelanggan

adalah

orang

yang

mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Kotler (2000) seperti yang dikutip oleh Japarianto dkk (2007) menambahkan bahwa loyalitas sebagai “long term success of particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa


pelanggan yang loyal bukan diukur dari berapa banyak konsumen membeli, tapi dari

berapa

sering

dia

melakukan

pembelian

ulang,

termasuk

disini

merekomendasikan orang lain untuk membeli produk tersebut. Pendapat ini juga sejalan dengan Griffin (2003) dalam Trisno Musanto (2004) bahwa loyalitas adalah, “when the customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined is random purchase expressed over time by some decision-making unit”. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefenisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke promosi terus-waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian tidak terjadi kurang dua kali. Sedangkan menurut Tjiptono (2005:386), perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi ada perbedaan antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun dia tidak loyal terhadap merek tersebut. Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa

pembelian ulang bisa

merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya


pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Setelah itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah: a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. b. Membeli antar lini produk dan jasa. c. Merekomendasikan kepada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Griffin (2005:20) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen lebih sedikit). 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.


6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.

2.3.1 Jenis Loyalitas Tjiptono (2005:393) dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang maka terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas yaitu: a. No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama. b. Spurious Loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Ini adalah situasi dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti penempatan produk yang strategis; lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau faktor diskon. c. Laten Loyalty Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan 22 Universitas Sumatera Utara

cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. d. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

2.3.2 Tahapan Perkembangan Loyalitas Pelanggan Menurut Hasan (2008:86) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan berkembang mengikuti empat tahapan, sebagai berikut: 1. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu merekatas merek lainnya, loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja. 2. Tahap kedua: Loyalitas Afektif Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen.Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan dari periode berikutnya. 3. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu. 4. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan


Pada tahapan ini, untuk mengenali perilaku loyal pada tahap ini adalah komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.

2.3.3 Faktor- Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas Menurut

Griffin

(2003:20)

terdapat

dua

faktor

penting

untuk

mengembangkan loyalitas, yaitu: 1. Ketertarikan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial, ketertarikan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu: a. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu. b. Tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan, yaitu seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain. 2. Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan dengan produk lain dari pesaing.


2.4 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu No 1

2

Peneliti Faisal (2011)

Azize Sahin, Cemal Zehir, Hakan Kitapci (2011

Jurnal Penelitian Pengaruh Kepercayaan Merek, Persepsi Switching Cost Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen Pertamax di Semarang)

“ The Effects of

Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands”

Variabel Kepercayaan Merek, Persepsi Switching Cost Kepuasan Konsumen (variabel terikat) Loyalitas Pelanggan (variabel bebas)

Brand Experiences, Trusst and Satisfaction (variabel terikat) Brand Loyalty (variabel bebas)

Hasil Penelitian Hasil penelitian membuktikan bahwa masing-masing variabel yaitu kepercayaan merek, switching cost dan kepuasan Pelanggan sama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pertamax di Semarang. Dimana variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh tertinggi terhadap loyalitas bila dibandingkan dengan variabel-variabel yang lain (Kepercayaan Merek dan Switching Cost). we propose the effects of brand experiences to build long-lasting brand and customer relationship with brand trust, satisfaction, and loyalty. The study was conducted on 258 respondents. As a result of this study, brand experiences, satisfaction, trust have positively effects brand loyalty


“Pengaruh Kepercayaan dan Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Pada Mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara”

Hasil penelitian ini secara serempak (simultan) menunjukkan bahwa ikatan sosial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU, sedangkan kepercayaan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU. 4 Felix “The Impact of People’s Buying “The survey shows Pratama, Marketing Decision that Lenovo has not Sandy Promotion (variabel done an effective wijaya through Social dependen) & marketing promotion (2015) Media on Marketing through social media People’s Buying Promotion, Social in Indonesia, as we Decision of Media (variabel compare it to the Lenovo in independen) studies before that Internet Era: A shows great influence Survey of Social of social media to Media Users in people’s buying Indonesia” decision from the other brand” Sumber: Faisal (2011) Selly Isabella (2012) Azize Sahin, Cemal Zehir, Hakan Kitapci (2011) Felix Pratama, Sandy wijaya (2015).

3

Selly Isabella (2012)

Kepercayaan, Ikatan Sosial (variabel terikat) & Loyalitas Pelanggan (variabel bebas)


2.5 Kerangka Konseptual

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Menurut Amir (2005:62), kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman. Kepercayaan konsumen terhadap suatu merek akan berdampak pada kesetian sikap ataupun prilaku konsumen terhadap merek. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada sikap. Seseorang pelanggan yang loyal, akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu. Kotler dan Armstrong (2008:150), periklanan adalah semua bentuk terbayar dari presentasi nonpribadi dan promosi ide,barang, atau jasa oleh sponsor tertentu. Periklanan melalui media sosial dapat digunakan untuk menjalin hubungan baik dengan konsumen, hal ini mengindikasikan iklan yang baik dapat menciptakan sikap loyalitas pelanggan. Dengan adanya kepercayaan merek dan advertising melalui instagram dapat menjalin hubungan baik dengan konsumen, hubungan baik terhadap konsumen akan menunjukan seberapa loyal pelanggan terhadap produk. Sesuai pernyataan di atas, maka kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:


Kepercayaan Merek (X1) Loyalitas Pelanggan (Y1)

Advertising (Iklan) (X2) Gambar 2.1 : Kerangka konseptual Sumber : Amir (2005:62), (Kotler dan Armstrong (2008:150)

2.6 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang disimpulkan oleh peneliti, yang

selanjutnya

masih akan

diuji kebenarannya. Hipotesis

penelitian

menunjukkan secara jelas arah pengujiannya, dengan kata lain hipotesis membimbing peneliti dalam melaksanakan penelitian di lapangan baik sebagai objek penelitian maupun pengumpulan data. Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditentukan sebelumnya, maka hipotesis penelitian ini adalah: kepercayaan merek dan advertising (iklan) melalui instagram mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Lapink.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Menurut American Marketing Association (Kotler 2000:460), merek

Recommend Documents