PEDOMAN OPERASIONAL PELAYANAN TERPADU DAN GERAKAN MASYARAKAT PEDULI KABUPATEN/ KOTA SEJAHTERA
A. Pendahuluan Penyelenggaraan kesejahteraan sosial dilakukan untuk mengupayakan terpenuhinya taraf kesejahteraan sosial masyarakat. Pada perkembangannya, dinamika
lingkungan
strategis
menuntut
perubahan
paradigma
dalam
penyelenggaraan kesejahteraan sosial. Termasuk di antaranya perubahan tuntutan reformasi birokrasi yang mensyaratkan perlunya pelayanan publik yang berkualitas, berorientasi pada kepuasan penerima layanan. Pelayanan sosial dalam penyelenggaraan kesejahteraan sosial selama ini telah dilakukan namun masih bersifat; pelayanan sosial sektoral/fragmentaris, jangkauan yang terbatas, hanya merespon masalah aktual secara reaktif, fokus pelayanan masih berbasis institusi dan belum adanya rencana strategis nasional untuk keterpaduan pelayanan. Selama ini pula, pelayanan sosial dalam rangka penanggulangan masalah kemiskinan dan masalah sosial lainnya masih bersifat sektoral dan belum menunjukan keterpaduan. Pelayanan masih terpencar dan belum terintegrasi, terdapat 20 program penanggulangan kemiskinan baik di pusat, provinsi, kabupaten/kota. Sasaran orang miskin namun dengan berbagai metode targeting dan data base yang berbeda. Peraturan yang berbeda serta sulit mengukur efektivitas
program
bahkan
membingungkan
masyarakat
untuk
dapat
menjangkau dan mengakses layanan dimaksud. Pada saat ini terjadi pergeseran paradigma dimana pelayanan sosial harus dilakukan secara ; terpadu dan berkelanjutan, menjangkau seluruh warga yang mengalami masalah sosial, menggunakan sistem dan program yang melembaga dan profesional, mengedepankan peran dan tanggung jawab keluarga serta masyarakat yang dituangkan dalam Rencana Pembangunan Jangka Panjang, Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional serta Rencana Strategis. Mengingat
kompleksitas
permasalahan
sosial
maka
idealnya
penanganannya harus dilakukan secara terintegrasi dan terpadu, lintas sektor,
lintas pelaku. Disamping itu, di era otonomi daerah ini, pelayanan sosial harus lebih menjangkau masyarakat di tingkat akar rumput. Konsekuensinya bagi pemerintah pusat maupun pemerintah daerah harus lebih mengenali
dan
memahami permasalahan sosial di daerahnya, sekaligus mampu memberikan solusi layanan yang dibutuhkan masyarakatnya, secara tepat, cepat, epektif dan efisien serta terintegrasi. Dengan bergulirnya reformasi birokrasi maka berbagai kebijakan maupun pelayanan sosial harus lebih epektif dan efisien dilakukan serta lebih mampu menjangkau sasaran secara proaktif. Dalam hal ini pemerintah pusat dengan pemerintah daerah harus bekerja sama menjawab kebutuhan akan lembaga pelayanan yang mudah dijangkau, diakses serta dijadikan sarana bagi masayarakat berpartisipasi dalam penyelenggaraan kesejahteraan sosial. Upaya ke arah itu telah dilakukan melalui penandatangan kesepahaman yang sudah dibangun antara pemerintah Pusat dan Daerah melalui upaya penyelenggaraan
Pelayanan
Terpadu
dan
Gerakan
Masyarakat
Peduli
Kabupaten/Kota Sejahtera (Pandu Gempita). Salah satu wujud implementasi dari Pandu Gempita adalah terbentuknya lembaga yang mampu memberikan pelayan secara terpadu bagi masyarakat. Keterpaduan didasarkan oleh prinsip keadilan untuk semua yang melindungi hak asasi manusia. Dalam hal ini dibutuhkan
pelayanan sosial terpadu dan berkelanjutan
(one stop service); menjangkau seluruh warga yang mengalami masalah sosial (universal approach); sistem dan program kesejahteraan sosial yang melembaga dan profesional; mengedepankan peran dan tanggung jawab keluarga serta masyarakat. Untuk itu pedoman teknis ini disusun dan diarahkan dalam rangka memberikan arah pijakan maupun standard bagi pembentukan/penyelenggaraan lembaga pelayanan sosial terpadu.
B. Dasar Hukum 1. Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintah daerah sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 08 Tahun 2005. 2. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2009 tentang Kesejahteraan sosial 3. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2011 tentang Penanggulangan Kemiskinan
4. Peraturan Pemerintah Nomor 39 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Kesejahteraan sosial. 5. Peraturan Menteri Dalam Negeri
Nomor 42 Tahun 2010, tentang Tim
Koordinasi Penanggulangan Kemiskinan Provinsi dan kabupaten/Kota. 6. Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman Umum Penyelenggaraan pelayanan Publik yang Merupakan Penyempurnaan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. 7. Keputusan Menteri Sosial Nomor 50/HUK/2013 tentang Pedoman Pelayanan Terpadu dan Gerakan Masyarakat Menuju Kabupaten/Kota Sejahtera. 8. MoU antara Kementerian Sosial RI dengan Pemerintah Daerah Kota Sukabumi Nomor :07/HUK/2013 tentang
dan 06/MOU/ADM.Pemb & KD/2013
penyelenggaraan Kesejahteraan Sosial Terpadu Menuju Kota
Sejahtera. 9. MoU antara Kementerian Sosial RI dengan Pemerintah Kabupaten Bantaeng Nomor 08/HUK/2013 dan Nomor 45/6/V/2013 tentang penyelenggaraan Kesejahteraan Sosial Terpadu Menuju Kota Sejahtera. 10. MoU antara Kementerian Sosial RI dengan Pemerintah Kabupaten Berau Nomor 09/HUK/2013 dan 460/291-Set.2/V/2013 tentang penyelenggaraan Kesejahteraan Sosial Terpadu Menuju Kota Sejahtera. 11. MoU antara Kementerian Sosial RI dengan Pemerintah Kabupaten Sragen Nomor
10/HUK/2013
tentang
penyelenggaraan
Kesejahteraan
Sosial
Terpadu Menuju Kota Sejahtera 12. MoU antara Kementerian Sosial RI dengan Pemerintah Kota Payakumbuh Nomor
:11/HUK/2013
dan
6/MOU/2013
tentang
penyelenggaraan
Kesejahteraan Sosial Terpadu Menuju Kota Sejahtera.
C. Pengertian dan Ruang Lingkup 1. Pengertian a. Pelayanan terpadu ; tempat pemberian pelayanan secara terpadu atau terintegrasi di bidang
pelayanan kesejahteraan sosial, pendidikan,
kesehatan, kependudukan dan pelayanan dasar lainnya yang dibutuhkan
masyarakat untuk mengatasi kemiskinan dan permasalahan sosial lainnya. b. Gerakan masyarakat peduli ; seluruh aktifitas yang dilakukan masyarakat yang dilakukan secara sadar dan bertanggung jawab dengan didorong oleh kepedulian dan keinginan luhur terlibat aktif dalam penyelenggaraan kesejahteraan sosial. c. Kabupaten/Kota
Sejahtera;
suatu
kondisi
kehidupan
kabupaten/kota yang mempunyai indikator sejahtera.
sosial
di
Antara lain;
terbangunnya layanan satu atap untuk penanggulangan kemiskinan dan masalah sosial lainnya, peningkatan aksesibilitas layanan sosial dasar yang
mudah,
murah/gratis,
berkualitas,
bangkitnya
gerakan
kesetiakawanan sosial, terbangunnya mekanisme yang ramah dalam penanganan penyandang cacat dan terbangunnya sarana dan prasarana mobilitas bagi penyandang disabilitas dan kelompok rentan. 2. Ruang Lingkup Ruang lingkup pelayanan terpadu meliputi semua bentuk pemberian pelayanan sosial terhadap warga miskin/kurang mampu yang menyandang masalah sosial yang menjadi kewenangan kabupaten/kota. Pemberian layanan dilakukan dengan pengadminsitrasian dan data terpadu, sinkronisasi pemberian pelayanan secara terintegrasi, dilakukan secara cepat, tepat dan mudah dijangkau oleh pemerlu pelayanan sosial.
D. Jenis dan Skema Layanan Lembaga Terpadu 1. Satu loket dengan beragamlayanan Satu loket terhubung secara on line dengan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD)/urusan yang memberikan pelayanan sosial. Dalam hal ini masingmasing SKPD /urusan memberikan pelayanan sosial tetap di lokasi masingmasing namun terhubung secara online dengan lembaga pelayanan satu atap. Masyarakat/pemerlu pelayanan/pemohon dilayani langsung oleh satu loket penerima pendaftaran yang memiliki data base berbagai jenis pelayananan yang tersedia. Selanjutnya secara online dilakukan penjaluran
(tracking) ke SKPD terkait sesuai kebutuhan pemohon, sebagaimana skema sebagai berikut :
Gambar 1 Skema Satu Loket dengan Beragam Layanan
2. Beragam Loket dan Beragam Layanan Dalam hal ini masing masing satuan kerja/urusan, bekerja bersama memberikan layanan dalam gedung/lokasi yang sama. Berbagai loket yang menunjukan keterwakilan suatu urusan dari satuan kerja yang memberikan pelayanan sosial. Masyarakat/Pemerlu pelayanan berhubungan dan dilayani langsung oleh wakil satuan kerja/urusan pada masing-masing loket sebagaimana skema berikut :
Gambar 2 Skema Beragam Loket dan Beragam Layanan
E. Jenis Pelayanan Terpadu Ada perbedaan dari jenis-jenis layanan terpadu, yaitu: jenis layanan minimal dan jenis layanan maksimal. Adapun jenis pelayanan minimal sebagai berikut : 1. Bidang Data dan Informasi Bidang data dan informasi pada unit pelayanan terpadu melakukan berbagai kegiatan yang meliputi : a. Regristasi Data kependudukan kabupaten/kota, dan ketersediaan basis data terpadu yang bersumber dari PPLS 2011 di lokasi Pandu Gempita menjadi dasar pelayanan terpadu. b. Verifikasi dan Validasi Data Basis Data terpadu dari PPLS 2011 dilakukan verifikasi dan validasi untuk mengetahui kesahihan data dengan melihat penduduk yang memenuhi kriteria tetapi tidak masuk dalam daftar atau tidak memenuhi kriteria namun masuk dalam daftar. Penduduk yang memenuhi kriteria tetapi belum terakomodir dalam PPLS 2011 untuk selanjutnya di lakukan pencatatan.
c. Sistem Informasi Manajemen (SIM)Pengelolaan Data Penyediaan SIM dilakukan untuk memudahkan pengelolaan data kependudukan, basis data terpadu, dan hasil pancataan yang belum terakomodir dalam data PPLS 2011. Proses SIM menghasilkan data yang dapat digunakan untuk perencanaan program dan daftar penerima manfaat, sebagaimana gambar berikut :
MEKANISME PENGELOLAAN DATA Verifikasidan validasi Data PPLS 2011
Registrasi
Pencatatan pesertabaru penduduk
SISTIM INFORMASI PENGELOLAA N DATA
Data Program
Penerima Manfaat
2. Bidang Kesehatan a. Persyaratan Dasar Program/kegiatan
penanggulangan
kemiskinan
khususnya
dalam
pemenuhan pelayanan kesehatan diberikan kepada warga masyarakat yang miskin atau kurang mampu secara gratisdikabupaten/kota, program ini diberikan dengan ketentuan: b. Terdaftar dalam database penduduk miskin (data PPLS ’11) c. Tidak terdaftar dalam database namun sedang dalam proses verifikasi pada sistem pengaduan masyarakat
d. Warga miskin yang tidak memiliki prasyarat dasar diatas akan tetapi telah menyampaikan permohonan kepada Bupati/Walikota e. Syarat dasar lain yang diperlukan b. Persyaratan Khusus Memenuhi aturan/syarat-syarat/kriteria yang ditentukan sesuai dengan program yang diberikan. c. Jenis Layanan yang diberikan : 1) Pelayanan rawat jalan dan rawat inap secara gratis (seperti: jamkesmas/ jamkesda/ askes/ KJS) 2) Pelayanan gawat darurat dan perawatan tingkat lanjut (seperti: rawat jalan dan inap) untuk kelas II, kemoterapi, Radioterapi, pelayanan transfusi darah, pelayanan mobil ambulance secara gratis. 3) Keringanan biaya pelayanan kesehatan dengan surat rekomendasi dari Dinas Kesehatan setempat. 4) Layanan kesehatan lain yang dibutuhkan
3. Bidang Sosial a. Persyaratan Dasar Program/kegiatan
penanggulangan
kemiskinan
khususnya
dalam
pemenuhan pelayanan sosial dasar diberikan kepada warga masyarakat yang miskin atau kurang mampu secara gratis di kabupaten/kota, program ini diberikan dengan ketentuan: 1) Terdaftar dalam Database penduduk miskin (data PPLS ’11) 2) Tidak terdaftar dalam database namun sedang dalam proses verifikasi pada sistem pengaduan masyarakat 3) Warga miskin atau kurqang mampu yang tidak memiliki prasyarat dasar diatas akan tetapi telah menyampaikan permohonan kepada Bupati/Walikota 4) Syarat dasar lain yang diperlukan
b. Persyaratan Khusus Memenuhi aturan/syarat-syarat/kriteria yang ditentukan sesuai dengan program yang diberikan.
c. Jenis Layanan yang diberikan : 1) Pemberdayaan sosial melalui KUBE 2) Program Keluarga Harapan (PKH) 3) Program Kesejahteraan Sosial Anak (PKSA) 4) Asistensi Sosial Lanjut Usia Terlantar (ASLUT) 5) Asistensi Sosial Orang Dengan Kecacatan (ASODK) 6) Program bantuan pemugaran RTLH (Rumah Tidak Layak Huni) melalui Bedah Kampung (BEDKAM) 7) Pemberian bantuan Beras Miskin (RASKIN) 8) Buferstock Tanggap Darurat Bencana 9) Pemberian bantuan secara langsung 10)Layanan sosial lain yang dibutuhkan
4. Bidang Pendidikan a. Persyaratan Dasar Program/kegiatan
penanggulangan
kemiskinan
khususnya
dalam
pemenuhan pelayanan pendidikan diberikan kepada warga masyarakat yang miskin dan kurang mampu secara gratis,program ini diberikan dengan ketentuan : 1) Terdaftar dalam Database penduduk miskin (data PPLS ’11) 2) Tidak terdaftar dalam database namun sedang dalam proses verifikasi pada sistem pengaduan masyarakat 3) Warga miskin yang tidak memiliki prasyarat dasar diatas akan tetapi telah menyampaikan permohonan kepada Bupati/Walikota 4) Syarat dasar lain yang diperlukan
b. Persyaratan Khusus Memenuhi aturan/syarat-syarat/kriteria yang ditentukan sesuai dengan program yang diberikan.
c. Jenis Layanan yang diberikan : 1) Pemberian beasiswa miskin (BSM)kepada peserta didik tingkat SD, SMP, SMA dan Perguruan Tinggi 2) Pemberian dana Biaya Operasional Sekolah (BOS)
3) Pemberian dana Biaya Operasional Pendidikan (BOP) 4) Prasarana pendidikan dan perlengkapan lainnya 5) Layanan pendidikan lain yang dibutuhkan
5. Bidang Pengembangan Masyarakat a. Pemberdayaan masyarakat melalui sumber dana CSR b. Pengembangan masyarakat oleh Relawan Sosial c. Bantuan Sosial Melalui Lembaga Zakat,Infaq dan Sodaqoh d. Dan pelayanan pengembangan masyarakat lain yang bersumber dari keterlibatan masyarakat dan dunia usaha dalam penyelenggaraan kesejahteraan sosial
F. Mekanisme Pelayanan Bagi warga masyarakat miskin/kurang mampu membuat dan mengajukan proposal/surat permohonan bantuan pelayanan kepada Bupati/Walikota dengan dilengkapi : a. Fhoto coppy KTP dan KK pemohon serta surat pendukung dari yang berwenang jika tidak memiliki KTP b. Surat keterangan tidak mampu dari RT setempat diketahui RW dan Kelurahan/Desa. c. Fhoto kondisi rumah tempat tinggal (tampak depan, samping dan belakang) d. Berkas proposal/surat permohonan diserahkan ke loket tempat pelayanan terpadu untuk diproses verifikasi dan validasi. e. Pemohon mendapat penjelasan tentang berbagai jenis pelayanan yang dibutuhkan. f. Dilakukan pemberdayaan/pemberian bantuan layanan setelah sebelumnya dilakukan asessment, rencana intervensi, intervensi kepada pemohon dari lembaga pemberi pelayanan. g. Monitoring dan evaluasi dampak pelayanan. h. Terminasi (pengakhiran)
G. Sarana dan Prasarana Pandu Gempita 1. Sarana dan prasarana gedung a.
Gedung Kantor Pelayanan Terpadu
b.
Loket, kursi dan lemari
c.
Perangkat komputer
d.
Sistem Antrian Mesin Nomor Urut
e.
Tempat duduk ruang tunggu
f.
Layar/papan informasi/pengumuman
g.
Kotak brosur karakteristik jenis program
h.
Kotak pengaduan; dan
i.
Perlengkapan lainnya yang diperlukan
2. Sumber Daya Manusia Pegawai yang ditugaskan di Kantor Pelayanan Terpadu yang mempunyai kompetensi di bidangnya dan diberikan tunjangan khusus sesuai dengan peraturan yang berlaku. Sumber Daya Manusia minimal terdiri dari : a.
Kepala
b.
Subbagian Tata Usaha
c.
Seksi
d.
Pejabat Fungsional
e.
Staf
f.
Relawan sosial
g.
Petugas / pegawai lainnya yang dibutuhkan
3. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan a.
Menyedikan formulir antrian
b.
Menerima surat pengaduan permohoanan pelayanan
c.
Melakukan otorisasi surat/pengaduan
d.
Memeriksa kelengkapan surat/pengaduan
e.
Menyampaikan prasyarat pelayanan
f.
Memberikan pelayanan yang dibutuhkan
g.
Memberikan arahan dan bimbingan yang dibutuhkan
4. Keterbukaan Informasi dan Pengaduan Masyarakat a. Keterbukaan Informasi Keterbukaan informasi dimaksudkan agar masyarakat dapat mengetahui berbagai kegiatan yang ada di unit pelayanan terpadu baik secara manual maupun elektronik.
Untuk dapat memberikan informasi yang jelas, komprehensif maka unit pelayanan terpadu perlu menyediakan bahan dari berbagai SKPD/Satker terkait, yang berisi visi misi, struktur organisasi, data, kebijakan, program dan kegiatan, persyaratan peserta program, dan sebagainya yang dapat dilakukan secara manual maupun melalui media elektronik sebagai berikut: 1) Informasi secara manual dilakukan melalui: a) Penyebarluasan informasi dapat dilakukan oleh SKPD melalui
sosialisasi, desiminasi, brosur, leaflet dengan melibatkan berbagai unsur terkait b) Secara langsung datang ke unit pelayanan terpadu c) Melalui surat menyurat
2) Melalui media elektronik a) Telephone/ Fax Masyarakat dapat menghubungi baik melalui telephone atau fax yang di tentukan unit pelayanan terpadu. b) Email Masyarakat dapat menyampaikan permohonan melalui email unit pelayanan terpadu yang telah di tentukan. c) Website Masyarakat dapat mengetahui dan mengunduh berbagai informasi yang tersedia di unit pelayanan terpadu melalui website yang telah di tentukan.
b. Pengaduan Masyarakat Pengaduan masyarakat dimaksudkan untuk
menampung aspirasi,
keluhan masyarakat terkait dengan kebenaran data PPLS 2011, kepesertaan, pelayanan program dan masalah sosial lainnya.yang dapat dilakukan dengan cara manual maupun elektronik sebagai berikut: 1) Pengaduan masyarakat secara manual dilakukan melalui: a) Secara langsung datang ke unit pelayanan terpadu b) Melalui surat menyurat
2) Melalui media elektronik a) Telephone/ Fax
Masyarakat dapat menghubungi baik melalui telephone atau fax yang di tentukan unit pelayanan terpadu. b) Email
Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui email
unit
pelayanan terpadu yang telah di tentukan. c) Website
Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui website yang disediakan oleh unit pelayanan terpadu.
Penanganan pengaduan masyarakat Penanganan pengaduan masyarakat dilakukan melalui kegiatan sebagai berikut : 1) Penerimaan dan pencatatan pengaduan 2) Penelaahan pengaduan 3) Penyampaian ke unit terkait 4) Verifikasi dan klarifikasi oleh unit terkait 5) Tindak lanjut
Penanganan Pengaduan Masyarakat
5. Monitoring dan Eavluasi Kantor Pelayanan Terpadu wajib melakukan monitoring secara berkala pada saat pemberian pelayanan maupun pasca pemberian layanan serta melakukan evaluasi untuk melakukan penelitian kepuasan masyarakat dan dampak yang ditimbulkan dari pelayanan sosial yang diberikan.
H. Struktur Organisasi Struktur Organisasi Pelayanan Terpadu merupakan bagian dari struktur organisasi Pandu Gempita mempunyai struktur minimalsebagai berikut :
I. Penutup Pedoman
Operasional
ini
hanya
memuat
dasar-dasar
penyelenggaraan
pelayanan terpadu. Berbagai karakteristik dan muatan lokal dapat dijadikan sebagai bahan penyelenggaraan pelayanan terpadu di daerah. Semoga dengan adanya pedoman teknis ini dapat dijadikan acuan bagi pihakpihak yang berkepentingan.
