TÁMOP-4.1.1.C-12/1/KONV-2012-0004
Hallgatói szolgáltatások, mentor alprojekt
ONLINE TANÁCSADÁS – ESETBEMUTATÁS
Szeged, 2015.06.29.
Lantos Katalin
szerző
Szegedi Tudományegyetem Cím: 6720 Szeged, Dugonics tér 13. www.u-szeged.hu www.palyazat.gov.hu
I. Az online tanácsadás jellegzetességei és megvalósulása a Szegedi Tudományegyetem Életvezetési Központjában1 Az online tanácsadás iránti igény egye növekvő tendenciát mutat, tekintve a technikai eszközök elterjedését, valamint a felnövekvő generációk aktív felhasználói attitűdjét. Az online tanácsadásnak számos formája van, pl. chat-fórumok, anonim módon feltett kérdésekre érkező szakértői válaszok, információs, pszichoedukációs portálok, skype-os tanácsadás, online levelezés. Az online segítési formák nagy előnye, hogy gyorsan elérhetőek, hiszen nem kell időpontra várni (mint pl. egy egészségügyi központban), nem kell kimozdulni otthonról, és az esetek nagy százalékában ingyenesek. Mivel a segítségkérőnek relatív kevés erőfeszítést kell tenni a segítségkérésért, alacsony küszöbű szolgáltatásként tekintünk erre a tanácsadási formára. Jelen tanulmány szempontjából ezek közül az e-mail-es tanácsadás egyes jellegzetességeit, előnyeit-hátrányait ismertetem a következőkben. A levélírás –és általában az írás – pszichológiai hatékonyságát számos formában alkalmazzák a segítő munkában. Írás során ugyanis az élmények átesnek egyfajta feldolgozáson, a levélíró szavakba önti érzéseit, gondolatait, és ezáltal újabb perspektíva nyílhat meg előtte, az élményekhez való hozzáállás is változni tud. Az online tanácsadás egyik nagy előnye, hogy ezek a gondolatok a megírás után szó szerint megmaradnak, bármikor visszaolvashatóak. Az e-mailes tanácsadás következő jellegzetessége az anonimitás. A segítségkérő álnéven, valódi arcát, személyiségét nem vállalva is bejelentkezhet. Ez a jelenség segíthet a félénk, kapcsolatot nehezen létesítő személyek számára, akik kevéssé komfortosan mozognak a társas helyzetekben. Valamint elősegíti a tanácsadóval való kapcsolat gyors elmélyülését, a nehezen vállalható életesemények megosztását, mivel nem kell félni a stigmatizációtól, attól, hogy a segítő felől rosszallás, előítélet jelenik meg. Ezt dezinhibíciós hatásnak is nevezzük. Az anonimitás azonban veszélyeket is rejt magában. Mivel sem a levélíró, sem a segítő nem tudja, ki van a „másik oldalon”, megnő a projekció veszélye mindkettőjük esetében. Így előfordulhat, hogy a segítő, ha nem kellőképpen önreflexív, nem a segítségkérő szükségleteire 1
Az összefoglaló alapjai: Szenes M., Sebő T. (2011):Online pszichológiai tanácsadás, egy új segítő kapcsolat kezdeti tapasztalatai a Szegedi Tudományegyetemen. In: Puskás-Vajda Zs., Lisznyai S. (szerk):Ifjúságkutatás és tanácsadás- A pszichológiai tanácsadás tudományos alapjai. FETA Könyvek 6. Budapest Sebő T. (2015): Online tanácsadás e-mailben. ELTE PPK, 2015.02.20. előadás
reagál, hanem a saját elképzeléseire. Emiatt nagyon fontos, hogy a tanácsadó folyamatosan kontrollálja, mely reakciói szólnak valóban a levelező leírt érzéseiről, gondolatairól. Az online tanácsadásra jellemző még az aszinkronitás. Ez azt jelenti, hogy a kommunikáció időben eltolt, így előfordul, hogy a segítségkérő levélre a válasz napok múltán érkezik meg. Ez a késleltetés lehet előnyös, ha a segítségkérő lassabban, megfontoltabban szeretné gondolatait megfogalmazni, nem kell azonnal reagálnia. Viszont ha a kliens egy érzelmileg feszítő élethelyzetben van, akkor a várakozás megtörheti a tanácsadó kapcsolat ívét, és elveszhet
a
bizalom (fontosnak
tartom
megjegyezni,
hogy az
online
levelezés
krízisintervencióra nem alkalmas). Az aszinkronitás mellett fontos különbség a face-to-face kommunikációhoz képest, hogy hiányoznak a non-verbális, metakommunikatív jelek a párbeszédből, amelyek árnyalni tudják a közölt információkat (visszautalva a projekció jelenségére, itt is fontos tudatában lenni, milyen fantáziák jelennek meg pl. a hangsúlyról, hanghordozásról a segítőben egy-egy mondat kapcsán). Összefoglalva tehát elmondható, hogy az online tanácsadásnak megvannak a maga jellegzetességei, melyeket szem előtt tartva a személyes tanácsadáshoz hasonlóan hasznos és tartalmas segítő kapcsolat alakulhat ki a kliens és segítő között. Természetesen a levelezés számos korláttal is rendelkezik, szükség esetén a kliens továbbirányítható személyes, face-toface tanácsadásba. A Szegedi Tudományegyetem Életvezetési Tanácsadó Központjában 2010 novembere óta elérhető tanácsadási forma az online levelezés. Az online stáb jelenleg 8 főből áll, munkájukat folyamatos szupervízió segíti. A tanácsadás keretei közé tartozik a 7 napon belüli válaszadás, a szükség szerinti továbbküldés, az anonimitás megőrzése. Az online tanácsadás minden szegedi egyetemi
hallgató
számára
hozzáférhető,
ingyenes
lehetőségektől függően a szolgáltatás mások számára is nyitott lehet).
szolgáltatás (pályázati
II. Esetbemutatás2 1. A levelezés általános jellemzői Tanulmányomban egy 17 éves gimnazista lánnyal, Gigivel való munkámat ismertetem. A levelezés általános jellemzői a következőek voltak: •
4 hónapig tartó tanácsadási folyamat (ez alapvetően hosszúnak minősülő levelezés)
•
10 levélváltás (fontos kiemelni, hogy a stáb 10 levélváltás után törekszik a lezárás felé mozdulásra, azaz ez magas számú levélváltásnak minősül)
•
lezárt levelezés (ez a jelenség viszonylag ritka, inkább jellemző, hogy a levélíró jelzés nélkül „eltűnik”, nem reagál a tanácsadó levelére)
•
levelező engedélyezte a publikálást (ez etikai szempontból fontos megjegyzés
A levelező szövegének jellemzői közé tartozott a megfontolt, átgondolt fogalmazás. Gigi az átlagosnál hosszabb leveleket írt, időként terjengősen, sok, aprólékos részlettel kiegészítve. Stilisztikai szempontból igényes szöveg volt, helyesírási hibáktól mentes3. Az általam felvetett kérdéseket mindig alaposan átgondolta, tételesen megválaszolta (ez összecsengett az önmagáról bemutatott, teljesítményorientált képpel is). Gigivel való levelezésemből jelen tanulmányban néhány, az online tanácsadásra különösen jellemző sajátosságot szeretnék kiemelni. 2. Az online tanácsadás dinamikája Az első az online tanácsadás sajátos dinamikája, azaz a diszinhibíciós hatásból adódó, gyors elmélyülés. Gigi bejelentkező problémája egy határsértő kapcsolat volt egy tanárral. A vázolt helyzet szerint nem tudta eldönteni, az adott pedagógus udvarol-e neki, vagy csak mint tehetséges diákot támogatja. Első levelében részletezte az élményeit, eseményeket, illetve a pedagógus felajánlását ingyen korrepetálásra, mely Gigiben ambivalens érzéseket keltett:
2
Az esetbemutatás előadás formájában elhangzott a Magyar Pszichológiai Társaság Nagygyűlésén, 2015. május 30-án, Egerben. Az esetbemutatás prezentációját lsd. az 1. sz. mellékletben 3
Bár az elméleti bevezetőben megemlítettem a stigmatizáció hiányát, érdemes ara felhívni a figyelmet, hogy a levél stílusa, nyelvtani jellemzői is formálják a levélíró képét a segítőbe: jelen esetben egy művelt, intelligens lány képe jelenik meg előttünk.
(attól félek) „csak elragad a vak hév, és egyikünk olyat tesz, ami tönkretenné a köztünk kialakult baráti viszonyt”. A levélben megjelenő érzések között fellelhető volt az izgalom, a sejtelmesség, és a diákként imponáló helyzet. Levelének utolsó mondata ez volt: „Nem tudom, mire is akarok választ kapni, talán csak jó ezt megosztani valakivel, mindenesetre köszönöm, ha elolvassa és válaszol. Válaszol valamit, ami segít nekem…” Tanácsadóként én – többek között- a fent idézett „vak hév” hívószóra reagáltam, mely már a második levélben felhozott egy markáns emléket: egy szexuális bántalmazás élményét (egy nyári táborban egy pedagógussal kapcsolatos abúzust osztott meg velem). Emellett párhuzamot vont a jelenlegi pedagógussal: o „ő volt az egyetlen férfi a korosztályából, akiben nem vesztettem el a bizalmamat”…” o „most itt vagyok egy hasonló helyzetben” A további levelek témáját tekintve a tanácsadás íve a következő módon alakult: o 1.:bejelentkezés (határsértő kapcsolat)
o 2.: abúzus o 3.: kortárskapcsolatok, család o 4.:párkapcsolat (röviden) o 5.:önbizalomhiány o 6.: kortárskapcsolatok, magányosság o 7.: határsértő kapcsolat, rémálmok o 8.: határsértő kapcsolat, rémálom o 9.: párkapcsolat o 10.: lezárás
3. A szimbólumok jelentősége a levelezésben Következő jellegzetességként a szimbólumok szerepét emelném ki. Gigi alapvetően reál beállítottságú lány, ennek ellenére irodalmi színvonalú szövegek jellemezték írásait, a metaforikus gondolkodás nem állt távol tőle, az ilyen jellegű értelmezésekre kreatívan reagált. Néhány példa a szövegeiből:
„mindketten szerelemesek vagyunk. Szerelmesek a Matematikába…. Minden alkalommal, amikor leülök, azok a „csúnya” fekete számok úgy üdvözölnek, mint egy régi barátot. Nem fognak megbántani, nem mondják, hogy ronda vagyok, kövér vagyok…”
„mintha a Matematika egy meleg kis kuckó lenne, ahová el lehet rejtőzni…”
„a fizika a nehézségek, feladatok szimbóluma”
rémálom leírása: „álmodtam egy utcáról, fehér út, mellette egy vékony, icipici fa, és ahogy sétálok rajta, egyszer csak jön egy hatalmas, súlyos sötétség, mely mázsás teherként nehezedik rám, és lassan elnyom. Ettől az álomtól halálfélelmem volt”
4. Az írásbeliség előnyei A levelezés előnyei közé tartozik –mint fentebb említettem- , hogy a segítségkérőnek van lehetősége átgondolni a kérdéseket, megfogalmazni válaszait. Gigi több ízben önkéntelenül is reflektált erre a jelenségre:
„Elkezdtem írni Önnek egy levelet, de nem tetszett. Hát kitöröltem”…”nehezen jött össze ez a levél, igyekszem komolyan átgondolni”
„így összegezve, s látva leírva a dolgokat, máris tisztábban látok” „…élmény Önnel levelezni. Jó érzés látni, hogy így megérti, amiket írok. Olyan nehéz szavakba önteni és komplett egészként összefogni az érzéseimet. Így, hogy látom az Ön szemszögéből, sokkal könnyebb megérteni saját magamat is.” „…mindenesetre szeretem a kérdéseit, megfogalmazza azokat, amiket nekem kellene feltennem, csak nem sikerül, talán mert belülről nézem az egészet” „teherként nehezedek rá”
5. A segítő önreflexiója Végül az online tanácsadásban (is) elengedhetetlen segítői önreflexiót emelném ki. Számomra Gigi leveleinek „gyors mélyülése” váratlan, szorongáskeltő volt. Levelei időnként –a pedagógus leírt viselkedése kapcsán- felkavaróak, dühítőek voltak, melyekkel dolgoznom kellett, mielőtt a válaszlevelet megfogalmaztam. Fontos célom volt, hogy a pedagógus viselkedését ne minősítsem, hiszen róla csak Gigi szűrőjén keresztül volt információm, így inkább igyekeztem Gigi érzéseire helyezni a fókuszt. Ez a fajta attitűd egyfajta óvatosságot hozott, ami időként a kapcsolódás útjába állhatott volna. Összefoglalva elmondható, hogy Gigi esete számos, az online tanácsadásra speciálisan jellemző sajátosságot illusztrál. Ezek kapcsán elmondható, hogy a levelezés – szem előtt tartva korlátait- igazoltan kerülhet a tanácsadási formák közé, és segítségével kialakulhat egy bizalmi, tanácsadó kapcsolat.
2015.06.24.
1. sz. melléklet TÁMOP-4.1.1.C-12/1/KONV-2012-0004 A Magyar Pszichológiai Társaság XXIV. Országos Tudományos Nagygyűlése 2015. május 28-30.
Gigi története: Az online tanácsadás jellegzetességei egy esetbemutatás kapcsán
Szegedi Tudományegyetem Cím: 6720 Szeged, Dugonics tér 13. www.u-szeged.hu www.palyazat.gov.hu
Az online tanácsadás jellegzetességei
• Gyors, könnyen elérhető forma • Projekciók tere – a segítő számára is! • • • •
Intenzíven mélyülő önfeltárás Szimbólumok, képek használata Írásbeliség előnyei Segítő önreflexiója
1
2015.06.24.
Gigi esete Általános jellemzők
• • • • •
17éves, gimnazista lány 4 hónap (hosszú) 10 levélváltás lezárt levelezés (viszonylag ritka) levelező engedélye a publikálásra
Gigi esete Általános jellemzők • Általános jellemzők: • megfontoltan, átgondoltan fogalmaz • sokat ír, időként terjengősen (stilisztikai szempontból igényes szöveg, ált. 1-2 oldal) • kérdéseket mindig alaposan átgondolja (kb. házi feladatként)
2
2015.06.24.
Gigi esete Az online levelezés dinamikája • 1. levél: • Bejelentkező probléma: határsértő kapcsolat egy tanárral • utolsó mondat: „Nem tudom, mire is akarok választ kapni, talán csak jó ezt megosztani valakivel, mindenesetre köszönöm, ha elolvassa és válaszol. Válaszol valamit, ami segít nekem…” • kapcsolódó érzések: izgalom, sejtelmesség, imponáló helyzet • korrepetálás: „csak elragad a vak hév, és egyikünk olyat tesz, ami tönkretenné a köztünk kialakult baráti viszonyt”
Gigi esete Az online levelezés dinamikája • Kapcsolódó érzések: izgalom, sejtelmesség, imponáló helyzet • korrepetálás: „csak elragad a vak hév, és egyikünk olyat tesz, ami tönkretenné a köztünk kialakult baráti viszonyt”
3
2015.06.24.
Gigi esete Az online levelezés dinamikája • „hév” hívószóra: szexuális bántalmazás élménye
• párhuzam a jelenlegi pedagógussal • „ő volt az egyetlen férfi a korosztályából, akiben nem vesztettem el a bizalmamat”…” • „most itt vagyok egy hasonló helyzetben”
Gigi esete Az online levelezés dinamikája Levelek témája: • 1.:bejelentkezés (határsértő kapcsolat) • 2.: abúzus • 3.: kortárskapcsolatok, család • 4.:párkapcsolat (röviden) • 5.:önbizalomhiány • 6.: kortárskapcsolatok, magányosság • 7.: határsértő kapcsolat, rémálmok • 8.: határsértő kapcsolat, rémálom • 9.: párkapcsolat • 10.: lezárás
4
2015.06.24.
Gigi esete Szimbólumok szerepe • Reál beállítottságú lány • „mindketten szerelemesek vagyunk. Szerelmesek a Matematikába…. Minden alkalommal, amikor leülök, azok a „csúnya” fekete számok úgy üdvözölnek, mint egy régi barátot. Nem fognak megbántani, nem mondják, hogy ronda vagyok, kövér vagyok…” • „mintha a Matematika egy meleg kis kuckó lenne, ahová el lehet rejtőzni…” • „a fizika a nehézségek, feladatok szimbóluma”
Gigi esete Szimbólumok szerepe • Rémálom leírása „álmodtam egy utcáról, fehér út, mellette egy vékony, icipici fa, és ahogy sétálok rajta, egyszer csak jön egy hatalmas, súlyos sötétség, mely mázsás teherként nehezedik rám, és lassan elnyom. Ettől az álomtól halálfélelmem volt”
5
2015.06.24.
Gigi esete Az írásbeliség előnyei • „Elkezdtem írni Önnek egy levelet, de nem tetszett. Hát kitöröltem”…”nehezen jött össze ez a levél, igyekszem komolyan átgondolni” • „így összegezve, s látva leírva a dolgokat, máris tisztábban látok” • „…élmény Önnel levelezni. Jó érzés látni, hogy így megérti, amiket írok. Olyan nehéz szavakba önteni és komplett egészként összefogni az érzéseimet. Így, hogy látom az Ön szemszögéből, sokkal könnyebb megérteni saját magamat is.” • „…mindenesetre szeretem a kérdéseit, megfogalmazza azokat, amiket nekem kellene feltennem, csak nem sikerül, talán mert belülről nézem az egészet” • „teherként nehezedek rá”
Gigi esete A segítő önreflexiója Gyors mélyülés: • váratlan, szorongáskeltő • felkavaró, dühítő Pedagógussal való kapcsolat • ellenszenv, óvatosság
6
2015.06.24.
Köszönöm a megtisztelő figyelmet!
[email protected]
7
