KONTAKTNÍ MÍSTA ULEHČENÍ PRÁCE NEBO TREST?

KONTAKTNÍ MÍSTA

ULEHČENÍ PRÁCE NEBO TREST ?

Eva Tauchmanová 1 Olga Marková 2 Jan Lejsek 1 1

Zdravotnická záchranná služba Libereckého kraje, p.o. 2 Nemocnice s poliklinikou Česká Lípa, a.s.

Zákon 374/2011 Sb., o zdravotnické záchranné službě

• • • •

Podmínky poskytování ZZS Podmínky pro zajištění připravenosti poskytovatele ZZS na řešení mimořádných událostí Práva a povinnosti poskytovatele ZZS Povinnosti cílových poskytovatelů akutní lůžkové péče Cílový poskytovatel akutní lůžkové péče (ALP) je nejblíže dostupný poskytovatel akutní lůžkové péče, který je způsobilý odborně zajistit pokračování poskytování zdravotní péče pacientovi, odpovídající závažnosti postižení zdraví nebo přímému ohrožení života

§ 11 Zdravotnické operační středisko (ZOS) • Centrální pracoviště operačního řízení, které mj. zajišťuje: – – –

komunikaci mezi ZZS a poskytovateli (kontaktním místem) koordinaci předávání pacientů cílovým poskytovatelům ALP koordinaci přepravy pacientů neodkladné péče mezi poskytovateli

• Nepřetržitý režim práce • Telefonní linka pro příjem tísňových volání: 155 • Telefonní linka pro ostatní volání

(např. objednání přepravy pacientů neodkladné péče):

485 114 444

§ 6 Součinnost poskytovatelů akutní lůžkové péče při poskytovaní zdravotnické záchranné služby Povinnosti poskytovatelů ALP: Pozn.: za nesplnění těchto povinností se uloží správní pokuta do 1 mil. Kč

• Zřídit kontaktní místo (KM) do 1. 4. 2013 • Předávat informace o počtu volných akutních lůžek svému KM • Nepřetržitě spolupracovat se ZOS prostřednictvím svého kontaktního místa

• Bezodkladně informovat ZOS o provozních závadách

a jiných skutečnostech podstatně omezujících poskytování neodkladné péče

• Poskytnout součinnost na výzvu ZZS

při záchranných a likvidačních pracích při řešení mimořádných událostí a krizových situací

• Předat zprávu o poskytnutých zdravotních službách poskytovateli ZZS na vyžádání (§ 45 zákona č. 372/2011 Sb.)

• zpětné vyhodnocování poskytnuté PNP • návaznost péče při transportu pacientů neodkladné péče

Povinnost poskytovatele ALP převzít pacienta:

• V přímém ohrožení života VŽDY na základě výzvy ZOS

• Byla-li možnost přijetí pacienta potvrzena ZOS prostřednictvím KM

• Který je „triáž pozitivní“, je-li poskytovatel „centrem“ na základě výzvy ZOS (Věstníky MZ ČR)

• Písemně potvrdit převzetí pacienta (razítko, jmenovka a podpis) vedoucímu výjezdové skupiny ZZS

Kontaktní místo • • • •

Pracoviště poskytovatele akutní lůžkové péče Povinnost zřízení do 1. 4. 2013 Nepřetržitý provoz Příjem výzev ZOS k přijetí pacienta – Všichni pacienti? Stanovení prahu? Sledování překážek příjmu?

• Trvalá evidence počtu volných akutních lůžek – Neeviduje ZZS (!)

• Koordinace převzetí pacienta od ZZS – včasné informování vlastních pracovišť o dojezdu ZZS – zajištění podmínek příjmu (přítomnost zdrav. pracovníků poskytovatele)

• Personální zabezpečení dle vyhlášky MZ ČR č. 99/2012 Sb.: – všeobecná sestra bez dohledu

Komunikace včera… dnes...? Komunikace ZOS směrem k cílovému poskytovateli: jednotlivé ambulance avízo příjmu volné lůžkové kapacity? provozní závady ?

jednotlivá oddělení ověření volných lůžek

specializované týmy svolávání, info o pohybu VS

NLZP / lékaři předávání telefonů

konference s výjezdovou skupinou smysluplnost?

oddělení komplementu a podpůrné provozy provozní závady aj.

… a dnes

nebo zítra ?

Komunikace ZOS směrem k cílovému poskytovateli:

⇒kontaktní místo

⇒konference s výjezdovou skupinou – individuálně, cíleně Komunikace KM poskytovatele: ⇒ jednotlivé ambulance avizo příjmu, podmínky příjmu

⇒ jednotlivá oddělení typ a počet volných lůžek (NIS)

⇒ aktivace specializovaných týmů ⇒ NLZP / lékaři ⇒ provozní závady poskytovatele komplement, správa budov aj.

⇒ ZOS ZZS

Zítra!

Předávání pacientů • •

Pokud avízo (čas), očekávané podmínky (lékař / NLZP) Osobní předání na úrovní zdravotnických pracovníků – lékař RLP lékaři poskytovatele (a naopak – PPNP) – záchranář RZP nelékařskému zdrav. pracovníkovi nebo lékaři poskytovatele (dle vnitřní metodiky poskytovatele)

• Potvrzení převzetí na záznamu o výjezdu ZZS – razítko zařízení poskytovatele – jmenovka a podpis zdravotnického pracovníka poskytovatele – čas

• Komunikace vždy cestou ZOS • Omezit požadavky na telefonickou komunikaci se členy výjezdových skupin

Odmítnutí převzetí pacienta • Na úrovni avíza – neuvolnitelné potřebné lůžkové kapacity (eviduje KM, nikoli ZZS) – jiné závažné provozní důvody (eviduje KM, nikoli ZZS)

• V ostatních případech VŽDY písemné zdůvodnění • Převzetí pacienta nelze odmítnout – po předchozím potvrzení převzetí (ZOS – KM) – přímé ohrožení života – správně indikovaná „centrová“ péče

• Avizování příjmu pacienta – Všichni pacienti přes KM (vize ZZS LK) – Pouze nad určitým prahem (vize poskytovatelů ? )

• KM na ARO, JIP: vytíženost lékařů i NLZP (zejména během ÚPS) • určení prahu – poskytovatel? každý jinak? ZZS? • „nízkoprahové“ neavizovat? – forenzní dopady nepřijetí, stížnosti pacientů

• avizovat výjezdovými skupinami na ambulance – nenahrávané, jak řešit spory? (tvrzení proti tvrzení)

• vytíženost ambulancí – činnost „nad rámec běžných činností“ – zajištění podmínek příjmu, sledování provozních závad, volných lůžek…?

• Evidence provozních záležitostí vč. lůžkové kapacity – – – –

Nehlásit na ZOS ZZS, nelze evidovat Domluvit zastupující / přebírající oddělení (poskytovatele) Koordinace plánovaných uzavírek oddělení v rámci kraje Nepřerušování poskytování

• dočasná změna umístění v rámci poskytovatele • nebo sjednání zastupování s konkrétním poskytovatelem

Význam kontaktních míst

z pohledu ZZS LK

• Zřízení skutečných kontaktních míst – vs. úkolování stávajících pracovišť (ARO, JIP, vrátnice) – informace o smyslu a úkolech KM dané kompetentním pracovníkům

• Efektivní komunikace – vše na jediné lince – odpadnou desítky volání – znalost problematiky vztahu ZZS – poskytovatel obsluhou KM

• Aktuální informace – – –

volná lůžka, provozní překážky vnitřní tok informací poskytovatele končí na KM (nikoli na ZOS) ZZS nemůže vést „on-line“ evidence za poskytovatele v kraji

• Vnitřní komunikace poskytovatele – vyhledávání, svolávání apod. – individuální zvyklosti (ZZS nemůže znát, evidovat, dodržovat)

• Efektivní předání pacienta – zajištění podmínek příjmu předem (KM poskytovatele) – snížení třecích plochy v komunikaci členů výjezdových skupin ZZS a zdravotníky poskytovatele

• Mimořádné události – efektivní komunikace a spolupráce

• Komunikace s mimokrajskými ZZS – v případě výpadku ZOS ZZS LK – transporty pacientů

• z mimokrajských oblastí • z oblastí LK při zásahu „cizí“ ZZS v rámci spolupráce

• Forenzní význam – komunikace předepsaná zákonem – na straně ZOS nahrávané rozhovory

Liberecký kraj • Předpoklad: 8 kontaktních míst + 1 (spec. pracoviště) • k 1. 4. 2013 ohlásilo pět poskytovatelů ALP kontakt na své/ á kontaktní místo/a: – – – – –

Centrální příjem (1x) ARO / JIP (3x) Recepce (1x) Specializovaný tým (1x) – pro vybrané typy příjmů Konkrétní oddělení (1x) – pro vybrané situace

• Prověření funkčnosti

– před vydáním pokynu k vytěžování KM pro ZOS ZZS LK – ověření dostupnosti aktuálních informací očekávaných od KM

PROVĚŘOVACÍ CVIČENÍ:

KONTAKTNÍ MÍSTA

Příprava cvičení • • •

Metodický charakter Úvodně oznámení, že jde o „cvičení“ Schválení záměru a plánu provedení – Odbor zdravotnictví KÚ LK

• Použité spojení – nahlášené kontakty (5 poskytovatelů) – telefonní linky ústředny (3+1 poskytovatelé) • s žádostí o přepojení na KM nebo podání informací

Záznam • Nahrávaný telefonický rozhovor • Jednotný formulář pro záznam – – –

Identifikace poskytovatele, kontaktů Identifikace operátora ZOS Časové údaje • reakční doba k navázání kontaktu (max. 1 min čekání) • délka hovoru – Struktura vedení hovoru, určení pravidel • Jednotné • Představení operátora, ZZS • Informace, že jde o cvičení

Zjišťované informace I. • Identifikace v úvodu hovoru – poskytovatele – osoby (tj. obsluhy KM)

• Volná lůžková kapacita (akutní lůžka) – standardní celkem • z toho: interna, chirurgie, dětské (vč. věkové hranice) – intenzivní péče celkem (bez ohledu na obor) • z toho: s možností umělé plicní ventilace – resuscitační péče celkem

Zjišťované informace II. • Potvrzení / odmítnutí příjmu pacienta – Schopnost KM poskytnout takový druh informace – 3 modelové situace • Muž, 87 let, penetrující poranění břicha, UPV, nestabilní • •

oběh, ohrožení života 1 Žena, 53 let, CMP (30 min.), stabilní vitální funkce bez nutnosti podpory / náhrady 2 Chlapec, 4 roky, stav po tonutí, UPV, nestabilní oběh, ohrožení života 1

– Odmítnutí pacienta bez ohrožení života 2 • není-li poskytovatel způsobilý k péči – Potvrzení příjmu pacienta v ohrožení života 1 • k základní stabilizaci životních funkcí • následný transport na vyšší pracoviště možný

Zjišťované informace III. a IV. • Umístění vybraných pracovišť – navigace výjezdových skupin – ambulance (interní, chirurgická, úrazová) – rentgenové pracoviště – místo pro hromadný příjem pacientů

• Doplňující informace – provozní závady, překážky v návaznosti péče – alternativní telefonní linka na KM – jméno a odbornost obsluhy KM

Hodnocení zjištěných informací • Informace na základě dotazu operátora – požadována; získána - ano / ne – nepožadována / nerelevantní (nehodnoceno)

• Obsluha KM informaci – – –

zná nebo bez obtíží zjistí ověřuje dalším dotazem jiné osobě (telefonát apod.) nezná a není schopna zjistit do 2 minut

• Rychlost podání informace – – –

bezprostředně do 60 s nad 60 s

Vlastní průběh „cvičení“ • • • • •

Datum: Čas zahájení: Čas ukončení: Počet volání: Trvání:

04.04.2013 15:29 16:21 10 52 minut

– bez vyhodnocení a zpracování

• Kde neustanoveno KM, volána ústředna – žádost o spojení na KM, pokud ne, pak – žádost o podání informací

Výsledky • Průměrná reakční doba:

7, 25´´

[3´´ - 17´´]

• Průměrná délka hovoru:

0 : 3 : 31, 5´´

[0:0:45 – 0:7:24]

• Identifikace poskytovatele:

40,0 %

• Identifikace osoby:

40,0 %

[4 z 10] [4 z 10]

Obsluha kontaktního místa Úspěšnost (správná praxe) = 20 %

• Lékař celkem:

4

– z toho: chirurgie – 1, traumatologie – 1, ARO – 2

• NLZP celkem:

3

– z toho: zdravotnický záchranář – 1, ARIP – 1, nezjištěno – 1

• Nezdravotník celkem: 3 – z toho: recepční – 1, vrátný – 2

I. - volná akutní lůžka Úspěšnost (výtěžnost) < 50 %

• • •

Relevantní: Informace ihned: Informace do 60´´:

55 21

• Informace nad 60´´: • Nepodána:

0 29

(52,7 %)

• Nutné ověření jinde:

9

(16,4 %)

(100,0 %) (38,2 %)

5

%)

(9,1

II. – rozhodnutí o příjmu pacienta Úspěšnost (výtěžnost) < 60 %

• • •

Relevantní: Informace ihned: Informace do 60´´:

27 13

• Informace nad 60´´: • Nepodána:

0 13

(48,1 %)


1

(3,7 %)

(100 %) (48,1 %)

1

%)

(3,7

III. – navigace v zařízení poskytovatele Úspěšnost (výtěžnost) < 60 %

• • • • •

Relevantní: Informace ihned: Informace do 60´´: Informace nad 60´´: Nepodána:

46 25


0

(100 %) (54,3 %)

0 0 21

(45,7 %)

IV. – informace o provozu Informace o provozních překážkách / závadách

Úspěšnost (výtěžnost) ≤ 50 %

• • • • •


10 4 1 0 5

(100 %)


1

(10 %)

(40,0 %) (10,0 %) (50 %)

IV. – alternativní telefonní spojení • Náhradní telefonní spojení na KM Úspěšnost (výtěžnost) ≤ 30 %

• • • • •



10 (100 %) 3 (30,0 %) 0 0 7 (70 %) 0

K obsluze KM • (NE)proškolený personál (obsluha) – – – –

o ustanovením kontaktního místa (neví, že KM existuje) o funkcích kontaktního místa (informace, event. kde zjistit) o možnosti získání (dostupnosti) informací o provozních závadách poskytovatele

• Nevhodná odbornost obsluhy KM – – –

lékař (vytíženost) spojovatel / vrátný – minimální výtěžnost recepční (ale nejvyšší úspěšnost)

• Častá nutnost přepojení – – – –

na jiné pracoviště na jinou osobu někdy nejasné kam přepojit zdržení až 2´: 30´´

Pracoviště ve funkci KM I. • Zdravotnická pracoviště – ambulance (chirurgie, traumatologie) – lůžková odd. (JIP, ARO) – personál neproškolen – vytíženost personálu – informace nejsou dostupné ihned, nutnost zjišťovat / ověřovat – prodlužování délky volání

Pracoviště ve funkci KM II. • Nezdravotnická pracoviště – vrátnice / spojovatelna / recepce – personál neproškolen, neví, že je (má být) KM – neznalost, kde lze informace získat – ALE: ochota ke spolupráci, snaha vyhovět – limity odbornosti

Personální zajištění obsluhy KM • Nezdravotníci – spojovatel / vrátný, recepční – identifikace zařízení poskytovatele – minimální informovanost o KM – snaha vyhovět, přepojit

• Zdravotníci – nelékaři • snaha získat a podat informaci – lékaři • nezájem o spolupráci • nepochopení smyslu / významu / funkce KM

Různé • 1x obsazeno (ZZS nevolala) • Pro zjištění informací, které má poskytovatel hlásit svému KM: – – –

2x opakované přepojování 2x snaha o zjištění jiným telefonátem 2x výzva k opakování volání ze ZOS • za 3 min. (budou zjištěny informace) • cca za 1 hod. (pak teprve možno klást dotazy)

• 2x odmítnutí spolupráce

• Převažuje odmítnutí dětského pacienta (v ohrožení života!)

• 2x potvrzen příjem pacienta, který patří do KCC

• Orientace ve vlastním zařízení – převážně uspokojivá – malá ochota k podrobnějšímu popisu • pro „cizí“ výjezdové skupiny ZZS LK i jiné ZZS – častá neznalost místa pro hromadný příjem

• Provozní závady – nejčastěji „o ničem nevím“ • hodnoceno jako „NEJSOU“

Výstupy • Souhrnné informace o výsledcích – pro potřeby ZZS LK – odboru zdravotnictví KÚ Libereckého kraje

• Individuální informace o výsledcích – konkrétním poskytovatelům

• Sdělení požadavků ZZS LK – – –

dostupnost informací požadavky na provoz KM avizování všech pacientů

• Opakování cvičení – v horizontu 6 - 12 měsíců

Celkové hodnocení • Nejednotné modely pro vytvoření KM

– nesplnění podmínek – jen 1 x vyhovuje legislativním podmínkám

• Obsluha není seznámena s funkcí KM • Podcenění ze strany poskytovatelů

– informace předány cestou semináře na KÚ (11/2012) – minimální zájem

• Výtěžnost informací

– minimální, neuspokojivá

Děkuji za pozornost.

KONTAKTNÍ MÍSTA ULEHČENÍ PRÁCE NEBO TREST?

Recommend Documents