Kommunikáció Dr. Hegedűs Katalin PhD egyetemi docens, Semmelweis Egyetem, Általános Orvostudományi Kar, Magatartástudományi Intézet www.magtud.hu 2014. május 14. .
• • • • •
A kommunikáció szerepe életünkben A kommunikáció formái A kommunikáció folyamata A kommunikáció korlátai Szakmai kommunikáció
.
Digitális eszközök a magyar háztartásokban*
. *http://nmhh.hu/dokumentum/2220/lakossagi_net_2011_vegleges_webre.pdf
Gyakori internet-használók korcsoportokként*
*MHH internetfelmérés 2011 http://nmhh.hu/dokumentum/2220/lakossagi_net_2011_vegleges_webre.pdf
.
A „NET generáció” digitális műveltsége • ösztönösen - pl. használati utasítás nélkül - használni tudnak újabb és újabb IT eszközöket ill. alkalmazásokat • gyorsan váltanak a valóságos és a virtuális között • vizuálisan műveltebbek, mint az idősebb generációk • a szövegekkel kapcsolatos műveltségük kevésbé fejlett, mint a megelőző generációké • információ-gyűjtéshez szívesebben használják az internetet, mint a könyveket, könyvtárat .
Nem csak életkori jelenség Lássuk csak: • Inkább kézzel vagy inkább számítógéppel fogalmaz/ír? • Mennyire helyezi ki a memóriát (telefonszámok, időpontok, címek, stb.) technológiai eszköz(ök)re? • Visz-e laptopot a fontosabb értekezletekre? • Általában be van-e kapcsolva? (Nála van-e a mobilja; fenn van-e az interneten, amikor számítógépnél ül?) • Hány különféle tevékenységet tud végezni egy időben? • Szokott-e videó- vagy computer-játékokkal játszani (pl. a telefonon várakozás közben vagy az értekezletek, továbbképzések alatt)? • Nézett-e már internetről letöltött filmet a computeren? TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Az információ-robbanás káros hatásai • • • • • •
Túl sok az információ Hiányos az információ Téves az információ Elveszik az információ Értelmezhetetlen az információ Uniformizált az információ
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
A kommunikáció fogalma* • Kommunikáció: az adó és a vevő közötti csatornákon keresztül közvetített, meghatározott kódokban történő információ-átadás, információcsere. • A kommunikációban résztvevők között kapcsolat, közösség alakul ki. Innen a szó jelentése: communis (közös) .
* Dr. Pilling J szerk.: Orvosi kommunikáció. Budapest, Medicina, 2008
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
A kommunikáció formái • lehetetlen nem kommunikálni! • verbális (szóbeli) kommunikáció (30%): megértése tudatos • nem verbális kommunikáció (70%): ösztönösen hat (tekintet, hangszín, mimika, gesztusok, testtartás, „emblémák”, távolságtartás) • legfontosabb a kongruencia: a verbális és a nem verbális kommunikáció összhangja TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Információk hatékony átadása • Jelzőkarók használata – keretek kijelölése
• • • • • •
Strukturálás Nyomatékosítás Ismétlés Egyes információk leírása Hiteles honlapok Tájékoztató anyagok
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Az aktív figyelem jelei • Non-verbális jelek: – mimika, tekintet, testtartás
• Figyelmet tükröző visszajelzések – bólogatás, figyelmet kifejező hangok
• Parafrázisok – Átfogalmazás pl: • „Ezen soha sem fogom túltenni magam.” • „Újra és újra eszébe jut?”
• Kérdezés – nyitott és zárt kérdések TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Az empátia szerepe • Érzelmi visszatükrözés • Normalizálás - pl.: „ez másoknál is így szokott lenni”
• Átkeretezés - az elmondottaknak új, pozitív jelentést adunk
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Mitől félnek a legjobban az orvostanhallgatók mint leendő orvosok? (saját felmérés) 1. A rossz hírek közlésétől 2. Hibák elkövetésétől illetve ennek kommunikálásától
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
A képzés hiányai • • • • • • • •
Fájdalomcsillapítás Tüneti kezelés Pszichés gondozás Halál Haldoklás Gyász Kommunikáció Etikai kérdések
• Az orvosképzés 0,49%-a (7000 órából 34 óra) • Az ápolóképzés 0,7%-a (4600 órából 33 óra)
(Hegedűs, Pilling et al, Orvosi Hetilap, 2002)
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Esetleírás „Egyhónapos kislányomat április 30-án délelőtt vittem újszülött-kori hallásszűrésre, amely azzal az eredménnyel zárult, hogy kislányom egyik oldalon sem reagál a hangokra. A vizsgálat során sokáig próbálkoztak, de végig sikertelenül. A szűrővizsgálat szerint a gyerekem hallássérült. A doktornő kedves volt ugyan, de meglehetősen kevés információval látott el, a mobilja pedig háromszor szólalt meg ottlétünk alatt. Amikor először láttam, hogy csóválja az eredmények láttán a fejét, rákérdeztem, hogy ez azt jelenti-e, hogy a kisbabám nem hall, azt válaszolta felig viccesen, hogy "vagy én nem vagyok ezzel a műszerrel elég ügyes". Arról, hogy ez mit jelent a későbbiekre vonatkozóan, nagyon kevés felvilágosítást kaptam. Azt sem ajánlotta fel, hogy ismételjük meg a vizsgálatot később, pedig utólag a honlapjukon láttam, hogy ez a lehetőségek közt szerepel. Ami igazán kiborított: miután megkaptam a papírt, hogy a gyerekem egyik oldalon sem reagál a hangokra, a doktornő kiment, és többé nem jött vissza hozzánk. Az asszisztens kedvesen nyugtatott, de ment a doktornő után, hogy aláírassa a leletet. Amiket itt leírtam, lehet hogy apróságnak tűnik, de az empátia, a szükségesen felüli gondoskodás hiánya egy ilyen helyzetben sokszorosan hat. Éppen ezeket szokás számon kérni az állami egészségügyön. Hát itt most a pénzemért hasonlót kaptam egy magánrendelőben.” TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Egyénre szabott kommunikáció HÁTRÁNYOK 1. Nagyon időigényes folyamat 2. Kimerítheti az orvos érzelmi forrásait ELŐNYÖK 1. Az átadott információ mennyisége és a közlés szintje egyénre szabott 2. Az orvossal támogató jellegű kapcsolat alakul ki
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
A rossz hírek közlésének ENYHÍTŐ modellje
• Előkészítés • • • •
Nyitó kérdések Hozzájárulás kérése (és: hozzátartozók jelenléte) Információk átadása Támogató magatartás
• Összegzés TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Előkészítés • Megfelelő idő • Megfelelő helyszín • Megfelelő háttér-információk
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Nyitó kérdések
• Mennyit tud a beteg? • Mennyit akar tudni a beteg?
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Hozzájárulás kérése és: hozzátartozó jelenléte
• Támasznyújtásban fontos • Közös információ
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Információk átadása • Fokozatosság • Közérthetőség • Kérdések lehetősége
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Támogatás
• Empátia • Sírás kezelése
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Összegzés • Egyéni terv készítése • A megértés ellenőrzése • Tájékoztató anyagok
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Orvosi hibák közlése. Miért nem közlik az orvosok? • Nehéz ezt megtenni • A hibák általában komplexek • Az orvosok nincsenek erre trenírozva, hiányoznak a megfelelő kommunikációs készségeik • Félnek a beteg érzelmi reakcióitól • Félnek a jogi következményektől
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Hogyan lehet beszélni a hibákról? • • • • • •
A találkozás előkészítése Tájékoztatás: pontos információk arról, hogy mi történt Bocsánatkérés: őszinte megbánás Orvosi és/vagy anyagi kompenzáció: mit tehetünk most a betegért? Mit teszünk azért, hogy mindez a jövőben ne ismétlődjön meg?
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Mit ne tegyen az orvos? • • • •
Ne legyen a testtartása zárt! Ne használjon orvosi szakkifejezéseket! Ne védekezzen, ha kérdéseket kap! Ne találgasson olyan dolgokkal kapcsolatban, amit nem tud biztosan! • Ne érintse meg a páciens arcát vagy vállát!
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Kötelező rezidens továbbképzés tematikája (2013-
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
Oktatófilm – A, B 1. Az orvos-beteg kapcsolat sajátosságai 2. Verbális és nonverbális kommunikáció szerepe 3. A betegtájékoztatás felépítése
TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
.
