Školení vlastníků procesů aplikace „Mapa procesů“ Krajský úřad Karlovarského kraje 15. června 2011
Obsah školení Část 1
Vysvětlení pojmů a struktury karty procesu (teoretická část) - Co je to proces - Náležitosti karty procesu
Část 2
Prezentace aplikace „Procesní mapa“ (praktická ukázka) - Popis aplikace – struktura a ovládání - Příklad vyplnění jednotlivých položek karty procesu
Část 3
Práce s aplikací „Procesní mapa“ (praktické testování) - Přihlášení do aplikace (uživatelé) - Práce s aplikací – vyplňování karet procesu
Část 4
Diskuze a dotazy k problematice karet procesů - Prezentace vyplněných karet procesů
2
Proces - definice Proces (z latinského „processus“ - postup, pochod, vývoj) Wikipedie je obecné označení pro postupné a nějak zaměřené děje nebo změny, posloupnost stavů nějakého systému. Pro děje náhlé, nahodilé nebo zcela chaotické se slovo proces nepoužívá.
www.ikvalita.cz „portál pro kvalitáře“ představuje posloupnost a/nebo souslednost činností, logicky uspořádaných, jejichž výstup má užitek pro zákazníka. Procesy jsou v podstatě na sebe navazující činnosti, které bývají popsány formou diagramů nebo i pouhým textem.
3
Proces - schéma ŘÍDÍCÍ DOKUMENTACE
VSTUPY
VÝSTUPY
Činnost 1
Činnost 2
Činnost 3
PROCES
MĚŘENÍ
ORGANIZACE
Služba X Produkt ZÁKAZNÍK
ZDROJE
Zpětná vazba 4
Proces - karta
5
Proces - charakteristika - Proces je vždy opakovatelný! - Proces má jasně definovaný vstup/-y a výstup/-y! - Proces je užitečný (výstup je někým požadovaný)!
- Proces má vždy vlastníka! - Proces je řízený! - Proces je měřitelný! - Proces může procházet napříč organizační strukturou!
6
Druh procesu PROCESY ŘÍDÍCÍ - PROCESY HLAVNÍ – PROCESY PODPŮRNÉ
PROCESY ŘÍDÍCÍ (PŘ) - jedná se o procesy strategického charakteru. Slouží přímo k řízení a směřování organizace. PROCESY HLAVNÍ (PH) - jedná se o procesy, jimiž přímo vzniká hodnota. Tento proces musí mít přímý kontakt se zákazníkem (veřejnost, instituce)
PROCESY PODPŮRNÉ (PP) - jedná se o procesy, které slouží k nepřímému řízení organizace. Zákazníkem těchto procesů je samotná organizace. Jedná se o procesy, které podporují všechny ostatní procesy
7
Vlastník procesu Vlastník procesu představuje konkrétní osobu, která je odpovědná za realizaci procesu, jeho aktualizaci a zlepšování.
Na kartě je vlastník uveden jménem a příjmením. U obecných procesů, které jsou společné pro více organizačních jednotek (správní řízení, výkon státního dozoru,…) garantuje vlastník procesu obecný popis platný pro všechny uživatele procesu.
Odpovědnost za realizaci vlastního procesu potom nese vedoucí pracovník odpovědný za danou agendu / organizační jednotku.
8
Uživatel procesu Uživatel (uživatelé) procesu jsou všechny subjekty, které jsou aktivně zapojeny do realizace procesu. Vždy se jedná pouze o subjekty vlastní organizace, neuvádí se zde subjekty, které do procesu vstupují z venku.
V kartě procesu se uvádí formou názvu organizační jednotky (odbor / oddělení) Uživatel zodpovídá za realizaci příslušného kroku (nebo více kroků) procesu.
Příklady: • Oddělení Správních agend, • Oddělení Právní podpory, • Oddělení Administrativních činností odboru Kancelář hejtmana 9
Charakteristika procesu Pojem „charakteristika“ představuje krátký slovní popis, který slouží jako upřesnění případně rozšíření názvu procesu. Charakteristika by měla být u procesu uvedena tak, aby náplň procesu byla pochopitelná nejen pro vlastníka procesu, ale i pro ostatní uživatele.
10
Zdroje procesu Pojem zdroje představuje obecné prostředky, které jsou nezbytné pro realizaci procesu. Lidské zdroje - vzdělání, znalost, zkušenost,…
Materiálové zdroje - pracovní vybavení, specifický materiál,…
Informační zdroje - informace z rejstříků, registrů, databází z jiných organizací, informační systém Příklady: • Zvláštní odborná způsobilost dle vyhlášky MV ČR č. 512/2002 Sb. • Řidičské oprávnění skupiny B • Běžné kancelářské vybavení • Záznamové zařízení – fotoaparát, videokamera
• Obchodní rejstřík • Katastr nemovitostí • GIS
11
Kroky procesu Krok procesu a číselné označení: Prostřednictvím výčtu po sobě jdoucích kroků / činností se vytváří popis obsahové náplně celého procesu. Kroky jsou vyplňovány chronologicky tak, jak po sobě ve skutečnosti následují. Jde o stručný leč výstižný popis činnosti (aktivity), která se v rámci daného kroku realizuje.
Každý krok musí představovat činnost, z toho důvodu je popis kroku označen slovesem nebo podstatným jménem představující činnost.
12
Kroky procesu Charakteristika kroku procesu - krok musí představovat aktivitu - krok představuje přidanou hodnotu / změnu stavu - krok může být zastoupen celým procesem - kroky realizované mimo organizaci se v popisu procesu neevidují - u obecného popisu procesu se snažíme odhlédnuto od evidence „zpětných smyček“, které bývají například u kontrolních kroků procesů
Příklady kroků procesu:
převzít žádost / převzetí žádosti zkontrolovat náležitosti / kontrola náležitostí zavést údaje do evidence / zavedení údajů do evidence vydat rozhodnutí / vydání rozhodnutí vystavit fakturu / vystavení faktury 13
Kroky procesu vzorový příklad: (proces bez větvení) Název procesu: „Vystavení dokladu“ 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Převzetí žádosti o vydání dokladu Výběr správního poplatku PROCES: PP-017 Finanční operace Kontrola dokladů a zkopírování dokumentů Zavedení do evidence Vystavení dokladu Předání dokladu
14
Vstupy procesu Jako vstup procesu je možné označit všechny „podněty“, na základě kterých je proces zahájen, a které jsou nezbytné pro jeho celkovou realizaci. Vstupem jsou zejména: požadavky „zákazníka“ – podání, žádosti, stížnosti, informace poskytované strukturovanou (formuláře) / nestrukturovanou formou; hmotné vstupy; výstupy jiných procesů,… U každého vstupu je evidován jeho „zadavatel“. Jde o subjekt, který vstup do procesu poskytuj. Zadavatelem může být: - externí subjekt - interní subjekt - nebo další interní proces v roli zadavatele vstupu 15
Výstupy procesu jedná se o jednoznačný výstup procesu, který může představovat hmotný produkt, ale i služby. Což platí zejména v případě veřejné správy.
Výstupy z procesu (produkt, služba, informace,…) musí vždy představovat užitek pro zákazníka. Zákazníkem může být: - externí zákazník - interní zákazník - nebo další interní proces v roli interního zákazníka. Výstupy z jednoho procesu mohou mít více zákazníků.
16
Vstupy a výstupy procesu Příklady vstupů:
Příklady zadavatelů:
• žádost o vyjádření • přijatá faktura • vlastní podnět – zjištění
• fyzická osoba • právnická osoba • úředník oddělení Evidence majetku
Příklady výstupů:
Příklady zákazníků:
• zpracovaná odpověď / rozhodnutí • předávací protokol • výroční zpráva
• fyzická osoba • právnická osoba • Rada kraje
17
Měřitelné ukazatele výkonnosti - metrika Metrika procesu: Poskytuje informaci o tom, zda je proces realizován dle požadavků a představ vedení organizace. Výstupy metriky musí mít požadovanou vypovídací schopnost. Zaznamenání metriky je možné díky následujícím parametrům:
Co se měří? Jak se měří? Kdy se měří? Kdo zodpovídá za měření? Cílová hodnota?
18
Karta procesu - metrika Metrika – vzorové příklady I.
1. Co se měří?
počet chyb na počet vydaných rozhodnutí
2. Jak se měří?
počet zjištěných chyb / počet vydaných rozhodnutí x 100%
3. Kdy se měří?
30. 6. 2012
4. Kdo zodpovídá?
Příjmení Jméno
5. Cílová hodnota
počet chyb je maximálně 3% z počtu vydaných rozhodnutí
1. Co se měří?
poměr přijatých žádosti k žádostem předaným ve stanovém čase k projednání orgánům města
2. Jak se měří?
přijaté žádosti / žádosti předložené do 45 dnů k prvnímu projednání x 100%
3. Kdy se měří?
30. 6. 2012
4. Kdo zodpovídá?
Příjmení Jméno
5. Cílová hodnota
85% předložených žádostí
19
Karta procesu - metrika Metrika – vzorové příklady II.
1. Co se měří?
průběh procesu je realizovaný dle jednotlivých kroků
2. Jak se měří?
prověření interním auditem
3. Kdy se měří?
30. 6. 2012
4. Kdo zodpovídá?
Příjmení Jméno
5. Cílová hodnota
proces bez zjištěných závažných neshod
1. Co se měří?
hodnocení spokojenosti klienta
2. Jak se měří?
dotazník s bodovým hodnocením
3. Kdy se měří?
31. 12. 2012
4. Kdo zodpovídá?
Příjmení Jméno
5. Cílová hodnota
75% spokojenost účastníků akcí
20
Řídící dokumentace Dokument / Dokumentace = představuje jakýkoliv údaj/údaje, který obsahuje nějaký význam pro zpracovatele procesu. Procesy jsou prostřednictvím dokumentu řízeny a upravovány.
Dokumentace je členěna na:
Interní dokumentace :
Externí dokumentace:
Vzniká v rámci působnosti organizace
Vstupuje do organizace z vnějšku
- směrnice - nařízení - příkazy - pokyny - vyhlášky,…
- zákonné normy - manuály - prováděcí pokyny
21
Děkuji za pozornost Petr Novotný
[email protected]
22
