KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM) PERFORMANCE SUPPORT (PS) “DE TOOL VOORBIJ …“
Agenda Knowledge Management – De tool voorbij …
•
Context
•
Inleiding
•
Knowledge Management (KM)
•
Performance Support (PS) + Demo
•
KM/PS projectvoering
•
Inspanningen met winsten ?
•
Conclusie
2
Context – Wie zijn we ? GS Training & Knowledge Management • Begeleiding van “verandering” • Eindgebruikers in ERP systemen, zoals SAP … • Van blue print tot Training Cataloog • Van Key User tot End User • Van HR functie tot Leertraject • Aanvankelijk klassiek : “Classroom training” • Vandaag in de mix : “Blended Learning” Classroom training + E-Learning + Performance Support
Basis = Knowledge Management 3
Agenda Knowledge Management – De tool voorbij … •
Context
•
Inleiding
•
Knowledge Management (KM)
•
Performance Support (PS) + Demo
•
KM/PS projectvoering
•
Inspanningen met winsten ?
•
Conclusie
4
Inleiding – Voorspelbaarheid van verandering ?
De voorspelbaarheid of de beslissing (noodzaak) tot verandering is niet meer van belang De snelheid waarmee verandering kan worden doorgevoerd is het belang “Time to Competence”
Basis = Knowledge Management 5
Inleiding – Eindgebruikers en verandering - Veranderende eindgebruikers Veranderende eindgebruikers : • Nieuwe generaties impulsiviteit temperen • Intuïtief • Snelle antwoorden Kennis in “tijd van nood” • Zelfredzaam • Vorige generaties vertrouwen geven in verandering • Behoudsgezind • Wijs en ervaren Ervaren kennis “bergen” • Garantie voor continuïteit
Vertrouwensbasis = Knowledge Management Beschikbaarheid = Performance Support 6
Inleiding – € inspanning € tot verandering • “We kopen een tool” • “Geen tijd en € voor klassieke training” • “Alles via E-Learning”
• “On the job training” = Training strategie ? Succesvolle verandering = Zorg op tijd dat ….. • … de vereiste kennis is geborgen
• … de juiste kennis bij de juiste persoon terecht komt • … op het juiste tijdstip de juiste kennis beschikbaar is 7
Inleiding : De tool voorbij …. Software is slechts een “middel”
Competenties Het doel is “performantie” Zorg voor “wijsheid” en “comfort”
De eindgebruikers zullen het “doen” …
Oude kennis
Knowledge Management
Nieuwe kennis
… en moeten het kunnen blijven doen. Performance Support 8
Agenda Knowledge Management – De tool voorbij … •
Context
•
Inleiding
•
Knowledge Management (KM)
•
Performance Support (PS) + Demo
•
KM/PS projectvoering
•
Inspanningen met winsten ?
•
Conclusie
9
Knowledge Management (KM) = Databank van leerobjecten (knowledge “nuggets”) • Soorten : Presentatie – Simulatie – Bijlage – “How-To” – FAQ – Gids - … • Al dan niet verrijkt als E-Learning
• Gebundeld in verschillende collecties (Eén nugget met meerdere voorkomens)
• Gepubliceerd via een portaal : • “Zichtbare” inhoud in functie van individu en/of type gebruiker en/of vestiging ….(LDAP) • Vrij of gestuurd perspectief in functie van Rol en Taal • Met zoekfunctie op kernwoord(en) • Al dan niet geïntegreerd met een “Learning Management System” (LMS) 10
KM : Structureren van Leerobjecten Leertraject
Competenties
1:n
“Nugget” Collectie
Taken
m:1
11
KM : Competentie- & OpleidingsPlanner Datamodel : • Van Functie tot Vaardigheid • Vaardigheden als Leertraject Opbouw Rechts Links • Nuggets als leerobjecten
• Taken als Nugget-clusters Opbouw Links Rechts • Werknemers met competenties
• Competenties als Taken-clusters
12
Knowledge Management – Performance Support • Vroeger :
Classroom training
Blended learning :
• Eerder :
Classroom training
+
E-Learning
• Huidig (Global Services) :
Classroom training E-Learning
+
Performance Support
Classroom training
+
Performance Support
• Morgen :
E-Learning In de klas : Training in context èn hoofdtaken Training in zelfredzaamheid Kennis Databank / Portaal Performance Support
Op de werkplek :
Steun bij hoofdtaken Steun bij fouten / problemen Bron voor bijtaken Ondervinding “delen”
13
Agenda Knowledge Management – De tool voorbij … •
Context
•
Inleiding
•
Knowledge Management (KM)
•
Performance Support (PS) + Demo
•
KM/PS projectvoering
•
Inspanningen met winsten ?
•
Conclusie
14
Performance Support Performance Support (PS)
= Didactisch hulpmiddel = Leerstrategie = Mentaliteit Zelfredzaamheid = Noodzakelijk bij Knowledge Management
“Beschik over kennis in TIJD VAN NOOD” = “Krijg steun (SUPPORT) bij de uitvoering (PERFORMANCE)”
15
Performance Support Leertraject – “Time to competency”
Bron : Bob Mosher
16
Performance Support Leertraject – “Time to competency”
Bron : Bob Mosher
17
Performance Support - Demo Dynamische “Context” herkenning in functie van de toepassing / taak / diepgang Scannen van de kennis databank Voorstel met leerobjecten = kennis “nuggets” Toepassing 1 = Outlook 2010
Toepassing 2 = SAP “Plant Maintenance”
18
Performance Support - Demo Contextueel voorstel : “Boosting” principe : Relatie tussen werkelijke context / geregistreerde “nugget” context In categorieën : Veld – hulp : In functie van de cursor-positie / selectie binnenin de taak Gidsen : Beknopt stappenplan voor de gevorderde gebruiker Documenten : Kennis objecten uit de databank Presentaties Simulaties : Verrijkte systeem scenarios (stappenplan voor de nieuwe gebruiker) FAQ : Typische antwoorden van user-support Referenties : Bijlagen met extra’s … Processen : De bedrijfsprocessen waarvan de taak een onderdeel is Leertrajecten : De cursussen waarin de betroffen taak deel van uit maakt = Het vereist competentie-profiel 19
Performance Support - Demo Gidsen : Beknopt stappenplan voor de gevorderde gebruiker Toepassing 1 = Outlook 2010 Create Outlook Appointment
Toepassing 2 = SAP “Plant Maintenance” Create Notification
20
Performance Support - Implementatie Vereiste : • Aanvankelijke INHOUD : Gevarieerd gevulde kennis-databank voor de “nieuwe” gebruiker Gevarieerde benadering : taakgericht / procesgericht / profielgericht globaal vs regionaal / taal Bovendien : • Uitbreiden met kennis / hulp voor de “gevorderde” gebruiker • Speciale gevallen – Uitzonderingen – Problemen – Overzichten – Bijlagen …. • Integreer Performance Support in de leerdidactiek • Onderhoud de kennis met “voortschrijdend inzicht” / verandering
• Kennis is geen privilege : kennis voor- en door iedereen aangebracht
21
Agenda Knowledge Management – De tool voorbij … •
Context
•
Inleiding
•
Knowledge Management (KM)
•
Performance Support (PS) + Demo
•
KM/PS projectvoering
•
Inspanningen met winsten ?
•
Conclusie
22
KM & PS Projectvoering • Ontwikkel Kennis- en Leerstrategie • Ruim draagvlak op lange termijn = bedrijfskeuze ! • Multi disciplinair : • HR / IT / Management / Expert / Eindgebruiker / Support • Toepassingsgebied • Implementatieplan • Modelleer de noden : Competentie- & OpleidingsPlanner : Trainingscataloog + Rol/Competentie mapping • Kies een platform • Ontwikkel, berg en structureer Kennis
•
Proof of Concept
23
Agenda Knowledge Management – De tool voorbij … •
Context
•
Inleiding
•
Knowledge Management (KM)
•
Performance Support (PS) + Demo
•
KM/PS projectvoering
•
Inspanningen met winsten ?
•
Conclusie
24
Inspanningen met winsten ? “Return On Investment” • Productiviteit : • Snelle, actuele antwoorden leiden tot waardevolle oplossingen • Dynamische werkprocessen uitgevoerd door dynamische profielen
• Opleidingskost : • Vermindering van de opleidingstijd • Duurzaam en veranderend (ont)leren
• Ondersteuning : • Zelfredzaamheid • “Recyclage” en algemene beschikbaarheid van de kennis over problemen
25
Agenda Knowledge Management – De tool voorbij … •
Context
•
Inleiding
•
Knowledge Management (KM)
•
Performance Support (PS) + Demo
•
KM/PS projectvoering
•
Inspanningen met winsten ?
•
Conclusie
26
Conclusie : De tool voorbij … Knowledge Management is méér dan een middel : • KM is een noodzaak tot succesvol veranderen • KM is dynamisch om te kunnen blijven veranderen
• KM is beschikbaar in “tijd van nood” (PS) • KM+PS schept vertrouwen • KM verenigt de generaties
• KM inspanning start pas bij het middel • KM is strategisch gedragen • KM faciliteert, de inhoud primeert
• KM zorgt voor continuïteit
27
SAP & IT TRAINING COMPANY since 1996 BE Office - Nederzwijnaarde 2 - 9052 Gent NL Office - Kruisboog 42 - 3905 TG Veenendaal T. +32 (0)9 344 00 53 www.globalservices.be
