Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties

November 2011

G2057

Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel de opdracht gegeven om een Klanttevredenheidsonderzoek te ontwikkelen voor de Rijksinspecties. In 2009 is het onderzoek voor negen Rijksinspecties uitgevoerd. In 2011 is een eenmeting verricht. Het programma InternetSpiegel is geïnitieerd door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Arbeidszaken Publieke Sector. InternetSpiegel is onderdeel van ICTU. Het veldwerk voor het onderzoek van InternetSpiegel wordt uitgevoerd door TNS NIPO, de exploitant van InternetSpiegel.

Inhoud 1 Inleiding

2

2 Onderzoeksopzet Aspecten van het KTO Vragenlijst Geïnspecteerden van de Inspectie Verkeer en Waterstaat Respons

3 3 3 4 4

3 Leeswijzer Stoplichtgrafieken Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers

5 5 6

4 Samenvatting

7

5 Contactwijzen

10

6 Informatie inwinnen

12

7 Advies vragen

14

8 Vergunning of erkenning aanvragen

16

9 Melding doen

18

10 Informatie aanleveren

20

11 Bezoek van de Inspectie Verkeer en Waterstaat

21

12 Rapport of verslag

23

13 Maatregel of sanctie

25

14 Bezwaar

26

15 Resultaat

27

16 Algemene tevredenheid

28

17 Vertrouwen en imago

29

18 Klachten

30

Klanttevredenheidsonderzoek | VROM Inspectie (VI) | © InternetSpiegel | november 2011 | 1

1 Inleiding In de periode van oktober tot november 2011 heeft de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) verricht onder de geïnspecteerden. Doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in hoe tevreden deze geïnspecteerden zijn met de inspectie. Op basis van de resultaten kan een verbeterplan worden opgesteld en verbeteracties worden ingezet. Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek. Achtergrond van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In opdracht van de Inspectieraad heeft InternetSpiegel in samenwerking met de Rijksinspecties in 2008 een klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld. InternetSpiegel is een programma van stichting ICTU en een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Met behulp van InternetSpiegel kunnen organisaties in de publieke sector onderzoek verrichten onder hun medewerkers en klanten. InternetSpiegel wordt op grote schaal ingezet door onder meer gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsinstanties en departementen. Voor de doorontwikkeling van het instrument en dataverzameling wordt samengewerkt met onderzoeksbureau TNS NIPO.

Klanttevredenheidsonderzoek | IVW | © InternetSpiegel | november 2011 | 2

2 Onderzoeksopzet Aspecten van het KTO In onderstaande figuur zijn de kernelementen van het klanttevredenheidsonderzoek opgenomen. Het model toont de relatie aan tussen de onderwerpen die in het onderzoek aan de orde komen. Het model geeft aan dat tevredenheid over de Inspectie Verkeer en Waterstaat volgt uit het oordeel over de kwaliteit, het effect van de Inspectie en de manier waarop de Inspectie haar activiteiten verricht. Het vertrouwen in en het imago van de Inspectie worden gezien als een gevolg van de tevredenheid. In deze rapportage is rekening gehouden met dit causale model. Eerst wordt de tevredenheid met de dienstverlening behandeld, vervolgens de algemene tevredenheid en ten slotte de (eventuele) klachten en het vertrouwen en imago.

Vragenlijst De vragenlijst is opgebouwd uit modules. Een module bestaat uit een aantal basisvragen over een specifiek onderwerp. De resultaten van deze modules kunnen met die van andere inspecties worden vergeleken. De basismodules gaan over aspecten als de kwaliteit van de dienstverlening, de algehele tevredenheid, klachten, het bereikte resultaat en het vertrouwen in de Inspectie. Daarnaast kunnen Inspecties er voor kiezen aanvullende modules op te nemen over bijvoorbeeld ‘de communicatiekanalen’ en ‘het Nieuwe Toezicht’. Bij de meeste aspecten kunnen de respondenten op een vijfpuntsschaal aangeven hoe tevreden zij over het betreffende aspect zijn. Ook bevat het onderzoek enkele ja/nee vragen, bijvoorbeeld om te achterhalen of respondenten klachten hebben gehad over de Inspectie. Het onderzoek is zo opgezet dat respondenten geen vragen hoeven te beantwoorden over zaken waar ze niet zelf mee te maken hebben gehad. Ten slotte kunnen Inspecties eigen, organisatiespecifieke vragen toevoegen in één of verschillende modules (maatwerkvragen). Het onderzoek bevat ook open vragen. Respondenten hebben hierdoor ruimte om gesloten antwoorden toe te lichten of informatie te geven die niet direct uit gesloten vragen op te maken is. De vragenlijst en de open antwoorden zijn opgenomen in een aparte bijlage.


Geïnspecteerden van de Inspectie Verkeer en Waterstaat Voor het onderzoek heeft de Inspectie Verkeer en Waterstaat haar contactpersonen van bedrijven benaderd die tijdens de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de Inspectie. Voor de rapportage zijn de bedrijven onderverdeeld in vier domeinen: • Domein Luchtvaart (waar onderscheid gemaakt wordt tussen INFRA, VO, VT en REG) • Domein DWR (waar onderscheid gemaakt wordt tussen GS, GV en taxi-bus-combi) • Domein Scheepvaart • Domein Rail Dit rapport bevat de onderzoeksresultaten zonder onderscheid te maken tussen de vier domeinen. De resultaten van deze domeinen levert InternetSpiegel in aparte rapportages.

Respons Het klanttevredenheidsonderzoek is met behulp van een internetvragenlijst uitgevoerd onder in totaal 820 bedrijven. Al deze bedrijven zijn een aantal keer in het kader van het onderzoek schriftelijk benaderd. De Inspectie Verkeer en Waterstaat heeft eerst een vooraankondiging verzonden, waar het doel van het onderzoek is uitgelegd. Vervolgens heeft InternetSpiegel per brief een uitnodiging en later nog een herinnering voor deelname verstuurd. De dataverzameling vond plaats tussen 7 oktober en 10 november. In totaal hebben 237 bedrijven de vragenlijst ingevuld. Dit resulteert in een eindrespons van 29%. Onderstaande tabel bevat de eindrespons van het onderzoek, uitgesplitst naar de vier domeinen en subdomeinen. 1 | Responstabel IVW

Totale doelgroep IVW Domein Luchtvaart

totaal

ingevuld

respons in %

820

237

29%

400

135

34%

Luchtvaart INFRA

110

26

24%

Luchtvaart VO

162

54

33%

Luchtvaart VT

80

26

33%

Luchtvaart REG

48

29

60%

224

48

21%

DWR GS

26

5

19%

DWR GV

122

27

22%

Domein DWR

76

16

21%

Domein Scheepvaart

DWR taxi-bus-combi

169

43

25%

Domein Rail

24

10

42%


3 Leeswijzer De rapportage gebruikt twee grafiekvormen: stoplichtgrafieken en benchmarkgrafieken. Deze worden hieronder toegelicht.

Stoplichtgrafieken In de stoplichtgrafiek (zie voorbeeld) wordt in percentages aangegeven hoe vaak een antwoord gegeven is. Dit geeft direct inzicht in hoeverre de klanten tevreden zijn over een deelaspect. Per module worden de resultaten van alle aspecten op totaalniveau weergegeven. 2 | Voorbeeldgrafiek

De verschillende kleuren in de stoplichtgrafieken verwijzen naar de antwoordcategorieën van de stellingen. Bij elke stoplichtgrafiek staat een legenda opgenomen. Het merendeel van de grafieken uit de rapportage bestaat uit de kleurenindeling zoals in het bovenstaande voorbeeld. Donkergroen betekent dan zeer tevreden of geheel mee eens en rood betekent zeer ontevreden of geheel mee oneens. Bij sommige vragen is een categorie weet niet of geen antwoord opgenomen, deze zijn in de grafieken grijs weergegeven. Als een antwoordcategorie minder dan vijf procent bedraagt, is het percentage (in verband met de lay-out van de grafieken) niet afgebeeld. Het cijfer naast de grafiek is het gemiddelde op een 5-puntsschaal. De kleur van het vakje waarin het gemiddelde staat geeft de benchmark weer, de relatieve positie t.o.v. andere inspecties. Hoe de kleuring van de benchmark tot stand komt, leest u in de onderstaande paragraaf. Als er geen resultaten zijn weergegeven, is de respons te laag om over te kunnen rapporteren. In verband met de anonimiteit van de respondenten en de betrouwbaarheid van de resultaten, wordt alleen gerapporteerd als minstens vier klanten de betreffende vraag hebben beantwoord. Bij elke stelling of vraag staat tussen haakjes het aantal respondenten weergegeven dat de stelling/vraag heeft beoordeeld. De aantallen staan weergegeven zoals n = 20. Bij elke grafiek staat tussen haakjes een nummer weergegeven die naar de nummering van de vragenlijst refereert. Als aparte bijlage ontvangt de Inspectie Verkeer en Waterstaat de vragenlijst waarin de nummering is opgenomen.


Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers De (externe) benchmarkweergave geeft per aspect met gekleurde vlakken aan hoe het gemiddelde van de Inspectie Verkeer en Waterstaat zich verhoudt tot de overige Inspecties die via de InternetSpiegel een KTO hebben uitgevoerd. De benchmark hanteert drie verschillende kleuren met de volgende betekenis: rood: een gemiddelde score behorende tot de 20% laagst scorende inspecties in de benchmark. lichtgeel: een gemiddelde score behorende tot de middelste 20%-80% scorende inspecties (de middenmoot binnen de benchmark). groen: een gemiddelde score behorende tot de 80%-100% hoogst scorende inspecties in de benchmark.


4 Samenvatting In dit hoofdstuk zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek opgenomen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het conceptuele model zoals dat in de inleiding is beschreven. Allereerst zijn de resultaten op de algemene aspecten van dienstverlening weergegeven.

3 | Tevredenheid met dienstverlening Inspectie Verkeer en Waterstaat

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=118) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=89)

5 8

14

4 10

10

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? (n=110)

7

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=57)

11

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=107) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent m et het bezoek? (n=118)

6

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=12) 0%

42

Zeer ontevreden (1)

Tamelijk ontevreden (2)

Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5) onvoldoende waarnemingen

Tamelijk tevreden (4) Geen antwoord

3,9

20

21

8

50%

3,9

29

29

17

14

8

3,2

3,6

18

56

29

17

7 5

46

16

7

42

45

13

5 7

3,7

25

21

22

8

3,9

33

46

T.o.v. benchmark

3,8

25

43

14

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=109) In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=14)

49

11

11

Gem.

8

3,1

2,5

100%

lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger


In onderstaande grafiek is de algemene tevredenheid over de Inspectie Verkeer en Waterstaat weergegeven.

4 | Algemene tevredenheid (T1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=218)

14

17

0%

Gem.

52

Zeer ontevreden (1)




3,6

14

50%

T.o.v. benchmark

100%


De volgende grafieken geven weer in hoeverre geinspecteerden vertrouwen hebben in de Inspectie Verkeer en Waterstaat. Ook is af te lezen of geïnspecteerden in de afgelopen 12 maanden problemen hebben gehad met de werkwijze van de Inspectie Verkeer en Waterstaat en of zij een klacht hebben ingediend.

5 | Vertrouwen (V1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Hoeveel vertrouwen heeft u in de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) als toezichthouder? (n=218)

5

0%

9

28

Gem.

54

50%

4

T.o.v. benchmark

3,4

100%

Heel weinig vertrouwen (1) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3)

Weinig vertrouwen (2) Veel vertrouwen (4)

lager dan 20%

Heel veel vertrouwen (5)

onvoldoende waarnemingen

20% tot 80% 80% en hoger


6 | Klachten (K1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=218)

72

0%

Nee

Ja

Weet niet

23

5

50%

100%


Inspectie Verkeer en Waterstaat

Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=50)

72

0%

Nee

Ja

Weet niet

26

50%

100%


7 | Resultaat Inspectie Verkeer en Waterstaat

Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Inspectie Verkeer en W aterstaat (IVW) heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=218)

17

21

0%

Nee, zeker niet

Wordt wel verwacht

Ja

46

17

50%

Weet niet



100%

5 Contactwijzen De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden te maken heeft gehad met elk van de contactvormen die zijn voorgelegd.


8 | Contactwijzen (C2) “Op welke manier(en) heeft u in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met de Inspectie Verkeer en Waterstaat?” Inspectie Verkeer en Waterstaat

Informatie ingewonnen \ algemene vraag gesteld (n=218)

44

56

57

Advies gevraagd \ gekregen (n=218)

43

50

Vergunning of erkenning gevraagd (n=218)

50

74

Melding gedaan (n=218)

Informatie aangeleverd op verzoek van de inspectie (n=218)

26

51

Bezoek gehad van de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=218)

49

46

Rapport of verslag ontvangen van de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=218)

54

50

50

Maatregel \ sanctie gekregen (n=218)

94

6

Bezwaar gemaakt tegen maatregel \sanctie (n=218)

94

6

88

Anders, namelijk... (n=218)

0% nee

ja



50%

12

100%

6 Informatie inwinnen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie inwinnen. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is ingewonnen of de laatste algemene vraag die is gesteld in de afgelopen 12 maanden.

9 | Algemene tevredenheid (KW1.3) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=118)

5 8

14

Gem.

49

0% Zeer ontevreden (1)




3,8

25

50%

T.o.v. benchmark

100%


10 | Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen (KW1.4) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het inwinnen van informatie?” Inspectie Verkeer en Waterstaat

De tijd tussen het vragen om informatie en het verkrijgen van de informatie (n=122)

6

11

De duidelijkheid van de informatie die u kreeg (n=122)

5

12

De betrouwbaarheid van de informatie die u kreeg (n=122)

6

De relevantie\bruikbaarheid van de informatie die u kreeg (n=122) De manier waarop u informatie kon inwinnen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=122)

40

10

16

5 7

5

19

37

0%

3,8

29

4,0

38

43

44

50%

Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3)

Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4)

Zeer tevreden (5) onvoldoende waarnemingen

Weet niet

T.o.v. benchmark

3,7

25

44

16

14

Gem.

3,8

29

4,0

34

100%



11 | Ontvangen van informatie (KW1.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Heeft u ook informatie ontvangen, ongeacht de kwaliteit van de infromatie? (n=122)

97

0%

Nee

Ja



50%

100%

7 Advies vragen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Advies vragen. Het gaat hierbij om het laatste advies dat is gevraagd in de afgelopen 12 maanden.


Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=89)

4 10

10

Gem.

43

0% Zeer ontevreden (1)




3,9

33

50%

T.o.v. benchmark

100%


13 | Kwaliteitsaspecten advies (KW2.4) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent advies?” Inspectie Verkeer en Waterstaat

De tijd tussen het vragen en het verkrijgen van het advies (n=94) De duidelijkheid van het advies dat u kreeg (n=94)

12

13

4 11

De betrouwbaarheid van het advies dat u kreeg (n=94)

7

De relevantie\bruikbaarheid van het advies dat u kreeg (n=94)

5

De manier waarop u advies kon aanvragen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=94)

4

9

10

9

37

37

15

0%

32

4

38

35

38

30

37

50%




Weet niet

T.o.v. benchmark

3,9

3,9

36

36

16

Gem.

5

4,0

5

3,8

4

4,1

100%



14 | Advies krijgen (KW2.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Heeft u ook advies gekregen, ongeacht de kwaliteit van het advies? (n=94)

Nee

Ja

5

95

0%

50%



100%

8 Vergunning of erkenning aanvragen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Vergunning of erkenning aanvragen bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste vergunning of erkenning die is aangevraagd in de afgelopen 12 maanden. 15 | Algemene tevredenheid (KW3.3) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? (n=110)

7

11

11

46

0%

Gem.

3,7

25

50%

T.o.v. benchmark

100%

Zeer ontevreden (1)





16 | Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen (KW3.4) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanvragen van een vergunning of erkenning?” Inspectie Verkeer en Waterstaat

De tijd die het aanvragen van de vergunning of erkenning u heeft gekost (n=110)

10

16

De tijd tussen het aanvragen en het verkrijgen van de vergunning of erkenning (n=110)

14

15

De duidelijkheid van de aanvraagprocedure van de vergunning of erkenning (n=110)

15

11

0%

10

42

11

39

14

41

50%

Zeer ontevreden (1)



Tamelijk tevreden (4) Weet niet

Gem.

21

3,5

18

3,3

T.o.v. benchmark

3,4

20

100%



17 | Vergunning of erkenning ontvangen (KW3.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Heeft u ook een vergunning of erkenning gekregen? (n=110)

14

85

0%

Nee, aanvraag is afgewezen

Nee, nog niet

50%

Ja



100%

9 Melding doen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Melding doen. Het gaat hierbij om de laatste melding die is gedaan in de afgelopen 12 maanden.


Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=57)

11

14

21

Gem.

42

0%

3,2

7 5

50%

T.o.v. benchmark

100%

Zeer ontevreden (1)





19 | Kwaliteitsaspecten melding doen (KW4.4) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het doen van een melding?” Inspectie Verkeer en Waterstaat

De duidelijkheid van de meldingsprocedure (n=57)

4 12

De tijd tussen uw melding en ontvangst van de eerste reactie (n=57)

16

De manier waarop uw melding is afgehandeld (n=40)

15

De duidelijkheid van de inhoudelijke beslissing over uw melding (n=40)

13

25

16

9

5

3,5

11

7

3,0

13

8

3,5

13

8

3,5

46

23

28

20

43

33

0%

Gem.

35

50%




Weet niet

T.o.v. benchmark

100%



20 | Afhandeling melding (KW4.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Is uw melding daadwerkelijk afgehandeld? (n=57)

30

70

0%

Nee, aanvraag is afgewezen

Nee, nog niet

50%

Ja



100%

10 Informatie aanleveren Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie aanleveren bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is aangeleverd in de afgelopen 12 maanden. 21 | Algemene tevredenheid (KW5.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=107)

6

8

22

Gem.

45

0%

50%

Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5) onvoldoende waarnemingen

3,6

18

100%

Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) Geen antwoord

22 | Kwaliteitsaspecten informatie aanleveren (KW5.2) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanleveren van informatie?” Inspectie Verkeer en Waterstaat

De hoeveelheid door u aan te leveren informatie (n=107)

9

De relevantie van de informatie die u moest aanleveren (zag u het nut er van in) (n=107)

29

17

De tijd die u nodig had om de informatie te verzamelen en aan te leveren (n=107)

5

De manier waarop u de informatie kon aanleveren (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=107)

4

47

48

18

19

14

0%

Gem.

22

45

55

50%




Weet niet

12

3,6

15

3,6

9

T.o.v. benchmark

3,4

4,1

27

100%



11 Bezoek van de Inspectie Verkeer en Waterstaat Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezoek van de Inspectie. Het gaat hierbij om het laatste bezoek in de afgelopen 12 maanden. 23 | Algemene tevredenheid (KW6.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent m et het bezoek? (n=118)

5 7

0%

13

46

50%

Zeer ontevreden (1)




Gem.

T.o.v. benchmark

3,9

29

100%



24 | Kwaliteitsaspecten bezoek (KW6.3) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezoek?” Inspectie Verkeer en Waterstaat

De tijd tussen aankondiging van het bezoek en het bezoek zelf (n=118)

De duidelijkheid voorafgaand aan het bezoek over doel en inhoud van het bezoek (n=118)

18

De duidelijkheid over de criteria waarop uw organisatie werd beoordeeld (n=118)

De voorbereiding van het bezoek door de inspecteur(s) (n=118)

6

5

De manier waarop de inspecteur(s) met u\uw collega( s) omging (n=118)

De deskundigheid van de inspecteur(s) (n=118)

45

4 6

De terugkoppeling van de bevindingen aan het einde van het bezoek (n=118)

7

Het nakomen van afspraken door Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=118)

8

Het scheiden van hoofd- en bijzaken door de inspecteur(s) (n=118)

5

Het goed luisteren door de inspecteur(s) (n=118)

5

0%

3,9

4,3

4,0

4,2

42

19

21

3,5

16

3,9

31

46

12

40

29

3,9

26

3,8

37

50%

Zeer ontevreden (1)




3,6

22

43

16

17

4

42

21

13

27

42

42

12

De ruimte voor eigen inbreng (n=118)

3,8

36

41

15

12

8

5

52

36

8

De betrouwbaarheid van de inspecteur(s) (n=118)

De tijd die het bezoek u kostte in verhouding tot wat het oplevert voor uw organisatie (n=118)

17

4 4

23

40

23

4,0

31

45

T.o.v. benchmark

4,1

33

47

14

5

Gem.

4,0

37

100%



12 Rapport of verslag Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Rapport of verslag. Het gaat hierbij om het meest recente rapport van de afgelopen 12 maanden. 25 | Algemene tevredenheid (KW7.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=109)

16

0%

56

50%

Zeer ontevreden (1)




Gem.

T.o.v. benchmark

3,9

20

100%



26 | Kwaliteitsaspecten rapport of verslag (KW7.3) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het rapport of verslag?” Inspectie Verkeer en Waterstaat

De volledigheid van het rapport of verslag (n=109)

14

54

24

55

23

De duidelijkheid van het rapport of verslag (n=109)

4

15

De herkenbaarheid van het rapport of verslag (n=109)

4

15

De relevantie\bruikbaarheid van het rapport of verslag (n=109)

De redelijkheid van de conclusies in het rapport of verslag (conclusies zijn fair ) (n=109)

De onderbouwing van de conclusies in het rapport of verslag (n=109)

De tijd tussen het bezoek en de ontvangst van het rapport of verslag (n=109)

Het scheiden van hoofd- en bijzaken in het rapport of verslag (n=109)

49

4

4,0

4,1

30

28

38

25

3,8

4 6

23

40

24

3,8

5 8

7

8

23

40

21

3,7

20

40

21

3,6

23

5

39

24

5 10

42

19

0%

6

4,0

20

7

3,8

17

7

3,6

28

41

50%




Weet niet

T.o.v. benchmark

4,0

5

Het nakom en van vastgelegde afspraken door de inspecteur(s) (n=109)

De haalbaarheid van afspraken in het rapport of verslag (n=109)

Gem.

100%



13 Maatregel of sanctie Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Maatregel of sanctie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 27 | Redelijkheid van maatregel of sanctie (KW8.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=14)

7

29

0%

Zeer onredelijk (1) Redelijk (4)

29

Gem.

21

14

50%

Onredelijk (2) Zeer redelijk (5)

T.o.v. benchmark

3,1

100%

lager dan 20%

Neutraal (3) onvoldoende waarnemingen


28 | Maatregel of sanctie ter verbetering van de organisatie (KW8.2) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Heeft de maatregel of sanctie geholpen om de kwaliteit van uw organisatie en\of product te verbeteren? (n=14)

57

0%

Nee

Ja

Weet niet

43

50%



100%

14 Bezwaar Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezwaar. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 29 | Algemene tevredenheid (KW9.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=12)

17

42

0%

8

Gem.

17

8

Zeer ontevreden (1)




2,5

8

50%

T.o.v. benchmark

100%


30 | Bezwaar (KW9.3) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezwaar?” Inspectie Verkeer en Waterstaat

De duidelijkheid van de procedure van het bezwaar (n=12)

25

De manier waarop u het bezwaar kon indienen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=12)

8

De duidelijkheid van de plek waar het bezwaar moet worden ingediend (n=12)

8

0%

8

25

33

17

42

33

Zeer ontevreden (1)




8

T.o.v. benchmark

3,2

17

17

42

50%

Gem.

8

3,7

8

3,5

100%



15 Resultaat De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden een resultaat heeft ervaren waar hun organisatie van heeft geprofiteerd. 31 | Resultaat (R1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Inspectie Verkeer en W aterstaat (IVW) heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=218)

17

21

0%

Nee, zeker niet

Wordt wel verwacht

Ja

46

17

50%

Weet niet

100%


Respondenten die ‘ja’ hebben geantwoord, is de vervolgvraag gesteld ‘Kunt u dit resultaat kort beschrijven?’ Respondenten die ‘nee’ hebben geantwoord, is de vervolgvraag gesteld ‘Kunt u aangeven waarom niet?’ De antwoorden op deze vragen kunt u vinden in de bijlage.


16 Algemene tevredenheid Dit hoofdstuk geeft het algemene oordeel van geïnspecteerden weer over de Inspectie.

32 | Algemene tevredenheid (T1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=218)

14

17

0%

52

Gem.

3,6

14

50%

T.o.v. benchmark

100%

Zeer ontevreden (1)





33 | Positief uitlaten over Inspectie (T2) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Hoe waarschijnlijk is het dat u zich tegenover anderen positief uitlaat over het toezicht van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=218)

6

0%

9

25

39

50%

Gem.

T.o.v. benchmark

3,6

21

100%

Zeer onwaarschijnlijk (1) Noch waarschijnlijk, noch onwaarschijnljk (3)

Tamelijk onwaarschijnlijk (2) Tamelijk waarschijnlijk (4)

lager dan 20%

Zeer waarschijnlijk (5)




17 Vertrouwen en imago Dit hoofdstuk geeft inzicht in het vertrouwen en imago dat geïnspecteerden hebben van de Inspectie. 34 | Vertrouwen en imago (V1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Hoeveel vertrouwen heeft u in de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) als toezichthouder? (n=218)

5

9

28

Gem.

54

0%

3,4

4

50%

T.o.v. benchmark

100%

Heel weinig vertrouwen (1) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3)

Weinig vertrouwen (2) Veel vertrouwen (4)

lager dan 20%

Heel veel vertrouwen (5)



35 | Vertrouwen en imago (V2) “Wilt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen?” Inspectie Verkeer en Waterstaat

Het werk van Inspectie Verkeer en W aterstaat (IVW) is belangrijk voor de samenleving (n=218) Het werk van Inspectie Verkeer en W aterstaat (IVW) levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert (n=218) In het algemeeen heeft Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) een goed imago in mijn sector (n=218)

5

11

51

4 8

8

0%

Gem.

17

4,1

32

23

44

30

50%

3,7

21

33

T.o.v. benchmark

11

3,2

100%

Helemaal mee oneens (1) Noch mee eens, noch mee oneens (3)

Grotendeels mee oneens (2) Grotendeels mee eens (4)

lager dan 20%

Helemaal mee eens (5)




18 Klachten Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Klachten. 36 | Problemen met werkwijze van Inspectie (K1) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=218)

72

0%

Nee

Ja

Weet niet

23

50%

5

100%


37 | Indienen van een klacht (K3) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=50)

72

0%

Nee

Ja

Weet niet

26

50%



100%

38 | Indienen van een klacht (K4) “Waar heeft u deze klacht ingediend?” Inspectie Verkeer en Waterstaat

Bij mijn contactpersoon van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=13)

15

85

Bij de inspecteur-generaal van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=13)

85

15

Bij de hoofdinspecteur van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=13)

85

15

Bij de ombudsman (n=13)

100

Bij postbus 51 (n=13)

100

77

Ergens anders, namelijk... (n=13)

100

Weet niet (n=13)

0% nee

ja

23

50%

100%


39 | Afhandeling van een klacht (K6) Inspectie Verkeer en Waterstaat

54

Is uw klacht afgehandeld? (n=13)

0%

15

50%

8

23

100%

Nee

Ja, in onderling overleg met VROM-Inspectie (VI)

Ja, via de klachtencomm issie

Ja, anders, namelijk...

Weet niet



40 | Algemene tevredenheid over afhandeling van een klacht (K8) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Hoe tevreden bent u met de afhandeling van uw klacht? (n=3)

33

33

0%

Gem.

Zeer ontevreden (1)




3,5

33

50%

T.o.v. benchmark

100%


41 | Bekendheid met klachtenregeling (K9) Inspectie Verkeer en Waterstaat

Bent u er van op de hoogte dat Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) een formele klachtenregeling heeft? (n=218)

29

21

0%

Nee

Ja, ik weet het zeker

Ja, ik neem het aan

48

50%

Weet niet


100%


Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)

Recommend Documents