KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK JGZ OUDERS 0-4 JARIGEN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK JGZ OUDERS 0-4 JARIGEN

COLOFON Uitgave GGD Kennemerland, december 2012 Tekst en figuren 1 2 Saskia Mérelle (onderzoeksopzet en resultaten) en Lida Samson (vragenlijst en behoeften ouders). 2 In samenwerking met de Werkgroep KTO ouders 0-4 jarigen: Marjolein van der Zwaard , Tonnie 2 2 2 1 2 Breevoort , Anja Oude Lansink , Ans Nijsten ( epidemiologie en JGZ). Contact GGD Kennemerland, JGZ Postbus 5514, 2000 GM Haarlem E: [email protected] T: 023 7891661

GGD Kennemerland KTO Ouders 0-4 jarigen

December 2012

SAMENVATTING

3

1. INLEIDING

4

1.1 Achtergrond .................................................................................................................................................. 4 1.2 Doel- en vraagstelling................................................................................................................................. 4 1.3 Indeling........................................................................................................................................................... 4

2 ONDERZOEKSOPZET EN RESPONS

4

2.1 Onderzoeksopzet......................................................................................................................................... 4 2.2 Analyse........................................................................................................................................................... 5 2.3 Respons ......................................................................................................................................................... 5

3 DE TEVREDENHEID VAN OUDERS

5

3.1 Respondenten .............................................................................................................................................. 5 3.2 Algemeen oordeel ....................................................................................................................................... 5 3.3 Aantal contactmomenten .......................................................................................................................... 6 3.4 Planning van afspraken ............................................................................................................................. 6 3.5 Attitude en communicatieve vaardigheden .......................................................................................... 6 3.6 Kennis en advisering .................................................................................................................................. 7 3.7 Informatiebronnen van ouders ................................................................................................................ 7 3.8 Behoefte aan veranderingen in JGZ-aanbod........................................................................................ 8 3.9 Behoefte aan veranderingen in JGZ-aanbod en JGZ-werkwijze ..................................................... 8

4. ONDERZOEKSCONCLUSIE

9

5. PLAN VAN AANPAK

9

6. BRONNEN

10

Bijlage 1 Bronnen van vragen....................................................................................................................... 11 Bijlage 2 De uitnodigingsmail en vragenlijst ............................................................................................ 12 Bijlage 3 Behoeften van ouders ................................................................................................................... 21

1


December 2012

2


December 2012

Samenvatting Achtergrond: De sector Jeugdgezondheidszorg (JGZ) van GGD Kennemerland vindt het belangrijk om ouders goed van dienst te zijn en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Hiertoe toetst JGZ de klanttevredenheid en overweegt JGZ flexibilisering van de contactmomenten in Haarlemmermeer. Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is uitgevoerd onder ouders van 0-4 jarigen in de gemeente Haarlemmermeer. Doel: Inzicht krijgen in de tevredenheid van ouders over het consultatiebureau, haar medewerkers en het aantal contactmomenten. Methode: Een aselecte steekproef van 1200 ouders is getrokken uit het digitaal dossier van JGZ: 300 per CJG-gebied en binnen elk gebied 150 ouders van 0-2 jarigen en 150 ouders van 2-4 jarigen. De geselecteerde ouders kregen per e-mail een digitale vragenlijst met meerkeuze en open vragen. De antwoorden op de open vragen zijn gecategoriseerd tot behoeften van ouders. Resultaten: - In totaal ontvingen 1112 ouders daadwerkelijk een uitnodigingsmail en reageerden 544 ouders hierop (49% respons). - Per CJG-gebied was de respons in Noord 146 (27% van alle respondenten), in Oost 75 (14%), in Zuid 129 (24%), en in West 194 (36%). - Ouders geven het consultatiebureau gemiddeld een 7,5 en de medewerkers een 7,7 als beoordeling. - Van de respondenten met een zuigeling (0-14 maanden) vindt 82% het aantal contactmomenten goed. Van de respondenten met een peuter (14 maanden-4 jaar) vindt 61% het aantal contactmomenten goed, 38% vindt dat er (te) weinig contactmomenten zijn. - Ouders hebben bij voorkeur een afspraak op het consultatiebureau op woensdag- en vrijdagochtend. - Het merendeel van de respondenten (circa 95%) beoordeelt de attitude en communicatieve vaardigheden van arts en verpleegkundige als positief. Over de kennis van JGZ-medewerkers is 88% tevreden. Relatief minder ouders zijn tevreden over de bruikbaarheid van adviezen (70% is tevreden). - De volgende vernieuwingen spreken ouders het meest aan: vragen stellen aan het consultatiebureau via e-mail, de groei bijhouden via een app en voorlichtingsfilms bekijken via de website. Op dit moment gebruiken weinig respondenten de websites van GGD Kennemerland en het Centrum voor Jeugd en Gezin om informatie te vinden over de ontwikkeling van hun kind. - Ouders van 0-4 jarigen hebben aan de volgende veranderingen behoefte (in willekeurige volgorde): minder in richtlijnen en standaarden denken, een betere advisering over (borst)voeding en alternatieve genees/leefwijzen, meer diepgang en eenheid in advisering, toelichten wat er met vragenlijsten gedaan wordt, communiceren via nieuwe media. Onderzoeksconclusie: Ouders van 0-4 jarigen zijn behoorlijk tevreden over het consultatiebureau en haar medewerkers in de gemeente Haarlemmermeer. Het aantal contactmomenten in de zuigelingenperiode sluit goed aan bij de behoefte van ouders, in de peuterperiode is er bij vier op de tien ouders behoefte aan meer contactmomenten. Verbeteringen liggen op het vlak van communicatie via e-mail/website, de effectiviteit van de advisering aan ouders en verruiming van de spreekuren op woensdag en vrijdag. Plan van aanpak: Op basis van de onderzoeksresultaten heeft JGZ besloten om meer naar behoefte te adviseren. In 2013 starten een pilot met inloopspreekuur en een project om filmmateriaal via de website onder de aandacht te brengen. Een volgende stap is om na te gaan of er consulten kunnen vervallen voor gezinnen waar het goed mee gaat en of er een extra consult (in de peutertijd) kan komen voor gezinnen die dat nodig hebben. Alle JGZ-medewerkers trainen zich in dialooggerichte consultvoering om (nog) meer aan te sluiten bij de vraag van ouders. Moderne communicatiemiddelen zoals e-mail, website en apps gaat JGZ vaker gebruiken. De mogelijkheden worden verkend om de spreekuurmogelijkheden op woensdag- en vrijdagochtenden te verruimen. Zodra de nieuwe landelijke richtlijn ‘borstvoeding’ gereed is, schoolt JGZ haar medewerkers volgens de nieuwste inzichten. Tot slot komt er een nieuwe infotekst over alternatieve geneeswijzen en vegetarische voeding.

3


December 2012

1. Inleiding 1.1 Achtergrond De sector Jeugdgezondheidszorg (JGZ) van GGD Kennemerland vindt het belangrijk om ouders goed van dienst te zijn. De aanleiding voor dit klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder ouders van 0-4 jarigen is tweeledig: 1) JGZ toetst systematisch de tevredenheid van haar klanten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren [1], en 2) de landelijke ontwikkeling om JGZ-contactmomenten te flexibiliseren [2]. De resultaten van dit onderzoek vormen samen met een onderzoek onder de medewerkers en de financiële kaders, wettelijke verplichtingen (Basistakenpakket) en aanwijzingen van de Inspectie voor de Gezondheidszorg input voor een herbezinning op de JGZ-contactmomenten in de gemeente Haarlemmermeer. Het werkgebied van de gemeente Haarlemmermeer is voor dit onderzoek in vier CJG-gebieden verdeeld: Noord (Badhoevedorp, Zwanenburg), Oost (Graan voor Visch), Zuid (Nieuw Vennep), West (Spaarnepoort, Toolenburg).

1.2 Doel- en vraagstelling Het doel van dit KTO is om inzicht te krijgen in de tevredenheid van ouders over het consultatiebureau, haar medewerkers en het aantal contactmomenten in de gemeente Haarlemmermeer zodat de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd kan worden. In dit onderzoek staan de volgende vragen centraal: 1) In welke mate zijn ouders tevreden over het aantal contactmomenten, de planning van afspraken, de attitude, kennis en communicatieve vaardigheden van medewerkers? 2) Aan welke veranderingen in het JGZ-aanbod en de JGZ-werkwijze hebben ouders van 0-4 jarigen behoefte?

1.3 Indeling Hoofdstuk 2 beschrijft de onderzoeksopzet, analyse en respons. Hoofdstuk 3 presenteert de resultaten: de tevredenheid van ouders over het consultatiebureau, de JGZ-medewekers, het aantal contactmomenten en de behoeften van ouders. In hoofdstuk 4 volgt de conclusie van het onderzoek. Tot slot staat in hoofdstuk 5 het plan van aanpak, wat gaat JGZ met de bevindingen doen? Bijlage 1 geeft inzicht in de afkomst van gebruikte vragen; in bijlage 2 is de vragenlijst te vinden; bijlage 3 geeft behoeften van ouders weer.

2 Onderzoeksopzet en respons 2.1 Onderzoeksopzet De werkgroep ‘KTO ouders 0-4 jarigen’ gebruikte een gestandaardiseerde vragenlijst van het NIVEL (CQ-index JGZ Consultatiebureau, versie 2.2) als basislijst [3,4]. De werkgroep selecteerde hieruit 26 vragen voor het onderzoek en voegde twaalf vragen toe (zie bijlage 1). Een aantal vragen werd tekstueel bewerkt en een aantal vragen werd samengevoegd (zie bijlage 1). De definitieve vragenlijst voor ouders bestond uit 33 meerkeuze vragen en 5 open vragen. Het invullen van de vragenlijst duurde ongeveer 5 minuten (zie bijlage 2). De epidemioloog trok uit 7062 adressen van zuigelingen en peuters een steekproef van 1200 ouders (300 per CJG-gebied; 150 0-2 jarigen, 150 2-4 jarigen). De steekproef berustte op de volgende aannames: 1. circa 33% van de uitgenodigde ouders neemt deel aan een digitale vragenlijst per mail, 2. een respons van 100 deelnemers per CJG-gebied is vereist voor een representatieve steekproef van de gemeente Haarlemmermeer, 3. een onderverdeling naar leeftijd is nodig voor een representatieve steekproef van zuigelingen en peuters. De afname van de vragenlijsten gebeurde webbased via de software van SurveyMonkey. Ouders ontvingen een uitnodigingsmail met daarin een link naar de vragenlijst (zie bijlage 2). De uitnodigingsmail was gericht aan de ouder/verzorger die het meest het consultatiebureau bezocht. Ouders die nog niet gereageerd hadden, ontvingen twee keer een herinneringsmail. 4


December 2012

2.2 Analyse De meerkeuzevragen zijn geanalyseerd via de rapportagetool van SurveyMonkey die automatisch frequenties en percentages van antwoorden genereert. Aan de hand hiervan is berekend hoeveel respondenten een positief dan wel negatief antwoord gaven. De gemiddelde rapportcijfers (totaal en per gebied) zijn berekend door middel van het statistische pakket SPSS (versie 19.0). De antwoorden op de open vragen zijn gecategoriseerd tot behoeften van ouders aan veranderingen in JGZ-aanbod en JGZ-werkwijze.

2.3 Respons Van de 1200 uitnodigingen per mail, kwamen 86 mails direct retour wegens problemen met het mailadres en kwamen 2 mails retour omdat ouders deelname aan een eerder onderzoek van SurveyMonkey geweigerd hadden. In totaal ontvingen 1112 ouders daadwerkelijk een uitnodigingsmail, 544 ouders reageerden hierop en 17 ouders weigerden deelname (49% respons).

3 De tevredenheid van ouders 3.1 Respondenten Van de respondenten bezoekt 36% een consultatiebureau in gebied West, 27% in gebied Noord, 24% in gebied Midden en 14% in gebied Zuid. Omdat de respons in gebied Oost achterbleef (< 100 ouders) is in dit gebied een extra werving gestart. Op het consultatiebureau Graan voor Visch kregen 40 ouders een papieren versie van de vragenlijst. De resultaten van deze extra onderzoeksgroep konden niet worden meegenomen in dit rapport. Deze respondenten, die vlak voor of na het consult een vragenlijst invulden, gaven gemiddeld genomen een hoger rapportcijfer dan de ouders die via een steekproef per internet de vragenlijst invulden. Omdat deze methode niet in de andere gebieden is toegepast zou dit tot een vertekening van de resultaten (rapportcijfers) van gebied Oost leiden. De antwoorden op de open vragen konden wel verwerkt worden in de analyses. Van de respondenten (ouder/verzorger die het meest het consultatiebureau bezocht) is 92% vrouw en 8% man. De gemiddelde leeftijd is 34 jaar (minimum 19, maximum 52 jaar). De meeste respondenten zijn hoog opgeleid (54%), dit percentage wijkt af van eerder onderzoek van JGZ waarin 33% van de moeders hoogopgeleid was [5]. Tabel 1. Respondenten Totaal West, Spaarnepoort-Toolenburg Noord, Badhoevedorp-Zwanenburg Zuid, Nieuw Vennep

1

Aantal 544 194 146

% 100 36 27

129

24

Oost, Graan voor Visch 75 14 Percentages zijn afgerond naar boven (0.5% wordt 1.0%) of naar beneden (0.4% wordt 0%). Hierdoor bedraagt de optelsom meer dan 100% 1

3.2 Algemeen oordeel Ouders geven het consultatiebureau gemiddeld een 7,5 als rapportcijfer en de medewerkers krijgen gemiddeld een 7,7 als beoordeling. Tabel 2. Consultatiebureau en medewerkers (totaal en per gebied) Consultatiebureau Gemiddeld Aantal Totaal 7,5 534 Noord, Badhoevedorp-Zwanenburg 7,9 144 Oost, Graan voor Visch 7,4 73

Medewerkers Gemiddeld 7,7 8,2 7,6

Aantal 522 141 71

Zuid, Nieuw Vennep

7,3

126

7,4

125

West, Spaarnepoort-Toolenburg

7,4

191

7,7

185

5


December 2012

3.3 Aantal contactmomenten Wat vindt u van het aantal afspraken bij het consultatiebureau in de zuigelingenperiode? Dat is wanneer uw kind tussen de 0 en 14 maanden oud is. Het zijn in totaal 11 bezoeken.

Van de respondenten vindt 82% het aantal contactmomenten in de zuigelingenperiode goed, 16% vindt dat er (te) veel contactmomenten zijn. Verder vindt 61% van de respondenten het aantal contactmomenten in de peuterperiode goed, 38% vindt dat er (te) weinig contactmomenten zijn.

Te veel

Veel

Goed

Weinig

Te weinig

3.4 Planning van afspraken Voor de meeste respondenten (65%) is het geen probleem om telefonisch afspraken te veranderen. Van de respondenten geeft 47% behoefte te hebben aan een andere manier, 37% wil een digitale agenda op de website en 10% wil mailen. Stel, u mag zelf bepalen op welke dag en welk tijdstip uw afspraak plaatsvindt. Geef aan welke dagen en welke tijdstippen uw voorkeur hebben. Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

09:00-12:30 13:00-15:30 15:30-18:00 18:00-20:00

Za te rd ag

Vr ijd ag

Do nd er da g

W oe ns da g

Geen voorkeur voor tijd

Di ns da g

M aa nd ag

500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0

Woensdagochtend en vrijdagochtend hebben de grootste voorkeur van de respondenten om een afspraak te hebben op het consultatiebureau. Van de ouders wil 72% graag herinnerd worden aan een afspraak, 41% per e-mail en 31% per sms.

3.5 Attitude en communicatieve vaardigheden Luisterden de arts en verpleegkundige aandachtig naar u?

Altijd

Meestal

Soms

Nooit

Weet ik niet

6

Het merendeel van de ouders vindt dat de arts en verpleegkundige hen serieus neemt en genoeg tijd neemt voor de afspraak (circa 95% vult altijd of meestal in). De communicatieve vaardigheden van de arts en verpleegkundige worden ook gewaardeerd, 95% geeft aan dat zij ‘aandachtig luisteren’ en ‘begrijpelijk uitleggen’.


December 2012 Over de ruimte om mee te denken zijn relatief minder ouders tevreden (85% vult altijd of meestal in).

Gaven de arts en verpleegkundige u ruimte om mee te denken over wat het beste is voor uw kind?

Altijd

Meestal

Soms

Nooit

Weet ik niet

3.6 Kennis en advisering De respondenten zijn het meest tevreden over de kennis van de arts en verpleegkundige (88%), gevolgd door de dossierkennis (77%). Over de bruikbaarheid van adviezen zijn relatief minder ouders tevreden (70% vult altijd of meestal in).

Waren de adviezen van de arts en verpleegkundige bruikbaar in uw thuissituatie?

Altijd

Meestal

Soms

Nooit

Weet ik niet

Eenderde van de respondenten (34%) maakt weleens gebruik van het telefonische zorgvragenspreekuur. Van deze groep geeft 93% aan (heel) tevreden te zijn over de antwoorden die ze krijgen.

3.7 Informatiebronnen van ouders De meeste respondenten zoeken informatie over de ontwikkeling van hun kind via internet (zoekmachines) of familie/vrienden. Websites van het Centrum voor Jeugd en Gezin en GGD Kennemerland worden weinig opgezocht, en dit geldt ook voor bezoek aan het Centrum voor Jeugd en Gezin. Tabel 3. Informatiebronnen van ouders voor ontwikkeling kind Informatiebron Internet (zoekmachines) Familie/vrienden

1

Aantal 419 408

% 79 77

Boeken, tijdschriften

282

53

Andere ouders

256

48

Groeigids

231

44

Het telefonische zorgvragenspreekuur GGD

67

13

Website GGD Kennemerland

31

6

Centrum voor Jeugd en Gezin

23

4

Website Centrum voor Jeugd en Gezin

18

3

Anders

56

11

1

Meer antwoorden zijn mogelijk. Hierdoor bedraagt de optelsom meer dan 100%. 7


December 2012

3.8 Behoefte aan veranderingen in JGZ-aanbod Vragen stellen aan het consultatiebureau via e-mail, de groei bijhouden via een app en voorlichtingsfilms via de website zijn vernieuwingen in het aanbod die ouders het meest aanspreken. Tabel 4. Gebruik van JGZ-aanbod in de toekomst JGZ-aanbod

Ja Aantal 267 243

Vragen stellen via e-mail Groei kind bijhouden via een app

Nee Aantal 63 187

Misschien Aantal 190 85

Voorlichtingsfilms opgroeien en opvoeden via website

151

183

169

Zelf kunnen vragen om huisbezoek verpleegkundige

130

178

176

Vragen stellen via chatten

76

336

98

Met andere ouders praten over de opvoeding en ontwikkeling samen met arts of verpleegkundige Met andere ouders praten over de opvoeding zonder arts of verpleegkundige Consultatiebureau volgen via Twitter

75

286

121

46

335

102

25

420

56

3.9 Behoefte aan veranderingen in JGZ-aanbod en JGZ-werkwijze Op de vijf open vragen zijn in totaal 433 antwoorden gegeven, variërend van 48 tot 148 per vraag. In bijlage 3 zijn alle behoeften opgenomen. De volgende behoeften komen uit de antwoorden van respondenten naar voren (in willekeurige volgorde): 1. Minder in richtlijnen en in standaarden denken o “Ik heb flexibiliteit gemist, op sommige momenten wordt er te veel gekeken naar het gemiddelde wat een kind zou moeten doen op de curve zowel qua groei, gewicht, voeding en ontwikkeling en niet naar het individuele kind en de situatie of voorgeschiedenis van de ouders” o “Heb soms het idee dat je je moet verantwoorden, als je kind niet op het gemiddelde zit is het gelijk fout!” o “Minder naar de richtlijnen en in hokjes denken maar samen met de ouder brainstormen over ideeën oplossingen die toch tot veranderingen leiden. Mis soms gevoelselementen bij de arts” o “Consultatiebureau werkt naar mijn mening te veel via het idee van 'het gemiddelde kind'. Ieder kind is anders, dus hier zou wel flexibeler mee omgegaan mogen worden.” 2. Een betere advisering over (borst)voeding en alternatieve genees- of leefwijzen o “Vooral in het begin dat mijn dochter van fles naar vast voedsel ging wilde ik weten wat ze moest eten en hoeveel. Ik heb hier geen goed antwoord op gehad.” o “Ik heb het gevoel dat de medewerkers beter opgeleid kunnen worden in de theorie over borstvoeding. En dan is het belangrijk om persoonlijke adviezen te geven, niet algemene, wat nu vaak gedaan wordt…. “ o “Een handvat voor wanneer je niet elke dag vlees/vleeswaren voor je kind klaarmaakt. Wij eten als gezin niet elke dag vlees en in folders/informatieblaadjes staat niks beschreven over hoeveel je als vleesvervanger mag geven aan in ons geval een baby. Ik kreeg de indruk dat dit nog niet helemaal is uitgekristalliseerd bij het consultatiebureau, terwijl het waarschijnlijk steeds vaker gaat voorkomen dat kinderen niet elke dag vlees krijgen bij de maaltijd maar een goed alternatief.” o Gemist: “Een beleid onder het oogmerk van ‘alternatieve geneeskunde’. bijv. homeopatische begeleiding bij vaccinaties. Alles moet men zelf regelen en er komt geen advies van hun kant. Het kind zou in zijn geheel moeten worden gezien en niet in prikjes en kinderziektes. Ik mis soms het geheel van lichaam en psyche.” 3. Meer diepgang en eenheid in advisering o “Informatie over bepaalde onderwerpen bijvoorbeeld zindelijkheid, eten, de antwoorden zijn wat wollig, ik zou graag medische informatie willen over deze onderwerpen, tips en adviezen hoe wij hier mee om kunnen gaan.” o “Ik mis soms wat kennis over specifieke vraagstukken: reflux, slaapproblemen, ontwikkelingsproblemen (lichamelijk). Het advies wat ik heb gekregen was verre van 8


o

o

December 2012

voldoende en uiteindelijk (pas na een paar weken) via een andere weg zijn er oplossingen gekomen. Ik verwacht niet dat iemand alles weet, maar wel goed doorverwijst.” “Ik heb weleens gebeld met een vraag over de zorg van mijn kind. Daar kreeg ik een advies over hoe om te gaan met het probleem en kort daarop had ik een afspraak met de arts van het consultatiebureau waar we het probleem bespraken. De arts gaf weer een ander advies en was zeer verbaasd dat een collega juist een ander advies had gegeven over dat probleem..… Je ervaart op dat moment dat de collega's niet op één lijn zitten …” “Meer begeleiding bij problemen en of vragen. Zowel bij opvoeding als bij gezondheid/welzijn. Soms ook verschillende adviezen bij verschillende artsen/verpleegkundigen”

4. Toelichten wat er met vragenlijsten gedaan wordt o “Ik heb drie kinderen en de lijst is nog nooit doorgenomen” o “De vragenlijsten worden na invullen helemaal niet echt besproken maar gewoon in dossier gestopt. De vragen op de lijst zijn erg algemeen” o “Vragen die op de vragenlijst staan, worden tijdens de afspraak alsnog gevraagd. Is dus zonde van de tijd, en erg dubbel.” o Overbodig gevonden: “Het constant invullen van die vragenlijst. Je krijgt vaak het gevoel dat men je als ouders niet 100% vertrouwt.” 5. Communiceren via nieuwe media (email, website) o “Routinevragen over eetpatoon etc. vind ik overbodig. Zou ik digitaal kunnen invoeren zodat het gesprek over nuttige zaken gaat. Daarmee kun je aansluiten bij de behoefte van de ouders terwijl de noodzakelijke vragen wel worden beantwoord.” o “Post kan op bezuinigd worden. Afspraak zou per email van mij mogen met tijdsbestek waarin afspraak digitaal te maken.” o ”Afspraken maken en het stellen van vragen via de e-mail of website lijkt mij ideaal. Dan kan dit ook buiten kantoortijden. Als je voor het eerst moeder/vader bent geworden kan je als ouders erg onzeker zijn en is het vragen van specifiek advies erg prettig. Soms is het wachten op de volgende afspraak bij het consultatiebureau dan te lang en wil je sneller een advies/antwoord.” o “Zou heel fijn zijn als de afspraken via een website kunnen worden gemaakt/verzet!

4. Onderzoeksconclusie Ouders van 0-4 jarigen zijn behoorlijk tevreden over het consultatiebureau en haar medewerkers in de gemeente Haarlemmermeer. Het aantal contactmomenten in de zuigelingenperiode sluit goed aan bij de behoefte van ouders, in de peuterperiode is er bij vier op de tien ouders behoefte aan meer contactmomenten. Verbeteringen liggen op het vlak van communicatie via e-mail/website, de effectiviteit van de advisering aan ouders en verruiming van de spreekuren op woensdag en vrijdag.

5. Plan van aanpak Op basis van de onderzoeksresultaten heeft JGZ besloten om de volgende activiteiten te ondernemen: 1. JGZ onderzoekt of het mogelijk is om te komen tot een flexibilisering van de contactmomenten, waarbij JGZ meer naar behoefte kan adviseren. In 2013 starten een pilot met inloopspreekuur en een project om filmmateriaal via de website onder de aandacht te brengen. Een volgende stap is om na te gaan of er consulten kunnen vervallen voor gezinnen waar het goed mee gaat en of er een extra consult (in de peutertijd) kan komen voor gezinnen die dat nodig hebben. 2. Alle JGZ-medewerkers trainen zich de komende periode in dialooggerichte consultvoering. Doel is om tijdens het consult meer uit te gaan van de vraag van ouders. JGZ verwacht dat hierdoor de bruikbaarheid van de adviezen toeneemt en meer ouders ervaren dat JGZ met hen meedenkt. 3. Moderne communicatiemiddelen zoals e-mail, website en apps wil JGZ vaker gaan gebruiken. Volgend jaar start een proef waarin ouders een herinnering ontvangen voor hun afspraak op het consultatiebureau. JGZ gaat ouders attenderen op interessante websites en apps. Ook zijn de voorbereidingen gestart om ouders de mogelijkheid te bieden digitaal vragenlijsten in te vullen en via een website afspraken aan te passen. Vragen stellen per e-mail is al mogelijk, JGZ brengt deze mogelijkheid bij ouders onder de aandacht. 4. De woensdag en vrijdag zijn favoriet bij ouders voor een afspraak op het consultatiebureau én bij JGZ-medewerkers om een parttime dag op te nemen. JGZ wil meer aansluiten bij de 9


December 2012

behoefte van ouders en verkent de mogelijkheden om de spreekuurmogelijkheden op woensdag- en vrijdagochtenden te verruimen. 5. Zodra de nieuwe landelijke richtlijn ‘borstvoeding’ gereed is, schoolt JGZ haar medewerkers volgens de nieuwste inzichten. 6. Alternatieve geneeswijzen en vegetarische voeding zijn onderwerpen voor een nieuwe informatietekst. Deze tekst geeft JGZ op verzoek aan ouders mee.

6. Bronnen [1] Meerjarenplanning klanttevredenheidsonderzoek JGZ, GGD Kennemerland (intern document). [2] Dubbeldam E. Handreiking Scenario’s voor flexibilisering in de JGZ, NCJ 2012. [3] Haas, L de. De bouwstenen van de Integrale Benchmark JGZ 0-19, Beter Voorkomen 2008. [4] Reitsma-van Rooyen, M. CQ-index Jeugdgezondheidszorg: meetinstrumentontwikkeling, Nivel 2009. [5] Mérelle S. Factsheet Bevindingen van de Jeugdgezondheidszorg 4-19 jaar, 2009-2010. Gemeente Haarlemmermeer.

10


December 2012

Bijlage 1 Bronnen van vragen Item

Onderwerp

1 2 3 4 5 6 7

Consultatiebureau Wachttijd Afspraken veranderen Afspraken maken, nieuw Tijdstip afspraak Herinnering afspraak Contactmomenten zuigelingenperiode Contactmomenten peuterperiode Bezoek nuttig Iets gemist Wat gemist Overbodig Wat overbodig Cijfer consultatiebureau Vragenlijsten Opmerkingen vragenlijsten Informatie zoeken Telefonisch zorgvragenspreekuur Bereik telefonisch Tevreden antwoorden telefonisch Toekomstig aanbod Omgang kind Luisteren Serieus nemen Uitleggen Genoeg tijd Kennis Ruimte meedenken Verleden Adviezen bruikbaar Tevreden antwoorden Cijfer medewerkers Opmerkingen Postcode Leeftijd Geslacht Opleiding Overige opmerkingen

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

Nivel, basis

Nivel, tekst gewijzigd

Nivel, vragen samengevoegd

Werkgroep X

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

X X

X

X X X X X X X X X X

X X X X X X

11


December 2012

Bijlage 2 De uitnodigingsmail en vragenlijst Geachte mevrouw, meneer, De sector Jeugdgezondheidszorg van GGD Kennemerland vindt het belangrijk om ouders goed van dienst te zijn. De GGD heeft daarom een vragenlijst opgesteld om te vernemen wat u van het consultatiebureau vindt. Deze vragenlijst gaat over uw ervaringen met het consultatiebureau en uw behoefte in de toekomst. De ouders die deze vragenlijst ontvangen zijn willekeurig geselecteerd uit het adressenbestand van het consultatiebureau van GGD Kennemerland. De GGD verwerkt uw gegevens strikt vertrouwelijk. Na ontvangst van een ingevulde vragenlijst wordt uw emailadres uit het onderzoeksbestand verwijderd. De onderzoekers brengen de resultaten op groepsniveau in kaart en geven bijvoorbeeld aan welk percentage van de ouders het prettig vindt om een herinnering voor de afspraak op het consultatiebureau te ontvangen. Na afloop van dit klanttevredenheidsonderzoek ontvangt u een terugkoppeling over de resultaten per e-mail. Ik stel het zeer op prijs als u deze vragenlijst wilt invullen en bij voorbaat hartelijk dank voor uw medewerking! Richard Lesscher Sectormanager Jeugdgezondheidszorg GGD Kennemerland Instructies invullen vragenlijst • De vragenlijst bestaat uit 38 vragen en het invullen duurt ongeveer 5 minuten. • Het is de bedoeling dat de vragenlijst wordt ingevuld door de ouder/verzorger die het meest het consultatiebureau heeft bezocht. • Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening en uw ervaringen. • Kies het antwoord dat het meest op u van toepassing is. Als u een situatie niet heeft meegemaakt, dan beantwoordt u de vraag met ‘weet ik niet’. • Als u meer dan één antwoord mag geven, dan staat dat bij de vraag vermeld. • Aan het einde van de vragenlijst is er ruimte om opmerkingen in te vullen. • Wilt u deze vragenlijst voor 11 juli 2012 invullen? • Heeft u vragen, dan kunt u bellen met 0900 0400682 of u kunt een email sturen naar: [email protected]

Start Klik op deze link om de vragenlijst te starten: https://nl.surveymonkey.com/s.aspx Werkt de link niet, dan kunt u deze kopiëren en plakken in uw browser (zoals internet explorer). Als u tussentijds stopt met het invullen van de vragenlijst, dan kunt u later verder gaan door bovenstaande link weer te activeren. Uw antwoorden zijn bewaard gebleven. Deze koppeling is uitsluitend bedoeld voor de combinatie van deze enquête en uw e-mailadres. Stuur dit bericht niet door. Hartelijk dank voor uw deelname! Let op: Als u geen verdere e-mails van ons wilt ontvangen, klik dan op de onderstaande koppeling. U wordt dan automatisch van de mailing lijst verwijderd. https://nl.surveymonkey.com/optout.aspx

12


December 2012

13


December 2012

14


December 2012

15


December 2012

16


December 2012

17


December 2012

18


December 2012

19


December 2012

20

GGD Kennemerland KTO Ouders 0-4 jarigen Bijlage 3

December 2012

Behoeften van ouders

Het onderzoek bevatte vijf open vragen, waarop in totaal 433 antwoorden zijn gegeven, variërend van 48 tot 148 per vraag. De antwoorden op de open vragen zijn herschreven als suggesties van ouders voor veranderingen in het JGZ-aanbod en de JGZ-werkwijze en daarna gecategoriseerd. Deze bijlage geeft inzicht in de diversiteit aan behoeften van ouders. Een suggestie kan gebaseerd zijn op een antwoord dat één ouder of dat door meerdere respondenten is gegeven. Deze bijlage geeft geen inzicht in het aantal ouders dat deze behoefte heeft. JGZ neemt de suggesties serieus, maar kan of wil niet op allen ingaan. De volgende behoeften komen uit de antwoorden van respondenten op de open vragen naar voren (in willekeurige volgorde): Vragenlijsten o o o o

Toelichten wat er met de vragenlijst gedaan wordt, wat het doel ervan is. De vragenlijst daadwerkelijk gebruiken. De datum van invullen toevoegen aan de vragenlijst. De vragenlijst meer specifiek per leeftijdsgroep maken (of pas vanaf 2 jaar laten invullen)

Consult op maat o Open staan voor andere manieren van opvoeden. o Advies op maat geven, naar ouders/kinderen luisteren, minder dwingend adviseren. o Het consult en de informatie aanpassen als ouders met een tweede of derde (ev) kindje komen. o Overwegen wat nog nodig is als het kindje ook bij kinderarts komt. o Niet elke keer vragen hoe het ouderschap ervaren wordt. o Ouders van kinderen die voorlopen iets extra’s bieden. Aantal consulten o Het aantal consulten verminderen als het goed gaat. o Inloopmomenten creëren om te wegen/meten. o Een extra gehoortest tussen 3 en 4 jaar overwegen. o Het aantal consulten in de peutertijd vermeerderen. o Het aantal baby-consulten verminderen. o Langere consulten. Adviezen over voeding o Betere advisering over borstvoeding. o Betere advisering over de overgang van borstvoeding naar andere voeding (Rapley methode; boek: “Eten voor de kleintjes, van borst tot boterham” van Stefan Kleintjes). o Over do’s en don’ts bij vegetarische voeding adviseren. o Overgewicht is een gevoelig thema: daarom rekening houden met meetfouten en op woordkeuze letten. Overige inhoudelijke advisering o Checken of het advies bruikbaar is voor de ouder. o Voorlichting geven over mogelijkheden van alternatieve geneeswijzen. o Praktische middeltjes op een rij zetten: bijv. tegen darmkrampjes. o Meer informatie geven over peutergedrag. o Over peutergedrag adviseren als er een echtscheiding speelt. o Aandacht aan het gebit besteden. o Adviezen met meer (medische) diepgang geven. o Meer kennis over autisme, prematuren, allergieën is gewenst. o Eenheid in de adviezen aanbrengen (telefoon – consult). Bejegening o o o o o

Minder in richtlijnen en standaarden denken: afwijkingen van gemiddelden zijn niet gelijk fout. “We komen erop terug”: echt doen! Volle aandacht aan elke ouder geven en inleven in zijn/haar situatie. Problemen niet afdoen als ‘normaal gedrag’. Meer het initiatief nemen bij nieuwe ouders. 21


December 2012

Vaccineren o o o

Rekening houden met wensen van ouders over de manier van vaccinatietoediening. Ouders niet bang of ongerust maken bij het maken/verzetten van een afspraak voor vaccineren. Vertellen dat vaccinatie vrijwillig is.

Samenwerking met ziekenhuis o Tijdig doorverwijzen en beter samenwerken met de kinderarts. o Dezelfde adviezen als het ziekenhuis geven. o Meer verwijzingen rechtstreeks naar ziekenhuis, niet via huisarts. o De mogelijkheid bieden om bevindingen uit te printen en mee te geven voor kinderarts. Nieuwe middelen o Nieuwe media (e-mail, website) gebruiken; per post loopt vaak niet goed. o De mogelijkheid bieden om vragen per e-mail te stellen. o De vragenlijsten digitaliseren en gegevens de volgende keer terug laten komen, zodat ouders die niet opnieuw hoeven in te vullen. o Instructiefilmpjes op de website zetten (bijv. om kids voor te bereiden op de ogentest). o Interessante websites onder de aandacht brengen. o Informatieavonden per mail aankondigen. Themabijeenkomsten o Lezingen over kinder-EHBO en brandwondpreventie geven. o Informatieavond: met andere ouders en deskundige in gesprek. Logistiek o o o o o o o

Ouders inlichten als de vaste verpleegkundige/arts er niet is, zodat de ouder kan overwegen om de afspraak te verzetten. Bellen zonder kosten. Vrijdagochtend open (vooral Graan voor Visch en Lisserbroek). Badhoevedorp ruimer open. Ouders afhandelen op volgorde van binnenkomst, niet volgens planning Mogelijkheid geven om over te stappen naar andere locatie. Buitenlandse ouders (Engelssprekend) inplannen bij Engelssprekende verpleegkundigen.

Invallers o o

Graag meer continuïteit. Invallers moeten beter kennisnemen van gezinssituatie uit dossier.

Inrichting Wensen van ouders zijn: o Zachtere ondergrond bij het meten van baby’s. o Comfortabele stoel in wachtkamer om borstvoeding te kunnen geven (Graan voor Visch). o Muurtjes tussen de verschoontafels (Graan voor Visch). o Een box in de wachtruimte om tweede kind even te kunnen ‘stallen’. o Een ander plaatje voor de ogentest dan een fluitketel (ouderwets).

22

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK JGZ OUDERS 0-4 JARIGEN

Recommend Documents