Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015
ONDERZOEK
Onderzoek
Doelstelling en werkwijze
Resultaten
Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en
Samenvatting
Rodenrijs en Bibliotheek Pijnacker via feedbackzuilen van Appinion enquêtes invullen. De enquêtes geven inzicht in de beleving van bezoekers. Er zijn in totaal 385 bruikbare enquêtes afgenomen. Bibliotheek Oostland
Aantal enquêtes (n)
Vestiging Berkel en Rodenrijs
179
Vestiging Pijnacker
206
Totaal
385
In deze rapportage vindt u een overzicht van de uitkomsten. Opvallende quotes van respondenten zijn weergegeven in tabellen.
RESULTATEN
Bent u lid van de bibliotheek?
Onderzoek
Berkel en Rodenrijs
93%
7%
Resultaten Samenvatting
Pijnacker
95%
5%
Gemiddeld
94%
6%
0%
20%
40% Ja
60%
80%
100%
Nee
Hoe vaak komt u gemiddeld in deze bibliotheek? 3% 2% 3%
Vrijwel nooit.
35% 33% 37%
Minimaal één keer per week.
Minimaal één keer per maand. 49%
53% 56%
9% 8% 11%
Minimaal één keer per kwartaal.
1% 1%
Minimaal één keer per jaar. 0%
20% Gemiddeld
Pijnacker
40% Berkel en Rodenrijs
60%
80%
RESULTATEN
Geef met een rapportcijfer uw beoordeling ten aanzien van de volgende onderdelen:
Onderzoek Resultaten
7,1 7,1 7,0
De collectie fysieke boeken.
6,7 6,6 6,7
De collectie tijdschriften en kranten.
Samenvatting
5,8 5,8 5,8
De collectie electronische boeken (e-books).
Het gebouw en de netheid.
8,2 8,1 8,3
De toegankelijkheid.
8,2 8,0 8,4 7,3 7,2 7,5
De digitale kanalen, zoals de website.
7,8 7,9 7,8
De beschikbaarheid van het personeel.
De vriendelijkheid van het personeel.
8,3 8,3 8,3
De behulpzaamheid van het personeel.
8,4 8,3 8,4 8,0 8,1 8,0
Het hebben van voldoende kennis door het personeel. 1 Gemiddeld
2
3
Berkel en Rodenrijs
4
5
6
Pijnacker
7
8
9
10
RESULTATEN
Met welke van de volgende diensten van de bibliotheek bent u bekend? Meerdere antwoorden mogelijk.
Onderzoek Resultaten Samenvatting
Het ook kunnen lenen en retourneren van materialen in een andere bibliotheek.
76%
Het buiten-inleverpunt (brievenbus).
80%
De bezorgdienst aan huis.
22%
De website van Bibliotheek Oostland.
81%
De bibliotheekapp: Bibliotheek Wise.
17%
De activiteiten, zoals lezingen, cursussen en tentoonstellingen.
55%
4%
Geen van bovenstaande.
0% Gemiddeld
20%
40%
60%
80%
100%
RESULTATEN
Bent u bekend met de openingstijden van de bibliotheek?
Op welk dagdeel komt u het liefst naar de bibliotheek? 17%
Onderzoek
Berkel en Rodenrijs
96%
4%
Resultaten Pijnacker
98%
[WAARDE]
Ochtend
23% 12% 51% 47% 54%
Middag
Samenvatting
12% 9% 14%
Avond
Gemiddeld
97%
0%
20%
40% Ja
3%
60%
80%
100%
21% 20% 21%
Geen voorkeur
Nee 0%
20% Gemiddeld
Op welke dagen komt u het liefst naar de bibliotheek? (meerdere antwoorden mogelijk) Maandag
40%
60%
Berkel en Rodenrijs
Pijnacker
Welk gevoel geven de huidige openingstijden van de bibliotheek u?
32%
Dinsdag
80%
1% 37%
Woensdag
Gemiddeld
51%
Donderdag
72%
23%
3% 1%
32%
Vrijdag
45%
Zaterdag
0%
20%
40%
60%
80%
100%
48% Goed
Zondag
6%
Geen voorkeur
5% 0%
20% Gemiddeld
40%
60%
Voldoende
Neutraal / geen mening
Onvoldoende
Slecht
RESULTATEN
Voor advies, hulp en lid worden kunt u in de bibliotheek terecht tijdens de 'high-service-uren'. Tijdens de 'low-service-uren' is het uitsluitend zelfbediening. Was u hiermee bekend?
Onderzoek
Berkel en Rodenrijs
83%
17%
Resultaten Samenvatting
Pijnacker
88%
Gemiddeld
12%
85%
0%
20%
15%
40% Ja
60%
80%
100%
Nee
Welke optie heeft uw voorkeur met betrekking tot de openingsuren van de bibliotheek? 77% 77% 77%
De openingstijden en low-service / high-service hetzelfde houden.
17% 19% 16%
De openingstijden verruimen om meer low-service te bieden.
6% 4% 7%
De openingstijden verkorten om meer high-service te bieden.
0% Gemiddeld
20%
Berkel en Rodenrijs
40% Pijnacker
60%
80%
100%
RESULTATEN
In hoeverre zou u de bibliotheek aanbevelen bij vrienden, familie of collega's? (waarbij 0 = zeker niet en 10 = zeker wel)
Onderzoek
NPS vestiging Berkel en Rodenrijs: 25%
7%
62%
31%
Resultaten NPS vestiging Pijnacker: 23%
11%
55%
34%
9%
58%
33%
Samenvatting NPS Bibliotheek Oosland: 24%
0% Detractors (score 0-6)
20%
40%
Passives (score 7-8)
60%
80%
100%
Promoters (score 9-10)
Toelichting Net Promoter Score (NPS) • De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte maatstaf in onderzoek. De NPS geldt als een graadmeter van klanttevredenheid, loyaliteit en is een voorspeller van groei. • De score wordt gemeten door het stellen van de NPS-vraag; “Hoe waarschijnlijk is het, dat je deze organisatie aan familie, vrienden of collega’s zou aanbevelen (op basis van dit contact)? [schaal 0-10]”. Het percentage respondenten dat als antwoord een 9 of 10 geeft op de bovenstaande vraag wordt ‘Promoters’ genoemd. Degenen die een 7 of 8 geven worden ‘Passives’ genoemd en de groep die een 6 of lager geeft wordt aangeduid als ‘Detractors’. De Net Promoter Score komt tot stand door de volgende berekening: NPS = % Promoters – % Detractors.
RESULTATEN
Wat is uw geslacht?
Onderzoek
Berkel en Rodenrijs
25%
75%
Resultaten Pijnacker
Samenvatting
17%
Gemiddeld
83%
20%
80%
0%
20%
40% Man
60%
80%
100%
Vrouw
Wat is uw leeftijd? 50%
40% 35%
30%
31% 26%
25%
20%
26% 25% 27%
21% 17% 14% 15% 14%
10% 8%
9% 6%
0% 13-25
26-40 Gemiddeld
41-55 Berkel en Rodenrijs
56-70 Pijnacker
70+
RESULTATEN
Wat is uw woonplaats? Bezoekers vestiging Berkel en Rodenrijs 1%
Onderzoek 18%
Resultaten Samenvatting
82%
Berkel
Bergschenhoek
Bleiswijk
Wat is uw woonplaats? Bezoekers vestiging Pijnacker
6%
4%
90%
Pijnacker
Nootdorp
Delfgauw
SAMENVATTING
Onderzoek Resultaten
• •
Samenvatting
•
•
• • • •
Gemiddeld 94% van de bezoekers is lid van de bibliotheek. De helft van de bezoekers (53%) komt gemiddeld minimaal één keer per maand naar de bibliotheek. Eén op de drie bezoekers (35%) komt minimaal één keer per week. De bibliotheken scoren gemiddeld een 8 of hoger op de volgende onderdelen: gebouw en netheid, toegankelijkheid, vriendelijk van het personeel, behulpzaamheid van het personeel en kennisniveau van het personeel. Op de volgende onderdelen scoren de bibliotheken tussen de 7 en de 8 als gemiddeld rapportcijfer: collectie fysieke boeken, digitale kanalen (website) en beschikbaarheid van het personeel. De collectie elektronische boeken (e-books) (5,8) en de collectie tijdschriften en kranten (6,7) worden het minst gewaardeerd. Bijna alle bezoekers (97%) zijn bekend met de openingstijden van de bibliotheek. 95% van de bezoekers geeft aan tevreden te zijn met de openingstijden. De woensdag (51%) geniet de meeste voorkeur bij het brengen van een bezoek aan de bibliotheek, gevolgd door de zaterdag (48%) en vrijdag (45%). De meerderheid (51%) brengt het liefst in de middag een bezoek aan de bibliotheek.
SAMENVATTING
Onderzoek Resultaten
• •
Samenvatting
• • • •
• •
De website van Bibliotheek Oostland is onder veel bezoeker bekend (81%). Ook het buiten inleverpunt (brievenbus) en het lenen en retourneren van materialen in een andere bibliotheek zijn doorgaans bekende diensten onder de bezoekers. De bezorgdienst aan huis (22%) en de bibliotheek app (Bibliotheek Wise) (17%) zijn aanzienlijk minder bekend. Gemiddeld is 85% van de bezoekers bekend met het onderscheid tussen de highservice-uren en de low-service-uren. Drie kwart van de bezoekers (77%) geeft de voorkeur aan het behouden van de huidige openingstijden en low-service / high-service. De bezoekers zijn erg tevreden gezien de positieve NPS van beide vestigingen. De gemiddelde NPS komt uit op 24%. Dit betekent dat er aanzienlijk meer bezoekers zijn met een zeer positieve ervaring dan bezoekers met een zeer negatieve ervaring. 80% van de bibliotheek bezoekers is vrouw. Meer dan de helft van de bezoekers (57%) valt binnen de leeftijdscategorie 41-70 jaar.
