Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet Hengelo werd een schriftelijke vragenlijst toegezonden. Desgewenst kon men de vragenlijst ook via internet invullen. In totaal vulden 159 klanten de vragenlijst in, een respons van 31%. De vragenlijst is opgesteld in overleg met de Klankbordgroep Warmtenet Hengelo. Hierbij is de enquête uit 2013 als uitgangspunt genomen, waardoor de meeste uitkomsten goed vergeleken kunnen worden met de meting uit 2013.
Veertig procent van de klanten is (zeer) tevreden Eén van de belangrijkste vragen in de enquête van 2015 was de vraag ‘Hoe tevreden bent u over de prijs/kwaliteitverhouding van Warmtenet Hengelo?’. Van alle respondenten blijkt dan 37 procent tevreden en nog eens drie procent zeer tevreden. Aan de andere kant is 21 procent ontevreden en zeven procent zeer ontevreden (zie figuur 1). Deze vraag is in 2013 niet gesteld, waardoor op dit punt helaas geen vergelijking gemaakt kan worden. Figuur 1: Alles afwegend, hoe tevreden bent u dan over de prijs/kwaliteitsverhouding van Warmtenet Hengelo…?
Waardering verschillende aspecten stabiel Naast het oordeel over de prijs/kwaliteitsverhouding van Warmtenet Hengelo is er ook gevraagd naar een aantal onderliggende aspecten van de dienstverlening (zie figuur 2a en 2b). De klanten zijn voor wat betreft hun verwarming het meest tevreden over de veiligheid (4,2 op een schaal van 1 t/m 5)1 en het minst tevreden (3,2) over het niet op gas kunnen koken. De waardering voor de verschillende aspecten is vrijwel hetzelfde als in 2013. Ten opzichte van de peiling in 2013 is slechts een klein aantal aspecten licht verbeterd. Dit zijn ‘leveringszekerheid’, ‘storingsgevoeligheid binneninstallatie’ en ‘storingsgevoeligheid afleverset’. De tevredenheid met ‘het niet op gas kunnen koken’ (3,2) scoort het laagst. In 2013 werd in plaats hiervan gevraagd naar de tevredenheid over ‘het elektrisch koken’. Dat scoorde toen duidelijk beter (3,6), maar het verschil is waarschijnlijk terug te voeren op de andere vraagstelling.
1
Berekeningswijze schaalscore: zeer ontevreden=1, ontevreden=2, neutraal=3, tevreden=4, zeer tevreden=5.
Als we kijken naar de tevredenheid voor wat betreft warm tapwater, dan is het patroon vergelijkbaar. Ook hier is men het meest tevreden over de veiligheid, gebruiksgemak en comfort en is er ten opzichte van 2013 sprake van een lichte verbetering op de technische aspecten. Figuur 2a+2b: Hoe tevreden bent u over uw huidige systeem voor wat betreft…? verwarming
warm tapwater
Minder ‘promoters’ van Warmtenet Marktonderzoekers stellen wereldwijd vaak dezelfde vraag om de populariteit van merken of bedrijven te meten. Het gaat om de vraag: Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 t/m 10) dat u Warmtenet Hengelo zou aanbevelen aan een vriend of collega? Hierbij staat 0 voor ‘zeer onwaarschijnlijk’ en een 10 voor ‘zeer waarschijnlijk’. Ongeveer één op de tien respondenten (11%) gaf aan dat ze Warmtenet Hengelo zeer waarschijnlijk zou aanbevelen aan een vriend of collega (9 of 10). Deze groep wordt altijd de ‘Promoters’ genoemd. De tegenpool van de Promoters zijn de ‘Critici’. Zij bevelen Warmtenet Hengelo waarschijnlijk niet aan (0 t/m 6). Deze groep is aanzienlijk kleiner (40%). Zo’n 49% zit in de middengroep, de ‘Passief tevredenen’ (7 of 8). Ten opzichte van 2013 is het aantal promoters sterk gedaald, terwijl het aantal ‘Critici’ en het aantal ‘Passief tevredenen’ duidelijk toenam. Tabel 1: In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen…? 2013
2015
(n = 114)
(n = 159)
‘Promoters’
48%
11%
‘Passief tevredenen’
29%
49%
‘Critici’
23%
40%
Totaal
100%
100%
+25
-28
NPS-score
Met de antwoorden op deze vraag wordt de zogenoemde ‘Net Promoter Score (NPS)’ berekend. De Net Promoter Score (NPS) is het percentage ‘Promoters’ (9 of 10) min het percentage ‘Critici’ (0 t/m 6). Voor Warmtenet Hengelo komt dit kengetal uit op -28, aanzienlijk lager dan in 2013 (+25). De sterke daling van de NPS-score is opmerkelijk, omdat de tevredenheid ten aanzien van de onderliggende aspecten niet is veranderd (figuur 2a en 2b). De verklaring kan liggen in de berichtgeving in de media over de financiële situatie rond Warmtenet Hengelo. Het is goed denkbaar dat klanten hierdoor toch minder snel aangeven Warmtenet Hengelo aan te bevelen aan een vriend of collega.
Voorkeur voor eigen cv-ketel toegenomen Twee van de drie respondenten (67%) geeft aan het (erg) belangrijk te vinden welk type verwarmings systeem men heeft. Dit percentage is ten opzichte van 2013 niet veranderd. Aan de respondenten is ook gevraagd of ze een voorkeur hebben voor een bepaald verwarmingssysteem. Bijna één op de drie respondenten (31%) geeft dan aan een voorkeur te hebben voor ‘stadsver warming (zoals bijvoorbeeld Warmtenet Hengelo)’. In 2013 was dit nog 39%. Eén op de vijf (20%) heeft een voorkeur voor verwarming door middel van een cv-ketel (2013: 11%). Deze één op de vijf is nog steeds een relatief kleine groep klanten, zeker als we hierbij bedenken dat in Nederland het hebben van een eigen cv-ketel heel gebruikelijk is. Maar er is wel sprake van een relatief sterke toename ten opzichte van 2013. De verschuiving van de voorkeur van stadsverwarming naar een eigen cv-ketel is opmerkelijk, omdat uit figuur 2a en 2b bleek dat de tevredenheid op alle onderdelen zeer constant was. Kennelijk spelen ook hier andere overwegingen een rol. In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen…? Aan de respondenten is ook een aantal stellingen voorgelegd, om een beeld te krijgen hoe ze als klant tegen Warmtenet Hengelo aankijken. Uit figuur 3 blijkt dan bijvoorbeeld dat maar zes van de tien klanten (59%) het (helemaal) eens is met de stelling ‘Warmtenet draagt bij aan een beter milieu’. En dat meer dan de helft (54%) van de respondenten het (helemaal) eens is met de stelling dat ‘Warmtenet heeft de toekomst, omdat het aardgas ooit op raakt. Zeven van de tien respondenten (73%) vinden het prettig om niet de zorgen van een eigen cv-ketel te hebben. Aan de andere kant vindt ruim de helft (53%) het wel een nadeel dat ze geen eigen leverancier van warmte kunnen kiezen. Figuur 3: In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen…? (% (helemaal) mee eens)
Ruime meerderheid vindt jaarrekening overzichtelijk Zes van de tien respondenten (58%) vond de jaarrekening zeer overzichtelijk, nog eens 31% zegt ‘enigszins overzichtelijk’. Eén op de tien (10%) vond de jaarrekening niet overzichtelijk. Dit is een sterke verbetering ten opzichte van 2013, toen nog één op de vijf (20%) de jaarrekening niet overzichtelijk vond. Vriendelijkheid medewerkers het best gewaardeerd De helft (50%) van de respondenten heeft in de voorgaande 12 maanden contact opgenomen met Warmtenet. In 2013 was dit percentage vergelijkbaar (47%). Meestal ging het om een storing (48%), of een vraag over een nota/afrekening (31%). Nog eens 7% had een vraag over een brief of e-mail van Warmtenet, of over iets anders (14%). Aan alle respondenten die in de voorgaande 12 maanden contact hebben opgenomen met Warmtenet is gevraagd hoe tevreden men is over een aantal zaken, die met dit contact te maken hebben. De klantvriendelijkheid van de medewerkers wordt het best gewaardeerd (een 3,6 op een schaal van 1 t/m 5). De overige aspecten blijven hier echter maar weinig bij achter.
Ten opzichte van 2013 is de waardering voor ‘De duidelijkheid van de verstrekte informatie’ licht verbeterd, terwijl de waardering voor ‘De klantvriendelijkheid van de medewerkers van Warmtenet’ juist iets afnam. Figuur 4: Hoe tevreden bent u over…?
Tips van klanten Aan het eind van de enquête was er ruimte voor tips en opmerkingen naar aanleiding van vragenlijst. Ruim één op de drie (37%) van de klanten maakte daar gebruik van (59 antwoorden). Veel opmerkingen/tips van de klanten gingen over twee onderwerpen: de hoogte van de tarieven (18 keer genoemd) en problemen met de werking van het systeem / storingen (13 keer genoemd). Naast opmerkingen gaven de respondenten ook een aantal echte tips. Deze worden hieronder weergegeven. De tips zijn geordend in drie categorieën: controle over de kosten (7), communicatie met de klanten (7) en technische zaken (4). Tips t.a.v. controle over de kosten: ‘Pas de website aan dat het voorschotbedrag (ook) ingevuld kan worden.’ ‘Misschien handig om rekeningen op mijn warmtenet te kunnen bekijken.’ ‘Een duidelijke toelichting bij de jaarnota zou prettig zijn.’ ‘De jaaroverzicht grotere cijfers en duidelijker maken. Wij snappen er niet veel van, we nemen het gewoon maar aan wat er staat.’ ‘Flexibiliteit in het maandbedrag.’ ‘Misschien iets in de vorm van een app waarbij gezien kan worden waar de meeste kosten gemaakt worden (opwarmen water, verwarming etc.)’ ‘Goedkoper maken. Mensen zijn beetje zat van warmtenet prijs.’ Tips t.a.v. communicatie met de klanten: ‘Als u in een wijk routine controle gaat uitvoeren of laat uitvoeren, dan graag eerst een schriftelijke aankondiging.’ ’De telefonische bereikbaarheid kan beter.’ ‘Iemand anders die de telefoon oppakt bij de storingsdienst.’ ‘Niet iedere keer weer een ander installatiebureau. Wil daar zelf vrij in zijn als ik toch moet betalen.’ ‘Blijf twitteren en zorg voor een online omgeving waar ik makkelijk adres/rekeningnummer kan wijzigen.’ ‘Betere voorlichting m.b.t. service Warmtenet.’ ‘Duidelijkheid bij storing buiten kantooruren! Op onze (nieuwe) ketel zat een sticker met telefoonnr. die niet klopte. Zij konden ons ook niet het juiste nr. geven. Interne communicatie! Bij aanmeldingen veel fouten (ook bij buren) en onvriendelijk.’
Tips t.a.v. technische zaken: ‘Duidelijke lijst voor gebruik van verwarming en watergebruik verstrekken.’ ‘Geef mensen gratis advies/tips hoe ze qua warmte/warm water milieubewust kunnen zijn.’ ‘Betere uitleg over de gebruiksvoorschriften.’ ‘Ander systeem waarbij iedere woning separaat wordt voorzien en niet met z’n allen op 1 leidingsysteem. Bij een storing heeft iedereen daar last van.’
Bron:
Enquête Klanttevredenheid Warmtenet, voorjaar 2013, Gemeente Hengelo, cluster beleidsonderzoek Enquête Klanttevredenheid Warmtenet, voorjaar 2015. Kennispunt Twente.
