KLANTGEDREVEN ORGANISATIES HANS VAN DER LOO
Hans van der Loo 8 januari 2009
BEWONDERING
Evangelisten
ONMISBAARHEID
Loyalen
TEVREDENHEID
Volgzamen
VRIJBLIJVENDHEID
Opportunisten
REBELLIE
Strijdbaren
1
SLC
Reizigers stoelen Bedden
?
Klanten
?
?
?
SW-MHB016-2003-06-12-SIR-V1
4
4
BEWONDERING
Evangelisten
ONMISBAARHEID
Loyalen
TEVREDENHEID
Volgzamen
VRIJBLIJVENDHEID
Opportunisten
REBELLIE
Strijdbaren
2
IDENTIFICATIE: ONMISBARE MERKEN 1.
77%
2.
68% 68% 68%
5.
67%
6.
66%
7.
64%
8.
62%
3
Verbinden • Menselijke maat (‘small giant’) • Vertrouwen en betrokkenheid • Informele sfeer • Hoog EQ • Relationele netwerken
Reputatie • Nieuwsgierig • Idealistisch • Positief • Avontuurlijk • Fun
Processen • Topkwaliteit • Duurzaamheid • Continuïteit • Oog voor detail
Doen • Gezond • Verantwoord • Directe relatie • Verrassend
4
5
Verbinden • Intensieve relatie • Informele sfeer • Intellectuele vermogens (‘Genius bar’)
Reputatie • Trendsettend • Visionair • Challenger • Mooi • Fun
Processen • Topkwaliteit • Design • R&D • Time-to-market
Doen • Adembenemende producten • Stamgevoel • Status
6
‘De barista beweegt gratieus, terwijl hij tegelijkertijd koffie maalt, espresso bereidt, melk stoomt en zich ondertussen op levendige wijze met zijn klanten onderhoudt. Het was groots theater, wat zichvoor mijn ogen ontvouwde… Het was zo direct en zo fysiek dat ik over mijn hele lichaam trilde’ - Schultz 1983
Winkelbeleving
‘Ik wil een ‘home from home’ creëren, een plek tussen huis en werk, waar mensen elkaar kunnen ontmoeten en zich kunnen ontspannen’. - Schultz 1984
Product als icoon
= DOORVERTELFACTOR
7
STORYTELLING
Verbinden • Cultuur van samenwerking • Storytelling • Informele sfeer • Customer Education
Reputatie • Visionair • Grensdoorbrekend • Authentiek • Maatschappelijk verantwoord
Processen • Topkwaliteit • Ketenbeheersing • Operational Excellence
Doen • Hoge kwaliteit koffie • Beleving (‘Third Place’) • Connaiseurschap • Happy few
1. AUTHENTIEKE GEDREVENHEID
8
‘Ik stapte naar binnen en zag iets dat op een tempel ter verering van koffie leek. Hier was een zaak waar men koffiebonen verkocht, terwijl de meeste mensen dachten dat koffie uit een kan kwam. De aanblik van de zaak, de geur van koffie, de passie die de eigenaars uitstraalden, de wens om klanten deelgenoot te maken van de deugden van de koffiecultuur – dit alles maakte een onuitwisbare indruk op mij. Het was alsof ik een heel nieuw continent had ontdekt. (…) Ik was verliefd. Die middag belde ik mijn vrouw: ’Ik ben in Gods land’, zo vertelde ik haar. Ik wist waar ik voortaan wilde leven: in Seattle’ - Howard Schulz
2. UNIEKE WAARDE LEVEREN
HET LEVEREN VAN WAARDE GAAT NIET OVER… … Prijs … # Leads … # Clicks … Mediaverspreiding … € Omzet … MAAR OVER HET MAGNETISEREN VAN KLANTEN = AANTREKKEN, VERLEIDEN, LOYAAL MAKEN
9
KLANTWAARDE Wat krijg ik?
Hoe krijg ik het en wat voel ik erbij?
RESULTATEN + PRIJS Wat kost het?
+
BELEVING MOEITE Welke moeite moet ik ervoor doen?
3. VERBINDING
10
• IKEA catalogus
• Entrée
• Zweedse namen
• Inwijding
• Zelf doen
• Periodieke innovaties
• Bestemmingsoord
• Leren
• Evenementen
• Doen • Verpakking
4. DURF OM TE VERNIEUWEN
11
Concurreren binnen bestaande markt
Nieuwe markt creë creëren
Exploiteren van bestaande vraag
Nieuwe vraag creë creëren
Winnen van de concurrentie
Concurrentie irrelevant maken
Concurreren op prijs
Hogere waarde leveren
Bied het beste van circus en theater
SCHRAPPEN
VERSTERKEN
Dierenshows Sterren Orkest
Glamour van de locatie (tent) Klassieke acrobatenacts Clowns
AFZWAKKEN
CREËREN
Typische circus ambiance
Combinatie van theater en circus Thema en verhaallijn Intellectueel appeal Artistieke muziek en dans Volwassen publiek
5. UITVOERING
12
• ULTIEME WAAROM: klanten • KWALITEIT: ingrediënten, omgeving, dienstverlening • BETROKKENHEID: alleen mensen die ECHT willen • TEAM BOVEN INDIVIDU: het gaat om de relaties • VOOR HETE VUREN STAANL: topprestaties • FEEDBACK: geen concessies aan kwaliteit
• Bezuinigingen • Desinvesteringen • Ontslag
• Klant wordt weer ‘ontdekt’ • Tijd voor vernieuwing
www.hansvanderloo.nl
13
