MOVI Ambassade 16 oktober 2014
Inge Neuville Hoofd Zorgsystemen
Klantentevredenheidsmeting De Lijn
Dia 1
Klantentevredenheid
DOELSTELLING DE LIJN Al onze klanten komen met De Lijn tevreden op hun bestemming
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 2
Klantentevredenheidsmeting
KWALITEITSMONITOR Een geïntegreerd meetinstrument dat de strategische kwaliteitsfactoren van De Lijn meet en rapporteert met het oog op verbeteracties
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 3
Kwaliteitsmonitor
Kwaliteitsmonitor
Tweejaarlijkse tevredenheidsmeting
19/11/2014
Continue tevredenheidsmeting
Klantentevredenheidsmeting
Dia 4
Tweejaarlijkse tevredenheidsmeting
Het meten van de tevredenheid bij een representatieve steekproef van klanten van De Lijn om de tevredenheid en het belang van iedere kwaliteitsfactor in kaart te brengen.
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 5
Tweejaarlijkse tevredenheidsmeting Onderzoeksmethode Methode
Steekproef 2.800 à 3.500 interviews Persoonlijke enquête 25 minuten
Referentieperiode
Globale perceptie afgelopen jaar
Frequentie
2-jaarlijks
Quota
Quota naar regio, geslacht en leeftijd + bewaking van gebruiksfrequentie
Kwaliteitsfactoren
14 hoofdfactoren en 89 detailfactoren
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 6
Kwaliteitsfactoren 2-jaarlijkse
Stiptheid
Veiligheid
Drukte op het voertuig
Chauffeur Comfort van het voertuig
Overstappen
Informatie & communicatie
Aantal & frequentie
Properheid
Verkoopkanalen Prijs
19/11/2014
Hoffelijkheid medereizigers
Comfort van de halte
Traject
Klantentevredenheidsmeting
Dia 7
Resultaten
Globale perceptie van de reiziger over zijn ervaring Prioriteiten Stoorfactoren Bepalen van actiepunten voor de komende 2 jaar (middellange termijn) Beslissingen op niveau van de hele organisatie van De Lijn en entiteiten
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 8
Continue tevredenheidsmeting
Sneller en beter inspelen op de verwachtingen van de reizigers. De impact van de inspanningen die De Lijn op het terrein neemt, kunnen door middel van een continue meting in kaart worden gebracht en opgevolgd en dit tot op niveau van het terrein.
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 9
Continue tevredenheidsmeting Onderzoeksmethode Methode
Steekproef 25.000 interviews/jaar Schriftelijke enquête op het voertuig 5 minuten
Referentieperiode
De huidige rit
Frequentie
Continu Rapportering semestrieel
Quota
Iedere lijn wordt lukraak voor iedere bediener bezocht 1x in spits en 1x in dal
Kwaliteitsfactoren
12 strategische factoren
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 10
Strategische factoren continue meting
De resultaten van de 2-jaarlijkse meting bepalen welke factoren bevraagd worden tijdens de continue meting en de prioriteit ervan Strategische factoren en normering liggen vast voor de komende 2 jaar
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 11
Strategische factoren continue
Stiptheid
Info & comm. aan halte
Info & comm. tijdens de rit Traject
19/11/2014
Drukte op het voertuig
Vriendelijkheid chauffeur
Aantal & frequentie Properheid Rijstijl chauffeur Info & comm. bij afwijking Klantentevredenheidsmeting
Info & comm. voor de halte Hoffelijkheid medereizigers
Dia 12
Continue meting
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Continue meting
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Normering Minimumnorm op tevredenheid (top 2): 80% voor algemene tevredenheid 70% voor prioritaire factoren 60% voor minder prioritaire factoren
Alarmpeil op ontevredenheid (bodem 2): 5% voor algemene tevredenheid 10% voor prioritaire factoren 15% voor minder prioritaire factoren
BODEM 2 Helemaal niet tevreden
19/11/2014
TOP 2 Eerder niet tevreden
Eerder tevreden
Klantentevredenheidsmeting
Tevreden
Zeer tevreden
Dia 15
Prioriteitenkaart Norm Top 2
Norm Bodem 2
Algemene tevredenheid
>80%
<5%
Info & communicatie voor de halte (website, folders, Lijnwinkel)
>70%
<10%
Info & communicatie aan de halte
>70%
<10%
Info & communicatie bij afwijkingen
>70%
<10%
Info & communicatie tijdens de rit
>70%
<10%
Chauffeur rijstijl
>70%
<10%
Chauffeur vriendelijkheid
>70%
<10%
Stiptheid aan opstap
>70%
<10%
Aantal ritten
>70%
<10%
Drukte op het voertuig
>70%
<10%
Traject
>60%
<15%
Properheid binnenkant voertuig
>60%
<15%
Hoffelijkheid medereiziger Klantentevredenheidsmeting
>60%
<15%
19/11/2014
Resultaten
Ritbeleving van de reiziger Evolutie Normering Bepalen van actiepunten voor de komende 3 à 6 maanden (korte termijn) Beslissingen op niveau van de entiteit, regio’s en eventueel stelplaatsen
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 17
Rapporten
Semestrieel Verschillende niveaus VVM Entiteit Regio Stelplaats Bijkomende analyse obv steekproefinformatie
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 18
Implementatie kwaliteitsmonitor
Doelstelling implementatietraject kwaliteitsmonitor Elke medewerker van De Lijn informeren over de resultaten Iedereen binnen de organisatie concreet aanzetten tot acties om de klantenservice en de efficiënte inzet van middelen te verbeteren
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 19
Conclusie
Methode
2-jaarlijkse meting
Continue meting
2.800 à 3.500 interviews Persoonlijke enquête
25.000 interviews/jaar Schriftelijke enquête op het voertuig 5 minuten
25 minuten Referentie- afgelopen jaar periode
De huidige rit
Frequentie
2-jaarlijks
Continu Rapportering semestrieel
Quota
Quota naar regio, geslacht en leeftijd
Iedere lijn wordt lukraak voor iedere bediener bezocht 1x in spits en 1x in dal
Kwaliteitsfactoren
14 hoofdfactoren en 89 detailfactoren
12 strategische factoren
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 20
Conclusie
Kwaliteitsmonitor laat De Lijn toe om: prioriteiten in verbeteracties te stellen Gerichtere en efficiëntere investeringen Resultaten intern benchmarken Doelstellingen te bepalen voor verbetering en de evoluties op te volgen Leercurves op te maken om beter te identificeren wat werkt en wat niet
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 21
Bedankt voor uw aandacht
19/11/2014
Klantentevredenheidsmeting
Dia 22
