E-government bij De Lijn

9 december 2008

Saskia Schatteman Directeur Marketing & Communicatie

E-government bij De Lijn Waar staan we? Waar willen we naartoe?

Agenda – E-government binnen de Vlaamse Overheid – De Lijn: integratie van e-government als onderdeel van e-business – E-government bij De Lijn: de praktijk – E-business bij De Lijn als uitbreiding van egovernment – Conclusie – Wat brengt de toekomst?

9 december 2008

E-government bij De Lijn

Dia 2

E-government binnen de Vlaamse Overheid Bron: Corvé

– Vlaams e-government legt de nadruk op vereenvoudiging en integratie – ingrijpend herdenken en herinrichten van bestaande overheidsprocessen – nauwe samenwerking voor geïntegreerd aanbod aan overheidsdiensten Î verbeteren van de dienstverlening van de Vlaamse overheid de eigen werking van de Vlaamse overheid – Vlaams e-government volgt hiertoe het principe “éénmalig inzamelen, meervoudig (her)gebruiken van gegevens” – ontsluiting van authentieke gegevensbronnen – uitwisseling van gegevens tussen gegevensbronnen Î een overheid die niet opnieuw vraagt naar wat ze al weet die écht zeker is van de juistheid van wat ze weet

9 december 2008


Dia 3

De Lijn: integratie van e-government als onderdeel van e-business Huidige werking

Huidige e-business projectenportfolio 11

DRAFT

66

“Scoring” the e-Business Initiatives

22

55

33

44

Each initiative that made it through the preliminary screen should then be “scored” based on each agreed prioritisation criteria. The scores for each criteria can then be combined to produce an overall business value and ease of implementation score.

Illustrative Framework Business Va lue

No. 1 2 3 4

Ar ea Buy Side

A nnu al Ope rat ing Cos ts (£M)

Annual Financial Be ne fit ( £M )

£xx

£ xx

£ xx

Cost/ Benefit Sco re

Com ponent

Type

eSour cing & Supply (eS&S)

e-B uying (incl. leve rage d cat alog ues )

BI

£ xx

8 .5

BI

£xx

£ xx

£ xx

8 .5

CPFR

Supp il er CPFR

BI

£xx

£ xx

£ xx

3

Supplier Invento ry Management

BI

£xx

£ xx

£ xx

1

£xx

£ xx

£ xx

2

Buy-S d i e Auct io ns

£xx

BI

Co labo rat ive Pur chasing

Co l abo rative Prod uct De v el opme nt & I tr oduc tion n

BI

Strategic Im pe rative Score

£ xx

To tal BV Score

8

11

8

16.5

8

16.5

7

10

5

6

5

7

1

4

It em Ca ta o l gue

BI

£xx

£ xx

£ xx

5

10

Retail Exc hange Part ic ipati on

BI

£xx

£ xx

£ xx

4

9

Pr ivate Ex cha nge Part ci ipa tion

BI

£xx

£ xx

£ xx

2

9

11

Customer Portal

BI

£xx

£ xx

£ xx

7 .5

8

15.5

BI

£ xx

3

Co nt ent Mana geme nt

10 11

£xx

£ xx

eCRM

E-Settlement (Buy-Side) Sell- Side Customer

Inve stm ent Cos ts ( £M )

Major Them e

5 6 7 8 9

5 15 13

Ease of Implementa tion Estimate d

No.

Area

1 2 3 4 5

Buy Si de

Major Theme

Component

Type

eSourcing & Supply (eS&S)

e-Buying (incl. leveraged catalogues)

BI

CPFR

Estim ated

Time to

Impleme ntation

Implement

Tim e

Score

Content Management eCRM

3

BI

3 to 6 mos

7

Collaborative Purchasing

BI

3 to 6 mos

7

Supplier CPFR Supplier Inventory Management

Introduction

BI

1 to 2 yrs

BI

1 to 2 yrs

3

1 to 2 yrs

3

BI

E-Settlement (Buy-Side) Sell-Si de Customer

1 to 2 yrs

Buy-Side Auc tions

Collaborative Pr oduct Development &

6 7 8 9 10 11

BI Item Catalogue

BI

1 to 2 yrs 1 to 2 yrs 1 to 2 yrs

3

3 3 3

Number of Resour ces Resources Requir ed (FTEs) 10

Score 5

Change

Confidence

Effor t

in Success

Total IF

Scor e

Score

Score

4

7

19

3 to 5

7

8

8

30

3 to 5

7

8

8

30

6 to 10 6 to 10 6 to 10 6 to 10 6 to 10 6 to 10

5

4

6

18

5

6

7

21

5

4

5

17

5 5 5

5 3 4

6 5 5

19 16 17

Retail Exchange Participation

BI

Private Exchange Participation

BI

1 to 2 yrs

3

6 to 10

5

4

5

17

Customer Portal

BI

1 to 2 yrs

3

11 to 20

3

4

5

15

Web-Enabled Call Centre & Email Respons e

21

Mensen & Cultuur Nieuwe technologieën Process

Organisatie Geïntegreerd Concreet Realistisch Toekomstgericht

Ebusiness portfolio die bijdraagt tot een betere realisatie van de STRATEGISCHE DOELSTELLINGEN van « De Lijn »

- Meer reizigers - Hogere tevredenheid bij reizigers 9 december 2008

- Bijdrage aan een duurzaam Vlaanderen - Kostenefficiëntie


Dia 4

E-government bij De Lijn: de praktijk – Organisatie DINA-abonnementen – Gratis vervoer voor 65+’ers en Personen met Handicap (PmH) – Verkoop van abonnementen Online

9 december 2008


Dia 5


9 december 2008


Dia 6

DINA-abonnementen

‘DINA’ (Dienst Inleveren Nummerplaat van Auto): één of meerdere personen ontvangen een gratis De Lijn-abonnement als beloning voor de inlevering van (de nummerplaat van) een personenwagen

9 december 2008


Dia 7

DINA-abonnementen

Momenteel zijn er via het DINA-systeem 33.500 abonnementen bij De Lijn in omloop.

9 december 2008


Dia 8

DINA-abonnementen VOOR TOEPASSING E-GOV KLANT: -Diende verschillende formulieren in te vullen: - Aanvraagformulier - Attest van gezinssamenstelling - Schrappingsbewijs DE LIJN: -Controle door documenten van klant te vergelijken met enerzijds attest gezinssamenstelling en anderzijds gegevens die we bij DIV opvroegen

NA TOEPASSING E-GOV

KLANT: -Dient maar 1 document in te vullen: het aanvraagformulier

DE LIJN: -Automatische controle via DIV (ook gezinssamenstelling door link DIV met RR)

DIV = Dienst Inschrijving Voertuigen RR = Rijksregister 9 december 2008


Dia 9


9 december 2008


Dia 10

Gratis vervoer voor 65+’ers en Personen met Handicap (PmH)

Alle 65-plussers, evenals alle personen die ingeschreven zijn bij het VAPH, of een tegemoetkoming krijgen van de FOD SZ en in Vlaanderen wonen, hebben recht op gratis vervoer bij De Lijn

FOD SZ = Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid VAPH 9 december 2008

= Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap E-government bij De Lijn

Dia 11


De KSZ levert maandelijks een bestand rechthebbenden aan De Lijn, op basis van bestanden die zij van het VAPH en de FOD SZ ontvangen. Het bestand met nieuwe 65-plussers wordt door het RR aan De Lijn aangeleverd

KSZ = Kruispuntbank Sociale Zekerheid 9 december 2008


Dia 12


Rechthebbenden dienen het gratis abonnement niet zelf aan te vragen, het abonnement wordt automatisch per post verstuurd. Inmiddels werden 1.325.000 abonnementen op deze wijze uitgereikt

9 december 2008


Dia 13


9 december 2008


Dia 14

Online verkoop van andere vervoerbewijzen 1,7 miljoen Vlaamse gezinnen met internetverbinding ¾ penetratie van 65 %

9 december 2008 22/12/2008


Dia 15

Online verkoop van abonnementen

Sinds 1 oktober 2007

9 december 2008


Dia 16

Doelstellingen van online verkoop van abonnementen 1. Klantgerelateerde doelstellingen - Administratieve vereenvoudiging door het opvragen van attesten te beperken d.m.v. gebruik van gegevens van externe authentieke gegevensbronnen (KSZ en RR) - Aanbieden van een nieuw ‘Conveniance’-verkoopkanaal voor abonnementen: snel, betrouwbaar en eenvoudig, 24/7 2. Business gerelateerde doelstellingen - Afbouw van fysieke attesten en copies identiteitskaarten - Efficiënteverbetering en automatisatie van het afleveren van abonnementen - Efficiënter beheer van klantengegevens 9 december 2008


Dia 17

Online verkoop abonnementen: hoe werkt het?

9 december 2008


Dia 18


9 december 2008


Dia 19


9 december 2008


Dia 20


9 december 2008


Dia 21


9 december 2008


Dia 22


9 december 2008


Dia 23


9 december 2008


Dia 24


9 december 2008


Dia 25

Online verkoop van abonnementen (VIP)

Via het ‘online’ verkoopplatform voor abonnementen werden door De Lijn 4.291 abonnementen verkocht (cijfers t/m november 2008). De jaarlijkse ‘piek’ in abonnementenverkoop, zoals traditioneel voorkomt in juliaugustus-september, wordt ook in ‘online’ verkoop weerspiegeld.

9 december 2008


Dia 26

Huidige verkoopkanalen abonnementen: Tevredenheid Q : Hoe tevreden bent u in het algemeen met de manier waarop u uw abonnement heeft kunnen aankopen/verlengen?

Top 2 Via de Lijnwinkel (N=221)

50%

Via de Dienst Abonnementen (schriftelijk) (N=144)

50%

Online (N=42)

41%

6% 3%

37%

Via de loketten van het NMBS station (N=127)

23%

57% Helemaal tevreden

Tevreden

36% Neutraal

Niet tevreden

3%

87%

2%

98%

5% 2%

92%

10%

75%

91%

Helemaal niet tevreden

Hoogste en meest uitgesproken tevredenheid is met het online verkoopskanaal. Bron: onderzoek De Lijn ‘Verkoopkanalen van abonnementen’, oktober 2008 (N = 535 (reizigers met abonnement)

9 december 2008


Dia 27

Online verkoop abonnementen: volgende stappen Volgende stappen die zullen worden aangevat zijn: – Opstellen van een Marketingplan om het gebruik van deze applicatie maximaal aan te moedigen bij bestaande klanten van De Lijn, maar ook bij nieuwe reizigers. – Toevoegen van betaalmogelijkheden, bvb de klassieke overschrijving – Integratie van alle bestaande kortingsystemen rond abonnementen van De Lijn, door ontsluiting van bestaande en nieuwe gegevensbanken. – Toevoegen van sociale abonnementen: WIGW- en Omnio-statuut, via het ontsluiten van de centrale gegevensbanken van de KSZ – Uitbreiden van het automatisch toekennen van de klassieke Gezinskorting (op basis van domiciliëring) naar het toekennen van korting op basis van co-ouderschap. Hiervoor is raadpleging van informatie rond afstamming, adoptie en erkenning noodzakelijk. Dit wordt verder onderzocht. 9 december 2008


Dia 28

Online verkoop abonnementen: volgende stappen Volgende stappen die zullen worden aangevat zijn: – Aansluiten van het ‘loket’-verkoopnet van De Lijn (in Lijnwinkels) in Vlaanderen op de online applicatie – Gebruik van attesten niet langer vereist, want alle informatie is elektronisch raadpleegbaar in centrale gegevensbanken via de EIDkaart.

Maar: Voorwaarde: snelle & performante connecties tussen verkoopplatformen van De Lijn en de beschikbare gegevensbanken => afsluiten van SLA’s met KSZ

9 december 2008


Dia 29

E-government als onderdeel van E-business – Online verkoop van vervoerbewijzen (niet-abonnementen) – Sms-ticketing – Online klantenreacties – Portaal exploitanten

9 december 2008


Dia 30


9 december 2008


Dia 31

Online verkoop van vervoerbewijzen: een onderdeel van de voorverkoop-strategie van De Lijn

Aandeel voorverkoop 80% 70% 70%

65% 58%

60% 50% 40% 30% 20% 10%

5%

0% Voor 1 maart 06

9 december 2008

juli '06


juli '07

juli '08

Dia 32

Online verkoop van andere vervoerbewijzen

De informatiefunctie van de website van De Lijn wordt steeds belangrijker. Daarom werd in 2007 een nieuwe website gelanceerd.

9 december 2008


Dia 33

Online verkoop van andere vervoerbewijzen De informatiefunctie van de website van De Lijn evolutie # bezoekers website wordt steeds belangrijker. Daarom werd in 2007 2007 een nieuwe website 2008 gelanceerd.

1.000.000 900.000 800.000 700.000 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000

december

november

oktober

september

augustus

juli

juni

mei

april

maart

februari

januari

0

Resultaat website upgrade: + 25% bezoekers 9 december 2008


Dia 34

Online verkoop van andere vervoerbewijzen Via samenwerking met De Post: eShop-platform

9 december 2008


Dia 35


9 december 2008


Dia 36

Sms-ticketing: een verhaal van Voorverkoop De Lijnkaart is het grote succes (> 90% VVK). Verdere groei aandeel ligt bij Biljetten (nu 21% VVK).

100,00%

92%

90,00% 80,00% 70,00%

Potentieel

60,00%

OPLOSSING =

50,00% 40,00% 30,00% 21% 20,00%

Sms-ticketing

10,00% 0,00% Lijnkaart (%)

9 december 2008

Biljet


Dia 37

Evolutie aantal verzonden sms-tickets # sms-tickets per maand 24000 21783

22000 20213 20000

20530

18857 17801

18000

17555

17759

16539

16000 14000

16895

17976

17147

16813

16771

15256

12000

2008-10

2008-09

2008-08

2008-07

2008-06

2008-05

2008-04

2008-03

2008-02

2008-01

2007-12

2007-11

2007-10

2007-09

10000

Er werden sinds de opstart in Antwerpen en Gent meer dan 270.000 sms-tickets verstuurd. Toekomst: de mogelijkheid wordt onderzocht om sms-ticketing in heel Vlaanderen aan te bieden vanaf Q1 2009. 9 december 2008


Dia 38

Tevredenheidsonderzoek rond sms-ticketing (dec ’07) Hoe tevreden bent u in het algemeen over SMS Ticketing? Basis= 602 (gebruikers van sms-ticketing).

De tevredenheid bij gebruikers van sms-ticketing bedraagt 86% (Top 2). Jongeren (tot 17 jaar) vertonen een hogere score van 95%.

9 december 2008


Dia 39

Klantenonderzoek: sms-ticketing leidt tot extra reizigers Bent u meer gaan reizen met De Lijn sinds SMS ticketing? Basis: n = 602 (gebruikers van sms-ticketing)

Neen 91%

Ja 9%

9% van de gebruikers van sms-ticketing geeft aan meer te zijn gaan reizen met De Lijn

9 december 2008


Dia 40


9 december 2008


Dia 41

E-business: ‘online klantenreacties’ In ontwikkeling

9 december 2008


Dia 42


9 december 2008


Dia 43

E-business - Extranet Exploitanten (1/2) – Exploitanten: +/- 50% v.d. buskilometers – B2B-portaal – focus: – toegankelijkheid van de applicaties – informatie uitwisseling

– B2B-portaal – objectieven: – digitale overdracht van gegevens i.p.v. overtypen en papier – transparantie (bv. prijszetting) – kortere doorlooptijd van de processen – werken in een duidelijkere structuur

9 december 2008


Dia 44

E-business - Extranet Exploitanten (2/2) Voorbeeld van een Exploitanten-proces: wijziging van de opdracht – prijsopgave Input

Output Uitschrijven overheidsopdracht

J

Wijziging van de opdracht

Opmaken theoretische lopen

Interne raming kostprijs

Kostprijs binnen budget Entiteit?

J Vervoerder theoretische lopen en diensten bezorgen

N

Kostprijs > vastgelegde parameter?

Opmaken theoretische diensten

N

N

Tijdelijk toestaan?

J Controleren lopen en diensten vervoerder

Kostprijs binnen budget Entiteit?

J

N

Tijdelijk toestaan ?

N

J

Invoeren wijzigingen in prodata

Gewijzigde opdracht Wijzigingen herbekijken en aanpassen

9 december 2008


Dia 45

Conclusie – E-government bij De Lijn: de praktijk – Organisatie DINA-abonnementen – Gratis vervoer voor 65+’ers en Personen met Handicap (PmH) – Verkoop van abonnementen Online

– E-business bij De Lijn als uitbreiding van e-government – – – –

Online verkoop van vervoerbewijzen (niet-abonnementen) Sms-ticketing Online klantenreacties Portaal exploitanten

Bestaande projecten duiden op een belangrijke meerwaarde voor onze klanten én voor de interne organisatie. 9 december 2008


Dia 46

Wat brengt de toekomst: ‘Informatie & Communicatie’ Informatie en communicatie is in de meting van de klantenverwachtingen e plaats. gestegen naar de 1 2006 Basis: alle reizigers

Verbeterpunten hoge correlatie&lage score

Sterktes

Verbeterpunten hoge correlatie&lage score

Aandachtspunten

(Zeer) tevreden – TOP 2

In stand houden

Sterktes

Volgorde 2006 (2008) 1 chauffeur (2) 2 stiptheid (3) 3 Info en communicatie (1) 4 Comfort & ruimte (6) 5 Aansluitingen bus/tram en trein (7) 6 Veiligheid verkeer en sociaal (8) 7 Traject (9) 8 Properheid (10) 9 Aantal en frequentie (4) 10 prijs (5) 11 halte (11)

Aandachtspunten

9 december 2008

2008


(Zeer) tevreden – TOP 2

In stand houden

Dia 47

Wat reizigers willen

– Beschikbaar waar men is

9 december 2008


Dia 48

Wat reizigers willen – Real Time

9 december 2008


Dia 49

Wat reizigers willen – Gepersonaliseerd – Routeplan op maat

9 december 2008


Dia 50

Waar De Lijn aan werkt

– Upgrade reisinformatie aan 40 000 haltes – Halte specifieke informatie op basis van planningssoftware vertaald naar klantvriendelijke communicatie Æ Kleur per lijn Æ Makkelijk leesbaar Æ Traject op thermometer en kaart Beeld: voorbeelden netplan + dienstregelingstabel - Uitrol: Piloot Mechelen 1e kwartaal 2009 Antwerpen en Gent 2e kwartaal 2009 Andere steden 2e helft 2009 Niet stedelijke gebieden in 2010

9 december 2008


Dia 51

Vaste informatie

9 december 2008


Dia 52

Omleidingsinformatie

9 december 2008


Dia 53

Waar De Lijn aan werkt

Real time informatie 300 extra borden aan top haltes in 2009

9 december 2008


Dia 54

Waar De Lijn van droomt

– Beschikbaar waar men is / – Real Time . – Ook ontsluiten via internet en sms – Gepersonaliseerd . – Ook ontsluiten via gsm en navigatiesystemen (GPS)

9 december 2008


Dia 55

Bedankt voor uw aandacht

9 december 2008


Dia 56

E-government bij De Lijn

Recommend Documents