9 december 2008
Saskia Schatteman Directeur Marketing & Communicatie
E-government bij De Lijn Waar staan we? Waar willen we naartoe?
Agenda – E-government binnen de Vlaamse Overheid – De Lijn: integratie van e-government als onderdeel van e-business – E-government bij De Lijn: de praktijk – E-business bij De Lijn als uitbreiding van egovernment – Conclusie – Wat brengt de toekomst?
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 2
E-government binnen de Vlaamse Overheid Bron: Corvé
– Vlaams e-government legt de nadruk op vereenvoudiging en integratie – ingrijpend herdenken en herinrichten van bestaande overheidsprocessen – nauwe samenwerking voor geïntegreerd aanbod aan overheidsdiensten Î verbeteren van de dienstverlening van de Vlaamse overheid de eigen werking van de Vlaamse overheid – Vlaams e-government volgt hiertoe het principe “éénmalig inzamelen, meervoudig (her)gebruiken van gegevens” – ontsluiting van authentieke gegevensbronnen – uitwisseling van gegevens tussen gegevensbronnen Î een overheid die niet opnieuw vraagt naar wat ze al weet die écht zeker is van de juistheid van wat ze weet
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 3
De Lijn: integratie van e-government als onderdeel van e-business Huidige werking
Huidige e-business projectenportfolio 11
DRAFT
66
“Scoring” the e-Business Initiatives
22
55
33
44
Each initiative that made it through the preliminary screen should then be “scored” based on each agreed prioritisation criteria. The scores for each criteria can then be combined to produce an overall business value and ease of implementation score.
Illustrative Framework Business Va lue
No. 1 2 3 4
Ar ea Buy Side
A nnu al Ope rat ing Cos ts (£M)
Annual Financial Be ne fit ( £M )
£xx
£ xx
£ xx
Cost/ Benefit Sco re
Com ponent
Type
eSour cing & Supply (eS&S)
e-B uying (incl. leve rage d cat alog ues )
BI
£ xx
8 .5
BI
£xx
£ xx
£ xx
8 .5
CPFR
Supp il er CPFR
BI
£xx
£ xx
£ xx
3
Supplier Invento ry Management
BI
£xx
£ xx
£ xx
1
£xx
£ xx
£ xx
2
Buy-S d i e Auct io ns
£xx
BI
Co labo rat ive Pur chasing
Co l abo rative Prod uct De v el opme nt & I tr oduc tion n
BI
Strategic Im pe rative Score
£ xx
To tal BV Score
8
11
8
16.5
8
16.5
7
10
5
6
5
7
1
4
It em Ca ta o l gue
BI
£xx
£ xx
£ xx
5
10
Retail Exc hange Part ic ipati on
BI
£xx
£ xx
£ xx
4
9
Pr ivate Ex cha nge Part ci ipa tion
BI
£xx
£ xx
£ xx
2
9
11
Customer Portal
BI
£xx
£ xx
£ xx
7 .5
8
15.5
BI
£ xx
3
Co nt ent Mana geme nt
10 11
£xx
£ xx
eCRM
E-Settlement (Buy-Side) Sell- Side Customer
Inve stm ent Cos ts ( £M )
Major Them e
5 6 7 8 9
5 15 13
Ease of Implementa tion Estimate d
No.
Area
1 2 3 4 5
Buy Si de
Major Theme
Component
Type
eSourcing & Supply (eS&S)
e-Buying (incl. leveraged catalogues)
BI
CPFR
Estim ated
Time to
Impleme ntation
Implement
Tim e
Score
Content Management eCRM
3
BI
3 to 6 mos
7
Collaborative Purchasing
BI
3 to 6 mos
7
Supplier CPFR Supplier Inventory Management
Introduction
BI
1 to 2 yrs
BI
1 to 2 yrs
3
1 to 2 yrs
3
BI
E-Settlement (Buy-Side) Sell-Si de Customer
1 to 2 yrs
Buy-Side Auc tions
Collaborative Pr oduct Development &
6 7 8 9 10 11
BI Item Catalogue
BI
1 to 2 yrs 1 to 2 yrs 1 to 2 yrs
3
3 3 3
Number of Resour ces Resources Requir ed (FTEs) 10
Score 5
Change
Confidence
Effor t
in Success
Total IF
Scor e
Score
Score
4
7
19
3 to 5
7
8
8
30
3 to 5
7
8
8
30
6 to 10 6 to 10 6 to 10 6 to 10 6 to 10 6 to 10
5
4
6
18
5
6
7
21
5
4
5
17
5 5 5
5 3 4
6 5 5
19 16 17
Retail Exchange Participation
BI
Private Exchange Participation
BI
1 to 2 yrs
3
6 to 10
5
4
5
17
Customer Portal
BI
1 to 2 yrs
3
11 to 20
3
4
5
15
Web-Enabled Call Centre & Email Respons e
21
Mensen & Cultuur Nieuwe technologieën Process
Organisatie Geïntegreerd Concreet Realistisch Toekomstgericht
Ebusiness portfolio die bijdraagt tot een betere realisatie van de STRATEGISCHE DOELSTELLINGEN van « De Lijn »
- Meer reizigers - Hogere tevredenheid bij reizigers 9 december 2008
- Bijdrage aan een duurzaam Vlaanderen - Kostenefficiëntie
E-government bij De Lijn
Dia 4
E-government bij De Lijn: de praktijk – Organisatie DINA-abonnementen – Gratis vervoer voor 65+’ers en Personen met Handicap (PmH) – Verkoop van abonnementen Online
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 5
E-government bij De Lijn: de praktijk – Organisatie DINA-abonnementen – Gratis vervoer voor 65+’ers en Personen met Handicap (PmH) – Verkoop van abonnementen Online
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 6
DINA-abonnementen
‘DINA’ (Dienst Inleveren Nummerplaat van Auto): één of meerdere personen ontvangen een gratis De Lijn-abonnement als beloning voor de inlevering van (de nummerplaat van) een personenwagen
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 7
DINA-abonnementen
Momenteel zijn er via het DINA-systeem 33.500 abonnementen bij De Lijn in omloop.
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 8
DINA-abonnementen VOOR TOEPASSING E-GOV KLANT: -Diende verschillende formulieren in te vullen: - Aanvraagformulier - Attest van gezinssamenstelling - Schrappingsbewijs DE LIJN: -Controle door documenten van klant te vergelijken met enerzijds attest gezinssamenstelling en anderzijds gegevens die we bij DIV opvroegen
NA TOEPASSING E-GOV
KLANT: -Dient maar 1 document in te vullen: het aanvraagformulier
DE LIJN: -Automatische controle via DIV (ook gezinssamenstelling door link DIV met RR)
DIV = Dienst Inschrijving Voertuigen RR = Rijksregister 9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 9
E-government bij De Lijn: de praktijk – Organisatie DINA-abonnementen – Gratis vervoer voor 65+’ers en Personen met Handicap (PmH) – Verkoop van abonnementen Online
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 10
Gratis vervoer voor 65+’ers en Personen met Handicap (PmH)
Alle 65-plussers, evenals alle personen die ingeschreven zijn bij het VAPH, of een tegemoetkoming krijgen van de FOD SZ en in Vlaanderen wonen, hebben recht op gratis vervoer bij De Lijn
FOD SZ = Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid VAPH 9 december 2008
= Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap E-government bij De Lijn
Dia 11
Gratis vervoer voor 65+’ers en Personen met Handicap (PmH)
De KSZ levert maandelijks een bestand rechthebbenden aan De Lijn, op basis van bestanden die zij van het VAPH en de FOD SZ ontvangen. Het bestand met nieuwe 65-plussers wordt door het RR aan De Lijn aangeleverd
KSZ = Kruispuntbank Sociale Zekerheid 9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 12
Gratis vervoer voor 65+’ers en Personen met Handicap (PmH)
Rechthebbenden dienen het gratis abonnement niet zelf aan te vragen, het abonnement wordt automatisch per post verstuurd. Inmiddels werden 1.325.000 abonnementen op deze wijze uitgereikt
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 13
E-government bij De Lijn: de praktijk – Organisatie DINA-abonnementen – Gratis vervoer voor 65+’ers en Personen met Handicap (PmH) – Verkoop van abonnementen Online
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 14
Online verkoop van andere vervoerbewijzen 1,7 miljoen Vlaamse gezinnen met internetverbinding ¾ penetratie van 65 %
9 december 2008 22/12/2008
E-government bij De Lijn
Dia 15
Online verkoop van abonnementen
Sinds 1 oktober 2007
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 16
Doelstellingen van online verkoop van abonnementen 1. Klantgerelateerde doelstellingen - Administratieve vereenvoudiging door het opvragen van attesten te beperken d.m.v. gebruik van gegevens van externe authentieke gegevensbronnen (KSZ en RR) - Aanbieden van een nieuw ‘Conveniance’-verkoopkanaal voor abonnementen: snel, betrouwbaar en eenvoudig, 24/7 2. Business gerelateerde doelstellingen - Afbouw van fysieke attesten en copies identiteitskaarten - Efficiënteverbetering en automatisatie van het afleveren van abonnementen - Efficiënter beheer van klantengegevens 9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 17
Online verkoop abonnementen: hoe werkt het?
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 18
Online verkoop abonnementen: hoe werkt het?
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 19
Online verkoop abonnementen: hoe werkt het?
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 20
Online verkoop abonnementen: hoe werkt het?
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 21
Online verkoop abonnementen: hoe werkt het?
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 22
Online verkoop abonnementen: hoe werkt het?
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 23
Online verkoop abonnementen: hoe werkt het?
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 24
Online verkoop abonnementen: hoe werkt het?
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 25
Online verkoop van abonnementen (VIP)
Via het ‘online’ verkoopplatform voor abonnementen werden door De Lijn 4.291 abonnementen verkocht (cijfers t/m november 2008). De jaarlijkse ‘piek’ in abonnementenverkoop, zoals traditioneel voorkomt in juliaugustus-september, wordt ook in ‘online’ verkoop weerspiegeld.
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 26
Huidige verkoopkanalen abonnementen: Tevredenheid Q : Hoe tevreden bent u in het algemeen met de manier waarop u uw abonnement heeft kunnen aankopen/verlengen?
Top 2 Via de Lijnwinkel (N=221)
50%
Via de Dienst Abonnementen (schriftelijk) (N=144)
50%
Online (N=42)
41%
6% 3%
37%
Via de loketten van het NMBS station (N=127)
23%
57% Helemaal tevreden
Tevreden
36% Neutraal
Niet tevreden
3%
87%
2%
98%
5% 2%
92%
10%
75%
91%
Helemaal niet tevreden
Hoogste en meest uitgesproken tevredenheid is met het online verkoopskanaal. Bron: onderzoek De Lijn ‘Verkoopkanalen van abonnementen’, oktober 2008 (N = 535 (reizigers met abonnement)
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 27
Online verkoop abonnementen: volgende stappen Volgende stappen die zullen worden aangevat zijn: – Opstellen van een Marketingplan om het gebruik van deze applicatie maximaal aan te moedigen bij bestaande klanten van De Lijn, maar ook bij nieuwe reizigers. – Toevoegen van betaalmogelijkheden, bvb de klassieke overschrijving – Integratie van alle bestaande kortingsystemen rond abonnementen van De Lijn, door ontsluiting van bestaande en nieuwe gegevensbanken. – Toevoegen van sociale abonnementen: WIGW- en Omnio-statuut, via het ontsluiten van de centrale gegevensbanken van de KSZ – Uitbreiden van het automatisch toekennen van de klassieke Gezinskorting (op basis van domiciliëring) naar het toekennen van korting op basis van co-ouderschap. Hiervoor is raadpleging van informatie rond afstamming, adoptie en erkenning noodzakelijk. Dit wordt verder onderzocht. 9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 28
Online verkoop abonnementen: volgende stappen Volgende stappen die zullen worden aangevat zijn: – Aansluiten van het ‘loket’-verkoopnet van De Lijn (in Lijnwinkels) in Vlaanderen op de online applicatie – Gebruik van attesten niet langer vereist, want alle informatie is elektronisch raadpleegbaar in centrale gegevensbanken via de EIDkaart.
Maar: Voorwaarde: snelle & performante connecties tussen verkoopplatformen van De Lijn en de beschikbare gegevensbanken => afsluiten van SLA’s met KSZ
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 29
E-government als onderdeel van E-business – Online verkoop van vervoerbewijzen (niet-abonnementen) – Sms-ticketing – Online klantenreacties – Portaal exploitanten
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 30
E-government als onderdeel van E-business – Online verkoop van vervoerbewijzen (niet-abonnementen) – Sms-ticketing – Online klantenreacties – Portaal exploitanten
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 31
Online verkoop van vervoerbewijzen: een onderdeel van de voorverkoop-strategie van De Lijn
Aandeel voorverkoop 80% 70% 70%
65% 58%
60% 50% 40% 30% 20% 10%
5%
0% Voor 1 maart 06
9 december 2008
juli '06
E-government bij De Lijn
juli '07
juli '08
Dia 32
Online verkoop van andere vervoerbewijzen
De informatiefunctie van de website van De Lijn wordt steeds belangrijker. Daarom werd in 2007 een nieuwe website gelanceerd.
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 33
Online verkoop van andere vervoerbewijzen De informatiefunctie van de website van De Lijn evolutie # bezoekers website wordt steeds belangrijker. Daarom werd in 2007 2007 een nieuwe website 2008 gelanceerd.
1.000.000 900.000 800.000 700.000 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000
december
november
oktober
september
augustus
juli
juni
mei
april
maart
februari
januari
0
Resultaat website upgrade: + 25% bezoekers 9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 34
Online verkoop van andere vervoerbewijzen Via samenwerking met De Post: eShop-platform
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 35
E-government als onderdeel van E-business – Online verkoop van vervoerbewijzen (niet-abonnementen) – Sms-ticketing – Online klantenreacties – Portaal exploitanten
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 36
Sms-ticketing: een verhaal van Voorverkoop De Lijnkaart is het grote succes (> 90% VVK). Verdere groei aandeel ligt bij Biljetten (nu 21% VVK).
100,00%
92%
90,00% 80,00% 70,00%
Potentieel
60,00%
OPLOSSING =
50,00% 40,00% 30,00% 21% 20,00%
Sms-ticketing
10,00% 0,00% Lijnkaart (%)
9 december 2008
Biljet
E-government bij De Lijn
Dia 37
Evolutie aantal verzonden sms-tickets # sms-tickets per maand 24000 21783
22000 20213 20000
20530
18857 17801
18000
17555
17759
16539
16000 14000
16895
17976
17147
16813
16771
15256
12000
2008-10
2008-09
2008-08
2008-07
2008-06
2008-05
2008-04
2008-03
2008-02
2008-01
2007-12
2007-11
2007-10
2007-09
10000
Er werden sinds de opstart in Antwerpen en Gent meer dan 270.000 sms-tickets verstuurd. Toekomst: de mogelijkheid wordt onderzocht om sms-ticketing in heel Vlaanderen aan te bieden vanaf Q1 2009. 9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 38
Tevredenheidsonderzoek rond sms-ticketing (dec ’07) Hoe tevreden bent u in het algemeen over SMS Ticketing? Basis= 602 (gebruikers van sms-ticketing).
De tevredenheid bij gebruikers van sms-ticketing bedraagt 86% (Top 2). Jongeren (tot 17 jaar) vertonen een hogere score van 95%.
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 39
Klantenonderzoek: sms-ticketing leidt tot extra reizigers Bent u meer gaan reizen met De Lijn sinds SMS ticketing? Basis: n = 602 (gebruikers van sms-ticketing)
Neen 91%
Ja 9%
9% van de gebruikers van sms-ticketing geeft aan meer te zijn gaan reizen met De Lijn
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 40
E-government als onderdeel van E-business – Online verkoop van vervoerbewijzen (niet-abonnementen) – Sms-ticketing – Online klantenreacties – Portaal exploitanten
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 41
E-business: ‘online klantenreacties’ In ontwikkeling
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 42
E-government als onderdeel van E-business – Online verkoop van vervoerbewijzen (niet-abonnementen) – Sms-ticketing – Online klantenreacties – Portaal exploitanten
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 43
E-business - Extranet Exploitanten (1/2) – Exploitanten: +/- 50% v.d. buskilometers – B2B-portaal – focus: – toegankelijkheid van de applicaties – informatie uitwisseling
– B2B-portaal – objectieven: – digitale overdracht van gegevens i.p.v. overtypen en papier – transparantie (bv. prijszetting) – kortere doorlooptijd van de processen – werken in een duidelijkere structuur
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 44
E-business - Extranet Exploitanten (2/2) Voorbeeld van een Exploitanten-proces: wijziging van de opdracht – prijsopgave Input
Output Uitschrijven overheidsopdracht
J
Wijziging van de opdracht
Opmaken theoretische lopen
Interne raming kostprijs
Kostprijs binnen budget Entiteit?
J Vervoerder theoretische lopen en diensten bezorgen
N
Kostprijs > vastgelegde parameter?
Opmaken theoretische diensten
N
N
Tijdelijk toestaan?
J Controleren lopen en diensten vervoerder
Kostprijs binnen budget Entiteit?
J
N
Tijdelijk toestaan ?
N
J
Invoeren wijzigingen in prodata
Gewijzigde opdracht Wijzigingen herbekijken en aanpassen
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 45
Conclusie – E-government bij De Lijn: de praktijk – Organisatie DINA-abonnementen – Gratis vervoer voor 65+’ers en Personen met Handicap (PmH) – Verkoop van abonnementen Online
– E-business bij De Lijn als uitbreiding van e-government – – – –
Online verkoop van vervoerbewijzen (niet-abonnementen) Sms-ticketing Online klantenreacties Portaal exploitanten
Bestaande projecten duiden op een belangrijke meerwaarde voor onze klanten én voor de interne organisatie. 9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 46
Wat brengt de toekomst: ‘Informatie & Communicatie’ Informatie en communicatie is in de meting van de klantenverwachtingen e plaats. gestegen naar de 1 2006 Basis: alle reizigers
Verbeterpunten hoge correlatie&lage score
Sterktes
Verbeterpunten hoge correlatie&lage score
Aandachtspunten
(Zeer) tevreden – TOP 2
In stand houden
Sterktes
Volgorde 2006 (2008) 1 chauffeur (2) 2 stiptheid (3) 3 Info en communicatie (1) 4 Comfort & ruimte (6) 5 Aansluitingen bus/tram en trein (7) 6 Veiligheid verkeer en sociaal (8) 7 Traject (9) 8 Properheid (10) 9 Aantal en frequentie (4) 10 prijs (5) 11 halte (11)
Aandachtspunten
9 december 2008
2008
E-government bij De Lijn
(Zeer) tevreden – TOP 2
In stand houden
Dia 47
Wat reizigers willen
– Beschikbaar waar men is
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 48
Wat reizigers willen – Real Time
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 49
Wat reizigers willen – Gepersonaliseerd – Routeplan op maat
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 50
Waar De Lijn aan werkt
– Upgrade reisinformatie aan 40 000 haltes – Halte specifieke informatie op basis van planningssoftware vertaald naar klantvriendelijke communicatie Æ Kleur per lijn Æ Makkelijk leesbaar Æ Traject op thermometer en kaart Beeld: voorbeelden netplan + dienstregelingstabel - Uitrol: Piloot Mechelen 1e kwartaal 2009 Antwerpen en Gent 2e kwartaal 2009 Andere steden 2e helft 2009 Niet stedelijke gebieden in 2010
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 51
Vaste informatie
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 52
Omleidingsinformatie
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 53
Waar De Lijn aan werkt
Real time informatie 300 extra borden aan top haltes in 2009
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 54
Waar De Lijn van droomt
– Beschikbaar waar men is / – Real Time . – Ook ontsluiten via internet en sms – Gepersonaliseerd . – Ook ontsluiten via gsm en navigatiesystemen (GPS)
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 55
Bedankt voor uw aandacht
9 december 2008
E-government bij De Lijn
Dia 56