klantcommunicatie
Meerwaarde van de Vakbase komt nog niet uit de verf Highlights-rapportage voor Vakmedianet
P-3548, D1 november 2013
>
Inleiding
klantcommunicatie
Amsterdam, november 2013
Beste Lezer,
Voor u ligt onze eerste ‘highlights’-rapportage van het usability onderzoek voor PW De Gids Vakbase. Het rapport is gebaseerd op de acht diepte-interviews die wij uitvoerden op 31 oktober 2013. Het gaat hier om een overzicht van de voornaamste resultaten, de grote lijn. Dit vooruitlopend op de uitgebreidere rapportage waarin we de bevindingen in meer detail beschrijven. Wij gaan er van uit dit eerste snelle overzicht van de resultaten voor nu voldoende input aan jullie biedt om de vervolgstappen te kunnen zetten in het proces van het optimaliseren van de Vakbase. Met vriendelijke groet, Rob Does Directeur
Saskia de Bruijn Consultant
PW De Gids Vakbase PW De Gids Vakbase is een nieuw te lanceren product in het portfolio van Vakmedianet. In deze online kennisbank voor HR-professionals wil Vakmedianet de ruim 400.000 HRgerelateerde artikelen aanbieden. Voor deze enorme kennisbank is een efficiënte zoekmachine onontbeerlijk. Er is gekozen voor ‘Google in a box’ als zoektechnologie. Als businessmodel is vooralsnog gekozen voor een ‘metered paywall’. Uiteindelijk is het doel te komen tot een community aan betalende gebruikers. De Vakbase is een cruciaal product voor Vakmedianet. Het succes staat of valt met een goede gebruikerservaring. Daarom is het van belang om vóór lancering goed inzicht te krijgen in de manier waarop HR-professionals de Vakbase ervaren en waarderen. Om die reden voerde MediaTest een gebruikerstest uit in de vorm van acht diepteinterviews met potentiele gebruikers van de Vakbase. Samenvattend is de uitkomst van dit onderzoek: De toegevoegde waarde van de Vakbase komt op dit moment nog onvoldoende uit de verf. Deze conclusie volgt uit vier belangrijke bevindingen:
1.
De Vakbase heeft in potentie toegevoegde waarde
2.
Het product en de toegevoegde waarde worden onvoldoende uitgelegd
3.
De usabilty is vooral productgericht en weinig klantgericht
4.
Het artikelaanbod is niet consistent en onvolledig
Deze bevindingen worden op de volgende pagina’s verder toegelicht © 2013 | BTC MediaTest BV | Sheet 3
De Vakbase heeft in potentie toegevoegde waarde •
•
•
•
•
•
•
Google is vrijwel altijd het uitgangspunt bij het zoeken van informatie. HRprofessionals zijn hier bedreven in en vinden vaak wat ze zoeken. Het is dus moeilijk om toegevoegde waarde te bieden. De belangrijkste toegevoegde waarde van de Vakbase ten opzichte van Google zit voor de HR-professional in het snel kunnen vinden van betrouwbare en diepgaande informatie. De naam PW De Gids zorgt enerzijds voor een betrouwbare uitstraling. Anderzijds zorgt het voor een beperkt beeld van het product. Het geeft de indruk dat alleen de inhoud van PW De Gids in de Vakbase te vinden is. Men vindt op dit moment vooral het idee van de Vakbase aantrekkelijk. In de uitvoering scoort het product beduidend lager. Er is nog geen betalingsbereidheid voor de vorm waarin het product nu wordt gepresenteerd. Wanneer de toegevoegde waarde bewezen is, is betalen voor de informatie een logische stap. De Vakbase wordt (door de naam) gezien als een add-on op PW De Gids. Men koppelt hierdoor de prijs voor de Vakbase aan de abonnementsprijs van het magazine. Er is weerstand tegen het aanschaffen van meerdere licenties voor de hele afdeling.
© 2013 | BTC MediaTest BV | Sheet 4
Product en toegevoegde waarde worden onvoldoende duidelijk gemaakt •
•
•
•
•
De bereidheid tot betalen is laag. De belangrijkste reden hiervoor is dat men niet goed weet wat men krijgt en wat de toegevoegde waarde is. Men ziet de Vakbase niet als een product, maar als een verzameling losse artikelen. Er is weinig productuitleg op de homepage. Teksten zijn daar nu vooral wervend, maar missen een concrete uitleg (wat is de Vakbase, wat kun je er krijgen en wat kost het?) De breedte en diepte van de informatie wordt nu niet gezien. Dat komt vooral doordat de informatie alleen zichtbaar is als resultaat van een zoekopdracht. Er is geen andere manier om door de informatie te ‘grasduinen’. Dat is wel wat men verwacht. De HR-professional verwacht dat er op de homepage ook inhoudelijke informatie te vinden is. Artikelen gecategoriseerd op onderwerp, het laatste HR-nieuws. Hiermee zou de Vakbase voor de gebruiker meer geloofwaardigheid krijgen als autoriteit op het gebied van HR-informatie. (show, don’t tell). Het betaalmodel is niet duidelijk. De aanduiding van het aantal gelezen artikelen valt niet op in de rechter bovenhoek.
Heatmap homepage: • Logo PW De Gids valt op • Banner (HR Vakbase gratis proberen) valt niet op
© 2013 | BTC MediaTest BV | Sheet 5
Usability is vooral productgericht en weinig klantgericht •
• •
•
•
•
•
De Google-achtige manier van zoeken wordt als prettig maar vanzelfsprekend ervaren. Het filter op titels werkt verwarrend en is teveel vanuit de uitgever gedacht. Voor de gebruiker is een filter op informatiesoort, onderwerp en datum logischer Er zijn te weinig zoekresultaten per pagina zichtbaar. Men kijkt over het algemeen alleen op de eerste pagina. Koppen/ titels van de zoekresultaten dekken de lading van het artikel niet, wat het scannen van resultaten bemoeilijkt. De korte samenvatting per artikel wordt wel gewaardeerd. De rechter kolom wordt niet gezien. Gebruikers gaan er vanuit dat hier reclame staat. Het zou beter werken als relevante resultaten uit de rechter kolom in de zoekresultaten zelf verschijnen. De banner (HR Vakbase gratis proberen!) in de rechter bovenhoek valt niet op en is verwarrend. Door de naam HR Vakbase (i.p.v. PW De Gids Vakbase) krijgt men de indruk dat het om een ander product gaat en dat er dus ergens anders meer informatie te vinden is.
Heatmap pagina zoekresultaten: • Rechter kolom wordt niet bekeken • Vooral de bovenste resultaten worden gescand • Filter (links) wordt weinig spontaan bekeken
© 2013 | BTC MediaTest BV | Sheet 6
Het artikelaanbod is niet consistent en onvolledig •
•
•
•
•
•
De beste manier om toegevoegde waarde te bieden ten opzichte van Google en concurrenten als XpertHR, is door een consistent en volledig productaanbod. Alleen de betrouwbare merknaam (PW De Gids) is niet voldoende. De artikelen in de Vakbase zijn erg verschillend van kwaliteit en omvang. Het is veel rijp en groen door elkaar. Brondocumenten (wetteksten bijvoorbeeld) ontbreken. Via Google vindt men deze wel. Dit wordt gezien als een gemis in de Vakbase De Vakbase geeft niet op alle vragen een antwoord, terwijl dit wel de propositie is. ‘Nieuws’ is geen nieuws. Artikelen die worden aangeboden onder het kopje HRnieuws zijn vaak meerdere jaren oud. Een volledig aanbod bestaat niet alleen uit de artikelen van Vakmedianet, maar ook uit brondocumenten, checklists en voorbeeldcontracten.
© 2013 | BTC MediaTest BV | Sheet 7
>
Verantwoording Rapport
klantcommunicatie
© 2013, BTC MediaTest BV Documentnummer Betrokkenen Vakmedianet
R-3548 Mieke Stikkelorum Stephanie Gilisse Ceesjan de Vos Ruud Bakker
Betrokkenen MediaTest
Saskia de Bruijn Rob Does
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van MediaTest BV.
BTC MediaTest BV Koningin Wilhelminaplein 2-4 Postbus 16900 1001 RK Amsterdam 020 410 00 00 www.mediatest.nl KvK 11041988 Rabobank 1202.89.741
