Klantbenadering met toegevoegde waarde Transformeer kennis naar rendement

“Klantbenadering met toegevoegde waarde” Transformeer kennis naar rendement Edwin van der Harst Experian Nederland BV

ANVR Congres “Focus op toegevoegde waarde” Malta, oktober 2009

© Experian Limited 2009. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Limited. Other product and company names mentioned herein may be the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian Limited.

… op toegevoegde waarde

© Experian Limited 2009. All rights reserved.

2

Turbulente tijden in de (reis)wereld


3

Economische prognoses wijzen op zeer langzaam herstel Bron: Experian European regional forecasts

Eurozone GDP kwartaalgroei (%)


4

Economische vooruitzichten blijven nog somber Met soms een lichtpuntje

Bron: CBS


5

Bedrijven die sterker uit de recessie zullen komen

 Bedrijven die anticyclisch investeren (Totale vakantieuitgaven)

Huidige waarde

(Vakantieuitgaven bij eigen bedrijf)

 Bedrijven met een focus op hun hele portfolio

Potentiële waarde

Hoog

Midden

Laag

Hoog

Ontwikkelen en behouden

Aanpassen en behouden

Behouden

Midden

Ontwikkelen en managen

Aanpassen voorwaarden

Minimaliseren van kosten

Laag

Ontwikkelen

Ontwikkelen of afbouwen

Afstoten

 Bedrijven die snel op nieuwe kansen inspringen  Bedrijven met een goedkoper aanbod  Bedrijven die de klant écht begrijpen © Experian Limited 2009. All rights reserved.

Bron: Sunidee, jan 2009

6

Succes begint bij de consument En wat u van hem/haar weet


7

Klantkennis bij bedrijven op laag niveau „Marketing managers benutten CRM onvoldoende‟  Slechts de helft van de marketeers heeft een strategie voor het uitbouwen van relaties met de belangrijkste klanten.  15 procent van de bedrijven acht zichzelf goed in staat om klantgegevens van verschillende bronnen te combineren.  6 procent vindt dat het zelf over „voortreffelijke kennis‟ beschikt van klantgegevens zoals demografische informatie, pyschografische gegevens of transactiegeschiedenis. Bron: AdfoResult 21-4-2008 © Experian Limited 2009. All rights reserved.

8

De consument heeft steeds meer te kiezen


9

Trends vakanties en consumentengedrag  Massatoerisme is veranderd door “Experience Economy”  Kernwaarden: authenticiteit, experience, beleven  

Van Zien naar Doen Marketingcommunicatie wordt persoonlijk

 Veranderende familiestructuren  

Maatwerkoplossingen voor Solo en 3e Generatie Reizigers “Holiday Snacking”

 Verantwoord Toerisme neemt toe in belang   

Ecotoerisme Duurzaam reizen Welke doelgroep past hierbij? In deze tijd? © Experian Limited 2009. All rights reserved.

10

Wist u dat…. Er meer verandert in uw klantgegevens dan u lief is  Gemiddeld 30% van CRM databases vervuild is (verhuizingen, overlijden, typefouten)  Er ruim 750.000 verhuizers per jaar zijn  Er jaarlijks ruim 131.000 personen overlijden  Jaarlijks 241.000 telefoonnummers wijzigen  Er 1 miljoen switchers zijn van vaste telefoon


11

En er nog veel meer over de consument beschikbaar is…    

Kredietwaardigheid WOZ huiswaarde Leeftijden, gezinssamenstelling, inkomen Beslisstijlen, kanaalvoorkeuren

 Vakantiegedrag (CVO)  Strandvakantiegangers i.s.m.  Cultuurvakantie  Stedenreis  Boekingsgedrag, etc.  Vakantie intenties (NBTC-NIPO)


12

Beschikbare bronnen voor inzicht in consumenten Geïntegreerde kennis Navteq

Kadaster

Dataland

Falkplan Andes Centraal Bureau voor de Statistiek

Trendbox Continu Vakantie Onderzoek

GIS gegevens

Marktonderzoek

RDC

Registratiegegevens

Jonge Gezinnen

M&R Developments

Nationaal Onderzoek Multimedia

Kamer van Koophandel

Experian KPN Telecom

TNT Post


13

En hiermee duidelijke klantprofielen te maken zijn Voorbeeld Mosaic segment


14

Wat is bepalend voor de resultaten van uw bedrijf? Vraagstukken Welk product of dienst moet ik aanbieden op welke lokatie?

Wie koopt wat, waar, wanneer, hoe en waarom?

Hoe kan ik mijn Return on Investment voorspellen en meten?

Hoe kan ik de prestatie van mijn reiswinkels verbeteren?

Welke nieuw producten zal ik waar lanceren?

Hoe kan ik de resulaten van mijn winkelnetwerk optimaliseren?

Welke consumenten- en markttrends hebben effect op mijn onderneming?

Wat is de beste manier om met mijn klanten te communiceren?


15

Status / Inkomen

Tot welke segmenten behoren uw klanten? En welk reisaanbod past hier het best bij?

Balie boeker I37

Internet boeker

De Dynamische Families

F21 H29

F

D12

I40

F20 F18

I39

G22

H31

F19

H32

D11

G23 De Ontwikkelde Stedelingen

De Welgestelden

I

De Succesvolle Gezinnen D

I36

H33 G25

B

G24 B06

I38

Het Landelijke Gezinsleven

H

H35 H34 B05

G26

H30 G

G27

De Traditionalisten

G28 A02 De Vrije Geesten

B07

J43 E14

A

A03

J

E15

E13

De Pensioengenieters

C09 A01

A04

C08

E17 C10

Samenwonenden

Alleenstaanden

C

E16 De Knokkers

De Modale Burgers


Gezinnen

J41

E J44

J42

16

Senioren

Gepensioneerden

Hoe slaat u de brug tussen informatie en marketing Welke Nederlanders gaan op wintersport?

i.s.m.


17

Waar woont uw doelgroep? Classificatie van consumenten op adresniveau


18

Welke propositie biedt u aan voor welke prospect? Wie doet wat met vakantie?

Natuur

Caravan Stedentrip

Nederland

Hotel

Turkije Canarische Eilanden


19

Via welke vestiging zorgt u voor contact en follow-up? Voorbeeld verzorgingsgebieden van winkels met klantreistijd


20

Heeft u voldoende inzicht in uw klanten? En weet u hoe u er nog meer kunt vinden?  Wie is mijn huidige reisklant?

 Wie niet en waarom niet?  Welke consumententypen zou ik als doelgroep willen hebben?

 Hoe benader ik nieuwe potentiële klanten het beste? 

Welk kanaal / medium?



Met welke boodschap?



Hoe beïnvloed ik het keuzegedrag bij reizen? © Experian Limited 2009. All rights reserved.

21

Uw reisaanbod matchen met consumentenbehoeften En uw communicatie hierop afstemmen  Doelgroep identificatie

 Productaanbod Welgestelden

 Relevantie i.p.v. massa  1:1 communicatie  Multichannel communicatie

Ontwikkelde Stedelingen

 Rol reiswinkels


22

Toename winst

Ontwikkeling marketing effectiveit

Dit komt in de reismarkt nog te weinig voor Sommigen zijn al hier Veel bedrijven doen dit

Optimalisatie X XXXX X XXXXX

XX X X X X X X

X XXX X X X X X X X XX X XX

Modelleren / voorspellen Test & Controle

Profileren Ongesegmenteerd

Toename gebruik marketing intelligence


23

Het toevoegen van waarde En hoe gebruikt u dit optimaal?  Waardecreatie begint in uw eigen bedrijf:  Marktkennis  

Productkennis Klantkennis

 Kennis van het marktpotentieel    

Omvang segmenten Markt- en segmentpenetratie Klantbehoeften Prospectbehoeften

 Koppel en ontsluit uw informatie met database marketing


24

Het toevoegen van waarde met Consumer Insight

Wie

Wat

Waar

Wanneer

Nu

Toekomst


25

Consumer Insight strategische cyclus

1. Begrijp de markt en de consument

2. Bepaal kansen en ontwikkel strategie

4. Meet resultaten en voer continu verbeteringen door

3. Ontwikkel distributie- en communicatiestrategie


26

Consumer Insight tactisch stappenplan 3

2

1

Bepaal KPI‟s (key performance indicators)

Maken van bedrijfscan en “gap analysis”

Bouwen Business Case en berekenen ROI

4

Verzamel relevante data 5

Analyse van interne en externe data 6 8 9

Start nieuwe campagne

Doorvoeren verbeterpunten

7

Rapportage en conclusies

Ontwikkelen acties en campagnes


27

Wat levert u dit op aan resultaten?

 Effectiever gebruik van uw communicatiebudget  Verhoogd rendement uit meetbare marketing inspanningen

 Inzicht in verbetermogelijkheden  Kostencontrole en winstverbetering  Uw klanten (en uw kennis van hen) voegen waarde toe aan uw bedrijf!


28

Kansen om groei en toegevoegde waarde te stimuleren 1. Begrijp klanten en hun behoeften 2. Analyseer en segmenteer 3. Pas producten en diensten aan 4. Concentreer op bestaande klanten 5. Verbeter de verzameling van klantgegevens 6. Integreer kanalen om klantcontact te bevorderen 7. Investeer in doelgerichte (email)marketing 8. Pas kennis en ervaring toe: leer en evalueer 

Focus op winstgevende klantrelaties



Laat uw klanten waarde toevoegen aan uw bedrijf !


29

Vragen?


30

Dank voor uw aandacht!

 Edwin van der Harst Business Development Manager Travel & Leisure

Experian Business Strategies Verheeskade 25 2521 BE Den Haag T 070 – 440 4469 M 06 – 4042 3539 E [email protected]

© Experian Limited 2008. 2009. All rights reserved.

31

Klantbenadering met toegevoegde waarde Transformeer kennis naar rendement

Recommend Documents