Focus op toegevoegde waarde

Programma ANVR-Congres 2009

Focus op toegevoegde waarde

2 - 5 oktober 2009

Voorwoord Beste congresdeelnemer, ‘Focus op toegevoegde waarde’, het thema van het ANVR-Congres 2009. Maar waar ligt die toegevoegde waarde voor de branche? En waar ligt die voor u als ondernemer? De markt verandert en welke consequenties heeft dat voor uw organisatie? De klant centraal, maar hoe bereiken we dat? Wij kunnen u met enthousiasme laten weten dat wij tal van goede sprekers bereid hebben gevonden hun licht te laten schijnen over deze en vele andere vragen. Evenals een groot aantal andere sectoren ondervindt ook de reisbranche de gevolgen van de economische crisis. Veel ondernemers in onze branche zijn de afgelopen tijd bezig geweest met het reduceren van kosten. Begrijpelijk en noodzakelijk, maar daarbij mag het niet blijven. Wil je écht toekomstgericht bezig zijn, wil je ook na de crisis succesvol zijn, dan zal je als ondernemer moeten werken aan het creëren van extra toegevoegde waarde. Daarbij maakt het niet uit of je reisagent, touroperator of direct seller bent. 'Meer van het zelfde' zal in de toekomst voor ondernemers in de reisbranche niet genoeg zijn. Sprekers, ieder vanuit zijn eigen expertise, zullen actief en op prikkelende wijze ingaan op dit onderwerp, maar wij verwachten van u als congresdeelnemer ook een actieve deelname en inbreng tijdens de deelbijeenkomsten. Kortom: een fantastisch thema om ons in te verdiepen. Ik hoop u te ontmoeten op Malta! Frank Oostdam Directeur ANVR

ANVR-Congres 2009 ANVR-Congres 2009 |

Bestemming

Inhoud

Pagina

Voorwoord 3 Bestemming

5

• Malta

5

• 5* Hotel Hilton Malta

5

ANVR-Congres programma

6

• Dag 1

6

• Dag 2

7

• Dag 3

9

• Dag 4

11

Gastsprekers aan het woord

14

Excursies en activiteiten

18

Handig om te weten

20

Sponsors

22

ANVR-Congres 2009 |

Malta Malta sluit prima aan op het congresthema ‘Focus op toegevoegde waarde’. Britten, die het op Malta tot de onafhankelijkheid in 1964 voor het zeggen hadden en waardoor er nog steeds links wordt gereden, Italiaanse en Arabische culinaire invloeden, een eigen Maltese taal die alleen nog lijkt te worden gesproken in de bergen van Libanon, maken Malta tot een trots eiland met een eigen karakter en een eigen identiteit. 5* Hotel Hilton Malta U verblijft tijdens het ANVR-Congres in het meest luxe 5* hotel van Malta in het district St. Julian’s: Hotel Hilton Malta. Dit fantastische complex, dat duurzaamheid hoog in het vaandel heeft staan, ligt op een schiereiland te midden van een promenade, een jachthaven en de Middellandse Zee. Naast de praktische congresfaciliteiten biedt het hotel tal van extra’s zoals zwembaden en een fitness- en health centrum, en is uw kamer van alle gemakken voorzien. Hilton Malta Portomaso PTM 01 Malta Tel. 00 356 21 383 383 Fax. 00 356 21 386 386

ANVR-Congres programma Dag 1 | vrijdag 2 oktober Vertrek naar Malta Uw exacte vertrektijd kunt u nalezen in de brief die u ontvangt bij uw persoonlijke reisbescheiden. 08.30 uur Amsterdam Airport Schiphol biedt u gratis parkeerfaciliteiten aan bij ‘Kort parkeren’(P1, P2, WTC). U ontvangt uw gratis uitrijkaart bij het inchecken. De reisleiding heet u welkom in vertrekhal 1 en verwijst u naar incheckbalie 2.

09.40 uur Onderweg naar de gate wacht u een speciale ontvangst, aangeboden door Amsterdam Airport Schiphol.

10.15 uur Boarding privécharter 11.05 uur Vertrek naar Malta met een privécharter van Air Malta, KM 3395 11.15 uur Boarding lijndienst 12.05 uur Vertrek naar Malta met een lijndienst van Air Malta, KM 397

restaurants op Malta? Dan adviseren wij u om dit tijdig, maar uiterlijk vóór zaterdag 13.00 uur, te reserveren bij de ANVRHospitality Desk. De Maltezers eten zelf namelijk ook graag buiten de deur. Dag 2 | zaterdag 3 oktober De markt Het ANVR-Congres vindt plaats in de Portomaso Suite. Het congres is verdeeld over drie ochtenden, waarbij -van theorie tot praktijkachtereenvolgens de markt, het bedrijf en de praktijk onder de loep worden genomen. Tijdens deze eerste congresochtend staat ‘De markt’ centraal. 07.00 uur Vanaf deze tijd kunt u uitgebreid ontbijten in The Oceana Restaurant 08.45 uur Dagvoorzitter, Frank Oostdam: welkom en programma 08.55 uur Opening van het ANVR-Congres door Dr Mario de Marco, Parliamentary Secretary for Tourism 09.10 uur Voorzitter ANVR, Steven van der Heijden: ‘Situatie in de branche’

14.05 uur Aankomst privécharter op Malta 15.05 uur Aankomst lijndienst op Malta Transfer naar het 5* Hilton Malta en inchecken in Hilton Malta

09.25 uur GfK Retail and Technology, Laurens van den Oever: 'Het waarom van waardevolle & waardetoevoegende cijfers binnen de reisbranche'

19.00 uur Ontvangstcocktail in de tuin van het hotel, aangeboden door Hilton Malta

09.45 uur Coffee break, aangeboden door Amsterdam Airport Schiphol

20.00 uur Aansluitend het welkomstdiner (Kledingadvies: smart casual)

10.15 uur ABN AMRO, Han de Jong en Sasja van As: 'Hoe reizen we verder? Rekeninghoudend met de economische ontwikkelingen’.

Wilt u op zaterdagavond, uw vrije avond, dineren in één van de vele gezellige ANVR-Congres 2009 |

Dag 3 | zondag 4 oktober Het bedrijf Het ANVR-Congres vindt plaats in de Portomaso Suite. Het congres is verdeeld over drie ochtenden, waarbij -van theorie tot praktijkachtereenvolgens de markt, het bedrijf en de praktijk onder de loep worden genomen. Tijdens deze tweede congresochtend staat ‘Het bedrijf’ centraal. 07.00 uur Vanaf deze tijd kunt u uitgebreid ontbijten in The Oceana Restaurant 08.45 uur Dagvoorzitter, Frank Oostdam: Opening en programma 10.45 uur NHTV, Diane Nijs: ‘Imagineering in de reisbranche’ 11.30 uur Experian, Edwin van der Harst: ‘Nieuwe klantenbenadering door toegevoegde waarde’ 12.00 uur Amadeus, Luc Pannecoeck: ‘Toekomst van CRS’en in het distributiekanaal’ 12.30 uur Afronding ochtendprogramma 13.00 uur Buffetlunch, aangeboden door Air Malta 14.00 uur Vertrek met de excursie waarvoor u zich heeft ingeschreven. In verband met de vertrektijden van de lokale ferry naar Gozo moeten wij stipt op tijd vertrekken vanuit het hotel. 17.30 uur Rond deze tijd terugkeer van de excursies in het hotel 19.30 uur Rond deze tijd terugkeer van de excursie Gozo in het hotel

08.55 uur Google, Jim Jansen: ‘E-commerce en toegevoegde waarde voor reisorganisaties’ 09.25 uur Wegener Dagbladen, Joop Munsterman: ‘Marketing en adverteren via bladen en internet’ 09.55 uur Amsterdam Airport Schiphol, Ivo van der Vlis: ‘Schiphol en haar onderscheidend vermogen’ 10.15 uur Coffee break, aangeboden door Amsterdam Airport Schiphol 10.45 uur Bol.com, Michel Schaeffer: ‘Hoe een nieuwkomer marktleider wordt’ 11.15 uur Nederlandse Energie Maatschappij, Harald Swinkels: ‘Toegevoegde waarde van een prijsvechter’ 11.45 uur Discussie en vragen 12.00 uur Afronding ochtendprogramma

De avond heeft u ter vrije besteding. U kunt op eigen gelegenheid de keuken van Malta ontdekken. ANVR-Congres 2009 |

Dag 4 | maandag 5 oktober De praktijk Het ANVR-Congres vindt plaats in de Portomaso Suite. Het congres is verdeeld over drie ochtenden, waarbij -van theorie tot praktijkachtereenvolgens de markt, het bedrijf en de praktijk onder de loep worden genomen. Tijdens deze derde en tevens laatste congresochtend staat ‘De praktijk’ centraal. 07.00 uur Vanaf deze tijd kunt u uitgebreid ontbijten in The Oceana Restaurant Wij verzoeken u uw extra’s (drankjes, hapjes, roomservice, etc.) af te rekenen bij de kassier van het hotel indien u dat nog niet heeft gedaan. 08.30 uur Wij verzoeken u uiterlijk 08.30 uur uw koffer in te leveren bij de ANVR-Hospitality Desk en uit te checken. 08.30 uur Dagvoorzitter, Frank Oostdam: Opening en programma 12.45 uur Vertrek met de excursie waarvoor u zich heeft ingeschreven. De Mediterrane lunch wordt op locatie gebruikt. 17.30 uur Rond deze tijd terugkeer van de excursies in het hotel 19.15 uur Vertrek naar een historische locatie voor de cocktail en aansluitend het feestelijke diner, aangeboden door KLM, in de voormalige Sacra Infermeria van de Orde van St. John in Valletta Stad. (Kledingadvies: jasje/dasje. Wij raden u aan rekening te houden met uw schoeisel in verband met een stukje lopen door de oude stad) Wij verzoeken u, in verband met het uitchecken morgenochtend, uw extra’s (drankjes, hapjes, roomservice, etc.) tijdig af te rekenen bij de kassier van het hotel.

ANVR-Congres 2009 | 10

08.40 uur NS Hispeed, Ron Heeren: ‘Goed Nieuws’ 08.55 uur Deelbijeenkomsten voor: - reisagenten, Michel van Tongeren: ‘Retail branding als wegwijzer’; - touroperators, Claude Perignon: ‘Heeft de pakketreis nog toekomst?’; - onderwijs, Ronald van Aggelen: ‘Excellente commerciële dienstverlening’. 10.30 uur Coffee break, aangeboden door Amsterdam Airport Schiphol 10.45 uur Vertegenwoordiger Malta: ‘Malta en haar toekomstverwachtingen’

11

11.00 uur Arnold Burlage: column 11.15 uur Afsluiting ANVR-Congres 11.45 uur Vertrek van 5* Hilton Malta naar lunchlocatie 12.30 uur Maltese lunch op landelijke locatie, aangeboden door GfK 13.45 uur Vertrek naar de luchthaven om in te checken 16.00 uur Vertrek naar Amsterdam met een privécharter van Air Malta, KM 3396 16.15 uur Vertrek naar Amsterdam met een lijndienst van Air Malta, KM 394 19.10 uur Aankomst van de privécharter op Amsterdam Airport Schiphol 19.25 uur Aankomst van de lijndienst op Amsterdam Airport Schiphol.

Alle tijden in het programma zijn de daadwerkelijke aanvang- en vertrektijden. Wij verzoeken u vriendelijk altijd tijdig aanwezig te zijn, zodat het programma uitgevoerd kan worden zoals gepland. Indien zich wijzigingen of aanpassingen voordoen in het zakelijke of excursieprogramma wordt u hiervan tijdens het congres op de hoogte gesteld, o.a. bij de ANVR-Hospitality Desk. Tevens willen wij u verzoeken om tijdens het congres uw badge te dragen.


13

Gastsprekers aan het woord “Naast koopmanschap is mijn focus op groeien een belangrijke drijfveer.” – Ronald van Aggelen (adviseur Reiswerk opleidingen) De bedoeling is dat tijdens de deelsessie werkgevers en opleiders zich verbinden aan het actief ontwikkelen van excellente commerciële dienstverlening in de opleidings- en ontwikkelingstrajecten en komen tot een witboek ‘Excellente commerciële dienstverlening’. “In de luchtvaart ligt alles gevoelig.” – Arnold Burlage (luchtvaartjournalist, De Telegraaf) Al 45 jaar werkzaam als journalist en al 34 jaar verbonden aan De Telegraaf als luchtvaartjournalist. Als geen ander kan hij, op basis van zijn langjarige staat van dienst, de kansen, mogelijkheden en onmogelijkheden van onze sector beschrijven. “Maak van iedereen een BN-er.” – Edwin van der Harst (Business Development Manager Travel & Leisure, Experian Nederland BV) Experian levert informatie, beschikt over kennis van de markt en helpt bedrijven bij het vinden, ontwikkelen en beheren van winstgevende klantrelaties. Het is in de huidige tijd niet mogelijk om anoniem door het leven te gaan, iedereen laat gegevens achter die goud waard zijn. “Trein wint op kortere afstand.” – Ron Heeren (Manager Sales NS Hispeed) Voor Ron Heeren is er geen twijfel mogelijk: voor de kortere afstanden is er maar één wijze van vervoer in de toekomst en dat is de trein. Consequent wordt daarom gewerkt aan het uitbouwen van toegevoegde waarde.

“Reisbranche moet beter kijken wat de consument doet en wil. Reisverkoop via e-commerce groeit veel harder dan de retailsales in de winkels.” – Jim Jansen (Industry Manager Travel Google Nederland) Jim Jansen windt er geen doekjes om. De consument is veel online, maar de reisbranche besteedt te weinig aandacht aan de online performance. Hij benadrukt het belang van een goede website. “Succesvolle bedrijven nemen juist in tijden van crises belangrijke beslissingen om hun strategische positie te versterken.” – Han de Jong (Chief Economist ABN AMRO) / Sasja van As (Sector Banker Leisure ABN AMRO) In sneltreinvaart neemt Han de Jong u mee door de economie langs de huidige stand van zaken en geeft zijn verwachtingen. Sasja van As geeft een preview van het brancherapport ‘Hoe reizen we verder'? Rekeninghoudend met de economische ontwikkelingen’. “Je moet in beweging blijven en waken voor stilstand en verzadiging.”-“Niets is onmogelijk.” – Joop Munsterman (bestuursvoorzitter Koninklijke Wegener) Twee kenmerkende uitspraken van Munsterman, sinds september 2008 bestuursvoorzitter van uitgeversconcern Koninklijke Wegener. Daarnaast geniet hij landelijke bekendheid als voorzitter en boegbeeld van en drijvende kracht achter voetbalclub FC Twente. Het is nu zijn taak om Wegener, uitgever van regionale bladen, klaar te stomen voor de toekomst. “De klant bepaalt de toegevoegde waarde!” – Diane Nijs (Associate Professor/Lector Imagineering NHTV Breda) Diane Nijs is, naast haar functie aan de NHTV, eigenaar-directeur van Attract, een adviesbureau op het gebied van imagineering. Zij is er van overtuigd dat op een andere manier naar toegevoegde waarde moet worden gekeken. Beleving en betekenis spelen daarbij een steeds belangrijkere rol.


15

“Goede actuele marktinformatie levert toegevoegde waarde op.” – Laurens van den Oever (Commercieel directeur van GfK Retail and Technology) GfK is sinds enige tijd zeer gewaardeerd partner van de ANVR in het verzorgen van de boekingsstatistiek en inmiddels ook van Travelscan, een soort quick scan. Juist in economisch moeilijke tijden is het van groot belang met actuele cijfers in te spelen op de veranderende marktomstandigheden. GfK zal de meest recente cijfers vanuit Travelscan presenteren. “Amadeus wil toegevoegde waarde leveren door de service te verbreden.” – Luc Pannecoeck (General Manager Benelux, Amadeus) Amadeus Benelux is met 52,5 % de onbetwiste marktleider op CRS-gebied. Er vindt een interessant ‘gevecht’ plaats tussen CRS-en en airlines om de controle en kosten van distributie. Dit wordt verhevigd door de vernieuwde Europese regelgeving. Hij is er van overtuigd dat toegevoegde waarde moet worden gezocht in het verhogen van de productie en de efficiency bij airlines en reisagenten. “Wat is de toekomst van de pakketreis?” – Claude Perignon (Director European Affairs TUI Travel Plc) Het is onduidelijk waar het heengaat met de pakketreis bij de herziening van de EU-Richtlijn Pakketreizen. Belangrijkste inzet is het bereiken van een level playing field, waarbij àlle aanbieders van gecombineerde reisdiensten aan de hoge eisen van de pakketreis moeten voldoen.

“Wij willen de luis in de pels van de grote energiebedrijven zijn, de knuppel in het hoenderhok” – Harald Swinkels (Algemeen directeur Nederlandse Energie Maatschappij) Als het gaat om toegevoegde waarde dan profileert de NEM zich nadrukkelijk als prijsvechter. Het verdienmodel is transparant en eenvoudig: stroom en gas worden tegen inkoopprijs verkocht. Maar hoe zet je zo’n nietsexy product in de markt? “Retail is de spiegel van de maatschappij.” – Michel van Tongeren (Director Branding & Strategy SvT Branding Design Group) Retail draait om en op de klant. Goede branding werkt al als de klant besluit een product te kopen en dan ook direct op zijn netvlies krijgt welke winkel voor hem de beste is. Retail moet zich dus aanpassen als het klantgedrag verandert. Het gaat bij deze deelsessie om de totale visie, retail als merk. "We moeten met zijn allen weer trots worden op Schiphol." – Ivo van der Vlis (Director Aviation Marketing, Amsterdam Airport Schiphol) We moeten met zijn allen weer trots worden op 'ons' Schiphol. Samen met de Business Area Consumers willen we de reisbranche een reikende hand bieden en hierin ook investeren. Wij zoeken naar duurzame partnerships met airlines en touroperators en hiermee willen wij weer groei creëren in de leisure airlines, lowcost airlines en bij onze homecarriers.

“Behalve de beste webwinkel willen wij de beste winkel worden.” – Michel Schaeffer (Marketing directeur bol.com) De online boekenentertainer is sinds een aantal jaren zeer winstgevend met een fors groeiende omzet, meer dan 2 miljoen actieve klanten, 97% naamsbekendheid, prijzen als beste marketing, beste groeier en, misschien het belangrijkste: het meest klantvriendelijke bedrijf. Schaeffer heeft al eerder ambitieus aangegeven nog lang niet te zijn ‘uitgeBold’.


17

Excursies en activiteiten Het ANVR-Congres biedt u de mogelijkheid om dit -met 400.000 inwoners en jaarlijks ruim 1 miljoen toeristen- dichtstbevolkte land ter wereld te verkennen. Op zaterdag- en zondagmiddag 3 en 4 oktober kunt u deelnemen aan één van de vele actieve excursies. Culinaria Maltesa! Het gaat hier niet alleen om proeven, maar ook om zelf kokkerellen. Leer enkele typische Maltese gerechtjes te bereiden. Kledingadvies: niet anders dan te doen gebruikelijk.

Eiland Gozo Met de lokale ferry naar Gozo, zo anders als Malta: nog rustiger, groener, ruiger en landelijker. Jeeps staan klaar om als team het eiland te verkennen. Kledingadvies: niet anders dan te doen gebruikelijk, maar denk aan makkelijk schoeisel. Voor degene die rijdt, is een geldig rijbewijs verplicht. Mdina City Tour In de oude ‘Silent City’ Mdina loopt u als het ware door een openluchtmuseum. Deze historische stad ligt op één van de hoogste punten van het eiland. Kledingadvies: niet anders dan te doen gebruikelijk, maar denk aan makkelijk schoeisel.

Paardrijden Malta kent onaangetaste delen binnenland die te verkennen zijn vanaf de rug van deze elegante viervoeter. Kledingadvies: makkelijk zittende, sportieve kleding en schoeisel. Een cap is aanwezig. Enige rijervaring is wel vereist.

Sail away per catamaran Met de catamaran ‘Spirit of Malta’ naar het eilandje Comino waar u in de Blue Lagoon heerlijk kunt zwemmen en snorkelen. Volop ontspanning, zee en zon! Kledingadvies: Neem badkleding mee. Snorkelmateriaal is ter plekke aanwezig. Valletta City Tour Deze historische stad met de eerste natuurlijke haven van Europa is een ‘must’. De rijke erfenis van Malta komt aan bod met o.a. een prachtige kathedraal met werken van Caravaggio. Op zaterdag is deze excursie incl. bezoek aan de kathedraal, op zondag is i.v.m. heilige missen bezoek aan de kathedraal helaas niet mogelijk. Kledingadvies: niet anders dan te doen gebruikelijk, maar denk aan makkelijk schoeisel.

Mountainbike Tour Een sportieve ervaring rijker! Langs onverharde mountainbiketracks op het heuvelachtige eiland trapt u naar fantastische panorama’s. Kledingadvies: makkelijke, sportieve kleding en schoenen. ANVR-Congres 2009 | 18

19

Handig om te weten ANVR-Hospitality Desk De ANVR-Hospitality Desk is tijdens het congres dagelijks geopend vanaf 1 uur vóór aanvang van het ANVR-Congres en bevindt zich in de hal tegenover de receptie van het hotel. Bagage U mag maximaal 20 kg bagage per persoon meenemen. Vloeistoffen in uw handbagage mogen alleen mee in een hersluitbare plastic zak met een maximale inhoud van 1 liter. De verpakkingen in handbagage mogen niet groter zijn dan 100 ml. Verpakkingen van vloeistoffen die zich met uw bagage in het laadruim bevinden, mogen niet groter zijn dan 500 ml. Bar The Quarterdeck Bar in het 5* Hilton Malta is de centrale bar tijdens het ANVR-Congres. Uitgaven zijn voor eigen rekening. Elektriciteit Het voltage op Malta is 240 volt. Een adapter (driepoot) meenemen is wellicht gewenst. Scheerapparaten en mobiele telefoons kunnen in de badkamer worden gebruikt c.q. opgeladen. Fooien Tijdens het congres zijn fooien inbegrepen (excl. voor de kamer). Extra fooien of uitgaven van persoonlijke aard zijn voor eigen rekening. Grensdocumenten Vergeet niet een geldig grensdocument mee te nemen, dat geldig is tot na het verblijf. Van Nederlanders wordt, naast een geldig paspoort, ook een geldige identiteitskaart geaccepteerd.


Kledingadviezen Deze treft u aan in het programma bij de betreffende excursies en activiteiten, voor de diners bij de afzonderlijk vermelde dag. Neem in ieder geval ook één of meerdere kledingstukken mee voor de wat frissere momenten. Van regenachtig weer gaan we niet uit, maar je weet maar nooit. Klimaat Malta heeft een mediterraan klimaat: droge, warme zomers en milde, natte winters. De zomer duurt van mei tot oktober (gemiddeld 27 graden Celsius). De temperatuur van het zeewater loopt op tot 25 graden in augustus. Pas in december daalt deze weer onder de 16 graden. De zeewind zorgt voor een heerlijke bries. De hoeveelheid neerslag is relatief gering: circa vijf centimeter per jaar. In oktober is de temperatuur gemiddeld max. 24 graden en min. 17 graden met 7 zonuren per dag. Maaltijden Alle maaltijden zijn inbegrepen, behalve het diner op zaterdagavond. Munteenheid Malta heeft sinds 1 januari 2008 de euro als munteenheid ingevoerd. Het wapen van Malta en het Maltezer kruis behoren tot de afbeeldingen. In de meeste hotels, restaurants en winkels kunt u ook met de belangrijkste creditcards terecht. Tijden Malta valt in dezelfde tijdzone als Nederland. Er is dus geen tijdverschil.

21

Sponsors Het ANVR-Congres is georganiseerd en verzorgd door:

De ANVR bedankt graag haar hoofdsponsor Malta Tourist Authority

en haar andere sponsoren die dit ANVR-Congres mede mogelijk maken


23

ANVR-Congres 2009

ANVR I Postbus 543 I 3740 AM Baarn I T 035 – 543 34 10 I W www.anvrcongres.nl I E [email protected]

Focus op toegevoegde waarde

Recommend Documents