Klagen aan Amstel en IJ

Rapport Gemeentelijke Ombudsman

Klagen aan Amstel en IJ Bijlage: reacties en samenvatingen

Gemeente Amsterdam

12 december 2011 RA111649

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:2/163

Inhoud STADSDEEL CENTRUM .................................................................................................................... 6 STADSDEEL NIEUW-WEST ........................................................................................................... 11 STADSDEEL NOORD ...................................................................................................................... 14 STADSDEEL OOST ........................................................................................................................... 18 STADSDEEL WEST............................................................................................................................ 22 STADSDEEL ZUID............................................................................................................................. 26 STADSDEEL ZUIDOOST ................................................................................................................ 30 ACAM ................................................................................................................................................... 35 AFVAL EN ENERGIEBEDRIJF.......................................................................................................... 38 AFVAL SERVICE WEST .................................................................................................................... 41 BESTUURSDIENST ............................................................................................................................ 44 BUREAU MONUMENTEN EN ARCHELOGIE .......................................................................... 49 CITION................................................................................................................................................. 51 DIENST BELASTINGEN GEMEENTE AMSTERDAM................................................................ 55 DIENST ECONOMISCHE ZAKEN................................................................................................ 59 DIENSTVERLENING EN FACILITAIR MANAGEMENT .......................................................... 62 DIENST ICT......................................................................................................................................... 65 DIENST INFRASTRUCTUUR VERKEER EN VERVOER .......................................................... 67 DIENST MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING ................................................................... 71 DIENST MILIEU EN BOUWTOEZICHT...................................................................................... 75 DIENST NOORD-ZUIDLIJN .......................................................................................................... 79 DIENST ONDERZOEK EN STATISTIEK..................................................................................... 83 DIENST PERSOONS- EN GEOINFORMATIE ............................................................................ 86 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING ............................................................................................. 90 DIENST STADSTOEZICHT ............................................................................................................ 93 DIENST WERK EN INKOMEN ...................................................................................................... 97 DIENST WONEN ZORG EN SAMENLEVEN ..........................................................................102 DIENST ZUIDAS ..............................................................................................................................107 GENEESKUNDIGE EN GEZONDHEIDSDIENST....................................................................109 HAVEN AMSTERDAM....................................................................................................................116 INGENIEURSBEDRIJF AMSTERDAM..........................................................................................120 MUSEUM AMSTERDAM.................................................................................................................122 NV ZEEDIJK.......................................................................................................................................125 ONTWIKKELINGSBEDRIJF ..........................................................................................................127 PANTAR.............................................................................................................................................132 PROJECT MANAGEMENT BUREAU..........................................................................................135 REKENKAMER AMSTERDAM ......................................................................................................139 SCHADEBUREAU NOORD/ZUIDLIJN .....................................................................................142 SERVICEHUIS PERSONEEL ...........................................................................................................146 STADSARCHIEF ...............................................................................................................................149 STADSBANK VAN LENING.........................................................................................................152 STADSMOBIEL .................................................................................................................................156 VGA VERZEKERINGEN .................................................................................................................159 WATERNET ......................................................................................................................................162

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:3/163 “KLAGEN AAN AMSTEL EN IJ” Burger Deze vragen hebben betrekking op de vraag of de burger in zijn directe contacten met de gemeente goed geïnformeerd wordt over de mogelijkheid een klacht in te dienen. 1a. Welke medewerkers van uw organisatie staan de meeste tijd in contact met burgers (bijvoorbeeld receptionisten, baliemedewerkers, buitendienstinspecteurs)? 1b. Geeft u deze medewerkers voorlichting over de klachtenprocedure, en zo ja, op wat voor wijze? 2a. Geeft u op uw website informatie over de klachtenprocedure? 2b. Biedt de website de mogelijkheid om online een klacht in te dienen? 3a. Heeft u een folder over de klachtenprocedure? 3b. Zo ja, is de folder toegankelijk of te downloaden via de website?

Antwoord De functie van het gemeentelijke call center Antwoord is tweeledig. Ten eerste als exclusieve toegang tot de gemeente. Ten tweede geven de vragen van burgers nuttige tips over de door de gemeente gevolgde werkwijze en informatieverstrekking. 4a. Bent u aangesloten op 14020 Antwoord? 4b. Gebruikt u hiernaast nog andere publieksnummers dan 14020? Zo ja, welke zijn deze en wat is de reden dat u deze gebruikt? 5a. Ten aanzien van het functioneren van 14020: heeft de invoering hiervan geleid tot het inzetten van meer formatie in uw back-office? 5b. Vinden er regelmatig overleg en terugkoppeling plaats tussen Antwoord en het stadsdeel? 5c. Leidt dit tot verbetering van de werkprocessen? Zo ja, op wat voor manier?

Klachtherkenning De klachtenprocedure zal zonder goede interne voorlichting niet goed van de grond kunnen komen. Ambtenaren dienen in staat te zijn het ongenoegen van burgers over de gemeente te herkennen en hen desgewenst te verwijzen naar de klachtenprocedure. Een klacht dient geregistreerd en behandeld te worden. 6. Hoeveel klachten heeft u de afgelopen jaren ontvangen, in 2009, 2010 en tot nu toe in 2011? 7a. Geeft u interne voorlichting aan uw medewerkers over de klachtenprocedure? Zo ja, kunt u dan -in aansluiting op vraag 1- aangeven op welke wijze deze voorlichting plaatsvindt? 7b. Hoe stimuleert u het herkennen van klachten? Gebruikt u hiervoor (onder meer) de door de ombudsman ontwikkelde cursus Klachtherkenning?

Klachtbehandeling Zowel de Algemene wet bestuursrecht als de (gemeentelijke) Richtlijn Klachtbehandeling geven aanwijzingen hoe een klacht behandeld moet worden. Van belang is dat de organisatie dusdanig is ingericht dat een klacht soepel, tijdig en objectief behandeld wordt. Een methode om dit te bevorderen is om de klager binnen een paar dagen na ontvangst van de klacht te bellen en dat per telefoon naar een oplossing gezocht wordt. Deze methode heet ‘Bellen met de Burger’. 8a. Wie behandelt klachten binnen uw organisatie? 8b. Bestaat uw organisatie uit duidelijk van elkaar te onderscheiden sectoren, afdelingen of clusters of is de organisatie (voor de burger) één duidelijk geheel? 8c. Wanneer de organisatie meerdere onderafdelingen heeft, welke betreft dit? Worden klachten over deze onderafdelingen op dezelfde wijze behandeld en geldt voor elke afdeling dezelfde klachtenprocedure?

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:4/163 9a. 9b. 10. 11.

Neemt u na het indienen van een klacht zo snel mogelijk contact op met de klager, volgens de methode Bellen met de Burger? Zo ja, wat zijn uw ervaringen hiermee? Hoe geeft u vorm aan het voorschrift over het horen van de klager? Klachtbehandelaren of klachtencoördinatoren zijn bij de behandeling van de klacht doorgaans afhankelijk van informatieverstrekking van andere afdelingen. Is er de mogelijkheid van interne opschaling wanneer deze informatie niet tijdig beschikbaar komt? Zo ja, welke?

Klachtmanagement De rol van de directie en het management bij klachtbehandeling is meerzijdig. De klachtencoördinator dient alle ruimte te krijgen om klachten te (laten) behandelen en de directie en het bestuur dienen actief kennis te nemen van de ervaringen en de lessen die uit klachten te halen zijn. Hiernaast werkt de gemeente op allerlei manieren samen; klachten hierover dienen ook goed in behandeling te worden genomen. 12a. Worden de resultaten van klachten binnen uw organisatie teruggekoppeld worden aan de afdeling? Zo ja verneem ik graag, met voorbeelden, hoe dit gaat. 12b. Wordt uit de resultaten van klachten management informatiegegenereerd? Zo ja, kunt u, met voorbeelden, aangeven op welke wijze dit plaatsvindt en op welke wijze u de hieruit voortvloeiende suggesties benut? 13a. Wat is de positie van de klachtencoördinator binnen uw organisatie? Valt de functie hiërarchisch gesproken onder een sectorhoofd of afdelingshoofd of rechtstreeks onder de directie? 13b. Heeft de klachtencoördinator desgewenst directe toegang tot de directie? 13c. Heeft de klachtencoördinator de bevoegdheid om een zaak als klacht in behandeling te (laten) nemen? 13d. Is er vervanging bij afwezigheid van de klachtencoördinator, en zo ja welke? 14a. Laat u (gemeentelijke) taken door derden uitvoeren, als opdrachtgever of als aanbesteder? 14b. Zo ja, welke taken betreft dit en hoe regelt u met de opdrachtnemer de mogelijkheid om te klagen? 15a. Hoe wordt een klacht behandeld die betrekking heeft op meerdere afdelingen? 15b. En hoe gaat dit als er meerdere (gemeentelijke) instanties bij betrokken zijn?

Ombudsman Iedereen heeft het recht om de ombudsman te vragen een onderzoek te starten. De ombudsman kan de klacht in onderzoek nemen, interveniëren of de klager terugverwijzen naar de instantie waarover geklaagd wordt. 16a. Welke tekst gebruikt u om burgers naar de ombudsman te verwijzen? 16b. Op welk moment(-en) informeert u de burger over de ombudsman? 17. In het verlengde van vraag 10, het komt ook wel voor dat een informatieverzoek van de ombudsman niet tijdig beantwoord wordt, ook niet na een rappel van een van mijn medewerkers aan de klachtencoördinator. Welke controle vindt er plaats op de beantwoording van mijn informatieverzoeken?

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:5/163 Organisatie: Stadsdeel Centrum Burger

Te behalen

Behaald

Voorlichting balie etc.

0,5

0,5

Website - folder

0,5

0,25

Terugkoppeling

0,5

0,5

Klachtherkenning Herkenning

1

0,5

Voorlichting

1

1

Klachtbehandeling Bellen met de Burger

0,5

0,5

Conform Awb

0,5

0,5

Klachtmanagement Leren van klachten

1

0,75

Positie coördinator

1

1

Ombudsman Juiste verwijzing Integraal

0,5 1

0,5 0,25

Uitbesteding

1

0

Totaal Beoordeling

9

6,25

via instructiebijeenkomsten, instructiemateriaal, casussen, intranet, uitreiking klachtenrichtlijn, begeleiding internet met uitleg en klachtenformulier; digitaal klacht indienen; folder ombudsman

14020

Eindoordeel

regulier en incidenteel contact; vullen kennisbank, verbeteren processen, doorverwijzing, casusbespreking verschil cijfers ombudsman; casusbespreking; implementeren protocol; stimuleren Bellen met de Burger; training in aansluiting op balie: instructie van klachtcontactpersonen; aanbod workshop; bespreking in MT en met secretaris met ingang van dit jaar overal beleid; al enige jaren gestimuleerd; ervaring zeer positief; 30-50% afdoening; 4x sneller in de lijn; sectorhoofd verantwoordelijk; bewaking via 14 daagse rapportage; uitleg over horen, soms ter plaatse stand van zaken klachten via rapportage (cumulatief); secretaris bespreekt in bilateraal met sectorhoofd; aanspreken op gedrag; jaarrapportage incl. aanbevelingen, ook naar db en raad; herijking beleid onder sectorhoofd Concern, toegang tot directie + bevoegdheid klachtbepaling; vervanging door leidinggevende bij afhandelingsbrief met telefoonnummer; via website de klachtcontactpersoon van de sector voert regie, onderhoudt contact en zorgt voor afhandeling; verzamelt informatie van betrokken instanties; bij een hoofdbehandelaar wordt de klacht doorgeleid de opdrachtnemer moet een klachtenregeling hebben; dit is geen usance bij bouwprojecten; bij zorgen welzijnsubsidie verplichte klachtenregeling bij subsidie boven de €100 000,-. Het stadsdeel heeft de klachtenvoorziening grotendeels goed neergezet. Verder straalt het stadsdeel de ambitie uit om dienstverlening te verbeteren en onderneemt hiertoe initiatief. Dit blijkt onder meer uit het actief bewaken van de behandeling van binnengekomen klachten. Als een van de tot nu toe weinige instanties binnen de stad houdt het zich bezig met innovatie en inrichting van processen gebaseerd op de ervaring van de gebruiker. Deze werkwijze verdient navolging. redelijk


STADSDEEL CENTRUM Burger 1a. Baliemedewerkers, buiteninspecteurs, gebiedsbeheerders, medewerkers

1b.

2a. 2b. 3a.

3b.

buurtinformatiecentrum, rayonmanagers, medewerkers loket zorg en samenleving, handhavers, medewerkers reiniging, de afdelingen die de tweedelijn vormen voor Antwoord: vergunning, openbare ruimte, burgerzaken, handhaving, overig. Ja, via instructiebijeenkomsten, instructiemateriaal o.a. van de ombudsman, (stimuleren tot) trainingen, instructie op basis van casussen, informatie op intranet, digitale procesinstructie, uitreiking klachtenrichtlijn Amsterdam, begeleiding van behandelaars van klachten en klachtcontactpersonen Ja, op de homesite van stadsdeel Centrum komt de burger via “contact” bij alle info over klachten: procedure, formulier, uitleg over de afhandeling van de klacht, verwijzing naar de ombudsman, meldnummers, de jaarlijkse klachtenrapportages Ja, zie ingang via de term “contact” op de homesite, zie info hierboven Op de internetsite van stadsdeel Centrum staat de klachtprocedure en een klachtformulier; bij het voorlichtingsloket ligt de folder van de ombudsman. Onze ervaring is dat ongerichte verspreiding van dergelijk materiaal niet tot goede informatievoorziening leidt. Niet beantwoord.

Antwoord 4a. 4b.

5a. 5b.

5c.

Ja, we werken constructief samen aan een steeds betere bereikbaarheid. Ter ondersteuning van Antwoord zijn er 4 tweedelijns doorkiesnummer ingesteld waardoor de prestatie aanmerkelijk is verbeterd 5519555 voor meldpunt grofvuil en meldingen openbare ruimte 5524442 voor Meldpunt zorg en overlast 5513456 Milieuklachten Dienst Milieu en Bouwtoezicht 4214567 Horeca Overlast Telefoon 6116022 Steunpunt huiselijk geweld 0900-9394 Overlast te water De overige genoemde nummers zijn nummers die door de gemeente Amsterdam zijn ingesteld. We vermelden ze op de website om mensen de toegangen te kunnen bieden. Het meldpunt grofvuil en meldingen openbare ruimte wordt (nog) genoemd omdat het merendeel grofvuil op afspraak betreft, wat nog niet rechtstreeks afgehandeld wordt bij 14020. Het afvangen van vragen bij 14020 zou in principe moeten leiden tot minder formatie in de BackOffice. Dit is niet inzichtelijk gemaakt. Er zijn continu ook andere ontwikkelingen die invloed op de formatie kunnen hebben. Ja, er is regulier en incidenteel overleg met CCA. Regulier overleg omvat het verbeteren van de processen, kwaliteit van behandeling, doorverwijzing, het vullen van de kennisbank, het delen van ervaringen. Het incidentele contact gaat meer over casussen. Een voorbeeld is: als wij klachten krijgen over de bereikbaarheid van Antwoord, hebben we direct contact. Antwoord verzorgt dan de afhandeling van de betreffende klacht. Het percentage door Antwoord afgehandelde vragen is fors gestegen in 2010. Het vullen van de kennisbank is verbeterd. De norm voor burgerzaken en “overig” wordt gehaald.

Klachtherkenning 6. In 2008 is er een onlogische getalsverhouding geweest tussen het aantal awb-klachten van stadsdeel Centrum en het aantal ombudsmankwesties. In begin 2009 heeft in overleg


7a.

7b.

tussen ombudsman en het stadsdeel een uitgebreide analyse plaats gevonden op het verschil in aantallen. Het verschil bleek diverse oorzaken te hebben, die deels bij de ombudsman, deels bij het stadsdeel bleken te liggen. Beide hebben daarop actie genomen. In 2009 bleek het aantal gelijk. 2010 bleek weer een verschil te geven waarbij ons aantal ombudsmanzaken hoger lag dan het aantal door de ombudsman genoemd in het jaarverslag. We hebben de ombudsman gevraagd zijn aantal te checken: ons getal bleek te kloppen. instructie van de klachtcontactpersonen -inzet van visuele instrumenten, instructielijstjes van de landelijke ombudsman etc -aanbod tot instructie/workshop aan sectoren -naar aanleiding en op basis van casussen Zie ook het antwoord op vraag 1b -via casusbespreking -implementeren protocol -stimuleren en instructie gespreksvragen ihkv “bellen met de burger” -instructiematerialen van de ombudsman -deelname aan trainingen -14-daagse stoplichtenrapportages en cumulatieve jaarrapportage -regelmatige rapportage in het centraal managementteam -rapportage en bespreking met de stadsdeelsecretaris

Klachtbehandeling 8. De afdelingshoofden van de afdelingen binnen de sectoren, waarover de klacht gaat, zijn

9a. 9b.

10.

eerstverantwoordelijk voor de klachtbehandeling. De sectorhoofden zijn eindverantwoordelijk. Iedere sector heeft een klachtcontactpersoon die van alle klachten binnen de sector het afhandelingproces bewaakt. Zij kunnen het afhandelproces bewaken met de 14-daagse stoplichtenrapportage en de cumulatieve rapportage. De klachtencoördinator van het stadsdeel houdt toezicht op de afhandeling, bewaakt, signaleert en schaalt zonodig op naar het sectorhoofd en de stadsdeelsecretaris. De klachtencoördinator organiseert het regulier overleg met de klachtcontactpersonen, initieert en implementeert verbeteringen. Hij neemt zonodig bij zeer complexe kwesties zelf de afhandeling ter hand of begeleidt behandelaars daarin. Hij bewaakt ook de correspondentie en vragen van de ombudsman omtrent klacht en onderzoeken. Tevens rapporteert de klachtencoördinator aan de stadsdeelsecretaris, het mtc en het dagelijks bestuur/de commissie algemene zaken. Bellen met de burger wordt met ingang van dit jaar beleid bij stadsdeel Centrum. Het wordt al enkele jaren gestimuleerd om op die wijze klachten te behandelen. In de sector waar het systematisch wordt gedaan, is de ervaring positief. De behandelaar heeft ervaren dat de burger erg waardeert dat het stadsdeel zo snel en telefonisch contact opneemt. De burger ervaart telefonisch contact als persoonlijker dan een brief. Het stadsdeel wordt beleefd als “toegankelijker”. Ervaring is ook dat de klachtafhandeling dan ook veel sneller geschiedt en dat gemakkelijker met de burger een passende oplossingen/afhandeling wordt bereikt. We hebben ervaren dat voor ca 30 tot 50% van de klachten de telefonische afhandeling afdoende kan zijn en dat schriftelijke afhandeling ca 4 keer zoveel tijd kost. In de overige sectoren wordt het langzamerhand meer toegepast. Als het wordt toepast, is de ervaring met de werkwijze positief. we attenderen de klachtcontactpersonen binnen de sectoren regelmatig erop toe te zien dat de klager wordt gehoord. -we rapporteren over het gebruik van het protocol in onze jaarrapportage. -behandelaars nodigen de klager uit voor een gesprek of doen dit telefonisch en maken daarvan een kort verslag. -behandelaars spreken met de klager af op de locatie waar de klacht over gaat en nemen de situatie in ogenschouw.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:8/163 11.

Ja, zonodig wordt opgeschaald naar het sectorhoofd, evt in vervolgstadium naar de stadsdeelsecretaris.

Klachtmanagement 12a. -met de 14-daagse stoplichtenrapportage (opgesteld door de afdeling DIV, die de

12b.

13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b.

15a. 15b.

registratie doet) worden sectoren geattendeerd op de stand van afdoening van de klachten. -met de cumulatieve rapportage per 14 dagen houden de sectoren een totaaloverzicht van het jaar over hun prestaties mbt klachtbehandeling. -de klachtencoördinator signaleert dreigende overschrijding naar de sectoren en biedt zonodig versnellende hulp. -zonodig wordt er opgeschaald naar sectorhoofd of stadsdeelsecretaris als blijkt dat verbetering uitblijft. -de stadsdeelsecretaris bespreekt de klachtbehandeling in het regulier bilateraal overleg met het eindverantwoordelijk sectorhoofd. via 14-daagse rapportages geven we de sectoren informatie met analyse op de knelpunten en voorstellen voor acties/bespreking met het sectorhoofd -in de bilateralen tussen stadsdeelsecretaris en sectorhoofd komen de prestaties van de sector op de klachtbehandeling aan de orde -afhankelijk van de aard van de knel- en aandachtspunten leidt dit tot aanspreken van de ambtelijke organisatie op gedrag, werkwijze of procedure -de klachtencoördinator stelt jaarrapportage over de awb-klachten en de ombudsmankwesties op. Deze worden voorzien van aanbevelingen op beleid, werkwijze of organisatie en besproken en vastgesteld in het centraal managementoverleg. -de rapportages worden daarna aangeboden en besproken in het overleg van het dagelijks bestuur en ter informatie gezonden aan de commissie algemene zaken -als de klachten cq rapporten van de ombudsman het beleid raken wordt dit vertaald naar herijking van beleid(-sregels). Positie onder sectorhoofd Concernstaf. Ja, altijd en direct. Ja, in overleg met stadsdeelsecretaris en sectorhoofd. Bij afwezigheid wordt deze vervangen door de functioneel leidinggevende van de klachtencoördinator. Ja, bijv de parkeerregeling, diverse welzijns- en zorgtaken, inspectie kinderdagverblijven, leerplicht etc. Zie hierboven: Cition, Stadstoezicht, GG&GD, centraal bureau leerplicht etc. De opdrachtnemer moet, om in aanmerking te komen voor subsidiëring en contract, een klachtenregeling vastgesteld hebben en deze ook uitvoeren. Dit is geen usance voor aanbesteding van bijvoorbeeld bouwprojecten. Bij structurele subsidiering van welzijns- en zorgdiensten stellen wij als subsidievoorwaarde dat de instellingen een klachtenregeling hebben en deze toepassen als de omvang van de subsidie grosso modo boven de € 100.000 komt. De klachtcontactpersoon van de sector aan wie de klacht is toebedeeld, voert regie op de behandeling, onderhoudt daartoe contact met diverse afdelingen, stuurt de betreffende personen operationeel aan en zorgt voor de afhandeling. De klachtcontactpersoon aan wie de (coördinatie op de) klacht is toebedeeld, zorgt dat hij de informatie van de betrokken instanties verzamelt en regelt de behandeling, met informatie aan betrokken instanties/diensten. Er wordt ook bekeken wie de hoofdbehandelaar van de klacht moet zijn. In dat geval wordt de klacht doorgeleid voor afhandeling.

Ombudsman 16a. In de brief wordt de volgende zin structureel opgenomen: “Indien u niet tevreden bent met de wijze van behandeling van uw klacht, kunt u zich wenden tot de gemeentelijke ombudsman, tel 020-6259999”.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:9/163 16b. 17.

Deze vermelding staat overigens ook op de website van het stadsdeel Bij de afhandeling van de klacht: schriftelijk met de vaste zin (zie hierboven) of in de afrondende email aan de klager. Regel is: binnen 5 werkdagen antwoord door de klachtcontactpersoon. De klachtcontactpersoon wordt aangesproken door de klachtencoördinator bij (dreigende) overschrijding. Controle gebeurt doordat de klachtcontactpersoon een cc stuurt naar de klachtencoördinator.


Organisatie: Stadsdeel Nieuw-West Te behalen

Behaald

Voorlichting balie

0,5

0,25

Website - folder

0,5

0,25

0,5

0,25

Herkenning

1

0,5

Voorlichting

1

0,5


0,5

0,25

Conform Awb

0,5

0,5

Leren van klachten

1

0,25


1

0,5

Juiste verwijzing

0,5

0,5

Integraal

1

0,25

Uitbesteding

1

0

Totaal

9

4

Burger individuele voorlichting; binnenkort start met cursus ombudsman; workshops uitleg over klacht; link naar klachtenformulier digitaal loket; informatie achterop formulier; folder in concept klaar

14020 Terugkoppeling

overleg op operationeel niveau, niet op strategisch en tactisch; veel uitwisseling door tel. loketbeheerder

Klachtherkenning mei – dec. 2010: 164; jan. – mrt. 2011: 100; workshop ombudsman aangepast aan stadsdeel procedure komt op intranet; workshops op programma; overleg met partijen regelmatig; meeste klagers stellen het op prijs in de lijn; objectieve behandeling; burger wordt gewezen op horen

Klachtmanagement regelmatige klachtenrapportage besproken in managementoverleg; bestuurlijke informatie = in ontwikkeling onder hoofd staf, toegang tot directie, bevoegdheid klachtbepaling, vervanging bij urgente zaken bij afdeling

Ombudsman

Beoordeling

Eindoordeel

in brief met adresgegevens; soms tijdens procedure verwijzing door klachtencoördinator klachtencoördinator zet vragen uit; beoordeelt en maakt er één reactie van; in voorkomende gevallen neemt klachtencoördinator contact op met andere organisaties Dit gebeurt. De meeste organisaties hebben een eigen klachtenprocedure. Stadsdeel Nieuw-West dient de klachtenvoorziening verder te ontwikkelen. Veel voorwaarden zijn gedeeltelijk of halfslachtig vervuld. Het stadsdeel behaalt op praktisch geen enkel onderdeel de maximale score en het is zaak een tandje bij te schakelen. matig


STADSDEEL NIEUW-WEST Burger 1a. receptionisten, buitendienstinsepcteurs, medewerkers handhaving, medewerkers bij

1b.

2a. 2b. 3a. 3b.

Wijkzaken zoals wijkcoördinatoren en gebiednetwerkers, medewerkers vergunningen, medewerkers klantenservice, loketmedewerkers bij Loket Zorg en samenleving, medewerkers Meldpunt Zorg en Overlast, medewerkers burgerzaken. Er wordt wel individueel voorlichting gegeven. De workshop klachtherkenning van de Gemeentelijke Ombudsman is aangepast aan de situatie van stadsdeel Nieuw-West. Binnenkort wordt gestart met workshops klachtherkenning voor medewerkers met veel burgercontacten. Hierbij komt ook de procedure aan de orde. Daarnaast worden workshops klachtbehandeling gegeven. Ja. Er wordt uitleg gegeven over wat een klacht is, wat er gebeurt met de klacht etc. Daarnaast is onze klachtenregeling gepubliceerd Er is een link naar het klachtenformulier van het digitale loket. Op de achterzijde van ons klachtenformulier dat beschikbaar is bij de balies staat onze informatie over klachten. Er ligt een tekst klaar in concept voor een klachtenfolder. Op de achterzijde van ons klachtenformulier dat beschikbaar is bij de balies staat onze informatie over klachten. Er ligt een tekst klaar in concept voor een klachtenfolder.

Antwoord 4a. Ja. 4b. 5a.

5b. 5c.

Ja, wij gebruiken nog oude nummers omdat deze om technische redenen niet doorgeschakeld konden worden naar Antwoord. Deze worden voor 1 mei a.s. afgesloten. Alle telefonie gaat dan via Voor de echte backoffice is dit niet bekend. De afdeling Klankenservicecentrum heeft wel een nieuwe functie: telefonisch kanaalbeheerder. Deze regisseert de contacten tussen de stadsdeelorganisatie en het ketenproces stadsdeel Nieuw-West Antwoord. Het gaat hier om 0.5 fte. Ja, regelmatig op operationeel niveau. Wat wel ontbreekt is contact en overleg op strategisch en tactisch niveau. Ja er is veel uitwisseling over geconstateerde omissies, klachten en meldingen van NieuwWest over Antwoord en andersom. Die worden door de telefonisch loketbeheerder geanalyseerd en vertaald in adviezen aan de organisatie of Antwoord om het ketenproces of andere processen te verbeteren.

Klachtherkenning In de periode mei-december 2010 zijn er 164 klachten in behandeling genomen door 6. 7a.

7b.

klachtencoordinator. In de periode januari-maart 2011 zijn er 100 klachten in behandeling genomen. Onze klachtenregeling staat ter beschikking via internet, en kan opgevraagd worden. De ontwikkelde klachtenprocedure komt op intranet. De klachtencoördinator informeert de klachtbehandelaar over de procedure klachtafhandeling. Indien de klachtencoördinator constateert dat er bepaalde dingen mislopen in het proces stelt zij deze aan de kaak bij de betreffende afdeling/ambtenaar. Hiertoe worden ook overleggen met verschillende partijen in de klachtbehandeling georganiseerd. Voorts staan er workshops klachtherkenning en klachtbehandeling op stapel. De cursus Klachtherkenning is het uitgangspunt voor onze workshop klachtherkenning. zie 7a

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:12/163 Klachtbehandeling 8. Klachtbehandeling ligt in de lijn. Dit betekent dat afdelingen waar de klachten over gaan,

9a. 9b. 10. 11.

verantwoordelijk zijn voor de behandeling van de klacht. Uiteraard behandelt een medewerker waar de klacht over gaat de klacht niet zelf. In voorkomende gevallen neemt de klachtencoördinator de behandeling van een klacht op zich. De klachtencoördinator neemt regelmatig contact op met de klager volgen de Methode Bellen met de Burger. Ook klachtbehandelaars bellen regelmatig klagers op. De ervaring van de klachtencoördinator is dat de meeste klagers dit contact op prijs stellen. Meestal blijkt dan ook dat klagers hun klachten vooral onder de aandacht willen brengen. De volledige klachtenprocedure hoeft dan niet meer doorlopen te worden. De klager wordt op dit recht gewezen in de ontvangstbevestiging of tijdens het telefoongesprek dat gevoerd wordt met de klager (in het kader van bellen met de burger) Ja die mogelijkheid is er. Er zijn termijnen verbonden aan het niet reageren op een klacht richting de klachtencoördinator. De klachten worden dan doorverzonden naar diens leidinggevenden.

Klachtmanagement 12a. Er worden regelmatig klachtenrapportages gemaakt. Deze worden besproken in 12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

managementoverleggen. Bestuurlijke informatie is nog “onder constructie”. Het is de bedoeling bij kwartaalrapportages relevante bestuurlijke informatie aan het dagelijks bestuur voor te leggen. De klachtencoördinator werkt op een stafafdeling. Het afdelingshoofd van deze afdeling staat hiërarchisch onder de sds. Ja wel, maar meestal loopt dit contact via leidinggevende. Ja. Er is vervanging binnen de afdeling om urgente zaken waar te kunnen nemen. Ja dit gebeurt. Het gaat hierbij bijv. om schuldhulpverlening. O.a. schuldhulpverlening. De meeste van dergelijke organisatie hebben een eigen klachtenprocedure. De klachtencoördinator zet de klacht bij meerdere afdelingen uit. En beoordeelt de reacties van de verschillende afdelingen, en maakt indien van toepassing er één reactie van. In voorkomende gevallen neemt de klachtencoördinator contact op de andere organisaties.

Ombudsman 16a. De klachtencoördinator verwijst in een clausule onder de brief naar de klager op de 16b. 17.

mogelijkheid om de Gemeentelijke Ombudsman (met adresgegevens) in te schakelen indien de klager niet tevreden is met de klachtafhandeling. Bij afhandeling van klacht. In voorkomend gevallen, als de klachtencoördinator contact heeft met de klager, wijst de klachtencoördinator hier ook op. De termijnen worden genoemd bij het uitzetten van het informatieverzoek in de organisatie. Indien de termijn dreigt te verstrijken, rappelleert de klachtencoördinator. Indien er nog niet gereageerd wordt, wordt er opgeschaald.


Organisatie: Stadsdeel Noord Te behalen Burger

Behaald

Voorlichting balie

0,5

0,25

Website - folder

0,5

0,5

0,5

0,25

Herkenning

1

0,5

Voorlichting

1

0,5

Bellen met de Burger

0,5

0,25

Conform Awb

0,5

0,5

Leren van klachten

1

0,75


1

0,5


0,5 1

0,5 0,25

1 9

0,25 5

bij indiensttreding; via folders en managers; voorlichting op afdeling uitleg op website; klacht indienen; wel folder, niet downloadable


terugkoppeling via coördinator Antwoord; nog geen verbetering; voorkeur via verbeterwerkgroepen

Klachtherkenning aantal varieert; 114 klachten in 2010; verschil interpretatie met GO; geen gebruik cursus; wel voorlichting bij indiensttreding via folder; in afdelingsoverleg; jaarlijkse agendering; bij specifieke casus

Klachtbehandeling In beginsel wel; mail = mail; bellen = bellen; ervaringen zijn wisselend en casusgebonden klachtencoördinator behandelt; soms afdeling; klager bepaalt horen

Klachtmanagement

Uitbesteding Totaal Beoordeling

Eindoordeel

afhandeling cc naar afdeling; desgewenst bespreking; viermaandelijkse rapportage inclusief analyse en oplossingen Klachtbepaling; directe toegang tot secretaris; sinds dit jaar vervanging bij afhandeling en website gaat hetzelfde als bij een afdeling; zij met meer overleg; extern: stadsdeel doet alleen zijn gedeelte en draagt rest over stadsdeel neemt klachten over derden in behandeling Stadsdeel Noord heeft de uitgangspunten van de klachtenvoorziening neergezet. Het dient nu verder te investeren in de uitvoering. De samenwerking met de ombudsman verloopt niet ideaal; het stadsdeel stelt zich wat dat betreft niet altijd even open op. matig


STADSDEEL NOORD Burger 1a. Naast de door u genoemde categorieën medewerkers staan ook beleidsmedewerkers, 1b. 2a.

2b. 3.

bewonersmakelaars, accountmanagers en contactpersonen regelmatig in contact met burgers en bedrijven; Ja. Bij indiensttreding worden medewerkers via folders en voorlichting op de afdeling en via manager op de hoogte gebracht van de klachtenregeling. Ja, op de website staat dat een burger/bedrijf een klacht kan indienen, hoe het indienen van een klacht in zijn werk gaat en hoe de procedure in hoofdlijnen in elkaar steekt. Ook wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om de gemeentelijke ombudsman te entameren. Ja, de website biedt de mogelijkheid om online een klacht in te dienen, er is een link gemaakt naar het digitale klachtenformulier. Er wordt in de praktijk ook regelmatig gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een klacht online in te dienen. Nee, de folder kan niet via de website worden gedownload. De folder kan wel via de website worden aangevraagd en wordt dan binnen 48 uur naar de aanvrager gezonden

Antwoord 4a. Ja, het stadsdeel is aangesloten op 14020 Antwoord. 4b.

5a. 5b. 5c.

Ja. Voor meldingen openbare ruimte is een apart publieksnummer opengesteld. Meldingen in de openbare ruimte probeert het stadsdeel zo snel mogelijk op te lossen, daarbij is tijdverlies ongewenst omdat dat direct tot gevolgen voor de veiligheid van burgers en bedrijven kan leiden. Nee, er is daardoor niet meer formatie ingezet in de BackOffice. Ja, er vindt regelmatig terugkoppeling plaats tussen Antwoord en stadsdeel Noord. Binnen het stadsdeel is een medewerker werkzaam als Coördinator 14020 Antwoord en Digitaal Loket. Overleg met/terugkoppeling vanuit 14020 Antwoord heeft in ons stadsdeel nog niet geleid tot het aanpassen van werkprocessen maar dat wil niet zeggen dat het in de toekomst niet zou kunnen voorkomen. Als uit de terugkoppeling blijkt dat onze werkprocessen moeten worden aangepast dan zullen wij daar toe overgaan.

Klachtherkenning 6. Uw conclusie dat klachten binnen mijn organisatie niet voldoende herkend en

7a.

7b.

geregistreerd worden deel ik niet zonder meer. Het aantal klachten dat inkomt varieert sterk: in 2010 zijn er bijvoorbeeld 114 klachten ingekomen bij het stadsdeel en zijn er bij u 32 klachten over Noord ingekomen. Bij Noord was echter maar iets meer dan 50 % van die zaken bekend. Het percentage klagers dat na klachtafhandeling door stadsdeel Noord doorgaat naar de Gemeentelijke Ombudsman is laag. Het komt volgens mijn waarneming ook regelmatig voor dat een klager zijn klacht direct bij u indient en dat de klacht dan ook door uw front-office in behandeling genomen wordt. Vaak weet het stadsdeel dan pas via uw medewerker(s) dat er een klacht is ingediend. Medewerkers worden bij indiensttreding geïnformeerd via de folder, er wordt voorlichting gegeven door de afdelingsmanagers in de afdelingsoverleggen, het onderwerp klachten wordt, net zoals het onderwerp bezwaarschriften, jaarlijks 1 keer geagendeerd. Als een specifieke casus aanleiding daar toe geeft wordt het onderwerp voor een extra overleg geagendeerd. Meestentijds wordt de behandeling van het agendapunt klachten bijgewoond door de klachtencoördinator. Via voorlichting/bijwonen van overleg. Voor de afdelingen waar de meest directe contacten zijn en de meeste klachten kunnen ontstaan is extra aandacht. Nee, de cursus wordt niet gebruikt.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:15/163 Klachtafhandeling 8. De klachtencoördinator behandelt de klachten. In specifieke gevallen wordt er soms voor

9a.

9b. 10.

11.

gekozen de afdelingsmanager van de afdeling/medewerker waarover geklaagd is af te laten handelen, dat gaat altijd in overleg met klachtencoördinator, die kan opschalen als betrokkenen er niet uit komen. In beginsel nemen wij na inkomst van de klacht snel contact op met de burger maar het hangt wel af van de casus en van wat de burger heeft aangegeven bij het indienen van zijn klacht: een burger geeft zelf aan op welke manier hij door ons wil worden benaderd. Als de klager aangeeft dat hij alleen via email wil worden benaderd dan wordt snel contact gelegd via email. In die gevallen passen wij dus geen “Bellen met de Burger” toe maar “Mailen met de Burger”. Soms is ook meteen al duidelijk dat Bellen/mailen met de Burger zinloos is en dan wordt die fase overgeslagen. De ervaringen met deze methode zijn sterk wisselend van aard en casusgebonden. Klagers worden gehoord op de manier die zij wensen. Als dat door de klager niet bij het indienen van de klacht is aangegeven dan wordt dat gevraagd; een persoonlijk gesprek, een telefonisch gesprek, een schriftelijke reactie of een reactie per e-mail: de klager bepaalt het. Gelet op het tijdsbeslag en de beschikbare formatie probeert het stadsdeel wel te sturen op de minder tijdsintensieve manieren van horen. Ja, de mogelijkheid van opschaling is aanwezig. Er kan worden opgeschaald naar Unitmanager en/of Stadsdeelsecretaris, de klachtencoördinator kan daar eenzijdig toe overgaan.

Klachtmanagement 12a. De afhandelingsbrieven gaan altijd in cc naar de afdelingen die het betreft. Zo nodig 12b.

13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b.

15a. 15b.

worden de klachten besproken in afdelingsoverleggen, al dan niet in bijzijn van de coördinator. Het gaat dan vooral om leerpunten. Klachtenafhandeling is een onderdeel van de P&C-cyclus: 4 maandelijks wordt een overzicht van het aantal ingekomen en afgehandelde klachten verstrekt. Er wordt niet alleen gerapporteerd over het aantal ingekomen en afgehandelde klachten, er wordt ook een korte analyse gemaakt en eventuele oplossingen worden voorgesteld. In het recente verleden heeft dit er bijvoorbeeld toe geleid dat de wachttijdenproblematiek bij de publieksbalie/balie burgerzaken is aangepakt. De klachtencoördinator valt onder de afdeling Juridische en Bestuurlijke Zaken. Ja, de klachtencoördinator heeft directe toegang tot de stadsdeelsecretaris. Ja, de klachtencoördinator heeft de bevoegdheid om een zaak als klacht in behandeling te laten nemen. Ja, er is sinds dit jaar een gedeeltelijke vervanging/ondersteuning aanwezig op de afdeling JBZ, vooralsnog voor maximaal 0,2 fte. op jaarbasis; Wij laten soms gemeentelijke taken uitvoeren door derden. Het kan bijvoorbeeld gaan om het inschakelen van een bedrijf voor taken in de openbare ruimte (onderhoud, toezicht). Onze klachtenregeling ziet niet alleen op eigen personeel maar ook op personeel van derden die voor het stadsdeel werk/taken uitvoeren. Klachten daarover worden gezien als klachten over het stadsdeel en door het stadsdeel in behandeling genomen. Op dezelfde wijze als een klacht over 1 afdeling, zij het dat er meer overleg plaatsvindt en meer informatie wordt verzameld en er meer mensen worden gehoord. Het stadsdeel handelt het deel van de klacht af dat betrekking heeft op het stadsdeel en verwijst voor het overige deel van de klacht naar het daarvoor bevoegde gezag.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:16/163 Ombudsman 16a. De tekst luidt als volgt: Indien u zich niet kunt vinden in de wijze waarop uw klacht is 16b. 17.

afgehandeld kunt u zich wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman, Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam. In de afhandelingsbrief wordt verwezen naar de mogelijkheid om de gemeentelijke ombudsman te entameren. De mogelijkheid om de gemeentelijke ombudsman te entameren is ook op de website van het stadsdeel vermeld. Controle vindt plaats via de standaard controleprocedure voor ingekomen post: dat wil zeggen via Decos-rappellijsten naar medewerkers met afschrift aan afdelingsmanagers.


Organisatie: Stadsdeel Oost Te behalen Burger

Behaald

Voorlichting balie

0,5

0,25

Website - folder

0,5

0,5

0,5

0,25

Herkenning

1

0,25

Voorlichting

1

0


0,5

0,25

Conform Awb

0,5

0,5

Leren van klachten

1

0,5


1

0,75


0,5 1

0,5 0,25

Uitbesteding

1

0,25

Totaal Beoordeling

9

4,25

vooral medewerkers publieksbalie geïnformeerd; in afwachting van module klacht indienen op drie manieren; wel folder; niet downloadable; ook ombudsman

Antwoord Terugkoppeling

projectleiders hebben regelmatig contact; door regelmatig overleg verbetering, wel langzaam

Klachtherkenning mei-maart 2011 135 klachten; eigen presentatie klachtherkenning aanpassen aan organisatie klachtencoördinator geeft uitleg wat bij ontvangen klacht verwacht wordt; gewerkt aan intranet

Klachtbehandeling als deze voorzien is van telefoonnummer zo nodig contact; kan helpen bij vroegtijdige oplossing behandeling leidinggevende per afdeling; horen bij voorkeur telefonisch

Klachtmanagement

Totaal

altijd terugkoppeling afdeling bij behandeling door kc; verbetering interne processen; waar noodzakelijk bij BMO; toegang tot secretaris; klachtbepaling; vervanging door leidinggevende schriftelijke afhandeling, website na analyse toewijzen aan een afdeling; klachtencoördinator zorgt voor samenvoegen reacties en opstellen reactie; bij meerdere instanties zoekt klachtencoördinator contact met bewuste klachtencoördinator met name projecten in de openbare ruimte; klachten gaan via projectleider en kan voor een opdrachtnemer ertoe leiden dat deze geen opdrachten meer krijgt Stadsdeel Oost straalt de wens uit om de klachtenvoorziening te verbeteren. Dit is ook dringend nodig. Het is voornemens om diverse modules en cursussen verder te ontwikkelen. Deze kunnen helpen om de organisatie klachtontvankelijker te maken. matig


STADSDEEL OOST Burger 1a. Receptionisten, baliemedewerkers, buitendienstmedewerkers, handhavers openbare 1b.

2a. 2b. 3a. 3b.

ruimte en leefbaarheid, participatiemakelaars, gebiedsmanagers Deze medewerkers zijn op de hoogte van de klachtenprocedure en wijzen burgers zo nodig op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Bij de functies binnen het stadsdeelkantoor zal hierbij een klachtenformulier worden verstrekt. Vooruitlopend op vraag 7A, kan met betrekking tot de vraag over voorlichting worden geantwoord dat momenteel wordt gewerkt aan een module om (alle) medewerkers van het stadsdeel op de hoogte te brengen wat van hen wordt verlangd bij het afhandelen van een klacht. Nu zijn vooral de medewerkers publieksinformatie goed geïnformeerd. Deze medewerkers hebben de meeste klantencontacten en het belang van klachtherkenning is bij deze groep het grootst. Ja, er staat een uitleg over de klachtenprocedure op website van het stadsdeel. Ja, via de website kan op drie manieren een klacht worden ingediend: via het online klachtenformulier; via het te downloaden en uit te printen klachtenformulier; via het e-mailadres: [email protected] Daarnaast wordt op de website gewezen op de mogelijkheid om per brief, telefonisch of mondeling aan de balie een klacht in te dienen. Ja, het stadsdeel beschikt over een folder. Daarnaast heeft ook het klachtenformulier een toelichting waarin informatie over de klachtenprocedure is opgenomen. Ja, de informatie uit de folder is na te lezen op de website. Het opnemen van een te downloaden versie wordt overwogen bij het vernieuwen van het onderdeel “klachten” op de website van het stadsdeel.

Antwoord 4a. Ja, sinds 1 maart 2011 is stadsdeel Oost volledig aangesloten op Antwoord. 4b. 5a. 5b. 5c.

Nee, voor het ontvangen van telefonische klachten en meldingen openbare ruimte wordt alleen 14020 gebruikt. Gezien de korte periode dat het stadsdeel op Antwoord is aangesloten, is het nog niet mogelijk om deze vraag te kunnen beantwoorden. De projectleiders dienstverlening van het stadsdeel hebben regelmatig contact met Antwoord. Door regelmatig overleg verbeteren de werkprocessen, hier gaat wel veel tijd overheen en het belang van samenwerking tussen de gemeentelijke organisaties is van groot belang. Met name klachtherkenning aan het begin van het proces is een punt waar blijvend aan gewerkt moet worden.

Klachtherkenning 6. In de periode 1 mei 2010 tot en met 25 maart 2011 heet stadsdeel Oost 135 klachten 7a.

7b.

ontvangen. In de huidige situatie wordt door de klachtencoördinator per ontvangen klacht bij de betreffende afdeling aangegeven wat van hen wordt verlangd om tot een goede afhandeling van de klacht te komen. Er wordt gewerkt aan een uitleg van de procedure op het intranet Er is gebruik gemaakt van een eigen ontwikkelde presentatie die is gebaseerd op de workshop klachtherkenning van de gemeentelijke ombudsman. De presentatie is sterk gericht op de eigen organisatie en wordt per cluster aangepast om de voorbeelden zo herkenbaar mogelijk te houden zodat klachtbehandeling kan gaan leven. Momenteel wordt gewerkt aan een nieuwe presentatie toegespitst op de nieuwe organisatie.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:19/163 Klachtbehandeling 8a. De klachten worden ontvangen door klachtencoördinator waarbij deze worden ter 9a. 9b. 10.

11.

afhandeling worden aangeboden bij betreffende afdeling of cluster. In de regel wordt de klacht door de leidinggevende afgehandeld. Na beoordeling van de klacht wordt, als deze voorzien van een telefoonnummer, zo nodig contact opgenomen. De ervaring leert dat een eerste telefonisch contact kan helpen om de klacht duiden. De klager kan aangeven waar de pijn zit en hierop kan worden geanticipeerd bij het zoeken naar een oplossing, dit kan leiden tot een vroegtijdige oplossing van de klacht. De klager wordt in de ontvangstbevestiging op de hoogte gesteld op de hoogte gesteld van de mogelijkheid om de klacht mondeling toe te lichten. Indien dit mogelijk en de klager hiermee instemt, vindt dit telefonisch plaats, in andere gevallen kan de klager worden uitgenodigd voor een gesprek. Hiervan wordt een verslag gemaakt dat bij het klachtendossier wordt gevoegd. Het is inderdaad mogelijk om intern op te schalen als informatie niet tijdig beschikbaar komt. In dat geval wordt de directeur van het bestreffende cluster verzocht tot levering van de noodzakelijke informatie.

Klachtmanagement 12a. Klachten worden in samenspraak met de klachtencoördinator binnen de afdeling 12b.

13a.

13b. 13c. 13d. 14a. 14b.

15a. 15b.

behandeld of anders door de klachtencoördinator zelf behandeld. In het laatste geval vindt altijd terugkoppeling plaats. Informatie afkomstig uit klachtafhandeling wordt gebruikt voor verbetering van de interne processen. Indien het gaat om algemene klacht zal worden bekeken hoe verbetering mogelijk is. Bij meer specifieke of individuele klachten, wordt beoordeeld in hoeverre naar algemeen kunnen worden vertaald en waar verbetering noodzakelijk is. De functie klachtencoördinator is gesitueerd binnen de afdeling Bestuurs- en Managementondersteuning, die rechtstreeks onder stadsdeelsecretaris valt. Deze afdeling wordt aangestuurd door het afdelingshoofd, waar de klachtencoördinator hiërarchisch onder staat. Ja, de klachtencoördinator heeft zo nodig directe toegang tot de stadsdeelsecretaris. Ja, de klachtencoördinator heeft deze bevoegdheid op grond van de klachtenregeling. Ja, de taken van de klachtencoördinator wordt bij tijdelijke afwezigheid waargenomen door diens leidinggevende. Ja, het komt voor dat (gemeentelijke) taken worden uitgevoerd door derden. Het betreft met name projecten in de openbare ruimte. Klachten met betrekking tot de opdrachtnemer zijn voor de projectleider binnen het stadsdeel die maatregelen treft en de opdrachtnemer er op aanspreekt. Een klacht kan, naar gelang de ernst ervan, voor de opdrachtnemer tot gevolg hebben dat deze in de toekomst niet meer voor opdrachten in aanmerking zal komen. geval dat de opdrachtnemer onderdeel uitmaakt van de gemeente Amsterdam (bijvoorbeeld Cition) is het ook mogelijk om de klacht rechtstreeks bij diens klachtencoördinator in te dienen. De klacht wordt geanalyseerd en per gedraging toegewezen aan de betreffende afdeling. De klachtencoördinator draagt zorg voor het samenvoegen van de reacties en het opstellen van een eenduidige afhandeling van de klacht. Indien de klacht meerdere instanties betreft zal klachtencoördinator van het stadsdeel contact zoeken met de klachtencoördinator van de andere instantie om zo tot een gezamenlijke afhandeling te komen van de klacht.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:20/163 Ombudsman 16a. De volgende tekst wordt in brieven gebruikt:

16b.

17.

“Mocht u niet tevreden zijn met de afhandeling van uw klacht, kunt u zich wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman. Deze is te bereiken op telefoonnummer: (020) 625 99 99 of e-mail: [email protected]. Meer informatie over de gemeentelijke ombudsman is te vinden op internet: www.gemeentelijkeombudsman.nl.” De burger wordt bij de schriftelijke uitkomst op de afhandeling van zijn klacht op de hoogte gebracht om zich te kunnen wenden tot de gemeentelijke ombudsman. Daarnaast wordt ook de website van het stadsdeel gewezen dat men, indien men niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, zich kan wenden toe de gemeentelijke ombudsman. Deze informatie is voorzien van een link naar de website van de Gemeentelijke Ombudsman. Er wordt gestreefd naar een zo tijdig mogelijke beantwoording binnen de daarvoor gestelde termijn. De klachtencoördinator rappelleert de betrokken medewerkers en het wordt zo nodig intern opgeschaald naar een directeur. Zodra de klachtencoördinator de gevraagde informatie ter beschikking heeft, wordt deze per direct toegezonden. In sommige gevallen is de gevraagde informatie echter complex of moeilijk te verkrijgen, waardoor pas later of niet aan het verzoek kan worden voldaan.


Organisatie: Stadsdeel West Te behalen Burger

Behaald

Voorlichting balie

0,5

0,5

Website - folder 14020

0,5

0,25

Terugkoppeling

0,5

0,25

Herkenning

1

0,75

Voorlichting

1

1


0,5

0,5

Conform Awb

0,5

0,5


1

0,25

Positie coördinator Ombudsman

1

1

Juiste verwijzing

0,5

0,5

Integraal

1

0,25

Uitbesteding

1

0

Totaal Beoordeling

9

5,75

specifieke cursussen; uitleg door klachtencoördinator in werkoverleg; wordt herhaald; intranet website geeft informatie + klacht indienen; herziening folder Overleg en terugkoppeling; kennisbank; gewerkt aan verbeteren overlegstructuur

Klachtherkenning

Eindoordeel

449 klachten mei-mrt 2011; cursus klachtherkenning in 2011 intranet; werkoverleggen; MT overleg; Boekje ‘eerste hulp bij dienstverlening’ ja, per 2011 registratie of methode is toegepast; zeer positieve ervaringen; voor meerdere afdelingen organiseren afhandeling door afdelingsmanager; kc vraagt of burger gehoord wil worden resultaten besproken met afdelingsmanager; gezamenlijke analyse; vanaf 2011 kwartaalrapportage, burgerjaarverslag klachtbepaling en toegang; kc’s stemmen elkaars vakantie af Via website, antwoord, folders ombudsman, eveneens mondeling door klachtencoördinator voor de behandeling van interne klachten wordt op dit moment een pilot gestart; extern: voor zover bekend is hiervan nog geen sprake geweest gesubsidieerde welzijnsinstellingen hebben een eigen klachtenprocedure, et als PCH, Cition en Stadstoezicht Stadsdeel West is sinds de fusie actief met klachten bezig. Dat uit zich met name in de klachtherkenning. De volgende stap is dat de hele organisatie klachtontvankelijk wordt en dat het leren van klachten verder ontwikkeld wordt. redelijk


STADSDEEL WEST Burger 1a. De receptionisten, de baliemedewerkers, de buiteninspecteurs , de handhavers, de 1b.

2a. 2b. 3.

veegdiensten en de buurtcoordinatoren. In een aantal werkoverleggen hebben de coordinatoren zich voorgesteld en uitgelegd wat klachtafhandeling inhoudt en hoe de behandelprocedure in de organisatie is geregeld ( Klachtregeling West is in mei 2010 vastgesteld door het DB) De voorlichting wordt in 2011 op diverse manieren herhaald. Daarnaast worden in 2011 specifieke cursussen gegeven zoals Bellen met de Burger en Klachtherkenning. Ja, op onze Website: www=west,amsterdam.nl/bestuur_en/klacht-_en/klachten/ Ja. Er zijn in 2010 via het klachtenformulier 82 klachten binnengekomen en via het contactformulier 57 klachten. Dat is 35,6% van het totaal aan binnengekomen klachten Vanaf per 1 mei 2010 was er wel een klacht/wensformulier. De folder wordt op dit moment herzien.

Antwoord 4a. Ja. 4b.

5a. 5b. 5c.

Ja, enkele directe nummers blijven, conform de afspraak in het Basispakket gecommuniceerd worden. De nummers van de Griffie, Raad en Dagelijks Bestuur omdat de antwoorden op de uiteenlopende vragen gesteld aan de Griffie, Raad en Bestuur niet in een kennisbank op te nemen zijn. Ook blijven de directe nummers van de Maatschappelijke dienstverlening, zoals loketten Zorg & Overlast en Zorg & Samenleving voor het publiek direct te bellcn. De vragen en meldingen kunnen niet met een standaard antwoord in de kennisbank worden afgedekt. Daarnaast is vanwege de privacygevoeligheid voor direct telefoonverkeer gekozen. De verdeeldheid over aansluiting bij Antwoord in de voormalige stadsdelen heeft tot het compromis geleid om ook telefoonnummers van twee locaties van het stadsdeel te communiceren. De nummers van deze twee locaties van het stadsdeel zullen nog voor een beperkte tijd door de burger direct gebeld kunnen worden. Nee. Ja. De terugkoppelingen leiden tot een kwaliteitsverbetering, doordat de informatie in de kennisbank meer aansluit op de vragen van de burger en een betere telefonische bereikbaarheid binnen het stadsdeel tot stand wordt gebracht. Op het moment wordt hard gewerkt aan het verbeteren van de overlegstructuur.

Klachtherkenning 449 klachten 6. 7a.

7b.

De klachtencoordinatoren hebben zich via intranet voorgesteld en uitgelegd wat de werkwijze is rondom klachten. Ook zijn de werkoverleggen met de diverse afdelingen en het DT/MT overleg gebruikt om voorlichting te geven over het klachtenmanagement proces. Op intranet wordt informatie gegeven over klachtbehandeling. In april verschijnt het boekje "Eerste hulp bij Dienstverlening". Dit is bestemd voor alle medewerkers van West, en in dit boekje is ook een hoofdstuk gewijd aan klachten. Het geven van deze cursus staat voor 2011 op de rol.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:23/163 Klachtbehandeling 8a. In de regeling is geregeld dat de inhoudelijke afhandeling door de afdelingsmanager of de

9a. 9b. 10. 11.

klachtencoordinator wordt gedaan. Een van de doelstelling voor 2011 is dat 50% van de klachten via de methode Bellen met de Burger wordt afgehandeld. Daarom wordt in 2011 ook voor meerdere afdeling een cursus Bellen met de Burger georganiseerd. De methode Bellen met de Burger wordt door de organisatie gehanteerd. Vanaf 2011 wordt per klacht geregistreerd of de methode is toegepast. De ervaringen zijn zeer positief. De klachtencoordinatoren vragen aan de burger of zij gehoord willen worden. Ja, er kan opgeschaald worden in de hierarchische lijn. Uiteindelijk kom je terecht bij de stadsdeelsecretaris.

Klachtmanagement 12a. De resultaten van klachtbehandeling worden met de afdelingmanagers besproken . Doel

12b. 13a.

13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a.

15b.

hiervan is om gezamenlijk de cijfers te analyseren en tot conclusies en verbeterpunten te komen. Zie jaarrapportage 2010. In 2011 wordt bij elke kwartaalrapportage deze werkwijze gehanteerd. Jaarrapportage klachten wordt verwerkt in het Burgerjaarverslag. De klachtencoordinatoren zijn gepositioneerd in de directie Strategic en Beleidsrealisatie, de afdeling Welzijn en Dienstverlening. De klachtencoordinatoren vormen samen met twee beleidsadviseurs de afdeling Dienstverlening, die onder de sectormanager Welzijn en Dienstverlening valt. Met de directie Dienstverlening is structured inhoudelijk overleg over de doelstellingen betreffende Dienstverlening en klachtenmanagement. Ja, er is directe toegang tot de stadsdeelsecretaris en regelmatig overleg. Ja. Er zijn 2 klachtencoordinatoren werkzaam in West, die hun vakantie en vrije dagen met elkaar moeten afstemmen. Ja. In principe hebben de gesubsidieerde welzijnsinstellingen en him eigen klachtenprocedure. Ook PCH, Cition en Stadstoezicht hebben hun eigen klachtenreglement. Tijdens de bespreking van de jaarrapportage kwam naar voren, dat de behandeling een klacht die betrekking op meerdere afdelingen heeft, een andere aanpak vergt. Er is een pilotproject gestart, waarbij een van de managers van de afdelingen de trekkersrol op zich neemt. Voor zover bekend is dit nog niet het geval geweest.

Ombudsman 16a. Op de Website West staat onder klachten de werkwijze betreffende klachten van het

16b.

stadsdeel. Dit stukje wordt met de volgende mededeling afgesloten: "En als ik niet tevreden ben over de afhandeling? Als u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht door stadsdeel West, dan kunt u contact opnemen met de Gemeentelijke Ombudsman. Gemeentelijke Ombudsman Postbus 11131,1001 GC Amsterdam T: 020 625 9999 www.gemeentelijkeombudsman.nl. Burgers die de klachten via Antwoord melden worden gewezen op de klachtenprocedure en termijnen. Bij de balies van de diverse kantoren ligt de folder van de Ombudsman. De klachtencoördinatoren hebben voor 2011 de verbetering en stroomlijning van informatie op Website West op het programma staan. Er wordt ook een informatiefolder gemaakt en het klachtenformulier zal worden verbeterd. De klachtencoordinatoren wijzen, als ze de indruk hebben dat de klager niet tevreden is met het antwoord en de manier waarop hun klacht is behandeld , op de mogelijkheid om naar de Ombudsman. Daarnaast gebeurt dit via uw folders bij de balies.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:24/163 17. De controle ligt hoofdzakelijk bij de klachtencoordinatoren. Uit de jaarrapportage 2010 blijkt dat van de 37 verzoeken die de Ombudsman heeft gedaan er slechts 12 binnen de termijn van 4 weken is afgehandeld en beantwoord. Veel verzoeken vragen meer tijd. In overleg met de onderzoekers wordt uitstel gevraagd. De afhandelingtermijn van 4 weken is voor de organisatie vaak te kort.


Organisatie: Stadsdeel Zuid Te behalen Burger

Behaald

Voorlichting balie

0,5

0,5

Website - folder

0,5

0,5

0,5

0,5

Herkenning

1

1

Voorlichting

1

0,75


0,5

0,5

Conform Awb Klachtmanagement

0,5

0,5

Leren van klachten

1

0,25

Positie coördinator Ombudsman Juiste verwijzing Integraal

1

1

0,5 1

0,5 0,25

Uitbesteding

1

0

Totaal Beoordeling

9

6,25

kc geeft presentatie; mdw kunnen contact opnemen met kc; via intranet website geeft informatie; klacht indienen; folder; downloadable


terugkoppeling door formulier; functionarissen; uitbreiding telefoonnummers tweede lijn

Klachtherkenning mei-dec 2010 285 (geen cition ed); gebruiken module van oud zuid; periodiek herhalen kc geeft presentatie; mdw kunnen contact opnemen met kc; via intranet

Klachtbehandeling

Eindoordeel

op vrijwel elke klacht als nummer beschikbaar is, anders contact; zeer positief in de lijn; informeel via kc; kc nodigt uit voor horen geen lerend element in rapportage; terugkoppeling via individuele klacht; voor 2011 op agenda onder bmo; vervanging door tweede; bevoegdheid Bij ontvangstbevestiging klachtencoördinator zet acties uit en stelt antwoord op; extern: in principe de klachtencoördinator van het loket waar de burger zich meldt cition handelt zelf klachten af; eigen klachtenprocedure puur zuid; soms controle bij klachtencoördinator of klacht goed behandeld is Stadsdeel Zuid heeft de uitgangspunten van klachtenvoorziening redelijk neergezet. Dit biedt een goede basis om gericht verder te werken aan het leren van klachten en het hervormen en innoveren van processen. Een ander verbeterpunt is dat de verzoeken van de ombudsman tijdig beantwoord worden; in 2011 was dit een zwak punt. redelijk


STADSDEEL ZUID Burger 1a. Bij Stadsdeel Zuid hebben de volgende categorieën medewerkers veel contact met

1b.

2a. 2b. 3a. 3b.

burgers: medewerkers van afdelingen Burgerzaken en Vergunningen, (buitendienst-) medewerkers van afdeling Handhaving & Veiligheid, medewerkers van de interne telefooncentrale, secretariële medewerkers van vrijwel alle afdelingen en medewerkers van beleidsuitvoerende afdelingen. Ja, afdelingen met veel burgercontact worden bezocht door de klachtencoördinatoren voor een presentatie. Daarin worden onderwerpen als klachtontvankelijkheid en klachtherkenning besproken en wordt de rol van actoren in het klachtproces toegelicht. Tijdens deze bijeenkomsten is er ruimte voor discussie en het stellen van vragen.De medewerkers vernemen dat zij zelf rechtsreeks contact op kunnen nemen met de klachtencoördinatoren indien zij een zaak willen voorleggen of overdragen. Verder wordt ook op onze intranet-site bij tijd en weile aandacht gevraagd voor ondewerpen die gerelateerd kunnen worden aan klachtbehandeling zoals informatieverstrekking over de nieuwe regeling, een verandering in werkwijze enz. Ja. Ja. De nieuwe folder is gedrukt en in omloop; bijgaand treft u een exemplaar aan. De informatie uit de folder staat ook op onze internet-site. Verder is de folder te verkrijgen bij alle publieksbalies van het stadsdeel en integraal te downloaden.

Antwoord 4a. Ja, wij zijn sinds 1 mei 2010 aangesloten bij Antwoord. 4b.

Ja, dat zijn de nummers van het Dagelijks Bestuur, de zwembaden en van bedrijfsafval. Over het publiceren deze nummers zijn stedelijk afspraken gemaakt. 5a. Het heeft geleid tot een ander werkproces in de back-office, niet tot meer FTE. 5b. Ja, structureel. Terugkoppeling door o.a. gebruik te maken van het digitale terugkoppelingsformulier tussen stadsdeel en Antwoord. Verder kunnen verschillende functionarissen elkaar vinden op het gebied van hun eigen competentie. Bijvoorbeeld; de klachtencoördinator van stadsdeel Zuid onderhoudt inhoudelijk contact met de klachtencoördinator van Dienst Facilitair Management, voor het warm overdragen van klachten. 5c. Ja, zo is in de tussentijd het aantal telefoonnummers wat Antwoord ter beschikking heeft van stadsdeel Zuid uitgebreid naar zeven nummers waar een splitsing is gemaakt tussen nummers voor de afdeling vergunningen en Handhaven. In het verleden hebben klachten die bij het stadsdeel binnen kwamen en na onderzoek bedoeld waren voor Antwoord en omgekeerd geleid tot maatregelen. Ik geef u graag 2 voorbeelden: 1. Klachten over die bij Antwoord binnen kwamen hebben na onderzoek aangetoond dat er een technische onvolkomenheid zat in de doorverbind-lus bij onze afdeling Vergunningen. Dit is toen direct verholpen. 2. De informatievoorziening in sommige “calls” van Antwoord was onvolledig, waardoor moeilijk gereageerd kon worden op doorgestuurde verzoeken. Na overleg met een teammanager van Antwoord bleek één specifieke medewerker deze onvolledige calls door te sturen. Zij is toen nader geïnstrueerd.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:27/163 Klachtherkenning 6. Tussen 1 mei 2010 en 31 december 2011 heeft stadsdeel Zuid 285 klachten genoteerd. 7a. 7b.

Hierbij zijn niet inbegrepen de klachten die zijn behandeld door Cition en Stichting Puur Zuid (zie vraag 14b.) Zie vraag 1b. De Klachtenregeling van Zuid staat op intranet. Stadsdeel Oud-Zuid heeft een eigen module ontwikkeld die nu in de nieuwe organisatie opnieuw wordt gebruikt. Ik heb onze klachtencoördinatoren gevraagd bij het buro van de Gemeentelijke Ombudsman te verifiëren of de inhoud en strekking van onze module en uw cursus overeen komen. De presentatie/module zoals die door de klachtencoördinatoren wordt gegeven wordt periodiek herhaald.

Klachtbehandeling Klachten worden formeel behandeld door de afdelingsmanagers die integrale 8a.

9a. 9b.

10.

11.

verantwoordelijkheid dragen binnen de organisatie van stadsdeel Zuid. Daarnaast behandelen de klachtencoördinatoren zaken ook informeel of dragen er zorg voor dat de vakafdeling een klacht informeel af doet. Een en ander in overleg met de klager. Voorts zijn het de klachtencoördinatoren die klagers informeren over het afzien van klachtbehandeling conform H9 Awb, art. 9:8. Ja, op vrijwel elke klacht wordt telefonisch contact opgenomen indien een telefoonnummer bekend, dan wel beschikbaar is. Anders wordt contact gezocht via email of per post. Zeer positief. In verreweg de meeste gevallen zijn burgers blij met het persoonlijke contact. Zij voelen zich serieus genomen. Verder levert deze handelswijze vaak een snelle oplossing of afdoening op. Tot slot ervaren wij dat burgers het prettig vinden als zij een direct contactpersoon hebben; een naam en een telefoonnummer wordt in dit eerste contact altijd gegeven. De klachtencoördinatoren wijzen de klager op zijn recht, nodigen de klager uit en bewaken de gemaakte afspraken over de wijze van horen. Dat horen kan - telefonisch gebeuren, door de klachtencoördinator of de behandelaar of - de klachtencoördinatoren kunnen afspraken maken voor een gesprek. In voorkomende gevallen zijn zij daar bij aanwezig voor verslaglegging, met name als de klager dat wenst. Ja, in onze regeling is het recht op informatie voor de klachtencoördinator vastgelegd. Indien deze informatie niet tijdig afkomt kan de klachtencoördinator rechtstreeks opschalen naar de stadsdeelsecretaris.

Klachtmanagement 12a. Ja, maar in 2010 slechts in beperkte mate. De managementrapportage over 2010 bestond

12b.

13a.

voornamelijk uit aantallen klachten, gemiddelde behandeltermijn en zaken die de termijn overschreden. Het lerend element van klachten ontbrak nog in de managementrapportage. Verder werd er vooral teruggekoppeld op het niveau van de individuele klacht. Managementrapportage over het resultaat van klachtbehandeling op afdelingsniveau komt voor het eerst in 2011 weer voor handen. In de nieuwe rapportage zal op afdelingsniveau zichtbaar worden welk verbeterpunt een klacht heeft opgeleverd. De systematiek is terug te vinden als bijlage in de Richtlijn Klachtbehandeling, bijlage 2. De managementrapportage, inclusief rapportage over verbeterpunten per klacht(grond), zal in de loop van 2011 deel gaan uitmaken van de P&C-cyclus. Verder brengen de klachtencoördinatoren jaarlijks een rapportage uit voor het Dagelijks Bestuur waarin meer achtergrondinformatie, trends en ontwikkelingen worden beschreven. De rapportage over 2010 wordt op dit moment voorbereid voor het DB. Hiërarchisch valt de functie klachtencoördinator onder de stafafdeling Bestuurs- en Management Ondersteuning (kortweg BMO). Tussen de stadsdeelsecretaris en de klachtencoördinator zitten nog een afdelingsmanager (Concernstaf) en een teammanager (BMO).

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:28/163 13b. Functioneel/inhoudelijk kunnen de klachtencoördinatoren zich direct wenden tot de 13c. 13d. 14a. 14b.

15a. 15b.

stadsdeelsecretaris. Ja. Ja, stadsdeel Zuid heeft 2 klachtencoördinatoren die elkaar vervangen bij afwezigheid. Ja. Parkeerbeheer hebben wij uitbesteed aan Cition. Cition is bevoegd om zelf klachten te behandelen, analoog aan de wijze waarop stadsdeel Zuid dat doet. Dit is contractueel vastgelegd. Verder zijn bepaalde taken op het gebied van zorgverlening in het kader van de WMO uitbesteed aan Stichting Puur Zuid. Ook met Puur Zuid zijn afspraken gemaakt over de wijze van klachtbehandeling. Zij hebben een eigen klachtenprocedure maar bewaken de vereisten zoals gesteld in hoofdstuk 9 Awb indien het taken van het bestuursorgaan betreft. Voor elke organisatie die taken uitvoert namens het stadsdeel wordt gekeken naar de wijze waarop klachten worden behandeld. Indien nodig wordt de klachtencoördinator gevraagd te onderzoeken of de klachtbehandeling goed is geborgd. De klachtencoördinatoren zetten de verschillende acties die voortvloeien uit een klacht uit bij de vakafdelingen en stellen desgewensd een concept-antwoord op. De klachtencoördinator kan daar ook iemand voor aanwijzen. In principe coördineert de klachtencoördinator van het stadsdeel (loket waar de burger zich gemeld heeft) tenzij anders afgesproken. Afwijkende afspraken over de behandeling worden gemotiveerd kenbaar gemaakt aan klager.

Ombudsman 16a. Zie folder. 16b.

17.

Bij in behandeling nemen van een klacht (bij versturen van het behandelbericht), bij het afwijzen van klachtbehandeling of als klacht informeel door vakafdeling wordt afgedaan. In dit laatste geval wordt de afspraak hieromtrent bevestigd, wordt de folder meegestuurd en krijgt de klager contactgegevens van de klachtencoördinator in het geval zich nog vragen mochten voordoen De stadsdeelsecretaris krijgt (sinds kort) een periodiek overzicht van openstaande zaken van de Gemeentelijke Ombudsman met daarbij de fatale datum. Hij bespreekt deze direct met de behandelende afdelingsmanager.


Organisatie: Stadsdeel Zuidoost Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie

0,5

0,25

Website - folder

0,5

0,25

0,5

nvt

Herkenning

1

0,25

Voorlichting

1

0,25


0,5

0,25


0,5

0,25

Leren van klachten

1

0,25


1

0,5

Juiste verwijzing

0,5

0,25

Integraal

1

0,25

Uitbesteding

1

0,5

Totaal Beoordeling

9

3,25

functionaris die contact heeft met mdw en kc over het verloop van procedure verwijzing naar digitaal loket; geen eigen folder; wel via eigen krant


stille aansluiting tot 1 september 2011; terugkoppeling = beperkt

Klachtherkenning 137 klachten in 2010; klachtelementen bij meldingen niet eruitgehaald; bij twijfel vraagt DIV advies aan kc kc bespreekt voortgang met behandelaar, die met mdw’s; kc informeert div

Klachtbehandeling nog niet standaard ingevoerd; wellicht eerst bij bezwaar; wel goede ervaringen behandeling in lijn; horen gebeurt, maar niet altijd burgerzaken en wijkbeheer maken rapportages; concrete verbetercasus, burgerjaarverslag te weinig capaciteit, wel toegang; bij twijfel volgen oordeel kc; vervanging binnen afdeling

Ombudsman

Eindoordeel

bij afdoening; moet nog bij alle brieven gebeuren; ook website toedeling aan afdeling met grootste betrokkenheid; soms behandeling klachtencoördinator; extern: eveneens grootste betrokkenheid; bv tussen grens stadsdelen / ivv; Zuidoost houdt vinger aan de pols werken in de openbare ruimte; soms een spreekuur; stadsdeel neemt verantwoordelijkheid Stadsdeel Zuidoost geeft aan tot op heden weinig aan de klachtenvoorziening gedaan te hebben, maar hierin verbetering aan te zullen brengen, onder meer via de ‘klachtentafel’ (een concept van integrale procesregie in wisselende samenstelling). Hier is absoluut de noodzaak toe.

zwak


STADSDEEL ZUIDOOST Burger 1a. Het overgrote deel van de klachten in stadsdeel Zuidoost heeft betrekking op de

1b.

2a.

2b. 3.

sectoren met de meeste burgercontacten . Dit zijn publiekszaken, meer in het bijzonder de afdeling Burgerzaken en Wijkbeheer. De medewerkers die het meest in contact staan met de burgers zijn: medewerkers receptie; baliepersoneel Burgerzaken; telefonisten; medewerkers meldpunt openbare ruimte; handhavers en toezichthouders. Zowel Burgerzaken als de sector Wijkbeheer beschikken over een medewerker met bijzondere aandacht voor de klachten. Dit zijn respectievelijk het hoofd Burgerzaken en de kwaliteitsmedewerker Wijkbeheer. Beide functionarissen hebben regelmatig contact met de medewerkers van de eigen sector en met de klachtencoördinator over het verloop van de klachtenprocedure. De openingspagina van de website bevat een directe link naar de rubriek “klachten en bezwaren”. Deze rubriek bevat, samengevat, de volgende informatie over klachten: algemene introductie over de mogelijkheid een klacht in te dienen; de verschillende manieren waarop een klacht kan worden ingediend; een verwijzing naar het digitale klachtenformulier op www.amsterdam.nl; een verwijzing naar de Ombudsman voor de tweedelijns klachtbehandeling, met adresgegevens en een link naar de website. De website van Zuidoost verwijst naar het digitale klachtenformulier op www.amsterdam.nl. Het voornemen bestond inderdaad een folder te maken. De afgelopen jaren is de betekenis van de informatievoorziening via internet echter zodanig toegenomen, dat in overleg met de afdeling Communicatie is afgezien van een eigen papieren folder. De folder van de Ombudsman is overigens aanwezig in het informatiecentrum van het stadsdeel. Het stadsdeel gaat de krant Zuidoost.nl, die eens per twee weken verschijnt, benutten om regelmatig aandacht te besteden aan de mogelijkheid klachten in te dienen.

Antwoord 4a. Zuidoost is aangesloten op Antwoord maar met een zogenaamde “stille”aansluiting. Door 4b.

5a.

Zuidoost wordt over 14020 nog niet extern gecommuniceerd. Op 1 september 2011 worden de publieksnummers overgenomen door 14020. Tot 1 september 2011 zijn de volgende nummers in gebruik: - Meldpunt openbare ruimte 020-2525222 (ma t/m vrijdag 8.00-16.00 uur) - Burgerzaken 020-2525111 (telefonisch spreekuur ma t/m vrijdag van 9.00 tot 12.00 uur) en 0205252000 (ma t/m vrijdag 8.30 -17.00 uur) - Vergunningen 020-2525444 (ma t/m vrijdag 9.00-12.00 uur) - Leerplicht spreekuur ma t/m donderdag van 9.00 tot 12.00 uur, 020-2525888 - Loket Zorg en Samenleven 020-2525777 (ma t/m vrijdag 9.00-12.00 uur) Van 1 september tot 31 december 2011 blijft het algemene telefoonnummer 020-2525000 ingebruik. Het volgende nummer blijft gehandhaafd, ook na 1 januari 2012: Meldpunt Zorg & Overlast is ma t/m vrijdag bereikbaar op 020-2525555. Ja. Vragen, die nu direct kunnen worden beantwoord door de medewerker van een telefonisch loket die specifieke kennis heeft van de lokale situatie, zullen in veel gevallen nog steeds door een medewerker van het stadsdeel moeten worden beantwoord en dat

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:31/163 5b. 5c.

zal niet leiden tot een besparing op de formatie. Daarnaast dient een 2e lijn in het stadsdeel beschikbaar te blijven. Omdat volledige aansluiting nog in voorbereiding is, is de terugkoppeling vanuit Antwoord nog beperkt. Zie de beantwoording van vraag 5b.

Klachtherkenning 6. Bij de rapportage over het jaar 2008 zijn de ontvangen meldingen op het meldpunt

7a.

7b.

openbare ruimte buiten beschouwing gelaten, terwijl deze meldingen wel klachten en klachtelementen kunnen bevatten. Dit verklaart het relatief lage aantal klachten in 2008. Vanaf 2010 zijn de meldingen openbare ruimte geanalyseerd op de aanwezigheid van klachten. Dit heeft geresulteerd in een aanzienlijk groter aantal geregistreerde klachten, te weten 137 in 2010. De klachtencoördinator bespreekt regelmatig de voortgang van de klachtenbehandeling met de klachtbehandelaars van de sectoren die de meeste klantcontacten hebben, te weten Wijkbeheer en Publiekszaken. Deze klachtbehandelaars informeren op hun beurt de medewerkers van de desbetreffende afdelingen. De klachtencoördinator informeert daarnaast de medewerkers van de afdeling DIV naar aanleiding van concrete vragen over de rubricering van een ontvangen stuk. Bij twijfel over de rubricering van een stuk vraagt de afdeling DIV de klachtencoördinator om advies. De medewerkers DIV en de klachtbehandelaar van Wijkbeheer hebben de door DJZ ontwikkelde cursus Awb gevolgd. Het Klachtrecht is een vast onderdeel van deze cursus.

Klachtbehandeling Elke sector – n.b. per 1 juni 2011 spreken wij van directies- heeft een of meer 8.

9a.

9b.

10.

klachtbehandelaars die de klachten in opdracht van de directeur behandelen. Het dagelijks bestuur heeft mandaat verleend aan de directeuren voor het afdoen van klachten. Incidenteel kan ook de klachtencoördinator klachten behandelen. Dit is bijvoorbeeld het geval als een klacht betrekking heeft op een directeur. De methode Bellen met de Burger is nog niet standaard ingevoerd bij de behandeling van de klachten in Zuidoost. De afdeling Burgerzaken biedt bij klachten die aan de balie worden ingediend wel mogelijkheid voor een direct gesprek met de klachtbehandelaar in een aparte ruimte. Deze methode heeft raakvlakken met de methode bellen met de burger. Ook Wijkbeheer belt regelmatig met de klagers na ontvangst van de klacht. Voor wat betreft de bezwaarschriften start Zuidoost in juli 2011 met de methodiek ‘bellen met de burger’. Mogelijk wordt deze methodiek in de toekomst ook systematisch toegepast bij de behandeling van klachten. Hierover is echter nog geen besluit genomen. De afdeling Burgerzaken heeft goede ervaringen met de directe benadering van de indieners van klachten aan de balie. De door de klachtenbehandeling verkregen informatie wordt gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. De afgelopen jaren is achtereenvolgens de nadruk gelegd op het verminderen van de wachttijden , het verbeteren van de algehele dienstverlening en op het creëren van voorzieningen voor kinderen. In 2011 wordt gewerkt aan het verbeteren van de privacy van de bezoekers aan de balies. Deze inspanningen hebben resultaat gehad. Uit een jaarlijks terugkerend vergelijkend onderzoek van het bureau TNS NIPO blijkt dat de baliebezoekers het stadsdeel in 2009 en 2010 waardeerden met een 7,8. In 2008 werd de dienstverlening gewaardeerd met een 8. Daarmee was het stadsdeel dat jaar de beste van Amsterdam. Bij klachten die aan de balie worden ingediend bij de afdeling Burgerzaken wordt de

klager onmiddellijk uitgenodigd voor een gesprek. Ik verwijs hiervoor naar de beantwoording van vraag 9b. In andere gevallen nodigt de afdeling Burgerzaken de klager vaak uit voor een gesprek met het afdelingshoofd. De sector Wijkbeheer hoort in de meeste gevallen telefonisch . De klachtbehandelaar van deze sector


11.

bezoekt ook de klagers in gevallen die daarvoor in aanmerking komen. Dit is bijvoorbeeld gebeurd bij een klacht over de werking van verkeerslichten op de Bijlmerdreef en bij een klacht over parkeeroverlast bij een verzorgingshuis. Punt van aandacht is wel dat niet in alle gevallen in de afdoening van de klacht wordt verwezen naar het horen en bovendien dat het voorkomt dat wordt afgezien van het horen, terwijl dat op grond van hoofdstuk 9 van de Awb wel zou moeten. De per 1 juli 2011 benoemde klachtencoördinator zal erop toezien dat dot onderdeel van de klachtenprocedure strikter wordt nageleefd. Opschaling is mogelijk naar achtereenvolgens afdelingshoofden, directeuren en de stadsdeelsecretaris.

Klachtmanagement 12a. Voorbeelden van concrete aanpassingen in de werkwijze van de afdelingen naar aanleiding

12b.

13a.

13b. 13c. 13d. 14a. 14b.

15a.

van klachten: - Een klacht over een achterstand op de website in de publicatie van de besluitenlijsten van het dagelijks bestuur heeft geleid tot een aanscherping van het publicatiebeleid op de website - Klachten over gladheidbestrijding hebben geleid tot publicatie van actuele informatie over de gladheidbestrijding met ingang vanaf winter 2009/2010. - Klachten over de bejegening door baliepersoneel hebben geleid tot gesprekken met de desbetreffende medewerkers. De afdeling Burgerzaken en Wijkbeheer stellen periodiek rapportages op over de klachtbehandeling. Daarnaast wordt jaarlijks een rapportage opgesteld ten behoeve van het Burgerjaarverslag. Bij verantwoording van vraag 12a zijn voorbeelden opgenomen concrete aanpassingen in de werkwijze van afdelingen van informatie die is verkregen uit de klachtbehandeling. De klachtencoördinatie werd tot voor kort gedaan door een algemeen jurist, onder de verantwoordelijkheid van het sectorhoofd Concernstaf. Hiervoor was in de praktijk echter onvoldoende capaciteit beschikbaar. De reorganisatie (convergentie) welke per 1 juni 2011 in Zuidoost zijn beslag heeft gekregen heeft mede tot doel de ambtelijke organisatie meer af te stemmen op de gefuseerde stadsdelen. Ook op het gebied van de klachtencoördinatie heeft Zuidoost zich aangepast aan de situatie in de andere stadsdelen. Per 1 juli 2011is een full-time klachtencoördinator aangesteld, welke is gesitueerd direct onder de stadsdeelsecretaris bij Concerncontrol. Zie beantwoording van vraag 13a. De klachtencoördinator heeft directie toegang tot de stadsdeelsecretaris. Ja. Bij twijfel over de rubricering van een zaak wordt het oordeel van de klachtencoördinator gevolgd. Bij afwezigheid van de klachtencoördinator wordt vervanging geregeld binnen de afdeling Concerncontrol Ja. Dit betreft bijvoorbeeld werken in de openbare ruimte (herinrichting, verstrating) in opdracht van het stadsdeel. Bij grote werken in een buurt wordt een spreekuur in de buurt gehouden en is er een telefoonnummer opengesteld waar bewoners met vragen direct terecht kunnen. Het stadsdeel neemt hierbij ook de verantwoordelijkheid voor afdoening van klachten, ook al zijn deze veroorzaakt door een aannemer. Vaak komen er meldingen openbare ruimte uit voort, die zowel dan via dat directe nummer worden opgepakt of via het telefoonnummer van het meldpunt openbare ruimte van het stadsdeel. In het geval een klacht betrekking heeft op meerdere afdelingen wordt de behandeling toebedeeld aan de afdeling met de grootste betrokkenheid bij de zaak. Daarbij zullen de andere betrokken afdelingen uiteraard wel een inbreng leveren bij de klachtbehandeling. Een praktijkvoorbeeld- bekend bij de Ombudsman- is een klacht over de gang van zaken bij een trouwerij. Bij die klacht waren de sectoren middelen en Puza betrokken De klacht is behandeld door de meest betrokken sector.


15b.

Bij een complexe klacht is ook een behandeling door de klachtencoördinator mogelijk. Dit is bijvoorbeeld het geval geweest bij een klacht die betrekking had op een sectorhoofd. In het geval er meerdere gemeentelijke instanties bij een klacht zijn betrokken is een praktische aanpak dat de klacht behandeld wordt door de instantie met de grootste betrokkenheid bij de zaak. Een recent voorbeeld is een klacht over gebrekkige werking van een verkeerslichtinstallatie, waardoor een onveilige verkeerssituatie ontstond. De centrale stad diVV, is verantwoordelijk voor de stoplichten. De bij het stadsdeel ingediende klacht is daarom verder afgehandeld door dIVV. De klachtbehandelaar van het stadsdeel heeft hierbij overigens wel een vinger aan de pols gehouden met de bewoner. Een specifieke klacht over gladheidsbestrijding op het grensgebied tussen Zuidoost en Ouder-Amstel heeft initiatief van kwaliteitsmedewerker Wijkbeheer geleid tot een betere afstemming tussen beide gemeentes over de gladheidsbestrijding ter hoogte van beheer/ gemeentegrens.

Ombudsman 16a. De model-brief van het stadsdeel voor de afdoening van klachten bevat de volgende verwijzingsclausule naar de Ombudsman. “Mocht u niet tevreden zijn met de afdoening van uw klacht, dan kunt u een verzoekschrift indienen bij de gemeentelijke Ombudsman Amsterdam, postbus 11131, 1001 GC Amsterdam.” Op de website staat de volgende verwijzing naar de Ombudsman. Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam Als u toch niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht door het stadsdeel, dan kunt u een klacht indienen bij de Gemeentelijke Ombudsman:

16b.

17.

Gemeentelijke Ombudsman Singel 250 Postbus 11131 1001 GC Amsterdam Tel: 020 6259 999 Email: [email protected] http://www.gemeentelijkeombudsman,nl/> klachtenformulier Stadsdeel Zuidoost informeert de burger over de Ombudsman in de brief waarin de klacht wordt afgedaan. Punt van aandacht is dat de hiervoor bij de beantwoording van vraag 16a genoemde clausule ook daadwerkelijk in alle afdoeningsbrieven wordt opgenomen. Daarnaast is informatie over de Ombudsman opgenomen in de rubriek ‘klachten en bezwaren’ op de website. De folder van de Ombudsman ligt in de folderkast in het Informatiecentrum van het stadsdeel. Ook de ‘Wegwijzer Zuidoost’ (een gids met praktische informatie voor de inwoners van het stadsdeel) bevat informatie over de klachtenprocedure. Het is uiteraard geen goede zaak als op uw informatieverzoeken niet wordt gereageerd binnen de termijnen die zijn gesteld in de Verordening op de Ombudsman. Nu er meer capaciteit beschikbaar is voor de klachtencoördinatie binnen de afdeling Concerncontrole kan ook de interne controle op de naleving van termijnen worden geïntensiveerd. Naar verwachting zullen termijnoverschrijdingen in de toekomst hierdoor minder vaak voorkomen.


Organisatie: ACAM Te behalen

Behaald

Voorlichting balie

0,5

Nvt

Geen burgercontacten en daarmee geen voorlichting; doelgroep klachtenregeling = bestuur

Website - folder 14020 Terugkoppeling Klachtherkenning

0,5

0,25

Ja; geen mogelijkheid tot klacht indienen

0,5

Nvt

Nee

Herkenning

1

Nvt

Eén klacht, maar deze was voor stadsdeel; geen acties ten aanzien van klachtherkenning

Voorlichting

1

0,75

Bij de vaststelling van de regeling voorzien van een schrijven geïntroduceerd; intranet

Klachtbehandeling Bellen met de Burger Conform Awb

0,5 0,5

Nvt 0,5

Ja, per mail Klachtencoördinator behandelt; direct onder directie; kan opschalen

Klachtmanagement Leren van klachten Positie coördinator

1 1

Nvt 1

Ja maar er zijn geen klachten Klachtencoördinator rechtstreeks onder directie; klachtbepaling, toegang tot directie, escalatie

Juiste verwijzing

0,5

0,5

Nog niet gebeurd tenzij aan de orde; na afhandeling klacht

Integraal

1

0,5


1 9

Nvt 3,5

Klacht staat centraal; extern: acam neemt alleen klachten over zichzelf in behandeling Nee, nvt

Burger

Ombudsman

Eindoordeel

Acam heeft geen burgercontacten maar slechts intragemeentelijke contacten. Dit betekent dat de klachtenvoorziening niet zeer uitgebreid hoeft te zijn. De dienst straalt wel uit dat eventueel ongenoegen binnen de gemeente door de medewerkers opgepakt wordt. redelijk


ACAM Burger 1a. Geen, ACAM is een binnengemeentelijk gerichte dienst en heeft geen publieksfunctie. Om

1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

die reden heeft ACAM ook geen klachtenregeling specifiek gericht op het publiek, maar heeft deze betrekking op de mogelijkheid van het klagen over de uitvoering van haar werkzaamheden. De doelgroep van de regeling is daardoor primair het bestuur n het gemeentelijk apparaat. Dat neemt natuurlijk niet weg dat vanwege de publicatie op internet ook publiek kan klagen. Niet van toepassing Ja Ja Nee Niet van toepassing

Antwoord 4a. Nee 4b. 5a. 5b. 5c.

Nee Niet van toepassing Niet van toepassing Niet van toepassing

Klachtherkenning 6. 1, maar dat was een klacht bestemd voor een stadsdeel. De klager is doorverwezen . 7a. 7b.

Ja, de klachtenregeling is destijds bij vaststelling voorzien van een begeleidend schrijven geïntroduceerd, en de interne procedure is op intranet ACAM geplaatst. Op dit terrein zijn geen acties uitgevoerd.

Klachtbehandeling 8a. De klachtencoördinator. 8b. 8c. 9a. 9b. 10. 11.

De opbouw van de organisatie is voor de burger niet van belang. Uitvoerend: Accountancy en Advies. Intern: Middelen. Behandeling en procedure is voor alle afdelingen gelijk. Ja, niet volgens de genoemde methode maar per mail. Niet van toepassing. Door deze om schriftelijke toelichting te vragen of deze uit te nodigen voor een gesprek of een combinatie van beide. De klachtencoördinator acteert rechtstreeks onder de directie en kan via dat gremium direct opschalen.

Klachtmanagement 12a. Ja, daarin is voorzien maar er zijn geen klachten geweest. 12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

Ja, daarin is voorzien via rapportage. Onder de directie. Ja Ja Ja, een vervangend KC. Nee. Niet van toepassing. Niet relevant, de klacht staat centraal. Niet van toepassing, ACAM neemt alleen klachten over ACAM zelf in behandeling.

Ombudsman

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:36/163 16a. ACAM verricht geen diensten voor burgers, in zo’n verwijzing is daardoor niet voorzien. 16b. 17.

Tot dusver is dat niet voorgekomen, maar als een klacht wordt ontvangen van een burger die betrekking heeft op ACAM dan is dat mogelijk na interne afhandeling van de klacht. Voor zover die zijn ontvangen wordt de fatale reactietermijn bewaakt.


Organisatie: Afval en Energiebedrijf Burger Te Behaald behalen Voorlichting balie 0,5 Nvt

Niet van toepassing

0,5

0,25

Via website klacht indienen; voornamelijk voor zakenrelaties, geen burgers, tenzij vragen over tijden

0,5

Nvt

Niet aangesloten

1 1

Nvt 0,25

Nul klachten; niet van toepassing De medewerkers weten wat ze moeten doen

0,5

Nvt

0,5

0,25

Niet van toepassing Management en directie behandelt klacht; verder niet van toepassing

Leren van klachten

1

0,5

Positie coördinator Ombudsman Juiste verwijzing

1

1

0,5

Nvt

Integraal

1

0,5

Uitbesteding

1

Nvt

Totaal Beoordeling

9

2,75

Website - folder 14020 Terugkoppeling Klachtherkenning Herkenning Voorlichting Klachtbehandeling Bellen met de Burger Conform Awb Klachtmanagement

Eindoordeel

Jawel, maar gezien hoeveelheid geen recente voorbeelden; behandeling in MT = manager; klachtbepaling en escalatie; vervanging nvt Intern: dan wordt de bewuste manager erbij betrokken; extern: niet van toepassing Nee, nvt Afval- en Energiebedrijf heeft weinig burgercontacten. Daarom is er geen noodzaak voor een uitgebreide klachtenvoorziening. Het bedrijf geeft verder aan dat het de gemeentelijke afvalpunten per januari 2012 in beheer krijgt; hiermee ontstaat deze noodzaak wel. De ombudsman ontvangt soms klachten over de gang van zaken bij de afvalpunten. redelijk


AFVAL EN ENERGIEBEDRIJF

Burger 1a. 1b. 2a. 2b.

3a. 3b.

N.v.t. N.v.t. Nee Ja, er staat op de AEB-website een formulier om online een klacht in te dienen. Onze website wordt voornamelijk door zakelijke relaties bezocht, dus van dit formulier wordt door burgers niet of nauwelijks gebruik gemaakt. Als er al een keer een klacht van een burger binnenkomt, dan is deze in de regel niet voor AEB bestemd, maar betreft het bijvoorbeeld een vraag of een klacht over het ophalen van het huisvuil. Nee. N.v.t.

Antwoord Nee. 4a. 4b. 5a. 5b. 5c.

Nee. N.v.t. N.v.t. N.v.t.

Klachtherkenning 6. 7a. 7b.

Geen klachten ontvangen van burgers die voor AEB bestemd waren. Medewerkers met klantencontacten weten hoe ze klachten moeten afhandelen. N.v.t.

Klachtbehandeling Management en directie, afhankelijk van waar de klacht over gaat. Een eventuele 8a.

8b. 8c. 9a. 9b. 10. 11.

milieuklacht wordt bijvoorbeeld behandeld door de manager KAM (Kwaliteit, Arbo en Milieu), een klacht van een leverancier valt onder de verantwoordelijkheid van de manager Marketing en Sales. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t.

Klachtmanagement 12a. 12b.

Ja, maar we krijgen zo weinig klachten dat we geen recent voorbeeld voorhanden hebben. Ja . Als er bijvoorbeeld een milieuklacht binnenkomt, dan wordt deze opgenomen in ons A&M (Arbo & Milieu) registratiesysteem. Dit overzicht wordt behandeld in de vergadering van het Managementteam. 13a. De manager Kwaliteit, Arbo en Milieu is onze klachtencoördinatoren valt hiërarchisch rechtstreeks onder een van de directieleden. 13b. Ja. 13c. Ja. 13d. Ja, in geval van afwezigheid van de manager Kwaliteit, Arbo en Milieu wordt de klachtencoördinatie door een van de andere managers overgenomen. 14a. Nee. 14b. N.v.t. 15a. Dan worden de desbetreffende managers erbij betrokken.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:39/163 15b.

N.v.t. voor AEB.

Ombudsman 16a. N.v.t. 16b. 17.

N.v.t. Voor zover bekend hebben wij tot op heden geen informatieverzoeken van de Gemeentelijke Ombudsman ontvangen. In een voorkomend geval zal de directiesecretaris toezien op een tijdige beantwoording van het informatieverzoek.


Organisatie: Afval Service West Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 Nvt Website - folder 0,5 Nvt 14020 Terugkoppeling 0,5 0 Klachtherkenning Herkenning 1 Nvt Voorlichting 1 Nvt Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 Nvt Conform Awb 0,5 Nvt Klachtmanagement Leren van klachten 1 Nvt Positie coördinator 1 1 Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0,5 Integraal 1 Nvt Uitbesteding 1 Nvt Totaal 9 1,5 Beoordeling

Oordeel

nee Stadsdelen zorgen voor communicatie Zeer geringe contacten; leidt niet tot verbetering Nul klachten, geen geen onbekend Geen klachten nvt Indien aan de orde, zou de directeur de klacht behandelen Niet gebeurd nvt nvt Afval Service West geeft aan dat het weinig burgercontacten heeft. De deelnemende stadsdelen dienen voor de communicatie te zorgen. redelijk


AFVAL SERVICE WEST

Burger 1a. 1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

Dit betreft de telefoniste/administratief medewerk(st)ers. Neen Neen Neen Neen ASW heeft weinig burgercontact. Wij verzorgen de afvalinzameling voor stadsdelen. Communicatie wordt verzorgd door de stadsdelen en niet door ASW

Antwoord 4a. 4b. 5a. 5b. 5c.

Ja. De burger kan ons ook rechtstreeks bellen via 088-2020200. Neen Niet regelmatig, zeer gering. Leidt niet tot verbetering.


0 klachten. Zie1, geen voorlichting. Neen

Klachtbehandeling 8a. 8b. 8c. 9a. 9b. 10. 11.

Nog geen klachten gehad, dus ook nog geen behandeling. Als deze wel komt, dan is de directeur de persoon die dit in eerste instantie oppakt, uitzet en zorgt voor afhandeling. Daar ga ik wel vanuit. Geen klachten die te verdelen zijn. Ondergronds (restafval-glas en papier). Grofvuil, Kraakpersen WEB (Wit en Bruingoed) Neen, nog niet voorgevallen. Onbekend. Niet. N.v.t.

Klachtmanagement 12a. 12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

N.v.t. N.v.t Hebben geen klachtencoördinator binnen de organisatie. Klachten worden door directeur opgepakt en afgehandeld. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:42/163 Ombudsman 16a. 16b. 17.

Geen tekst, geen verwijzing. Nog niet voorgevallen. Alles loopt via de directeur en deze verzorgt ook de beantwoording. Controle via management assistente.


Organisatie: Bestuursdienst Te behalen Burger Voorlichting balie 0,5

nvt

Website - folder

0,5

0,5


0,5

0,25

Veel relatief eenvoudige vragen worden doorgestuurd; geen structurele terugkoppeling; dienstverleningsovereenkomst in de maak


1

0,25

Voorlichting

1

0,25

2010: 7 klachten; 2011: 2 klachten in 3 maanden. Klachtherkenning wordt besproken in overleggen; ruime definitie Bij instellen procedure in 2008; presentatie in werkoverleg; opnieuw brede aandacht bij invoering klachtencode


0,5

0,25

Conform Awb

0,5

0,25


1

0,25


1

0,5


0,5 1

0,25 0,25

Drietrapsraket

1

0

Totaal

9

3

Beoordeling

Eindoordeel

Behaald

Bda heeft geen balie of directe publiekscontacten; nvt Via www.amsterdam.nl informatie en een link naar klachtindiening; geen folder

Met name bij Juridische Zaken en Kabinet; de ervaringen zijn erg positief, met name vanwege het ‘gehoord’ worden Behandeling verschilt per directie; horen telefonisch of in overleg, soms ook met beklaagde ambtenaar Betrokkenen worden bij afhandeling betrokken; soms terugkoppeling door klachtencoördinator; geen bestuurlijke informatie in verband met tijdgebrek Onder hoofd BMO, klachtbepaling, vervanging (vppr govragen), toegang tot directie Soms door Kabinet; verschilt per afdeling Intern: waar het zwaartepunt ligt behandelaar coördineert; Extern: geldt hetzelfde. Uitbesteding taken en projecten: schoonmaak, catering, externe experts of ondersteuners; geen mogelijkheid te klagen bij contract; klantmanager onderhoudt contacten De Bestuursdienst heeft diverse afdelingen die vaak niet zijn ingeschoten op burgercontacten. De klachtenprocedure is nog niet overal doorgedrongen en de onderlinge afstemming laat zeer te wensen over, blijkt uit de klachten van burgers die de ombudsman ontvangt. Voor integraliteit is zeker aanleiding, omdat de dienst ook klachten over belangrijke bestuurlijke en beleidskwesties ontvangt. De voortgangscontrole op brieven aan collegeleden ontbreekt vaak. Om de Bestuursdienst zijn rol als boegbeeld en voortrekker te laten vervullen, moet geïnvesteerd worden in tijdigheid, afstemming en regiefunctie. matig


BESTUURSDIENST Toelichting

Binnen de Bestuursdienst Amsterdam is in 2008 de functie van klachtencoördinator ingesteld. Bij de benoeming van de klachtencoördinatoren (destijds waren dat er twee, een klachtencoördinator en een achtervang) is er ruim aandacht besteed aan communicatie rondom de klachtafhandeling. Tot nu toe is de invulling van de functie beperkt gebleven tot het monitoren/volgen van klachten, voortgangscontrole en beantwoorden van informatieverzoeken. De komende tijd wordt ook invulling gegeven aan het inhoudelijke analyseren van klachten. De Bestuursdienst is bezig om over te gaan op digitale postafhandeling. De mogelijkheid van kennisdeling die dat biedt, zal de voortgangsbewaking en het analyseren van klachten aanzienlijk vergemakkelijken.

Burger 1a. De primaire taak van de Bestuursdienst is het ondersteunen van het college van

1b. 2a. 2b. 3a.

3b.

Burgemeester en Wethouders. Vanuit die taak heeft de Bestuursdienst een concernbrede regiefunctie. De contacten van de Bestuursdienst zijn voornamelijk met het bestuur en met andere organisaties binnen Amsterdam. De Bestuursdienst is geen organisatie met baliefuncties of directie klantcontacten, zoals in de voorbeelden hierboven. Dit is niet van toepassing in de zin van klachtenvoorlichting aan de baliemedewerkers. Wel t.a.v. de Bestuursdienstmedewerkers in algemene zin. Zie daarvoor het antwoord op vraag 7a. Op www.amsterdam.nl is informatie te vinden over het indienen van klachten en de daarbij geldende procedures. De informatie is te vinden onder de algemene informatie en bij de ‘veel gestelde vragen’. op www.amsterdam.nl is een link te vinden naar een formulier waarmee burgers een klacht kunnen indienen. Er is geen specifieke folder voor de Bestuursdienst. Via de website is er een link te vinden naar de Servicecode Amsterdam.

Antwoord 4a. 4b.

Ja, 14020 is het algemene telefoonnummer. Op www.amsterdam.nl staat het volgende vermeld: Via sommige providers, met Skypeen vanuit het buitenland is het niet mogelijk direct 14 020 te bellen. U krijgt dan een ingesprektoon of u hoort helemaal niets. U kunt 14 020 dan op de volgende manieren bereiken: • Vanuit Nederland: bel 020-624 11 11 u komt dan uit bij 14 020 Als u belt via de providers xs4all of Scarlett zet u een # vóór het nummer: #14 020 (werkt dit niet, neem dan contact op met uw provider) • Met Skype en vanuit het buitenland: bel +31 20 – 624 11 11, u komt dan uit bij 14 020. - Incidenteel (en tijdelijk) worden er extra telefoonnummers beschikbaar gesteld, zoals bij de opvang in verband met de zedenzaak: nr. 020-5522117.

5a.

Nee. Op beperkte schaal (en bij specifieke afdelingen) levert het wel extra werk op. Veel relatief eenvoudige vragen worden nu doorgestuurd naar de afdelingen, terwijl dit type vragen in het verleden door de telefonisten kon worden beantwoord. Dit heeft met name gevolgen voor het Kabinet van de Burgemeester. Er is geen structurele terugkoppeling bekend. Wel is bekend dat er een dienstverleningsovereenkomst in de maak is. Tot op heden niet.

5b.

5c.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:45/163 Klachtherkenning 6. Het verzoek om aanleveren van gegevens kwam op een ongelukkig tijdstip. De klachtencoördinator had nog maar kort daarvoor deze functie overgenomen van de twee voorgangers (die kort na elkaar vertrokken naar een andere dienst). De nieuwe klachtencoördinator was nog niet goed thuis in de gegevens over het voorafgaande periode en hoe deze beoordeeld moesten worden. Daardoor was het niet mogelijk om betrouwbare informatie aan te leveren. In 2010 zijn er 7 klachten ontvangen. In 2011 zijn er in het 1e kwartaal 2 klachten ontvangen. 7a. Interne voorlichting over de klachtenprocedures heeft plaatsgevonden bij het instellen van de functie van klachtencoördinator bij de Bestuursdienst. Er zijn presentaties gegeven in de werkoverleggen van afdelingen. Een jaar geleden is in een overleg tussen klachtencoördinator en het (toenmalige) hoofd Bestuurs- en Management Ondersteuning besproken dat het goed zou zijn om via het personeelsblad nog eens opnieuw aandacht te besteden aan de klachtafhandeling. Het ingaan van de in de maak zijnde klachtenregeling/klachtencode voor de burger leek daar een goed moment voor. Doordat de kalchtenregeling/klachtencode voor de burger langer op zich laat wachten dan het zich destijds liet aanzien, is dit nog niet gebeurd. De aanstaande invoering van de klachtenregeling/klachtencode voor de burger zal een geschikt natuurlijk moment zijn om de klachtafhandeling weer opnieuw breed onder de aandacht te brengen. 7b. Het onderwerp ‘klachtherkenning’ is verschillende keren in afdelingsoverleggen onder de aandacht gebracht. Er is regelmatig contact over de klachtherkenning tussen de klachtencoördinator en de afdeling Informatiemangement, waar de post wordt geopend, geregistreerd en gedistribueerd. Het uitgangspunt is een ruime interpretatie van het begrip ‘klacht’.

Klachtbehandeling 8a. In principe worden klachten afgehandeld binnen de afdeling waar de klacht betrekking op

8b.

heeft. Er is geen specifieke afdeling klachtafhandeling en het inhoudelijk afhandelen van klachten is niet belegd bij de klachtencoördinator. De klachtencoördinator is procesmatig betrokken bij de klachtafhandeling. Binnen de Bestuursdienst zijn op dit moment 7 directies (zie organogram), waarvan er 2 op het punt van fuseren staan. De directies CO (Concern Organisatie ) en CoFin (Concern Financiën) zullen samen de nieuwe directie Middelen en Control vormen. Na de fusie per 1 juli 2011 zullen er nog 6 directies zijn. De burger heeft over het algemeen niet in directe zin met de directies of afdelingen binnen de Bestuursdienst te maken, maar zal zich eerder richten tot de burgemeester of de wethouder.


8c.

9a. 9b.

10. 11.

De Bestuursdienst bestaat uit de volgende directies/onderdelen: • Advies Groep Amsterdam (voornemen tot uitplaatsing per 1-1-2012) • Bureau Integriteit • Bureau Management Ondersteuning ( per 1-1-2011 staf MO) • Concern Communicatie • Concern Financiën (per 1-7-2011 Middelen & Control) • Concern Organisatie (per 1-7-2011 Middelen & Control) • Juridische Zaken • Openbare Orde en Veiligheid • Juridische Zaken • Openbare Orde en Veiligheid • Stedelijke Bestuursadvisering (per 1-1-2012 Bestuursadvisering en Ondersteuning) De klachten worden gelijk behandeld, conform de Algemene wet bestuursrecht/ de Amsterdamse klachtenrichtlijn/Servicecode Amsterdam. In de praktijk zijn er wel wat verschillen in de wijze van klachtafhandeling. Zo worden klachten t.a.v. de afhandeling van bezwaarprocedures bij JZ vaak door de klachtencoördinator van JZ afgehandeld. Bij de andere directies wordt een klacht door verschillende medewerkers afgehandeld. Met name bij de directie Juridische Zaken wordt de methode ‘Bellen met de burger’ actief toegepast. Bij sommige onderdelen – zoals bv. Het Kabinet van de Burgemeester- gebeurt dit ook regelmatig ( afhankelijk van de aard van de klacht), maar niet structureel. Bellen met de burger werkt goed. Klagers hebben vaak de behoefte om naast het opgelost krijgen van het specifieke probleem) te worden ‘gehoord’ in hun klacht. Bij direct contact via de telefoon of – in een enkel geval – d.m.v. een gesprek blijkt dat de klagende burger de aanpak weet te waarderen. In voorkomende gevallen d.m.v. een telefoongesprek of een overleg, waarbij ook Degene tegen wie de klacht gericht is, kan aanschuiven om zijn/haar kant van de zaak toe te lichten. E.e.a. gebeurt in overleg met de klager. Opschalen is mogelijk via het afdelingshoofd of - uiteindelijk - de directeur van de afdeling/collega waar de informatie vandaan moet komen. In het verleden heeft het uitblijven van informatie zich verschillende keren voorgedaan, waardoor vragen niet altijd tijdig konden worden beantwoord. in overleg met het hoofd Bestuurs- en Management Ondersteuning is toen de conclusie getrokken dat ook de staf GS een bijdrage zou kunnen leveren om een zaak 'vlot te trekken'. Sindsdien heeft deze situatie zich niet opnieuw voorgedaan.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:47/163 Klachtmanagement 12a. De vraag lijkt uit te gaan van een centrale klachtafhandeling, zoals dat bij sommige

12b.

13a. 13b. 13c. 13d.

14a. 14b.

15a. 15b.

organisaties is geregeld, Dat is binnen de Bestuursdienst niet net geval. De klacht wordt over het algemeen binnen dezelfde afdeling behandeld en degene die het betreft, wordt bij de afhandeling van de klacht betrokken. Daardoor is afzonderlijke terugkoppelling van de uitkomsten van de klacht in structurele zin niet nodig, De klachtencoördinator signaleert of in specifieke gevallen extra terugkoppeling nodig is en onderneemt zonodig actie. In gevallen waarin een klacht door de klachtencoördinator is opgepakt/afgehandeld, heeft er wei directe terugkoppeling plaatsgevonden. Overigens is ook daarbij degene op wie de klacht betrekking had, betrokken geweest. Hier is tot nu toe nog weinig mogelijkheid voor geweest, door gebrek aan tijd en het ontbreken van een achtervang. Van uit het klachtenplatform is dit onderwerp geagendeerd en wordt in de komende tijd verder uitgewerkt. De Bestuursdienst gaat actief in mee. De klachtencoördinator valt rechtstreeks onder het hoofd Bestuurs- en Management Ondersteuning. Ja, via het hoofd BMO. Ja. Sinds najaar 2010 is er vervanging geregeld voor de klachtencoördinator bij diens afwezigheid. De vervanger is ingewerkt, in eerste instantie (vanwege de spoedeisendheid) met name voor achtervang van informatievragen vanuit het bureau van de GOM Dit kan voorkomen bij uitbesteding van taken of projecten, waarbij de Bestuursdienst de opdrachtgever is. Dit is structureel het geval bij de uitbesteding van de schoonmaak en de catering. Ook komt het incidenteel voor dat er experts of ondersteuners extern worden ingehuurd. De mogelijkheid om te klagen is niet (standaard) uitdrukkelijk contractueel/procedureel geregeld. Wei is er in voorzien in de werkwijze, waarbij altijd een daartoe aangewezen klantmanager van de Bestuursdienst de contacten onderhoudt met de contactpersoon van de externe partij. Bovendien worden aiie onderwerpen die de bedrijfsvoering betreffen besproken in het tweewekelijkse BVO (bedrijfsvoeringsoverleg). In het geval van klachten zouden deze vanuit het BVO worden besproken en behandeld De afdeling waar het zwaartepunt van de klacht ligt, is de trekkende afdeling. De andere directies/afdelingen leveren input/advies, de behandelaar coördineert, brengt alle informatie bij elkaar en zorgt voor integrale afdoening. geldt hetzelfde principe, de dienst waar het zwaartepunt van de klacht ligt, is de trekkende dienst.

Ombudsman 16a. Door het Kabinet van de Burgemeester wordt bij ingewikkelde, lastig op te lossen kwesties verwezen naar de Ombudsman, hetzij mondeling of in een brief. Voor eenvoudige kwesties is dit niet nodig, omdat het Kabinet van de Burgemeester deze zelf oplost. Doorverwijzen naar de Ombudsman gebeurt in die gevallen waarin de partijen het niet eens (lijken te) worden. Er wordt geen standaard tekst voor gebruikt, omdat gekozen wordt voor een meer 'persoonlijke' benadering. Soms komen klachten pas binnen bij het Kabinet Burgemeester nadat ze al door de GOM zijn behandeld. 16b. T.a.v. de klachtafhandelaars verschilt dit. Zie ook de antwoorden hierboven T.a.v. de directie Juridische zaken en het Kabinet van de Burgemeester. 17. Met ingang van 2011 heeft een keer per kwartaal een overleg plaats tussen het hoofd BMO en de klachtencoordinator over de klachtafhandeling in het voorbije kwartaal.


Organisatie: Bureau Monumenten en Archeologie Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,25 Tijdens intern overleg Procedure en formulier zijn te downloaden; klacht indienen Website - folder 0,5 0,5 = mogelijk 14020 Terugkoppeling 0,5 nvt Nee Klachtherkenning Herkenning 1 0 Nee Voorlichting 1 0,25 Ja Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 0 Een keer gedaan, toen werd de klacht ingetrokken Conform Awb 0,5 0 Klachtbehandeling via MT, geen horen Klachtmanagement Leren van klachten 1 Nvt Nvt Positie coördinator 1 Nvt Nvt Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 nvt Nvt Integraal 1 Nvt Nvt Uitbesteding

1

Nvt

Totaal Beoordeling

9

1,25

Eindoordeel

Nvt

Bureau Monumenten en Archeologie heeft de klachtenprocedure online gezet, maar ontvangt geen klachten. Het Bureau vervult wel een rol bij de aanvraag van monumentenvergunningen en heeft hierbij ook burgercontacten. De ombudsman ontvangt zelden klachten over het bureau. Dit verbaast hem omdat het Bureau vaak voor burgers niet altijd aanvaardbare eisen stelt bij (ver-) bouwwerkzaamheden. Het verdient aanbeveling meer aandacht te besteden aan de klachtenprocedure en de voorlichting.

matig


BUREAU MONUMENTEN EN ARCHELOGIE Burger 1a. 1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

Monumentenadviseurs, Telefonistes Ja, tijdens intern overleg. Ja. Ja. Nee, wel uitleg over de procedure en formulier. Procedure en formulier zijn te downloaden via website


Nee. Nee. Nvt. Nvt. Nvt.


Geen. Ja. Nee.


Gaat via MT-leden Duidelijke afdelingen. De afdeling Monumenten, de afdeling Archeologie en de afdeling Bedrijfsbureau. Dit hebben wij 1 keer meegemaakt en daarbij werd de klacht ingetrokken. Nvt. Niet gedaan. Nvt.


Nvt. Nvt. Nvt. Nvt. Nvt. Nvt. Nvt. Nvt. Nvt. Nvt.

Ombudsman 16a. 16b. 17.

Zie formulier. Nvt. Nvt.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:50/163 Organisatie: Cition Te behalen

Behaald

Burger Voorlichting balie

0,5

0,25

Website - folder

0,5

0,25

Medewerkers zijn op de hoogte; controleurs verwijzen naar bezwaar tav nha; klachtelementen uit bezwaar halen Op de site staat de klachtenrichtlijn; site heeft klachtenformulier en via site kan ingediend worden; geen folder

0,5

0,5

Regelmatig terugkoppeling, zeker bij veel vragen over een bepaald onderwerp; database up to date houden

Herkenning

1

0,5

Voorlichting

1

0


0,5

0

Conform Awb

0,5

0,5


1

0,5


1

0,75


0,5 1

0,5 0,25

Drietrapsraket

1

nvt

Totaal Beoordeling

9

4

14020 Terugkoppeling Klachtherkenning 2010: 144 klachten; 2011: 41 (t/m mei). De cursus klachtherkenning wordt niet gebruikt. Klachten komen op diverse manieren binnen; focus ligt op direct oplossen; anders naar klachtencoördinator

Klachtbehandeling

Eindoordeel

Er wordt een ontvangstbevestiging gestuurd; burger krijgt gelegenheid te bellen; geen goede ervaringen Behandeling bij JZ; klachtbehandelaar krijgt informatie, evt. via manager; gelegenheid tot horen Terugkoppeling via horen beklaagde en afhandeling; registratie per onderwerp, stadsdeel en medewerker; bij gegronde klacht beoordeling of dienstverlening kan verbeteren; ondertekening door directeur; ook terugkoppeling naar opdrachtgever Geen klachtencoördinator maar klachtbehandelaren bij JZ; directe toegang; contactpersoon ombudsman Bij afhandeling en folders bij service punten Intern: behandelaar vraagt om commentaar; afhandeling centraal; Extern: meestal DBGA, dan wordt contact opgenomen Cition voert zelf taken uit voor anderen

De ombudsman heeft in 2011 veel rapporten gepubliceerd over het handelen van Cition. In zijn algemeenheid heeft de organisatie weinig oog voor de blik van de burger. Afgezien van de organisatorische voorwaarden, die op onderdelen verbetering behoeven, dient Cition zich ervan bewust te zijn dat burgers gegronde klachten kunnen hebben. In overleg met de opdrachtgevende stadsdelen dient een balans te worden gevonden tussen handhaving en dienstverlening. De directie heeft inmiddels aangegeven de dienstverlening te willen verbeteren. matig


CITION Burger 1a. De medewerkers die het meest in contact staan met de burgers zijn de 1b.

2a. 2b. 3a. 3b.

parkeercontroleurs, de medewerkers van de technische dienst en de medewerkers van het servicepunt. De medewerkers zijn op de hoogte van de klachtenprocedure. Dit geldt met name voor de medewerkers van het servicepunt. Zij verwijzen klanten naar de mogelijkheid een klacht in te dienen middels het internetformulier, door te bellen met het gemeentelijk informatienummer 14020 of deze op te sturen. De controleurs op straat verwijzen veelal naar de bezwaarprocedure, daar de discussie inhoudelijk meestal gaat over de terechtheid van de aanslag. Indien in het bezwaarschrift tevens over een klacht wordt gesproken, wordt een kopie van het bezwaarschrift tevens als klacht behandeld. Op de website www.cition.nl staat de klachtenrichtlijn vermeld. De website verwijst naar het e-mailadres klachten@cition .nl. Via dit adres kan een klacht worden ingediend via de e-mail. Verder kunnen klachten worden ingediend via het contactformulier, deze staat ook op de website van Cititon. Cition heeft geen folder over de klachtenprocedure. N.v.t.

Antwoord 4a. Citition is aangesloten bij het gemeentelijk informatienummer 14020. 4b. 5a. 5b. 5c.

Naast 14020 maakt Cition geen gebruik van andere publieksnummers. De invoering van 14020 heeft niet geleid tot het inzetten van meer formatie in de backoffice. Er vindt regelmatig terugkoppeling plaats tussen 14020 en Cition. Terugkoppeling leidt tot verbetering in de werkprocessen. Wanneer er veel vragen over een bepaald onderwerp binnenkomen, betekent dit dat Cition de informatievoorziening bij moet stellen. Indien dit wordt geconstateerd wordt gekeken of wellicht informatie op de website dan wel andere communicatiemiddelen dient te worden aangepast. Anderzijds zorgt Cition in samenspraak met 14020 voor een up to date database.

Klachtherkenning 6. In het jaar 2010 zijn 144 klachten binnengekomen en in het jaar 2011 tot op heden (6 juni 7a.

7b.

2011) 41. Klachten komen bij Cition op veel verschillende (eerder genoemde) manieren binnen. Omdat ons uitgangspunt oplossingsgericht werken is, wordt allereerst contact opgenomen om te kijken of het probleem alsnog kan worden verholpen wanneer er adequaat iets geregeld moet of kan worden. Indien dit niet het geval is of de vraag/het probleem niet naar tevredenheid kan worden afgehandeld, wordt de klacht doorgestuurd naar het e-mailadres [email protected]. De klacht wordt dan in behandeling genomen door een klachtbehandelaar. Indien een klacht over het hoofd is gezien, wordt er beoordeeld waar het is mis gegaan. De door de ombudsman ontwikkelde cursus klachtherkenning wordt hiervoor (nog) niet gebruikt.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:52/163 Klachtbehandeling 8a. Binnen Cition worden de klachten behandeld door de juristen die werkzaam zijn bij de 8b. 8c. 9a. 9b.

10. 11.

afdeling Bezwaar en Beroep. Cition is voor de burger één duidelijk geheel. Klachten over bejegening door een controleur, een onterechte aanslag dan wel een medewerker op het servicepunt komen dan ook allemaal binnen via 14020 en [email protected] N.v.t. Indien een klacht wordt ingediend wordt een ontvangstbevestiging gestuurd waarin de burger in de gelegenheid wordt gesteld zijn klacht mondeling toe te lichten. Dit kan zowel telefonisch als via een hoorzitting. De ervaring is dat minder dan de helft vervolgens contact opneemt om de klacht toe te lichten. Overigens geeft het merendeel van de mensen die wel contact opneemt vervolgens aan dat zij niet begrijpen waarom zij contact op moeten nemen, omdat de klacht volgens hen voldoende duidelijk is omschreven. Binnen een week na ontvangst van de klacht wordt een ontvangstbevestiging gestuurd waarbij de mogelijkheid wordt geboden de klacht mondeling toe te lichten. Bij Cition wordt de meeste informatie door de klachtbehandelaar zelf vergaard. Indien er toch informatie nodig is die de klachtbehandelaar niet zelf kan achterhalen, wordt veelal om informatie gevraagd bij de manager van de betreffende afdeling.

Klachtmanagement 12a.

12b.

13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

De resultaten van klachten worden teruggekoppeld aan de afdeling. Indien er bijvoorbeeld sprake is van een bejegeningklacht, wordt er om commentaar gevraagd bij de betreffende medewerker. Een kopie van het uiteindelijke oordeel (gegrond, ongegrond of oordeelonthouding) en de daarbij behorende schriftelijke afhandeling wordt vervolgens ook naar de teamleider gestuurd zodat hij of zij dit met de medewerker kan bespreken. Bij een gegronde klacht wordt tevens gekeken of de afdeling naar aanleiding hiervan haar dienstverlening kan verbeteren. Alle klachten worden ingeboekt per onderwerp, stadsdeel en medewerker. Op deze manier worden knelpunten zichtbaar. De behandeling van de klachten wordt ook besproken met de opdrachtgevers. Alle correspondentie omtrent klachten wordt ondertekend door de Algemeen Directeur. Cition heeft geen klachtencoördinator. De juristen van de afdeling bezwaar en beroep behandelen de klachten die bij Cition binnenkomen. De correspondentie omtrent de klacht wordt uiteindelijk door de Algemeen Directeur doorgelezen en ondertekend. Bij Cition bestaat geen klachtencoördinator, maar de klachtbehandelaren hebben rechtstreeks toegang tot de directie. N.v.t. N.v.t. Cition laat geen (gemeentelijke) taken door derden uitvoeren maar voert zelf taken uit voor haar opdrachtgevers, te weten de stadsdelen. N.v.t. De klachtbehandelaar vraagt bij de verschillende afdeling om commentaar wanneer er verschillende afdelingen bij een klacht betrokken zijn. Dit wordt uiteindelijk verwerkt in één schriftelijke reactie richting de klager. Wanneer meerdere (gemeentelijke) instanties betrokken zijn, wordt veelal met de betreffende instantie contact opgenomen. Indien dit het geval is, betreft het veelal de Dienst Belastingen van de Gemeente Amsterdam. De klachtbehandelaren van DBGA en Cition hebben in het verleden contact gehad over een klacht die beide instanties betrof en in goed onderling overleg overeenstemming bereikt over de afhandeling van de klacht.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:53/163 Ombudsman 16a. De tekst die wordt gebruikt om naar de Gemeentelijke Ombudsman te verwijzen is de

16b. 17.

volgende: Hopelijk bent u de mening toegedaan dat uw klacht correct is afgehandeld. Mocht dit niet het geval zijn, dan kunt u de Gemeentelijke Ombudsman verzoeken hiernaar een onderzoek in te stellen. Gemeentelijke Ombudsman, Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam, telefoonnummer (020) 62 59 999 Op het moment dat een klacht wordt afgehandeld, wordt er verwezen naar de gemeentelijke ombudsman. Verder zijn er bij de servicepunten folders van de Gemeentelijke Ombudsman beschikbaar. De klachtbehandelaren behandelen tevens de informatieverzoeken van de Gemeentelijke Ombudsman en proberen dit zoveel mogelijk binnen de daarvoor gestelde termijn af te handelen. Indien dit onverhoopt niet lukt, wordt doorgaans contact opgenomen met de medewerker van de Gemeentelijke Ombudsman die de zaak in behandeling heeft.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:54/163 Organisatie: Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Te behaald behalen Burger er is een interne opleiding met ruime aandacht voor klachten; Voorlichting balie 0,5 0,5 soms uitnodigen ombudsman Via website kan klacht ingediend worden en de site geeft Website - folder 0,5 0,5 informatie; folder beschikbaar 14020 Eigen team; dagelijks contact; evenwel de dienst zou de Terugkoppeling 0,5 0,5 processen graag versneld zien Klachtherkenning Herkenning 1 0,75 Verschil in registratie met Go; niet elke reactie = klacht; signalen van Go snel naar afdeling en eventueel klachtencommissie; bij omissie snel beoordeling Voorlichting 1 1 Via interne opleiding; via stages Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 0,5 ja, de behandelaar wordt gestimuleerd zsm contact te leggen; alle behandelaars hebben cursus gevolgd; positieve ervaringen Leidinggevende behandelt; horen, soms op locatie; escalatie Conform Awb 0,5 0,5 via klachtencoördinator of MT Klachtmanagement Behandeling door afdeling; behandelaar maakt analyse; bij Leren van klachten 1 0,5 verbeterpunt actiepunt bij andere platforms Klachtencoördinator onder afdelingshoofd; klachtbepaling; Positie coördinator 1 1 vervanging; escalatie Ombudsman Folders in publieksruimte; bij afhandeling klacht; ook wanneer Juiste verwijzing 0,5 0,5 dit telefonisch is Integraal 1 0,25 Intern: in overleg door afdeling; anders afhandeling door klachtencoördinator zelf; Extern: klachtencoördinator = behandelaar en in overleg met klachtencoördinator van de andere instantie Drietrapsraket 1 0,25 Invordering buiten Amsterdam; dbga blijft verantwoordelijk en neemt soms contact op Totaal 9 6,75 De Dienst Belastingen is een van de grootste diensten van Amsterdam en handelt in een klachtgevoelig gebied. Vanaf 2009 heeft de dienst op onderdelen een verbeterplan ingezet onder het motto “Helpen betalen”. De resultaten zijn ook voor de ombudsman duidelijk merkbaar. De dienst is als een van de weinige onderdelen binnen Amsterdam gericht bezig Beoordeling met innovatie en het inrichten van processen volgens de ervaringen van de burger. Dit is prijzenswaardig en verdient navolging. Een en ander is ook te merken aan het gedaalde aantal verzoeken tot onderzoek bij de ombudsman. De handhaving en de WOZ procedure behoeven nog verbetering.

Eindoordeel

redelijk


DIENST BELASTINGEN GEMEENTE AMSTERDAM Burger 1a. 1b.

2a. 2b. 3a. 3b.

Receptioniste, baliemedewerkers, afdeling publiekservice, buitendienstmedewerkers waaronder deurwaarders en taxateurs. Alle medewerkers van de Dienst Belastingen nemen deel aan een interne opleiding Belasting Medewerker Lagere Overheden (BMLO). In deze opleiding wordt aandacht besteed aan het onderwerp Klachten. Zelfs de Gemeentelijke Ombudsman wordt uitgenodigd om iets over de klachtbehandeling te vertellen. Ja. Ja. Ja, sinds 1 januari 2011 is een folder beschikbaar. Ja, de folder is/komt snel beschikbaar via de website.


Ja. ja, 255 4800 Invorderingsnummer Bij Amsterdam Antwoord (dedicated team). Daarnaast is er nog een intern telefoonnummer beschikbaar voor Sociaal Raadslieden om in geval van schuldsanering rechtstreeks contact op te nemen. Nee, de Dienst Belastingen beschikt nog steeds over een afdeling Publieksservice. Deze medewerkers kunnen dus niet worden ingezet op de backoffice. Ja. Dagelijks De vooruitgang van de werkprocessen gaat niet zo goed en snel als de Dienst Belastingen graag zou zien.

Klachtherkenning 6.

7a.

7b.

Bij de Dienst Belastingen komen veel reacties binnen over belastingaanslagen. Niet elke reactie zal als klacht worden aangemerkt. Beoordeelt moet worden of de reactie kan worden gekenmerkt als bezwaarschrift tegen de heffing of tegen de invordering. Is dat het geval dan zal de reactie zodanig in behandeling worden genomen. Sinds 2010 is het ook mogelijk om de Dienst Belastingen in gebreke te stellen als de afhandeling van bezwaarschriften niet binnen de gestelde termijn plaatsvindt. Bijvoorbeeld reacties over het verkeerd hanteren van de beslagvrije voet zullen binnen het invorderingsproces worden behandeld en niet als klacht worden geregistreerd. Uit veelvuldige contacten met de Gemeentelijke Ombudsman blijkt dat elk signaal dat bij de Gemeentelijke Ombudsman wordt ontvangen als “klacht” wordt gezien. Daar lopen de inzichten uiteen. Dit verklaart mogelijk de verschillen in aantallen. Alle medewerkers van de Dienst Belastingen namen/nemen deel aan een interne opleiding Belasting Medewerker Lagere Overheden (BMLO). In deze opleiding wordt aandacht besteed aan het onderwerp Klachten. Zelfs de Gemeentelijke Ombudsman wordt uitgenodigd om iets over de klachtbehandeling te vertellen. In de aan de opleiding gekoppelde stages neemt het onderdeel Klachten ook een prominente plaats in. Zie antwoord onder 7a. Daarnaast worden de signalen die de Dienst Belastingen via de Gemeentelijke Ombudsman ontvangt beoordeeld door de klachtencoördinator. Blijkt daaruit dat ingekomen klachten worden gemist zal de betreffende afdeling waar de correspondentie werd ontvangen hierop worden gewezen. Tot nu toe blijkt dat “verkeerd” terecht gekomen Klachten snel onder de aandacht van de Klachtencommissie worden gebracht ter beoordeling. Er is dus geen aanleiding te veronderstellen dat de klachtherkenning onvoldoende zou zijn.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:56/163 Klachtbehandeling 8a. De leidinggevende van de afdeling waar de klacht zijn oorsprong vindt behandelt de 8b. 8c. 9a.

9b.

10. 11.

klacht. Ja. N.v.t. Ja, na ontvangst volgt een schriftelijke bevestiging met daarin contactgegevens en een uitnodiging om gehoord te worden. Daarnaast wordt de behandelaar van de klacht gestimuleerd om telefonsich contact op te nemen met de klager en de klacht indien mogelijk telefonisch af te doen. Alle behandelaars van klachten hebben de training Bellen met de burger gevolgd. De ervaringen zijn positief. De klager vindt snel gehoor en merkt dat er serieus wordt ingegaan op zijn klachten. Vaak is het mogelijk om snel oplossingen te bereiken die voor beide partijen te verdedigen zijn of knelpunten weg te nemen. Schriftelijke afdoening is vaak niet meer nodig. Zie 9a. Horen zal in beginsel telefonisch gedaan worden. Ook is het mogelijk het kantoor te bezoeken of indien noodzakelijk worden de klagers thuis bezocht door bijvoorbeeld een taxateur. Ja. Door persoonlijke interventie van de klachtencoördinator en als dat niet lukt kan een beroep worden gedaan op het MT


12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

Ten eerste worden de klachten behandeld op de afdeling waar de klacht zijn oorsprong vindt Als er bijvoorbeeld dat er wordt geklaagd over de dwanginvordering van een onterecht aanslag zal moeten worden bekeken of de aanslag inderdaad onterecht is en niet de klacht door de afdeling invordering laten behandelen. Ook zal de behandelaar een analyse van de klacht maken. Als daarin wordt geconstateerd dat soortgelijke klachten mogelijk kunnen worden voorkomen door aanpassing van de werkprocessen bij andere afdelingen wordt dit als actiepunt in de betreffende platforms gebracht. Zie 12a. De klachtencoördinator valt onder het afdelingshoofd Bezwaar en Juridische Zaken binnen de sector Publiekszaken en Invordering. Het sectorhoofd van deze sector is verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten. Ja. Ja. Het afdelingshoofd Bezwaar en Juridische zaken vervangt de klachtencoördinator bij afwezigheid. De invordering van bijvoorbeeld belastingaanslagen buiten de Gemeente Amsterdam wordt door derden uitgevoerd. DBGA blijft verantwoordelijk voor de binnengekomen klachten. In voorkomend geval wordt met de opdrachtnemer contact opgenomen. De invordering van bijvoorbeeld belastingaanslagen buiten de Gemeente Amsterdam wordt door derden uitgevoerd. DBGA blijft verantwoordelijk voor de binnengekomen klachten. In voorkomend geval wordt met de opdrachtnemer contact opgenomen. In overleg wordt een afdeling waar de klacht is ontstaan verantwoordelijk gemaakt voor afdoening. In complexe situaties zal de klacht inhoudelijk door de klachtencoördinator zelf worden afgehandeld. Dan zal de klachtencoördinator als behandelaar optreden en gebruik maken van zijn contacten met meerdere klachtencoördinatoren van de verschillende instanties.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:57/163 Ombudsman 16a.

16b.

17.

Mocht u niet tevreden zijn over de afhandeling van uw klacht, dan kunt u contact opnemen met de gemeentelijke ombudsman. Het adres van de ombudsman is : Singel 250, 1116 AB Amsterdam. Het postadres is: Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam. De ombudsman is maandag t/m vrijdag van 10.00 tot 12.00 uur bereikbaar onder nummer 00 625 99 99. In de publieksruimte zijn folders van de gemeentelijke ombudsman beschikbaar naast de klachtenfolders van DBGA zelf. Ten tweede wordt bij afronding van een klacht een brief gezonden met bovenstaande verwijzing. Ook als de klacht telefonisch wordt afgehandeld wordt een bevestiging van de telefonische afhandeling toegezonden met bovenstaande tekst. Alle verzoeken worden in een registratiesysteem opgenomen en bewaakt door de secretaris van de klachtencommissie. Bij niet tijdige afdoening zal intern worden gerappelleerd. Indien nodig zal uitstel aan de ombudsman worden gevraagd.


Organisatie: Dienst Economische Zaken Te behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0 Klachtenprocedure is in ontwikkeling Website - folder 0,5 0 Nee 14020 Er is terugkoppeling, maar dit leidt niet tot verbetering Terugkoppeling 0,5 0,5 werkproces. Klachtherkenning Herkenning 1 0 Nee Voorlichting 1 0 Nee Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 0 Nee Behandeling afhankelijk van het onderwerp, geen procedure Conform Awb 0,5 0,25 voor horen Klachtmanagement Leren van klachten 1 0 Nee Bij het domein ‘ondernemersklimaat’; kan opschalen; geen Positie coördinator 1 0,5 vervanging Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0,25 Afhankelijk van situatie en klacht Integraal 1 nvt Nog niet voorgekomen Uitbesteding

1

0

Totaal Beoordeling

9

1,5

Eindoordeel

Contactpersoon bij de dienst

De klachtenprocedure van de dienst Economische Zaken is, ondanks toezeggingen, nog maar nauwelijks ontwikkeld. De dienst dient hiermee vaart te maken.

zwak


DIENST ECONOMISCHE ZAKEN Burger 1a. 1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

Secretariaat, medewerkers van het Loket Veilig Ondernemen, Bedrijvenloods, Accountmanager Bedrijven en medewerkers van Amsterdam inBusiness. Zij staan voornamelijk in contact met ondernemers. Nee, de klachtenprocedure is nog in ontwikkeling Zie 1b. Zie 1b. Zie 1b. Zie 1b.


Ja. Ja, het nummer van het secretariaat staat op onze website. Voor klanten van EZ is het in sommige gevallen wenselijk dat zij direct in contact kunnen treden met het secretariaat in het kader van dienstverlening aan bedrijven. Nee, juist minder. Ja. Antwoord leidt niet tot verbetering van werkprocessen van EZ. Antwoord zorgt ervoor dat eerstelijns contact niet meer direct bij EZ komen, maar in veel gevallen door Antwoord worden afgehandeld.


De klachtenprocedure is in ontwikkeling. Daarbij zal ook een registratiesysteem moeten worden ontwikkeld. Zie 6. Zie 6. De expertise van de Ombudsman zal hiervoor worden gebruikt.

Klachtbehandeling 8a. De dienst EZ is een kleine dienst. Indien een vraag of klacht binnenkomt wordt afhankelijk

8b. 8c.

9a. 9b. 10. 11.

van het onderwerp bepaald wie de vraag of klacht behandeld. In veel gevallen dat een klacht binnenkomt, betreft dit een klacht over een andere gemeentelijke instantie. In deze gevallen wordt contact opgenomen met de desbetreffende gemeentelijke instantie en wordt de klacht overgedragen. Voor de ondernemer is EZ één dienst. Binnen de organisatie is uiteraard een duidelijke scheiding tussen de verschillende organisatie onderdelen. EZ zit momenteel in een reorganisatie. Het is op dit moment onduidelijk welke organisatieonderdelen er in de toekomst zullen zijn. Waarschijnlijk is wel dat er een domein genaamd ‘Ondernemersklimaat’. Dit onderdeel heeft samen met de afdeling Amsterdam inBusiness de meeste contacten met ondernemers. zie 6. zie 6. zie 6. Ja Opschaling binnen EZ is mogelijk.

Klachtmanagement 12a. 12b. 13a. 13b. 13c.

13d.

zie 6. zie 6. De Klachtencoordinator valt onder de leidinggevende van het domein ‘ondernemersklimaat’. Ja. Deze situatie is nog niet voorgekomen.

Nee.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:60/163 14a. 14b. 15a. 15b.

Ja. Er lopen diverse subsidieprogramma’s, opdrachten en bijdragen voor projecten. In alle gevallen is duidelijk wie contactpersoon is bij EZ en waar de klacht naartoe kan. Een dergelijke klacht is nog niet geregistreerd. Een dergelijke klacht is nog niet geregistreerd.

Ombudsman 16a.

16b. 17.

Indien een ondernemer klaagt over een gemeentelijke instantie en de ondernemer is reeds in contact met de instantie wijzen wij is sommige gevallen de ondernemer door naar de ombudsman. Dit is afhankelijk van de situatie en de klacht. In sommige gevallen probeert EZ als bemiddelaar tussen ondernemer en gemeentelijke instantie op te treden. Hier is geen standaard tekst voor. Zie 16a. Er is geen situatie bekend dat de ombudsman informatie vraagt bij een andere medewerker dan bij de Klachtencoordinator of de directeur en dat na rappel van de ombudsman niet wordt gereageerd.


Organisatie: Dienstverlening en Facilitair Management Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,5 onderdeel van training va agents van cca; portiers bij hun werkinstructie Website - folder 0,5 0,5 via website Amsterdam.nl klacht indienen; geen folder; uitleg over servicecode 14020 Terugkoppeling 0,5 0,5 Overleg tussen adviseurs en deelnemende organisaties; wekelijkse rapportage; kennisbank en werkprocessen Klachtherkenning Herkenning 1 0,5 2010: 105 klachten 2011: t/m mei 41. Klachtencoördinator is bekend met de cursus Voorlichting 1 1 Onderdeel van de training van de agents Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 0,25 In eerste instantie schriftelijk of telefonisch contact; positief; voelt zich serieus genomen; leidt ook tot aanpassing kennisbank Conform Awb 0,5 0,5 Klachtencoördinator behandelt klachten; horen = telefonisch; voorspoedige samenwerking Klachtmanagement Leren van klachten 1 0,75 Resultaten waarbij dienstverlening wordt verhoogd, worden teruggekoppeld Positie coördinator 1 0,5 Suggesties worden gerapporteerd aan afdeling dienstverlening, kennisbank; frequent overleg met diensten Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0,5 Bij schriftelijke afhandeling; bij horen Integraal 1 0,25 Intern: in overleg, of klachtonderdelen apart Extern: in overleg, of in klachtonderdelen apart Uitbesteding 1 0 Interswitch; wanneer mensen een klacht hebben over iets anders, wordt hen verzocht terug te bellen op reguliere tijden Totaal 9 5,75 Beoordeling

Eindoordeel

Dienstverlening en Facilitair Management speelt als nieuwe dienst die Antwoord 14020 beheert een belangrijke rol in het geven en krijgen van feedback aan en van andere instanties. Per definitie heeft de dienst te maken met klachten die integraal behandeld moeten worden. Ten aanzien van het inhoudelijke functioneren van het Call Center verwijst de ombudsman naar zijn rapport “Callcenter Amsterdam 2011 ‘Van je collega, moet je het (maar) hebben’, van december 2011. redelijk


DIENSTVERLENING EN FACILITAIR MANAGEMENT Burger 1a. 1b. 2a. 2b.

3a. 3b.

Bij DFM bij de afdeling Facilitair Management staan met name de portiers op het stadhuis in contact met de burgers. Bij de afdeling Dienstverlening zijn het de agents bij 14020 die in contact met de burgers staan. Dit wordt meegenomen in de training van de agentsop het CCA en de ombudsman heeft ook een keer een cursus gegeven bij het CCA. De portiers hebben dit bij hun werkinstructie gekregen. Ja, de burger kan via de website Amsterdam.nl terecht met zijn klacht, ook wordt de procedure wat betreft de klacht nader uitgelegd. Op de website van Amsterdam.nl onder ‘contact’ staat een formulier waarmee een klacht kan worden ingediend. Hierbij wordt verwezen naar de servicecode Amsterdam, deze is op de afhandeling van de klacht van toepassing. Een klacht kan ook telefonisch via 14020 worden ingediend. In het stadhuis is het mogelijk om middels een klachtenformulier een klacht in te dienen. De servicecode Amsterdam. Geen specifieke folder voor klachten. Deze is te downloaden op www.amsterdam.nl.

Antwoord 4. 5.

Er vind regelmatig overleg plaats tussen de adviseurs van Dienstverlening en de deelnemende organisaties. Verder wordt er wekelijks een rapportage verstrekt. Wij hebben zeker de indruk dat dit tot verbetering van de werkprocessen leidt. Een voorbeeld van verbetering van de werkprocessen kan een aanpassing zijn van de kennisbank die medewerkers gebruiken, een aanpassing van de informatie op het digitale loket op de website van Amsterdam of het optimaliseren van werkprocessen zoals de afspraak dat er niet meer ‘koud’ door verbonden wordt naar de medewerkers van de stadsdelen/diensten.


In 2010: 105 klachten In 2011: 41 klachten (tot half juni) Ja, dit is een onderdeel van de training van de medewerkers bij het contactcenter. De klachtencoördinator is bekend met de cursus via de website van de ombudsman.

Klachtbehandeling 8a. 8b. 8c. 9a. 9b.

10. 11.

De klachtencoördinator (juridisch adviseur) DFM bestaat uit duidelijk te scheiden onderdelen, Facilitair Management en Dienstverlening. Voor DFM is er één klachtenprocedure die door de gehele organisatie wordt gehandhaafd. Er wordt in eerste instantie schriftelijk (post/email) of telefonisch contact opgenomen met de burger. Meestal positieve reacties, de burger is vaak positief over het feit dat de klacht serieus wordt genomen. Het dialoog met de burger leidt aan beide kanten tot nieuwe inzichten en soms tot aanpassingen van handelwijze/aanpassingen in de kennisbank van de gemeente Amsterdam. Het horen vind meestal telefonisch plaats, op verzoek soms een afspraak op kantoor. De informatieverstrekking vanuit de andere afdelingen bijvoorbeeld het CCA loopt voorspoedig.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:63/163 Klachtmanagement 12a.

12b.

13a. 13b. 13c. 13d. 14a.

14b. 15a. 15b.

Resultaten van klachten waarbij DFM de mogelijkheid heeft de dienstverlening te verbeteren, worden binnen de organisatie teruggekoppeld. Op verzoek het volgende voorbeeld: Het informatienummer 14 020 is geen gratis nummer. Nadat wij meerdere malen de klacht hebben gekregen dat burgers die bellen naar 14 020 met een mobiele telefoon onverwachts hoge kosten hadden. De tekst is op de website van Amsterdam aangepast hierop, met een melding over de kosten indien naar 14 020 gebeld wordt met een mobiele telefoon. Suggesties om de dienstverlening te verbeteren naar aanleiding van veel voorkomende klachten worden gerapporteerd naar de afdeling Dienstverlening (waar het contactcenter onderdeel van is). Indien mogelijk wordt direct actie ondernomen om de dienstverlening te verbeteren. De kennisbank/digitaal loket wordt continue verbeterd, ook in samenwerking met de stadsdelen/diensten en bedrijven (zoals Cition). Bijvoorbeeld het onderwerp burgerzaken of parkeren. De adviseurs bij dienstverlening hebben frequent overleg met de betrokken partijen. De klachtencoördinator valt onder het afdelingshoofd van de stafafdeling. De klachtencoördinator heeft direct toegang tot de directeur van DFM. De klachtencoördinator heeft de mogelijkheid een zaak te behandelen als klacht. Indien de klachtencoördinator niet in de gelegenheid is om de klachten te behandelen wordt dit overgenomen door het directiesecretariaat. Ja, door Cition en Interswitch. Cition handelt vragen af na 18.00 uur betreffende parkeren (bijvoorbeeld problemen met parkeermeters). Interswitch behandelt vragen meldingen over milieuoverlast en horecaoverlast op Koninginnedag. Er zijn momenteel plannen om dit ook in weekenden en feestdagen in te voeren voor wat betreft de horecameldingen. Indien de burger een klacht heeft over andere zaken dan wordt hij verzocht om terug te bellen op de reguliere openingstijden. In overleg met betrokkene afdelingen/instanties wordt er beslist wie de klacht het best kan behandelen. Of de klacht wordt door de betrokken afdelingen apart afgehandeld, voor wat betreft hun deel van de klacht. Zie 15a.

Ombudsman 16a. De tekst die DFM gebruikt om de burger op te wijzen dat hij het recht heeft om naar de ombudsman te stappen luidt als volgt: “Indien u het niet eens bent met de wijze van afhandeling van de klacht kunt u een verzoekschrift indienen bij de Gemeentelijke Ombudsman, postbus 11131, 1001 GC Amsterdam”. 16b. Bij de schriftelijke inhoudelijke reactie op de klacht (eventueel na het horen). En tijdens het horen wordt de burger al geïnformeerd over de mogelijkheid om naar de ombudsman te stappen indien hij niet tevreden is met de afhandeling van de klacht. 17. Zover bekend worden dergelijke verzoeken tijdig beantwoord door de klachtencoördinator van DFM. De klachtencoördinator, manager Dienstverlening en de afdeling Documentaire Informatie Voorziening hebben zicht op het beantwoorden van openstaande informatieverzoeken per post van de Ombudsman. De klachtencoördinator ontvangt soms een informeel verzoek per email.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:64/163 Organisatie: Dienst ICT Te behalen Burger

Behaald

Voorlichting balie

0,5

Nvt

Website - folder 14020

0,5

Nvt

Terugkoppeling

0,5

Nvt

Herkenning

1

Nvt

Voorlichting Klachtbehandeling Bellen met de Burger

1

0

0,5

Nvt

Conform Awb

0,5

Nvt

1 1

Nvt Nvt

Nvt; afgezien van de vragen/klachten van ambtenaren Nvt

0,5 1

Nvt Nvt

nvt Geen antwoord

1

nvt

Geen antwoord

Geen burgercontacten; soms ondersteuning bij ict gerelateerde klacht Geen antwoord gegeven Doorverbinden via 14020 naar medewerker; via ‘zoek een collega’

Klachtherkenning

Klachtmanagement Leren van klachten Positie coördinator Ombudsman Juiste verwijzing Integraal Drietrapsraket Totaal Beoordeling

Eindoordeel

Voor vragen of klachten van ambtenaren is er uitgebreide registratie Geen Nvt Vragen/klachten van gebruikers worden binnen afdeling service desk afgehandeld

0 Dienst ICT heeft geen burgercontacten, maar biedt wel diensten aan andere onderdelen van de gemeente en aan ambtenaren. Op dit gebied ontstaat regelmatig ergernis ontstaan bij de gebruikers. De dienst zou dit moeten (h)erkennen en hiervoor een procedure ontwikkelen.

zwak


DIENST ICT Burger 1a.

DICT heeft géén directe contacten met de burger, maar werkt voor / in opdracht van de gemeentelijke diensten en stadsdelen. Als deze een ICT-gerelateerde klacht ontvangen kan DICT ondersteunen bij de afhandeling

Antwoord 4a. 5a.

Burgers die op zoek zijn naar een specifieke medewerker van Dienst ICT kunnen via 14020 worden doorverbonden. DICT heeft geen “wachtrij” bij 14020 (want geen publieksfunctie). Bovenstaande vindt plaats via “Zoek een collega”, dus door die gegevens up-to date te houden blijft het functioneren.

Klachtherkenning 6.

Geen klachten van burgers, zie hierboven. Voor vragen of klachten van ambtenaren( ICTgebruikers) zijn uitgebreide registraties actief, maar dat lijkt buiten de scope van deze vragenlijst te vallen.

Klachtbehandeling 8a.

9a. 9b. 10. 11.

Niet van toepassing. Zie hierboven. Overigens: voor vragen/klachten van ICT-gebruikers van binnen de gemeente Amsterdam gelden soortgelijke werkwijzen. Deze worden door de afdeling ServiceDesk van de Dienst ICT afgehandeld. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t.


Niet van toepassing, zie hierboven. Maar ook hier geldt : binnen de gemeentelijke ICT- wereld gelden soortgelijke werkwijzen (incidenten problemmanagement etc.)

Ombudsman 16a.

Niet van toepassing, zie hierboven.


Organisatie: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,25 Instructie tijdens werkoverleg Uitgebreide uitleg op de site + mogelijkheid om klacht in te Website - folder 0,5 0,5 dienen; klachtenfolder 14020 Terugkoppeling 0,5 0,5 bijna dagelijks contact, ook met klachtencoördinator; werkbezoek; rapportage antwoord voor verbetering vatbaar Klachtherkenning Herkenning 1 0,75 Bij documentatie cursus gegeven ter onderscheid melding / op de praktijk van ivv toegespitst en aan hele dienst gegeven Voorlichting 1 0,5 Binnen werkoverleg van afdelingen Klachtbehandeling Direct bellen; ervaringen zijn uiterst positief; ‘kou uit de lucht Bellen met de Burger 0,5 0,5 halen’ In de lijn met afschrift aan klachtencoördinator; horen Conform Awb 0,5 0,25 wanneer burger contact opneemt Klachtmanagement Rapportages aan klachtencoördinator en afdeling; soms Leren van klachten 1 0,75 bespreking met wethouder Positie coördinator 1 1 Bij jz; toegang tot directie, klachtbepaling en vervanging Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0,5 Bij beantwoording van klacht Integraal 1 0,5 Intern: coördinatie door klachtencoördinator Extern: door Platform netwerk opgebouwd; bv met stadsdelen meldingen door uitvoerder; klachten door IVV met verwijzing Drietrapsraket 1 0,5 naar ombudsman Totaal 9 6,5 Beoordeling De Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer had tot enkele jaren geleden geen klachteninfrastructuur. Naar aanleiding van enkele grote zaken (onder meer de Noord/Zuidlijn en Openbaar Vervoer klachten) heeft de dienst deze redelijk neergezet. Omdat de dienst gezien zijn taken doorgaans met andere instanties samenwerkt (al of niet in projectvorm), dient er (nog meer) aandacht te komen voor de integrale behandeling van klachten.

Eindoordeel

redelijk


DIENST INFRASTRUCTUUR VERKEER EN VERVOER Burger 1a. De dienst IVV heet niet veel persoonlijke burgercontacten. Wel is er een bijeenkomst

1b. 3b.

geweest voor de medewerkers van Facilitaire Zaken (waar ook de receptionistes onder vallen) waarin de richtlijnen zijn afgesproken voor het geval zich wel iemand zou melden aan de balie. (is de afgelopen 1,5 jaar één maal gebeurd). Ook zijn er bij de receptie Klachtenfolders van de dienst IVV beschikbaar en een klachtenformulier. Medewerkers krijgen voorlichting tijdens een werkoverleg van de afdeling. Antwoord op 2a+2b+ en 3a en 3b: op onze website www.ivv.amsterdam.nl Homepage: wie zijn wij > meldingen en klachten staat uitgebreid beschreven hoe de burger zijn melding / klacht kan indienen. Ook is hier onze klachtenfolder te downloaden. Het klachtenformulier op de website kan worden gebruikt om de melding of klacht aan de dienst te zenden. Ook is een directe link naar de site van de Noord/Zuidlijn gemaakt, hoewel dit inmiddels een aparte dienst is.

Antwoord 4a. Dienst IVV is aangesloten op 14020 Antwoord. 4b. 5a.

5b. 5c.

Voor storingen aan verkeerslichten, straat verlichting en klokken wordt het nummer 020 5972626 gebruikt. De inzet van 14020 heeft niet geleid tot de inzet van meer formatie. Er is veel contact met Antwoord geweest om alle meldingen die bij daar binnenkomen te stroomlijnen via een ingang bij de dienst, te weten: [email protected]. Deze postbus is ondergebracht bij de afdeling Documentatie van IVV en daar zitten de collega’s die weten waar de melding of klacht in de organisatie moet worden uitgezet. Op dit moment is er bijna dagelijks contact tussen Communicatie van de Dienst IVV en Antwoord. Ook de klachtencoördinator wordt hier regelmatig bij betrokken. De veelvuldige contacten hebben in ieder geval aan de zijde van IVV geleid tot meer inzicht in de processen bij Antwoord. Er is inmiddels een werkbezoek van de dienst aan Antwoord gepland. Ook hebben deze contacten geresulteerd in een stroomlijning en worden burgers niet binnen de dienst van het kastje naar de muur gestuurd, maar er is nog maar een beperkt aantal nummers om naar door te verbinden. De rapportages van Antwoord zijn nog sterk voor verbetering vatbaar omdat wij er nu geen concrete gegevens uit kunnen genereren. Wel is het de bedoeling dat door wederom een aanscherping van de IVV site nog meer meldingen direct naar het juiste loket (met name verlichting en taxi) worden geleid en tot een vermindering van het aantal contacten met Antwoord zal leiden.

Klachtherkenning 6. De dienst IVV is begin 2011 overgegaan op een nieuw post- en registratiesysteem Decos

7a. 7b.

waarin de diverse categorieën beter en overzichtelijker zijn gerubriceerd. Het is daardoor voor de klachtencoördinator mogelijk deze gegevens op te vragen en deze cijfers zijn nauwkeuriger dan zelf de dossiers tellen in de map. Bij Bureau Documentatie is de training klachtherkenning gegeven waardoor men meldingen en klachten goed kan onderscheiden. Voorlichting over klachtafhandeling vindt plaats in de werkoverleggen van de diverse afdelingen. De klachtencoördinator van de Dienst IVV heeft in 2010 de cursus Klachtherkenning bij de Ombudsman gevolgd. Deze training is enigszins op de praktijk bij de eigen Dienst toegespitst en verwerkt tot een presentatie die inmiddels al door de gehele Dienst is gegeven en ook als bijzonder nuttig wordt ervaren.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:68/163 Klachtbehandeling 8a. De klacht komt binnen bij de afdeling Documentatie van de Dienst. Daar wordt deze ingeschreven. Ter behandeling wordt deze naar de inhoudelijk (vak) ambtenaar gestuurd met een afschrift aan de Klachtencoördinator. Bij twijfel neemt de afdeling Documentatie contact op met de klachtencoördinator). Vervolgens vindt er overleg plaats tussen de ambtenaar en de klachtencoördinator. 8b./8c De website is één duidelijk geheel waar de burger direct ziet hoe en waar hij een melding of klacht kan indienen over de dienst. Daarnaast is er voor bepaalde sectoren van de dienst een aparte verwijzing gemaakt waar de verwijzing of klacht rechtstreeks kan worden ingediend (GVB, (straat)verlichting, verkeerslichten en taxi). Voor alle afdelingen binnen de dienst IVV (ook Parkeergebouwen) geldt dezelfde klachtenprocedure. 9a./9b Klachtencoördinator Dienst IVV heeft in 2010 Bellen met de Burger gevolgd en heeft hier al veel profijt van gehad. Het streven is om daar waar mogelijk direct contact op te nemen met de burger. De ervaringen over Bellen met de Burger zijn uiterst positief. Het is telefonisch door de aandacht die de burger ervaart vaak al heel goed mogelijk “de kou uit de lucht te halen”. 10. In de reactie van de Dienst IVV op een melding of klacht wordt er op gewezen dat mocht de brief aanleiding geven tot vragen , of indien men het niet eens is met de beslissing het mogelijk is de klachtencoördinator te bellen en indien gewenst te worden gehoord. Bij de beantwoording van een klacht wordt tevens de klachtenfolder meegestuurd. Als de burger vervolgens contact opneemt met de klachtencoördinator wijst deze de burger erop dat het mogelijk is om een afspraak te maken en te worden gehoord. 11. De klachtencoördinator valt onder de afdeling Bestuurlijke Juridische Zaken waarvan het hoofd deel uitmaakt van het Managementteam van de Dienst IVV. Ook de directeur is indien noodzakelijk rechtstreeks aan te spreken. De plek in de organisatie maakt het ook heel eenvoudig even te overleggen met een van de bestuursjuristen.

Klachtmanagement 12a. Er worden rapportages gemaakt door de afdeling Documentatie en die worden

12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b.

aangeleverd bij de klachtencoördinator. Ook worden er rechtstreeks rapportages naar de inhoudelijke afdelingen (bv verlichting en onderhoud infrastructuur OV) gestuurd door de organisaties die het onderhoud verzorgen. Als uit de rapportages blijkt dat bijvoorbeeld een bepaalde lift erg vaak in storing staat (bv. Groenhoven), of de bediening van de parkeerautomaten erg veel emoties oproept (parkeren), kan dit aanleiding geven het onderwerp met de wethouder te bespreken. De klachtencoördinator maakt deel uit van de afdeling Bestuurlijk Juridische Zaken. Ook is het daardoor eenvoudig mogelijk bepaalde dossiers met de bestuursjuristen te overleggen. De klachtencoördinator heeft via het hoofd van de afdeling, maar zo nodig ook rechtstreeks toegang tot de directie. Het is aan de beoordeling van de klachtencoördinator om een zaak als klacht aan te merken. Vervanging is binnen de afdeling Bestuurlijke Juridische Zaken voldoende gewaarborgd. Er zijn diverse taken die binnen de gemeente worden uitbesteed al dan niet aanbesteed. (afhankelijk van het bedrag) De taken die door derden voor IVV worden uitgevoerd: - Verlichting (Dynamicon) - Toezichthouders taxi Leidseplein (particulier bedrijf) - Bezwaar en beroep taxi (DPG) - Onderhoud railinfra (GVB) - Parkeerautomaten (Cition) - Toezichthouders CS (Stadstoezicht) Meldingen worden afgedaan door degene die de taak voor DIVV uitvoert. Klachten van niet gemeentelijke organisaties zullen altijd door de Dienst IVV zelf worden afgedaan,

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:69/163 15a. 15b.

waarmee de burger het recht heeft te worden gehoord door de Dienst IVV of indien de burger dit wenst zich te richten tot de Gemeentelijke Ombudsman. Beantwoording wordt gecoördineerd door de klachtencoördinator. Mede dankzij onze jarenlange deelname aan het Klachtenplatform is er inmiddels een netwerk opgebouwd van bekende klachtencoördinatoren. Dit vergemakkelijkt de afstemming en wordt in overleg bepaald wie er gaat antwoorden. Voor de Dienst IVV speelt dit regelmatig bijvoorbeeld met de Stadsdelen.

Ombudsman 16a. Als u het u niet eens bent met de afhandeling van uw klacht kunt u zich wenden tot de 16b. 17.

Gemeentelijke Ombudsman, Postbus 11131,1001 GC Amsterdam. Via www.gemeentelijkeombudsman.nl kunt u het klachtenformulier invullen en versturen. Bij de beantwoording klacht wijzen wij op de mogelijkheid de ombudsman te raadplegen indien men het niet eens is met de beslissing van de Dienst, of men zich niet kan vinden in de beantwoording. De Dienst IVV probeert altijd binnen de door de Gemeentelijke Ombudsman gestelde termijn te antwoorden. Mochten wij reeds vroegtijdig inschatten dat die termijn niet gehaald kan worden vraagt de klachtencoördinator direct om uitstel. Overschrijding van de termijnen zullen wij in ieder geval altijd proberen te voorkomen. De klachtencoördinator houdt een actielijstje bij van de uitstaande acties en rappelleert, coördineert en ondersteunt daar waar nodig.


Organisatie: Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling Te Behaald behalen Burger Verschillende cursussen klachtherkenning en Bellen met de Voorlichting balie 0,5 0,25 burger Nee, behalve Amsterdamse Bos en Leerlingenvervoer; Website - folder 0,5 0,25 folder io voor Bureau Leerplicht+ 14020 Er is overleg met de projectleider van DFM; wordt Terugkoppeling 0,5 0,25 samengewerkt aan verbetering Klachtherkenning Herkenning 1 0,25 Inmiddels gezamenlijke registratie; diverse cursussen Voorlichting 1 0,25 Verschillende cursussen Klachtbehandeling Is wel de bedoeling; ook al hebben niet alle behandelaars de Bellen met de Burger 0,5 0,25 cursus gevolgd; positieve ervaring Klachtbehandelaar of afdelingsmanager mbv Conform Awb 0,5 0,5 klachtencoördinator; horen telefonisch of via hoorzitting Klachtmanagement Bij bureau leerplicht worden processen verbeterd nav Leren van klachten 1 0,25 klachten, bv informatieverstrekking Klachtencoördinator bij jz; klachtbepaling; toegang tot Positie coördinator 1 1 directie en vervanging Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0,5 In de beslissing op de klacht; binnen een jaar Integraal 1 0 Intern: dit is nog niet voorgekomen Extern: een van de organisaties neemt de coördinatie op zich; nog niet voorgekomen Uitbesteding 1 0,25 Bv leerlingenvervoer: klachten eerst naar opdrachtnemer, dan via dmo en eventueel binnen zes weken naar ombudsman Totaal 9 4 Beoordeling De Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling is een dienst met veel verschillende afdelingen. Bij sommige hiervan worden op het gebied van klachtbehandeling positieve stappen gezet; andere blijven achter. De dienst dient de verbeteringen over de hele linie in te zetten. Het tempo moet ook omhoog.

Eindoordeel

matig


DIENST MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING Burger 1a. Amsterdamse Bos -

Boswachters Medewerkers bezoekerscentrum Onderhoudspersoneel

Bureau Leerplichtplus -

Leerplichtambtenaren Leerplichtconsulenten Leerplichtassistenten

Leerlingenvervoer -

Medewerkers van het team leerlingenvervoer

Sportservices -

receptiemedewerkers sporthallen-zuid Verhuurmedewerkers Uitleenmedewerkers sport-o-theek Verenigingsadviseurs Ingehuurde sportinstructeurs voor Jump-in, Ingehuurde combinatiefunctionarissen, Beleidsmedewerkers die contacten onderhouden met sportverenigingen in het kader van landelijke projecten.

Stads- en XXXSpas -

Medewerkers (Telefonisch spreekuur) Ingehuurde medewerkers van door de gemeente Amsterdam georganiseerde activiteiten

8 tot 8 -

1b.

2a.

2b. 3a.

Jongerencoaches Verder is bij de beleidsafdelingen BIND, Kunst en Cultuur, Jeugd en Onderwijs en Bureau Jeugdzorg (stadsregio) sprake van contacten met verschillende organisaties (vrijwillig en professioneel) in allerlei gradaties op het gebied van subsidies en inkoop e.d. Tot slot kunnen we nog wijzen op de secretariaatsmedewerkers en de receptiemedewerkers. Vorig jaar heeft een aantal medewerkers van DMO (DIV & juridische zaken & leerlingenvervoer) de training klachtherkenning gevolgd. Aan “Bellen met de Burger” hebben deelgenomen medewerkers van het team leerlingenvervoer, het Amsterdamse Bos en de klachtencoördinator. Op een aantal afdelingen (Amsterdamse Bos, Stads- en XXXS-pas, leerlingenvervoer en leerplicht) zijn afzonderlijke klachtenbehandelaars aangesteld, die ervaring hebben met klachtenafhandeling. Bureau Leerplicht Plus verzorgt voor DMO een pilot door nog dit voorjaar een groot aantal medewerkers de train de trainer cursus Klachtherkenning en de training Bellen met de Burger te laten volgen, met de bedoeling dat zij hun kennis verder verspreiden over Bureau Leerplicht Plus. Vervolgens zal op basis van de ervaringen van de leerplichtmedewerkers besloten worden op welke wijze ook de rest van de organisatie getraind zal gaan worden. De cursus Klachtherkenning wordt gezamenlijk gegeven door medewerkers van de Gemeentelijke Ombudsman en de klachtencoördinator van DMO. Het behoort tot de mogelijkheden dat DMO de training in eigen beheer gaat uitvoeren. Nee, uitgezonderd de afdeling Amsterdamse Bos en Leerlingenvervoer, maar niet in het algemeen. Overigens is het de vraag of een burger zich direct richt tot DMO. De algemene website ligt meer in de lijn. Met een link naar de algemene site zou dit probleem in een keer opgelost zijn. Bij het Amsterdamse Bos en leerlingenvervoer. Nee, voor Bureau Leerplicht Plus wordt deze nu ontwikkeld. Wel staat op de website van het Amsterdamse Bos en Leerlingenvervoer nadere informatie.


Nee.


Ja. Diverse afdelingen gebruiken publieksnummers. Zijn vaak secretariaatsnummer. Bijv. stadspas, leerlingenvervoer, sportservice etc. Reden snellere afhandeling van vragen etc. Diverse afdelingen gebruiken publieksnummers. Zijn vaak secretariaatsnummer. Bijv. stadspas, leerlingenvervoer, sportservice etc. Reden snellere afhandeling van vragen etc. DMO overlegt met de projectleider van DFM. We werken samen aan een verbetering van de aansluiting.

Klachtherkenning Deze informatie klopt niet. Het hadden er 29 moeten zijn. Deze informatie is 6.

7a. 7b.

waarschijnlijk te laat door DMO aangeleverd. In het jaar 2008 zag de DMO in werkelijkheid er anders uit dan op dit moment. Leerlingenvervoer, Leerplicht en het Amsterdamse Bos registreerden de klachten toen nog apart. Inmiddels is dit veranderd. Zie antwoord 1b. Zie antwoord 1b.

Klachtbehandeling 8a. Voor de publieksafdelingen van DMO – Amsterdamse Bos, Leerplicht, Leerlingenvervoer

8b. 8c.

9a. 9b. 10.

11.

en Stadspas/XXXSkaart - zijn aparte klachtenbehandelaars aangewezen. Voor de overige afdelingen geldt dat de afdelingsmanager verantwoordelijk is voor de afhandeling van klachten, waarbij hij de mogelijkheid heeft hiervoor de klachtencoördinator in te schakelen. Voor de burger is DMO vooral herkenbaar in aparte takken van dienstverlening of handhaving. Jeugd & onderwijs (inclusief leerplicht & leerlingenvervoer & acht tot acht aanpak), Kunst & Cultuur, Stadspas/XXXSpas, Burgerschap en diversiteit, Sportbeleid en Sportservices en het Amsterdamse Bos. Dat is wel de bedoeling van de klachtbehandelaars, ook al hebben ze niet allemaal de methode Bellen met de burger gevolgd. De meeste klachten kunnen informeel worden afgedaan. Binnen de klachtenregeling van DMO wordt een onderscheid gemaakt tussen de informele (bellen met de burger) en de formele variant. Bij de formele variant maakt horen onderdeel uit van de procedure. Indien klager dit wenst kan hij telefonisch worden gehoord, anders zal een hoorzitting worden georganiseerd. Indien nodig kunnen klachtbehandelaars de klachtencoördinator inschakelen, die hierover contact kan opnemen met de directeur van DMO.


12b.

13a.

Bij Bureau Leerplicht Plus wordt de klachtenbehandeling gebruikt om processen aan te passen en bijvoorbeeld standaardbrieven qua informatie aan de burger te verbeteren. Zo wordt in de uitnodigingsbrief aan een burger voor een verhoor van te voren informatie gegeven over het aantal ambtenaren dat hierbij aanwezig zal zijn. Verder worden ouders geïnformeerd over een Halt taakstraf. Onduidelijk is wat hiermee bedoeld wordt. In ieder geval is de laatste jaren verslag gedaan van het aantal klachten in het Burgerjaarverslag. Bovendien wordt over politieke belangrijke onderwerpen als bijvoorbeeld leerlingenvervoer wel degelijk aan de wethouder gerapporteerd en wordt het meegewogen in de besluitvorming. De klachtencoördinator is jurist en valt hiërarchisch onder het teamhoofd juridische zaken.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:73/163 13b. Ja. 13c. 13d. 14a. 14b.

15a. 15b.

Ja, in overleg met het hoofd van de betrokken afdeling. Ja, door een collega jurist. Ja. Leerlingenvervoer is een van de voorbeelden van dienstverlening die is aanbesteed. Contractueel is afgesproken, dat de klachten die over deze dienstverlening handelen eerst behandeld wordt door de opdrachtnemer. Daarbij dient er aan de opdrachtnemer een termijn gesteld te worden. Als klager aangeeft dat hij zich niet kan verenigen met de uitkomst van de klachtenbehandeling door een opdrachtnemer, dan neemt DMO de klacht in behandeling. DMO zorgt er voor dat hierbij de wettelijke behandeltermijn in acht genomen wordt. Vervolgens kan de burger zich richten tot de gemeentelijke ombudsman. Dit is tot nu toe niet voorgekomen. Een van de organisaties neemt de coördinatie op zich. Ook dit is met betrekking tot klachten nog niet voorgekomen. Wel is dit gebruikelijk bij lastige burgers die bijvoorbeeld bezwaarschriften/raadsadressen blijven verzenden, ook al is een zaak ter finale beslecht.

Ombudsman 16a. Gemeentelijke Ombudsman

16b. 17.

Indien u zich niet met deze beslissing kan verenigen, kunt u binnen een jaar na dagtekening van deze brief een verzoekschrift richten aan: De Gemeentelijke Ombudsman Postbus 11131 1001 GC Amsterdam In de beslissing op de klacht. De beantwoording van de vraag loopt via de behandelende afdeling na controle door de klachtencoördinator.


Organisatie: Dienst Milieu- en Bouwtoezicht Te Behaald behalen Burger Voorlichting over klachtenregeling bij vaststelling; Voorlichting balie 0,5 0,25 procedure via Intranet Klachtenprocedure goed zichtbaar op internet; via website Website - folder 0,5 0,25 klacht indienen; geen papieren folder 14020 Nog wel andere nummers; overleg of terugkoppeling gaat Terugkoppeling 0,5 0,25 gebeuren Klachtherkenning Verschil met klachtencijfers ombudsman; 15 klachten in Herkenning 1 0,5 2010; 5 mdw’s klachtherkenning cursus gevolgd Voorlichting 1 0,5 Tijdens managementoverleg; vaststellen regeling; intranet Klachtbehandeling Klachtbehandelaar neemt zo snel mogelijk contact op; de Bellen met de Burger 0,5 0,5 burger stelt het op prijs Klachtencoördinator steunt manager; via Bellen met de Conform Awb 0,5 0,5 burger afstemming van klacht Klachtmanagement Leren van klachten 1 0,5 Managementlid koppelt afhandeling terug met klachtbehandelaar; managementterugkoppeling per augustus 2011 Positie coördinator 1 1 Advies & Control, toegang tot directie; klachtbepaling en vervanging doorn teamleider Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0,5 Bij afhandeling en ontvangstbevestiging Integraal 1 0,25 Intern: een afdelingshoofd wordt aangewezen als verantwoordelijke Extern: een behandelaar wordt aangewezen als taakverantwoordelijke Drietrapsraket 1 Nvt Geen uitvoering van taken door derden Totaal Beoordeling

Eindoordeel

9

5 De Dienst Milieu en Bouwtoezicht heeft de taak om toezicht te houden en te handhaven in een zeer klachtgevoelig gebied. De dienst erkent dit en heeft de klachteninfrastructuur in ontwikkeling. Maar hieraan kan nog het nodige verbeterd worden. Positief is dat de dienst in klachtdossiers oplossingsgericht opereert, met name op het grensgebied van milieu en bouwtoezicht.

redelijk


DIENST MILIEU EN BOUWTOEZICHT Burger 1a. Medewerkers met de volgende functies hebben contact met de burger: receptionisten, 1b. 2a.

2b. 3a. 3b.

telefonisten en binnen- en buitendienst inspecteurs. Deze medewerkers krijgen voorlichting over de klachtenprocedure bij vaststelling en kunnen de vastgestelde procedures raadplegen via Kennisweb na vaststelling. Vaststelling van de meest recente procedure staat gepland voor april 2011. De mogelijkheid tot het indienen van klachten over DMB is goed zichtbaar gemaakt op onze website http://www.dmb.amsterdam.nl/onder de paragraaf vragen , klachten en bezwaar en onder de paragraaf contact. Er wordt ook verwezen naar de Gemeentelijke Ombudsman. De website bevat een samenvatting van de klachtenprocedure. Ja, de website biedt deze mogelijkheid. Nee, DMB heeft geen papieren folder over de klachtenprocedure. Informatie is beschikbaar via onze website. zie 3a.

Antwoord 4a. 4b.

5a. 5b. 5c.

Ja DMB is aangesloten op 14020 Antwoord. Er zijn twee publieke nummers waarbij DMB een rol speelt in afhandeling van telefoongesprekken: 1. Milieuklachtentelefoon(nummer 0205513456). Dit nummer moet 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar zijn voor het melden van milieuklachten(akoestische overlast, luchtverontreiniging, stankoverlast en dergelijk). Bij de aansluiting van DMB aan Antwoord is ook dit nummer overgedragen aan Antwoord. Buiten kantoortijden schakelt Antwoord het nummer door naar de DMB piketmedewerker. 2. Voor burgers en bedrijven die regelmatig contact hebben met DMB stellen wij 1loket nummer van DMB beschikbaar als service aan de burger. Dit nummer kan benaderen buiten Antwoord om. Daarnaast beschikken al onze medewerkers over een visitekaartje waarop het persoonlijke nummer is weergegeven. Nee, dit heeft daar niet toe geleid. Andere ontwikkelingen in de organisatie hebben gemaakt dat dit niet nodig is. Er vindt nog geen regelmatig overleg of terugkoppeling plaats. Gezien het antwoord op vraag 5.b kunnen wij hier nog niets over zeggen.

Klachtherkenning 6.

7a. 7b.

In ons documentenbeheersysteem zijn in 2010 15 klachten omtrent het functioneren van onze organisatie geregistreerd. U geeft aan van DMB door te hebben gekregen dat wij 5 klachten hebben ontvangen. Bij u zijn 7 klachten over het optreden van onze organisatie geregistreerd. Het lijkt erop dat er in de rapportage naar de ombudsman een omissie is ontstaan, graag ontvangen wij van u een kopie van deze rapportage. Tijdens managementoverleg komt de klachtenprocedure aan bod als daar aanleiding voor is, bijvoorbeeld actualisatie. 5 medewerkers van DMB zijn aangemeld voor de cursus op 23 juni. Deze editie is in nauw overleg met en op initiatief van onder andere DMB tot stand gekomen.

Klachtbehandeling 8a.

8b.

Klachten worden binnen DMB in ontvangst genomen door de klachtencoördinator waarna ze in behandeling worden gegeven aan het afdelingshoofd van de afdeling waar de klacht over gaat. De klachtencoördinator ondersteunt de manager bij het tijdig afhandelen van een klacht, met behulp van het documentmanagementsysteem. Onze organisatie bestaat uit duidelijk te onderscheiden afdelingen maar is voor de burger als 1 organisatie benaderbaar via Antwoord en het 1-loket.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:76/163 Na ontvangst van de klacht stuurt de klachtencoördinator een ontvangstbevestiging uit 8c. 9a. 9b. 10.

11.

naar de burger en wordt de klacht doorgezet naar een klachtenbehandelaar (lid van het management- en directieteam). Alle klachtenbehandelaars volgen dezelfde procedure. De klachtenbehandelaar neemt zo snel mogelijk telefonisch contact op met de burger voor behandeling van de klacht. Burger stelt het op prijs. Na het ontvangen wordt contact opgenomen met de klager om de juiste interpretatie van de klacht af te stemmen. Overleg met klager en beklaagde (taakverantwoordelijke, afdeling of medewerker) vindt in het proces regelmatig plaats. In onze publieke klachtenprocedure en tijden het proces wordt klager gewezen op de mogelijkheid om gehoord te worden. Dit gaat volgens het principe “hoor en wederhoor”. Van hoor en wederhoor wordt in een dergelijk geval een verslag opgesteld en de uiteindelijke reactie op de klacht bevat tevens het verslag van het gesprek met de klager en de betrokken medewerker(s) van DMB. Interne opschaling is mogelijk van managementniveau naar directieniveau.


Het managementlid dat verantwoordelijk is voor afhandeling koppelt de afhandeling terug met klachtbehandelaar en klachtencoördinator. Er wordt geen managementterugkoppeling gegenereerd. Dit wordt wel opgesteld en staat gepland voor augustus 2011. Klachtencoördinator maakt bij DMB onderdeel uit van de afdeling Advies en Control. Klachtencoördinator heeft direct toegang tot de directie. Klachtencoördinator heeft de bevoegdheid om een klacht als zodanig in behandeling te nemen en delegeert deze bevoegdheid per individuele klacht aan een behandelaar uit het managementteam. Teamleider van onze afdeling communicatie is vervanger van de klachtencoördinator in geval van zijn/haar afweizgheid. DMB besteedt geen taken uit. Niet van toepassing. Bij een klacht die meerder afdelingen betreft wordt 1 afdelingshoofd als taakverantwoordelijke aangewezen Als er meer (gemeentelijke) instanties betrokken zijn bij de klacht wordt 1 behandelaar als taakverantwoordelijke aangewezen.

Ombudsman 16a.

Onderstaande tekst is opgenomen op onze website, pagina klachten over DMB met een link naar uw site: DMB behandelt uw klachten binnen zes weken af. Wij laten uw weten wat onze bevindingen zijn en welke conclusies we daaraan verbinden. Bent u het niet eens met onze afhandeling van uw klacht, dan kunt u zicht wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman Bij het afhandelen en behandelen van klachten houdt DMB zich aan de regeling van de Algemene wet bestuursrecht (www.dmb.amsterdam.nl/actueel/wetgeving/wetgeving/algemeen/algemene_wet/) (Awb).

16b.

17.

Er wordt met een dergelijke tekst ook naar de Gemeentelijke Ombudsman verwezen in de ontvangstbevestiging van een klacht. Uw folder is aanwezig in ons bord met publicaties. Op de gemeentelijke contactsites van antwoord wordt ook verwezen naar de ombudsman. In de komende correspondentie wordt bij ons geregistreerd in ons documentmanagementsysteem op de afdeling Documentatie- en informatievoorziening (DIV). De medewerkers oormerken een schrijven /mail of telefoonnotitie als klacht /klacht via de ombudsman. De ontvangstdatum wordt geregistreerd in het

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:77/163 documentmanagementsysteem en aangehouden als aanvangsdatum van de procedure. Na ontvangst wordt een klacht doorgezet naar een klachtbehandelaar. Deze behandelaar krijgt via het documentmanagement-systeem een week voor het verlopen van de wettelijke termijn, op de datum van verlopen van de wettelijke termijn en daarna wekelijks totdat de klacht als afgehandeld wordt geregistreerd door de behandelaar. Een kopie van de brief wordt ter informatie aan de klachtencoördinator gestuurd. Ik ben mij bewust van het soms verlaat reageren op uw verzoek maar ken geen zaken waarop u geen reactie hebt ontvangen. Graag ontvang ik van voorbeelden met data van verzenden van eerste verzoek en rappels.


Organisatie: Dienst Noord-Zuidlijn Te behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,25

Medewerkers zijn op de hoogte; besproken in werkoverleggen Via meldingen klachten voorkomen; checken tevredenheid; folder; via website klacht indienen

Website - folder

0,5

0,5


0,5

nvt

Eigen nummer; interswitch; bij urgentie doorschakelen naar piketdienst

Klachtherkenning Herkenning Voorlichting

1 1

0,5 0,75

2 klachten op jaarbasis; geen voorlichting Medewerkers zijn op de hoogte; werkoverleggen; update klachtenregeling dienstbreed gecommuniceerd


0,5

0,5

Conform Awb

0,5

0,5

In alle gevallen zo snel mogelijk contact, 24u per dag bereikbaar; zeer positief resultaat Via klachtencoördinator ivv; binnenkort eigen klachtencoördinator; ook horen


1

0,5


1

1


0,5 1

0,5 0,5

1

nvt 5,5


Eindoordeel

Projectleider informeert afdeling; maandelijks overzicht; te weinig informatie voor management Hetzelfde als ivv; toegang tot directie, klachtbepaling en vervanging Via website, soms bij begin, bij afhandeling Intern: soms lastig onderscheid met schadebureau; elke afdeling verstrekt relevante informatie Extern: door Platform netwerk opgebouwd; bv met stadsdelen nee De dienst Noord-Zuidlijn heeft een zeer praktische instelling bij het behandelen van meldingen en klachten. Verder haakt de dienst gedeeltelijk aan bij de ingezette verbeteringen bij de Dienst IVV. Met name de communicatie is de laatste jaren verbeterd. Al met al is er redelijke aandacht voor klachtbehandeling. Redelijk


DIENST NOORD-ZUIDLIJN Burger 1a. Met name de afdelingsecretaresse (afdeling communicatie & projectbegeleiding), de 1b. 2a.

2b. 3a. 3b.

projectbegeleiders en verschillende contractteams staan in contact met burgers. Ja, deze medewerkers zijn op de hoogte van de binnen de organisatie geldende meldingen/klachtenprocedure. Dit wordt besproken in diverse werkoverleggen. Ja. Echter de Dienst Noord/Zuidlijn is er vooral op gericht om klachten te voorkomen. Dit doen we door het mensen makkelijk te maken ons te bereiken met meldingen . Deze kunnen zowel telefonisch 020-470 4070 als per mail [email protected] of via [email protected] of op een andere wijze worden doorgegeven. Vervolgens proberen we deze meldingen zo snel en goed mogelijk af te handelen. De melding wordt genoteerd en opgenomen in het logboek voor die betreffende locatie. In die afhandeling checken we ook de tevredenheid van de melders (op die manier is de kans op echte klachten kleiner). Daarnaast bieden we vele andere mogelijkheden om met onze organisatie in contact te treden. Via de website kunnen vragen worden opgesteld, men kan twitteren en zelfs op de Facebookpagina’s van diepe stations Rokin, Vijzelgracht en Ceintuurbaan terecht voor informatie. In geval van onrust of calamiteiten of ernstige meldingen kan men via het vaste telefoonnummer contact krijgen met onze piketdiensten (communicatie en vliegende brigade). De eerste kan bij afwijkende werkzaamheden contact opnemen met het contractteam zodat het werk- indien niet volgens afspraak – direct kan worden stilgelegd waarmee de melding is afgehandeld en het niet tot een klacht komt. De vliegende brigade kan in geval van ongerustheid en schade (over het boren of het werken aan de diepe stations – bijvoorbeeld scheuren in het stucwerken klemmende deuren/ramen) samen met iemand van het schadebureau direct naar de melder toe gaan om de situatie op te nemen. Indien noodzakelijk zijn afspraken gemaakt met een aannemer om eventueel kleine schades en ongemakken direct te verhelpen. Ook op die manier komt het dus als het goed is niet tot een officiële klacht. Zie voor de officiële klachtenprodecure de websitepagina: http://www.noordzuidlijn.amsterdam.nl/voor_de_omgeving/prodecure_meldingen/ Ja, men kan een digitaal klachtenformulier indienen. Ja, deze loopt op dit moment nog via DIVV (en is via onze website ook opvraagbaar) – de klachtencoördinator van DIVV is ook klachtencoördinator voor de DNZL- maar wordt binnenkort overgenomen door onze eigen organisatie (afdeling Kwaliteit & Organisatie). Ja, deze is via dezelfde pagina te downloaden: http://www.noordzuidlijn.amsterdam.nl/voor_de_omgeving/prodecure_meldingen/

Antwoord 4a. 4b.

5a. 5b. 5c.

Wij ontvangen weleens vragen via Antwoord maar worden meestal direct benaderd via ons eigen informatienummer dat 24 uur per dag bereikbaar is:020-4704070 Zoals hierboven al genoemd gebruiken wij ons eigen nummer 020-4704070. In de avonden en weekenden wordt dit nummer opgenomen (Interswitch) en kan in geval van dringende vragen/meldingen/calamiteiten direct worden doorgeschakeld naar de piketdiensten communicatie en /of vliegende brigade. Zie hiervoor (vraag 2a). N.v.t. N.v.t. N.v.t.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:80/163 Klachtherkenning 6. In de afgelopen drie jaar hebben wij slechts enkele klachten (maximaal 2 á 3 per jaar) 7a.

7b.

ontvangen. Deze klachten zijn via de klachtencoördinator van DIVV bij ons gemeld en via de klachtencoördinator opvraagbaar. Ja, de medewerkers zijn op de hoogte van de procedure, het gaat bij de Dienst N/Zlijn met name om meldingen die netjes worden afgehandeld conform de procedure en in de logboeken per stationslocatie altijd zijn terug te vinden. De klachtenprocedure is in mei 2011 door de afdeling K&O nog geupdated en daarover is gecommuniceerd met de coördinator projectbegeleiding die dit terugkoppelt naar de projectbegeleiders via het werkoverleg. Nee , wij hebben vrijwel nooit klachten en in het enkele geval dat dit wel voorkomt weten wij hoe te handelen ( op dit moment via klachtencoördinator DIVV maar binnenkort via de eigen dienst, afdeling K&O).

Klachtbehandeling 8a. Tot op heden loopt dit via de klachtencoördinator van DIVV. Binnenkort gaat dit via de eigen afdeling K&O van de DNZL. 8b. De organisatie is één duidelijk geheel. Het enige onderscheid dat nog wel eens lastig te maken is, is het onderscheid tussen de Dienst Noord/Zuidlijnen het Schadebureau. 8c. N.v.t. Binnen gehele organisatie dezelfde procedure. 9a. Wij nemen in alle gevallen zo snel mogelijk contact op met de klager. Vaak al voor een melding in een klacht kan uitmonden.. Onze projectbegeleiders en vliegende brigade zijn via piketregelingen 24 uur per dag bereikbaar indien nodig. Dit communiceren wij ook heel open naar de omgeving. In elke informatiegids of brochure melden wij dit. 9b. Onze ervaring zijn zeer positief mensen zijn zeer tevreden over het feit dat zij direct iemand van onze organisatie te spreken krijgen- ook in dringende gevallen in de avond en in het weekend. Op het moment is het zelfs zo dat wij gebeld worden door mensen met hele andere vragen ( niet N/Zlijn gerelateerd) alleen vanwege het feit dat wij hun meldingen door zetten of proberen af te handelen. 10. Dit is tot nog toe via de klachtencoördinator van DIVV gelopen. 11. Het is niet altijd mogelijk om op te schalen naar de manager communicatie of directeur omgeving van de DNZL indien de informatie vanuit de projectbegeleider niet snel genoeg beschikbaar komt voor de klachtencoördinator maar dit is nog nooit nodig geweest.


12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

Ja, de betreffende projectbegeleider hoort dit via de klachtencoördinator van DIVV. Deze informatie wordt meestal gedeeld met de afdeling via het werkoverleg. De betreffende projectbegeleider meldt hoe de afhandeling verloot, daarnaast maken we een maandoverzicht van alle meldingen/klachten per stationslocatie op basis van de logboeken. N.v.t. tot nu toe te weinig klachten ontvangen om hieruit informatie te genereren verbetersuggesties te krijgen. De klachtencoördinator van DIVV maakt deel uit van de afdeling Bestuurlijke Juridische Zaken. Onze eigen afdeling K&O (DNZL) valt als stafdienst onder directie. Ja. Zie antwoord klachtencoördinator DIVV. Ja. Zie antwoord klachtencoördinator DIVV. Ja. Zie antwoord klachtencoördinator DIVV. Nee. N.v.t. Ja. Zie antwoord klachtencoördinator DIVV maar in die gevallen verstrekt iedere afdeling de informatie over de klacht die benodigd is. Ja. Zie antwoord klachtencoördinator DIVV maar in die gevallen verstrekken wij als Dienst Noord/Zuidlijn de informatie die van ons wordt gevraagd.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:81/163 Ombudsman 16a. In de brochure is nu de volgende tekst opgenomen:

16b. 17.

Het resultaat van de klachtafhandeling Nadat wij uw klacht hebben onderzocht, ontvangt u de bevindingen en conclusies die wij aan het onderzoek verbinden. Tegen de bevindingen en conclusies kunt u geen bezwaar of beroep indienen. Als u het oneens bent met de klachtafhandeling, kunt u zich wenden tot: Gemeentelijke Ombudsman Postbus 202 1011 AE Amsterdam Tel: 020-625 9999 De Gemeentelijke Ombudsman heeft spreekuren. U hoeft hiervoor geen afspraak te maken. Kijk voor meer informatie op www.gemeentelijkeombudsman.nl. Informatie is via website al te vinden, men kan de burger daar aan het begin van de behandeling van de klacht ook nog eens op wijzen. Zie antwoord klachtencoördinator DIVV. De klachtencoördinator van DIVV probeert altijd binnen de door de gemeentelijke ombudsman gestelde termijn te antwoorden. Zie verder het antwoord van de klachtencoördinator DIVV.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:82/163 Organisatie: Dienst Onderzoek & Statistiek Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,25 iso gecertificeerd; alle medewerkers hebben het handboek inclusief uitleg over klachtenprocedure Website - folder 0,5 0 nee 14020 Terugkoppeling 0,5 nvt nee Klachtherkenning Herkenning 1 0,25 2009: 5 2010: 3 2011: 1; receptionistes en management ondersteuner worden gestimuleerd Voorlichting 1 0,5 via handboek Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 0,25 Zo snel mogelijk contact; methode is niet bekend Conform Awb 0,5 0,25 hoofd afdeling verantwoordelijk; hoorplicht is niet van toepassing; volgt procedure uit handboek Klachtmanagement Leren van klachten 1 0,5 Jaarlijks komen klachten terug in directiebeoordeling Positie coördinator 1 0 Is er niet Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0 klachten zijn tot nu toe naar tevredenheid opgelost; het gaat om kleine aantallen Integraal 1 0,25 Intern: directeur handelt deze persoonlijk af Extern: nvt Uitbesteding 1 Nvt nvt Totaal Beoordeling

Eindoordeel

9

2,25 Dienst O&S heeft maar een beperkt aantal burgercontacten. Het is dan ook niet nodig een uitgebreide klachtenvoorziening te creëren. Wel kan de klachteninfrastructuur verbeterd worden, bijvoorbeeld met informatie op de website. redelijk


DIENST ONDERZOEK EN STATISTIEK Burger 1a. O+S heeft weinig direct contact met burgers. Een enkele keer telefonisch met de 1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

receptionist, en de enquêteurs hebben contact met burgers in het kader van onderzoeksprojecten. Ja. O+S is een ISO-gecertificeerde organisatie. In het handboek kwaliteit is de klachtenprocedure. Voor alle medewerkers van O+S is het handboek digitaal beschikbaar. Ja Nee. Klachten kunnen schriftelijk of per mail ingediend worden. Nee N.v.t.

Antwoord 4a. Nee. 4b. 5a. 5b. 5c.

Nee. N.v.t. N.v.t. N.v.t.


2009: 5 2010: 3 2011: 1 Zie bij vraag 1 De receptionistes en de managementondersteuner worden gestimuleerd om het klachtenformulier in te vullen, op het moment dat een klacht telefonsich dan wel schriftelijk binnenkomt.


De hoofden zijn verantwoordelijk voor het oplossen van de klacht. Ja, voor de burger is de organisatie één duidelijk geheel. Voor heel O+S geldt dat de klachtenprocedure zoals beschreven in het kwaliteitshandboek. Ja O+S neemt zsm contact op met de burger. De methode is niet bekend. Nvt Nvt N.v.t.

Klachtmanagement 12a. 12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a.

Jaarlijks komen de klachten terug in de directiebeoordeling Ja. O+S is een ISO-gecertificeerde organisatie. Jaarlijks wordt in de directiebeoordeling terug gekeken op de verschillende registraties, waaronder klachten en afwijkingen (afwijkingen worden bij O+S beschouwd en afgehandeld als klacht) O+S heeft geen klachtencoördinator. N.v.t. N.v.t. N.v.t. Nee. N.v.t. De directeur handelt deze klachten persoonlijk af.


N.v.t.


Geen. Niet van toepassing. Klachten zijn tot nu toe naar tevredenheid opgelost. Bovendien gaat het om zeer kleine aantallen Voor zover bekend is dit nog niet voorgekomen. In het algemeen geldt dat de management ondersteuner van O+S zicht heeft op alle informatieverzoeken die binnenkomen. Zij zorgt ook dat deze afgehandeld worden.


Organisatie: Dienst Persoonsgegevens en Geoinformatie Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,5 intranet en werkoverleg Website - folder 0,5 0,25 Binnenkort kan via de site een klacht ingediend worden; wel een folder 14020 Terugkoppeling 0,5 0,5 Regelmatig contact; 2 communicatiemedewerkers; nav vragen van burgers wordt informatie aangepast; idem bij problemen met digitaal loket Klachtherkenning Herkenning 1 0,5 88 klachten in 2010; manager stuurt aan; geen gebruik van de cursus Voorlichting 1 1 intranet en werkoverleggen Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 0,5 Standaard en resultaat vermelden op afhandelingsformulier; klager reageert positief; voor dienst snel informatie Conform Awb 0,5 0,5 Manager behandelt klacht; protocol horen wordt nageleefd Klachtmanagement Leren van klachten 1 0,5 Terugkoppeling aan afdeling; bespreking in managementunitoverleg; kwartaalrapportage opnemen cijfers Positie coördinator 1 1 Klachtencoördinator doet verslag aan directeur; klachtbepaling; escalatie + vervanging Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0,5 Bij de klachtafhandeling Integraal 1 0,25 Intern: geen antwoord Extern: DPG behandelt zijn gedeelte en stuurt de rest door Uitbesteding 1 nvt nee Totaal Beoordeling

Eindoordeel

9

6 De klachteninfrastructuur van de Dienst Persoonsgegevens en Geoinformatie is al jarenlang stabiel. Een deugdelijke infrastructuur is voor deze dienst noodzakelijk, gezien het kwetsbare terrein van de basisregistratie waarbinnen de dienst opereert plus de omstandigheid dat de uitvoering ook gedeeltelijk bij de stadsdelen plaatsvindt. De dienst zou meer kunnen inzetten op innovatie en leren van klachten. redelijk


DIENST PERSOONS- EN GEOINFORMATIE Burger 1a. Receptionisten, medewerkers Immigratie en 1b. 2a.

2b. 3a. 3b.

Naturalisatie/handhaving/verstrekkingen/taxizaken/bezwaar en beroep/benoemingen ABS en BABS/ Bijzonder werk / communicatie. Deze medewerkers zijn intern geïnformeerd over de klachtenprocedure door middel van het intranet en de werkoverleggen van de afdelingen. Nog niet expliciet. Door gebruik te maken van de optie ‘Contact’ kan de gebruiker van de website een klacht indienen. Dit wordt binnenkort aangepast door invoeging op de website van het begrip ‘Klacht’, waarbij ook de folder wordt gevoegd, zoals dat nu al het geval is bij informatie over het indienen van een bezwaarschrift. Neen. Ja. Neen.

Antwoord 4a. 4b. 5a.

5b. 5c.

Ja. Neen. Ja voor secretariaat bezwaar en beroep. Cijfers CCA voor Dienst Persoons- en GEO-informatie (DPG) in 2010 Totaal aantal gesprekken: 39.322 Doorverbonden naar DPG: 16.058 Genoteerde terugbelnotities voor DPG: 575 Percentage gesprekken niet afgehandeld door CCA: 42,30%. Bij de afdeling I&N heeft dit geen personeelsvoordeel opgeleverd, omdat de [vraagstelling standaard naartoe doorgezet wordt] vraag niet altijd kan worden doorgezet. [omdat Tussenliggende beantwoording door CCA is soms niet mogelijk vanwege de specifieke (wets)kennis die nodig is om de burger van een goed antwoord te voorzien. Deze antwoorden laten zich vooralsnog niet vatten in de scripts voor het CCA. Er is regelmatig contact tussen 14020 en DPG. DPG heeft bij communicatie 2 medewerkers die de scripts voor 14020 verzorgen en bijhouden, zowel ten behoeve van call-agents als de burger. Naar aanleiding van vragen van de burger wordt de informatiedoor DPG bij 14020 aangepast wat tot werkverlichting leidt bij diverse afdelingen van DPG doordat de vraag afneemt. Ondervindt de burger problemen op het digitale loket, dan wordt in samenspraak tussen CCA en DPG naar praktische oplossingen gezocht, zoals de verbetering van digitale formulieren, andere vraagstelling en antwoorden.


88 klachten in 2010. Via intranet en werkoverleggen. De manager stuurt hierop aan. Daarover biedt hij duidelijkheid in de werkoverleggen en dagelijkse sturing. Er wordt geen gebruik gemaakt van de cursus klachtherkenning van de OM.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:87/163 Klachtbehandeling 8a.

8b.

8c. 9a.

9b. 10. 11.

De manager van de afdeling op welk gebied een klacht is ingediend behandelt de klacht. Dit is vastgelegd in een procedure. Op de uitvoering let de klachten coördinator die jaarlijks over de uitvoering rapporteert aan directeur DPG. Ja. Voor intern is deze scheiding voldoende duidelijk. Voor de burger behoeft dit niet het geval te zijn. Alle post wordt ontvangen bij de afdeling Post- en Archiefzaken. Voor de medewerkers daar is voldoende duidelijk welke manager de klacht zal behandelen. Bij twijfel wordt dit voorgelegd aan de klachtencoördinator. Vaste procedure is dat ook de unitmanager – de leidinggevende van de afdelingmanageren de klachtencoördinator een afschrift van de klacht ontvangen. Dit is voldoende gewaarborgd. Zie antwoord 8b. Ja. Voorschrift in de procedure is dat er standaard contact opgenomen wordt met de burger. De afhandelende ambtenaar moet van de verwerking een klacht afhandelingformulier invullen waarin dit contact moet worden gemeld. En als dat niet heeft plaatsgevonden met redenen omkleed waarom niet. Een voorbeeld is dat klager geen telefoonnummer meegeeft en ook niet voorkomt in het telefoonboek. De klager reageert doorgaans positief op het bellen. Voor de medewerker is het een mogelijkheid om snel aanvullende informatie te krijgen. Is bedrijfsuniform. Het interne protocol klachtafhandeling wordt nageleefd. In het protocol klachtafhandeling is opgenomen dat behandelende manager alvorens te antwoorden overleg heeft met klachten coördinator over de afhandeling. Daarmee is voldoende gewaarborgd dat klachten binnen de daartoe gestelde termijn worden afgehandeld. Bij termijnoverschrijding treedt de klachtencoördinator in contact met manager.


12b.

De afhandeling van klachten wordt teruggekoppeld naar de afdeling. In interne procedure is opgenomen dat de manager deze klachten bespreekt tijdens het werkoverleg met de afdeling . Daarnaast worden klachten besproken door de managers onderling in de unitoverleggen. In de kwartaalrapportages staat ook het aantal ingediende klachten per afdeling. Dit kan een signaal zijn voor bijsturing, voor zover dit nog nodig is en niet al eerder is genomen. Voorbeeld Het aantal klachten over de afdeling Verstrekkingen steeg in de loop van 2008 sterk. De achtergrond was dat er problemen waren bij de afdeling Verstrekkingen waardoor er achterstanden ontstonden en onnodige fouten werden gemaakt. In de loop van 2008 heeft het MT maatregelen genomen zoals de benoeming van een interim manager en uitbreiding van de capaciteit. Dit leidde ertoe dat in de maanden november en december 2008 het aantal ingediende klachten sterk terugliep. Over 2009 was het aantal ongeveer op het gebruikelijke niveau.

13a. 13b. 13c. 13d.

Voorbeeld Naar aanleiding van een klacht heeft de afdeling Facilitair de werkwijze bijgesteld. Een burger ontving een uittreksel waarom hij niet had gevraagd. Hij vroeg om een creditnota voor de factuur die bij het uittreksel was gevoegd. De gebruikelijke werkwijze was dat de afdeling hiervoor als eis stelde dat de burger het uittreksel terugstuurde. Dit leidde tot onbegrip bij burgers die hier niet het nut van inzagen. De eis van het terugsturen wordt niet langer gesteld. De klachten coördinator doet rechtstreeks verslag aan de directeur. Ja. Ja. Ja, manager adviesbureau.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:88/163 14a. 14b. 15a. 15b.

Neen. Nvt. Deel van de klacht dat betrekking heeft op DPG wordt behandeld. Het overige deel wordt doorgestuurd naar de collega dienst. En hoe gaat dit als er meerdere (gemeentelijke) instanties bij betrokken zijn?

Ombudsman 16a. Ten slotte

16b. 17.

Bent u niet tevreden over deze afhandeling van uw klacht? Dan kunt u zich wenden tot de onafhankelijke Gemeentelijke Ombudsman . U kunt uw klacht schriftelijk indienen op het adres: Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam. Fax:020 5523343. U kunt ook naar het open spreekuur gaan iedere dinsdag van 10 tot 12 uur, op het adres Singel 250 (Hoek Raadhuisstraat) 1016 AB Amsterdam. Voor telefonische informatie en voor het maken van een afspraak kunt u op werkdagen bellen naar 020-625 9999, tussen 10 en 12 uur. U kunt ook een email sturen via de website, www.gemeentelijkeombudsman.nl. In de brief afhandeling klacht. De controle ligt bij de klachten coördinator. In de regel antwoord DPG tijdig en op tijd de vraagstellingen van de OM.


Organisatie: Dienst Ruimtelijke Ordening Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 nvt Website - folder 0,5 0 14020 Terugkoppeling 0,5 nvt Klachtherkenning Herkenning 1 nvt Voorlichting 1 0,5 Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 nvt Conform Awb 0,5 0,5 Klachtmanagement Leren van klachten Positie coördinator Ombudsman Juiste verwijzing Integraal

nvt nee 2 keer contact tussen 14020 en Hoofd ICT Nul klachten; geen uitleg Op intranet procedure voor eigen medewerkers nee Directiesecretaris behandelt klacht; horen volgens protocol

1 1

0,5 1

directeur tekent klacht; suggesties worden gevolgd Directiesecretaris valt onder directie; opschaling mogelijk

0,5 1

0,25 0

Uitbesteding

1

nvt

Indien noodzakelijk Intern: nooit gebeurd Extern: nooit gebeurd nvt

Totaal

9

2,75

Beoordeling

De dienst Ruimtelijke Ordening heeft weinig tot geen burgercontacten. De medewerkers werken vaak samen met andere organisaties. In die zin is het goed dat de medewerkers weten dat de mogelijkheid tot klagen bestaat. Er kan meer informatie op de website gezet worden.

Eindoordeel

redelijk


DIENST RUIMTELIJKE ORDENING Burger 1a. 1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

Niet van toepassing. Niet van toepassing. Nee. Nee. Nee. Nee.


Nee. Nee. N.v.t. DRO Tot heden 2x contact tussen ons hoofd ICT en Atwoord. Nee


In 2010 geen enkele In 2011 tot nu toe geen enkele De DRO kent geen specifieke voorlichting aan medewerkers (zie 1). Op ons eigen intranet staat de procedure voor eigen medewerkers. Nee.

Klachtbehandeling 8a. 8b. 8c. 9a.

9b. 10. 11.

De directiesecretaris is de functionaris via welke de klacht binnen de organisatie in procedure wordt gebracht. De organisatie is (voor de burger ) een duidelijk geheel. Zie 8b De directiesecretaris bevestigt schriftelijk (z.s.m.) de ontvangst van het klaagschrift (in dat schrijven wordt vermeld, de naam, telefoonnummer van de behandelend ambtenaar, Mede wordt er op gewezen dat voor de klager de mogelijkheid bestaat contact op kan nemen met behandelend ambtenaar. Methode bellen met de burger wordt niet toegepast. N.v.t. Conform de richtlijn. De directiesecretaris schaalt (indien nodig) op naar de directie klachtmanagement.

Klachtmanagement 12a. 12b. 13a.

13b. 13c.

Indien hier wordt bedoeld of de directie op de hoogte wordt gesteld van het feit dat een klacht is afgehandeld, dan is het antwoord ja. De directeur tekent altijd de beantwoording van de klacht. Indien hier wordt bedoeld op welke wijze de directie geïnformeerd wordt dan verwijs ik naar vraag 12A. Indien uit beantwoording voortvloeiende suggesties worden gedaan dan is het niet anders dan dat deze worden gevolgd. De positie en de daarbij horende taken van de klachtencoördinator is binnen mijn Dienst neergelegd in de functie van de directiesecretaris. Bij afwezigheid van de directiesecretaris wordt ervoor gezorgd dat een collega deze taken waarneemt. Dat betekent tevens dat, indien er in de periode van afwezigheid een klacht mocht binnenkomen, betrokken collega de klacht oppakt en zorgt voor de coördinatie en bewaking van een adequate afhandeling. De directiesecretaris valt hiërarchisch direct onder de directie. Jazeker, realiteit is dat dit gebeurd in overleg met de directie.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:91/163 13d.

14a. 14b. 15a. 15b.

Bij afwezigheid van de directiesecretaris wordt ervoor gezorgd dat een collega deze taken waarneemt. Dat betekent tevens dat, indien er in die periode van afwezigheid een klacht mocht binnenkomen, betrokken collega de klacht oppakt en zorgt voor de coördinatie en bewaking van een adequate afhandeling. Nee. N.v.t. Is nog nooit gebeurd. Is nog nooit gebeurd.

Ombudsman 16a. Indien noodzakelijk, klager en behandelaar er samen niet uitkomen, dan wordt de klager 16b. 17.

aangeboden de klacht neer te leggen bij de Gemeentelijke Ombudsman (Naam, afdeling, adres, etc) (zie vraag 16A) Het is nog niet voorkomen dat de directiesecretaris/klachtencoördinator een informatieverzoek van de ombudsman niet tijdig heeft beantwoord. Controle is dat betreffende functionaris alle deadlines in de planning zet, waardoor tijdig kan worden ingegrepen.


Organisatie: Dienst Stadstoezicht Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,25

Instructie aan handhavers om eventueel naam te geven; uitleg via teamleiders De site geeft informatie en mogelijkheid om klacht in te dienen; geen papieren folder

Website - folder

0,5

0,25


0,5

0,25

Er is regelmatig overleg over inhoud; geen periodiek overleg over werkprocessen


1

0,5

2010: 103 klachten; 31 t/m april 2011. Heldere communicatie over verschil klacht-bezwaar; geen cursus ombudsman Uitleg via teamleiders


1

0,5

0,5

0,25

Conform Awb

0,5

0,5


1

0,5


1

0,75


0,5 1

0,5 0,25

Uitbesteding Totaal

1 9

nvt 4,5

Beoordeling

Eindoordeel

Met klager wordt contact gezocht om hem gelegenheid te bieden te reageren op uitkomst; soms gaat dit goed; bejegeningsklachten leiden vaak tot schriftelijke afdoening Jz; klager wordt gevraagd of hij telefonisch of mondeling gehoord wordt Terugkoppeling aan teamleider door kopie afhandeling toe te sturen; maandrapportage aan management Geen klachtencoördinator; klachtbepaling; vervanging; directeur ondertekent Bij afhandeling klacht Intern: alle afdelingen worden betrokken Extern: indien noodzakelijk informatie opvragen, bv bij stadsdeel nvt De dienst Stadstoezicht is een stuk kleiner geworden nadat de parkeerhandhaving niet meer wordt uitgevoerd. De dienst opereert als handhavende instantie in een klachtgevoelig gebied en het zaak is om de klachteninfrastructuur daaraan aan te passen. matig


DIENST STADSTOEZICHT Burger 1a. Handhavers van Stadstoezicht hebben op straat en in het openbaar vervoer dage-

1b.

2a. 2b. 3a.

lijks contact met burgers. Daarnaast verzorgt Stadstoezicht het retour geven van weggesleepte auto's. Ook de baliemedewerkers en de medewerkers van de meldkamer hebben hierdoor contact met de burger. De handhavers van mijn dienst schrijven bekeuringen uit. In dat licht zijn zij geïnformeerd over de rechtsmiddelen die de burger hiertegen heeft Daarnaast zijn de medewerkers geïnstrueerd dat zij desgevraagd hun naam of stamnummer aan de burger moeten geven. Dit om het indienen van een klacht mogelijk te maken. De teamleiders uitvoering krijgen van de afdeling Juridische Zaken van mijn dienst informatie over de binnen Stadstoezicht geldende klachtprocedure. Zij informeren hun medewerkers. Op de website www.stadstoezicht.amsterdam.nl wordt geïnformeerd over de mogelijkheid om een klacht in te dienen over de dienstverlening van Stadstoezicht. De klachtenrichtlijn die geldt voor Stadstoezicht is opgenomen op de website. Ja, op de website www.stadstoezicht.amsterdam.nl is een digitaal klachtenformulier opgenomen. De dienst Stadstoezicht heeft geen folder over de klachtenprocedure. De dienst kent wel een ‘Klachtenregeling Stadstoezicht’ waarin de klachtprocedure wordt beschreven. Deze is via de website te downloaden en kan desgevraagd worden opgestuurd.

Antwoord 4a. De dienst Stadtoezicht is aangesloten op 14020 Antwoord? 4b.

5a. 5b. 5c.

Op beschikkingen van het CJIB staat het algemene informatienummer van de Dienst Stadstoezicht opgenomen. Mensen kunnen hier naar toe bellen met vragen over de bekeuring. Ook op de correspondentie over ontheffingen milieuzone en RVV ’87 is het algemene informatienummer van Stadstoezicht opgenomen. Wanneer er om aanvullende stukken wordt gevraagd, kan men rechtstreeks contact opnemen met de dienst Stadstoezicht. Daarnaast vermeldt de correspondentie over weggesleepte of verplaatste auto’s het telefoonnummer van de dienst Stadstoezicht. Net als de correspondentie over bezwaarschriften over het wegslepen. Belanghebbenden kunnen hierdoor rechtstreeks bij de dienst Stadstoezicht informeren over de locatie van hun auto en de voortgang van de behandeling van het bezwaarschrift. Nee, dit is niet het geval. Tussen Antwoord en de desbetreffende afdelingen van de Dienst Stadstoezicht is regelmatig contact over inhoudelijke onderwerpen. Er is geen periodiek overleg tussen Antwoord en Stadstoezicht over de werkprocessen. Zie antwoord op vraag 5b.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:94/163 Klachtherkenning 6. 7a. 7b.

In 2010 heeft Stadstoezicht 103 klachten ontvangen. In de periode januari tot en met april 2011 waren dat er 31. Teamleiders Uitvoering krijgen van de afdeling Juridische Zaken van mijn dienst informatie over de binnen de Stadstoezicht geldende procedure. Zij informeren hun medewerkers in het werkoverleg. De aard van de werkzaamheden (handhaving) hangen klachten vaak samen met een besluit of een bekeuring. Op deze documenten is de bezwaar- of beroepsmogelijkheid vermeld. In de praktijk wordt via deze weg ook regelmatig een klacht ingediend. Binnen de dienst Stadstoezicht is helder gecommuniceerd dat de afdeling Juridische Zaken de klachten behandeld. Ook telefonische klachten worden doorverbonden naar deze afdeling. De cursus van de ombudsman wordt binnen mijn dienst niet gebruikt.

Klachtbehandeling 8a. 8b. 8c.

9a.

9b. 10.

11.

De behandeling van de klachten is ondergebracht bij de afdeling Juridische Zaken van de dienst Stadstoezicht. De dienst Stadstoezicht bestaat uit van elkaar te onderscheiden afdelingen. Binnen het organisatieonderdeel Uitvoering is de handhaving ondergebracht. Ondersteunende afdelingen vallen onder het onderdeel bedrijfsvoering. Alle klachten over de dienstverlening van Stadstoezicht worden op dezelfde wijze afgehandeld conform de Richtlijn Klachtbehandeling Stadstoezicht. Door de klachtbehandelaar wordt met klager contact gezocht om hem in de gelegenheid te stellen zijn klacht mondeling nader toe te lichten. Hierbij wordt klager geïnformeerd over de uitkomst van het onderzoek naar de klacht. Doel is hierbij om de verschillende standpunten uit te wisselen. In een enkel geval kan na telefonisch contact de klacht worden ingetrokken. Bejegeningsklachten leiden vrijwel altijd tot een schriftelijke afhandeling. De ontvangst van een klacht wordt altijd schriftelijk bevestigd. In de ontvangstbevestiging is vermeld dat het horen van betrokken personen het uitgangspunt is. Klager wordt uitgenodigd om te laten weten of hij het horen telefonisch of middels een hoorzitting wil laten plaatsvinden. De klachtbehandelaren benaderen de verantwoordelijk teamleider om mee te werken aan het onderzoek naar de klacht. In het algemeen werkt dit naar tevredenheid . In de gevallen waarin een tijdige reactie ook na rappel uitblijft wordt dit geëscaleerd in de lijn.

Klachtmanagement 12a. 12b. 13a. 13b.

13c. 13d.

Van elke klachtafhandeling wordt het resultaat teruggekoppeld aan de teamleider onder wiens verantwoordelijkheid het onderwerp van de klacht valt. Concreet gebeurt dit door een kopie van de afhandelingsbrief toe te zenden. In de maandrapportage wordt het management van de dienst Stadstoezicht geïnformeerd over de klachtbehandeling. Er wordt gerapporteerd over aantal klachten, specifieke onderwerpen, percentage gegronde klachten en behandeltermijn. De dienst Stadstoezicht kent geen specifieke functie klachtencoördinator. De behandeling van klachten is ondergebracht bij de afdeling Juridische Zaken. De teamleider Juridische Zaken valt direct onder de directeur bedrijfsvoering. De teamleider Juridische Zaken, verantwoordelijk voor de klachtbehandeling, legt verantwoording af aan de directeur Bedrijfsvoering. De behandeling van bejegeningsklachten wordt voorbereid door de afdeling Juridische Zaken. De directeur Stadstoezicht ondertekent de afhandeling van deze categorie klachten. Alle uitingen van ongenoegen komen bij de afdeling Juridische Zaken binnen. Deze afdeling besluit over het in behandeling nemen als klacht. De dienst Stadstoezicht kent geen specifieke functie klachtencoördinator. De behandeling van klachten is ondergebracht bij de afdeling Juridische Zaken. Doordat de klachtbehandeling hierdoor over meerdere medewerkers is verspreid, is voorzien in vervanging.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:95/163 14a. Dit onderwerp is niet van toepassing op de dienst Stadstoezicht 14b. 15a. 15b.

zie 14a. Bij een dergelijke klacht worden alle betrokken afdelingen in het onderzoek naar de klacht betrokken. Ook wordt het resultaat van de klachtbehandeling teruggekoppeld aan alle betrokken afdelingen . In het kader van het onderzoek naar een klacht wordt indien noodzakelijk informatie gevraagd bij het stadsdeel. Denk hierbij aan bijvoorbeeld aan de datum van plaatsing van tijdelijke verkeersborden. De uitkomst hiervan wordt meegenomen in de afhandeling van de klacht.

Ombudsman 16a.

16b. 17.

‘Hopelijk bent u de mening toegedaan dat uw klacht correct is afgehandeld. Mocht dit onverhoopt niet het geval zijn, dan kunt u de Gemeentelijke Ombudsman verzoeken hiernaar een onderzoek in te stellen. Gemeentelijke Ombudsman, Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam, telefoonnummer (020) 62 59 999’. Bij de afhandeling van klacht wordt geïnformeerd over de Ombudsman. De beantwoording van informatieverzoeken van de ombudsman is belegd bij de afdeling Juridische Zaken van mijn dienst. De teamleider van deze afdeling bewaakt de voortgang van beantwoording van de verzoeken.


Organisatie: Dienst Werk en Inkomen Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,25

Klachtencoördinator gaat langs bij overleg om informatie te geven over Klachtenteam, ombudsman; tijdens inwerken nieuwe werknemers Website geeft informatie; folder, klachtenformulier; op korte termijn via website klacht indienen

Website - folder

0,5

0,25


0,5

0,5

Dedicated Group; sinds kort teammanager KCC = contactpersoon DWI-DFM; regelmatig overleg; komende tijd prioriteit geven aan verbeteren kennisbank


1

0,75

Voorlichting

1

0,5

2009: 960 klachten 2011: 1537 klachten; op korte termijn opleiding cursus ombudsman aan alle medewerkers Klachtencoördinator gaat langs bij overleg om informatie te geven over Klachtenteam, ombudsman; tijdens inwerken nieuwe werknemers


0,5

0,5

Conform Awb

0,5

0,5


1

0,75


1

1

Ombudsman Juiste verwijzing

0,5

0,5

Integraal

1

0,25

Uitbesteding

1

1

Totaal Beoordeling

9

6,75

Eindoordeel

Binnen een dag bellen; alle medewerkers Klachtenteam hebben cursus gevolgd; zeer positief Klachtenteam behandelt en is verantwoordelijk; verschuiving naar RVE; horen telefonisch of op kantoor RVE, teammanager en mdw ontvangt afhandeling; besproken in werkoverleggen; directie wordt geïnformeerd zodat dienstbrede zaken opgepakt kunnen worden Bij JZ; klachtbepaling; toegang directie + 3wekelijks overleg, vervanging door teammanager Bij ontvangst en bij afdoening; eventueel tijdens telefonische contacten Intern: gelijktijdig bij afdelingen uitzetten; medewerker klachten handelt af Extern: dwi behandelt eigen gedeelte en stuurt door In alle contracten met derden is opgenomen dat zij een klacht behandelen en dan naar de ombudsman verwijzen; als dwi bekend is met de klacht houdt Klachtenteam de regie De klachteninfrastructuur van DWI is redelijk ontwikkeld. De basale voorwaarden zijn neergezet. Uit de rapporten en ervaringen van de ombudsman blijkt echter dat volle aandacht geboden blijft. De dienst heeft hiertoe een verbeterplan ingezet. Hiernaast is het de vraag of het huidige proces van decentralisering van klachten goed uitpakt en of opdrachtnemers van DWI naar de ombudsman verwijzen. DWI zou de signalen die uit klachtbehandeling nog beter kunnen benutten om werkstromen te hervormen en dienstverlenender in te richten. redelijk


DIENST WERK EN INKOMEN Burger 1a. De medewerkers van het KlantContactCentrum, medewerkers van de publieksbalie,

1b.

2a.

2b. 3a. 3b.

inkomensconsulenten, klantmanagers (WWB/WIJ/BBZ/Bijzondere doelgroepen), medewerkers van het Klachtenteam, Werkmeesters (Herstelling), VSA consulenten, budgetconsulenten (FIBU) en baliemedewerkers staan de meeste tijd in contact met de burgers. Daarnaast zijn er nog medewerkers die minder contact hebben met klanten denk daarbij aan medewerkers bezwaar, medewerkers beroep en teammanagers. Sinds 2010 gaat de Klachtencoördinator samen met een medewerker van het Klachtenteam langs tijdens de overleggen bij de RVE’s (klantmanagers en inkomensconsulenten) om informatie te geven over de werkzaamheden en taken van het Klachtenteam. Daarnaast wordt de relatie DWI Ombudsman uitgelegd, worden casussen en voorbeelden besproken en wordt de waarde uitgelegd van een goede samenwerking tussen het Werkplein en het Klachtenteam. Vanzelfsprekend komt de klachtenprocedure tijdens het inwerken van nieuwe medewerkers op de RVE’s aan de orde. Ja, via folder en klachtenformulier. De procedure na het indienen van een klacht wordt summier uitgelegd. In de folder staat het volgende: Wat gebeurt er met mijn klacht? Na ontvangst van uw klacht bellen wij u binnen een dag op om de ontvangst te bevestigen en een afspraak te maken over de toelichting op uw klacht. Ook sturen wij u een schriftelijke ontvangstbevestiging met informatie over de verdere afhandeling van uw klacht. Het klachtenformulier is online te downloaden. Indiening geschiedt (nog niet) digitaal, alleen via een algemeen contactpunt. Op korte termijn wordt het wel mogelijk om via de website rechtstreeks een klacht in te dienen. Ja, dit betreft een folder over klachten en bezwaar. Hier is ook een klachtenformulier aan gekoppeld/samengevoegd, dit kunnen klanten gebruiken voor het indienen van hun klacht. Ja, de folder is ook toegankelijk en te downloaden via de website. Via google: “klacht dwi” http://www.dwi.amsterdam.nl/ik ben klant/werkt /waar-klachten/

Antwoord 4a. DWI is sinds april 2008 aangesloten op Antwoord. Binnen Antwoord werkt een speciale 4b.

5a. 5b. 5c.

groep medewerkers die DWI klantvragen kan beantwoorden. 14020 Is het algemene nummer van Antwoord. Klanten die dit nummer bellen en aangeven dat zij een vraag met betrekking tot DWI hebben, worden doorverbonden met de speciaal daarvoor aangestelde medewerkers. DWI gebruikt ook nog haar eigen nummer 020-3463636 wat rechtstreeks verbinding geeft met de medewerkers binnen Antwoord. Daarnaast zijn er binnen DWI nog een aantal nummers in gebruik die er toe dienen dat de burger zo snel mogelijk geholpen wordt ( denk daarbij aan Bijzondere Doelgroepen, Juridische Zaken / Klachtenteam, Voorziening Deze vraag kunnen wij niet beantwoorden omdat het niet gemeten is. Sinds kort is er een van de teammanagers KCC aangesteld als contactpersoon callcenter DFM en DWI. Er vindt al regelmatig overleg plaats tussen DFM en DWI en dit zal in de toekomst blijven. Antwoord werkt met de Kennisbank. De DWI input voor de Kennisbank vindt plaats middels upweb berichten, intranet, vragen die direct aan collega’s etc. Vanuit het callcenter komen geluiden dat de Kennisbank opschoning en aanvulling behoeft. Hier ligt de komende tijd prioriteit en zal moeten lijden tot verbetering van de dienstverlening aan onze klanten wat weer een positief gevolg heeft van de werkprocessen.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:98/163 Klachtherkenning 6. In 2009 zijn er 960 klachten ingediend en in 2010 1537 klachten. 7a. 7b.

Zie antwoord vraag 1b. DWI wil door de Ombudsman een groep medewerkers op laten leiden zodat zij door middel van de cursus “Train de trainer” de cursus Klachtherkenning aan alle medewerkers (met klantcontact) aan kunnen bieden.

Klachtbehandeling 8a. 8b.

8c.

9a. 9b. 10.

11.

Het Klachtenteam is verantwoordelijk voor de behandeling van klachten bij DWI. Op deze afdeling werken vier medewerkers Klachten en een Klachtencoördinator. DWI bestaat uit verschillende afdelingen (RVE’s). Er wordt momenteel gewerkt aan de uitvoering van het “Verbeterplan kwaliteit dienstverlening DWI”. De belangrijkste uitgangspunten zijn: 1. De overdracht van verantwoordelijkheid voor klachten naar de verschillende RVE’s (dit in het kader van het uitgangspunt dat de verantwoordelijkheid voor het herstel zoveel mogelijk wordt gelegd bij degene die primair verantwoordelijk is voor de handeling of het besluit waardoor het belang tot herstel ontstaan is). 2. Analyse per RVE van het klachtenpatroon in aantallen en oorzaak (van gemiddelden naar specifiek en het uitwerken verbeterplan) geeft de basis voor verbeteractiviteiten. 3. Verbeteren van de rapportages om te komen tot een uniforme informatievoorziening een stuurinformatie, waarbij alle RVE’s beschikken over dezelfde soort informatie. 4. Juridische Zaken inrichten als kenniscentrum voor DWI. (zie voor meer uitgebreide informatie het hierbij gevoegde “Verbeterplan kwaliteit dienstverlening DWI”) Educatie en Inburgering handelt klachten af die betrekking hebben op E&I. Deze afdeling heeft een eigen klachtenprocedure en eigen klachtencoördinator. Alle overige klachten die DWI betreffen worden door het Klachtenteam in samenwerking en overleg met de betrokken en verantwoordelijke afdeling afgehandeld volgens de Klachtenprocedure van DWI. Bij de afdeling Klachten streven we ernaar klager uiterlijk de werkdag volgend op de dag dat de klacht is ingediend terug te bellen. Alle medewerkers van het Klachtenteam hebben de cursus “Bellen met de Burger” gevolgd of gaan dat binnenkort doen. De ervaringen zijn zeer positief. Vaak reageren klanten verrast en opgelucht wanneer zij op korte termijn een reactie ontvangen op de ingediende klacht. Een klant voelt zich hierdoor gehoord en serieus genomen. Klagers krijgen de mogelijkheid geboden om hun klacht telefonisch of op kantoor nader toe te lichten. Wanneer de behandelend medewerker een reactie op de klacht heeft van de verantwoordelijke medewerker/teammanager of de klacht inhoudelijk is uitgezocht wordt dit aan de klant voorgelegd. De klant kan hier nog weer op reageren (hoorwederhoor) voor de klacht wordt afgehandeld. De werkafspraak is dat de afdelingen binnen vijf werkdagen een reactie sturen. Bij uitblijven van een reactie binnen deze termijn volgt een rappel met het verzoek binnen twee werkdagen te reageren. Indien een antwoord alsnog uitblijft, wordt de klacht doorgestuurd naar de RVE manager met een cc naar de Klachtencoördinator. Als dan geen reactie volgt schaalt de Klachtencoördinator op naar de verantwoordelijke directeur.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:99/163 Klachtmanagement 12a. De desbetreffende RVE ontvangt een kopie van de klacht en de afdoeningsbrief. De

12b.

13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b.

15a. 15b.

teammanager en de medewerker op wie de klacht betrekking heeft worden eveneens in kennis gesteld van de klachtafhandeling. De medewerkers die betrokken waren bij de klacht worden via de e-mail op de hoogte gebracht van de afhandeling. Het management team van JZ heeft periodiek cijfermatig overleg over klachten en bezwaar op de RVE’s. Als tijdens de klachtenprocedure naar voren is gekomen dat er fouten zijn gemaakt in een proces , dan wordt dit teruggegeven aan de betrokken medewerkers in de vorm van een signaal ter verbetering van de dienstverlening van DWI (leerproces). Ook worden de binnengekomen klachten besproken tijdens de diverse werkoverleggen. De directie wordt door RVE managers en door de klachtencoördinator geïnformeerd over klachtbehandeling. Hieruit komen zaken aan de orde die dan dienstbreed kunnen worden opgepakt. Dit heeft in het (recente) verleden geleid tot de volgende verbeteringen. • De richtlijn verzoeken andere klantmanager/inkomensconsulent • Introductie van driegesprekken gericht op herstel van de werkrelatie tussen klant en klantmanager/inkomensconsulent. • Deelname van medewerkers Klachtenteam aan de werkoverleggen van klantenteams op de verschillende RVE’s. • Aanpassen van standaardbrieven naar aanleiding van informatie vanuit klachten. De functie valt hiërarchisch onder de teammanager Juridsiche Zaken. Klachtencoördinator heeft desgewenst directe toegang tot de directie en ook 1x in de drie weken een overleg met de verantwoordelijke directeur. Deze bevoegdheid heeft de klachtencoördinator. De klachtencoördinator wordt bij afwezigheid vervangen door de teammanager JZ en de medewerkers Klachtenteam, afhankelijk van de taak. Ja. Dit zijn een aantal taken, denk aan re-integratie en medische keuringen van klanten maar bijvoorbeeld ook de beveiliging. In alle contracten met derden is opgenomen dat zij een klacht door onze contractpartners rechtstreeks naar de Ombudsman. Als de klacht bekend is bij DWI houdt het Klachtenteam de regie in handen (waarbij zij ondermeer let op de afhandelingstermijn). Een klacht die betrekking heeft op meerdere afdelingen wordt gelijktijdig uitgezet bij de afdelingen met een verzoek om een reactie. De medewerker Klachten handelt de klacht vervolgens conform de procedure af. Het gedeelte dat betrekking heeft op DWI wordt door het Klachtenteam behandeld en de klacht zal worden doorgestuurd naar de andere (gemeentelijke) instantie met het verzoek hun deel op te pakken.

Ombudsman 16a. De volgende tekst wordt gebruikt om burgers naar de Ombudsman te verwijzen: “Tegen dit besluit inzake uw klacht is op grond van artikel 9:3 van de Algemene wet bestuursrecht geen beroep mogelijk. Indien u zich niet kunt verenigen met de bevindingen en conclusies over uw klacht kunt u zich schriftelijk wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam, Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam of telefonisch op werkdagen van 10.00 tot 12.00 uur via telefoonnummer 0206259999. U kunt zich persoonlijk wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam op dinsdag van 10.00 tot 12.00 uur op het bezoekadres: Singel 250, 1016 AB Amsterdam.” 16b. Bij ontvangst van de klacht krijgen klanten uitleg over de klachtenprocedure. Hierbij worden klanten geïnformeerd over de klachtbehandeling in eerste aanleg/instantie en de mogelijkheid zich tot de Ombudsman te wenden wanneer zij het niet eens zijn met de klachtafhandeling. Klanten worden in de afdoeningsbrief ook gewezen op deze mogelijkheid. Soms ook telefonisch wanneer zij na de klachtafhandeling laten blijken ontevreden te zijn over de uitkomst daarvan of bij klachten die telefonisch zijn afgedaan.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:100/163 17.

De verantwoordelijkheid voor de tijdige beantwoording van informatieverzoeken ligt bij de behandelend medewerker Klachten. Als er gerappelleerd wordt bij de klachtencoördinator zal deze onmiddellijk contact opnemen met de Ombudsman en de zaak laten afhandelen of opschalen naar de verantwoordelijke directeur.


Organisatie: Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,25 Via overleg geïnstrueerd hoe om te gaan met een klacht Website - folder 0,5 0,5 Website geeft informatie en mogelijkheid klacht in te dienen; gemeentelijke folder ‘tot uw dienst’ 14020 Terugkoppeling 0,5 0,25 WMO helpdesk; door cca geformuleerde knelpunten vormen een onderdeel van aanpassing werkprocessen Klachtherkenning Herkenning 1 0,5 uitleg over cijfers go; registratie is onvoldoende geweest; woonpoot werkt aan herkenning naar aanleiding van rapport ombudsman; WZS zal cursus ombudsman benutten; grijs gebied tussen melding en klacht Voorlichting 1 0,5 Medewerkers zijn door leidinggevenden en vaste klachtbehandelaars geïnstrueerd. Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 0,5 Ja, zo snel mogelijk contact. Goede ervaringen; beller voelt zich serieus genomen en gehoord. Conform Awb 0,5 0,5 Wmo: klachtenteam; wonen: klachtbehandelaar; klachtencoördinator verantwoordelijk; horen bij voorkeur telefonisch, anders uitnodigen per brief Klachtmanagement Leren van klachten 1 0,5 Zowel bespreking op casusniveau als in overleg; bestuurlijk per (kwartaal)rapportage, soms verbeteracties Positie coördinator 1 1 Onder lid MT; klachtbepaling, escalatie, vervanging Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0,5 Verschillende tekst wonen-zorg; bij schriftelijke afhandeling klacht; bij telefonisch als iemand de indruk wekt niet tevreden te zijn; dan ook schriftelijke bevestiging Integraal 1 0 Niet ingevuld Drietrapsraket 1 0 Via contract Totaal Beoordeling

Eindoordeel

9

5,0 De dienst Wonen, Zorg en Samenleven is het resultaat van een fusie tussen de dienst Wonen (“de woonpoot”) en de dienst Zorg en Samenleven (“de zorgpoot”). Het eindresultaat is voor de klachtbehandeling kunstmatig. Na een onderzoek van de ombudsman heeft de dienst ten aanzien de afdeling Wonen een verbeterplan neergezet. De ombudsman heeft onlangs grote zorgen geuit over de (uitvoering en de) klachtbehandeling na uitbesteding voor wat betreft zorgtaken. Ook hier zijn een verbeterplan en een cultuuromslag vereist. matig


DIENST WONEN ZORG EN SAMENLEVEN Burger 1a. Bij WZS zijn verschillende medewerkers met regelmaat in contact met burgers.

1b. 2a. 2b. 3a.

3b.

Bijvoorbeeld medewerkers van de afdeling Wooninformatie voor wat betreft telefoon en balie, medewerkers van Handhaving en medewerkers uitvoering Wmo. Naast de eigen medewerkers van WZS, staan veel medewerkers van verschillende leveranciers van WZS in contact met de burger, zoals monteurs, aannemers en chauffeurs. De medewerkers van WZS die regelmatig in contact staan met de burger zijn mondeling (via overleg) geïnstrueerd over klachtherkenning en hoe om te gaan met een klacht. Ja. Ja. Nee, maar WZS maakt wel gebruik van de gemeentelijke folder “Tot uw dienst” waarin staat wat de burger van de service van de gemeente Amsterdam mag verwachten. N.v.t.

Antwoord 4a. Ja. Specifiek op het gebied van de Wmo is een specialistisch team ingericht, de Wmo 4b.

5a. 5b. 5c.

helpdesk. Op het gebied van Wonen is 14020 het algemene nummer. WZS heeft ook 0800 0643 (de Wmo Helpdesk) als publieksnummer voor vragen over de Wmo. Mensen die bellen naar 14020 met vragen over de Wmo, kunnen worden herkend en doorgeschakeld naar de Wmo helpdesk. Nee. Ja. Verbetering van de werkprocessen en van de kwaliteit van de beantwoording heeft voortdurend de aandacht van WZS. De door Antwoord en de Wmo Helpdesk gesignaleerde knelpunten in de dienstverlening van WZS vormen daar een onderdeel bij.

Klachtherkenning Uw cijfers verdienen enige nuancering. 6. - Volgens de cijfers van WZS ontving DZS in 2008 258 zaken die DZS zelf afhandelde. Hiervan werden 35 zaken door uw bureau bij DZS ingediend. De zaken betroffen klachten, informatievragen, interventieverzoeken en onderzoeksvragen waartussen DZS nog geen onderscheid maakte in de registratie van 2008. - Volgens de cijfers van WZS ontving DW in 2008 50 klachten inclusief de klachten die door uw bureau werden ingediend. Naast die klachten ontving DW van uw bureau 24 andere zaken zoals informatievragen, interventieverzoeken en onderzoeksvragen. - WZS concludeert hiermee dat de ombudsman alle verschillende bij DZS en DW ingediende zaken tot klacht heeft benoemd. Bij DW werd in 2008 onderscheid gemaakt tussen formele en informele klachten waarbij informele klachten niet werden geregistreerd. Informele klachten zijn klachten die mondeling werden ingediend en direct werden afgehandeld. Hiervan zijn geen cijfers bekend. Op basis van bovenstaande feiten stelt WZS dat u op basis van de cijfers van 2008 niet kan stellen dat de klachtherkenning bij DW in 2008 niet optimaal was. De registratie van (informele) klachten is wel onvoldoende geweest. WZS deelt dus niet geheel de observatie van de ombudsman. Klachtherkenning blijft natuurlijk een aandachtspunt voor alle medewerkers van een organisatie, dus ook voor die van WZS. WZS wil ook niet garanderen dat alle klachten in 2008 herkend zijn. Uit de zevende


7a. 7b.

aanbeveling in uw rapport (RA110432 "Handhaving woonregels schiet doel voorbij") van 20 april 2011, naar aanleiding van uw recente onderzoek bij de afdeling Vergunningen & Handhaving van WZS, blijkt dat de klachtherkenning bij de betreffende afdeling verbeterd moet worden. Inmiddels werkt deze afdeling aan verbetering van de klachtherkenning. Op het gebied van Wonen (voorheen DW) heeft WZS 28 klachten ontvangen en behandeld in 2010. Hiervan kwamen 2 klachten via uw bureau binnen. Informatievragen, interventieverzoeken en onderzoeksvragen van uw bureau zijn hierbij niet inbegrepen. Over de uitvoering van de Wmo (voorheen DZS) heeft WZS 415 klachten ontvangen. Hiervan zijn 4 klachten via uw bureau binnengekomen, 254 klachten zijn door medewerkers van WZS afgehandeld. Informatievragen, interventieverzoeken en onderzoeksvragen van uw bureau zijn hierbij niet inbegrepen. De medewerkers van WZS zijn door hun leidinggevenden en de vaste klachtenbehandelaars geïnstrueerd. WZS maakt tot nu toe geen gebruik van de cursus Klachtherkenning van de ombudsman. In het kader van verbetering van processen, en naar aanleiding van uw rapport (RA110432 "Handhaving woonregels schiet doel voorbij"), heeft WZS besloten gebruik te gaan maken van uw cursus klachtherkenning. WZS onderzoekt nog hoe dit binnen de dienst aan te pakken. De cursus Klachtherkenning van de ombudsman is verwerkt in de trainingen van gespreksvaardigheden bij Antwoord en dus bij de Wmo Helpdesk. Er bestaat een grijs gebied tussen een melding (van bijvoorbeeld storing of reparatie) en een klacht. Wanneer medewerkers niet goed weten of ze met een klacht te maken hebben, dan wordt een klachtenbehandelaar, leidinggevende of de klachtencoördinator gevraagd dit te bepalen. Zo is klachtherkenning een voortdurende ontwikkeling bij WZS.

Klachtbehandeling 8a. De klachtencoördinator is bij WZS verantwoordelijk voor de behandeling van klachten. WZS kent op dit moment nog twee onderdelen met betrekking tot de behandeling van klachten, namelijk Wonen en Wmo. De inhoudelijke behandeling van een klacht op het gebied van Wonen wordt gedaan door een daarvoor aangewezen medewerker van de afdeling, waar de klacht betrekking op heeft. Op het gebied van de Wmo bestaat er een klachtenteam van 3 medewerkers die klachten behandelen. 8b. Ja. WZS kan zich echter voorstellen dat een burger zich niet altijd bewust is dat hij voor verschillende zaken contact heeft met dezelfde dienst. 8c. WZS bestaat uit de afdelingen: Bedrijfsvoering Subsidies en Financieel Beheer Vergunningen en Handhaving Aandachtsgroepen Wonen Ontwikkeling en Programma's Uitvoering Wmo voorzieningen Klachten met betrekking tot deze afdelingen worden inhoudelijk op dezelfde wijze behandeld, namelijk binnen de afdeling door een klachtenbehandelaar of -team en onder verantwoordelijkheid van de klachtencoördinator. 9a. Ja, WZS neemt zo snel mogelijk telefonisch contact op met de klager na ontvangst van de klacht. 9b. WZS heeft goede ervaringen met het (terug)bellen van een klager. Klagers voelen zich gehoord en serieus genomen. 10. WZS neemt telefonisch contact op met een klager om hem te horen. Hiervan


11.

wordt een gespreksverslag opgenomen in het klachtdossier. Soms is een telefoonnummer niet beschikbaar of speelt er een andere reden om niet direct te bellen. In dat geval nodigt WZS in een schriftelijke ontvangstbevestiging de klager uit om zijn klacht telefonisch toe te lichten. Indien nodig worden klagers door WZS uitgenodigd op kantoor. Ja. De klachtenbehandelaars van WZS hebben direct contact met nun collega's van nun afdeling om informatie in te winnen. Dit levert geen problemen op. Mocht een dergelijk contact toch verstoord worden om welke reden dan ook, dan is opschaling mogelijk via de leidinggevende van een team of afdeling. Wanneer het nodig is kan de klachtencoordinator of een lid van het Managementteam (MT) benaderd worden.


12b.

13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b.

15a.

De signalen voor mogelijke kwaliteitsverbetering, die door de klachtenbehandelaars worden opgevangen, worden zowel op casusniveau als in periodiek overleg besproken. WZS geeft naast de eigen teams en afdelingen ook feedback aan de door WZS gecontracteerde leveranciers. Voorbeelden: - Aanpassing in standaard brief wanneer deze onduidelijk blijkt voor de burger Aanpassing betaaldatum van Persoonsgebonden budget voor Hulp bij het huishouden van de eerste dag van een kwartaal naar 2 weken voor de eerste dag van een kwartaal. WZS genereert bestuurlijke informatie uit klachtbehandeling. Dit gebeurt per kwartaal en per jaar met behulp van klachtenrapportages. De managementinformatie uit klachtbehandeling is onderdeel van de totale monitor van prestaties en kwaliteit. Soms zijn er, naar aanleiding van klachten of andere managementinformatie uit de praktijk, verbeteracties nodig in de dienstverlening van WZS. Bij die verbeteracties wordt het management betrokken. Voorbeelden: Pilot collectief vervoer voor begeleidingsbehoeftigen, ofwel het Aangepast Aanvullend Openbaar Vervoer (AAOV). Deze vorm van vervoer gebruikt WZS bij de vormgeving van de nieuwe openbare aanbesteding van het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV). De klachtencoördinator WZS valt hiërarchisch onder een afdelingshoofd. Het afdelingshoofd is een lid van het MT. Ja. Ja. Ja, WZS zorgt voor opvang van de verschillende taken van de klachtencoördinator wanneer deze niet aanwezig is. Deze opvang is niet zondermeer vertegenwoordigt in één persoon. Ja. WZS regelt de klachtbehandeling bij de leveranciers via het contract. Daarnaast maken medewerkers van WZS en de gecontracteerde leveranciers, die betrokken zijn bij de klachtbehandeling, onderling werkafspraken. Gemeentelijke taken die worden uitbesteed door WZS zijn: Receptie op locatie Sanering verkeerslawaai Boedelbeheer - Wmo advies Levering en uitvoering Wmo voorzieningen Hoe wordt een klacht behandeld die betrekking heeft op meerdere afdelingen?


En hoe gaat dit als er meerdere (gemeentelijke) instanties bij betrokken zijn?

Ombudsman 16a. WZS handelt klachten op het gebied van Wonen schriftelijk af. In deze brief luidt de verwijzing naar de ombudsman als volgt: “Als u niet tevreden bent met de manier waarop wij uw klacht hebben beantwoord, dan kunt u de Gemeentelijke Ombudsman inschakelen. De ombudsman bekijkt dan of wij juist hebben gehandeld. Als hij vermoedt dat dit niet zo is, begint hij een onderzoek. Hoe u de Gemeentelijke Ombudsman in schakelt en wat hij precies voor u kan doen, leest u op de website www.gemeentelijkeombudsman.nl” Deze tekst wordt aangevuld met contactgegevens van de Gemeentelijke Ombudsman, namelijk postadres, bezoekadres, telefoon en e-mail. Op het gebied van Wmo gebruikt WZS de volgende tekst in de brieven ter afhandeling van een klacht: “Tegen dit besluit is geen bezwaar of beroep mogelijk (Awb, art 9:3). Als u niet tevreden bent over de manier waarop uw klacht is afgehandeld, dan kunt u de Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam vragen onderzoek te doen. U kunt uw klacht en het oordeel hiervoor ter beoordeling voorleggen aan de Gemeentelijke ombudsman, postbus 11131, 1001 GC Amsterdam.” 16b.

17.

WZS informeert de klager bij een schriftelijke afhandeling altijd over de ombudsman. Wanneer WZS en klacht telefonisch afhandelt, dan wordt de klager geïnformeerd wanneer de betreffende klachtbehandelaar merkt dat de klager niet tevreden is of zal worden met de conclusies. In dergelijk geval volgt altijd alsnog een schriftelijke afhandeling waarin de klager dus wordt geïnformeerd over de ombudsman. Informatieverzoeken worden door WZS doorgaans tijdig beantwoord. Het komt voor dat er niet tijdig op uw informatieverzoek gereageerd kan worden omdat de betreffende informatieverzoek gereageerd kan worden omdat de betreffende informatie nog niet (volledig) beschikbaar. In dergelijke gevallen wordt uw bureau tijdig door de behandeld medewerker geïnformeerd. De controle op tijdige reactie ligt bij de medewerker die uw informatieverzoek in behandeling heeft. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de klachtencoördinator.


Organisatie: Dienst Zuidas Te behalen Burger Voorlichting balie 0,5 Website - folder 0,5 14020 Terugkoppeling 0,5 Klachtherkenning Herkenning 1 Voorlichting 1 Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 Conform Awb 0,5 Klachtmanagement Leren van klachten 1 Positie coördinator 1 Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 Integraal 1 Uitbesteding Totaal

1

Behaald

-

1a 1b 2a 2b 3a 3b

-

45

-

6 7b 7a

-

9a 9b 8a 10 11

-

12a 12b 13a 13b 13c 13d waar toegang bepaling vervanging

-

16a 16b 17 Intern: 8b 8c 15a, Extern: 15b

-

14a, 14b

-

Beoordeling

De dienst Zuidas heeft slechts zijn klachtenregeling opgestuurd en de vragen niet beantwoord. De ombudsman trekt de conclusie dat de klachteninfrastructuur nog in de beginfase is.

Eindoordeel

zwak


DIENST ZUIDAS De dienst Zuidas heeft de klachtenregeling opgestuurd en de vragen niet beantwoord.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:108/163 Organisatie: GGD Te behalen

behaald


0,5

0,5

Website - folder

0,5

0,5


0,5

0,5

Semi-dedicated Group; geen bulkproces; ontwikkelen klantcontactstrategie; regelmatig terugkoppeling van incidenten; structureel en bilateraal stategisch overleg, nog geen operationeel


1

0,5


1

1

registreert centraal binnengekomen klachten; in de toekomst via digitaal documentbeheer; inzetten op bemiddeling Zie hierboven

0,5

0,5

Conform Awb

0,5

0,5


1

0,5


1

1


0,5

0,5

Integraal

1

0,25

Uitbesteding

1

0,25

Totaal Beoordeling

9

6,5

Eindoordeel

Informatie vermeld in kwaliteitssysteem; intranet; onderdeel iso; specifieke klachtenfolder voor mdw’s in ontwikkeling; voornemen is om deze op grote schaal te verspreiden 9 pagina’s uitleg op website; geen specifiek klachtenformulier online, wel algemeen; folder op dit moment herzien

Bij centraal binnengekomen klachten klachtencoördinator; bij andere klachten de onderdelen zelf; voor beide partijen gunstige zaak Bemiddeling en dan klachtencommissie; horen afgestemd op klager; evt hoorzitting Bij bemiddeling impliciete terugkoppeling; bij commissie + ombudsrapporten toezending aan onderdelen; soms aanleiding voor bespreking met stadsdelen Klachtencoördinator = kwaliteitsfunctionaris; toegang tot directie; klachtbepaling; vervanging Meerdere verwijzingen; ook naar tuchtcollege; ombudsman behartigt belangen van burgers; bij indiening en afsluiting Intern: in samenhang; regie bij kc; in commissie door horen meerdere medewerkers Extern: kc neemt contact op met kc; aanwijzen regisseur; desnoods verwijzing ombudsman Ggd houdt uiteraard regie; bij gegrond verklaren terugkoppeling; geen formele afspraken met opdrachtnemers De GGD is een organisatie met zeer veel verschillende taken in een klachtgevoelig gebied. De uitgangspunten van de klachtvoorziening zijn op papier redelijk neergezet. De dienst dient te werken aan de uniformiteit van klachtenprocedures, met name in de samenwerking met andere instanties. Verder werkt de dienst in diverse vormen van overleg samen (veelal als ‘tafels’ aangeduid) met andere instanties; het is de ervaring van de ombudsman dat de verantwoordelijkheden hierbij niet goed belegd zijn. Dat verdient de (gemeenschappelijke) aandacht. redelijk


GENEESKUNDIGE EN GEZONDHEIDSDIENST Burger 1a. Bij de GGD gaat het om:

1b.

2a. 2b. 3a. 3b.

Receptionisten,/portiers van de GGD gebouwen: Hoofdkandtoor Nieuwe Achtergracht, vestigingen van Geïntegreerde voorzieningen en Jeugdgezondheidszorg in Amsterdam en Amstelland-gemeenten Baliemedewerkers/telefonisten van de publieksafdelingen: reizigersAdvies –en Vaccinatiebureau, Tuberculosebestrijding, Jeugdgezondheidszorg, SOA polikliniek, Dierplaagbeheersing, Geïntegreerde Voorzieningen. Hulpverleners (op de GGD en in het ‘veld’): forensisch geneeskundigen (politieartsen), Verpleegkundigen Reizigersvaccinatie en Tuberculosebestrijding, verpleegkundigen Jeugdgezondheidszorg, sociaal verpleegkundigen Vangnet & Advies en Vangnet Jeugd, verpleegkundigen en artsen Geïntegreerde Voorzieningen, verpleegkundigen en artsen SOA polikliniek, medewerkers bestrijding en advisering Dierplaagbeheersing. De informatie over de klachtenprocedure staat vermeld in het kwaliteitssysteemvan de GGD. Ook worden veranderingen hier en op het Intranet (bij grote aanpassingen) gepubliceerd. De clusters/afdelingen verwijzen in hun deel van het kwaliteitssysteem naar de algemene klachtenprocedure. De onderdelen van de GGD zijn tweejaarlijks onderwerp van een kwaliteitsaudit (door de firma Lloyds) op basis van HKZ, ISO en CCKL- kwaliteitsmodellen, waar klachtbehandeling uiteraard onderdeel van uitmaakt (zie: http://www.gezond.amsterdam.n/Over-de-organisatie/Kwaliteitscertificaten) Er is een specifieke klachtenfolder voor de medewerkers in ontwikkeling. Het concept is klaar en ligt ter advisering bij de Klachtencommissie. Na een goedkeurend directiebesluit wordt dit op grote schaal onder de medewerkers bij de publieksafdeling verspreid. Ja. Er zijn in totaal 9 pagina’s gewijd aan de klachtenprocedure op de externe website van de GGD ‘Gezond Amsterdam’: http://www.gezond.amsterdam.nl/Over-de-GGD/Klachten Er is geen specifieke online klachtenformulier. Er wordt veelal gebruik gemaakt van het algemene contactformulier, dat via de contactgegevens van de GGD op de website beschikbaar is. Deze contactgegevens kunnen op elke webpagina aangeklikt worden. Ja, deze heeft als titel ‘niet tevreden laat het ons weten?’ (bijgevoegd) De huidige folder wordt op dit moment herzien en is bovendien niet meer op papier voorradig. De conceptversie voor de nieuwe folder ligt voor advisering bij de Klachtencommissie. Na directiegoedkeuring wordt de folder ook op de website geplaatst. Indien gewenst wordt de bestaande folder toe- of meegezonden. (digitaal of geprint).

Antwoord. De GGD is inderdaad aangesloten. De GGD communiceert nog steeds haar centrale 4a.

4b.

telefoonnummer: 555 5911. Deze wordt doorgeschakeld naar Antwoord, waar het in zogenaamde ‘semi-dedicated groep’ terechtkomt. Dit is een groep met GGD-specialisten, die zoveel mogelijk zelf afhandelt (40%) of verkeer doorzet naar de BackOffice bij de GGD (60%) De GGD communiceert voor de meeste publieksdiensten rechtstrekse nummers. Het gaat om: Reizigersvaccinatie: 555 5260 SOA en HIV afspraak: 555 5822 Jeugdgezondheidszorg: 555 5472 Infectieziekten: 555 5370 Tuberculosebestrijding: 555 5240 Dierplaagbeheersing: 555 5600

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:110/163 De GGD heeft er bij de aansluiting op Antwoord (midden 2007) voor gekozen om, het op dat moment bestaande beleid ten aanzien van het communiceren van centrale en decentrale publiekstelefoonnummers te handhaven. Dat betekent naast het centrale nummer, ook zoveel mogelijk de afzonderlijke publieksnummers vermeld werden. De GGD doet dit, omdat het overgrote deel van dit telefoonverkeer niet als bulkproces door een call center afgehandeld kan worden. Het gaat om processen in de zorgen hulpverlening, waarbij direct contact met de burger(=cliënt) van belang is. Veelal zijn interpretaties op basis van de medische geschiedenis nodig. Het ‘uit handen geven’ en/of het creëren van een extra doorverbindkanaal is daarom niet gewenst. Bovendien krijgt de GGD op basis van de telefonische beantwoording allerlei signalen die van belang kunnen zijn voor verdere preventieactiviteiten door de dienst. In de praktijk blijkt dat Antwoord bij de huidige werkwijze ca 40% van de centraal binnengekomen telefoontjes kan afhandelen. De rest (60%) wordt dus doorgezet voor afhandeling door de Backoffice

5a.

5b.

5c.

De GGD is op dit moment bezig met het ontwikkelen van een klantcontactstrategie. Ook de telefonische beantwoording is onderwerp van onderzoek. Een en ander kan gevolgen hebben voor de in het verleden gemaakte strategische keuzes op dit terrein. Er is meer werk gaan zitten in de informatieverzameling voor de Font-Office Antwoord: het vullen van de kennisbank, maken van kennismatrixen, informatieverzameling voor en door de clusters e.d. Het is niet goed in te schatten om hoeveel fte/uren dit gaat, omdat dit op zeer veel plekken binnen clusters en afdelingen gebeurt. Op centraal niveau wordt er voor coördinatie ca 0,2 fte ingezet, wat extra is ten opzichte van de situatie vóór de invoering van Antwoord. Voor de rest heeft een en ander weinig gevolgen voor de BackOffice. Terugkoppeling op basis van incidenten vindt regelmatig plaats tussen Centrale Redactie en/of Supervisor van Antwoord enerzijds en de contactpersoon voor Antwoord binnen de GGD anderzijds. Daarnaast zijn er overleggen (ca 4x per jaar) tussen Antwoord (DFM) en de diensten en stadsdelen. Bilateraal overleg is er op gewenste momenten op strategisch niveau tussen directeur DFM en mijn directie, vooral over de eerder genoemde klantcontactstrategie. Op operationeel niveau is er op dit moment geen regelmatig bilateraal overleg. Incidenten leiden wel vaak tot verbetering van de informatievoorziening richting Antwoord en burger. De werkprocessen in de uitvoering ondervinden weinig invloed.

Klachtherkenning 6. Volgens onze bijdrage aan het Burgerjaarverslag klachten zijn er in 2008 8 klachten behandeld door de Klachtencommissie GGD, terwijl er dat jaar 49 klachten centraal binnenkwamen. Dat betekent dat er 41 klachten bemiddeld werden. Over 2009 en 2010 zijn er respectievelijk 8 en 11 klachten behandeld door de commissie terwijl er 71, resp. 68 klachten centraal binnenkwamen. Er is wel een stijging t.o.v. 2008 voor wat betreft het aantal geregistreerde binnengekomen klachten. De GGD registreert op dit moment alleen de centraal binnengekomen klachten. Decentraal binnengekomen klachten worden door de clusters en afdelingen wel bemiddeld, maar niet centraal geregistreerd. Ik ben van mening dat de GGD de laatste paar jaar qua klachtenbemiddeling en – behandeling en goede ontwikkeling doormaakt. Er is een klachtencoördinator, die het tot zijn taak rekent om klachten vroegtijdig te signaleren en daarmee escalatie te voorkomen. De clusters en afdelingen voeren hun bemiddelingswerkzaamheden adequaat uit. Een centraal klachtenregistratiesysteem voor de hele GGD is niet beschikbaar. We denken dit in de toekomst te kunnen koppelen aan het plannen voor een Digitaal Documentbeheer. 7a. Er is geen aanvullende informatie ten opzichte van vraag 1b.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:111/163 Op centraal niveau bij de behandeling van de postmaster e-mail, is benadrukt om alle 7b. signalen die op een klacht kunnen wijzen, voor te leggen aan de klachtencoördinator. Ik heb er vertrouwen de ervaring hier voldoende is om deze signalen op waarde te schatten. De cursus klachtherkenning wordt op dit moment in de GGD niet gebruikt. Het is voorstel van bespreking geweest binnen het MT GGD. Daar werd uitgesproken dat de GGD eerst de verbetercyclus voor haar primaire processen beter moet beheersen.

Klachtbehandeling 8a. Er zijn feitelijk 2 fasen voor klachtbehandeling te onderscheiden: Fase 1 bemiddeling door GGD-cluster/afdeling of klachtencoördinator Fase 2 behandeling door een externe Klachtencommissie Fase 1 In deze fase zorgen klachtencoördinator + klachtenfunctionarissen voor klachtbemiddeling. De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor coördinatie van de centraal binnengekomen klachten en is tevens adviseur voor de decentrale bemiddeling. Desgewenst kan hij ook bemiddelen tussen klager en de GGD-cluster/afdeling. Per GGD cluster/afdeling zijn er één of meerdere klachtenfunctionarissen. Deze hebben vaak ook de rol van kwaliteitsmedewerker van het onderdeel. De klachten worden zoveel mogelijk decentraal door de clusters/afdelingen bemiddeld, dat wil zeggen dat samen met de klager gekeken wordt, wat het probleem is, en waar zaken in de GGD eventueel fout zijn gegaan. Het is de bedoeling de klachten zoveel mogelijk in deze fase tot tevredenheid van de klager af te ronden.

8b.

8c.

Fase 2 Indien dit niet het geval is , of als klager al op voorhand aangeeft geen bemiddeling of behandeling door het onderdeel te wensen, worden de klachten behandeld door de externe Klachtencommissie GGD. Deze commissie bestaat uit 3 externe leden: een rechter, een arts en een vertegenwoordiger van het patiënten platform. Ze wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris vanuit de GGD. De commissie adviseert de directie op basis van haar bevindingen. In het algemeen heeft de burger contact met één onderdeel tegelijk. Door het communiceren van directie contactgegevens, kan het zijn dat de burger de GGD niet als duidelijk geheel ziet. De GGD probeert zich op de website, een van de belangrijkste communicatiemiddelen, wel als één duidelijk geheel presenteren. In hoeverre dit door de burger ook zo wordt opgevat, weten we niet. De GGD bestaat uit 9 clusters, 4 ondersteunende afdelingen en 3 stafafdelingen. Clusters: Algemene Gezondheidszorg (AGZ) Ambulancedienst (AD) Epidemiologie, Documentatie en Gezondheidsbevordering (EDG) Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen (GHOR) Infectieziekten (IZ) Jeugdgezondheidszorg (JGZ) Leefomgeving (LO) Maatschappelijke en Geestelijke Gezondheidszorg (MGGZ) Zorgmeldkamer (ZMK) Stafafdelingen Directiesecretariaat Beleidsadvisering Communicatie Ondersteunende afdelingen Facilitair Bedrijf

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:112/163 Financiën Informatisering en Automatisering Personeel en Organisatie

9a.

9b.

10.

11.

De GGD heeft één klachtenprocedure die voor alle onderdelen geldt. Bij decentrale bemiddeling wordt op basis van de procedure gewerkt en de klagers gewezen op de mogelijkheden om klachten aan de Klachtencommissie voor te leggen. Bij centraal binnengekomen klachten is dit de taak van de klachtencoördinator, zeker als er onduidelijkheden zijn en/of er als sprake is van een bemiddelingspoging door de klachtencoördinator zelf. Bij bemiddeling door de GGD onderdelen is deze rol voor de onderdelen zelf. De GGD heeft de ervaring dat telefonische contacten met de burger zeer op prijs worden gesteld. De indruk bestaat dat escalatie vaak voorkomen wordt. Bovendien worden er op een snelle manier onduidelijkheden opgehelderd. Vaak is een behandeling in de Klachtencommissie hierdoor niet nodig. Voor beide partijen dus een gunstige zaak. Bij bemiddeling gaat het ‘horen’ afgestemd op de ingeschatte behoefte van de burger, vaak via telefonische contacten. Soms vinden ook afzonderlijke bemiddelingsgesprekken plaats. Als een klacht aan de Klachtencommissie wordt voorgelegd, dan vindt er per klacht een hoorzitting plaats, waarin zowel klager als beklaagden (GGD) gehoord worden. Indien de informatieverstrekking niet tijdig plaatsvindt, dan vindt opschaling naar leidinggevenden, c.q. clusterleiding plaats. In de praktijk is dit tot nu toe niet nodig.

Klachtmanagement 12a. Bij behandeling/bemiddeling op de afdeling is de terugkoppeling natuurlijk impliciet. Indien

12b.

13a.

13b.

13c. 13d.

behandeling/bemiddeling door de klachtencoördinator plaatsvindt, krijgen de betrokken medewerker en diens leidinggevende een afschrift (cc) van de correspondentie met de klager. Ook van mondeling en telefonische overleggen met de klager krijgen zij verslag (meestal per mail). De bevindingen van de in de Klachtencommissie GGD behandelde zaken worden schriftelijk vastgelegd en gericht aan de directie, en tevens toegestuurd aan betrokken medewerker en leidinggevende en clusterhoofd. Dit laatste geldt eveneens voor de door de ombudsman opgestelde rapporten. Tevens wordt er jaarlijks door klachtencoördinator een klachtenoverzicht geproduceerd, waarin op geaggregeerd niveau wordt teruggekoppeld naar de diverse GGD onderdelen. Uit klachtrapportages komt af en toe informatie die nuttig is voor Bestuurlijke Overleggen met bijvoorbeeld Stadsdelen. Dit gaat dan bijvoorbeeld over klachten over de Meldpunten Zorg en Overlast, waar de GGD met de afdeling Vangnet en Advies deelneemt. Klachten geven vaak de ‘pijnpunten’ in deze samenwerkingsrelaties weer, en zijn dan aanleiding om deze op de agenda te zetten in de diverse overleggen. De functie van de klachtencoördinator is in de organisatie gekoppeld aan de functie van Kwaliteitsfunctionaris. Deze valt onder de Controller GGD. Op dit moment is de functie van Kwaliteitsfunctionaris vacant. De klachtencoördinator wordt tijdelijk waargenomen door het hoofd van het Documentatie- en Informatiecentrum, binnen het cluster Epidemiologie, Documentatie en Gezondheidsbevordering. De klachtencoördinator heeft rechtstreeks toegang tot de directie, door middel van formele en informele contacten. Hij rapporteert, indien nodig over lopende en afgesloten zaken. De directeur wordt op de hoogte gehouden van formele uitspraken door de Klachtencommissie en de Ombudsman. Indien nodig behandelt de klachtencoördinator, de aan de directie gerichte correspondentie over de klachten. Ja, dat gebeurt vooral bij centraal binnen gekomen signalen. De klachtencoördinator kan besluiten tot behandeling, ook als het niet formeel als klacht is ingediend. De klachtencoördinator wordt tijdens afwezigheid waargenomen door de ambtelijke secretaris van de Klachtencommissie.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:113/163 14a. 14b.

15a.

15b.

Ja. De GGD laat de volgende publiekstaak uitvoeren door derden: - portiersdiensten /beveiliging op kantoor Nieuwe Achtergracht + kantoren Geïntegreerde Voorziening. De GGD houdt uiteraard regie bij de klachtbehandeling en behandelt de klacht richting burger via de normale procedure. Bij het gegrond achten wordt de klacht opgenomen met het ingehuurde bedrijf. Hierover bestaan geen formele afspraken. Indien een en ander niet in goede orde kan worden opgelost, behoudt de GGD zich de mogelijkheid voor om een portier/beveiliger niet meer voor de GGD in te zetten. De klacht wordt in samenhang behandeld. De regie ligt bij de klachtencoördinator. Deze probeert de informatie van de onderscheiden onderdelen samen te brengen en kijkt of bemiddeling mogelijk is. Behandeling in de klachtencommissie geschiedt o.a. door het horen van de medewerkers van meerdere afdelingen. Indien er meerdere gemeentelijke instanties betrokken zijn, dan neemt de klachtencoördinator contact op met de collega-coördinator van de desbetreffende dienst of het stadsdeel. In overleg wordt één van de partijen aangewezen als regisseur. Als dat de GGD is, dan kan de Klachtencommissie op basis van deze overeenkomst ook de klacht behandelen. Uitkomsten worden teruggekoppeld naar de desbetreffende onderdelen. Indien de zaken niet goed afgesproken kunnen worden en het gaat om meerdere gemeentelijke onderdelen, dan hebben we met de Ombudsman afgesproken om deze gevallen aan hem voor te leggen.

Ombudsman 16a. In de klachtenrapportage van de Klachtencommissie wordt sinds kort standaard de volgende zin opgenomen: A. Indien een klacht niet naar volle tevredenheid van de klager is afgehandeld, kan de klager zich wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman. Deze zin wordt opgenomen in de afsluitende brief van de directeur aan de klager, waarin de directeur meldt of hij zich al dan niet aansluit bij de rapportage van de Klachtencommissie. B. In onze klachtenfolder ‘Niet tevreden? Laat het ons weten? Wordt het volgende vermeld:

Andere mogelijkheden U kunt uw klacht ook indienen bij de Gemeentelijke Ombudsman, het Regionaal Tuchtcollege voor de gezondheidszorg te Amsterdam of de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Gemeentelijke Ombudsman De Ombudsman behandelt klachten over het gehele werkterrein van de GGD. De Gemeentelijke Ombudsman is onafhankelijk en behartigt de belangen van de burgers. B. Op de website staat de volgende informatie op pagina: http://www.gezond.amsterdam.nl/Over-de-GGD/Klachten/Andere-mogelijkheden Andere mogelijkheden U kunt uw klacht ook indienen andere instanties. Het onderstaande schema geeft aan welke instantie welk soort klacht beoordeeld.


Aspecten dienstverlening/zorg Bejegening, organisatorische

Volgens medischestandaarden Medisch handelen en protocollen

randvoorwaarden

Beoordelende instantie

Klachtencommissie GGD Medische second opinion Tuchtcollege / Inspectie Gezondheidszorg Gemeentelijke Ombudsman

Gemeentelijke Ombudsman 16b.

17.

De Gemeentelijke Ombudsman behandelt klachten over het gehele werkterrein van de GGD, is onafhankelijk en behartigt de belangen van de burgers. In 1e instantie bij de verstrekking van onze klachtenfolder (bij het indienen van de klacht), en in de rapportage over de behandeling in de Klachtencommissie en in de afsluitende brief van de directeur. Tevens zijn folders van de Ombudsman op een aantal publieksafdelingen aanwezig. De klachtencoördinator ontvangt de informatieverzoeken en bewaakt de beantwoordingtermijn.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:115/163 Organisatie: Haven Amsterdam Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,5 Website - folder

0,5

0,25

Alle medewerkers op de hoogte; verspreiding folder; artikel personeelsblad; intranet; monitor management team Klacht kan via website, telefonisch of per post; geen folder voor burgers

14020 Terugkoppeling Klachtherkenning Herkenning

0,5

nvt

Krijgt wel klachten via 14020, verder niet aangesloten

1

0,75

Voorlichting

1

1

Coördinatoren komen bijeen; maandelijkse vermelding klachten in Monitor; jaarevaluatie; klachtherkenning wordt meegenomen in het managementontwikkelprogramma; medewerkers volgen cursus ombudsman Individuele gesprekken, met hoofden, bijwonen werkoverleggen, intranet


0,5

0,25

Conform Awb

0,5

0,5


1

0,75


1

1


0,5

0,5

Integraal

1

0,5

Uitbesteding

1

1

Totaal Beoordeling

10

7

Eindoordeel

Wanneer de verwachting is dat een klacht langer gaat duren dan eerst ontvangstbevestiging; klagers zijn altijd blij verrast als ze gebeld worden Afdelingscoordinator, kc en mdw; klager wordt uitgenodigd om gehoord te worden maandelijkse monitor klachtenmanagement; signalerende functie Klachtencoördinator onder hoofd AZ; toegang tot directie; klachtbepaling; vervanging Op internet, bij afhandeling; ombudsmanverzoeken vanaf nu in monitor Intern: klachtencoördinator coördineert Extern: haven houdt regie; regisseert en coördineert Haven blijft verantwoordelijk en behandelt de klachten en daarmee de instantie waar de klachten ingediend worden Haven Amsterdam ontwikkelt zich en heeft in toenemende mate publiekscontacten. Haven heeft sinds 2009 gericht gewerkt aan het neerzetten van de klachtenvoorziening en het resultaat is redelijk. Haven geeft aan bij eventuele verzelfstandiging klachten conform de Algemene wet bestuursrecht te zullen behandelen en bij de ombudsman aangesloten te blijven. redelijk


HAVEN AMSTERDAM Burger 1a. De klanten van Haven Amsterdam zijn in eerste instantie de bedrijven in de haven,

1b.

2a. 2b. 3a. 3b.

rederijen en schippers van zeevaart, binnenvaart en cruisevaart. Daarnaast heeft Haven Amsterdam te maken met de burgers van de gemeente Amsterdam en dan met name met de omwonenden van het IJ als zij overlast ondervinden als gevolg van de bedrijvigheid op en rond het IJ en Noordzeekanaal. Omwonenden van het IJ maken geregeld gebruik van de mogelijkheid on-line klachten in te dienen. De bedrijvigheid en scheepvaart in en rond het IJ en het Noordzeekanaal blijkt zeker bij mooi weer regelmatig op gespannen voet te staan met de woonwensen en – eisen van de bewoners rond het IJ. Alle medewerkers van haven Amsterdam zijn geïnformeerd over de klachtenprocedure en de mogelijkheid te verwijzen naar het klachtenformulier op internet) of met de klager (bedrijf, schipper en burger) een klachtenformulier in te vullen. Diverse medewerkers van haven Amsterdam hebben klantcontacten: bijvoorbeeld de accountmanagers met bedrijven in de haven, de verkeersleiders en havenbeambten met de schippers van zee- , binnenvaart en pleziervaart. De receptie- en secretariaatmedewerkers van de diverse vestigingen behandelen daarbij een veelheid aan telefonische vragen en verzoeken. Bij de start van het klachtenmanagement in juni 2009 is een folder samengesteld en verspreid onder alle medewerkers. Voorts zijn diverse gesprekken gevoerd met hoofden van afdelingen en coördinatoren, wordt de klachtafhandeling maandelijks meegenomen in de monitor van het management team en werd over 2010 een evaluatie samengesteld. Hiernaast is een artikel over klachtenmanagement in het personeelblad verschenen en wordt van tijd tot tijd gebruik gemaakt van de mogelijkheid een bericht in het wekelijks elektronisch nieuwsbulletin voor het personeel te plaatsen. Op www.portofamsterdam .nl onder contact, route …wordt uitgelegd hoe een klacht in te dienen (schriftelijk, on-line of telefonisch). De website beidt de mogelijkheid on-line een klacht in te dienen.n? Haven Amsterdam heeft een informatiefolder voor medewerkers (2009), nog geen folder voor klanten/burgers. De folder voor medewerkers staat op het intranet.

Antwoord 4a. Haven Amsterdam krijgt van 14 020 klachten door, maar is verder niet aangesloten bij 14 4b. 5a. 5b. 5c.

020. n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t.

Klachtherkenning 6. Haven Amsterdam heeft in 2009 het proces klachtenmanagement onder de loep genomen, ‘afdelingcoördinatoren klachten’ aangesteld, een registratiesysteem aangeschaft (topdesk) dat in juni 2009 van start gegaan is en alle medewerkers hierover geïnstrueerd en geïnformeerd. In 2010 zijn de afdelingscoördinatoren regelmatig bij elkaar geweest om met elkaar het proces te verbeteren en zijn diverse gesprekken gevoerd met afdelingshoofden en coördinatoren. Maandelijks wordt het aantal binnen de tijd afgeronde klachten/meldingen vermeld in Monitor met KPI’s van het management team en de eerste jaarevaluatie is verschenen. De eerste signalen op grond van de registratie van meldingen/klachten wordt teruggegeven aan de organisatie. Begin 2011 is een medewerker van de ombudsman in het overleg van klachtencoördinatoren geweest. Daarnaast zal met de afdeling P&O gekeken worden hoe


7a. 7b.

klachtherkenning mee te nemen in de medewerkers- en/of managementontwikkelprogramma van Haven Amsterdam. Een drietal afdelingscoördinatoren gaat naar een train de trainerprogramma van de ombudsman. Voorlichting wordt gegeven door middel van individuele gesprekken, gesprekken met afdelingshoofden, bijwonen van werkoverleggen en mogelijk opname van klachtherkenning in het medewerkers en mogelijk managementontwikkelprogramma. Zie 6 en 7

Klachtbehandeling 8a. Klachten worden behandeld door de afdelingscoördinatoren klachten, de 8b. 8c. 9a.

9b. 10. 11.

klachtencoördinator en diverse medewerkers van Haven Amsterdam. Bij het on-line indienen van de klacht wordt de klager gevraagd een keuze te maken voor: nautisch/openbare ruimte/infrastructuur en milieu/facturatie en betaling/commercieel en overig. Klachten worden in principe op dezelfde wijze behandeld. Voor elke afdeling geldt dezelfde klachtenprocedure Is de inschatting dat de behandeling van een klacht wat langer gaat duren dan wordt eerst een ontvangstbevestiging verzonden binnen twee dagen na ontvangst van de klacht. In de klachtafhandeling wordt regelmatig telefonisch contact gezocht met de klager om de klager te informeren over voortgang en afhandeling. De klagers zijn in veel gevallen blij verrast als ze gebeld worden en stellen het enorm op prijs. In het algemeen wordt vorm gegeven aan het voorschrift de klager te horen, door de klager te bellen of te mailen of in het geval van een herhaalde klacht uit te nodigen. Door het inschakelen van de klachtencoördinator (formele klachten) en/of door het inschakelen van het management.

Klachtmanagement 12a. Als gevolg van klachten van omwonende van het IJ heeft Haven Amsterdam in het najaar

12b.

13a. 13b. 13c. 13d.

14a.

van 2010 bewonersbrieven verzonden om burgers te informeren over de ontwikkelingen t.a.v. walstroom. Afgelopen mei 2011 is een tweede bewonersbrief verzonden die meer ingaat op het generatorverbod op plaatsen waar walstroom aanwezig is. Naar aanleiding van meldingen/klachten van burgers werkt de nautische sector met stadsdeel Oost en Waternet aan een meldpunt (met bijbehorende handhaving) waar burgers m.n. in de avond/nacht en weekenden waar burgers terecht kunnen met hun klachten/meldingen. Naar aanleiding van een melding van bewoners in Noord die ongerust waren over mogelijke overlast van schepen werd contact gezocht met stadsdeel Noord en de buurtregisseur. Naar aanleiding van een klacht is het nautisch alarmnummer op de startpagina van de website geplaatst. Elke maand wordt een monitor klachtenmanagement samengesteld. Deze monitor geeft bijzonderheden van die maand aan rond klachten en heeft daarmee een signalerende functie. Het betrokken lid van het management ontvangt de uitgebreide klachtenmonitor ter informatie. Een overzicht van klachten/meldingen welke al dan niet binnen de tijd afgehandeld zijn, wordt opgenomen in de monitor van het MT. Haven Amsterdam kent afdelingscoördinatoren klachten en een klachtencoördinator ‘formele’’klachten. De klachtencoördinator ‘formele’ klachten voert haar werkzaamheden uit onder supervisie van het hoofd Algemene Zaken, juriste. De klachtencoördinator heeft desgewenst en zonodig direct toegang tot de directie. Het hoofd Algemene Zaken is bevoegd een zaak in behandeling te nemen en dit over te laten aan de klachtencoördinator. Het hoofd Algemene Zaken vervangt de klachtencoördinator ‘formele’ klachten.

Ja.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:118/163 14b. Haven Amsterdam blijft als opdrachtgever verantwoordelijk voor het geheel en is 15a. 15b.

daarmee de instantie waar de klacht ingediend kan worden. De klachtencoördinator of afdelingscoördinatoren klachten coördineren in dat geval de behandeling van de klacht. Dan houdt Haven Amsterdam de regie, dat betekent dat Haven Amsterdam de behandeling van de klacht regisseert en coördineert.

Ombudsman 16a. Op internet wordt op voorstel van de ombudsman verwezen naar de Gemeentelijke 16b. 17.

ombudsman indien men niet tevreden is met de afhandeling door Haven Amsterdam. In de beantwoording van ‘formele’ klachten wordt altijd verwezen naar de website en het adres van de ombudsman. Naar aanleiding van deze vraag zullen informatieverzoeken van de ombudsman ook opgenomen worden in het klachtenmanagementsysteem. Daarmee kan de klachtencoördinator de behandeling van deze verzoeken monitoren.

Verzelfstandiging 18

Haven Amsterdam heeft de intentie ook na de verzelfstandiging klachten conform de Algemene Wet bestuursrecht te behandelen. Hoe dit in de nieuwe organisatie vorm te geven is nog onderwerp van onderzoek.


Organisatie: Ingenieursbedrijf Amsterdam Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0 Geen Website - folder 0,5 0,25 Uitleg + klacht indienen via website; geen folder 14020 Terugkoppeling 0,5 nvt Nee Klachtherkenning Herkenning 1 0,5 2009: 1 klacht 2010: 0 klachten 2011: 0 klachten Voorlichting 1 0 geen Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 0,5 Ja, ook bij indienen van een melding; uitstekende ervaring Conform Awb 0,5 0,5 tot nu toe geen sprake van geweest; werd direct opgelost Klachtmanagement Leren van klachten 1 0,75 gebeurt wel, gezien geringe aantal geen voorbeelden Positie coördinator 1 0,75 Onder afdelingshoofd; klachtbepaling, toegang tot directie; geen vervanging Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0,25 bij in behandeling nemen en bij afhandeling; geen tekst Integraal 1 0,25 Intern: op dezelfde wijze als enkelvoudige klacht Extern: klacht wordt overgedragen aan opdrachtgever; klager wordt geïnformeerd Uitbestding 1 nvt nvt Totaal 9 3,75 Beoordeling Ingenieursbureau Amsterdam geeft aan dat wanneer zijn medewerkers publiekscontacten hebben, dit in opdracht van andere gemeentelijke instanties is. Bij eventuele klachten zal IBA betrokken raken bij de klachtbehandeling. Het bureau erkent zijn rol bij de klachten, maar besteedt geen aandacht aan de interne voorlichting. Eindoordeel redelijk


INGENIEURSBEDRIJF AMSTERDAM Burger 1a. 1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

Directievoerders en toezichthouders. Neen Ja Ja Neen N.v.t.


Neen. Neen. Neen. N.v.t. N.v.t.


In 2009: 1, 2010: 0 2011: 0 Neen. Neen.


De klachtencoördinator. Een duidelijk geheel. N.v.t. Ja, zelfs bij het indienen van een melding en direct volgens de methode. Uitstekend, het is direct duidelijk of het een klacht is, en of deze aan het juiste adres is. Nog niet voorgekomen, na het eerste contact direct verholpen en tot tevredenheid. Ja, opschaling naar de afdelingsmanager en directie indien nodig.


Ja. Gezien het aantal zijn hier geen voorbeelden van. Klachten zijn geregistreerd in het systeem. Hiërarchich onder een afdelingshoofd. Ja. Ja. Neen. Neen. N.v.t. Op dezelfde wijze als een enkelvoudige klacht. Klacht wordt overgedragen aan onze opdrachtgever, die er iets mee kan. Dit gebeurt gemiddeld eens per jaar. Klager wordt hiervan schriftelijk/per email van in kennis gesteld met de naam van de klachtencoördinator en instantie die het overneemt.


Geen. Als er een klacht in behandeling wordt genomen en bij afhandeling. Nog geen ervaring mee. Indien nodig worden controle in ons systeem opgenomen.


Organisatie: Amsterdam Museum Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie

0,5

0,25

Website - folder 14020 Terugkoppeling Klachtherkenning

0,5

0,25

Klachtformulier aan balie; instructie om mee te geven; bevat informatie over behandeling + verzoekt om oplossing Website biedt geen informatie en ook geen formulier

0,5

nvt

Nee

Herkenning

1

0,5

Voorlichting Klachtbehandeling

1

0,5


0,5

0,5


0,5

0,5

Leren van klachten

1

1

Positie coördinator Ombudsman Juiste verwijzing Integraal

1

1

0,5 1

0 0,25

Uitbesteding

1

0,5

Totaal

9

5,25

Beoordeling

Eindoordeel

2009: 3 klachten, 2010: 15 klachten, 2012: 12 klachten tot mei; geen specifieke voorlichting maar ‘klant is koning’ Instructie om formulier mee te geven Ja zsm contact; mail = mail en bellen = bellen; snelheid = essentieel zodat burger zich serieus genomen voelt Klachtencoördinator bewaakt proces; er wordt gehoord Altijd terugkoppeling, bij smaakverschil ook aan communicatie; bespreking in MT Bij secretariaat; heeft vervanging en toegang tot directie niet Intern: Behandeling door klachtencoördinator; extern: Als de klacht niet van toepassing is, wordt er verwezen Museum behandelt eventuele klachten over schoonmakers en zaalbeveiligers Amsterdam Museum heeft veel burgercontacten maar de aard is anders dan die van de meeste organisaties. Amsterdam Museum geeft aan dat de klant koning is en behandelt klachten op deze wijze. Verbetering is mogelijk ten aanzien van de informatie op de website en de verwijzing naar de ombudsman. redelijk


MUSEUM AMSTERDAM Burger 1a. Als museum staat een groot deel van onze medewerkers in contact met bezoekers

1b.

2a.

2b. 3a. 3b.

(burgers): receptioniste/telefoniste, publieksmedewerkers (kassa), beveiligers, marketingmedewerkers, event-medewerkers, conservatoren, medewerkers informatiebalie (documentatie), medewerkers fotoafdeling, medewerker collectieacquisitie, etc. Ja. Er is een klachtenformulier dat medewerkers aan de klant kunnen meegeven in geval van een klacht. Het formulier is zowel in het Nederlands als in het Engels en biedt naast ruimte om de klacht in te formuleren ook informatie over hoe de klacht in behandeling wordt genomen. Ook wordt op het formulier de vraag gesteld ‘wanneer is in uw ogen de klacht opgelost’, dus de afhandeling kan daarop afgestemd worden. Nee. We zouden het klachtenformulier op de website kunne zetten maar dat is nu niet het geval. Bezoekers wordt een formulier gegeven, dat ze ook thuis mogen invullen, in dat geval krijgen ze een antwoorden envelop en bezoekers klagen ook wel eens per e-mail en dan formuleren ze zelf hun klacht. Nee. We hebben wel een pagina met contactinformatie (e-mailadressen en telefoonnummers van diverse afdelingen) maar geen speciaal online formulier om een klacht in te dienen. Nee. nvt

Antwoord Nee. 4a. 4b.

5a. 5b. 5c.

We hebben een algemeen telefoonnummer van het museum. Bellers kunnen via ons voiceresponse systeem (bandje) informatie krijgen over museumbezoek en kunnen een 0 intoetsen als ze de telefoniste willen spreken. We hebben aparte nummers voor het boeken van groepsbezoek of evenementen nvt nvt nvt

Klachtherkenning 2009: 3 klachten, 2010: 15 klachten, 2011: 12 klachten. 6. 7a.

7b.

Kassamedewerkers en beveiligers krijgen informatie dat ze in geval van klachten het klachtenformulier dienen aan te bieden en dat vervolgens moeten inleveren bij het secretariaat voor behandeling/archivering. Secretariaat (incl. receptioniste/telefoniste) idem. Klachtherkenning wordt niet in het bijzonder gestimuleerd maar wij zijn een publieksinstelling, de ‘klant is koning’, dus we doen altijd ons best om de bezoeker tevreden te stellen.

Klachtbehandeling 8a. Procesmatig de klachtencoördinator, inhoudelijke behandeling hangt van de klacht af. 8b.

8c.

Het museum wordt door de bezoeker als één geheel gezien. Het museumrestaurant is bijvoorbeeld geen deel van onze organisatie naar wordt door de bezoeker meestal niet herkend als apart bedrijf. Er staan diverse functionele e-mailadressen op de contactpagina van onze website zodat de bezoeker daar precies kan zien voor welke vraag hij bij welke medewerker/afdeling moet zijn. De klachtenprocedure is hetzelfde voor het gehele museum en ook voor onze dependance Museum Willet-Holthuysen.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:123/163 9a. 9b. 10. 11.

Ja, er wordt direct contact met de klager opgenomen. Vaak geeft een bezoeker alleen zijn e-mailadres of stuurt zijn klacht per mail. In dat geval ontvangt hij/zij ook antwoord per mail. Als de klager een telefoonnummer vermeldt, wordt er ook gebeld. Een snelle klachtbehandeling wordt binnen onze organisatie als essentieel beschouwd bij een goede klachtbehandeling. De klager voelt zich serieus genomen. Vaak bieden we dan ook een vrijkaartje aan. Door middel van het klachtformulier en door te bellen of te mailen Klachtbehandeling wordt op elk niveau in de organisatie belangrijk gevonden.

Klachtmanagement 12a. Ja de resultaten worden altijd teruggekoppeld. Voorbeeld: vanwege een verbouwing is

12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

onze vaste opstelling niet optimaal te bezichtigen door bezoekers in een rolstoel. Om die reden krijgen zij gratis toegang en hun begeleiders ook. Diverse uitzendkrachten bleken hiervan niet op de hoogte. N.a.v. een klacht van een bezoeker die het onterecht vond de volle prijs te hebben betaald en niet alles te kunnen zien, zijn alle uitzendkrachten op deze tijdelijke maatregel van vrije toegang geattendeerd. Klachten gaan bij ons ook wel over de persoonlijke mening van bezoekers, bijvoorbeeld dat de bezoekers bepaalde zaken lelijk vindt, niet bij het museum vindt passen of onderwerpen in de vaste opstelling mist. De informatie wordt doorgegeven aan de afdeling Presentatie en Marketing/Communicatie. Ja. Het wordt besproken door het Management Team en in het jaarverslag gezet. Er wordt door het hoofd Marketing nagedacht hoe hier nog meer managementinformatie uit te halen. De klachtencoördinator valt onder het hoofd secretariaat, het hoofd secretariaat valt onder de directeur. Ja, dagelijks. Ja. De klachtencoördinator ziet ook toe op een tijdige en juiste afhandeling. Ja. Het hoofd secretariaat. Schoonmaak en (deels) Beveiliging zijn uitbesteed. Schoonmaak en zaalbeveiliging. Klachtbehandeling over deze taken is hetzelfde als andere klachten. Klachten worden door museum behandeld. De afhandeling van de klacht wordt gecoördineerd door de klachtencoördinator die dan bij de verschillende medewerkers/afdelingen informatie inwint. Klachtbehandeling is verder hetzelfde. N.v.t. Als de klacht niet van toepassing is, dan wordt er doorverwezen


Er wordt op het klachtenformulier niet naar de ombudsman verwezen. Niet. Het komt bij ons niet voor dat het verzoek om informatie van de ombudsman door de klachtencoördinator wordt genegeerd.


Organisatie: NV Zeedijk Te behalen Burger Voorlichting balie 0,5 Website - folder 0,5 14020 Terugkoppeling 0,5 Klachtherkenning Herkenning 1 Voorlichting Klachtbehandeling Bellen met de Burger Conform Awb

Behaald 0,25 0,25

Persoonlijk via protocollen Via de mail klacht of vraag sturen; geen folder

nvt

nee

0,5

5 tot 10 klachten per jaar; ogen en oren open in de buurt; informele informatie is dominante factor Persoonlijk via protocollen; bespreking in wekelijks overleg

1

0,5

0,5 0,5

0 0,25

nee Betrokkene, gemonitord door management; uitnodiging voor gesprek

1 1

0 0

Veroorzaker verhelpt nvt

0,5 1

0 0,25

Uitbesteding

1

nvt

niet Intern: in werkoverleg Extern: in werkoverleg met aanwijzen probleemeigenaar nee

Totaal Beoordeling

9

2

Klachtmanagement Leren van klachten Positie coördinator Ombudsman Juiste verwijzing Integraal

Eindoordeel

NV Zeedijk geeft aan dat zij een beperkt aantal klachten ontvangt omdat zij signalen die mogelijk tot een klacht in een vroegtijdig stadium signaleert en oppakt. De NV Zeedijk verwijst niet naar de ombudsman. Dit zou wel moeten. redelijk


NV ZEEDIJK Burger 1a. 1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

Balie medewerkster, medewerkster(debiteurenbeheer) en medewerker onderhoud en techniek. Ja persoonlijk via protocollen. Ja via de mail. Nee Nee Nvt


Nee Ja, eigenheid NV Zeedijk, beeld in de buurt. nvt nvt nvt


5 tot 10 klachten per jaar. Ja zie 1b en bespreking casuïstiek in wekelijks werkoverleg. Ogen en oren open in de buurt en alle contacten, informele informatie is dominante factor in ons beheer. Nee.


Betrokkenen, gemonitord door management. Is een duidelijk geheel. Nvt Ja, via uitnodiging voor gesprek. Nvt Zie 9a. Bij NV Zeekdijk, werken slechts 5 tot 6 mensen, opschaling naar directeur is mogelijk en wordt soms benut.


Standaardprocedure is dat de veroorzaker verhelpt. Nee Nvt Nvt Nvt Nvt Nee Nvt In werkoverleg. Idem plus aanwijzen probleemeigenaar.


Geen Niet Nvt


Organisatie: Ontwikkelingsbedrijf Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,5

90% burgercontacten via Bureau Erfpacht; aparte regeling sinds feb. 2011; memo; intranet; werkoverleg; spelvorm Website OGA + Amsterdam; digitaal klagen; apart emailadres; beschreven procedure (digitaal) aanwezig

Website - folder

0,5

0,5


0,5

0,5

Alleen voor erfpacht; apart nummer voor erfpachtvragen; regelmatig terugkoppeling; intern gedeeld ter verbetering werkprocessen; actieve informatieverwerving door duidelijk loket te bieden voor klachtenregeling


1

0,75

Voorlichting Klachtbehandeling

1

1

10 klachten in 2010; 6 feb-juni 2011; bij Div specifieke functionaris; memo medewerkers en in 2011 telefoontraining Intranet; memo; werkoverleg


0,5

0

Conform Awb

0,5

0,25


1

0,5


1

1

Juiste verwijzing

0,5

0,25

Integraal

1

0,25


1 9

nvt 5,5

Ontvangstbevestiging; telefonisch contact; eventueel uitnodigen; ervaring met klachtenregeling = positief Door inhoudelijk verantwoordelijke ambtenaar; Erfpacht = geen Awb; wel abbb; horen kan telefonisch Regeling = bedoeld om te leren; eventueel aanpassen van processen; signalen ten behoeve van verbetering; jaarlijkse rapportage Rechtstreeks onder directie; interne klachtencommissie voor afhandeling. Klachtbepaling, vervanging.

Ombudsman

Eindoordeel

Via de klachtenregeling; binnen Bureau Erfpacht bewaking van beantwoording Intern: aanwijzen hoofdbehandelaar; een aanspreekpunt Extern: apart protocol; streven naar geintegreerd antwoord; één aanspreekpunt nee Ontwikkelingsbedrijf Amsterdam heeft ten aanzien van het Bureau Erfpacht een flinke slag gemaakt. De toegenomen aandacht is terecht. De zaken die op dit gebied spelen kunnen voor burgers zware financiële gevolgen hebben. De klachtenprocedure moet zich nog verder ontwikkelen, wanneer hier meer ervaring mee wordt opgedaan. Verder vraagt de ombudsman aandacht voor de situatie dat het bedrijf bij projecten in samenhang met andere instanties optrekt. redelijk


ONTWIKKELINGSBEDRIJF Het Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam (OGA) staat voor een goede dienstverlening richting zijn klanten. Wanneer een klant dit in een voorkomend geval niet zo ervaart, wil het OGA dit weten om tot een oplossing te komen en om hiervan te leren. Daarom heeft het OGA een algemene klachtenregeling.’ Het OGA is onderverdeeld in een aantal afdelingen. Het overgrote deel (geschat op 90%) van het klantcontact met burgers vindt plaats bij afdeling Bureau Erfpacht. Het onderwerp erfpacht vraagt om een zorgvuldige dienstverlening. Het is een complex onderwerp met een groot maatschappelijk aspect. Een correcte en volledige informatievoorziening en dienstverlening zijn een absolute noodzaak. Mochten er zaken in het proces niet goed gaan of niet duidelijk zijn, dan hecht het OGA eraan om hier zo snel en goed mogelijk in te springen. Daarom heeft Bureau Erfpacht sinds 1 februari 2011 een eigen, specifieke klachtenregeling naast en in lijn met de algemene klachtenregeling van het Ontwikkelingsbedrijf, ingericht op het verkorten van de lijn met de klant. In dit document wordt een onderscheid gemaakt tussen beide klachtenregelingen.

Burger 1a. Het overgrote deel (geschat op 90%) van het klantcontact met burgers vindt plaats bij

1b.

2a.

2b.

3a. 3b.

Bureau Erfpacht. In veel mindere mate is dit het geval bij Receptie, afdeling Communicatie en de projectleiders gebiedsontwikkeling via inspraakavonden. Bij Bureau Erfpacht hebben klanten contact met erfpachtbeheerders en financieel medewerkers over (aangevraagde) contractswijzigingen en de bijbehorende financiële afhandeling. Op het intranet van het OGA is voor alle medewerkers duidelijk zichtbaar hoe de klachtenprocedure werkt en wat er van hen wordt verwacht. Gezien de grote mate van klantcontact heeft Bureau Erfpacht ingezet op het actief omgaan met de klachtenprocedure. De medewerker van Bureau Erfpacht hebben een memo ontvangen waarin staat hoe medewerkers klachten kunnen herkennen en hoe ze moeten omgaan met klachten. Deze memo is in de werkoverleggen besproken en in een spelvorm door de samenstellers van de klachtenregeling tot leven geroepen. Gedurende het eerste jaar van de klachtenregeling wordt de klachtenprocedure levendig gehouden door het een aantal keren terug te laten keren in overleggen, cursussen en dergelijke. Op de gemeentelijke website www.amsterdam.nl/erfpacht is de klachtenprocedure van Bureau Erfpacht direct in te zien. De website van het Ontwikkelingsbedrijf zelf zal in 2011 ook onder het domein Amsterdam.nl worden gehangen. Ook op deze website is de algemene klachtenprocedure van het Ontwikkelingsbedrijf te vinden. Het OGA is op meerdere manieren on-line bereikbaar voor klachten. Het algemene emailadres [email protected] staat open voor alle vragen. Op de website van Bureau Erfpacht (www.amsterdam.nl/erfpacht) staat een link, waarmee een eventuele klager online een klacht kan indienen via een klachtenformulier. Ook is het mogelijk een klacht in te dienen via een daarvoor bestemd e-mailadres ([email protected]). Het Ontwikkelingsbedrijf heeft een beschreven algemene klachtenprocedure. Voor erfpacht geldt dat een specifieke procedure die in een apart digitaal document is beschreven. Beide bij 3.a. genoemde regelingen zijn via de websites te downloaden en in te zien.

Antwoord 4a. 4b. 5a. 5b.

Het OGA is voor het onderwerp erfpacht aangesloten op Antwoord. Dit is alleen het geval bij erfpachtvragen: er is een apart nummer voor vragen over een specifiek erfpachtdossier en een nummer voor vragen over specifieke nota’s. Nee, de interne processen zijn wel aangepast om de aansluiting met Antwoord te optimaliseren. Ja, regelmatig. Het Ontwikkelingsbedrijf hecht eraan goede afspraken te onderhouden met Antwoord als eerste aanspreekpunt voor burgers namens de dienst. Hierbij hoort ook

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:128/163 5c.

het verstrekken van informatie over de laatste ontwikkelingen in beleid. Bij Bureau Erfpacht is dit belegd bij een specifieke functionaris. De informatie die deze terugkoppeling oplevert wordt intern gedeeld ter verbetering van werkprocessen en vernieuwing`van het voorlichtingsmateriaal. Bureau Erfpacht wil deze informatie actief verwerven door een duidelijk loket te bieden in de vorm van de nieuwe eigen klachtenregeling

Klachtherkenning

7a.

7b.

- in 2009 waren er 10 klachten waarvan 1 al in 2008 speelde; - in 2010 waren er 10 klachten waarvan er al 2 in 2009 speelden; - in 2011 zij er tot nu toe 4 klachten waarvan 1 al in 2010 speelde. In februari 2011 is de klachtenregeling van Bureau Erfpacht in werking getreden. Tot nu zijn er 6 klachten geregistreerd volgens de nieuwe klachtenregeling. Alle medewerkers van het Ontwikkelingsbedrijf hebben toegang tot de algemene klachtenregeling en de bijbehorende informatie. Bij Bureau Erfpacht vindt voorlichting plaats via een vastgestelde werkwijze (memo voor medewerkers) en via het werkoverleg. Bij de afdeling Documentaire Informatievoorziening is een functionaris specifiek belast met het routeren van klachten plaats via voorbeelden op de werkbespreking, het memo voor de medewerkers en in dit jaar te volgen cursus telefoontraining. Op deze manier wil het OGA ondervangen dat alle binnenkomde klachten op tijd worden herkend en correct worden afgehandeld.

Klachtbehandeling

8a. 8b.

8c. 9a.

9b. 10.

11.

N.B. erfpacht is een privaatrechtelijk instrument en valt daarom niet onder de Algemene wet bestuursrecht. Het Ontwikkelingsbedrijf volgt uiteraard wel de gemeentelijke richtlijn en is gehouden aan de Algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Klachten worden behandeld door de inhoudelijk verantwoordelijk ambtenaar. Het Ontwikkelingsbedrijf is ingedeeld in drie portefeuilles, die op hun beurt zijn onderverdeeld in afdelingen. Bureau Erfpacht is één van die afdelingen en in enige mate bekend bij burgers, het Ontwikkelingsbedrijf als geheel veel minder. Voor de burger geldt echter dat de gemeente één geheel is, en op eenduidige wijze benaderbaar (via Antwoord). Voor het organogram van het Ontwikkelingsbedrijf, zie aan het eind van dit document. Voor alle afdelingen geldt dezelfde klachtenprocedure en –afhandeling. Uitzondering hierop is de verbijzonderde regeling van Bureau Erfpacht. De klager met betrekking tot een erfpachtzaak ontvangt, in lijn met de klachtenregeling van Bureau Erfpacht, binnen één week een ontvangstbevestiging met de naam van de behandelaar. Daarnaast zorgt bureau erfpacht voor telefonisch contact met de klager om informatie uit te wisselen en afspraken te maken over eventuele verdere afhandeling. Als het de behandeling van de klacht ten goede komt, wordt de klager uitgenodigd om in een gesprek de casus door te spreken. Bureau Erfpacht is 1 februari 2011 begonnen met de nieuwe klachtenprocedure; de ervaringen zijn daarom gering maar zeker positief en een bevestiging van het nut van de nieuwe klachtenregeling. Bureau Erfpacht: In artikel 15 van de klachtenregeling is opgenomen dat de klachtbehandelaar de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid stelt te worden gehoord. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk niet ontvankelijk is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Over (de wijze van) het horen overlegt de klachtbehandelaar met klager. Het horen kan bijvoorbeeld telefonisch plaatsvinden. De hier beschreven werkwijze wordt actief toegepast met positieve ervaringen als gevolg. Deze mogelijkheid is er, in persoon van de directeur van het Ontwikkelingsbedrijf. De wijze waarop staat beschreven in de klachtenprocedure.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:129/163 Klachtmanagement 12a. De klachtenregeling van Bureau Erfpacht is opgezet om te kunnen leren van de klachten en om erfpachters en overige relaties te laten merken dat ze serieus genomen worden. De betreffende afdeling, de afdeling Communicatie en de klachtencoördinator van het Ontwikkelingsbedrijf houden nauw contact om te zorgen voor correcte afhandeling en eventuele aanpassingen in processen. Structurele problemen om te zorgen voor correcte afhandeling en eventuele aanpassingen in processen. Structurele problemen zal de klachtencommissie zo snel mogelijk signaleren en oppakken om het proces hierop aan te passen. 12b. Er wordt jaarlijks over de ontvangen en behandelde klachten intern gerapporteerd. Het ontwikkelingsbedrijf levert daarnaast jaarlijks een overzicht aan de gemeentelijke ombudsman. De bijzonderheden uit deze klachten worden gebruikt om eventuele proceswijzigingen uit te werken. 13a. De rol van klachtencoördinator is belegd bij het afdelingshoofd Documentaire Informatievoorziening en valt daarmee rechtstreeks onder de directie. Bureau Erfpacht heeft voor verdere afhandeling een eigen interne klachtencommissie voor de interne coördinatie van de klachtafhandeling, bestaande uit een teamleider en drie medewerkers en vallend onder het afdelingshoofd. 13b. Ja 13c. Ja 13d. Binnen de afdeling Documentaire Informatievoorziening is achtervang belegd. Verder heeft de afdeling Communicatie een belangrijke rol bij externe klachten. 14a. Laat u (gemeentelijke) taken door derden uitvoeren, als opdrachtgever of als aanbesteder? 14b. Nee 15a. Er wordt een hoofdbehandelaar aangewezen die de verdere afhandeling van de klacht coördineert. Er is dus één aanspreekpunt. Op deze manier is het voor klanten en andere externe partijen steeds duidelijk wie vanuit het Ontwikkelingsbedrijf benaderbaar is voor informatie. 15b. Dergelijke gevallen komen dusdanig weinig voor dat hiervoor een apart protocol is. Het OGA streeft ernaar er met parijen voor te zorgen dat er één geïntegreerd antwoord wordt gegeven richting de klager en, dat er één aanspreekpunt optreedt namens betrokken partijen. Ombudsman 16a. Artikel 6.4. van de klachtenregeling Bureau Erfpacht luidt als volgt: 6.4 klager kan te allen tijde over zijn klacht een verzoekschrift indienen bij de Gemeentelijke Ombudsman en/of de rechtbank Verder vermeldt de klachtenregeling in hoofdstuk 4 Gemeentelijke ombudsman-zaken: Artikel 18 behandeling Klachten die via de Gemeentelijke Ombudsman binnenkomen, worden behandeld conform deze procedure tenzij de Gemeentelijke Ombudsman een ander verloop van zaken overeenkomt met klachtenbehandelaar. 16b. In de klachtenregeling wordt actief verwezen naar de ombudsman 17. Iedere (schriftelijke) informatieverzoek (ook een rappel) van de ombudsman komt normaal gesproken terecht bij de afdeling documentaire informatievoorziening. Na het overleg met de klachtencoördinator wordt de klacht in het registratiesysteem vastgelegd onder een bepaald klachtenkenmerk. De functionaris van de afdeling DIV die zich specifiek met de klachtenregistratie bezighoudt controleert in het systeem of een klacht nog na een maand van registratie open staat en rapporteert dit aan de klachtencoördinator, die dan weer verdere actie onderneemt richting de behandelaar van de klacht. Binnen Bureau Erfpacht worden de verzoeken van de gemeentelijke ombudsman per 1 februari 2011 meegenomen in de klachtenregeling. Op deze wijze bewaakt het Ontwikkelingsbedrijf dat informatie verzoeken inhoudelijk correct en binnen redelijke termijn worden afgehandeld.


Rapportage afhandeling klachten 2010 Inleiding Onderdeel van de klachtenregeling van het OGA (28 oktober2008) is dat erjaarlijks een rapportage wordt opgesteld voor de jaarrekening en voor de Gemeentelijke Ombudsman van de ontvangen klachten en de afhandeling daarvan. Klachten 2010 In 2010 zijn er tien klachten geregistreerd. Hiervan zijn drie klachten al in 2009 voor het eerst geregistreerd. Drie klachten zijn nog in behandeling, de overige klachten zijn afgehandeld. Bureau Erfpacht werkte in 2010 aan een eigen klachtenregeling. Bureau Erfpacht wil een laagdrempelig systeem voor klachten ontwikkelen. Men verwacht hierdoor de dienstverlening te verbeteren. In onderstaand overzicht wordt per dossier aangegeven wanneer de klacht is beantwoord en afgehandeld. klacht Geschil over verhoging Canon

Wijze van indiening Brief:Ombudsman

Indiendatum November 2009 eerste brief ombudsman

Afhandeling datum 9 november 2010 (reactie aanbeveling)

Status dossier Nog in behandeling

Klacht over naleving erfpacht voorschriften

Via ombudsman

3 november 2009

9 november 2010

Afgehandeld

Klacht over verschillende behandeling taxi's

Via ombudsman

10 juni 2010

24 juni 2010 (reactie aan ombudsman)

Klacht onjuiste informatie behoud woonduur Huurverhoging

Email Brief

Klacht nog in behandeling, aanvullend verzoek ombudsman Afgehandeld

26 april 2010 10mei2010

2010 11 mei 2010

Afgehandeld

Garagevergunning

Via Ombudsman

21 September 2010

Klacht ongelijke behandeling bij verbouwing erfpacht Klacht over bemiddeling

Via ombudsman

11 maart2010

27 juli 2010

Afgehandeld

Brief d.d. 20 april 2010 Brief Klacht via email

20 april 2010

7 mei 2010

Afgehandeld

6 oktober 2010 25 december 2009

12 oktober 2010 5 januari 2010

Afgehandeld Afgehandeld

Innen canon Uitblijven reactie na verzending email

In behandeling, in afwachting van eindrapportage Ombudsman

Bij OGA wordt op zeer beperkte schaal geklaagd. Het merendeel van de klachten gaat over canonperikelen en zijn meestal een uiting van het niet eens zijn met een besluit. Reden voor Bureau Erfpacht om de bestaande klachtenregeling te optimaliseren. Deze aanpassing voor klachten bij Bureau Erfpacht welke in 2010 is ontwikkeld, leidt tot een laagdrempelig systeem voor klachten en verbetert de dienstverlening. De nieuwe klachtenregeling van Bureau Erfpacht is begin 2011 ingevoerd.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:131/163 Organisatie: Pantar Te behalen

Behaald

0,5 0,5

0,25 0,5

Tijdens teamoverleg; consulenten via e-mail; folders Website geeft informatie en via de website kan een klacht ingediend worden; folder

0,5

nvt

nee

1

0,5


1

0,75

2009: 17 2010: 24. consulenten zijn geïnstrueerd; bv tijdens gesprek wanneer iemand ongenoegen uit Via algemeen e-mailbericht; tijdens teamoverleg

0,5

0

Conform Awb Klachtmanagement Leren van klachten

0,5

0,5

1

0,5


1

1


0,5

0,25

Integraal

1

0,25

Uitbesteding

1

nvt

Totaal Beoordeling

9

4,5

Burger Voorlichting balie Website - folder 14020 Terugkoppeling Klachtherkenning Herkenning

Eindoordeel

Binnen twee weken ontvangstbevestiging; afspraak voor telefonisch horen; bmmb niet bekend; wel geïnteresseerd juridisch medewerker; klager wordt gehoord Teammanager ondertekent klachtreactie; afdeling wordt gehoord en geïnformeerd; klachtbespreking in overleg; jaarlijks klachtenoverzicht; behandeling in MT Onder hoofd beleid; toegang tot directie; klachtbepaling en vervanging Link op de site; uitleg tijdens horen; verwijzing naar directeur of ombudsman Intern: coördinatie bij concernstaf; betrokken partijen geven visie Extern: er wordt contact gelegd en om informatie gevraagd; in overleg bepalen wie welke reactie geeft nvt

Pantar geeft aan dat de antwoorden enkel betrekking hebben op de klachten die gelden voor de personen die Pantar in het kader van re-integratie begeleidt. De afstemming met DWI is echter niet voldoende. Pantar zou baat kunnen hebben bij een integrale klachtenprocedure. matig


PANTAR Burger 1a. De consulenten, receptionisten en de teamadministraties. 1b.

2a. 2b. 3a. 3b.

Ja, tijdens teamoverleg wordt dit onderwerp behandeld en de consulenten worden ook via een e-mailbericht geïnformeerd. Ook wordt er in het inwerkprogramma van nieuwe medewerkers aandacht gegeven aan de klachtenregeling van Pantar Amsterdam. Daarnaast worden er folders uitgedeeld en worden de consulenten geïnstrueerd hoe zij moeten handelen wanneer een klant een klacht wil indienen bij Pantar Amsterdam of heeft ingediend. Ja, op onze website staat informatie over de klachtenregeling van Pantar Amsterdam. Er is ook een klachtenformulier verkrijgbaar. Ja, klagers kunnen een klachtenformulier van onze website downloaden en indienen bij Pantar Amsterdam voor het behandelen van de klacht. Ja, de folder wordt wel persoonlijk uitgereikt en toegelicht aan onze klanten. Zo ja, is de folder toegankelijk of te downloaden via de website?


Nee, Pantar Amsterdam is niet aangesloten op 14020 Antwoord. Nee, Pantar Amsterdam maakt ook geen gebruik van andere publieknummers. N.v.t. N.v.t. N.v.t.


In 2009 zijn er 17 klachten binnengekomen. In 2010 zijn er 24 klachten binnengekomen. Vanaf januari tot mei zijn er 5 klachten ingediend. Ja, tijdens teamoverleg, via algemeen e-mailbericht over de klachtenregeling aan onze medewerkers van Pantar Amsterdam. Onze consulenten worden geïnstrueerd hoe zij klachten kunnen herkennen en wat zij vervolgens moeten doen wanneer een klant een klacht wil indienen. Wanneer bijvoorbeeld tijdens een gesprek de klant blijk geeft van ontevredenheid over zijn werkplek of over de handelwijze van de consulent, moet de consulent de klant wijzen op de mogelijkheid om het klachtenformulier in te vullen en de klacht bij Pantar Amsterdam in te dienen.

Klachtbehandeling De juridische medewerker onder verantwoordelijkheid van het Hoofd Beleid. 8a. 8b. 8c. 9a. 9b. 10. 11.

Pantar Amsterdam bestaat uit twee clusters. Naar buiten toe is Pantar Amsterdam echter één organisatie. De twee clusters bestaan uit diverse teams of business units. Voor al deze onderdelen van Pantar Amsterdam bestaat een uniforme klachtenregeling. Na indiening van een klacht, sturen wij binnen twee weken een ontvangstbevestiging naar de klager. Kort hierna wordt er telefonisch contact opgenomen met de klant om een afspraak voor een hoorgesprek te maken. Wij zijn niet bekend met d methode Bellen met de Burger, maar zijn wel geïnteresseerd. Klager wordt uitgenodigd en wordt door de teammanager en of juridisch medewerker gehoord. De zienswijze van de klager wordt in ons antwoord op de klacht meegenomen. Wanneer voor de afhandeling van de klacht noodzakelijke informatie uitblijft kan worden opgeschaald. Interne opschaling binnen Pantar loopt via het Hoofd Beleid naar de directie van Pantar Amsterdam.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:133/163 Klachtmanagement 12a. Ja, de teammanager ondertekent de schriftelijke reactie op de klacht. Bij een

12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a.

15b.

afdelingsoverstijgende klacht wordt de klacht door een directielid ondertekend. De afdeling in kwestie wordt voorafgaand aan de uitkomst gehoord over de feiten en omstandigheden en na het nemen van een beslissing door de directie, wordt de afdeling hierover geïnformeerd. Alle betrokkenen ontvangen een afschrift van het antwoord op de klacht. In het periodieke afdelingsoverleg wordt aandacht besteed aan binnen gekomen klachten en de afdoening daarvan, alsmede aan de daaruit te trekken conclusies voor de uitvoering. Door middel van het jaarlijkse klachtenoverzicht. Dit overzicht wordt binnen het Management Team behandeld. De juridisch medewerker valt onder het Hoofd Beleid. (afdelingshoofd) Ja, de juridisch medewerker heeft via het Hoofd Beleid directe toegang tot de directie. Ja, dat gebeurt in overleg met het Hoofd Beleid. Ja, het Hoofd Beleid vervangt de juridisch medewerker tijdens diens afwezigheid. Nee. N.v.t. Indien meerdere clusters of afdelingen bij een klacht betrokken zijn ligt de coördinatie bij het hoofd Arbeidsvoorwaarden & rechtspositie van de concernstaf; de betrokken partijen wordt gevraagd de relevante feiten en omstandigheden te rapporteren, alsmede hun visie te geven op de klacht. Indien er naast Pantar ook andere, bijv. gemeentelijke instanties bij betrokken zijn, wordt contact opgenomen met deze instanties en verzocht om de noodzakelijke informatie te verstrekken voor de afdoening van de klacht. Indien de klacht mede betrekking heeft op het handelen van een andere instantie, wordt in overleg met de instantie bepaald op welke aspecten van de klacht die instantie een reactie zal geven.

Ombudsman 16a. Bij de informatie over de klachtenregeling staat een link vermeld naar de website van de 16b.

17.

Gemeentelijke Ombudsman. Tijdens hoorgesprekken wordt de klachtenprocedure aan de klager uitgelegd. In dit gesprek wordt aan de klager verteld wat de mogelijkheden zijn bij ontevredenheid over het antwoord op zijn klacht. De klant heeft immers de mogelijkheid om zijn klacht neer te leggen bij de algemeen directeur van Pantar Amsterdam of hij kan via de Gemeentelijke Ombudsman een klacht indienen. Pantar Amsterdam boekt alle binnenkomende klachten in en het directiesecretariaat rappelleert tijdig bij de klachtencoördinator over de termijn waarbinnen de klacht moet zijn beantwoord. In principe houdt de behandelaar zich aan de in haar klachtenregeling vastgestelde behandeltermijn of de door de Gemeentelijke Ombudsman gestelde termijn. De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor het afhandelen van een klacht binnen de gestelde/afgesproken termijn.


Organisatie: Project Management Bureau Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0 Receptionisten verwijzen naar directiesecretaris, of binnen eigen project Website - folder 0,5 0 Op de website staat dat bij een klacht contact kan worden opgenomen; geen uitleg; geen folder; geen online mogelijkheid 14020 Terugkoppeling 0,5 0 Wel aangesloten, maar nauwelijks telefoontjes Klachtherkenning Herkenning 1 0 Geen formele klacht sinds 2009; klachtherkenning wordt niet gestimuleerd Voorlichting 1 0 Geen gedetailleerde informatie; gemeld tijdens lunchthema en introductiecursus Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 0,25 Methode niet bekend; zo snel mogelijk contact bij eventuele klacht Conform Awb 0,5 0,5 Klachtencoördinator (directiesecretaris) handelt af; biedt gelegenheid tot horen Klachtmanagement Leren van klachten 1 0 Geen ervaring mee Positie coördinator 1 0,75 Onder directeur; korte lijnen; klachtbepaling, (nog) geen vervanging Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0,25 Geen speciale tekst; verwijzing bij indiening en wanneer iemand afhandeling niet voldoende vindt Integraal 1 0 Intern: geen ervaring mee Extern: behandeling loopt via projectbureau of stadsdeel; directie kan geen verantwoordelijkheid nemen voor andere medewerkers dan van PMB Uitbesteding 1 nvt PMB handelt altijd in opdracht van anderen; geen direct burgercontact maar via projecten; binnen project afhandeling en in overleg met opdrachtgever. PMB zelf maakt gebruik van ‘flexibele schil’. Klachten hierover bespreekt PMB met opdrachtgever. Totaal 9 1,75 Beoordeling Het ProjectManagement Bureau geeft aan weinig aan klachten te doen, omdat het tot nu toe geen klachten ontvangt. Het bureau is ook aangeschreven als aanstuurder van de diverse projectbureaus binnen de stad. De ombudsman ontvangt regelmatig klachten van burgers waarbij een van de projectbureaus of PMB zelf betrokken is. PMB miskent dat het hierbij een zelfstandige verantwoordelijkheid heeft. Eindoordeel

zwak


PROJECT MANAGEMENT BUREAU Burger 1a. We gaan ervan uit dat de eerste contacten met burgers meestal via de receptionisten, 1b. 2a.

2b. 3a. 3b.

projectsecretaressen en assistent-managers lopen. Receptionisten verwijzen meteen door naar de directiesecretaris (klachtencoördinator). De anderen verwijzen klachten door binnen het eigen project. Er wordt geen informatie over de klachtenprocedure gegeven op de website. Op de website wordt aangegeven dat er bij klachten contact op kan worden genomen met de klachtencoördinator PMB. Of men kan een mail sturen naar het speciale klachtenmailadres: [email protected]. Nee de website bied geen mogelijkheid om een klacht online in te dienen. Wij hebben geen aparte folder, maar kunnen wel de klachtenprocedure zo op A-4 uitprinten. De klachtenprocedure is niet zo te downloaden en te printen. Mogelijke klachten worden doorverwezen naar de klachtencoördinator. Via de coördinator is de klachtenprocedure op papier te verkrijgen.


Het PMB is wel aangesloten op 14020 Antwoord, maar er komen vrijwel geen ‘calls’ voor het PMB op binnen. Er zijn algemene nummers voor de bereikbaarheid van het PMB en voor de verschillende projectbureaus. Het is prettiger en vooral klantvriendelijker voor de burgers als ze meteen de juiste mensen aan de lijn krijgen. Nee, invoering heeft niets veranderd. Dit is bij ons niet bekend. Dit is bij ons niet bekend.

Klachtherkenning 6. Vanaf 2009 tot heden is er geen formele klacht binnengekomen bij het PMB. 7a. 7b.

De medewerkers hebben geen gedetailleerde interne voorlichting gekregen over de klachtenprocedure. Het is wel gemeld tijdens een PMB lunchthema en in onze introductiecursus voor nieuwkomers wordt verteld dat de regeling bestaat. We stimuleren het herkennen van klachten niet. De ontwikkelde cursus Klachtherkenning is bij het PMB niet bekend.

Klachtbehandeling Binnen onze organisatie is de directiesecretaris, tevens klachtencoördinator, de eerste die 8a.

8b.

8c.

9a.

eventuele klachten afhandelt. De organisatie PMB heeft echter niet of nauwelijks rechtstreekse contacten met de burgers. Er zijn tot op heden geen klachten binnengekomen (zie ook 6. klachtenherkenning). De organisatie is duidelijk te onderscheiden in het primaire proces (projectmanagement) en het secundaire proces (bedrijfsvoering). Voort valt onder het PMB ook de Wibautgroep. Onder de Wibautgroep vallen ook alle projectdirecteuren van de diverse projectbureaus. We hebben het dan over de projectbureaus IJburg, Noordwaarts/Zuidelijke IJoever, ZuidOostlob en Wibaut a/d Amstel. Als in het geval van het PojectMangement Bureau met meerdere onderafdelingen bedoeld wordt de projectbureaus, dan is de klachtenprocedure PMB alleen van toepassing op de organisatie PMB en niet op de projectbureaus. Het PMB kan niet verantwoordelijk zijn voor medewerkers van andere gemeentelijke diensten die ook onder het projectbureau ressorteren. De projectbureaus hebben (nog) geen eigen klachtenprocedure. Er heeft zich bij het PMB nog geen klacht aangediend. Maar mocht er een klacht binnenkomen dan zal de klachtencoördinator uiteraard meteen contact opnemen met de indiener van de klacht. Dan volgt registratie van de klachten het versturen van een

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:136/163 9b. 10.

11.

ontvangstbevestiging naar de indiener. Het stroomschema klachtbehandeling PMB treedt dan in werking. De methode bellen met de burger is bij ons niet bekend. Zie 9a. De klachtencoördinator neemt contact op met de klager en vraagt of hij/zij gehoord wenst te worden. Indien klager een hoorzitting wenst, wordt deze in overleg met betrokkenen gepland en wordt aan klager een schriftelijke uitnodiging verstuurd door de klachtencoördinator. Van de zijde van PMB zijn bij het horen tenminste aanwezig: de klachtencoördinator en de klachtbehandelaar eventueel aangevuld met andere betrokken personen die bij het PMB werkzaam zijn. Klager kan desgewenst een of meerdere personen meenemen. De klachtencoördinator maakt van het gesprek een verslag. Ja, er kan direct opgeschaald worden naar directieniveau.

Klachtmanagement 12a. Dat lijkt ons logisch. Helaas zijn er geen voorbeelden, omdat we hier geen ervaring mee 12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b.

15a. 15b.

hebben. Ook hier hebben we geen ervaring mee. De klachtencoördinator is directiesecretaris van het PMB en valt rechtstreeks onder de algemeen directeur. Ja een voorkomend voordeel is tevens dat de directiesecretaris op één kamer zit met de voltallige directie van het PMB. De lijnen zijn heel kort. Ja. De klachtencoördinator is officieel benoemd door de directie PMB en is daarmee bevoegd te handelen. Vervanging is nog niet geregeld. Hier komen we nog op terug. Wij maken bij het PMB gebruik van een zgn. flexibele schil. Dit kunnen bijvoorbeeld mensen zijn van AGA, maar ook ZZP’ers. Deze mensen zetten wij in bij onze opdrachtgevers. Dit kunnen (bouw)managerstaken of assistent-managerstaken zijn. Mochten zich klachten voordoen t.a.v. door ons geleverd management dan zal de directie PMB dit altijd met de betrokken opdrachtgever oplossen. De directie PMB bestaat uit 1 algemeen directeur en 3 adjunct-directeuren. Alle accounts (projectbureaus, stadsdelen, diensten/bedrijven) zijn verdeeld over deze 4 directieleden. Elke accounthouder heeft regulier overleg met de managers en/of de assistent-managers van betreffende project. De directie PMB heeft ook regelmatig contact met haar opdrachtgevers. Zo verkent zij 1x per jaar de markt op ruimtelijke ontwikkelingen/projecten en maakt zij hiervoor een afspraak met (potentiële) opdrachtgevers. Voorts is er contact n.a.v. de 360º -meting (kwaliteitsmeting) van ons personeel. Opdrachtgevers zijn vaak informant. Voor de stadsdelen wordt 1x per jaar een soort ‘klanten’ dag georganiseerd. Kortom er worden (vaste) momenten gecreëerd waarop het mogelijk is om het ook over de inzet /kwaliteit van het PMB-personeel te hebben. Hier is geen ervaring mee. Op het moment dat er meerdere (gemeentelijke) instanties bij betrokken zijn dan lopen ons inziens de klachten via het betreffende projectbureau dienst danwel stadsdeel. Onder een projectbureau vallen meer gemeentelijke disciplines dan alleen het PMB. Zoals ook onder punt 8c. Is verwoord, de directie kan geen verantwoordelijkheid nemen voor het functioneren van andere medewerkers dan ie van het PMB.


We gebruiken geen speciale tekst om burgers naar de ombudsman te verwijzen. De burger wordt geïnformeerd over de ombudsman nadat deze een officiële klacht heeft ingediend en hij of zij de afhandeling van de klacht niet afdoende vindt. Rappellen van de Ombudsman kwamen hiervoor niet bij de klachtencoördinator terecht omdat bij de Ombudsman niet bekend of duidelijk was wie de klachtencoördinator PMB is. In de toekomst zal adequater worden gereageerd op een rappel. De controletaak ligt bij de klachtencoördinator.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:137/163 Aanvulling Het ProjectMangement Bureau is een facilitair bedrijf dat management levert voor (complexe) ruimtelijke projecten in Amsterdam en Amsterdamse Regio. Zij werkt uitsluitend in opdracht van anderen. Het PMB als organisatie heeft geen direct contact met burgers. Deze contacten lopen via de projecten. Mochten zich klachten voordoen dan worden deze in de regel afgehandeld binnen het project en in overleg met de betreffende opdrachtgever. Als het gaat om een klacht over een gedraging van een PMB’ers dan wordt er gehandeld conform het PMB protocol. Het onderscheid moet duidelijk gemaakt worden tussen klachten van inhoudelijke aard en die van gedragingen van PMB’ers. In het eerst geval zijn er andere richtlijnen en instrumenten om bezwaar aan te tekenen. Het niet goed behandelen van een inhoudelijke klacht kan wel leiden tot een klacht over gedrag zoals deze in ons klachtenreglement is bedoeld.

Tot slot De klachtenregeling PMB is eind 2008 gemaakt en vastgesteld. Na die tijd zijn er bij ons (nog) geen klachten binnengekomen. Het is voor het PMB daarom lastig om sommige vragen te moeten beantwoorden, simpelweg omdat we daar nog geen ervaring mee hebben. We hopen in de toekomst klachten op tijd te signaleren en adequaat af te handelen.


Organisatie: Rekenkamer Amsterdam Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 Nvt Website - folder 0,5 0,25 14020 Terugkoppeling 0,5 Nvt Klachtherkenning Herkenning 1 Nvt Voorlichting 1 Nvt Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 Nvt Conform Awb 0,5 Nvt Klachtmanagement Leren van klachten 1 Nvt Positie coördinator 1 Nvt Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 Nvt Integraal 1 Nvt

2009, 2010, 2011: geen klachten nee

Uitbesteding

1

nvt

nvt

Totaal Beoordeling

9

0,25

Eindoordeel

Nauwelijks publiekscontacten Via de website kan geklaagd worden per e-mail nee

Nvt directeur behandelt klachten nvt geen Via website Nvt

Rekenkamer Amsterdam heeft praktisch geen burgercontacten. Het is dan voldoende om de klachtenregeling vast te stellen op de site te zetten, zoals gebeurd is. redelijk


REKENKAMER AMSTERDAM Burger 1a. De rekenkamer heeft nauwelijks publiekscontacten en geen rechtstreeks contact met 1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

burgers. Vanuit de werkzaamheden van de rekenkamer vloeien uitsluitend contacten voort met ambtenaren, bestuurders en raadsleden. N.v.t. Ja. Het is mogelijk om via de website per email een klacht in te dienen. De contactgegevens van de rekenkamer staan op de website vermeld. Nee, N.v.t.

Antwoord 4a. Nee. 4b. 5a. 5b. 5c.

N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t.


De rekenkamer heeft in 2009, 2010 en 2011 geen klachten van burgers ontvangen. N.v.t. N.v.t.


De directeur van de Rekenkamer behandelt de klachten. De Rekenkamer is een organisatie uit één geheel. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t.


N.v.t. N.v.t. Zie 8a. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:140/163 Ombudsman 16a. De rekenkamer gebruikt de volgende tekst: Indien u niet tevreden bent met de 16b. 17.

behandeling of afhandeling van uw klacht, dan kunt u contact opnemen met de gemeentelijke ombudsman. De rekenkamer verwijst op haar website naar de ombudsman en geeft daarbij een link naar de website van de ombudsman N.v.t.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:141/163 Organisatie: Schadebureau Noord-Zuidlijn Te behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,25 Medewerkers zijn op de hoogte; besproken in werkoverleggen Website - folder 0,5 0,5 Via meldingen klachten voorkomen; checken tevredenheid; folder; via website klacht indienen 14020 Terugkoppeling 0,5 nvt Eigen nummer; interswitch; bij urgentie doorschakelen naar piketdienst Klachtherkenning Herkenning 1 0,5 2 klachten op jaarbasis; geen voorlichting Voorlichting 1 0,75 Medewerkers zijn op de hoogte; werkoverleggen; update klachtenregeling dienstbreed gecommuniceerd Klachtbehandeling Bellen met de Burger 0,5 0,5 In alle gevallen zo snel mogelijk contact, 24u per dag bereikbaar; zeer positief resultaat Conform Awb 0,5 0,5 Via klachtencoördinator ivv; binnenkort eigen klachtencoördinator; ook horen Klachtmanagement Leren van klachten 1 0,5 Projectleider informeert afdeling; maandelijks overzicht; te weinig informatie voor management Positie coördinator 1 1 Hetzelfde als ivv; toegang tot directie, klachtbepaling en vervanging Ombudsman Juiste verwijzing 0,5 0,5 Via website, soms bij begin, bij afhandeling Integraal 1 0,5 Intern: soms lastig onderscheid met schadebureau; elke afdeling verstrekt relevante informatie Extern: door Platform netwerk opgebouwd; bv met stadsdelen Uitbesteding 1 nvt nee Totaal 5,5 Beoordeling Weging: Schadebureau Noord-Zuidlijn geeft aan weinig klachten te ontvangen. In 2009 ontving het bureau klachten via de ombudsman die nog niet bij het bureau bekend waren; in 2010 en 2011 zijn er geen klachten meer ontvangen. Dit kan komen omdat de aanpak van het bureau praktisch is. Het bureau is niet aangesloten bij 14020. Eindoordeel

Redelijk


SCHADEBUREAU NOORD/ZUIDLIJN Burger 1a. Met name de afdelingssecretaresse (afdeling communicatie en projectbegeleiding), de 1b. 2a.

2b. 3a.

3b.

projectbegeleiders en de verschillende contractteams staan in contact met burgers . Ja, deze medewerkers zijn op de hoogte van de binnen de organisatie geldende meldingen/klachtenprocedure. Dit wordt besproken in de diverse werkoverleggen. Ja. Echter de Dienst Noord/Zuidlijn is er vooral op gericht om klachten te voorkomen. Dit doen we door het mensen makkelijk te maken ons te bereiken met meldingen . Deze kunnen zowel telefonisch 020-470 4070 als per mail [email protected] of via [email protected] of op een andere wijze worden doorgegeven. Vervolgens proberen wij deze meldingen zo snel en goed mogelijk af te handelen. Deze melding wordt genoteerd en opgenomen in het logboek voor die betreffende locatie. In die afhandeling checken we ook de tevredenheid van de melders (op die manier is de kans op echte klachten kleiner). Daarnaast bieden we vele andere mogelijkheden om met onze organisatie in contact te treden. Via de website kunnen vragen worden gesteld, men kan twitteren en zelfs op de Facebookpagina’s van diepe stations Rokin, Vijzelgracht en ceintuurbaan terecht voor informatie. In geval van onrust of calamiteiten of ernstige meldingen kan men via het vaste telefoonnummer contact krijgen met onze piketdiensten (communicatie en vliegende brigade). De eerste kan bij afwijkende werkzaamheden contact opnemen met het contractteam zodat het werk- indien niet volgens afspraak- direct kan worden stil gelegd waarmee de melding is afgehandeld en het niet tot een klacht komt. De vliegende brigade kan in geval van ongerustheid of schade (over het boren of het werken aan de diepe stations bijvoorbeeld scheuren in het stucwerk en klemmende deuren/ramen) samen met iemand van het schadebureau direct naar de melder toe gaan om de situatie op te nemen. Indien noodzakelijk zijn afspraken gemaakt met een aannemer evt. kleine schades en ongemakken direct te verhelpen. Ook op die manier komt het dus als het goed is niet tot een officiële klacht. Zie voor officiële klachtenprocedure de volgende websitepagina: http://www.noordzuidlijn.amsterdam.nl/voor_de_omgeving/procedure_meldingen/ Ja men kan een digitaal klachtenformulier indienen. Ja, deze loopt op dit moment nog via DIVV (en is via onze website ook opvraagbaar)- de klachtencoördinator van DIVV is ook de klachtencoördinator voor de DNZL- maar wordt binnenkort overgenomen door onze eigen organisatie (afdeling Kwaliteit & Organisatie). Ja, deze is via dezelfde pagina te downloaden: http://www.noordzuidlijn.amsterdam.nl/voor_de_omgeving/procedure_meldingen/

Antwoord 4a. Wij ontvangen weleens vragen via antwoord maar worden meestal direct benaderd via 4b.

5a. 5b. 5c.

ons eigen informatienummer dat 24 uur per dag bereikbaar is: 020-4704070. Zoals hierboven al genoemd gebruiken wij ons eigen nummer 020-4704070. In de avonden en weekenden wordt dit ook opgenomen (Interswitch) en kan in geval van dringende vragen/meldingen/calamiteiten direct worden doorgeschakeld naar de piketdiensten commuinicatie en/of vliegende brigade. Zie hiervoor (vraag 2a). N.v.t. N.v.t. N.v.t.

Klachtherkenning 6. In de afgelopen drie jaar hebben wij slechts enkele klachten (maximaal 2 á 3 jaar) ontvangen. Deze klachten zijn via de klachtencoördinator van DIVV bij ons gemeld en via de klachtencoördinator opvraagbaar.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:143/163 Ja, de medewerkers zijn op de hoogte van de procedure, het gaat bij de dienst N/Zlijn 7a.

7b.

met name om meldingen die netjes worden afgehandeld conform de procedure en in de logboeken per stationslocatie altijd zijn terug te vinden. De klachtenprocedure is in mei 2011 door de afdeling K&O nog geupdated en daarover is gecommuniceerd met de coördinator projectbegeleiding die dit terugkoppelt naar de projectbegeleiders via het werkoverleg. Nee, wij hebben vrijwel nooit klachten en in het enkele geval dat dit wel voorkomt , weten wij hoe te handelen (op dit moment via klachtencoördinator DIVV maar binnenkort via de eigen dienst afdeling K&O.

Klachtbehandeling 8a. 8b. 8c. 9a.

9b.

10. 11.

Tot op heden loopt dit via de klachtencoördinator van DIVV. Binnenkort gaat dit via de eigen afdeling K&O van de NZL. De organisatie is één duidelijk geheel. Het enige onderscheid dat nog wel eens lastig te maken is, is het onderscheid tussen de Dienst Noord/Zuidlijn en het Schadebureau. N.v.t. binnen de gehele organisatie dezelfde procedure. Wij nemen in alle gevallen zo snel mogelijk contact op met de klager. Vaak al voor een melding in een klacht kan uitmonden. Onze projectbegeleiders en de vliegende brigade zijn via de piketregeling 24 uur per dag bereikbaar indien nodig. Dit communiceren wij ook heel open naar de omgeving. In elke informatiebrief of brochure melden wij dit. Onze eigen ervaringen zijn zeer positief. Mensen zijn zeer tevreden over het feit dat zij direct iemand van onze organisatie te spreken krijgen – ook in dringende gevallen in avond en in het weekend. Op het moment is het zelfs zo dat wij gebeld worden door mensen met hele andere vragen ( niet NZlijn gerelateerd) alleen vanwege het feit dat wij hun melding doorzetten of proberen af te handelen. Dit is tot nu toe via de klachtencoördinator van DIVV gelopen. Het is altijd mogelijk om op te schalen naar de manager communicatie of directeur omgeving van DNZL indien de informatie vanuit de projectbegeleiders niet snel genoeg beschikbaar komt voor de klachtencoördinator maar dit is nog nooit nodig geweest.


12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

Ja, de betreffende projectbegeleider hoort dit via de klachtencoördinator van DIVV. Deze informatie wordt meestal gedeeld met de afdeling via het werkoverleg . de betreffende projectbegeleider meldt hoe de afhandeling verloopt, daarnaast maken we een maandoverzicht van alle meldingen/klachten per stationslocatie op basis van de logboeken. N.v.t. tot nu toe te weinig klachten ontvangen om hieruit informatie te genereren en verbetersuggesties te krijgen. De klachtencoördinator van DIVV maakt deel uit van de afdeling Bestuurlijk Juridische Zaken. Onze eigen afdeling K&O (DNZL) valt als stafdienst onder de directie. Ja. Zie antwoord klachtencoördinator DIVV. Ja, zie antwoord klachtencoördinator DIVV. Ja, zie antwoord klachtencoördinator DIVV. Nee. N.v.t. Zie antwoord klachtencoördinator DIVV maar in die gevallen verstrekken wij als Dienst Noord/Zuidlijn de informatie die van ons wordt gevraagd. En hoe gaat dit als er meerdere (gemeentelijke) instanties bij betrokken zijn?

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:144/163 Ombudsman 16a. Het resultaat van de klachtafhandeling

16b. 17.

Nadat wij uw klacht hebben onderzocht, ontvangt u de bevindingen en conclusies die wij aan het onderzoek verbinden. Tegen de bevindingen en conclusies kunt u geen bezwaar of beroep indienen. Als u het oneens bent met de klachtafhandeling, kunt u zich wenden tot: Gemeentelijke Ombudsman Postbus 202 1011 AE Amsterdam 020 6259999 De Gemeentelijke Ombudsman heeft spreekuren. U hoeft hiervoor geen afspraak te maken. Kijk voor meer informatie op www.gemeentelijkeombudsman.nl. Informatie is via website al te vinden, men kan de burger daar aan het begin van de behandeling van de klacht ook nog eens op wijzen. Zie antwoord klachtencoördinator DIVV. De klachtencoördinator van DIVV probeert altijd binnen de Gemeentelijke Ombudsman gestelde termijnen te antwoorden. Zie verder het antwoord van de klachtencoördinator DIVV.


Organisatie: Servicehuis Personeel Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,25 Website - folder 0,5 0 14020 Terugkoppeling Klachtherkenning Herkenning

Via afdelingsmanagers Geen informatie; wel het voornemen; geen speciaal formulier; geen folder

0,5

nvt

Nee

1

0,25


1

0,25

Geen duidelijke klachtregistratie tot 2011; 10 klachten in 2011; mogelijk later cursus Klachtherkenning Via afdelingsmanagers

0,5

0,5

Conform Awb

0,5

0,5


1

0


1

1


0,5

0

Integraal

1

0,25

Uitbesteding

1

nvt

Totaal

9

3

Zo snel mogelijk telefonisch contact; uitstekende ervaring omdat klachten vaak direct opgelost worden Afdelingsmanager, via klachtencoördinator; horen na telefonische benadering Systematische terugkoppeling vindt nog niet plaats; pas onlangs registratie; nog te weinig gegevens Rechtstreeks onder directie; toegang tot directie; klachtbepaling; vervanging door afdelingsmanager frontoffice Nog niet gebeurd; verwijzing lijkt op zijn plaats wanneer er onenigheid blijft Intern: een van de managers is trekker Extern: shp zal de afhandeling trekken en andere instanties informeren; eventueel overdracht. Naar aanleiding van rapport ombudsman meer aandacht hiervoor. nee

Beoordeling

De burgercontacten van Servicehuis Personeel betreffen vrijwel uitsluitend (voormalige) ambtenaren. De omvang van het werk is de laatste jaren explosief gegroeid door de aansluiting van steeds meer gemeentelijke onderdelen. Personeelszaken betreffen een gebied met veel valkuilen in de uitvoering en is daarom klachtgevoelig. De dienst is terecht begonnen met het neerzetten van klachteninfrastructuur. Deze is nog in ontwikkeling.

Eindoordeel

matig


SERVICEHUIS PERSONEEL vooraf SHP is een interne dienstverlener gericht op de medewerkers van de gemeente Amsterdam. Als uitvoerende organisatie houdt SHP zich bezig met salarisadministratie en personeelsbeheer voor aangesloten diensten en stadsdelen. De relatie met de medewerkers is iets anders gekleurd dan de verhouding burger-gemeente, nl. werkgever-werknemer.

Burger 1a. Grootste groep wordt gevormd door het Frontoffice (klantadviseurs); de contacten zijn

1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

vrijwel uitsluitend telefonisch en via mail. Verder hebben medewerkers van Bureau van Werk naar Werk en Vervangend Werkgeverschap contacten (ook in persoon) bij begeleiding naar werk. Via de afdelingsmanagers. Nee, nog niet; is wel voornemen. Via Mijn PersoneelsNet kunnen medewerkers mailen naar de Frontoffice; er is geen speciaal formulier. Nee. N.v.t.


Nee. SHP heeft een eigen nummer voor het Frontoffice dat is in wezen het 14020 voor medewerkers van de gemeente. N.v.t. N.v.t. N.v.t.

Klachtherkenning 6. Tot voor kort werden klachten afgehandeld binnen het reguliere afhandelingssysteem van vragen en opdrachten in het E-hrm systeem; het was daarin niet goed mogelijk klachten als zodanig te onderscheiden; over 2009 en 2010 zijn daardoor geen cijfers beschikbaar. Het klachtenproces is mede daarom recent anders ingericht; in 2011 zijn tot nu toe 10 klachten ontvangen. 7a. Via afdelingsmanagers. 7b. Eerst ervaring opdoen met (ver)nieuw(d) klachtenproces; mogelijk later dit jaar cursus Klachtherkenning.

Klachtbehandeling Via klachtencoördinator gaat klacht naar afdelingsmanager die hetzij zelf afhandelt, hetzij 8a. 8b.

8c. 9a. 9b. 10. 11.

een medewerker aanwijst die afhandelt. Voor het overgrote deel van de Amsterdamse medewerkers is SHP zichtbaar als Mijn PersoneelsNet, het E-hrm systeem. Frontoffice, Backoffice, Personeelsvoorzieningen, Bureau van Werk naar Werk. De procedure geldt voor elke afdeling. Er wordt altijd zo snel mogelijk telefonisch contact opgenomen. Uitstekend; klachten worden vaak direct opgelost. Vooralsnog door het telefonisch benaderen van de klager. Eventueel kan de klager uitgenodigd worden voor een gesprek, maar dat is nog niet nodig gebleken. Naar directie.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:147/163 Klachtmanagement 12a. Systematische terugkoppeling vindt (nog) niet plaats; de afdelingsmanagers bespreken 12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

klachten wel met betrokken medewerkers. Sinds kort worden klachten als zodanig geregistreerd; er zijn nog te weinig gegevens om managementinformatie te genereren Rechtstreeks onder de directie. Ja. Ja. Afdelingsmanager Frontoffice Nee. N.v.t. Een van de afdelingsmanagers is trekker van de afhandeling. Als de klacht bij SHP binnengekomen is, zal SHP afhandeling trekken en informatie bij andere betrokken instanties opvragen. Als duidelijk is dat alleen de andere instantie de klacht kan oplossen, zal SHP de zaak overdragen en de klager daarover informeren. Naar aanleiding van een rapportage van de Ombudsman over een kwestie waarbij naast SHP ook een stadsdeel betrokken was, wordt nog naar verbeteringen in de procedure gestreefd.

Ombudsman 16a. Situatie heeft zich nog niet voorgedaan. 16b. 17.

Zie 16a; verwijzing lijkt op zijn plaats als er onenigheid blijft tussen klager en SHP, dus als klager vindt dat zijn klacht niet opgelost is en SHP geen mogelijkheden meer ziet om aan de klacht tegemoet te komen. Voortgangscontrole door klachtencoördinator.


Organisatie: Stadsarchief Te behalen Burger Voorlichting balie 0,5

Behaald

Website - folder 14020 Terugkoppeling Klachtherkenning Herkenning

0,5

0,5

Alle medewerkers geïnstrueerd; bespreking in werkoverleg en indien relevant in werkvoortgangsgesprek Informatie op site; indienen via site; folder over procedure

0,5

nvt

nee

1

0,5


1

0,5

2010: 18 klachten, 2011 tm maart: 7. Bewustzijn van medewerkers wordt gestimuleerd; cursus overwogen Zie hierboven

0,5

0,5

Conform Awb

0,5

0,5


1

0


1

1


0,5

0,5

Integraal

1

0,25


1 9

nvt 4,5

Eindoordeel

0,25

Ja, waar mogelijk; ervaringen zijn zeer positief; stimuleert dialoog Hoofd dienstverlening behandelt; horen via of nav bellen met de burger geeft voorbeeld van verbetering van proces; geen bestuurlijke informatie Rechtstreeks onder directeur, toegang tot directie; klachtbepaling; vervanging door hoofd dienstverlening Via klachtenprocedure of wanneer hij aangeeft niet tevreden te zijn Intern: separaat voor een zienswijze aan de afdelingen voorgelegd Extern: nog niet voorgekomen nee Stadsarchief is een kleine dienst met een overzichtelijke taak. De ombudsman ontvangt zelden of nooit een klacht over Stadsarchief. redelijk


STADSARCHIEF Burger 1a. Het Stadsarchief Amsterdam (SAA) heeft verschillende publieksbalies en een inlichtingen 1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

telefoon. Het algemene doel is het informeren en ondersteunen van burgers bij het gebruik van de archieven en collecties die bij het SAA berusten. Deze medewerkers zijn allen geïnstrueerd over de klachtenprocedure. De procedure is besproken in het werkoverleg en is waar relevant onderwerp van gesprek in het werkvoortgangsgesprek. Ja, het klachtenformulier en de klachtenprocedure staan onder het kopje ‘contact’ op de website van het Stadsarchief. Ja, het is mogelijk via de website een klacht in te dienen en deze digitaal naar ons te sturen. Ja, er is ook een folder over de klachtenprocedure. De folder en de procedure liggen op de balie bij de receptie in de centrale hal.

Antwoord Nee, het SAA is daar niet bij aangesloten. Er komen vooral historische vakinhoudelijk 4a. 4b. 5a. 5b. 5c.

vragen, die door de inlichtingentelefoon van het SAA worden beantwoord. De inlichtingen telefoon dient tevens als telefooncentrale. Nee. n.v.t. n.v.t. n.v.t.

Klachtherkenning 6. In 2010 waren er 18 klachten, in het eerste kwartaal van 2011 waren dat er 7. 7a. 7b.

Naast het bij 1b genoemd wordt iedere klacht teruggekoppeld naar de betrokken medewerker(s) en worden waar mogelijk verbeteracties ingezet. Door het bewustzijn van de medewerkers voor het herkennen van klachten te stimuleren. Het SAA overweegt gebruik te maken van de (onder meer) door de ombudsman ontwikkelde klachtherkenning.

Klachtbehandeling 8a. Het hoofd Dienstverlening behandelt indien nodig de klachten in overleg met de 8b. 8c. 9a. 9b. 10.

11.

directeur. Voor de burger is het SAA als kleine dienst één duidelijk geheel. N.v.t. Ja, waar mogelijk proberen we telefonisch contact op te nemen met de burger. De ervaringen daarmee zijn zeer positief, omdat snel tot de essentie van de klacht gekomen kan worden en er sprake is van een dialoog. De burger krijgt de gelegenheid zijn klacht nader toe te lichten, waardoor vaak meer duidelijkheid ontstaat omtrent de klacht. Zie 9b voor ervaringen bij telefonisch contact. De ervaring leert dat de klager regelmatig reageert op het gegeven antwoord door aan te geven dat men blij is met de aandacht die de klacht heeft gekregen. Soms leidt dit tot een aanvullende opmerking of vraag, die uiteraard ook adequaat en snel wordt beantwoord. Ja, die mogelijkheid is altijd aanwezig, maar in de praktijk nog geen enkele keer noodzakelijk geweest. Het Stadsarchief is een kleine dienst met korte lijnen.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:150/163 Klachtmanagement 12a. Voorbeeld: een mevrouw in een scootmobiel kan niet via de traplift het gebouw in, ze is

12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

ontevreden over de wijze waarop ze via een alternatieve route het gebouw in wordt begeleid. De beveiligingsmedewerker van de afdeling Bedrijfsvoering heeft deze mevrouw begeleid, het hoofd beveiliging heeft met de betrokkene gesproken en de zienswijze gevraagd en heeft deze bevindingen teruggekoppeld aan de klachtbehandelaar. Het hoofd dienstverlening heeft voor aanvullende informatie de receptionist van die dag gehoord. De bevindingen zijn teruggekoppeld aan de klachtenbehandelaar. Het hoofd dienstverlening heeft voor aanvullende informatie de receptionist van die dag gehoord. De bevindingen zijn teruggekoppeld naar deze mevrouw, die tevreden was met het antwoorden nog een suggestie heeft gedaan voor een bel bij de traplift. Mevrouw heeft gehoord dat deze suggestie zal worden besproken met gebouwenbeheerder. Er wordt geen bestuurlijke informatie gegenereerd uit het overzicht klachten. De klachtencoördinator valt rechtstreeks onder de directeur. Ja. Ja. ja, bij afwezigheid van de klachtencoördinator is het hoofd Dienstverlening de vervanger. Nee. n.v.t. De klacht wordt separaat voor een zienswijze aan de betrokkenen van de afdelingen voorgelegd. Dat is tot op heden nog niet voorgekomen.

Ombudsman 16a. In de klachtenprocedure staat de volgende tekst: In het geval u niet tevreden bent over

16b. 17.

de wijze waarop uw klacht tot de directeur van het Stadsarchief Amsterdam is afgedaan, dan kunt u zich wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman: Amstel 1, 1011 PN, Amsterdam, telefoon 020-6259999 De burger wordt geïnformeerd over de ombudsman via de klachtenprocedure of wanneer klager aangeeft dat hij niet tevreden is met de afhandeling van de klacht. Wij zijn ons niet bewust van het feit, dat er op een eerder moment een informatieverzoek van de ombudsman niet tijdig beantwoord is. De controle op het beantwoorden van uw informatieverzoeken wordt gecontroleerd door de klachtencoördinator of diens vervanger.


Organisatie: Stadsbank van Lening Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0,5

Intern informatiebulletin en memo’s; tijdens werkoverleggen Online uitleg + klacht indienen; geen folder; wel klachtenformulier en folder ombudsman

Website - folder

0,5

0,5


0,5

0,25

Per kwartaal overleg; cca blijft aandachtspunt voor stadsbank; werkprocessen stadsbank niet direct aangepast


1

0,5

Voorlichting

1

1

30 klachten in 2010; geen cursus; elke klant die een reden heeft om te klagen, doet dit met een reden; stadsbank registreert Intern informatiebulletin en memo’s; tijdens werkoverleggen


0,5

0,25

Conform Awb

0,5

0,5


1

0,75

Verschilt per geval; kan niet als klacht een juridische insteek heeft; over het algemeen de-escalerend Klachtencoördinator met betrokkenen; klager wordt uitgenodigd voor horen managers worden betrokken bij klachtafhandeling; jaarlijkse bespreking in MT; eventuele rode draad basis voor verbeterpunten Direct onder directeur; klachtbepaling; vervanging

Positie coördinator Ombudsman Juiste verwijzing

1

1

0,5

0,25

Integraal

1

nvt

Via uitleg op de site; folders in de wachtruimte; verwijzing via televisieschermen nvt

Uitbesteding

1

nvt

nvt

Totaal Beoordeling

9

5,5

Eindoordeel

Stadsbank van Lening heeft een open instelling en korte lijnen naar haar klanten. Het aantal verzoeken bij de ombudsman is laag en de klachteninfrastructuur is redelijk. redelijk


STADSBANK VAN LENING Burger 1a. Bij de SBL staan voornamelijk loketmedewerkers in contact met klanten. 1b.

2a.

De medewerkers worden voorgelicht d.m.v. een intern informatiebulletin en memo’s. Hierin wordt de klachtenprocedure nog eens uitgelegd en wordt ook de klachtenafhandeling over de afgelopen periode aangehaald. Verder wordt hier aandacht aan besteed tijdens werkoverleggen. Op www.sbl.nl geeft de SBL informatie over de klachtenafhandeling op de volgende wijze: “Klachten Als klant van de Stadsbank van Lening kunt u rekenen op een goede en betrouwbare service. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent. In deze gevallen horen wij dat graag van u. Want alleen als u ons op de hoogte brengt van uw ongenoegen kunnen wij onze dienstverlening verbeteren. Dus als u een klacht heeft over de dienstverlening van de Stadsbank van Lening dan horen wij dat graag van u. U kunt uw klacht op de volgende manieren indienen: Via e-mail Een klacht melden gaat makkelijk en snel via e-mail. U kunt uw klacht indienen via [email protected]. Gebruik hierbij als onderwerp Klacht. Ook kunt u het digitale klachtenformulier gebruiken op deze site. Schriftelijk Als u schriftelijk een klacht wilt doorgeven dan kunt u gebruik maken van een klachtenformulier dat u bij ieder loket op een van onze filialen kunt opvragen. Ook kunt u het klachtenformulier hier downloaden. Verdere procedure De Stadsbank van Lening handelt uw klacht zo snel mogelijk af. Binnen maximaal 6 weken ontvangt u een reactie van ons. Als dat niet mocht lukken dan houden wij u daarvan op de hoogte. Als wij uw klacht uiteindelijk niet naar uw tevredenheid hebben afgehandeld dan heeft u de mogelijkheid om hierover in beroep te gaan bij de Gemeentelijke Ombudsman. De contactgegevens van de gemeentelijke Ombudsman zijn: De Gemeentelijke Ombudsman Postbus 11131 1001 GC Amsterdam Zie voor meer informatie www.gemeentelijkeombudsman.nl “ Het hoofdmenu op de SBL homepage verwijst rechtstreeks naar deze klachtenpagina.

2b. 3a. 3b.

De SBL website www.sbl.nl biedt deze mogelijkheid. Zie ook uitleg bij vraag 2a hierboven. De SBL heeft geen klachtenfolder maar wel zijn in ieder filiaal de klachtenformulieren aanwezig en de folder van de Ombudsman. De folder is niet digitaal beschikbaar op de website maar er kan wel online een klacht worden ingediend via http://www.sbl.nl/default.asp?rbr=Klacht of een klachten formulier worden gedownload via http://www.sbl.nl/binfiles/Klachtenformulier.pdf

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:153/163 Antwoord 4a. De SBL is aangesloten bij 14020 4b. 5a.

5b. 5c.

In al haar communicatie uitingen verwijst de SBL naar 14020. De inzet van 14020 heeft niet geleid tot het inzetten van meer formatie in het back-office. Opmerking: Dit is een wat vreemde vraag als je bedenkt dat één van de doelstellingen was dat het opzetten van een call center juist het back-office zou ontlasten waardoor er eerder minder formatie nodig zou zijn. Dit is overigens ook niet gebeurd. Er vindt regelmatig (per kwartaal) overleg plaatst tussen Antwoord en de dienst in de vorm van voorlichtingsbijeenkomsten. Wat wordt er met deze vraag bedoeld? De verbetering van de werkprocessen bij Antwoord of de verbetering van werkprocessen bij de SBL? Als het over de werkprocessen van het call center gaat kan er worden geantwoord dat zij haar best doet om werkprocessen aan te passen waar nodig maar het blijft wel een constant punt van aandacht voor de SBL. Door Antwoord constant feedback te geven vanuit de SBL organisatie, over zaken die beter kunnen, worden werkprocessen aangepast. De werkprocessen van SBL worden niet direct verbeterd door Antwoord. Werkprocessen worden eerder verbeterd na een klantentevredenheidsonderzoek waarbij klanten aangeven wat beter kan. Overigens is de klantentevredenheid score bij de SBL een 7,8. Dit is voor een gemeentedienst behoorlijk hoog.

Klachtherkenning 6. In 2010 heeft SBL 30 klachten in ontvangst genomen. Dit is een normale hoeveelheid 7a. 7b.

klachten voor de SBL. Het jaar 2011 is nog maar net begonnen dus daar kunnen we nog geen uitspraken over doen. Dit is een dubbele en onnodige vraag. Zie vraag 1b voor het antwoord. De SBL gebruikt niet de door de Ombudsman ontwikkelde cursus klachtenherkenning. De SBL gaat van het standpunt uit dat iedere klant die de moeite neemt om kritiek te uiten over de SBL dit ook met een reden doet en registreert deze als een klacht.

Klachtbehandeling De klachtencoördinator samen met de betrokken medewerkers. 8a. 8b. 8c. 9a. 9b. 10. 11.

Voor de burger is de SBL één duidelijk geheel. De SBL is een kleine organisatie zonder onderadelingen Dit verschilt per geval. De voorkeur gaat uit om direct in contact te treden met de klager, via bijv. telefonisch contact. Dit kan echter niet altijd als de klacht bijv. een juridische insteek heeft. Als er direct contact wordt opgenomen et de klager heeft dit over het algemeen een deescalerende werking. Misverstanden worden snel uit de weg geruimd en de klager is in de meeste gevallen tevreden over de afhandeling. De klager wordt persoonlijk uitgenodigd waarbij de klacht wordt besproken en vaak direct wordt opgelost. De SBL is een kleine organisatie met korte lijnen. Als de klachtencoördinator meer informatie nodig heeft krijgt hij die altijd snel. Interne opschaling is dus niet van toepassing bij de SBL.

Klachtmanagement 12a. 12b. 13a. 13b.

De manager en de medewerkers van de desbetreffende afdeling waarover geklaagd is wordt direct betrokken bij de klachtenafhandeling. Jaarlijks wordt de klachtenrapportage in het MT besproken met daarin eventuele verbeterpunten. De klachten worden in de rapportages geanalyseerd en op basis van een eventuele rode draad in de klachten accordeert het MT de geadviseerde verbeterpunten. De klachtencoördinator valt direct onder de directeur SBL. De klachtencoördinator heeft direct toegang tot de directie. Hij behoort tot de afdeling directie.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:154/163 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

De klachtencoördinator heeft deze bevoegdheid. De klachtencoördinator wordt vervangen door het hoofd middelen Deze vraag is niet van toepassing op de SBL. Deze vraag is niet van toepassing op de SBL. Deze vraag is niet van toepassing op de SBL. Deze vraag is niet van toepassing op de SBL.

Ombudsman 16a. Zie antwoord bij vraag 2a 16b. 17.

In de wachtruimtes staan folders van de Ombudsman en op de website staat bij de sectie klachten een verwijzing naar de Ombudsman. Verder heeft de SBL in haar wachtruimtes televisieschermen waar gewezen wordt naar de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Ik neem aan dat u niet vraag 10 maar vraag 11 bedoelt. De SBL herkent zich helemaal niet in de stelling van deze vraag waar een informatieverzoek van de Ombudsman niet op tijd door de SBL zou worden beantwoord, ook niet na rappel. Als de Ombudsman al om informatie vraagt, iets dat zelden voorkomt, hebben jullie binnen één week antwoord en vaak nog sneller.


Organisatie: Stadsmobiel Te behalen Burger Voorlichting balie 0,5

0,5

Website - folder

0,5

0,25

Alle medewerkers krijgen een opleiding met aandacht voor klachtenprocedure De website wordt vernieuwd; komt verwijzing naar klachten; geen mogelijkheid online klagen; opdrachtgevende gemeente is verantwoordelijk voor communicatie

0,5

nvt

nee

1

0,75


1

0,5

2009: 548 klachten 2010: 600 2011 tm maart: 171. Speciale, ervaren klachtenafdeling; protocol. Vrijheid voor werknemers; speciaal klachtenprogramma. Tijdens opleiding

0,5

0,25

Conform Awb

0,5

0,5


1

0,75


1

1


0,5

0,25

Integraal

1

0,25

Uitbesteding

1

nvt

Totaal Beoordeling

9

5,25

14020 Terugkoppeling Klachtherkenning Herkenning

Eindoordeel

Behaald

Altijd mondeling contact; niet volgens Bellen met de burger maar via horen. Positief. Klantenservice behandelt klachten; altijd gehoord, eventueel twee keer bij onduidelijkheid Maandelijkse rapportage; terugkoppeling naar manager; adviezen; ook naar onderaannemers; aantekening bij chauffeurs Klachtencoördinator valt onder directie; klachtbepaling; toegang; vervanging door manager samen met ervaren medewerker Klantenservice Zoals afgesproken verwijzing naar opdrachtgever die eventueel verwijst naar ombudsman Intern: eenduidig; algehele klacht kan ook naar opdrachtgever; Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi of ombudsman. Extern: geen ervaring mee; ombudsman. nvt

Stadsmobiel geeft aan dat klachtafhandeling prioriteit geniet binnen het bedrijf. Die is op onderdelen te verbeteren, zoals het benutten van de methode Bellen met de Burger. Stadsmobiel dient contractueel gesproken na de klachtbehandeling te verwijzen naar zijn opdrachtgever en niet rechtstreeks naar de ombudsman. Stadsmobiel kan hier niets aan doen, maar deze verwijzing is niet juist. redelijk


STADSMOBIEL Burger 1a. Chauffeurs, telefonisten telefooncentrale, klantenservicemedewerkers. 1b. 2a. 2b. 3a.

3b.

Ja, alle medewerkers krijgen tevens een interne opleiding waar ook de klachtenprocedure wordt besproken. We zijn onze website aan het vernieuwen. Op deze website komt een verwijzing naar onze klachtenprocedure die inzichtelijk is op de site. Nee Daar we in opdracht van diverse gemeenten werken zijn de gemeenten verantwoordelijk voor de communicatie over de verschillende procedures. Op onze eigen website en die van de gemeenten wordt duidelijk aangegeven welke mogelijkheden er zijn om een klacht in te dienen: Telefoonnummer, e-mailadres, klachtenkaart en het adres om een klachtenkaart en het adres om een klacht per brief naar ons toe te sturen. Zie 3 A

Antwoord 4a. 4b.

Nee 0900-0643, het gratis telefoonnummer van onze grootste opdrachtgever, de WMO helpdesk van de gemeente Amsterdam i.v.m. klantvriendelijkheid. 5a. n.v.t. 5b. n.v.t. 5c. n.v.t.

Klachtherkenning 2009: 548 klachten,2010: 600 klachten, 2011:171 klachten(1e kwartaal) 6. 7a. 7b.

Zie vraag 1B Door een speciale afdeling voor de klachten. Op deze afdeling medewerkers die al vele jaren in dienst zijn van Stadsmobiel die zeer bekend zijn met het product en de eisen. Hierdoor signaleren zij zeer snel wanneer iets niet naar behoren is verlopen en weten hier direct op in te springen. Hiervoor hebben de medewerkers van de klantenservice alle “tools” tot hun beschikking. Een volledig protocol hoe ze dienen te handelen bij een klacht. Vrijheid om navraag te doenbij klanten en eventuele getuigen, alle medewerkers en onderaannemers, contact met de diverse opdrachtgevers en een speciaal klachtenprogramma waarin de klachten overzichtelijk worden genoteerd met voor elke klacht een uniek nummer. We gebruiken voor klachtherkenning niet de door de Ombudsman ontwikkelde cursus. Wel is het klachtenprotocol van Stadsmobiel voorgelegd aan de ombudsman.

Klachtbehandeling 8a. 8b. 8c. 9a. 9b.

Onze klantenservice De organisatie is duidelijk een geheel; maar onze klanten weten tevens goed de weg naar de afdeling klantenservice te vinden. Onze organisatie heeft geen onderafdelingen. Binnen de gehele organisatie geldt een eenduidige klachtenprocedure. Ook onze onderaannemers conformeren zich aan deze procedure. Bij een schriftelijk ingediende klacht wordt er altijd nog mondeling of telefonisch contact opgenomen met de Want voor een toelichting op het geschrevene. Wij gebruiken hiervoor niet de methode Bellen met de Burger, maar het goed horen van de klant bij een klacht vormt een belangrijk onderdeel bij de behandeling van een klacht. Onze ervaringen zijn positief.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:157/163 10. 11.

Zie 9A, daarnaast wordt bij enig onduidelijkheid wat betreft de klacht ook bij een Telefonisch ingediende klacht, nogmaals contact gezocht met de klant. N.v.t. Klachtafhandeling heeft altijd prioriteit binnen Stadsmobiel zo eisen wij dit ook van onze onderaannemers om binnen een redelijk te reageren op een klacht.


12b.

13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

Klachten worden geregistreerd en daarvan wordt maandelijks een rapport opgesteld. Deze worden terug gekoppeld naar het management en alle hoofden van de diverse afdelingen met daarbij adviezen hoe eventuele volgende klachten voorkomen kunnen worden. Ook de onderaannemers worden expliciet vermeld en doorgenomen door het management met de betreffende directie van de onderaannmer(s). Binnen Stadsmobiel wordt belang gehecht aan de resultaten die klachten weergeven. Er wordt te allen tijden met betrokken chauffeur gesproken en een aantekening gemaakt opzijn staat van dienst. Ook wordt er serieus naar oplossingen gezocht alleen zijn bepaalde klachten beter te voorkomen dan andere. Bijvoorbeeld een klacht over het nietop-tijd komen van het vervoer kan niet altijd voorkomen worden daar hier spelen ook externe factoren een belangrijke rol zoals files, ongelukken op de wegen andere onvoorziene klachten. Naar aanleiding van klachten kan bijvoorbeeld besloten worden geen contractverlenging plaats te laten vinden wanneer een chauffeur van Stadsmobiel meerdere klachten mochten ontvangen over de serviceverlening of bejegening. De klachtencoördinator valt rechtstreeks onder de directie. Ja. Ja. De manager van Stadsmobiel in samenwerking met de meest ervaren medewerker van de klantenservice. Nee. N.v.t. Eenduidig. Is het een algehele klacht over Stadsmobiel dan kan de klager naar de diverse opdrachtgevers voor behandeling van de klacht, het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi, of natuurlijk de Gemeentelijke Ombudsman. Hebben we nooit ervaren maar we nemen aan dat deze klager dan bij de Gemeentelijke Ombudsman terecht kan.

Ombudsman 16a. Zoals afgesproken verwijzen wij naar onze opdrachtgever die vervolgens weer bij hun 16b. 17.

klachtafhandeling verwijzen naar de Ombudsman wanneer de klant niet tevreden is over het functioneren van een dienst. Zie 16A Daar het ons eigenlijk altijd lukt om binnen gestelde termijnen op informatieverzoeken in te gaan, is dit niet van toepassing. Mocht het toch gebeuren dat wij niet tijdig op een informatieverzoek in te gaan dan zullen we de verzoeker binnen de gestelde termijn informeren wat hiervan de reden is.


Organisatie: VGA Verzekering Te Behaald behalen Burger Voorlichting balie 0,5 0 Website - folder 0,5 0,25

Via iso procedures; niet structureel Uitleg op site + mogelijkheid om klacht in te dienen; geen folder


0,5

nvt

Geen toegevoegde waarde voor vga; geen verbetering werkprocessen dan bij uitzondering


1

0


1

0,25

15 klachten in 2010; 0 klachten via Kifid; mogelijke klacht wordt besproken met leidinggevende; geen cursus Via werkoverleggen

0,5

0,25

Conform Awb

0,5

0,25


1

0


1

0,25


0,5

0,25

Integraal

1

0,25

Uitbesteding

1

nvt

Totaal Beoordeling

9

1,75

Eindoordeel

Er wordt vaak gebeld, volgens eigen methode; ervaring = positief Teamleider of MT van afdeling; horen gebeurt als iemand erom vraagt; meestal telefonisch De leidinggevende bespreekt de afhandeling met de dossierhouder Valt onder directie; geen klachtbepaling; vervanging in ontwikkeling Als iemand ernaar vraagt of als klacht niet gegrond verklaard wordt Intern: één persoon behandelt de klacht in overleg; Extern: idem nvt

VGA Verzekeringen is zowel betrokken bij afwikkeling van gemeentelijke schadeclaims als bij het beheren van verzekeringen. De aandacht voor klachten is laag en kan aanzienlijk verbeterd worden. zwak


VGA VERZEKERINGEN Burger 1a. Schadebehandelaars. 1b. 2a. 2b. 3a. 3b.

Ja via ISO procedures, niet structureel. Ja. Ja. Nee. N.v.t.

Antwoord 4a. 5a. 5b.

Geen toegevoegde waarde voor VGA. Via de receptie. Nee uitzonderingen daargelaten.

Klachtherkenning 6a. 6b. 7a. 7b.

Niet bekend dat wij die gegevens moesten aanleveren. Wij hadden 15 klachten in 2010. Geen klachten via Kifid. Behandeld in werkoverleggen. Indien iets lijkt op een klacht, bespreekt de behandelaar het dossier met de leidinggevende. Wij hebben niet de cursus klachtherkenning gedaan.


Teamleider of MT van de betreffende afdeling. Een duidelijk geheel. Particuliere Klantteams, Zakelijke Klantteams, Schade. Ja Er wordt vaak gebeld, volgens onze eigen methode. Positief Meestal telefonisch, niet echt relevant, we doen het als men erom vraagt. Nee niet nodig want de leidinggevenden behandelen de klacht.


De leidinggevende koppelt/bespreekt de afhandeling terug aan de dossierhouder. Nee. Valt direct onder de directie. Niet beantwoord. nee Nog niet via alle kanalen(bv email) wordt aan gewerkt. Nee. N.v.t. I persoon behandelt de klacht en overlegt met de andere afdelingen. Idem.

Ombudsman 16a.

Tekst op de website in de diensten wijzer: J. KLACHTEN? • Mocht u onverhoopt niet tevreden zijn over de diensten van VGA Verzekeringen, dan kunt u schriftelijk, telefonisch of via e-mail een klacht indienen. U krijgt binnen 6 weken een reactie op uw klacht. • Alle klachten worden door de directie behandeld.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:160/163 Bent u vervolgens niet tevreden over de afhandeling van uw klacht dan kunt u zich wenden tot de volgende instanties: Bij klachten die betrekking hebben op verzekeringen is de erkende geschillencommissie: Kifid( Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) Postbus 93257 2509 AG Den Haag 0900 3552 248 www.kifid.nl Bij overige klachten over VGA kunt u zich wenden tot: De Gemeentelijke Ombudsman Postbus 11131 1001 GC Amsterdam Bezoekadres: Singel 250 Tel 020-5523363 www.gemeentelijkeombudsman.nl 16b. 17.

Als men vraagt naar de klachtenprocedure, als de klacht niet gegrond wordt verklaard. Controle door klachtencoördinator

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:161/163 Organisatie: Waternet Te behalen

Behaald

0,5

0,25

Website - folder 14020 Terugkoppeling Klachtherkenning Herkenning

0,5

0,5

Werkafspraken over klachten; frequent en ad hoc overleg; via MT; interne cursusdagen Online klacht indienen + informatie; folder over klachten

0,5

nvt

nee

1

0,75

Voorlichting

1

0,5

2008: 1600 2009: 970; het herkennen van klachten wordt besproken in overleg met behulp van onderdelen van de cursus Werkafspraken over klachten; frequent en ad hoc overleg; via MT; interne cursusdagen


0,5

0,5

Conform Awb

0,5

0,5


1

0,5


1

1


0,5

0,5

Integraal

1

0,25

Uitbesteding

1

0,5

Totaal

9

5,75


Binnen twee dagen contact om klager serieus te nemen en klacht duidelijk te krijgen; sinds 1 januari ’11 mee bezig Afhankelijk van wie leidinggevende aanwijst; horen gaat telefonisch en in complexe zaken op kantoor Terugkoppeling middels overleg waarin ‘lessen’ besproken worden; idem wat betreft bestuur Klachtenteam; toegang tot directie; klachtbepaling; vervanging Bij afhandeling; in ontvangstbevestiging, via website, folder en indien er aanleiding is bij telefonische contacten Intern: als één klacht met aandacht van de kc dat alle aspecten aan de orde komen Extern: idem met extra aandacht voor de communicatie met contactpersoon / collega klachtencoördinator Klachten over instanties die waternet inhuurt worden door waternet afgehandeld.

Beoordeling

Waternet voert verschillende taken uit en deze deling is te zien bij de behandeling van klachten. Ten aanzien van de waterfacturatie pakt de structuur redelijk uit, maar doen zich nog regelmatig administratieve misslagen voor. Op het gebied van riolering en grondwaterbeheer is de taakverdeling tussen de (overige onderdelen van de) gemeente en Waternet, zeker na de toevoeging van de voormalige Dienst Binnenwaterbeheer, niet altijd helder. Waakzaamheid blijft geboden.

Eindoordeel

redelijk


WATERNET Burger 1a. De betreffende afdelingen zijn allemaal ondergebracht in de sector Klant, Markt &

1b.

2a. 2b. 3a. 3b.

Relaties, circa 300 mensen. (Klantenservice Waternet, Belastingen, Waterfacturatie, Marketing, Vergunningverlening, Handhaving, Communicatie, Bedrijfsinspectie), daarnaast hebben naar schatting >100 mensen van de primaire sectoren (Drinkwater, Avalwater en Watersysteem) veel klantcontacten tijdens de uitvoering van werken in de openbare ruimte. Regelmatig bij het maken van werkafspraken over de behandeling van klachten, tijdens frequent overleg met de klachtbehandelaars en ad hoc overleg met de teamleiders en afdelingshoofden en via het MT van KM&R. In het kader van een optimalisatie slag klachtbehandeling zijn enkele interne cursusdagen georganiseerd. Ja Ja Ja De folder zelf staat niet op de website, wel een vergelijkbare tekst welke van onze website is te printen en te kopiëren.

Antwoord 4a. Nee 4b. 5a. 5b. 5c.

Nvt Nvt Nvt Nvt


970 Zie antwoord bij vraag 1b Het herkennen van klachten wordt in de onder 1b aangegeven vormen van overleg besproken. Onderdelen van de cursus worden hierbij gebruikt.

Klachtbehandeling 8a. Afhankelijk van wie de leidinggevende van de betreffende afdeling voor een bepaalde 8b. 8c. 9a.

9b. 10. 11.

klacht aanwijst Waternet bestaat uit duidelijk te onderscheiden sectoren, in hoeverre dat voor de burger duidelijk (begrijpelijk) is, is moeilijk vast te stellen Waternet bestaat uit de volgende sectoren; Klant, Markt & Relaties, Drinkwater, Afvalwater, Watersystemen, Middelen, Onderzoek & Projecten en Bestuurs- & Directieondersteuning. De Klachtenregeling van Waternet geldt voor de hele organisatie. Waternet streeft er naar met alle klagers binnen twee dagen contact op te nemen om aan te tonen dat de klager serieus genomen wordt en duidelijk te krijgen waar de klacht precies uit bestaat, zodat alle ergernis kan worden weggenomen. Indien mogelijk wordt de klacht vervolgens zo veel mogelijk direct afgehandeld. Wij zijn 1 januari 2011 met deze methode begonnen. Doel is de klanttevredenheid (over het klacht behandelingsproces) te vergroten. Waternet is momenteel bezig het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Door de boven aangegeven methode wordt ook invulling gegeven aan het horen van de klager. Bij complexe klachten worden burgers ook op kantoor uitgenodigd voor toelichting of behandeling. Er kan altijd opgeschaald worden naar leidinggevenden.

Datum: 12 december 11 Rapportnummer: RA111649 Pagina:163/163 Klachtmanagement 12a. Er bestaat een reguliere terugkoppeling middels het zogenaamde Strategisch Overleg

12b. 13a. 13b. 13c. 13d. 14a. 14b. 15a. 15b.

waarin ‘lessen’ die te leren zijn uit klachten en andere klantsignalen (bv de aard van het telefoonverkeer ), besproken worden. Een voorbeeld van bij deze besprekingen gehanteerde overzichten treft u aan in bijlage I Een voorbeeld van rapportage zie bijlage II. Suggesties worden benut middels de onder 12a aangegeven methode. De functie valt onder een teamleider van een ondersteunende afdeling binnen de sector Klant, Markt & Relaties. Ja Ja Ja, Waternet heeft 2.6 fte klachtencoördinatie Ja. (Zowel als aanbesteder als opdrachtgever) Diverse taken waaronder riolerings- en drinkwater- projecten in de openbare ruimte en incasso voor drinkwaterfacturatie en waterschapsbelasting. Klachten over deze werkzaamheden worden door Waternet afgehandeld. Zo veel mogelijk als één klacht , met extra aandacht door klachtencoördinator voor controle op het behandelen van álle klachtaspecten. Als 15a, maar extra aandacht voor goede communicatie met contactpersoon, meestal collega klachtencoördinator.

Ombudsman 16a. In onze afhandel brieven en e-mails is in de meeste gevallen de volledige ‘slottekst’: Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht? In dat geval kunt u contact opnemen met de Gemeentelijke Ombudsman, Postbus 11131, 1001 GC te Amsterdam, www.gemeentelijkeombudsman.nl. 16b. 17.

in de afhandelingsbrief in de ontvangstbevestiging per email door de verwijzen (link) naar onze website voor meer informatie over de klachtenprocedure waarin opgenomen info over de Gemeentelijk en Nationale ombudsman, via de website, via onze folder en indien daar aanleiding toe is bij telefonische behandeling van klachten. a) de eigen controle van de behandelende afdeling b) dmv dagelijkse controle met behulp van ons klachtensysteem (applicatie in het postregistratie systeem Corsa) op de doorlooptijd van alle klachten en c) extra controle door de contactpersoon voor de ombudsman.

Klagen aan Amstel en IJ

Recommend Documents