Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen

Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Soort document* Naam document: HKZ norm: HKZ rubriek: Datum: Status document: Versienummer:

Reglement, richtlijn, protocol en formulieren Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen inclusief klachtenreglement Provinciale Klachtencommissie 1.4 en 1.5 en 2.16 1 en 2 16 augustus 2012 Geaccordeerd door MT 2015.1

Evaluatiedatum:

Juli 2017

Wijzigingen Invoeging prov klacht reglement

Juli 2015 andere externe commissie en andere personen interne com

Toelichting bij ‘soort document’   

Procedures Richtlijnen Protocollen

   

Draaiboeken Formulieren Registraties Convenanten

   

Overeenkomst Checklijst Werkinstructie Reglement

Doel:

beschrijvingen van werkprocessen handvatten voor een bepaalde werkwijze afspraken over aard, inhoud en uitvoering van taken, verantwoordelijkheden en functie in het proces uitgebreide aanwijzingen of beschrijvingen voor uitvoering (model voor aanpak) voorgeschreven invul document (digitale) verwerking van standaardgegevens (veelal anoniem) schriftelijk vastgelegde afspraken met samenwerkingspartners over een bepaald gemeenschappelijk doel of belang formeel (soms juridisch) document waarin afspraken zijn geformaliseerd geheugensteun voorschrift handelingsvoorschrift (meestal in juridisch kader)

Reglement bij klachten van ouders, wettelijke vertegenwoordigers, voogden en/of verzorgers van kinderen die gebruik maken van de diensten van één de peuterspeelzalen van het CMWW Brunssum-Onderbanken incl: Klachtenafhandeling CMWW Peuterspeelzalen; Klachtenformulier CMWW Peuterspeelzalen Intern; Checklist klachtenafhandeling Klachtencommissie; Digitaal klachtenformulier CMWW Peuterspeelzalen;

Toepassing:

afdeling Peuterspeelzaalwerk

Contentbeheerder:

directeur/leidinggevende PSZ/kwaliteitsmedewerker

Ontwerper(s):

Stichting Klachtencommissie Kinderopvang en Irene van den Oever

Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Versie 2015.1

KLACHTRECHTREGLEMENT PEUTERSPEELZALEN CMWW BRUNSSUM-ONDERBANKEN Stichting Centrum voor Maatschappelijk Werk en Welzijnswerk Brunssum-Onderbanken Juli 2015 Colofon: Het Klachtrechtreglement Peuterspeelzalen CMWW, is een bewerking van het klachtrechtreglement van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK), een landelijke organisatie met een centraal informatie- en meldpunt. Deze klachtenregeling vindt zijn oorsprong in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector die bepaalt dat elke zorgaanbieder een regeling treft voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een cliënt en/of zijn/haar kind en de getroffen regeling op passende wijze onder de aandacht van zijn cliënten brengt. De regeling beoogt enerzijds het garanderen van een onafhankelijke klachtenafhandeling en anderzijds het leveren van een bijdrage aan de verbetering van de kwaliteit van de organisatie. Samenstelling interne klachtencommissie: Voorzitter: onafhankelijke derde: vacature (tijdelijke invulling mogelijk door externe vertrouwenspersoon). Secretaris: vertegenwoordiger werkgever: Dhr. Jan van de Venne (directeur). Afgevaardigde van een andere locatie dan de locatie waar de beklaagde werkzaam is. Secretariaat Interne Klachtencommissie: Peuterspeelzalen CMWW (o.v.v. VERTROUWELIJK) t.a.v. Dhr. J. van de Venne Postbus 190 6440 AD Brunssum Wanneer de behandeling door de interne klachtencommissie niet tot een bevredigend resultaat leidt, of niet wenselijk is, kan de klacht aan de externe klachtencommissie worden voorgelegd. De Provinciale klachtencommissie is ingesteld door gezamenlijke instellingen voor welzijn en peuterspeelzaalwerk in Limburg. De klachtencommissie bestaat uit leden, die zowel in hun oordeelsvorming als hun positie onafhankelijk zijn van het bestuur/de houder. De klachtencommissie is tenminste samengesteld uit drie personen. Bij de samenstelling van de klachtencommissie rekening is gehouden wordt met de volgende deskundigheden:  op het gebied van de consumentenbelangen;  op het gebied van het welzijnswerk;  deskundigheid op het gebied van organisaties;  juridische deskundigheid. Secretariaat Provinciale Klachtencommissie: ( De klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij: a. de directeur/bestuurder van de zorginstelling of b. de secretaris van de provinciale klachtencommissie Indien de klacht de directeur/bestuurder betreft kan de klacht worden ingediend bij: a. de secretaris van de provinciale klachtencommissie b. de voorzitter van de betreffende Raad van Toezicht resp. het betreffende bestuur. Het secretariaatsadres van de provinciale klachtencommissie is: Ruijsstraat 20, 5981 CM Panningen, tenzij het een klacht betreft die Unitus en aan haar gelieerde werkmaatschappijen aangaat. In dat geval is het secretariaatsadres: Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Versie 2015.1

Kaldenkerkerweg 56, 5915 AD Venlo.

Klachtenreglement Peuterspeelzalen CMWW De Stichting Centrum voor Maatschappelijk Werk en Welzijnswerk (CMWW) streeft ernaar om de periode waarin de peuters te gast zijn bij één van onze peuterspeelzalen, zo prettig en optimaal mogelijk te laten verlopen. Ook hechten wij veel waarde aan goede contacten tussen ouders/verzorgers en de medewerkers van het CMWW. Wanneer een ouder/verzorger niet tevreden is of een klacht heeft, kan hij/zij een klacht indienen. Dit reglement beschrijft de wijze waarop de peuterspeelzalen van de stichting CMWW klachten dienen te behandelen van ouders, wettelijke vertegenwoordigers, voogden en/of verzorgers van kinderen die gebruik maken van de diensten van één van onze peuterspeelzalen. Aan de klachtenbehandeling door de Klachtencommissie zijn geen kosten verbonden. In dit verband wordt onder ‘klacht’ verstaan: “Het recht om te klagen over de wijze waarop (een) perso(o)n(en) werkzaam bij de peuterspeelzaal zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem/haar of zijn/haar kind heeft gedragen. Onder ‘gedragen’ dient ook te worden verstaan het nalaten van gedragingen, het nemen van beslissingen of het niet nemen van beslissingen.” Opmerkingen, problemen of onvrede kunnen door de ouder/verzorger het best eerst worden besproken met de betrokken medewerker. Deze tracht de klacht in overleg met de ouder/verzorger en eventueel met de leidinggevende, op een voor beide partijen bevredigende wijze af te handelen. Mocht dit onverhoopt niet tot een goede oplossing leiden of is de klacht van dien aard dat de vrees bestaat dat de ouder/verzorger niet tot een oplossing kan komen met de betrokken persoon, dan kan er een formele klacht worden ingediend bij de klachtencommissie. Hiervoor hanteren wij onderstaande klachtenprocedure: Inhoud Klachtenreglement Peuterspeelzalen CMWW Artikel 1 Doelstelling Artikel 2 Begripsomschrijvingen Artikel 3 Samenstelling Klachtencommissie Artikel 4 Wraking en verschoning Artikel 5 Indienen van een klacht Artikel 6 Uitsluitingen Artikel 7 Nadere bepaling van een klacht Artikel 8 Eerste behandeling van een klacht Artikel 9 Bemiddeling door leidinggevende Artikel 10 Behandeling van een klacht door de Klachtencommissie Artikel 11 Onderzoek Artikel 12 Bijstand en vertegenwoordiging Artikel 13 Het inwinnen van inlichtingen Artikel 14 Inzagerecht Artikel 15 Uitspraak Artikel 16 Maatregelen organisatie Artikel 17 Termijnen Artikel 18 Verslagen Artikel 19 Bekendmaking klachtenregeling Artikel 20 Geheimhouding Artikel 21 Beschikbaar stellen faciliteiten Artikel 22 Vastlegging en wijziging van dit reglement Artikel 23 Slotbepalingen


Artikel 1 Doelstelling Klachtencommissie en klachtenreglement en toepassingsgebied 1.1 Doelstelling Klachtencommissie en klachtenreglement De klachtencommissie geeft ten behoeve van de stichting CMWW, middels dit reglement, uitvoering aan de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Doelstelling van het klachtenreglement is het objectief, zorgvuldig en rechtvaardig behandelen van klachten van ouders/verzorgers en het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. 1.2 Toepassingsgebied Dit reglement is van toepassing op alle klachten van ouders/verzorgers wiens kind een peuterspeelzaal bezoekt van de stichting CMWW. In de gemeente Brunssum is dit: De Paddestoel, Hummelhoek, ’t Hummelhutje, Olleke Bolleke, Pimpeloentje, Pinokkio of Pukkio. In Onderbanken is dit: De Kruimeldoos of ’t Pieëpelke (met een vestiging in Merkelbeek en in Jabeek). Artikel 2 Begripsomschrijvingen 2.1 Peuterspeelzaal: Een voorziening waarin uitsluitend kinderen vanaf 2 jaar tot het tijdstip waarop zij kunnen deelnemen aan het basisonderwijs verblijven in een speelgroep. 2.2 Organisatie: Stichting Centrum voor Maatschappelijk Werk en Welzijnswerk (CMWW). 2.3 Het bestuur: de personen die krachtens opgedragen bevoegdheden eindverantwoordelijk zijn voor de uitvoering van het peuterspeelzaalwerk van de stichting CMWW. 2.4 Medewerker: een persoon die werkzaam is bij een peuterspeelzaal, zowel in dienst als verbonden aan, en/of stage loopt en/of vrijwilligerswerk verricht binnen de stichting en onder verantwoordelijkheid van het CMWW diensten verleent. 2.5 Ouder/verzorger: een persoon die een huishouding voert waartoe het kind behoort, op wie het peuterspeelzaalwerk betrekking heeft en dat door hem/haar in belangrijke mate wordt onderhouden. 2.6 Gedraging: enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit of het nalaten daarvan dat gevolgen heeft voor een ouder/verzorger of het kind dat gebruik maakt van de diensten van de peuterspeelzaal van de organisatie. 2.7 Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder/verzorger over de wijze waarop hij/zij en/of zijn /haar kind is behandeld door een medewerker, bestuurslid of commissielid van het CMWW. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen van de organisatie of op het nalaten daarvan ten aanzien van de ouder/verzorger en/of zijn/haar kind. 2.8 Klager: een ouder/verzorger die een klacht voorlegt aan de Klachtencommissie. 2.9 Beklaagde: degene over wiens gedraging wordt geklaagd. 2.10 Klachtencommissie: een Klachtencommissie wordt ingesteld en in stand gehouden door het bestuur van de stichting Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Versie 2015.1

CMWW, ten behoeve van de behandeling van klachten van ouders/verzorgers van de aangesloten peuterspeelzalen en van het doen van aanbevelingen hieromtrent aan de betrokken peuterspeelzaal/peuterspeelzalen en de organisatie.

Artikel 3 Samenstelling Klachtencommissie Het bestuur van de stichting CMWW benoemt natuurlijke personen op basis van hun deskundigheden 1 tot lid van een Klachtencommissie. Een Klachtencommissie bestaat uit 3 leden , die zowel in hun oordeelsvorming als hun positie onafhankelijk zijn van de klager en de beklaagde. Per klacht wordt een behandelende commissie samengesteld, zodanig dat bij de behandeling van een klacht het lid van de betreffende peuterspeelzaal geen deel uitmaakt van de behandelende commissie. De leden benoemen één persoon die niet in dienst of werkzaam is bij de stichting CMWW, tot voorzitter. 3.1 Benoeming Klachtencommissieleden worden door het bestuur van de organisatie benoemd voor een periode van drie jaar. Zij kunnen na het verstrijken van hun zittingsperiode aansluitend worden herbenoemd. 3.2 Werkwijze De voorzitter draagt, met inachtneming van hetgeen in dit reglement is voorgeschreven, zorg voor de werkwijze van de behandelende Klachtencommissie. De secretaris kan een vertrouwelijk verslag maken van de beraadslagingen en hoorzittingen ten behoeve van de oordeelsvorming van de Klachtencommissie. Deze stukken maken op geen enkele wijze deel uit van de stukken en/of de correspondentie. 3.3 Beëindiging Het lidmaatschap van de Klachtencommissie eindigt: a. wanneer een lid zijn lidmaatschap opzegt; b. door het overlijden van een lid; c. door het verstrijken van de benoemingsperiode; d. doordat een lid op verzoek van de overige Klachtencommissieleden door het bestuur uit zijn/haar functie wordt ontheven wegens: - verwaarlozing van zijn/haar taak; -andere redenen op grond waarvan handhaving als lid niet kan worden verlangd; -door royement van een lid op grond van het niet naleven van 20 van dit reglement. Artikel 4 Wraking en verschoning 4.1 Wraking: de klager en/of beklaagde kan bezwaar maken tegen de deelneming van een lid van de Klachtencommissie aan de behandeling van de klacht wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden bekend zijn die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden kunnen bemoeilijken. 4.2 De overige leden van de Klachtencommissie beslissen of dit bezwaar terecht is. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt schriftelijk medegedeeld aan klager en beklaagde. 4.3 Verschoning: een lid van de Klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden bekend zijn die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden kunnen bemoeilijken. Hij/zij is verplicht dit te doen, indien de overige leden van de Klachtencommissie van oordeel zijn dat voornoemde feiten of omstandigheden zich ten aanzien van hem/haar voordoen. 4.4 In geval van wraking of verschoning wordt het betrokken lid vervangen door een ander lid. Artikel 5 Indienen van een klacht 5.1 Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan: 1

De directeur Jan van de Venne (secretaris), een hoofdleidster van een andere locatie dan de locatie waar de beklaagde werkzaam is, en één niet in dienst zijnde persoon: Anne Bos (voorzitter). Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Versie 2015.1

a. ouders/verzorgers; b. wettelijke vertegenwoordig(st)er; c. natuurlijk personen die door de ouder(s) /verzorger(s) schriftelijk zijn gemachtigd. 5.2 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij de Klachtencommissie. Indien de klacht mondeling wordt ingediend, neemt de secretaris van de Klachtencommissie contact op met de klager Hij/zij en legt de klacht op schrift vast en toetst bij de klager of de klacht juist is geformuleerd. Wanneer dit het geval is dient de klager het klachtformulier te ondertekenen. De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen of te laten doen aan de secretaris van de Klachtencommissie. Bij intrekking van de klacht door de klager blijft de Klachtencommissie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht, de klacht te beoordelen en/of aanbevelingen te doen. De klager wordt hiervan in kennis gesteld. Artikel 6 Uitsluitingen 6.1 Klachten welke een strafrechtelijke vervolging beogen; 6.2 Klachten welke schadevergoeding door de instelling beogen; Artikel 7 Nadere bepaling van een klacht 7.1 Een klacht omvat tenminste: a. naam en adres en –indien mogelijk- emailadres en telefoonnummer van de klager; b. voor zover van toepassing naam en geboortedatum van het kind; c. naam, telefoonnummer en - indien mogelijk- emailadres van de beklaagde alsmede het adres van de locatie waar hij/zij werkzaam is cq de klacht betrekking op heeft; d. een feitelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover wordt geklaagd; e. de reden waarom de klacht wordt ingediend; f. de beschrijving van de handelingen of acties die de klager reeds heeft ondernomen om tot een oplossing te komen; g. kopieën van overeenkomst, correspondentie of andere documenten de klacht aangaande; h. de bevestiging dat de klager akkoord gaat met dit Klachtenreglement; i. ondertekening van de klacht door of namens de ouders. Artikel 8 Eerste behandeling van een klacht Een klacht wordt bij voorkeur opgelost in het rechtstreekse contact tussen degene die een klacht heeft en degene op wie de klacht betrekking heeft. Mocht de klacht op dit niveau niet bevredigend worden opgelost, dan kan de klager zich richten tot de leidinggevende. Artikel 9 Bemiddeling door de leidinggevende 9.1 Een klacht kan in eerste instantie mondeling worden ingediend bij de leidinggevende van de beklaagde. 9.2 De leidinggevende informeert de directeur van het CMWW en de beklaagde direct na ontvangst van de klacht. 9.3 De leidinggevende bemiddelt bij de klacht en richt zich op het zoeken naar een voor beide partijen bevredigende oplossing. 9.4 De leidinggevende beëindigt de bemiddeling van de klacht: a. indien de klager en de beklaagde tot overeenstemming zijn gekomen b. indien de klager zijn klacht intrekt c. indien de klager de klacht inbrengt bij de Klachtencommissie. 9.5 De leidinggevende informeert de directeur, de klager en beklaagde over de uitkomst van de bemiddeling. 9.6 De bemiddeling van de klacht door de leidinggevende dient binnen een maand na het indienen ervan plaats te vinden. Wanneer de klacht aan het begin van de zomervakantie wordt ingediend, dient de bemiddeling van de klacht door de leidinggevende binnen een maand na het einde van de zomervakantie plaats te vinden. Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Versie 2015.1

Artikel 10 Behandeling van een klacht door de Klachtencommissie 10.1 De secretaris van de Klachtencommissie bevestigt binnen 5 werkdagen schriftelijk de ontvangst van de klacht aan klager en beklaagde. Indien van toepassing bericht de secretaris de klager dat het in behandeling nemen van de klacht wordt opgeschort, om klager de gelegenheid te geven de klacht eerst aan beklaagde voor te leggen of om meer informatie aan te leveren. Indien klager de Klachtencommissie alsnog verzoekt de klacht in behandeling te nemen, geldt het moment van deze mededeling als moment van ontvangst van de klacht voor bepaling van de termijnen van verdere behandeling. 10.2 Indien de voorzitter van de Klachtencommissie van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt de secretaris dit binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed aan beide partijen mede. 10.3 Klager en beklaagde ontvangen binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht een bericht of de klacht ontvankelijk is verklaard. Wanneer de klacht ontvankelijk is verklaard, ontvangen klager en beklaagde in dat geval tevens een beschrijving van de voorgenomen behandelingsprocedure. 10.4 De Klachtencommissie komt binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht bijeen. Wanneer de klacht na het begin van de zomervakantie wordt ingediend, komt de Klachtencommissie binnen 10 werkdagen na het einde van de zomervakantie bijeen. 10.5 De Klachtencommissie roept, indien zij of tenminste één der partijen dit wenselijk acht, beide partijen op om ter mondelinge behandeling van de klacht te verschijnen en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Partijen worden afzonderlijk dan wel gezamenlijk gehoord. De Klachtencommissie maakt dit bij de uitnodiging bekend. Indien de Klachtencommissie mondelinge toelichting niet nodig acht, worden beide partijen hiervan op de hoogte gesteld. Bij niet-verschijnen van een der partijen kan de Klachtencommissie beslissen opnieuw een verschijnen van partijen te bepalen of haar beslissing geven met vermelding van niet-verschijnen. 10.6 De Klachtencommissie kan op ieder moment partijen voorstellen de behandeling van de klacht op te schorten om gedurende de opschorting partijen in de gelegenheid te stellen de klacht alsnog gezamenlijk overleg op te lossen. Partijen kunnen de Klachtencommissie om bemiddeling of mediation verzoeken. Ook de Klachtencommissie kan bemiddeling of mediation aan de partijen voorstellen. Indien een lid van de Klachtencommissie hiermee wordt belast, neemt dit lid niet meer deel aan de behandeling van de klacht, indien de behandeling alsnog wordt voortgezet. 10.7 De behandeling en afdoening van de klacht geschiedt uiterlijk binnen 8 weken na ontvangst van de klacht. 10.8 Indien behandeling van de klacht achterwege blijft of de behandeling onverhoopt meer tijd vergt, dan wordt de klager hierover uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk geïnformeerd. 10.9 Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Anonieme klachten worden wel gearchiveerd. Artikel 11 Onderzoek 11.1 Indien er sprake is van een klacht verplicht de organisatie zich tot het instellen van een onderzoek indien: a.

de gedraging voortvloeit uit de uitoefening van het beroep van de medewerker;


b. de klager redelijkerwijze door de gedraging geschaad of aan de andere kant getroffen kan worden geacht; c. wanneer de klacht binnen dit klachtenreglement valt. 11.2 De beklaagde wordt in de gelegenheid gesteld om, binnen 10 werkdagen na ontvangst van de ontvankelijkheidsverklaring, mondeling en/of schriftelijk zijn/haar standpunt toe te lichten. 11.3 Zowel de klager als de beklaagde worden in de gelegenheid gesteld hun standpunten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij de Klachtencommissie het nodig acht dat partijen afzonderlijk worden gehoord of één van de partijen hierom verzoekt. Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen worden betrokken, waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren. Er kan - indien betrokken partijen hiermee akkoord gaan – informatie bij derden worden ingewonnen. 11.4 De Klachtencommissie is niet verplicht een klacht te onderzoeken of onderzoek voort te zetten indien: a. de klacht, na overleg, niet voldoet aan de vereisten in artikel 7.1; b. de klager bericht niet akkoord te gaan met de bepalingen van dit Klachtenreglement; c. de termijn tussen de gedraging waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht onredelijk lang is; d. de klacht kennelijk ongegrond is; e. het belang van de klager of het gewicht van de gedraging waarover wordt geklaagd, kennelijk onvoldoende is; f. de klager een ander is dan degene jegens wie of jegens wiens kind de gedraging heeft plaatsgevonden; g. de klacht dezelfde gedraging betreft of een gedraging die hiermee nauw verband houdt, als een gedraging die bij een andere klachtinstantie of aan een rechter is voorgelegd; h. een klacht over een gedraging die al eerder is voorgelegd of afgedaan door de Klachtencommissie; i. de klager geen gegevens aan de Klachtencommissie verstrekt, dan wel geen toestemming verleent om informatie bij derden in te winnen, terwijl de Klachtencommissie van mening is dat deze informatie noodzakelijk is om een oordeel te kunnen geven over de klacht; j. de klager om schadevergoeding of beslechting van een financieel geschil verzoekt en het gewicht van de claim of de complexiteit van de rechtsvraag te groot is. De voorzitter van de Klachtencommissie beslist, na overleg met de secretaris of een klacht in behandeling wordt genomen dan wel wordt voortgezet. 11.5 De resultaten van het onderzoek worden schriftelijk aan de klager en beklaagde voorgelegd. Beiden worden in de gelegenheid gesteld hierop binnen 10 werkdagen schriftelijk te reageren. Artikel 12 Bijstand en vertegenwoordiging 12.1 Klager en beklaagde kunnen zich laten bijstaan door derden cq deskundigen. Een gemachtigde dient een door de vertegenwoordigde partij ondertekende volmacht te overleggen. 12.2 Partijen dienen bij een hoorzitting altijd in persoon aanwezig te zijn onverminderd hun recht zich te doen bijstaan. Artikel 13 Het inwinnen van inlichtingen 13.1 De klachtencommissie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij partijen, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijke toestemming nodig van betrokkene(n), voor zover het hun privacy betreft. 13.2 Van het inwinnen van nadere informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de secretaris. Deze aantekening wordt opgenomen in het dossier en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie. Op verzoek wordt vertrouwelijke informatie buiten het dossier gelaten. 13.3 Van alle ingewonnen informatie wordt zo spoedig mogelijk een kopie gezonden aan betrokkenen. Hierbij wordt, indien nodig, aangegeven dat de informatie vertrouwelijk is en de ontvanger gehouden Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Versie 2015.1

is aan een geheimhoudingsplicht. De ouder/verzorger en de organisatie worden in de gelegenheid gesteld om binnen 5 werkdagen te reageren op de verkregen informatie. 13.4 De Klachtencommissie is verplicht om alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbende op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren ten opzichte van de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degenen van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig zijn/is. Artikel 14 Inzagerecht Partijen worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden geretourneerd. Deze stukken spelen geen rol bij de uiteindelijke oordeelsvorming. Artikel 15 Uitspraak 15.1 De Klachtencommissie neemt met meerderheid van stemmen een beslissing omtrent de gegrondheid van de klacht en de aanbevelingen. De Klachtencommissie verzendt haar uitspraak binnen 2 maanden na ontvangst van de klacht of zoveel eerder als mogelijk is. 15.2 Bij afwijking van de in 15.1 genoemde termijn, doet de Klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling aan klager en beklaagde onder vermelding van de termijn waarbinnen de Klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. 15.3 De Klachtencommissie is niet aansprakelijk voor de gevolgen van haar uitspraken of aanbevelingen. De Klachtencommissie kan een klacht gegrond of ongegrond verklaren. De uitspraak van de Klachtencommissie bestaat uit haar bevindingen van het onderzoek naar de klacht met daaraan toegevoegd haar oordeel en eventuele aanbevelingen. Beide partijen ontvangen de uitspraak. Daarnaast ontvangt de beklaagde een versie die openbaar gemaakt kan worden, waarin de gegevens van de klager geanonimiseerd zijn; alleen de betrokken organisatie staat hierin met naam vermeld. Artikel 16 Maatregelen organisatie 16.1 De organisatie deelt aan de klager en aan de Klachtencommissie binnen een maand na verzending van het in artikel 15 bedoelde oordeel schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. 16.2 Bij afwijking van de in 16.1 genoemde termijn, doet beklaagde daarvan met redenen omkleed mededeling aan klager en de Klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen beklaagde zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. Artikel 17 Termijnen 17.1 de Klachtencommissie is te allen tijde bevoegd van de in dit reglement opgenomen termijnen af te wijken. Zij doet hiervan met reden omkleed schriftelijk mededeling aan de betrokken partijen, onder vermelding van een nieuwe termijn. 17.2 Indien de Klachtencommissie van oordeel is dat behandeling van de klacht een spoedeisend karakter heeft, dan kan zij de in dit reglement genoemde termijnen bekorten. De Klachtencommissie deelt dit betrokkenen schriftelijk met opgave van redenen mede. Artikel 18 Verslagen De organisatie zorgt ervoor dat er jaarlijks een openbaar verslag wordt opgesteld dat de volgende onderdelen bevat: beknopte beschrijving van de regeling; de wijze waarop de organisatie de regeling onder de aandacht heeft gebracht; de samenstelling van de Klachtencommissie; in welke mate de Klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten; het aantal en de aard van de door de Klachtencommissie behandelde klachten; de strekking van de oordelen en de aanbevelingen en aard van de maatregelen. De organisatie zendt dit verslag vóór 1 juni van het daarop volgende kalenderjaar aan de GGD. Artikel 19 Bekendmaking klachtenregeling De organisatie brengt dit Klachtenreglement op passende wijze onder de aandacht van de ouders/verzorgers verbonden aan haar organisatie. Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Versie 2015.1

Artikel 20 Geheimhouding 20.1 Elk lid van de Klachtencommissie is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens en informatie die hem/haar bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen. Een ieder die bij de behandeling van de klacht is betrokken, is eveneens tot geheimhouding verplicht. 20.2 De Klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan de behandeling van de klacht, de in 20.1 omschreven plicht schriftelijk mede. 20.3 Stukken, behorende bij de klachtbehandeling worden gedurende 5 jaar op een centrale plaats bewaard. Daarna worden zij door de organisatie vernietigd. Artikel 21 Beschikbaar stellen faciliteiten De beklaagde organisatie stelt aan de leden van de Klachtencommissie die middelen en faciliteiten ter beschikking, die zij redelijkerwijs nodig hebben ter vervulling van hun taak. Artikel 22 Vaststelling en wijziging van dit reglement Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur van de organisatie. Artikel 23 Slotbepalingen 23.1 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist het bestuur van de organisatie naar redelijkheid en billijkheid. 23.2 Dit reglement treedt in werking op 1 maart 2012.


Klachtenafhandeling CMWW Peuterspeelzalen

Uniforme afhandeling van klachten De Stichting Centrum voor Maatschappelijk Werk en Welzijnswerk (CMWW) streeft naar een uniforme afhandeling van klachten. Dit document dient als checklist cq handleiding bij de afhandeling van klachten die bij de Klachtencommissie worden ingediend door ouders, wettelijke vertegenwoordigers, voogden en/of verzorgers van kinderen die gebruik maken van de diensten van één van onze peuterspeelzalen. De Klachtenafhandeling geschiedt conform het Klachtenreglement Peuterspeelzalen CMWW. Verbetering van de dienstverlening Wanneer de Klachtencommissie aanbevelingen formuleert, bestaat de klachtenafhandeling uit twee fasen. In de eerste fase behandelt de Klachtencommissie de klacht en komt zij aan de hand van haar onderzoek tot een oordeel. In de tweede fase beoordeelt de organisatie of en welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de door de Klachtencommissie geformuleerde aanbevelingen. Verslaglegging De organisatie zorgt ervoor dat er jaarlijks een openbaar verslag wordt opgesteld dat de volgende onderdelen bevat: beknopte beschrijving van de regeling; de wijze waarop de organisatie de regeling onder de aandacht heeft gebracht; de samenstelling van de Klachtencommissie; in welke mate de Klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten; het aantal en de aard van de door de Klachtencommissie behandelde klachten; de strekking van de oordelen en de aanbevelingen en aard van de maatregelen. De organisatie zendt dit verslag vóór 1 juni van het daarop volgende kalenderjaar aan de GGD.


Checklist Klachtenafhandeling Klachtencommissie Datum en wijze ontvangst klacht

../../20..

digitaal / mondeling / schriftelijk

Datum verzending ontvangstbevestiging aan klager en beklaagde Naam indiener Namen andere betrokkenen

Betreft Peuterspeelzaal Aard klacht Korte omschrijving van de klacht

Heeft klager de klacht besproken met beklaagde?

Ja / Nee

Dient de klachtenbehandeling te worden Ja / Nee bespoedigd of opgeschort? Datum verzending brief bespoedigen of opschorten klachtenbehandeling Wordt klacht in behandeling genomen?

Ja / Nee

Motivatie niet in behandeling nemen Datum verzending brief niet in behandeling nemen aan klager en beklaagde Is de klacht ontvankelijk?

Ja / Nee

Motivatie niet-ontvankelijke klacht Datum verzending brief niet ontvankelijk verklaring aan klager en beklaagde Datum verzending brief ontvankelijkheid verklaring + beschrijving behandelingsprocedure aan klager en beklaagde Is mondelinge toelichting door klager en Ja / Nee beklaagde nodig? Worden partijen gezamenlijk gehoord?

Ja / Nee

Datum verzending uitnodiging hoorzitting aan klager en beklaagde Worden partijen apart gehoord?

Ja / Nee

Datum verzending uitnodiging hoorzitting en mededeling apart horen aan klager en beklaagde


Datum verzending uitnodiging nieuwe hoorzitting ivm niet verschijnen aan klager en beklaagde Datum verzending beslissing + mededeling niet verschijnen op hoorzitting aan klager en beklaagde Klacht opschorten?

Ja / Nee

Bemiddeling aanbieden?

Ja / Nee

Vergt de afhandeling meer tijd?

Ja / Nee

Datum verzending brief meer tijd nodig voor afhandeling van de klacht Is een toestemmingsverklaring inwinJa / Nee nen inlichtingen bij derden nodig? Datum verzending toestemmingsverklaring aan klager en/of beklaagde Toestemmingsverklaring ontvangen d.d. Ja /Nee .. / .. /20.. Indien geen toestemming wordt verleend, wordt het onderzoek gestaakt Datum verzending brief staken onderzoek aan klager en beklaagde Datum verzending verslaglegging resultaten onderzoek aan klager en beklaagde Datum ontvangst reactie klager Datum ontvangst reactie beklaagde Datum verzending brief afwijking termijn beslissing aan klager en beklaagde Oordeel van de Klachtencommissie Datum verzending beslissing Klachtencommissie aan klager en beklaagde Heeft de Klachtencommissie aanbevelingen geformuleerd? Geformuleerde aanbevelingen Datum verzending aanbevelingen aan de organisatie

Ja / Nee

Organisatie Datum verzending voorgenomen maatregelen aan klager en Klachtencommissie Datum en wijze van implementeren van de voorgenomen maatregelen

../../20..


Klachtenformulier CMWW Peuterspeelzalen Intern

Datum feitelijke klacht Datum indiening formulier Naam indiener Namen andere betrokkenen

Korte omschrijving van de klacht

Wat hebt u ondernomen tav de klacht?

Reactie op de klacht tot nu toe

Afhandeling resultaat. Is de klacht intern afgehandeld? Is een vervolg middels externe klachtencommissie nodig?

Is er naar aanleiding van de klacht een verbetervoorstel te formuleren? Zo ja: een verbeterformulier aanmaken!

Gebruik en verwerking van het klachtenformulier CMWW Peuterspeelzalen intern Het Klachtenformulier Peuterspeelzalen intern is digitaal beschikbaar via het elektronisch handboek. In de vergaderzaal en/of via de administratie/kwaliteitsmedewerker is een papieren versie beschikbaar Richtlijnen met betrekking tot de verwerking en het opslaan van het klachtenformulier De leidinggevende van de peuterspeelzalen bergt het klachtenformulier op in het personeelsdossier van de betreffende medewerker. Tevens bezorgt de leidinggevende de directeur, via het hoofd Administratie, een kopie van dit formulier. De ingeleverde formulieren worden gebundeld opgeborgen volgens “de richtlijnen omgaan met vertrouwelijke gegevens (richtlijnen privacy beleid).” De directeur zorgt eenmaal per jaar voor een evaluatie van de in dat jaar ingeleverde formulieren voor bespreking in het MT en verwerkt deze informatie in het CMWW jaarverslag. Het klachtenformulier is onderdeel van het Klachtenbeleid Peuterspeelzalen CMWW Brunssum-Onderbanken.


Digitaal klachtenformulier CMWW Peuterspeelzalen Het CMWW streeft ernaar om de periode waarin de peuters te gast zijn bij één van onze peuterspeelzalen, zo prettig mogelijk te laten verlopen. Ook hechten wij veel waarde aan goede contacten tussen ouders/verzorgers en de medewerkers van het CMWW. Mocht er onverhoopt toch iets mis gaan, dan verzoeken wij u, uw ontevredenheid of klacht kenbaar te maken bij de (hoofd)leidster, zodat gezamenlijk naar een oplossing kan worden gezocht. Is een gesprek op de peuterspeelzaal niet voldoende, dan kunt u zich wenden tot de Klachtencommissie. Iedere klacht en/of opmerking kunt u doorgeven middels onderstaand klachtenformulier. Hiermee registreren we de klachten én de maatregelen om onze dienstverlening te verbeteren. Voor vragen kunt u contact opnemen met Dhr. Jan van de Venne, directeur van het CMWW en secretaris van de Klachtencommissie. Bereikbaar maandag t/m vrijdag van 9 tot 17 uur via nummer 045-5250250. Naam ouder/verzorger: Naam en geboortedatum kind: Adres: Postcode, woonplaats: Telefoonnummer: Emailadres: Peuterspeelzaal die het kind bezoekt: Persoon met wie u contact hebt gehad: Wanneer hebt u uw klacht voorgelegd: Uitkomst van het gesprek: Omschrijving van de klacht/opmerking/gebeurtenissen:

U kunt het klachten formulier digitaal verzenden door hier te klikken of per post verzenden naar: Klachtencommissie Peuterspeelzalen CMWW T.a.v. Dhr. J. van de Venne Pr. Beatrixtraat 1-A 6443 AK Brunssum www.cmww.nl

Wanneer u het klachtenformulier digitaal instuurt, ontvangt u een kopie van dit formulier en een ontvangstbevestiging op het door u opgegeven email adres. De secretaris van de Klachtencommissie neemt binnen 5 werkdagen met u contact op over de verdere afhandeling van uw klacht. Wanneer u het klachtenformulier uitprint en per post verzendt, ontvangt u binnen 5 werkdagen na de ontvangst van uw klacht een ontvangstbevestiging van de secretaris van de Klachtencommissie. Vergeet niet uw telefoonnummer te vermelden zodat hij met u contact op kan nemen over de verdere afhandeling van uw klacht.


KLACHTENREGLEMENT Provinciale Klachtencommissie betreffende de klachtenbehandeling door de externe klachtencommissie Inhoudsopgave

Artikel 1

Begripsomschrijvingen

Artikel 2

Samenstelling klachtencommissie

Artikel 3

Wraking en verschoning

Artikel 4

Indiening van de klacht

Artikel 5

Ontvankelijkheid van een klacht

Artikel 6

Behandeling van een klacht

Artikel 7

Bijstand

Artikel 8

Verstrekken van inlichtingen

Artikel 9

Inzagerecht

Artikel 10

Beslissing van de klachtencommissie

Artikel 11

Maatregelen instelling

Artikel 12

Geheimhouding

Artikel 13

Periodieke rapportage

Artikel 14

Bekendmaking klachtenregeling

Artikel 15

Beschikbaar stellen faciliteiten

Artikel 16

Kosten procedure

Artikel 17

Bekorten termijnen

Artikel 18

Vaststelling en wijziging van dit reglement

Artikel 19

Slotbepalingen


Klachtenreglement Provinciale Klachtencommissie Artikel 1

Begripsomschrijvingen

1.1 De instelling:

a. Een aangesloten rechtspersoon waarin in organisatorisch verband maatschappelijke ondersteuning wordt geboden als bedoeld in artikel 10 van de Wet maatschappelijke ondersteuning ; b. Een kindercentrum/ een gastouderbureau/ een peuterspeelzaal als bedoeld in artikel 2.1, van de Wet kinderopvang en kwaliteitseisen peuterspeelzalen De bij dit klachtenreglement aangesloten instellingen zijn: Stichting Synthese Stichting Wel.kom Holding Stichting Wel.kom - Venlo/Beesel Stichting Wel.kom - Roermond Stichting Pluim Kinderopvang Stichting Vorkmeer Stichting Punt Welzijn Stichting Bobo kindercentra Stichting Unitus Stichting Menswel (m.u.v. het peuterspeelzaalwerk) Stichting Menswel Sport Stichting CMWW Brunssum Onderbanken Stichting Algemeen Maatschappelijk Werk Midden-Limburg Stichting Partners in Welzijn Stichting Spelenderwijs Stichting Alcander Stichting Impuls Stichting Trajekt

1.2

Bestuur/houder/de bestuurder/ directeur: die krachtens de statuten het besluitvormend orgaan is van de instelling en belast is met de eindverantwoordelijkheid voor de werkzaamheden die de instelling uitvoert.

1.3

Medewerker: een persoon werkzaam in de instelling, zowel in dienst van als verbonden aan, inclusief vrijwilligers en personen die in de organisatie (een deel van) hun opleiding volgen en onder verantwoordelijkheid van de organisatie diensten verlenen.

1.4

Klant: een natuurlijk persoon, een oudercommissie of rechtspersoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de instelling.

1.5

Klacht: digitale of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant over de wijze waarop hij/zij is behandeld door de instelling of door een medewerker van de instelling , dan wel door een oudercommissie geuit ongenoegen over hantering van het adviesrecht (artikel 4.8). Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klant van de instelling.

1.6

Klager: een klant of een groep van klanten, in relatie staand tot de instelling, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de klachtencommissie.


1.7

Klachtencommissie: de commissie ingesteld en in stand gehouden door het bestuur/de houder van een of meerdere instellingen om klachten van klanten te behandelen en daarover aanbevelingen te doen aan het bestuur/de houder.

1.8

Klachtrechtreglement: dit reglement houdende regels ter zake van de behandeling van klachten van cliënten gebaseerd op de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Het wordt vastgesteld door en kan worden gewijzigd of ingetrokken door bestuurder/directeur van de instelling.

Artikel 2 2.1

Samenstelling klachtencommissie

De klachtencommissie wordt ingesteld door de gezamenlijke instellingen, zoals genoemd in artikel 1.1. De klachtencommissie bestaat uit leden, die zowel in hun oordeelsvorming als hun positie onafhankelijk zijn van het bestuur/de houder. De klachtencommissie is tenminste samengesteld uit drie personen. Bij de samenstelling van de klachtencommissie rekening is gehouden wordt met de volgende deskundigheden:  op het gebied van de consumentenbelangen;  op het gebied van het welzijnswerk;  deskundigheid op het gebied van organisaties;  juridische deskundigheid. Voor de leden van de klachtencommissie worden zo mogelijk plaatsvervangers benoemd.

2.2

De leden van de klachtencommissie worden door het bestuur/de houder benoemd voor een periode van drie jaar. Zij kunnen na het verstrijken van hun zittingsperiode na evaluatie van hun functioneren door de klachtencommissie voor een zelfde periode worden benoemd.

2.3

Aan de behandeling van voorgelegde klachten nemen deel: de voorzitter en twee overige leden van de klachtencommissie.

2.4

Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt: a. als een commissielid zijn lidmaatschap opzegt; b. door het overlijden van een commissielid; c. door het verstrijken van de periode waarvoor een commissielid is benoemd; d. als een commissielid op verzoek van de overige commissieleden door het bestuur/de houder uit zijn functie wordt ontheven wegens:  verwaarlozing van zijn/haar taak;  andere redenen op grond waarvan handhaving als lid niet kan worden verlangd; e. door royement van een commissielid op grond van het niet naleven van artikel 12.1 van dit reglement.

2.5

De klachtencommissie kan worden ontbonden door de gezamenlijke lidinstellingen, conform art. 18, met in achtneming van de wet- en regelgeving inzake klachtenregelingen.

Artikel 3 Wraking en verschoning Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Versie 2015.1

3.1

De klager en/of degene over wie wordt geklaagd kan bezwaar maken tegen de deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht (wraking) wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken.

3.2

De overige leden van de klachtencommissie beslissen of dit bezwaar terecht is gemaakt. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt schriftelijk meegedeeld aan de klager en degene over wie wordt geklaagd.

3.3

Een lid van de klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht (verschoning) wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. Hij/zij is verplicht dit te doen, indien de beide overige leden van de klachtencommissie, die aan de behandeling van de klacht zullen deelnemen, van oordeel zijn dat voornoemde feiten of omstandigheden zich ten aanzien van hem voordoen.

3.4

In geval van terecht bezwaar of onttrekking wordt het betrokken lid vervangen door een ander lid van de klachtencommissie.

Artikel 4 4.1

Indiening van de klacht

Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan: a. de klant b. zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er c. zijn/haar nabestaanden in 1e en 2e graad d. natuurlijke personen die door de klant zijn gemachtigd

4.2

Door of namens een klant kan bij de instelling een klacht worden ingediend over een gedraging van haar of van voor haar werkzame personen jegens de klant of de inmiddels overleden klant.

4.3

De klacht dient schriftelijk of digitaal te worden ingediend bij de secretaris van de klachtencommissie.

4.4

De klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij: a. de directeur/bestuurder van de zorginstelling of b. de secretaris van de provinciale klachtencommissie Indien de klacht de directeur/bestuurder betreft kan de klacht worden ingediend bij: a. de secretaris van de provinciale klachtencommissie b. de voorzitter van de betreffende Raad van Toezicht resp. het betreffende bestuur. Het secretariaatsadres van de provinciale klachtencommissie is: Ruijsstraat 20, 5981 CM Panningen, tenzij het een klacht betreft die Unitus en aan haar gelieerde werkmaatschappijen aangaat. In dat geval is het secretariaatsadres: Kaldenkerkerweg 56, 5915 AD Venlo.


4.5

Indien de klacht mondeling wordt ingediend, legt de bestuurder/directeur de klacht onverwijld op schrift vast en toetst bij de klager of de klacht juist is geformuleerd. Zodra de klacht door de klager is ondertekend, geldt deze als schriftelijk ingediend.

4.6

De ontvanger van de klacht, zoals genoemd in art.4.4 gaat na of de klacht afgewikkeld kan worden via de interne klachtenprocedure. Daartoe zoekt hij zo nodig contact met de klager om te onderzoeken of de klant hier gebruik van wil maken. Indien de interne klachtenprocedure niet binnen een termijn van 4 weken is afgerond, is artikel 4.7 van toepassing.

4.7

De klacht wordt onverwijld ter kennis gebracht van de klachtencommissie door degene bij wie de klacht is ingediend.

4.8

Een oudercommissie kan uitsluitend een klacht indienen op een van de volgende gronden: a. de houder heeft nagelaten een advies aan te vragen aan de oudercommissie over een voorgenomen besluit als bedoeld in artikel 60 lid 1 van de wet op de kinderopvang b. de houder heeft- indien deze afwijkt van een door de ouder commissie uitgebracht advies over een voorgenomen besluit als bedoeld in artikel 60 lid 1 van de wet op de kinderopvangnagelaten schriftelijk en voldoende gemotiveerd aan te geven dat het belang van de kinderopvang zich tegen het advies van de oudercommissie verzet c. de houder heeft nagelaten de oudercommissie tijdig en- indien daarom door de oudercommissie werd verzocht- schriftelijk alle informatie te verstrekken die de oudercommissie voor de invulling van zijn taak redelijkerwijs nodig heeft.

4.9

De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen of te laten doen aan de secretaris van de klachtencommissie.

4.10

Bij intrekking van de klacht door de klager blijft de klachtencommissie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.

Artikel 5 5.1

Ontvankelijkheid van een klacht

Klachten worden in de regel ingediend door middel van het klachtenformulier (bijlage 1). De klacht omvat tenminste: a. Naam, adres en eventueel telefoonnummer van de klager; b. Naam, adres van de instelling waarover geklaagd wordt; c. Voor zover van toepassing, de naam of een zo nauwkeurig mogelijke omschrijving van de persoon die de gedragingen heeft gepleegd waarover geklaagd wordt; d. De reden waarom hierover een klacht wordt ingediend; e. Voor zover van toepassing een beschrijving van de handelingen, die de klager reeds heeft ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen.

5.2

De klachtencommissie is niet verplicht een klacht te onderzoeken of onderzoek voort te zetten, indien: a. De klacht dezelfde gedragingen betreft of een gedraging die hiermee nauw verband houdt als een gedraging die bij een andere klachteninstantie of bij de rechter is voorgelegd of in behandeling is; Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Versie 2015.1

b. Een klacht een gedraging betreft, die al eerder is voorgelegd aan of is afgedaan door de klachtencommissie; c. De klager geen gegevens verstrekt aan de commissie, dan wel geen toestemming verleent om informatie bij derden in te winnen, terwijl de commissie van mening is dat deze informatie noodzakelijk is om een oordeel te kunnen geven over de klacht.

Artikel 6

Behandeling van een klacht

6.1

De secretaris van de klachtencommissie bevestigt binnen een termijn van 10 werkdagen schriftelijk de ontvangst en het al dan niet ontvankelijk zijn van de klacht.

6.2

Indien de klachtencommissie van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt de secretaris dit binnen 10 werkdagen en met redenen omkleed mede aan de klager en degene over wie geklaagd is.

6.3

De secretaris zendt binnen 10 werkdagen een afschrift van de klacht aan degene over we geklaagd is en stelt deze in de gelegenheid binnen drie weken na verzending een schriftelijk verweer aan de klachtencommissie toe te zenden. De betreffende instelling vult hierbij ook het klachtenbegeleidingsformulier in (bijlage 2).

6.4

De secretaris zendt het verweer binnen 10 werkdagen een afschrift toe aan de klager, die daarop binnen veertien dagen na verzending nog schriftelijk commentaar bij de klachtencommissie kan indienen.

6.5

De klager wordt geinformeerd over de samenstelling van de klachtencommissie, opdat zij hun recht tot wraking indien nodig kunnen uitoefenen.

6.6

De klachtencommissie roept, indien zijzelf of tenminste een der partijen zulks wenselijk acht, beide partijen op om ter mondelinge behandeling van de klacht te verschijnen en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Bij het niet verschijnen van één der partijen kan de klachtencommissie te hare beoordeling opnieuw een verschijnen van partijen bepalen of haar beslissing geven met vermelding van het niet verschijnen.

6.7

Indien de klachtencommissie het nodig oordeelt, of indien één van de partijen daarom verzoekt, zullen partijen afzonderlijk worden gehoord. Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal de klachtencommissie alleen die informatie bij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren. De klachtencommissie kan, indien zij dit noodzakelijk oordeelt, getuigen of deskundigen horen.

Artikel 7 7.1

Bijstand

De klager en degene over wie wordt geklaagd kunnen zich doen bijstaan of doen vertegenwoordigen door een door hem/haar/hen aan te wijzen persoon.

Artikel 8

Verstrekken van inlichtingen


8.1

De klachtencommissie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, bij degene over wie geklaagd wordt, bij de instelling, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van betrokkene(n). Indien deze toestemming niet wordt verleend, beoordeelt de commissie wat daarvan de gevolgen zijn voor behandeling van de klacht.

8.2

Van het inwinnen van nadere informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de klachtencommissie. Deze aantekening wordt opgenomen in het dossier en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie.

8.3

Van alle bescheiden betrekking hebbend op een klacht wordt ten spoedigste een afschrift gezonden aan betrokkene(n). Hierbij wordt indien nodig aangegeven dat de informatie vertrouwelijk is en dat de ontvanger gehouden is aan geheimhoudingsplicht.

8.4

Onverlet het bepaalde in 8.2 en 8.3 is de klachtencommissie verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren ten opzichte van de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degene van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig zijn/is, tenzij de klacht van een dusdanige aard is dat de klachtencommissie artikel 12.3 van toepassing acht.

Artikel 9 9.1

Inzagerecht

Zowel de klager, als de betrokken medewerker, als de organisatie, worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door één van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol. Deze stukken worden geretourneerd en maken geen onderdeel uit van het dossier.

Artikel 10

Beslissing van de klachtencommissie

10.1

De klachtencommissie neemt binnen drie maanden nadat de klacht bij haar is ingediend conform artikel 4 een beslissing omtrent de gegrondheid van de klacht. De klachtencommissie stelt de klager, degene over wie is geklaagd en het bestuur, uiterlijk drie maanden na indiening van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

10.2

Bij afwijking van de in 10.1 genoemde termijn, doet de klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, degene over wie is geklaagd en het bestuur, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.

Artikel 11 11.1

Maatregelen instelling

Het bestuur/houder/directie van de instelling deelt de klager en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het in artikel 11 bedoelde oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke.


11.2

Bij afwijking van de in 12.1 genoemde termijn, doet het bestuur/de houder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen het bestuur/de houder zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.

Artikel 12

Geheimhouding

12.1

Ieder die betrokken is bij de uitvoering van de klachtenregeling en daarbij de beschikking heeft over gegevens waarvan hij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden, en voor wie niet reeds uit het hoofde van ambt, beroep of wettelijk voorschrift ter zake van die gegevens geheimhoudingsplicht heeft, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van deze wet de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

12.2

De klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan elke behandeling van de klacht, de in 13.1 omschreven plicht mee.

12.3

Indien klachten betrekking hebben op peuterspeelzaalwerk en de klachten naar oordeel van de klachtencommissie ernstig van aard zijn, worden met toestemming van de klager door haar gemeld aan de met toezicht op de Wet Klachtrecht Cliëntenzorgsector belaste ambtenaar. Zij verstrekt daarbij de naam van degene over wie geklaagd is, alsmede de klager en stelt partijen hiervan op de hoogte.

Artikel 13 13.1

De klachtencommissie maakt jaarlijks geanonimiseerd haar bevindingen bekend in een rapport waarin aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten, het oordeel van de commissie en de eventuele aanbevelingen van de commissie worden vermeld. Tevens wordt in dit verslag een overzicht gepresenteerd van de door de commissie gesignaleerde structurele knelpunten. Dit rapport wordt uitgereikt aan de besturen van de aangesloten instellingen.

Artikel 14 14.1

Periodieke rapportage

Bekendmaking klachtenregeling

De instelling brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van de klanten.

Artikel 15

Beschikbaar stellen faciliteiten

15.1

De instelling stelt aan de leden van de klachtencommissie die middelen en faciliteiten ter beschikking, die zij redelijkerwijs nodig hebben ter vervulling van hun taken.

15.2

De instelling vergoedt de door de leden van de klachtencommissie in redelijkheid gemaakte onkosten in de uitoefening van hun functie.

Artikel 16 16.1

Kosten procedure

Aan de behandeling van klachten zijn voor de klager, behoudens eventuele kosten voor bijstand en advies, geen kosten verboden. Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Versie 2015.1

De secretariaatskosten voor de behandeling van een klacht worden bij de betreffende instelling in rekening gebracht.

Artikel 17 17.1

Bekorten termijnen

Indien de klachtencommissie van oordeel is dat de behandeling van de klacht een spoedeisend karakter heeft, dan kan zij de in dit reglement genoemde termijnen bekorten. De klachtencommissie deelt dit de betrokkenen zo spoedig mogelijk schriftelijk en met opgave van redenen mede.

Artikel 18

Vaststelling en wijziging van dit reglement

Dit reglement wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd of ingetrokken door besturen van de aangesloten instellingen. Hiervoor is een meerderheid van de aangesloten instellingen benodigd.

Artikel 19

Slotbepalingen

19.1

In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de klachtencommissie naar redelijkheid en billijkheid.

19.2

Het reglement treedt in werking op 1 januari 2013.


Bijlage 1 Klachtenformulier De medewerkers van de stichting doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u als klant/relatie niet tevreden bent over wat u daarvan zelf ziet of hebt meegemaakt. Hoewel fouten niet altijd te voorkomen zijn, is het vervelend voor betrokkenen. Door fouten te benoemen kunnen organisaties eraan werken om de dienstverlening in de toekomst te verbeteren. U kunt uw klacht met dit formulier kenbaar maken. Uw gegevens: Naam: ………………………………………………………………………………………………... Adres: ………………………………………………………………………………………………... Telefoon: ……………………………………………………………………………………………. Bovenstaande gegevens zijn noodzakelijk om uw klacht te kunnen behandelen.

Wat is uw klacht? (omschrijving van de klacht):

Wanneer vond het plaats: (datum) Wie was/waren erbij betrokken? (namen opgeven):

Welke oplossing stelt u voor?

Hoe wilt u over deze klacht benaderd worden? O telefonisch/persoonlijk/schriftelijk O via de E-mail, namelijk:………………………………………………….. Woonplaats:

Datum:

Handtekening: Uw klacht kunt u indienen bij de organisatie die de dienstverlening uitvoert, waarop uw klacht betrekking heeft. Dit kan alleen schriftelijk. U krijgt binnen twee weken bericht van de ontvangst van de klacht en de verdere procedure. Gestreefd wordt naar afhandeling van de klacht via de interne klachtenprocedure van de stichting. Indien u hier geen gebruik van wil maken of de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kunt u een beroep doen op de onafhankelijke provinciale klachtencommissie. Het Klachtrechtreglement kunt u kosteloos opvragen bij de stichting. Aan de klachtrechtprocedure zijn voor u geen kosten verbonden. Uw klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld.

Adres: Stichting onder vermelding van: Melding van klacht. Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen Versie 2015.1

Bijlage 2 Klachtbegeleidingsformulier (In te vullen door de stichting tegen wie de klacht gericht is) 1. Gegevens stichting waar tegen de klacht gericht is: Naam: Adres: Contactpersoon: Overige info: 2. Gegevens van de indiener van de klacht: Naam: Adres: Telefoon/E-mail Overige info: Bijgestaan door: 2a. Is de klager bevoegd tot het indienen van een klacht (artikel 2): Ja / Nee 3. Korte omschrijving van de klacht (probleem/aanleiding/motivatie)? 4. Wie was/waren erbij betrokken? 4a. Is er sprake van uitsluitingsgronden (artikel 2.4 en 3): Ja / Nee 5. Wat is de door de klager gewenste oplossing? 6. Welke pogingen zijn ondernomen om de klacht af te handelen via de interne klachtenprocedure van de instelling? 7. Wat was hiervan het resultaat? 8. Verweerschrift van de stichting. In aparte bijlage beschrijven: - Waarop is het besluit van de stichting gebaseerd? (bijv. interne besluitvormingsprocedure, inspraakmogelijkheden, communicatie, e.d.) - Is er in voldoende mate geprobeerd de klacht onderling (cliënt en instelling) op te lossen? 9. Plaats en Datum: Ondertekening door: Functie: Handtekening: 10. Bijlagen (aub aanvinken indien bijgevoegd): afschrift van de klacht verweerschrift van de stichting gevoerde correspondentie relevante documenten (besluiten/beleid e.d.) die ten grondslag liggen aan gevoerde beleid instelling of waarnaar verwezen wordt overige, nl. ............................................................................



Klachtrechtreglement CMWW Peuterspeelzalen

Recommend Documents