KLACHTENREGLEMENT AUTISME KENNIS CENTRUM Voor de behandeling van klachten van vrijwillig ambulante patiënten krachtens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
HOOFDSTUK I ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1 – Begripsbepalingen In dit reglement wordt verstaan onder: 1. Instelling : Autisme Kennis Centrum (hierna: de instelling).
2. Klachtencommissie : de commissie door het bestuur ingesteld om klachten van patiënten conform dit reglement te behandelen en daarover aanbevelingen te doen aan het bestuur.
3. Bestuur : de raad van bestuur (directie) van instelling.
4. Klacht : een door patiënt geuite onvrede over de wijze waarop hij/zij is behandeld door de instelling of door een medewerk(st)er van de instelling. De onvrede kan betrekking hebben op elk handelen of nalaten of het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de patiënt. Het recht tot het indienen van een klacht komt toe aan: a) de patiënt; b) zijn/haar wettelijke vertegenwoordiger(s); c) zijn/haar nabestaanden. 5. Klager : degene die de klacht indient of namens wie een klacht is ingediend.
6. Patiënt : natuurlijk persoon die gebruik maakt/heeft gemaakt van de hulp en/of zorg van de instelling.
7. Medewerk(st)er : degene met wie door de instelling één van de volgende overeenkomsten is gesloten: arbeidsovereenkomst, overeenkomst tot opdracht of een stage-overeenkomst.
Artikel 2 – Toepassing Patiënten van de instelling die een op de instelling betreffende klacht hebben, kunnen deze bespreken met de instelling. Mocht dit niet tot een bevredigend resultaat leiden, of wanneer patiënt zijn/haar klacht niet wenst te bespreken met de verantwoordelijke binnen de instelling of geen gebruikt wenst te maken van de interne klachtafhandeling, kan gebruikmaken van de mogelijkheden die deze regeling biedt, te weten het voorleggen van de klacht aan de externe klachtencommissie. Naast de in dit reglement beschreven klachtenprocedure bestaat de mogelijkheid van klagen en/of melden bij de civiele rechter, de Inspectie voor de Gezondheidszorg of overige organen die daartoe bevoegd zijn. HOOFDSTUK IIKLACHTENCOMMISSIE Artikel 3 – Samenstelling 1. De klachtencommissie bestaat uit ten minste drie leden en is onpartijdig. 2. De voorzitter is niet in dienst bij de instelling. De leden hebben in de commissie zitting op grond van deskundigheid en op persoonlijke titel. De leden zijn zowel in oordeelsvorming als positie onafhankelijk van het bestuur. De onafhankelijkheid dient bij oud-medewerkers gegarandeerd te zijn.
KLACHTENREGLEMENT AUTISME KENNIS CENTRUM Voor de behandeling van klachten van vrijwillig ambulante patiënten krachtens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg 3. De leden van de klachtencommissie worden benoemd door het bestuur. Deze benoeming geschiedt voor een periode van drie jaar. In geval van tussentijds aftreden wordt een opvolger benoemd voor de duur van de periode die zijn/haar voorganger nog te vervullen had. De leden kunnen voor een periode van drie jaar worden herbenoemd. 4. Het lidmaatschap van de commissie houdt op te bestaan: a) doordat een commissielid zijn/haar lidmaatschap opzegt of overlijdt; b) door het verstrijken van de periode waarvoor een commissielid is benoemd; c) doordat een commissielid zijn/haar taak verwaarloost, dan wel dat er andere gronden zijn op grond waarvan handhaving als lid niet kan worden verlangd. 5. Het bestuur kan in overleg met de voorzitter van de klachtencommissie een ambtelijke secretaris toevoegen, die secretariële ondersteuning biedt aan de commissie en voorbereidend werk kan doen, zoals zelfstandig feitenonderzoek verrichten en concept uitspraken formuleren.
HOOFDSTUK III
INDIENING EN BEHANDEING VAN EEN KLACHT
Artikel 4 – Indiening van een klacht 1. De klager dient zijn/haar klacht schriftelijk in bij de klachtencommissie, bereikbaar op het volgende adres: Postbus 2139, 3800 CC Amersfoort. 2. Klager is verplicht zijn/haar naam, adres en eventueel telefoonnummer kenbaar te maken. Anonieme klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. 3. Van (indiening en inhoud) de klacht doet de klachtencommissie mededeling aan degene op wie de klacht betrekking heeft. Tevens wordt de directie op de hoogte gesteld. 4. Indien een klacht wordt ingediend namens een patiënt, gaat de de klachtencommissie na of de patiënt bezwaar heeft tegen behandeling van de klacht. Maakt de patiënt bezwaar, dan is de klacht niet ontvankelijk. 5. De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. Klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen aan de klachtencommissie. In dat geval ziet de commissie af van (verdere) behandeling. Artikel 5 – Behandeling van een klacht 1. Na ontvangst van een klacht ontvangt klager binnen een week een bevestiging. 2. De (voorzitter van de) klachtencommissie beoordeelt of de klacht al dan niet ontvankelijk is voor behandeling door de commissie. Indien de klacht niet voldoet aan de maatstaven die de wet en/of dit reglement daarvoor stelt, verklaart de voorzitter de klacht niet ontvankelijk. Indien de voorzitter van oordeel is dat de klacht kennelijk niet ter beoordeling van de commissie is, of als een gelijke klacht nog in behandeling is, wordt de klacht niet in
KLACHTENREGLEMENT AUTISME KENNIS CENTRUM Voor de behandeling van klachten van vrijwillig ambulante patiënten krachtens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg behandeling genomen. De klager wordt van één van deze beslissingen binnen een week na indiening van de klacht schriftelijk op de hoogte gesteld. 3. De instelling krijgt twee weken de tijd om te reageren (verweer). 4. Na ontvangst van het verweer wordt een datum voor mondelinge behandeling vastgesteld. De commissie stuurt het verweer door aan klager. 5. Tijdens de mondelinge behandeling kunnen klager en instelling over en weer op elkanders stellingen reageren. 6. Een mondelinge behandeling is geen automatisme. De commissie kan na het verweer ook besluiten direct tot een uitspraak te komen. 7. De commissie kan tijdens de mondelinge behandeling voorstellen doen ter bemiddeling. Als een dergelijk voorstel door beide partijen wordt aanvaard, wordt een uitspraak over een klacht aangehouden. In dat geval wordt alleen nog uitspraak gedaan als klager of instelling daar uitdrukkelijk om vraagt. 8. Als tijdens de mondelinge behandeling geen voorstel tot bemiddeling wordt gedaan (en aanvaard), doet de commissie binnen twee weken uitspraak. 9. Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een persoon tegen wiens beslissing of gedraging de klacht is gericht, of door een persoon die op een andere manier bij de klacht en/of de behandeling van de klager betrokken is. 10. De klager en de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld om vóór de zitting een schriftelijke verklaring over te leggen en wel zo tijdig dat de overige bij de zitting betrokkenen de gelegenheid hebben vóór de zitting hiervan kennis te nemen. 11. De klager en de aangeklaagde worden ter zitting in de gelegenheid gesteld mondeling een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd. De commissie kan op verzoek van de klager en/of de aangeklaagde besluiten het horen apart van elkaar plaats te laten vinden. Indien betrokkenen afzonderlijk zijn gehoord, bespreekt de commissie aansluitend in een gezamenlijke zitting hetgeen door klager en aangeklaagde is ingebracht, zodat beiden hierop kunnen reageren. 12. De klager en de aangeklaagde kunnen zich tijdens behandeling van de klacht laten bijstaan door personen naar hun keuze (op eigen kosten). 13. De klachtencommissie kan zich laten adviseren door deskundigen.
Artikel 6 - Verstrekken van inlichtingen 1. De klachtencommissie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, degene waarover geklaagd wordt, de instelling, alsmede derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van betrokkene(n).
KLACHTENREGLEMENT AUTISME KENNIS CENTRUM Voor de behandeling van klachten van vrijwillig ambulante patiënten krachtens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg 2. Van het inwinnen van nadere informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de klachtencommissie. Deze aantekening wordt opgenomen in het dossier (van de klacht) en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie. 3. Van alle bescheiden betrekking hebbend op een klacht wordt een afschrift gezonden aan betrokkene(n). 4. Onverlet het bepaalde in de leden 2 en 3 is de klachtencommissie verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren ten opzichte van de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degene van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig is.
Artikel 7 – Inzagerecht 14.
Indien voor een goede behandeling van een klacht inzage in het dossier door de commissie
nodig is, dient hiervoor toestemming van patiënt gevraagd te worden. Zowel klager, betrokken medewerk(st)er en de instelling worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende documenten in te zien. Stukken die door één van de partijen worden ingediend onder de conditie dat andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol. Artikel 8 – Beslissing klachtencommissie 1. Inzake een algemene klacht stelt de commissie zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen twee weken na behandeling van de klacht, schriftelijk en met redenen omkleed, de klager, de aangeklaagde en het bestuur in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen en adviezen over de te nemen maatregelen ter oplossing van de klacht en/of genoegdoening van de klager. 2. De commissie kan de klacht gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond en gedeeltelijk ongegrond beoordelen. De commissie kan hierbij aanbevelingen doen. 3. De klachtencommissie ziet er op toe, dat de verwerkingstijd van een klacht, vanaf de indiening tot en met het communiceren over de uitspraak, in het algemeen nooit langer duurt dan drie maanden. Artikel 9 – Maatregelen bestuur Het bestuur deelt de klager en de klachtencommissie binnen vier weken na ontvangst van het in artikel 8 bedoelde oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mee of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke.
KLACHTENREGLEMENT AUTISME KENNIS CENTRUM Voor de behandeling van klachten van vrijwillig ambulante patiënten krachtens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
HOOFDSTUK IV
BIJZONDERE BEPALINGEN
Artikel 10 – Geheimhouding 1. De leden van de klachtencommissie, de personen die bij de behandeling van de klacht zijn betrokken en/of degenen die door de klachtencommissie geraadpleegd of gehoord zijn, dienen ten aanzien van al hetgeen zij in verband met de behandeling van de klacht vernemen, geheimhouding te betrachten. 2. De geheimhoudingsplicht voor te betrokkenen kan vervallen, wanneer de klager zelf ruchtbaarheid geeft aan zaken die onder de geheimhoudingsplicht vallen. Artikel 11 – Periodieke rapportage De klachtencommissie maakt jaarlijks haar bevindingen geanonimiseerd bekend in een rapport waarin aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten, het oordeel van de commissie en de eventuele aanbevelingen van de commissie worden vermeld. Dit rapport wordt uitgereikt aan het bestuur. Artikel 12 – Beschikbaar stellen faciliteiten 1. De instelling stelt aan de leden van de klachtencommissie die middelen en faciliteiten ter beschikking die zij redelijkerwijs nodig hebben ter vervulling van hun taken. 2. Onkosten van de commissieleden worden door de instelling vergoed. Artikel 13 – Kosten Aan de behandeling van de klacht zijn voor de klager, behoudens eventuele kosten van bijstand en advies door een klachtenbegeleider, geen kosten verbonden. Artikel 14 – Bekorten termijnen Indien de klachtencommissie van oordeel is dat behandeling van de klacht een spoedeisend karakter
heeft,
dan
kan
zij
de
in dit reglement genoemde termijnen bekorten. De
klachtencommissie deelt dit de betrokkenen zo spoedig mogelijk schriftelijk en met opgave van redenen mede. HOOFDSTUK VSLOTBEPALINGEN Artikel 15 – Vaststelling en wijziging van dit reglement Dit reglement wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd en ingetrokken door het bestuur. Artikel 16 – Onvoorziene omstandigheden en inwerktreding •
Indien er zich omstandigheden voordoen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de klachtencommissie naar redelijkheid en billijkheid.
•
Dit reglement trad in werking op 26 juli 2011 en is herzien op 10 mei 2016.
