1
Klachtenreglement Zorgmed Inhoudsopgave Inleiding
2
Hoofdstuk 1
Definities
Art. Art. Art. Art.
Klacht Klager Medewerker Klachtencommissie
1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
3
Hoofdstuk 2
Procedure voor behandeling van een klacht
Art. 1.5. Art. 1.6. Art. 1.7.
Aanmelding van een klacht Behandeling van een klacht door de klachtencommissie Gevolg van de uitspraak van de klachtencommissie
Hoofdstuk 3
Algemene bepalingen
Art. Art. Art. Art. Art.
Art. 1.13. Art. 1.14.
Vertegenwoordiging Geen- of staken van de behandeling van de klacht Geheimhouding Het verstrekken van inlichtingen Bezwaar maken tegen deelname van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van een klacht Terugtreden van een lid van de klachtencommissie Kosten
Hoofdstuk 4
Instellen van een klachtencommissie
Art. 1.15. Art. 1.16. Art. 1.17.
De klachtencommissie Kosten van de leden van de klachtencommissie Overige taken klachtencommissie
1.8. 1.9. 1.10. 1.11. 1.12.
Klachtenreglement
4
7
9
V3 220115
2
Inleiding Cliënten dienen niet snel een klacht in. Als een cliënt de stap zet om een klacht in te dienen, is het daarom des te belangrijker, dat zorgaanbieders daar zorgvuldig mee omgaan. Wat een organisatie doet met klachten van cliënten wordt geregeld in de klachtenregeling. De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (Wkcz) verplicht zorgaanbieders om zo’n regeling op te stellen en stelt eisen waaraan de regeling moet voldoen. Ook is de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg van belang. Deze uitgave van het CBO bevat tal van aanbevelingen met betrekking tot de manier waarop zorgaanbieders met klachten kunnen omgaan. In hoofdstuk 1 /m 4 het klachtenreglement van Zorgmed.
Klachtenreglement
V3 220115
3
Hoofdstuk 1 Definities Art. 1.1.
Klacht Een uiting van onvrede aangaande (het nalaten van) een handeling of bejegening gedurende de zorgverlening door de instelling welke door betrokkene als onjuist, onvoldoende of onterecht wordt ervaren. Een uitzondering vormen tarieven en schadeclaims. Onder zorgverlening door de instelling wordt bovendien verstaan de zorgverlening die niet door, maar wel onder verantwoording van de instelling wordt verleend.
Art. 1.2.
Klager Degene die een klacht indient en gebruik wil maken, maakt of heeft gemaakt van de zorgverlening en iedere hierbij rechtstreeks betrokkene of belanghebbende.
Art. 1.3.
Medewerker Degene die onder verantwoording van de instelling dienstverlening uitvoert.
Art. 1.4.
Klachtencommissie Een door het bestuur van de instelling aangestelde commissie met als functie de behandeling van klachten.
Klachtenreglement
V3 220115
4
Hoofdstuk 2 Procedure voor de behandeling van een klacht Art. 1.5.
Aanmelding van een klacht
Lid 01
Een klager kan schriftelijk een klacht indienen tot maximaal één jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis welke langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen. Een voorwaarde hiervoor is dat het feit of de gebeurtenis eerst later aan de klager bekend werd. Dit ter beoordeling aan de voorzitter van de klachtencommissie. Een klacht dient schriftelijk en ondertekend ingediend te worden bij de klachtencommissie van de instelling. Een klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan. Desgewenst wordt door een medewerker van de instelling hulp verleend bij het indienen en/of formuleren van een klacht. De klacht kan door de dagelijkse leiding van de instelling op schrift worden gesteld en vervolgens door de klager worden ondertekend. De klager ontvangt hiervan een afschrift. Een klager kan zich bij formuleren en/of indienen van klacht bovendien laten ondersteunen, informeren en adviseren door een medewerker van de Informatie & Klachtenopvang. Dit is een onderdeel van Zorgbelang Nederland, die regionale afdelingen kent. Zie ook op www.zorgbelang-nederland.nl.
Lid 02 a Lid 02 b
Art. 1.6.
Behandeling van een klacht door de klachtencommissie
Lid 01 a
De klachtencommissie stelt de instelling direct na ontvangst schriftelijk op de hoogte van de ontvangst en de inhoud van deze klacht. De behandeling van de klacht start 10 werkdagen nadat de instelling van de klacht op de hoogte is gesteld. In deze periode van 10 werkdagen heeft de instelling de mogelijkheid de klacht naar tevredenheid van de klager op te lossen. Wanneer de klacht door de klager reeds 10 of meer werkdagen eerder aan de instelling bekend is gemaakt, gaat de klachtencommissie direct over tot behandeling van de klacht. De klager ontvangt van de klachtencommissie een bevestiging van ontvangst en inhoud van de door hem ingediende klacht. Daarnaast ontvangt de klager van de klachtencommissie een exemplaar van het klachtenreglement, opdat hij weet op welke wijze en op welke termijn de klacht in behandeling zal worden genomen. De klachtencommissie stelt een datum vast waarop de klacht zal worden behandeld. De klachtencommissie stelt zowel de klager als de instelling in de gelegenheid hun standpunt toe te
Lid 01 b
Lid 02
Klachtenreglement
V3 220115
5
Lid 03 Lid 04
Lid 05
Lid 06
Lid 07
lichten. Beide partijen worden uitgenodigd aanwezig te zijn bij een deel van de commissievergadering waarin de klacht wordt behandeld. Hierbij worden de partijen in de gelegenheid gesteld hun standpunt mondeling toe te lichten. De commissie kan bepalen dat in voorkomende gevallen schriftelijke toelichting van de betrokken partijen voldoende informatie verstrekt. De klacht wordt door de voltallige klachtencommissie tijdens een commissievergadering behandeld. De klager kan een door hem ingediende klacht tijdens de behandelingsprocedure intrekken. Dit dient schriftelijk te worden bevestigd. Binnen een termijn van vier weken na aanvang van de klachtenprocedure neemt de commissie één van de volgende beslissingen: a. De klacht is niet ontvankelijk; b. De klacht is ongegrond; c. De klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond; In dit laatste geval kan de commissie aanbevelingen doen aan het bestuur van de instelling, gericht op te nemen maatregelen ten aanzien van de klager of cliënten in het algemeen. De genomen beslissing wordt door de klachtencommissie gemotiveerd en schriftelijk meegedeeld aan de klager en het bestuur van de instelling. Indien de klachtencommissie besluit dat de klacht niet ontvankelijk is, of dat de klacht gegrond is maar het gevolg is van omstandigheden die niet binnen het bereik van de instelling liggen, geeft de klachtencommissie bij de beslissing een advies aan de klager. Dit advies is gericht op de mogelijkheid de klacht bij een daarvoor doelmatige instantie opnieuw te bespreken/in te dienen. In spoedeisende gevallen neemt de voorzitter van de klachtencommissie direct na ontvangst van de klacht een voorlopige beslissing en deelt deze mee aan het bestuur van de instelling en aan de klager en bewaakt voorts de in lid 2,3 en 4 beschreven procedure.
Art. 1.7.
Gevolg van de uitspraak van de klachtencommissie
Lid 01
Indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard stuurt het instellingsbestuur binnen twee weken na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie een schriftelijke, gemotiveerde reactie op deze uitspraak aan de klager en de leden van de klachtencommissie. Wanneer de klachtencommissie bovendien aanbevelingen heeft gedaan gericht op maatregelen ten aanzien van de klager, bevat de reactie van het instellingsbestuur de wijze waarop de instelling voornemens is aan dit advies gehoor te geven.
Lid 02
Klachtenreglement
V3 220115
6
NB. Wanneer de klager zich niet kan verenigen met de uitspraak van de klachtencommissie of van mening is dat de instelling in haar reactie, zoals genoemd in artikel 1.7 lid 2 van dit reglement, niet passend op de uitspraak van de klachtencommissie heeft gereageerd, bestaat voor de klager de mogelijkheid een beroep te doen op de diensten van de Informatie & Klachtenopvang (zie artikel 1.5, lid 2b) teneinde de situatie te bespreken en eventuele verdere protestmogelijkheden te beoordelen.
Klachtenreglement
V3 220115
7
Hoofdstuk 3: Algemene bepalingen Art. 1.8.
Vertegenwoordiging
Lid 01
De klager kan zich bij het indienen van een klacht en/of gedurende de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen. Hiervoor is een schriftelijke verklaring van de klager nodig. De klager kan zich bij het indienen van een klacht en/of gedurende de behandeling van de klacht bij laten staan door een vertrouwenspersoon.
Lid 02
Art. 1.9.
Geen behandeling of staken van behandeling van de klacht Een klacht wordt niet of niet verder behandeld indien blijkt dat deze betrekking heeft op een gedraging van een persoon ter zake waarvan: 1. een klacht is ingediend bij een bij de wet ingesteld college dat is belast met tuchtrechtspraak en/of 2. strafvervolging is ingesteld.
Art. 1.10.
Geheimhouding
Lid 01
Elk lid van de klachtencommissie en voorts een ieder die bij de behandeling van een klacht betrokken is, is verplicht tot geheimhouding van alle informatie die hem bij behandeling van de klacht ter kennis komt en welke betrekking heeft tot een der betrokken partijen. Deze geheimhoudingsplicht duurt voort ook na beëindiging van het lidmaatschap van de klachtencommissie. De klachtencommissie deelt voorafgaand aan de behandeling van een klacht alle betrokkenen de in lid 1 van dit artikel omschreven verplichting mee.
Lid 02
Art. 1.11.
Het verstrekken van inlichtingen Het instellingsbestuur verstrekt de klachtencommissie inlichtingen voor zover deze de klacht betreffen. De klager wordt geacht hiervoor toestemming te hebben verleend, tenzij het tegendeel blijkt. Wanneer de klacht door een ander dan de cliënt is ingediend, kan zonder schriftelijke toestemming van de cliënt geen informatie over de cliënt worden verstrekt.
Klachtenreglement
V3 220115
8
Art. 1.12.
Bezwaar maken tegen deelname van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van een klacht De klager kan bezwaar maken tegen deelname van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van een klacht. Dit bezwaar dient te worden gemotiveerd door de klager en vervolgens door de klachtencommissie te worden beoordeeld. Indien de klachtencommissie het bezwaar gegrond acht, neemt het plaatsvervangend commissielid de taken bij de behandeling van de klacht over.
Art. 1.13.
Terugtreden van een lid van de klachtencommissie Een lid van de klachtencommissie kan terugtreden uit zijn functie, indien zijn onpartijdigheid niet langer is gewaarborgd. Het plaatsvervangend commissielid neemt de verdere behandeling van de klacht van hem over.
Art. 1.14.
Kosten Voor de klager zijn er geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht. Wanneer de klager raadspersonen of deskundigen heeft ingeschakeld, dient de klager de kosten hiervan op eigen rekening te nemen.
Klachtenreglement
V3 220115
9
Hoofdstuk 4: Instellen van een klachtencommissie Art. 1.15.
De klachtencommissie
Lid 01
Het bestuur van de instelling draagt zorg voor het bestaan van een onafhankelijk van het instellingsbestuur functionerende klachtencommissie. Het bestuur stelt deze klachtencommissie in en benoemd drie leden, te weten: 1. een voorzitter, indien mogelijk een jurist, niet zijnde een bestuurslid of werknemer van de instelling 2. een lid dat geacht wordt georiënteerd te zijn op de werkvelden van de instelling, niet zijnde een werknemer van de instelling 3. een lid dat het vertrouwen kan genieten van een cliëntenorganisatie, bij voorkeur op voordracht van een patiënten platform. Bovendien benoemt het bestuur van de instelling voor elk van deze leden op gelijke wijze een plaatsvervanger. Informatie over de samenstelling van de klachtencommissie is op te vragen bij de directie. De benoeming van de (plaatsvervangende) leden van de klachtencommissie vindt plaats voor een periode van drie jaar. Leden kunnen voor twee aansluitende perioden van drie jaar worden herbenoemd. De (plaatsvervangende) leden van de klachtencommissie kunnen door het instellingsbestuur uit hun functie worden ontheven wegens verwaarlozing van hun taak of wanneer om andere redenen op grond waarvan de handhaving als lid niet kan worden verlangd.
Lid 02
Art. 1.16.
Kosten van de leden van de klachtencommissie De leden van de klachtencommissie ontvangen van de instelling een vooraf overeengekomen vergoeding voor hun werkzaamheden.
Art. 1.17.
Overige taken van de klachtencommissie De klachtencommissie maakt na afloop van elk jaar een verslag ten behoeve van (het jaarverslag van) de instelling. Dit verslag geeft een overzicht van de gemelde en behandelde klachten. In dit verslag worden geen namen of andere tot betreffende personen herleidbare gegevens vermeld.
Klachtenreglement
V3 220115
