Productbeschrijvingen
klachtenreglement
Klachtenreglement ActiefTalent Algemene bepalingen Artikel 1 a. b. c.
d. e. f. g.
ActiefTalent: Stichting ActiefTalent; Awb: de Algemene wet bestuursrecht; Klacht: een bij de Klachtencommissie ingediend bezwaar tegen een gedraging of een beslissing van een medewerker of handelwijze van de Stichting ActiefTalent jegens een deelnemer aan ActiefTalent. Medewerker: eenieder die werkzaamheden verricht voor ActiefTalent, ongeacht of hij/zij in dienst is of ingehuurd of vrijwilligerswerk verricht; Klager: iemand die als deelnemer bij ActiefTalent staat ingeschreven of degene die namens deze deelnemer een klacht indient; Aangeklaagde: de medewerker, werkzaam bij ActiefTalent tegen wie de klacht zich richt of ActiefTalent zelf; De commissie: de klachtencommissie, ingesteld door de directeur van ActiefTalent;
Artikel 2 a. b.
b. c.
d.
e. f.
Noord-Holland
Klachtrecht
Klager heeft het recht om over de wijze waarop ActiefTalent zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem heeft gedragen een klacht in te dienen bij ActiefTalent; Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van ActiefTalent, wordt aangemerkt als een gedraging van ActiefTalent.
Artikel 3 a.
Definities
Inzake de klachtencommissie
Bij ActiefTalent is een commissie belast met de behandeling van klachten overeenkomstig het bepaalde in dit reglement; De commissieleden worden benoemd, geschorst en ontslagen door de directeur van ActiefTalent; De commissie zal bestaan uit tenminste drie leden, waarvan tenminste één lid ook deel uitmaakt van de klachtencommissie van de Brijder Verslavingszorg. De commissie wordt samengesteld uit voordrachten van onderstaande partijen: • Tenminste één lid op voordracht van een organisatie van de cliënten. Deze persoon mag geen directe binding hebben met ActiefTalent in de zin van een bestuurslidmaatschap of in de zin van een dienstverband en mag tevens niet als vrijwilliger bij ActiefTalent werkzaam zijn. Zolang binnen ActiefTalent de cliënten niet formeel georganiseerd zijn, wordt een beroep gedaan op de cliëntenraad van de Brijder Verslavingszorg om een voordracht te doen; • Tenminste één lid op voordracht van ActiefTalent. Deze persoon mag geen directe binding hebben met ActiefTalent in de zin van een dienstverband en mag tevens niet als vrijwilliger bij ActiefTalent werkzaam zijn; De leden worden benoemd voor een periode van vier jaar. - Herbenoeming is mogelijk. - Een lid treedt af wanneer de 75-jarige leeftijd is bereikt. Het ambtelijk secretariaat van de klachtencommissie wordt vertegenwoordigd door de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie van de Brijder Verslavingszorg (voor adressering zie bij ondertekening); De commissie kiest uit haar midden een voorzitter; Aan de leden kan slechts hun lidmaatschap ontnomen worden wegens verwaarlozing van hun taak of wegens andere dringende redenen, op grond waarvan handhaving als lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd; Datum laatste wijziging:
1 september 2010
Toepassingsgebied:
ActiefTalent
Documentversie geldig tot: 1 september 2015 Pagina 1 van 5
Productbeschrijvingen
klachtenreglement
Artikel 4
Verschoningsrecht en wraking
a. Een lid van de commissie dient zich van deelneming aan de behandeling van een klacht te onthouden indien hij in een nauwe relatie tot de klager of de beklaagde staat. Onder nauwe relatie wordt in dit verband in ieder geval verstaan: het zijn van familielid tot in de vierde graad, echtgenoot of levensgezel. Tevens dient een lid zich te onthouden van deelname aan de behandeling in alle gevallen waarin de klager aangeeft problemen te hebben met de behandeling van de klacht door dit lid (wraking). b. Ook kan een lid van de commissie zich verschonen indien hij van oordeel is dat zijn betrokkenheid bij de klacht een onafhankelijke beoordeling in de weg kan staan. Artikel 5
Indienen en behandelen van een klacht
a. klachten kunnen zowel schriftelijk als mondeling (doch bij voorkeur schriftelijk!) bij de directeur van ActiefTalent worden ingediend. Indien een klacht wordt ingediend bij een andere leidinggevende zendt deze de klacht onverwijld door aan de directeur. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. - De klacht wordt door de directeur voor de afwikkeling van de klachtenprocedure onverwijld doorgezonden aan het onder 3e genoemde ambtelijk secretariaat. - Dit laat onverlet (voorlopige) beslissingen die de directeur kan nemen in afwachting van de afwikkeling van de klacht op grond van zijn bevoegdheden/ verantwoordelijkheden. b. Indieners die hun klacht mondeling inbrengen ontvangen een klachtenformulier. Nadat het ingevulde formulier bij ActiefTalent is ontvangen wordt de klachtafhandeling in procedure gebracht; c. De schriftelijke klacht dient te worden ondertekend en bevat tenminste de naam en adres van de indiener, de dagtekening, een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht; d. De ontvangst van een klacht wordt de klager binnen drie werkdagen schriftelijk bevestigd door het ambtelijk secretariaat. Voorts wordt melding gemaakt van de verdere procedure; e. Van de indiening van een klacht en de inhoud daarvan doet het ambtelijk secretariaat van de klachtencommissie binnen drie werkdagen mededeling aan degene op wie de klacht betrekking heeft. Voorts wordt melding gemaakt van de verdere procedure; f. De commissie kan informatie inwinnen door inzage in alle voor de behandeling van de klacht relevante bescheiden, nadat van de klager respectievelijk zijn (wettelijk) vertegenwoordiger en eventueel andere betrokkenen daarvoor toestemming is verkregen; g. De commissie kan eenieder binnen ActiefTalent werkzaam, verzoeken inlichtingen te verstrekken van hetgeen waarover is geklaagd. Een ieder tot wie een dergelijk verzoek is gericht, verstrekt de gevraagde gegevens voorzover dit niet in strijd is met enige wettelijke verplichting tot geheimhouding; h. De klager en de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd. Op verzoek van de klager of de aangeklaagde kan het horen door de commissie apart van elkaar plaatsvinden. Indien betrokkenen gescheiden zijn gehoord, kan de commissie besluiten beiden nogmaals te horen, al dan niet gescheiden. Via een schriftelijk verslag wordt de inhoud van het besprokene aan de niet aanwezige partij medegedeeld; i. De commissie kan zich laten adviseren door deskundigen; j. Elk lid van de commissie en voorts een ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hem bij de behandeling van een klacht ter kennis zijn gekomen. De commissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen voorafgaande aan elke behandeling van de klacht de hier omschreven plicht mee; k. De klager en de aangeklaagde kunnen zich tijdens behandeling van de klacht laten bijstaan door, door hen aan te wijzen personen (op eigen kosten). Noord-Holland
Datum laatste wijziging:
1 september 2010
Toepassingsgebied:
ActiefTalent
Documentversie geldig tot: 1 september 2015 Pagina 2 van 5
Productbeschrijvingen
klachtenreglement
Artikel 6 a.
b. c.
d.
e. f.
g. h.
Een klacht wordt niet (verder) in behandeling genomen indien: 1. de klacht niet ontvankelijk is omdat deze naar het oordeel van de commissie niet voldoet aan het in artikel 1 lid c. bepaalde; 2. de klacht wordt ingetrokken door de klager; 3. de klacht naar genoegen van de klager door bemiddeling is weggenomen; 4. een gelijke klacht van dezelfde klager nog in behandeling is bij de commissie, alsmede op een gelijke klacht waarop eerder door de klachtencommissie is beslist; 5. de klacht door de klager(s) tevens is ingediend bij een externe instantie; 6. de klager zich met de klacht heeft gewend tot de rechter; Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen doet de commissie daarvan mededeling aan de klager, de aangeklaagde alsmede aan de directie van ActiefTalent; De commissie heeft – alvorens de klacht in behandeling te nemen – de bevoegdheid de klager door te verwijzen naar de aangeklaagde teneinde partijen in de gelegenheid te stellen onderling een vergelijk tot stand te brengen; de commissie kan hierbij bemiddelen; De commissie heeft de bevoegdheid een klager door te verwijzen naar een andere instantie die naar het oordeel van de commissie een meer geëigende klachtenbehandeling of rechtsgang kan bieden; De commissie neemt een klacht niet in behandeling indien de aanleiding tot de klacht langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien de klager bezwaar als bedoeld in artikel 1:5, eerste lid, van de Awb had kunnen worden ingesteld, of als het een gedraging betreft waartegen door de klager beroep als bedoeld in artikel 1:5, derde lid, van de Awb kan of kon worden ingesteld; ActiefTalent is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is; Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld;
Artikel 7 a. b. c. d.
e.
f. g. h. i.
Noord-Holland
Niet in behandeling nemen van klachten
Afhandeling van de klacht
Van de hoorplicht kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord; Van het horen van de klager wordt afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is; De commissie handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst; De commissie kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft; Tenzij artikel 6 is toegepast, stelt de commissie binnen zes weken na de indiening van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed de klager, de aangeklaagde en ActiefTalent in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De commissie kan hierbij aanbevelingen doen. Indien de commissie afwijkt van deze termijn doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar oordeel over de klacht zal uitbrengen; De commissie verzoekt de directie van ActiefTalent om een schriftelijke reactie op de beslissing op de klacht en op de daarbij gedane aanbevelingen. De commissie beslist in beginsel op basis van consensus; de commissie beslist voorts onafhankelijk, zonder last of ruggespraak; Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van ActiefTalent kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld; Een afschrift van het in lid h. bedoelde document wordt terstond gezonden aan de klager, aan de aangeklaagde en aan de klachtencommissie. Een afschrift van de beslissing wordt terstond gezonden aan de klager, de aangeklaagde en aan de klachtencommissie. Indien de Datum laatste wijziging:
1 september 2010
Toepassingsgebied:
ActiefTalent
Documentversie geldig tot: 1 september 2015 Pagina 3 van 5
Productbeschrijvingen
klachtenreglement
directie afwijkt van het oordeel van de klachtencommissie en de daarin opgenomen aanbevelingen, dient zij haar beslissing met redenen omkleed kenbaar te maken aan de klager, aan de aangeklaagde en aan de klachtencommissie. Artikel 8
Bemiddeling
Onverminderd het recht van een klager om een klacht in te dienen bij en te laten behandelen door de commissie, wordt bij de toepassing en uitvoering van deze regeling ervan uitgegaan dat eerst getracht wordt klachten op te lossen in overleg met: - de medewerker tegen wie de klacht is gericht; - de betreffende leidinggevende van ActiefTalent. Indien de voorzitter van de commissie daartoe termen aanwezig acht kan, alvorens een klacht door de commissie in behandeling wordt genomen, met instemming van de klager worden geprobeerd langs de weg van bemiddeling tot een voor de klager aanvaardbare oplossing te komen. De commissie wijst uit haar midden een lid aan dat met de bemiddelingspoging wordt belast. Gedurende de bemiddeling worden klachtentermijnen opgeschort. Indien tot een aanvaardbare oplossing van de klacht is gekomen wordt dit schriftelijk aan de voorzitter van de klachtencommissie en aan de klager medegedeeld. Uit deze mededeling dient te blijken dat de klager tevreden is met het resultaat van de bemiddeling. Bij het bereiken van een door de klager aanvaarde bemiddeling wordt de klacht geacht te zijn ingetrokken. Indien de bemiddeling niet leidt tot een voor de klager aanvaardbare oplossing, wordt de klacht door de commissie in behandeling genomen volgens de procedure zoals omschreven in de artikelen 3 en volgende van dit reglement. Het lid van de commissie dat belast was met de bemiddelingspoging neemt geen deel aan de behandeling van de klacht door de commissie. Artikel 9
Overige bepalingen
a. ActiefTalent draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende klachten; b. De klager ontvangt direct na de start van de procedure een beschrijving van de afhandeling van de klacht; c. Een klacht die na de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt, ook als de gedraging waarop zij betrekking heeft daarvoor heeft plaatsgevonden , met inachtneming van dit reglement behandeld. d. Het in dit reglement gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen bij de burgerlijke rechter, de inspectie voor de gezondheidszorg of overige organen die daartoe bevoegd zijn; e. De klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling; f. Eventuele kosten verbonden aan de behandeling van de klacht, door de klachtencommissie gemaakt, komen voor rekening van ActiefTalent, onverminderd het bepaalde in artikel 5, lid j.; g. De commissie brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de directie. ActiefTalent zendt het verslag voor 1 april van het daaropvolgend kalenderjaar aan de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid; h. Dit reglement wordt binnen tien dagen, nadat zij is vastgesteld, openbaar gemaakt op een wijze die binnen ActiefTalent gebruikelijk is onder vermelding van het adres waar een klacht moet worden ingediend. ActiefTalent draagt er zorg voor dat cliënten op de hoogte zijn van het bestaan van het reglement; Noord-Holland
Datum laatste wijziging:
1 september 2010
Toepassingsgebied:
ActiefTalent
Documentversie geldig tot: 1 september 2015 Pagina 4 van 5
Productbeschrijvingen
klachtenreglement
i.
Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door de directie, nadat een aanwezige cliëntenraad (in deze vertegenwoordigd door de cliëntenraad van de Brijder Verslavingszorg)om advies is gevraagd en de personeelsvertegenwoordiging is gehoord. j. Voorstellen tot wijziging van het reglement worden voorgelegd aan de commissie. k. ActiefTalent ziet erop toe dat de commissie haar werkzaamheden verricht volgens dit reglement. l. De secretaris van de commissie is tevens bewaarder van het archief van de commissie. m. Dit reglement treedt in werking op de dag van ondertekening door de directeur van ActiefTalent. n. Dit reglement wordt aangehaald als: Klachtenreglement ActiefTalent.
Vastgesteld op 9 juni 2009
Ewoud Visser directeur ActiefTalent
Adressering klachtencommissie:
Klachtencommissie ActiefTalent p
/a Ambtelijk secretaris klachtencommissie Brijder Verslavingszorg Richard Holkade 20 2033 PZ Haarlem
Noord-Holland
Datum laatste wijziging:
1 september 2010
Toepassingsgebied:
ActiefTalent
Documentversie geldig tot: 1 september 2015 Pagina 5 van 5
