Klachtenregeling c l i ë n t e n
Documentnaam
Klachtenregeling cliënten Zorggroep Sint Maarten
Proceseigenaar
Bestuurder
Behorende bij proces
Klachten
Toepassingsgebied
Zorggroep Sint Maarten
1ste
23-09-2009
Vaststellingsdatum
Laatste totale evaluatiedatum
1-11-2012
Tussentijdse wijzigingsdatum
1-11-2012
Wijzigingen op hoofdlijnen
- Algemene update - Landelijke Beroepscommissie is komen te vervallen. Nieuw: Geschillencommissie VVT - Jaarlijkse evaluatie met betrokkenen toegevoegd - Verbinding met maatschappelijk jaarverslag gelegd.
Naar besluit-/adviesorganen
DR: september 2012
(geweest) op:
CCR: september 2012 OR: november 2012
Nieuwe evaluatiedatum
1-9-2015
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 0 van 24
. KLACHTENREGELING
Voorwoord Deze klachtenregeling is een variant op de algemene modelklachtenregeling van ActiZ en de LOC. Belangrijk verschil tussen deze regeling en het algemene model is dat de bepalingen uit het algemene model die van belang zijn voor de behandeling van klachten die op grond van de Bopz zijn ingediend, in deze regeling ontbreken. Deze klachtenregeling is daarom van toepassing op niet-BOPZ-klachten van of namens cliënten aan wie zorg en/of diensten worden verleend door Stichting Zorggroep Sint Maarten. Klachten met betrekking tot de BOPZ worden door de externe Regionale Klachtencommissie Twente behandeld. De commissie werkt onder auspiciën van IZO Twente. Het adres van de Regionale Klachtencommissie is: Regionale Klachtencommissie Twente p/a mr. I.I. Assink Postbus 479 7600 AL Almelo
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 1 van 24
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1
Algemene bepalingen..................................................................................................... 3
Artikel 1
Begripsomschrijvingen ................................................................................................... 3
Artikel 3
Bij wie kan een klacht worden ingediend ........................................................................ 5
Artikel 4
Hoe kan een klacht worden ingediend ........................................................................... 5
Artikel 5
De medewerker en diens leidinggevende ........................................................................ 5
Artikel 6
De algemeen directeur/bestuurder ................................................................................. 6
Artikel 7
De klachtenfunctionaris ................................................................................................. 6
Hoofdstuk 2
De klachtencommissie ................................................................................................... 7
Artikel 8
Klachtencommissie ........................................................................................................ 7
Artikel 9
Samenstelling klachtencommissie .................................................................................. 7
Artikel 10
Einde lidmaatschap klachtencommissie .......................................................................... 7
Artikel 11
Ambtelijk secretaris ....................................................................................................... 8
Artikel 12
Indienen van een klacht ................................................................................................. 8
Artikel 13
Termijn van behandeling ................................................................................................ 9
Artikel 14
Bevoegdheid van de commissie .................................................................................... 10
Artikel 15
Niet-ontvankelijkheid van de klacht ............................................................................. 10
Artikel 16
Melding van een klacht aan de algemeen directeur/bestuurder ..................................... 10
Artikel 17
Melding aan de Inspectie .............................................................................................. 11
Artikel 18
Geheimhouding ........................................................................................................... 11
Artikel 19
Wraking ....................................................................................................................... 11
Artikel 20
Onderzoek ................................................................................................................... 12
Artikel 21
Hoor en wederhoor ...................................................................................................... 12
Artikel 22
Stopzetting behandeling van de klacht ......................................................................... 12
Artikel 23
Uitspraak klachtencommissie ....................................................................................... 13
Artikel 24
Oordeel algemeen directeur/bestuurder ....................................................................... 13
Artikel 25
Archivering en bewaartermijn klachtendossier .............................................................. 14
Artikel 26
Voorleggen geschil ...................................................................................................... 14
Hoofdstuk 3
Overige bepalingen ...................................................................................................... 15
Artikel 27
Overige klacht- en meldmogelijkheden ........................................................................ 15
Artikel 28
Kosten ......................................................................................................................... 15
Artikel 29
Jaarverslag en reglement .............................................................................................. 15
Artikel 30
Wijze van openbaarmaking klachtenregeling ................................................................ 15
Artikel 31
Evaluatie ...................................................................................................................... 16
Artikel 32
Onvoorziene omstandigheden ...................................................................................... 16
Artikel 33
Overgangsbepaling ...................................................................................................... 16
Artikel 34
Vaststelling en wijziging regeling ................................................................................. 16
Artikel 35
Datum van inwerkingtreding ........................................................................................ 17
Bijlage 1 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Klachtenfunctionaris Zorggroep Sint Maarten ..... 18 Bijlage 2 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Vertrouwenspersonen Zorggroep Sint Maarten .. 21
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 2 van 24
Hoofdstuk 1
Algemene bepalingen
Artikel 1
Begripsomschrijvingen
1.
Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:
a.
zorgaanbieder
:
Rechtspersoon die, eventueel met anderen, een instelling voor zorgverlening in stand houdt en lid is van Actiz, in casu Zorggroep Sint Maarten. De zorgaanbieder wordt in het kader van deze regeling vertegenwoordigd door de algemeen directeur/bestuurder.
b.
algemeen directeur/bestuurder :
De algemeen directeur/bestuurder van Zorggroep Sint Maarten;
c.
klachtencommissie
:
Een door Zorggroep Sint Maarten ingestelde onafhankelijke instantie die volgens de vereisten van de WKCZ komt tot een onderzoek en oordeel van de klacht.
d.
cliënt
:
Een natuurlijk persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van Stichting Zorggroep Sint Maarten.
e.
klacht
:
Uiting van onvrede over een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, of het nalaten daarvan dat gevolgen heeft voor een cliënt of zijn naast staande(n) of nabestaande(n) door een persoon of personen die voor de Zorggroep Sint Maarten werkzaam is of zijn;
f.
klager
:
Diegene die een klacht in dient;
g.
aangeklaagde
:
Degene op wiens besluit of niet besluiten of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft;
h.
inspecteur
:
De bevoegde inspecteur voor de volksgezondheid;
i.
centrale cliëntenraad
:
Medezeggenschapsorgaan dat op grond van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen is ingesteld ten behoeve van de cliënten van Zorggroep Sint Maarten;
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 3 van 24
j.
klachtenfunctionaris
:
Degenen die binnen Zorggroep Sint Maarten belast is met de opvang van klachten van cliënten en de bemiddeling hiervan.
l.
vertrouwenspersoon
:
De persoon die door een divisiedirecteur van Zorggroep Sint Maarten is benoemd om in de locatie aanwezig te zijn voor eerste opvang en klankbord voor signalen van onvrede, klachten of complimenten in het kader van de klachtenregeling. De rol van de vertrouwenspersoon is hoofdzakelijk informeel.
m.
medewerker
:
Persoon die (bezoldigd of onbezoldigd) voor Zorggroep Sint Maarten werkzaam is.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 4 van 24
Artikel 2
Wie kan een klacht indienen;
1
Een klacht kan worden ingediend door:
a.
de cliënt;
b.
diens wettelijke vertegenwoordiger;
c.
diens gemachtigde;
d.
diens zaakwaarnemer;
e.
diens nabestaanden of naast staanden.
Artikel 3
Bij wie kan een klacht worden ingediend
Een klacht kan, binnen de organisatie die de zorgaanbieder in stand houdt, worden voorgelegd aan: a.
degene op wie de klacht betrekking heeft;
b.
diens leidinggevende;
c.
de algemeen directeur/bestuurder;
d.
de klachtenfunctionaris;
e.
de klachtencommissie.
Artikel 4
Hoe kan een klacht worden ingediend
Een klacht kan schriftelijk of via e-mail worden geuit. In afwijking van deze bepaling regelt artikel 12 hoe klachten kunnen worden ingediend bij de klachtencommissie. Artikel 5 1.
De medewerker en diens leidinggevende
Een medewerker stelt degene die tegenover hem een klacht over hem heeft geuit in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en degene die de klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt.
2.
Medewerkers maken degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
3.
Medewerkers bespreken klachten met leidinggevenden en in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel herhaling van klachten te voorkomen.
4.
Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op behandeling van een klacht door een leidinggevende.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 5 van 24
Artikel 6 1.
De algemeen directeur/bestuurder
De algemeen directeur/bestuurder kan klachten zelf in behandeling nemen dan wel de klager verwijzen naar de klachtenfunctionaris.
2.
Indien de algemeen directeur/bestuurder een klacht niet zelf behandelt, verzoekt de algemeen directeur/bestuurder de klager hem op de hoogte te houden van het resultaat van de verdere behandeling van de klacht.
Artikel 7 1.
2.
De klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken: a.
hij informeert cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling;
b.
hij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen.
De algemeen directeur/bestuurder beschrijft de taken en de werkwijze van de klachtenfunctionaris nader in een functiebeschrijving (zie bijlage 1).
3.
De klachtenfunctionaris registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie rapporteert de klachtenfunctionaris schriftelijk jaarlijks voor 1 februari van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de algemeen directeur/bestuurder. Een samenvatting van deze schriftelijke rapportage wordt, overeenkomstig de gestelde richtlijnen, gebruikt bij het opstellen van het Maatschappelijk Jaarverslag. De klachtenfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 6 van 24
Hoofdstuk 2
De klachtencommissie
Artikel 8
Klachtencommissie
1.
De algemeen directeur/bestuurder stelt een klachtencommissie in en draagt zorg voor de instandhouding van deze commissie.
2.
De algemeen directeur/bestuurder ziet erop toe dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens deze regeling en het eventueel op basis van artikel 29 vastgestelde en goedgekeurde reglement.
3.
De algemeen directeur/bestuurder stelt de klachtencommissie de faciliteiten ter beschikking die de klachtencommissie voor haar werkzaamheden redelijkerwijs nodig heeft.
4.
De leden van de klachtencommissie ontvangen van Zorggroep Sint Maarten vooraf overeengekomen vacatiegelden alsmede een vergoeding voor eventuele reis- en verblijfskosten.
Artikel 9 1.
Samenstelling klachtencommissie
De algemeen directeur/bestuurder draagt zorg voor het bestaan van een onafhankelijk van hem werkzame klachtencommissie. De leden voldoen individueel en gezamenlijk aan de eis dat zij kunnen zorgdragen voor een deskundige, onpartijdige en zorgvuldige behandeling van de klacht. De algemeen directeur/bestuurder stelt de klachtencommissie in na advies te hebben ingewonnen bij de centrale cliëntenraad (verzwaard adviesrecht), en benoemt drie leden, te weten: a.
een voorzitter, bij voorkeur een jurist, niet zijnde: een persoon werkzaam voor of bij Zorggroep Sint Maarten;
b.
tenminste een lid dat geacht wordt georiënteerd te zijn op de werkvelden van Zorggroep Sint Maarten te weten de thuiszorg en de verzorgings- en verpleeghuissector;
c.
tenminste een lid dat het vertrouwen kan genieten van de centrale cliëntenraad, bij voorkeur op voordracht van de centrale cliëntenraad.
2.
Tevens benoemt de algemeen directeur/bestuurder ten minste één plaatsvervanger.
3.
De leden worden benoemd voor een periode van drie jaar en kunnen éénmaal aansluitend herbenoemd worden.
Artikel 10 1.
Einde lidmaatschap klachtencommissie
Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt door: a.
het verstrijken van de zittingstermijn;
b.
het besluit van betrokkene om het lidmaatschap van de commissie te beëindigen;
c.
overlijden;
d.
ontslag door de algemeen directeur/bestuurder.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 7 van 24
2.
3.
De algemeen directeur/bestuurder ontslaat een lid van de klachtencommissie: a.
als het lid de hoedanigheid verliest die bepalend was voor het besluit om hem te benoemen;
b.
op verzoek van de klachtencommissie.
In aanvulling op de in lid twee genoemde gronden kan de algemeen directeur/bestuurder de voorzitter en/of de leden van de klachtencommissie tevens ontslaan, wanneer de klachtencommissie niet werkt conform deze regeling en het reglement van de klachtencommissie. De algemeen directeur/bestuurder ontslaat de voorzitter en/of de leden niet dan nadat de algemeen directeur/bestuurder de voorzitter en/of de leden gehoord heeft over het voornemen hiertoe.
4.
Een verzoek zoals bedoeld in het tweede lid van dit artikel doet de klachtencommissie alleen als zij van mening is, dat het betrokken lid zijn taken verwaarloost of kennelijk ongeschikt is voor de uitoefening van zijn taken.
Artikel 11 1.
Ambtelijk secretaris
De algemeen directeur/bestuurder stelt de klachtencommissie een ambtelijk secretaris ter beschikking.
2.
Voorafgaand aan het besluit tot aanwijzing van een ambtelijk secretaris consulteert de algemeen directeur/bestuurder de voorzitter van de klachtencommissie.
3.
De algemeen directeur/bestuurder stelt een functiebeschrijving van de ambtelijk secretaris vast. De ambtelijk secretaris verricht zijn werkzaamheden onder verantwoordelijkheid van de voorzitter van de klachtencommissie.
Artikel 12 1.
Indienen van een klacht
Klachten kunnen schriftelijk worden ingediend bij de: Klachtencommissie Zorggroep Sint Maarten: Per adres: Postbus 244 7570AE Oldenzaal
2.
De klachtencommissie stuurt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de klager. Een kopie hiervan wordt eveneens verstuurd naar de aangeklaagde(n) en algemeen directeur/bestuurder. De klachtencommissie vermeldt in de ontvangstbevestiging, dat de klager en de aangeklaagde(n) zich bij de behandeling van de klacht kunnen laten vertegenwoordigen en/of zich laten bijstaan door een adviseur of deskundige. In spoedeisende gevallen neemt de voorzitter van de klachtencommissie direct na ontvangst van de klacht, in ieder geval binnen één week, een voorlopige beslissing en deelt deze mee aan klager, de aangeklaagde en algemeen directeur/bestuurder. De klachtencommissie gaat vervolgens over tot behandeling van de klacht volgens de geldende procedure.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 8 van 24
3.
De klachtencommissie verzamelt alle voor de behandeling van de klacht relevante stukken en stuurt deze aan de klager, de aangeklaagde en de algemeen directeur/bestuurder. De klachtencommissie stelt de klager, de aangeklaagde en de algemeen directeur/bestuurder in de gelegenheid schriftelijk te reageren. De klachtencommissie biedt klager en aangeklaagde tijdens de klachtenbehandeling inzage in en afschrift van stukken waarop zij haar oordeel (mede) zal baseren
4.
De klachtencommissie ziet het cliëntendossier alleen in als en voor zover dit ter beoordeling van de klacht noodzakelijk is. De commissie stelt de klager expliciet op de hoogte van het gebruik van het dossier en vraagt de klager hiervoor om een gerichte machtiging.
5.
De klachtencommissie kan de klager verzoeken, binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn, nadere inlichtingen te verstrekken met betrekking tot zijn klacht.
6.
De klachtencommissie kan de klager vragen om aan te tonen, dat hij bevoegd is om een klacht in te dienen.
7.
De klachtencommissie wijst klager op de mogelijkheid van bemiddeling door de klachtenfunctionaris, verzoekt klager de klachtencommissie te informeren of gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheid van bemiddeling en of de bemiddeling tot resultaat heeft geleid. Indien geen bemiddelingspoging wordt gedaan dan wel de bemiddeling niet tot het gewenste resultaat heeft geleid gaat de klachtencommissie over tot behandeling van de klacht.
8.
Indien de klacht niet wordt ingediend door de cliënt of iemand die de cliënt daartoe gemachtigd heeft, stuurt de klachtencommissie de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger een kopie van de klacht en van de ontvangstbevestiging die aan de klager is gestuurd. De klachtencommissie stelt de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger in de gelegenheid om, binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn, te reageren op hetgeen waarop de klacht betrekking heeft. Als de cliënt niet op de hoogte is van of niet instemt met de indiening van de klacht, beoordeelt de klachtencommissie of er voldoende zwaarwegende redenen bestaan om een klacht in behandeling te nemen. De overwegingen bij deze beoordeling worden aan betrokkenen bekend gemaakt.
9.
De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan door de vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris (zie bijlage 1 en 2). Zo de klager dit wenst verleent de klachtenfunctionaris hulp bij het indienen en/of formuleren van de klacht.
Artikel 13
Termijn van behandeling
De klachtencommissie doet binnen twee maanden na ontvangst van de klacht uitspraak. Bij dreigende overschrijding van deze termijn informeert de klachtencommissie de klager, de aangeklaagde en de algemeen directeur/bestuurder hierover schriftelijk. Dit gebeurt onder vermelding van de redenen en van de termijn waarbinnen zij alsnog een uitspraak tegemoet kunnen zien.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 9 van 24
Artikel 14 1.
Bevoegdheid van de commissie
De klachtencommissie beoordeelt of zij bevoegd is om van een klacht kennis te nemen. Indien dit naar haar oordeel niet het geval is, deelt zij dit middels een besluit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager .
2.
De klager kan binnen twee weken na ontvangst van het besluit, zoals bedoeld in lid 1, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit. Dit bezwaar kan worden ingediend bij het in artikel 12 lid 1 genoemde adres.
3.
Een bezwaar, zoals bedoeld in het tweede lid, wordt beoordeeld door de klachtencommissie. Hun beslissing over het bezwaar delen zij binnen twee weken na ontvangst schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
4.
Met betrekking tot klachten die een aansprakelijkstelling inhouden, spreekt de klachtencommissie zich uitsluitend uit over de gedraging die tot de aansprakelijkstelling heeft geleid en niet over de aansprakelijkheid zelf.
Artikel 15 1.
Niet-ontvankelijkheid van de klacht
De klachtencommissie verklaart een klacht niet-ontvankelijk als: a.
dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtencommissie is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan;
b.
indien een gelijke klacht nog in behandeling is;
c.
de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is.
d.
de klacht is ingediend bij een (civiele- of tucht) rechter, of als het openbaar ministerie een strafvervolging heeft ingediend.
2.
Indien de klachtencommissie een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt zij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.
3.
De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van de klachtencommissie, zoals bedoeld in het tweede lid van dit artikel, bij de klachtencommissie schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.
4.
Een bezwaar zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel wordt beoordeeld door de klachtencommissie. Haar beslissing over het bezwaar deelt zij binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
Artikel 16 1.
Melding van een klacht aan de algemeen directeur/bestuurder
De voorzitter van de klachtencommissie of de klachtencommissie meldt klachten zo spoedig mogelijk mondeling aan de algemeen directeur/bestuurder als deze, naar redelijkerwijs vermoed kan worden, betrekking hebben op onverantwoorde zorg met een structureel karakter. Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 10 van 24
2.
Binnen drie werkdagen na de melding bedoeld in het voorgaande lid, bevestigt de voorzitter de melding schriftelijk aan de algemeen directeur/bestuurder. Tevens stelt hij de klager en de aangeklaagde in kennis van de melding aan de algemeen directeur/bestuurder.
3.
De voorzitter van de klachtencommissie of de klachtencommissie verzoekt de algemeen directeur/bestuurder om binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn, de klachtencommissie schriftelijk te informeren over zijn bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van de melding.
4.
De melding aan de algemeen directeur/bestuurder heeft geen schorsende werking op de behandeling van de klacht door de klachtencommissie.
Artikel 17 1.
Melding aan de Inspectie
Indien de klachtencommissie niet is gebleken, dat de algemeen directeur/bestuurder maatregelen heeft getroffen naar aanleiding van een melding zoals bedoeld in artikel 16 meldt de klachtencommissie deze klacht aan de inspecteur.
2.
Voorafgaand aan de melding zoals bedoeld in het eerste lid stelt de klachtencommissie de algemeen directeur/bestuurder, de klager en de aangeklaagde op de hoogte van haar voornemen een klacht te melden.
3.
Voor zover het de gegevens van de klager betreft, anonimiseert de klachtencommissie een klacht die zij meldt aan de inspecteur.
4.
De klachtencommissie deelt de algemeen directeur/bestuurder, de klager en de aangeklaagde, schriftelijk mee, dat zij een melding heeft gedaan aan de inspecteur.
Artikel 18
Geheimhouding
Elk lid van de klachtencommissie en voorts een ieder, die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of vermoedt, tenzij een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking hieruit voortvloeit. De klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan elke behandeling van de klacht, deze plicht mee. Artikel 19
Wraking
Klager, aangeklaagde en algemeen directeur/bestuurder kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Het bezwaar moet worden
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 11 van 24
gemotiveerd. De klachtencommissie beoordeelt het bezwaar. Indien de klachtencommissie het bezwaar juist acht, neemt de plaatsvervanger de behandeling van de klacht over. Degene die gewraakt is doet niet mee aan de besluitvorming. Artikel 20 1.
Onderzoek
De klachtencommissie kan medewerkers van de zorgaanbieder verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd.
2.
Medewerkers van de zorgaanbieder zijn gehouden hun medewerking te verlenen aan de werkzaamheden van de klachtencommissie voor zover dit redelijkerwijs van hen gevergd kan worden.
3.
De klachtencommissie kan zich, na voorafgaande toestemming van de algemeen directeur/bestuurder, laten adviseren door externe deskundigen. De kosten daarvan komen voor rekening van de zorgaanbieder.
Artikel 21 1.
Hoor en wederhoor
De klachtencommissie zal een zitting houden ten einde de klager en de aangeklaagde gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten. De klachtencommissie stelt een datum vast waarop de hoorzitting plaatsvindt. De klachtencommissie stelt zowel de klager, de algemeen directeur/bestuurder als de aangeklaagde in de gelegenheid een mondelinge toelichting te geven op de klacht in een zitting van de klachtencommissie. De klachtencommissie nodigt voornoemde partijen uit en vermeldt de namen en functie van de leden van de klachtencommissie die de klacht zullen behandelen, alsmede de plaats waar de zitting zal worden gehouden. De klachtencommissie kan besluiten dat in voorkomende gevallen schriftelijke toelichtingen voldoende zijn.
2.
Indien de klacht betrekking heeft op een cliënt die verblijft in één van de locaties die door de zorgaanbieder in stand wordt gehouden, vindt hoor en wederhoor plaats in de gemeente waar de locatie gevestigd is, tenzij de klachtencommissie anders beslist.
3.
Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord tijdens de hoorzitting. Op gemotiveerd verzoek van de klager of de aangeklaagde kan de klachtencommissie hen afzonderlijk horen. Dit kan eveneens geschieden indien de klachtencommissie goede redenen heeft om partijen afzonderlijk te horen.
4.
Indien de klager en de aangeklaagde afzonderlijk worden gehoord, draagt de klachtencommissie zorg voor een verslag van het besprokene. Dit verslag brengt de klachtencommissie ter kennis van de partij die niet aanwezig was tijdens het horen en geeft deze de gelegenheid om binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn te reageren.
Artikel 22
Stopzetting behandeling van de klacht
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 12 van 24
Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven, dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de klachtencommissie wenst. Als de commissie een klacht om deze reden niet verder behandelt, deelt de commissie dit mee aan de aangeklaagde, de algemeen directeur/bestuurder en de klager. Artikel 23 1.
Uitspraak klachtencommissie
De uitspraak van de klachtencommissie strekt tot ongegrondverklaring van de klacht dan wel gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht.
2.
De klachtencommissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van een uitspraak.
3.
In iedere uitspraak beschrijft de klachtencommissie: a.
de klacht waarop de uitspraak betrekking heeft;
b.
de standpunten van de klager en de aangeklaagde;
c.
de wijze waarop de klachtencommissie de klacht behandeld heeft;
d.
het oordeel van de klachtencommissie en de motivering daarvan;
e.
de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben;
f.
de mogelijkheid om tegen de uitspraak een geschil aanhangig te maken;
g.
eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie voor zover deze gerelateerd zijn aan de klacht.
4.
Uitspraken van de klachtencommissie worden ondertekend door de voorzitter van de klachtencommissie.
5.
De klachtencommissie stuurt iedere uitspraak over een klacht aan: a.
de klager;
b.
de betrokken cliënt, indien deze niet zelf de klager is;
c.
de aangeklaagde;
d
de algemeen directeur/bestuurder.
Artikel 24 1.
Oordeel algemeen directeur/bestuurder
De algemeen directeur/bestuurder geeft binnen een maand na dagtekening van de uitspraak van de klachtencommissie over een klacht aan de klager, aan de aangeklaagde en aan de klachtencommissie een schriftelijke reactie op de uitspraak en deelt mee of hij naar aanleiding van die uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja, welke.
2.
De algemeen directeur/bestuurder vermeldt in deze schriftelijke reactie dat de klager, indien hij niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht is behandeld, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de Geschillencommissie VVT voor te leggen. De algemeen directeur/bestuurder
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 13 van 24
vermeldt binnen welk termijn de klager dit kan doen en vermeldt het adres en de website van de Geschillencommissie. 3.
Bij afwijking van de in het eerste lid genoemde termijn deelt de algemeen directeur/bestuurder dit gemotiveerd mee aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie. De algemeen directeur/bestuurder vermeldt daarbij de termijn waarbinnen hij zijn standpunt alsnog aan hen kenbaar zal maken.
Artikel 25 1.
Archivering en bewaartermijn klachtendossier
De klachtencommissie bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. De algemeen directeur/bestuurder is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen.
2.
Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de cliënt bewaard.
Artikel 26 1.
Voorleggen geschil
Indien een klacht, na behandeling conform deze klachtenregeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is er sprake van een geschil.
2.
De klager kan het geschil voorleggen aan de geschillencommissie VVT (zie reglement Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg).
3.
Een geschil moet binnen drie maanden na dagtekening van de in artikel 24 bedoelde brief worden ingediend dan wel, indien de klacht niet door de klachtencommissie is beoordeeld binnen drie maanden na ontvangst van de brief waarin de zorgaanbieder de klager zijn standpunt ten aanzien van de klacht meedeelt.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 14 van 24
Hoofdstuk 3
Overige bepalingen
Artikel 27
Overige klacht- en meldmogelijkheden
Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet. Artikel 28
Kosten
Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde. Artikel 29 1.
Jaarverslag en reglement
De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 februari van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de algemeen directeur/bestuurder. Daarin beschrijft de commissie het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten en de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie. Een samenvatting van dit geanonimiseerde verslag wordt, overeenkomstig de gestelde richtlijnen, gebruikt bij het opstellen van het Maatschappelijk Jaarverslag.
2.
De algemeen directeur/bestuurder geeft in het Maatschappelijk Jaarverslag (als onderdeel van de Jaarverantwoording) aan wat zijn doelstellingen, inspanningen en resultaten ten aanzien van klachten zijn en de wijze waarop zijn organisatie omgaat met klachten.
3.
De klachtencommissie is bevoegd haar werkzaamheden nader te regelen in een door haar op te stellen reglement. Besluiten tot vaststelling en wijziging van dit reglement treden niet in werking dan nadat de algemeen directeur/bestuurder daaraan zijn goedkeuring heeft gegeven. De algemeen directeur/bestuurder onthoudt zijn goedkeuring aan besluiten die strijdig zijn met de wetgeving, met deze regeling of met de binnen de instelling, die de zorgaanbieder in stand houdt, geldende regelingen.
Artikel 30 1.
Wijze van openbaarmaking klachtenregeling
De algemeen directeur/bestuurder maakt deze regeling, binnen tien dagen nadat deze is vastgesteld, openbaar op een wijze die in de instelling gebruikelijk is, onder vermelding van het adres waar een klacht kan worden ingediend.
2.
Afschriften van deze regeling worden onder meer ter beschikking gesteld aan de door de zorgaanbieder ingestelde cliëntenraden.
3.
Deze regeling wordt ter inzage gelegd voor cliënten en anderen die om inzage verzoeken. Van de terinzagelegging wordt mededeling gedaan op de in de instelling die de zorgaanbieder in stand houdt gebruikelijke wijze. Desgewenst wordt een kopie van deze regeling verstrekt aan cliënten.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 15 van 24
Artikel 31 1.
Evaluatie
De algemeen directeur/bestuurder en de klachtencommissie evalueren de klachtenprocedure en – regeling jaarlijks.
2.
De algemeen directeur/bestuurder betrekt bij deze jaarlijkse evaluatie ten minste de klachtencommissie en de klachtenfunctionaris.
3.
De algemeen directeur/bestuurder vraagt de direct betrokkenen (klager, aangeklaagde), de klachtencommissie en de klachtenfunctionaris na afhandeling van elke klacht schriftelijk naar de ervaren procedure van klachtenafhandeling. Deze ervaringen worden gebruikt ten behoeve van de jaarlijkse evaluatie zoals genoemd in lid 2.
4.
De uitkomst van de jaarlijkse evaluatie kan aanleiding geven tot aanpassing of wijziging van de klachtenprocedure en/of klachtenregeling.
Artikel 32
Onvoorziene omstandigheden
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de klachtencommissie voor zover het de werkwijze van de klachtencommissie betreft. In overige onvoorziene omstandigheden beslist de algemeen directeur/bestuurder. Artikel 33 1.
Overgangsbepaling
Klachten die op het moment van inwerkingtreding van deze regeling zijn ingediend, worden behandeld op basis van de klachtenregeling, zoals die gold op het moment waarop de klacht werd ingediend.
2.
De zittingstermijn van degenen die lid zijn van de klachtencommissie op het moment waarop deze regeling in werking treedt, eindigt op het moment waarop deze geëindigd zou zijn op grond van de klachtenregeling die gold, voordat deze klachtenregeling in werking trad. Deze leden kunnen eenmaal aansluitend worden herbenoemd voor een termijn van drie jaar.
Artikel 34
Vaststelling en wijziging regeling
1.
Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de algemeen directeur/bestuurder.
2.
Voorgenomen besluiten tot wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering voor aan de klachtencommissie.
3.
Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 16 van 24
(verzwaard advies) voor aan de centrale cliëntenraad en ter instemming voor aan de ondernemingsraad. Artikel 35
Datum van inwerkingtreding
Dit reglement treedt in werking op 01-11-2012
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 17 van 24
Bijlage 1 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Klachtenfunctionaris Zorggroep Sint Maarten
1.
Benoeming, ontslag en zittingsduur
1.1
De algemeen directeur/bestuurder benoemt de klachtenfunctionaris. De benoeming behoeft de instemming van de cliëntenraad.
1.2
De zorgaanbieder kan de klachtenfunctionaris ontslaan c.q. ontheffen van zijn functie op basis van de volgende gronden: • kennelijke ongeschiktheid voor de functie; • op eigen verzoek van de klachtenfunctionaris.
1.3
De zittingsduur van de klachtenfunctionaris is bepaald op drie jaar met de mogelijkheid van herbenoeming.
2.
Positie binnen de organisatie
2.1
De klachtenfunctionaris ressorteert wat betreft zijn functie als klachtenfunctionaris rechtstreeks onder de Raad van Bestuur.
2.2
De klachtenfunctionaris vervult zijn werkzaamheden zelfstandig en onbevooroordeeld, conform dit reglement.
2.3
De klachtenfunctionaris wordt vanuit hoofde van zijn functie niet door de zorgaanbieder benadeeld.
2.4
De klachtenfunctionaris is gehouden tot geheimhouding van al datgene wat hem in zijn functioneren bekend is geworden en waarvan hij redelijkerwijs het vertrouwelijke karakter kan vermoeden.
3.
Taken van de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris heeft als taken: a. het opvangen van een klacht; •
luisteren naar de klacht van de cliënt; vaststellen wat de inhoud is van de klacht en wat de cliënt er mee wenst te bereiken;
•
geven van informatie over de klachtenprocedure en de verschillende mogelijkheden om een klacht af te (doen) handelen;
•
bieden van ondersteuning bij het zoeken naar een oplossing van de klacht.
b. indien de cliënt dit wenst, trachten door bemiddeling tot een oplossing van de klacht te komen; c. registreren van de werkzaamheden, uitgesplitst naar opvang en bemiddeling, met vermelding van de resultaten en bevindingen en deze registraties jaarlijks geanonimiseerd aanbieden aan de zorgaanbieder; signaleren van trends in de klachten en eventuele structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 18 van 24
4.
Bevoegdheden van de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris heeft, voor zover noodzakelijk voor de vervulling van zijn taken, de volgende bevoegdheden: a. vrije toegang tot de organisatie, daarbij rekening houdend met de privacy en werkzaamheden van anderen; b. het inwinnen van die informatie bij de zorgaanbieder, bij medewerkers van de zorgaanbieder en/of bij derden welke noodzakelijk is voor een goede opvang en bemiddeling; hierbij worden als voorwaarden gesteld dat het inwinnen van informatie alleen geschiedt na overleg met de cliënt en de betrokken medewerker(s) en dat ieders privacy in acht wordt genomen; c. het desgewenst voeren van overleg met betrokkenen; d. inzage in de cliëntgegevens, na schriftelijke toestemming van cliënt en na overleg met de zorgaanbieder; e. het arrangeren van gesprekken ter bemiddeling en het daarbij desgewenst optreden als gespreksleider.
5.
Werkwijze van de klachtenfunctionaris a. De klachtenfunctionaris draagt er zorg voor regelmatig beschikbaar en goed bereikbaar te zijn voor cliënten; hij maakt hiervan zowel mondeling als schriftelijk melding aan de cliënten; b. De klachtenfunctionaris draagt er zorg voor dat er voldoende mogelijkheid is voor de cliënten om vertrouwelijk met hem te spreken; c. In geval van bemiddeling beoordeelt de klachtenfunctionaris naar eigen inzicht op welke wijze deze zal plaatsvinden. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten: • zowel cliënt als betrokken medewerker stemmen in met de bemiddeling; • de bemiddeling is erop gericht de klacht op te lossen en de relatie tussen cliënt en medewerker te herstellen; • zowel cliënt als medewerker worden in de gelegenheid gesteld hun zienswijze naar voren te brengen. Gebeurt dit niet in aanwezigheid van elkaar, dan stelt de klachtenfunctionaris iedere partij op de hoogte van de zienswijze van de andere partij; • de privacy van betrokken personen wordt gewaarborgd; • beide partijen kunnen zich desgewenst laten bijstaan door een door hen zelf aan te wijzen persoon. d. De opvang en bemiddeling worden binnen een redelijke termijn afgehandeld. De klachtenfunctionaris stemt daarbij af met de cliënt wat als redelijk termijn kan worden aangehouden. e. De klachtenfunctionaris verwijst een cliënt door naar de klachtencommissie indien: • de cliënt geen bemiddeling wenst of de bemiddeling naar het oordeel van de cliënt onvoldoende resultaat heeft opgeleverd; • de cliënt een uitspraak over de gegrondheid van de klacht wenst. f. Desgewenst ondersteunt de klachtenfunctionaris de cliënt bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 19 van 24
6.
Faciliteiten klachtenfunctionaris
6.1
De zorgaanbieder stelt aan de klachtenfunctionaris die middelen en faciliteiten ter beschikking, die hij redelijkerwijs nodig heeft ter vervulling van zijn taken. Dit betreft tenminste: • een ruimte binnen de organisatie waar hij vertrouwelijke gesprekken kan voeren en een plek waar hij zijn rapportages kan opstellen en afgesloten kan bewaren; • secretariële ondersteuning.
6.2
De zorgaanbieder vergoedt de door de klachtenfunctionaris in de uitoefening van zijn functie in redelijkheid gemaakte kosten.
7.
Slotbepaling
7.1
In alle gevallen waarin het reglement niet voorziet beslist de algemeen directeur/bestuurder, gehoord hebbende de klachtenfunctionaris.
7.2
Het reglement is voor het eerst in werking getreden op 1 januari 2007. Het is geëvalueerd op 1 maart 2009 en op 1-11-2012.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 20 van 24
Bijlage 2 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Vertrouwenspersonen Zorggroep Sint Maarten
1.
Benoeming, ontslag en zittingsduur
1.1
De divisiedirecteur Stichting Zorggroep Sint Maarten benoemt de vertrouwenspersoon. De benoeming behoeft de instemming van de cliëntenraad.
1.2
De divisiedirecteur Zorggroep Sint Maarten kan de vertrouwenspersoon ontslaan c.q. ontheffen van zijn functie als vertrouwenspersoon op basis van de volgende gronden: • kennelijke ongeschiktheid voor de functie; • op eigen verzoek van de vertrouwenspersoon.
1.3
De zittingsduur van de vertrouwenspersoon is bepaald op drie jaar met de mogelijkheid van eenmalige herbenoeming.
2.
Positie binnen de organisatie
2.1
De vertrouwenspersoon ressorteert wat betreft zijn functie als vertrouwenspersoon rechtstreeks onder de divisiedirecteur.
2.2
De vertrouwenspersoon vervult zijn werkzaamheden zelfstandig en onbevooroordeeld, desgewenst als pleitbezorger en belangenbehartiger naast en met de cliënt, conform dit reglement.
2.3
De vertrouwenspersoon is gehouden tot geheimhouding van al datgene wat hem in zijn functioneren bekend is geworden en waarvan hij redelijkerwijs het vertrouwelijke karakter kan vermoeden.
3.
Taken van de vertrouwenspersoon
De vertrouwenspersoon heeft als taken: a.
het opvangen van een klacht; • actief luisteren naar de klacht van de cliënt, zorgdragen voor eerste emotionele opvang; vaststellen wat de inhoud is van de klacht en wat de cliënt er mee wenst te bereiken; • geven van informatie over de klachtenprocedure en de verschillende mogelijkheden om een klacht af te (doen) handelen; • eventueel advies en ondersteuning bij het zoeken naar een oplossing van de klacht.
b.
indien de cliënt dit wenst, als pleitbezorger en belangenbehartiger naast en met de cliënt trachten tot een oplossing van de klacht te komen;
c.
registreren van de werkzaamheden, met vermelding van de resultaten en bevindingen en deze registraties jaarlijks geanonimiseerd aanbieden aan de zorgaanbieder.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 21 van 24
4.
Bevoegdheden van de vertrouwenspersoon
De vertrouwenspersoon heeft, voor zover noodzakelijk voor de vervulling van zijn taken, de volgende bevoegdheden: a.
vrije toegang tot de organisatie, daarbij rekening houdend met de privacy en werkzaamheden van anderen;
b.
het inwinnen van die informatie bij de zorgaanbieder, bij medewerkers van de zorgaanbieder en/of bij derden welke noodzakelijk is voor een goede opvang en ondersteuning; hierbij worden als voorwaarden gesteld dat het inwinnen van informatie alleen geschiedt na overleg met de cliënt en de betrokken medewerker(s) en dat ieders privacy in acht wordt genomen;
c.
het desgewenst voeren van overleg met betrokkenen.
5.
Werkwijze van de vertrouwenspersoon
a.
De vertrouwenspersoon draagt er zorg voor regelmatig beschikbaar en goed bereikbaar te zijn voor cliënten; hij maakt hiervan zowel mondeling als schriftelijk melding aan de cliënten;
b.
De vertrouwenspersoon draagt er zorg voor dat er voldoende mogelijkheid is voor de cliënten om vertrouwelijk met hem te spreken;
c.
In geval van ondersteuning beoordeelt de vertrouwenspersoon naar eigen inzicht op welke wijze dit zal plaatsvinden. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten: • zowel cliënt als betrokken medewerker stemmen hier mee in; • de activiteiten zijn erop gericht de klacht informeel op te lossen en de relatie tussen cliënt en medewerker te herstellen; • de privacy van betrokken personen wordt gewaarborgd;
d.
De vertrouwenspersoon verwijst een cliënt door naar de klachtenfunctionaris/klachtencommissie indien de opvang door vertrouwenspersoon naar het oordeel van de cliënt onvoldoende resultaat heeft opgeleverd.
e.
De vertrouwenspersoon verwijst een klacht door naar de klachtencommissie indien de cliënt een uitspraak over de gegrondheid van de klacht wenst of geen bemiddeling wenst.
f.
Desgewenst ondersteunt de vertrouwenspersoon de cliënt bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.
6.
Faciliteiten vertrouwenspersoon
6.1
De zorgaanbieder stelt aan de vertrouwenspersoon die middelen en faciliteiten ter beschikking, die hij redelijkerwijs nodig heeft ter vervulling van zijn taken. Dit betreft tenminste: • een ruimte binnen de regio waar hij vertrouwelijke gesprekken kan voeren en een plek waar hij zijn rapportages kan opstellen en afgesloten kan bewaren; • indien nodig secretariële ondersteuning.
6.2
De zorgaanbieder vergoedt de door de vertrouwenspersoon in de uitoefening van zijn functie in redelijkheid gemaakte kosten.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 22 van 24
7. 7.1
Slotbepaling In alle gevallen waarin het reglement niet voorziet beslist de regiodirecteur, gehoord hebbende de vertrouwenspersoon.
7.2
Het reglement is voor het eerst in werking getreden op 1 januari 2007. Het is geëvalueerd op 1 maart 2009 en op 1-11-2012
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 23 van 24
