Klachtenmanagement bij lokale besturen Juridische en organisatorische context
25 oktober 2007
Inhoud 1. Situering klachtenbehandeling 2. Juridische context 3. Draagvlak ? 4. Conclusies
2
1. Situering klachtenbehandeling - open besturen (openbaarheid, houding…) - participatie burger - rechtsbescherming (bvb. motivering, toezicht…) - kwaliteitszorg
3
Element van klantgerichtheid, doeltreffendheid, doelmatigheid Vanuit burgerperspectief - onafhankelijk onderzoek - deskundig, efficiënt Klacht leidt tot bijsturing - in concreet geval - van beleid 4
Klacht als geschenk? De burger ernstig nemen Beroepsklagers, kankeraars
5
Niveaus van organisatie 0e lijn: informatie, communicatie 1e lijn: interne behandeling: georganiseerd en behandeld door dienst binnen bestuur 2e lijn: ombudsdienst: extern, georganiseerd door bestuur 3e lijn: administratief toezicht: extern, decretaal georganiseerd 4e lijn: impact op beleid: bron voor evtuele bijsturing 6
2. Juridische context Vrij recente formele aandacht - Nieuwe Gemeentewet: geen bepalingen - Omzendbrief Vlaamse Regering (1997-1999) - Gemeentedecreet- provinciedecreet (OCMW-decreet) Impact regionalisering regelgeving? 7
Omzendbrief 25 juli 1997 (vervangen door op 10 november 1999) -
bestuur voor burger verbetering werking en dienstverlening vragen, informatie klantvriendelijk behandelen klachten aanleiding tot verbetering dienstverlening
Opdracht van openbare besturen Recht burger op correcte behandeling vragen/klachten 8
Omzendbrief (2) Recht burger op beroep administratief toezicht Richtlijnen klachtenbehandeling bij toezicht - ontvangstmelding - informatieplicht behandeling - antwoord
9
Gemeentedecreet 15 juli 2005 Klachten kaderen in breder beleid Titel VI – Participatie van de burger Hfdst. I - Klachtenbehandeling (art. 197-198) Hfdst. II - Inspraak (art. 199-200)
10
Hfdst. IIbis - Voorstellen van burgers (art. 200bis - 200quinquies) Hfdst. III - Verzoekschriften aan de gemeenteraad (art. 201-204) Hfdst. IV - Volksraadpleging (art. 205-220) In werking: 1 januari 2007 (nieuwe bestuursperiode) 11
Klachtenbehandeling (art. 197-198) Eerste lijn: systeem klachtenbehandeling (verplicht) Tweede lijn: ombudsdienst (facultatief) Derde lijn: toezicht (extern georganiseerd) Vierde lijn: beleidsbijsturing (verhoopt)
12
Eerste lijn: klachtenbehandeling Systeem van klachtenbehandeling Ambtelijk niveau Maximaal onafhankelijk van dienst waarop
klacht slaat Bevoegdheid: gemeenteraad Wijze: reglement Niet delegeerbaar naar college (GD art. 43) 13
Meldpunt en register? Art 189: briefwisseling
- gericht aan college - tenzij gemeenteraad anders beslist - verplicht register van in- en uitgaande briefwisseling, ongeacht de aard Afzonderlijk register klachten mogelijk maar
niet verplicht Meldpunt: niet verplicht 14
Conclusie Gemeentedecreet creëert kader voor lokaal
maatwerk Concretisering: gemeenteraad
15
Organisatie interne klachtenbehandeling ontwerpen systeem (proces)
-
waar ontvangen? hoe/waar registreren? hoe behandelen? interne procedure? hoe terugkoppelen naar klager? hoe intern rapporteren?
- gebruik maken voor verbeteringen? - tevredenheid burger meten?
16
Tweede lijn: ombudsdienst (art.198) Gemeente kan inrichten Mogelijke vormen:
- in eigen beheer - interlokale vereniging (decreet IGS 06.07.01) - overeenkomst Vlaamse ombudsdienst
17
Conclusie - facultatief - algemene bevoegdheid gemeenteraad (tenminste principebeslissing) Delegatie mogelijk naar college
18
Organisatie ombud Lopend project Vlaamse ombudsdienst, Vereniging lokale ombud, VVSG, ABB, UA - pilootbesturen 3 vormen - eindrapport met modellen - eventueel colloquium (2008)
19
Derde lijn: administratief Toezicht Extern toezicht, georganiseerd in decreet Kader Gr W 41: autonomie gemeenten Gr W 162: GR regelen gemeentelijk belang - binnen grenzen van de wet - optreden toezicht: ° schending wet ° schaden algemeen belang (ruimer belang dan het lokale)
20
Toezicht - vorm externe controle - element van rechtsstaat hiërarchie rechtsnormen rechtsbeginselen behoorlijk bestuur belangen ruimere gemeenschap Controle: Raad van State 21
Rechtsbeginselen (Raad van State) - motiveringsplicht - gelijkheid (en rechtsgelijkheid) - zorgvuldigheid - redelijkheid - zuinigheid
22
- pertinentie - evenredigheid - onpartijdigheid - hoorplicht (recht verdediging) - rechtszekerheid Ook van toepassing bij onderzoek klachten
23
Evolutie toezicht in Vlaanderen Algemeen toezicht als courante procedure Beperkt inzetten van de procedure
- geen systematische externe controle - klachten als opstap naar toezicht
24
Klacht: - opvraging verplicht (art. 254, §2) - informatieplicht klachtindiener: 10 dagen (art. 258) - motivering niet optreden of kopie schorsing/vernietigingsbesluit (art. 258) - stand dossier als behandeling weken/maanden duurt (ten minste om 3 maand)
25
Aangetekende klacht: - stuit termijn voor zover verzonden binnen de termijn - stuit termijn voor bezwaar bij Raad van State tot aan mededeling gevolg van de klacht - Mededeling moet beroepsmogelijkheid Raad van State vermelden
26
Afweging klachtenmanagement – toezicht Toezicht: extern optreden Klachtenbehandeling: intern optreden Ombud: aanbeveling
27
Toezicht - kan beslissingen ongedaan maken - kan eventueel in de plaats treden - beperkt tot naleven wet, beginselen behoorlijk bestuur en algemeen belang (ruimer belang dan lokale)
28
- kan beslissingen uit rechtsverkeer nemen, “onrecht” herstellen ongeacht “visie” van bestuur - maar binnen de vastgestelde grenzen - respecteert de autonomie (onrechtmatige benoemingen, willekeurig optreden, niet motiveren…)
29
Toezicht: gebonden aan kwaliteitscriteria: - korte termijnen, tweetrapstoezicht, zelf motiveren - openbaar - zelf voorwerp van klachtenbehandeling, ombud - politieke controle: bevragen minister - juridische controle: Raad van State
30
Toezicht: beperkt en gesloten - slaat enkel op bestuurshandelingen - vastgelegde procedure Intern klachtenmanagement: ruim en open klachten en ombud: bemiddelen, suggereren oplossingen - gaat verder dan toetsing van het recht Instrumenten vullen mekaar aan 31
3. Gemeentedecreet: stimulans? “Wil” bestuur lokale klachtenbehandeling en ombud Is er draagvlak aanwezig? Ondersteuning voor vergroten draagvlak? Onderzoek UA (in voorbereiding)
32
Context regeling gemeentedecreet Veel ruimte voor lokale besturen voordeel: - ruimte voor maatwerk - verantwoordelijkheid - eigenaarschap, niet “opgelegd” nadeel - verschillende snelheden - verschillende regelingen Ombudsdienst is vrijbijvend 33
webenquète 2006 (UA) - Nagenoeg 100% bereik (secretarissen) Huidige situatie (2006) - 64% heeft een procedure voor klachtenbehandeling (zegt niets over inhoud procedure of kwaliteit behandeling) - aparte verantwoordelijken behandeling zijn zeldzaam - ambtenaren zijn belangrijkste behandelaars (diensthoofden) - ombudsdiensten zeer zeldzaam 34
Politieke aandacht Grote verschillen tussen gemeenten - 10.000 inwoners: 33% - 10 - 20.000 inwoners: 39% - 20 - 40.000 inwoners: 61% - + 40.000 inwoners: 73%
35
conclusie politieke aandacht - matig draagvlak: 44% zegt dat er aandacht is voor KHB - kleine gemeente: overbodige luxe
36
Zoeken draagvlak Argumenten contra: - bedreiging voor dienstbetoon - minder contact burger-politicus - KBH is duur, tijdrovend en levert weinig op - KBH is pottenkijker
37
4. Conclusies 1. Decreet: basis voor klachtenmanagement - eerste lijn (intern): verplicht - tweede lijn (ombud): facultatief - derde lijn (extern toezicht): georganiseerd
38
2. Perspectief burger - Democratisch recht om klacht in te dienen - verwacht bijsturing - kan extern toezicht inschakelen ° met oog op toetsing aan het recht en ° het algemeen belang zoals gedefinieerd ° maar beperkt tot decreet Indiener klacht: recht op faire behandeling en informatie 39
3. Verantwoordelijkheid lokale “spelers” Interne controle: beste controle en belangrijkste controle Goed en democratisch bestuur verantwoordelijkheid politiek én administratie rol gemeentesecretaris in decreet Extern toezicht: democratische waarborg 40
Maak werk van goede interne klachtenbehandeling Decreet biedt ruimte voor bestuur
41
