Kemampuan Mendengarkan dan Kepemimpinan
Oleh: Egrita Buntara Widyaiswara Muda Balai Diklat Kepemimpinan www.bppk.depkeu.go.id/bdpimmagelang
Seseorang akan bisa menulis dengan baik kalau ia banyak membaca. Dan akan menjadi pembicara yang baik dan terarah pula ketika seseorang tersebut pada saat yang sama adalah
pendengar
analoginya,
yang
kalaulah
baik.
mendengar
Maka itu
kita
ibaratkan sebagai air yang ditumpahkan ke dalam tank, maka bicara adalah air yang disalurkan dan terpancar lewat krannya. Air di kran
akan
keluar
dengan
deras
ketika
memang tank-nya dalam kondisi terisi, dan begitu pun sebaliknya. Ada sebuah petuah kuno mengatakan, "Kita telah diberi dua telinga dan hanya satu mulut, agar kita dapat mendengarkan dan tidak banyak bicara". Namun dalam praktiknya, dalam kegiatan komunikasi hanya sedikit yang kita gunakan untuk mendengarkan. Atwater (1992) mencatat bahwa keberhasilan di semua tingkat manajemen tergantung pada seberapa baik dia mendengarkan petunjuk secara detail dan umpan balik dari karyawan. Semua sumber informasi membantu manajer mengetahui dan mengevaluasi karyawan mereka, mendengarkan karyawan adalah yang paling penting (Hunsaker dan Alessandra, 1986). Meskipun banyak waktu yang dihabiskan untuk mendengarkan, tetapi rata-rata orang tidak mendengarkan dengan baik. Atwater (1992) mengatakan bahwa pendengar yang baik hanya dapat memahami dan mengingat hanya setengah dari percakapan, setelah dia mendengar seseorang berbicara. Dalam 48 jam mereka lupa setengah dari itu lagi, sehingga kita mengingat hanya 25% dari apa yang awalnya kita dengar. Dalam pelayanan, dalam bisnis apapun, keterampilan mendengarkan sangat sering diabaikan atau dilupakan. Banyak masalah komunikasi interpersonal berkembang, dan dalam upaya untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, banyak program pendidikan dan pelatihan yang dikembangkan dan ditawarkan
untuk mengembangkan kemampuan membaca, menulis, dan berbicara. Jarang, kita melihat program yang ditawarkan untuk meningkatkan kebiasaan mendengarkan. Hunsaker dan Alessandra (1986) menemukan adanya kesalahpahaman bahwa mendengarkan hanya berhubungan dengan pendengaran. Mendengarkan lebih dari proses fisik pendengaran. Ada suatu proses intelektual dan emosional di mana hal itu mengintegrasikan keterampilan dalam pencarian makna. Mendengarkan secara efektif tidak datang dengan mudah. Ini adalah pekerjaan yang sangat sulit. Kita sering mendengar kata-kata, tetapi kita juga sering kehilangan pesan yang disampaikan. Jika kita ingin meningkatkan efektivitas keterampilan mendengarkan, pertama kita harus memahami bahwa hasil mendengarkan sangat tergantung berbagai faktor. Banyak hal tentang persyaratan yang harus dipenuhi saat berbicara dan mendengarkan tidak sama. Atwater (1992) mengatakan kecepatan berbicara umumnya sekitar 120 sampai 180 kata per menit. Kita umumnya dapat mendengarkan dengan pemahaman yang baik pada 500 sampai 800 kata per menit. Kesenjangan ini sebenarnya menyediakan waktu bagi pendengar untuk efektif mendengarkan. Tetapi yang terjadi adalah kecenderungan untuk kurang memperhatikan katakata pembicara. Newkirk dan Linden (1982) menyimpulkan perbedaan ini: Tidak peduli berapa panjang pesan pembicara, kita hanya perlu waktu separuh yang tersedia untuk memahami kata-kata (waktu pemahaman), sedangkan separuh lainnya (waktu reaksi) untuk melaksanakan seperti apa yang kita pilih. Seorang pendengar yang baik akan menggunakan waktu reaksi untuk keuntungannya agar komunikasi berjalan lebih baik secara keseluruhan, sedangkan pendengar yang buruk akan mensia-siakan, atau lebih buruk lagi menyalahgunakannya sehingga pemahaman pesan kurang. Belajar Mendengarkan Dikatakan bahwa mendengarkan adalah keterampilan komunikasi yang paling awal diperoleh, yang paling sering digunakan, akan tetapi juga yang paling tidak dikuasai. Atwater (1992) mencatat bahwa selama bertahun-tahun sekolah formal, para siswa menghabiskan 50% atau lebih dari waktu komunikasi mereka untuk mendengarkan, diikuti dengan berbicara, membaca dan menulis. Namun, jumlah waktu siswa menerima keterampilan terbalik, mereka hanya sedikit mendapatkan keterampilan mendengarkan. Sehingga yang kita jumpai sekarang adalah lemahnya siswa untuk lebih dapat mendengarkan dengan efektif. Tetapi hal ini tidak perlu dikuatirkan karena teori mengatakan bahwa mendengarkan dapat dipelajari, kebiasaan mendengarkan yang buruk dapat diubah dengan berlatih.
Ada
perbedaan
jelas
antara
mendengar
dan
mendengarkan.
menurut
Webster New World Dictionary, mendengarkan adalah "usaha untuk membuat sadar untuk mendengar" atau "memperhatikan suara." Ini adalah bukti bahwa mendengarkan melibatkan lebih dari pendengaran. Pada dasarnya, mendengar berkaitan dengan penerimaan fisik suara dan merupakan tindakan sukarela; mendengarkan berkaitan dengan persepsi suara yang berarti dan merupakan tindakan sukarela (Atwater, 1992). Mendengarkan dimungkinkan karena adanya jeda antara kata yang diucapkan dan aktivitas mental pendengar. Untuk benar-benar mendengarkan, membutuhkan pengembangan kebiasaan mendengarkan yang baik menurut Atwater (1992). Untuk melakukan ini, kita harus terlebih dahulu, memperhatikan pesan pembicara, berbagi dalam komunikasi, memahami bahasa tubuh dan, akhirnya mendengarkan yang efektif, tergantung pada tujuan komunikasi. Kategori Pendengar Literatur mengatakan banyak kategori jenis pendengar. Biasanya, para peneliti memisahkan pendengar menjadi tiga atau empat jenis. Semua kategori tersebut hanya sedikit berbeda dalam cara mereka mendengar. Newkirk dan Linden (1982) menyampaikan tiga jenis mendengarkan secara spesifik: pemboros waktu, pengecil disonansi dan pendengar aktif. Pemboros waktu, sering melamun pada waktu mendengarkan. Sebenarnya hal ini tidak terlalu buruk, karena mereka dapat memberikan penyaluran yang sehat bagi imajinasi mereka. Namun mereka dapat kehilangan kontrol dan pemahaman pada apa yang pembicara sampaikan akan hilang. Pengecil disonansi, berusaha untuk mengatasi konflik internal yang mereka hadapi dari informasi baru yang diterima, yang tidak konsisten dengan pemahaman awal mereka. Ini adalah cara mereka menerima dan memproses informasi baru. Mereka perlu mempertajam keterampilan mendengarkan untuk mencapai kemampuan baru yang disebut mendengar aktif. Sebagai pendengar aktif mereka harus mendengarkan dengan tingkat yang lebih besar sensitivitasnya, sehingga mereka lebih memahami apa yang dikatakan. Di sini mereka tidak hanya harus memahami isi pesan, tetapi juga perasaan pembicara. Ketika orang mendengarkan, mereka berada dalam satu dari empat kategori umum, menurut Hunsaker dan Alessandra (1986). Setiap kategori, seperti yang dibahas sebelumnya, membutuhkan kedalaman konsentrasi dan kepekaan dari pendengar. Keempat tipe tersebut adalah: non-pendengar, pendengar marjinal, pendengar evaluatif, dan pendengar yang aktif. Non-pendengar, tidak mendengar orang lain dan tidak berupaya untuk mendengar apa yang orang lain katakan. Non-pendengar melakukan banyak berbicara, terus mengganggu pembicara, jarang tertarik pada apa yang pembicara telah katakan.
Pendengar marjinal, merupakan tingkat kedua. Pada tingkat ini mereka mendengar suara dan kata-kata tetapi tidak benar-benar mendengarkan. Tipe ini adalah pendengar yang dangkal, tinggal di permukaan masalah, tidak akan lebih dalam. Masalah sering ditunda ke masa depan daripada berurusan di masa sekarang. Mereka lebih memilih untuk menghindari presentasi sulit atau teknis, dan ketika mereka tidak mendengarkan, mereka cenderung berfokus pada bottom line, fakta, daripada ide-ide utama. Mendengarkan Marjinal sangat berbahaya, karena ada ruang besar untuk kesalahpahaman ketika mereka hanya dangkal berkonsentrasi pada apa yang dikatakan. Pembicara mungkin meyakini bahwa mereka sedang didengarkan dan dipahami, namun pada kenyataannya tidak sama sekali. Pada tingkat mendengarkan evaluatif, pendengar secara aktif berusaha untuk mendengar apa yang dikatakan pembicara, namun tidak berupaya untuk memahami maksudnya. Mereka cenderung menjadi pendengar yang lebih logis, yang lebih peduli dengan isi daripada perasaan. Pendengar ini tidak baik dalam "membeo kembali" katakata yang diucapkan, dam benar-benar mengabaikan bagian dari pesan yang dibawa dalam bahasa tubuh pembicara, intonasi vokal dan ekspresi wajah. Pendengar evaluatif yakin bahwa dia telah memahami pesan pembicara, akan tetapi pembicara tidak merasa dimengerti. Pendengar evaluatif membentuk opini tentang kata-kata pembicara bahkan sebelum pesan selesai dan ini risiko tidak memahami arti sebenarnya dari pesan. Tingkat tertinggi dan paling efektif dalam mendengarkan adalah pendengar yang aktif (Hunsaker dan Alesandra, 1986; Newkirk dan Linden, 1982). Mereka menahan diri mengevaluasi kata-kata dan mencoba untuk melihat hal-hal dari sudut pandang pembicara, mereka efektif mendengarkan. Aktif mendengarkan mengharuskan kita mendengarkan tidak hanya untuk isi pesan pembicara, tetapi yang lebih penting, untuk maksud dan perasaan pesan juga. Pendengar aktif memperhatikan dan menujukkan, baik secara verbal maupun nonverbal bahwa mereka benar-benar tertarik dan mendengarkan. Mereka biasanya terampil bertanya, tetapi tidak pernah mengganggu dan selalu mencari isyarat verbal dan visual yang menunjukkan orang lain memiliki sesuatu untuk dikatakan. Hunsaker dan Alessandra (1986) memberi tiga tambahan, keterampilan yang sangat penting, bahwa pendengar aktif, merasakan, menghadiri dan merespons. Merasakan adalah kemampuan untuk mengenali dan menghargai pesan pada saat pembicara sedang mengirim pesan, yaitu ekspresi wajah, intonasi dan bahasa tubuh. Menghadiri mengacu pada pesan verbal, vokal dan visual yang pendengar kirim kembali ke pembicara, mengakui pesan pembicara. Mereka merespon tanpa menganggu dan tanpa menyerang "ruang pribadi" pembicara. Menanggapi adalah ketika pendengar mendapat umpan balik tentang keakuratan isi
dan perasaan pembicara, mencoba untuk mengumpulkan informasi lebih lanjut, mencoba untuk membuat pembicara merasa dimengerti dan mendorong pembicara untuk memahami diri mereka, masalah dan kekhawatiran mereka lebih baik. Teknik Mendengarkan Aktif Ada beberapa teknik mendengarkan aktif yang membantu kita dalam mendengarkan, seperti yang dijelaskan oleh Newkirk dan Linden (1982). Mereka adalah: parafrase, refleksi, teknik netral, klarifikasi dan summarization. Teknik pertama, parafrase, adalah mengulang katakata pembicara. Ini sangat berguna dalam pengujian pemahaman kita tentang apa yang pembicara maksudkan dan memungkinkan mereka tahu kita secara aktif mendengarkan. Refleksi, ini sedikit berbeda dari parafrase, bahwa pendengar memberitahu pembicara apa yang pendengar rasakan dari isi pesan. Hal ini terutama penting ketika pembicara mengekspresikan perasaan yang kuat. Teknik netral mendorong pembicara untuk terus berbicara. Sebuah anggukan sederhana kepala atau "uh-huh" biasanya sinyal efektif yang pendengar berikan untuk beristirahat dan mendengarkan. Klarifikasi adalah teknik yang digunakan ketika kita membutuhkan informasi lebih lanjut yang bersifat khusus. Ini biasanya mengambil bentuk pertanyaan. Teknik terakhir adalah summarization. Ini melibatkan menggabungkan pikiran pembicara ke dalam sebuah pernyataan singkat yang berfokus pada poin kunci pembicara. Hal ini terutama berharga dalam diskusi kelompok di mana beberapa pernyataan dari orang yang berbeda perlu dikombinasikan. Mendengarkan secara empati Empati adalah kemampuan untuk memahami seseorang atau sesuatu dari perspektif orang lain (Axley, 1996). Ini adalah upaya tulus dan berkelanjutan untuk menghargai bagaimana dan mengapa orang lain menafsirkan hal-hal tersebut dan untuk memahami sesuatu dengan cara orang memahami itu. Atwater (1992) menggambarkan “mendengarkan secara empati” sebagai mengalami dunia batin orang lain seolah-olah melangkah dengan ‘sepatu’ pembicara sendiri. Pendengar empati berusaha untuk memperoleh pemahaman akurat tentang orang lain dari frame pribadi mereka, dan untuk menyampaikan pemahaman yang kembali ke orang tersebut. Atwater (1992) mengidentifikasi tiga hal yang bisa dilakukan pendengar untuk menyampaikan empati. Pertama, menunjukkan keinginan untuk memahami orang tersebut. Kedua, mencerminkan perasaan seseorang. Ketiga, perilaku sensorik dan nonverbal seseorang.
Menunjukkan keinginan untuk memahami, membantu untuk mempertahankan hubungan dengan orang lain ketika pemahaman kita rendah akan pesan pembicara. Ini melibatkan penggunaan
respon,
baik
verbal
maupun
nonverbal.
Menggunakan
keterampilan
mendengarkan dengan aktif seperti; klarifikasi, parafrase dan meringkas menunjukkan secara signifikan keinginan kita untuk memahami dunia batin pembicara. Selain itu, penggunaan "keterampilan menghadiri" seperti; meminimalkan gangguan, kontak mata yang tepat, dan animasi yang tepat semua menunjukkan keinginan kita untuk mengerti. Mengekspresikan keinginan kita untuk memahami orang lain penting, terutama dalam situasi di mana orang cenderung untuk percaya bahwa kita ingin memahami. Dalam kesempatan ini, melibatkan konflik atau emosi yang kuat, dan menunjukkan keinginan untuk mendengarkan daripada berbicara menunjukkan bahwa kita peduli tentang orang itu dan bahwa kita terbuka untuk komunikasi. Ketika kita berpikir kita memahami perasaan seseorang, adalah langkah awal dalam menyampaikan empati kita. Mencerminkan kembali ke pembicara perasaan yang diungkapkan adalah cara yang paling efektif untuk melakukannya. Merefleksikan perasaan orang tersebut dapat mencapai beberapa tujuan; membantu orang merasa dimengerti terutama bila dilakukan dengan benar, mendorong orang untuk menjadi lebih menyadari perasaan mereka dan mengungkapkannya, membantu membedakan berbagai perasaan pembicara dengan lebih akurat, dan akhirnya refleksi sangat membantu dalam mengungkapkan perasaan-perasaan negatif seperti marah atau takut. Sebuah respon refleksi membantu kita mengekspresikan perasaan lebih penuh dan memfasilitasi komunikasi. Pendengar yang merespon dalam modus sensorik dan nonverbal yang sama sebagai pembicara, dianggap lebih empati. Atwater (1992) mencatat mendengarkan dengan empati dengan cara berikut; Ketika orang merasa sangat memahami, mereka lebih cenderung untuk merasa diterima, diperhatikan dan dihargai oleh pendengar, dan sebagian besar pengaruh pemahaman empati berasal dari kualitas tidak menghakimi dalam mendengarkan. Empati meningkatkan kerjasama dan membangun hubungan dengan orang-orang, baik hubungan pribadi maupun kelompok. Sebagaimana dinyatakan sebelumnya mendengarkan adalah kerja keras. Hal ini dapat sangat melelahkan untuk mendengarkan dengan cara yang dijelaskan di atas, dan membutuhkan konsentrasi terfokus terus-menerus. Jika pemimpin memahami definisi dan pentingnya mendengarkan dan mempraktikkan dalam hubungan manajerial dan pribadi mereka, mereka akan menjadi pendengar dan pemimpin yang efektif. Pemimpin sejati adalah pemimpin yang mau mendengar. Mendengarkan setiap kebutuhan, impian dan harapan dari
mereka yang dipimpinnya. Karena salah satu kesalahan seorang pemimpin adalah kurang mendengarkan bawahan (yang dipimpin) dan hanya meniru atasannya saja. Pandanglah atasan anda sebagai seorang partner dalam mengembangkan diri. Dapat disimpulkan bahwa faktor penilai apakah seseorang adalah leader yang baik atau bukan adalah kemampuan mendengar atau listen. Seorang pemimpin ataupun calon pemimpin yang baik harus mau mendengar. Kemampuan mendengar adalah syarat utama. Tanpa kemampuan mendengar yang baik pemimpin tidak akan sukses meskipun dia pintar. Dari pengalamannya banyak orang pintar tidak mampu menjadi pemimpin karena dia tidak mau mendengar.
Referensi: Atwater, E., (1992). I hear you. (Rev. ed.). Pacific Grove, Ca.: Walker. Hunsaker, P., and Allessandra, A., (1986). The art of managing people. New York: Simon & Schuster Inc. Newkirk, W., and Linden, R., (1982). Improving communication through active listening. Emergency medical services, 11 (7), 8 - 11.
