Katholieke Hogeschool Kempen Campus HIKempen Geel Departement Industrieel Ingenieur en Biotechniek
Communicatieve vaardigheden Samenvatting
Niels Van Hoef
1
INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE ...........................................................................1 1
INLEIDING ................................................................................4
1.1
Communicatie ................................................................................. 4
1.2
Feedback ......................................................................................... 4
1.3 Transactionele analyse? .................................................................. 4 1.3.1 Complementaire transactie............................................................ 5 1.3.2 Niet complementaire transactie...................................................... 5
2
PROFESSIONEEL PRESENTEREN ................................................7
2.1 Bepaal uw context ........................................................................... 7 2.1.1 Opdracht in onderdelen ................................................................ 7 2.1.2 Doel........................................................................................... 7 2.1.3 Publiek ....................................................................................... 7 2.1.4 Haalbare planning........................................................................ 8 2.2 Boodschap....................................................................................... 8 2.2.1 Creatieve geest ........................................................................... 8 2.2.2 Verzamelen van informatie............................................................ 9 2.2.3 Structureren van informatie .......................................................... 9 2.2.4 Vaste ordeningsprincipes .............................................................10 2.2.5 Overtuigen van uw publiek...........................................................10 2.3 Uitwerking van de presentatie ...................................................... 11 2.3.1 Creatieve technieken...................................................................11 2.3.2 Intro .........................................................................................11 2.3.3 Kern .........................................................................................12 2.3.4 Slot ..........................................................................................12 2.3.5 Script........................................................................................12 2.4 Audiovisuele hulpmiddelen............................................................ 13 2.4.1 Tien gebruiksregels .....................................................................13 2.4.2 Overzicht verschillende audiovisuele hulpmiddelen ..........................13 2.4.3 Maken van sheets .......................................................................14 2.5 De 2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.6
laatste voorbereidingen ........................................................... 15 Repeteren..................................................................................15 Accommodatie ...........................................................................15 Persoonlijke presentatie...............................................................15
Presenteer..................................................................................... 15
2 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 2.6.5 2.6.6
Spreekangst ..............................................................................15 Voor u begint .............................................................................16 Trekken en vasthouden van de aandacht........................................16 Non-verbale communicatie...........................................................16 Stemgebruik ..............................................................................16 Verbale communicatie .................................................................17
2.7 Hanteren van vragen ..................................................................... 17 2.7.1 Wanneer en hoe?........................................................................17 2.7.2 Beantwoorden van vragen ...........................................................17
3 3.1
VERGADEREN ..........................................................................19 Is een vergadering nodig?............................................................. 19
3.2 Welke soort vergadering is het? .................................................... 19 3.2.1 Informatie uitwisselen .................................................................19 3.2.2 Oplossen van problemen..............................................................20 3.3
Het nemen van een beslissing ....................................................... 22
3.4 Het bereiken van een consensus rond teksten, werkwijze of dergelijke .............................................................................................. 22 3.5 De 3.5.1 3.5.2 3.5.3
deelnemers aan een vergadering ............................................. 22 Voorzitter ..................................................................................22 Secretaris ..................................................................................23 Deelnemers ...............................................................................23
3.6 Taken in een vergadering .............................................................. 24 3.6.1 Voorzitter ..................................................................................24 3.6.2 De verslaggever .........................................................................25 3.6.3 De deelnemers ...........................................................................26
4
CONSTRUCTIEF KRITISCH TAKENGESPREK .............................27
4.1 Contacten ...................................................................................... 27 4.1.1 3 hoofdfouten ............................................................................27 4.1.2 Lichamelijk contact .....................................................................27 4.1.3 Fysieke aanwezigheid en afstand ..................................................27 4.1.4 Posities ten opzichte van elkaar ....................................................27 4.1.5 Lichaamstaal..............................................................................27 4.1.6 Uiterlijk .....................................................................................28 4.1.7 Gezichtuitdrukkingen en gebaren ..................................................28 4.1.8 Handen .....................................................................................28 4.2 Opheldering van de stand van zake ............................................... 28 4.2.1 5 zaken die men moet vermijden ..................................................28
3 4.3
Opsporing van werkelijke oorzaken .............................................. 28
4.4
Doelstellingen afspreken ............................................................... 29
4.5
Eindcontacten................................................................................ 29
5
OPLOSSEN VAN CONFLICTEN EN MOGELIJKE OPLOSSINGEN...30
5.1
Beschrijving van het conflict ......................................................... 30
5.2
Van beschrijving naar diagnose..................................................... 30
5.3
Samenvatting strategieën ............................................................. 31
6
POTENTIËLE EXAMENVRAGEN .................................................32
4
1
INLEIDING
1.1
Communicatie
Overdracht van een boodschap Minstens 2 personen (of meer: groep) Informatie: Persoon Groep (docent leerling) Groep Persoon (achterban vakbondsafgevaardigde) Groep Groep (brainwashing) Persoon Persoon (Gesprek)
1.2
2 vormen: -Verbaal -non-verbaal: is niet noodzakelijk eenduidig (geeuwen==> saai/niet snappen Vroeg uur)
Feedback
Bij goede feedback leer je iets over Feedback geven Feedback ontvangen de andere, maar ook over jezelf. Nuttig? (optimale voorwaarden) spreek over o Recente, repetitieve feiten o Ontvanger plaatsen in een referentie kader o Spreek “ik-vorm” NIET “jij-vorm” (is streng, afstandelijk) spreek over o Veranderbare gedragingen (fysisch en psychisch) -Treed empatisch op (=plaats het gesprek in de leefwereld van de andere) -Houd oogcontact
1.3
Bestaat uit:
Transactionele analyse?
Transactie? Wat is transactie? kleinste eenheid van sociaal verkeer Transactionele prikkel Transactie Transactionele reactie Transactionele analyse: elke persoon bestaat uit 3 zijnswijzen .Freud zegt: o Ouder Über-ich (freud wet, regels, geweten) rationeel en doel o Volwassen Ich (freud bewust kiezen, continuïteit, rust) o Kind Es (freud spontaan, ongecontroleerd, sexdrift) gericht handelen Kind-zijnswijze (het es) o Het spontane, creatieve, naïeve, ongecontroleerde o Typische kind-uitdrukkingen: 1. Spreekt altijd over ik 2. Spreekt in superlatieven 3. Proezen, neuspeuteren, rood worden, spelen, … o Soorten: 1. Angstig kind Ouder gedragingen en ouder uit2. Rebellerend kind 3. Nieuwsgierig kind (=ontluikende volwassene) drukkingen: -Ik zal je voor eens en voor altijd Ouder-zijswijze (het über-ich) o Het strenge, regels opleggen, normen, vooroordelen uitleggen (bestraffende ouder) -Gebruik van verkleinwoorden o Typische ouder-uitdrukkingen: meneertje 1. “… ik zal je voor eens en altijd…” -Handen in de heupen 2. Vermanende vinger, handen in de heupen -klakken met de tong o Soorten: 1. Beschermende ouder Ouder gedragingen zijn ook vaak gesteund op vooroordelen.
Ouderszijnswijzen en beroepen - politieagent
5 2. Vermanende ouder (straffende ouder) o OPMERKING: vooroordelen zijn een balast voor de ouder-zijnswijze. Voorbeeld: “behoed je voor: vreemdelingen, homo’s” Volwassen-zijnswijze (het ich) o Het bewust denken en handelen, dit in tegenstelling tot de vorige 2 o De volwassene kiest zijn verhouding t.o.v. het kind en de ouder in zich. K
rationeel denken en handelen, gericht op een doel, het geeft eenheid, continuiteit en rust aan het leven
V O o
1.3 Transactie theorie en communicatie
1.3.1
Complementaire transactie
Ouder-kind & kind-ouder transactie K
K
V
V
O
O
o o o
Zit stil, kind gaat als actie stilzitten VB: “zit stil!” en de andere houd zich stil Is dit een normale vorm van communicatie? Nee, dit kan slechts als er een zeer streng regime heerst (leger), of als men tegenover jonge, onkritische kinderen staat. o Deze vorm van communicatie is nooit lang houdbaar want er treedt wrok en haat op. Volwassen-volwassen transactie : het uitwisselen van objectieve informatie o VB:Het zakelijk meedelen van gegevens. “Wat uur is’t?” het is 5 uur Ouder-ouder transactie o VB: 2 docenten spelen de slechte student 2 directieleden spelen de slordige docent 2 vrouwen spelen de ellendige echtgenoot o Men versterkt elkaars gedachten door ze voordurend te bevestigen. Vaak steunt dit op vooroordelen. Kind-kind transactie . Kind in u hebben beroepen: kunstenaars o VB: studenten vliegen het lokaal binnen en roepen “ikke eerst” o De boodschap is beperkt, het spel staat voorop. Conclusie: Alle vorige transacties liggen in elkaars lijn, men noemt het complementaire transacties. Ze geven in principe geen aanleiding tot conflicten. K-O O-K: man steunt vrouw: vrouw zegt da presentatie nie gaat lukken (kind), man zegt dat het wel zal lukken (ouder) 1.3.2 Niet complementaire transactie =gekruiste transacties Ouder-kind & ouder-kind transactie
6
K
K
V
V
O
O
o o VB: “Zit stil!”; “Zit zelf stil” Volwassene-volwassene transactie o VB: (leerling): “Ik wil ingenieur worden…” (docent): “Jij? Ingenieur? Laat me niet lachen…”
7
2
PROFESSIONEEL PRESENTEREN
2.1
Bepaal uw context
Context wordt gevormd door: o Opdracht o Doel o Publiek Context leidt tot strategie. Daarna planning maken.
2.1.1
Opdracht in onderdelen
Aanleiding Onderwerp Doel Publiek Spreker Andere sprekers Plaats Tijd Financiën Medium
2.1.2
Doel
Het doel is heeft een belangrijke functie o Helpt om gericht te zoeken naar materiaal. o Helpt om een weg uit te zetten om het doel te bereiken. o Men kan achteraf nagaan of het doel werd bereikt. 3 hoofddoelen: o Informeren o Overtuigen o Amuseren In de praktijk is er meestal een combinatie van deze verschillende doelen. Van hoofddoel naar specifiek doel; doelzin OPMERKING: soms kan het ook zijn de men persoonlijke doelstellingen nastreeft buiten het officiële doel.
2.1.3
Publiek
Bij een bekend publiek weet je ongeveer wat je kan verwachten. Stel in grote lijnen vast: o Wat het publiek wel en wat het niet weet van de thema’s die u aan wilt snijden. Daaruit kunt u afleiden welke thema’s u uitvoerig moet behandelen en welke minder uitvoerig.
8 Welke meningen het publiek heeft over de standpunten die u wilt verdedigen. Daaruit kunt u afleiden welke argumenten meer of minder effect zullen sorteren. o Hoe het publiek in de algemene zin getypeerd moet worden: vijandig, deftig, geïnteresseerd, recht-toe-recht aan? Inzicht krijgen op het publiek 1. Niveau 2. Belangen en wensen 3. Verwachtingen 4. Voorkennis 5. Betrokkenheid 6. Meningen 7. Achterban 8. Taalgebruik 9. Leeftijd 10.Leefstijl 11.Levensovertuiging 12.Brillen en filters (vooroordelen) e 13.gemoedstoestand x een heterogeen of een homogeen publiek Is het Bij een heterogeen publiek spreekt men van: o Eerste (hoofd) publiek o Tweede (zijdelinks) publiek o
2.1.4
Haalbare planning
Kan in 2 richtingen o Presentatie nu o Nu presentatie OPMERKING: time management = stress management
2.2
Boodschap
2.2.1
Creatieve geest
Convergent denken divergent denken Bij convergent denken leggen we onszelf – veelal onbewust – beperkingen op. Je zou ook kunnen zeggen: bij convergent denken beperken we ons tot logisch denken. Bij divergent denken gaat het niet om het (re-) produceren van één oplossing, maar om het genereren van ideeën en mogelijke oplossingen. Uiteraard is het genereren alleen niet voldoende. Uiteindelijk moeten ze worden beoordeeld, gewogen en uitgewerkt. Basisprincipes: 1. persoonlijke instelling problemen uitdagingen divergent denken
9 uitstellen beoordeling meerdere perspectieven 2. Open waarneming 3. Efficiënte planning (zie vroeger (2 manieren))
2.2.2
Verzamelen van informatie
Verschil tussen vergaren van kennis over het onderwerp en vergaren van informatie voor een presentatie Adviezen voor het verzamelen van literatuur o Zoek verder dan alleen op papier o Zoek gericht naar informatie o Wees kritisch ten opzichte van de literatuur die je leest o Beperk u niet té veel o Verwerk vanaf het eerste moment al uw aantekeningen systematisch Wat zal het meest verduidelijken, aanspreken en het begrip of acceptatie van de boodschap ten goede komen? brainstormen (niet kritisch, divergent) Structureren van materiaal in een bouwplan. Bevat hoofd- en subpunten logisch ordenen.
2.2.3
Structureren van informatie
3 methodes kennen: o Overzichtmethode o Ontwikkelmethode o “methode naar keuze” (ordeningsprincipe) Ontwikkelmethode o Van basis naar de top. o Werking: 1. Inventariseer uw kennis 2. Deel de trefwoorden in rubrieken in 3. rangschik de rubrieken en trefwoorden 4. schrap overtollige informatie en/of voeg informatie toe o Als het goed is, heb je nu een bouwplan dat systematisch is opgebouwd in hoofdpunten (=rubrieken) en subpunten. Overzichtmethode o Van top naar basis; je beschikt over een zogenaamde “helikopterview” o Werking: 1. Bepaal het onderwerp en de doelstelling 2. formuleer hoofdthema’s 3. rangschik de hoofdthema’s 4. formuleer thema’s en subthema’s 5. rangschik de thema’s en subthema’s 6. schrap overtollige informatie en/of voeg informatie toe Psychologische ordening o Ordening is afhankelijk van het publiek:
10 Bij bespreking van onderzoek, eerst de conclusies en dan de werkwijze Bij bespreking onder collega’s, vooral toespitsen op onderzoek en daarna de conclusies
2.2.4
Vaste ordeningsprincipes
Thematische structuur o Algemene schets van onderwerp/thema/situatie (beeldvorming) o Indeling in aspecten/categorieën/verschijningsvormen etc. o Uitwerking per onderdeel o Samenvatting/conclusie Methodische structuur (vooral wetenschappelijke voordrachten) Bij verslag van een onderzoek: o Algemene probleemstelling o Methode van onderzoek o Gang van zaken tijdens het onderzoek of experiment o Resultaten o Bespreking en interpretatie van de resultaten o Conclusie/adviezen/voorstel vervolgonderzoek Voor het oplossen van een probleem: o Algemene probleemstelling o Analyse van het probleem o Mogelijke oplossingen o Vergelijkende bespreking van de mogelijke oplossingen o Keuze/voorstel van de beste oplossing Chronologische of historische structuur o Inleiding o Verleden, heden, toekomst o Begintoestand, huidige toestand, verwachte (gewenste/gevreesde) eindtoestand o Jeugd, volwassenheid, middelbare leeftijd, ouderdom, … o … Meer ordeningsprincipe in boek blz 17
2.2.5
Overtuigen van uw publiek
Regels van Aristoteles voor publiek te overtuigen: o Argumentatie (logos) o Spreker (ethos) o Emoties (pathos) Aanvullende regels: 1. Presenteer uw argumenten in een logische volgorde o Inductief: vertrek met argumenten en bouw hier op uw standpunt o Deductief: vertrek van uw standpunt en bewijs met argumenten 2. Presenteer een beperkt aantal sterke argumenten Veel argumenten bevat ook zwakke argumenten
11 3. Presenteer argumenten die aansluiten bij uw publiek 4. Doe geen verkeerde aannames (=ongecontroleerde veronderstellingen, soms ook vooroordeel) 5. Gebruik argumenten die controleerbaar zijn 6. Anticipeer op tegenargumenten 7. Zorg er voor dat u deskundig en betrouwbaar overkomt 8. Zorg ervoor dat u sympathiek wordt gevonden Zwakkere argumenten maak nog een kans
2.3
Uitwerking van de presentatie
2.3.1
Creatieve technieken
Hoe o o o o o o
2.3.2
creatief zijn: Haak in op de actualiteit Bedenk een metafoor Concretiseer een abstracte boodschap Gebruik spreekwoorden, gezegden en aforismen Haal ideeën uit uw privé-leven Verander van perspectief
Intro
Eerste indruk is echt wel belangrijk. De intro kan opgebouwd worden uit volgende 10 elementen: 1. Aandacht (krijgen/houden) o Laat een stilte vallen voor u begint o Heet de toehoorders welkom o Inhaken op vorige sprekers o Stel een vraag of laat het publiek een raadsel oplossen o Doe een onverwachte uitspraak o Vertel een grap (!!NIET ALTIJD GEPAST!!) 2. Voorstellen 3. Thema 4. Doel 5. Belang voor uw publiek 6. Vooruitblik 7. Voorinformatie 8. Tijdsduur (Wees stipt) 9. Hand-outs 10.Vragen Schrijf de intro volledig uit, neemt spanning weg Vermijd cliché beginfrasen (“ik vind het een eer en genoegen…” of “ik wil het hebben over…” Vermoedt u enige argwaan van uw publiek laat dit doorschemeren zonder er al te veel woorden aan vuil te maken Gebruik niet meer dan 10% van de spreektijd voor de intro
12
2.3.3 1 2 3 4 5
Ken uw publiek Zorg er voor dat uw boodschap begrijpelijk is Maak de rode draad van uw verhaal zichtbaar (BELANGRIJK) Beperk uw spreektijd Maak gebruik van visueel en auditief materiaal 80% van de gesprekstijd
2.3.4 1 2 3 4
Kern
Slot
Een samenvatting Conclusie Vooruitwijzingen Uitsmijter o Doe een beroep op algemeen menselijke gevoelens o Spreek een slagzin of citaat uit o Roep op tot actie o Refereer aan het begin Vermijd cliché slotfrasen Wilt u reactie uitlokken dan kunt u het publiek prikkelen door het poneren van een aantal stellingen of zet aan tot vragen stellen Gebruik niet meer dan 10% van de spreektijd voor het slot
2.3.5
Script
Hulpmiddel bij grote presentaties 1 Volledig uitgeschreven tekst o Kans op voorlezen i.p.v. presentatie 1. Gebruik spreektaal: vermijd dus plechtstatige woorden en richt u in uw presentatie rechtstreeks tot uw toehoorders 2. Zorg ervoor dat de structuur helder blijft 3. Anticipeer op mogelijke reactie uit het publiek 4. Gebruik af en toe de vraagvorm. Daardoor maakt u de tekst levendiger 5. Lees uw tekst met stevig volume en heldere stem voor in een rustig tempo 6. Accentueer met strepen wat u langzaam en met nadruk wilt vertellen 7. Geef in de linkerkantlijn de tijdsplanning aan 8. Markeer passages die u, ingeval van tijdsgebrek, kunt overslaan 9. Houd tijdens het lezen oogcontact met uw publiek 10.Probeer expressief te zijn: sta rechtop, laat uw gezicht spreken 2 Spreekschema o Bevat ook op welk moment, welke attributen (rechter kolom (regie)) o Vermelding van tijdsbestek (linker kolom (tijd)) o Verplicht te improviseren want enkel trefwoorden (midden kolom (inhoud)) o Veel profijt als het zorgvuldig werd opgesteld
13 3 Losse kaartjes o Zelfde systeem als spreekschema maar over meerdere kaartjes. o Zichtbare aanduiding van regie-aanwijzingen. o Nummering is belangrijk (laat kaartjes vallen en geen volgorde meer).
2.4
Audiovisuele hulpmiddelen
Voordelen: 1 Duidelijkheid (1 plaatje zegt meer dan 1000 woorden). 2 Rode draad voor u en het publiek. 3 Trekt de aandacht. 4 Levendigheid. 5 Beter te onthouden. Nadelen: o Apparatuur die het laat afweten.
2.4.1
Tien gebruiksregels
1. Gebruik audiovisuele hulpmiddelen ter ondersteuning. 2. De visuele hulpmiddelen moeten beeldend zijn. Geen beelden voor zaken die u ook kan vertellen. 3. Gebruik visuele hulpmiddelen niet voor lange zinnen, gebruik trefwoorden. 4. Niet te veel informatie tegelijkertijd. 5. Uw presentatie moet ook werken zonder audiovisuele hulpmiddelen. 6. Gebruik enkel visuele hulpmiddelen die goed zichtbaar zijn. 7. Zorg dat de apparatuur in orde is. 8. Zorg voor goede verlichting. 9. voorzorgsmaatregelen (reserve apparatuur). 10.het is een hulp middel als ondersteuning.
2.4.2
Overzicht verschillende audiovisuele hulpmiddelen
Schoolbord/witbord 1. Controleer op krijt/stift 2. Beschrijf het bord systematisch 3. Gebruik het bord met mate. Veel schrijven neemt veel tijd in 4. Laat geen oude aantekeningen achter op het bord, dit leidt af Flip-over 1. U kunt de vellen voor een deel klaarmaken, tijdens presentatie enkel aantekeningen toevoegen 2. Zorgt voor enkele stiften met verschillende kleuren 3. Schrijf niet te veel op 1 vel, onoverzichtelijk 4. Praat niet door tijdens het schrijven? Publiek ziet enkel uw rug 5. Voorkom voordurend omslaan van bladen. Hang deze liever ergens op 6. Controleer of de tekst en afbeeldingen achteraan de zaal leesbaar zijn Flanel-, klit- of magneetbord 1. Veel voorbereiding nodig, beter is een overheadprojector
14 overheadprojector 1. Sheets enkel functioneel als ze goed ontworpen zijn. Professioneel bedrijf, huisstijl van het bedrijf 2. Controleer vooraf of de projector goed afgesteld is 3. Controleer of het zaallicht niet te sterk is 4. Leg de sheets klaar in de juiste volgorde 5. Controleer of het scherm voor iedereen zichtbaar is 6. Doe de projector niet aan voor de sheet goed ligt 7. Laat de projector niet aanstaan als je hem niet gebruikt 8. Ga bij kleine groepen aan het scherm staan 9. Verhoog uw stemvolume 10.Tik niet op het scherm als u iets aanwijst op het scherm 11.Afbeeldingen spreken niet voor zich; leg uit wat er te zien valt Diaprojector 1. Besteed de productie van de dia’s uit aan een vakman 2. Zorg voor een perfecte voorbereiding 3. Tijdens de vertoning moet het publiek u kunnen zien 4. Gebruik niet te veel dia’s 5. Vermijd frequente afwisseling van licht naar donker Video 1. Is uw publiek groter dan 15 mensen, zorg dan voor meerdere tv schermen 2. Kondig vooraf aan als u de video tijdens de presentatie stop zet 3. Video is in dringend, las een pauze in na het vertonen of vertoon de video op het einde van de presentatie 4. Laat de video niet langer dan 10 minuten duren 5. Geeft tijdens de video geen “live” commentaar Film 1. Besteed het maken van de film uit aan een vakman 2. Plaats, indien mogelijk, de projector in een andere plaats 3. Laat uw film niet langer dan 10 minuten duren 4. Gun uw publiek de tijd om bij te komen na het zien van de film Cassetterecorder 1. Zorg ervoor dat het geluid voldoende hoorbaar is 2. Sommige recorders zijn uitgerust met automatische stop bij pauzes Voorwerpen 1. Het doorgeven tijdens de presentatie leidt af.
2.4.3
Maken van sheets
Controleer op een eventuele huisstijl 1. Houd de afbeelding simpel 2. Gebruik niet te veel tekst 3. Gebruik nooit uitsluitend hoofdletters 4. Gebruik nooit te kleine letters 5. Schrijf woorden op een horizontale lijn 6. Maak gebruik van kleuren
15
2.5
De laatste voorbereidingen
2.5.1
Repeteren
Verschillende manieren o Alleen o Met een cassetterecorder o Met een videorecorder o Voor een proefpubliek Adviezen voor de repetitie o Controleer of het script werkt o Spreek vrij o Boots de werkelijkheid na
2.5.2
Accommodatie
Prefereer een kleine zaal boven een grote zaal; gezelliger; dichter bij publiek De opstelling van de stoelen moet passen bij presentatie Vermijd een grote ruimte tussen u en uw publiek Zorg er voor dat u op een goede plaats staat Besteed aandacht aan goede verlichting Zorg er voor dat u goed hoorbaar bent Controleer de audiovisuele hulpmiddelen Maak afspraken van huishoudelijke aard (koffiepauze, stellen van vragen)
2.5.3
Persoonlijke presentatie
Draag kledij waarin u zich prettig voelt Draag kledij die past bij de verwachtingen van uw publiek Draag kledij die de aandacht niet afleidt o Extreem modieuze kleding o Strakke kleren o Veel motiefjes en fel kleuren in uw kleding o Sterke parfum of aftershave o Sieraden die rinkelen als u zich beweegt
2.6
Presenteer
2.6.1
Spreekangst
Voorkom verrassingen Stel niet te hoge eisen aan uzelf (maar toch hoog genoeg) Praat nooit over zenuwen, dit werkt aanstekelijk Ver minder de fysieke spanning door ademhalingsoefeningen Leg contact met uw toehoorders Oefen
16
2.6.2
Voor u begint
Neem nog even het programma door Is er een inleider Is uw script in orde Werken de hulpmiddelen Een glaasje water De zaal (stoelen, afstand publiek) Kleding en uiterlijk Ontspanning
2.6.3
Trekken en vasthouden van de aandacht
Laat de presentatie niet langer duren dan 20 à 25 minuten Trekken en houden van aandacht gebeurt door stimuli: o Sterke stimulus: een provocerende stelling zal meer aandacht trekken dan een standaard welkomstwoord o Vertrouwde stimulus: Neem voorbeelden uit de omgeving, neem het publiek als referentie kader o Geordende stimulus: zorg dat het uw verhaal logisch geordend is zodat uw publiek makkelijk kan volgen o Grote stimulus: als u groot lijkt trekt u meer aandacht; sta recht op en gebruik grote gebaren (zonder te overdrijven) o Bewegende stimulus: bewegen trekt meer aandacht dan stilstaan. Gebaren en bewegen maken uw presentatie dynamisch
2.6.4
Non-verbale communicatie Vocaal
Non-vocaal
Verbaal
Praten Zingen
Schrijven Morse
Non-verbaal
Intonatie Zuchten
Gebaren Houding
Lichaamshouding: niet verkrampt aan het katheder maar ontspannen Oogcontact: geloofwaardiger en manier om aandacht te houden Beweging: o Functioneel: Tellen op de handen, onderstrepen geeft ontspannen indruk o Niet-functioneel: frommelen aan uw kleren of spelen met een potlood geeft nerveuze indruk
2.6.5
Stemgebruik
Articulatie
17 Intonatie (manier om aandacht te houden) Tempo (spreek niet gejaagd) Volume (bij veel nagalm trager spreken; vermijd indien mogelijk een microfoon want maakt de afstand tussen u en het publiek groter Spreken met microfoon: o Test de microfoon vooraf o Spreek bij nagalm de lettergrepen kort uit o Spreek de medeklinkers ‘p’, ‘t’, ‘k’, ‘g’ en ‘s’ niet te pittig uit o Spreek over de microfoon om “ploffers” te vermijden o Vermijd bijgeluiden zoals zuchten, smakgeluiden, …
2.6.6
Verbale communicatie
Gebruik eenvoudige taal, taal die aanslaat bij de toehoorders Zorg voor redundante informatie Varieer uw taalgebruik Spreek vloeiend Spreek persoonlijk Pauzes
2.7
Hanteren van vragen
2.7.1
Wanneer en hoe?
Stel voor u zelf de vragen: o Kan het kwaad? o Doet het goed? Zelfvragen voorleggen Bekenden influisteren (persoon in de zaal die het proces ingang zet) Pauze inlassen Anoniem vragen stellen (schriftelijk tijdens een pauze)
2.7.2
Beantwoorden van vragen
Behandel vragen systematisch Herhaal de vraag Behandel de vraagsteller correct. Laat u niet verleiden tot welles-nietesspelletjes Wees eerlijk als u het antwoord niet weet Als u het antwoord niet kent kunt u de vraag misschien door spelen naar de andere toehoorders Voorkom dat 1 of 2 vragenstellers overheersen Kondig tijdig aan als de tijd bijna om is Soorten vragen: o De “gewone” of informatie vraag o De testvraag: de vragensteller test uw kennis. Ga niet in de fout door te bluffen als u
18
o
o
het antwoord niet kent. Speel het door aan een deskundige collega als die in de zaal zit. De showvraag: de vragensteller wil pronken met zijn kennis vooral ten opzichte van zijn collega’s. Geef deze persoon alle aandacht wat dat is hetgeen dat hij verlangt. Blijft hij “showen” zeg dan dat het merendeel van het publiek minder afweet van het onderwerp en dat u hier na afloop van de presentatie dieper wil op ingaan De verborgen tegenwerpen: de tegenwerping of bezwaar wordt verpakt in een vraag: “Waarom is de prijs zo hoog” wil zeggen dat hij de prijs te hoog vindt. Schiet niet plots in de verdediging Noem de tegenwerping bij zijn naam Zet de tegenwerping in perspectief Noem de compenserende voordelen
19
3
VERGADEREN
Vergaderen is een vorm van communicatie die enorm veel gebruikt wordt in het bedrijfsleven, teveel zegt men. Het gaat hier om multilaterale communicatie drie of meer personen komen samen om informatie, meningen, ideeën, standpunten, enz te wisselen. Vermits er meerdere mensen bij betrokken zijn, kan vergaderen voor een bedrijf een dure aangelegenheid worden als er geen efficiënt tijdsgebruik is. Om het tijdsgebruik in vergaderingen nuttig en efficiënt te maken kan men een aantal techniek hanteren. Op deze technieken komen we later terug.
3.1
Is een vergadering nodig?
Met vergaderen wil je een bepaald doel bereiken. Het is nuttig om je vooraf daarover enkele vragen te stellen: Wat is het doel van de vergadering? Kan ik dit doel bereiken met een vergadering of zijn er betere methodes om hetzelfde doel te bereiken? Wie moet er bij betrokken worden? (Wie vraag ik op deze vergadering?)
3.2
Welke soort vergadering is het?
Dit verwijst ook naar het doel van de vergadering maar vanuit de opvatting dat de techniek van vergaderen verschilt naargelang het vergaderdoel Enkele vergaderdoelen zijn: Informatie uitwisselen Probleem oplossen Beslissing nemen Consensus bereiken Het is best mogelijk dat in één vergadering onderwerpen aan bod komen met een verschillend vergaderdoel. Het is dan belangrijk dat de vergadermethodiek wordt aangepast.
3.2.1
Informatie uitwisselen
Belangrijk is de richting van de informatie. In principe zijn er 3 mogelijkheden
3.2.1.1
Informatie naar deelnemers vanuit 1 persoon of groep
Wanneer? o Vergaderen is nodig als een bepaalde informatie op die manier naar velen tegelijk kan gaan en niet zonder meer schriftelijk overgebracht kan worden. Hoe? o Deelnemers kunnen vragen stellen
20 Zoveel mogelijk informatie wordt schriftelijk doorgegeven Discussie kan enkel indien er expliciet tijd voor voorzien werd en indien men van plan is met de resultaten van de discussie rekening te houden Resultaat o De deelnemers hebben de indruk de juiste toedracht van de zaak te kennen o Informatie is gegeven aan diegene die er moeten over beschikken. We hebben met andere woorden bereikt wie we moesten bereiken, iets wat niet evident is o o
3.2.1.2
Informatie van deel nemers naar 1 persoon of groep
Wanneer? o Een toestand wordt onderzocht o Een probleem omschreven wordt o Een voorstel wordt getoetst Hoe? o De persoon of leden van een groep stellen vragen of schetsen hun visie op de situatie en vragen naar inbreng van de deelnemers. o De deelnemers vullen elkaar aan of geven een andere kijk op dezelfde zaak of toestand Resultaat o Iedereen, die iets in te brengen heeft, heeft de gelegenheid daartoe gekregen
3.2.1.3
Informatie gaat over en weer, er is communicatie
Wanneer? o In voorbereiding op een ander type vergadering (probleem-oplossend, beslissend) Hoe? o Er wordt informatie uitgewisseld o Iedereen kan vragen stellen, voorstellen doen, verklaringen geven, enz Resultaat o Elke deelnemer kan vanaf deze vergadering verder werken om in een volgende vergadering tot een oplossing of een beslissing te komen. De volgende vergadering kan door elke deelnemer afzonderlijk voorbereid worden
3.2.2
Oplossen van problemen
Deze vergaderingen vragen om een andere aanpak. In grote lijnen kan men steeds de volgende werkwijze terug vinden
3.2.2.1
De (voorlopige) probleemstelling
Iemand van de deelnemers tracht het probleem zo duidelijk mogelijk te omschrijven
21
3.2.2.2
Beeld- en meningsvorming
In deze fase trachten we: o Iedereen de kans te geven zich te informeren over het probleem. Dit gebeurt doorgaans in de vergadering maar moet uitzonderlijk ook buiten de vergadering kunnen. Het punt moet dan voorlopig geschorst worden. o De diverse aspecten van het probleem te bekijken. Het is vaak juist om deze reden dat een vergadering aan het probleem gewijd wordt. Mogelijke werkwijze: o Inventarisatie en ordening van de beschikbare informatie, gebruik maken van hulpmiddelen als een visgraatdiagram, een pareto-analyse (niet kunnen bespreken) of een checklist. o Analyse van de gegevens. Deze analyse moet gestuurd worden. Structureren en stimuleren zijn de sleutel woorden. Bij complexe problemen is er taak verdeling, werkgroepen, planning van vergaderingen, enz. Dit zijn een extra stimulans om concreet te werken. o Herformuleren van het probleem. Het gaat hier om een synthese van wat er tot nu toe over het probleem al gekend is. o Vaststellen van criteria voor de oplossing. Om tot een oplossing te komen moeten we eerst definiëren wat een oplossing is. Met andere woorden welke minimum eisen moeten vervuld worden door een eventuele oplossing. Welke wensen hebben we omtrent de oplossing. o Ontwikkelen van alternatieven. Het kan gebeuren dat er op een vergadering (soms zelfs vooraf) een aantal alternatieven worden voorgesteld, die kunnen besproken of afgewogen worden. Het kan ook dat er nog geen alternatieven zijn uitgewerkt en dat men eerst een aantal alternatieven wil genereren. Dit kan door: Brainstormen Creativiteitssessies Brainstormen kan schriftelijk of mondeling verlopen. Er worden zoveel mogelijk ideeën aangebracht en genoteerd zonder commentaar of beoordeling door de anderen. Elk idee moet kansen krijgen.
3.2.2.3
Oordeelsvorming
De aangebrachte alternatieven moeten in deze fase geëvalueerd worden. Dit houdt in dat voor- en nadelen opgesomd worden. Dit noemt men ook wel eens de sterkte/zwakte analyse.
3.2.2.4
Besluitvorming
De besluitvorming volgt normaal op de vorige fasen. De alternatieven worden hier getoetst een de criteria en de beste oplossing wordt geselecteerd op basis van een score met gewogen factoren. Indien het moeilijk is de toetsing aan criteria met een score aan te duiden is het nodig om op een andere manier tot een besluit te komen. We gaan na welke beslissingsregel we ons hebben voorgenomen: Unaniem: 1-parigheid. Daardoor ontstaat 1 impliciet vetorecht voor elke deelnemer
elke deelnemer krijgt vetorecht
=overeensteming, men vertrekt meestal van ontwerp-tekst. En na discussie tot een 22 overeenstemming te komen. VB.: regeringsverklaring opgesteld door verschillende partij Met consensus: wilsovereenstemming. Er wordt onderhandeld over een consensustekst die nadien door gewonen of versterkte meerderheid wordt goedgekeurd. Stemming met gewone meerderheid: 50% + 1 Stemming met versterkte meerderheid: vastgelegd in wet/statuten. Statuutwijziging heeft 2/3 meerderheid nodig Na de keuze van een oplossing wordt nog eens nagegaan of de keuze voor iedereen duidelijk is.
3.3
Het nemen van een beslissing
Wanneer een beslissing moet genomen worden, dient er zich meestal een keuze aan uit een reeks mogelijkheden (zie hoger). De werkwijze gaat dan als volgt: We bepalen de criteria waaraan de oplossing moet voldoen We toetsen de oplossing aan deze criteria We kiezen één oplossing
3.4
Het bereiken van een consensus rond teksten, werkwijze of dergelijke
De teksten moeten vooraf bij de deelnemers ter beschikking zijn. De leider moet de teugels goed vasthouden: o Bij de bedoeling blijven. De teksten op punt stellen o Enkel discussies over de inhoud toelaten o Opschieten. Bij knelpunten even overstappen o De meningen van iedereen aan bod laten komen
3.5
De deelnemers aan een vergadering
De deelnemers aan een vergadering zijn erg belangrijk. We kiezen wel (zie hoger) de deelnemers aan een vergadering, maar we bepalen niet hoe de deelnemers zijn of zich op een vergadering gedragen. Algemeen een korte typering van de deelnemers aan een vergadering.
3.5.1
Voorzitter
De voorzitter is de motor van de vergadering. Hij leidt de agendapunten in,geeft doelen aan en stuurt de vergadering naar het doel. De voorzitter heeft heel wat taken in een vergadering en we bespreken die taken verderop. Een voorzitter moet vlot kunnen praten maar hij moet ook goed kunnen luisteren d.w.z.: o Horen wat er gezegd wordt o Proberen ook te horen wat nog niet gezegd wordt maar wel bedoelt wordt
23 o o
3.5.2
Aan iedereen de kans geven om iets te zeggen Evalueren wat er gezegd wordt in functie van het doel van de vergadering
Secretaris
Het is goed om bij elke vergadering een secretaris of verslaggever te hebben. Verslaggeving is erg belangrijk. Het is echter niet éénduidig bepaald wat de secretaris moet weergeven in het verslag. Verslaggeving kan zich beperken tot de resultaten van een vergadering, maar moet soms uitgebreid worden tot een systematische weergave van het verloop ervan. Dit wordt best vooraf bepaald door de vergadering zelf.
3.5.3
Deelnemers
Een deelnemers aan een vergadering heeft ook taken, we kunnen spreken van plichten. Voor we op taken dieper ingaan, beschrijven we enkele deelnemer-types die je in een vergadering zoal kunt tegenkomen of herkennen. Ellebogenwerker: o Tracht steeds zijn eigen standpunt door te duwen o Luistert niet naar andere meningen of argumenten van anderen o Neemt veel tijd om zijn idee door te duwen Opposant: o Weet altijd iets te vinden om tegen te zijn o Geeft geen logische argumenten Stille verzet: o De zwijgende deelnemer die ironisch toekijkt Kat-uit-de-boom-kijker: o Je weet niet hoe zo iemand straks zal reageren o Hangt vaak zijn huig naar de wind Ja-knikker: o Gaat met alles akkoord o Heeft nooit een uitgesproken eigen mening Onechte: o Hun verhaal klinkt goed, maar is niet waar o Neemt een loopje met de waarheid Hobbyist: o Hij berijdt steeds zijn stokpaardje ook al is dat volledig naast de kwestie Het herkennen van deze types in vergaderingen is erg interessant. Het is aan de voorzitter om elk type gepast aan te pakken tijdens de vergadering.
24
3.6
Taken in een vergadering
3.6.1
Voorzitter
Een zeer belangrijke rol met heel wat taken is weggelegd voor de voorzitter van een vergadering. Deze taken geven we hierna overzichtelijk weer.
3.6.1.1
Voorbereidende taken
1. Opstellen van een agenda (i.s.m. de secretaris) 2. het aanduiden van de deelnemers 3. zorgen dat de nodige documentatie en informatie vooraf bij de deelnemers geraakt. Het kan soms meer opportuun zijn deze documentatie en informatie pas op het moment van de vergadering te bezorgen. 4. praktische schikkingen treffen i.v.m. lokaal, hulpmiddelen, drank, enz. 5. elk agendapunt voorbereiden: o Wat is het vergaderdoel? o Hoe brengen we het agendapunt aan? o Hoe werken we naar het doel (resultaat)?
3.6.1.2
Taken tijdens de vergadering (te herhalen per agendapunt)
1. inleiden van een agendapunt: o De voorzitter legt uit waarom dit agendapunt een agendapunt is, geeft duidelijk het doel of het resultaat aan dat hij wil bereiken en kijkt na of dat voor iedereen duidelijk is. o Hij kan de werkwijze van behandelen toelichten of ze in vraag stellen en ze door de deelnemers later bepalen. 2. Het behandelen van een agendapunt o De voorzitter moet zonodig de behandeling op gang brengen door zelf startvragen te stellen, een voorstel te formuleren, bedenkingen te uiten, enz. Hij moet daarbij de betrachting hebben de groep op gang te krijgen. De groep d.w.z. iedere deelnemer moet aanbod komen. o De voorzitter let erop dat de vergadering de het onderwerp blijft, in de richting van het doel werkt en dat iedere deelnemer in de vergadering een bijdrage levert. o De voorzitter moet af en toe samenvatten en herformuleren om aan iedereen te tonen wat reeds bereikt is of wat hij denkt dat reeds bereikt is. o De voorzitter blijft aangeven waar de vergadering moet geraken, stuurt bij, moedigt aan, kortom houdt de vergadering in de richting van het doel. o De voorzitter moet ervoor zorgen dat de vergadering verloopt zoals vooraf afgesproken werd. o De voorzitter moet regelmatig samenvatten en zorgen dat iedereen kan volgen. o De voorzitter moet alle deelnemers bij de vergadering betrekken o De voorzitter moet bemiddelen bij conflicten o De voorzitter mag niet toelaten dat er kliekjes onderling gaan praten
25 De voorzitter moet proberen een agendapunt af te handelen in de voorziene tijd o De voorzitter moet per punt gepast afronden (zie verder) 3. Afsluiten van een agendapunt o Bij het verstrijken van de toegemeten tijd (voor dit agendapunt) zal de voorzitter trachten een samenvatting te geven en eventueel een conclusie. o Hij kijkt na of de samenvatting of de conclusie het akkoord krijgt van de deelnemers en sluit in dat geval het agendapunt af met een waardering voor de inbreng. o Indien er nog opmerkingen blijven zijn er 2 mogelijkheden: Het punt krijgt meer tijd toegemeten en de gesprekken worden verder gezet. Het punt wordt afgesloten en zal opnieuw geagendeerd worden op een ander tijdsstip. o Het is verstandig om bij het afsluiten van een agenda punt ten behoeve van de verslaggever: De bereikte conclusie te herhalen De gemaakte afspraken op te sommen Daarover ook het akkoord van de deelnemers expliciet vragen o
3.6.1.3
Taken na de vergadering
De voorzitter kijkt achteraf het verslag na en volgt de gemaakt afspraken op. Hij voert ook de opdrachten uit die in de vergadering aan hem werden gegeven.
3.6.2
De verslaggever
De verslagever moet telkens uitzoeken welke verslaggeving vereist is: Letterlijk rapporteren hoe het gesprek verliep De hoofdlijnen aangeven in het verslag Enkel de conclusies en de afspraken Uitzoek = vastleggen in overleg met de vergadering. De verslaggever pikt ook snel de behandelingslijn op en tracht die in de verslaggeving te volgen. Daartoe noteert hij de inhoud van de besprekingen in trefwoorden en tracht steeds de herformulering of de samenvatting goed te registreren. Zijn aantekeningen kunnen daarbij vaak een interessant hulpmiddel zijn voor de voorzitter. Een overzicht van de belangrijkste aandachtspunten voor de verslaggever: De verslaggever De verslaggever De verslaggever voorzitter De verslaggever
moet aandachtig luisteren moet trefwoorden noteren moet vragen om samenvattingen of herformuleringen aan de moet helpen het doel van de vergadering te bewaken
26 De voorbereiding en nazorg bestaan uit de volgende elementen: Versturen van uitnodigingen (enkel bij geregelde vergaderingen met dezelfde groep) Helpen bij het opstellen van de agenda (enkel bij geregelde vergaderingen met dezelfde groep) Aantekeningen verwerken tot een verslag Verspreiden van het verslag, vaak met uitnodiging (1ste agendapunt: goedkeuren vorig verslag) Opdrachten uitvoeren die hem in deed vergadering werden toevertrouwd
3.6.3
De deelnemers
Als deelnemer kan je niet zomaar, vrijblijvend, naar een vergadering gaan. Er wordt wel iets van je verwacht. Als er een agenda is of je weet waarover de vergadering gaat, is enige voorbereiding aangewezen. Per agendapunt nagaan wat gevraagd moet worden, wat ingebracht moet worden, eventueel zelfs denken aan schriftelijke documentatie of informatie die nuttig zou kunnen zijn bij de behandeling van het agendapunt. Vaak is het zelfs zo dat aan een deelnemer vooraf gevraagd is om bepaalde zaken op de vergadering te brengen of toe te lichten. Los van elke voorbereiding os specifieke opdracht, heeft elke deelnemer een taak tijdens het vergaderen: Als individueel deelnemer: o Opletten, vragen stellen, trachten mee te zijn met het verloop van de vergadering. o Niet alleen het verloop volgen maar trachten inbreng te hebben die helpt het doel te bereiken. o De vergaderlijn bewaken: zelf niet nodeloos uitweiden en afwijken van het onderwerp. o Informatie geven, meedenken en meerwerken. Als deel van een groep: o Andere laten spreken o Luisteren naar wat andere zeggen o De vergaderdoel bewaken, zorgen dat anderen niet afdwalen van het onderwerp o Niet in een kliekje praten en onderonsjes houden o Positief meewerken naar het doel of naar een resultaat Achteraf moet elke deelnemer het als zijn taak beschouwen om: o Het verslag te lezen en kritisch te toetsen aan zijn eigen nota’s, geheugen, enz. o De gemaakte afspraken na te komen
27
4
CONSTRUCTIEF KRITISCH TAKENGESPREK
Elk constructief kritisch takengesprek bestaat uit 5 stadia: Contacten Opheldering van de stand van zaken Opsporing van de werkelijke oorzaken Doelstellingen afspreken Eindcontacten
4.1
Contacten
Persoonlijk contact is belangrijk.
4.1.1
3 hoofdfouten
“Wat kan ik voor u doen?” speelt de bal direct naar de andere partij terwijl jij hem geroepen hebt. Een contactbarrière opwerpen “Het is mij, als chef, hoogst onaangenaam …” Uw medewerker moet zelf zorgen voor een aangename sfeer
4.1.2
Lichamelijk contact
VB: handdruk kan horen bij het openingsritueel maar ook een tik op schouder is mogelijk.
4.1.3
Fysieke aanwezigheid en afstand
Intieme zone: maximaal 80 cm Ongedwongen persoonlijke zone: 80 cm Gereserveerde afstandelijke zone: 1,5 m Openbare afstand: 3 m 4m
4.1.4
150 cm 3m
Posities ten opzichte van elkaar
Frontaal Haaks (schuin over elkaar) naast Bij verkoopgesprekken zal men vaak de haakse positie aannemen daar deze iets vrijer is.
4.1.5
Lichaamstaal
Lichaamstaal kan soms belangrijker zijn de inhoud van een gesprek
28
4.1.6
Uiterlijk
Wees jezelf Hou ook rekening met de andere
4.1.7
Gezichtuitdrukkingen en gebaren
Mimiek, oogcontact Mimiek verraadt uw gevoelstoestand Een conversatie is 2 richtingsverkeer, je kan op het gezicht van de andere de reactie aflezen.
4.1.8
Handen
Wees beheerst, niet rusteloos
4.2
Opheldering van de stand van zake
4.2.1
5 zaken die men moet vermijden
Rond de pot draaien VB: “Hebt u de laatste tijd het gevoel dat …” VB: “Bent u zelf tevreden over uw prestaties?” Verschuilen achter een ander VB: “Uw collega’s zijn van mening dat …” Op voorhand een be(ver)oordeling uitspreken waarbij je je gevoelens laat blijken. VB: “Ik ben er niet echt kapot van.” VB: “Dit zou wel eens onaangename gevolgen kunnen hebben voor u.” Over de stand van zake geen duidelijk beeld hebben verkeerde, ongecontroleerde, onvolledige informatie Oude koeien uit de gracht halen over- nieuwe feiten of bij herhaling gestelde feiten LET OP: mensen beschouwen kritiek vaak als een aanval op hun persoon. Probeer de zaak nuchter en zakelijk te behandelen.
4.3
Opsporing van werkelijke oorzaken
Belangrijk dat je actiefkan luisteren luisteren naar lichaamstaal, muziek achter de woorden Gevoelens van de ander niet raken raakt men hem in de gevoelens dan sluit het verstand zich vaak af Welke uitwerking heeft actief luisteren o De medewerker leert beter omgaan met zijn gevoelens o Er ontstaat een sfeer van respect en achting o U biedt de medewerker de vrijheid om zelf oplossingen aan te bieden o Aandachtig luisteren spoort de medewerker aan dit ook te doen
29 OPMERKING: 5 risico’s aan aandachtig luisteren 1. medewerker manipuleren 2. de deur openen en dan weer sluiten 3. na praten 4. luisteren zonder aanvoelen 5. luisteren op het verkeerde moment en ingaan op de verkeerde dingen o pas op voor privé” omstandigheden. Praat hier over slecht als ze nuttig zijn voor het doel van het gesprek o maak er geen spel van winnaar en verliezer van. Dan ontstaat een machtstrijd waarbij 1 van beiden het onderspit moet delven en dit is niet goed voor de relatie.
4.4
Doelstellingen afspreken
Doelstellingen of targets zijn bronnen van inzet als ze de moeite waard zijn en bereikbaar zijn. Anders zijn het bronnen van frustraties. Doelstellingen moeten duidelijk worden afgesproken, concreet en helder zijn. Doelstellingen moeten termijn gebonden zijn Doelstellingen moeten verwezenlijkbaar zijn. Je duidt zowel de concrete tussendoelen als het einddoel aan.
4.5
Eindcontacten
Probeer alle negatieve gevoelens omtrent deze persoon te vermijden en rond positief af. o Spreek vertrouwen uit. o Opendeur d.w.z. dat je je bereidheid uitspreekt om als de medewerker het wenst de dingen verder te bespreken
30
5
OPLOSSEN VAN CONFLICTEN EN MOGELIJKE OPLOSSINGEN
5.1
Beschrijving van het conflict
Partijen: individuen en groepen (en alle mogelijke combinaties) Kwestie: waar gaat het eigenlijk over, soms gebruikt men een dekmantel Sociale context: belangen, normen, waarden: bestaan er procedures om het conflict op te lossen Historie van het conflict: wie zijn nu de partijen en wie waren dat voor het conflict (VB: Brussel-Halle-Vilvoorde) Gedrag van partijen: Hoe staan ze t.o.v. elkaar (VB: geïrriteerd, agressief, loyaal) en hoe spiegelen ze elkaar af. Betrokken buitenstaanders: VB bemiddelaar
5.2
Van beschrijving naar diagnose
De kwestie of het geschilpunt: men heeft rationele en emotionele geschillen o Rationeel streven naar een rationeel voordeel na o Emotioneel gaat om ideologische en identificatie kwesties o OPMERKING: soms zijn er complicerende factoren Enkelvoudige kwestie (emotioneel of rationeel) Oprechte vermenging (emotioneel en rationeel) Onoprechte vermenging (soms gebruikt men een vorm van manipulatie om kunstmatig emotionele elementen toe te voegen waardoor de kwestie moeilijk oplosbaar wordt.) Taak afhankelijkheid: kan eenzijdig of wederkerig zijn Machtsverschil: o Formele macht; staat hoger op de lader o Situationele macht: Door taak afhankelijkheid, door extra kennis of informatie Escalatie graad (graduele toename van de elementen van het conflict 1) Polarisatie 2) Confrontatie 3) Destructie Escalatiegraden Verharding Vuil spel Geweld Doel Standpunten Tactiek Beeld
Voordeel
Verlies van de andere partij
Waar maken
Kwestie ombuigen
Harde discussies
Eisen, dreigementen
Uitschakelen van de tegenpartij
Superioriteitsgevoel
Vijand beeld
Haat
Voordeel Verscherpen
Procedures: Dit zijn geëigende kanalen om conflicten op te lossen. Des te beter de procedures des te minder kans op escalatie. Procedures moeten op voorhand vast liggen. Onderhandelen over procedures als het conflict reeds
31 bestaat is niet wenselijk VB: Gerechtelijke procedure VB: aanstellen van sociaal bemiddelaar bij sociaal conflict Tijdsdruk: Hoe geringer de tijd, hoe sterker de druk. Dit heeft voordelen en nadelen. Soms ontspoort het conflict daardoor maar soms is het een middel om een oplossing te vinden binnen de gestelde tijd.
5.3
Samenvatting strategieën
Aspecten van tactiek
Vechten
Onderhandelen
Samenwerken
Toetst resultaten aan …
Persoonlijke normen
haalbaarheid
Zakelijke waarden
Standpunten
Star, strak
Eenzijdig
Flexibel
Gebruikt macht om te …
Winnen, uit te schakelen
Voordeel te halen
Vertrouwen op te bouwen
Gedrag
Agressie
Manipulatie
Coöperatief
Houding t.o.v. tegenstander
Persoonlijk aanvallen
Weinig aandacht voor de persoon
Rekening houden met gevoelens
Verstrekken van informatie
Vals
Eenzijdig
Goed
Men gebruikt druk om …
Acties, ultimata
Demonstraties, strenge eisen
Geen druk
Welke strategie men gaat volgen hangt af van het belang dat men hecht aan de kwestie en het belang aan dat men hecht aan de relatie. Vechten, onderhandedelen, samenwerken zijn actieve strategieën , toegeven is een passieve strategie Vechten Belang kwestie groot; belang relatie klein Onderhandedelen Belang kwestie groot; belang relatie groot Samenwerken Belang kwestie matig; belang relatie matig Men wil de relatie niet verslechteren bij de samenwerking OPMERKING: Belang relatie groot; Belang kwestie klein toegeven
32
6
POTENTIËLE EXAMENVRAGEN
1. Welke strategieën gebruik je om je publiek te overtuigen? 2. Welke soorten vragen kan je krijgen op een presentatie? 3. Hoe stelt men vragen? 4. Wat is feedback?Hoe kan men er optimaal uit leren? 5. Hoe begin je globaal gezien aan een presentatie? 6. Hoe vragen beantwoorden bij een presentatie? 7. Hoe gebeurt de besluitvorming bij een vergadering? 8. Structureren van informatie. Hoe en waarom? 9. Wat is non verbale communicatie? Bespreek. 10.Wat is de taak van de voorzitter, secretaris en bijzitter? 11.Welke noodzakelijke voorbereidingen tref je voor een presentatie? 12.Wat is het nut van transactionele analyse? Verklaar de term? 13.Bespreek aandacht trekken en aandacht houden? 14.Je krijgt een opdracht op te presenteren, hoe begin je hier aan? 15.Welke type deelnemers zijn er op een vergadering? 16.Wie hoort tot de 5de orde? Is er een plaats vervanger in de 5de orde?
