Katholieke Hogeschool Kempen Campus Geel Departement Handelswetenschappen en Bedrijfskunde 3de jaar Toegepaste Informatica
Advies Computer Help Desk City Businessproject - Joël Janssens
Projectgroep: Zigma Stijn BEIRINCKX Nick DE SMAELE Tom GERRITS Cindy JANSEN Kris MELIS
Academiejaar 2012 - 2013
Voorwoord In het kader van het businessproject en businesscommunicatie werd er de opdracht gegeven om een rapport te formuleren om een rendabele IT-helpdesk op te kunnen starten. De opdrachtgever Joël Janssens gaf op 4 oktober 2012 een presentatie waarin hij uitlegde wat hij hiervan verwachtte. Op 25 oktober werd het plan van aanpak hiervoor goedgekeurd. Bij deze willen wij Joël Janssens bedanken voor deze leerrijke kans te bieden.
2
Executive summary Computer helpdesk City is een bedrijf dat ICT-support levert aan zowel particulieren als bedrijven. Deze ondersteuning kan gaan van eenvoudige computerproblemen tot grotere hardware- of netwerkgerelateerde problemen bij servers. Computer Help Desk City kan deze problemen op afstand of on-site oplossen. Deze executive summary tracht de belangrijkste conclusies en ideeën uit het corpus van dit document op summiere wijze samen te vatten.
Software- en hardwarevereisten Zonder goede software kan een helpdesk niet bestaan. In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste software en hardware die nodig is voor een helpdesk. Op softwarevlak is in het ideale geval software voor ticketing, controle en navolging, het dashboard en facturering vereist. Op hardwarevlak zijn dit twee computers, beeldschermen, een telefooncentrale en twee telefoons.
Concurrentieanalyse De concurrentie op het gebied van IT is in België zeer sterk: er zijn verschillende Nederlandstalige websites terug te vinden die niets anders doen als het leveren van remote of telefonische support aan klanten. Het is ook zeer belangrijk rekening te houden met Van Roey, een groot bedrijf dat een softwareproject beschikbaar is dat zeer gelijkaardig is aan CHDC. De concurrentie kan concreet overwonnen door CHDC uit te laten munten in de zwakke punten van de concurrentie (bv. lange wachttijden, onbekwame medewerkers, hoge kostprijzen, te veel doorschakelen, overmatig gebruik van vakjargon, enzovoorts) en hun sterke punten over te nemen (bv. klantvriendelijkheid, 24 uur per dag beschikbaar zijn, enzovoorts).
Klanten werven en binden Klantenretentie en klantenwerving liggen aan de basis van de helpdesk. Niet alleen het werven van nieuwe klanten is belangrijk, maar ook het behouden van bestaande klanten. Klantenretentie is nauw verbonden aan de kwaliteit van de dienstverlening. Vergeet zeker niet om contact te houden met bestaande klanten, zelfs al doen zij dit niet. De concurrentie is sterk en om nieuwe klanten te werven is publiciteit dus een zeer belangrijke factor. Concrete manieren om aan publiciteit te doen zijn adverenties op internet, internetfora, de streekkrant, een bedrijfswagen met reclame, flyers, broodzakken met reclame, enzovoorts.
Dienstverlening Mogelijkheden tot het controleren van de kwaliteit van de dienstverlening zijn o.a. om regelmatig enquêtes af te nemen van klanten. De meest haalbare betalingsmogelijkheden zijn via een betalende telefoonlijn en het afnemen van een abonnement. Abonnees krijgen hierbij verschillende voordelen, zoals een verminderd uurtarief en prioriteit bij drukke momenten. Goede en concrete servicevoorwaarden omtrent garantie zijn verder belangrijk zodat de klant weet waar hij aan toe is, mocht er iets mislopen. Risico’s die zich kunnen voordoen bij de dienstverlening zijn bv. een klant die de remote software niet wil installeren of die buiten de permanentie valt. Concrete oplossingen hiervoor zijn om respectievelijk de klant verder te helpen zonder de software en om de call van de klant te loggen en deze op de hoogte te stellen van de contacturen.
3
Ten slotte is teleworking zeer haalbaar bij CHDC, aangezien de remote software ook van thuis uit gebruikt kan worden. Er dienen wel concrete voorwaarden opgesteld te worden omtrent teleworking voor de medewerkers, zodat hier geen misbruik van gemaakt kan worden. Voordelen van teleworking zijn dat de productiviteit verhoogd wordt, er geen verplaatsingskosten zijn voor de medewerker (en de werkgever deze dus niet hoeft te vergoeden) en de werkruimte verkleind kan worden. De nadelen aan de andere kant zijn duidelijk: controle van de medewerker is niet altijd even eenvoudig en het dashboard of de helpdesksoftware dient online beschikbaar te zijn.
Kostenbaten-analyse Bij het uittekenen van de kosten en baten kan afgeleid worden dat na 13 à 14 maanden, CHDC rendabel wordt. Hiermee dient wel rekening gehouden te worden dat een zeer goede publiciteit nodig is en de helpdesk best gelocaliseerd kan worden in Antwerpen.
4
Inhoudsopgave Voorwoord .............................................................................................................................................. 2 Executive summary ................................................................................................................................. 3 Software- en hardwarevereisten......................................................................................................... 3 Concurrentieanalyse............................................................................................................................ 3 Klanten werven en binden .................................................................................................................. 3 Dienstverlening ................................................................................................................................... 3 Kostenbaten-analyse ........................................................................................................................... 4 Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 5 Inleiding ................................................................................................................................................... 7 1
2
3
4
Software- en hardwarevereisten..................................................................................................... 8 1.1
Situering .................................................................................................................................. 8
1.2
Ticketing .................................................................................................................................. 8
1.3
Controle en navolging ........................................................................................................... 10
1.4
Dashboard ............................................................................................................................. 11
1.5
Facturering ............................................................................................................................ 13
1.6
Hardware ............................................................................................................................... 16
Concurrentieanalyse...................................................................................................................... 18 2.1
Situering ................................................................................................................................ 18
2.2
Online concurrentie............................................................................................................... 18
2.3
Lokale concurrenten .............................................................................................................. 19
2.4
De concurrentie overwinnen................................................................................................. 20
Klanten werven en binden ............................................................................................................ 21 3.1
Situering ................................................................................................................................ 21
3.2
Tien tips om klantenretentie te bevorderen ......................................................................... 21
3.3
Klanten werven en publiciteit ............................................................................................... 22
Dienstverlening.............................................................................................................................. 23 4.1
Situering ................................................................................................................................ 23
4.2
Controleren kwaliteit dienstverlening................................................................................... 23
4.3
Betalingsmogelijkheden ........................................................................................................ 24
4.4
Garantie ................................................................................................................................. 25
4.5
Risicoanalyse ......................................................................................................................... 25
4.6
Opleidingsvereisten personeel .............................................................................................. 26
4.7
Teleworking ........................................................................................................................... 26
5
5
Kostenbaten-analyse ..................................................................................................................... 28 5.1
Situering ................................................................................................................................ 28
5.2
Data ....................................................................................................................................... 28
6
Besluit ............................................................................................................................................ 31
7
Bibliografie..................................................................................................................................... 32
8
Bijlagen .......................................................................................................................................... 34 8.1
Flowchart eerste maal contact met nieuwe klant................................................................. 34
8.2
Flowchart bestaande klant contacteert helpdesk ................................................................. 35
8.3
Enquête en resultaten ........................................................................................................... 36
6
Inleiding Veel particulieren met een laptop of desktop hebben nood aan degelijke ICT-ondersteuning. Meestal gaan ze hiervoor naar een lokale winkel die het probleem verhelpt maar hierdoor verlies je veel tijd, terwijl het vaak om eenvoudige problemen gaat. In de bedrijfswereld is dit probleem nog hachelijker (time is money). Vaak heeft een bedrijf een ICT-dienst ter beschikking, maar indien een werknemer na de werkuren ondersteuning nodig heeft, kan dit niet alleen op technisch vlak, maar ook op het vlak van beveiliging een probleem vormen. Om deze reden wil Joël Janssens een ICT-helpdesk opstarten, genaamd Computer Help Desk City. Computer helpdesk City is een bedrijf dat ICT-support levert aan zowel particulieren als bedrijven. Deze ondersteuning kan gaan van eenvoudige computerproblemen tot grotere hardware- of netwerkgerelateerde problemen bij servers. Computer Help Desk City kan deze problemen op afstand of on-site oplossen. Dit document is een adviesrapport van alle informatie die wij, team Zigma, omtrent dit project verzameld en verwerkt hebben. Een belangrijke vraag die we zullen beantwoorden is dan ook of het project al dan niet haalbaar is.
7
1 Software- en hardwarevereisten 1.1 Situering Een helpdesk kan niet bestaan zonder gebruik te maken van goede software. Om deze reden hebben we onderzoek gedaan naar enkele nuttige softwarepakketten op vier verschillende niveau’s: ticketing, controle en navolging, dashboard en facturering. Elk van deze software ondersteunt de helpdesk op een andere manier die in elk hoofdstukje beschreven zal worden.
1.2 Ticketing Met een ticketingsysteem kunnen klanten een soort “e-mail” versturen naar de helpdesk. In deze mail vermelden ze het probleem en eventueel nodige bijkomende informatie. De mail wordt dan opgenomen in een speciaal postvak van de helpdesk. Het voordeel hiervan is dat de medewerkers eerst de ticket kunnen bekijken vooraleer ze contact opnemen met de klant en eventueel in een bestaande knowledge base op kunnen zoeken of het probleem in het verleden reeds beantwoord werd. Ook de klant haalt hier voordeel uit: hij moet niet wachten aan de telefoon totdat een medewerker beschikbaar is om hem verder te helpen. Als een klant belt zonder vooraf een ticket aangemaakt te hebben, kan de medewerker van de helpdesk alsnog een ticket aanmaken met de naam van de klant en hem via dit ticket doorverwijzen naar een andere helpdeskmedewerker. Het bijhouden van tickets maakt het bijhouden van een zogenaamde knowledge base (een database met o.a. informatie over problemen die in het verleden opgelost werden) ook eenvoudiger. Hieronder staan enkele voorbeelden van ticketingsoftware.
H2Desk
Website: http://www.h2desk.com
8
Zendesk
Website: http://www.zendesk.com. Zendesk heeft ook een demovideo die terug te vinden is op http://www.zendesk.com/demo.
Hesk
Website: http://www.hesk.com/
9
Zoho
Website: http://www.zoho.com/support/
1.3 Controle en navolging Dit type software controleert en houdt de computers binnen de helpdesk in het oog; het logt de activiteiten zodat de productiviteit van de medewerkers gecontroleerd kan worden, wat vooral handig is voor een manager of verantwoordelijke. Dit type software kan er ook voor zorgen dat bepaalde programma’s of websites niet toegankelijk zijn en computers die niet in gebruik zijn uitschakelen of zelfs opstarten. Ten slotte is het ook mogelijk mee te kijken op de schermen van de aangesloten computers en in te grijpen in de activiteiten van de medewerker indien nodig.
10
Cafe
Website: http://www.ccautosoft.com. Café heeft ook een demovideo beschikbaar op youtube: http://www.youtube.com/watch?v=Pz0hpeeMXBA&feature=player_embedded.
1.4 Dashboard Dashboardsoftware geeft alle gegevens die relevant zijn voor de helpdesk (bv. inkomende telefoons, open cases, opgeloste cases, enzvoorts) weer in een eenvoudig te lezen grafiek, tabel of op een andere overzichtelijke manier. De dashboards zijn gewoonlijk aan te passen naar de voorkeuren van de gebruiker. Bijkomend zijn deze dashboards gewoonlijk webgebaseerd, wat wil zeggen dat ze ook online gedeeld kunnen worden en zelfs beschikbaar zijn op een smartphone.
11
iDashboard
Website: http://www.idashboards.com/
Inetsoft (gratis)
Website: http://www.dashboardfree.com/
12
Dundas
Website: http://www.dundas.com/dashboard/online-examples/
1.5 Facturering Facturatiesoftware mag zeker niet ontbreken in een goede onderneming; deze softwarepakketen houden namelijk klantgegevens bij en maken het opstellen van facturen zeer eenvoudig. De gebruiker heeft de mogelijkheid om facturen op te maken en te schikken zoals hij verkiest. Als de factuur ingevuld is kan deze heel eenvoudig omgezet worden naar een PDF-bestand.
13
Faktum factuur
Website: http://www.faktumfactuur.nl/. Voor de mogelijkheden van Faktum factuur beter te leren gebruiken zijn er trainingsvideos bij het pakket beschikbaar.
14
King business software
Website: http://www.king.eu/Facturering/17.html
Minipak administratiesoftware
Website: http://www.minipak.nl/index.html
15
1.6 Hardware Voor het aannemen van calls stellen wij voor om gebruik te maken van een telefooncentrale. Dit toestel heeft volgende functies: aangekondigd doorverbinden, beller identificeren, meerdere personen in één call, wachtstand, gespreksopname, …
YEASTAR MYPBX SOHO VOIP CENTRALE Prijs: € 598,95 Afmeting: 193x153x30mm Gewicht: 500 gram Power: 12V, 1A
Bij deze telefooncentrale heeft u nog enkele VOIP (Voice over IP)-telefoons nodig. Er zijn verschillende soorten, maar de onderstaande telefoon is zeer eenvoudig in gebruik; er hoeft niets meer ingesteld te worden (het aansluiten van het toestel op de telefooncentrale is voldoende). Bij de combinatie van de bovenstaande centrale met deze telefoon, gaat er op de centrale een lichtje rood branden wanneer de lijn in gesprek is. Het toestel is een economisch product door de energiezuinige adapter.
TIPTEL IP 280 VOIPTELEFOON Prijs: € 81,07
Computers Voor de computers hebben we gekozen voor een standaardmodel. Aangezien bijna alle gebruikte software webapplicaties zijn, is het absoluut niet nodig om met duurdere apparaten te werken.
16
Acer Veriton X4610G/i3-2120 4GB 500GB AZB Prijs: € 458,00 incl. BTW
E2242C/22"W LED 1920X1080 16/9 170/160 Prijs: € 126,71 (incl. BTW)
17
2 Concurrentieanalyse 2.1 Situering Uiteraard kan een bedrijf verschillende concurrenten hebben. De hoeveelheid en intensiteit van de concurrentie hangt echter af van de sector waarin het bedrijf zich bevindt. In de IT-wereld is de concurrentie echter enorm; om een uniek idee te vinden dat nog niet bestaat wordt dagelijks moeilijker. Om deze reden is een concurrentieanalyse zeer belangrijk: we maakten hiervoor een onderverdeling tussen concurrenten gevonden op het internet en “lokale” concurrentie.
2.2 Online concurrentie Een eenvoudige zoektocht op het internet gaf ons reeds verschillende concurrenten, die we m.b.v. een tabel vergeleken hebben. In onderstaande tabel is deze vergelijking terug te vinden. Concurrent
Ondersteunde systemen
Remote Aan huis
Prijs
Compucor PC Dokter
Windows XP Windows Vista Windows 7
€ 0,80 / min1 € 40,00 / uur1
De Computer Helpdesk
Windows XP Windows Vista Windows 7
X
€ 0,80 / min (maximum € 40,00)
PC Dokter
Niet vermeld
X
€ 59,00 / uur
CtrlCrew
Windows (alle) Smartphones Niet vermeld
X
€ 1,50 / min € 29,00 - € 200,00 € 35,00 / uur2
Kombinet PC-Healer Compufix
Windows (alle) Mac (alle) Niet vermeld
X
€ 35,00 - € 50,00 / uur2 Spoedgevallen: € 99,00 Spoedgevallen: € 80,00
X
1
: Exclusief BTW
2
: Exclusief transportkosten
Naam
Particulieren
Onderneming
Compucor PC Dokter (enkel in Nederland)
De Computer Helpdesk
X
PC Dokter CtrlCrew Kombinet Pc-Healer Compufix
X
X
18
Over het algemeen wordt er vaak hulp op afstand geboden en is de primaire doelgroep particulieren. Hierbij worden vooral Windowssystemen ondersteund. De gemiddelde prijs per uur is € 40,00. Wanneer men telefoonkosten aanrekent, neemt men € 0,80 per minuut als maatstaf. Één van de nadelen bij het leveren van hulp aan huis zijn de bijkomende transportkosten en een hogere prijs voor spoedopdrachten. Spoedgevallen zijn gevallen die binnen het uur opgelost dienen te worden.
2.3 Lokale concurrenten Van Roey is een belangrijke concurrent voor dit initiatief. Zij bieden ongeveer dezelfde services in dezelfde regio. Hun diensten bestaan uit:
Een ICT optimalisatieplan Ondersteuning en support Permanent toezicht Printoptimalisatie Online backup Webhosting en mailhosting
Bij het ICT optimalisatieplan wordt er na een uitgebreide audit in het bedrijf van de klant uitgewerkt hoe de huidige toestand van de ICT-mogelijkheden is en hoe deze aangewend worden. Vervolgens zoekt Van Roey uit naar welke situatie dit bedrijf wilt evolueren en wat zij wilt verbeteren. Vervolgens stelt de concurrent een uitgebreid rapport op die deze doelen reflecteert zodat men een strategisch plan voor de toekomst kan maken. Bij ondersteuning en support biedt Van Roey ondersteuning on demand aan. Dit houdt concreet in dat het bedrijf in kwestie Van Roey contacteert zodra er zich een probleem voordoet, die vervolgens zo snel mogelijk bijstand en ondersteuning aanbiedt. Van Roey kan dan langskomen bij het bedrijf van de klant, maar ook op afstand werken door gebruik te maken van Van Roey Automation, warmee het bureaublad van de klant tijdelijk wordt overgenomen. Ook is er een optie tot telefonische bijstand of een Prepaid Contract: het bedrijf betaalt op voorhand voor een aantal interventies en andere services. Permanent toezicht is een dienst waarbij Van Roey de klant continu monitort en kijkt of kritieke componenten nog wel naar behoren werken. Als dit niet het geval is, wordt de klant hiervan op de hoogte gesteld. Hiermee wordt de downtime tot een minimum beperkt. De klant krijgt verder maandelijks een rapport over de gezondheid van de site. Printoptimalisatie helpt de klant om de kosten van het printen te drukken d.m.v. een audit van het printgedrag van het bedrijf en een op maat gemaakt oplossing. Online back-up is een dienst waarbij Van Roey automatisch de gegevens van de klant naar een datacenter overzet ter back-up op vooraf bepaalde tijdstippen. Dit gebeurt via de installatie van een softwaretool op de bedrijfsservers- en computers. De gegevens worden hierbij automatisch versleuteld en onleesbaar gemaakt voor derden. Ten slotte biedt Van Roey de klant bij webhosting en mailhosting een veilige plaats aan voor zijn website en mailsysteem tegen een zeer aantrekkelijke prijs.
19
Van Roey is een sterke concurrent bij de uitwerking van dit project en mag niet onderschat worden.
2.4 De concurrentie overwinnen Hoe meer klanten, hoe liever. Het is niet altijd even eenvoudig om klanten te winnen, zeker niet als er al wat concurrentie is en aangezien de concurrentie zeer sterk is, is een goede kwaliteit en uitmuntendheid van deze helpdesk rechtstreeks verbonden aan de haalbaarheid. De mens is een gewoontedier en wijkt dus niet snel af van zijn gewoontes. Toch is het nodig om klanten af te snoepen van de concurrentie om het marktaandeel te vergroten. Dit trachten we te doen door in te spelen op de zwakke punten van de concurrenten en de sterke punten over te nemen. De data van de enquête (zie hoofdstuk 1) gaf ons een goed beeld van de voor-en nadelen van bestaande oplossingen. De informatie die in dit hoofdstuk gepresenteerd wordt is ook zeer relevant voor het volgende hoofdstuk “klantenbinding”. Concreet gesteld is het dus essentieel rekening te houden met de volgende algemene punten:
Bereikbaarheid Scherpe prijzen Klantvriendelijkheid Hoog kwalitatieve dienstverlening, op maat gemaakt voor de doelgroep
... alsook de sterke punten van concurrenten:
Hulp op afstand (Klant)vriendelijkheid Correct doorverbinden ’s Avonds beschikbaar zijn ‘s Zondags bereikbaar zijn Bij een wachttijd vermelden hoe lang de klant moet wachten
... en ten slotte de zwakke punten van concurrenten:
Hoge kostprijs Lange wachttijden Te veel doorschakelen Onverstaanbare medewerkers Onbekwaamheid bij de medewerkers Onverstaanbaar vakjargon bij de doorsnee consument Het probleem beoordelen nog voor het grondig te kennen
20
3 Klanten werven en binden 3.1 Situering Klanten zijn de leidraad van elk bedrijf; zij brengen het geld binnen en zorgen voor de omzet. Als een bedrijf de klantentevredenheid niet controleert, loopt zij het risico om vele loyale klanten te verliezen. Om dit nog ingewikkelder te maken, wordt de loyaliteit van de klant steeds op de proef gesteld; hoe meer goede concurrentie, hoe kleiner de loyaliteit. Daarom is het zeer belangrijk om de klanten tevreden te stellen. Dit hoofdstuk sluit rechtstreeks aan op de concurrentieanalyse uit het vorige hoofdstuk en is hieraan nauw verwant. Het behouden van bestaande klanten heeft vele voordelen: het kost minder om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe klant binnen te halen en het geeft ook werkzekerheid: bestaande klanten zullen blijven terugkomen en werk genereren. Dit is nauw gerelateerd aan de principes van CRM: klantenretentie boven klantenwerving.
3.2 Tien tips om klantenretentie te bevorderen 1. Leg een klantenbestand aan: d.m.v. een database kan men de (up-to-date) gegevens van klanten bijhouden. 2. Laat geregeld van je horen: wens klanten (via post of e-mail) een fijne vakantie, prettige eindejaarfeesten of een gelukkige verjaardag. Dit kan ook bij belangrijke gebeurtenissen. Klanten die vermoedelijk overgestapt zijn naar een concurrent, kunnen een mail gestuurd worden om hen te vragen of je ze nog ergens mee van dienst kan zijn. 3. Spoor klanten aan om terug te komen: beloon trouwe klanten en geef kortingen of ‘geld terug’-garanties. 4. Bedank de klant en vraag zijn mening na het gebruik van de helpdesk. 5. Denk niet alleen aan nieuwe klanten: lanceer aanbiedingen niet alleen voor nieuwe klanten. 6. Maak gebruik van sociale media: Facebook, Twitter en LinkedIn zijn gratis en goed ingeburgerd. Hiervan niet gebruik maken, zou dus zonde zijn. 7. Verdeel klanten in groepen naargelang hun informaticakennis en bepaal per groep het serviceniveau: bij klanten met weinig informatica kennis geeft de helpdeskmedewerker trager en meer uitleg. Bij klanten met veel informaticakennis kan de helpdeskmedewerker sneller werken en zullen de problemen waarschijnlijk ook van een complexere aard zijn. 8. Denk aan vriendelijkheid, wederzijds respect en vertrouwen: wanneer een helpdeskmedewerker een klant verderhelpt met een probleem, dan moet dit op een vriendelijke en respectvolle wijze gebeuren. Dit schept vertrouwen en zal de klant aansporen om terug te komen. 9. Lever producten en diensten op maat: wanneer een klant belt, worden automatisch zijn klantengegevens opgeroepen. Hierbij kan de helpdeskmedewerker de historiek bekijken van de klant en zo bepalen welke diensten er al in het verleden werden geleverd en zo een dienst aanbieden op maat van de klant. 10. Werk met abonnementen en bindt de klant contractueel aan het bedrijf. Dit garandeert dat de klant bij het bedrijf blijft voor de duur van het abonnement. Hierbij kan hij ook een voordeliger tarief verkrijgen.
21
3.3 Klanten werven en publiciteit Hoewel klantenbinding belangrijk is, moet er hiervoor eerst een klantenbasis opgebouwd worden. Bij het opstarten van het bedrijf zijn er enkele zaken waarmee moet rekening worden gehouden: in de eerste plaats het inrichten van de kantoorruimte en het installeren van de computers met de gekozen software. We rekenen erop dat dit toch wel enkele weken in beslag zou nemen. In de tussentijd is het mogelijk om alvast beginnen met het opstarten van een reclamecampagne om zo reeds klanten te werven. Het verspreiding van reclame kan op veel verschillende manieren, zoals o.a. via multimedia:
Internet (Google ads, fora) Tijdschriften De krant (bv. de streekkrant) Radio en televisie
Een andere mogelijkheid is om reclameborden naast de weg of bijvoorbeeld reclame laten drukken op broodzakken. Tijdens het inrichten van de kantoorruimte is het mogelijk reclame te maken op de muren en ramen van het gebouw (mits dit toegelaten is) en ook de bedrijfswagen kan gebruikt worden als mobiel reclamebord. Verder is het ook mogelijk om een website online te zetten voor de helpdesk. Hierbij kan het voordelig zijn om aan search engine optimization (de website zo hoog mogelijk in de resultaten van zoekmachines proberen te krijgen) te doen. Uiteraard is het verspreiden van reclame via de meeste van deze middelen niet gratis en is het dus erg belangrijk dat deze opties tegen elkaar afgewogen worden en alleen die middelen gebruikt worden die het grootste publiek bereiken. Het is op deze manier mogelijk om tegen een bedrag van € 600,00 per twee maanden in elke uitgave van de streekkrant een advertentie te plaatsen. Bij Google Ads kan men betalen op een per-klik basis (een bedrag wordt aangerekend per persoon die op de advertentie klikt). Ten slotte dient hierbij wel vermeld te worden dat de helpdesk op dat moment nog niet beschikbaar is. Eventueel kan er wel een datum bijgevoegd worden zodat geïnteresseerden vanaf de eerste dag reeds contact op kunnen nemen.
22
4 Dienstverlening 4.1 Situering De vorige hoofdstukken raakten in meer of mindere mate de dienstverlening reeds aan. Dit hoofdstuk treedt hierop verder in detail en bespreekt de mogelijkheden tot het controleren van de kwaliteit, de betalingsmethodes, garantie, de opleidingsvereisten van het personeel, enzovoorts. Merk op dat bijlagen 8.1 en 8.2 flowcharts bieden i.v.m. het contact tussen klant en helpdesk.
4.2 Controleren kwaliteit dienstverlening Zoals eerder vermeld, is het voordelig om de dienstverlening te controleren om zo de beste kwaliteit te kunnen garanderen. Mogelijkheden hiertoe zijn: Een enquête op het einde van de remote sessie (zoals bv. bij Skype, zie afbeelding). De klant heeft de mogelijkheid om deze enquête niet te doen. Het is slechts een kwestie van de juiste kwaliteit aan te duiden en hier eventueel opmerkingen aan toe te voegen.
Een enquête op het einde van het telefoongesprek die handelt over de tevredenheid van de afgehandelde call. Dit gebeurt uiteraard volstrekt gratis en door een andere (beschikbare) medewerker of via een automatische bevraging d.m.v. een bot of computer die ingebouwd is in de telefooncentrale (zie ook software- en hardwarevereisten). Het telefoongesprek opnemen. Dit moet echter expliciet aan de klant meegedeeld worden en hij hiertoe zijn toestemming geven. Deze gesprekken kunnen bij leermomenten gebruikt worden om de helpdeskmedewerkers op te leiden.
23
4.3 Betalingsmogelijkheden Er zijn verschillende betaalmethodes beschikbaar. De belangrijkste en meest gebruikte methodes worden hieronder op een rijtje gezet.
Creditcard (Mastercard, Visa en American Express) PayPal of Google Wallet Bancontact of Mister Cash Bankoverschrijving Betalende telefoonlijn Abonnementen
De twee laatste opties zijn het eenvoudigste te controleren en mogelijk het meest haalbaar; een betalende telefoonlijn wordt zo automatisch aangerekend aan de klant (het wordt lastig om een ander type betaling uit te voeren na een telefoongesprek). Klanten kunnen bij een abonnement kiezen uit verschillende abonnementen:
Diamond Members
Platinum Members
Gold Members
Basic Members
Hoogste maandeljks bedrag
Gemiddelde maandelijks bedrag
Laagste maandelijks bedrag
Geen maandelijks bedrag
Grootste korting
Gemiddelde korting
Laagste korting
Maken gebruik van telefoonbetalingen (€ 0,99/minuut)
Hoogste prioriteit bij melding
Gemiddelde prioriteit bij melding
Lagere prioriteit bij melding
Laagste prioriteit bij melding
Over het algemeen krijgt een abonnee steeds een verlaagd tarief per minuut bij een telefoongesprek en een hogere prioriteit bij dienstverlening. Het zou ook mogelijk zijn om, zoals het geval is bij Van Roey, automatische check-ups te bieden voor abonnees. Een lastig probleem dat zich kan voordoen is authenticatie: hoe controleer je of de klant een abonnee is en zich niet probeert voor te doen als een andere abonnee? De oplossing voor dit probleem hangt voor het grootste deel af van de gebruikte software. Bij een ticketingsysteem zou het mogelijk zijn op abonnees een speciale account te geven naargelang het bedrag dat ze betalen. Voor alle andere klanten (dus ook voor niet-ingelogde abonnees) geldt geen abonnement.
24
4.4 Garantie Hoe geven we garantie in het geval dat er iets misloopt tijdens het verderhelpen van een klant (bv. wanneer de helpdeskmedewerker per ongeluk data verloren doet gaan)? Soms kan het voorkomen dat de medewerker per ongeluk iets onherstelbaars mis doet (bv. het permanent verwijderen van confidentiële bestanden). Het is hierbij belangrijk voor het imago van de helpdesk dat de klant hiervoor gecompenseerd wordt en dat de medewerker zijn verontschuldigingen aanbiedt. Compensatie kan op de volgende manieren:
Het gesprek wordt niet aangerekend (bij een “kleine” fout). Een aantal volgende gesprekken wordt niet aangerekend. De klant krijgt een gereduceerd tarief voor een bepaalde periode of gesprekken. De klant krijgt een gratis abonnement voor een bepaalde periode.
De mate van compensatie wordt uiteraard volledig bepaald door de ernstigheid van het probleem en is volledig situationeel. De hierboven vermelde opties zijn slechts enkele voorbeelden. Ten slotte moet er hierbij vermeld worden dat dit enkel van toepassing is bij onverwachte problemen die veroorzaakt worden door de medewerker of de helpdesk. Dit betekent concreet dat als de medewerker mogelijke problemen verwacht bij het uitvoeren van een oplossing, hij de klant hiervan op de hoogte moet brengen en zijn akkoord dient te vragen. Als de klant akkoord gaat, staat hij zelf in voor eventuele problemen die de gevolgen veroorzaken.
4.5 Risicoanalyse Dit onderdeel bevat een overzicht van risico’s of problemen die zich kunnen voordoen tijdens de dienstverlening van de helpdesk. We maken een onderscheid tussen de volgende gradaties in ernstigheid: 1. 2. 3. 4. 5.
Bedrijfscontinuïteit in gevaar Zware schade Aanzienlijke schade Lichte schade Verwaarloosbaar
25
Per risico wordt de ernstigheid opgelijst en enkele mogelijkheden om dit risisco te vermijden. Risico Medewerkers hebben niets te doen als er geen calls zijn
Ernstigheid 1 2 3 4
5
Klant belt maar alle lijnen zijn bezet
1 2
3 4
5
Klant wil remote software niet op zijn PC installeren Klant belt buiten de contacturen
1 2
3 4
5
1 2
3 4
5
De helpdesk krijgt niet genoeg calls
1 2
3 4
5
Hoe vermijden? - Documenteren van problemen (knowledge base onderhouden) - Reclame verspreiden via gratis middelen (bv. fora) - Website onderhouden - Antwoorden op mails - Antwoordapparaat vertelt op de hoeveelste plaats de klant in de rij staat. Zo kan de klant zelf kiezen of hij wacht of later terugbelt. - Medewerker probeert te helpen via telefoon of maakt een afspraak om langs te komen. - Antwoordapparaat geeft aan dat de helpdesk gesloten is en wanneer de helpdesk wel open is. Werken met meerdere medewerkers in twee shiften (dag- en nachtshift) is ook een mogelijke oplossing. Call wordt gelogd. - Meer publiciteit. - Bedrijven rechtstreeks aanspreken.
4.6 Opleidingsvereisten personeel Één van de nadelen die in “De concurrentie overwinnen” reeds beschreven werd is de incompetentie van het de helpdeskmedewerkers. Voor de dienstverlening is het daarom belangrijk dat de medewerkers voorzien zijn van een goede opleiding: ze dienen op zijn minst over een elementaire kennis van informatica te beschikken. Een bachelordiploma zou hiervoor voldoende moeten zijn (bv. Bachelor in de Toegepaste Informatica of Elektronica-ICT). Met het oog op de toekomst zou het mogelijk zijn één of meer “experts” aan te nemen op bepaalde gebieden die geraadpleegd kunnen worden door de andere medewerkers als zij minder kennis van een specifiek onderwerp hebben bij het verder helpen van een klant. Deze experts kunnen bv. een masterdiploma hebben. Dit schept ook de mogelijkheid om personen te werven die geen ITgerelateerd diploma hebben, maar die wel een uitgebreide kennis hiervan opgebouwd hebben via andere kanalen (deze personen kunnen dan de hulp van de experts inroepen indien nodig). Het gebruik maken van enkele overkoepelende experts kan helpen de kosten te drukken (niet iedereen hoeft een expert te zijn of even hoog gediplomeerd te zijn).
4.7 Teleworking Door de komst van het internet en nieuwe technologieën is het voor werknemers steeds makkelijker om aan teleworking te doen. Helaas is dit niet altijd even vanzelfsprekend; teleworking kan mogelijk gemaakt worden door het dashboard dat online beschikbaar is (zie ook software- en hardwarevereisten), zodat de medewerker van thuis uit deze applicatie kan gebruiken. Verder kan er best een limiet gezet worden op het aantal medewerkers dat gelijktijdig aan teleworking doet: er mag maar een specifiek aantal personen gelijktijdig van thuis uit werken. Ook mag dit uiteraard niet elke dag maar maximaal een vastgelegd aantal dagen per maand.
26
Voordelen van teleworking
Flexibele uren Verhoogde productiviteit Lagere kans tot ziekteverzuim De werknemer is gemotiveerder De werkruimte kan verkleind worden Toegang tot werk voor mensen met een beperkte mobiliteit (handicap) en hierdoor mogelijk subsidies. Geen verplaatsingskosten voor de werknemer (en ook niet voor de werkgever als dit vergoed wordt)
Nadelen van teleworking
Belasting van eigen internet Geen volledige controle over het personeel Het dashboard moet online beschikbaar zijn Contact tussen collega’s en met werknemer <-> werkgever valt gedeeltelijk weg
27
5 Kostenbaten-analyse 5.1 Situering De kostenbaten-analyse is een analyse van de kosten en opbrengsten die aan bod komen bij dit project. Voor deze analyse maken we maken een onderscheid tussen twee categorieën:
Investeringskosten (of vaste initiële kosten) Operationele kosten (maandelijks of periodiek)
De eerste categorie omvat alle kosten die bij het aanvang van het project naar boven komen, dit gaat van het inrichten van een werkplaats tot het aankopen van een bedrijfswagen. De tweede categorie omvat dan alle kosten die op maandelijkse basis terugkomen, zoals het loon van de helpdeskmedewerkers. Merk op dat deze kosten schattingen zijn en (al dan niet sterk) kunnen afwijken van de werkelijke kosten.
5.2 Data Om een analyse te maken van de kosten en baten van dit project dienen we uiteraard enkele assumpties te maken, zoals hoeveel werknemers er zijn, welke prijzen er gevraagd zullen worden, enzovoorts. Om de beste balans terug te kunnen vinden trachten we deze variabelen verschillende waarden toe te kennen om zo het (al dan niet haalbare) break-even punt te zoeken. We nemen zo aan dat er twee helpdeskmedewerkers actief zijn (als het project voor het beperkt aantal klanten en oproepen die in deze analyse voorkomen al niet winstgevend is, zal dit met meer medewerkers enkel negatiever worden). Als locatie voor de helpdesk kiezen we Antwerpen voor deze analyse en houden daarmee rekening met de volgende data (volgens het sjabloon opgesteld door dehr. Janssens):
Aantal mensen in de regio: 1.764.733 PC bestrijkingsgraad regio: 60 % Percentage personen dat een helpdesk zou overwegen: 40 % o Percentage personen hiervan dat een helpdesk contacteert bij een probleem: 20 % Meldingspercentage (aantal personen dat CHDC contacteert en geen concurrent): 4 % Aantal PC’s per persoon: 2 Aantal problemen per PC, per maand: 2 / maand Tijdsbesteding per oproep: 5 min / oproep Tarief bij een oproep: € 1,25 / min Aantal werkdagen per maand: 17 dagen 136 werkuren (8 werkuren per dag) op een totaal van 720 uren per maand 136 / 720 = 19 % kans dat een probleem zich voordoet en de helpdesk beschikbaar is
28
Het aantal oproepen per maand berekenen we als volgt: Personen_in_regio * (percentage_bestrijkingsgraad / 100) * aantal_computers_per_persoon * problemen_per_computer * (percentage_personen_dat_helpdesk_overweegt / 100) * (percentage_personen_dat_helpdesk_contacteert_per_probleem / 100) * (percentage_tijd_helpdesk_beschikbaar / 100) * (meldingspercentage / 100) = 1.764.733 * 0,60 * 2 * 2 * 0,40 * 0,20 * 0,19 * 0,04 2575 Afgeleid uit de bovenstaande data, duurt een oproep gemiddeld 6 minuten en kost een oproep € 1,40 per minuut. Een gemiddelde oproep brengt dus € 8,40 op. Als we dit vermeningvuldigen met een gemiddeld aantal oproepen van 2575 per maand komen we uit op zo’n € 21630,00 per maand aan opbrengsten. De volgende vaste kosten zijn aanwezig:
Website: € 500,00 Bureau’s, kasten en kleine benodigdheden: o 1 telefooncentrale aan +/- € 600,00 / stuk o 2 telefoons aan +/- € 130,00 / stuk o 2 kasten aan +/- € 200,00 / stuk o 2 stoelen aan +/- € 200,00 / stuk o 2 burelen aan +/- € 200,00 / stuk PC aankopen: o 2 computers aan +/- € 500,00 / stuk o 2 schermen aan +/- € 100,00 / stuk Bedrijfswagen (eventueel met reclame) indien remote assistance niet mogelijk is: € 20.000,00
Dit brengt ons bij een totaal bedrag van € 23.760,00. Hierbij komen nog de volgende operationele kosten:
Huur werkplaats (centraal punt van operatie): € 700,00 / maand Telefonie en internetverbinding: € 75,00 / maand Licenties software: € 1000,00 / maand Publiciteitskosten: € 2000,00 / maand Loon van twee helpdeskmedewerkers: € 16.000,00 / maand o Twee keer +/- € 50,00 / uur / medewerker met een 40-uren week (20 dagen per maand)
Dit komt neer op een € 19.775,00 per maand aan operationele kosten. Hieronder worden de kosten en baten afgebeeld in een grafiek over de tijd.
29
Kostenbaten-curve 350000 300000 250000 200000 Kosten 150000
Baten
100000
Winst / verlies
50000 0 1 -50000
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14
Tijd (in maanden)
Dit zou betekenen dat na zo’n 13 à 14 maanden de helpdesk rendabel wordt. Merk echter op dat er aangenomen werd dat van alle problemen, er in 4 % van alle problemen voor CHDC gekozen wordt en niet de concurrent, wat mogelijk bij de start van een helpdesk niet haalbaar is en lager kan zijn.
30
6 Besluit In elk hoofdstuk van dit rapport werden aandachtspunten en tips aangehaald waarmee rekening gehouden dient te worden bij het opstarten van dit project. Één van de belangrijkste onderdelen van dit document, de kostenbaten-analyse, bepaalt echter in grote lijnen of het project al dan niet haalbaar is. De overige hoofdstukken beschrijven over het algemeen zaken die pas aan bod komen na het startschot van de helpdesk. Als we voort mogen gaan op de kostenbaten-analyse, is het mogelijk het project rendabel te maken over een periode van 13 à 14 maanden. Zoals voorheen vermeld, dient er hierbij echter wel rekening gehouden te worden dat zo’n 4 % van de problemen die gewoonlijk op helpdesks of telefonische lijnen terechtkomen, in plaats daarvan bij CHDC terechtkomen. Hiervoor is het te slim af zijn van de concurrentie zeer belangrijk, zoals aangehaald in hoofdstuk twee en drie. In grote lijnen is ons concreet idee dus: dit project is haalbaar, mits een zeer goede kwaliteit van de dienstverlening, concurrentiële prijzen en zeer goede publiciteit.
31
7 Bibliografie Bruyn, P. D. (sd). 10 tips voor klantenbinding (loyaliteit). Opgeroepen op December 6, 2012, van zelfstandigen.be: http://www.zelfstandigen.be/klanten-loyaliteit/ Compucor PC Dokter. (sd). Computerhulp op afstand. Opgeroepen op November 29, 2012, van Compucor PC Dokter: http://www.compucor-pcdokter.nl/computerhulp-op-afstand.htm Compufix. (sd). Compufix. Opgeroepen op November 29, 2012, van Compufix: http://www.compufix.be/ CtrlCrew. (sd). CTRL CREW HERSTELT DE VREDE TUSSEN U EN UW COMPUTER. Opgeroepen op November 29, 2012, van CtrlCrew: http://www.ctrlcrew.be/ De computerhelpdesk. (sd). De computerhelpdesk. Opgeroepen op November 29, 2012, van De computerhelpdesk: http://www.decomputerhelpdesk.nl/ Indora Managementadvies. (2003, Maart). Klantenbinding versterken met CRM. Opgeroepen op December 6, 2012, van Indora: http://www.indora.nl/mambo/images/stories/Downloads/WPC3%20Klantenbinding%20vers terken%20met%20CRM.PDF Invest Borms bvba. (sd). De PC Dokter. Opgeroepen op November 29, 2012, van PC Dokter: http://www.pcdokter.be Kombinet bvba. (sd). Welkom bij Kombinet! Opgeroepen op November 29, 2012, van Kombinet: http://www.kombinet.be/ ManagementSite B.V. (2005, November 24). 5 Tips voor klantenbinding. Opgeroepen op December 6, 2012, van ManagementSite: http://www.managementsite.nl/2065/zakelijkedienstverlening/5-tips-klantenbinding.html Overtoom International. (sd). Bureau Miro. Opgeroepen op November 22, 2012, van overtoom: http://www.overtoom.be/nl/bureau-miro_nlM314113.html Overtoom International. (sd). Bureaustoel Point 90 zwart + armleggers. Opgeroepen op November 22, 2012, van overtoom: http://www.overtoom.be/nl/bureaustoel-point-90-zwart-2Barmleggers_nlIGC.239773.html Overtoom International. (sd). Zelfbouwroldeurkast. Opgeroepen op November 22, 2012, van overtoom: http://viewer.zmags.com/publication/9cfcdaf8#/9cfcdaf8/1410 PC Healer. (sd). PC Probleem? Bel 0495/64.15.27. Opgeroepen op November 29, 2012, van PC Healer: http://www.pc-healer.be/ TelecomShop. (sd). Tiptel IP 280 voiptelefoon. Opgeroepen op November 22, 2012, van TelecomShop: http://www.telecomshop.nl/tiptel-ip-280.html TelecomShop. (sd). Yeastar MyPBX SOHO VoIP Centrale. Opgeroepen op November 22, 2012, van TelecomShop: http://www.telecomshop.nl/yeastar-mypbx-soho.html
32
Van Roey. (sd). Gigaset S685 IP. Opgeroepen op November 22, 2012, van webstore.be: http://www.webstore.be/product/gigaset-s685-ip Van Roey. (sd). In dienst van uw bedrijf. Opgeroepen op November 29, 2012, van Van Roey: http://www.vanroey.be/Pages/default.aspx
33
8 Bijlagen 8.1 Flowchart eerste maal contact met nieuwe klant
34
8.2 Flowchart bestaande klant contacteert helpdesk
35
8.3 Enquête en resultaten Situering Om de haalbaarheid van de helpdesk beter in te kunnen schatten, hebben we een enquête uitgestuurd aan alle studenten van alle campussen van de Katholieke Hogeschool Kempen. Op deze enquête hebben er zo’n 94 werknemers bereikt. We namen ook contact op met Voka om de enquête aan bedrijven te verspreiden, maar Voka heeft, ondanks hun belofte, de enquête niet verspreid. Het vervolg van dit hoofdstuk geeft de resultaten weer en bespreekt deze kort. De vorige hoofdstukken maken gebruik van de resultaten van deze enquête en trekken hier besluiten uit.
Data
De particulieren en werknemers die we bereikten zijn overwegend jonge volwassenen.
De vaakst voorkomende gemeentes:
Geel (16 keer) Dessel (11 keer) Balen (5 keer) Genk (5 keer)
De overige gemeentes waren grotendeels over het algemeen gelegen in de provincie Antwerpen. Een goede keuze voor een eerste vestiging zou een centraal gelegen locatie (bv. Geel of Antwerpen) zijn. Dit houdt de volledige provincie Antwerpen figuurlijk binnen handbereik.
36
Zoals verwacht gebruikt de overgrote meerderheid van de ondervraagden een op Windows gebaseerd besturingssysteem en dit vooral op de desktop. Vermoedelijk zullen er onder de ondervraagde bedrijven meer keuzes zijn voor serverbesturingssystemen. Een kleine 12% maakt gebruik van Mac OS X op de desktop, wat mogelijk interessant kan zijn voor een toekomstige uitbreiding van de helpdesk.
Het merendeel van de bevraagde personen heeft relatief weinig last van computerproblemen. Wat opvalt is dat de antwoorden verdeeld zijn bij de vraag “Hoe vaak kan u die computerproblemen zelf oplossen?”.
Opvallend is dat zo’n 20% van de geënquêteerden reeds gebruik maakt van een helpdesk.
37
Een vaak voorkomend antwoord is “software- en hardwareproblemen”. Meer concreet gaat het over defecte hardware (crashende systemen), vastlopende programma’s zoals Microsft Office, een nietwerkende internetverbinding, enzovoorts. Enkele geënquêteerden vermeldden ook “specialiteitsproblemen” of vragen i.v.m. IT-gerelateerde onderwerpen waar ze zelf niet zo veel van afweten (bv. een server instellen en opzetten).
Meer dan de helft van de bevraagden gaf aan bereid te zijn een helpdesk of telefoonlijn te contacteren in geval van nood.
Veel voorkomende klachten zijn de traagheid en wachttijd van de helpdesk of telefonische lijn. Een indicatie van de wachttijd bij piekmomenten is volgens één geënquêteerde een must. Verder werd de onbekwaamheid van de medewerkers aan de lijn gecombineerd met een hoge kostprijs vermeld.
De werknemers zijn vaak bekend met veel “alledaagse problemen” waar de beller niet bekend mee is; dit bespaart de hulpbehoevende veel tijd. Het probleem wordt in de meerderheid van de gevallen ook opgelost en de medewerkers zijn vriendelijk.
38
Interessant is dat een kwart van de geënquêteerden bereid is zijn helpdesk (eventueel op termijn) op te geven als zij een betere helpdesk vinden.
De meerderheid verkiest een bedrag dat bepaald wordt op basis van het opgelost probleem (dus kleine problemen zijn goedkoper als grote problemen). De vraag die hierbij gesteld kan worden is “Wat is een klein probleem” en waar wordt de grens getrokken?
Een groot aantal particulieren en werknemers vindt de prijs van de helpdesk of telefonische lijn die ze gebruiken op zich reeds relatief hoog, wat deze antwoorden kan verklaren.
Slechts vier personen gaven hun mail op:
[email protected],
[email protected],
[email protected] en
[email protected].
39
