Katholieke Hogeschool Kempen Campus Geel
Departement Handelswetenschappen en Bedrijfskunde 3de jaar Toegepaste Informatica
Business Project: Eindrapport
Sibelco Tessenderlo Chemie
Stevel Celen Erwin Geuens Michael Bosschaerts Hans Leysen
3 3 3 3
Ti Ti Ti Ti
2 1 3 4
Academiejaar 2010 - 2011
2|Page
Voorwoord Voor het business project van het 3de jaar Toegepaste Informatica, hebben we de opdracht gekregen om voor 2 bedrijven een oplossing uit te werken. Deze oplossing is opgedeeld in 3 stukken. Het eerste deel handelt over het beschrijven van een IT-service. Het tweede punt is het opstellen van een Service Level Agreement (SLA). Dit document heeft als doel de gebruiker te informeren over wat hij van de service kan verwachten en wat niet. Als laatste punt hebben we een manier bedacht hoe we efficiënt en doelgericht de service kunnen monitoren en rapporteren of hebben we de bestaande manier verbeterd. Wat centraal staat in deze opdracht is de communicatie naar de klant en hoe we deze kunnen verbeteren. Natuurlijk hebben we dit project niet alleen gemaakt. Daarom zouden we graag iedereen bedanken die ons geholpen heeft om dit project tot stand te brengen. Eerst en vooral willen we Christine Smeets en Dirk De Peuter voor hun goede hulp en advies bedanken. Zij hebben hun rol als coach perfect uitgevoerd. Voor Sibelco willen we Klaas Leijssen en Ronald Smet bedanken, voor al de tijd die ze voor ons hebben vrijgemaakt. Zodat we voldoende informatie en feedback kregen. We willen ook Tom De Schrijver en Kris Wuytens bedanken die ons de technische kant van de oplossing hebben uitgelegd. Van Tessenderlo Chemie bedanken we graag Joost Rommelaere, Wouter Bleukx en Gregory Rasson voor hun behulpzame medewerking. Dankzij hun snelle antwoorden bleven we nooit lang met vragen zitten.
3|Page
Management samenvatting Bij Sibelco is er al een degelijke service aanwezig hier in België en is er een goede visie om deze verder uit te breiden naar Europa. Voor Sibelco was het ook belangrijk om een advies op te stellen over hoe zij op een goede manier in de gaten kunnen houden of hun prestatie indicatoren van het SLA ook daadwerkelijk gehaald zijn. Daarom hebben wij een suggestie gedaan over hoe Sibelco hun WLAN service kan monitoren en hoe ze hierover kunnen rapporteren. We hebben tevens een selectie gemaakt van tools die hiervoor gebruikt kunnen worden en deze met elkaar vergeleken. Bij Tessenderlo Chemie is nog geen interne SLA aanwezig wat betreft de onderhoud en support van SAP. We hebben een mogelijke SLA opgesteld en hebben ook een voorstel gedaan over hoe de performance in de gaten gehouden kan worden en hoe hierover gerapporteerd kan worden. Uit ons onderzoek blijkt dat de performance monitoring al goed in orde is, alleen de rapportering hierover aan de klant loopt mis. Klanten zijn ontevreden over de dienst omdat zij weinig informatie krijgen over waar de dienst mee bezig is en hoe de dienst scoort op de prestatie indicatoren. Door de klant een SLA te geven en hem op de hoogte te houden van de resultaten van de onderhouds- en supportdienst van SAP zal er een grotere klanttevredenheid gecreëerd worden.
4|Page
Inhoudstafel VOORWOORD .................................................................................................................................................. 3 MANAGEMENT SAMENVATTING ...................................................................................................................... 4 INHOUDSTAFEL ................................................................................................................................................ 5 INLEIDING ........................................................................................................................................................ 7 INLEIDING............................................................................................................................................................... 8 TECHNICITEIT VAN DE OPLOSSING (KORT) .................................................................................................................... 10 INLEIDING ...................................................................................................................................................... 11 BETROKKEN PARTIJEN .................................................................................................................................... 11 VOORWAARDEN ............................................................................................................................................ 11 PRESTATIE INDICATOREN ............................................................................................................................... 11 BESCHIKBAARHEID ................................................................................................................................................. 11 Verwacht ...................................................................................................................................................... 11 Maximum ..................................................................................................................................................... 11 Minimum ...................................................................................................................................................... 11 BETROUWBAARHEID/INTEGRITEIT ............................................................................................................................. 12 PERFORMANTIE ..................................................................................................................................................... 12 Verwacht ...................................................................................................................................................... 12 BESCHERMING (SECURITY)....................................................................................................................................... 12 GEBRUIKSVRIENDELIJKHEID ...................................................................................................................................... 13 INCIDENTEN ................................................................................................................................................... 13 KOST VAN DE DIENST (KORT) ......................................................................................................................... 13 GELDIGHEID ................................................................................................................................................... 13 SANCTIES ........................................................................................................................................................ 13 WAT, WANNEER EN HOE ................................................................................................................................ 14 NETWERK MONITORING EN REPORTING TOOLS ............................................................................................ 14 Aruba (AirWave Wireless Management Suite) ............................................................................................. 14 PACKETTRAP IT ..................................................................................................................................................... 15 COMBINATIE GRATIS TOOLS ..................................................................................................................................... 16 Wifi-Owl........................................................................................................................................................ 16 Nmap en Nessus ........................................................................................................................................... 16 Networx ........................................................................................................................................................ 16 WEIGHTED RANKING SCORE .................................................................................................................................... 17 CONCLUSIE ..................................................................................................................................................... 18 BESLUIT - SIBELCO .......................................................................................................................................... 19 INLEIDING / ACHTERGROND ..................................................................................................................................... 20 MELDEN PROBLEEM ............................................................................................................................................... 20 Incidents ....................................................................................................................................................... 21 Nooddienst ................................................................................................................................................... 21 Changes ........................................................................................................................................................ 21 VERWERKING ........................................................................................................................................................ 21 EVALUATIE ........................................................................................................................................................... 22 ADVIES VOOR IT .................................................................................................................................................... 22 ALGEMEEN ........................................................................................................................................................... 23 PRESTATIES........................................................................................................................................................... 23 Beschikbaarheid ........................................................................................................................................... 23
5|Page
Betrouwbaarheid & integriteit ..................................................................................................................... 24 Incidents ....................................................................................................................................................... 24 Performantie ................................................................................................................................................ 24 Contract ........................................................................................................................................................ 25 Geldigheid .................................................................................................................................................... 25 Verlenging .................................................................................................................................................... 25 Breuk ............................................................................................................................................................ 25 PERFORMANCE MONITORING & REPORTING ................................................................................................. 26 BELANGRIJKE INDICATOREN...................................................................................................................................... 26 ADVIES RAPPORTERING ........................................................................................................................................... 26 BESLUIT - TESSENDERLO CHEMIE .................................................................................................................... 28 BESLUIT .......................................................................................................................................................... 29
6|Page
Inleiding De aanvraag van het project is afkomstig van 5 CIO’s van verschillende bedrijven, namelijk Pioneer, Sibelco, Wabco, Tessenderlo Group, en Umicore. Elk van deze bedrijven heeft een gelijkaardig probleem. Ze bieden allemaal een IT gerelateerde dienst aan binnen hun bedrijf, dus aan interne klanten. Maar omdat er geen concrete beschrijving van de diensten aanwezig is hebben de klanten soms een fout beeld over wat ze al dan niet kunnen verwachten van de IT-dienst. IT wordt hierdoor vaak als een kostenpost met vele tekortkomingen gezien terwijl het ontbreken van IT in hun bedrijf een grote impact zou hebben. Daarom vroegen deze bedrijven ons om een neutraal advies te geven met betrekking tot door hun geleverde IT-dienst. Dit met de focus op de services van hun bedrijf in functie van de business. Elke groep heeft twee van de projecten voor zijn rekening genomen en heeft voor ieder van deze projecten een beschrijving van één van hun diensten opgesteld, een SLA voor deze dienst en een voorstel tot performance monitoring en reporting. Voor Sibelco en Tessenderlo Chemie hebben we een productbeschrijving, SLA en voorstel tot performance monitoring en reporting opgesteld. Op het gebied van performance monitoring en reporting verschillen beiden. Specifiek voor Sibelco hebben we een advies opgesteld hoe zij de draadloze netwerk service kunnen gaan monitoren en deze rapporteren. Voor Tessenderlo Chemie hebben we een manier uitgewerkt waardoor de werking en verwachtingen van hun bestaande support- en onderhoudsdienst duidelijker wordt voor de klant. Om de opdracht tot een goed einde te brengen hebben we eerst een Plan van Aanpak (PVA) opgesteld. In het PVA vinden we een Shared Vision terug. Zodat iedereen weet wat we moeten opleveren op het einde. Vervolgens is er een planning opgesteld om ervoor te zorgen dat we de deadline zouden halen. In PVA hebben we een scope gedefiniëerd, hierin staat wat wel en niet in het project wordt opgenomen. Verder staat er in het PVA nog een Product Breakdown Structure, een Product Flow Diagram en een risicoanalyse.
7|Page
Sibelco - service definition
Draadloze netwerk service Als u deze oplossing wenst te implementeren, verwijzen wij u graag door naar de standaard aanvraag procedure van Sibelco.
Inleiding Sibelco heeft een draadloze netwerk service ontwikkeld en wil deze opzetten in hun andere vestigingen in Europa (één Europese oplossing). De bedoeling is om een universele setup van de service te ontwikkelen zodat werknemers van Sibelco op eender welke site, makkelijk kunnen connecteren met het netwerk.
T.a.v. de gebruiker:
Intern: productie medewerkers • Connectie op de werkvloer • Mobiel zonder connectie te verliezen • Gebruiksvriendelijk en veilig • Verbinding met intranet en internet
De draadloze netwerk service geeft de mogelijkheid aan gebruikers om zonder probleem verbinding te maken met en in te loggen op het Sibelco-netwerk. Inloggen op het netwerk is gemakkelijk, dit gebeurt door een gebruikersnaam en wachtwoord op te geven. Zolang de gebruiker in de buurt blijft van een draadloos toegangspunt verliest hij geen verbinding met het draadloosnetwerk. Er is één punt waar de service voor een productie medewerker verschilt van de service voor een kantoorgebruiker. Dit punt betreft de ernst (severity1) van het uitvallen van de service en de reactie hierop. Als de service uitvalt voor een productie medewerker, dan zal dit het business proces ernstig verstoren. Sibelco zal er alles aan doen om het netwerk zo snel mogelijk terug online te krijgen. Voor een administratieve medewerker is dit natuurlijk ook erg, maar deze kan via het bekabeld netwerk nog verder. Sites die volledig afhankelijk zijn van het draadloos netwerk zitten op hetzelfde niveau van severity als het productieproces.
1
severity: Hoe ernstig is dit voor het bedrijfs proces.
8|Page
Intern: kantoorgebruikers • Connectie doorheen 'administratieve' werkruimtes • Zichzelf verplaatsen zonder connectie te verliezen • Gebruiksvriendelijk en veilig • Verbinding met intranet en internet
De draadloze netwerk service biedt connectie in de administratieve gebouwen op een Sibelco-site. Een medewerker kan zich van werkruimte naar werkruimte begeven zonder connectie met het netwerk te verliezen. Concreet betekent dit bijvoorbeeld, dat een werknemer zijn werkpost kan verlaten en zijn laptop kan meenemen naar een vergaderzaal zonder connectie te verliezen met het Sibelco-netwerk. Inloggen op het netwerk is gemakkelijk, dit gebeurt door een gebruikersnaam en een wachtwoord op te geven.
T.a.v. roaming clients2: Medewerkers die vaak op verschillende sites werken (internationaal) kunnen altijd met hun persoonlijke login en paswoord connecteren met het Sibelco-netwerk. Ze beschikken dan over dezelfde middelen/functionaliteiten als op hun oorspronkelijke site.
Extern: Bezoeker • Enkel connectie internet • Strikt gescheiden van Sibelco-netwerk • Connectie via gebruikersnaam & paswoord • Verbinding met internet
Bezoekers hebben vaak behoefte aan connectie met het internet. De draadloze netwerk service voorziet dat deze bezoekers draadloos kunnen connecteren met het internet. Authenticatie gebeurt enkel via een paswoord en gebruikersnaam. Deze wordt aangevraagd op het secretariaat van de lokale Sibelco-site. Met een bezoekersaccount heeft u toegang tot het internet. Met deze account kan u niet inloggen op het intranet van Sibelco. Als bezoeker van de site zal Sibelco ervoor zorgen dat schadelijke software van het internet uw pc niet kan infecteren.
2
Reizende gebruiker: een gebruiker die voor een bepaalde duur op een andere Sibelco site gaat werken.
9|Page
Support draadloze netwerk service • Assistentie lokale IT-dienst • Hulp op afstand van Europese helpdesk • Assistentie service provider
Problemen in verband met de draadloze netwerk service kunnen verholpen door drie instanties. In eerste instantie is dit de lokale IT-dienst die zich bevindt op een bepaalde site. Als tweede instantie is dit de Europese helpdesk die 24/24 uur beschikbaar, zij stelt vast wanneer er een probleem is met het netwerk, bijvoorbeeld als er een access point3 uitvalt. Als laatste instantie kan de service provider 4 van Sibelco hulp bieden.
T.a.v. IT-medewerker:
Techniciteit van de oplossing (kort) De gebruiker maakt verbinding met het Europese Sibelco netwerk via een access point. Bovenop deze access points zijn controllers geïnstalleerd, zodat gebruikers geen verbinding verliezen als ze zich verplaatsen tussen de verschillende access points. Het bereik van deze access points moet natuurlijk wel overlappen. Vanaf dit punt loopt de verbinding naar het Europese Sibelco netwerk verder over het locale netwerk van de Sibelco Site. De verschillende sites worden met elkaar verbonden via het internet, dit door middel van een netwerk service provider. Voor het security deel van deze oplossing wordt gewerkt met certificaten5 en Active Directory6. De certificaten worden op voorhand geïnstalleerd op een toestel van Sibelco. Voor Sibelco medewerkers wordt de login-naam en het paswoord door de lokale IT aangemaakt. Voor guestgebruikers gebeurd dit aan het secretariaat. De rechten en plichten hangen vast aan de gebruikersaccount en niet aan het toestel.
3
Een access point is een apparaat dat het mogelijk maakt om verbinding te maken met een draadloos netwerk. Een (internet) service provider is een organisatie of persoon die diensten levert op/of via het internet. 5 Een certificaat is een computerbestand dat fungeert als een digitaal paspoort. 6 Active Directory (AD)wordt in deze oplossing voornamelijk gebruikt voor het beheer van gebruikers. 4
10 | P a g e
Service Level Agreement Inleiding In dit document wordt beschreven wat men kan verwachten van de service. Dit wordt uitgedrukt in minimum, maximum en te verwachten, zodat gebruikers van de service weten wat ze kunnen verwachten van deze dienst. Voor een gedetailleerde beschrijving van de service verwijzen we u door naar het service definiëring document: “Draadloze netwerk service-Sibelco” in het service portfolio.
Betrokken partijen Deze interne SLA heeft betrekking op: Partij Sibelco Europe (Europese)Sibelco site die service wenst
Contactpersoon Klaas Leijssen (Europe ICT Goverance Manager) Lokale IT-afdeling/management
Voorwaarden U kan deze service op uw site uitrollen als u voldoet aan volgende voorwaarden: Verbinding hebben het Europese Sibelco netwerk. Lid zijn van Europese Active Directory service. Moet het locale netwerk van de site beschikken over Layer 2 switches7.
Prestatie indicatoren Beschikbaarheid Wanneer het netwerk beschikbaar is voor de gebruiker.
Verwacht De service voor 99,5% van de tijd beschikbaar is. Dit percentage is berekend op jaarbasis. Concreet wil dit zeggen dat de service maximaal 43,8 uur offline mag zijn. Aangekondigde onderhoudsperioden worden hier niet mee in verrekend.
Maximum De service is altijd beschikbaar.
Minimum De service is enkel beschikbaar tijdens de werkuren.
7
Layer 2 switch: netwerkapparaat dat netwerkverkeer doorstuurt op basis van MAC layer.
11 | P a g e
Betrouwbaarheid/integriteit De service blijft beschikbaar ondanks het uitvallen van bepaalde netwerkapparatuur. De betrouwbaarheid van de service bedraagt 99,5%. Dit percentage wordt beïnvloed door de lokale infrastructuur op de Sibelco site. In de praktijk wordt het draadloze netwerk bij op het bestaande lokale netwerk geïnstalleerd. Als deze infranstructuur uitvalt, zal de draadloze netwerkservice ook niet werken. Om een hogere uptime te kunnen garanderen, kan men redundantie inbouwen op het lokale netwerk. Bv. twee access points 8installeren in plaats van één. Wanneer er één uitvalt neemt de andere deze rol over en wordt de beschikbaarheid van het netwerk verhoogd.
Performantie Krijgt de gebruiker voldoende bandbreedte om zijn taken uit te voeren. Zonder dat hij het gevoel heeft geremd te worden.
Verwacht De gebruiker kan zonder problemen zijn werk kan doen. Concrete datasnelheden van het netwerk zijn nog niet beschikbaar. Deze worden later verder gespecificeerd.
Bescherming (Security) De gebruiker kan op een veilige manier inloggen, personen die niet bevoegd zijn kunnen dit niet. De toegang tot de access points is beveiligd door een two-way-authentication (iets wat je hebt en iets dat je weet). Hetgeen dat je hebt, is een certificaat 9dat op voorhand op het toestel is geïnstalleerd. Hetgeen dat je weet, is de loginnaam en het paswoord dat via Active Directory wordt gecontroleerd. Voor guest-gebruikers is er geen certificaat. Omdat deze gebruikers geen toegang tot het Sibelco secured netwerk hebben. Zij hebben enkel toegang tot het internet. Bescherming is ook van toepassing op gebruikers van de draadloze netwerkservice. Deze worden beschermd tegen schadelijke software zodat hun toestellen niet geïnfecteerd raken.
8
Een access point is een apparaat dat het mogelijk maakt om verbinding te maken met een draadloos netwerk. Een certificaat is een computerbestand dat fungeert als een digitaal paspoort.
9
12 | P a g e
Gebruiksvriendelijkheid Hoe makkelijk de service te gebruiken is. Inloggen is gebruiksvriendelijk, je hebt hier een loginnaam en paswoord voor nodig.Het certificaat, dat eerder al vermeld werd, loopt in de achtergrond. Van dit certificaat merkt de gebruiker niets.
Incidenten Als er problemen zijn met het draadloze netwerk op een Sibelco site, is de lokale IT eerst aansprakelijk. Als deze het probleem niet kunnen oplossen, kunnen zij terecht bij de Europese helpdesk. (Deze is niet fysiek aanwezig op de site.) De Europese helpdesk ziet wel wanneer er een access point uitvalt eender waar op het Sibelco netwerk. Als de Europese helpdesk het probleem niet opgelost krijgt, kan men nog één stap hoger gaan. Namelijk de service provider. Deze organisatie heeft de hele draadloze netwerk service uitgedacht voor Sibelco.
Kost van de dienst (kort) Het prijsmodel van deze service bestaat uit een centrale kost. Deze kost houdt in: één wireless control system, drie wireless lan controllers en het onderhoud hierop. Per site waar nog geen access points aanwezig zijn, wordt de installatie en configuratiekost aangerekend. De aankoopprijs van een access pointbedraagt ongeveer 500,00 Euro. De centrale monitoring van deze acces-points wordt voorzien door Sibelco Europe. Een gedetailleerde kostenberekening van de service is er nog niet. Deze wordt later gespecificeerd.
Geldigheid De SLA is van toepassing zolang de service beschikbaar is. Als de service wordt aangepast, zal de SLA worden herschreven. Zodat deze actueel is met de vernieuwde service.
Sancties Dit is een interne SLA, boetes bij het niet halen van afgesproken prestaties zijn niet van toepassing.
13 | P a g e
Performance Monitoring & Reporting Wat, wanneer en hoe Op dit moment wordt er gemonitord door de Europese helpdesk. Als er problemen zijn binnen het netwerk, bijvoorbeeld een access point dat uitvalt, dan krijgt de lokale helpdesk een melding van het probleem. Deze zal dan de nodige stappen nemen om dit op te lossen. Het monitoren van een netwerk kan een belangrijk gegeven zijn en daarom is er de vraag of de huidige manier van monitoren volstaat. Misschien kunnen we de netwerk service verbeteren door fouten beter op te volgen en te rapporteren. Het is belangrijk om te weten wat er gemonitord kan worden en dat dit in overeenstemming is met wat er is opgesteld in het SLA. Beschikbaarheid, betrouwbaarheid, performantie, bescherming (security) kunnen gemeten worden met behulp van een “netwerk monitoring tool”. De gebruiksvriendelijkheid en ervaring kan gemeten worden aan de hand van een bevraging aan de gebruikers van het netwerk. De resultaten van deze metingen kunnen verzamelt worden per maand en in een maandelijks rapport worden uitgebracht, dit kan in PDF vorm en kan intern verspreid worden via mail.
Netwerk monitoring en reporting tools Hier worden enkele tools besproken die kunnen gebruikt worden om het Sibelco netwerk te monitoren en om problemen te rapporteren. De tools worden tegenover mekaar gezet met behulp van de weighted ranking methode.
Aruba (AirWave Wireless Management Suite) Dit is een zeer krachtige tool. Een groot voordeel van deze tool is dat er een webbased interface is, hierdoor kunnen problemen van bepaalde Sibelco sites centraal gemonitord worden van op één bepaalde site of door externen. Aruba zorgt voor een centraal management gefocused op problemen die de gebruiker ondervinden. Aruba maakt het mogelijk om connectie problemen op te sporen, blokkeren van indringers (vijandelijke access points en ongewenste gebruikers), terugvinden van gebruikers en apparaten op het draadloze netwerk, Radio Frequentie 10virtualisatie, ... RF virtualisatie is heel handig want het geeft een grafisch overzicht van het aanwezige draadloze netwerk, problemen zoals teveel gebruikers die geconnecteerd zijn met een access point of als er een gebruiker zich buiten het bereik van een access point bevindt, kunnen op die manier snel gevonden worden. Het geeft een volledige kijk op de infrastructuur van het draadloze netwerk. Met Aruba kan je ook onderhoudsplanningen aanmaken en deze uitvoeren op bepaalde tijdstippen zo kan het onderbreken van het business proces tot een minimum beperkt worden.
10
Radiogolven, ook radiofrequente straling genoemd, zijn golven in de vorm van elektromagnetische straling met golflengten uiteenlopend van ruwweg duizend kilometer tot een millimeter, dus in het frequentiegebied van enkele honderden Hz tot enkele honderden GHz, die gebruikt worden in de communicatietechniek om informatie over te brengen van een zender naar een of meer ontvangers.
14 | P a g e
Qua bescherming biedt Aruba Airwave ook een oplossing, het is mogelijk om een overzicht te geven waar gebruikers zich bevinden of bevonden (locatie-geschiedenis) en hoe deze gebruikers zijn geauthenticeerd (welke rechten ze hebben, voorbeeld: Sibelco medewerker tegenover externe bezoeker). Prijs licentie is niet bekend. Meer info: http://www.arubanetwerks.com/products/airwave_management.php
PacketTrap IT PacketTrapIT is een netwerk monitoring tool met een uitbreidbare module voor monitoring van draadloze netwerken (individuele licentie). De module biedt hulp voor het monitoren van de beschikbaarheid, betrouwbaarheid, performantie en bescherming (security) van het netwerk. Draadloze netwerkapparaten en andere netwerkapparaten kunnen gemonitord worden met deze tool en daarom is er een centraal netwerk monitoring management. PacketTrap heeft geïntegreerde meldingen en rapporteringen. Het is mogelijk om enkele gegevens over access points te monitoren, zoals de signaalsterkte, kwaliteit van alle draadloze apparaten, traffiek, SNMP11, ... Hierover kunnen dan rapporteringen gemaakt worden. Het security gedeelte dat de draadloze module kan bieden is het blokkeren van vijandelijke access points en ongewenste gebruikers van het netwerk (hackers). Het is ook mogelijk om snel te weten te komen als een wireless access point niet correct geconfigureerd is. Met behulp van een extra programma ConnectWise kan je ook voor webbased monitoring en reporting zorgen. De prijzen van de licentie hangen af van de hoeveelheid support en de hoeveelheid draadloze netwerk apparaten, begint vanaf €3802.29 Meer info: http://www.scriptlogic.com/Products/packettrapit/wireless-monitoring.asp
11
Simple Netwerk Management Protocol (kortweg: SNMP) is een protocol dat werkt over een IP-netwerk voor het beheren van systemen die op het IP netwerk zijn aangesloten. Met het SNMP protocol kan op een eenvoudige manier de status van bijvoorbeeld een disk van een server opgevraagd worden en hoeveel verkeer er over een netwerk gaat. Een managementapplicatie vraagt door middel van het SNMP-protocol informatie op van apparatuur, waarop het SNMPprotocol actief is presenteert de informatie in tabel- of grafiekvorm.
15 | P a g e
Combinatie gratis tools Volgende tools zijn gratis tools maar gecombineerd kunnen ze zorgen voor een goede monitoring van het netwerk.
Wifi-Owl Wifi-Owl is een tool voor het monitoren van access points, het gebruikt zijn eigen kennis om problemen te detecteren, het is mogelijk om aan die knowledge base zelf regels toevoegen om zo problemen nog makkelijker te vinden. De tool levert makkelijk te begrijpen rapporteringen en is ook webbased12 zodat het mogelijk is om vanop een centrale plaats problemen op te sporen. Deze tool kan de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van een netwerk monitoren. Meer info: http://www.wifi-owl.com/
Nmap en Nessus Deze twee tools kunnen de bescherming van een netwerk monitoren. Nmap gaat een aantal eigenschappen van de security van een netwerk monitoren. Met Nmap kan je ook een inventaris opmaken van je netwerk-infrastructuur zodat je gemakkelijk weet waar alle apparaten zich bevinden. Nessus Passive Vulnerability Scanner gaat de kwetsbaarheden in een netwerk blootleggen. Hierdoor kunnen deze kwetsbaarheden uit het netwerk gehaald worden en kan het netwerk nog beter beveiligd worden. Meer info: http://www.nessus.org/products/pvs/ http://nmap.org/
Networx Met Networx kan de performantie gemeten worden van een netwerk door middel van de gebruikte bandbreedte weer te geven in een grafiek. Meer info: http://www.softperfect.com/products/networx/
12
Webgebaseerd (in het Engels: web-based) is een term om een groep van computersoftware aan te duiden die via het World Wide Web of een intranet werkt.
16 | P a g e
Weighted Ranking Score Criteria Meten SLA Support Tool Prijs Webbased Totaal
Gewicht 50
Aruba 18/20
PacketTrap 16/20
Combinatie Tools 7/20
Totaal Aruba 45
Totaal PacketTrap 40
Totaal Combinatie Tools 17,5
20 10 20 100
15/20 6/20 20/20
15/20 6/20 5/20
5/20 20/20 10/20
15 3 20 83
15 3 5 63
5 10 10 42,5
17 | P a g e
Conclusie De vraag die nu nog rest is waar gaan we deze tools gebruiken. Vele van deze tools kunnen gebruikt worden door de lokale IT-dienst op een Sibelco site. Dit vraagt meer werk van de lokale ITmedewerkers maar er zal vlugger een probleem verholpen kunnen worden en men moet hulp niet uitbesteden aan een externe helpdesk. Tools die webbased zijn kunnen nog wel gebruikt worden door de externe Europese helpdesk.Er kan gekozen worden voor freeware tools die de basis van een netwerk infrastructuur kan monitoren of voor één bepaalde tool die alles omvat maar betalend is.
18 | P a g e
Besluit - Sibelco Uit dit rapport kunnen we afleiden dat Sibelco een degelijke service heeft ontwikkeld. Er zit ook een goede visie achter de manier waarop deze service verder naar andere Europese vestigingen zal worden verspreid. Het enige punt wat deze service nog ontbreekt is een goede manier van monitoring en rapportering. Dit hebben we gemerkt als we achter specifieke data vroegen voor de SLA. Monitoring en rapportering is zeker belangrijk als je wil aantonen dat de service zijn SLA afspraken haalt of niet. In het deel monitoring en reporting hebben we hier advies over geschreven en stellen we ook enkele tools voor. Het is ook belangrijk om de service op regelmatige tijdstippen te evalueren zodat verbeteringen in de service mogelijk zijn.
19 | P a g e
Opdracht Tessenderlo Chemie
Productdefinitie Inleiding / achtergrond Incident support gebeurt op drie niveau’s: 1. Key-users 2. SAP-specialisten 3. SAP Business analisten Deze niveau’s worden hiërarchish doorlopen tot er op een bepaald niveau een oplossing voor het incident gevonden wordt. Indien geen van de drie niveau’s het probleem kan oplossen wordt er contact opgenomen met het bedrijf verantwoordelijk voor het systeem (SAP, Microsoft…) door een medewerker van het derde niveau. Verloop van de hulpverlening:
Gebruiker heeft een probleem
Gebruiker meldt het probleem aan key-user
Opgelost? Nee Gebruiker kan verderwerken
Ja
Gebruiker contacteert Service Desk
Opgelost?
Nee
Service Desk contacteert experts
Melden probleem Een gebruiker kan incidenten melden aan zijn toegewezen key-user. Deze users zijn business users met speciale opleidingen om te helpen met basisproblemen. Deze gebruikers hebben meer rechten dan andere gebruikers wat hun in staat stelt kleine problemen op te lossen. Indien deze key-user echter geen antwoord weet, kan de gebruiker de service desk raadplegen.
20 | P a g e
De service desk kan telefonisch of per mail gecontacteerd worden op alle dagen van de week, tussen 7 uur ’s ochtends en 8 uur ’s avonds uitgezonderd Bank Holidays (nationale vrije dagen in het Verenigd Koninkrijk en Ierland). Telefonisch: +32 2 6391789 E-mail:
[email protected] Voor dringende incidenten, met een onderbreking van de dienst tot gevolg, wordt er bij voorkeur telefonisch contact opgenomen. Voor changes wordt contact via mail geprefereerd.
Incidents Gebruikers kunnen de service desk contacteren in het Nederlands, Engels, Frans of Italiaans. Wanneer ze de service desk contacteren moeten ze volgende informatie bij de hand hebben: Naam Contact informatie (telefoonnummer en/of e-mail adres) Locatie van het probleem binnen het bedrijf SAP gebruikersnaam SAP werkomgeving (A21, P21, A01 of P01) SAP client (bijvoorbeeld: 005 voor Plastival)
Nooddienst Bij kritische problemen die het goede functioneren van het bedrijf verstoren kan de nooddienst 24x7 telefonisch gecontacteerd worden op onderstaand nummer: +32 2 639 19 78 De nooddienst mag enkel gecontacteerd worden buiten de uren van de service desk en enkel in geval van nood.
Changes Changes zijn aanvragen om wijzigingen in het bestaande SAP systeem door te voeren via customization of programmatie. De service desk geeft deze requests dan door aan de SAP business analysten die deze zullen bekijken en eventueel implementeren. Afhankelijk van de grootte en het risico van de change kan de implementatie langer of korter duren. Het aanvragen van een change wil niet noodzakelijk zeggen dat deze change ook zal gebeuren.
Verwerking De gebruiker zal een service nummer ontvangen na het contacteren van de support desk dat hij kan gebruiken om de call op te volgen. Hiervoor dient de gebruiker contact op te nemen met de service desk.
21 | P a g e
Evaluatie Na het al dan niet oplossen van een probleem zal de gebruiker hiervan op de hoogte gebracht worden via mail en zal deze uitgenodigd worden om een tevredenheidsenquete in te vullen.
Advies voor IT De communicatie kan beter. Tijdens het oplossen van een probleem hoort de gebruiker hier niets over en na het oplossen van het probleem hoort de gebruiker enkel of het probleem al dan niet opgelost is, maar niet wat er opgelost is en waarover het exact gaat. Ook vinden gebruikers het vervelend dat deze dienst extern is omdat ze dan minder goed op de hoogte zijn van wat er zich binnen het bedrijf afspeelt en hier minder kunnen op inspelen. Graag zouden de gebruikers meer direct contact hebben met de SAP specialisten die uiteindelijk toch het probleem gaan oplossen zodat ze met hun kunnen communiceren op een niveau binnen het bedrijf en niet op een extern niveau. Verder denken de gebruikers dat de service desk meer bezig is met het documenteren van problemen dan met het eigenlijke oplossen hiervan. Graag zouden ze toegang krijgen tot statistieken over welke problemen de service desk binnen krijgt, welke problemen ze oplossen... Advies: Systeem maken zodat gebruikers kunnen opvolgen hoe het met hun probleem staat en wat hiermee gebeurt is en gebruikers op de hoogte brengen van het bestaan van dit systeem.
22 | P a g e
Service Level Agreement Algemeen Dit Service Level Agreement is enkel geldig als interne overeenkomst tussen het SAP team en andere afdelingen van de Tessenderlo Group voor het onderhoud en de support van SAP. Dit document beschrijft het niveau van overeengekomen dienstverlening en de vergoeding die de klant hiervoor zal betalen. De beschrijving van de diensten die hieronder worden verstaan werden reeds opgenomen in het vorig hoofdstuk.
Prestaties De prestaties worden opgedeeld in een aantal categorieën waarin we zelf een onderscheid hebben gemaakt tussen incidents en changes. Dit onderscheid was nodig omdat de dienstverlening m.b.t. incidents en changes niet altijd gelijkaardig bleek.
Beschikbaarheid Onder beschikbaarheid kunnen we zien naar wie we moeten gaan en wanneer deze persoon/dienst bereikbaar is.
Incidents Verwacht
Minimum Maximum Changes Verwacht Minimum Maximum
De key-users zijn beschikbaar tijdens hun werkuren. De service desk is beschikbaar tijdens kantooruren (7u00 – 19u00), uitgezonderd op nationale vrije dagen in het Verenigd Koninkrijk en Ierland. Buiten deze uren is de nooddienst bereikbaar. Idem verwacht. Idem verwacht.
De service desk is beschikbaar tijdens kantooruren (7u00 – 20u00), uitgezonderd op nationale vrije dagen in het Verenigd Koninkrijk en Ierland. Idem verwacht. Idem verwacht.
23 | P a g e
Betrouwbaarheid & integriteit De betrouwbaarheidheid & integriteit van een dienst duidt aan hoe snel en efficiënt de dienst een bepaald probleem oplost. Omdat betrouwbaarheid en integriteit ons in deze context gelijkaardig leken hebben we deze twee samengenomen onder één categorie.
Incidents Verwacht Minimum Maximum
Het SAP team lost 70% van de calls binnen de 2 dagen op, 85% binnen de 7 kalenderdagen en 95% binnen de maand. Het SAP team lost 90% van de calls binnen de maand op. Het SAP team lost 100% van de calls onmiddellijk op.
Changes Voor SAP changes zijn er nog geen SLA’s vastgelegd, maar we adviseren wel om deze op te stellen. A.d.h.v. grafieken uit het huidige monitoring, lijken de volgende prestatie-criteria realistisch.
Verwacht
Minimum Maximum
Een goedgekeurde change wordt afgestemd met de key-users. Pas nadat de key-user de change heeft goedgekeurd zal deze in productie gaan. 35% van de openstaande change requests worden elke maand toegepast. 25% van de openstaande change requests worden elke maand toegepast. 50% van de openstaande change requests worden elke maand toegepast.
Performantie In deze categorie vinden we terug hoe snel er wordt gereageerd op inkomende calls of change requests.
Incidents Verwacht Minimum Maximum
Changes Verwacht Minimum Maximum
Bij telefonisch contact neemt de service desk binnen de 16 seconden op. Mails worden binnen de 20 minuten beantwoord. Bij telefonisch contact neemt de service desk binnen de 20 seconden op. Mails worden dezelfde werkdag beantwoord. Bij telefonisch contact neemt de service desk binnen de 10 seconden op. Mails worden binnen de 10 minuten beantwoord.
De service desk beantwoordt change requests (mail) binnen de 20 minuten. De service desk beantwoordt change requests op dezelfde werkdag. De service desk beantwoordt change requests binnen de 10 minuten.
24 | P a g e
Contract De voorwaarden van het contract zijn voor ieder contract verschillend, deze moeten worden opgesteld in overleg met de klant. Dit is minder belangrijk bij interne klanten, maar wordt zeker belangrijk wanneer er zaken gedaan worden met externe klanten. Hieronder vindt u advies voor het opstellen van dergelijke contractvoorwaarden voor externe klanten.
Geldigheid Bij het opstellen van een SLA is het belangrijk om met de klant af te spreken hoe lang het SLA geld en wanneer dit van ingang is. Het opstellen van een SLA zal samen met de klant gebeuren en dit document zal door zowel opdrachtgever als opdrachtnemer gehandtekend worden ter goedkeuring.
Verlenging In dit stuk van het SLA kan vermeld worden dat er op het einde van het contract een overleg zal plaatsvinden om een eventuele verlenging van het SLA uit te voeren. De inhoud van het SLA zal hier dan besproken worden met de klant en eventueel herzien.
Breuk Voor een intern SLA is een clausule over het verbreken van het contract niet noodzakelijk, maar bij het gebruik van dit SLA voor een externe klant wordt dit zeker een belangrijk onderdeel. Het is dan belangrijk om te vermelden onder welke voorwaarden dit SLA verbroken kan worden en welke boete daaraan vast hangt voor de partij die het contract verbreekt.
25 | P a g e
Performance Monitoring & Reporting Performance monitoring is belangrijk om in het oog te houden of er ook daadwerkelijk aan de prestatie indicatoren van het SLA voldaan wordt. Het is verder ook belangrijk om hierover te rapporteren aan de klant zodat deze in een inzicht heeft over het al dan niet goed functioneren van de support en onderhoudsdienst van SAP.
Belangrijke indicatoren In de onderstaande tabel vind u de volgens ons belangrijke indicatoren die gemonitord moeten worden en waarover aan de klant geraporteerd moet worden. Indicator Betrouwbaarheid / integriteit incidents
Betrouwbaarheid changes
Beschikbaarheid
Performantie
Incident trends
Hoe rapporteren? Het percentage van de calls voor incidents die opgelost worden door de service desk en nooddienst en de tijd dat hiervoor nodig was. Deze kunnen grafisch worden uitgezet zoals er nu al gebeurd voor de service desk in het algemeen gebruik makend van een code voor de benodigde tijd en labels voor de percentages zoals dit ook gebeurd in het document “BISD incidents / month” dat we omwille van vertrouwelijke informatie niet in bijlage gestoken hebben. Het percentage van de aangevraagde changes die daadwerkelijk doorgevoerd worden. Dit kan gebeuren door grafisch het aantal openstaande changes op de product backlog, het aantal nieuwe changes en het aantal voltooide changes grafisch uit te zetten zoals in het document “BISD changes / month”. De beschikbaarheid van de service desk en nooddienst kunnen in een tabel weergegeven worden. Ons lijkt het voldoende om te rapporteren over het aantal behandelde calls van de nooddienst en op welke dag deze binnen gekomen zijn. Voor de service desk weet de klant wanneer deze beschikbaar zijn en lijkt het me slechts zinvol om hier over uitzonderingen te rapporteren. Het is belangrijk te rapporteren over de snelheid waarmee de service desk en de nooddienst incidents kunnen oplossen en changes kunnen doorvoeren. Dit kan gebeuren door het percentage opgeloste incidents en de tijd hiervoor nodig uit te zetten in functie van de maand zoals dit ook gebeurd in het document “BISD incident resolution time / month”. Algemeen kan er nog geraporteerd worden over welke incidents veel voorkomen en de oplossingen die hiervoor gevonden zijn en de types van incidents die voorkomen en de trends hierin. Dit kan gewoon als tekst beschreven worden. Het percentage van de incidents waarvoor geen oplossing gevonden is kan ook nog in een grafiek uitgezet worden.
Advies rapportering Deze gemeten indicatoren kunnen best ook aan de klant meegedeeld worden zodat deze weet waarmee de key-users, service desk en nooddienst bezig zijn en zich bewust zijn van het goede functioneren hiervan. Deze resultaten kunnen ook gebruikt worden om tendensen te zoeken en zo resultaten te voorspellen om verassingen te voorkomen. Hiervoor is het het beste dat de resultaten grafisch weergegeven worden in een grafiek waarook oudere resultaten staan. Dit zorgt voor een goed
26 | P a g e
inzicht in de werking van de onderhouds- en supportdienst van SAP en kan helpen bij het optimaliseren van de dienst. Uit ons interview met de gebruiker bleek dat het merendeel van de gebruikers niet tevreden is over hoe er geraporteerd wordt over de support die ze krijgen van het SAP team en ook in het algemeen van IT diensten. Gebruikers vinden het frustrerend dat ze geen inzicht hebben in de statistieken van de support en onderhoud van SAP. Wij adviseren daarom dat er maandelijks een meeting is tussen één van de verantwoordelijken van de onderhouds- en supportdienst van SAP en de key-users waarop de resultaten van de dienst worden meegedeeld en de key-users deze ook schriftelijk ontvangen zodat ze deze kunnen voorstellen aan de gebruikers onder hun verantwoordelijkheid. Een andere optie is het digitaal beschikbaar maken van de resultaten. Deze resultaten kunnen dan via het intranet van het bedrijf of een vergelijkbaar systeem beschikbaar gesteld worden zodat geïnteresseerde gebruikers deze kunnen inkijken indien ze dit wensen
27 | P a g e
Besluit - Tessenderlo Chemie Wij hebben, om dit rapport op te stellen, de theoretische achtergrond omtrend SLA’s en performance monitoring opgezocht. We hebben ook een interview gedaan met zowel een klant van de support- en onderhoudsdienst van SAP als een verantwoordelijke van de IT afdeling. Na deze interviews en ons onderzoek is het ons duidelijk geworden dat Tessenderlo Chemie al goed bezig is met de support- en onderhoud van SAP maar dat dit niet zo overkomt bij de klant. De grootste fout zit hier in de communicatie tussen IT en de klant. De klant vindt dat hij weinig hoort over waar de support dienst mee bezig is en heeft geen inzicht in de resultaten van de support- en onderhoudsdienst. Door het beschikbaar stellen van de resultaten voor de klant zal zijn tevredenheid verhogen en zal hij ook beter begrijpen met wat de SAP dienst allemaal bezig is.
28 | P a g e
Besluit Tijdens het samenstellen van dit document en het voorafgaande PVA, hebben we de kans gekregen om het bepalen van een Service Portfolio Management van begin tot eind mee te maken. Dit ging niet altijd even makkelijk. Vooral in het begin was het voor ons onduidelijk wat er precies van ons verwacht werd en soms was het ook moeilijk om een afspraak te maken met het bedrijf, waardoor we waardevolle tijd verloren. Hoe dan ook, we hebben enorm veel bijgeleerd tijdens het maken van deze bussiness case. Vooraf hadden we er geen idee van wat er allemaal in zo’n SLA of product definitie stond en hoe het SLA wordt opgevolgd, maar nu kunnen we dit toch allemaal vrij goed inschatten. Dit zal ons zeker ten goede komen als we in de toekomst in een bedrijf zelf zulke documenten zouden moeten opstellen. Alles omvattend was dit voor ons een leerrijke en toffe ervaring en wij hopen dat jullie, als bedrijf, iets hebben aan ons advies en dit als een positieve ervaring aanschouwd hebben.
29 | P a g e
